PENGARUH KETIDAKPUASAN PELANGGAN DAN KEBUTUHAN PENCARIAN VARIASI TERHADAP KEPUTUSAN PERPINDAHAN MEREK (Studi Pada Pelanggan Blackberry Ke Samsung)

1

PENCARIAN VARIASI TERHADAP KEPUTUSAN PERPINDAHAN MEREK

(Studi Pada Pelanggan Blackberry Ke Samsung)

SKRIPSI

Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai Derajad Sarjana Ekonomi

Disusun Oleh : M. Miftah Faridl

09610248

JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

i

KATA PENGANTAR

Assalamualaikum Wrt. Wb.

Dengan segala kerendahaan hati dan ucapan syukur kehadirat Allah Subhanahu Wata’ala atas Nikmat serta Karunia yang telah diberikan kepada penulis sehingga dapat menyelesaikan penyusunan skripsi ini dengan judul “Pengaruh Ketidakpuasan Pelanggan Dan Kebutuhan Pencarian Variasi Terhadap Keputusan Perpindahan Merek (Studi Pada Pelanggan Blackberry Ke Samsung).”

Maksud dan tujuan skripsi ini adalah untuk memenuhi salah satu syarat guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Universitas Muhammadiyah Malang. Penulisan Skripsi ini tidak akan lancar tanpa adanya bantuan, dukungan serta bimbingan dari beberapa pihak baik langsung maupun tidak langsung yang sangat besar artinya. Oleh karena itu penulis ingin menyampaikan rasa hormat dan terima kasih kepada:

1. Prof. Dr. H. Muhadjir Effendy, M.AP selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Malang.

2. Dr. H. Nazaruddin Malik, M.Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang.

3. Drs. Mursidi, M.Si selaku Ketua Program Studi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang.

4. Dr. Widayat, M.M selaku Dosen Wali yang berkenan membagikan dorongan dan nasehatnya kepada penulis.

5. Dr. Rohmat Dwi Jatmiko, M.M selaku Dosen pembimbing satu-satunya yang telah banyak meluangkan waktu dan tenaga serta kesabarannya dalam memberikan bimbingan dan pengarahaan kepada penulis hingga dapat terselesaikannya Skripsi ini.

6. Ayahanda M.Mufid dan Ibunda tercinta Hj. Ma’rifa, terimakasih atas do’a, bimbingan, motivasi, dukungan, cinta dan kasih sayang tiada batas yang telah diberikan, hingga saya dapat meraih impian.

ii

membantu pembiayaan tiap bulan selama perkuliahan.

8. Bapak dan Ibu Dosen beserta staf pengajar Fakultas Ekonomi dan Bisnis khususnya Jurusan Manajemen yang telah banyak memberikan ilmu dan pengetahuan selama proses perkuliahan berlangsung, baik pada kelas regular maupun pada kelas konsentrasi Marketing.

9. Yeni Anggraeni, S.Pd selaku teman terdekat saya yang tiada lelah mendukung, memotivasi, serta menunggu saya hingga dapat meraih kesuksesan.

10. Kepada semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu per satu yang telah berkenan memberikan bantuan kepada penulis. Kiranya Tuhan yang akan membalas kebaikan Anda semua.

Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini masih terdapat banyak kekurangan dan kelemahannya, oleh karena itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang sifatnya membangun agar dapat lebih baik lagi. Besar harapan penulis bahwa skripsi ini dapat memberikan manfaat dan berguna bagi semua pihak dalam meningkatkan keilmuan. Amin.

Akhir kata penulis mengucapkan terima kasih yang sebanyak-banyaknya atas segala perhatian yang telah diberikan.

Wassalamualaikum Wrt. Wb.

Malang, 25 April 2015 Penulis,

iii DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ... i

DAFTAR ISI ... iii

DAFTAR GAMBAR ... v

DAFTAR TABEL ... vi

DAFTAR LAMPIRAN ... vii

BAB I. PENDAHULUAN A. Latar Belakang ... 1

B. Rumusan Masalah ... 4

C. Tujuan Penelitian ... 5

D. Kegunaan Penelitian ... 5

BAB II. KAJIAN TEORI DAN HIPOTESIS A. Landasan Teori ... 6

1. Brand Switching / Perpindahan Merek ... 6

2. Kebutuhan Mencari Variasi ... 9

3. Kepuasan Pelanggan ... 12

4. Kinerja Produk ... 17

B. Penelitian Terdahulu ... 17

C. Kerangka Pikir ... 19

BAB III. METODE PENELITIAN A. Lokasi Penelitian ... 24

B. Jenis Penelitian ... 24

C. Sumber Data ... 24

D. Populasi dan Sampel ... 25

E. Teknik Pengumpulan Data ... 26

F. Pengukuran dan Penskalaan ... 26

G. Definisi Operasional Variabel ... 27

H. Uji Instrumen ... 29

iv

A. Gambaran Karakteristik Responden ... 36

1. Tingkat Usia Responden ... 36

2. Jenis Kelamin Responden ... 37

3. Jenis Pekerjaan Responden ... 37

B. Diskripsi Jawaban Responden ... 38

C. Analisis Data dan Pembahasan ... 44

D. Pembahasan Hasil Peneltian ... 48

BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan ... 53

B. Saran ... 54 DAFTAR PUSTAKA

v

DAFTAR GAMBAR

vi

Tabel 2.1 Hasil Penelitian Terdahulu ... 19

Tabel 4.1 Distribusi Responden Berdasarkan Usia ... 36

Tabel 4.2 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 37

Tabel 4.3 Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 38

Tabel 4.4 Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Variabel Ketidak puasan Pelanggan (X1) ... 38

Tabel 4.5 Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Variabel Pencarian Variasi (X2) ... 41

Tabel 4.6 Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Variabel Keputusan Untuk Berpindah Merek (Y) ... 43

Tabel 4.7 Hasil Analisis Regresi Berganda ... 45

vii

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran

1. Kuesioner

2. Skor Jawaban Responden 3. Distribusi Jawaban Responden 4. Hasil Uji Validitas

5. Reliability

6. Hasil Analisis Regresi Linier Berganda

viii

Aaker, David A., 1996, Managing Brand Equity, Maxwell Macmilan Inc., NewYork.

Arikunto, Suharsimi. 2006. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek: Edisi Revisi VI. Penerbit PT. Rineka Cipta. Yogyakarta.

Basu Swasta, dan Irawan, 2002, Manajemen Pemasaran Analisa Perilaku Konsumen, BPFE, Yogyakarta.

Dharmmesta, Basu Swasta, 2002, Pergeseran Paradigma dalam Pemasaran: Tinjauan Manajerial dan Perilaku Konsumen, Kelola Gadjah Mada University Business Review,VI, Yogyakarta

Tjiptono, Fandy, 1995, PemasaranJasa; Andi Offset, Yogyakarta

Fandy Tjiptono & Singgih Santoso, 2000, Riset Pemasaran Konsep dan Aplikasi dengan SPSS,PT. Gramedia, Jakarta.

Fandy Tjiptono, 2001. Perspektif Manajemen dan Pemasaran. Kontemporer. Penerbit Andi, Yogyakarta.

Fandy Tjiptono, 2004. Manajemen Jasa. Penerbit Andi, Yogyakarta. Fandy Tjiptono, 2005. Pemasaran Jasa. Bayumedia Publising, Malang. Freddy Rangkuti. 2002. Riset Pemasaran. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Gunawan, Fransiskus, 2012, Pengaruh Persepsi Merek Dan Kepercayaan

Konsumen Atas Produk Terhadap Brand Switching Atas Produk

Smartphone (Blackberry) Pada Mahasiswa UNP, Fakultas Ekonomi,

Universitas Negeri Padang

Junaidi, 2002, Pengaruh Ketidakpuasan Konsumen, Karakteristik Kategori Produk, dan Kebutuhan Mencari Variasi Terhadap Keputusan

Perpindahan Merek”

Kotler, Phillip. 1997. Manajemen Pemasaran Jilid 1, Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan Kontrol. Prenhallindo, Jakarta.

Kotler, P. 2000. Manajemen Pemasaran, jilid-1, edisi Milenium. PT. Prehalindo, Jakarta.

Kotler, Phillip. 2002. Manajemen Pemasaran 1, Edisi Milenium, Prenhallindo, Jakarta.

ix

Peter, J. Paul dan Jerry C Olson. 1999. Consumer behavior: Perilaku Konsumen Dan Strategi Pemasaran Jilid 1. Edisi Keempat. Erlangga, Jakarta.

Masri Singarimbun & Sofyan Effendi. 1995. Metodologi Penelitian Sosial. Edisi 9. PT. Gramedia, Jakarta.

Mowen dan Minor, 2002, Perilaku Konsumen, Penerbit Erlangga, Jakarta.

Mayasari, 2005, Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Perpindahan Merek, Universitas Islam Negeri Jakarta.

Rizki Andininto, 2009, Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Keputusan Perpindahan Merek pada Produk The Botol (Studi Kasus pada Konsumen The Botol Fruit Tea yang Telah Berpindah Merek ke Merek Lain di Kota

Semarang)”

Rambat Lupiyoadi, 2001, Manajemen Pemasaran Jasa, Salemba Empat, Jakarta. Setyaningrum, 2007, Pengaruh Ketidakpuasan Konsumen Dan Karakteristik

Kategori Produk Terhadap Keputusan Perpindahan Merek Dengan Kebutuhan Mencari Variasi Sebagai Variabel Moderasi, Jurnal Buletin Studi Ekonomi, Vol. 18, 176 No. 2, Agustus 2007.

Shellyana, J. 2002. Pengaruh Ketidakpuasan Konsumen, Karakteristik Produk, dan Kebutuhan Mencari Variasi Terhadap Keputusan Perpindahan Merek. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia.

Solicha, KHARISMA DEWI, 2008, Analisis Pengaruh Atribut Produk, Perilaku Mencari Variasi Dan Promosi Terhadap Perilaku Perpindahan Merek (Studi Kasus Pada Pengguna Smartphone Merek Blackberry Di Semarang), Universitas Diponegoro Semarang.

Suharseno, 2013, Analisis Faktor- Faktor Yang Mempengaruhi Perpindahan Merek (Brand Switching) Kartu Indosat Im3 Universitas Diponegoro Semarang.

Sugiyono, 2006. Metode Penelitian Administrasi. Alfabeta. Bandung.

Sumaryono, 2012, Analisis Faktor- Faktor Yang Dipertimbangkan Konsumen Dalam Melakukan Brand Switching Pada Produk Shampoo (Studi kasus Pada Mahasiswa Universitas Muhammadiyah Malang), Universitas Muhammadiyah Malang

Sumarwan. 2003. Pemasaran Strategi, Taktik dan Kasus. Edisi 1. Marknesis. Yogyakarta.

x dengan SPSS, PT. Gramedia, Jakarta.

Sulistiyani, 2006, Analisis Kualitas Produk Terhadap Permindahan Berbelanja, Universitas Diponegoro Semarang.

Schiffman, Leon.G. dan Kanuk, Leslie. 1994. Perilaku Konsumen. Jakarta : PT. Indeks.

Van Trijp, Hans C.M., Wayne D. Hoyer and J. Jeffrey Inman, 1996, “Why Switch? Product Category-Level Explanations for True Variety-Seeking Behavior”, Journal of Marketing Research, Vol. 33, August, pp. 281 –292 Widayat. 2004. Metode Penelitian Pemasaran Edisi Pertama : Cetakan Pertama.

UMM Press. Malang.

Widayat dan Amirullah, 2002, Riset Bisnis, Edisi 1, CV. Cahaya Press, Malang. Yoestini. 2012. Analisis Pengaruh Ketidakpuasan Konsumen, Harga Dan

Kebutuhan Mencari Variasi Terhadap Perpindahan Merek Sabun Lifebuoy Di Semarang. Diponegoro Journal Of Management.

1 BAB I PENDAHULUAN

A.Latar Belakang

Perilaku perpindahan merek atau brand switching yang dilakukan oleh seorang konsumen dapat mencerminkan upaya yang dilakukan konsumen dalam melakukan pergantian dari merek produk yang biasa dikonsumsi dengan produk merek lain yang sejenis. Tingkat brand switching ini juga menunjukkan sejauh mana sebuah merek memiliki pelanggan yang loyal terhadap produk yang ditawarkan. Perpindahan merek (brand Switching) ditandai dengan adanya perbedaan signifikan antar merek yang mampu memberikan jaminan kepuasan kepada pelanggan sehingga upaya pelanggan untuk mencari merek atau produk yang sesuai dengan harapannya kemungkinan besar tidak akan dilakukan lagi.

Berbagai jenis merek yang ditawarkan oleh perusahaan dalam rangka meningkatkan keinginan konsumen memberikan kesempatan yang lebih luas ke pada konsumen untuk mencoba produk dan merek yang ditawarkan oleh konsumen. Keberadaan berbagai jenis merek memberikan dukungan atas upaya konsumen untuk mendapatkan manfaat secara maksimal dari produk yang ditawarakan oleh perusahaan. Beragamnya produk dan merek telah mengakibatkan konsumen sedikit banyak mempunyai keinginan untuk berpindah ke merek lain. Konsumen dalam hal ini tidak mengetahui banyak mengenai kategori produk yang ada, sehingga produk yang digunakan merupakan produk yang terbaik dan sesuai dengan harapan.

Perpindahan merek yang dilakukan oleh konsumen selalu mendapatkan perhatian dari perusahaan dalam upaya untuk memaksimalkan jumlah pendapatan dan upaya pengembangan usaha yang akan dilakukan dalam menghadapi persiangan usaha yang semakin ketat. Persaingan yang semakin ketat secara langsung akan memunculkan beragam produk baik barang maupun jasa yang ditawarkan dalam berbagai merek oleh perusahaan. Kondisi ini menjadi pertimbangan konsumen untuk mendapatkan produk yang benar-benar sesuai dengan harapan dan meningkatkan keinginan konsumen untuk mencoba produk tersebut dalam berbagai merek. Kenyataan ini menjadikan perusahaan selalu berupaya menawarkan produk yang terbaik sehingga dapat meminimalkan perilaku konsumen yang akan melakukan perpindahan merek ke produk lain yang sejenis. (Yoestini, 2012)

Fenomena perpindahan merek yang terjadi di kalangan masyarakat sangat penting untuk diteliti, dikarenakan dapat menjadi suatu peluang yang besar bagi pemasar agar dapat bersaing dengan merek-merek yang telah lama berdiri. Perpindahan merek (brand switching) pada saat customer atau pelanggan berpindah kesetiaan merek dari suatu produk ke merek produk lain sehingga kegiatan perpindahan merek yang dilakukan konsumen memberikan dukungan untuk mendapatkan produk yang terbaik dan sesuai dengan harapan atau keinginan konsumen (Gunawan, 2012).

Pada dasarnya perpindahan merek juga merupakan pola pembelian yang dikarakteristikkan dengan perubahan atau pergantian dari suatu merek ke merek lain. Perpindahan merek dapat muncul karena adanya kebutuhan mencari variasi

3

dan keputusan konsumen untuk berpindah merek tidak hanya dipengaruhi oleh kebutuhan mencari variasi, namun juga dipengaruhi oleh beberapa faktor seperti strategi keputusan, ketidakpuasan terhadap merek sebelumnya, dan strategi pemecahan masalah. Atas dasar berbagai pertimbangan tersebut menjadikan konsumen melakukan perpindahan merek yang bertujuan untuk mewujudkan keinginan untuk mendapatkan produk yang benar-benar sesuai dengan harapan (Setyaningrum, 2007).

Kepuasan pelanggan merupakan hal yang harus diperhatikan oleh perusahaan karena kepuasan konsumen mempunyai konstribusi yang besar terhadap aspek-aspek penting dalam perusahaan. Pelanggan mempunyai pilihan, jika mereka tidak puas atau tidak menyukai apa yang ditawarkan perusahaan, mereka dapat pergi atau beralih ke produk lain. Perusahaan harus mewaspadai tingkat kepuasan yang cukup, karena dengan semakin menurunnya kepuasan konsumen, maka keinginan konsumen untuk berpindah merek akan semakin tinggi (Solicha, 2008).

Ketidakpuasan konsumen merupakan salah satu faktor penyebab terjadinya perpindahan merek karena pelanggan yang tidak puas akan mencari informasi pilihan produk merek lain, dan mungkin akan berhenti membeli produk atau mempengaruhi orang lain untuk tidak membeli produk tersebut. Ketidakpuasan konsumen ini terjadi sebagai akibat dari produk atau merek yang digunakan sebelumnya tidak sesuai dengan keinginan atau harapan konsumen (Suharseno, 2013).

Pada penelitian ini lebih ditekankan pada alasan mengapa pelanggan memilih melakukan perilaku perpindahan merek dari Blackberry ke Samsung, karena melihat kenyataan yang terjadi di masyarakat saat ini banyak orang yang mudah dalam melakukan perilaku perpindahan merek baik dari segi pelanggan yang loyal sekalipun. Seperti halnya banyak pelanggan yang dulunya menggunakan handphone merek Blackberry, namun kini beralih ke merek Samsung. Upaya konsumen untuk mendapatkan kualitas yang lebih baik dan tidak dirasakan oleh konsumen sebelumnya menjadi pertimbangan untuk melakukan perpindahan ke merek Samsung.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas dapat diambil rumusan masalahnya sebagai berikut:

1. Bagaimana ketidakpusan pelanggan Blackberry dan Samsung? 2. Bagaimana kebutuhan pencarian variasi Blackberry dan Samsung? 3. Bagaimana keputusan perpindahan merek Blackberry ke Samsung?

4. Apakah ketidakpuasan pelanggan dan kebutuhan pencarian variasi berpengaruh terhadap keputusan perpindahan merek (brand switching) dari Blackberry ke Samsung?

5. Diantara variabel ketidakpusan pelanggan dan kebutuhan pencarian variasi, variabel manakah yang paling berpengaruh terhadap keputusan perpindahan merek (brand switching) dari Blackberry ke Samsung

5

C. Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian ini dilihat dari rumusan masalah di atas yaitu sebagai berikut :

1. Untuk mendeskripsikan ketidakpuasan pelanggan Blackberry dan Samsung. 2. Untuk mendeskripsikan kebutuhan pencarian variasi Blackberry dan Samsung. 3. Untuk mendeskripsikan perpindahan merek dari Blackberry ke Samsung. 4. Untuk menguji pengaruh ketidakpuasan pelanggan dan kebutuhan

pencarian variasi terhadap keputusan perpindahan merek (brand switching) dari Blackberry ke Samsung.

5. Untuk menguji diantara ketidakpuasan pelanggan dan kebutuhan pencarian variasi, yang paling berpengaruh terhadap keputusan perpindahan merek (brand switching) dari Blackberry ke Samsung.

D. Kegunaan Penelitian

Kegunaan penelitian ini yaitu sebagai berikut:

1. Untuk mengetahui ketidakpuasan pelanggan Blackberry dan Samsung. 2. Untuk mengetahui kebutuhan pencarian variasi Blackberry dan Samsung. 3. Untuk mengetahui perpindahan merek dari Blackberry ke Samsung.

4. Untuk mengetahui pengaruh ketidakpuasan pelanggan dan kebutuhan pencarian variasi terhadap keputusan perpindahan merek (brand switching) dari Blackberry ke Samsung.

5. Untuk mengetahui diantara ketidakpuasan pelanggan dan kebutuhan pencarian variasi, yang paling berpengaruh terhadap keputusan perpindahan merek (brand switching) dari Blackberry ke Samsung.

x

Singgih Santoso & Fandy Tjiptono, 2002, Riset Pemasaran Konsep dan Aplikasi dengan SPSS, PT. Gramedia, Jakarta.

Sulistiyani, 2006, Analisis Kualitas Produk Terhadap Permindahan Berbelanja, Universitas Diponegoro Semarang.

Schiffman, Leon.G. dan Kanuk, Leslie. 1994. Perilaku Konsumen. Jakarta : PT. Indeks.

Van Trijp, Hans C.M., Wayne D. Hoyer and J. Jeffrey Inman, 1996, “Why Switch? Product Category-Level Explanations for True Variety-Seeking Behavior”, Journal of Marketing Research, Vol. 33, August, pp. 281 –292 Widayat. 2004. Metode Penelitian Pemasaran Edisi Pertama : Cetakan Pertama.

UMM Press. Malang.

Widayat dan Amirullah, 2002, Riset Bisnis, Edisi 1, CV. Cahaya Press, Malang. Yoestini. 2012. Analisis Pengaruh Ketidakpuasan Konsumen, Harga Dan

Kebutuhan Mencari Variasi Terhadap Perpindahan Merek Sabun Lifebuoy Di Semarang. Diponegoro Journal Of Management.

1 BAB I PENDAHULUAN

A.Latar Belakang

Perilaku perpindahan merek atau brand switching yang dilakukan oleh seorang konsumen dapat mencerminkan upaya yang dilakukan konsumen dalam melakukan pergantian dari merek produk yang biasa dikonsumsi dengan produk merek lain yang sejenis. Tingkat brand switching ini juga menunjukkan sejauh mana sebuah merek memiliki pelanggan yang loyal terhadap produk yang ditawarkan. Perpindahan merek (brand Switching) ditandai dengan adanya perbedaan signifikan antar merek yang mampu memberikan jaminan kepuasan kepada pelanggan sehingga upaya pelanggan untuk mencari merek atau produk yang sesuai dengan harapannya kemungkinan besar tidak akan dilakukan lagi.

Berbagai jenis merek yang ditawarkan oleh perusahaan dalam rangka meningkatkan keinginan konsumen memberikan kesempatan yang lebih luas ke pada konsumen untuk mencoba produk dan merek yang ditawarkan oleh konsumen. Keberadaan berbagai jenis merek memberikan dukungan atas upaya konsumen untuk mendapatkan manfaat secara maksimal dari produk yang ditawarakan oleh perusahaan. Beragamnya produk dan merek telah mengakibatkan konsumen sedikit banyak mempunyai keinginan untuk berpindah ke merek lain. Konsumen dalam hal ini tidak mengetahui banyak mengenai kategori produk yang ada, sehingga produk yang digunakan merupakan produk yang terbaik dan sesuai dengan harapan.

2

Perpindahan merek yang dilakukan oleh konsumen selalu mendapatkan perhatian dari perusahaan dalam upaya untuk memaksimalkan jumlah pendapatan dan upaya pengembangan usaha yang akan dilakukan dalam menghadapi persiangan usaha yang semakin ketat. Persaingan yang semakin ketat secara langsung akan memunculkan beragam produk baik barang maupun jasa yang ditawarkan dalam berbagai merek oleh perusahaan. Kondisi ini menjadi pertimbangan konsumen untuk mendapatkan produk yang benar-benar sesuai dengan harapan dan meningkatkan keinginan konsumen untuk mencoba produk tersebut dalam berbagai merek. Kenyataan ini menjadikan perusahaan selalu berupaya menawarkan produk yang terbaik sehingga dapat meminimalkan perilaku konsumen yang akan melakukan perpindahan merek ke produk lain yang sejenis. (Yoestini, 2012)

Fenomena perpindahan merek yang terjadi di kalangan masyarakat sangat penting untuk diteliti, dikarenakan dapat menjadi suatu peluang yang besar bagi pemasar agar dapat bersaing dengan merek-merek yang telah lama berdiri. Perpindahan merek (brand switching) pada saat customer atau pelanggan berpindah kesetiaan merek dari suatu produk ke merek produk lain sehingga kegiatan perpindahan merek yang dilakukan konsumen memberikan dukungan untuk mendapatkan produk yang terbaik dan sesuai dengan harapan atau keinginan konsumen (Gunawan, 2012).

Pada dasarnya perpindahan merek juga merupakan pola pembelian yang dikarakteristikkan dengan perubahan atau pergantian dari suatu merek ke merek lain. Perpindahan merek dapat muncul karena adanya kebutuhan mencari variasi

dan keputusan konsumen untuk berpindah merek tidak hanya dipengaruhi oleh kebutuhan mencari variasi, namun juga dipengaruhi oleh beberapa faktor seperti strategi keputusan, ketidakpuasan terhadap merek sebelumnya, dan strategi pemecahan masalah. Atas dasar berbagai pertimbangan tersebut menjadikan konsumen melakukan perpindahan merek yang bertujuan untuk mewujudkan keinginan untuk mendapatkan produk yang benar-benar sesuai dengan harapan (Setyaningrum, 2007).

Kepuasan pelanggan merupakan hal yang harus diperhatikan oleh perusahaan karena kepuasan konsumen mempunyai konstribusi yang besar terhadap aspek-aspek penting dalam perusahaan. Pelanggan mempunyai pilihan, jika mereka tidak puas atau tidak menyukai apa yang ditawarkan perusahaan, mereka dapat pergi atau beralih ke produk lain. Perusahaan harus mewaspadai tingkat kepuasan yang cukup, karena dengan semakin menurunnya kepuasan konsumen, maka keinginan konsumen untuk berpindah merek akan semakin tinggi (Solicha, 2008).

Ketidakpuasan konsumen merupakan salah satu faktor penyebab terjadinya perpindahan merek karena pelanggan yang tidak puas akan mencari informasi pilihan produk merek lain, dan mungkin akan berhenti membeli produk atau mempengaruhi orang lain untuk tidak membeli produk tersebut. Ketidakpuasan konsumen ini terjadi sebagai akibat dari produk atau merek yang digunakan sebelumnya tidak sesuai dengan keinginan atau harapan konsumen (Suharseno, 2013).

4

Pada penelitian ini lebih ditekankan pada alasan mengapa pelanggan memilih melakukan perilaku perpindahan merek dari Blackberry ke Samsung, karena melihat kenyataan yang terjadi di masyarakat saat ini banyak orang yang mudah dalam melakukan perilaku perpindahan merek baik dari segi pelanggan yang loyal sekalipun. Seperti halnya banyak pelanggan yang dulunya menggunakan handphone merek Blackberry, namun kini beralih ke merek Samsung. Upaya konsumen untuk mendapatkan kualitas yang lebih baik dan tidak dirasakan oleh konsumen sebelumnya menjadi pertimbangan untuk melakukan perpindahan ke merek Samsung.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas dapat diambil rumusan masalahnya sebagai berikut:

1. Bagaimana ketidakpusan pelanggan Blackberry dan Samsung? 2. Bagaimana kebutuhan pencarian variasi Blackberry dan Samsung? 3. Bagaimana keputusan perpindahan merek Blackberry ke Samsung?

4. Apakah ketidakpuasan pelanggan dan kebutuhan pencarian variasi berpengaruh terhadap keputusan perpindahan merek (brand switching) dari Blackberry ke Samsung?

5. Diantara variabel ketidakpusan pelanggan dan kebutuhan pencarian variasi, variabel manakah yang paling berpengaruh terhadap keputusan perpindahan merek (brand switching) dari Blackberry ke Samsung

C. Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian ini dilihat dari rumusan masalah di atas yaitu sebagai berikut :

1. Untuk mendeskripsikan ketidakpuasan pelanggan Blackberry dan Samsung. 2. Untuk mendeskripsikan kebutuhan pencarian variasi Blackberry dan Samsung. 3. Untuk mendeskripsikan perpindahan merek dari Blackberry ke Samsung. 4. Untuk menguji pengaruh ketidakpuasan pelanggan dan kebutuhan

pencarian variasi terhadap keputusan perpindahan merek (brand switching) dari Blackberry ke Samsung.

5. Untuk menguji diantara ketidakpuasan pelanggan dan kebutuhan pencarian variasi, yang paling berpengaruh terhadap keputusan perpindahan merek (brand switching) dari Blackberry ke Samsung.

D. Kegunaan Penelitian

Kegunaan penelitian ini yaitu sebagai berikut:

1. Untuk mengetahui ketidakpuasan pelanggan Blackberry dan Samsung. 2. Untuk mengetahui kebutuhan pencarian variasi Blackberry dan Samsung. 3. Untuk mengetahui perpindahan merek dari Blackberry ke Samsung.

4. Untuk mengetahui pengaruh ketidakpuasan pelanggan dan kebutuhan pencarian variasi terhadap keputusan perpindahan merek (brand switching) dari Blackberry ke Samsung.

5. Untuk mengetahui diantara ketidakpuasan pelanggan dan kebutuhan pencarian variasi, yang paling berpengaruh terhadap keputusan perpindahan merek (brand switching) dari Blackberry ke Samsung.