Pengaruh Persepsi Kualitas Pelayanan Bank Terhadap Loyalitas Nasabah dalam Menabung
PENGARUH PERSEPSI KUALITAS PELAYANAN BANK TERHADAP
LOYALITAS NASABAH DALAM MENABUNG
SKRIPSI
Oleh:
Tri Yuni Prabawati
201210230311275
FAKULTAS PSIKOLOGI
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2016
PENGARUH PERSEPSI KUALITAS PELAYANAN BANK TERHADAP
LOYALITAS NASABAH DALAM MENABUNG
SKRIPSI
Diajukan Kepada Universitas Muhammadiyah Malang
sebagai salah satu persyaratan untuk memperoleh Gelar Sarjana Psikologi
Oleh:
Tri Yuni Prabawati
201210230311275
FAKULTAS PSIKOLOGI
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2016
i
LEMBAR PENGESAHAN
1. Judul Skripsi
: Pengaruh Persepsi Kualitas Pelayanan Bank Terhadap
Loyalitas Nasabah dalam Menabung
2. Nama Peneliti
: Tri Yuni Prabawati
3. NIM
: 201210230311275
4. Fakultas/Jurusan
: Psikologi
5. Perguruan Tinggi
: Universitas Muhammadiyah Malang
6. Waktu Penelitian
: 14 Desember – 20 Desember 2015
Skripsi ini telah diuji oleh dewan penguji pada tanggal 2 Februari 2016
Dewan Penguji
Ketua Penguji
: Dr. Nida Hasanati, S.Psi, M.Si
(
)
Sekretaris
: Muhammad Shohib, S.Psi, M.Si
(
)
Anggota
: 1. Zakarija Achmat, S.Psi, M.Si
(
)
2. Adhyatman Prabowo, M.Psi
(
)
Pembimbing I
Pembimbing II
Dr. Nida Hasanati, S.Psi, M.Si
Muhammad Shohib, S.Psi, M.Si
Malang, 2 Februari 2016
Mengesahkan,
Dekan Fakultas Psikologi Universitas Muhammadiyah Malang
Dra. Tri Dayakisni, M.Si
ii
SURAT PERNYATAAN
Yang bertanda tangan di bawah ini:
Nama
: Tri Yuni Prabawati
NIM
: 201210230311275
Fakultas/Jurusan
: Psikologi
Perguruan Tinggi
: Universitas Muhammadiyah Malang
Menyatakan bahwa skripsi/karya ilmiah yang berjudul:
Pengaruh Persepsi Kualitas Pelayanan Bank Terhadap Loyalitas Nasabah dalam Menabung
1. Adalah bukan karya orang lain baik itu sebagian maupun keseluruhan kecuali dalam
bentuk kutipan yang digunakan dalam naskah ini dan telah disebutkan sumbernya.
2. Hasil tulisan skripsi/karya ilmiah dari penelitian yang saya lakukan merupakan hak bebas
royalti non eksklusif, apabila digunakan sebagai sumber pustaka.
Demikian surat pernyataan ini saya buat dengan sebenar-benarnya dan apabila pernyataan ini
tidak benar, maka saya bersedia mendapat sanksi sesuai dengan undang-undang yang berlaku.
Malang, 2 Februari 2016
Mengetahui,
Ketua Program Studi,
Yang Menyatakan,
Yuni Nurhamida, S.Psi, M.Si
Tri Yuni Prabawati
iii
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat dan
kasih-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “Pengaruh Persepsi
Kualitas Pelayanan Bank Terhadap Loyalitas Nasabah dalam Menabung” yang merupakan
syarat untuk memperoleh gelar sarjana psikologi di Universitas Muhammadiyah Malang.
Tidak lupa pula senantiasa penulis kirimkan shalawat dan salam kepada baginda Rasulullah
Muhammad SAW. Nabi yang telah mengisi sebagian besar masa hidupnya untuk
kesejahteraan dan kemaslahatan umat manusia.
Penulis menyadari bahwa selama masa perkuliahan dan dalam proses penyusunan skripsi ini
banyak pihak yang telah memberikan sumbangsih dalam bentuk apapun, baik itu berupa
motivasi, bimbingan, dan petunjuk kepada penulis. Oleh karena itu, dalam kesempatan ini
penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih yang tak terhingga kepada:
1. Dra. Tri Dayakisni, M.Si selaku dekan Fakultas Psikologi Universitas Muhammadiyah
Malang.
2. Dr. Nida Hasanati, S.Psi, M.Si dan Muhammad Shohih, S.Psi, M.Si selaku dosen
pembimbing I dan II yang telah meluangkan banyak waktu untuk mencurahkan
wawasannya dan memberikan bimbingan serta motivasi kepada penulis.
3. Ari Firmanto, S.Psi, M.Si selaku dosen wali yang senantiasa memberikan nasihat,
dukungan, dan motivasi kepada penulis.
4. Seluruh staf Laboratorium Fakultas Psikologi Universitas Muhammadiyah Malang yang
memberikan bantuan selama masa perkuliahan terkait tugas-tugas yang diberikan.
5. Bank Jatim Cabang Banyuwangi yang telah memberikan izin penelitian, serta seluruh
subjek yang bersedia membantu mengisi skala penelitian.
6. Ayahandaku tercinta (Ali Surachman) dan Ibundaku tersayang (Mardiyah) yang telah
memberikan semangat dan do’anya untuk penulis selama ini. Ibundaku yang selalu penuh
kesabaran dan pengertian menghadapi penulis yang manja. Kasih sayang, do’a, dan restu
yang selama ini kedua orang tua berikan, membuat penulis termotivasi untuk melanjutkan
mimpi dan cita-cita.
7. Kakakku tersayang (Idha Rachmawati) yang selalu memberikan kasih sayangnya kepada
penulis, selalu siap membantu ketika penulis kesusahan. Terima kasih tiada tara penulis
sampaikan kepadamu, yang sudah menjadi seorang kakak sekaligus sahabat. Untuk kakak
iparku (Teguh Subekti) yang sudah menjadi sosok kakak laki-laki yang siap membantu
penulis dan selalu memberikan support kepada penulis.
8. Dwi Fatma Ayu Budi Pradika, menjadi sahabat selama kurang lebih 9 tahun, yang selalu
penulis repotkan dengan permintaan-permintaan penulis. Terima kasih atas waktu yang
selalu diberikannya mendengarkan segala keluh kesah yang penulis rasakan.
9. Sahabat setiaku (Ari, Ina, Lely, Devinta, Rido, Ipin, Febri, Anggel, Nurika, Berlian, Reni,
Ikbal, Mas Hasyim) dan juniorku (Yanto, Fajar, Zul, Tam, Mput, Selvi, Fitri, Uswa,
Laras) terima kasih kalian telah menjadi sahabat, saudara, dan keluarga ditanah rantau ini,
semua yang kita lalui memberikan kenangan dan sangat berkesan.
10. Teman-temas kos Jamur A 48b (Ira, Dwiq, Evi, Shafira, Putri) atas kebersamaan dan
keceriaan yang diberikan selama ini, suka duka yang kita lalui bersama.
11. Keluarga besar UKM Taekwondo UMM yang selalu memberikan support selama masa
perkuliahan hingga penulisan skripsi. Terima kasih kalian yang selalu memberikan waktu
luang untuk penulis.
iv
12. Seluruh teman-teman seperjuangan Fakultas Psikologi UMM angkatan 2012, khususnya
rekan-rekan kelas E yang tak bisa tersebutkan namanya satu persatu, terima kasih atas tiga
tahun yang diberikan.
13. Seluruh staf perpustakaan UMM terkhusus teman-teman part time yang telah menjadi
rekan tim, sahabat serta keluarga baru.
14. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu-persatu, yang telah banyak memberikan
bantuan dalam bentuk apapun kepada penulis.
Semoga Allah SWT senantiasa mencurahkan rahmat-Nya atas segala yang telah mereka
berikan kepada penulis dengan suatu harapan bahwa kesuksesan selalu terdekap bagi kita
semua. Amin.
Penulis menyadari bahwa tiada satupun karya manusia yang sempurna, sehingga kritik dan
saran demi perbaikan skripsi ini sangat diharapkan oleh penulis. Meski demikian, penulis
berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi peneliti secara khusus, dan bagi pembaca
pada umumnya.
Malang, 2 Februari 2015
Penulis
Tri Yuni Prabawati
v
DAFTAR ISI
LEMBAR PENGESAHAN ................................................................................................... ii
SURAT PERNYATAAN ...................................................................................................... iii
KATA PENGANTAR ........................................................................................................... iv
DAFTAR ISI ......................................................................................................................... vi
DAFTAR TABEL ................................................................................................................. vii
DAFTAR LAMPIRAN ......................................................................................................... viii
ABSTRAK ..............................................................................................................................1
PENDAHULUAN ...................................................................................................................2
LANDASAN TEORI ..............................................................................................................5
Loyalitas ............................................................................................................................5
Persepsi Kualitas Pelayanan ..............................................................................................6
Pengaruh Persepsi Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah dalam Menabung ..8
Kerangka Pemikiran ..........................................................................................................9
Hipotesa .............................................................................................................................9
METODE PENELITIAN ........................................................................................................9
Rancangan Penelitian ........................................................................................................9
Subjek Penelitian ...............................................................................................................9
Variabel dan Instrumen Penelitian ....................................................................................9
Validitas dan Reliabilitas...................................................................................................10
Prosedur Penelitian ............................................................................................................11
HASIL PENELITIAN .............................................................................................................11
DISKUSI .................................................................................................................................14
SIMPULAN dan IMPLIKASI.................................................................................................16
REFERENSI ............................................................................................................................17
LAMPIRAN ............................................................................................................................20
vi
DAFTAR TABEL
Tabel 1. Indeks Validitas Alat Ukur Penelitian .............................................................................10
Tabel 2. Indeks Reliabilitas Alat Ukur Penelitian .........................................................................10
Tabel 3. Deskripsi Subjek Penelitian ............................................................................................11
Tabel 4. Perhitungan T-Score Skala Loyalitas ..............................................................................12
Tabel 5. Perhitungan T-Score Skala Persepsi Kualitas Pelayanan ................................................12
Tabel 6. Uji Parsial ........................................................................................................................12
Tabel 7. Uji Simultan ....................................................................................................................13
vii
DAFTAR LAMPIRAN
LAMPIRAN 1
Skala Try Out Persepsi Kualitas Pelayanan dan Loyalitas .......................................................20
LAMPIRAN 2
Analisis Validitas dan Reliabilitas ...........................................................................................27
LAMPIRAN 3
Blue Print Skala Persepsi Kualitas Pelayanan dan Loyalitas ...................................................35
LAMPIRAN 4
Tabulasi Data ............................................................................................................................42
LAMPIRAN 5
Analisa Regresi Linear Berganda .............................................................................................68
LAMPIRAN 6
Surat Ijin Penelitian ..................................................................................................................75
viii
Pengaruh Persepsi Kualitas Pelayanan Bank Terhadap Loyalitas Nasabah
dalam Menabung
Tri Yuni Prabawati
Fakultas Psikologi, Universitas Muhammadiyah Malang
prabawatiyuni@gmail.com
Abstrak
Bank adalah sektor usaha yang bergerak dalam bidang jasa maupun produk harus
memberikan kualitas yang baik terhadap konsumen. Semakin ketat persaingan
antar bank, maka pelayanan yang diberikan sebuah bank harus lebih optimal.
Pelayanan yang diberikan akan memberikan persepsi berbeda tiap konsumen, hal
ini lah yang akan menumbuhkan loyalitas konsumen. Penelitian ini bertujuan
untuk menemukan pengaruh persepsi kualitas pelayanan bank terhadap loyalitas
nasabah dalam menabung. Metode pengumpulan data dalam penelitian ini
menggunakan skala loyalitas dan pesepsi kualitas pelayanan. Pengukuran ini
dilakukan pada 276 nasabah yang menabung dengan menggunakan teknik cluster
sampling. Analisis data dilakukan dengan menggunakan teknik Analisis Regresi
Linear Berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada pengaruh yang
signifikan antara persepsi kualitas pelayanan bank terhadap loyalitas nasabah
dalam menabung (F hitung = 36,096; p = 0,000; p < 0,010) dengan kontribusi
yang diberikan sebesar 39,0%.
Kata Kunci : loyalitas, persepsi, kualitas pelayanan, menabung, bank.
The Bank is a business sector that is engaged in the field of products and services
should provide good quality to consumers. Increasingly tight competition among
banks, the services are provided by a bank must be optimized. The services will
give different perceptions for each consumer. This is the one advantage that will
foster customer loyalty. This study aims to find the influence of the perception of
service quality on customer loyalty in a bank savings. Methods of data collection
in this study used a scale of loyalty and the same perception of service quality.
These measurements were performed on 276 customer saving by using random
sampling techniques. Data analysis had been performed by using the technique of
Multiple Linear Regression Analysis. The results showed that there was a
significant relationship between the perception of bank service quality on
customer loyalty in saving (F count = 36.096, p = 0.000; p 0,60 (Cronbach Alpha). Hal
10
ini membuktikan bahwa kedua instrument tersebut memiliki tingkat validitas dan reliabilitas
yang memadai.
Prosedur Penelitian
Prosedur dalam penelitian ini terdiri dari tiga tahap, yaitu tahap persiapan, tahap pelaksanaan,
dan tahap analisa. Pada tahap persiapan dimulai dengan mempersiapkan instrument penelitian
yaitu skala Persepsi Kualitas Pelayanan dan Loyalitas Nasabah. Setelah instrument sudah siap
untuk diuji cobakan, maka peneliti melakukan try out pada tanggal 14 Desember – 20
Desember 2015. Skala tersebut disebarkan pada 100 responden yang menjadi nasabah bank di
daerah Malang.
Tahap berikutnya adalah tahap pelaksanaan. Setelah hasil dari try out diolah, maka didapat
validitas dan reliabilitas dari dua skala tersebut. Peneliti menyeleksi kembali item-item yang
layak untuk disebarkan. Penyebaran selanjutnya dilaksanakan mulai tanggal 23 Desember
2015 sampai 4 Januari 2016 dengan kriteria respondennya adalah nasabah Bank Jatim
Banyuwangi. Peneliti menyebar angket kepada nasabah Bank Jatim Banyuwangi sebanyak
300 responden, namun yang bisa diteliti hanya 276 dikarenakan reponden tidak memenuhi
syarat yang diminta peneliti.
Selanjutnya adalah tahap analisa. Pada tahap ini, peneliti memakai teknik analisa data Regresi
Linear Berganda. Teknik tersebut digunakan pada penelitian ini dikarenakan untuk
mengetahui arah hubungan antara variable persepsi kualitas pelayanan dengan variable
loyalitas nasabah apakah masing-masing variable persepsi kualitas pelayanan berhubungan
positif ataupun negatif.
HASIL PENELITIAN
Tabel 3. Deskripsi Subjek Penelitian
Kategori
Jenis Kelamin
Usia
Pekerjaan
Lama Menjadi
Nasabah
Frekuensi
Presentase
Jumlah
Total
Laki – Laki
Perempuan
136
140
49,3%
50,7%
276
25 – 36 tahun
37 – 48 tahun
49 – 60 tahun
127
75
74
46%
27,3%
26,8%
276
Ibu Rumah Tangga
PNS
Pegawai Swasta
Wirausaha
22
122
109
23
8,0%
44,2%
39,5%
8,3%
276
1 – 5 tahun
6 – 11 tahun
12 – 15 tahun
170
96
10
61,7%
34,9%
3,6%
276
11
Berdasarkan tabel 3 mengenai deskripsi subjek penelitian dapat diketahui bahwa subjek
dengan jenis kelamin perempuan merupakan subjek terbanyak yaitu 140 nasabah (50,7%).
Secara keseluruhan usia yang paling dominan berkisar antara 25 – 36 tahun sebanyak 127
nasabah (46%) dengan latar belakang pekerjaan terbanyak adalah nasabah yang bekerja
sebagai PNS sebanyak 122 nasabah (44,2%). Dari data deskripsi di atas, lama menjadi
nasabah yang paling dominan adalah 1- 5 tahun sebanyak 170 nasabah (61,7%).
Tabel 4. Perhitungan T-Score Skala Loyalitas
Rendah
Tinggi
Total
Kategori
Interval
T-Score ≤ 49,9
T-Score ≥ 50
Frekuensi
138
138
276
Presentase
50,0%
50,0%
100%
Berdasarkan tabel 4, diperoleh data yang menunjukkan dari 276 responden yang dijadikan
sampel penelitian menandakan bahwa 138 nasabah dengan presentase 50,0% memiliki
loyalitas yang kurang dalam menabung pada sebuah bank. Sedangkan 138 nasabah yang
lainnya dengan presentase 50,0% memberikan loyalitas yang tinggi dalam menabung pada
sebuah bank.
Tabel 5. Perhitungan T-Score Skala Persepsi Kualitas Pelayanan
Rendah
Tinggi
Total
Kategori
Interval
T-Score ≤ 49,9
T-Score ≥ 50
Frekuensi
145
131
276
Presentase
53,0%
47,0%
100%
Berdasarkan tabel 5, diperoleh data yang menunjukkan dari 276 responden yang dijadikan
sampel penelitian, terdapat 145 nasabah dengan presentase 53,0% dengan kategori rendah
dalam mempersepsikan kualitas pelayanan. Nasabah sebanyak 145 tersebut memiliki
pandangan negatif terhadap kualitas pelayanan bank yang diberikan. Sedangakan 131 nasabah
dengan presentase 47,0% memiliki kategori tinggi dalam mempersepsikan kualitas pelayanan
bank. Hal ini menandakan bahwa 131 nasabah tersebut memberikan nilai yang baik terhadap
kualitas pelayanan yang diberikan.
Tabel 6. Uji Parsial Pengaruh Persepsi Kualitas Pelayanan Bank terhadap Loyalitas
Nasabah dalam Menabung (n = 276)
Variabel
(Constant)
Tangible
Reliability
Responsiveness
Assurance
Empathy
Unstandardized
Coefficients
B
Std. Error
11,829
3,042
0,343
0,109
0,653
0,214
0,755
0,215
0,274
0,114
0,925
0,201
Standardized
Coefficients
Beta
0,168
0,173
0,185
0,131
0,251
12
T
Sig.
3,889
3,151
3,050
3,509
2,406
4,598
0,000
0,002
0,003
0,001
0,017
0,000
Kontribusi
(R2)
7,2%
7,4%
7,9%
5,6%
10,8%
Berdasarkan Tabel 6 didapatkan pengaruh positif dan signifikan antara Tangible (bukti
langsung) terhadap Loyalitas Nasabah (β = 0,168; p = 0,002). Hal ini menunjukkan bahwa
semakin baik persepsi kualitas pelayananan Tangible (bukti langsung) terhadap bank maka
Loyalitas Nasabah dalam menabung akan semakin meningkat. Kontribusi Tangible (bukti
langsung) terhadap Loyalitas Nasabah sebesar 7,2% artinya perubahan Tangible (bukti
langsung) akan berpengaruh sebesar 7,2% terhadap Loyalitas Nasabah.
Pada variabel Reliability (keandalan) terhadap Loyalitas Nasabah, didapatkan pengaruh
positif dan signifikan (β = 0,173; p = 0,003). Hal ini menunjukkan bahwa semakin baik
persepsi kualitas pelayanan Reliability (keandalan) yang dimiliki maka Loyalitas Nasabah
dalam menabung akan semakin meningkat. Kontribusi Reliability (keandalan) terhadap
Loyalitas Nasabah sebesar 7,4% artinya perubahan Reliability (keandalan) akan berpengaruh
sebesar 7,4% terhadap Loyalitas Nasabah.
Pada variabel Responsiveness (daya tangkap) terhadap Loyalitas Nasabah, didapatkan
pengaruh positif dan signifikan (β = 0,185; p = 0,001). Hal ini menunjukkan bahwa semakin
baik persepsi kualitas pelayanan Responsiveness (daya tangkap) yang dimiliki oleh seorang
nasabah maka Loyalitas Nasabah tersebut akan semakin meningkat. Kontribusi
Responsiveness (daya tangkap) terhadap Loyalitas Nasabah sebesar 7,9% artinya perubahan
Responsiveness (daya tangkap) akan berpengaruh sebesar 7,9% terhadap Loyalitas Nasabah.
Pada variabel Assurance (jaminan) terhadap Loyalitas Nasabah, didapatkan pengaruh positif
dan signifikan (β = 0,131; p = 0,017). Hal ini menunjukkan bahwa semakin baik persepsi
kualitas pelayanan Assurance (jaminan) yang dimiliki oleh seorang nasabah maka Loyalitas
Nasabah tersebut akan semakin meningkat. Kontribusi Assurance (jaminan) terhadap
Loyalitas Nasabah sebesar 5,6% artinya perubahan Assurance (jaminan) akan berpengaruh
sebesar 5,6% terhadap Loyalitas Nasabah.
Pada variabel Empathy (empati) terhadap Loyalitas Nasabah, didapatkan pengaruh positif dan
signifikan (β = 0,251; p = 0,000). Hal ini menunjukkan bahwa semakin baik persepsi kualitas
pelayanan Empathy (empati) yang dimiliki oleh seorang nasabah maka Loyalitas Nasabah
tersebut akan semakin meningkat. Kontribusi Empathy (empati) terhadap Loyalitas Nasabah
sebesar 10,8% artinya perubahan Empathy (empati) akan berpengaruh sebesar 10,8% terhadap
Loyalitas Nasabah.
Tabel 7. Uji Simultan Pengaruh Persepsi Kualitas Pelayanan Bank Dengan Loyalitas
Nasabah dalam Menabung (n = 276)
Variabel
F hitung
Kualitas Pelayanan Bank
36,096**
Keterangan: ** signifikan pada level 1% (p < 0,010)
p-value
0,000
R2
39,0%
Berdasarkan Tabel 7 didapat pengaruh signifikan Persepsi Kualitas Pelayanan Bank Dengan
Loyalitas Nasabah (F hitung = 36,096; p = 0,000). Kontribusi Persepsi Kualitas Pelayanan
Bank terhadap Loyalitas Nasabah sebesar 39,0%. Sedangkan pengaruh sisanya yaitu sebesar
61,0% sisanya, Loyalitas Nasabah dipengaruhi oleh faktor lain selain Kualitas Pelayanan
Bank.
13
DISKUSI
Penelitian ini menunjukkan adanya pengaruh yang signifikan pada persepsi kualitas
pelayanan bank terhadap loyalitas nasabah dalam menabung di Bank Jatim Banyuwangi. Hal
ini dibuktikan dengan nilai (F hitung = 36,096; p = 0,000) dengan kontribusi persepsi kualitas
pelayanan terhadap loyalitas nasabah sebesar 39,0% yang artinya variasi loyalitas nasabah
dalam menabung di Bank Jatim Banyuwangi dijelaskan oleh persepsi kualitas pelayanan yang
meliputi bukti langsung, keandalan, daya tangkap, jaminan, dan empati. Sedangkan sisanya
61,0% dipengaruhi oleh factor lain selain dimensi kualitas pelayanan. Semakin baik kualitas
pelayanan Bank Jatim maka semakin tinggi pula loyalitas yang diperoleh, sebaliknya semakin
buruk kualitas pelayanan semakin rendah pula loyalitas nasabah dalam menabung.
Berdasarkan analisis regresi linear berganda tersebut juga diketahui bahwa diantara kelima
dimensi kualitas pelayanan, dimensi empati adalah dimensi yang paling berpengaruh terhadap
loyalitas nasabah dalam menabun
LOYALITAS NASABAH DALAM MENABUNG
SKRIPSI
Oleh:
Tri Yuni Prabawati
201210230311275
FAKULTAS PSIKOLOGI
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2016
PENGARUH PERSEPSI KUALITAS PELAYANAN BANK TERHADAP
LOYALITAS NASABAH DALAM MENABUNG
SKRIPSI
Diajukan Kepada Universitas Muhammadiyah Malang
sebagai salah satu persyaratan untuk memperoleh Gelar Sarjana Psikologi
Oleh:
Tri Yuni Prabawati
201210230311275
FAKULTAS PSIKOLOGI
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2016
i
LEMBAR PENGESAHAN
1. Judul Skripsi
: Pengaruh Persepsi Kualitas Pelayanan Bank Terhadap
Loyalitas Nasabah dalam Menabung
2. Nama Peneliti
: Tri Yuni Prabawati
3. NIM
: 201210230311275
4. Fakultas/Jurusan
: Psikologi
5. Perguruan Tinggi
: Universitas Muhammadiyah Malang
6. Waktu Penelitian
: 14 Desember – 20 Desember 2015
Skripsi ini telah diuji oleh dewan penguji pada tanggal 2 Februari 2016
Dewan Penguji
Ketua Penguji
: Dr. Nida Hasanati, S.Psi, M.Si
(
)
Sekretaris
: Muhammad Shohib, S.Psi, M.Si
(
)
Anggota
: 1. Zakarija Achmat, S.Psi, M.Si
(
)
2. Adhyatman Prabowo, M.Psi
(
)
Pembimbing I
Pembimbing II
Dr. Nida Hasanati, S.Psi, M.Si
Muhammad Shohib, S.Psi, M.Si
Malang, 2 Februari 2016
Mengesahkan,
Dekan Fakultas Psikologi Universitas Muhammadiyah Malang
Dra. Tri Dayakisni, M.Si
ii
SURAT PERNYATAAN
Yang bertanda tangan di bawah ini:
Nama
: Tri Yuni Prabawati
NIM
: 201210230311275
Fakultas/Jurusan
: Psikologi
Perguruan Tinggi
: Universitas Muhammadiyah Malang
Menyatakan bahwa skripsi/karya ilmiah yang berjudul:
Pengaruh Persepsi Kualitas Pelayanan Bank Terhadap Loyalitas Nasabah dalam Menabung
1. Adalah bukan karya orang lain baik itu sebagian maupun keseluruhan kecuali dalam
bentuk kutipan yang digunakan dalam naskah ini dan telah disebutkan sumbernya.
2. Hasil tulisan skripsi/karya ilmiah dari penelitian yang saya lakukan merupakan hak bebas
royalti non eksklusif, apabila digunakan sebagai sumber pustaka.
Demikian surat pernyataan ini saya buat dengan sebenar-benarnya dan apabila pernyataan ini
tidak benar, maka saya bersedia mendapat sanksi sesuai dengan undang-undang yang berlaku.
Malang, 2 Februari 2016
Mengetahui,
Ketua Program Studi,
Yang Menyatakan,
Yuni Nurhamida, S.Psi, M.Si
Tri Yuni Prabawati
iii
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat dan
kasih-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “Pengaruh Persepsi
Kualitas Pelayanan Bank Terhadap Loyalitas Nasabah dalam Menabung” yang merupakan
syarat untuk memperoleh gelar sarjana psikologi di Universitas Muhammadiyah Malang.
Tidak lupa pula senantiasa penulis kirimkan shalawat dan salam kepada baginda Rasulullah
Muhammad SAW. Nabi yang telah mengisi sebagian besar masa hidupnya untuk
kesejahteraan dan kemaslahatan umat manusia.
Penulis menyadari bahwa selama masa perkuliahan dan dalam proses penyusunan skripsi ini
banyak pihak yang telah memberikan sumbangsih dalam bentuk apapun, baik itu berupa
motivasi, bimbingan, dan petunjuk kepada penulis. Oleh karena itu, dalam kesempatan ini
penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih yang tak terhingga kepada:
1. Dra. Tri Dayakisni, M.Si selaku dekan Fakultas Psikologi Universitas Muhammadiyah
Malang.
2. Dr. Nida Hasanati, S.Psi, M.Si dan Muhammad Shohih, S.Psi, M.Si selaku dosen
pembimbing I dan II yang telah meluangkan banyak waktu untuk mencurahkan
wawasannya dan memberikan bimbingan serta motivasi kepada penulis.
3. Ari Firmanto, S.Psi, M.Si selaku dosen wali yang senantiasa memberikan nasihat,
dukungan, dan motivasi kepada penulis.
4. Seluruh staf Laboratorium Fakultas Psikologi Universitas Muhammadiyah Malang yang
memberikan bantuan selama masa perkuliahan terkait tugas-tugas yang diberikan.
5. Bank Jatim Cabang Banyuwangi yang telah memberikan izin penelitian, serta seluruh
subjek yang bersedia membantu mengisi skala penelitian.
6. Ayahandaku tercinta (Ali Surachman) dan Ibundaku tersayang (Mardiyah) yang telah
memberikan semangat dan do’anya untuk penulis selama ini. Ibundaku yang selalu penuh
kesabaran dan pengertian menghadapi penulis yang manja. Kasih sayang, do’a, dan restu
yang selama ini kedua orang tua berikan, membuat penulis termotivasi untuk melanjutkan
mimpi dan cita-cita.
7. Kakakku tersayang (Idha Rachmawati) yang selalu memberikan kasih sayangnya kepada
penulis, selalu siap membantu ketika penulis kesusahan. Terima kasih tiada tara penulis
sampaikan kepadamu, yang sudah menjadi seorang kakak sekaligus sahabat. Untuk kakak
iparku (Teguh Subekti) yang sudah menjadi sosok kakak laki-laki yang siap membantu
penulis dan selalu memberikan support kepada penulis.
8. Dwi Fatma Ayu Budi Pradika, menjadi sahabat selama kurang lebih 9 tahun, yang selalu
penulis repotkan dengan permintaan-permintaan penulis. Terima kasih atas waktu yang
selalu diberikannya mendengarkan segala keluh kesah yang penulis rasakan.
9. Sahabat setiaku (Ari, Ina, Lely, Devinta, Rido, Ipin, Febri, Anggel, Nurika, Berlian, Reni,
Ikbal, Mas Hasyim) dan juniorku (Yanto, Fajar, Zul, Tam, Mput, Selvi, Fitri, Uswa,
Laras) terima kasih kalian telah menjadi sahabat, saudara, dan keluarga ditanah rantau ini,
semua yang kita lalui memberikan kenangan dan sangat berkesan.
10. Teman-temas kos Jamur A 48b (Ira, Dwiq, Evi, Shafira, Putri) atas kebersamaan dan
keceriaan yang diberikan selama ini, suka duka yang kita lalui bersama.
11. Keluarga besar UKM Taekwondo UMM yang selalu memberikan support selama masa
perkuliahan hingga penulisan skripsi. Terima kasih kalian yang selalu memberikan waktu
luang untuk penulis.
iv
12. Seluruh teman-teman seperjuangan Fakultas Psikologi UMM angkatan 2012, khususnya
rekan-rekan kelas E yang tak bisa tersebutkan namanya satu persatu, terima kasih atas tiga
tahun yang diberikan.
13. Seluruh staf perpustakaan UMM terkhusus teman-teman part time yang telah menjadi
rekan tim, sahabat serta keluarga baru.
14. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu-persatu, yang telah banyak memberikan
bantuan dalam bentuk apapun kepada penulis.
Semoga Allah SWT senantiasa mencurahkan rahmat-Nya atas segala yang telah mereka
berikan kepada penulis dengan suatu harapan bahwa kesuksesan selalu terdekap bagi kita
semua. Amin.
Penulis menyadari bahwa tiada satupun karya manusia yang sempurna, sehingga kritik dan
saran demi perbaikan skripsi ini sangat diharapkan oleh penulis. Meski demikian, penulis
berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi peneliti secara khusus, dan bagi pembaca
pada umumnya.
Malang, 2 Februari 2015
Penulis
Tri Yuni Prabawati
v
DAFTAR ISI
LEMBAR PENGESAHAN ................................................................................................... ii
SURAT PERNYATAAN ...................................................................................................... iii
KATA PENGANTAR ........................................................................................................... iv
DAFTAR ISI ......................................................................................................................... vi
DAFTAR TABEL ................................................................................................................. vii
DAFTAR LAMPIRAN ......................................................................................................... viii
ABSTRAK ..............................................................................................................................1
PENDAHULUAN ...................................................................................................................2
LANDASAN TEORI ..............................................................................................................5
Loyalitas ............................................................................................................................5
Persepsi Kualitas Pelayanan ..............................................................................................6
Pengaruh Persepsi Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah dalam Menabung ..8
Kerangka Pemikiran ..........................................................................................................9
Hipotesa .............................................................................................................................9
METODE PENELITIAN ........................................................................................................9
Rancangan Penelitian ........................................................................................................9
Subjek Penelitian ...............................................................................................................9
Variabel dan Instrumen Penelitian ....................................................................................9
Validitas dan Reliabilitas...................................................................................................10
Prosedur Penelitian ............................................................................................................11
HASIL PENELITIAN .............................................................................................................11
DISKUSI .................................................................................................................................14
SIMPULAN dan IMPLIKASI.................................................................................................16
REFERENSI ............................................................................................................................17
LAMPIRAN ............................................................................................................................20
vi
DAFTAR TABEL
Tabel 1. Indeks Validitas Alat Ukur Penelitian .............................................................................10
Tabel 2. Indeks Reliabilitas Alat Ukur Penelitian .........................................................................10
Tabel 3. Deskripsi Subjek Penelitian ............................................................................................11
Tabel 4. Perhitungan T-Score Skala Loyalitas ..............................................................................12
Tabel 5. Perhitungan T-Score Skala Persepsi Kualitas Pelayanan ................................................12
Tabel 6. Uji Parsial ........................................................................................................................12
Tabel 7. Uji Simultan ....................................................................................................................13
vii
DAFTAR LAMPIRAN
LAMPIRAN 1
Skala Try Out Persepsi Kualitas Pelayanan dan Loyalitas .......................................................20
LAMPIRAN 2
Analisis Validitas dan Reliabilitas ...........................................................................................27
LAMPIRAN 3
Blue Print Skala Persepsi Kualitas Pelayanan dan Loyalitas ...................................................35
LAMPIRAN 4
Tabulasi Data ............................................................................................................................42
LAMPIRAN 5
Analisa Regresi Linear Berganda .............................................................................................68
LAMPIRAN 6
Surat Ijin Penelitian ..................................................................................................................75
viii
Pengaruh Persepsi Kualitas Pelayanan Bank Terhadap Loyalitas Nasabah
dalam Menabung
Tri Yuni Prabawati
Fakultas Psikologi, Universitas Muhammadiyah Malang
prabawatiyuni@gmail.com
Abstrak
Bank adalah sektor usaha yang bergerak dalam bidang jasa maupun produk harus
memberikan kualitas yang baik terhadap konsumen. Semakin ketat persaingan
antar bank, maka pelayanan yang diberikan sebuah bank harus lebih optimal.
Pelayanan yang diberikan akan memberikan persepsi berbeda tiap konsumen, hal
ini lah yang akan menumbuhkan loyalitas konsumen. Penelitian ini bertujuan
untuk menemukan pengaruh persepsi kualitas pelayanan bank terhadap loyalitas
nasabah dalam menabung. Metode pengumpulan data dalam penelitian ini
menggunakan skala loyalitas dan pesepsi kualitas pelayanan. Pengukuran ini
dilakukan pada 276 nasabah yang menabung dengan menggunakan teknik cluster
sampling. Analisis data dilakukan dengan menggunakan teknik Analisis Regresi
Linear Berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada pengaruh yang
signifikan antara persepsi kualitas pelayanan bank terhadap loyalitas nasabah
dalam menabung (F hitung = 36,096; p = 0,000; p < 0,010) dengan kontribusi
yang diberikan sebesar 39,0%.
Kata Kunci : loyalitas, persepsi, kualitas pelayanan, menabung, bank.
The Bank is a business sector that is engaged in the field of products and services
should provide good quality to consumers. Increasingly tight competition among
banks, the services are provided by a bank must be optimized. The services will
give different perceptions for each consumer. This is the one advantage that will
foster customer loyalty. This study aims to find the influence of the perception of
service quality on customer loyalty in a bank savings. Methods of data collection
in this study used a scale of loyalty and the same perception of service quality.
These measurements were performed on 276 customer saving by using random
sampling techniques. Data analysis had been performed by using the technique of
Multiple Linear Regression Analysis. The results showed that there was a
significant relationship between the perception of bank service quality on
customer loyalty in saving (F count = 36.096, p = 0.000; p 0,60 (Cronbach Alpha). Hal
10
ini membuktikan bahwa kedua instrument tersebut memiliki tingkat validitas dan reliabilitas
yang memadai.
Prosedur Penelitian
Prosedur dalam penelitian ini terdiri dari tiga tahap, yaitu tahap persiapan, tahap pelaksanaan,
dan tahap analisa. Pada tahap persiapan dimulai dengan mempersiapkan instrument penelitian
yaitu skala Persepsi Kualitas Pelayanan dan Loyalitas Nasabah. Setelah instrument sudah siap
untuk diuji cobakan, maka peneliti melakukan try out pada tanggal 14 Desember – 20
Desember 2015. Skala tersebut disebarkan pada 100 responden yang menjadi nasabah bank di
daerah Malang.
Tahap berikutnya adalah tahap pelaksanaan. Setelah hasil dari try out diolah, maka didapat
validitas dan reliabilitas dari dua skala tersebut. Peneliti menyeleksi kembali item-item yang
layak untuk disebarkan. Penyebaran selanjutnya dilaksanakan mulai tanggal 23 Desember
2015 sampai 4 Januari 2016 dengan kriteria respondennya adalah nasabah Bank Jatim
Banyuwangi. Peneliti menyebar angket kepada nasabah Bank Jatim Banyuwangi sebanyak
300 responden, namun yang bisa diteliti hanya 276 dikarenakan reponden tidak memenuhi
syarat yang diminta peneliti.
Selanjutnya adalah tahap analisa. Pada tahap ini, peneliti memakai teknik analisa data Regresi
Linear Berganda. Teknik tersebut digunakan pada penelitian ini dikarenakan untuk
mengetahui arah hubungan antara variable persepsi kualitas pelayanan dengan variable
loyalitas nasabah apakah masing-masing variable persepsi kualitas pelayanan berhubungan
positif ataupun negatif.
HASIL PENELITIAN
Tabel 3. Deskripsi Subjek Penelitian
Kategori
Jenis Kelamin
Usia
Pekerjaan
Lama Menjadi
Nasabah
Frekuensi
Presentase
Jumlah
Total
Laki – Laki
Perempuan
136
140
49,3%
50,7%
276
25 – 36 tahun
37 – 48 tahun
49 – 60 tahun
127
75
74
46%
27,3%
26,8%
276
Ibu Rumah Tangga
PNS
Pegawai Swasta
Wirausaha
22
122
109
23
8,0%
44,2%
39,5%
8,3%
276
1 – 5 tahun
6 – 11 tahun
12 – 15 tahun
170
96
10
61,7%
34,9%
3,6%
276
11
Berdasarkan tabel 3 mengenai deskripsi subjek penelitian dapat diketahui bahwa subjek
dengan jenis kelamin perempuan merupakan subjek terbanyak yaitu 140 nasabah (50,7%).
Secara keseluruhan usia yang paling dominan berkisar antara 25 – 36 tahun sebanyak 127
nasabah (46%) dengan latar belakang pekerjaan terbanyak adalah nasabah yang bekerja
sebagai PNS sebanyak 122 nasabah (44,2%). Dari data deskripsi di atas, lama menjadi
nasabah yang paling dominan adalah 1- 5 tahun sebanyak 170 nasabah (61,7%).
Tabel 4. Perhitungan T-Score Skala Loyalitas
Rendah
Tinggi
Total
Kategori
Interval
T-Score ≤ 49,9
T-Score ≥ 50
Frekuensi
138
138
276
Presentase
50,0%
50,0%
100%
Berdasarkan tabel 4, diperoleh data yang menunjukkan dari 276 responden yang dijadikan
sampel penelitian menandakan bahwa 138 nasabah dengan presentase 50,0% memiliki
loyalitas yang kurang dalam menabung pada sebuah bank. Sedangkan 138 nasabah yang
lainnya dengan presentase 50,0% memberikan loyalitas yang tinggi dalam menabung pada
sebuah bank.
Tabel 5. Perhitungan T-Score Skala Persepsi Kualitas Pelayanan
Rendah
Tinggi
Total
Kategori
Interval
T-Score ≤ 49,9
T-Score ≥ 50
Frekuensi
145
131
276
Presentase
53,0%
47,0%
100%
Berdasarkan tabel 5, diperoleh data yang menunjukkan dari 276 responden yang dijadikan
sampel penelitian, terdapat 145 nasabah dengan presentase 53,0% dengan kategori rendah
dalam mempersepsikan kualitas pelayanan. Nasabah sebanyak 145 tersebut memiliki
pandangan negatif terhadap kualitas pelayanan bank yang diberikan. Sedangakan 131 nasabah
dengan presentase 47,0% memiliki kategori tinggi dalam mempersepsikan kualitas pelayanan
bank. Hal ini menandakan bahwa 131 nasabah tersebut memberikan nilai yang baik terhadap
kualitas pelayanan yang diberikan.
Tabel 6. Uji Parsial Pengaruh Persepsi Kualitas Pelayanan Bank terhadap Loyalitas
Nasabah dalam Menabung (n = 276)
Variabel
(Constant)
Tangible
Reliability
Responsiveness
Assurance
Empathy
Unstandardized
Coefficients
B
Std. Error
11,829
3,042
0,343
0,109
0,653
0,214
0,755
0,215
0,274
0,114
0,925
0,201
Standardized
Coefficients
Beta
0,168
0,173
0,185
0,131
0,251
12
T
Sig.
3,889
3,151
3,050
3,509
2,406
4,598
0,000
0,002
0,003
0,001
0,017
0,000
Kontribusi
(R2)
7,2%
7,4%
7,9%
5,6%
10,8%
Berdasarkan Tabel 6 didapatkan pengaruh positif dan signifikan antara Tangible (bukti
langsung) terhadap Loyalitas Nasabah (β = 0,168; p = 0,002). Hal ini menunjukkan bahwa
semakin baik persepsi kualitas pelayananan Tangible (bukti langsung) terhadap bank maka
Loyalitas Nasabah dalam menabung akan semakin meningkat. Kontribusi Tangible (bukti
langsung) terhadap Loyalitas Nasabah sebesar 7,2% artinya perubahan Tangible (bukti
langsung) akan berpengaruh sebesar 7,2% terhadap Loyalitas Nasabah.
Pada variabel Reliability (keandalan) terhadap Loyalitas Nasabah, didapatkan pengaruh
positif dan signifikan (β = 0,173; p = 0,003). Hal ini menunjukkan bahwa semakin baik
persepsi kualitas pelayanan Reliability (keandalan) yang dimiliki maka Loyalitas Nasabah
dalam menabung akan semakin meningkat. Kontribusi Reliability (keandalan) terhadap
Loyalitas Nasabah sebesar 7,4% artinya perubahan Reliability (keandalan) akan berpengaruh
sebesar 7,4% terhadap Loyalitas Nasabah.
Pada variabel Responsiveness (daya tangkap) terhadap Loyalitas Nasabah, didapatkan
pengaruh positif dan signifikan (β = 0,185; p = 0,001). Hal ini menunjukkan bahwa semakin
baik persepsi kualitas pelayanan Responsiveness (daya tangkap) yang dimiliki oleh seorang
nasabah maka Loyalitas Nasabah tersebut akan semakin meningkat. Kontribusi
Responsiveness (daya tangkap) terhadap Loyalitas Nasabah sebesar 7,9% artinya perubahan
Responsiveness (daya tangkap) akan berpengaruh sebesar 7,9% terhadap Loyalitas Nasabah.
Pada variabel Assurance (jaminan) terhadap Loyalitas Nasabah, didapatkan pengaruh positif
dan signifikan (β = 0,131; p = 0,017). Hal ini menunjukkan bahwa semakin baik persepsi
kualitas pelayanan Assurance (jaminan) yang dimiliki oleh seorang nasabah maka Loyalitas
Nasabah tersebut akan semakin meningkat. Kontribusi Assurance (jaminan) terhadap
Loyalitas Nasabah sebesar 5,6% artinya perubahan Assurance (jaminan) akan berpengaruh
sebesar 5,6% terhadap Loyalitas Nasabah.
Pada variabel Empathy (empati) terhadap Loyalitas Nasabah, didapatkan pengaruh positif dan
signifikan (β = 0,251; p = 0,000). Hal ini menunjukkan bahwa semakin baik persepsi kualitas
pelayanan Empathy (empati) yang dimiliki oleh seorang nasabah maka Loyalitas Nasabah
tersebut akan semakin meningkat. Kontribusi Empathy (empati) terhadap Loyalitas Nasabah
sebesar 10,8% artinya perubahan Empathy (empati) akan berpengaruh sebesar 10,8% terhadap
Loyalitas Nasabah.
Tabel 7. Uji Simultan Pengaruh Persepsi Kualitas Pelayanan Bank Dengan Loyalitas
Nasabah dalam Menabung (n = 276)
Variabel
F hitung
Kualitas Pelayanan Bank
36,096**
Keterangan: ** signifikan pada level 1% (p < 0,010)
p-value
0,000
R2
39,0%
Berdasarkan Tabel 7 didapat pengaruh signifikan Persepsi Kualitas Pelayanan Bank Dengan
Loyalitas Nasabah (F hitung = 36,096; p = 0,000). Kontribusi Persepsi Kualitas Pelayanan
Bank terhadap Loyalitas Nasabah sebesar 39,0%. Sedangkan pengaruh sisanya yaitu sebesar
61,0% sisanya, Loyalitas Nasabah dipengaruhi oleh faktor lain selain Kualitas Pelayanan
Bank.
13
DISKUSI
Penelitian ini menunjukkan adanya pengaruh yang signifikan pada persepsi kualitas
pelayanan bank terhadap loyalitas nasabah dalam menabung di Bank Jatim Banyuwangi. Hal
ini dibuktikan dengan nilai (F hitung = 36,096; p = 0,000) dengan kontribusi persepsi kualitas
pelayanan terhadap loyalitas nasabah sebesar 39,0% yang artinya variasi loyalitas nasabah
dalam menabung di Bank Jatim Banyuwangi dijelaskan oleh persepsi kualitas pelayanan yang
meliputi bukti langsung, keandalan, daya tangkap, jaminan, dan empati. Sedangkan sisanya
61,0% dipengaruhi oleh factor lain selain dimensi kualitas pelayanan. Semakin baik kualitas
pelayanan Bank Jatim maka semakin tinggi pula loyalitas yang diperoleh, sebaliknya semakin
buruk kualitas pelayanan semakin rendah pula loyalitas nasabah dalam menabung.
Berdasarkan analisis regresi linear berganda tersebut juga diketahui bahwa diantara kelima
dimensi kualitas pelayanan, dimensi empati adalah dimensi yang paling berpengaruh terhadap
loyalitas nasabah dalam menabun