Jurnal Administrasi Bisnis JAB|Vol. 23 No. 2Juni2015| administrasibisnis.studentjournal.ub.ac.id
4
2. Pelatihan
Jenis-jenis pelatihan bermacam-macam di dalam suatu perusahaan, yang dimana di dalam
mengadakan pelatihan jenis-jenisnya harus sesuai dengan apa yang dibutuhkan di dalam perusahaan
tersebut. Adapun jenis-jenis pelatihan yang dilaksanakan di lokasi penelitian menggunakan
pelatihan berbasis pengetahuan dan pelatihan berbasis keterampilan Swasto, 2003:35:
a.
Pelatihan berbasis pengetahuan Pelatihan berbasis pengetahuan merupakan
suatu kegiatan latihan yang dilatih agar karyawan memiliki wawasan luas serta
pengetahuan baru yang sesuai dengan apa yang dibutuhkan karyawan di dalam pekerjaannya.
Mengadakan
pelatihan perlu
adanya pengetahuan baru yang dimiliki karyawan agar
di dalam mengerjakan pekerjaannya tidak kesulitan, pelatihan berbasis pengetahuan dibagi
menjadi dua yaitu: 1
Pelatihan berbasis pengetahuan umum a
Penugasan pada bidang pekerjaan b
Pelaksanaan tugas sehari-hari 2
Pelatihan berbasis pengetahuan spesifik atau khusus
a Mengetahui prosedur-prosedur kerja
b Mengetahui
job discription
b. Pelatihan berbasis keterampilan
Pelatihan berbasis keterampilan merupakan suatu kegiatan latihan yang langsung praktek di
lapangan, yang dimana pelatih mengajarkan karyawan untuk mempraktekkannya secara
langsung yang sesuai dengan kebutuhan pekerjaannya. Pelatihan berbasis ketrampilan
sering digunakan, agar karyawan cepat dan mudah memahami pekerjaannya. Pelatihan
berbasis keterampilan dibagi menjadi dua yaitu: 1
pelatihan berbasis keterampilan teknis a
Mengoprasionalkan peralatan yang ada di setiap departement
b Mampu memperbaiki peralatan, bila
terjadi kerusakan. 2
Pelatihan berbasis keterampilan non teknis a
Mengakses informasi dengan cepat b
Memberikan pelayanan pengunjung
3. Kompetensi Karyawan
Menurut Spencer and Spencer dalam Dharma 2007:110-111 mengemukakan secara rinci
macam-macam karakteristik kompetensi, yaitu sebagai berikut:
a. Pengetahuan
Pengetahuan karyawan turut menentukan berhasil tidaknya pelaksanaan tugas yang
dibebankan kepadanya,
karyawan yang
mempunyai pengetahuan yang cukup akan meningkatkan efisiensi perusahaan. Karyawan
yang belum mempunyai pengetahuan cukup, maka akan mengalami kesusahan didalam
bekerja. Pemborosan waktu dan tenaga serta faktor pelayanan akan diperbuat oleh karyawan
yang kurangnya pengetahuan. Faktor-faktornya meliputi:
1
Penugasan bidang pekerjaan; 2
Dapat mengatasi kesulitan pada pekerjaan. b.
Keterampilan Karyawan yang mempunyai kemampuan kerja
yang baik, maka akan mempercepat pencapaian tujuan perusahaan, sebaliknya karyawan yang
kurang terampil akan memperlambat tujuan perusahaan. Karyawan baru atau karyawan
dengan tugas baru diperlukan tambahan kemampuan guna pelaksanaan tugas-tugas yang
dibebankan. Faktor-faktornya meliputi: 1
Jarang melakukan kesalahan; 2
Kesiapan untuk pekerjaan yang lebih sukar. c.
Perilaku Disamping pengetahuan dan keterampilan
karyawan, hal yang perlu diperhatikan adalah sikap atau perilaku kerja karyawan. Karyawan
yang mempunyai sifat untuk mendukung pencapaian tujuan perusahaan, maka secara
otomatis segala tugas yang dibebankan kepadanya akan dilaksanakan dengan sebaik-
baiknya. Faktor-faktornya meliputi: 1
Tingkat kedisiplinan; 2
Tanggung jawab terhadap pekerjaan.
d. Kualitas Pelayanan
Beberapa ahli mengungkapkan faktor dalam mengukur kualitas pelayanan yang dapat dirasakan
secara nyata oleh konsumen. Menurut Kotler dalam Tjiptono 2005:70 mengidentifikasi faktor-
faktor yang menentukan kualitas pelayanan yaitu: 1
Bukti Nyata yang Kasat Mata
tangibles
Jurnal Administrasi Bisnis JAB|Vol. 23 No. 2Juni2015| administrasibisnis.studentjournal.ub.ac.id
5
Bukti fisik dari pelayanan berupa fasilitas fisik, dengan memberikan peralatan apa yang
diinginkan atau dibutuhkan konsumen. Berikut jenis-jenis itemnya:
a
Kebersihan dan kerapian pakaian yang digunakan karyawan;
b Kemampuan mempergunakan peralatan
yang disediakan di dalam pelayanan. 2
Keandalan
reliability
Konsistensi kerja dan kemampuan untuk dapat dipercaya, yang dimana pemberian pelayanan
dilakukan atau dilaksanakan secara tepat sesuai dengan apa yang dibuat. Berikut jenis-jenis
itemnya: a
Ketepatan waktu pelayanan; b
Pemberian pelayanan yang adil kepada pengunjung;
3 Ketanggapan
responsiveness
Kemauan dan kesiapan penyedia pelayanan untuk memberikan pelayanan yang dibutuhkan
konsumen. Berikut jenis-jenis itemnya: a
Tindakan yang cepat saat pengunjung membutuhkan;
b Tindakan yang cepat tanggap dalam
melayani pengunjung. 4
Kepastian
assurance
Selalu memberi kemudahan untuk dihubungi atau ditemui, memaksutkan bahwa memberikan
pelayanan yang mudah dijangkau, dan saluran komunikasi yang mudah didapatkan. Berikut
jenis-jenis itemnya: a
Menjalin komunikasi yang baik kepada pengunjung;
b Kesopanan dalam memberikan pelayanan
kepada pengunjung. 5
Empati
Emphaty
Perilaku atau sikap yang sopan, hormat, perhatian, serta ramah tamah kepada konsumen.
Berikut jenis itemnya: a
Tingkat pengetahuan keryawan di dalam melayani pengunjung;
b Perhatian karyawan terhadap kepentingan
pengunjung.
6 Hubungan Pengaruh Pelatihan Terhadap
Kompetensi Karyawan
dan Kualitas
Pelayanan
Tujuan dari pelatihan sendiri adalah meraih perubahan
dalam pengetahuan,
keahlian, pengalaman, dan sikap untuk karyawan baru
maupun karyawan lama dalam menghasilkan prestasi kerja yang sesuai dengan kebutuhan serta
tujuan suatu perusahaan. Kompetensi karyawan akan dapat menghasilkan kualitas pelayanan yang
baik terhadap konsumen. Hasibuan 2003:152 memaparkan
pelayanan yang
baik adalah
pelayanan yang dilakukan secara ramah tamah, adil, cepat, tepat, tidak mengecewakan, dan dengan
etika yang baik sehingga dapat memenuhi kebutuhan dan kepuasan bagi konsumen. Kualitas
pelayanan pada dasarnya merupakan antara pelayanan yang didapatkan dengan harapan
konsumen, dikatakan bahwa kualitas pelayanan dapat diketahui dengan kepuasan konsumen yang
menerima pelayanan tersebut. 7
Hipotesis
a. Terdapat pengaruh yang signifikan antara
pelatihan berbasis pengetahuan X terhadap
kualitas pelayanan Y . H1
b. Terdapat pengaruh yang signifikan antara
pelatihan berbasis keterampilan
X terhadap
kompetensi karyawan Y . H2
c. Terdapat pengaruh yang signifikan antara
pelatihan berbasis
pengetahuan X dan pelatihan berbasis keterampilan X
terhadap kualitas pelayanan Y melalui
kompetensi karyawan Y . H3
d. Terdapat pengaruh yang signifikan antara
pelatihan berbasis pengetahuan X terhadap
kualitas pelayanan Y . H4
e. Terdapat pengaruh yang signifikan antara
pelatihan berbasis keterampilan X terhadap
kualitas pelayanan Y . H5
C. METODE PENELITIAN
Kategori