Pembangunan Trouble Ticket System Berbasis Web Pada Direktorat Tik UPI

SKRIPSI

Diajukan untuk Menempuh Ujian Akhir Sarjana Program Strata Satu Jurusan Teknik Informatika

Fakultas Teknik dan Ilmu Komputer Universitas Komputer Indonesia

SELI MARLINA

10107619

JURUSAN TEKNIK INFORMATIKA

FAKULTAS TEKNIK DAN ILMU KOMPUTER

UNIVERSITAS KOMPUTER INDONESIA

2011

DIREKTORAT TIK UPI

Oleh :

SELI MARLINA

10107619

Direktorat Teknologi Informasi dan Komunikasi sebagai lembaga baru hasil penggabungan beberapa Unit Pelaksana Teknis yang memiliki peranan penting bagi Universitas Pendidikan Indonesia, hal ini disebabkan karena teknologi informasi dijadikan tulang punggung sistem tata kelola universitas menuju tata kelola universitas yang baik, transparan dan akuntabel. Selain menjadi tulang punggung tata kelola organisasi, Direktorat Teknologi Informasi dan Komunikasi harus memberikan pelayanan yang optimal bagi civitas akademika Universitas Pendidikan Indonesia baik dalam bidang pelayanan sistem informasi, perawatan jaringan yang dimiliki dan pelayanan akses internet

Manajemen Layanan Teknologi Informasi adalah suatu metode pengelolaan sistem teknologi informasi yang secara filosofis terpusat pada perspektif konsumen layanan Teknologi Informasi terhadap bisnis perusahaan. Pada saat sekarang ini banyak perusahaan yang menggunakan manajemen layanan Teknologi Informasi untuk menunjang perusahaan mereka.

Untuk dapat menjadikan Universitas Pendidikan Indonesia menuju tata kelola universitas yang baik, transparan dan akuntabel maka dibuatlah aplikasi trouble ticket system untuk dapat menerapkan manajemen layanan Teknologi Informasi sehingga dapat memenuhi pelayanan untuk civitas akademika Universitas Pendidikan Indonesia, dan segala permasalahan yang berhubungan dengan teknologi informasi dan komunikasi di lingkungan Universitas Pendidikan Indonesia bisa diselesaikan oleh pihak Direktorat Teknologi Informasi dan Komunikasi.

DIREKTORAT TIK UPI

Oleh :

SELI MARLINA

10107619

Directorate of Information and Communication Technology as a result of the new institute merging several Technical Implementation Unit which has a vital role for Universitas Pendidikan Indonesia, this was due to become the backbone of information technology governance of the university system to university governance good, transparent and accountable. In addition to being the backbone of the organization's governance, the Directorate of ICT should provide optimum services for UPI academic activities both in the field of information systems service, maintenance and service network owned internet access.

Information Technology Service Management is a method of managing information technology systems is philosophically centered on the consumer's perspective of IT services to business enterprises. At present many companies are using IT service management to support their company

To be able make Universitas Pendidikan Indonesia to a good university governance, transparent and accountable, there was made a trouble ticket system application to be able to implement IT service management so that they can meet academic services for UPI, and all problems related to information technology and communications UPI can be solved in the environment by ICT Directorate..

i

Bismillahirrohmanirrohim Assalammu’alaikum Wr. Wb.

Syukur alhamdullilah, penulis panjatkan kepada Allah S.W.T atas segala rahmat, karunia dan perlindungan-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir ini dengan judul

“Pembangunan Trouble Ticket System Berbasis Web Pada Direktorat TIK UPI”.

Penyusunan Tugas Akhir ini ditujukan untuk memenuhi salah satu syarat dalam menyelesaikan pendidikan sarjana pada Fakultas Teknik dan Ilmu Komputer.

Tidak ada yang sempurna didunia ini karena kesempurnaan hanya milik Allah S.W.T dan penulis pun menyadari bahwa terdapat kekurangan - kekurangan dalam penyusunan laporan Tugas Akhir ini, namun semoga laporan ini bermanfaat bagi kita semua, Amin.

Dengan segala kerendahan hati, penulis menyampaikan terima kasih kepada Bapak Irfan Maliki, S.T. selaku dosen pembimbing dan dosen wali yang telah meluangkan waktunya dalam membimbing penulis selama proses penyusunan sampai terselesaikannya laporan Tugas Akhir ini.

Pada kesempatan ini pula, penulis ingin menyampaikan rasa hormat dan terima kasih kepada :

ii

mendidik kami menjadi orang - orang bermoral dan berilmu. 3. Seluruh staff Sekretariat Jurusan Teknik Informatika.

4. Djulaeni Jaelani dan Juju Julaelah, Ayahanda dan Ibunda tercinta, yang telah memberikan kasih sayang, doa, perlindungan, dan memberikan pegangan hidup serta bekal agama dan untuk Kakak - kakak (Riky, Iceu, Lia, Eri, Aris) dan Adik serta ponakan (Dadan, Evan, Emir) tersayang, terima kasih atas dorongan serta do’anya.

5. Seluruh staff Direktorat TIK UPI khususnya yang telah memperkenankan penulis untuk mengadakan penelitian selama proses pengerjaan Tugas Akhir.

6. Teman - teman seperjuangan : Indri, Meli, Rika, Yuli, Dian, Sofi, Fitri, Eko, dan seluruh keluarga besar IF-13 angkatan 2007 yang tidak dapat disebutkan satu persatu.

Akhir kata, semoga Allah S.W.T membalas budi baik semua pihak yang telah membantu dalam penulisan Tugas Akhir ini dan semoga laporan ini dapat bermanfaat bagi kita semua. Amin Ya Robbal’alamin.

Bandung, Juli 2011

1

1. 1 Latar Belakang Masalah

Direktorat TIK (Teknologi Informasi dan Komunikasi) sebagai lembaga baru hasil penggabungan beberapa UPT (Unit Pelaksana Teknis) yang memiliki peran penting bagi UPI (Universitas Pendidikan Indonesia), hal ini disebabkan karena teknologi informasi dijadikan tulang punggung sistem tata kelola universitas menuju tata kelola universitas yang baik, transparan dan akuntabel. Selain menjadi tulang punggung tata kelola organisasi, Direktorat TIK harus memberikan pelayanan yang optimal bagi civitas akademika UPI baik dalam bidang pelayanan sistem informasi, perawatan jaringan yang dimiliki dan pelayanan akses internet, sehingga segala permasahan yang berhubungan dengan teknologi informasi dan komunikasi di lingkungan UPI bisa diselesaikan oleh pihak Direktorat TIK.

Pengguna Layanan TIK merupakan civitas akademika UPI yang terbagi kedalam beberapa Departemen atau lembaga yang berada dilingkungan civitas akademika UPI, di dalamnya terdapat seorang customer yang bertugas mewakili menyampaikan keluhan ketika terjadi gangguan atau kerusakan pada jaringan dan akses internet. Customer dapat melaporkan gangguan kepada helpdesk melalui telepon, fax, sms dan email, helpdesk akan mencatat gangguan pada file atau berkas - berkas dan kemudian helpdesk memberi tugas kepada teknisi.

Berdasarkan hasil wawancara, permasalahan yang terjadi pada Direktorat TIK UPI adalah masih manualnya pengelolaan keluhan gangguan layanan yaitu hanya dicatat pada file atau berkas, ketika ada keluhan gangguan dari customer

kemudian helpdesk akan mencatat dan mencari gangguan tersebut, helpdesk

membutuhkan waktu yang lumayan cukup lama untuk mencatat dan mencari data dan bisa saja berkas - berkas tersebut hilang atau saat helpdesk memberi tugas kepada teknisi, teknisi tersebut sedang mengerjakan gangguan yang lain, sehingga teknisi kebingungan pekerjaan mana yang harus teknisi kerjakan terlebih dahulu, kemudian manager tidak bias melihat kinerja atau pekerjaan apa saja yang telah dilakukan teknisi dan ganguan jaringan apa saja yang sering terjadi atau muncul perperiode. Untuk menjawab permasahan tersebut dibuatlah Trouble Ticket System (TTS). TTS adalah sistem yang mengelola gangguan pengguna layanan TIK yang berada di civitas akademika UPI. Customer dapat melaporkan gangguan kepada helpdesk melalui telepon, fax, email, dan form keluhan, kemudian

helpdesk akan mencatat gangguan yang diterima dari customer pada sistem TTS dengan cara membuka sebuah ticket. Sebuah ticket akan berisi id ticket yang digenerate oleh sistem TTS, identitas customer, gangguan, status, prioritas, tanggal open dan teknisi yang menangani. Helpdesk akan mendelegasikan gangguan kepada teknisi untuk ditindak lanjuti. Hasil pekerjaan teknisi akan dilaporkan dan dicatat di TTS. Manager membuat akun untuk pengguna TTS, membuat laporan ticket perperiode, melihat grafik gangguan, dan melihan grafik penanganan.

1. 2 Rumusan Masalah

Dilihat dari latar belakang diatas maka yang menjadi permasalahan adalah:

1. Bagaimana membangun sebuah sistem untuk mengelola gangguan pengguna layanan yang berada di civitas akademika UPI.

2. Bagaimana cara helpdesk mencari dan mencatat gangguan pengguna dengan mudah.

3. Bagaimana cara helpdesk mendelegasikan tugas kepada teknisi agar semua permasalahan atau gangguan bisa tertangani.

4. Bagaimana cara teknisi dalam melihat task gangguan, memperbaharui status dari issue, dan melaporkan hasil perbaikan dengan mudah.

5. Bagaimana cara manager melihat gangguan yang sering munsul dan melihat penanganan yang dilakukan teknisi.

6. Bagaimana customer melaporkan gangguan dengan cepat dan mudah.

1. 3 Maksud dan Tujuan

Maksud dari pembuatan tugas akhir ini adalah untuk membangun Trouble Ticket System Berbasis Web pada Direktorat TIK UPI.

Tujuan yang akan dicapai dalam penulisan tugas akhir ini adalah ini adalah :

a. Mempermudah Direktorat TIK UPI dalam mengelola gangguan pengguna layanan TIK yang ada di civitas akademika UPI.

c. Mempermudah helpdesk dalam mendelegasikan task kepada para teknisi

d. Mempermudah Teknisi dalam melihat task gangguan, memperbaharui status dari issue, dan melaporkan hasil perbaikan

e. Mempermudah manager dalam melihat gangguan yang sering terjadi dan hasil penanganan yang telah dilakukan teknisi

f. Mempermudah customer dalam melaporkan gangguan yang terjadi

1. 4 Batasan Masalah

Pembangunan Trouble Ticket System ini dibuat beberapa batasan masalah agar pembahasan lebih terfokus sesuai dengan tujuan yang akan dicapai. Batasan masalahnya adalah:

1. Data yang diolah dalam trouble ticket system ini adalah data customer, data departemen, data ticket, data problem (gangguan), data penanganan, data keluhan, dan data pengguna

2. Proses yang terdapat pada sistem yang akan dibangun adalah pengelolaan data customer, pengelolaan data departemen, pengelolaan data ticket, pengelolaan data problem (gangguan), pengelolaan data penanganan, pengolahan data keluhan, pengelolaan data pengguna, dan cetak laporan.

3. Keluaran yang dihasilkan berupa informasi mengenai data tiket, informasi mengenai data problem, informasi mengenai data penanganan, informasi mengenai data keluhan, laporan data tiket

perbulan, informasi gangguan yang sering muncul perperiode, dan informasi mengenai penanganan gannguan.

4. Pada sistem yang akan dibuat, keluhan yang disampaikan oleh customer

hanya berhubungan dengan masalah jaringan saja. 5. Aplikasi yang dibangun adalah berbasis web

6. Aplikasi hanya digunakan dilingkungan Direktorat TIK UPI saja. 7. Pengguna aplikasi terdiri dari helpdesk, teknisi, dan manager yang

merupakan karyawan dari Direktorat TIK dan Customer yang berada dalam departemen dilingkungan UPI, customer dapat menyampaikan keluhan lewat form keluhan jika dia sudah terdaftar sebagai customer dan memiliki id customer dengan cara menelpon kepada helpdesk yang berada di Direktorat TIK UPI dan customer juga dapat menyampaikan keluhan lewat sms, telepon, fax, dan e-mail.

Perangkat lunak ini dibangun berorientasi obyek dengan memanfaatkan

tool pemodelan Unified Modeling Language (UML). 8. DBMS yang digunakan ialah MySQL.

9. Software yang digunakan untuk mengolah data dan editor bahasa pemograman diataranya:

a. Adobe Dreamweaver CS4 b. Notepad++

c. WAMP Server d. PHP

1. 5 Metodologi Penelitian

Metodologi penelitian yang digunakan dalam pembangunan trouble ticket system menggunakan metodologi deskriptif, yaitu membuat deskripsi sistematis, faktual, dan akurat tentang sifat-sifat obyek penelitian. Metode penelitian ini terdiri dari metode pengumpulan data dan metode pembangunan aplikasi.

1.5.1 Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data dapat diperoleh secara langsung dari objek penelitian. Cara yang dilakukan untuk mendapatkan data primer atau data yang diperoleh dari objek penelitan adalah sebagai berikut :

1. Studi Pustaka

Pengumpulan data dilakukan dengan cara mempelajari, meneliti, dan menelaah berbagai literatur dari perpustakaan yang bersumber dari buku-buku, jurnal ilmiah, situs internet, dan bacaan lainnya yang berkaitan dengan penelitian yang dilakukan.

2. Studi Lapangan

Studi lapangan adalah teknik pengumpulan data dengan mengadakan penelitian dan peninjauan secara langsung terhadap permasalahan yang diambil. Studi lapangan dalam pembuatan tugas akhir ini dilakukan secara langsung di Direktorat TIK Universitas Pendidikan Indonesia, yang meliputi :

a. Wawancara

Metode wawancara merupakan suatu langkah dalam penelitian ilmiah berupa penggunaan proses komunikasi verbal untuk mengumpulkan informasi dari seorang sumber. Wawancara yang dilakukan kepada Moh. Riky Saadilah dengan jabatan Koordinator Divisi Layanan TIK ini dimaksudkan untuk mencari informasi tentang sistem yang sedang berjalan, kelemahan sistem, serta kebutuhan dari user.

b. Observasi

Metode observasi dilakukan terhadap sistem kerja yang sedang berjalan di Direktorat TIK Universitas Komputer Indonesia. Metode observasi merupakan cara mengamati obyek penelitian untuk mengerti tentang kebutuhan obyek penelitian tersebut sehingga aplikasi yang dibangun dapat memenuhi kebutuhan user yang bersangkutan.

1.5.2 Metode Pembangunan Perangkat Lunak

Metode yang akan digunakan pada kasus ini adalah model Waterfall. Model ini mengusulkan sebuah pendekatan kepada perkembangan software

yang sistematik dan sekuensial yang mulai pada tingkat dan kemajuan sistem pada seluruh analisis, desain, kode, pengujian, dan pemeliharaan. Proses - proses yang terdapat dalam model Waterfall dapat dilihat pada gambar 1.1 berikut:

System Engineering

System Analysis

System Testing System

Design

System Coding

System Maintenance

Feedback

Gambar 1. 1 Waterfall

Penjelasan mengenai tahapan-tahapan yang terdapat dalam gambar 1.1 model Waterfall adalah sebagai berikut :

1. System Engineering

Rekayasa perangkat lunak merupakan tahapan yang pertama kali dilakukan untuk merumuskan sistem yang akan dibangun. Hal ini bertujuan untuk memahami sistem yang akan dibangun.

2. Analysis

Analisis dilakukan terhadap permasalahan yang dihadapi serta untuk menetapkan kebutuhan perangkat lunak dari aplikasi yang dibangun.

3. Design

Tahap desain merupakan tahap penerjemahan dari data yang telah dianalisis ke dalam bentuk yang mudah dimengerti oleh pengguna.

4. Coding

Coding merupakan tahap penerjemahan data yang telah dirancang ke dalam bahasa pemrograman tertentu.

5. Testing

Tahap pengujian dilakukan terhadap perangkat lunak yang telah dibangun. Proses pengujian berfokus pada logika internal perangkat lunak serta memastikan apakah hasil yang diinginkan tercapai atau tidak.

6. Maintenance

Maintenance merupakan penanganan dari suatu perangkat lunak yang telah selesai dibangun sehingga dapat dilakukan perubahan-perubahan atau penambahan sesuai dengan permintaan pengguna.

1. 6 Sistematika Penulisan

Sistematika penulisan skripsi ini disusun untuk memberikan gambaran umum tentang penelitian yang dijalankan. Sistematika penulisan skripsi ini adalah sebagai berikut:

BAB I. PENDAHULUAN

Menguraikan tentang latar belakang masalah, rumusan masalah, maksud dan tujuan, batasan masalah, metodelogi penelitian, dan sistematika penulisan.

BAB II. TINJAUAN PUSTAKA

Pada bab ini membahas tentang tempat penelitian dan berbagai konsep dasar atau teori-teori yang berkaitan dengan topik penelitian yang dilakukan, dan

hal-hal yang berguna dalam proses analisis permasalahan serta tinjauan terhadap penelitian-penelitian serupa yang pernah dilakukan sebelumnya termasuk sintesisnya. Teori-teori yang digunakan yang berkaitan dengan topik penelitian adalah Information Technology Service Management (ITSM), Unified Modeling Language (UML), dan software pendukung.

BAB III. ANALISIS DAN PERANCANGAN

Pada bab ini, membahas tentang analisis sistem, pengguna, perancangan dan prosedur-prosedur dari sistem untuk pembangunan trouble ticket system

BAB IV. IMPLEMENTASI DAN PENGUJIAN SISTEM

Pada bab ini menguraikan bagaimana mengimplementasikan setiap prosedur pada bab sebelumnya kedalam bentuk bahasa pemrogaman untuk membuat sistem trouble ticket system. Kemudian akan dilakukan pengujian terhadap prosedur tersebut dan melakukan pembahasan tentang kemampuan terhadap prosedur tersebut.

BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN

Pada bab terakhir ini akan memberikan suatu kesimpulan dan saran terhadap analisa yang dilakukan pada trouble ticket system tersebut.

11

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1Tinjauan Instansi

2.1.1 Sejarah Umum Perusahaan

Sejak ditetapkan sebagai PT. BHMN, secara bertahap UPI melakukan reorganisasi. Dengan merujuk pada Ketentuan Peralihan pada PP No.6/2004. Pada tahun 2004 Rektor UPI telah membentuk organ -organ utama UPI, yakni Senat Akademik (SA) dan mengusulkan pengangkatan anggota Majelis Wali Amanat (MWA) kepada Mendiknas. Selanjutnya pada bulan Juni 2005 MWA UPI telah berhasil menetapkan Rektor UPI BHMN periode kepemimpinan 2005 - 2010 dan kemudian mekanisme yang demokratis Rektor telah menetapkan empat Pembantu Rektor, masing-masing untuk bidang akademik, bidang umum dan sumber daya, kemahasiswaan dan alumni, penelitian dan pengembangan. Lebih lanjut pada bulan Agustus 2005 MWA UPI membentuk Dewan Audit (DA). Namun perlu dikemukakan bahwa struktur organisasi ini masih sementara, sebab reorganisasi masih terus dilakukan menuju struktur organisasi yang bersesuaian dengan PP No.6/2004 dan Anggaran Rumah Tangga (ART) UPI yang tengah dalam proses. Pada awalnya, organisasi Teknologi Informasi (TI) di UPI berada di BAPSI (Biro Perencanaan dan sistem informasi) dan 4 unit pelaksana teknis (UPT UPI net, UPT Puskom, UPT P3MP dan UPT Pendilkom) dalam memberikan pelayanan dan pengelolaan TIK. Berdasar pada tuntutan perubahan UPI menjadi lembaga

Pendidikan Tinggi BHMN dan efisiensi penyelenggaraan pendidikan, saat ini maka UPT-UPT tersebut kemudian dilebur menjadi satu direktorat yang menangani TIK, yaitu Direktorat Teknologi Informasi dan Komunikasi (Direktorat TIK). Direktorat TIK UPI berada di bawah Rektor. Dengan kewenangannya Rektor dapat menetapkan garis koordinasi, baik tugas teknis maupun finansial. Garis 30 kerja Direktorat TIK tidak hanya meliputi di kampus pusat, namun juga meliputi kampus UPI Cibiru, Sumedang, Tasikmalaya, Purwakarta dan Serang. Peran dan fungsi Direktorat TIK di UPI menjadi vital bagi UPI, hal ini disebabkan karena teknologi informasi dijadikan tulang punggung sistem tata kelola universitas menuju tata kelola universitas yang baik yang transparan dan akun tabel. Selain menjadi tulang punggung tata kelola organisasi, Direktorat TIK harus memberikan pelayanan yang optimal bagi civitas akademika UPI baik dalam bidang palayanan sistem informasi, perawatan jaringan yang dimiliki dan pelayanan akses internet. Direktorat TIK secara struktural organisasi bertanggung jawab kepada Pembantu Rektor Bidang Teknologi Informasi dan komunikasi, Kerjasama dan Usaha. seperti yang digambarkan dibawah ini.

Gambar 2. 1 Struktur Organisasi UPI

Direktorat TIK didirikan tanggal 6 Juli 2007 dengan SK Rektor No.3792/H40/KL/2007. Pembentukkan Direktorat TIK sesuai dengan rencana strategis UPI tahun 2006-2010 bidang teknologi informasi dan komunikasi yang mencantumkan antara lain:

1. Memperluas pembangunan infrastruktur TIK;

2. Menyempurnakan sistem informasi manajemen universitas yang lengkap, akurat dan mutahir;

3. Meningkatkan kapasitas dan fungsi UPI Net; 4. Mengembangkan e-learning, dan e-library;

5. Mengembangkan e-management baik dalam bidang akademik maupun non-akademik;

6. Mengembangkan perpustakaan berbasis TIK ( e-library);

7. Ketercapaian realisasi program-program tersebut dapat dilihat melalui indicator berikut:

8. Terpasangnya infrastruktur TIK yang menghubungkan seluruh unit di kampus induk dan kampus daerah dengan tingkat keamanan yang tinggi;

9. Meningkatnya bandwidth menjadi 15 Mbps. Sebanyak 25% sivitas akademika dan tenaga administrasi universitas dapat memanfaatkan layanan internet;

10. Sebanyak 10 program studi memanfaatkan jaringan TIK untuk menyelenggarakan perkuliahan dengan sistem e-learning.

11. Sistem informasi manajemen universitas yang dapat memberikan 75% layanan data dan informasi secara lengkap, akurat, dan mutahir;

12. Layanan e-library untuk 25% mahasiswa dan dosen.

Direktorat TIK dipimpin oleh seorang direktur yang membawahi 3 (tiga) kepala divisi, yaitu Divisi Rekayasa TIK, Divisi Layanan Teknologi Informasi dan Divisi Layanan Sistem Informasi. Struktur Organisasi Direktorat TIK dapat dilihat pada gambar berikut:

Gambar 2. 2 Struktur Organisasi Direktorat TIK

2.1.2 Deskripsi Jabatan 2.1.2.1 Visi

UPI menempatkan posisi, peran dan fungsinya dalam pembangunan pendidikan nasional dan pembangunan Sumber Daya Manusia (SDM) indonesia secara menyeluruh dalam jangka panjang, untuk memberikan kesempatan kepada setiap orang untuk tumbuh dan berkembang menjadi manusia berbudaya, beradab, efisien dan efektivitas proses pendidikan dalam upaya mewujudkan makna proses pendidikan, memiliki peran mendasar dan strategis. Globalisasi sebagai suatu fenomena khusus dalam peradaban manusia telah mendudukan teknologi informasi

dan komunikasi menjadi alat dalam percepatan prosesnya. Sebagai bentuk komitmen terhadap proses globalisasi, Direktorat TIK akan berada di belakang proses perkembangan UPI menjadi universitas terkemuka dalam percaturan pendidikan nasional dan internasional serta pengembangan manusia dalam upaya penelitian, pengembangan, dan implementasi teknologi informasi dan komunikasi dalam dunia pendidikan.

2.1.2.2 Misi

Tujuan didirikannya Direktorat TIK adalah untuk menciptakan Universitas Pendidikan Indonesia menjadi kampus yang ilmiah, efektif, dan religious dengan berbasis teknologi komunikasi dan informasi. Tugas dan fungsi Direktorat TIK meliputi:

1.Membangun dan menciptakan infrastruktur teknologi informasi dan komunikasi yang diperlukan UPI.

2.Mengembangkan, menyediakan, dan mengaplikasikan sistem informasi berbasis teknologi informasi dan komunikasi yang diperlukan UPI. 3.Mengembangkan, menyediakan, dan mengaplikasikan sistem informasi

berbasis teknologi informasi dan komunikasi yang diperlukan UPI. 4.Memberikan pelayanan secara teknis maupun non teknis yang

berhubungan dengan teknologi informasi dan komunikasi.

5.Mengadakan penelitian, pendidikan, pelatihan, dan pengabdian yang berhubungan dengan teknologi informasi dan komunikasi

6.Meningkatkan dan menyediakan tenaga profesional dalam system informasi dan TIK.

7.Meningkatkan dan memanfaatkan berbagai fasilitas dalam meningkatkan kemandirian perguruan tinggi.

8.Menjalin kerjasama yang saling menguntungkan dengan berbagai pihak untuk kemajuan UPI.

2.1.3 Tugas Pokok dan Fungsi 2.1.3. 1 Direktur

1. Menyelenggarakan dan mengkoordinasikan pelaksanaan kegiatan layanan sistem informasi dan layanan teknologi informasi dan komunikasi

2. Menyelenggarakan penyusunan rencana kegiatan bidang Teknologi Informasi dan komunikasi

3. Mengkoordinasikan kegiatan pengembangan bidang Teknologi Informasi dan Komunikasi

4. Mengevaluasi dan mengendalikan pelaksanaan kegiatan Teknologi Informasi dan komunikasi

5. Melaporkan Tugas pokok dan fungsi dalam Bidang Teknologi Informasi dan komunikasi kepada rektor melalui Pembantu Rektor Bidang TIK, Kerjasama dan Usaha

2.1.3. 2 Divisi - Divisi Direktorat TIK

Didalam menjalankan operasional hariannya Direktorat TIK dipimpin oleh seorang direktur yang membawahi tiga divisi dan bagian administrasi & kepegawaian yaitu:

1.Divisi Rekayasa Teknologi Informasi dan Komunikasi 2.Divisi Layanan Sistem Informasi

3.Divisi Layanan Teknologi Informasi dan komunikasi

Pada setiap divisi terdapat koordinator yang bertugas membantu kepala divisi dalam menjalankan tugas pokok dan fungsinya. Deskripsi tugas pokok dan fungsi divisi dan koordinator adalah sebagai berikut:

A. Divisi Rekayasa Teknologi Informasi dan Komunikasi 1. Koordinator Rekayasa Informasi

a. Pengembangan dan Pembaharuan rencana strategi TIK b. Pengembangan dan pembaharuan cetak biru SIUPI

c. Mengembangkan menyusun dan mempublikasikan laporan baik yang bersifat rutin maupun bersifat khusus

d. Pengembangan, sosialisai, dan pemanfaatan sistem pendukung pengambilan keputusan (Decision support system)

e. Pengembangan, sosialisasi, dan pemanfaatan sistem informasi Eksekutif (Executive Information System)

f. Menyelenggarakan kegiatan bisnis intelejen dan Rekayasa TIK dan Pengembangan Sistem informasi

g. Melakukan kegiatan penelitian dan pengembangan rekayasa informasi

h. Melakukan pelayanan kepada masyarakat dalam pengembangan rekayasa informasi

2. Koordinator Rekayasa Perangkat Lunak

a. Merencanakan, menyediakan, mensosialisasikan, memanfaatkan dan memelihara perangkat lunak yang dibutuhkan UPI BHMN b. Pengembangan standarisasi perangkat lunak dalam pengembangan

dan pemanfaatan perangkat lunak di lingkungan UPI BHMN c. Mengembangkan metoda pengembangan perangkat lunak

d. Melakukan kegiatan rekayasa perangkat lunak untuk memenuhi kebutuhan sistem manajemen informasi dan penyelenggaraan aktifitas pendidikan dan penelitian

e. Pengelolaan proyek pengembangan perangkat lunak f. Melakukan dokumentasi perangkat lunak

g. Mengembangkan dan mensosialisasikan manual operation perangkat lunak

h. Melakukan pelayanan kepada masyarakat dalam pengembangan perangkat lunak.

3.Koordinator Rekayasa Infrastruktur

a. Mengembangkan desain infrastruktur TIK

b. Melakukan Instalasi dan konfigurasi infrastruktur TIK c. Melakukan monitoring dan pemeliharaan infrastruktur TIK

d. Mengembangkan Standard Operating Procedure pemanfaatan infrastruktur TIK

e. Melakukan kegiatan penelitian dan pengembangan rekayasa infrastruktur TIK

f. Memberikan pelayanan kepada masyarakat dalam pengembangan dan pemanfaatan infrastruktur TIK

4. Koordinator Diklat TIK

a. Menyusun proyeksi kebutuhan program diklat TIK SDM UPI (4 Tahun)

b. Mengembangkan program dan kurikulum Diklat TIK moda reguler dan terbuka

c. Menyiapkan SDM bidang teknologi informasi yang memenuhi standard kualifikasi yang ditentukan

d. Menyelenggarakan program pelatihan baik yang bersifat eksternal maupun publik yang disesuaikan dengan kebutuhan dan proyeksi kebutuhan masa yang akan datang

e. Membuat standard kualifikasi SDM dibidang TIK

f. Menyusun kurikulum untuk pendidikan dan pelatihan TIK g. Menyusun dan membuat bahan ajar pelatihan TIK

h. Membuat dan mengembangkan alat tes

i. Menyelenggarakan sertifikasi bagi civitas akademika UPI dan umum di bidang TIK

j. Menyelenggarakan program pelatihan baik pre-service program maupun in-service program

k. Menyelenggarakan program pelatihan yang bersifat pelayanan kepada publik

B. Divisi Layanan Sistem Informasi

1. Koordinator Sistem Informasi Akademik

a. Melakukan koordinasi dan analisis kebutuhan sistem informasi akademik dengan unit yang menangani akademik

b. Melakukan perencanaan pengembangan sistem informasi akademik c. Mengembangkan, mengsosialisasikan, mengimplementasikan, dan

komputerisasi sistem akademik

d. Melakukan pengaturan, pengawasan, pemeliharaan, perbaikan dan pengamanan aplikasi komputer sistem akademik

2. Koordinator Sistem Informasi Keuangan

a. Melakukan koordinasi dan analisis kebutuhan sistem informasi keuangan dengan unit yang menangani keuangan

b. Melakukan perencanaan sistem informasi keuangan

c. Mengembangkan, mensosialisasikan, mengimplementasikan, dan komputerisasi sistem keuangan

d. Melakukan pengaturan, pengawasan, pemeliharaan, perbaikan, dan pengamanan aplikasi komputer sistem keuangan

3. Koordinator Sistem Informasi Aset dan Fasilitas

a. Melakukan koordinasi dan analisis kebutuhan sistem informasi asset dan fasilitas dengan unit yang menangani aset dan fasilitas b. Melakukan perencanaan pengembangan sistem informasi aset dan

c. Mengembangkan, mensosialisasikan, mengimplementasikan, dan komputerisasi sistem aset dan fasilitas

d. Melakukan pengaturan, pengawasan, pemeliharaan, perbaikan, dan pengamanan aplikasi komputer sistem keuangan

4. Koordinator Sistem Informasi Sumber Daya manusia

a. Melakukan koordinasi dan analisis kebutuhan sistem informasi Sumber daya manusia dengan unit yang menangani Sumber daya manusia

b. Melakukan perencanaan pengembangan sistem informasi Sumber daya manusia

c. Mengembangkan, mensosialisasikan, mengimplementasikan, dan komputerisasi sistem informasi Sumber daya manusia

d. Melakukan pengaturan, pengawasan, pemeliharaan, perbaikan, dan pengamanan aplikasi komputer sistem informasi Sumber daya manusia

C. Divisi Layanan Teknologi Informasi

1.Koordinator Desain Instruksional dan Multimedia

a. Membuat dan merancang instruksional desain dan multimedia untuk meningkatkan kualitas sistem pendidikan di UPI

b. Mengadakan riset dan pengembangan desain instruksional dan multimedia

c. Memberikan layanan pengemabngan desain instruksional dan multimedia kepada masyarakat

2. Koordintor Layanan Internet

a. Mengelola dan mengatur layanan internet UPI secara efektif dan efisien

b. Mengembangkan sistem keamanan, sistem layanan dan administrasi dan sistem kendali dan monitoring

c. Mengembangkan, menggunakan dan memelihara Access Control System (ACS)

d. Melayani dan membantu user ketika ada masalah 3. Koordinator Pembelajaran Elektronik

a. Mengembangkan sistem pembelajaran elektronik melalui learning management system (LMS)

b. Mengembangkan sistem evaluasi perkuliahan secara online

c. Melaksanakan digitalisasi bahan ajar 4. Koordinator Web Upi

a. Mengembangkan dan mengelola website resmi UPI (www.upi.edu) dan aplikasi web upi

b. Pengaturan domain upi.edu dan upi.ac.id

c. Pengaturan dan pengawasan terhadap semua website unit - unit di UPI (dibawah domain upi.edu dan upi.ac.id)

2.2 ITSM (Information Technology Service Management)

Manajemen Layanan Teknologi Informasi adalah suatu metode pengelolaan sistem teknologi informasi (TI) yang secara filosofis terpusat pada perspektif konsumen layanan TI terhadap bisnis perusahaan. ITSM merupakan kebalikan dari pendekatan manajemen TI dan interaksi bisnis yang terpusat pada teknologi. Istilah ITSM tidak berasal dari suatu organisasi, pengarang, atau pemasok tertentu dan awal penggunaan frase inipun tidak jelas kapan dimulainya.

ITSM berfokus pada proses dan karenanya terkait dan memiliki minat yang sama dengan kerangka kerja dan metodologi gerakan perbaikan proses (seperti TQM, Six Sigma, Business Process Management, dan CMMI). Disiplin ini tidak mempermasalahkan detail penggunaan produk suatu pemasok tertentu atau detail teknis suatu sistem yang dikelola, melainkan berfokus pada upaya penyediaan kerangka kerja untuk menstrukturkan aktivitas yang terkait dengan TI dan interaksi antara personil teknis TI dengan pengguna teknologi informasi.

ITSM umumnya menangani masalah operasional manajemen teknologi informasi (kadang disebut operations architecture, arsitektur operasi) dan bukan pada pengembangan teknologinya sendiri. Contohnya, proses pembuatan perangkat lunak komputer untuk dijual bukanlah fokus dari disiplin ini, melainkan sistem komputer yang digunakan oleh bagian pemasaran dan pengembangan bisnis di perusahaan perangkat lunak-lah yang merupakan fokus perhatiannya. Banyak pula perusahaan non-teknologi, seperti pada industri keuangan, ritel, dan

pariwisata, yang memiliki sistem TI yang berperan penting, walaupun tidak terpapar langsung kepada konsumennya.

Sesuai dengan fungsi ini, ITSM sering dianggap sebagai analogi disiplin ERP pada TI, walaupun sejarahnya yang berakar pada operasi TI dapat membatasi penerapannya pada aktivitas utama TI lainnya seperti manajemen portfolio TI dan rekayasa perangkat lunak.

Kerangka kerja (framework) yang dianggap dapat memberikan contoh penerapan ITSM di antaranya:

1. Information Technology Infrastructure Library (ITIL)

2. Control Objectives for Information and Related Technology (COBIT) 3. Software Maintenance Maturity Model

4. PRM-IT IBM's Process Reference Model for IT

5. Application Services Library (ASL)

6. Business Information Services Library (BISL) 7. Microsoft Operations Framework (MOF)

8. eSourcing Capability Model for Service Providers (eSCM-SP) dan

eSourcing Capability Model for Client Organizations (eSCM-CL) dari

2.2.1 ITIL (Information Technology Infrastructure Library)

ITIL adalah suatu rangkaian konsep dan teknik pengelolaan infrastruktur, pengembangan, serta operasi teknologi informasi (TI). ITIL diterbitkan dalam suatu rangkaian buku yang masing-masing membahas suatu topik pengelolaan TI. Nama ITIL dan IT Infrastructure Library merupakan merek dagang terdaftar dari

Office of Government Commerce (OGC) Britania Raya. ITIL memberikan deskripsi detil tentang beberapa praktik TI penting dengan daftar cek, tugas, serta prosedur yang menyeluruh yang dapat disesuaikan dengan segala jenis organisasi TI.

Walaupun dikembangkan sejak dasawarsa 1980-an, penggunaan ITIL baru meluas pada pertengahan 1990-an dengan spesifikasi versi keduanya (ITIL v2) yang paling dikenal dengan dua set bukunya yang berhubungan dengan ITSM (IT Service Management), yaitu Service Delivery (Antar Layanan) dan Service Support (Dukungan Layanan).

Pada 30 Juni 2007, OGC menerbitkan versi ketiga ITIL (ITIL v3) yang intinya terdiri dari lima bagian dan lebih menekankan pada pengelolaan siklus hidup layanan yang disediakan oleh teknologi informasi. Kelima bagian tersebut adalah:

1. Service Strategy 2. Service Design 3. Service Transition

4. Service Operation

5. Continual Service Improvement

Kelima bagian tersebut dikemas dalam bentuk buku, atau biasa disebut sebagai core guidance publications. Setiap buku dalam kelompok utama ini berisi:

1. Practice fundamentals – menjelaskan latar belakang tahapan lifecycle

serta kontribusinya terhadap pengelolaan layanan TI secara keseluruhan.

2. Practice principles – menjelaskan konsep - konsep kebijakan serta tata kelola tahanan lifecycle yang menjadi acuan setiap proses terkait dalam tahapan ini.

3. Lifecycle processes and activities – menjelaskan berbagai proses maupun aktivitas yang menjadi kegiatan utama tahapan lifecycle. Misalnya proses financial management dan demand management

dalam tahapan Service Strategy.

4. Supporting organization structures and roles – proses - proses ITIL tidak akan dapat berjalan dengan baik tanpa defini roles dan

responsibilities. Bagian ini menjelaskan semua aspek yang terkait dengan kesiapan model dan struktur organisasi.

5. Technology considerations – menjelaskan solusi-solusi otomatisasi atau software ITIL yang dapat digunakan pada tahapan lifecycle, serta persyaratannya.

6. Practice Implementation – berisi acuan/panduan bagi organisasi TI yang ingin mengimplementasikan atau yang ingin meningkatkan proses-proses ITIL.

7. Complementary guideline – berisi acuan model-model best practice lain selain ITIL yang dapat digunakan sebagai referensi bagian tahapan lifecycle.

8. Examples and templates – berisi template maupun contoh-contoh pengaplikasian proses.

Di samping buku-buku dalam core guidance publications, ada juga

complementary guidance. Dimana buku-buku dalam kategori nantinya dimaksudkan untuk memberikan model, acuan dan panduan bagi penerapan ITIL pada sektor-sektor tertentu seperti jenis industri tertentu, tipe organisasi serta arsitektur teknologi. Dengan demikian, ITIL akan dapat lebih diterima serta diadaptasi sesuai dengan lingkungan serta behaviour dari setiap organisasi TI.

2.2.1.1 Siklus Layanan ITIL

Kelima bagian ITIL yang seperti tersebut di atas biasanya disebut juga sebagai bagian dari sebuah siklus. Dikenal pula dengan sebutan Sikuls Layanan ITIL. Secara singkat, masing-masing bagian dijelaskan sebagai berikut.

1. Service Strategy

Inti dari ITIL Service Lifecycle adalah service strategy. Service Strategy memberikan panduan kepada pengimplementasi ITSM pada bagaimana memandang konsep ITSM bukan hanya sebagai sebuah kemampuan organisasi (dalam memberikan, mengelola, serta mengoperasikan layanan TI), tapi juga sebagai sebuah aset strategis perusahaan. Panduan ini disajikan dalam bentuk prinsip-prinsip dasar dari konsep ITSM, acuan-acuan serta proses - proses inti yang beroperasi di keseluruhan tahapan ITIL Service Lifecycle.

Topik-topik yang dibahas dalam tahapan lifecycle ini mencakup pembentukan pasar untuk menjual layanan, tipe-tipe, dan karakteristik penyedia layanan internal maupun eksternal, aset-aset layanan, konsep portofolio layanan serta strategi implementasi keseluruhan ITIL Service Lifecycle. Proses-proses yang dicakup dalam Service Strategy, di samping topik-topik di atas adalah:

1. Service Portfolio Management 2. Financial Management

3. Demand Management

Bagi organisasi TI yang baru akan mengimplementasikan ITIL,

Service Strategy digunakan sebagai panduan untuk menentukan tujuan/sasaran serta ekspektasi nilai kinerja dalam mengelola layanan TI

serta untuk mengidentifikasi, memilih serta memprioritaskan berbagai rencana perbaikan operasional maupun organisasional di dalam organisasi TI.

Bagi organisasi TI yang saat ini telah mengimplementasikan ITIL, Service Strategy digunakan sebagai panduan untuk melakukan

review strategis bagi semua proses dan perangkat (roles, responsibilities, teknologi pendukung, dll) ITSM di organisasinya, serta untuk meningkatkan kapabilitas dari semua proses serta perangkat ITSM tersebut.

2. Service Design

Agar layanan TI dapat memberikan manfaat kepada pihak bisnis, layanan-layanan TI tersebut harus terlebih dahulu di desain dengan acuan tujuan bisnis dari pelanggan. Service Design memberikan panduan kepada organisasi TI untuk dapat secara sistematis dan best practice

mendesain dan membangun layanan TI maupun implementasi ITSM itu sendiri. Service Design berisi prinsip-prinsip dan metode-metode desain untuk mengkonversi tujuan-tujuan strategis organisasi TI dan bisnis menjadi portofolio/koleksi layanan TI serta aset-aset layanan, seperti

server, storage, dan sebagainya.

Ruang lingkup Service Design tidak melulu hanya untuk mendesain layanan TI baru, namun juga proses-proses perubahan

maupun peningkatan kualitas layanan, kontinyuitas layanan maupun kinerja dari layanan.

Proses-proses yang dicakup dalam Service Design yaitu:

1. Service Catalog Management 2. Service Level Management 3. Supplier Management 4. Capacity Management 5. Availability Management

6. IT Service Continuity Management 7. Information Security Management

3. Service Transition

Service Transition menyediakan panduan kepada organisasi TI untuk dapat mengembangkan serta kemampuan untuk mengubah hasil desain layanan TI baik yang baru maupun layanan TI yang diubah spesifikasinya ke dalam lingkungan operasional. Tahapan lifecycle ini memberikan gambaran bagaimana sebuah kebutuhan yang didefinisikan dalam Service Strategy kemudian dibentuk dalam Service Design untuk selanjutnya secara efektif direalisasikan dalam Service Operation.

1. Transition Planning and Support 2. Change Management

3. Service Asset & Configuration Management 4. Release & Deployment Management

5. Service Validation 6. Evaluation

7. Knowledge Management

4. Service Operation

Service Operation merupakan tahapan lifecycle yang mencakup semua kegiatan operasional harian pengelolaan layanan-layanan TI. Di dalamnya terdapat berbagai panduan pada bagaimana mengelola layanan TI secara efisien dan efektif serta menjamin tingkat kinerja yang telah diperjanjikan dengan pelanggan sebelumnya. Panduan-panduan ini mencakup bagaiman menjaga kestabilan operasional layanan TI serta pengelolaan perubahan desain, skala, ruang lingkup, serta target kinerja layanan TI.

Proses-proses yang dicakup dalam Service Operation yaitu:

1. Event Management 2. Incident Management 3. Problem Management 4. Request Fulfillment

5. Access Management

5. Continual Service Improvement

Continual Service Improvement (CSI) memberikan panduan penting dalam menyusun serta memelihara kualitas layanan dari proses

design, transisi dan pengoperasiannya. CSI mengkombinasikan berbagai prinsip dan metode dari manajemen kualitas, salah satunya adalah Plan-Do-Check-Act (PDCA) atau yang dikenal sebagi Deming Quality Cycle

2.3 Definisi UML (Unified Modeling Language)

Unified Modelling Language (UML) adalah sebuah bahasa yg telah menjadi standar dalam industri untuk visualisasi, merancang dan mendokumentasikan sistem piranti lunak. UML menawarkan sebuah standar untuk merancang model sebuah sistem.

Dengan menggunakan UML kita dapat membuat model untuk semua jenis aplikasi piranti lunak, dimana aplikasi tersebut dapat berjalan pada piranti keras, sistem operasi dan jaringan apapun, serta ditulis dalam bahasa pemrograman apapun. Tetapi karena UML juga menggunakan class dan operation dalam konsep dasarnya, maka ia lebih cocok untuk penulisan piranti lunak dalam bahasa-bahasa berorientasi objek seperti C++, Java, C# atau VB.NET. Walaupun demikian, UML tetap dapat digunakan untuk modeling aplikasi prosedural dalam VB atau C.

Seperti bahasa-bahasa lainnya, UML mendefinisikan notasi dan

syntax/semantik. Notasi UML merupakan sekumpulan bentuk khusus untuk menggambarkan berbagai diagram piranti lunak. Setiap bentuk memiliki makna tertentu, dan UML syntax mendefinisikan bagaimana bentuk-bentuk tersebut dapat dikombinasikan. Notasi UML terutama diturunkan dari tiga notasi yang telah ada sebelumnya: Grady Booch OOD (Object-Oriented Design), Jim Rumbaugh OMT (Object Modeling Technique), dan Ivar Jacobson OOSE (Object-Oriented Software Engineering).

2.3.1 Teknik-Teknik UML

Dalam tahap perancangan satu system diperlukan adanya teknik-teknik penyusunan system untuk menganalisa dan mempelajari objek yang ada unuk mengetahui apakah mereka dapat digunakan kembali atau diadaptasi untuk pemakaina baru atau menetukan satu objek baru atau yang dimodifikasi yang digabung dengan objek yang sudah ada ke dalam suatu aplikasi komputasi. Teknik-teknik tersebut adalah sebagai berikut:

1. Use Case Diagram

Diagram ini menunjukan sekumpulan kasus fungsional dan actor (jenis kelas khusus) dan keterhubungannya diagram ini dapat sangat membantu bila kita sedang menyusun requitment sebuah system, mengkomunikasikan rancangan dengan klien, dan merancang test case untuk semua feature

yang ada pada system.

Diagram ini menunjukan interaksi yang terjadi antar objek. Diagram ini merupakan pandangan dinamis terhadap system. Diagram ini menekankan pada basis keberurutan waktu dari pesan-pesan yang terjadi.

3. Collaboration Diagram

Diagram ini merupakan diagram interaksi. Diagram ini menekankan pada organisasi stuktur dari objek-objek yang mengirim dan menerima pesan.

4. Class Diagram

Diagram ini adalah seebuah spesifikasi yang jika di instansiasi akan menghasilkan sebuah objek yang merupakan inti pengembangan dan desain yang berorientasi objek. Kelas mengambarkan keadaan suatu

system, sekaligus menawarkan layanan untuk memanipulasi keadaan tersebut.

5. Statechart Diagram

Statechart diagram menunjukkan transisi dan perubahan keadaan suatu objek pada system sebagai akibat dari stimulasi yang diterima. Dalam UML, state digambarkan berbentuk segi empat dengan sudut tumpul dan memiliki nama sesuai dengan kondisi saat itu.

6. Activity Diagram

Actifity diagram menggambarkan berbagai alir aktifitas dalam system yang sedang dirancang, bagaimana masing-masing alir berawal, decision yang mungkin terjadi dan bagaimana mereka berakhir. Activity diagram juga dapat menggambarkan proses parallel yang mungkin terjadi pada beberapa eksekusi.

7. Component Diagram

Component Diagram menggambarkan struktur dan hubungan antar komponen piranti lunak, termasuk ketergantungan di antaranya.

8. Deployment Diagram

Deployment diagram menggambarkan detail bagaimana komponen di-deploy dalam infrastruktur system, dimana komponen akan diletakkan (pada mesin, server, atau piranti keras apa), bagaimana kemampuan jaringan pada lokasi tersebut, spesifikasi server dan hal-hal lain yang bersifat fisikal.

2.4 Software Pendukung

2.4.1 Personal Home Page (PHP)

PHP atau Personal Home Page merupakan sebuah bahasa scripting

yang dibundel dengan HTML, yang dijalankan di sisi server. Sebagain besar intinya berasal dari C, Java dan Perl dengan beberapa tambahan fungsi khusus PHP. Bahasa ini memungkinkan para pembuat aplikasi web menyajikan halaman HTML dinamis dan interaktif dengan cepat dan mudah, yang dihasilkan server. PHP juga dimaksudkan untuk mengganti teknologi lama seperti Common Gateway Interface (CGI).

PHP membuat proses pengembangan aplikasi menjadi mudah karena kelebihan-kelebihannya, yaitu :

1. Script (kode program) terintegrasi dengan file HTML, sehingga

developer bisa berkonsentrasi langsung pada penampilan dokumen webnya.

2. Tidak ada proses compiling dan linking. 3. Berorientasi obyek.

4. Sintaksis pemogramannya mudah dipelajari, dan menyerupai C dan Perl.

Integrasi yang sangat luas ke berbagai server database. Menulis web yang terhubung ke database menjadi sangat sederhana. Pada umumnya PHP menggunakan MySQL sebagai database, namun PHP juga mendukung database yang lain seperti Oracle, Sybase, MySQL, Solid, ODBC,

PostgreSQL, Adabas D, FilePro, Velocis, Informix, dBase, UNIX dbm.

2.4.2 Framework CodeIgniter

Framework adalah kumpulan perintah atau fungsi dasar yang membentuk aturan-aturan tertentu dan saling berinteraksi satu sama lain sehingga dalam pembuatan aplikasi website kita harus mengikuti aturan dari

framework tersebut. Dengan framework (dalam hal ini framework php ), kita tidak perlu memikirkan kode perintah/fungsi dasar dari aplikasi website kita. Seperti bagaimana mengambil data dari database untuk ditampilkan. Kita hanya memikirkan apa kode sql-nya dan ditampilkan kemana? Hal-hal penunjang lainnya seperti koneksi database validasi form, GUI, dan keamanan; telah disediakan oleh framework sehingga jumlah baris kode yang kita buat

jauh lebih sedikit dibandingkan jika semua kode dari kita. Jadi, keuntungan yang dapat diperoleh dari pengguna framework adalah:

1.Waktu pembuatan aplikasi website kita jauh lebih singkat.

2.Kode aplikasi website menjadi lebih mudah dibaca, karena sedikit dan sifatnya pokok. Detailnya adalah kode dari framework dan ini mungkin tidak perlu dipikirkan,terjamin.

3.Website kita menjadi lebih mudah diperbaiki, karena kita tidak perlu fokus ke semua komponen kode website, terutama kode system framework.

4.Kita tidak perlu lagi membuat kode penunjang aplikasi website seperti koneksi database, validasi form, GUI, dan keamanan.

5.Pikiran kita menjadi lebih terfokus ke kode alur permasalahan website, apa yang ditampilkan dan layanan apa saja yang diberikan dari aplikasi website tersebut.

6.Jika dikerjakan team work, maka akan lebih terarah karena system framework, mengharuskan adanya keteraturan peletakan kode. seperti bagian pengambilan database terpisah dengan bagian pengaturan tampilan untuk pengunjung.

Jadi intinya banyak keuntungan yang dapat diperoleh, terutama bagi developer web yang selalu dihantui waktu deadline proyek websitenya. Tidak selesai waktunya sesuai target, klien akan kecewa dan mungkin akan lari ke developer lain. Jika anda bersikeras membuat website dari nol kode maka akan butuh banyak waktu dan pasti akan ketinggalan dengan teman anda yang menggunakan framework.

Framework CI paling mudah dikuasai untuk seorang pemula, karena help-nya cukup tersedia diwebsitenya. bahkan saat kita mendownload framework ini dari internet, sudah disertai help-nya yang mudah dimengerti, mulai dari langkah instalasi sampai fungsi-fungsinya tersedia. Adanya help/dokumentasi sangat mudah bagi pemula dalam mempelajari lingkungan pengembangan website dengan CI.

Framework Codeigniter dapat dioperasikan dalam PHP 4.3.2 + maupun 5 sehingga kita membuat aplikasi website pada sebuah server yang masih belum support PHP5, ini tidak akan menjadi masalah,karena masih tetap dapat berkerja. Mvc ( model view controller) adalah sebuah pola program yang bertujuan memisahkan logika bisnis, logika data, dan logika tampilan (interface), atau secara sederhana memisahkan antara proses, data dan tampilan mvc mengatur arsitektur sebuah aplikasi. umumnya apliksai yang dibangun dengan konsep MVC adalah apliksai yang dibangun dengan konsep MVC adalah aplikasi yang cukup besar, karena salah satu keuntungan dari MVC itu adalah kemudahan maintenance, dan pengembangan apliksai tersebut. CI menggunakan konsep ini anda harus memisahkan kode database ke folder model, kode proses ke folder controller dan kode tampilan ke folder view.

2.4.3 Hyper Text Markup Language (HTML)

HTML (Hyper Text Markup Language) adalah sebuah bahasa markup yang digunakan untuk membuat sebuah halaman web dan menampilkan

berbagai informasi di dalam sebuah browser Internet. Bermula dari sebuah bahasa yang sebelumnya banyak digunakan di dunia penerbitan dan percetakan yang disebut dengan SGML (Standard Generalized Markup Language), HTML adalah sebuah standar yang digunakan secara luas untuk menampilkan halaman web. HTML saat ini merupakan standar Internet yang didefinisikan dan dikendalikan penggunaannya oleh World Wide Web Consortium (W3C).

HTML berupa kode-kode tag yang menginstruksikan browser untuk menghasilkan tampilan sesuai dengan yang diinginkan. Sebuah file yang merupakan file HTML dapat dibuka dengan menggunakan browser web seperti

Mozilla Firefox atau Microsoft Internet Explorer. HTML juga dapat dikenali oleh aplikasi pembuka email ataupun dari PDA dan program lain yang memiliki kemampuan browser.

HTML dokumen tersebut mirip dengan dokumen teks biasa, hanya dalam dokumen ini sebuah teks bisa memuat instruksi yang ditandai dengan kode atau lebih dikenal dengan TAG tertentu. Sebagai contoh jika ingin membuat teks ditampilkan menjadi tebal seperti: Tambil Tebal, maka penulisannya dilakukan dengan cara: <strong> Tampil Tebal </strong>. Tanda <strong> digunakan untuk mengaktifkan instruksi cetak tebal, diikuti oleh teks yang ingin ditebalkan, dan diakhiri dengan tanda </strong> untuk menonaktifkan cetak tebal tersebut.

Structural. tanda yang menentukan level atau tingkatan dari sebuah teks (contoh,<h1>Golf</h1> akan memerintahkan browser untuk

menampilkan “Golf” sebagai teks tebal besar yang menunjukkan sebagai

Heading 1

Presentational. tanda yang menentukan tampilan dari sebuah teks tidak peduli dengan level dari teks tersebut (contoh, <b>boldface</b> akan menampilkan bold. Tanda presentational saat ini sudah mulai digantikan oleh CSS dan tidak direkomendasikan untuk mengatur tampilan teks,

Hypertext. tanda yang menunjukkan pranala ke bagian dari dokumen

tersebut atau pranala ke dokumen lain (contoh, <a

href="http://www.websaya.com/">Web Saya</a> akan menampilkan Web Saya sebagai sebuah hyperlink ke URL tertentu), Elemen widget yang membuat objek-objek lain seperti tombol (<button>), list (<li>), dan garis horizontal (<hr>). Selain markup presentational, markup yang lin tidak menentukan bagaimana tampilan dari sebuah teks. Namun untuk saat ini, penggunaan tag HTML untuk menentukan tampilan telah dianjurkan untuk mulai ditinggalkan dan sebagai gantinya digunakan Cascading Style Sheets.

Contoh HTML Sederhana :

<!DOCTYPE html> <html>

<head>

</head> <body>

<p>Selamat Datang di Website Saya</p> </body>

</html>

2.4.4 Structured Query Language (SQL)

SQL (Structured Query Language) adalah sebuah bahasa yang dipergunakan untuk mengakses data dalam basis data relasional. Bahasa ini secara de facto merupakan bahasa standar yang digunakan dalam manajemen basis data relasional. Saat ini hampir semua server basis data yang ada mendukung bahasa ini untuk melakukan manajemen datanya.

2.4.4.1 Sejarah Structured Query Language (SQL)

Sejarah SQL dimulai dari artikel seorang peneliti dari IBM bernama EF Codd yang membahas tentang ide pembuatan basis data relasional pada bulan Juni 1970. Artikel ini juga membahas kemungkinan pembuatan bahasa standar untuk mengakses data dalam basis data tersebut. Bahasa tersebut kemudian diberi nama SEQUEL (Structured English Query Language).

Setelah terbitnya artikel tersebut, IBM mengadakan proyek pembuatan basis data relasional berbasis bahasa SEQUEL. Akan tetapi, karena permasalahan hukum mengenai penamaan SEQUEL, IBM pun mengubahnya menjadi SQL. Implementasi basis data relasional dikenal dengan System/R.

Di akhir tahun 1970-an, muncul perusahaan bernama Oracle yang membuat server basis data populer yang bernama sama dengan nama perusahaannya. Dengan naiknya kepopuleran Oracle, maka SQL juga ikut populer sehingga saat ini menjadi standar de facto bahasa dalam manajemen basis data.

2.4.4.2 Standarisasi Structured Query Language (SQL)

Secara umum, SQL terdiri dari dua bahasa, yaitu Data Definition Language (DDL) dan Data Manipulation Language (DML). Implementasi DDL dan DML berbeda untuk tiap sistem manajemen basis data (SMBD), namun secara umum implementasi tiap bahasa ini memiliki bentuk standar yang ditetapkan ANSI.

1. Data Definition Language (DDL)

DDL digunakan untuk mendefinisikan, mengubah, serta menghapus basis data dan objek-objek yang diperlukan dalam basis data, misalnya tabel,

view, user, dan sebagainya. Secara umum, DDL yang digunakan adalah

CREATE _{untuk membuat objek baru,} USE _{untuk menggunakan objek,}

ALTER _{untuk mengubah objek yang sudah ada, dan} DROP _untuk

menghapus objek. DDL biasanya digunakan oleh administrator basis data dalam pembuatan sebuah aplikasi basis data.

DML digunakan untuk memanipulasi data yang ada dalam suatu tabel. Perintah yang umum dilakukan adalah:

SELECT untuk menampilkan data

INSERT untuk menambahkan data baru

UPDATE untuk mengubah data yang sudah ada

DELETE untuk menghapus data

2.4.4.3 MySql

MySQL adalah sebuah perangkat lunak sistem manajemen basis data SQL (bahasa Inggris : database management system) atau DBMS yang multithread, multi-user, dengan sekitar 6 juta instalasi di seluruh dunia. MySQL AB membuat MySQL tersedia sebagai perangkat lunak gratis dibawah lisensi GNU General Public License (GPL), tetapi mereka juga menjual dibawah lisensi komersial untuk kasus-kasus dimana penggunaannya tidak cocok dengan penggunaan GPL.

Tidak sama dengan proyek-proyek seperti Apache, dimana perangkat lunak dikembangkan oleh komunitas umum, dan hak cipta untuk kode sumber dimiliki oleh penulisnya masing-masing, MySQL dimiliki dan disponsori oleh sebuah perusahaan komersial Swedia MySQL AB, dimana memegang hak cipta hampir atas semua kode sumbernya. Kedua orang Swedia dan satu orang Finlandia yang mendirikan MySQL AB adalah : David Axmark, Allan Larsson dan Michael "Monty" Widenius.

MySQL memiliki beberapa keistimewaan, antara lain :

1. Portabilitas. MySQL dapat berjalan stabil pada berbagai sistem operasi seperti Windows, Linux, FreeBSD, Mac Os X Server, Solaris, Amiga, dan masih banyak lagi.

2. Perangkat lunak sumber terbuka. MySQL didistribusikan sebagai perangkat lunak sumber terbuka, dibawah lisensi GPL sehingga dapat digunakan secara gratis.

3. Multi-user. MySQL dapat digunakan oleh beberapa pengguna dalam waktu yang bersamaan tanpa mengalami masalah atau konflik.

4. Performance tuning, MySQL memiliki kecepatan yang menakjubkan dalam menangani query sederhana, dengan kata lain dapat memproses lebih banyak SQL per satuan waktu.

5. Ragam tipe data. MySQL memiliki ragam tipe data yang sangat kaya, seperti signed / unsigned integer, float, double, char, text, date, times tamp, dan lain-lain.

6. Perintah dan Fungsi. MySQL memiliki operator dan fungsi secara penuh yang mendukung perintah Select dan Where dalam perintah (query). 7. Keamanan. MySQL memiliki beberapa lapisan keamanan seperti

level subnetmask, nama host, dan izin akses user dengan sistem perizinan yang mendetail serta sandi terenkripsi.

8. Skalabilitas dan Pembatasan. MySQL mampu menangani basis data dalam skala besar, dengan jumlah rekaman (records) lebih dari 50 juta dan 60

ribu tabel serta 5 milyar baris. Selain itu batas indeks yang dapat ditampung mencapai 32 indeks pada tiap tabelnya.

9. Konektivitas. MySQL dapat melakukan koneksi dengan klien menggunakan protocol TCP/IP, Unis Socket (UNIX), atau Named Pipes (NT).

10.Lokalisasi. MySQL dapat mendeteksi pesan kesalahan pada klien dengan menggunakan lebih dari dua puluh bahasa. Meski pun demikian, bahasa Indonesia belum termasuk di dalamnya.

11.Antar Muka. MySQL memiliki antar muka (interface) terhadap berbagai aplikasi dan bahasa pemrograman dengan menggunakan fungsi API (Application Programming Interface).

12.Klien dan Peralatan. MySQL dilengkapi dengan berbagai peralatan (tool) yang dapat digunakan untuk administrasi basis data, dan pada setiap peralatan yang ada disertakan petunjuk online.

13.Struktur tabel. MySQL memiliki struktur tabel yang lebih fleksibel dalam menangani ALTER TABLE, dibandingkan basis data lainnya semacam

Posgre SQL ataupun Oracle.

2.4.5 Cascading Style Sheet (CSS)

Cascading Style Sheet (CSS) merupakan salah satu bahasa pemrograman web untuk mengendalikan beberapa komponen dalam sebuah web sehingga akan lebih terstruktur dan seragam.

Sama halnya styles dalam aplikasi pengolahan kata seperti Microsoft Word yang dapat mengatur beberapa style, misalnya heading, subbab,

bodytext, footer, image, dan style lainnya untuk dapat digunakan bersama-sama dalam beberapa berkas (file). Pada umumnya CSS dipakai untuk memformat tampilan halaman web yang dibuat dengan bahasa HTML dan XHTML.

CSS dapat mengendalikan ukuran gambar, warna bagian tubuh pada teks, warna tabel, ukuran border, warna border, warna hyperlink, warna

mouse over, spasi antar paragraf, spasi antar teks, margin kiri, kanan, atas, bawah, dan parameter lainnya. CSS adalah bahasa style sheet yang digunakan untuk mengatur tampilan dokumen. Dengan adanya CSS memungkinkan kita untuk menampilkan halaman yang sama dengan format yang berbeda.

Fakta Menggunakan CSS diantaranya :

Telah didukung oleh kebanyakan browser versi terbaru, tetapi tidak didukung oleh browser-browser lama.

Lebih fleksibel dalam penempatan posisi layout. Dalam layouting CSS, kita mengenal Z-Index untuk menempatkan objek dalam posisi yang sama.

Menjaga HTML dalam penggunaan tag yang minimal, hal ini berpengaruh terhadap ukuran berkas dan kecepatan pengunduhan.

Dapat menampilkan konten utama terlebih dahulu, sementara gambar dapat ditampilkan sesudahnya.

Penerjemahan CSS setiap browser berbeda, tata letak akan berubah jika dilihat di berbagai browser

CSS adalah layouting "Masa Depan" dengan penggabungan bersama XHTML.

2.4.6 Java Script

2.4.6.1 Sejarah Java Script

JavaScript pertama kali diperkenalkan oleh Netscape pada tahun 1995. Pada awalnya bahasa yang sekarang disebut JavaScript ini dulunya dinamai

“LiveScript”” yang berfungsi sebagai bahasa sederhana untuk browser Netscape Navigator 2 yang sangat populer pada saat itu. Kemudian sejalan dengan sedang giatnya kerjasama antara Netscape dan Sun (pengembang

bahasa pemrograman “Java”) pada masa itu, maka Netscape memberikan nama

“JavaScript” kepada bahasa tersebut pada tanggal 4 desember 1995.

Pada saat yang bersamaan Microsoft sendiri mencoba untuk mengadaptasikan teknologi ini yang mereka sebut sebagai “Jscript” di browser

milik mereka yaitu Internet Explorer 3. JavaScript sendiri merupakan modifikasi dari bahasa pemrograman C++ dengan pola penulisan yang lebih sederhana dari bahasa pemrograman C++.

2.4.6.2 Pengertian Java Script

JavaScript adalah bahasa pemrograman berbasis prototipe yang berjalan disisi klien. Jika kita berbicara dalam konteks web, sederhananya, kita dapat

memahami JavaScript sebagai bahasa pemrograman yang berjalan khusus untuk di browser atau halaman web agar halaman web menjadi lebih hidup. Kalau dilihat dari suku katanya terdiri dari dua suku kata, yaitu Java dan

Script. Java adalah Bahasa pemrograman berorientasi objek, sedangkan Script

adalah serangkaian instruksi program.

Secara fungsional, JavaScript digunakan untuk menyediakan akses script

pada objek yang dibenamkan ( embedded ). Contoh sederhana dari penggunaan

JavaScript adalah membuka halaman pop up, fungsi validasi pada form sebelum data dikirimkan ke server, merubah image cursor ketika melewati objek tertentu, dan lain lain.

2.4.6.3 Kelebihan Java Script

JavaScript bekerja pada sisi browser. maksudnya begini : untuk menampilkan halaman web, user menuliskan alamat web di address bar url. setelah itu, browser “mengambil” file html (dengan file JavaScript yang melekat padanya jika memang ada) ke server yang beralamat di URL yang diketikan oleh user. Selesai file diambil, file ditampilkan pada browser. Nah, setelah file JavaScript berada pada browser, barulah script JavaScript tersebut bekerja.

Efek dari Javascript yang bekerja pada sisi browser ini, Javascript dapat merespon perintah user dengan cepat, dan membuat halaman web menjadi lebih responsif. JavaScript melakukan apa yang tidak bisa dilakukan oleh

HTML, PHP, dan CSS : menangani hal – hal yang membutuhkan respon cepat terhadap aksi dari user.

51

3.1Analisis Sistem

Pada bagian ini akan dilakukan analisis terhadap sistem yang sedang berjalan hasilnya digunakan untuk mengidentifikasi dan mengevaluasi berbagai kelemahan serta kekuatan yang terdapat pada system yang sudah dimiliki oleh TIK. Dari proses analisis tadi akan dihasilkan berbagai saran kebaikan terhadap

system yang dapat dijadikan dasar dalam merancang system yang akan dibangun.

3.1.1 Analisis Yang Sedang Berjalan

Analisis sistem yang sedang berjalan berisi tentang pemaparan sistem pengolahan keluhan gangguan layanan yang ada saat ini. Analisis ini dimaksudkan agar perangkat lunak yang dibangun tidak keluar dari cakupan sistem pengolahan keluhan gangguan layanan yang ada. Adapun prosedur sistem pengolahan keluhan gangguan layanan yang ada di Direktorat TIK UPI adalah :

1. Customer yang berada dicivitas akademika UPI melaporkan masalah atau gangguan kepada helpdesk.

2. Helpdesk mencatat gangguan pada berkas atau file, kemudian helpdesk menyerahkan tugas kepada teknisi.

3. Teknisi melakukan pengecekan gangguan apakah gangguan tersebut bisa ditangani secara langsung atau tidak, ketika gangguan tidak dapat ditangani langsung maka teknisi akan menelepon customer dan

memberikan solusi dari gannguan tersebut. Hasil penanganan masalah akan dilaporkan kepada helpdesk oleh teknisi kemudian helpdesk akan mencatat laporan gangguan pada berkas atau file untuk di laporkan kepada manager.

3.1.2 Analisis Kebutuhan non-Fungsional

Analisis kebutuhan non-fungsional menggambarkan kebutuhan luar sistem yang diperlukan untuk menjalankan aplikasi yang dibangun. Adapun kebutuhan non-fungsional untuk menjalankan trouble ticket system meliputi kebutuhan perangkat keras, kebutuhan perangkat lunak, kebutuhan jaringan dan pengguna sistem yang akan memakai aplikasi. Analisis kebutuhan non-fungsional bertujuan agar aplikasi yang dibangun dapat digunakan sesuai dengan kebutuhan bagian keluhan gangguan layanan TIK dalam pengolahan trouble ticket system

3.1.2.1 Analisis Perangkat Keras (Hardware)

Untuk menjalankan suatu aplikasi maka diperlukan perangkat keras yang dapat mendukung proses kerja dari sistem itu sendiri. Spesifikasi perangkat keras yang digunakan oleh bagian keluhan gannguan layanan Direktorat TIK untuk mengelola trouble ticket system adalah sebagai berikut :

Tabel 3. 1 Analisis Perangkat Keras

No Perangkat Keras Spesifikasi

1 Processor Intel Core 2 Duo 3.00 GHz

2 Monitor Montor LCD 17 inch

3 VGA VGA On-Board 224 MB

4 Memori 1024 MB

5 Optical Drive DVD – ROM

6 Keyboard Genius

7 Mouse Genius

3.1.2.2 Analisis Perangkat Lunak (Software)

Untuk menjalankan aplikasi trouble ticket system dibutuhkan perangkat keras pendukung sehingga aplikasi yang dibangun dapat berjalan dengan baik.Spesifikasi minimun perangkat keras untuk menjalankan aplikasi tersebut adalah sebagai berikut :

Tabel 3. 2 Analisis Perangkat Lunak

No Perangkat Keras Spesifikasi

1 Processor Intel Dual Core2.0 GHz

2 Monitor Montor 15 inch

3 VGA VGA On-Board 128 MB

4 Memori 1024 MB

5 Optical Drive DVD-ROM

6 Keyboard K-Zone

7 Mouse K-Zone

8 Printer Printer hitam-putih

3.1.2.3 Analisis Pengguna (User)

Suatu aplikasi akan berjalan optimal apabila ditunjang oleh perangkat pikir yang memiliki kemampuan dalam menjalankan aplikasi yang bersangkutan.

Tabel 3. 3 Analisis Perangkat Lunak

No User Minimal Pendidikan Kemampuan

1 Helpdesk SMA Berkemampuan mengoperasikan

Microsoft Office

2 Teknisi D3/S1 Berkemampuan mengoperasikan

Microsoft Office dan Mengerti akan konsep jaringan

3 Manager S1 Berkemampuan mengoperasikan

Microsoft Office dan Mengerti akan konsep jaringan

3.1.2.4 Analisis Jaringan

Saat ini, infrastruktur jaringan yang terpasang pada Layanan TIK Civitas Akademika UPI adalah seperti gambar dibawah ini :

Infrastruktur ICT UPI

12 Video Conference 1 1 EXISTING JARDIKNAS Jardiknas 1 Mbps Research Center University Center FIP FPBS PPS FPTK FPIPS

Training Center FPOK

Internet 45 Mbps

DIREKTORAT TIK

5 Mbps VPN IP MPLS KAMPUS CIBIRU

KAMPUS SUMEDANG

KAMPUS TASIKMALAYA KAMPUS PURWAKARTA

KAMPUS SERANG

1 IDB FIBRE OPTIC

300 PC Computing Facilities

LEGEND 1Mbps 1Mbps 1Mbps 1Mbps 1Mbps 1Mbps

LAN with VDSL and Wireless

REKTORAT BAAK/BAUK FPMIPA

Gambar 3. 2 Infrastruktur ICT UPI

3.1.3 Analisis Kebutuhan Fungsional

Analisis kebutuhan fungsional akan dimulai setelah tahap analisis terhadap sistem selesai dilakukan, analisis kebutuhan fungsional dapat didefinsikan sebagai penggambaran, perencanaan dan pembuatan sketsa atau pengaturan dari beberapa elemen yang terpisah ke dalam satu kesatuan yang utuh dan berfungsi.

Tahapan ini menyangkut mengkonfigurasi dari komponen-komponen perangkat lunak dan perangkat keras dari suatu sistem sehingga setelah instalasi dari sistem akan benar-benar memuaskan dari rancang bangun yang telah ditetapkan pada akhir tahap analisis sistem.

3.1.4 Use Case Diagram

Use case diagram merupakan konstruksi untuk mendeskripsikan hubungan-hubungan yang terjadi antar aktor dengan aktivitas yang terdapat pada sistem. Sasaran pemodelan use 4+65case diantaranya adalah mendefinisikan kebutuhan fungsional dan operasional sistem dengan mendefinisikan skenario penggunaan yang disepakati antara pemakai dan pengembang. Dari analisis pengguna aplikasi yang ada maka use case diagram untuk aplikasi trouble ticket system pada Direktorat TIK Universitas Pendidikan Indonesia dapat dilihat dalam Gambar 3.3.

3.1.4.1 Definisi Aktor

Tabel 3. 4 Tabel Definisi Aktor

No Aktor Deskripsi

1. Manager memiliki otorisasi penuh terhadap perubahan id pengguna, password dan kewenangan tabel mana yang bisa diakses oleh user tertentu, serta dapat membuat laporan data ticket dan melihat grafik gangguan.

2. Helpdesk mengolah data customer, data departemen, data problem(gangguan), data penanganan, data keluhan dan dapat melakukan pendaftaran ticket. Mencari tiket dan melihat tiket yang sudah didaftarkan, kemudian mencatat masalah pengaduan atau mengklasifikasi masalah dan mendelegasikan tugas. 3. Teknisi Mencari tiket, lalu melihat tiket serta mendapatkan

tiket yang sudah diregistrasikan oleh helpdesk. Kemudian melakukan tindakan penanganan masalah dan melakukan perubahan status ticket yang problemnya telah tertangani.

4 Customer mengisi form keluhan

3.1.4.2 Definisi Use case

Tabel 3. 5 Definisi Use Case

No Use Case Deskripsi

1. Login Proses memastikan hak akses untuk helpdesk,

teknisi, dan manager 2. Pengolahan data

customer

Berisi proses untuk mengelola data customer yang dapat dilakukan oleh helpdesk nantinya

3. Pengolahan data departement

Berisi proses untuk mengelola data departement yang dapat dilakukan oleh helpdesk nantinya

4. Pengelolaan data problem

Berisi proses untuk mengelola data problem yang dapat dilakukan oleh helpdesk nantinya

5. Pengolahan data penanganan

Berisi proses untuk mengelola data penanganan yang dapat dilakukan oleh helpdesk nantinya.

6. Pengolahan data ticket

Berisi proses untuk mengelola data ticket yang dapat dilakukan oleh helpdesk nantinya

7. Lihat data ticket Berisi proses untuk melihat data ticket yang statusnya belum tertangani yang dapat dilakukan oleh teknisi nantinya

ticket yang stusnya belum tertangani yang dapat dilakukan oleh teknisi nantinya

10. Lihat data

Penanganan

Berisi proses untuk melihat data penanganan yang yang dapat dilakukan oleh teknisi nantinya

11. Pencarian data penanganan

Berisi proses untuk melakukan pencarian data penanganan dapat yang dilakukan oleh teknisi nantinya

12. Penambahan data penanganan

Berisi proses untuk melakukan penambahan data penanganan dapat yang dilakukan oleh teknisi nantinya

14. Pengolahan data pengguna

Berisi proses untuk mengelola data helpdesk dan data teknisi yang dapat dilakukan oleh manager nantinya 15. Cetak laporan Berisi proses untuk membuat laporan untuk data

ticket yang dapat dilakukan oleh manager nantinya

16. Pengolahan data keluhan

Berisi proses untuk melihat data keluhan dan menghapus data keluhan yang dapat dilakukan oleh helpdesk

17. lihat grafik Berisi proses untuk melihat grafik yang isinya menegenai meningkat atau tidaknya gangguan yang terjadi.

18. Input data keluhan Berisi proses untuk mengisi data keluhan yang nantinya dilakukan oleh customer

19. Lihat Evaluasi Berisi proses untuk mengevaluasi hasil penanganan yang dilakukan oleh helpdesk dan teknisi.

3.1.4.3 Skenario Use case Login

Tabel 3. 6 Skenario Use case Login

Identifikasi

Nomor 1

Nama Login

Tujuan Memastikan hak akses untuk helpdesk, teknisi, dan manager

Deskripsi Sistem menerima data identifikasi helpdesk, teknisi, dan manager dan berdasarkan data tersebut memutuskan apakah pengguna memiliki hak akses sebagai helepdesk, teknisi, atau manager.

Aktor Helpdesk, teknisi, dan manager

Skenario Utama

Kondisi awal Tampilan login trouble ticket system

Aksi Aktor Reaksi Sistem

2. Mengisi Form Login

1. Menampilkan Form Login 3. Memvalidasi Form Login

4. Proses Menampilkan Halaman Utama

5.Menampilkan Halaman Utama Sesuai Hak Akses Aktor

Skenario Alternatif – Autentikasi Gagal

Aksi Aktor Reaksi Sistem

1. Menampilkan Pesan ”Maaf Anda Tidak Terdaftar” 2. Mengisi kembali

form login

3. Memvalidasi Form Login

4. Proses Menampilkan Halaman Utama

5.Menampilkan Halaman Utama Sesuai Hak Akses Aktor

Kondisi akhir Menu utama ditampilkan sesuai hak akses aktor

3.1.4.4 Skenario Use case Pengolahan data customer

Tabel 3. 7 Skenario Use case Pengolahan Data Customer

Identifikasi

Nomor 2

Nama Pengolahan Data Customer

Tujuan Mengelola data customer

Deskripsi Helpdesk melakukan penambahan data customer,perubahan data customer, penghapusan data customer, dan pencarian data customer

Aktor Helpdesk

Skenario Utama Kondisi

awal

Helpdesk sudah terautentikasi

Aksi Aktor Reaksi Sistem

2. Memilih tombol edit pada data customer yang dipilih

4. Mengisi form edit

9. Memilih Tombol tambah customer 11. Mengisi form tambah data customer 15. Memilih tombol hapus pada data customer yang dipilih

17. Menjawab pesan konfirmasi apakah data akan dihapus

1. Menampilkan menu pengolahan data customer

3. Menerima permintaan edit pada data customer

4. Menampilkan form edit customer 5. Memvalidasi data edit customer 6. Menyimpan data ke database 7. Memproses tampilan halaman customer

19 Memilih tombol pencarian customer 22. Menginputkan data yang akan dicari

8. Menampilkan halaman pengolahan data customer yang telah diperbaharui 10. Menerima permintaan Pengolahan data customer

12. Menyimpan data kedatabase 13. Memproses tampilan halaman customer

14. Menampilkan tampilan halaman pengolahan data customer yang telah diperbaharui

15. Menerima permintaan hapus data customer

16.Menampilkan pesan konfirmasi apakah data akan dihapus

17. menghapus data customer 18. Menampilkan tampilan halaman pengolahan data customer yang telah diperbaharui

20 Menerima permintaan pencarian data customer

21. Menampilkan form pencarian 23. Menampilkan data yang dicari

Kondisi akhir

Data masukan (inputan data customer), perubahan data customer dari helpdesk berhasil direkam dalam sistem

3.1.4.5 Skenario Use case Pengolahan data departemen

Tabel 3. 8 Tabel Skenario Use case Pengolahan Data Departemen

Identifikasi

Nomor 3

Nama Pengolahan Data Departement

Tujuan Mengelola data departement

Deskripsi Helpdesk melakukan penambahan data departement,perubahan data departement, penghapusan data departement, dan pencarian data departement

Tipe

Aktor Helpdesk

Skenario Utama

Kondisi awal Helpdesk sudah terautentikasi

Aksi Aktor Reaksi Sistem

2. Memilih tombol edit pada data departement yang dipilih

4. Mengisi form edit 9. Memilih Tombol tambah departement

11. Mengisi form tambah data departement

15. Memilih tombol hapus pada data departement yang dipilih

17. Menjawab pesan konfirmasi apakah data akan dihapus 19 Memilih tombol pencarian departement

22. Menginputkan data yang akan

1. Menampilkan menu pengolahan data departement

3. Menerima permintaan edit pada data departement

4. Menampilkan form edit departement 5. Memvalidasi data edit departement 6. Menyimpan data ke database 7. Memproses tampilan halaman departement

8. Menampilkan halaman pengolahan data departement yang telah

diperbaharui

10. Menerima permintaan Pengolahan data departement

242

Tabel 4. 34 Pertanyaan No.3

Pertanyaan No Keterangan Responden Persentase (%)

3

1 Sangat Setuju

2 Setuju 5 100%

3 Cukup Setuju 4 Kurang Setuju 5 Tidak Setuju

Jumlah 5 100%

Berdasarkan hasil persentase diatas maka dapat disimpulkan sebanyak 5 orang atau 100% menyatakan setuju, bahwa tampilan aplikasi ini cukup user frienly. 4. Apakah anda setuju bahwa bahasa yang digunakan mudah dimengerti?

Tabel 4. 35 Pertanyaan No.4

Pertanyaan No Keterangan Responden Persentase (%)

4

1 Sangat Setuju 3 60%

2 Setuju

3 Cukup Setuju 1 20%

4 Kurang Setuju 1 20%

5 Tidak Setuju

Jumlah 5 100%

Berdasarkan hasil persentase diatas maka dapat disimpulkan sebanyak 3 orang atau 60% menyatakan sangat setuju, 1 orang atau 20% menyatakan cukup dan 1 orang menyatakan kurang setuju bahwa sistem yang dibangun mudah dimengerti oleh customer

243

BAB V

KESIMPULAN

DAN

SARAN

5.1Kesimpulan

Dari hasil penelitian dan pembahasan yang telah dilakukan terhadap aplikasi Trouble Ticket System maka dapat ditarik beberapa kesimpulan sebagai berikut:

1. Adanya aplikasi Trouble Ticket System dapat Mempermudah Direktorat TIK UPI dalam mengelola gangguan pengguna layanan TIK yang ada di civitas akademika UPI.

2. mempermudah customer dalam melaporkan gangguan.

3. Mempermudah helpdesk mencari dan mencatat gangguan pengguna 4. Mempermudah helpdesk dalam mendelegasikan task kepada para teknisi 5. Mempermudah teknisi dalam melihat task gangguan, memperbaharui status

dari issue, dan melaporkan hasil perbaikan.

6. mempermudah manager dalam membuat laporan, mempermudah manager melihat gangguan yang terjadi lewat grafik dan mempermudah manager dalam melihat grafik penanganan.

5.2 Saran

Saran-saran terhadap penggunaan sistem yang telah dibangun adalah sebagai berikut :

244

2. Perlu adanya pengembangan penelitian agar aplikasi yang dibangun dapat ditambahkan segala kekuranganya.

3. Agar kedepannya aplikasi trouble ticket system dapat diterapkan pada instasi - instasi yang membutuhkan sistem seperti aplikasi trouble ticket system

242

DAFTAR PUSTAKA

1. Huda, Miftahul & Bunafit Komputer. Membuat Aplikasi Database dengan Java,

MySQL dan Netbeans. PT. Elex Media Komputindo, Jakarta, 2010.

2. Basuki, Pribadi A. Membangun Web Berbasis PHP dengan Framework

Codeiginter, Penerbit Loko Media, Yogyakarta, 2010.

3. Sugiyono, Prof, Dr. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D, Penerbit

Alfabeta, Bandung, 2010.

4. Booch, Jacobson, Rumbaugh . UML Distilled Edisi3 . Penerbit Andi,

Yogyakarta, 2005.

5. Jan van Bon, Mike Pieper, Annelies Van Der Veen. Foundations Of IT Service

Biodata Pribadi

Pendidikan Formal

Kursus / Sertifikasi

BIODATA PENULIS

Nama : Seli Marlina

Jenis Kelamin : Perempuan

Tempat, Tanggal Lahir : Kuningan, 12 Juli 1989

Status : Belum menikah

Agama : Islam

Warga Negara : Indonesia

Alamat di Bandung : Jl. Titmplik dalam no 103 s Bandung

40133

Alamat Asal :

Jl. Kamsani no 297 Kuningan - Jawa Barat 45556

Telepon : 085224665154

a. Perguruan Tinggi tahun Lulus

: :

Universitas Komputer Indonesia 2011

b. Sekolah Menengah Atas

: SMA Negeri 1 Cilimus

Jurusan : Ilmu Pengetahuan Alam

Tahun Lulus : 2006

c. Sekolah Menengah Pertama

: SMP Negeri 1 Cilimus

Tahun Lulus : 2003

d. Sekolah Dasar : SD Negeri 1 Cilimus

Tahun Lulus : 2000

Pengalaman Organisasi

Kemampuan Bahasa dan Komputer Pengalaman Bekerja

Demikian Curriculum Vitae ini saya buat dengan sebenar-benarnya.

Hormat saya,

Seli Marlina - Kegiatan PMR (Palang Merah Remaja) 2003 di SMA Negeri ! Cilimus

-

Bahasa : - Bahasa Indonesia : Aktif - Bahasa Inggris : Pasif

Komputer : Photoshop, Microsoft Office (MS Word, Excel, Powerpoint), Dreamweaver, Astah