Hubungan antara kualitas jasa dengan kepuasan pelanggan pada perusahaan Happy Tailor
'1!lf ( 1f?!;1 /p
HUBUNGAN ANTARA KUALITAS JASA
DENGAN KEPUASAN PELANGGAN
PADA PERUSAHAAN HAPPY TAILOR
Disusun Oleh:
ZULAFNI
101070022949
FAKULTAS PSIKOLOGI
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
200711428 H
HUBUNGAN ANTARA KUAUTAS JASA DENGAN KEPUASAN
PELANGGAN PADA PERUSAHAAN HAPPY TAILOR
Skripsi
Diajukan kepada Fakultas Psikologi untuk memenuhi syarat-syarat memperolah
gelar Sarjana Psikologi
Disusun Oleh :
ZULAFNI
101070022949
Di Bawah Bimbingan
Pembimbing II,
ｾＡｲＭＬ＠
FAKULTAS PSIKOLOGI
UNIVERSITAS !SLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
2007M/1428 H
PENGESAHAN PANITIA UJIAN
Skripsi
yang
berjudul
HUBUNGAN ANTARA KUALITAS
JASA
DENGAN
KEPUASAN PELANGGAN PADA PERUSAHAAN HAPPY TAILOR telah diujikan
dalam sidang munaqasyah Fakultas Psikologi Universitas Islam Negeri Syarif
Hidayatullah Jakarta pada tanggal 6 Juni 2007. Skripsi ini telah diterima sebagai
salah satu syarat untuk memperolah gelar Sarjana Psikologi.
Jakarta, 6 Juni 2007
Sidang Munaqasyah
Ketua
e angk . Anggota,
Ora. N
NIP.15
M.Si
Anggota:
Penguji
Drs. Abdul Rahman Sh
NIP. 150 293 224
h
Pembimbing II
ｾ｜ｖｴ｢Ｍ
NIP. 150 293 224
Yunita Faela Nisa, S.Psi,M.Si
NIP. 150 368 748
'l(fttifi.g satu pintu tertutup, pintu fain ter6ufi.g
:Namun terk,atfang...
7(jta sefa[u meliliat rfan menyesali pintu _yang tertutup
terse6ut terfa{u fama
Seliin99a fjta tirfak,meliliat pintu fain yang tefafi
ter6uk,a...
Karya sederhana ini kupersembahkan,
Untuk Papa, mama dan seluruh kakakku i"ercinta
Dan seseorang yang telah membukakan pintunya untukku
ABSTRAKSI
A.
B.
C.
D.
Fakultas Psikologi
UIN Syarif Hidayatullah Jakarta
Mei 2007
Zulafni: 101070022949
Hubungan antara Kualitas Jasa dengan Kepuasan Pelanggan pada
Perusahaan Happy Tailor
xvi + 89 Halaman
E.
F.
Persaingan perusahaan akibat diberlakukannya AFTA membuat setiap
perusahaan harus secara jeli melihat pasar atau kesempatan demi dapat
bertahan menghadapi persaingan tersebut. Tujuan perusahaan didirikan
adalah agar barang atau jasa yang dihasilkan akan dibeli atau dapat diterima
oleh konsumen/pelanggan dan dari penjualan tersebut perusahaan dapat
memperoleh laba atau keuntungan. Pengertian kualitas jasa menurut Wyckoff
dalam Tjiptono (2003) adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan
pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan
pelanggan. Dengan menghasilkan produk/jasa yang berkualitaslah tujuan
tersebut dapat tercapai, karena pada dasarnya semua lmnsumen/pelanggan
akan mencari produk/jasa yang berkualitas demi kepuasannya.
Kepuasan menurut Richard Oliver (dalam lrawan, 2002) adalah respon
pemenuhan dari konsumen. Selain itu kepuasan juga merupakan hasil dari
penilaian konsumen tentang sejauhmana produk atau jasa tersebut telah
memberikan tingkat kenikmatan.
Tujuan penelitian ini adalah untuk menguji hubungan kualitas jasa yang
diberikan oleh Happy Tailor dengan kepuasan para pelanggannya. Selain itu
penelitian ini juga untuk dapat mengetahui tingkat kualitas jasa yang
diberikan pada perusahaan Happy Tailor menurut penilaian pelanggan dan
bagaimana respon tingkat kepuasan yang diberikan pelanggan pada
perusahaan Happy Tailor.
Populasi penelitian ini adalah sebagian konsumen Happy Tailor dari berbagai
bermacam karakteristik yang berjumlah 30 orang. Teknik sampel yang
digunakan adalah non-probability sampling dengan bentuk purposive
sampling.
Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif denga11 metode deskriptif
korelasional. Data dalam penelitian ini menggunakan dua skala. Skala yang
pertama adalah skala kualitas jasa yang secara operasional menggunakan
teori dari Zeithaml, Berry dan Parasuraman (dalam Tjiptono, 2003).
Sedangkan skala yang kedua adalah skala kepuasan pelanggan yang secara
operasional menggunakan teori dari lrawan (2002).
Berdasarkan hasil analisis data dengan menggunakan Rank Spearman dapat
dilihat bahwa nilai rho sebesar 0, 763 sedangkan nilai r tabel dengan taraf
signifikansi 0,01 sebesar 0,478. Dengan begitu dapat disimpulkan bahwa
antara kualitas jasa dengan kepuasan pelanggan pada perusahaan Happy
Tailor mempunyai hubungan yang signifikan.
Dari hasil penelitian dapat diketahui pula bahwa banyak dari pelanggan
Happy Tailor memberikan respon kepuasan yang sama pada tingkat sedang
dan tinggi, yakni sebesar 36,7%. Sementara dalam kualitas jasa yang
diberikan oleh perusahaan Happy Tailor, pelanggan lebih banyak memberi
respon dengan tingkat jawaban sedang, yakni sebesar 53,3%. Dari data
tersebut, agar perusahaan dapat secara berkelanjutan melakukan survey
berkala terhadap konsumennya demi mendapatkan garnbaran tentang
keinginan atau harapan yang ada pada pelanggannya. Dengan mengetahui
dan mengenali harapan para pelanggannya, perusahaan akan dengan
mudah memenuhi tingkat kepuasan para pelanggan.
G.
Bahan bacaan: 27 (1978-2006)
ABSTRACT
Pschology Faculty
UIN Syarif Hidayatullah Jakarta
June 2007
Zulafni : 101070022949
The Correlation Between The Quality Of Service With Customer Satisfaction
At Happy Tailor Company
The effect of AFTA agreement has been made a lot of company do
emulation. Every company have to broodingly see the market or the
opportunity for holding out on facing the emulation. The target of company
founded is in order to goods or service yielded will bought or acceptable by
customer and from the sale of it so that company can obtain profit or
advantage. The definition of service quality according to Wycoff in Tjiptono
(2003) is the level of the product quality which expected and controlled the
quality to fulfill the customer desire. By made product which has good quality,
the company target can be reached, because basically all customer will look
for product which has good quality for fulfilling his satisfaction.
The definition of satisfaction according to Richard Oliver in lrawan (2002) is
the respon of accomplishment from consumer. Satisfaction are also represent
the result from assesment of consumer about level of the service or product
have given enjoyment storey for them.
The target of this research is to test the relationship of the quality of service
which given by Happy Tailor with customer satisfaction. Other target of this
research is to know the level of the service quality which passed by Happy
Tailor company by according to the assessment of the customer and how is
the respon of mount satisfaction which given customer to the company.
The population of this research is some of Happy Tailor consumer from
various kinds of characteristic amounting to 30 people. This research use
non-probability of sampling with form of purposive sampling on the technique
of sampel.
This research use quantitative approach with descriptive method of
correlation. Data in this research use two scale. The first scale is quality of
service scale, which operationally use theory from Zeithaml, Berry, and
Parasuraman (in lrawan, 2002). While secondary scale is satisfaction of
customer scale, which operationally use theory from lrawan (2002).
Based on the result of analyse data by using Rank Spearman, the value rho
equal to 0,763 while the valuer of tables with the 0,01 significancy level equal
to 0,478. we can conclude that between the service of quality with customer
satisfaction at Happy Tailor company have significant relation.
From the research result a lot of Happy Tailot customer give the same
satisfaction respon in average and high level, namely equal to 36,7%. While
in service quality which given by Happy Tailor company, customer is more
amount giving respon in average level, namely equal to 53,3%. From the
data, it can be suggested that company to do periodic survey to its consumen
for getting description of expectation, company will easily fulfill their
satisfaction storey.
Reading substance: 27 (1978-2006)
KATA PENGANTAR
Alhamdulil/ah ... !
Puji dan syukur saya panjatkan kehadirat Allah SWT atas rahmat dan
karunia-Nya yang telah diberikan. Tak lupa shalawat dan salam kepada
junjungan besar Nabi Muhammad SAW, yang telah membawa kita keluar dari
zaman kegelapan kepada zaman sekarang yang kita nikmati ini.
Skripsi ini penulis beri judul "Hubungan antara kualitas jasa dengan kepuasan
pelanggan pada perusahaan Happy Tailor". Skripsi ini diajukan dengan
maksud untuk memenuhi salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana
psikologi pada Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta.
Selain itu diharapkan penelitian ini dapat memberikan rnanfaat, informasi
serta menambah khazanah penelitian dibidang psikologi khususnya psikologi
ekonomi.
Pembuatan skripsi ini tidal< lepas dari bantuan banyak pihak, oleh karena itu
pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih secara khusus
kepada Oekan Fakultas Psikologi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, lbu Ora.
Netty Hartati, M.Si. Bpk. Abdul Rahman Shaleh, M.Si dan lbu Yunita Faela
Nisa, M.Si, sebagai pembimbing skripsi. Terima kasih atas ilmu dan waktu
yang diberikan kepada penulis untuk dapat menyelesaikan skripsi ini. lbu Ora.
Fadhilah Suralaga, M.Si. selaku pembimbing akademikl dan seluruh staf
pengajar Fakultas Psikologi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. Semoga Allah
melimpahkan segala kebaikan-Nya untuk orang-orang seperti mereka semua.
Seluruh staf akademik Fakultas Psikologi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, lbu
Syariah, lbu Uus, lbu Faozah, lbu Sri dan lbu Nur, terima kasih atas
kesabaran yang diberikan demi membantu penulis menyelesaikan urusan
administrasi perkuliahan dan lainnya.
Untuk kedua orang tuaku, papa dan mama tercinta atas belaian kasih dan
sayangnya yang sampai saat ini penulis masih dapat merasakan
kehangatannya. Kakak-kakakku yang terbaik, terima kasih untuk dukungan
yang telah diberikan. Mba Yuni dan Chiva nya yang cipit. Mbah, Paijo, Mba
Nur, Mba Mufi dan seluruh saudaraku yang telah membantu dan menemani
penulis.
Rifa, atas kesempatan yang diberikan serta bantuan dan kesabaran yang
ditunjukkan selama membantu menyelesaikan skripsi ini. Semoga Allah
memberikan jalan yang terbaik pada hubungan kita berdua and i hope you
will love me for the rest of my life. Amien ..
Kepada teman-teman seperjuanganku QQ, Qory, Ali, Heru, Tanjung, Aga,
Ahsit, Robby (Ayo Semangat semuanya donk!!!), serta teman-teman
perempuan cantik, centil, cerewet yang selalu ceria dan setia menemani
penulis selama masa kuliah sampai saat ini Nelly, Rara, Helmi, lka, Riri, Yuni
dan Ody, Aya and family (terima kasih buat pengalaman hitam-putihnya dunia
yang telah diberikan ... ), Susi, Ochie, Yeyen, lmha, Tia dan seluruh temanteman mahasiswa khususnya angkatan 2001 class A-0 (tanpa kehadiran
kalian semua, hidup ini takkan pemah terasa sempuma).
Terima kasih juga tak lupa penulis sampaikan kepada orang-orang yang ada
diluar wilayah kampus, Pace, Nongkrak, Mas Didi, Mas Dolly, lcha, Farid,
Heri, Mas Ochid, Akbar, lwan (makasih ya dah dikenalin}, Yeni, Lina (buat
perkenalan yang singkatnya@)
Untuk seluruh konsumen Happy Tailor, khususnya yang telah bersedia
meluangkan waktunya untuk menjadi responden dalam penelitian ini.
Dan seluruh teman-teman yang penulis tidak cantumkan namanya dalam
lembar tulisan ini, semoga penulis tidak lupa untuk mencantumkan nama
kalian kedalam hati ini. .. (wish you all the best... )
,Jakarta, 6 Juni 2007
Penulis
DAFTAR ISi
rtalaman Judul ...........................................................................................
rtalaman Persetujuan .................................................................................
ii
Halaman Pengesahan ................................................................................
iii
Motto ... ..... ...... ... .... ...... ... ... ... ... .... .... ... ..... ... ..... ... .... .... .. .... .... .... ... .... ..... ......
iv
11.bstraksi ....................................................................................................
v
Kata Pengantar ..........................................................................................
ix
Daftar lsi .....................................................................................................
xi
Daftar Tabel ................................................................................................
xv
Daftar Gambar ............................................................................................
xvii
BAB 1 PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah ....................................................
1
1.2. ldentifikasi Masalah ...... ....... .... .... .. ............. ........ ...............
6
1.3. Pembatasan dan Perumusan Masalah .............................
7
1.3.1.
Pembatasan Masalah ... ... .... ........ .... ... ............. ... .
7
1.3.2.
Perumusan Masalah ......... ....... ........ .... ... .............
7
1.4. Tujuan dan Manfaat Penelitian ..........................................
8
1.4.1.
Tujuan Penelitian .................................................
8
1.4.2.
Manfaat Penelitian ................ ........ ........ ... .... ........
8
1.5. Sistematika Penulisan Penelitian ......................................
9
BAB 2 KAJIAN TEORITIS
2. 1. Kepuasan Pelanggan .................................................... .. .
11
2.1.1.
Pengertian Pelanggan ... .... ... .... ........ ......... ....... ..
11
2.1.2.
Pengertian Kepuasan .... .... ... .... .... .... .... ... .... ..... ..
12
2.1.3.
FaktorYang Menentukan Kepuasan Pelanggan
16
2.1.4.
Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan ........
19
2.1.5.
Perilaku Pelanggan/Konsumen Yang Tidak Puas
21
2.1.6.
Mempertahankan Pelanggan/Konsumen .... ........
26
2.2. Kualitas Jasa ....... .... .... ... .................... ....... ........ .... ... .... ....
27
2.2.1.
Pengertian Kualitas ............................................ .
27
2.2.2.
Pengertian Jasa ................................................. .
29
2.2.3.
Pengertian Kualitas Jasa .................................... .
33
2.2.4.
Dimensi Kualitas ................................................. .
36
2.2.5.
Strategi Meningkatkan l
HUBUNGAN ANTARA KUALITAS JASA
DENGAN KEPUASAN PELANGGAN
PADA PERUSAHAAN HAPPY TAILOR
Disusun Oleh:
ZULAFNI
101070022949
FAKULTAS PSIKOLOGI
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
200711428 H
HUBUNGAN ANTARA KUAUTAS JASA DENGAN KEPUASAN
PELANGGAN PADA PERUSAHAAN HAPPY TAILOR
Skripsi
Diajukan kepada Fakultas Psikologi untuk memenuhi syarat-syarat memperolah
gelar Sarjana Psikologi
Disusun Oleh :
ZULAFNI
101070022949
Di Bawah Bimbingan
Pembimbing II,
ｾＡｲＭＬ＠
FAKULTAS PSIKOLOGI
UNIVERSITAS !SLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
2007M/1428 H
PENGESAHAN PANITIA UJIAN
Skripsi
yang
berjudul
HUBUNGAN ANTARA KUALITAS
JASA
DENGAN
KEPUASAN PELANGGAN PADA PERUSAHAAN HAPPY TAILOR telah diujikan
dalam sidang munaqasyah Fakultas Psikologi Universitas Islam Negeri Syarif
Hidayatullah Jakarta pada tanggal 6 Juni 2007. Skripsi ini telah diterima sebagai
salah satu syarat untuk memperolah gelar Sarjana Psikologi.
Jakarta, 6 Juni 2007
Sidang Munaqasyah
Ketua
e angk . Anggota,
Ora. N
NIP.15
M.Si
Anggota:
Penguji
Drs. Abdul Rahman Sh
NIP. 150 293 224
h
Pembimbing II
ｾ｜ｖｴ｢Ｍ
NIP. 150 293 224
Yunita Faela Nisa, S.Psi,M.Si
NIP. 150 368 748
'l(fttifi.g satu pintu tertutup, pintu fain ter6ufi.g
:Namun terk,atfang...
7(jta sefa[u meliliat rfan menyesali pintu _yang tertutup
terse6ut terfa{u fama
Seliin99a fjta tirfak,meliliat pintu fain yang tefafi
ter6uk,a...
Karya sederhana ini kupersembahkan,
Untuk Papa, mama dan seluruh kakakku i"ercinta
Dan seseorang yang telah membukakan pintunya untukku
ABSTRAKSI
A.
B.
C.
D.
Fakultas Psikologi
UIN Syarif Hidayatullah Jakarta
Mei 2007
Zulafni: 101070022949
Hubungan antara Kualitas Jasa dengan Kepuasan Pelanggan pada
Perusahaan Happy Tailor
xvi + 89 Halaman
E.
F.
Persaingan perusahaan akibat diberlakukannya AFTA membuat setiap
perusahaan harus secara jeli melihat pasar atau kesempatan demi dapat
bertahan menghadapi persaingan tersebut. Tujuan perusahaan didirikan
adalah agar barang atau jasa yang dihasilkan akan dibeli atau dapat diterima
oleh konsumen/pelanggan dan dari penjualan tersebut perusahaan dapat
memperoleh laba atau keuntungan. Pengertian kualitas jasa menurut Wyckoff
dalam Tjiptono (2003) adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan
pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan
pelanggan. Dengan menghasilkan produk/jasa yang berkualitaslah tujuan
tersebut dapat tercapai, karena pada dasarnya semua lmnsumen/pelanggan
akan mencari produk/jasa yang berkualitas demi kepuasannya.
Kepuasan menurut Richard Oliver (dalam lrawan, 2002) adalah respon
pemenuhan dari konsumen. Selain itu kepuasan juga merupakan hasil dari
penilaian konsumen tentang sejauhmana produk atau jasa tersebut telah
memberikan tingkat kenikmatan.
Tujuan penelitian ini adalah untuk menguji hubungan kualitas jasa yang
diberikan oleh Happy Tailor dengan kepuasan para pelanggannya. Selain itu
penelitian ini juga untuk dapat mengetahui tingkat kualitas jasa yang
diberikan pada perusahaan Happy Tailor menurut penilaian pelanggan dan
bagaimana respon tingkat kepuasan yang diberikan pelanggan pada
perusahaan Happy Tailor.
Populasi penelitian ini adalah sebagian konsumen Happy Tailor dari berbagai
bermacam karakteristik yang berjumlah 30 orang. Teknik sampel yang
digunakan adalah non-probability sampling dengan bentuk purposive
sampling.
Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif denga11 metode deskriptif
korelasional. Data dalam penelitian ini menggunakan dua skala. Skala yang
pertama adalah skala kualitas jasa yang secara operasional menggunakan
teori dari Zeithaml, Berry dan Parasuraman (dalam Tjiptono, 2003).
Sedangkan skala yang kedua adalah skala kepuasan pelanggan yang secara
operasional menggunakan teori dari lrawan (2002).
Berdasarkan hasil analisis data dengan menggunakan Rank Spearman dapat
dilihat bahwa nilai rho sebesar 0, 763 sedangkan nilai r tabel dengan taraf
signifikansi 0,01 sebesar 0,478. Dengan begitu dapat disimpulkan bahwa
antara kualitas jasa dengan kepuasan pelanggan pada perusahaan Happy
Tailor mempunyai hubungan yang signifikan.
Dari hasil penelitian dapat diketahui pula bahwa banyak dari pelanggan
Happy Tailor memberikan respon kepuasan yang sama pada tingkat sedang
dan tinggi, yakni sebesar 36,7%. Sementara dalam kualitas jasa yang
diberikan oleh perusahaan Happy Tailor, pelanggan lebih banyak memberi
respon dengan tingkat jawaban sedang, yakni sebesar 53,3%. Dari data
tersebut, agar perusahaan dapat secara berkelanjutan melakukan survey
berkala terhadap konsumennya demi mendapatkan garnbaran tentang
keinginan atau harapan yang ada pada pelanggannya. Dengan mengetahui
dan mengenali harapan para pelanggannya, perusahaan akan dengan
mudah memenuhi tingkat kepuasan para pelanggan.
G.
Bahan bacaan: 27 (1978-2006)
ABSTRACT
Pschology Faculty
UIN Syarif Hidayatullah Jakarta
June 2007
Zulafni : 101070022949
The Correlation Between The Quality Of Service With Customer Satisfaction
At Happy Tailor Company
The effect of AFTA agreement has been made a lot of company do
emulation. Every company have to broodingly see the market or the
opportunity for holding out on facing the emulation. The target of company
founded is in order to goods or service yielded will bought or acceptable by
customer and from the sale of it so that company can obtain profit or
advantage. The definition of service quality according to Wycoff in Tjiptono
(2003) is the level of the product quality which expected and controlled the
quality to fulfill the customer desire. By made product which has good quality,
the company target can be reached, because basically all customer will look
for product which has good quality for fulfilling his satisfaction.
The definition of satisfaction according to Richard Oliver in lrawan (2002) is
the respon of accomplishment from consumer. Satisfaction are also represent
the result from assesment of consumer about level of the service or product
have given enjoyment storey for them.
The target of this research is to test the relationship of the quality of service
which given by Happy Tailor with customer satisfaction. Other target of this
research is to know the level of the service quality which passed by Happy
Tailor company by according to the assessment of the customer and how is
the respon of mount satisfaction which given customer to the company.
The population of this research is some of Happy Tailor consumer from
various kinds of characteristic amounting to 30 people. This research use
non-probability of sampling with form of purposive sampling on the technique
of sampel.
This research use quantitative approach with descriptive method of
correlation. Data in this research use two scale. The first scale is quality of
service scale, which operationally use theory from Zeithaml, Berry, and
Parasuraman (in lrawan, 2002). While secondary scale is satisfaction of
customer scale, which operationally use theory from lrawan (2002).
Based on the result of analyse data by using Rank Spearman, the value rho
equal to 0,763 while the valuer of tables with the 0,01 significancy level equal
to 0,478. we can conclude that between the service of quality with customer
satisfaction at Happy Tailor company have significant relation.
From the research result a lot of Happy Tailot customer give the same
satisfaction respon in average and high level, namely equal to 36,7%. While
in service quality which given by Happy Tailor company, customer is more
amount giving respon in average level, namely equal to 53,3%. From the
data, it can be suggested that company to do periodic survey to its consumen
for getting description of expectation, company will easily fulfill their
satisfaction storey.
Reading substance: 27 (1978-2006)
KATA PENGANTAR
Alhamdulil/ah ... !
Puji dan syukur saya panjatkan kehadirat Allah SWT atas rahmat dan
karunia-Nya yang telah diberikan. Tak lupa shalawat dan salam kepada
junjungan besar Nabi Muhammad SAW, yang telah membawa kita keluar dari
zaman kegelapan kepada zaman sekarang yang kita nikmati ini.
Skripsi ini penulis beri judul "Hubungan antara kualitas jasa dengan kepuasan
pelanggan pada perusahaan Happy Tailor". Skripsi ini diajukan dengan
maksud untuk memenuhi salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana
psikologi pada Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta.
Selain itu diharapkan penelitian ini dapat memberikan rnanfaat, informasi
serta menambah khazanah penelitian dibidang psikologi khususnya psikologi
ekonomi.
Pembuatan skripsi ini tidal< lepas dari bantuan banyak pihak, oleh karena itu
pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih secara khusus
kepada Oekan Fakultas Psikologi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, lbu Ora.
Netty Hartati, M.Si. Bpk. Abdul Rahman Shaleh, M.Si dan lbu Yunita Faela
Nisa, M.Si, sebagai pembimbing skripsi. Terima kasih atas ilmu dan waktu
yang diberikan kepada penulis untuk dapat menyelesaikan skripsi ini. lbu Ora.
Fadhilah Suralaga, M.Si. selaku pembimbing akademikl dan seluruh staf
pengajar Fakultas Psikologi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. Semoga Allah
melimpahkan segala kebaikan-Nya untuk orang-orang seperti mereka semua.
Seluruh staf akademik Fakultas Psikologi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, lbu
Syariah, lbu Uus, lbu Faozah, lbu Sri dan lbu Nur, terima kasih atas
kesabaran yang diberikan demi membantu penulis menyelesaikan urusan
administrasi perkuliahan dan lainnya.
Untuk kedua orang tuaku, papa dan mama tercinta atas belaian kasih dan
sayangnya yang sampai saat ini penulis masih dapat merasakan
kehangatannya. Kakak-kakakku yang terbaik, terima kasih untuk dukungan
yang telah diberikan. Mba Yuni dan Chiva nya yang cipit. Mbah, Paijo, Mba
Nur, Mba Mufi dan seluruh saudaraku yang telah membantu dan menemani
penulis.
Rifa, atas kesempatan yang diberikan serta bantuan dan kesabaran yang
ditunjukkan selama membantu menyelesaikan skripsi ini. Semoga Allah
memberikan jalan yang terbaik pada hubungan kita berdua and i hope you
will love me for the rest of my life. Amien ..
Kepada teman-teman seperjuanganku QQ, Qory, Ali, Heru, Tanjung, Aga,
Ahsit, Robby (Ayo Semangat semuanya donk!!!), serta teman-teman
perempuan cantik, centil, cerewet yang selalu ceria dan setia menemani
penulis selama masa kuliah sampai saat ini Nelly, Rara, Helmi, lka, Riri, Yuni
dan Ody, Aya and family (terima kasih buat pengalaman hitam-putihnya dunia
yang telah diberikan ... ), Susi, Ochie, Yeyen, lmha, Tia dan seluruh temanteman mahasiswa khususnya angkatan 2001 class A-0 (tanpa kehadiran
kalian semua, hidup ini takkan pemah terasa sempuma).
Terima kasih juga tak lupa penulis sampaikan kepada orang-orang yang ada
diluar wilayah kampus, Pace, Nongkrak, Mas Didi, Mas Dolly, lcha, Farid,
Heri, Mas Ochid, Akbar, lwan (makasih ya dah dikenalin}, Yeni, Lina (buat
perkenalan yang singkatnya@)
Untuk seluruh konsumen Happy Tailor, khususnya yang telah bersedia
meluangkan waktunya untuk menjadi responden dalam penelitian ini.
Dan seluruh teman-teman yang penulis tidak cantumkan namanya dalam
lembar tulisan ini, semoga penulis tidak lupa untuk mencantumkan nama
kalian kedalam hati ini. .. (wish you all the best... )
,Jakarta, 6 Juni 2007
Penulis
DAFTAR ISi
rtalaman Judul ...........................................................................................
rtalaman Persetujuan .................................................................................
ii
Halaman Pengesahan ................................................................................
iii
Motto ... ..... ...... ... .... ...... ... ... ... ... .... .... ... ..... ... ..... ... .... .... .. .... .... .... ... .... ..... ......
iv
11.bstraksi ....................................................................................................
v
Kata Pengantar ..........................................................................................
ix
Daftar lsi .....................................................................................................
xi
Daftar Tabel ................................................................................................
xv
Daftar Gambar ............................................................................................
xvii
BAB 1 PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah ....................................................
1
1.2. ldentifikasi Masalah ...... ....... .... .... .. ............. ........ ...............
6
1.3. Pembatasan dan Perumusan Masalah .............................
7
1.3.1.
Pembatasan Masalah ... ... .... ........ .... ... ............. ... .
7
1.3.2.
Perumusan Masalah ......... ....... ........ .... ... .............
7
1.4. Tujuan dan Manfaat Penelitian ..........................................
8
1.4.1.
Tujuan Penelitian .................................................
8
1.4.2.
Manfaat Penelitian ................ ........ ........ ... .... ........
8
1.5. Sistematika Penulisan Penelitian ......................................
9
BAB 2 KAJIAN TEORITIS
2. 1. Kepuasan Pelanggan .................................................... .. .
11
2.1.1.
Pengertian Pelanggan ... .... ... .... ........ ......... ....... ..
11
2.1.2.
Pengertian Kepuasan .... .... ... .... .... .... .... ... .... ..... ..
12
2.1.3.
FaktorYang Menentukan Kepuasan Pelanggan
16
2.1.4.
Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan ........
19
2.1.5.
Perilaku Pelanggan/Konsumen Yang Tidak Puas
21
2.1.6.
Mempertahankan Pelanggan/Konsumen .... ........
26
2.2. Kualitas Jasa ....... .... .... ... .................... ....... ........ .... ... .... ....
27
2.2.1.
Pengertian Kualitas ............................................ .
27
2.2.2.
Pengertian Jasa ................................................. .
29
2.2.3.
Pengertian Kualitas Jasa .................................... .
33
2.2.4.
Dimensi Kualitas ................................................. .
36
2.2.5.
Strategi Meningkatkan l