PENDAHULUAN Pengaruh Harga, Kualitas Layanan, dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Jasa Angkutan Umum (Studi Pelanggan Bus Batik Solo Trans).

BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Pelanggan yang puas dan loyal merupakan peluang untuk mendapatkan
pelanggan baru. Mempertahankan semua pelanggan yang ada umumnya akan
lebih menguntungkan dibandingkan dengan pergantian pelanggan karena biaya
untuk menarik pelanggan baru bisa lima kali lipat dari biaya mempertahankan
seorang pelanggan yang sudah ada (Kotler, 2006). Loyalitas menggambarkan
suatu komitmen pelanggan untuk melakukan bisnis dengan organisasi, dengan
membeli barang dan jasa secara berulang, dan merekomendasikan jasa dan
produknya kepada teman dan kelompoknya (McIlroy dan Barnett, 2000).
Pada era pemasaran konvensional, banyak pemasar yang meyakini bahwa
loyalitas pelanggan pada dasarnya terbentuk karena adanya kontribusi dari nilai
(Value)dan merek (Brand). Para pemasar menyadari bahwa loyalitas pelanggan
merupakan dorongan yang sangat penting untuk menciptakan penjualan. Menurut
pelanggan, perusahaan yang berkinerja baik adalah perusahaan yang memiliki
pelanggan yang bersedia melakukan pembelian pertama dan kemudian
berkeinginan untuk melakukan pembelian berikutnya berulang – ulang (Chan,
2003).
Perusahaan

yang

bergerak

dibidang

produk

haruslah

dapat

mempertahankan reputasi yang baik di mata pelanggannya. Kualitas layanan yang
baik dan berkualitas akan cenderung memberikan kepuasan yang lebih kepada
pelanggan

yang

menggunakan

jasa

pada

perusahaan

tersebut.

Tanpa

1

memperhatikan kualitas pelayanan maka jangan harap perusahaan dapat terus
mempertahankan Image di mata pelanggan. Dengan mengutamakan pelayanan
yang baik maka pembeli akan memudahkan perusahaan mencapai tujuan
perusahaan yaitu mencapai laba yang maksimal melalui peningkatan jumlah
pembeli oleh pelanggan secara terus menerus. Peningkatan jumlah pembeli ini
dapat terjadi jika pelanggan puas atas fasilitas pelayanan maupun harga yang
ditawarkan perusahaan.
Harga merupakan hal yang sangat penting diperhatikan oleh perusahaan

karena itu menyangkut kemampuan atau daya beli pelanggan, oleh karena itu
perusahaan dalam menentukan harga jasa harus menetapkannya dengan hati-hati
dengan melihat faktor-faktor yang dapat mempengaruhi harga tersebut (Sugiharto,
2009). Kepercayaan didefinisikan sebagai kemauan pihak yang rentan terhadap
pihak yang lain berdasarkan harapan bahwa yang lain akan melakukan tindakan
tertentu yang penting untuk suatu kepercayaan, terlepas dari kemampuan untuk
memonitor atau mengendalikan pihak lain (Mayer dkk, 1995 dalam Danesh dkk,
2012). Kepercayaan ada jika suatu pihak punya keyakinan terhadap integritas dan
reliabilitas pihak lain atau menyatakan kepercayaan sebagai kemauan untuk
mempercayai pihak lain yang telah diyakini (Morgan and Hunt, 1994).
Berdasarkan uraian yang telah disampaikan sebelumnya, maka penulis
tertarik untuk mengambil judul
LAYANAN,

DAN

“PENGARUH HARGA, KUALITAS

KEPERCAYAAN

TERHADAP

LOYALITAS

PELANGGAN JASA ANGKUTAN UMUM (Studi Pelanggan Bus Batik Solo
Trans)”.

2

B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan diatas, maka
penelitian ini akan menganalisa tentang pengaruh harga, kualitas layanan, dan
kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan jasa angkutan umum studi pelanggan
bus Batik Solo Trans Sehingga dalam penelitian ini rumusan masalahnya sebagai
berikut :
1. Apakah Harga berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan jasa
angkutan umum pada pelanggan bus Batik Solo Trans?
2. Apakah Kualitas Layanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan
jasa angkutan umum pada pelanggan bus Batik Solo Trans?
3. Apakah Kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan jasa

angkutan umum pada pelanggan bus Batik Solo Trans?
C. Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah diatas, maka penelitian ini bertujuan
sebagai berikut:
1. Untuk menganalisis pengaruh Harga terhadap loyalitas pelanggan jasa
angkutan umum pada pelanggan bus Batik Solo Trans.
2. Untuk menganalisis pengaruh Kualitas Layanan terhadap loyalitas pelanggan
jasa angkutan umum pada pelanggan bus Batik Solo Trans.
3. Untuk menganalisis pengaruh Kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan jasa
angkutan umum pada pelanggan bus Batik Solo Trans.

3

D. Manfaat Penelitian
1. Bagi Peneliti
Penelitian ini bermanfaat bagi peneliti untuk menambah wawasan dan
pengetahuan terhadap topik yang diteliti dan sebagai tugas akhir syarat
kelulusan sarjana.
2. Bagi pihak perusahaan
Penelitian

ini

diharapkan

bisa

memberikan

kontribusi

dalam

pengambilan kebijakan yang berkaitan dengan upaya membangun hubungan
baik dengan konsumen.
3. Bagi Akademis
Hasil dari penelitian yang dilakukan ini dapat bermanfaat dan dijadikan
sebagai acuan bagi peneliti dimasa mendatang.
E. Sistematika Penulisan
Sistematika penulisan ini bertujuan untuk membuat sebuah gambaran yang

lebih jelas dan mudah bagi para pembaca dalam memahami penulisan ini. Dari
masing-masing bab secara garis besar dapat diuraikan sebagai berikut:
BAB I PENDAHULUAN
Pada bab ini diuraikan tentang latar belakang, rumusan masalah, tujuan
penelitian, manfaat penelitian dan sistematika penulisan.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
Pada

bab

ini

berisi

pembahasan

tentang

landasan

teori

yang

mendeskripsikan teoritis terkait dengan variabel penelitian yang meliputi

4

harga,kualitas layanan, kepercayaan dan loyalitas pelanggan. Penelitian terdahulu,
perumusan hipotesis dan kerangka pemikiran.
BAB III METODE PENELITIAN
Pada bab ini akan membahas mengenai jenis penelitian, objek penelitian,
data dan sumber data, metode pengumpulan data, definisi operasional variabel, uji
instrumen, dan teknik analisis data.
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Pada bab ini berisi tentang hasil pengumpulan data, statistik deskriptif,
analisis dan pembahasan.
BAB V PENUTUP
Pada bab ini berisi tentang kesimpulan dan saran.

5