Hubungan Antara Kualitas Produk Dengan Kepuasan Pelanggan Pada PT.Bahana Surya Gemilang.
$' .0$
%
$ % &%'!&!, 2005 “Hubungan Antara Kualitas Produk Dengan Tingkat
Kepuasan Pelanggan Pada PT. Bahana Surya Gemilang Bandung”.
Motor adalah alat transportasi yang dominan di Indonesia, permintaan motor
di Indonesia sangat baik dan perkembanganya tiap tahun makin baik. PT. Bahana
Surya Gemilang merupakan perusahaan yang bergerak dibidang industri otomotif
motor yang menghasilkan berbagai macam motor.
Kepuasan pelanggan merupakan sentral yang dituju PT. Bahana Surya
Gemilang sedangkan kualitas produk merupakan bagian yang menentukan kepuasan
pelanggan. Penelitian ini akan mengungkap hal tersebut. Metode penelitian yang
digunakan adalah deskriptif dan verifikatif, tipe integrasi kausal korelasional, waktu
penelitian dilakukan pada bulan april6agustus 2005. Hasilnya menunjukkan bahwa
pelaksanaan kualitas produk PT. Bahana Surya Gemilang sudah sesuai dengan
kepuasan para pelanggan, ditunjukkan dengan dimensi kualitas yang terdiri dari:
Fungsi Suatu Barang (4.18) Wujud Luar(4.17), Biaya Barang (4.22). Yang
menghasilkan kepuasan para pelanggan yang terdiri dari: Fungsi Suatu Barang
(1.017), Wujud Luar (1), Biaya Barang (1.014).
Hubungan antara kualitas produk dengan tingkat kepuasan pelanggan
ditunjukkan dengan koefisien Koefisien korelasi (rs) = 0.386
3
$' .0$
%
$ % &%'!&!, 2005 “Relationship Between Product Quality With the
Level of Customer Satisfaction” at PT. Bahana Surya Gemilang Bandung.
Motor cycle is dominant transportation tool in Indonesia. Motor cycle demand
in Indonesia is very good and getting better each year. PT. Bahana Surya Gemilang is
an automotive company that produces many kinds of motor cycle.
Customer satisfaction is a goal to be achieved by PT. Bahana Surya Gemilang
at the other hand product quality.
Research of method used descriptive, verificative integrated with causal
correlational will be used, the researched will be doing at march – august, 2005.
has meet with customer satisfaction. It show quality dimension which are: Function
of things(4.18), reality from outside (4.17), cost of thing(4.22). The result of customer
satisfaction are: Function of things(1.017), reality from outside (1), cost of
thing(1.014). Relationship Between of Product Quality With Level of Customer
Satisfaction could to see with correlation coefisien (rs): 0,386.
$.$
#3$#.$0
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa, karena
berkat Kasih Karunianya, penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi ini tepat
pada waktunya.
Skripsi yang berjudul “Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan
Pelanggan Pada PT. Bahana Surya Gemilang Bandung”, disusun untuk memenuhi
salah satu syarat dalam mendapatkan gelar STRATA61(S 1) di Universitas Kristen
Maranatha.
Dalam penyusunan skripsi ini penulis mendapat banyak sekali bantuan,
bimbingan, saran, dan dorongan semangat dari berbagai pihak. Oleh karena itu, pada
kesempatan ini penulis ingin menyampaikan rasa terima kasih yang sebesar6besarnya
kepada:
4
$ .$0 % %
Halaman
ABSTRAKSI
KATA PENGANTAR
DAFTAR ISI
DAFTAR TABEL
DAFTAR GRAFIK
DAFTAR GAMBAR
Bab I. PENDAHULUAN…………………………………………………………....1
1.1 Latar Belakang Penelitian………………………………………………..1
1.2 Identifikasi Masalah……………………………………………………...13
1.3 Tujuan Penelitian…………………………………………………...……14
1.4 Kegunaan Penelitian……………………………………………………..14
Bab II. Tinjauan Pustaka……………………………………………………………..15
2.1 Pengertian Pemasaran……………………………………………………15
2.2 Pengertian Bauran Pemasaran…………………………………………...16
2.3 Pengertian Produk………………………………………………………..21
2.4 Pengertian Kualitas dan Kualitas Produk………………………..............27
2.5 Pengertian Kepuasan Pelanggan...……………………………………….33
2.6 Kerangka Pemikiran…………………………………………...........…...40
2.7 Hipotesis…………………………………………………………………44
7
Bab III. Objek dan Metode Penelitian……………………………………………….45
3.1 Objek Penelitian………………………………………………………….45
3.2 Metode Penelitian………………………………………………………..45
3.3 Operasional Variabel…………………………………………………….46
3.4 Jenis dan Sumber Data…………………………………………………...50
3.5 Metode Pengumpulan Data………………………………………………50
3.6 Metode Analisis………………………………………………………….52
3.7 Rancangan Pengujian Hipotesis…………………………………………55
Bab IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN…………………………….57
4.1 Sejarah Singkat Perusahaan……………………………………………...57
4.2 Struktur Organisasi Perusahaan………………………………………….58
4.3 Profil Responden..……………………………………………………….63
4.4 Tanggapan Pelanggan Terhadap Kinerja Kualitas Produk………………66
4.5 Tanggapan Pelanggan Terhadap Harapan Kinerja………………………81
4.6 Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan Pada
PT. Bahana Surya GemilangBandung…………….......………………...95
Bab V. Kesimpulan dan Saran……………………………………………………….97
5.1 Kesimpulan …………………………………………………………..….97
5.2 Saran…………………………………………………………………..…98
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
8
$ .$0 .$' -
TABEL
Halaman
1.1 Kontribusi Sektor Perdagangan Dalam Perekonomian Jawa Barat tahun 20006
2003 atas dasar harga berlaku……….....…………………………………………4
1.2 Perusahaan, Jenis Motor, CC, Tipe dan Harga di Bandung Tahun 2005…………5
1.3 Data tentang Ketidakpuasan atau Keluhan Pelanggan PT. Bahana Surya Gemilang
Bandung………….……………………………………………………………….6
1.4 Kualitas produk PT. Bahana Surya Gemilang yang dihasilkan menurut spesifikasi
dari masing6masing motor seperti pada tabel 1.3 berikut ini…………………...10
3.1 Definisi Operasional Variabel…………………………………………………...47
3.2 Hubungan dan Penafsiran………………………………………………………..54
4.1 Jenis Kelamin Pelanggan………………………………………………………...63
4.2 Usia Pelanggan…………………………………………………………………..63
4.3 Jenis Pekerjaan ………………………………………………………………….64
4.4 Penghasilan Setiap Bulan………………………………………………………..65
4.6.1.1 Tanggapan Pelanggan Tentang Kecepatan Motor Kymco……………….…66
4.6.1.2 Tanggapan Pelanggan Tentang Akselerasi Motor Kymco………………….67
4.6.1.3 Tanggapan Pelanggan Tentang Penggunaan Bahan Bakar Motor Kymco.…68
4.6.1.4 Tanggapan Pelanggan Tentang Keandalan Motor Kymco……………….....69
4.6.1.5 Tanggapan Pelanggan Tentang Berat Mesin Motor Kymco………..............70
4.6.1.6 Tanggapan Pelanggan Tentang Bunyi Mesin Motor Kymco..……...............71
4.6.1.7 Tanggapan Pelanggan Tentang Perawatan Motor Kymco……………..........72
9
4.6.2.1Tanggapan Pelanggan Tentang Bentuk Motor Kymco…………………........73
4.6.2.2 Tanggapan Pelanggan Tentang Model Motor Kymco…...........………….…74
4.6.2.3 Tanggapan Pelanggan Tentang Warna Motor Kymco………........................75
4.6.2.4 Tanggapan Pelanggan Tentang Susunan Motor Kymco………..……….......76
4.6.2.5 Tanggapan Pelanggan Tentang Pembungkusan Motor Kymco………...........77
4.6.2.6 Tanggapan Pelanggan Tentang Ukuran Mesin Motor Kymco…………........78
4.6.3.1 Tanggapan Pelanggan Tentang Manfaat Motor Kymco………………..........79
4.6.3.2 Tanggapan Pelanggan Tentang Kondisi Motor Kymco…………………......80
4.6.1.1 Harapan Pelanggan Tentang Kecepatan Motor Kymco……………......……81
4.6.1.2 Harapan Pelanggan Tentang Akselerasi Motor Kymco………………......…82
4.6.1.3 Harapan Pelanggan Tentang Penggunaan Bahan Bakar Motor Kymco…......83
4.6.1.4 Harapan Pelanggan Tentang Keandalan Motor Kymco………………..........84
4.6.1.5 Harapan Pelanggan Tentang Berat Mesin Motor Kymco………....................85
4.6.1.6 Harapan Pelanggan Tentang Bunyi Mesin Motor Kymco..……....................86
4.6.1.7 Harapan Pelanggan Tentang Perawatan Motor Kymco……………..............87
4.6.2.1 HarapanPelanggan Tentang Bentuk Motor Kymco…………………............88
4.6.2.2 Harapan Pelanggan Tentang Model Motor Kymco…...........…….....………89
4.6.2.3 Harapan Pelanggan Tentang Warna Motor Kymco………............................90
4.6.2.4 Harapan Pelanggan Tentang Susunan Motor Kymco………..………...........91
4.6.2.5 Harapan Pelanggan Tentang Pembungkusan Motor Kymco………..............92
4.6.2.6 Harapan Pelanggan Tentang Ukuran Mesin Motor Kymco…………...........93
4.6.3.1 Harapan Pelanggan Tentang Manfaat Motor Kymco……………….............94
4.6.3.2 Harapan Pelanggan Tentang Kondisi Motor Kymco…………………..........95
10
7
3 7
GRAFIK
1.1 Nilai Tukar Rupiah / 1 USD Akhir Tahun 2004......................................................1
1.2 Pertumbuhan Ekonomi Indonesia Dari Tahun 1996 62004.....................................4
11
7
3
GAMBAR
1.1 Simple Marketing System......................................................................................15
1.2 The four P Component of The Marketing Mix…………………………………..18
1.3 Pengertian Produk……………………………………………………………..…22
1.4 Tingkatan Produk………………………………………………………………...24
1.5 Struktur Organisasi PT. Bahana Surya Gemilang Bandung..................................69
12
'$' %
# $2 - $#
4 -
'
Tahun 1997 merupakan tahun yang sulit dalam 30 tahun pelaksanaan
pembangunan ekonomi Indonesia. Hal ini diawali oleh krisis nilai tukar yang terjadi
sejak semester II tahun 1997. nilai tukar rupiah yang terus menurun terhadap mata
uang Dolar Amerika, mengakibatkan terjadinya resesi pada perekonomian Indonesia
dengan tingkat pertumbuhan ekonomi mencapai 6,7% pada tahun 2004 pembangunan
ekonomi Indonesia mulai semakin membaik. Berikut data nilai tukar rupiah terhadap
Dolar Amerika dari tahun 1997 6 2004 dapat dilihat pada gambar 1.1 berikut ini:
3
#
.
0
4
8
$
.
*((,
Sumber: www.bi.co.id
13
Pertumbuhan Indonesia 2004 Mencapai 6,7%. Perekonomian Indonesia 2004
yang diukur berdasarkan besaran produk domestik bruto (PDB) atas dasar harga
berlaku mencapai Rp2.303 triliun. Badan Pusat Statistik (BPS : 2005) memastikan,
pertumbuhan ekonomi Indonesia pada 2004 mencapai 6,7%. Sedangkan, atas dasar
harga konstan 2000 sebesar Rp1.660,6 triliun, dengan pertumbuhan mencapai 6,7%
dibandingkan dengan 2003.
Prospek bisnis untuk Indonesia pada triwulan IV 2004 jauh lebih baik
dibandingkan dengan triwulan sebelumnya, yakni berada pada indeks 113,55.
Sementara, untuk triwulan I 2005 diperkirakan, kondisi bisnis juga semakin baik.
“Indeks tendensi bisnis pada triwulan IV 2004 lebih baik dibandingkan triwulan III.
Ini mengindikasikan, kondisi bisnis untuk wilayah Jabotabek (Jakarta, Bogor,
Tangerang, dan Bekasi), luar Jabotabek, dan Indonesia juga membaik. Berdasarkan
survei tendensi bisnis terhadap 1.771 perusahaan besar dan sedang, menunjukkan,
indeks tendensi bisnis untuk Jabotabek berada pada posisi 118,99; luar Jabotabek
107,18; dan untuk Indonesia 113,55. (BPS : 2005)
14
%
.
99:;*((,
Sumber : (BPS : 2005)
Perkembangan sektor perdagangan di Jawa Barat cukup baik, sektor
perdagangan di Jawa Barat mempunyai peranan penting untuk masa yang akan
datang. Kontribusi yang disumbangkan sektor perdagangan dalam perekonomian
Jawa Barat mengalami kenaikan terus menerus dari tahun 2000 hingga tahun 2003
akan tetapi di tahun 2003 mengalami penurunan sebesar 4,28 % tetapi hal itu masih
lebih baik bila dibandingkan dengan tahun 2000 . Hal ini dapat dilihat dari table 1.1
dibawah ini:
15
.
/ < '
4
*(((;*((+
2000
2001
2002
2002
5,4
12,45
8,27
4,59
27,02
12,24
6,67
4,76
Industri
Listrik, gas dan air
bersih
Bangunan
17,21
8,68
8,2
6,52
24,08
26,25
18,02
10,92
19,22
5,45
15,22
19,46
Perdagangan
Pengangkutan
Bank
Jasa
8,25
5,86
14,25
10,07
20,24
15,24
19,66
24,29
40,06
18,28
12,26
12,72
22,51
8,72
17,29
24,18
Pertanian
Pertambangan
Sumber: (BPS : 2005)
Kondisi ekonomi yang masih sulit, seperti digambarkan diatas, membuat
iklim bisnis di Indonesia kurang kondusif. Walaupun demikian, bukan berarti para
pelaku bisnis di Indonesia kurang, khususnya industri otomotif motor. Perusahaan6
perusahaan yang bergerak dibidang ini tidak memberhentikan produksinya justru
sebaliknya terus berproduksi, karena kebutuhan akan produk otomotif akan selalu
ada. (api.com)
Dalam iklim persaingan bisnis yang semakin bersaing belakangan ini,
munculnya berbagi jenis industri dan perusahan sejenis mengharuskan perusahaan
merancang program pemasaran yang terencana dengan baik (kotler, 1997:34).
Demikian juga halnya pada industri otomotif motor, terjadi persaingan yang ketat,
16
dilihat dari jumlah dan jenis industri otomotif khususnya industri motor di kota
Bandung. Seperti pada tabel 1.2 berikut ini:
.
6/
No.
1
Nama
Perusahaan
KYMCO
2
HONDA
2
YAMAHA
4
SUZUKI
5
KAWASAKI
6
7
8
BALADA
JIALING
LONCIN
6 ==6 .
Model
CEVIRA
SPIKE
EASY
TREND
METICA
G.DINK
SUPRA FIT
SUPRA X
KHARISMA
VEGA R
JUPITER Z
MIO.CW
SMASH
SHOGUN
BLITZ R
BLITZ JOY
SUPER
TARGET
SUPER JET
4*
2
'
CC
110
120
100
125
125
150
100
100
125
105
110
110
110
125
110
125
100
100
100
2/4T
/MTC
4T
4T
METIC
METIC
METIC
METIC
4T
4T
4T
2T
2T
METIC
2T
4T
2T
2T
4T
4T
4T
.
*(()
Actual Price
Rp.000
8,800
11,900
12,625
14,450
15,625
22,250
9,960
12,200
12,200
10,245
12,900
10,500
10,850
12,050
11,200
12,250
7,600
6,650
5,600
Sumber : Police Registration 2005
Dewasa ini perhatian terhadap kepuasan pelanggan menjadi tujuan dari
perusahaan. Semakin banyak pihak yang menaruh perhatian terhadap hal ini.pihak
yang paling berhubungan langsung dengan loyalitas pelanggan adalah pemasar, pada
profit sebagai tujuan utama. Hal ini terbukti semakin banyaknya perusahaan yang
menyertakan komitmennya terhadap kepuasan pelanggan dalam pernyataan misinya,
iklan, maupun public releation release. kunci utama untuk memenangkan persaingan
17
adalah memberi nilai dan kepuasan kepada pelanggan melalui penyampaian produk
dan jasa dengan harga bersaing. (Fandy Tjiptono, 1997:24)
Seorang pelanggan akan merasa puas terhadap nilai yang diberikan oleh
produk, kemungkinan besar akan menjadi pelanggan dalam waktu yang lama.
Kepuasan pelanggan memegang peranan yang sangat penting, oleh karena itu setiap
keluhan6keluhan yang disampaikan oleh pelanggan harus didengar dan diperbaiki
oleh pihak perusahaan. Ketidakpuasan atau keluhan yang disampaikan oleh
pelanggan PT. Bahana Surya Gemilang secara garis besar dapat diinventaris pada
table 1.2 berikut:
.$' - 4*
.4 '
3
NAMA
PERUSAHAAN
K
MODEL
MOTOR
KETIDAKPUASAN/KELUHAN
PELANGGAN
CEVIRA
Shock breaker keras.
cover mudah pecah.
KONSUMEN
RELATIF
Ladies
Gentle
&
SPIKE RR
Shock breaker keras.
Ladies
Rem
belakang
sering Gentle
macet.
&
EASY
Motor terlalu pendek .
Ladies
Tenaga
mesin
tidak Gentle
seimbang dengan berat
motor.
&
Shock
breaker
kurang nyaman.
&
Y
M
C
O
TREND
depan Ladies
Gentle
18
Kabel speedometer sering
putus.
Lampu
depan
kurang
terang.
METICA
Shock
breaker
depan Ladies
Gentle
kurang nyaman.
Kabel speedometer sering
putus.
Jok belakang motor terlalu
tinggi.
&
G. DINK
Gas
awal
tidak Ladies
Gentle
mulus(menimbulkan
getaran
yang
tidak
nyaman).
Kampas rem cepat aus.
Ban cepat habis.
Shock breaker keras.
&
Sumber : PT. Bahana Surya Gemilang, 2005.
Dari tabel 1.2 dapat dilihat bahwa terdapat keluhan6keluhan ketidakpuasan
pelanggan PT. Bahana Surya Gemilang yang dapat mempengaruhi loyalitas
pelanggan, berkaitan dengan kualitas produk. Pelanggan6pelanggan baik di Bandung
maupun diluar Bandung mempunyai keluhan yang sama yaitu:
Shock breaker keras.
cover mudah pecah.
19
Shock breaker keras.
Rem belakang sering macet.
Motor terlalu pendek .
Tenaga mesin tidak seimbang dengan berat motor.
Shock breaker depan kurang nyaman.
Kabel speedometer sering putus.
Lampu depan kurang terang.
Shock breaker depan kurang nyaman.
Kabel speedometer sering putus.
Jok belakang motor terlalu tinggi.
Gas awal tidak mulus(menimbulkan getaran yang tidak nyaman).
Kampas rem cepat aus.
Ban cepat habis.
Shock reaker keras.
Kualitas produk memegang peranan yang sangat penting, kualitas sering
diartikan sebagai komposisi teknis yang didasarkan pada spesifikasi teknis dari suatu
produk. Sedangkan dari segi pandangan si pelanggan, kualitas dimaksudkan sebagai
tingkat kemampuan suatu produk untuk memenuhi apa yang diharapkan sipelanggan
terhadap produk yang dimilikinya. Oleh karena itu kualitas produk sangat terkait
dengan kepuasan pelanggan. (Sofjan Assauri, 1993 : 334)
Menurut Everett E. Adam, Jr dan Ronald J Ebert (1992 : 2),
20
Bahwa kualitas atau kualitas produk adalah derajat dimana
desain spesifikasi suatu produk dengan fungsi dan penggunaannya, dan derajat
kesesuaian suatu produk dengan desain spesifikasinya, sedangkan menurut Fandy
Tjiptono (1997 : 2), kualitas mengandung banyak definisi dan makna diantaranya:
1). Kesesuaian dengan persyaratan umum dan tuntunan
2). Kecocokan untuk pemakaian
3). Perbaikan / penyempurnaan berkelanjutan
4). Bebas dari kerusakan / cacat
5). Pemenuhan kebutuhan pelanggan semenjak awal dan setiap saat
6). Melakukan segala sesuatu secara benar dari awal 7). Sesuatu yang bisa
membahagiakan pelanggan.
Dari definisi diatas, bahwa faktor kualitas perlu diperhatikan karena:
1. Meningkatnya tuntunan dari pelanggan akan kualitas produk jadi, dengan
demikian kualitas dari bahan baku sendiri haurs mendukung produk akhir.
2. Kualitas dapat mempengaruhi tingkat permintaan, karena apabila kualitas
yang dihasilkan sesuai dengan keinginan pelanggan, maka konsumen tidak
akan beralih ke produk yang dihasilkan perusahaan lain yang sejenis.
3. Kualitas yang baik dapat meningkatkan pertumbuhan bisnis perusahaan dan
menciptakan image perusahaan.
21
.
.4 '
7
MODEL
MOTOR
CEVIRA
SPIKE
4,
3
;
MESIN
4+
SUSPENSI
Kapasitas,
107 cc
Tipe, 4 Tak
SOHC
Kapasitas
Tangki, 4,0
liter
Tenaga
Max, 7000
rpm
Torsi
Maksimal
4500 rpm
Transmisi 4
kecepatan
System
pengapian
CDI
Kapasitas,
120 cc
Tipe, 4 Tak
SOHC, Air
cooler
Kapasitas
Tangki, 6,3
liter
hock
Tenaga
Max, 8000
rpm
Torsi
Maksimal
5500 rpm
Transmisi 4
kecepatan
System
pengapian
Depan6
Telesco
pic
Belaka
ng6
Lengan
ayun,
Shock
breaker
ganda
BAN
"
DIMENSI
Depan6
2,50617
Panjang
2000 mm
Belaka
ng6
2,75617
Lebar
685 mm
Tinggi
1070 mm
Jarak
Sumbu
Roda
1230 mm
Berat
Kendaraan
96 kg
Depan6
Telesco
pic
Belaka
ng6
Monos
Depan6
2,50617
Panjang
2005 mm
Belaka
ng6
2,75617
Lebar
730 mm
Tinggi
1140 mm
Jarak
Sumbu
Roda
1305 mm
Berat
Kendaraan
104,5 kg
22
EASY
TREND
METICA
CDI
Kapasitas,
101,7 cc
Tipe, 4 Tak
SOHC
Kapasitas
Tangki, 6,1
liter
Tenaga
Max, 7500
rpm
Torsi
Maksimal
6000 rpm
Transmisi
CVT
Automatic
System
Pengapian
CDI
Kapasitas,
124,6 cc
Tipe, 4 Tak
SOHC
Kapasitas
Tangki, 6,8
liter
Tenaga
Max, 7500
rpm
Torsi
Maksimal
6500 rpm
Transmisi
CVT
Automatic
System
Pengapian
CDI
Kapasitas,
124,6 cc
Tipe, 4 Tak
SOHC
Kapasitas
Depan6
90/906
10
Belaka
ng6
100/906
Depan6
Telesco
pic
Belaka
ng6
Lengan
ayun,
Monos
hock
10
Panjang
1720 mm
Lebar
625 mm
Tinggi
1035 mm
Jarak
Sumbu
Roda
1200 mm
Berat
Kendaraan
86 kg
Depan6
100/906
10
Belaka
ng6
100/906
Depan6
Telesco
pic
Belaka
ng6
Lengan
ayun,
Monos
hock
10
Panjang
1790 mm
Lebar
685 mm
Tinggi
1095 mm
Jarak
Sumbu
Roda
1220 mm
Berat
Kendaraan
110,5 kg
Depan6
Telesco
pic
Belaka
Depan6
100/906
10
Belaka
ng6
Panjang
1745 mm
Lebar
690 mm
23
Tangki, 5,5
liter
Tenaga
Max, 7500
rpm
Torsi
Maksimal
6500 rpm
Transmisi
CVT
Automatic
System
Pengapian
CDI
MODEL MESIN
MOTOR
G.DINK *Kapasitas,
cc
ng6
Lengan
ayun,
Monos
hock
SUSPENSI
249 *Depan,
Telescopic
Hydraulic
*Tipe, 4 Tak Fork
SOHC6Liquid
cooler
*Belakang6
Dual
*Kapasitas
Absorber
Tangki, 9 liter
Adjustable
*Tenaga
7000 rpm
Max,
100/906
10
Tinggi
1140 mm
Jarak
Sumbu
Roda
1220 mm
Berat
Kendaraan
109,5 kg
BAN
REM
*Depan6
120/706
12” 58P
*Dicc
6 Panjang
Brake, 220 2060 mm
mm
6Lebar
770mm
*Belakang,
Teknologi 6Tinggi
terbaru
1360 mm
UBS
(Unity6
6Jarak
lever
Sumbu Roda
Braking
1435 mm
System)
*Belakang
6140/706
12” 65P
*Torsi Maksimal
5500 rpm
*Transmisi CVT
Automatic
*System
Pengapian CDI
Sumber : PT. Bahana Surya Gemilang, 2005.
DIMENSI
6Berat
Kendaraan
163 kg
Dari uraian tersebut maka akan diteliti hubungan kualitas produk KYMCO
dengan kepuasan pelanggan di PT. Bahana Surya Gemilang di Bandung.
24
4* %
7
Berdasarkan uraian diatas terdapat beberapa pokok permasalahan yang dapat
diidentifikasi sebagai berikut:
1. Bagaimana pelaksanaan kualitas produk
yang dilakukan PT. BAHANA
SURYA GEMILANG?
2. Bagaimana tingkat kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan PT. BAHANA
SURYA GEMILANG?
3. Seberapa besar hubungan antara kualitas produk yang dihasilkan perusahaan
dengan tingkat kepuasan pelanggan PT. BAHANA SURYA GEMILANG?
4+
.
Maksud dari penelitian ini adalah untuk mendapatkan data dan informasi
mengenai kegiatan usaha PT. BAHANA SURYA GEMILANG sebagai bahan yang
diperlukan dalam penulisan skripsi ini.
Adapun tujuan ini adalah:
1. Untuk mengetahui pelaksanaan kualitas produk yang dilakukan oleh PT.
BAHANA SURYA GEMILANG.
2. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan PT. BAHANA SURYA
GEMILANG.
3. Untuk mengetahui seberapa besar hubungan antara kualitas produk yang
dihasilkan perusahaan dengan tingkat kepuasan pelanggan PT. BAHANA
SURYA GEMILANG.
25
4,
Dengan melakukan penelitian ini penulis mengharapkan agar hasil penelitian
ini dapat berguna sebagai pengetahuan dan masukan tentang kualitas produk terhadap
kepuasan pelanggan. Kegunaan penelitian, yaitu:
Kegunaan teoritis atau akademis
Dapat dijadikan suatu masukan untuk pengembangan disiplin ilmu pemasaran
terutama tentang kualitas produk sebagai salah satu bauran pemasaran dan juga
digunakan sebagai masukan dalam pengembangan ilmu pemasaran.
Kegunaan praktis
Berguna untuk operasional perusahaan, memberikan sumbangan ide6ide, serta
bahan masukan atau pemikiran bagi perusahaan dan lembaga lain yang terkait dalam
menghadapi masalah kualitas produk dalam meningkatkan pengetahuan serta
memperluas wawasan tentang kualitas produk yang dibandingkan dengan teori6teori
yang sudah ada dengan pelaksanaan dilapangan khususnya yang berkaitan dengan
kualitas produk dan kepuasan pelanggan.
26
'$' 1
%
-$# $# $0$#
)4
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang diperoleh, maka penulis
dapat mengambil kesimpulan dari judul “Pengaruh Kualitas Produk Terhadap
Tingkat Kepuasan Pelanggan Pada PT. Bahana Surya Gemilang Bandung” sebagai
berikut:
1. Pelaksanaan kualitas produk di PT. Bahana Surya Gemilang Bandung sudah
dilaksanakan sesuai dengan kualitas produk hal ini dilihat dari tanggapan
responden atas fungsi suatu barang yang direspon sebesar (4,18) artinya
fungsi barang yang dimaksud telah disetujui kemudian dari sisi wujud luar
produk
mereka
merespon
sebesar
(4,17)
berarti
responden
sudah
menyetujuinya, sedangkan dari biaya produk direspon sebesar (4,22) artinya
responden juga sudah menyetujuinya. (Pada skala likert 1 6 5)
2. Tingkat kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan atas kualitas produknya
memiliki tingkat kepuasan sebesar 1,017 untuk fungsi suatu produk yang
berarti bahwa produk yang digunakan memiliki fungsi yang lebih besar dari 1
demikian juga untuk biaya produk sebesar 1,014 yang berarti responden
merasa sangat puas. Sedangkan wujud luar memiliki tingkat kepuasan sebesar
1 yang berarti mereka merasa puas.
108
+4 Hubungan antara kualitas produk dengan tingkat kepuasan pelanggan dapat
ditunjukkan dari hasil koefisien korelasinya (rs) sebesar 0.279, artinya
hubungan antara kualitas produk dengan kepuasan pelanggan korelasinya
cukup lemah.
)4*
Dari kesimpulan yang diperoleh disarankan hal6hal sebagai berikut:
1. Dari koefisien korelasi (rs) sebesar 0,279 artinya hubungannya cukup lemah,
agar kepuasan pelanggan lebih tinggi, maka bukan hanya kualitas produk
yang menjadi faktor penentu, ada faktor lain selain kualitas produk seperti
biaya promosi, distribusi dan pelayanan. Oleh karena itu perlu diteliti lebih
lanjut faktor6faktor diluar kualitas produk agar kepuasan pelanggan lebih baik
atau meningkat.
2. Bagi PT. Bahana Surya Gemilang Bandung, agar dapat mempertahankan
tingkat kepuasan pelanggan yang telah dicapai saat ini.
109
%
$ % &%'!&!, 2005 “Hubungan Antara Kualitas Produk Dengan Tingkat
Kepuasan Pelanggan Pada PT. Bahana Surya Gemilang Bandung”.
Motor adalah alat transportasi yang dominan di Indonesia, permintaan motor
di Indonesia sangat baik dan perkembanganya tiap tahun makin baik. PT. Bahana
Surya Gemilang merupakan perusahaan yang bergerak dibidang industri otomotif
motor yang menghasilkan berbagai macam motor.
Kepuasan pelanggan merupakan sentral yang dituju PT. Bahana Surya
Gemilang sedangkan kualitas produk merupakan bagian yang menentukan kepuasan
pelanggan. Penelitian ini akan mengungkap hal tersebut. Metode penelitian yang
digunakan adalah deskriptif dan verifikatif, tipe integrasi kausal korelasional, waktu
penelitian dilakukan pada bulan april6agustus 2005. Hasilnya menunjukkan bahwa
pelaksanaan kualitas produk PT. Bahana Surya Gemilang sudah sesuai dengan
kepuasan para pelanggan, ditunjukkan dengan dimensi kualitas yang terdiri dari:
Fungsi Suatu Barang (4.18) Wujud Luar(4.17), Biaya Barang (4.22). Yang
menghasilkan kepuasan para pelanggan yang terdiri dari: Fungsi Suatu Barang
(1.017), Wujud Luar (1), Biaya Barang (1.014).
Hubungan antara kualitas produk dengan tingkat kepuasan pelanggan
ditunjukkan dengan koefisien Koefisien korelasi (rs) = 0.386
3
$' .0$
%
$ % &%'!&!, 2005 “Relationship Between Product Quality With the
Level of Customer Satisfaction” at PT. Bahana Surya Gemilang Bandung.
Motor cycle is dominant transportation tool in Indonesia. Motor cycle demand
in Indonesia is very good and getting better each year. PT. Bahana Surya Gemilang is
an automotive company that produces many kinds of motor cycle.
Customer satisfaction is a goal to be achieved by PT. Bahana Surya Gemilang
at the other hand product quality.
Research of method used descriptive, verificative integrated with causal
correlational will be used, the researched will be doing at march – august, 2005.
has meet with customer satisfaction. It show quality dimension which are: Function
of things(4.18), reality from outside (4.17), cost of thing(4.22). The result of customer
satisfaction are: Function of things(1.017), reality from outside (1), cost of
thing(1.014). Relationship Between of Product Quality With Level of Customer
Satisfaction could to see with correlation coefisien (rs): 0,386.
$.$
#3$#.$0
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa, karena
berkat Kasih Karunianya, penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi ini tepat
pada waktunya.
Skripsi yang berjudul “Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan
Pelanggan Pada PT. Bahana Surya Gemilang Bandung”, disusun untuk memenuhi
salah satu syarat dalam mendapatkan gelar STRATA61(S 1) di Universitas Kristen
Maranatha.
Dalam penyusunan skripsi ini penulis mendapat banyak sekali bantuan,
bimbingan, saran, dan dorongan semangat dari berbagai pihak. Oleh karena itu, pada
kesempatan ini penulis ingin menyampaikan rasa terima kasih yang sebesar6besarnya
kepada:
4
$ .$0 % %
Halaman
ABSTRAKSI
KATA PENGANTAR
DAFTAR ISI
DAFTAR TABEL
DAFTAR GRAFIK
DAFTAR GAMBAR
Bab I. PENDAHULUAN…………………………………………………………....1
1.1 Latar Belakang Penelitian………………………………………………..1
1.2 Identifikasi Masalah……………………………………………………...13
1.3 Tujuan Penelitian…………………………………………………...……14
1.4 Kegunaan Penelitian……………………………………………………..14
Bab II. Tinjauan Pustaka……………………………………………………………..15
2.1 Pengertian Pemasaran……………………………………………………15
2.2 Pengertian Bauran Pemasaran…………………………………………...16
2.3 Pengertian Produk………………………………………………………..21
2.4 Pengertian Kualitas dan Kualitas Produk………………………..............27
2.5 Pengertian Kepuasan Pelanggan...……………………………………….33
2.6 Kerangka Pemikiran…………………………………………...........…...40
2.7 Hipotesis…………………………………………………………………44
7
Bab III. Objek dan Metode Penelitian……………………………………………….45
3.1 Objek Penelitian………………………………………………………….45
3.2 Metode Penelitian………………………………………………………..45
3.3 Operasional Variabel…………………………………………………….46
3.4 Jenis dan Sumber Data…………………………………………………...50
3.5 Metode Pengumpulan Data………………………………………………50
3.6 Metode Analisis………………………………………………………….52
3.7 Rancangan Pengujian Hipotesis…………………………………………55
Bab IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN…………………………….57
4.1 Sejarah Singkat Perusahaan……………………………………………...57
4.2 Struktur Organisasi Perusahaan………………………………………….58
4.3 Profil Responden..……………………………………………………….63
4.4 Tanggapan Pelanggan Terhadap Kinerja Kualitas Produk………………66
4.5 Tanggapan Pelanggan Terhadap Harapan Kinerja………………………81
4.6 Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan Pada
PT. Bahana Surya GemilangBandung…………….......………………...95
Bab V. Kesimpulan dan Saran……………………………………………………….97
5.1 Kesimpulan …………………………………………………………..….97
5.2 Saran…………………………………………………………………..…98
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
8
$ .$0 .$' -
TABEL
Halaman
1.1 Kontribusi Sektor Perdagangan Dalam Perekonomian Jawa Barat tahun 20006
2003 atas dasar harga berlaku……….....…………………………………………4
1.2 Perusahaan, Jenis Motor, CC, Tipe dan Harga di Bandung Tahun 2005…………5
1.3 Data tentang Ketidakpuasan atau Keluhan Pelanggan PT. Bahana Surya Gemilang
Bandung………….……………………………………………………………….6
1.4 Kualitas produk PT. Bahana Surya Gemilang yang dihasilkan menurut spesifikasi
dari masing6masing motor seperti pada tabel 1.3 berikut ini…………………...10
3.1 Definisi Operasional Variabel…………………………………………………...47
3.2 Hubungan dan Penafsiran………………………………………………………..54
4.1 Jenis Kelamin Pelanggan………………………………………………………...63
4.2 Usia Pelanggan…………………………………………………………………..63
4.3 Jenis Pekerjaan ………………………………………………………………….64
4.4 Penghasilan Setiap Bulan………………………………………………………..65
4.6.1.1 Tanggapan Pelanggan Tentang Kecepatan Motor Kymco……………….…66
4.6.1.2 Tanggapan Pelanggan Tentang Akselerasi Motor Kymco………………….67
4.6.1.3 Tanggapan Pelanggan Tentang Penggunaan Bahan Bakar Motor Kymco.…68
4.6.1.4 Tanggapan Pelanggan Tentang Keandalan Motor Kymco……………….....69
4.6.1.5 Tanggapan Pelanggan Tentang Berat Mesin Motor Kymco………..............70
4.6.1.6 Tanggapan Pelanggan Tentang Bunyi Mesin Motor Kymco..……...............71
4.6.1.7 Tanggapan Pelanggan Tentang Perawatan Motor Kymco……………..........72
9
4.6.2.1Tanggapan Pelanggan Tentang Bentuk Motor Kymco…………………........73
4.6.2.2 Tanggapan Pelanggan Tentang Model Motor Kymco…...........………….…74
4.6.2.3 Tanggapan Pelanggan Tentang Warna Motor Kymco………........................75
4.6.2.4 Tanggapan Pelanggan Tentang Susunan Motor Kymco………..……….......76
4.6.2.5 Tanggapan Pelanggan Tentang Pembungkusan Motor Kymco………...........77
4.6.2.6 Tanggapan Pelanggan Tentang Ukuran Mesin Motor Kymco…………........78
4.6.3.1 Tanggapan Pelanggan Tentang Manfaat Motor Kymco………………..........79
4.6.3.2 Tanggapan Pelanggan Tentang Kondisi Motor Kymco…………………......80
4.6.1.1 Harapan Pelanggan Tentang Kecepatan Motor Kymco……………......……81
4.6.1.2 Harapan Pelanggan Tentang Akselerasi Motor Kymco………………......…82
4.6.1.3 Harapan Pelanggan Tentang Penggunaan Bahan Bakar Motor Kymco…......83
4.6.1.4 Harapan Pelanggan Tentang Keandalan Motor Kymco………………..........84
4.6.1.5 Harapan Pelanggan Tentang Berat Mesin Motor Kymco………....................85
4.6.1.6 Harapan Pelanggan Tentang Bunyi Mesin Motor Kymco..……....................86
4.6.1.7 Harapan Pelanggan Tentang Perawatan Motor Kymco……………..............87
4.6.2.1 HarapanPelanggan Tentang Bentuk Motor Kymco…………………............88
4.6.2.2 Harapan Pelanggan Tentang Model Motor Kymco…...........…….....………89
4.6.2.3 Harapan Pelanggan Tentang Warna Motor Kymco………............................90
4.6.2.4 Harapan Pelanggan Tentang Susunan Motor Kymco………..………...........91
4.6.2.5 Harapan Pelanggan Tentang Pembungkusan Motor Kymco………..............92
4.6.2.6 Harapan Pelanggan Tentang Ukuran Mesin Motor Kymco…………...........93
4.6.3.1 Harapan Pelanggan Tentang Manfaat Motor Kymco……………….............94
4.6.3.2 Harapan Pelanggan Tentang Kondisi Motor Kymco…………………..........95
10
7
3 7
GRAFIK
1.1 Nilai Tukar Rupiah / 1 USD Akhir Tahun 2004......................................................1
1.2 Pertumbuhan Ekonomi Indonesia Dari Tahun 1996 62004.....................................4
11
7
3
GAMBAR
1.1 Simple Marketing System......................................................................................15
1.2 The four P Component of The Marketing Mix…………………………………..18
1.3 Pengertian Produk……………………………………………………………..…22
1.4 Tingkatan Produk………………………………………………………………...24
1.5 Struktur Organisasi PT. Bahana Surya Gemilang Bandung..................................69
12
'$' %
# $2 - $#
4 -
'
Tahun 1997 merupakan tahun yang sulit dalam 30 tahun pelaksanaan
pembangunan ekonomi Indonesia. Hal ini diawali oleh krisis nilai tukar yang terjadi
sejak semester II tahun 1997. nilai tukar rupiah yang terus menurun terhadap mata
uang Dolar Amerika, mengakibatkan terjadinya resesi pada perekonomian Indonesia
dengan tingkat pertumbuhan ekonomi mencapai 6,7% pada tahun 2004 pembangunan
ekonomi Indonesia mulai semakin membaik. Berikut data nilai tukar rupiah terhadap
Dolar Amerika dari tahun 1997 6 2004 dapat dilihat pada gambar 1.1 berikut ini:
3
#
.
0
4
8
$
.
*((,
Sumber: www.bi.co.id
13
Pertumbuhan Indonesia 2004 Mencapai 6,7%. Perekonomian Indonesia 2004
yang diukur berdasarkan besaran produk domestik bruto (PDB) atas dasar harga
berlaku mencapai Rp2.303 triliun. Badan Pusat Statistik (BPS : 2005) memastikan,
pertumbuhan ekonomi Indonesia pada 2004 mencapai 6,7%. Sedangkan, atas dasar
harga konstan 2000 sebesar Rp1.660,6 triliun, dengan pertumbuhan mencapai 6,7%
dibandingkan dengan 2003.
Prospek bisnis untuk Indonesia pada triwulan IV 2004 jauh lebih baik
dibandingkan dengan triwulan sebelumnya, yakni berada pada indeks 113,55.
Sementara, untuk triwulan I 2005 diperkirakan, kondisi bisnis juga semakin baik.
“Indeks tendensi bisnis pada triwulan IV 2004 lebih baik dibandingkan triwulan III.
Ini mengindikasikan, kondisi bisnis untuk wilayah Jabotabek (Jakarta, Bogor,
Tangerang, dan Bekasi), luar Jabotabek, dan Indonesia juga membaik. Berdasarkan
survei tendensi bisnis terhadap 1.771 perusahaan besar dan sedang, menunjukkan,
indeks tendensi bisnis untuk Jabotabek berada pada posisi 118,99; luar Jabotabek
107,18; dan untuk Indonesia 113,55. (BPS : 2005)
14
%
.
99:;*((,
Sumber : (BPS : 2005)
Perkembangan sektor perdagangan di Jawa Barat cukup baik, sektor
perdagangan di Jawa Barat mempunyai peranan penting untuk masa yang akan
datang. Kontribusi yang disumbangkan sektor perdagangan dalam perekonomian
Jawa Barat mengalami kenaikan terus menerus dari tahun 2000 hingga tahun 2003
akan tetapi di tahun 2003 mengalami penurunan sebesar 4,28 % tetapi hal itu masih
lebih baik bila dibandingkan dengan tahun 2000 . Hal ini dapat dilihat dari table 1.1
dibawah ini:
15
.
/ < '
4
*(((;*((+
2000
2001
2002
2002
5,4
12,45
8,27
4,59
27,02
12,24
6,67
4,76
Industri
Listrik, gas dan air
bersih
Bangunan
17,21
8,68
8,2
6,52
24,08
26,25
18,02
10,92
19,22
5,45
15,22
19,46
Perdagangan
Pengangkutan
Bank
Jasa
8,25
5,86
14,25
10,07
20,24
15,24
19,66
24,29
40,06
18,28
12,26
12,72
22,51
8,72
17,29
24,18
Pertanian
Pertambangan
Sumber: (BPS : 2005)
Kondisi ekonomi yang masih sulit, seperti digambarkan diatas, membuat
iklim bisnis di Indonesia kurang kondusif. Walaupun demikian, bukan berarti para
pelaku bisnis di Indonesia kurang, khususnya industri otomotif motor. Perusahaan6
perusahaan yang bergerak dibidang ini tidak memberhentikan produksinya justru
sebaliknya terus berproduksi, karena kebutuhan akan produk otomotif akan selalu
ada. (api.com)
Dalam iklim persaingan bisnis yang semakin bersaing belakangan ini,
munculnya berbagi jenis industri dan perusahan sejenis mengharuskan perusahaan
merancang program pemasaran yang terencana dengan baik (kotler, 1997:34).
Demikian juga halnya pada industri otomotif motor, terjadi persaingan yang ketat,
16
dilihat dari jumlah dan jenis industri otomotif khususnya industri motor di kota
Bandung. Seperti pada tabel 1.2 berikut ini:
.
6/
No.
1
Nama
Perusahaan
KYMCO
2
HONDA
2
YAMAHA
4
SUZUKI
5
KAWASAKI
6
7
8
BALADA
JIALING
LONCIN
6 ==6 .
Model
CEVIRA
SPIKE
EASY
TREND
METICA
G.DINK
SUPRA FIT
SUPRA X
KHARISMA
VEGA R
JUPITER Z
MIO.CW
SMASH
SHOGUN
BLITZ R
BLITZ JOY
SUPER
TARGET
SUPER JET
4*
2
'
CC
110
120
100
125
125
150
100
100
125
105
110
110
110
125
110
125
100
100
100
2/4T
/MTC
4T
4T
METIC
METIC
METIC
METIC
4T
4T
4T
2T
2T
METIC
2T
4T
2T
2T
4T
4T
4T
.
*(()
Actual Price
Rp.000
8,800
11,900
12,625
14,450
15,625
22,250
9,960
12,200
12,200
10,245
12,900
10,500
10,850
12,050
11,200
12,250
7,600
6,650
5,600
Sumber : Police Registration 2005
Dewasa ini perhatian terhadap kepuasan pelanggan menjadi tujuan dari
perusahaan. Semakin banyak pihak yang menaruh perhatian terhadap hal ini.pihak
yang paling berhubungan langsung dengan loyalitas pelanggan adalah pemasar, pada
profit sebagai tujuan utama. Hal ini terbukti semakin banyaknya perusahaan yang
menyertakan komitmennya terhadap kepuasan pelanggan dalam pernyataan misinya,
iklan, maupun public releation release. kunci utama untuk memenangkan persaingan
17
adalah memberi nilai dan kepuasan kepada pelanggan melalui penyampaian produk
dan jasa dengan harga bersaing. (Fandy Tjiptono, 1997:24)
Seorang pelanggan akan merasa puas terhadap nilai yang diberikan oleh
produk, kemungkinan besar akan menjadi pelanggan dalam waktu yang lama.
Kepuasan pelanggan memegang peranan yang sangat penting, oleh karena itu setiap
keluhan6keluhan yang disampaikan oleh pelanggan harus didengar dan diperbaiki
oleh pihak perusahaan. Ketidakpuasan atau keluhan yang disampaikan oleh
pelanggan PT. Bahana Surya Gemilang secara garis besar dapat diinventaris pada
table 1.2 berikut:
.$' - 4*
.4 '
3
NAMA
PERUSAHAAN
K
MODEL
MOTOR
KETIDAKPUASAN/KELUHAN
PELANGGAN
CEVIRA
Shock breaker keras.
cover mudah pecah.
KONSUMEN
RELATIF
Ladies
Gentle
&
SPIKE RR
Shock breaker keras.
Ladies
Rem
belakang
sering Gentle
macet.
&
EASY
Motor terlalu pendek .
Ladies
Tenaga
mesin
tidak Gentle
seimbang dengan berat
motor.
&
Shock
breaker
kurang nyaman.
&
Y
M
C
O
TREND
depan Ladies
Gentle
18
Kabel speedometer sering
putus.
Lampu
depan
kurang
terang.
METICA
Shock
breaker
depan Ladies
Gentle
kurang nyaman.
Kabel speedometer sering
putus.
Jok belakang motor terlalu
tinggi.
&
G. DINK
Gas
awal
tidak Ladies
Gentle
mulus(menimbulkan
getaran
yang
tidak
nyaman).
Kampas rem cepat aus.
Ban cepat habis.
Shock breaker keras.
&
Sumber : PT. Bahana Surya Gemilang, 2005.
Dari tabel 1.2 dapat dilihat bahwa terdapat keluhan6keluhan ketidakpuasan
pelanggan PT. Bahana Surya Gemilang yang dapat mempengaruhi loyalitas
pelanggan, berkaitan dengan kualitas produk. Pelanggan6pelanggan baik di Bandung
maupun diluar Bandung mempunyai keluhan yang sama yaitu:
Shock breaker keras.
cover mudah pecah.
19
Shock breaker keras.
Rem belakang sering macet.
Motor terlalu pendek .
Tenaga mesin tidak seimbang dengan berat motor.
Shock breaker depan kurang nyaman.
Kabel speedometer sering putus.
Lampu depan kurang terang.
Shock breaker depan kurang nyaman.
Kabel speedometer sering putus.
Jok belakang motor terlalu tinggi.
Gas awal tidak mulus(menimbulkan getaran yang tidak nyaman).
Kampas rem cepat aus.
Ban cepat habis.
Shock reaker keras.
Kualitas produk memegang peranan yang sangat penting, kualitas sering
diartikan sebagai komposisi teknis yang didasarkan pada spesifikasi teknis dari suatu
produk. Sedangkan dari segi pandangan si pelanggan, kualitas dimaksudkan sebagai
tingkat kemampuan suatu produk untuk memenuhi apa yang diharapkan sipelanggan
terhadap produk yang dimilikinya. Oleh karena itu kualitas produk sangat terkait
dengan kepuasan pelanggan. (Sofjan Assauri, 1993 : 334)
Menurut Everett E. Adam, Jr dan Ronald J Ebert (1992 : 2),
20
Bahwa kualitas atau kualitas produk adalah derajat dimana
desain spesifikasi suatu produk dengan fungsi dan penggunaannya, dan derajat
kesesuaian suatu produk dengan desain spesifikasinya, sedangkan menurut Fandy
Tjiptono (1997 : 2), kualitas mengandung banyak definisi dan makna diantaranya:
1). Kesesuaian dengan persyaratan umum dan tuntunan
2). Kecocokan untuk pemakaian
3). Perbaikan / penyempurnaan berkelanjutan
4). Bebas dari kerusakan / cacat
5). Pemenuhan kebutuhan pelanggan semenjak awal dan setiap saat
6). Melakukan segala sesuatu secara benar dari awal 7). Sesuatu yang bisa
membahagiakan pelanggan.
Dari definisi diatas, bahwa faktor kualitas perlu diperhatikan karena:
1. Meningkatnya tuntunan dari pelanggan akan kualitas produk jadi, dengan
demikian kualitas dari bahan baku sendiri haurs mendukung produk akhir.
2. Kualitas dapat mempengaruhi tingkat permintaan, karena apabila kualitas
yang dihasilkan sesuai dengan keinginan pelanggan, maka konsumen tidak
akan beralih ke produk yang dihasilkan perusahaan lain yang sejenis.
3. Kualitas yang baik dapat meningkatkan pertumbuhan bisnis perusahaan dan
menciptakan image perusahaan.
21
.
.4 '
7
MODEL
MOTOR
CEVIRA
SPIKE
4,
3
;
MESIN
4+
SUSPENSI
Kapasitas,
107 cc
Tipe, 4 Tak
SOHC
Kapasitas
Tangki, 4,0
liter
Tenaga
Max, 7000
rpm
Torsi
Maksimal
4500 rpm
Transmisi 4
kecepatan
System
pengapian
CDI
Kapasitas,
120 cc
Tipe, 4 Tak
SOHC, Air
cooler
Kapasitas
Tangki, 6,3
liter
hock
Tenaga
Max, 8000
rpm
Torsi
Maksimal
5500 rpm
Transmisi 4
kecepatan
System
pengapian
Depan6
Telesco
pic
Belaka
ng6
Lengan
ayun,
Shock
breaker
ganda
BAN
"
DIMENSI
Depan6
2,50617
Panjang
2000 mm
Belaka
ng6
2,75617
Lebar
685 mm
Tinggi
1070 mm
Jarak
Sumbu
Roda
1230 mm
Berat
Kendaraan
96 kg
Depan6
Telesco
pic
Belaka
ng6
Monos
Depan6
2,50617
Panjang
2005 mm
Belaka
ng6
2,75617
Lebar
730 mm
Tinggi
1140 mm
Jarak
Sumbu
Roda
1305 mm
Berat
Kendaraan
104,5 kg
22
EASY
TREND
METICA
CDI
Kapasitas,
101,7 cc
Tipe, 4 Tak
SOHC
Kapasitas
Tangki, 6,1
liter
Tenaga
Max, 7500
rpm
Torsi
Maksimal
6000 rpm
Transmisi
CVT
Automatic
System
Pengapian
CDI
Kapasitas,
124,6 cc
Tipe, 4 Tak
SOHC
Kapasitas
Tangki, 6,8
liter
Tenaga
Max, 7500
rpm
Torsi
Maksimal
6500 rpm
Transmisi
CVT
Automatic
System
Pengapian
CDI
Kapasitas,
124,6 cc
Tipe, 4 Tak
SOHC
Kapasitas
Depan6
90/906
10
Belaka
ng6
100/906
Depan6
Telesco
pic
Belaka
ng6
Lengan
ayun,
Monos
hock
10
Panjang
1720 mm
Lebar
625 mm
Tinggi
1035 mm
Jarak
Sumbu
Roda
1200 mm
Berat
Kendaraan
86 kg
Depan6
100/906
10
Belaka
ng6
100/906
Depan6
Telesco
pic
Belaka
ng6
Lengan
ayun,
Monos
hock
10
Panjang
1790 mm
Lebar
685 mm
Tinggi
1095 mm
Jarak
Sumbu
Roda
1220 mm
Berat
Kendaraan
110,5 kg
Depan6
Telesco
pic
Belaka
Depan6
100/906
10
Belaka
ng6
Panjang
1745 mm
Lebar
690 mm
23
Tangki, 5,5
liter
Tenaga
Max, 7500
rpm
Torsi
Maksimal
6500 rpm
Transmisi
CVT
Automatic
System
Pengapian
CDI
MODEL MESIN
MOTOR
G.DINK *Kapasitas,
cc
ng6
Lengan
ayun,
Monos
hock
SUSPENSI
249 *Depan,
Telescopic
Hydraulic
*Tipe, 4 Tak Fork
SOHC6Liquid
cooler
*Belakang6
Dual
*Kapasitas
Absorber
Tangki, 9 liter
Adjustable
*Tenaga
7000 rpm
Max,
100/906
10
Tinggi
1140 mm
Jarak
Sumbu
Roda
1220 mm
Berat
Kendaraan
109,5 kg
BAN
REM
*Depan6
120/706
12” 58P
*Dicc
6 Panjang
Brake, 220 2060 mm
mm
6Lebar
770mm
*Belakang,
Teknologi 6Tinggi
terbaru
1360 mm
UBS
(Unity6
6Jarak
lever
Sumbu Roda
Braking
1435 mm
System)
*Belakang
6140/706
12” 65P
*Torsi Maksimal
5500 rpm
*Transmisi CVT
Automatic
*System
Pengapian CDI
Sumber : PT. Bahana Surya Gemilang, 2005.
DIMENSI
6Berat
Kendaraan
163 kg
Dari uraian tersebut maka akan diteliti hubungan kualitas produk KYMCO
dengan kepuasan pelanggan di PT. Bahana Surya Gemilang di Bandung.
24
4* %
7
Berdasarkan uraian diatas terdapat beberapa pokok permasalahan yang dapat
diidentifikasi sebagai berikut:
1. Bagaimana pelaksanaan kualitas produk
yang dilakukan PT. BAHANA
SURYA GEMILANG?
2. Bagaimana tingkat kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan PT. BAHANA
SURYA GEMILANG?
3. Seberapa besar hubungan antara kualitas produk yang dihasilkan perusahaan
dengan tingkat kepuasan pelanggan PT. BAHANA SURYA GEMILANG?
4+
.
Maksud dari penelitian ini adalah untuk mendapatkan data dan informasi
mengenai kegiatan usaha PT. BAHANA SURYA GEMILANG sebagai bahan yang
diperlukan dalam penulisan skripsi ini.
Adapun tujuan ini adalah:
1. Untuk mengetahui pelaksanaan kualitas produk yang dilakukan oleh PT.
BAHANA SURYA GEMILANG.
2. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan PT. BAHANA SURYA
GEMILANG.
3. Untuk mengetahui seberapa besar hubungan antara kualitas produk yang
dihasilkan perusahaan dengan tingkat kepuasan pelanggan PT. BAHANA
SURYA GEMILANG.
25
4,
Dengan melakukan penelitian ini penulis mengharapkan agar hasil penelitian
ini dapat berguna sebagai pengetahuan dan masukan tentang kualitas produk terhadap
kepuasan pelanggan. Kegunaan penelitian, yaitu:
Kegunaan teoritis atau akademis
Dapat dijadikan suatu masukan untuk pengembangan disiplin ilmu pemasaran
terutama tentang kualitas produk sebagai salah satu bauran pemasaran dan juga
digunakan sebagai masukan dalam pengembangan ilmu pemasaran.
Kegunaan praktis
Berguna untuk operasional perusahaan, memberikan sumbangan ide6ide, serta
bahan masukan atau pemikiran bagi perusahaan dan lembaga lain yang terkait dalam
menghadapi masalah kualitas produk dalam meningkatkan pengetahuan serta
memperluas wawasan tentang kualitas produk yang dibandingkan dengan teori6teori
yang sudah ada dengan pelaksanaan dilapangan khususnya yang berkaitan dengan
kualitas produk dan kepuasan pelanggan.
26
'$' 1
%
-$# $# $0$#
)4
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang diperoleh, maka penulis
dapat mengambil kesimpulan dari judul “Pengaruh Kualitas Produk Terhadap
Tingkat Kepuasan Pelanggan Pada PT. Bahana Surya Gemilang Bandung” sebagai
berikut:
1. Pelaksanaan kualitas produk di PT. Bahana Surya Gemilang Bandung sudah
dilaksanakan sesuai dengan kualitas produk hal ini dilihat dari tanggapan
responden atas fungsi suatu barang yang direspon sebesar (4,18) artinya
fungsi barang yang dimaksud telah disetujui kemudian dari sisi wujud luar
produk
mereka
merespon
sebesar
(4,17)
berarti
responden
sudah
menyetujuinya, sedangkan dari biaya produk direspon sebesar (4,22) artinya
responden juga sudah menyetujuinya. (Pada skala likert 1 6 5)
2. Tingkat kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan atas kualitas produknya
memiliki tingkat kepuasan sebesar 1,017 untuk fungsi suatu produk yang
berarti bahwa produk yang digunakan memiliki fungsi yang lebih besar dari 1
demikian juga untuk biaya produk sebesar 1,014 yang berarti responden
merasa sangat puas. Sedangkan wujud luar memiliki tingkat kepuasan sebesar
1 yang berarti mereka merasa puas.
108
+4 Hubungan antara kualitas produk dengan tingkat kepuasan pelanggan dapat
ditunjukkan dari hasil koefisien korelasinya (rs) sebesar 0.279, artinya
hubungan antara kualitas produk dengan kepuasan pelanggan korelasinya
cukup lemah.
)4*
Dari kesimpulan yang diperoleh disarankan hal6hal sebagai berikut:
1. Dari koefisien korelasi (rs) sebesar 0,279 artinya hubungannya cukup lemah,
agar kepuasan pelanggan lebih tinggi, maka bukan hanya kualitas produk
yang menjadi faktor penentu, ada faktor lain selain kualitas produk seperti
biaya promosi, distribusi dan pelayanan. Oleh karena itu perlu diteliti lebih
lanjut faktor6faktor diluar kualitas produk agar kepuasan pelanggan lebih baik
atau meningkat.
2. Bagi PT. Bahana Surya Gemilang Bandung, agar dapat mempertahankan
tingkat kepuasan pelanggan yang telah dicapai saat ini.
109