Strategi layanan mobile banking unit usaha Syariah PT.PermataBank.TBK : Studi pada Unit usaha Syariah PT.Permata Bank.TBK
STRATEGI LA YANAN MOBILE BANKING
UNIT USAHA SY ARIAH PT. PERMAT ABANK. TBK
(STUDI PADA UNIT USAHA SYARI'AH PT. PERMATABANK.TBK)
OLEH:
ALIMAHALI
NIM. 102046125282
KONSENTRASI PERBANKAN SY ARIAH
PROGRAM STUDI MUAMALAT (EKONOMI ISLAM)
FAKULTAS SYARllAH DAN HUKUM
UIN SY ARIF HIDAY ATULLAH
.JAKARTA
2007 M / 1428 H
PENGESAHAN PANITIA UJIAN
Skripsi c'ang bcrjudul STRATEGI LAYANAN MOBILE BANKING UNIT USAHA
SYARIAH
PT,
l'ERMATABANK TBK (Studi Pada
Unit
Usaha Syariah PT.
PermataBank.Tbk), tclah cliujikan dalam sidang munaqasyah Fakultas Syariah dan 1-lukum
UIN Syarif Hiclayatullah Jakarta pada tanggal 13 Maret 2008. Skripsi ini telah diterima sebagai
salah satu syarat untuk mcmperoleh gelar Saljana Program Strata I (S 1) pada Program Studi
Muamalat (Ekonomi Islam).
Jakaiia. I 3 Maret 2008
Dekan,
Prof D · 1-l. Muhammad Amin Suma, SI-I, MA, MM
NIP, 150210422
Panitia Ujian Munaqasyah
Ketua
Euis Amalia, M.Ag
--
NIP. 150 275 509
Sekretaris
Ah. Azharuddin Lathif, M.Ag
NIP. 150318308
Pembimbing 1
Euis A1nalia, M.Ag.
NIP. 150 275 509
Pembimbing ll
Ali Maulucli AC MA.
Penguji I
Drs. I leldi, M.Pd.
NIP I 50 c62 877
Penguj i ll
: Dwi Nur'aini lhsan. SE, MM
ｾＭﾷ＠
ll(,.
( ..............................)
STRATEGI LAYANAN MOBILE BANKING
UNIT USAHA SYARIAH PT. PERMATAJBANK TBK
(STUDT PADA UNIT USAHA SY ARI' AH PT. PERMATABANK.TBK)
Skripsi
Diajukan Kepada Fakultas Syariah dan Hukum
Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Mencapai
Gelar Sarjana Ekonomi Islam
Oleh:
Ali Mahali
NIM. 102046125282
Di Bawah Bimbingan
'
PEMBIM .ING I
BING II
I
ｾｴｩﾣＮ＠
KONSENTRASI PERBANKAN SYARl'AH
PROGRAM STUDI MUAMALAT (EKONOM[I ISLAM)
FAKULT AS SY ARI' AH DAN HUKUJVI
VIN SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
2007 M/1428 H
\
ｾＩＱＡＮＧｲ｜Ｐ＠
KATA PENGANTAR
Alhamd11li!lnhi ruhhi ol-lllumin, sujud syukur penu\is haturkan ke Dzat yang
Maha Rahman bagi semesla alam dan Rahim bagi semua hamba yang selalu
111enjalankm1 perintah-Nya, yang telah menciptakan rasa cinta dan kasih pada hati
manusw.
Shalawal serta salam senantiasa tercurah kepada Rasulullah Muhammad Saw
(yang tak pemah lelah untuk selalu membimbing umatnya dengan penuh kasih
sayang), kepada ke\uarganya, sahabatnya serta ummatnya sepanjang zaman. Semoga
kita menclapat syafo'atnya di yawm1 al-Ba 'als, amin.
Penulis bersyukur, setelah proses yang cukup pan1ang yang syarat akan
ganngguan c!rm hambatan, akhirnya dengan \impahan kasih sayang-Nya, penulis
mampu menye\esaikan skripsi yang beijuclul "STRATEGI LAY ANAN MOBILE
BANKING UNIT USAHA SYARIAH PT. PERMATABANK TBK."
Penulis menyadari betapa sederhana karya tulis ini dan jauh dari sempuma.
Namun penulis juga 1idak menu111p mata akan peran berbagai pihak yang telah
hanyak membantu dalam proses penyelesaian skripsi ini. Perkenankanlah penulis
untuk mengucapkan ka1a terima kasih yang sedalam-dalamnya kepada:
1. Bapak. Prof. DR. H. M. Amin Suma SH., MA., MM., sebagai Dekan Fakultas
Syariah dan Hukum UIN Syarif Hidayatullah Jakarta
2. !bu. Euis Amalia. M.Ag selaku Ketua Program Studi Muamalat (Ekonomi
Islam) Fakultas Syariah dan Hukum UIN Syahid Jakarta dan Dosen
Pembimbing yang senantiasa membimbing penulis dan meluangkan waktunya
untuk membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
3. Bapak. Ah. Azharudin Lathief, M.Ag sebagai Sekretaris Program Studi
Muamalat (Ekonomi Islam) Fakultas Syariah dan Hukum UIN Syahid Jakarta.
4. Bapak. Ali Mauludi AC, MA, selaku Dosen Pembimbing yang senantiasa
membimbing penulis dan meluangkan waktunya untuk membantu penulis
dalam menyelesaikan skripsi ini
5. Bapak. Edit Estetika selaku praktisi perbankan yang senantiasa membimbing
penulis dan senantiasa meluangkan waktunya untuk rnembantu penulis dalam
menyelesaikan skripsi ini.
6. Seluruh staf dan karyawan Unit Usaha Syariah PT. PermataBank.Tbk, yang
telah sudi menerima penulis untuk melakukan riset dan mau membantu
memberikan data yang diperlukan guna penyelesaian skripsi ini.
7. Pimpinan dan staf Perpustakaan Utama, Perpustakaan Fakultas Syariah dan
Hukum LHN Syahid Jakarta, tempat penulis memperoleh berbagai infonnasi
clan sumber-sumber skripsi.
8. Para dosen yang telah mencurahkan ilmunya kepada penulis selama mengikuti
perkuliahan di Fakultas Syariah dan Hukum UIN Syahid Jakarta sekaligus
membantu penulis dalam proses penulisan skripsi ini.
II
9. Yang tercinta Ayahanda (Wadiri) clan Tbunda (Mutmainnah), yang telah
berjuang demi anaknya dan dengan ikhlas memberikan dorongan kepada
penulis dalam menja\ankan kehidupan ini. Sebagai seorang anak, penulis
belum bisa membalas jasa keduanya kecuali berdo'a semoga Allah SWT
memberikan hati yang sabar serta balasan yang terbaik atas semua amal
mereka dan selalu melimpahkan rahmat dan lnayah-Nya.
10. H. Dadang clan Hj. Sa'adah, yang telah membantu secara finansial dan
rnemberikan nasehat-nasehatnya agar penulis menjadi lebih baik. Kaulah Bibi
dan Paman terbaik penulis. Adikku tersayang yang selalu menjadi motivasi
bagi penulis clalam menjalani hidup ini. Semoga kalia11 lebih baik dari penulis.
11. Keluarga Bapak Kastarih (Alm), Drs. Jaharih, Djumhur, BA (Alm), Jazilah,
Romlah dan Shodiqoh yang tak pemah bosan membantu penulis,
dalam
menyelesaikan perkuliahan.
12. Buat sahabat-sahabatku, J-Jendra Maulana, Munawir Syadzali, Fatburrabman
Aziz, Ahud, Bukhori, Saeful M(\jab. Semoga persahabatan kita tak akan lapuk
oleb masa.
13. Buat teman-teman PS. C angkatan 2002 Ahamad Fauzi, Iqbal Husein, Cecep
Supriyadi, Dede Nurdiyansyah clan yang tidak bisa penulis sebutkan satu
persatu, semoga tali silaturahmi kita tetap teja\in.
14. Kepada pihak-pihak yang tidak bisa penulis sebutkan satu persatu, terima
kasih semoga semua ama\an yang telah anda lakukan dicatat sebagai amalan
kebaikan kelak di akhirat. Amin.
HJ
Akhir kata, penuiis berharap kritik dan saran terhadap karya tulis ini yangjauh
dari sempurna. Dan semoga karya sederhana ini bermanfaat khususnya bagi pihak
akedemik clan praktisi perbankan serta untuk semua pihak. Wassalam.
Ciputat, 24 Desember 2007 M
14 Dzulhijab 1428 H
Penulis
lV
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR .............................................................................................. i
DAFT AR ISI .............................................................................................................v
BAB
I
PENDAHULUAN
A. La tar Belakang Masalah .............................................................. 1
B. Pembatasan dan Perumusan Masalah ......................................... .4
C. Tuj uan dan Manfaat Penelitian ................................................... 5
D. I\ 1etode Pe11elitian ........................................................................ 6
1
F
BAB
II
Sistematika Penulisan .................................................................. 8
TINJAUAN TEORITIS
A. Pelayanan ..................................................................................... 9
1. Pengertian Pelayanan ............................................................. 9
2.
Tujuan dan Fungsi Pelayanan ................................................ 11
3. Prinsip Pelayanan ................................................................. 11
4. Karakteristik Pelayanan ......................................................... 12
5. Kualitas Pelayanan ................................................................ 14
6. Dimensi Kualitas Pelayanan .................................................. 15
B. ;\_nalisa S\\101" ............................................................................. 18
1. Pengertian Analisa SWOT ..................................................... 18
v
Jenis-jenis Analisa SWOT ..................................................... 22
3. Fungsi Analisa SWOT ........................................................... 23
4.
Manfaat Analisa SWOT ......................................................... 23
5. T1,juan Analisa SWOT ........................................................... 24
6. Matrik SWOT ........................................................................ 24
BAB
HI
GAMBARAN UMUM UNIT USAHA SYARl'AH PERMATA
BANK. Tbk
i\. Sekilas PermataBank ................................................................... 38
13. Seki las Unit lJsaha Syariah PerrnataBank Tbk ............................ 30
C. Visi clan Misi ................................................................................ 31
D. Struktur Organisasi ...................................................................... 33
E. Procluk-produk clan Pelayanan PT. Permata Bank Syari'ah........ 34
BAB
lV
ANALISA DAN PEMBAHASAN
A. Pengertian dan Ruang Lingkup Layanan Mobile Banking ......... .41
B. Tujuan Penerapan Layanan Mobile Banking ............................... 47
C. Prosedur Layanan Mobile Banking ............................................ 47
D. Stratcgi Unit Usaha Syariah PT. PermataBank Tbk. Pada
Layanan Mobile Banking ............................................................. 54
E. Analisa SWOT ............................................................................ 58
F. Alternatif St1iatcgi ........................................................................ 73
Vl
BAB
V
PENllTllP
A. Kesirnpulan .................................................................................. 81
l3. Saran ............................................................................................ 86
DAFT AR PllSTAKA ............................................................................................... 87
LAMP IRAN-LAMP IRAN
yjj
BABI
PENDAHULUAN
A. LATARBELAKANGMASALAH
Sistem Ekonomi Islam merupakan suatu sistem ekonomi yang berlandaskan
pada nilai-nilai Islam yang berswnber dari al-Qur 'an dan as-Sunnah1. Seandainya
sistem tersebut dilaksanakan secara menyeluruh dan sesuai dengan aJarannya,
akan menjadi sarana yang dapat memberikan kepuasan bagi setiap kebutuhan
rnasyarakat.
Sistem ini
ｲｮ･ｩｾ｡､＠
sarana yang berguna, adil dan rasionaI bagi kernajuan
ekonomi masyarakat. Namun demikian, demi suksesnya pengoperasian sistem ini
mutlak diperlukan landasan ajaran dan ideologi Islam. Pengoperasian ini
mempunyai hubungan yang erat dengan ajaran agama, ideologi dan budaya Islam
sehingga tidak boleh terpisahkan dari landasan agama. Banyak sekali keuntungan
yang akan dipetik masyarakat apabila mau mengadepsi sistem ini secara
keseluruhan dalam konteks yang lebih luas.
Kehidupan ekonomi tidak dapat begitu saja dilepaskan dari keberadaan se1ia
peran penting sektor jasa keuangan pada umumnya dan perbankan pada
khususnya yang hams berlandaskan pada prinsip-prinsip syari'ah, sebab melalui
M. Abdul Mannan, Ekono1ni Jslan1; Teori dan l)raktek, (Yogyakarta: ｐｬｾＮ＠
1
Yasa, 1997), h. l 9
Dana Bhakti Prima
2
media inilah dana atau potensi yang ada pada masyarakat dapat diberdayakan dan
disalurkan dalarn herbagai kegiatan procluktif sehingga angan-angar1 kita untuk
menciptakan perturnbuhan ekonomi yang sehat dapat terealisir.
Bank sebagai lembaga keuangan mempunyai tugas yang paling pokok yaitu
mengumpulkan
dm1a
masyarakat
dan
menyalurkarmya
kembali
kepada
masyarakat. 2 Namun selain itu barik juga dapat memberikari jasa-jasa keuarigan
clan pembayaran lainnya, yang tidak lain bertujuan untuk mempermudah segala
bentuk transaksi yar1g clilakukar1 oleh masyar·akat dari sebagai kegiatari penunjarig
untuk menghimpun dari menyalurkan dana. 3
Di era yar1g serba cariggih ini, kecenclerungan masyarakat untuk menyimpari
uang di bank semakin besar. Selain karena faktor kearnar1:m, alasan lain seseorang
meggunakar1 jasa bank adalah karena bank tidak hanya sebagai tempat
penyimpanan. Narnun, kmena bank memberikan fasilitas-fasilitas lain yang
tentunya rnemberikan kemuclahan pacla nasabah clalam melakukan aktivitas
finansialnya. Misalnya adalah adariya fasilitas transfer. Dengari fasilitas ini
nasabah dengan mudah mengirim uang ke nasabah lain tanpa harus mengeluarkan
banyak tenaga dar1 biaya.
Dengar1 aclanya kecenderungan ini, maka akari te1:iadi ketidakseirnbangan
antara pihak yang melayani clan pihak yarig dilayani. Yaitu aritara nasabah dari
bank itu sencliri. J umlah nasabah akan meningkat pesat namun jumlali bank ticlak
2
Iiennansyah, l!ukutn Perbankan Nasional Indonesia, (Jakarta, l(encana, 2005), h. 19
3K.asn1ir, Dasar-dasar Perbankan, (Jaka1ia, PT. Raja Grafindo Persada, 2003), h. 33
3
mw1gkin terns diperbanyak. Ini menyebabkan terjadinya situasi yang padat di
dalam bank pada waktu tertentu. Antrian yang pmtjang tentunya akan menyita
waktu nasabah yang hanya ingin melakukan transaksi misalnya penyetoran.
lJntuk pihak bank sendiri, ini akan menjadi sangat menyibukkan. Kemungkinan
te1jaclinya suatu kesalahan oleh manusia (human error) akan menjacli semakin
besar. Kondisi ini sebenarnya cukup mmnpu cliatasi clengan cliciptakmmya mesin
ATM. Dengan teknologi ini, nasabah ticlak perlu lagi clatm1g ke bank untuk
melakukan transaksi-transaksi yang bisa dilakukan melalui mesin ATM. Bahkan
clengan fasilitas ini nasabah bisa Jebih menghemat waktu daripacla harus pergi ke
bank. Nmnun masalah kembali muncul ketika pengaclaan mesin ATM juga tidak
bisa terns cliperbanyak. lni karena pembangi.man mesin ATM memerlukan tempat
yang cukup luas, paclahal rata-rata tingkat kepadatan wilayah semakin besar.
lJntuk itu dibutuhkan suatu aplikasi yang bisa menangani transaksi-transaksi
perbankan tanpa pergi ke bank (selain ATM tentunya).
Dengan melihat perkernbangan penggunaan internet dan telepon seluler yang
sernakin pesat clan dalam upaya meningkatkan kepuasm1 terhadap nasabah, bank
syari'al1 menciptakan terobosan-terobosan barn, agar masyarakat bisa mudah
bersentuhan clengan bank syari'ah clan dapat terfasilitao:i dengan adanya bank
syari'ah. Diantaranya clengan peningkatan kine1ja dan layanan bank syari'al1.
Upaya tersebut bisa dilihat dari adanya layanan bank syari'ah melalui sms
(shorl message sys/em) yang dinamakan lvfobile Banking yaitu suatn layanan di
mana nasabah dapat melakukan transaksi dan memima informasi mengenai
4
layanan perbankan via sms melaui telephone cellular atau HP (Handphone ).
Salah satu bank syari'ah yang sudah memiliki layanan tersebut itu adalah Permata
BankSyari'ah yaitu layanan PermataMobile. Layanan ini bertujuan m1tuk
rnemudahkan dan memberikan kenyamanan bagi nasabah dalarn melakukan
trllnsaksi.
4
Lalu apakah layanan yang diberikan PermataBank Syari'ah sesuai seperti apa
yang diharapkan pihak bank'? Apakah layanan tersebut benar-benar aman, efektif
clan efisien'?.
Berdasarkan pada pemikiran dan pertanyaan di atas, maka penulis tertarik
untuk menjawab. meneliti, mengamati, mengkaji dan menganalisa lebih jauh dan
mendalam pertanyaan dan pernyataan tersebut clalam skripsi ini dengan judul
"STRATEGI LAYANAN MOBILE BANKING UNIT USAHA SYARIAH
PT. PERMATABANK TBK."
B. PERlJMllSAN MASALAH
Untuk memuclahkan pembahasan, maka penulis membuat pernmusan masalah
sebagai berikut :
a. Bagaimana layanan Mobile Banking yang diterapkan oleh Unit Usaha Syariah
PermataBank PT. PermataBank Tbk?
b. Apa tujuan Unit Usaha Syariah PermataBank PT. PermataBank Tbk
menerapkan layanan Mobile Banking?
'
1
http//: \V\-V\-v.pcrn1atnbank.co.id, Maret 2006
5
c. Bagaimana strategi yang dilakukan Unit Usaha Syariah PT. PermataBank
Tbk. pada layanan mobile Banking?
d. Bagaimana Analisa SWOT dalam penerapan layrumn Mobile Banking?.
C. TlklUAN DAN MANFAAT PENELITIAN
Secara umurn tujuan dari penelitian ini adalah untuk rnernperoleh jawaban
clari pcrrnasalahan cliatas. namun secara khusus dikemukakan sebagai berikut:
I. Mengetahui layanan Mobile Banking yang diterapkan Unit Usaha Syariah PT.
PermataBank Tbk.
2. Mengetahui tujuan dari penggunaan
layanan Mobile Banking yang
diterapkan oleh Unit Usaha Syariah PT. PemmtaBru1k Tbk.
3. Mengetahui strategi yang clilakuk
UNIT USAHA SY ARIAH PT. PERMAT ABANK. TBK
(STUDI PADA UNIT USAHA SYARI'AH PT. PERMATABANK.TBK)
OLEH:
ALIMAHALI
NIM. 102046125282
KONSENTRASI PERBANKAN SY ARIAH
PROGRAM STUDI MUAMALAT (EKONOMI ISLAM)
FAKULTAS SYARllAH DAN HUKUM
UIN SY ARIF HIDAY ATULLAH
.JAKARTA
2007 M / 1428 H
PENGESAHAN PANITIA UJIAN
Skripsi c'ang bcrjudul STRATEGI LAYANAN MOBILE BANKING UNIT USAHA
SYARIAH
PT,
l'ERMATABANK TBK (Studi Pada
Unit
Usaha Syariah PT.
PermataBank.Tbk), tclah cliujikan dalam sidang munaqasyah Fakultas Syariah dan 1-lukum
UIN Syarif Hiclayatullah Jakarta pada tanggal 13 Maret 2008. Skripsi ini telah diterima sebagai
salah satu syarat untuk mcmperoleh gelar Saljana Program Strata I (S 1) pada Program Studi
Muamalat (Ekonomi Islam).
Jakaiia. I 3 Maret 2008
Dekan,
Prof D · 1-l. Muhammad Amin Suma, SI-I, MA, MM
NIP, 150210422
Panitia Ujian Munaqasyah
Ketua
Euis Amalia, M.Ag
--
NIP. 150 275 509
Sekretaris
Ah. Azharuddin Lathif, M.Ag
NIP. 150318308
Pembimbing 1
Euis A1nalia, M.Ag.
NIP. 150 275 509
Pembimbing ll
Ali Maulucli AC MA.
Penguji I
Drs. I leldi, M.Pd.
NIP I 50 c62 877
Penguj i ll
: Dwi Nur'aini lhsan. SE, MM
ｾＭﾷ＠
ll(,.
( ..............................)
STRATEGI LAYANAN MOBILE BANKING
UNIT USAHA SYARIAH PT. PERMATAJBANK TBK
(STUDT PADA UNIT USAHA SY ARI' AH PT. PERMATABANK.TBK)
Skripsi
Diajukan Kepada Fakultas Syariah dan Hukum
Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Mencapai
Gelar Sarjana Ekonomi Islam
Oleh:
Ali Mahali
NIM. 102046125282
Di Bawah Bimbingan
'
PEMBIM .ING I
BING II
I
ｾｴｩﾣＮ＠
KONSENTRASI PERBANKAN SYARl'AH
PROGRAM STUDI MUAMALAT (EKONOM[I ISLAM)
FAKULT AS SY ARI' AH DAN HUKUJVI
VIN SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
2007 M/1428 H
\
ｾＩＱＡＮＧｲ｜Ｐ＠
KATA PENGANTAR
Alhamd11li!lnhi ruhhi ol-lllumin, sujud syukur penu\is haturkan ke Dzat yang
Maha Rahman bagi semesla alam dan Rahim bagi semua hamba yang selalu
111enjalankm1 perintah-Nya, yang telah menciptakan rasa cinta dan kasih pada hati
manusw.
Shalawal serta salam senantiasa tercurah kepada Rasulullah Muhammad Saw
(yang tak pemah lelah untuk selalu membimbing umatnya dengan penuh kasih
sayang), kepada ke\uarganya, sahabatnya serta ummatnya sepanjang zaman. Semoga
kita menclapat syafo'atnya di yawm1 al-Ba 'als, amin.
Penulis bersyukur, setelah proses yang cukup pan1ang yang syarat akan
ganngguan c!rm hambatan, akhirnya dengan \impahan kasih sayang-Nya, penulis
mampu menye\esaikan skripsi yang beijuclul "STRATEGI LAY ANAN MOBILE
BANKING UNIT USAHA SYARIAH PT. PERMATABANK TBK."
Penulis menyadari betapa sederhana karya tulis ini dan jauh dari sempuma.
Namun penulis juga 1idak menu111p mata akan peran berbagai pihak yang telah
hanyak membantu dalam proses penyelesaian skripsi ini. Perkenankanlah penulis
untuk mengucapkan ka1a terima kasih yang sedalam-dalamnya kepada:
1. Bapak. Prof. DR. H. M. Amin Suma SH., MA., MM., sebagai Dekan Fakultas
Syariah dan Hukum UIN Syarif Hidayatullah Jakarta
2. !bu. Euis Amalia. M.Ag selaku Ketua Program Studi Muamalat (Ekonomi
Islam) Fakultas Syariah dan Hukum UIN Syahid Jakarta dan Dosen
Pembimbing yang senantiasa membimbing penulis dan meluangkan waktunya
untuk membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
3. Bapak. Ah. Azharudin Lathief, M.Ag sebagai Sekretaris Program Studi
Muamalat (Ekonomi Islam) Fakultas Syariah dan Hukum UIN Syahid Jakarta.
4. Bapak. Ali Mauludi AC, MA, selaku Dosen Pembimbing yang senantiasa
membimbing penulis dan meluangkan waktunya untuk membantu penulis
dalam menyelesaikan skripsi ini
5. Bapak. Edit Estetika selaku praktisi perbankan yang senantiasa membimbing
penulis dan senantiasa meluangkan waktunya untuk rnembantu penulis dalam
menyelesaikan skripsi ini.
6. Seluruh staf dan karyawan Unit Usaha Syariah PT. PermataBank.Tbk, yang
telah sudi menerima penulis untuk melakukan riset dan mau membantu
memberikan data yang diperlukan guna penyelesaian skripsi ini.
7. Pimpinan dan staf Perpustakaan Utama, Perpustakaan Fakultas Syariah dan
Hukum LHN Syahid Jakarta, tempat penulis memperoleh berbagai infonnasi
clan sumber-sumber skripsi.
8. Para dosen yang telah mencurahkan ilmunya kepada penulis selama mengikuti
perkuliahan di Fakultas Syariah dan Hukum UIN Syahid Jakarta sekaligus
membantu penulis dalam proses penulisan skripsi ini.
II
9. Yang tercinta Ayahanda (Wadiri) clan Tbunda (Mutmainnah), yang telah
berjuang demi anaknya dan dengan ikhlas memberikan dorongan kepada
penulis dalam menja\ankan kehidupan ini. Sebagai seorang anak, penulis
belum bisa membalas jasa keduanya kecuali berdo'a semoga Allah SWT
memberikan hati yang sabar serta balasan yang terbaik atas semua amal
mereka dan selalu melimpahkan rahmat dan lnayah-Nya.
10. H. Dadang clan Hj. Sa'adah, yang telah membantu secara finansial dan
rnemberikan nasehat-nasehatnya agar penulis menjadi lebih baik. Kaulah Bibi
dan Paman terbaik penulis. Adikku tersayang yang selalu menjadi motivasi
bagi penulis clalam menjalani hidup ini. Semoga kalia11 lebih baik dari penulis.
11. Keluarga Bapak Kastarih (Alm), Drs. Jaharih, Djumhur, BA (Alm), Jazilah,
Romlah dan Shodiqoh yang tak pemah bosan membantu penulis,
dalam
menyelesaikan perkuliahan.
12. Buat sahabat-sahabatku, J-Jendra Maulana, Munawir Syadzali, Fatburrabman
Aziz, Ahud, Bukhori, Saeful M(\jab. Semoga persahabatan kita tak akan lapuk
oleb masa.
13. Buat teman-teman PS. C angkatan 2002 Ahamad Fauzi, Iqbal Husein, Cecep
Supriyadi, Dede Nurdiyansyah clan yang tidak bisa penulis sebutkan satu
persatu, semoga tali silaturahmi kita tetap teja\in.
14. Kepada pihak-pihak yang tidak bisa penulis sebutkan satu persatu, terima
kasih semoga semua ama\an yang telah anda lakukan dicatat sebagai amalan
kebaikan kelak di akhirat. Amin.
HJ
Akhir kata, penuiis berharap kritik dan saran terhadap karya tulis ini yangjauh
dari sempurna. Dan semoga karya sederhana ini bermanfaat khususnya bagi pihak
akedemik clan praktisi perbankan serta untuk semua pihak. Wassalam.
Ciputat, 24 Desember 2007 M
14 Dzulhijab 1428 H
Penulis
lV
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR .............................................................................................. i
DAFT AR ISI .............................................................................................................v
BAB
I
PENDAHULUAN
A. La tar Belakang Masalah .............................................................. 1
B. Pembatasan dan Perumusan Masalah ......................................... .4
C. Tuj uan dan Manfaat Penelitian ................................................... 5
D. I\ 1etode Pe11elitian ........................................................................ 6
1
F
BAB
II
Sistematika Penulisan .................................................................. 8
TINJAUAN TEORITIS
A. Pelayanan ..................................................................................... 9
1. Pengertian Pelayanan ............................................................. 9
2.
Tujuan dan Fungsi Pelayanan ................................................ 11
3. Prinsip Pelayanan ................................................................. 11
4. Karakteristik Pelayanan ......................................................... 12
5. Kualitas Pelayanan ................................................................ 14
6. Dimensi Kualitas Pelayanan .................................................. 15
B. ;\_nalisa S\\101" ............................................................................. 18
1. Pengertian Analisa SWOT ..................................................... 18
v
Jenis-jenis Analisa SWOT ..................................................... 22
3. Fungsi Analisa SWOT ........................................................... 23
4.
Manfaat Analisa SWOT ......................................................... 23
5. T1,juan Analisa SWOT ........................................................... 24
6. Matrik SWOT ........................................................................ 24
BAB
HI
GAMBARAN UMUM UNIT USAHA SYARl'AH PERMATA
BANK. Tbk
i\. Sekilas PermataBank ................................................................... 38
13. Seki las Unit lJsaha Syariah PerrnataBank Tbk ............................ 30
C. Visi clan Misi ................................................................................ 31
D. Struktur Organisasi ...................................................................... 33
E. Procluk-produk clan Pelayanan PT. Permata Bank Syari'ah........ 34
BAB
lV
ANALISA DAN PEMBAHASAN
A. Pengertian dan Ruang Lingkup Layanan Mobile Banking ......... .41
B. Tujuan Penerapan Layanan Mobile Banking ............................... 47
C. Prosedur Layanan Mobile Banking ............................................ 47
D. Stratcgi Unit Usaha Syariah PT. PermataBank Tbk. Pada
Layanan Mobile Banking ............................................................. 54
E. Analisa SWOT ............................................................................ 58
F. Alternatif St1iatcgi ........................................................................ 73
Vl
BAB
V
PENllTllP
A. Kesirnpulan .................................................................................. 81
l3. Saran ............................................................................................ 86
DAFT AR PllSTAKA ............................................................................................... 87
LAMP IRAN-LAMP IRAN
yjj
BABI
PENDAHULUAN
A. LATARBELAKANGMASALAH
Sistem Ekonomi Islam merupakan suatu sistem ekonomi yang berlandaskan
pada nilai-nilai Islam yang berswnber dari al-Qur 'an dan as-Sunnah1. Seandainya
sistem tersebut dilaksanakan secara menyeluruh dan sesuai dengan aJarannya,
akan menjadi sarana yang dapat memberikan kepuasan bagi setiap kebutuhan
rnasyarakat.
Sistem ini
ｲｮ･ｩｾ｡､＠
sarana yang berguna, adil dan rasionaI bagi kernajuan
ekonomi masyarakat. Namun demikian, demi suksesnya pengoperasian sistem ini
mutlak diperlukan landasan ajaran dan ideologi Islam. Pengoperasian ini
mempunyai hubungan yang erat dengan ajaran agama, ideologi dan budaya Islam
sehingga tidak boleh terpisahkan dari landasan agama. Banyak sekali keuntungan
yang akan dipetik masyarakat apabila mau mengadepsi sistem ini secara
keseluruhan dalam konteks yang lebih luas.
Kehidupan ekonomi tidak dapat begitu saja dilepaskan dari keberadaan se1ia
peran penting sektor jasa keuangan pada umumnya dan perbankan pada
khususnya yang hams berlandaskan pada prinsip-prinsip syari'ah, sebab melalui
M. Abdul Mannan, Ekono1ni Jslan1; Teori dan l)raktek, (Yogyakarta: ｐｬｾＮ＠
1
Yasa, 1997), h. l 9
Dana Bhakti Prima
2
media inilah dana atau potensi yang ada pada masyarakat dapat diberdayakan dan
disalurkan dalarn herbagai kegiatan procluktif sehingga angan-angar1 kita untuk
menciptakan perturnbuhan ekonomi yang sehat dapat terealisir.
Bank sebagai lembaga keuangan mempunyai tugas yang paling pokok yaitu
mengumpulkan
dm1a
masyarakat
dan
menyalurkarmya
kembali
kepada
masyarakat. 2 Namun selain itu barik juga dapat memberikari jasa-jasa keuarigan
clan pembayaran lainnya, yang tidak lain bertujuan untuk mempermudah segala
bentuk transaksi yar1g clilakukar1 oleh masyar·akat dari sebagai kegiatari penunjarig
untuk menghimpun dari menyalurkan dana. 3
Di era yar1g serba cariggih ini, kecenclerungan masyarakat untuk menyimpari
uang di bank semakin besar. Selain karena faktor kearnar1:m, alasan lain seseorang
meggunakar1 jasa bank adalah karena bank tidak hanya sebagai tempat
penyimpanan. Narnun, kmena bank memberikan fasilitas-fasilitas lain yang
tentunya rnemberikan kemuclahan pacla nasabah clalam melakukan aktivitas
finansialnya. Misalnya adalah adariya fasilitas transfer. Dengari fasilitas ini
nasabah dengan mudah mengirim uang ke nasabah lain tanpa harus mengeluarkan
banyak tenaga dar1 biaya.
Dengar1 aclanya kecenderungan ini, maka akari te1:iadi ketidakseirnbangan
antara pihak yang melayani clan pihak yarig dilayani. Yaitu aritara nasabah dari
bank itu sencliri. J umlah nasabah akan meningkat pesat namun jumlali bank ticlak
2
Iiennansyah, l!ukutn Perbankan Nasional Indonesia, (Jakarta, l(encana, 2005), h. 19
3K.asn1ir, Dasar-dasar Perbankan, (Jaka1ia, PT. Raja Grafindo Persada, 2003), h. 33
3
mw1gkin terns diperbanyak. Ini menyebabkan terjadinya situasi yang padat di
dalam bank pada waktu tertentu. Antrian yang pmtjang tentunya akan menyita
waktu nasabah yang hanya ingin melakukan transaksi misalnya penyetoran.
lJntuk pihak bank sendiri, ini akan menjadi sangat menyibukkan. Kemungkinan
te1jaclinya suatu kesalahan oleh manusia (human error) akan menjacli semakin
besar. Kondisi ini sebenarnya cukup mmnpu cliatasi clengan cliciptakmmya mesin
ATM. Dengan teknologi ini, nasabah ticlak perlu lagi clatm1g ke bank untuk
melakukan transaksi-transaksi yang bisa dilakukan melalui mesin ATM. Bahkan
clengan fasilitas ini nasabah bisa Jebih menghemat waktu daripacla harus pergi ke
bank. Nmnun masalah kembali muncul ketika pengaclaan mesin ATM juga tidak
bisa terns cliperbanyak. lni karena pembangi.man mesin ATM memerlukan tempat
yang cukup luas, paclahal rata-rata tingkat kepadatan wilayah semakin besar.
lJntuk itu dibutuhkan suatu aplikasi yang bisa menangani transaksi-transaksi
perbankan tanpa pergi ke bank (selain ATM tentunya).
Dengan melihat perkernbangan penggunaan internet dan telepon seluler yang
sernakin pesat clan dalam upaya meningkatkan kepuasm1 terhadap nasabah, bank
syari'al1 menciptakan terobosan-terobosan barn, agar masyarakat bisa mudah
bersentuhan clengan bank syari'ah clan dapat terfasilitao:i dengan adanya bank
syari'ah. Diantaranya clengan peningkatan kine1ja dan layanan bank syari'al1.
Upaya tersebut bisa dilihat dari adanya layanan bank syari'ah melalui sms
(shorl message sys/em) yang dinamakan lvfobile Banking yaitu suatn layanan di
mana nasabah dapat melakukan transaksi dan memima informasi mengenai
4
layanan perbankan via sms melaui telephone cellular atau HP (Handphone ).
Salah satu bank syari'ah yang sudah memiliki layanan tersebut itu adalah Permata
BankSyari'ah yaitu layanan PermataMobile. Layanan ini bertujuan m1tuk
rnemudahkan dan memberikan kenyamanan bagi nasabah dalarn melakukan
trllnsaksi.
4
Lalu apakah layanan yang diberikan PermataBank Syari'ah sesuai seperti apa
yang diharapkan pihak bank'? Apakah layanan tersebut benar-benar aman, efektif
clan efisien'?.
Berdasarkan pada pemikiran dan pertanyaan di atas, maka penulis tertarik
untuk menjawab. meneliti, mengamati, mengkaji dan menganalisa lebih jauh dan
mendalam pertanyaan dan pernyataan tersebut clalam skripsi ini dengan judul
"STRATEGI LAYANAN MOBILE BANKING UNIT USAHA SYARIAH
PT. PERMATABANK TBK."
B. PERlJMllSAN MASALAH
Untuk memuclahkan pembahasan, maka penulis membuat pernmusan masalah
sebagai berikut :
a. Bagaimana layanan Mobile Banking yang diterapkan oleh Unit Usaha Syariah
PermataBank PT. PermataBank Tbk?
b. Apa tujuan Unit Usaha Syariah PermataBank PT. PermataBank Tbk
menerapkan layanan Mobile Banking?
'
1
http//: \V\-V\-v.pcrn1atnbank.co.id, Maret 2006
5
c. Bagaimana strategi yang dilakukan Unit Usaha Syariah PT. PermataBank
Tbk. pada layanan mobile Banking?
d. Bagaimana Analisa SWOT dalam penerapan layrumn Mobile Banking?.
C. TlklUAN DAN MANFAAT PENELITIAN
Secara umurn tujuan dari penelitian ini adalah untuk rnernperoleh jawaban
clari pcrrnasalahan cliatas. namun secara khusus dikemukakan sebagai berikut:
I. Mengetahui layanan Mobile Banking yang diterapkan Unit Usaha Syariah PT.
PermataBank Tbk.
2. Mengetahui tujuan dari penggunaan
layanan Mobile Banking yang
diterapkan oleh Unit Usaha Syariah PT. PemmtaBru1k Tbk.
3. Mengetahui strategi yang clilakuk