Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah yang mengajukan klaim pada PT Prudential Life Assurance Cilegon
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN NASABAH YANG MENGAJUKAN KLAIM
(Pada PT Prudential Life Assurance Cilegon)
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh
Gelar Sarjana Ekonomi Syariah (SE.Sy)
Oleh :
Iis sugianti
NIM : 107046202148
KONSENTRASI ASURANSI SYARIAH JURUSAN MUAMALAT
FAKULTAS SYARIAH DAN HUKUM UNIVERSITAS ISLAM NEGERI
SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
1435H/2014M
ABSTRAK
Iis Sugianti, 107046202148. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Nasabah yang Mengajukan Klaim pada PT Prudential Life Assurance Cilegon”. Program Studi
Muamalat (Ekonomi Islam), Konsentrasi Asuransi Syariah, Fakultas Syariah dan Hukum
Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta, 1435 H/2014 M
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis sejauh mana tingkat kualitas pelayanan
terhadap kepuasan nasabah yang mengajukan klaim pada PT Prudential Life Assurance. Dan
untuk mengukur berapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah yang
mengajukan klaim serta untuk menetapkan hubungan antara kualitas pelayanan terhadap
kepuasan nasabah yang mengajukan klaim PT Prudential Life Assurance.
Penalitian ini menggunakan metode penelitian analisis deskriptif. Dalam penelitian ini
diambil sampel 50 responden dengan mengisi kuesioner untuk nasabah PT Prudential Life
Assurance Cilegon. Untuk menganalisis penelitian ini penulis menggunakan uji validitas, uji
reliabilitas, regresi sederhana, pengelolaan datanya menggunakan SPSS Versi 17.
Hasil penelitian ini menunjukan bahwa Kualitas Pelayanan (X) tidak berpengaruh
signifikan terhadap Kepuasan Nasabah/Pelanggan karena hasil penghitungan regresi sederhanan
menunjukkan bahwa sig (0,203) 0,05. Koefisien determinasi sebesar 0,034 artinya Kualitas
Pelayanan (X) dapat mempengaruhi Kepuasan Pelanggan sebesar 3,4%.
Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan nasabah.
i
KATA PENGANTAR
Bismillahirrahmanirrahiim
Alhamdulillahirabbil’alamin, puji dan syukur senantiasa peneliti panjatkan kehadirat Allah
SWT. Dengan kuasa dan rahmatNya memberikan ilmu dan ilham kepada
peneliti
untuk
menyelesaikan skripsi ini. Shalawat serta salam juga senantiasa tercurahkan kepada Rasul
pilihan Allah yaitu Nabi Muhammad SAW, beserta keluarga, para sahabat, pengikut beliau dan
seluruh umat manusia yang setia kepadanya hingga akhir zaman.
Dalam penyusunan skripsi ini, banyak hambatan yang telah peneliti temui. Namun karena
kasih sayang Allah SWT, kemuliaan Nabi-Nya, keiklasan hati dan kerja keras penulis, serta doa,
motivasi maupun bantuan dari berbagai pihak, maka kesulitan dan hambatan yang peneliti temui
dapat dilalui dengan baik. Demikian pula peneliti menyadari bahwa, skripsi ini tidak akan
selesai dengan baik tanpa dukungan dan bantuan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, maka
melalui tulisan ini peneliti menyampaikan ucapan terima kasih banyak kepada:
1. Bapak H. JM. Muslimin, MA selaku Dekan Fakultas Syariah dan Hukum Universitas Islam
Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
2. Bapak H. Ah. Azharuddin Lathif, M.Ag, MH, selaku Ketua Jurusan Mu’amalat Ekonomi
Islam Fakultas Syari’ah dan Hukum dan Bapak H. Abdurrauf, LC,MA selaku Sekretaris
Jurusan Mu’amalat Ekonomi Islam Fakultas Syariah dan Hukum UIN Syarif Hidayatullah
Jakarta
3. Bapak Dr. Ahmad Tholabi Kharlie, S.Ag, M.A, selaku pembimbing skripsi yang telah
berkenan meluangkan waktu ditengah-tengah kesibukannya. Terima kasih atas kebaikan,
perhatian masukan, dan pengarahan kepada penulis, sehingga dapat menyelesaikan skripsi
ii
ini.
4. Bapak Drs. Hasanudin, M.Ag sebagai pembimbing akademik Asuransi Syariah Fakultas
Syariah dan Hukum Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
5. Para Dosen Fakultas Syariah dan Hukum, terima kasih atas ilmu pengetahuan yang telah
diberikan, semoga penulis senantiasa dapat memanfaatkan dan mengaplikasikannya dalam
kehidupan bermasyarakat.
6. Bapak Aditya Juniarto, yang telah memberikan data dan kontribusinya dalam rangka
penyelesaian skripsi ini.
7. Terima kasih yang tak terhingga kepada Ayahanda H. Mufri husni dan Ibunda Hj.
Tilawati yang telah memberikan banyak hal yang berarti dalam kehidupan penulis. Cinta,
kasih, sayang, doa dan dukungan baik moril maupun materil yang semua itu tak akan
tergantikan dengan apapun.
8. Mamang Teteh kakang; Mamang Atul (H.Nahdatul Muamar S.THI) Dwi (Hj.Dwi Retno
Sulanjani) kang Yuli (Rohyuli) teh Idah (Faridah) dan ketiga adikku (Udi wahyudi, Ali
Rohman dan Ika Sohifatul Jannah) dan suami tercintaku adhie (Sumardi) yang telah
memberikan kasih sayang, do’a, dukungan moril dan materil yang berlimpah. Sehingga
penulis senantiasa termotivasi dan tidak kenal menyerah dalam mencapai cita-cita.
9. Terhusus untuk Kakek /Nenekku (Alm. H. Syahruddin dan Hj. Sunenah) yang selalu turut
memotivasi dan memperhatikan perkembangan penulis sejak memasuki pondok pesantren
hingga perguruan tinggi.
10. Teman-teman seperjuangan, satu kelas, satu kost, yang telah memberikan dukungan dan
semangat. Dan seluruh pihak yang telah membantu dan tidak dapat disebutkan satu persatu.
Terimakasih banyak kepada teman-temanku Abdullah El Marhum, Erna, yang setia
iii
menemani penulis
Akhir kata, penulis sampaikan ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada
bantuan semua pihak yang tidak mungkin penulis sebutkan namanya satu-persatu. Semoga
skripsi ini bermanfaat bagi penulis khususnya dan bagi pembaca umumnya.
Amin Ya Rabbal Alamin.
Ciputat,
Dzulqa’dah 1435 H
September, 2014M
Iis Sugianti
iv
DAFTAR ISI
Hal.
ABSTRAK ........................................................................................................................ i
KATA PENGANTAR ...................................................................................................... ii
DAFTAR ISI ..................................................................................................................... v
DAFTAR TABEL ……………………………………………………………………….. viii
DAFTAR GAMBAR ……………………………………………………………………. ix
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah ............................................................................ 1
B. Pembahasan dan Perumusan Masalah ........................................................ 7
C. Tujuan dan Manfaat penelitian ................................................................... 8
D. Review Terdahulu ....................................................................................... 9
E. Kerangka Teori…………………………………………………………….. 9
F. Sistematika Penulisan ................................................................................. . 10
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Kualitas Pelayanan ...................................................................................... 12
1. Pengertian Kualitas Pelayanan ............................................................... 12
2. Dimensi Kualitas Pelayanan .................................................................. 17
B. Kepuasan Nasabah ..................................................................................... 20
1. Pengertian Kepuasan Nasabah .............................................................. 20
2. Indikator Kepuasan Nasabah …………………………………….......... 23
v
3. Mengukur Kepuasan Nasabah ……………………………………........ 23
4. Model Kepuasan Nasabah …………………………………………….. 26
5. Metode Pengukuran Kepuasan……………………………………........ 29
C. Pengertian dan Konsep Klaim…………………………………………….. 30
1. Pengertian Klaim………………………………………………………. 30
2. Syarat- syarat Klaim…………………………………………………… 34
3. Prosedur Klaim dan Penetapan Klaim………………………………... 35
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
A. Ruang Lingkup Penlitian .................................................................... 39
B. Populasi dan Sample …………………………………………………….. 39
C. Jenis dan Sumber Data ………………………………………………….. 41
D. Metode Pengumpulan Data …………………………………………...... 41
E. Operasional Variabel …………………………………………………….. 42
F. Teknik Pengolahan Data …………………………………………………. 44
G. Metode Analisis Data ……………………………………………………. 45
H. Uji Instrumen …………………………………………………………..... 45
I. Analisis Regresi Sederhana ……………………………………………… 46
J. Koefisien Deteminasi …………………………………………………..... 47
K. Pengujian Hipotesis ……………………………………………………… 47
BAB IV PEMBAHASAN DAN ANALISIS HASIL PENELITIAN
A. Sejarah PT Prudential Life Assurance …………………………………… 48
B. Karakteristik Responden …………………………………………………. 52
C. Tanggapan Responden……………………………………………………. 56
vi
D. Analisis Data ……………………………………………………………... 73
BAB V
PENUTUP
A. Kesimpulan ……………………………………………………………… 78
B. Saran-saran ……………………………………………………………… 79
DAFTAR PUSTAKA………………………………………………………………....... 80
LAMPIRAN-LAMPIRAN …………………………………………………………….. 82
vii
DAFTAR TABEL
No Tabel
Tabel 3.1
Tabel 4.1
Tabel 4.2
Tabel 4.3
Tabel 4.4
Tabel 4.5
Tabel 4.6
Tabel 4.7
Tabel 4.8
Tabel 4.9
Tabel 4.10
Tabel 4.11
Tabel 4.12
Tabel 4.13
Tabel 4.14
Tabel 4.15
Tabel 4.16
Tabel 4.17
Tabel 4.18
Tabel 4.19
Tabel 4.20
Tabel 4.21
Tabel 4.22
Tabel 4.23
Tabel 4.24
Tabel 4.25
Tabel 4.26
Tabel 4.27
Tabel 4.28
Tabel 4.29
Tabel 4.30
Keterangan
Operasional variabel
Jenis kelamin
Tingkat usia
Pendidikan Responden
Status Pernikahan
Pekerjaan Responden
Penghasilan Responden Perbulan
Tanggapan responden mengenai pernyataan 1
Tanggapan responden mengenai pernyataan 2
Tanggapan responden mengenai pernyataan 3
Tanggapan responden mengenai pernyataan 4
Tanggapan responden mengenai pernyataan 5
Tanggapan responden mengenai pernyataan 6
Tanggapan responden mengenai pernyataan 7
Tanggapan responden mengenai pernyataan 8
Tanggapan responden mengenai pernyataan 9
Tanggapan responden mengenai pernyataan 10
Rekapitulasi tanggapan-tanggapan responden mengenai variable X
(kualitas pelayanan)
Tanggapan responden mengenai pernyataan I
Tanggapan responden mengenai pernyataan 2
Tanggapan responden mengenai pernyataan 3
Tanggapan responden mengenai pernyataan 4
Tanggapan responden mengenai pernyataan 5
Tanggapan responden mengenai pernyataan 6
Rekapitulasi tanggapan-tanggapan responden mengenai variable Y
(Kepuasan Nasabah)
Uji validitas X (kualitas pelayanan)
Uji validitas Y (kepuasan Nasabah )
Uji reliabilitas X (Kualitas Pelayanan)
Uji reliabilitas Y ((Kepuasan Nasabah)
Regresi Sederhana
Koefisien determinasi
viii
Halaman
43
52
53
54
54
55
56
57
57
58
59
59
60
61
61
62
63
64
67
67
68
69
69
70
71
73
74
75
75
76
77
DAFTAR GAMBAR
No Gambar
Keterangan
Halaman
Gambar 4.1
Kontinum variabel Kualitas Pelayanan
65
Gambar 4.2
Kontinum variabel Kepuasan Nasabah
72
ix
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Permintaan masyarakat terhadap asuransi syariah menurut Muhammad
Syakir Syula (Ketua Umum Asosiasi Asuransi Syariah Indonesia) cukup
besar. Asuransi syariah dinilai banyak pihak sangat aman secara religipsikologis karena saat asuransi konvensional mengandung unsur gharar,
maisir dan riba.1 Sedangkan pada asuransi syariah tidak terdapat tiga unsur
yang bertentangan dengan syariah tersebut.
Melihat perlunya umat islam memanfaatkan seluruh potensi harta
yang dianugrahkan Allah SWT agar tidak sia-sia, atau dimanfaatkan pada
proporsi sebenarnya, maka salah satu upaya untuk itu di dirikanlah berbagai
bentuk sistem lembaga ekonomi syariah. Hal ini sebagai relevansi dampak
berdirinya bank syariah dan asuransi syariah sebagai jawaban dari alternative
bagi umat yang alergi dengan sistem bank ataupun asuransi konvensional. 2
Keberadaan asuransi syariah di Indonesia secara konstitusi masih
sangatlah lemah dan masih perlu adanya kebijakan politik yang mendukung
dari pemerintah Indonesia saat ini. Ini terlihat dengan belum adanya peraturan
setingkat undang-undang yang secara khusus mengatur tentang asuransi
syariah di Indonesia. Sampai saat ini persiapan untuk memberikan payung
1
M . Syafi’I Antonio, Konsep Asuransi Takaful, modul (Jakarta:29 Agustus 2002),
hal.1
2
H. A. Dzajuli Dan Yadi Janwari, Lembaga-lembaga Perekonomian Umat (Sebuah
Pengenalan), (Jakarta: PT Raja Grafindo Persada), hal.122
1
2
yang kuat terhadap keberadaan asuransi syariah di Indonesia sedang
diperjuangkan oleh beberapa perwakilan umat islam yang ada di DPR, yaitu
masih pada tataran undang-undang (RUU) asuransi syariah3.
Adapun secara stratifikasi peraturan perundang-undangan yang
mengatur tentang usaha perasuransian dan perusahaan reasuransi, serta
tentang perizinan dan penyelenggaraan usaha perusahaan penunjang usaha
asuransi dapat dituliskan sebagai berikut: undang-undang No. 2 Tahun 1992,
tentang “Usaha Perasuransian”, Peraturan Pemerintah No. 73 Tahun 1992,
tentang Penyelenggaraan Perusahaan Usaha Perasuransian”, Peraturan
Pemerintah No. 63 Tahun 1999, tentang “Perubahan atas PP No. 73 Tahun
1992”, Keputusan Menteri Keuangan No. 223/ KMK. 017/1993, tentang
“Perizinan Usaha Perasuransian Asuransi dan Perusahaan Reasuransi”,
Keputusan
Menteri
“Penyelenggaraan
Keuangan
Usaha
No.225/KMK.017/1993
Perusahaan
Asuransi
dan
tentang,
Perusahaan
Reasuransi”, Keputusan Menteri Keuangan No. 226/KMK.017/1993,
tentang, Perizinan dan Penyelenggaraan Usaha Perusahaan Penunjang
Usaha Asuransi”, Keputusan Menteri Keuangan No.481/KMK.017/1999,
tentang “Kesehatan Keuangan Perusahaan Asuransi dan Perusahaan
Reasuransi”, Keputusan Direktur Jendral Lembaga Keuangan No. Kep
3
Wawancara dengan Naldi Suryamen, pegawai pada Direktorat Jendral Lembaga
Keuangan Direktorat Asuransi Departemen Keuangan RI pada hari Rabu, 23 Juli 2003 di
Gedung A DJLK Lt. 8, Jl. Dr. Wahidin No. 1. Jakarta. Seperti dikutip dri buku Hasan Ali.,
Asuransi dalam Persepektif Hukum Islam “ Suatu Tinjauan Analisis Historis, Teoritis dan
Praktis”. (Jakarta: Kencana. 2004). Hal. 154
3
4499/LK/2000, tentng “Jenis, Penilaian dan Pembatasan Investasi
Perusahaan Asuransi dan Perusahaan Reasuransi dengan system Syariah”.4
Dari paparan diatas dilihat dengan jelas bahwa kekuatan hukum yang
selama ini memayungi usaha perasurasian berdasarkan syariah belum begitu
kuat dan hanya sebatas Surat Keputusan Direktur Jendral Lembaga keuangan,
Pejabat Pemerintah di bawah Menteri Keuangan Republik Indonesia.
Dengan tumbuhnya asuransi syariah yang maju pesat bak tumbuhnya
jamur di musim hujan, tidak dapat dielakan lagi persaingan yang akan terjadi
antara asuransi syariah yang satu dengan yang lainnya. Oleh karena itu
masing-masing asuransi syariah tentu tidak ingin kalah dibandingkan dengan
pesaingnya. Penulis melihat bahwasanya strategi yang diterapkan sebuah
asuransi sangat memainkan peranan penting di dalam pertumbuhan dan
perkembangan usahanya. Hal ini sudah tentu berkaitan dengan kegiatan
pelayanan yang dilakukan oleh masing-masing perusahaan asuransi.
Bisnis asuransi kini sarat dengan persaingan, untuk memenangkan
persaingan, perusahaan harus mampu memberikan kepuasan kepada para
nasabahnya. Nasabah yang tidak puas akan meninggalkan perusahaan dan
menjadi pelanggan perusahaan lain yang dapat memberikan kepuasan lebih
baik, pada akhirnya laba perusahaan akan turun. Jika pelayanan yang
diberikan oleh asuransi syariah itu buruk, justru akan menimbulkan citra
buruk terhadap sistem syariah, dan masyarakat akhirnya akan menjauhi
asuransi yang menggunakan prinsip tabarru’.
4
Firdaus. Djaelani, Market Share, Perkembangan dan Peraturan yang Berlaku pada
Asuransi Syari’ah, Makalah, (Jakarta:2002).
4
Dalam dunia asuransi, pelayanan yang paling utama adalah pada saat
proses klaim. Karena pada saat proses inilah pelanggan dapat merasakan
manfaat dari berasuransi. Proses pelayanan klaim yang cepat dan kemudahan
klaim dimanapun pelanggan mengalami musibah, beberapa manfaat yang
diharapkan pelanggan untuk memperoleh pertanggungan pada saat membeli
asuransi. Pada proses ini, perusahaan dapat melaksanakan orientasinya
dengan menciptakan kepuasan bagi para pelanggan.
Kepuasan pelanggan dapat dicapai melalui penciptaan pelayanan yang
berkualitas tinggi dalam hal kenyataan, janji, perhatian, empati dan jaminan.
Jika kepuasan pelanggan tinggi, maka pelanggan akan cendrung memberikan
loyalitas yang tinggi kepada perusahaan. Sebaliknya, jika pelanggan
merasakan pelayanan yang tidak sesuai dengan harapan maka akan
menimbulkan kekecewaan atau ketidakpuasan yang dapat mengakibatkan
pelanggan meninggalkan perusahaan.
Dengan semakin meningkatnya ekspektasi pelanggan terhadap
pelayanan, perusahaan jasa harus senantiasa melakukan improvement
terhadap kualitas pelayanannya.
Oleh karena itu untuk mengetahui bagaimana tingkat kualitas
pelayanan klaim, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan Asuransi serta
pengaruh antara tingkat kualitas pelayanan terhadap nasabah yang
mengajukan klaim.
Kepuasan nasabah penting untuk di ukur, agar perusahaan dalam hal
ini asuransi dapat mengetahui atribut apa dari suatu produk yang dapat
5
memuaskan nasabah. Misalnya seorang nasabah merasa puas setelah
menerima pembayaran klaim dari perusahaan asuransi, di karenakan proses
pencairan dananya cepat, bahkan lebih cepat dari apa yang dia harapkan.
Pengetahuan tentang persepsi nasabah akan membantu asuransi memberikan
pelayanan yang lebih baik kepada nasabahnya, sehingga nasabah merasa puas
dan dapat memberikan loyalitas yang tinggi kepada asuransi.
Kepuasan nasabah adalah perasaan senang atau kecewa seseorang
yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil
suatu produk dan harapan-harapannya. Berdasarkan definsi tersebut kepuasan
merupakan fungsi dari hasil kinerja dan harapan. Jika kinerja dibawah
harapan, pelanggan tidak puas, jika kinerja memenuhi harapan maka
pelanggan puas, sedangkan jika kinerja melebihi harapan maka pembeliannya
merasa puas.
Pelanggan yang puas adalah penyebar promosi dari mulut ke mulut
yang baik. Di pihak lain, pelanggan yang tidak puas adalah penyebar bau
busuk yang efektif. Jika pelanggan puas, dalam hal ini nasabah, maka
asuransi akan mendapat keuntungan ganda, disamping peningkatan jumlah
nasabah, ia pun mendapat iklan gratis. Sebetulnya bukan hanya pihak-pihak
asuransi yang diuntungkan, kalau ditarik dalam kerangka yang lebih makro,
dampaknya akan sangat bagus sekali bagi perkembangan bisnis secara
nasional, yakni terciptanya iklim bersaing yang sehat antara perusahaan untuk
memberikan pelayanan yang terbaik bagi pelanggannya.
6
Begitu pun perusahaan asuransi sekelas PT. Prudential Life
Assurance, di mana kepuasan nasabah yang mengajukan klaim menjadi hal
utama. Tak segan-segan produk asuransi yang berbau syariah pun telah
dilabeli PT. Prudential Life Assurance. Namun apakah kualitas jasa atau
pelayanannya sama dengan perusahaan asuransi lainnya. Belum tentu, karena
tingkat kenyamanan tinggi pun belum menjamin kepuasan serta kepercaayan
nasabah dalam transaksi maupun klaimnya.
Kualitas pelayanan tercermin dari kepuasan nasabah untuk melakukan
penggunaan ulang jasa asuransi. Kepuasan nasabah dalam menggunakan jasa
atau produk yang ditawarkan dapat dijadikan masukan bagi pihak manajemen
untuk meningkatkan dan memperbaiki kualitas pelayanan yang diberikan.
Untuk itu karyawan bagian pelayanan sebaiknya selalu memantau kepuasan
yang dirasakan oleh nasabah Prudential Life Assurance untuk mencapai
loyalitas dari para nasabahnya.
Berdasarkan uraian tersebut di atas, maka topik ini menjadi menarik
untuk dibahas. Dengan demikian maka penulis membahasnya lebih lanjut
dalam bentuk skripsi dengan judul : “ANALISIS PENGARUH KUALITAS
PELAYANAN
MENGAJUKAN
TERHADAP
KLAIM
ASURANCE CILEGON )”.
KEPUASAN
(PADA
PT.
NASABAH
PRUDENTIAL
YANG
LIFE
7
B. Pembatasan dan Perumusan Masalah
Dengan berdasarkan latar belakang masalah yang di jelaskan, maka
dalam penulisan skripsi ini perlu dibuat batasan-batasan dalam penelitian,
pada peningkatan kualitas merupakan salah satu strategis bisnis yang
ditekankan pada pemenuhan keinginan konsumen agar lebih fokus dalam
penelitian ini untuk meningkatkan kepuasan nasabahnya yang mengajukan
klaim asuransi jiwa.
Dalam hal ini mengangkat tema penelitian ini, tentunya penulis
membatasi permasalahan yang akan diuraikan, dalam penulisan ini penulis
membatasi hanya tentang tingkat kepuasan nasabah yang mengajukan klaim
pada PT Prudential life Assurance sebagai bahan penelitian. Hal ini dilakukan
dalam rangka memfokuskan tema permasalahan agar tidak terjadi
penyimpangan-penyimpangan dan terciptanya efektifitas dari tema penelitian
ini.
Dari latar belakang masalah tersebut, penulis merumuskan beberapa
permasalahan ini sebagai berikut:
1. Bagaimanakah mekanisme kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah
yang mengajukan klaim pada PT Prudensial Life Assurance?
2. Apa saja faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan terhadap kepuasan
nasabah yang mengajukan klaim?
3. Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah
yang mengajukan klaim?
8
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian
Sejalan dengan latar belakang masalah, pembatasan dan perumusan
masalah, maka penelitian skripsi ini memiliki tujuan sebagai berikut:
1. Untuk mengukur kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah yang
mengajukan klaim
2. Untuk mengukur berapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap
kepuasan nasabah yang mengajukan klaim.
3. Untuk mengetahui hubungan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan
nasabah yang mengajukan klaim.
Sedangkan manfaat yang diharapkan dari adanya penelitian ini adalah:
1. Manfaat bagi pribadi yaitu melakukan penelitian akan lebih jauh
memberikan tambahan wawasan penulis tentang mutu pelayanan dan
kepuasan konsumen.
2. Bagi Masyarakat, diharapkan menambah pengetahuan tentang pelayanan
kepuasan nasabah yang mengajukan klaim.
3. Diharapkan juga dapat berguna bagi pembaca pada umumnya dalam upaya
pengembangan dari teori-teori yang telah didapat pada masa perkuliahan
dengan prakteknya pada masa saat penyusunan dan penulisan skripsi ini,
serta merupakan sumber referensi dan saran pemikiran bagi kalangan
akademisi dan praktisi didalam menunjang penelitian selanjutnya yang
akan bermanfaat sebagai bahan perbandingan bagi penelitian yang lain.
9
D. Review Studi Terdahulu
1. “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan
Nasabah Pada Bank Muamalat Cabang Solo”. Skripsi ini disusun oleh
Fia Transtrianingzah. Membahas tentang bagaimana pengaruh kualitas
pelayanan sebagimana diungkapkan oleh Leonard L. Barry, A.
Parasuraman dan Zeithaml yang dikenal dengan Service Quality.
2. “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan
Nasabah BMT Kaffah Yogyakarta”. Skripsi ini disusun oleh Prasetyo
Adi. Membahas tentang dimensi pelayanan yang meliputi: responsiveness,
reliability, assurance, emphaty, dan tangibles, serta tentang kepuasan
terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh BMT Kaffah Yogyakarta.
3. “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan
Nasabah PT. Bank Sumut Di Medan”. Tesis ini disusun oleh Elfida
Yani. Membahas tentang bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap
kepuasan nasabah dilihat dari dimensi pelayanan yang meliputi:
responsiveness, reliability, assurance, emphaty, dan tangibles.
E. Kerangka Teori
Kerangka teori yang digunakan dalam penelitian ini tentunya
mengacu pada teori-teori yang menyangkut dengan Kualitas dan Pelayanan
(service and quality) serta kepuasan. Kualitas adalah sebuah kata yang bagi
penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik
sehingga menghasilkan sesuatu yang baik pula. Goetsch dan Davis
mendefinisikan ” kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang
10
berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang
memenuhi atau melebihi harapan”. Menurut Kotler ” kualitas adalah seluruh
ciri serta sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada
kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat”.
Dari beberapa pengertian tersebut dapat ditarik kesimpulan bahwa
kualitas pelayanan dalam segala hal harus merupakan suatu pola pikir
(mindset), yang dapat mengimplementasikan tuntutan dan kebutuhan pasar
konsumen dalam suatu proses manajemen dan proses produksi barang atau
jasa secara terus- menerus sehingga memenuhi persepsi kualitas pasar
konsumen yang baik dan dapat menciptakan iklim pasar yang baik.
F. Sistematika Penulisan
Adapun teknik penulisan skripsi ini, mengacu kepada buku “Pedoman
Penulisan Skripsi Fakultas Syariah dan Hukum Universitas Islam Negeri
Syarif Hidayatullah Jakarta
tahun 2014” akan mewarnai seluruh bentuk
penulisan skripsi ini.
Untuk memudahkan skripsi ini secara keseluruhan, maka diperlukan
suatu sistematika penyusunan yang dimaksud adalah seperti yang akan
diuraikan di bawah ini.
BAB I
:
PENDAHULUAN
Berisikan tentang latar belakang masalah, perumusan masalah,
tujuan
dan
manfaat,
review
terdahulu,
kerangka
teori,
11
sistematikan penulisan.
BAB II
:
LANDASAN TEORI
Berisikan tentang gambaran umum mengenai konsep kualitas
pelayanan, dimensi kualitas pelayanan, pengertian kepuasan
nasabah, idikator kepuasan nasabah, mengukur kepuasan
nasabah, model kepuasan nasabah, metode
pengukuran
kepuasan, pengertian klaim, syarat-syarat klaim, prosedur klaim
dan penetapan klaim.
BAB III
:
METODOLOGI PENELITIAN
Berisi tentang ruang lingkup penlitian, populasi dan sempel,
jenis dan sumber data, metode pengumpulan data, operasional
variabel, teknik pengolahan data, metode analisis data, uji
instrument, analisis regresi sederhana, koefisien determinasi,
serta pengujian hipotesis.
BAB IV
:
HASIL DAN PEMBAHASAN
Berisi tentang hasil penelitian secara sistematika kemudian
dianalisis dengan menggunakan metodologi penelitian yang telah
ditetapkan untuk selanjutnya diadakan pembahasan.
BAB V
:
PENUTUP
Berisi tentang kesimpulan, keterbatasan penelitian dan saran
hasil penelitian.
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Kualitas Pelayanan
1. Pengertian Kualitas Pelayanan
Deming yang dikutip Yamit menyatakan bahwa kualitas berkenaan
dengan apapun yang menjadi kebutuhan dan keinginan konsumen.1
Sedangkan Crobsy dalam Yamit mengatakan bahwa kualitas dipersepsikan
sebagai nihil cacat, kesempurnaan dan kesesuaian terhadap pernyataan.2
Devinisi ini memberikan makna bahwa kualitas berkenan dengan
terpenuhinya harapan atau standar tertentu yang ditetapkan. Dalam konteks
pelayanan jasa yang diberikan Prudential, maka pelayanan dapat dikatakan
berkualitas apabila dapat memenuhi harapan, tidak cacat dan standar yang
diinginkan nasabah. kualitas pelayanan yang diberikan pegawai Prudential
akan mendatangkan kepuasan bagi nasabah.
Davis dalam Yamit menyatakan bahwa kualitas merupakan suatu
kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dsan
lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.3 Dalam arti kualitas
berkenaan dengan segala sesuatu yang memuaskan nasabah atau kesesuaian
terhadap persyaratan atau kebutuhan. Terpenuhinya harapan, persyaratan atau
kebutuhan akan layanan akan mendatangkan kepuasan bagi nasabah.
1
Zulian Yamit. Manajemen Produksi dan Operasi. Edisi Pertama, (Yogyakarta: Ekonosia
Kampus Fakultas Ekonomi UII Yogyakarta.1996). h.337
2
Ibid., h. 337
3
Zulian Yamit, manajemen kualitas produk dan jasa . edisi pertama. (Yogyakarta:
Ekonosia Kampus fakultas Ekonomi UII Yogyakarta,2005). H.8
12
13
kuncinya adalah apabila Prudential menyesuaiakan atau melebihi harapan
mutu jasa yang diinginkan nasabah, maka akan membuat kebutuhan nasabah
akan pelayanan menjadi terpenuhi dan terpuaskan yang berdampak pada
kesetiaan atau loyalitasnya terhadap Prudential.
Gaspersz dalam Sedarmayanti menyatakan bahwa kualitas modern
dapat dicirikan oleh lima karakterisik, yaitu: (1) sistem kualitas modern
berorientasi pada nasabah; (2) sistem kualitas yang modern dicirikan oleh
adanya partisipasi aktif yang dipimpin oleh manajemen puncak dalam proses
peningkatakan kualitas secara terus menrus; (3) sistem kualitas modern
dicirikan oleh adanya pemahaman individu terhadap tanggungjawab spesifik
untuk kualitas (4) sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya aktifitas yang
beroreantasi pada tindakan pencegahan kerusakan saja; dan (5) sistem
kualitas modern dicirikan oleh adanya suatu filosofi yang menganggap bahwa
kualitas merupakan “jalan hidup”.4
Munurut Buddy yang dikutip Wahyuningsih menyatakan bahwa
kualitas merupakan suatu strategi dasar bisnis yang menghasilkan barang dan
jasa yang
memenuhi kebutuhan dan kepuasan konsumen internal dan
eksternal baik secara eksplisit maupun inplisit.5 Kualitas yang dihasilkan oleh
suatu produk barang ataupun jasa akan berpengaruh terhadap perilaku
nasabah. Kualitas sebagai strategi bisnis dalam menggerakan perilaku
nasabah untuk memilih dan loyal terhadap produk barang atau jasa yang
4
Sedarmayanti. Restrukturisasi dan pemberdayaan Organisasi. (Bandung:Mandar
maju,2000). H.205
5
Anis Wahyuningsih. Analisa tingkat kepuasan konsumen berdasarkan kualias
pelayanan pada rumah sakit umum kabupaen karanganyer,. Skripsi. (Surakra: fakultas Ekonomi
Program studi Manajemen UMS,2002).h. 10
14
ditawarkan. Dalam konteks pelayanan jasa, apabila suatu pelayanan yang
diberikan berkualitas maka akan memuaskan nasabah. kepuasan tersebut yang
akan menggerakan perilakunya untuk setia atau loyal terhadap perusahaan
atau lembaga penyedia pelayanan.
Menurut David yang dikutip Tjiptono menyatakan bahwa terdapat
lima alternative pendekatan yang bisa digunakan untuk mewujudkan kualitas
suatu produk/jasa, yaitu: 1) Transcendental Approach, kualitas dipandang
sebagai innate excellen, dimana kualitas bisa dirasakan atau diketahui, tetapi
sulit didefinisikan dan dioperasionalkan, 2) Product based Approach kualitas
dipandang sebagai karakteristik atau atribut yang dapat dikuantitatifkan dan
dapat diukur. Perbedaan dalam kualitas mencerminkan perbedaan dalam
jumlah beberapa unsur atau atribut yang dimiliki produk. Karena pandangan
ini sangat objektif, maka tidak dapat menjelaskan perbedaan dalam selera,
kebutuhan, dan preverensi individual. 3) User- based Approach, didasarkan
pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada orang yang memandangnya,
sehingga produk yang paling memuaskan preferensi seseorang (misalnya
perceived quality) merupakan produk yang berkualitas paling tinggi.
Persepektif yang subjektif dan deman-oriented ini juga menyatakan bahwa
nasabah yang berbeda memiliki kebutuhan dan keinginan yang berbeda pula,
sehingga kualitas bagi seseorang adalah sama dengan kepuasan maksimum
yang dirasakannya. 4) manufacturing-based Approach, persepektif ini bersifat
supply-based dan terutama memperhatikan praktik-praktik perekayasaan dan
pemanufakturan, secara mendefinisikan kualitas sebagai kesesuaian/sama
15
dengan persyaratan (Conformance to requirements). Dalam sector jasa, dapat
dikatakan bahwa kualitasnya bersifat operations-driven. Pendekatan ini
berfokus pada penyesuaian spesifik yang dikembangkan secara internal, yang
seringkali didorong oleh tujuan peningkatan produktifitas dan penekanan
biaya. Jadi yang menetukan kualitas adalah standar-standar yang ditetapkan
perusahaan, bukan konsumen yang menggunakannya. 5) value-based
Approach, kualitas dipandang dari segi nilai dan harga. Dengan
mempertimbangkan trade-off antara kinerja dan harga, kualitas didefinisikan
sebagai “affordable excellence”. Kualitas dalam persepektif ini bersifat
relative, sehingga produk yang memiliki kualitas paling tinggi belum tentu
produk yang paling bernilai. Akan tetapi yang paling bernilai adalah barang
atau jasa yang paling tepat dibeli (best-buy).6
Lovelock yang dikutip Purnama menyatakan bahaw kualitas
pelayanan merupakan tingkat kesempurnan untuk memenuhi keinginan
konsumen.7 Sedangkan menurut Wickof dalam Tjiptono bahwa kualitas
pelayanan merupakan tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan
nasabah.8 Sedangkan Tjiptono menyatakan bahwa kualitas pelayanan
merupakan suatu bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat pelayanan yang
diterima (perceived services) dengan tingkat pelayanan yang diharapkan
(expected services).9 Dalam hal ini ada dua faktor utama yang mempengaruhi
kualitas pelayanan, yaitu perceived services dan expected service. Apabila
6
Fandi Tjiptono. Strategi pemasaran. (Yogyakarta. Penerbit Andi, Offset,2000).h.70.
Nursa’bani Purnama. Manajemen Kualitas Persepektif Global. Edisi Pertama.
(Yogykarta:Ekonisia Kampus Fakultas Ekonomi UII Yogyakarta. 2006 ).h 19
8
Fandi Tjiptono. Strategi pemasaran. (Yogyakarta. Penerbit Andi, Offset,2000).h.71
9
Ibid., h.71
7
16
jasa yang diterima atau dirasakan (perceived services) sesuai yang
diharapkan, maka kualitas pelayanan yang diterima melampaui harapan
nasabah, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal.
Sebaliknya jika kualitas pelayanan yang diterima lebih rendah dari yang
diharapkan maka kualitas dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik
tidaknya kualitas pelayanan tergantung pada kemampuan perusahaan atau
penyedia jasa dalam memenuhi harapan nasabah secara konsisten. Apabila
PT Prudential Life Assurance memberikan layanan sesuai dengan yang
diharapkan nasabah, maka akan dipersepsikan berkualitas sehingga akan
mendatangkan
kepuasan.
Dengan
demikian,
kualitas
layanan
yang
dipersepsikan sama atau melebihi kualitas layanan yang diharapkan, maka
layanan tersebut akan mendatangkan kepuasan.
Parasuraman Zeithaml dan Berry menyatakan bahw” the quality that
consumer perceives in a service is a function of themagnitude and direction
of the gap between expected service and perceived service.10 Kualitas
pelayanan sebagai perbandingan antara layanan yang dirasakan atau
dipersepsikan konsumen dengan kualitas layanan yang diharapkan konsumen.
Dengan demikian kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai gap antara apa
yang diharapkan oleh nasabah dengan kenyataan yang dialaminya. Apabila
kenyataan yang dialami nasabah dalam pemberian pelayanan tersebut dapat
dikatakan berkualitas. Sebaliknya ketidaksesuaian atau kenyataan berada di
10
A. A. Parasuraman, V. A. Zeithalm, dan L. L. Berry. Delivering Service Quality:
Balancing Costumer Perception and Expectation. (New York: The Free Prees.1995). h.44
17
bawah
harapan
nasabah,
maka
pelayanan
yang
diterimanya
akan
dipersepsikan tidak berkualitas.
2. Dimensi Kualitas Pelayanan
Parasuraman, Zeithalm dan Berry pada awalnya merumuskan dimensi
kualitas pelayanan dalam sepuluh aspek, yaitu: 1) Reliability yang meliputi
konsistensi dalam bekerja dan kemampuan untuk dapat dipercaya, 2)
Respnsiveness, yang merupakan kemampuan atau kesiapana atau pegawai
dalam meberikan jasa layanan yang dibutuhkan nasabah, 3) Competence,
artinya keterampilan dan pengetahuan pegawai yang dibutuhkan agar dapat
memberikan jasa tertentu, 4) Acces, meliputi kemudahan untuk dihubungi
dan ditemui, 5) Courtsey, meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian, dan
keramahan yang dimiliki pegawai, 6) Communication, artinya memberikan
informasi kepada nasabah dalam bahasa yang dapat dipahami dan dimengerti
dengan baik, 7) Credibility, yaitu sifat kejujuran dan dapat dipercaya, 8)
Security, yaitu rasa aman dari bahaya dan resiko atau keragu-raguan, 9)
Understanding/knowing the costumer, yaitu usaha untuk memenuhi
kebutuhan nasabah, 10) Tangibles, yaitu bukti fisik dari jasa, dapat berupa
fasilitas fisik, peralatan yang digunakan dan penamplian fisik karyawan.11
Sepuluh aspek tersebut kemudian diringkas menjadi lima aspek
pokok, yaitu: 1) Reliability (kehandalan). Kehandalan ini meliputi
kemampuan lembaga untuk melaksanakan jasa layanan dengan tepat dan
dapat dipercaya, 2) Responsiveness (Daya Tanggap). Hal ini merupakan
11
A. A. Parasuraman, V.A. Zeithaml, dan L. L Berry Delivering Service Quality:
Balancing Costomer Perception and Expectattion. (New York: The Free Press. 1995). H. 166.
18
kemauan untuk membantu nasabah dalam memberikan jasa yang cepat
tanggap, 3) Assurance (Keyakinan). Pengetahuan dan kesopanan pegawai
serta kemampuan untuk dapat menimbulkan kepercayaan,
keyakinan
dalam hati nasabah, 4) Emphaty (Empati). Merupakan syarat untuk peduli,
memberikan perhatian bagi semua pengguna, 5) Tangibles (bukti fisik)
berupa penampilan fisik, peralatan, peabotan, personal dan media
komunikasi.12
Tjiptono menyatakan bahwa dimnesi dari kualitas pelayanan atau
yang disebut dengan SERVQUAL (service quality) meliputi: 1) Dimensi
tangibles, yaitu penampilan atau fasilitas fisik, peralatan dan pegawai, 2)
Dimensi reliability, meliputi kemampuan untuk memberikan pelayananpelayanan yang terbaik, 3) Dimensi responsiveness, meliputi kesediaan
pegawai untuk membantu konsumen atau nasabah dan memberikan
pelayanan yang cepat, 4) Dimensi assurance, meliputi sopan santun para
pegawai dan kemampuannya untuk membangkitkan rasa kepercayaan dan
rasa percaya konsumen atau nasabah, 5) Dimensi Empathy, yang meliputi
rasa peduli dan perhatian secara pribadi yang diberikan pada konsumen
atau nasabah.13
Menurut Gronroos yang dikutip Purnama menyatakan bahwa kualitas
layanan meliputi: 1) kualitas fungsi, yang menekankan bagaimana layanan
yang dilaksanakan, terdiri dari: dimensi kontak dengan konsumen, sikap dan
perilaku, hubungan internal, penampilan, kemudahan akses, dan service
12 Ibid
13
., h. 167
Fandi Tjiptono. Strategi pemasaran. (Yogyakarta. Penerbit Andi, Offset,2000).h.72.
19
mindednees, 2) kualitas teknis dengan kualitas output yang dirasakan
konsumen, meliputi harga, ketepatan waktu, kecepatan layanan, dan estetika
output, 3) reputasi perusahaan, yang dicerminkan oleh citra perusahaan dan
reputasi di mata konsumen.14
Fitzsimmons dalam Sedarmayanti menyatakan bahwa kualitas
pelayanan dapat dilihat pada lima dimensi yaitu: 1) Reliability (kehandalan).
Kemampuan untuk memberikan secara tepat dan benar, 2) Responsiveness
kesadaran atau keinginan untuk membantu konsumen dan memberikan
pelayanan yang cepat; 3) Assurance (Keyakinan). Pengetahuan atau
wawasan, kesopanan, santun, kepercayaan diri dari pemberi layanan, secara
respek terhadap konsumen, 4) Emphaty (Empati). Kemauan pemberi layanan
untuk melakukan pendekatan, memberi perlindungan, serta berusaha untuk
mengetahui keinginan dan kebutuhan konsumen, 5) Tangibles (bukti fisik)
penampilan para pegawai dan fasilitas fisik lainnya seperti peralatan atau
perlengkapan yang menunjang pelayanan.15
Kotler menyatakan bahwa terdapat lima penentu mutu jasa. Menurut
tingkat kepentingannya, maka kualitas pelayanan jasa dapat dibedakan
menjadi: (1) kehandalan, yaitu kemampuan untuk memberikan jasa yang
dijanjikan secara terpercaya dan akurat; (2) daya tanggap, yakin kemauan
untuk membantu nasabah dan memberikan jasa secara cepat; (3) kepastian,
yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk
Nursa’bani Purnama. Manajemen Kualitas Persepektif Global. Edisi Pertama.
(Yogykarta:Ekonisia Kampus Fakultas Ekonomi UII Yogyakarta. 2006 ).h 20
15
Sedarmayanti, Restrukturisasi dan Pemberdayaan Organisasi. (Bandung: Mandar
Maju,2000).h.204
14
20
menimbulkan perlindungan dan kepercayaan; (4) empati, yaitu kemauan
untuk peduli dan memberi perhatian secara individu kepada nasabah; dan (5)
bukti fisik, yaitu penampilan fasilitas fisik, peralatan pegawai, dan materi
komunikasi.16
B. Kepuasan Nasabah
1. Pengertian Kepuasan Nasabah
Kepuasan
nasabah
adalah
tingkat
perasaan
nasabah
setelah
membandingkan antara apa yang dia terima dan harapannya. Seorang
pelanggan, jika merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk jasa,
sangat besar kemungkinannya menjadi pelanggan dalam waktu yang lama.
Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah mutu produk
dan pelayanannya, kegiatan penjualan, pelayanan setelah penjualan, dan nilainilai perusahaan. Kegiatan penjualan terdiri atas variabel-variabel pesan
(sebagai penghasil serangkaian sikap tertentu mengenai perusahaan, produk
dan tingkat kepuasan yang dapat diharapkan oleh pelanggan), sikap (sebagai
penilaian pelanggan atas pelayanan perusahaan), perantara, (sebagai penilaian
pelanggan atas perantara perusahaan seperti dealer dan grosir). Pelayanan
setelah penjualan terdiri atas variabel-variabel pelayanan pendukung tertentu
seperti garansi serta yang berkaitan dengan umpan balik seperti penanganan
keluhan dan pengembalian uang. Selanjutnya variabel-variabel nilai
perusahaan dapat dibagi atas dua macam yaitu nilai resmi yang dinyatakan
16
Philip Kotler. Marketing Mangement. (New Jersey:Prentice Hall,2003). H.455
21
oleh perusahaan sendiri dan nilai tidak resmi yang tersirat dalam segala
tindakannya sehari-hari.17
Kepuasan dibagi dua macam, yaitu kepuasan fungsional dan kepuasan
psikologis. Kepuasan fungsional merupakan kepuasan yang diperoleh dari
fungsi suatu produk yang dimanfaatkan sedangkan kepuasan psikologis
merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut yang bersifat tidak berwujud
dari produk. Selanjutnya, pelanggan pun dapat dibagi atas dua macam, yaitu
pelanggan eksternal dan pelanggan internal. Pelanggan eksternal mudah di
identifikasi karena mereka ada diluar organisasi, sedangkan pelanggan
internal merupakan orang-orang yang melakukan proses selanjutnya dari
pekerjaan orang sebelumnya.18
Berbagai cara dapat dilakukan perusahaan untuk membentuk harapan
pelanggan. Pertama, melalui promosi yang tidak mengecewakan nasabahnya
agar terjadi komunikasi yang terkendali antara perusahaan dengan nasabah.
Kedua, melalui sikap yang baik para petugas penjualan dan ketiga melalui
unjuk
kerja
penjualan
yang
lebih
professional.
Memperbaiki
dan
mempertahankan hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya perlu
terus dibina. Untuk mengendalikan tingkat kehilangan pelanggan agar tetap
pada posisi yang aman, perusahaan perlu mengambil empat langkah, yaitu:
a. Menentukan tingkat bertahannya pelanggan
Umar , Husein. “ Studi Kelayakan Bisnis Teknik Menganalisis Kelayakan Rencana
Bisnis Secara komprehensif”, Penerbit PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta,2005
17
18
Ibid., h.456
22
b. Membedakan berbagi penyebab hilangnya pelanggan dan menentukan
penyebab utama yang bisa dikelola lebih baik
c. Memperkirakan kehilangan keuntungan dari pelanggan yang hilang
d. Menghitung biaya untuk mengurangi tingkat kehilangan pelanggan.
Selain itu, ada beberapa cara untuk upaya mempertahankan pelanggan
antara lain:
a. Menyulitkan pelanggan untuk mengganti pemasok. Hal ini dapat
dilakukan dengan berbagai cara agar tidak berdampak pada pelanggannya
untuk berganti pemasok.
b. Memberikan kepuasan yang tinggi. Dengan cara ini akan sulit bagi pesaing
untuk masuk walaupun dengan menggunakan cara berupa harga yang lebih
murah atau rangsangan lain.
Untuk menciptakan loyalitas pelanggan, perusahaan hendaknya
melakukan strategi yang berwawasan hubungan kemitraan dengan pelanggan.
Terdapat lima tingkat hubungan dengan pelanggan, tingkat-tingkat itu adalah:
a. Biasa, wiraniaga menjual produk namun tidak menghubungi
pelanggan lagi.
b. Reaktif, wiraniaga menjual produk dan meminta pelanggan
menghubunginya, missal: jika mempunyai suatu keluhan.
c. Bertanggung jawab, wiraniaga menghubungi pelanggan segera setelah
penjualan untuk menanyakan apakah produk atau jasa memenuhi
harapan pelanggan atau tidak.
23
d. Proaktif, wiraniaga menghubungi dari waktu kewaktu dengan saran
untuk peningkatan penggunaan produk.
e. Kemitraan, perusahaan terus bekerja sama dengan pelanggan untuk
mencapai penghematan bagi pelanggan atau membantu pelanggan
bekerja lebih baik.19
2. Indikator Kepuasan Nasabah
Menurut Kenedy dan Young (dalam Supranto 2006, p107) untuk
mengukur kepuasan konsumen dengan indikator sebagai berikut:
a. Menyampaikan hal positif penyedia jasa ke orang lain (say positif
thing)
b. Merekomendasikan penyedia jasa kepada orang lain (recommend
friend).
c. Melalukan pemberian secara kontinyu (continue purchasing).
3. Mengukur Kepuasan Nasabah
Pada dasarnya, perusahaan pasti ingin mencapai kepuasan yang
maksimal kepada pelanggan. Namun kepuasan itu tidak semata-mata menjadi
sasaran utama. Perusahaan yang menekan harga untuk memuasakan
pelanggannya mungkin mendapatkan laba yang rendah, sementara tujuan
dibuatnya perusahaan adalah untuk mendapatkan laba semaksimal mungkin,
jadi strategi harga dalam keadaan tertentu tidak dapat diterapkan dalam
perusahaan.
19
Ibid hal 65-67
24
Sebagai strategi yang lain, perusahaan mungkin dapat memperbaiki
kualitas layananya, kualitas produk kecantikan atau memberikan kenyamanan
kepada pelanggan. Perusahaan juga harus menyadari bahwa dua pelanggan
dapat melaporkan menerima “ kepuasan yang tinggi” namun dengan sebab
yang berbeda. Seseorang mungkin terpuaskan sepanjang waktu, sementara
yang lainnya mungkin sukar disenangkan tetapi merasa sengan pada saat ini.
Tjiptono mengutarakan enam inti objek pengukuran kepuasan, objek
tersebut adalah:20
a. Kepuasan Pelanggan Keseluruhan (Overall Customer Satisfaction)
Menanyakan kepada pelanggan langsung adalah cara yang paling
sederhana dalam menilai kepuasan pelanggan. Biasanya, ada dua bagian
dalam proses pengukurannya. Pertama, mengukur tingkat kepuasan
pelanggan terhadap produk dan /atau jasa yang bersangkutan. Kedua, menilai
dan membandingkannya dengan tingkat kepuasan pelanggan keseluruhan
terhadap produk dan /atau jasa para pesaing.
b. Dimensi Kepuasan Konsumen
Berbagai
penelitian
memilih
kepuasan
pelanggan
ke
dalam
komponen-komponennya. Umumnya proses semacam ini terdiri atas empat
langkah. Pertama, mengidentifikasi dimensi-dimensi kepuasan pelanggan.
Kedua, meminta pelanggan untuk menilai produk dan /atau jasa perusahaan
berdasarkan item-item spesifik, seperti kecepatan layanan, fasilitas layanan,
atau keramahan staf layanan pelanggan. Ketiga, meminta pelangga menilai
20
Fandi Tjiptono., “ Pemasaran Jasa”, (Bayumedia Publishing, Malang,2007),.h.366
25
produk dan /atau jasa pesaing berdasarkan item-item spesifik yang sama. Dan
keempat, meminta para pelanggan untuk menentukan dimensi-dimensi yang
menurut mereka paling penting dalam menilai kepuasan pelanggan
keseluruhan.
c. Konfirmasi Harapan (Confirmation of Expectation)
Dalam konsep ini, kepuasan tidak diukur langsung, namun
disimpulkan
berdasarkan
kesesuaian/ketidaksesuaian
antara
harapan
pelanggan dengan kinerja aktuan produk perusahaan pada sejumlah atribut
atau dimensi penting.
d. Minat Pembelian Ulang (Repurchase Intent)
Kepuasan diukur secara behavioral dengan jalan menanyakan apakah
pelanggan akan belanja atau menggunakan jasa perusahaan lagi.
e. Kesetiaan untuk Merekomendasi (Willingness to Recomend)
Dalam kasus produk yang pembelian ulangnya relative lama atau
bahkan hanya terjadi satu kali pembelian (seperti pembelian mobil, broker
rumah, asuransi jiwa, tur keliling dunia, dan sebagainya), kesediaan
pelanggan untuk merekomendasi produk kepada temen atau keluarganya
menjadi ukuran yang penting untuk dianalisis dan ditindaklanjuti.
f. Ketidak puasan Pelanggan (Customer Dissatifaction)
Beberapa macam aspek yang sering ditelaah bila mengetahui
ketidakpuasan pelanggan, meliputi (a) complain; (b) retur atau pengembalian
produk; (c) biaya garansi; (d) product recall (penarikan kembali produk dari
26
pasar); (e) gethok tular negative; dan (f) defections (konsumen yang beralih
ke pesaing).
4. Model Kepuasan Nasabah
a. Model kognitif
Komponen kognitif berisi persepsi, kepercayaan, stereotype yang
dimiliki individu mengenai sesuatu. Model teori yang termasuk disini adalah
expectancy discomfirmation model, equity theory dan attribution theory.21
Kepuasan nasabah berdasarkan model kognitif ditentukan oleh dua
variabel yaitu harapan pasca pembelian dan persepsi purna beli, perbedaan
kedua variabel tersebut menimbulkan discomfirmation. Kepuasan atau
ketidakpuasan nasabah adalah respon nasabah terhadap evaluasi ke
tidaksesuaian atau diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya
(norma kinerja lain) dan kinerja actual produk yang dirasakan setelah
pemakaian. Kepuasan nasabah merupakan evaluasi purna pembelian di mana
alternatife yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil sama atau
melampaui harapan nasabah, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil
yang diperoleh tidak memenuhi harapan nasabah. Sedangkan perbandingan
dalam model kognitif terdiri dari dua teori yang menentukan.22
1) Equity theory memandang kepuasan nasabah dari rasio out come
dengan input. Seorang akan puas bila hasil yang diperolehnya
dibandingkan dengan input yang digunakan dirasa adil. Hal ini berarti
syarat minimal untuk mencapai kepuasan nasabah adalah apabila hasil
21
S. Azwar.,
Yogyakarta,1995).,h.215
22
OpCit,.h.145
Sifat
Manusia:
teori
dan
pengukurannya”
(Pustaka
Pelajar:
27
perbandingan antara nilai yang dikeluarkan untuk memperoleh produk
atau jasa dengan nilai produk atau jasa sama dengan satu.
2) Attribution theory adalah teori yang menyatakan bahwa individu yang
menjumpai suatu masalah akan memotivasi untuk menegaskan
apakah
pengaruh
sebab
akibat
pada
orang
bersangkutan
berkaraktristik internal atau eksternal.
b.
Model afektif
Emosi atau perasaan seseorang nasabah terhadap suatu produk atau
jasa tertentu, membentuk komponen afektif dari suatu sikap (Schiffman dan
Kanuk, 1997). Komponen afektif ini merupakan perasaan individu terhadap
objek sikap dan menyangkut suatu masalah emosi (Azwar, 1996). Fokus
model afektif lebih dititik beratkan pad
KEPUASAN NASABAH YANG MENGAJUKAN KLAIM
(Pada PT Prudential Life Assurance Cilegon)
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh
Gelar Sarjana Ekonomi Syariah (SE.Sy)
Oleh :
Iis sugianti
NIM : 107046202148
KONSENTRASI ASURANSI SYARIAH JURUSAN MUAMALAT
FAKULTAS SYARIAH DAN HUKUM UNIVERSITAS ISLAM NEGERI
SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
1435H/2014M
ABSTRAK
Iis Sugianti, 107046202148. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Nasabah yang Mengajukan Klaim pada PT Prudential Life Assurance Cilegon”. Program Studi
Muamalat (Ekonomi Islam), Konsentrasi Asuransi Syariah, Fakultas Syariah dan Hukum
Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta, 1435 H/2014 M
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis sejauh mana tingkat kualitas pelayanan
terhadap kepuasan nasabah yang mengajukan klaim pada PT Prudential Life Assurance. Dan
untuk mengukur berapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah yang
mengajukan klaim serta untuk menetapkan hubungan antara kualitas pelayanan terhadap
kepuasan nasabah yang mengajukan klaim PT Prudential Life Assurance.
Penalitian ini menggunakan metode penelitian analisis deskriptif. Dalam penelitian ini
diambil sampel 50 responden dengan mengisi kuesioner untuk nasabah PT Prudential Life
Assurance Cilegon. Untuk menganalisis penelitian ini penulis menggunakan uji validitas, uji
reliabilitas, regresi sederhana, pengelolaan datanya menggunakan SPSS Versi 17.
Hasil penelitian ini menunjukan bahwa Kualitas Pelayanan (X) tidak berpengaruh
signifikan terhadap Kepuasan Nasabah/Pelanggan karena hasil penghitungan regresi sederhanan
menunjukkan bahwa sig (0,203) 0,05. Koefisien determinasi sebesar 0,034 artinya Kualitas
Pelayanan (X) dapat mempengaruhi Kepuasan Pelanggan sebesar 3,4%.
Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan nasabah.
i
KATA PENGANTAR
Bismillahirrahmanirrahiim
Alhamdulillahirabbil’alamin, puji dan syukur senantiasa peneliti panjatkan kehadirat Allah
SWT. Dengan kuasa dan rahmatNya memberikan ilmu dan ilham kepada
peneliti
untuk
menyelesaikan skripsi ini. Shalawat serta salam juga senantiasa tercurahkan kepada Rasul
pilihan Allah yaitu Nabi Muhammad SAW, beserta keluarga, para sahabat, pengikut beliau dan
seluruh umat manusia yang setia kepadanya hingga akhir zaman.
Dalam penyusunan skripsi ini, banyak hambatan yang telah peneliti temui. Namun karena
kasih sayang Allah SWT, kemuliaan Nabi-Nya, keiklasan hati dan kerja keras penulis, serta doa,
motivasi maupun bantuan dari berbagai pihak, maka kesulitan dan hambatan yang peneliti temui
dapat dilalui dengan baik. Demikian pula peneliti menyadari bahwa, skripsi ini tidak akan
selesai dengan baik tanpa dukungan dan bantuan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, maka
melalui tulisan ini peneliti menyampaikan ucapan terima kasih banyak kepada:
1. Bapak H. JM. Muslimin, MA selaku Dekan Fakultas Syariah dan Hukum Universitas Islam
Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
2. Bapak H. Ah. Azharuddin Lathif, M.Ag, MH, selaku Ketua Jurusan Mu’amalat Ekonomi
Islam Fakultas Syari’ah dan Hukum dan Bapak H. Abdurrauf, LC,MA selaku Sekretaris
Jurusan Mu’amalat Ekonomi Islam Fakultas Syariah dan Hukum UIN Syarif Hidayatullah
Jakarta
3. Bapak Dr. Ahmad Tholabi Kharlie, S.Ag, M.A, selaku pembimbing skripsi yang telah
berkenan meluangkan waktu ditengah-tengah kesibukannya. Terima kasih atas kebaikan,
perhatian masukan, dan pengarahan kepada penulis, sehingga dapat menyelesaikan skripsi
ii
ini.
4. Bapak Drs. Hasanudin, M.Ag sebagai pembimbing akademik Asuransi Syariah Fakultas
Syariah dan Hukum Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
5. Para Dosen Fakultas Syariah dan Hukum, terima kasih atas ilmu pengetahuan yang telah
diberikan, semoga penulis senantiasa dapat memanfaatkan dan mengaplikasikannya dalam
kehidupan bermasyarakat.
6. Bapak Aditya Juniarto, yang telah memberikan data dan kontribusinya dalam rangka
penyelesaian skripsi ini.
7. Terima kasih yang tak terhingga kepada Ayahanda H. Mufri husni dan Ibunda Hj.
Tilawati yang telah memberikan banyak hal yang berarti dalam kehidupan penulis. Cinta,
kasih, sayang, doa dan dukungan baik moril maupun materil yang semua itu tak akan
tergantikan dengan apapun.
8. Mamang Teteh kakang; Mamang Atul (H.Nahdatul Muamar S.THI) Dwi (Hj.Dwi Retno
Sulanjani) kang Yuli (Rohyuli) teh Idah (Faridah) dan ketiga adikku (Udi wahyudi, Ali
Rohman dan Ika Sohifatul Jannah) dan suami tercintaku adhie (Sumardi) yang telah
memberikan kasih sayang, do’a, dukungan moril dan materil yang berlimpah. Sehingga
penulis senantiasa termotivasi dan tidak kenal menyerah dalam mencapai cita-cita.
9. Terhusus untuk Kakek /Nenekku (Alm. H. Syahruddin dan Hj. Sunenah) yang selalu turut
memotivasi dan memperhatikan perkembangan penulis sejak memasuki pondok pesantren
hingga perguruan tinggi.
10. Teman-teman seperjuangan, satu kelas, satu kost, yang telah memberikan dukungan dan
semangat. Dan seluruh pihak yang telah membantu dan tidak dapat disebutkan satu persatu.
Terimakasih banyak kepada teman-temanku Abdullah El Marhum, Erna, yang setia
iii
menemani penulis
Akhir kata, penulis sampaikan ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada
bantuan semua pihak yang tidak mungkin penulis sebutkan namanya satu-persatu. Semoga
skripsi ini bermanfaat bagi penulis khususnya dan bagi pembaca umumnya.
Amin Ya Rabbal Alamin.
Ciputat,
Dzulqa’dah 1435 H
September, 2014M
Iis Sugianti
iv
DAFTAR ISI
Hal.
ABSTRAK ........................................................................................................................ i
KATA PENGANTAR ...................................................................................................... ii
DAFTAR ISI ..................................................................................................................... v
DAFTAR TABEL ……………………………………………………………………….. viii
DAFTAR GAMBAR ……………………………………………………………………. ix
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah ............................................................................ 1
B. Pembahasan dan Perumusan Masalah ........................................................ 7
C. Tujuan dan Manfaat penelitian ................................................................... 8
D. Review Terdahulu ....................................................................................... 9
E. Kerangka Teori…………………………………………………………….. 9
F. Sistematika Penulisan ................................................................................. . 10
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Kualitas Pelayanan ...................................................................................... 12
1. Pengertian Kualitas Pelayanan ............................................................... 12
2. Dimensi Kualitas Pelayanan .................................................................. 17
B. Kepuasan Nasabah ..................................................................................... 20
1. Pengertian Kepuasan Nasabah .............................................................. 20
2. Indikator Kepuasan Nasabah …………………………………….......... 23
v
3. Mengukur Kepuasan Nasabah ……………………………………........ 23
4. Model Kepuasan Nasabah …………………………………………….. 26
5. Metode Pengukuran Kepuasan……………………………………........ 29
C. Pengertian dan Konsep Klaim…………………………………………….. 30
1. Pengertian Klaim………………………………………………………. 30
2. Syarat- syarat Klaim…………………………………………………… 34
3. Prosedur Klaim dan Penetapan Klaim………………………………... 35
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
A. Ruang Lingkup Penlitian .................................................................... 39
B. Populasi dan Sample …………………………………………………….. 39
C. Jenis dan Sumber Data ………………………………………………….. 41
D. Metode Pengumpulan Data …………………………………………...... 41
E. Operasional Variabel …………………………………………………….. 42
F. Teknik Pengolahan Data …………………………………………………. 44
G. Metode Analisis Data ……………………………………………………. 45
H. Uji Instrumen …………………………………………………………..... 45
I. Analisis Regresi Sederhana ……………………………………………… 46
J. Koefisien Deteminasi …………………………………………………..... 47
K. Pengujian Hipotesis ……………………………………………………… 47
BAB IV PEMBAHASAN DAN ANALISIS HASIL PENELITIAN
A. Sejarah PT Prudential Life Assurance …………………………………… 48
B. Karakteristik Responden …………………………………………………. 52
C. Tanggapan Responden……………………………………………………. 56
vi
D. Analisis Data ……………………………………………………………... 73
BAB V
PENUTUP
A. Kesimpulan ……………………………………………………………… 78
B. Saran-saran ……………………………………………………………… 79
DAFTAR PUSTAKA………………………………………………………………....... 80
LAMPIRAN-LAMPIRAN …………………………………………………………….. 82
vii
DAFTAR TABEL
No Tabel
Tabel 3.1
Tabel 4.1
Tabel 4.2
Tabel 4.3
Tabel 4.4
Tabel 4.5
Tabel 4.6
Tabel 4.7
Tabel 4.8
Tabel 4.9
Tabel 4.10
Tabel 4.11
Tabel 4.12
Tabel 4.13
Tabel 4.14
Tabel 4.15
Tabel 4.16
Tabel 4.17
Tabel 4.18
Tabel 4.19
Tabel 4.20
Tabel 4.21
Tabel 4.22
Tabel 4.23
Tabel 4.24
Tabel 4.25
Tabel 4.26
Tabel 4.27
Tabel 4.28
Tabel 4.29
Tabel 4.30
Keterangan
Operasional variabel
Jenis kelamin
Tingkat usia
Pendidikan Responden
Status Pernikahan
Pekerjaan Responden
Penghasilan Responden Perbulan
Tanggapan responden mengenai pernyataan 1
Tanggapan responden mengenai pernyataan 2
Tanggapan responden mengenai pernyataan 3
Tanggapan responden mengenai pernyataan 4
Tanggapan responden mengenai pernyataan 5
Tanggapan responden mengenai pernyataan 6
Tanggapan responden mengenai pernyataan 7
Tanggapan responden mengenai pernyataan 8
Tanggapan responden mengenai pernyataan 9
Tanggapan responden mengenai pernyataan 10
Rekapitulasi tanggapan-tanggapan responden mengenai variable X
(kualitas pelayanan)
Tanggapan responden mengenai pernyataan I
Tanggapan responden mengenai pernyataan 2
Tanggapan responden mengenai pernyataan 3
Tanggapan responden mengenai pernyataan 4
Tanggapan responden mengenai pernyataan 5
Tanggapan responden mengenai pernyataan 6
Rekapitulasi tanggapan-tanggapan responden mengenai variable Y
(Kepuasan Nasabah)
Uji validitas X (kualitas pelayanan)
Uji validitas Y (kepuasan Nasabah )
Uji reliabilitas X (Kualitas Pelayanan)
Uji reliabilitas Y ((Kepuasan Nasabah)
Regresi Sederhana
Koefisien determinasi
viii
Halaman
43
52
53
54
54
55
56
57
57
58
59
59
60
61
61
62
63
64
67
67
68
69
69
70
71
73
74
75
75
76
77
DAFTAR GAMBAR
No Gambar
Keterangan
Halaman
Gambar 4.1
Kontinum variabel Kualitas Pelayanan
65
Gambar 4.2
Kontinum variabel Kepuasan Nasabah
72
ix
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Permintaan masyarakat terhadap asuransi syariah menurut Muhammad
Syakir Syula (Ketua Umum Asosiasi Asuransi Syariah Indonesia) cukup
besar. Asuransi syariah dinilai banyak pihak sangat aman secara religipsikologis karena saat asuransi konvensional mengandung unsur gharar,
maisir dan riba.1 Sedangkan pada asuransi syariah tidak terdapat tiga unsur
yang bertentangan dengan syariah tersebut.
Melihat perlunya umat islam memanfaatkan seluruh potensi harta
yang dianugrahkan Allah SWT agar tidak sia-sia, atau dimanfaatkan pada
proporsi sebenarnya, maka salah satu upaya untuk itu di dirikanlah berbagai
bentuk sistem lembaga ekonomi syariah. Hal ini sebagai relevansi dampak
berdirinya bank syariah dan asuransi syariah sebagai jawaban dari alternative
bagi umat yang alergi dengan sistem bank ataupun asuransi konvensional. 2
Keberadaan asuransi syariah di Indonesia secara konstitusi masih
sangatlah lemah dan masih perlu adanya kebijakan politik yang mendukung
dari pemerintah Indonesia saat ini. Ini terlihat dengan belum adanya peraturan
setingkat undang-undang yang secara khusus mengatur tentang asuransi
syariah di Indonesia. Sampai saat ini persiapan untuk memberikan payung
1
M . Syafi’I Antonio, Konsep Asuransi Takaful, modul (Jakarta:29 Agustus 2002),
hal.1
2
H. A. Dzajuli Dan Yadi Janwari, Lembaga-lembaga Perekonomian Umat (Sebuah
Pengenalan), (Jakarta: PT Raja Grafindo Persada), hal.122
1
2
yang kuat terhadap keberadaan asuransi syariah di Indonesia sedang
diperjuangkan oleh beberapa perwakilan umat islam yang ada di DPR, yaitu
masih pada tataran undang-undang (RUU) asuransi syariah3.
Adapun secara stratifikasi peraturan perundang-undangan yang
mengatur tentang usaha perasuransian dan perusahaan reasuransi, serta
tentang perizinan dan penyelenggaraan usaha perusahaan penunjang usaha
asuransi dapat dituliskan sebagai berikut: undang-undang No. 2 Tahun 1992,
tentang “Usaha Perasuransian”, Peraturan Pemerintah No. 73 Tahun 1992,
tentang Penyelenggaraan Perusahaan Usaha Perasuransian”, Peraturan
Pemerintah No. 63 Tahun 1999, tentang “Perubahan atas PP No. 73 Tahun
1992”, Keputusan Menteri Keuangan No. 223/ KMK. 017/1993, tentang
“Perizinan Usaha Perasuransian Asuransi dan Perusahaan Reasuransi”,
Keputusan
Menteri
“Penyelenggaraan
Keuangan
Usaha
No.225/KMK.017/1993
Perusahaan
Asuransi
dan
tentang,
Perusahaan
Reasuransi”, Keputusan Menteri Keuangan No. 226/KMK.017/1993,
tentang, Perizinan dan Penyelenggaraan Usaha Perusahaan Penunjang
Usaha Asuransi”, Keputusan Menteri Keuangan No.481/KMK.017/1999,
tentang “Kesehatan Keuangan Perusahaan Asuransi dan Perusahaan
Reasuransi”, Keputusan Direktur Jendral Lembaga Keuangan No. Kep
3
Wawancara dengan Naldi Suryamen, pegawai pada Direktorat Jendral Lembaga
Keuangan Direktorat Asuransi Departemen Keuangan RI pada hari Rabu, 23 Juli 2003 di
Gedung A DJLK Lt. 8, Jl. Dr. Wahidin No. 1. Jakarta. Seperti dikutip dri buku Hasan Ali.,
Asuransi dalam Persepektif Hukum Islam “ Suatu Tinjauan Analisis Historis, Teoritis dan
Praktis”. (Jakarta: Kencana. 2004). Hal. 154
3
4499/LK/2000, tentng “Jenis, Penilaian dan Pembatasan Investasi
Perusahaan Asuransi dan Perusahaan Reasuransi dengan system Syariah”.4
Dari paparan diatas dilihat dengan jelas bahwa kekuatan hukum yang
selama ini memayungi usaha perasurasian berdasarkan syariah belum begitu
kuat dan hanya sebatas Surat Keputusan Direktur Jendral Lembaga keuangan,
Pejabat Pemerintah di bawah Menteri Keuangan Republik Indonesia.
Dengan tumbuhnya asuransi syariah yang maju pesat bak tumbuhnya
jamur di musim hujan, tidak dapat dielakan lagi persaingan yang akan terjadi
antara asuransi syariah yang satu dengan yang lainnya. Oleh karena itu
masing-masing asuransi syariah tentu tidak ingin kalah dibandingkan dengan
pesaingnya. Penulis melihat bahwasanya strategi yang diterapkan sebuah
asuransi sangat memainkan peranan penting di dalam pertumbuhan dan
perkembangan usahanya. Hal ini sudah tentu berkaitan dengan kegiatan
pelayanan yang dilakukan oleh masing-masing perusahaan asuransi.
Bisnis asuransi kini sarat dengan persaingan, untuk memenangkan
persaingan, perusahaan harus mampu memberikan kepuasan kepada para
nasabahnya. Nasabah yang tidak puas akan meninggalkan perusahaan dan
menjadi pelanggan perusahaan lain yang dapat memberikan kepuasan lebih
baik, pada akhirnya laba perusahaan akan turun. Jika pelayanan yang
diberikan oleh asuransi syariah itu buruk, justru akan menimbulkan citra
buruk terhadap sistem syariah, dan masyarakat akhirnya akan menjauhi
asuransi yang menggunakan prinsip tabarru’.
4
Firdaus. Djaelani, Market Share, Perkembangan dan Peraturan yang Berlaku pada
Asuransi Syari’ah, Makalah, (Jakarta:2002).
4
Dalam dunia asuransi, pelayanan yang paling utama adalah pada saat
proses klaim. Karena pada saat proses inilah pelanggan dapat merasakan
manfaat dari berasuransi. Proses pelayanan klaim yang cepat dan kemudahan
klaim dimanapun pelanggan mengalami musibah, beberapa manfaat yang
diharapkan pelanggan untuk memperoleh pertanggungan pada saat membeli
asuransi. Pada proses ini, perusahaan dapat melaksanakan orientasinya
dengan menciptakan kepuasan bagi para pelanggan.
Kepuasan pelanggan dapat dicapai melalui penciptaan pelayanan yang
berkualitas tinggi dalam hal kenyataan, janji, perhatian, empati dan jaminan.
Jika kepuasan pelanggan tinggi, maka pelanggan akan cendrung memberikan
loyalitas yang tinggi kepada perusahaan. Sebaliknya, jika pelanggan
merasakan pelayanan yang tidak sesuai dengan harapan maka akan
menimbulkan kekecewaan atau ketidakpuasan yang dapat mengakibatkan
pelanggan meninggalkan perusahaan.
Dengan semakin meningkatnya ekspektasi pelanggan terhadap
pelayanan, perusahaan jasa harus senantiasa melakukan improvement
terhadap kualitas pelayanannya.
Oleh karena itu untuk mengetahui bagaimana tingkat kualitas
pelayanan klaim, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan Asuransi serta
pengaruh antara tingkat kualitas pelayanan terhadap nasabah yang
mengajukan klaim.
Kepuasan nasabah penting untuk di ukur, agar perusahaan dalam hal
ini asuransi dapat mengetahui atribut apa dari suatu produk yang dapat
5
memuaskan nasabah. Misalnya seorang nasabah merasa puas setelah
menerima pembayaran klaim dari perusahaan asuransi, di karenakan proses
pencairan dananya cepat, bahkan lebih cepat dari apa yang dia harapkan.
Pengetahuan tentang persepsi nasabah akan membantu asuransi memberikan
pelayanan yang lebih baik kepada nasabahnya, sehingga nasabah merasa puas
dan dapat memberikan loyalitas yang tinggi kepada asuransi.
Kepuasan nasabah adalah perasaan senang atau kecewa seseorang
yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil
suatu produk dan harapan-harapannya. Berdasarkan definsi tersebut kepuasan
merupakan fungsi dari hasil kinerja dan harapan. Jika kinerja dibawah
harapan, pelanggan tidak puas, jika kinerja memenuhi harapan maka
pelanggan puas, sedangkan jika kinerja melebihi harapan maka pembeliannya
merasa puas.
Pelanggan yang puas adalah penyebar promosi dari mulut ke mulut
yang baik. Di pihak lain, pelanggan yang tidak puas adalah penyebar bau
busuk yang efektif. Jika pelanggan puas, dalam hal ini nasabah, maka
asuransi akan mendapat keuntungan ganda, disamping peningkatan jumlah
nasabah, ia pun mendapat iklan gratis. Sebetulnya bukan hanya pihak-pihak
asuransi yang diuntungkan, kalau ditarik dalam kerangka yang lebih makro,
dampaknya akan sangat bagus sekali bagi perkembangan bisnis secara
nasional, yakni terciptanya iklim bersaing yang sehat antara perusahaan untuk
memberikan pelayanan yang terbaik bagi pelanggannya.
6
Begitu pun perusahaan asuransi sekelas PT. Prudential Life
Assurance, di mana kepuasan nasabah yang mengajukan klaim menjadi hal
utama. Tak segan-segan produk asuransi yang berbau syariah pun telah
dilabeli PT. Prudential Life Assurance. Namun apakah kualitas jasa atau
pelayanannya sama dengan perusahaan asuransi lainnya. Belum tentu, karena
tingkat kenyamanan tinggi pun belum menjamin kepuasan serta kepercaayan
nasabah dalam transaksi maupun klaimnya.
Kualitas pelayanan tercermin dari kepuasan nasabah untuk melakukan
penggunaan ulang jasa asuransi. Kepuasan nasabah dalam menggunakan jasa
atau produk yang ditawarkan dapat dijadikan masukan bagi pihak manajemen
untuk meningkatkan dan memperbaiki kualitas pelayanan yang diberikan.
Untuk itu karyawan bagian pelayanan sebaiknya selalu memantau kepuasan
yang dirasakan oleh nasabah Prudential Life Assurance untuk mencapai
loyalitas dari para nasabahnya.
Berdasarkan uraian tersebut di atas, maka topik ini menjadi menarik
untuk dibahas. Dengan demikian maka penulis membahasnya lebih lanjut
dalam bentuk skripsi dengan judul : “ANALISIS PENGARUH KUALITAS
PELAYANAN
MENGAJUKAN
TERHADAP
KLAIM
ASURANCE CILEGON )”.
KEPUASAN
(PADA
PT.
NASABAH
PRUDENTIAL
YANG
LIFE
7
B. Pembatasan dan Perumusan Masalah
Dengan berdasarkan latar belakang masalah yang di jelaskan, maka
dalam penulisan skripsi ini perlu dibuat batasan-batasan dalam penelitian,
pada peningkatan kualitas merupakan salah satu strategis bisnis yang
ditekankan pada pemenuhan keinginan konsumen agar lebih fokus dalam
penelitian ini untuk meningkatkan kepuasan nasabahnya yang mengajukan
klaim asuransi jiwa.
Dalam hal ini mengangkat tema penelitian ini, tentunya penulis
membatasi permasalahan yang akan diuraikan, dalam penulisan ini penulis
membatasi hanya tentang tingkat kepuasan nasabah yang mengajukan klaim
pada PT Prudential life Assurance sebagai bahan penelitian. Hal ini dilakukan
dalam rangka memfokuskan tema permasalahan agar tidak terjadi
penyimpangan-penyimpangan dan terciptanya efektifitas dari tema penelitian
ini.
Dari latar belakang masalah tersebut, penulis merumuskan beberapa
permasalahan ini sebagai berikut:
1. Bagaimanakah mekanisme kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah
yang mengajukan klaim pada PT Prudensial Life Assurance?
2. Apa saja faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan terhadap kepuasan
nasabah yang mengajukan klaim?
3. Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah
yang mengajukan klaim?
8
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian
Sejalan dengan latar belakang masalah, pembatasan dan perumusan
masalah, maka penelitian skripsi ini memiliki tujuan sebagai berikut:
1. Untuk mengukur kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah yang
mengajukan klaim
2. Untuk mengukur berapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap
kepuasan nasabah yang mengajukan klaim.
3. Untuk mengetahui hubungan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan
nasabah yang mengajukan klaim.
Sedangkan manfaat yang diharapkan dari adanya penelitian ini adalah:
1. Manfaat bagi pribadi yaitu melakukan penelitian akan lebih jauh
memberikan tambahan wawasan penulis tentang mutu pelayanan dan
kepuasan konsumen.
2. Bagi Masyarakat, diharapkan menambah pengetahuan tentang pelayanan
kepuasan nasabah yang mengajukan klaim.
3. Diharapkan juga dapat berguna bagi pembaca pada umumnya dalam upaya
pengembangan dari teori-teori yang telah didapat pada masa perkuliahan
dengan prakteknya pada masa saat penyusunan dan penulisan skripsi ini,
serta merupakan sumber referensi dan saran pemikiran bagi kalangan
akademisi dan praktisi didalam menunjang penelitian selanjutnya yang
akan bermanfaat sebagai bahan perbandingan bagi penelitian yang lain.
9
D. Review Studi Terdahulu
1. “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan
Nasabah Pada Bank Muamalat Cabang Solo”. Skripsi ini disusun oleh
Fia Transtrianingzah. Membahas tentang bagaimana pengaruh kualitas
pelayanan sebagimana diungkapkan oleh Leonard L. Barry, A.
Parasuraman dan Zeithaml yang dikenal dengan Service Quality.
2. “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan
Nasabah BMT Kaffah Yogyakarta”. Skripsi ini disusun oleh Prasetyo
Adi. Membahas tentang dimensi pelayanan yang meliputi: responsiveness,
reliability, assurance, emphaty, dan tangibles, serta tentang kepuasan
terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh BMT Kaffah Yogyakarta.
3. “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan
Nasabah PT. Bank Sumut Di Medan”. Tesis ini disusun oleh Elfida
Yani. Membahas tentang bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap
kepuasan nasabah dilihat dari dimensi pelayanan yang meliputi:
responsiveness, reliability, assurance, emphaty, dan tangibles.
E. Kerangka Teori
Kerangka teori yang digunakan dalam penelitian ini tentunya
mengacu pada teori-teori yang menyangkut dengan Kualitas dan Pelayanan
(service and quality) serta kepuasan. Kualitas adalah sebuah kata yang bagi
penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik
sehingga menghasilkan sesuatu yang baik pula. Goetsch dan Davis
mendefinisikan ” kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang
10
berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang
memenuhi atau melebihi harapan”. Menurut Kotler ” kualitas adalah seluruh
ciri serta sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada
kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat”.
Dari beberapa pengertian tersebut dapat ditarik kesimpulan bahwa
kualitas pelayanan dalam segala hal harus merupakan suatu pola pikir
(mindset), yang dapat mengimplementasikan tuntutan dan kebutuhan pasar
konsumen dalam suatu proses manajemen dan proses produksi barang atau
jasa secara terus- menerus sehingga memenuhi persepsi kualitas pasar
konsumen yang baik dan dapat menciptakan iklim pasar yang baik.
F. Sistematika Penulisan
Adapun teknik penulisan skripsi ini, mengacu kepada buku “Pedoman
Penulisan Skripsi Fakultas Syariah dan Hukum Universitas Islam Negeri
Syarif Hidayatullah Jakarta
tahun 2014” akan mewarnai seluruh bentuk
penulisan skripsi ini.
Untuk memudahkan skripsi ini secara keseluruhan, maka diperlukan
suatu sistematika penyusunan yang dimaksud adalah seperti yang akan
diuraikan di bawah ini.
BAB I
:
PENDAHULUAN
Berisikan tentang latar belakang masalah, perumusan masalah,
tujuan
dan
manfaat,
review
terdahulu,
kerangka
teori,
11
sistematikan penulisan.
BAB II
:
LANDASAN TEORI
Berisikan tentang gambaran umum mengenai konsep kualitas
pelayanan, dimensi kualitas pelayanan, pengertian kepuasan
nasabah, idikator kepuasan nasabah, mengukur kepuasan
nasabah, model kepuasan nasabah, metode
pengukuran
kepuasan, pengertian klaim, syarat-syarat klaim, prosedur klaim
dan penetapan klaim.
BAB III
:
METODOLOGI PENELITIAN
Berisi tentang ruang lingkup penlitian, populasi dan sempel,
jenis dan sumber data, metode pengumpulan data, operasional
variabel, teknik pengolahan data, metode analisis data, uji
instrument, analisis regresi sederhana, koefisien determinasi,
serta pengujian hipotesis.
BAB IV
:
HASIL DAN PEMBAHASAN
Berisi tentang hasil penelitian secara sistematika kemudian
dianalisis dengan menggunakan metodologi penelitian yang telah
ditetapkan untuk selanjutnya diadakan pembahasan.
BAB V
:
PENUTUP
Berisi tentang kesimpulan, keterbatasan penelitian dan saran
hasil penelitian.
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Kualitas Pelayanan
1. Pengertian Kualitas Pelayanan
Deming yang dikutip Yamit menyatakan bahwa kualitas berkenaan
dengan apapun yang menjadi kebutuhan dan keinginan konsumen.1
Sedangkan Crobsy dalam Yamit mengatakan bahwa kualitas dipersepsikan
sebagai nihil cacat, kesempurnaan dan kesesuaian terhadap pernyataan.2
Devinisi ini memberikan makna bahwa kualitas berkenan dengan
terpenuhinya harapan atau standar tertentu yang ditetapkan. Dalam konteks
pelayanan jasa yang diberikan Prudential, maka pelayanan dapat dikatakan
berkualitas apabila dapat memenuhi harapan, tidak cacat dan standar yang
diinginkan nasabah. kualitas pelayanan yang diberikan pegawai Prudential
akan mendatangkan kepuasan bagi nasabah.
Davis dalam Yamit menyatakan bahwa kualitas merupakan suatu
kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dsan
lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.3 Dalam arti kualitas
berkenaan dengan segala sesuatu yang memuaskan nasabah atau kesesuaian
terhadap persyaratan atau kebutuhan. Terpenuhinya harapan, persyaratan atau
kebutuhan akan layanan akan mendatangkan kepuasan bagi nasabah.
1
Zulian Yamit. Manajemen Produksi dan Operasi. Edisi Pertama, (Yogyakarta: Ekonosia
Kampus Fakultas Ekonomi UII Yogyakarta.1996). h.337
2
Ibid., h. 337
3
Zulian Yamit, manajemen kualitas produk dan jasa . edisi pertama. (Yogyakarta:
Ekonosia Kampus fakultas Ekonomi UII Yogyakarta,2005). H.8
12
13
kuncinya adalah apabila Prudential menyesuaiakan atau melebihi harapan
mutu jasa yang diinginkan nasabah, maka akan membuat kebutuhan nasabah
akan pelayanan menjadi terpenuhi dan terpuaskan yang berdampak pada
kesetiaan atau loyalitasnya terhadap Prudential.
Gaspersz dalam Sedarmayanti menyatakan bahwa kualitas modern
dapat dicirikan oleh lima karakterisik, yaitu: (1) sistem kualitas modern
berorientasi pada nasabah; (2) sistem kualitas yang modern dicirikan oleh
adanya partisipasi aktif yang dipimpin oleh manajemen puncak dalam proses
peningkatakan kualitas secara terus menrus; (3) sistem kualitas modern
dicirikan oleh adanya pemahaman individu terhadap tanggungjawab spesifik
untuk kualitas (4) sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya aktifitas yang
beroreantasi pada tindakan pencegahan kerusakan saja; dan (5) sistem
kualitas modern dicirikan oleh adanya suatu filosofi yang menganggap bahwa
kualitas merupakan “jalan hidup”.4
Munurut Buddy yang dikutip Wahyuningsih menyatakan bahwa
kualitas merupakan suatu strategi dasar bisnis yang menghasilkan barang dan
jasa yang
memenuhi kebutuhan dan kepuasan konsumen internal dan
eksternal baik secara eksplisit maupun inplisit.5 Kualitas yang dihasilkan oleh
suatu produk barang ataupun jasa akan berpengaruh terhadap perilaku
nasabah. Kualitas sebagai strategi bisnis dalam menggerakan perilaku
nasabah untuk memilih dan loyal terhadap produk barang atau jasa yang
4
Sedarmayanti. Restrukturisasi dan pemberdayaan Organisasi. (Bandung:Mandar
maju,2000). H.205
5
Anis Wahyuningsih. Analisa tingkat kepuasan konsumen berdasarkan kualias
pelayanan pada rumah sakit umum kabupaen karanganyer,. Skripsi. (Surakra: fakultas Ekonomi
Program studi Manajemen UMS,2002).h. 10
14
ditawarkan. Dalam konteks pelayanan jasa, apabila suatu pelayanan yang
diberikan berkualitas maka akan memuaskan nasabah. kepuasan tersebut yang
akan menggerakan perilakunya untuk setia atau loyal terhadap perusahaan
atau lembaga penyedia pelayanan.
Menurut David yang dikutip Tjiptono menyatakan bahwa terdapat
lima alternative pendekatan yang bisa digunakan untuk mewujudkan kualitas
suatu produk/jasa, yaitu: 1) Transcendental Approach, kualitas dipandang
sebagai innate excellen, dimana kualitas bisa dirasakan atau diketahui, tetapi
sulit didefinisikan dan dioperasionalkan, 2) Product based Approach kualitas
dipandang sebagai karakteristik atau atribut yang dapat dikuantitatifkan dan
dapat diukur. Perbedaan dalam kualitas mencerminkan perbedaan dalam
jumlah beberapa unsur atau atribut yang dimiliki produk. Karena pandangan
ini sangat objektif, maka tidak dapat menjelaskan perbedaan dalam selera,
kebutuhan, dan preverensi individual. 3) User- based Approach, didasarkan
pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada orang yang memandangnya,
sehingga produk yang paling memuaskan preferensi seseorang (misalnya
perceived quality) merupakan produk yang berkualitas paling tinggi.
Persepektif yang subjektif dan deman-oriented ini juga menyatakan bahwa
nasabah yang berbeda memiliki kebutuhan dan keinginan yang berbeda pula,
sehingga kualitas bagi seseorang adalah sama dengan kepuasan maksimum
yang dirasakannya. 4) manufacturing-based Approach, persepektif ini bersifat
supply-based dan terutama memperhatikan praktik-praktik perekayasaan dan
pemanufakturan, secara mendefinisikan kualitas sebagai kesesuaian/sama
15
dengan persyaratan (Conformance to requirements). Dalam sector jasa, dapat
dikatakan bahwa kualitasnya bersifat operations-driven. Pendekatan ini
berfokus pada penyesuaian spesifik yang dikembangkan secara internal, yang
seringkali didorong oleh tujuan peningkatan produktifitas dan penekanan
biaya. Jadi yang menetukan kualitas adalah standar-standar yang ditetapkan
perusahaan, bukan konsumen yang menggunakannya. 5) value-based
Approach, kualitas dipandang dari segi nilai dan harga. Dengan
mempertimbangkan trade-off antara kinerja dan harga, kualitas didefinisikan
sebagai “affordable excellence”. Kualitas dalam persepektif ini bersifat
relative, sehingga produk yang memiliki kualitas paling tinggi belum tentu
produk yang paling bernilai. Akan tetapi yang paling bernilai adalah barang
atau jasa yang paling tepat dibeli (best-buy).6
Lovelock yang dikutip Purnama menyatakan bahaw kualitas
pelayanan merupakan tingkat kesempurnan untuk memenuhi keinginan
konsumen.7 Sedangkan menurut Wickof dalam Tjiptono bahwa kualitas
pelayanan merupakan tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan
nasabah.8 Sedangkan Tjiptono menyatakan bahwa kualitas pelayanan
merupakan suatu bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat pelayanan yang
diterima (perceived services) dengan tingkat pelayanan yang diharapkan
(expected services).9 Dalam hal ini ada dua faktor utama yang mempengaruhi
kualitas pelayanan, yaitu perceived services dan expected service. Apabila
6
Fandi Tjiptono. Strategi pemasaran. (Yogyakarta. Penerbit Andi, Offset,2000).h.70.
Nursa’bani Purnama. Manajemen Kualitas Persepektif Global. Edisi Pertama.
(Yogykarta:Ekonisia Kampus Fakultas Ekonomi UII Yogyakarta. 2006 ).h 19
8
Fandi Tjiptono. Strategi pemasaran. (Yogyakarta. Penerbit Andi, Offset,2000).h.71
9
Ibid., h.71
7
16
jasa yang diterima atau dirasakan (perceived services) sesuai yang
diharapkan, maka kualitas pelayanan yang diterima melampaui harapan
nasabah, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal.
Sebaliknya jika kualitas pelayanan yang diterima lebih rendah dari yang
diharapkan maka kualitas dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik
tidaknya kualitas pelayanan tergantung pada kemampuan perusahaan atau
penyedia jasa dalam memenuhi harapan nasabah secara konsisten. Apabila
PT Prudential Life Assurance memberikan layanan sesuai dengan yang
diharapkan nasabah, maka akan dipersepsikan berkualitas sehingga akan
mendatangkan
kepuasan.
Dengan
demikian,
kualitas
layanan
yang
dipersepsikan sama atau melebihi kualitas layanan yang diharapkan, maka
layanan tersebut akan mendatangkan kepuasan.
Parasuraman Zeithaml dan Berry menyatakan bahw” the quality that
consumer perceives in a service is a function of themagnitude and direction
of the gap between expected service and perceived service.10 Kualitas
pelayanan sebagai perbandingan antara layanan yang dirasakan atau
dipersepsikan konsumen dengan kualitas layanan yang diharapkan konsumen.
Dengan demikian kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai gap antara apa
yang diharapkan oleh nasabah dengan kenyataan yang dialaminya. Apabila
kenyataan yang dialami nasabah dalam pemberian pelayanan tersebut dapat
dikatakan berkualitas. Sebaliknya ketidaksesuaian atau kenyataan berada di
10
A. A. Parasuraman, V. A. Zeithalm, dan L. L. Berry. Delivering Service Quality:
Balancing Costumer Perception and Expectation. (New York: The Free Prees.1995). h.44
17
bawah
harapan
nasabah,
maka
pelayanan
yang
diterimanya
akan
dipersepsikan tidak berkualitas.
2. Dimensi Kualitas Pelayanan
Parasuraman, Zeithalm dan Berry pada awalnya merumuskan dimensi
kualitas pelayanan dalam sepuluh aspek, yaitu: 1) Reliability yang meliputi
konsistensi dalam bekerja dan kemampuan untuk dapat dipercaya, 2)
Respnsiveness, yang merupakan kemampuan atau kesiapana atau pegawai
dalam meberikan jasa layanan yang dibutuhkan nasabah, 3) Competence,
artinya keterampilan dan pengetahuan pegawai yang dibutuhkan agar dapat
memberikan jasa tertentu, 4) Acces, meliputi kemudahan untuk dihubungi
dan ditemui, 5) Courtsey, meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian, dan
keramahan yang dimiliki pegawai, 6) Communication, artinya memberikan
informasi kepada nasabah dalam bahasa yang dapat dipahami dan dimengerti
dengan baik, 7) Credibility, yaitu sifat kejujuran dan dapat dipercaya, 8)
Security, yaitu rasa aman dari bahaya dan resiko atau keragu-raguan, 9)
Understanding/knowing the costumer, yaitu usaha untuk memenuhi
kebutuhan nasabah, 10) Tangibles, yaitu bukti fisik dari jasa, dapat berupa
fasilitas fisik, peralatan yang digunakan dan penamplian fisik karyawan.11
Sepuluh aspek tersebut kemudian diringkas menjadi lima aspek
pokok, yaitu: 1) Reliability (kehandalan). Kehandalan ini meliputi
kemampuan lembaga untuk melaksanakan jasa layanan dengan tepat dan
dapat dipercaya, 2) Responsiveness (Daya Tanggap). Hal ini merupakan
11
A. A. Parasuraman, V.A. Zeithaml, dan L. L Berry Delivering Service Quality:
Balancing Costomer Perception and Expectattion. (New York: The Free Press. 1995). H. 166.
18
kemauan untuk membantu nasabah dalam memberikan jasa yang cepat
tanggap, 3) Assurance (Keyakinan). Pengetahuan dan kesopanan pegawai
serta kemampuan untuk dapat menimbulkan kepercayaan,
keyakinan
dalam hati nasabah, 4) Emphaty (Empati). Merupakan syarat untuk peduli,
memberikan perhatian bagi semua pengguna, 5) Tangibles (bukti fisik)
berupa penampilan fisik, peralatan, peabotan, personal dan media
komunikasi.12
Tjiptono menyatakan bahwa dimnesi dari kualitas pelayanan atau
yang disebut dengan SERVQUAL (service quality) meliputi: 1) Dimensi
tangibles, yaitu penampilan atau fasilitas fisik, peralatan dan pegawai, 2)
Dimensi reliability, meliputi kemampuan untuk memberikan pelayananpelayanan yang terbaik, 3) Dimensi responsiveness, meliputi kesediaan
pegawai untuk membantu konsumen atau nasabah dan memberikan
pelayanan yang cepat, 4) Dimensi assurance, meliputi sopan santun para
pegawai dan kemampuannya untuk membangkitkan rasa kepercayaan dan
rasa percaya konsumen atau nasabah, 5) Dimensi Empathy, yang meliputi
rasa peduli dan perhatian secara pribadi yang diberikan pada konsumen
atau nasabah.13
Menurut Gronroos yang dikutip Purnama menyatakan bahwa kualitas
layanan meliputi: 1) kualitas fungsi, yang menekankan bagaimana layanan
yang dilaksanakan, terdiri dari: dimensi kontak dengan konsumen, sikap dan
perilaku, hubungan internal, penampilan, kemudahan akses, dan service
12 Ibid
13
., h. 167
Fandi Tjiptono. Strategi pemasaran. (Yogyakarta. Penerbit Andi, Offset,2000).h.72.
19
mindednees, 2) kualitas teknis dengan kualitas output yang dirasakan
konsumen, meliputi harga, ketepatan waktu, kecepatan layanan, dan estetika
output, 3) reputasi perusahaan, yang dicerminkan oleh citra perusahaan dan
reputasi di mata konsumen.14
Fitzsimmons dalam Sedarmayanti menyatakan bahwa kualitas
pelayanan dapat dilihat pada lima dimensi yaitu: 1) Reliability (kehandalan).
Kemampuan untuk memberikan secara tepat dan benar, 2) Responsiveness
kesadaran atau keinginan untuk membantu konsumen dan memberikan
pelayanan yang cepat; 3) Assurance (Keyakinan). Pengetahuan atau
wawasan, kesopanan, santun, kepercayaan diri dari pemberi layanan, secara
respek terhadap konsumen, 4) Emphaty (Empati). Kemauan pemberi layanan
untuk melakukan pendekatan, memberi perlindungan, serta berusaha untuk
mengetahui keinginan dan kebutuhan konsumen, 5) Tangibles (bukti fisik)
penampilan para pegawai dan fasilitas fisik lainnya seperti peralatan atau
perlengkapan yang menunjang pelayanan.15
Kotler menyatakan bahwa terdapat lima penentu mutu jasa. Menurut
tingkat kepentingannya, maka kualitas pelayanan jasa dapat dibedakan
menjadi: (1) kehandalan, yaitu kemampuan untuk memberikan jasa yang
dijanjikan secara terpercaya dan akurat; (2) daya tanggap, yakin kemauan
untuk membantu nasabah dan memberikan jasa secara cepat; (3) kepastian,
yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk
Nursa’bani Purnama. Manajemen Kualitas Persepektif Global. Edisi Pertama.
(Yogykarta:Ekonisia Kampus Fakultas Ekonomi UII Yogyakarta. 2006 ).h 20
15
Sedarmayanti, Restrukturisasi dan Pemberdayaan Organisasi. (Bandung: Mandar
Maju,2000).h.204
14
20
menimbulkan perlindungan dan kepercayaan; (4) empati, yaitu kemauan
untuk peduli dan memberi perhatian secara individu kepada nasabah; dan (5)
bukti fisik, yaitu penampilan fasilitas fisik, peralatan pegawai, dan materi
komunikasi.16
B. Kepuasan Nasabah
1. Pengertian Kepuasan Nasabah
Kepuasan
nasabah
adalah
tingkat
perasaan
nasabah
setelah
membandingkan antara apa yang dia terima dan harapannya. Seorang
pelanggan, jika merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk jasa,
sangat besar kemungkinannya menjadi pelanggan dalam waktu yang lama.
Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah mutu produk
dan pelayanannya, kegiatan penjualan, pelayanan setelah penjualan, dan nilainilai perusahaan. Kegiatan penjualan terdiri atas variabel-variabel pesan
(sebagai penghasil serangkaian sikap tertentu mengenai perusahaan, produk
dan tingkat kepuasan yang dapat diharapkan oleh pelanggan), sikap (sebagai
penilaian pelanggan atas pelayanan perusahaan), perantara, (sebagai penilaian
pelanggan atas perantara perusahaan seperti dealer dan grosir). Pelayanan
setelah penjualan terdiri atas variabel-variabel pelayanan pendukung tertentu
seperti garansi serta yang berkaitan dengan umpan balik seperti penanganan
keluhan dan pengembalian uang. Selanjutnya variabel-variabel nilai
perusahaan dapat dibagi atas dua macam yaitu nilai resmi yang dinyatakan
16
Philip Kotler. Marketing Mangement. (New Jersey:Prentice Hall,2003). H.455
21
oleh perusahaan sendiri dan nilai tidak resmi yang tersirat dalam segala
tindakannya sehari-hari.17
Kepuasan dibagi dua macam, yaitu kepuasan fungsional dan kepuasan
psikologis. Kepuasan fungsional merupakan kepuasan yang diperoleh dari
fungsi suatu produk yang dimanfaatkan sedangkan kepuasan psikologis
merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut yang bersifat tidak berwujud
dari produk. Selanjutnya, pelanggan pun dapat dibagi atas dua macam, yaitu
pelanggan eksternal dan pelanggan internal. Pelanggan eksternal mudah di
identifikasi karena mereka ada diluar organisasi, sedangkan pelanggan
internal merupakan orang-orang yang melakukan proses selanjutnya dari
pekerjaan orang sebelumnya.18
Berbagai cara dapat dilakukan perusahaan untuk membentuk harapan
pelanggan. Pertama, melalui promosi yang tidak mengecewakan nasabahnya
agar terjadi komunikasi yang terkendali antara perusahaan dengan nasabah.
Kedua, melalui sikap yang baik para petugas penjualan dan ketiga melalui
unjuk
kerja
penjualan
yang
lebih
professional.
Memperbaiki
dan
mempertahankan hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya perlu
terus dibina. Untuk mengendalikan tingkat kehilangan pelanggan agar tetap
pada posisi yang aman, perusahaan perlu mengambil empat langkah, yaitu:
a. Menentukan tingkat bertahannya pelanggan
Umar , Husein. “ Studi Kelayakan Bisnis Teknik Menganalisis Kelayakan Rencana
Bisnis Secara komprehensif”, Penerbit PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta,2005
17
18
Ibid., h.456
22
b. Membedakan berbagi penyebab hilangnya pelanggan dan menentukan
penyebab utama yang bisa dikelola lebih baik
c. Memperkirakan kehilangan keuntungan dari pelanggan yang hilang
d. Menghitung biaya untuk mengurangi tingkat kehilangan pelanggan.
Selain itu, ada beberapa cara untuk upaya mempertahankan pelanggan
antara lain:
a. Menyulitkan pelanggan untuk mengganti pemasok. Hal ini dapat
dilakukan dengan berbagai cara agar tidak berdampak pada pelanggannya
untuk berganti pemasok.
b. Memberikan kepuasan yang tinggi. Dengan cara ini akan sulit bagi pesaing
untuk masuk walaupun dengan menggunakan cara berupa harga yang lebih
murah atau rangsangan lain.
Untuk menciptakan loyalitas pelanggan, perusahaan hendaknya
melakukan strategi yang berwawasan hubungan kemitraan dengan pelanggan.
Terdapat lima tingkat hubungan dengan pelanggan, tingkat-tingkat itu adalah:
a. Biasa, wiraniaga menjual produk namun tidak menghubungi
pelanggan lagi.
b. Reaktif, wiraniaga menjual produk dan meminta pelanggan
menghubunginya, missal: jika mempunyai suatu keluhan.
c. Bertanggung jawab, wiraniaga menghubungi pelanggan segera setelah
penjualan untuk menanyakan apakah produk atau jasa memenuhi
harapan pelanggan atau tidak.
23
d. Proaktif, wiraniaga menghubungi dari waktu kewaktu dengan saran
untuk peningkatan penggunaan produk.
e. Kemitraan, perusahaan terus bekerja sama dengan pelanggan untuk
mencapai penghematan bagi pelanggan atau membantu pelanggan
bekerja lebih baik.19
2. Indikator Kepuasan Nasabah
Menurut Kenedy dan Young (dalam Supranto 2006, p107) untuk
mengukur kepuasan konsumen dengan indikator sebagai berikut:
a. Menyampaikan hal positif penyedia jasa ke orang lain (say positif
thing)
b. Merekomendasikan penyedia jasa kepada orang lain (recommend
friend).
c. Melalukan pemberian secara kontinyu (continue purchasing).
3. Mengukur Kepuasan Nasabah
Pada dasarnya, perusahaan pasti ingin mencapai kepuasan yang
maksimal kepada pelanggan. Namun kepuasan itu tidak semata-mata menjadi
sasaran utama. Perusahaan yang menekan harga untuk memuasakan
pelanggannya mungkin mendapatkan laba yang rendah, sementara tujuan
dibuatnya perusahaan adalah untuk mendapatkan laba semaksimal mungkin,
jadi strategi harga dalam keadaan tertentu tidak dapat diterapkan dalam
perusahaan.
19
Ibid hal 65-67
24
Sebagai strategi yang lain, perusahaan mungkin dapat memperbaiki
kualitas layananya, kualitas produk kecantikan atau memberikan kenyamanan
kepada pelanggan. Perusahaan juga harus menyadari bahwa dua pelanggan
dapat melaporkan menerima “ kepuasan yang tinggi” namun dengan sebab
yang berbeda. Seseorang mungkin terpuaskan sepanjang waktu, sementara
yang lainnya mungkin sukar disenangkan tetapi merasa sengan pada saat ini.
Tjiptono mengutarakan enam inti objek pengukuran kepuasan, objek
tersebut adalah:20
a. Kepuasan Pelanggan Keseluruhan (Overall Customer Satisfaction)
Menanyakan kepada pelanggan langsung adalah cara yang paling
sederhana dalam menilai kepuasan pelanggan. Biasanya, ada dua bagian
dalam proses pengukurannya. Pertama, mengukur tingkat kepuasan
pelanggan terhadap produk dan /atau jasa yang bersangkutan. Kedua, menilai
dan membandingkannya dengan tingkat kepuasan pelanggan keseluruhan
terhadap produk dan /atau jasa para pesaing.
b. Dimensi Kepuasan Konsumen
Berbagai
penelitian
memilih
kepuasan
pelanggan
ke
dalam
komponen-komponennya. Umumnya proses semacam ini terdiri atas empat
langkah. Pertama, mengidentifikasi dimensi-dimensi kepuasan pelanggan.
Kedua, meminta pelanggan untuk menilai produk dan /atau jasa perusahaan
berdasarkan item-item spesifik, seperti kecepatan layanan, fasilitas layanan,
atau keramahan staf layanan pelanggan. Ketiga, meminta pelangga menilai
20
Fandi Tjiptono., “ Pemasaran Jasa”, (Bayumedia Publishing, Malang,2007),.h.366
25
produk dan /atau jasa pesaing berdasarkan item-item spesifik yang sama. Dan
keempat, meminta para pelanggan untuk menentukan dimensi-dimensi yang
menurut mereka paling penting dalam menilai kepuasan pelanggan
keseluruhan.
c. Konfirmasi Harapan (Confirmation of Expectation)
Dalam konsep ini, kepuasan tidak diukur langsung, namun
disimpulkan
berdasarkan
kesesuaian/ketidaksesuaian
antara
harapan
pelanggan dengan kinerja aktuan produk perusahaan pada sejumlah atribut
atau dimensi penting.
d. Minat Pembelian Ulang (Repurchase Intent)
Kepuasan diukur secara behavioral dengan jalan menanyakan apakah
pelanggan akan belanja atau menggunakan jasa perusahaan lagi.
e. Kesetiaan untuk Merekomendasi (Willingness to Recomend)
Dalam kasus produk yang pembelian ulangnya relative lama atau
bahkan hanya terjadi satu kali pembelian (seperti pembelian mobil, broker
rumah, asuransi jiwa, tur keliling dunia, dan sebagainya), kesediaan
pelanggan untuk merekomendasi produk kepada temen atau keluarganya
menjadi ukuran yang penting untuk dianalisis dan ditindaklanjuti.
f. Ketidak puasan Pelanggan (Customer Dissatifaction)
Beberapa macam aspek yang sering ditelaah bila mengetahui
ketidakpuasan pelanggan, meliputi (a) complain; (b) retur atau pengembalian
produk; (c) biaya garansi; (d) product recall (penarikan kembali produk dari
26
pasar); (e) gethok tular negative; dan (f) defections (konsumen yang beralih
ke pesaing).
4. Model Kepuasan Nasabah
a. Model kognitif
Komponen kognitif berisi persepsi, kepercayaan, stereotype yang
dimiliki individu mengenai sesuatu. Model teori yang termasuk disini adalah
expectancy discomfirmation model, equity theory dan attribution theory.21
Kepuasan nasabah berdasarkan model kognitif ditentukan oleh dua
variabel yaitu harapan pasca pembelian dan persepsi purna beli, perbedaan
kedua variabel tersebut menimbulkan discomfirmation. Kepuasan atau
ketidakpuasan nasabah adalah respon nasabah terhadap evaluasi ke
tidaksesuaian atau diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya
(norma kinerja lain) dan kinerja actual produk yang dirasakan setelah
pemakaian. Kepuasan nasabah merupakan evaluasi purna pembelian di mana
alternatife yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil sama atau
melampaui harapan nasabah, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil
yang diperoleh tidak memenuhi harapan nasabah. Sedangkan perbandingan
dalam model kognitif terdiri dari dua teori yang menentukan.22
1) Equity theory memandang kepuasan nasabah dari rasio out come
dengan input. Seorang akan puas bila hasil yang diperolehnya
dibandingkan dengan input yang digunakan dirasa adil. Hal ini berarti
syarat minimal untuk mencapai kepuasan nasabah adalah apabila hasil
21
S. Azwar.,
Yogyakarta,1995).,h.215
22
OpCit,.h.145
Sifat
Manusia:
teori
dan
pengukurannya”
(Pustaka
Pelajar:
27
perbandingan antara nilai yang dikeluarkan untuk memperoleh produk
atau jasa dengan nilai produk atau jasa sama dengan satu.
2) Attribution theory adalah teori yang menyatakan bahwa individu yang
menjumpai suatu masalah akan memotivasi untuk menegaskan
apakah
pengaruh
sebab
akibat
pada
orang
bersangkutan
berkaraktristik internal atau eksternal.
b.
Model afektif
Emosi atau perasaan seseorang nasabah terhadap suatu produk atau
jasa tertentu, membentuk komponen afektif dari suatu sikap (Schiffman dan
Kanuk, 1997). Komponen afektif ini merupakan perasaan individu terhadap
objek sikap dan menyangkut suatu masalah emosi (Azwar, 1996). Fokus
model afektif lebih dititik beratkan pad