keluhan, kodisi fisik dan tanggapkepada pasien atau memprioritaskan kebutuhan pasien, sehingga tercapai keseimbangan yang sebaik-baiknya antara tingkat rasa
puas atau hasil dan derita serta jerih payah yang telah dialami guna memperoleh hasil tersebut.
Dengan penerapan pendekatan jaminan mutu pelayanan kesehatan kepuasaan pasien menjadi bagian yang integral dan menyeluruh dari kegiatan
jaminan mutu pelayanan kesehatan.Artinya, pengukuran tingkat kepuasan pasien harus menjadi kegiatan yang tidak dapat dipisahkan dari pengukuran mutu
pelayanan kesehatan.Konsekuensi dari pola pikir yang demikian adalah dimensi kepuasan pasien menjadi salah satu dimensi mutu pelayanan kesehatan yang
penting. Pohan,2007
2.3.1 Pengukuran Kepuasan Pasien
Tingkat kepuasan pasien dapat diukur baik secara kuantitatif ataupun kualitatif dengan membandingkanya dan banyak cara mengukur tingkat
kepuasan pasien Pohan,2007 Dalam melakukan upaya peningkatan mutu pelayanan kesehatan
pengukuran tingkat kepuasan pasien ini mutlak di perlukan. Melalui pengukuran tersebut dapat diketahui sejauh mana dimensi-dimensi muti pelayanan kesehatan
yang telah diselenggarakan dapat memenuhi harapan pasien. POHAN,2007 Jika belum sesuai dengan harapan pasien, maka hal tersebut akan menjadi
suatu masukan bagi organisasi pelayanan kesehatan agar berupaya memenuhinya. Jika kinerja pelayanan kesehatan yang diperoleh pasien pada suatu fasilitas
pelayanan kesehatan sesuai dengan harapanya, pasien pasti akan selalu datang
berobat ke fasilitas pelayanan kesehatan tersebut. Pasien akan selalu mencari pelayanan kesehatan selalu difasilitasi yang kinerja pelayanan kesehtananya dapat
memenuhi harapan atau tidak mengecewakan pasien. Pohan,2007 Kenyataan lapangan menunjukan bahwa umumnya pasilitas pelayanan
kesehatan milik pemerintah masih kurangtidak dimanfaatkan oleh masyarakat. Salah satu penyebabnya adalah umumnya mutu pelayanan kesehatan yang
diselenggrakan oleh fasilitas pelayanan kesehatan milik pemerintah masih belum atau tidak memenuhi harapan pasien atau masyarakat Pohan,2007
Pengukuran kepuasan merupakan hal yang penting bagi setiap perusahaan pelayanan jasa khususnya dibidang kesehatan. Dengan mengetahui harapan pasien
maka perusahaan dapat mempersiapkan strategi dalam memperbaiki mutu pelayanan kesehatan yang sudah pasti mengarah pada kepuasan pasien
Pohan,2007 Menurut Rangkuti 2006, terdapat bebrapa teknik mengukur kepuasan,
diantaranya sebagai berikut: A.
Teknik Rating 1.
Teknik Pengukuran Langsung Teknik mengukur respon pelanggan secara subjektif dan objektif terhadap
pelayanan yang diterima menggunakan skala. Skala standar ditentukan terlebih dahulu berdasarkan nilai skala tengah dari pengukuran dan dapat ditentukan
oleh peneliti sendiri. Hasil jawaban dari individu dihitung nilai rata-ratanya dengan cara menjumlahkan nilai skala individu yang diamati dibagi jumlah
individu. Apabila nilai rata-rata lebih besar dari nilai standar maka pelanggan puas terhadap pelayanan.
2. Metode Rangking Sederhana
Pelanggan menetukan rangking dari objek yang dinyatakan dalam urutan pilihan bobot kepentingan.
3. Metode Berpasangan
Tersedia beberapa objek yang harus dinilai, kemudian pelanggan dianjurkan memilih pasangan dari objek tersebut saat itu juga.
B. Indeks Kepuasan
Kepuasan diukur menggunakan faktor-faktor yang mempengaruhi pasien pelanggan, yakni Product,service dan value. Tahap awal diukur terlebih dahulu
rata-rata tingkat kepuasan productQSS=Quality Satisfaction Score, PBS Preceived Best Score, dan PSS Value satisfaction Score. Kemudian menetukan
bobot ketiga faktor dengan melakukan multiple regression. Setelah melakukan bobot, langkah selanjutnya adalah menetukan indeks TSS Total Satisfaction
Score.
2.3.2 Faktor-Faaktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien
