Pengaruh Variabel-Variabel Experiential Marketing terhadap Kepuasan Nasabah PT Prudential Life Assurance.

ABSTRACT

The study aims to determine the effect of experiential marketing variables include sense, feel, think, act and relate to customer satisfaction at Prudential Life Assurance Company. Given the importance of life insurance for the society, the business growth of the insurance sector is growing rapidly. Of the 44 life insurance companies in Indonesia, one of the life insurance company that is growing rapidly is Prudential Life Assurance Company. It is seen from the achievements of the PLA Indonesia in 46 award as Asia's Best Brand Award, Asia's Best Employer Brand Award until December 2013. And also won the best sequence (no.1) as life insurance companies in Asia from the year 2002 to 2013 Investor Magazine, Info Bank, Protection, SWA and Bisnis Indonesia.

Judging from the various achievements of PT Prudential Life Assurance, customer satisfaction becomes a major goal for the company's business activities. This is because the products offered by PT Prudential Life Assurance to people in dire need of customer confidence in the quality and credibility of the company. Therefore, the researchers chose five independent variables (sense, feel, think, act and relate) that can affect customer satisfaction against a company.

This research was conducted by distributing questionnaires to 52 respondents using a sampling technique in the form of nonprobability sampling with purposive sampling type with judgment sampling. Final analysis results obtained through regression test, said that H1 is accepted which means sense, feel, think, act and relate effect on customer satisfaction. Great influence sense, feel, thnik, act, and relate to customer satisfaction is at 0,365, or 36.5%; while the remaining 100% - 36.5% = 63.5% influenced by other factors. However, from the partial test results showed that variables with a significant level of 0.275 feel and act variables with a significant level of 0.516 does not have a positive effect on customer satisfaction. Keywords: Sense, feel, think, act, relate and customer satisfaction

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh variabel-variabel experiential

marketing yang mencakup sense, feel, think, act dan relate terhadap kepuasan

nasabah pada PT Prudential Life Assurance. Mengingat pentingnya asuransi jiwa bagi masyarakat, maka pertumbuhan bisnis dibidang asuransi pun berkembang cukup pesat. Dari 44 perusahaan asuransi jiwa di Indonesia, salah satu perusahaan asuransi jiwa yang berkembang pesat ialah PT Prudential Life Assurance (PLA). Hal ini terlihat dari prestasi yang telah diraih oleh PLA Indonesia berupa 46 penghargaan sebagai Asia’s Best Brand Award, Asia’s Best Employer Brand Award hingga Desember 2013. Dan juga meraih urutan terbaik (no.1) sebagai perusahaan asuransi jiwa di Asia dari tahun 2002-2013 versi majalah Investor, Info Bank, Proteksi, SWA dan Harian Bisnis Indonesia.

Dilihat dari berbagai prestasi yang telah diraih PT Prudential Life Assurance, kepuasan nasabah menjadi tujuan utama bagi aktivitas bisnis perusahaan tersebut. Hal ini dikarenakan produk yang ditawarkan PT Prudential Life Assurance kepada masyarakat sangat membutuhkan kepercayaan nasabah terhadap kualitas dan kredibilitas perusahaan. Oleh karena itu, peneliti memilih lima variabel independen

(sense, feel, think, act dan relate) yang dapat mempengaruhi kepuasan nasabah

terhadap suatu perusahaan.

Penelitian ini dilakukan melalui penyebaran kuesioner kepada 52 orang responden dengan menggunakan teknik pengambilan sampel berupa nonprobability sampling dengan jenis purposive sampling dengan judgment sampling. Hasil analisa akhir yang diperoleh melalui uji regresi berganda, mengatakan bahwa H1 diterima yang

artinya sense, feel, think, act dan relate berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Besar pengaruh sense, feel, thnik, act, dan relate terhadap kepuasan nasabah adalah sebesar 0,365 atau 36,5%; sedangkan sisanya 100% - 36,5% = 63,5% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain. Namun, dari hasil uji parsial didapatkan bahwa variabel feel dengan tingkat signifikan 0,275 serta variabel act dengan tingkat signifikan 0,516 tidak memiliki pengaruh yang positif terhadap kepuasan nasabah.

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ... i

LEMBAR PENGESAHAN ... ii

SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ... iii

SURAT PERNYATAAN PENELITI TIDAK MENGGUNAKAN PERUSAHAAN ... iv

PERNYATAAN PUBLIKASI LAPORAN PENELITIAN ... v

KATA PENGANTAR ... vi

ABSTRACT ... viii

ABSTRAK ... ix

DAFTAR ISI ... x

DAFTAR GAMBAR ... xiv

DAFTAR TABEL ... xv

DAFTAR LAMPIRAN ... xvii

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah ... 1

1.2 Rumusan Masalah ... 5

1.3 Tujuan Penelitian ... 6

BAB II KAJIAN PUSTAKA, RERANGKA PEMIKIRAN, DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS

2.1 Kajian Pustaka ... 8

2.1.1 Definisi Pemasaran ... 8

2.1.2 Experiential Marketing ... 9

2.1.3 Sense Marketing ... 11

2.1.3.1 Hubungan Antara Sense (Pancaindra) dengan Kepuasan Nasabah ... 12

2.1.4 Feel Marketing ... 13

2.1.4.1 Hubungan Antara Feel (Perasaan) dengan Kepuasan Nasabah ... 14

2.1.5 Think Marketing ... 14

2.1.5.1 Hubungan Antara Think (Pikiran) dengan Kepuasan Nasabah ... 16

2.1.6 Act Marketing ... 17

2.1.6.1 Hubungan Antara Act (Tindakan) dengan Kepuasan Nasabah ... 18

2.1.7 Relate Marketing ... 18

2.1.7.1 Hubungan Antara Relate (Hubungan) dengan Kepuasan Nasabah ... 19

2.1.8 Kepuasan Pelanggan ... 20

2.2 Kerangka Pemikiran ... 23

2.3 Hipotesis ... 24

BAB III METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian ... 26

3.2 Populasi dan Sampel ... 26

3.2.1 Populasi ... 26

3.2.2 Sampel ... 27

3.3 Teknik Pengambilan Sampel ... 27

3.4 Definisi Operasional Variabel ... 28

3.5 Metode Pengumpulan Data ... 31

3.5.1 Kuesioner ... 31

3.6 Metode Analisis Data ... 32

3.6.1 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 32

3.6.2 Uji Asumsi Klasik ... 33

3.6.3 Metode Analisis Data ... 35

3.6.4 Analisis Regresi Linier Berganda ... 35

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Responden ... 37

4.2 Tanggapan Responden Terhadap Variabel-Variabel Experiential Marketing Berupa Sense, Feel, Think, Act dan Relate pada PT Prudential Life Assurance ... 41

4.2.1 Pernyataan Responden Tentang Sense Marketing ... 41

4.2.2 Pernyataan Responden Tentang Feel Marketing ... 43

4.2.3 Pernyataan Responden Tentang Think Marketing ... 45

4.2.5 Pernyataan Responden Tentang Relate Marketing ... 48

4.3 Tanggapan Responden Terhadap Kepuasan Nasabah pada PT Prudential Life Assurance ... 49

4.3.1 Pernyataan Responden Tentang Kepuasan Nasabah ... 49

4.4 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas ... 54

4.4.1 Hasil Pengujian Validitas ... 54

4.4.2 Hasil Pengujian Reliabilitas ... 57

4.5 Uji Asumsi Klasik ... 58

4.5.1 Uji Normalitas ... 58

4.5.2 Uji Multikolinearitas ... 59

4.5.3 Uji Heteroskedastisitas ... 60

4.6 Analisa Akhir ... 61

4.7 Pembahasan ... 67

BAB V PENUTUP 5.1 Kesimpulan ... 69

5.2 Saran ... 70

5.3 Keterbatasan Penelitian ... 71

DAFTAR PUSTAKA ... 72

DAFTAR GAMBAR

Halaman Gambar 1 Kerangka Pemikiran ... 23 Gambar 2 Model Penelitian ... 25

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 3.1 Indikator Variabel ... 29

Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 37

Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 38

Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 38

Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Penghasilan ... 39

Tabel 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Manfaat ... 40

Tabel 4.6 Pernyataan Responden Tentang Penampilan Agen Prudential ... 41

Tabel 4.7 Pernyataan Responden Tentang Cara Agen Menjelaskan Produk ... 42

Tabel 4.8 Pernyataan Responden Tentang Press-Interpersonal Agen Prudential 43 Tabel 4.9 Pernyataan Responden Tentang Proses Klaim ... 43

Tabel 4.10 Pernyataan Responden Tentang Pelayanan Agen Prudential ... 44

Tabel 4.11 Pernyataan Responden Tentang Update Info dan Hubungan Baik ... 45

Tabel 4.12 Pernyataan Responden Tentang Produk Prudential yang Variatif .... 45

Tabel 4.13 Pernyataan Responden Tentang Insurances Minded ... 46

Tabel 4.14 Pernyataan Responden Tentang Kebutuhan Akan Asuransi ... 47

Tabel 4.15 Pernyataan Responden Tentang Kepercayaan Nasabah Prudential ... 47

Tabel 4.16 Pernyataan Responden Tentang Citra Perusahaan Prudential ... 48

Tabel 4.17 Pernyataan Responden Tentang Citra Agen Prudential ... 49

Tabel 4.18 Pernyataan Responden Tentang Kepuasan Terhadap Pelayanan Prudential ... 50

Tabel 4.19 Pernyataan Responden Tentang Produk Prudential yang Sangat Bagus ... 50

Tabel 4.20 Pernyataan Responden Tentang Pelayanan yang Sesuai dengan

Harapan Nasabah ... 51

Tabel 4.21 Pernyataan Responden Tentang Pembelian Ulang Produk ... 52

Tabel 4.22 Pernyataan Responden Tentang Referensi Calon Nasabah ... 52

Tabel 4.23 Pernyataan Responden Tentang Ketidakpuasan Nasabah Prudential 53 Tabel 4.24 Uji Validitas Variabel Sense ... 54

Tabel 4.25 Uji Validitas Variabel Feel ... 55

Tabel 4.26 Uji Validitas Variabel Think ... 55

Tabel 4.27 Uji Validitas Variabel Act ... 56

Tabel 4.28 Uji Validitas Variabel Relate ... 56

Tabel 4.29 Uji Validitas Variabel Kepuasan ... 57

Tabel 4.30 Hasil Uji Reliabilitas ... 58

Tabel 4.31 Uji Normalitas ... 59

Tabel 4.32 Uji Multikolinearitas ... 60

Tabel 4.33 Uji Heteroskedastisitas ... 61

Tabel 4.34 Hasil Uji Persamaan Regresi ... 62

Tabel 4.35 Uji F (Anova) ... 63

Tabel 4.36 Model Summary ... 64

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran A Kuesioner Penelitian Lampiran B Tabel Input Data Responden Lampiran C Data Frequencies

Lampiran D Uji Validitas

Lampiran E Analisis Regresi Linear Berganda Lampiran F Uji Asumsi Klasik

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Konsep asuransi telah dikenal pada zaman sebelum masehi. Budaya pedagang bangsa Phoenic (Laut Mediteranian) merupakan ide awal dari terciptanya asuransi. Konsep yang mereka terapkan pada saat itu ialah tiap pedagang menyisihkan sebagian dari gandum yang mereka kirim, lalu disimpan disuatu tempat dibawah pengawasan khusus. Gandum cadangan ini akan digunakan sebagai ganti rugi kepada peserta yang kehilangan seluruh muatan gandumnya. Banyaknya gandum yang perlu disisihkan tiap peserta tergantung pada jumlah pedagang yang turut berpartisipasi, jarak tempuh dan usia kapal dari masing-masing peserta. Hal-hal tersebut merupakan peluang resiko yang mungkin terjadi sehingga perlu adanya investigator yang berpengalaman dalam mengukur besar kecilnya resiko yang mungkin akan dihadapi. Konsep inilah yang menjadi konsep awal dari asuransi.

Pada tahun 600, benevolent societies merupakan asuransi jiwa pertama untuk masyarakat umum pada bangsa Romawi. Komunitas benevolent societies merupakan budak dan masyarakat kelas bawah dari bangsa Romawi. Mereka mendapat manfaat berupa biaya pemakaman jenazah anggotanya dan santunan bagi pihak keluarga atau ahli waris yang ditinggalkan.

Berbagai macam produk asuransi pun bermunculan mengikuti perkembangan zaman, antara lain asuransi jiwa, asuransi kendaraan, asuransi pabrik, asuransi toko, asuransi pendidikan, asuransi pertanian dan sebagainya. Definisi dari asuransi menurut Wikipedia, 2008 mengatakan

another, in exchange for a premium, and can be thought of a guaranteed small loss to prevent a large, possibly devastating loss. (Asuransi adalah sarana atau cara untuk memindahkan risiko kerugian dari satu pihak kepada pihak lain dengan cara membayar premi asuransi yaitu mengeluarkan biaya yang relatif kecil namun mampu memberikan kepastian untuk mencegah kerugian dalam jumlah besar atau bahkan luar biasa besar di kemudian hari.)

Asuransi sangat berkaitan erat dengan risiko. Risiko terbagi ke dalam 2 jenis yaitu: • Risiko murni (pure risk):

Risiko murni tidak memiliki kemungkinan untuk mendapatkan keuntungan, walaupun terjadi kerugian maupun tidak terjadi kerugian. Contohnya seseorang mungkin dapat mengalami kecacatan akibat kecelakaan. Jika orang tersebut cacat, maka ia tidak dapat bekerja dan karena ia tidak dapat bekerja maka ia pun akan mengalami kerugian financial yaitu tidak dapat memperoleh penghasilan. Sebaliknya apabila orang tersebut tidak pernah mengalami cacat maka ia tidak mengalami kerugian dari risiko tersebut.

• Risiko spekulatif (spekulatif risk):

Risiko spekulatif memiliki tiga kemungkinan hasil yaitu untung, rugi atau tidak ada perubahan. Contohnya setiap orang tentunya ingin hidup dengan usia panjang, namun demikian ada beberapa orang yang memiliki hobi tertentu yang dapat membahayakan jiwanya. Kita dapat mengatakan bahwa orang tersebut berspekulasi pada jiwanya. Oleh karena itu, asuransi jiwa tidak menanggung risiko seperti ini.

Risiko yang dapat diasuransikan memiliki beberapa criteria, antara lain:

 Kapan terjadinya tidak dapat dipastikan sebelumnya.

 Tanpa direncanakan

 Risiko justru ingin dihindari  Dapat dilihat secara fisik

 Dapat pula tidak terlihat (hilangnya keuntungan yang diharapkan sebagai dampak dari terjadinya risiko)

 Memenuhi hukum bilangan besar (The law of large number)

Pertumbuhan industri asuransi jiwa di Indonesia berkembang cukup pesat dan memainkan peranan yang cukup besar dalam perekonomian di Indonesia dewasa ini. Hal ini terlihat dari data yang dikeluarkan oleh Asosiasi Asuransi Jiwa Indonesia (AAJI) berikut, total pendapatan dari 44 perusahaan asuransi jiwa anggota AAJI pada triwulan pertama 2012 mencapai Rp 33,1 triliun atau tumbuh 37,1% dari posisi triwulan pertama tahun 2011 yang sebesar Rp 24,1 triliun.

Dari 44 perusahaan asuransi jiwa di Indonesia, salah satu perusahaan asuransi jiwa yang berkembang pesat ialah PT Prudential Life Assurance (PLA). Hal ini terlihat dari prestasi yang telah diraih oleh PLA Indonesia berupa 46 penghargaan sebagai Asia’s Best Brand Award, Asia’s Best Employer Brand Award hingga Desember 2013. Dan juga meraih urutan terbaik (no.1) sebagai perusahaan asuransi jiwa di Asia dari tahun 2002-2013 versi majalah Investor, Info Bank, Proteksi, SWA dan Harian Bisnis Indonesia.

Prudential sendiri berasal dari Inggris yang didirikan di London pada 30 Mei 1848 yang bernama Prudential Corporation Plc. Prudential Corporation Plc merupakan jasa keuangan ritel dan asuransi terbesar di Inggris dengan total dana yang dikelola hingga 31 Desember 2011

November 1995 dan telah menjadi pemimpin pasar dalam penjualan produk asuransi jiwa yang dikaitkan dengan investasi (unit link) sejak pertama kali diluncurkan pada tahun 1999.

Upaya Prudential Indonesia dalam meraih prestasi-prestasi tersebut salah satunya dengan teknik pemasaran Experiential Marketing yaitu dengan menjual pengalaman yang menyenangkan kepada nasabah. Experiential marketing merupakan salah satu konsep yang masih tergolong baru dalam dunia marketing. Konsep ini berperan penting dalam meningkatkan jumlah konsumen serta mempertahankan loyalitas konsumen dari suatu produk. Schmitt (dalam Ibrahim M, 2009) menyatakan bahwa experiential marketing adalah pemasar menawarkan produk dan jasanya dengan merangsang unsur-unsur emosi konsumen yang menghasilkan berbagai pengalaman bagi konsumen. Sedangkan experiential marketing menurut Kertajaya (dalam Ibrahim M, 2009) adalah suatu konsep pemasaran yang bertujuan untuk membentuk pelanggan-pelanggan yang loyal dengan menyentuh emosi mereka dan memberikan suatu feeling yang positif terhadap produk dan jasa.

Melalui penerapan experiential marketing, kepuasan pelanggan menjadi tujuan utama bagi aktivitas bisnis. Di tengah persaingan yang semakin ketat antar perusahaan asuransi di Indonesia, Prudential berusaha memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabahnya dengan menawarkan berbagai jenis produknya. Dampaknya nasabah memiliki banyak pilihan dan kekuatan tawar-menawar nasabah yang semakin besar.

Menurut Tse dan Wilton (dalam Tjiptono, 2004) kepuasan / ketidakpuasan pelanggan sebagai respons pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dipersepsikan antara harapan awal sebelum pembelian (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dipersepsikan setelah pemakaian atau konsumsi produk bersangkutan.

adalah memberikan nilai dan kepuasan kepada pelanggan melalui penyampaian produk dan jasa berkualitas dengan harga bersaing.

Berdasarkan uraian yang telah dibahas, peneliti tertarik untuk melakukan penelitian

tentang “PENGARUH VARIABEL-VARIABEL EXPERIENTIAL MARKETING

TERHADAP KEPUASAN NASABAH PT PRUDENTIAL LIFE ASSURANCE INDONESIA.”

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah dibahas, maka dikemukakan rumusan masalah dalam penelitian sebagai berikut:

1. Bagaimana pengaruh sense (panca indra) terhadap terciptanya kepuasan nasabah pada PT Prudential Life Assurance?

2. Bagaimana pengaruh feel (perasaan) terhadap terciptanya kepuasan nasabah pada PT Prudential Life Assurance?

3. Bagaimana pengaruh think (berfikir) terhadap terciptanya kepuasan nasabah pada PT Prudential Life Assurance?

4. Bagaimana pengaruh act (tindakan) terhadap terciptanya kepuasan nasabah pada PT Prudential Life Assurance?

5. Bagaimana pengaruh relate (pertalian) terhadap terciptanya kepuasan nasabah pada PT Prudential Life Assurance?

1.3 Tujuan Penelitian

Tujuan peneliti melakukan penelitian ini adalah untuk mengumpulkan, mengolah data dan informasi yang diperoleh guna penyusunan skripsi sebagai salah satu syarat dalam menempuh ujian sidang sarjana Strata Satu (S1) pada Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen Universitas Kristen Maranatha.

Sedangkan tujuan penelitian ini adalah :

1. Menganalisis pengaruh sense (panca indra) terhadap terciptanya kepuasan nasabah PT Prudential Life Assurance.

2. Menganalisis pengaruh feel (perasaan) terhadap terciptanya kepuasan nasabah PT Prudential Life Assurance.

3. Menganalisis pengaruh think (berpikir) terhadap terciptanya kepuasan nasabah PT Prudential Life Assurance.

4. Menganalisis pengaruh act (tindakan) terhadap terciptanya kepuasan nasabah PT Prudential Life Assurance.

5. Menganalisis pengaruh relate (pertalian) terhadap terciptanya kepuasan nasabah PT Prudential Life Assurance.

1.4 Kegunaan Penelitian

Kegunaan penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat, baik bagi perusahaan, peneliti sendiri, maupun bagi pihak lain :

1. Manfaat bagi perusahaan

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan gambaran bagi pihak PT Prudential Life Assurance Indonesia tentang efektivitas experiential marketing dalam menciptakan kepuasan nasabah.

2. Manfaat bagi akademisi

Penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan atau sebagai bahan referensi bagi peneliti lain yang melakukan penelitian di bidang yang sama pada masa yang akan datang.

BAB V

PENUTUP

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan melalui penyebaran kuesioner dengan sampel nasabah PT Prudential Life Assurance, maka peneliti menarik kesimpulan sebagai berikut:

1. Dari hasil pengujian SPSS (Statistical Package for Social Science) yang telah dilakukan pada bab IV, maka didapatkan hasil akhir bahwa H1 diterima. Hal ini

berarti bahwa sense, feel, think, act dan relate memiliki pengaruh terhadap terciptanya kepuasan nasabah. Namun dari hasil pengujian secara parsial, variabel feel dan act tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah.

2. Berdasarkan hasil pengujian yang telah dilakukan pada bab IV, maka dapat diketahui bahwa besarnya pengaruh sense, feel, think, act dan relate terhadap kepuasan nasabah ialah sebesar 0,365 atau 36,5% sedangkan sisanya 100%-36,5% = 63,5% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain. Hal ini berarti bahwa semakin kuat upaya penciptaan experiential marketing, maka akan semakin tinggi kepuasan nasabah yang terbentuk. Sebaliknya, apabila semakin lemah upaya penciptaan experiential marketing, maka akan semakin rendah pula kepuasan nasabah yang terbentuk.

3. Sedangkan faktor-faktor lain yang dapat mempengaruhi kepuasan nasabah antara lain adalah kualitas perusahaan itu sendiri (PT Prudential Life Assurance). Salah satu

faktor penunjang kualitas perusahaan yang dapat meyakinkan masyarakat ialah izin serta pengawasan yang resmi dari pemerintah yaitu OJK (Otoritas Jasa Keuangan). OJK sendiri merupakan badan resmi pemerintah yang bertugas untuk mengawasi perusahaan yang bergerak di bidang keuangan, seperti bank dan asuransi. PT Prudential Life Assurance merupakan salah satu perusahaan asuransi yang telah bernaung dibawah pengawasan OJK sejak bulan Juni tahun 2014. Dengan adanya hal tersebut, maka Prudential pun semakin meningkatkan standar kualitas perusahaan yang disesuaikan dengan standar OJK. Hal ini secara otomatis akan berdampak langsung terhadap kualitas layanan Prudential kepada nasabahnya, yang tentunya akan mempengaruhi kepuasan nasabah. Selain itu, nasabah juga akan merasa lebih aman berinvestasi di PT Prudential Life Assurance karena adanya pengawasan yang resmi dari OJK.

5.2 Saran

1. Bagi Perusahaan

Dari hasil kesimpulan yang ditarik oleh peneliti, maka peneliti menyarankan kepada pihak PT Prudential Life Assurance agar dapat meningkatkan kualitas agen. Hal ini dikarenakan peranan agen yang cukup besar terhadap kepuasan nasabah. Nasabah merasakan langsung konsep experiential marketing yang diterapkan oleh agen yang secara langsung membawa citra perusahaan Prudential. Oleh karena itu diperlukan adanya training atau seminar-seminar yang diadakan untuk meningkatkan kualitas edukasi dan pelayanan para agen Prudential.

2. Bagi Akademisi

Penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan referensi bagi peneliti lain yang akan melakukan penelitian dengan topik yang sama dimasa yang akan datang. Peneliti juga berharap apabila peneliti lain hendak melakukan penelitian yang serupa, maka peneliti sebaiknya melakukan penyebaran kuesioner dengan jumlah responden yang lebih banyak, namun tetap spesifik. Hal ini dilakukan agar hasil penelitian yang didapatkan lebih akurat dan sesuai dengan teori-teori yang ada.

5.3 Keterbatasan Penelitian

Penelitian ini memiliki beberapa keterbatasan antara lain sebagai berikut:

1. Data yang dianalisa berasal dari penyebaran kuesioner dengan jumlah sampel 52 responden. Dari jumlah sampel tersebut peneliti menyadari bahwa sampel yang diambil masih cenderung kurang banyak jumlahnya, sehingga hasil penelitian yang didapatkan kemungkinan kurang dapat mendukung teori-teori yang ada.

2. Target responden dari penyebaran kuesioner yang dilakukan ialah para nasabah PT Prudential Life Assurance yang tersebar di wilayah Kota Bandung. Beberapa dari responden terlihat kurang memperhatikan setiap item dari pernyataan yang diajukan didalam kuesioner, sehingga terkesan memberikan respon sekenanya saja.

3. _{Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini ialah regresi linier berganda} terhadap variabel-variabel experiential marketing dan kepuasan nasabah, sehingga tidak diketahui kuat atau lemahnya pengaruh masing-masing item pernyataan yang membentuk variabel-variabel experiential marketing dan kepuasan nasabah.

DAFTAR PUSTAKA

Andrawina, R. (2013). Analisis Pengaruh Experiential Marketing, Perceived Quality dan Advertising Terhadap Keputusan Pembelian Pada Produk Luwak White Koffie. Program Sarjana, Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatulla,. Jakarta. Hartono, J. (2012). Metodologi Penelitian Bisnis. Penerbit BPFE, Yogyakarta. Indrakusuma, B.A. (2011). Analisis Pengaruh Pendekatan Experiential Marketing

Yang Menciptakan Kepuasan Konsumen Pada Pengguna Blackberry Smartphone. Program Sarjana, Universitas Diponegoro, Semarang.

Indriani, F. (2006). Experiential Marketing Sebagai Suatu Strategi Dalam Menciptakan Costumer Satisfaction dan Repeat Buying Untuk Meningkatkan Kinerja Pemasaran. Jurnal Studi Manajemen dan Organisasi, 3 (1), Januari, hal. 28-39.

Jatmiko, R.D. dan Andharini, S.N. (2012). Analisis Experiential Marketing dan Loyalitas Pelanggan Jasa Wisata. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, 14 (2), September, hal. 128-137.

Kotler & Keller. (2008). Manajemen Pemasaran. Jilid 1. Edisi 13. (Diterjemahkan oleh: Bob Sabran). Penerbit Erlangga, Jakarta.

Noegroho, O.A., Suharyono, dan Kumadji, S. (2013). Pengaruh Experiential

Marketing dan Brand Trust Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas

Pelanggan. Jurnal Administrasi Bisnis, 2 (6), Desember, hal. 1-7. Sugiyono. (2009). Metode Penelitian Bisnis. Penerbit Alfabeta, Bandung. Suliyanto. (2006). Metode Riset Bisnis. Penerbit Andi, Yogyakarta.

Tejaningrum, T. (2014). Pengaruh Perceived Value pada Brand Loyalty : Brand Trust dan Brand Affect sebagai Variabel Mediasi. Skripsi Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen Universitas Kristen Maranatha. Bandung.

Wardani, A.A. (2011). Analisis Pengaruh Experiential Marketing Terhadap Keputusan Pembelian. Program Sarjana, Universitas Diponegoro, Semarang.

6 Universitas Kristen Maranatha

1.3 Tujuan Penelitian

Tujuan peneliti melakukan penelitian ini adalah untuk mengumpulkan, mengolah data dan informasi yang diperoleh guna penyusunan skripsi sebagai salah satu syarat dalam menempuh ujian sidang sarjana Strata Satu (S1) pada Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen Universitas Kristen Maranatha.

Sedangkan tujuan penelitian ini adalah :

1. Menganalisis pengaruh sense (panca indra) terhadap terciptanya kepuasan nasabah PT Prudential Life Assurance.

2. Menganalisis pengaruh feel (perasaan) terhadap terciptanya kepuasan nasabah PT Prudential Life Assurance.

3. Menganalisis pengaruh think (berpikir) terhadap terciptanya kepuasan nasabah PT Prudential Life Assurance.

4. Menganalisis pengaruh act (tindakan) terhadap terciptanya kepuasan nasabah PT Prudential Life Assurance.

5. Menganalisis pengaruh relate (pertalian) terhadap terciptanya kepuasan nasabah PT Prudential Life Assurance.

1.4 Kegunaan Penelitian

Kegunaan penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat, baik bagi perusahaan, peneliti sendiri, maupun bagi pihak lain :

1. Manfaat bagi perusahaan

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan gambaran bagi pihak PT Prudential Life Assurance Indonesia tentang efektivitas experiential marketing dalam menciptakan kepuasan nasabah.

2. Manfaat bagi akademisi

Penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan atau sebagai bahan referensi bagi peneliti lain yang melakukan penelitian di bidang yang sama pada masa yang akan datang.

69 Universitas Kristen Maranatha

BAB V

PENUTUP

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan melalui penyebaran kuesioner dengan sampel nasabah PT Prudential Life Assurance, maka peneliti menarik kesimpulan sebagai berikut:

1. Dari hasil pengujian SPSS (Statistical Package for Social Science) yang telah dilakukan pada bab IV, maka didapatkan hasil akhir bahwa H1 diterima. Hal ini

berarti bahwa sense, feel, think, act dan relate memiliki pengaruh terhadap terciptanya kepuasan nasabah. Namun dari hasil pengujian secara parsial, variabel feel dan act tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah.

2. Berdasarkan hasil pengujian yang telah dilakukan pada bab IV, maka dapat diketahui bahwa besarnya pengaruh sense, feel, think, act dan relate terhadap kepuasan nasabah ialah sebesar 0,365 atau 36,5% sedangkan sisanya 100%-36,5% = 63,5% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain. Hal ini berarti bahwa semakin kuat upaya penciptaan experiential marketing, maka akan semakin tinggi kepuasan nasabah yang terbentuk. Sebaliknya, apabila semakin lemah upaya penciptaan experiential marketing, maka akan semakin rendah pula kepuasan nasabah yang terbentuk.

3. Sedangkan faktor-faktor lain yang dapat mempengaruhi kepuasan nasabah antara lain adalah kualitas perusahaan itu sendiri (PT Prudential Life Assurance). Salah satu

faktor penunjang kualitas perusahaan yang dapat meyakinkan masyarakat ialah izin serta pengawasan yang resmi dari pemerintah yaitu OJK (Otoritas Jasa Keuangan). OJK sendiri merupakan badan resmi pemerintah yang bertugas untuk mengawasi perusahaan yang bergerak di bidang keuangan, seperti bank dan asuransi. PT Prudential Life Assurance merupakan salah satu perusahaan asuransi yang telah bernaung dibawah pengawasan OJK sejak bulan Juni tahun 2014. Dengan adanya hal tersebut, maka Prudential pun semakin meningkatkan standar kualitas perusahaan yang disesuaikan dengan standar OJK. Hal ini secara otomatis akan berdampak langsung terhadap kualitas layanan Prudential kepada nasabahnya, yang tentunya akan mempengaruhi kepuasan nasabah. Selain itu, nasabah juga akan merasa lebih aman berinvestasi di PT Prudential Life Assurance karena adanya pengawasan yang resmi dari OJK.

5.2 Saran

1. Bagi Perusahaan

Dari hasil kesimpulan yang ditarik oleh peneliti, maka peneliti menyarankan kepada pihak PT Prudential Life Assurance agar dapat meningkatkan kualitas agen. Hal ini dikarenakan peranan agen yang cukup besar terhadap kepuasan nasabah. Nasabah merasakan langsung konsep experiential marketing yang diterapkan oleh agen yang secara langsung membawa citra perusahaan Prudential. Oleh karena itu diperlukan adanya training atau seminar-seminar yang diadakan untuk meningkatkan kualitas edukasi dan pelayanan para agen Prudential.

71 Universitas Kristen Maranatha 2. Bagi Akademisi

Penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan referensi bagi peneliti lain yang akan melakukan penelitian dengan topik yang sama dimasa yang akan datang. Peneliti juga berharap apabila peneliti lain hendak melakukan penelitian yang serupa, maka peneliti sebaiknya melakukan penyebaran kuesioner dengan jumlah responden yang lebih banyak, namun tetap spesifik. Hal ini dilakukan agar hasil penelitian yang didapatkan lebih akurat dan sesuai dengan teori-teori yang ada.

5.3 Keterbatasan Penelitian

Penelitian ini memiliki beberapa keterbatasan antara lain sebagai berikut:

1. Data yang dianalisa berasal dari penyebaran kuesioner dengan jumlah sampel 52 responden. Dari jumlah sampel tersebut peneliti menyadari bahwa sampel yang diambil masih cenderung kurang banyak jumlahnya, sehingga hasil penelitian yang didapatkan kemungkinan kurang dapat mendukung teori-teori yang ada.

2. Target responden dari penyebaran kuesioner yang dilakukan ialah para nasabah PT Prudential Life Assurance yang tersebar di wilayah Kota Bandung. Beberapa dari responden terlihat kurang memperhatikan setiap item dari pernyataan yang diajukan didalam kuesioner, sehingga terkesan memberikan respon sekenanya saja.

3. _{Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini ialah regresi linier berganda} terhadap variabel-variabel experiential marketing dan kepuasan nasabah, sehingga tidak diketahui kuat atau lemahnya pengaruh masing-masing item pernyataan yang membentuk variabel-variabel experiential marketing dan kepuasan nasabah.

DAFTAR PUSTAKA

Andrawina, R. (2013). Analisis Pengaruh Experiential Marketing, Perceived Quality dan Advertising Terhadap Keputusan Pembelian Pada Produk Luwak White Koffie. Program Sarjana, Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatulla,. Jakarta. Hartono, J. (2012). Metodologi Penelitian Bisnis. Penerbit BPFE, Yogyakarta. Indrakusuma, B.A. (2011). Analisis Pengaruh Pendekatan Experiential Marketing

Yang Menciptakan Kepuasan Konsumen Pada Pengguna Blackberry Smartphone. Program Sarjana, Universitas Diponegoro, Semarang.

Indriani, F. (2006). Experiential Marketing Sebagai Suatu Strategi Dalam Menciptakan Costumer Satisfaction dan Repeat Buying Untuk Meningkatkan Kinerja Pemasaran. Jurnal Studi Manajemen dan Organisasi, 3 (1), Januari, hal. 28-39.

Jatmiko, R.D. dan Andharini, S.N. (2012). Analisis Experiential Marketing dan Loyalitas Pelanggan Jasa Wisata. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, 14 (2), September, hal. 128-137.

Kotler & Keller. (2008). Manajemen Pemasaran. Jilid 1. Edisi 13. (Diterjemahkan oleh: Bob Sabran). Penerbit Erlangga, Jakarta.

Noegroho, O.A., Suharyono, dan Kumadji, S. (2013). Pengaruh Experiential Marketing dan Brand Trust Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan. Jurnal Administrasi Bisnis, 2 (6), Desember, hal. 1-7.

Sugiyono. (2009). Metode Penelitian Bisnis. Penerbit Alfabeta, Bandung. Suliyanto. (2006). Metode Riset Bisnis. Penerbit Andi, Yogyakarta.

Tejaningrum, T. (2014). Pengaruh Perceived Value pada Brand Loyalty : Brand Trust dan Brand Affect sebagai Variabel Mediasi. Skripsi Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen Universitas Kristen Maranatha. Bandung.

Wardani, A.A. (2011). Analisis Pengaruh Experiential Marketing Terhadap Keputusan Pembelian. Program Sarjana, Universitas Diponegoro, Semarang.