Pelaksanaan Tugas Rutin Sekretaris Pada Bagian Customer Service Di PT POS Indonesia KP !! Bandung 40000

1.1 Latar Belakang Kerja Praktek

Kemajuan di bidang teknologi informasi mengakibatkan dan membawa dampak yang cukup luas di masyarakat. Secara umum dampak positif yang dapat di terima oleh masyarakat dan kalangan akademik adalah yang mampu merubah pola pikir yang cenderung menerima teknologi.

Universitas Komputer Indonesia (UNIKOM) salah satu Universitas yang mampu memberikan sarana dan prasarana untuk menunjang pola pikir masyarakat dalam menghadapi teknologi. Karena pada dasarnya UNIKOM menerapkan ilmu pendidikan yang diimbangi dengan penggunaaan aplikasi media elektronik.

Universitas Komputer Indonesia membawahi beberapa Fakultas salah satu diantaranya yaitu Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik dimana di dalam Fakultas tersebut terdapat beberapa Program studi diantaranya yaitu Program studi Sekretaris Eksekutif yang mempunyai kurikulum dimana dalam pelaksanaannya seorang sekretaris dituntut untuk bisa menyelesaikan tugas – tugas rutin sekretaris dengan baik khususnya dalam menerima telepon, menelepon, dan membantu melayani keluhan publik dengan baik.

Kurikulum Program Studi Sekretaris Eksekutif terdapat mata kuliah kerja praktek sebagai salah satu syarat untuk memenuhi Tugas Akhir. Untuk pelaksanaan kerja praktek tersebut penulis diberikan kesempatan untuk memilih

salah satu instansi atau perusahaan baik swasta maupun milik pemerintah. Penulis memilih PT. POS INDONESIA KP II BANDUNG 40000 untuk melaksanakan kerja praktek salah satu mata kuliah Progran Studi Sekretaris Eksekutif. PT. POS INDONESIA KP II BANDUNG 40000 merupakan salah satu perusahaan milik Negara yang bergerak di bidang Jasa dan perdagangan. Penulis ditempatkan di bagian Customer Service.

Dimana peranan Sekretaris dalam membantu pimpinan sangat dibutuhkan, dan berhubungan dengan humas PT. POS INDONESIA KP II BANDUNG 40000 merupakan salah satu bagian manajemen, yang turut serta melaksanakan dan menunjang program pemerintah di bidang ekonomi dan pembangunan nasional pada umumnya, khususnya bidang pelayanan pos dan jasa giro di Dalam Negeri maupun di Luar Negeri dengan menerapkan prinsip-prinsip perseroan terbatas. Dalam hal ini humas selalu mengutamakan kepuasan pelanggan, serta berupaya memberikan solusi terbaik atas berbagai macam keluhan dari pelanggan dimana seorang sekretaris berperan membantu tu gas-tugas pimpinan khususnya dalam melayani tamu dan menerima telepon (keluhan publik).

Berdasarkan uraian latar belakang tersebut diatas maka penulis tertarik mengambil judul laporan Kerja Praktek yaitu “PELAKSANAAN TUGAS RUTIN SEKRETARIS PADA BAGIAN CURTOMER SERVICE DI PT. POS INDONESIA KP II BANDUNG 40000”.

1.2 Tujuan Kerja Praktek

Tujuan dilaksanakanya kerja praktek bagi penulis adalah ;

1. Untuk mengetahui apa saja Tugas Rutin Sekretaris yang dilakukan pada bagian Customer service di PT. Pos Indonesia KP II Bandung 40000.

2. Untuk mengetahui bagaimana pelaksanaan tugas rutin sekretaris pada bagian Customer Service di PT. Pos Indonesia KP II Bandung 40000.

3. Untuk mengetahui hambatan-hambatan yang dihadapi dalam pelaksanaan tugas rutin sekretaris pada bagian Customer Service dan upaya-upaya yang sudah dilakukan oleh sekretaris pada bagian Customer Service di PT. Pos Indonesia KP II Bandung 40000.

1.3 Kegunaan Kerja Praktek

Kegunaan dalam kerja praktek adalah ; 1. Bagi Penulis

Kerja Praktek berguna untuk menambah pengalaman dan ilmu pengetahuan agar penulis dapat menerapkan ilmu yang diperoleh selama masa kuliah dengan dunia kerja yang sebenarnya khususnya dalam pelaksanaan Tugas Rutin Sekretaris dan khususnya dalam pelaksanaan menerima Tamu dan menerima Telepon.

2. Bagi Perusahaan

Dapat menjadi masukan untuk karyawan dan perusahaan dalam pelaksanaan Tugas Rutin Sekretaris khususnya dalam menerima Tamu dan menerima Telepon.

3. Bagi Universitas

Dapat menjadi bahan pertimbangan dan masukan antara yang didapat dari universitas dengan pengalaman-pengalaman yang didapat dilapangan kerja selama melaksanakan kerja praktek.

1.4 Lokasi dan Waktu Kerja Praktek

Penulis melaksanakan Kerja Praktek di salah satu Perusahaan milik Negara. Yaitu PT. POS INDONESIA KP II BANDUNG 40000. Yang berlokasi di Jalan Asia Afrika nomor 49 Bandung.

Adapun pelaksanaan Kerja Praktek dimulai sejak tanggal 02 Agustus sampai dengan 31 Agustus 2010, dengan waktu kerja praktek mulai pukul 08.00 WIB sampai dengan pukul 14.00 WIB. Beberapa kegiatan yang dilakukan oleh penulis selama melaksanakan kerja praktek adalah sebagai berikut :

2.1 Sejarah PT. Pos Indonesia

Kedatangan bangsa Belanda di Bumi Indonesia merupakan awal timbulnyah hubungan surat menyurat dengan Negeri Belanda, hal ini ditandai dengan kedatangan empat kapal Belanda di bawah pimpinan Cornelis De Houtman pada tahun 1596 dengan membawa surat yang ditunjukan kepada raja Banten dan Jakarta.

Kantor Pos yang pertama didirikan di Jakarta pada tanggal 26 agustus 1746 oleh Gubernur jendral. G.w Van Inhoff bersama dengan ditemukannya Telegraf dan Telepon, maka dibentuklah Dinas Pos Telegraf dan Telepon (PTT). Pada tahun 1922-1923 Kantor Pusat PTT yang pada awalnyah berkedudukan di Welevraden (Gambir-Jakarta) kemudian pindah ke “Burgelijke Openbar werken” (BWO/Dinas Pekerjaan Umum) Bandung.

Selama masa pendudukan Jepang, jawatan PTT terpecah-pecah mengikuti organisasi pemerintah militer Jepang, sehingga pada masa itu terdapat jawatan PTT Sumatra, PTT Jawa dan PTT Sulawesi. Pada tanggal 27 September 1945 sekelompok pemuda yang tergabung dalam Angkata Muda PTT (AMPIT) dengan gagah berani merebut kekuasaan atas jawatan PTT RI. Hari Bakti PARPOSTEL. Sebagai Kepala Jawatan PTT diangkaylah Mas Soeharto didampingi oleh R. Dijar sebagai wakilnya.

Dalam perkembangan selanjutnyan pada tahun 1960 keluar UU No. 19 Tahun 1960 yang menyatakan bahwa semua perusahaan yang modal seluruhnya merupakan kekayaan Negara maupun karena Nasionalisasi berdasarkan UU No. 8 Tahun 1958 menjadi Perusahaan Negara.

Dengan adanya Peraturan Pemerintah No. 240 tahun 1961 Perusahaan Negara Pos Telegraf dan Telepon yang kedudukannya di Bandung, dilebur menjadi Perusahaan Negara Pos Telekomunikasi (PN PONSEL). Dalam peleburan ini segala hak dan kewajiban, perlengkapan dan kekayaan, serta usaha dari jawatan Pos Telegraf dan telepon pada PN PONSEL.

Melihat perkembangan ini, keluarlah Peraturan Pemerintah No. 240 Tahun 1965 untuk mengganti Peraturan pemerintah No. 240 Tahun 1961. Pada Peraturan Pemerintah yang baru dinyatakan PN PONSEL dipisah menjadi Perusahaan Negara (PN) Telekomunikasi dan PN Pos dan Giro yang masing-masing diatur dalam Peraturan Pemerintah No. 30 Tahun 1965.

PN Pos dan Giro merupakan Perusahaan Badan Hukum yang berhak melakukan usaha-usaha dalam hal laporan penyelenggaraan Pos dan Giro, dan berkantor pusat di Bandung. Tujuan pendirian PN Pos dan Giro adalah untuk turut serta membangu Ekonomi nasional dengan mengutamakan kebutuhan rakyat dan ketentraman serta ketenangan kerja dalam perusahaan menuju masyarakat adil dan makmur materil dan spiritual.

Untuk lebih memanfaatkan perusahaan-perusahaan Negara maka pada tanggal 28 Desember 1967 keluarlah Instruksi Presiden No. 17 Tahun 1967 yang membedakan atau menggolongkan usaha-usaha Negara dalam tiga bentuk yaitu Perusahaan Jawatan (PERJAN), Perusahaan Persero (PERSERO), dan Perusahaan Umum (PERUM).

Sebagai kelanjutan Dari Inpres (Instruksi Presiden) Bo. 17 Tahun 1967 ditetapkan UU No. 19 Tahun 1969. Dengan adanya UU ini maka PN Pos dan Giro ditetapkan menjadi bentuk usaha yang bersifat Perusahaan Umum (PERUM).

Sebagai dasar pertimbangan mengapa bentuk ini digunakan adalah bahwa Dinas Pos dan Giro merupakan cabang produksi jasa yang penting serta mempunyai fungsi yang fital sebagai prasarana pembangunan Nasional, disamping itu juga lebih menyempurnakan dan mendayagunakan Perusahaan dan pengelolaan Dinas Pos dan Giro.

Kantor Perum Pos dan Giro dipimpin oleh seorang Direktur, untuk tingkat Pusat dibantu lima kantor, yaitu :

1. Kantor Pusat Kepegawaian 2. Kantor Pusat Niaga

3. Kantor Pusat Perlengkapan 4. Kantor Pusat Keuangan 5. Kantor Pusat Operasional

Sedangkan untuk tingkat Daerah, dibantu oleh 14 Kantor Wilayah Pos, yang salah satunya adalah Kantor Wilayah V untuk kawasan Jawa Barat. Kantor Wilayah Pos membawahi ratusan Kantor Pos. Salah satunya Kantor Pos yang berada di bawah naungan Kantor Wilayah V adalah Kantor Pos dan Giro Kelas II Bandung.

Dengan Peraturan Pemerintah No. 3 Tahun 1983 ditetapkan tatacara pengawasan dan pembinaan PERJAN, PERUM, dan PERSERO. Untuk menyesuaikan dengan ketentuan yang baru yaitu peraturan Pemerintah No. 9 tahun 1978 yang mengatur tentang Perusahaan Umum Pos dan Giro telah diganti dengan Peraturan Pemerintah No. 24 tahun 1984.

Berdasarkan Peraturan Pemerintah No. 5/165 Tanggal 27 Februari 1995. Perum Pos dan Giro berubah status menjadi PT. POS INDONESIA (PERSERO), yaitu sejak tanggal 20 Juni 1995 dengan Akte Notaris Soejipto SH No. 177.

2.2 Visi dan Misi PT. POS Indonesia

PT. Pos Indonesia, merupakan lembaga Pemerintahan yang menyediakan jasa layanan yang mempunyai tujuan berorientasi kepada kepuasan pelanggan, komitmen terhadap pelayanan umum serta berupaya memberikan hasil terbaik bagi stakeholdernyah. Dalam membantu terciptanyah usaha tersebut PT. Pos Indonesia dibantu oleh bagian Humas yang dalam melaksanakan tugas dan fungsinya selalu mengacu pada rumusan visi dan misi PT. Pos Indonesia. Berdasarkan Keputusan Direksi PT. Pos Indonesia (Persero) No : KD 17/Dirut/0604 maka :

Visi

“Menjadi Perusahaan Pos yang berkemampuan memberikan solusi terbaik dan menjadi pilihan utama stakeholder domestic maupun global dalam mewujudkan pengembangan bisnis dengan pola kemitraan, yang didukung oleh sumber daya manusia yang unggul dan menjunjung tinggi nilai”.

Misi

“Memberikan solusi terbaik bagi bisnis, pemerintah dan individu melalui penyediaan system bisnis dan laynan komunikasi tulis dan logistik, transaksi keuangan dan filateli berbasis jejaring terintegrasi, terpercaya dan kompetitif di pasar domestic dan global”.

2.3 Fungsi dan Tugas Pokok

Berdasarkan denagan usaha untuk menciptakan keberhasilan dari Perusahaan, Humas PT. Pos Indonesia mempunyai tugas pokok yaitu :

1. Menjaga Brand Image dari Perusahaan. 2. Membantu meningkatkan profit Perusahaan.

3. Mengunpulkan data atau informasi tentang PT. Pos Indonesia, dan informasi lain baik melalui laporan kegiatan instansi, terbitan, media masa. 4. Memberikan saran kepada manajemen tentang semua perkembangan internal dan eksternal yang mungkin dapat mempengaruhi hubungan manajemen dengan publiknyah.

Untuk melaksanakan tugas tersebut, maka Humas PT. Pos Indonesia mempunyai fungsi :

1. Perumusan dan pelaksanaan kebijakan teknis di bidang hubungan masyarakat. 2. Memberikan kepuasan kepada public, seputar jasa pelayanan produk dan

berkaitan dengan kebijakan perusahaan. 3. Pelaksanaan publikasi dan promo

4. Menerima pengaduan dari pelanggan dan memberikan solusinya

5. Membantu manajemen dalam membangun dan memelihara komunikasi timbal balik, pengertian dan kerjasama antara organisasi dan publiknya.

2.4 Struktur Organisasi

2.4.1 Pengertian Organisasi dalam arti Formal

Adalah merupakan pola hubungan yang diciptakan berdasarkan hirarki atau jenjang secara resmi yang menghubungkan manusia yang satu dengan manusia yang lain dalam organisasi tersebut. Hubungan ini bisa dalam bentuk vertical (dari atasan dengan bawahan) dan horizontal (antar sejawat).

2.4.2 Pengertian Organisasi dalam arti Informal

Adalah merupakan pola hubungan yang gerjadi atau berlangsung antara manusia yang berada di dalam organisasi itu disebabkan karena adanya kesamaan seperti kepentingan, perasaan, tugas dan pekerjaan, kegemaran. Dengan demikian dapatlah disimpulkan bahwa pola hubungan dalam organisasi, baik secara formal maupun informal adalah merupakan suatu system fisik, biologi, personal, dan

social yang kompleks sifatnya, tetapi mempunyai pola hubungan yang sistematis. System ini kita namakan system organisasi. Karena adanya kemauan untuk bekerja sama, kehendak untuk mencapai tujuan ilmiah iklim organisasi yang di ciptakan oleh kepemimpinan yang terdapat di dalam organisasi tersebut akan menentukan interpersonal relationship atau hubungan antar pribadi yang berlaku disitu.

2.4.3 Tipe Struktur Organisasi yang digunakan pada bagian Customer Service di PT. Pos Indonesia KP II Bandung 40000

Tipe struktur organisasi yang di gunakan pada bagian customer service di PT. Pos Indonesia KP II adalah menggunakan Tipe Organisasi Lini dan Staf karena mereka yang terlibat secara langsung pada pelaksanaan tugas-tugas pokok yang bersifat operasional dari organisasi tersebut. Mereka berada di garis komando atau hirarki untuk menerima perintah dan menjalankan tugas serta tanggung jawabnya masing-masing. Orang-orang dalam kelompok staf ini adalah mereka yang melaksanakan tugas penunjang berarti membantu tugas pokok berupa nasihat atau saran, pemberian konsep atau disebut dengan tugas auxiliary (untuk memberikan kepuasan, jasa/pelayanan). Yang melatarbelakangi lahirnya organisasi lini dan staf ini adalah organisasi militer di Eropa waktu Perang Dunia Kedua.

Kebaikan :

a. Dalam organisasi lini dan Staf terdapat pembagian tugas yang jelas di antara para anggotanya, yaitu tugas pokok dan tugas penunjang.

b. Spesialisasi, di sini di kembangkan sampai pada tingkat yang maksimum. c. Promosi jabatan dilakukan sesuai dengan perkembangan dan kebutuhan. d. Pengambilan keputusan berdasarkan perencanaan yang matang dapat

dilakukan

e. Koordinasi dapat dilakukan dengan baik. f. Disiplin dan moral kerja yang tinggi.

g. Prinsip Organisasi The rightman on the right place, artinya penempatan orang yang sesuai dengan kemampuan, latar belakang pendidikan,dan pengalaman kerja.

Kelemahan :

Sering manusia-manusia yang ada di dalamnya sukar membedakan nama yang dimaksudkan hanya sebagai nasihat dan mana yang sudah berwujud perintah harus dikerjakan, tidak bisa tidak. Pembagian tugas dan wewenang serta mekanisme kerja yang jelas merupakan hal yang terpenting dalam suatu organisasi. Tujuan dari semua itu adalah untuk memperoleh kemudahan, sumberdaya manusia yang berpotensi, kelancaran dan ketertiban dalam menjalankan roda organisasi yang teratur dan sistematik guna memberikan

kejelasan dalam melaksakan pemberian tugas, juga untuk memudahkan dalam pengaturan data manajemen perusahaan.

Kantor Pos KP II Bandung 40000 memiliki struktur organisasi tersendiri dengan maksud untuk memberikan gambaran tentang tanggung jawab dan wewenang tiap bagian dalam melaksanakan aktifitas di kantor Pos ini. Sehingga diharapkan pelayanan Pos dapat lebih ditingkatkan dan pada akhirnyah dapat mencapai tujuan yaitu tercapainyah kepuasan para pemakai jasa Pos dan Giro.

Adapun struktur Organisasi dapat dilihat di lihat pada gambar 2.1 pada halaman barikut ini :

2.5 Job Description 1. Supervisor ( Spv )

a. Koordinator seluruh kegiatan bagian pemasaran, seperti halnya : Pembinaan atau prospecting pelanggan.

Administrasi ( Adm ).

Kehumasan dan Customer Service.

b. Pengawasan operasional bagian pemasaran serta pembinaan atau pengembangan SDM.

2. Assisten Supervisor Adm & Koordinator PLP a. Pelaksanaan dan pengawasan administrasi. b. Coordinator kegiatan PLP I, II, III serta I 10 PLP. 3. PLP I

a. Pembinaan pelanggan lama, administrasipiutang, tagihan, dan pick-up service.

b. Propecting terhadap seluruh produk pos untuk pelanggan baru di wilayah Bandung Tengah.

4. PLP II

a. Pembinaan pelanggan lama, administrasi piutang,tagihan, dan pick-up service.

b. Propecting terhadap seluruh produk pos untuk pelanggan baru di wilayah Bandung Timur.

5. PLP III

a. Pembinaan pelanggan lama, administrasi piutang,tagihan, dan pick-up service.

b. Propecting terhadap seluruh produk pos untuk pelanggan baru di wilayah Bandung Barat.

6. PLP IV

a. Pembinaan pelanggan lama, administrasi piutang,tagihan, dan pick-up service.

b. Propecting terhadap seluruh produk pos untuk pelanggan baru di wilayah Bandung Selatan.

7. PLP V

a. Pembinaan pelanggan lama, administrasi piutang,tagihan, dan pick-up service.

b. Propecting terhadap seluruh produk pos untuk pelanggan baru di wilayah Bandung Selatan.

8. PLP VI

a. Pembinaan pelanggan lama dan prospecting logistic di seluruh wilayah Bandung

9. PLP VII

a. Pembinaan pelanggan lama dan prospecting Giro Pos di seluruh wilayah Bandung.

10. Staff Umum

a. Administrasi, Surat menyurat, Laporan program aksi, pengawasan piutang, atau tagihan serta kepegawaian.

b. Membantu mendampingi Spv. Atau PLP dalam pembinaan dan prospecting pelanggan.

11. Assisten Supervisor Humas

a. Sumber informasi untuk pihak eksternal maupun internal, melalui koordinasi denga bagian terkait seperti halnya Spv. Pemasaran, Manager Operasi, serta KTP ( Media Massa, Brosur, Spanduk, dll ).

12. CS I, II, III

a. Penanganan ataupun complain pelanggan secara tuntas dan mencatat dalam buku pengawasan.

b. Koordinasi dengan bagian terkait dan Spv untuk penyelesaian pengaduan dan pertanyaan tentang produk POS.

3.1 Aspek Pelaksanaan Kerja Praktek

PT. Pos Indonesia KP II Bandung 40000 merupakan suatu perusahaan milik Negara dimana PT. Pos Indonesia KP II merupakan Perusahaan yang bergerak di bidang jasa dan perdagangan, dan Perum PT. Pos Indonesia KP II mempunyai tujuan yaitu ikut turut serta melaksanakan dan menunjang program pemerintah di bidang ekonomi dan pembangunan nasiaonal pada umumnya, khususnya bidang pelayanan pos dan giro di dalam maupun di luar negeri dengan menerapkan prinsip-prinsip perseroan terbatas.

3.2 Bidang Pelaksanaan Kerja Praktek

Dibentuknya bagian Customer Service pada PT. Pos Indonesia dikarenakan adanya factor-faktor tertentu yang membedakan dengan kantor pos lain. Melihat KP II Bandung 40000 merupakan kantor pos percontohan dan posisinya pun dekat dengan kantor pusat serta dilihat dari letaknya sangat strategis dimana terdapat gedung-gedung bertingkat, berupa perkantoran dan setra bisnis sebagai target market petensi bagi layanan jasa pos dalam meraih pendapatan. Selain itu, pentingnya pembentukan reputasi perusahaan perlu ditingkatkan dan upaya menciptakan hubungan harmonis antara public dan perusahaan juga perlu dijalankan dengan baik. Semakin kompleksnya hal ini lah

yang mendorong manajemen PT. Pos Indonesia untuk membentuk bidang ynag mempunyai fungsi strategis dalam manajemen yang menjembatani komunikasi antara publik.

Pada pelaksanaan kerja praktek PT. Pos Indonesi KP II, penulis ditempatkan di bagian Customer Service dan ikut membantu dalam Tugas Rutin Sekretaris dalam menerima tamu dan menerima telepon guna membantu pimpinan untuk menangani keluhan publik.

3.3 Teknis Pelaksanaan Kerja Praktek

Dalam pelaksanaan kerja praktek pada bagian Customer Service di PT. Pos Indonesia KP II terlebih dahulu penulis di perkenalkan kepada para staf karyawan oleh pembimbing kerja praktek di perusahaan lalu penulis di tempatkan di bagian Customer Service dan melakukan tugas kerja praktek sebagai berikut :

1. Menerima tamu 2. Menerima telepon

3.4 Hasil Pelaksanaan Kerja Praktek

Pelaksaan Tugas Rutin sekretaris yang penulis laksanakan selama kerja praktek di bagian Customer Service di PT. Pos Indonesia KP II Bandung 40000 adalah sebagai berikut :

3.4.1 Tugas Rutin Sekretaris pada bagian Customer Service di PT. Pos Indonesia KP II Bandung 40000

1. Menerima Tamu

Menerima Tamu merupakan tugas rutin sekretaris yang biasa dilakukan seorang sekretaris pada bagian Customer Service di PT. Pos Indonesia KP II guna untuk membantu tugas Pimpinan dalam melayani keluhan tamu yang datang langsung ke bagian Customer Service dengan prosedur melayani tamu yang baik. 2. Menerima Telepon

Sama seperti menerima tamu, menerima telepon pun untuk membantu menangani keluhan public melalui telepon yang datang ke bagian Customer Service di PT. Pos Indonesia KP II.

3.4.2 Pelaksanaan Tugas Rutin Sekretaris pada bagia Customer Service di PT. Pos Indonesia KP II Bandung 40000

1. Menerima Tamu

Beberapa hal yang dilakukan dalam pelaksanaan menerima Tamu di bagian Customer Service di PT. Pos Indonesia KP II Bandung 40000 adalah :

Menerima dengan ramah setiap tamu yang datang ke bagian Customer service.

Selalu memberikan salam hangat dan menegur dengan ramah kepada setiap tamu yang datang.

Menanyakan dengan segera keperluan tamu datang ke bagian Customer Service.

Melayani langsung keluhan dari Tamu atau pelanggan. Segera memproses keluhan dari Tamu.

Dan mengusahakan agar tamu tidak menunggu terlalu lama dalam memproses keluhannya.

2. Menerima Telepon

Beberapa hal yang dilakukan dalam menerima telepon di bagian Customer Service di PT. Pos Indonesia KP II Bandung 40000 adalah :

Mengangkat telepon dengan tangan kiri setelah telepon berdering dan tangan kanan memegang alat tulis serta buku penerima telepon untuk mencatat keperluan pelanggan yang menelepon ke bagian Customer Service.

Menjawab telepon dengan segera dan tidak lupa memberi ucapan salam dengan hormat (Pagi/Siang/Malam), menyebutkan nama instansi perusahaan.

Menanyakan dengan siapa berbicara kepada penelepon.

Menanyakan keperluan penelepon atau menanyakan keluhan apa yang ingin di tanyakan.

Segera memproses keluhan dari pelanggan, dan apabila kurang memahami langsung menanyakan kepada pimpinan di bagian Customer Service di PT. Pos Indonesia Bandung 40000.

Menjawab dengan segera keluhan atau pertanyaan dari penelepon.

Mengucapkan terima kasih telah menghubungi bagian Customer service dan memberikan salam kembali.

3.4.3 Hambatan-hambatan yang dihadapi dalam pelaksanaan tugas rutin sekretaris dan Upaya yang Sudah dilakukan oleh Sekretaris pada bagian Customer Service di PT. Pos Indonesia KP II Bandung 40000

Dalam hal melayani tamu secara langsung dalam memproses keluhan dari pelanggan yaitu terlalu lama membiarkan tamu menunggu dalam proses penyelesaian keluhannya.

Tidak tersedianya buku Tamu dalam proses penanganan keluhan public sehingga tidak dapat menganalisa kembali keluhan yang telah tertangani.

Dalam hal sarana dan prasarana yaitu kursi untuk pegawai Customer Service sudah dalam kondisi tidak baik sehingga menghambat kinerja pegawai.

Tidak tersedianya bacaan untuk Tamu untuk menunggu di prosesnya keluhan public.

Di bawah ini beberapa Upaya Penanganan Keluhan Publik yang dilakukan bagian Customer Service di PT. Pos Indonesia KP II Bandung 40000 :

 Upaya Penanganan Keluhan Publik

Pada dasarnya pemegang kendali dalam penanganan keluhan public adalah humas. Dalam pelaksanaan hal ini humas dibantu oleh Customer Service yang pada fungsinya sebagai tangan kanan dari humas. Dalam upaya untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan, CS atau Customer Service ditempatkan pada ruangan khusus yang berada di ruangan umum. Hal ini dimaksudkan agar terjadinya satu kendali dalam penanganan informasi dan pengaduan.

Dalam memperlancar pelaksanaan layanan informasi dan pengaduan, CS dilengkapi 2 (Dua) perangkat computer yang terkoneksi dengan layanan internet, internet Kodepos.

Keluhan Publik yang banyak dihadapi :

1. Pengaduan suratpos (baik Dalam maupun Luar Negeri) yang belum sampai pada si alamat

2. Pengaduan Peketpos (baik Dalam maupun Luar Negeri) yang belum sampai pada si alamat

3. Pengaduan keuangan Weselpos (baik Dalam maupun Luar Negeri) yang belum sampai pada si alamat

4. Ritel atau keagenan masalah pelayanan.

5. Pengaduan tentang ketidakpuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh perusahaan, misalnya berkaitan dengan kinerja pegawai.

Format Pengaduan Publik

Secara pengaduan konsumen baik dating secara langsung maupun melalui telepon, ditulis kedalam buku pengawasan oleh petugas. Untuk memudahkan pelacakan, buku pengawasan dibagi menjadi 4 antara lain :

1. CS/161

Pencatatan di buku ini apabila public menyampaikan keluhannya melalui telepon.

2. CS

Apabila public mengadu langsung datang ke kantor pos dan mengadu ke CS.

3. Surat Tercatat Luar Negeri dan Luar Negeri

Surat tercatat merupakan surat yang biayanya tidak tunai atau memakai perangko.

4. EMS (Ekspres Mail Service)

EMS merupakan layanan pos kilat, layanan cepat kiriman Luar Negeri, layanan kiriman dan ekspress dengan jangkauan lebih dari 200 negara dengan fasilitas trackand trace.

Berkaitan dengan keluhan jasa layanan yang tersedia, dan untuk memudahkan pelacakan biasanya CS membutuhkan data sebagai berikut :

1. Tanggal kirim 2. No Resi 3. No barkot 4. Alamat tujuan 5. Alamat pengirim

6. No telepon public yang complain

Mekanisme Penyelesaian Keluhan Publik :

1. Dengan menggunakan fasilitas IRC (Chatting) Dengan nick name : CS(finia)

2. Dengan menggunakan e-mail : www.posindonesia.co.id 3. Dengan melalui fax (022) 4205703

4. Dengan menggunakan telepon (022) 4214050 5. Dengan surat dinas

Apabila pengaduan publik tidak terselesaikan lagi, maka jalan terakhir humas menggunakan pilihan terakhir berupa surat dinas yang akan dilayangkan kepada yang komplain.

BAB IV

KESIMPULAN DAN SARAN

4.1 KESIMPULAN

Dari hasil pelaksanaan kerja praktek di PT. Pos Indonesia KP II Bandung 40000, penulis dapat menyimpulkan bahwa peran sekretaris dalam membantu pimpinan di bagian Customer Publik itu mutlak sangat diperlukan karena guna membantu pimpinan dalam menangani keluhan public baik melalui telepon maupun datang secara langsung. Dan beberapa hal yang penulis dapatkan selama melaksanakan kerja praktek pada bagian Customer Service di PT. Pos Indonesia KP II Bandung 40000 adalah sebagai berikut :

1. Pelaksanaan tugas rutin sekretaris pada bagian Customer Service di PT. Pos Indonesia KP II Bandung 40000 adalah :

Menerima Tamu Menerima telepon

2. Proses pelaksanaan Tugas Rutin Sekretaris pada bagian Customer Service di PT. Pos Indonesia KP II Bandung 40000 khususnya dalam menerima tamu telah dilakukan sesuai prosedur dalam melayani tamu, dan dalam menerima telepon pun sudah cukup baik dalam menangani keluhan public.

3. Hambatan-hambatan yang di hadapi dalam pelaksaan Tugas Rutin Sekretaris dan Upaya yang sudah dilakukan oleh sekretaris pada bagian Customer Service di PT. Pos Indonesia KP II 40000 adalah dalam hal sarana dan prasarananya yaitu kursi pegawai yang dalam kondisi tidak baik sehingga menghambat kinerja pegawai, dan tidak tersedianya buku tamu untuk mencatat keluhan tamu yang datang secara langsung. Dan upaya yang telah dilakukan pada bagian Customer service sudah cukup baik dan Pengaduan yang datangpun dilakukan dengan berbagai cara diantanya adalah :

1. Melalui Telepon

2. Datang langsung ke bagian Customer Service 3. Melalui Email : www.posindonesia.co.id

dalam pelaksaannya guna untuk memberikan kepusaan kepada public dalam melayani keluhan pelanggang.

4.2 SARAN

Agar pelaksanaan Tugas Rutin Sekretaris pada bagian Customer Service di PT. Pos Indonesia KP II Bandung berjalan dengan baik, penulis menyarankan:

1. Sebagai seorang Sekretaris harus lebih meningkatkan kinerja dalam membantu kinerja pimpinan dalam menangani keluhan dari public yang datang ke bagian Customer Service di PT. Pos Indonesia KP II Bandung 40000 terutama dalam hal menerima Tamu dan menerima Telepon.

2. Dalam hal menerima tamu dan menerima telepon harus lebih mengutamakan kualitas dan kuantitas dalam menangani keluhan dari public agar menciptakan kepuasan kepada pelanggan.

3. Agar proses upaya dalam penanganan keluhan public lebih maksimal dan dalam hal sarana dan prasarana lebih di utamakan agar tidak menghambat kinerja para pegawai. Dalam menangani keluhan public yang datang langsung ke bagian Customer service di upayakan agar tamu tidak terlalu menunggu lama dalam proses penanganan keluhan pelanggan. Dan dalam hal sarana dan prasarana harus lebih di tingkatkan agar tidak menghambat kinerja pegawai yang sedang melayani keluhan dari public.

LAPORAN KERJA PRAKTEK

Di Ajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Mata Kuliah Kerja Praktek Jenjang Studi Diploma III

ISNIAWATI AGUSTIN 43407002

PROGRAM STUDI SEKRETARIS EKSEKUTIF FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS KOMPUTER INDONESIA BANDUNG

KATA PENGANTAR ………. i

DAFTAR ISI ……… iii

DAFTAR GAMBAR ………... v

DAFTAR TABEL ………

DAFTAR LAMPIRAN ………

vi vii

BAB I PENDAHULUAN 1.1

1.2 1.3 1.4

Latar Belakang Kerja Praktek ………... Tujuan Kerja Praktek ……… Kegunaan Kerja Praktek ……… Lokasi dan Waktu Kerja Praktek ………..

1 3 3 4

BAB II GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN 2.1

2.2 2.3 2.4

Sejarah Singkat Perusahaan ………... Visi, Misi dan Sasaran Perusahaan ………... Fungsi dan Tugas Pokok ………... Struktur organisasi …..………... 2.4.1 Pengertian organisasi dalam arti Formal ………

6 9 10 11 11

BAB III PELAKSANAAN KERJA PRAKTEK 3.1

3.2 3.3 3.4

Aspek Pelaksanaan Kerja Praktek ………... Bidang Pelaksanaan Kerja Praktek ………... Teknis Pelaksanaan Kerja Praktek ……… Hasil Pelaksanaan Kerja Praktek ………...

19 19 20 20 3.4.1 3.4.2 3.4.3

Tugas Rutin sekretaris di bagian CS ………... Pelaksanaan Tugas Rutin Sekretaris di Bagian CS ………. Hambatan dan Upaya yang dihadapi ………..

21 21 23

BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN 4.1

4.2

Kesimpulan ……… 27

Saran ………... 29

LAMPIRAN ………. 30

Lampiran 2 Lampiran 3 Lampiran 4 Lampiran 5

di PT. Pos Indonesia KP II Bandung

Photocopy Kartu Peserta Bimbingan Kerja Praktek Penilaian Kerja Praktek

Kehadiran Kerja Praktek Surat Pengantar Kerja Praktek

Nama Lengkap : Isniawati Agustin Nama Panggilan : Isni

Tempat Tanggal Lahir : Bandung, 21 November 1989 Jenis Kelamin : Perempuan

Status : Belum Menikah

Agama : Islam

Anak ke : 3 dari 5 bersaudara Orang Tua

Nama Ayah : Jully Sutisna Pekerjaan : Pegawai Swasta Nama Ibu : Etty Cahyati Pekerjaan : Ibu Rumah Tangga

Alamat : Komp. Riung Bandung Permai Jln. Kemakmuran IVe No. 59

No. Telp : 022-7537213

II. RIWAYAT PENDIDIKAN :

1. Tahun 1994-1995 : TK Shandy Putra 2. Tahun 1995-2001 : SD. Cisaranten Kidul 04 3. Tahun 2001-2004 : SMP. BPI I Bandung 4. Tahun 2004-2007 : SMA. BPI I Bandung

5. Tahun 2007 diterima di Program Diploma III Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Program Studi Sekretaris Eksekutif di Universitas Komputer Indonesia ( UNIKOM ) Bandung sampai sekarang.

III. RIWAYAT ORGANISASI :

1. Tahun 2009 : Bendahara HIMA Sekretaris Eksekutif 2. Tahun 2010 : Ketua HIMA Sekretaris Eksekutif

Demikian Riwayat Hidup saya dan ditulis dengan sebenar-benarnya.

Bandung, Desember 2010

KATA PENGANTAR

Bismillahirohmannirohhim,

Dengan mengucapkan puji dan syukur kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan Rahmat dan Karunia-Nya, dan kepada kedua orang tua yang penulis saying dan keluarga besar yang selalu memberikan meteri dan dorongan sehingga penulis dapat menyelesaikan laporan kerja Praktek dengan judul “PELAKSANAAN TUGAS RUTIN SEKRETARIS PADA BAGIAN CUSTOMER SERVICE DI

PT. POS INDONESIA KP II BANDUNG 40000”. Alhamdulillah penulis dapat

menyelesaikan Laporan Kerja Praktek ini yang merupakan salah satu syarat mata kuliah kerja praktek pada Universitas Komputer Indonesia.

Sekalipun penulis telah berusaha semaksimal mungkin untuk mendapatkan hasil yang memuaskan, penulis menyadari masih terdapat banyak kekurangan, baik dalam penulisan, penyajian materi maupun dalam sisitematika dan lain-lainnya, karena keterbatasan waktu, pengetahuan dan kemampuan yang penulis miliki.

Dalam menyelesaikan laporan ini penulis banyak mendapat bantuan dari berbagai pihak. Pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada yang terhormat :

1. Bapak DR. Ir. Eddy Soeryanto Soegoto, selaku Rektor Universitas Komputer Indonesia.

2. Bapak Prof. Dr. Samugyo Ibnu Redjo, Drs., MA. Selaku Dekan FISIP UNIKOM Bandung yang telah mengijinkan penulis melaksanakan kerja praktek.

3. Ibu isniar Budiarti, SE., M.Si selaku Ketua program studi dan sekaligus sebagai Dosen Pembimbing Program Studi Sekretaris Eksekutif Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Komputer Indonesia.

4. Ibu Poni Sukaesih. K., S.ip., M.Si selaku Dosen Kemahasiswaan Program Studi Sekretaris Eksekutif Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Komputer Indonesia.

5. Seluruh Staf Dosen dan secretariat Sekretaris Eksekutif Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Komputer Indonesia.

6. Seluruh Staf PT. Pos Indonesia KP II Bandung 40000.

7. Teman-teman seperjuangan angkatan 2008 yang selalu memberikan masukan. 8. Dan pihak-pihak yang tidak bisa penulis sebutkan satu persatu.

Penulis berharap Laporan ini bisa bermanfaat bagi Penulis khususnya dan Pembaca pada umumnya. Tiada kesempurnaan di dunia ini kecuali Tuhan YME, maka untuk mendekati kesempurnaan itu mohon kiranya kepada Pembaca untuk memberikan kritik dan saran yang membangun guna memperbaiki Laporan ini di masa yang akan datang.

Bandung, Desember 2010 Penulis

vi

DAFTAR TABEL

Halaman Tabel 1.1 Jadwal Kegiatan Kerja Praktek ………. 5

vii

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1

Lampiran 2 Lampiran 3 Lampiran 4 Lampiran 5

Lembar Daftar Pengaduan melalui Telepon ke bag. Customer Service di PT. Pos Indonesia KP II Bandung

Photocopy Kartu Peserta Bimbingan Kerja Praktek Penilaian Kerja Praktek

Kehadiran Kerja Praktek Surat Pengantar Kerja Praktek

31

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

I. IDENTITAS DIRI :

Nama Lengkap : Isniawati Agustin Nama Panggilan : Isni

Tempat Tanggal Lahir : Bandung, 21 November 1989 Jenis Kelamin : Perempuan

Status : Belum Menikah Agama : Islam

Anak ke : 3 dari 5 bersaudara Orang Tua

Nama Ayah : Jully Sutisna Pekerjaan : Pegawai Swasta Nama Ibu : Etty Cahyati Pekerjaan : Ibu Rumah Tangga

Alamat : Komp. Riung Bandung Permai Jln. Kemakmuran IVe No. 59 No. Telp : 022-7537213

II. RIWAYAT PENDIDIKAN :

1. Tahun 1994-1995 : TK Shandy Putra 2. Tahun 1995-2001 : SD. Cisaranten Kidul 04 3. Tahun 2001-2004 : SMP. BPI I Bandung 4. Tahun 2004-2007 : SMA. BPI I Bandung

5. Tahun 2007 diterima di Program Diploma III Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Program Studi Sekretaris Eksekutif di Universitas Komputer Indonesia ( UNIKOM ) Bandung sampai sekarang.

III. RIWAYAT ORGANISASI :

1. Tahun 2009 : Bendahara HIMA Sekretaris Eksekutif 2. Tahun 2010 : Ketua HIMA Sekretaris Eksekutif

32 IV. PENGALAMAN KERJA :

1. Tahun 2010 : Kerja Praktek di PT. Pos Indonesia KP II Bandung 40000 pada Bagian Customer Service.

Demikian Riwayat Hidup saya dan ditulis dengan sebenar-benarnya.

Bandung, Desember 2010

i

KATA PENGANTAR

Bismillahirohmannirohhim,

Dengan mengucapkan puji dan syukur kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan Rahmat dan Karunia-Nya, dan kepada kedua orang tua yang penulis saying dan keluarga besar yang selalu memberikan meteri dan dorongan sehingga penulis dapat menyelesaikan laporan kerja Praktek dengan judul “PELAKSANAAN TUGAS RUTIN SEKRETARIS PADA BAGIAN CUSTOMER SERVICE DI

PT. POS INDONESIA KP II BANDUNG 40000”. Alhamdulillah penulis dapat

menyelesaikan Laporan Kerja Praktek ini yang merupakan salah satu syarat mata kuliah kerja praktek pada Universitas Komputer Indonesia.

Sekalipun penulis telah berusaha semaksimal mungkin untuk mendapatkan hasil yang memuaskan, penulis menyadari masih terdapat banyak kekurangan, baik dalam penulisan, penyajian materi maupun dalam sisitematika dan lain-lainnya, karena keterbatasan waktu, pengetahuan dan kemampuan yang penulis miliki.

Dalam menyelesaikan laporan ini penulis banyak mendapat bantuan dari berbagai pihak. Pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada yang terhormat :

1. Bapak DR. Ir. Eddy Soeryanto Soegoto, selaku Rektor Universitas Komputer Indonesia.

i

2. Bapak Prof. Dr. Samugyo Ibnu Redjo, Drs., MA. Selaku Dekan FISIP UNIKOM Bandung yang telah mengijinkan penulis melaksanakan kerja praktek.

3. Ibu isniar Budiarti, SE., M.Si selaku Ketua program studi dan sekaligus sebagai Dosen Pembimbing Program Studi Sekretaris Eksekutif Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Komputer Indonesia.

4. Ibu Poni Sukaesih. K., S.ip., M.Si selaku Dosen Kemahasiswaan Program Studi Sekretaris Eksekutif Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Komputer Indonesia.

5. Seluruh Staf Dosen dan secretariat Sekretaris Eksekutif Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Komputer Indonesia.

6. Seluruh Staf PT. Pos Indonesia KP II Bandung 40000.

7. Teman-teman seperjuangan angkatan 2008 yang selalu memberikan masukan. 8. Dan pihak-pihak yang tidak bisa penulis sebutkan satu persatu.

Penulis berharap Laporan ini bisa bermanfaat bagi Penulis khususnya dan Pembaca pada umumnya. Tiada kesempurnaan di dunia ini kecuali Tuhan YME, maka untuk mendekati kesempurnaan itu mohon kiranya kepada Pembaca untuk memberikan kritik dan saran yang membangun guna memperbaiki Laporan ini di masa yang akan datang.

Bandung, Desember 2010 Penulis