Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pasien Rumah Sakit Umum Daerah Kota Bogor
1
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA
TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PASIEN
RUMAH SAKIT UMUM DAERAH KOTA BOGOR
ADITYAWARMAN ADIL
SEKOLAH PASCASARJANA
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR
2016
2
3
PERNYATAAN MENGENAI TESIS DAN
SUMBER INFORMASI SERTA PELIMPAHAN HAK CIPTA*
Dengan ini saya menyatakan bahwa tesis yang berjudul Pengaruh Kualitas
Pelayanan dan Harga Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pasien Rumah Sakit
Umum Daerah Kota Bogor adalah benar karya saya dengan arahan dari komisi
pembimbing dan belum diajukan dalam bentuk apa pun kepada perguruan tinggi
mana pun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan
maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan
dicantumkan dalam Daftar Pustaka di bagian akhir tesis ini.
Dengan ini saya melimpahkan hak cipta dari karya tulis saya kepada Institut
Pertanian Bogor.
Bogor, November 2016
Adityawarman Adil
NIM H251120224
4
RINGKASAN
ADITYAWARMAN ADIL. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap
Kepuasan dan Loyalitas Pasien Rumah Sakit Umum Daerah Kota Bogor.
Dibimbing oleh MUHAMMAD SYAMSUN dan MUKHAMAD NAJIB.
Salah satu bentuk pelayanan publik yang menjadi tanggung jawab pemerintah
di bidang penyelenggaraan kesehatan adalah penyediaan fasilitas kesehatan bagi
masyarakat untuk memperoleh derajat kesehatan yang setinggi-tingginya. Rumah
Sakit Umum Daerah (RSUD) Kota Bogor sebagai rumah sakit milik Pemerintah
Kota Bogor yang telah dua tahun memberikan layanan kesehatan kepada
masyarakat, dituntut untuk selalu berbenah diri agar dapat memberikan layanan
kesehatan terbaik. Umpan balik dari pasien terhadap kualitas pelayanan, harga,
tingkat kepuasan dan loyalitas pasien dapat menjadi masukan yang berharga dalam
usaha peningkatan pelayanan di masa yang akan datang. Oleh karena itu penelitian
ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap
kepuasan dan loyalitas pasien RSUD Kota Bogor.
Penelitian ini menggunakan data primer yang diperoleh melalui wawancara
dan pengisian kuesioner terhadap 142 pasien RSUD Kota Bogor yang dipilih
melalui metode purposive sampling. Penelitian ini menggunakan pendekatan model
persamaan struktural (structural equation modeling) untuk mengukur persepsi
pasien mengenai kualitas pelayanan, harga, kepuasan dan loyalitas secara
kuantitatif. Model awal yang disusun terdiri dari empat variabel laten yaitu kualitas
pelayanan, harga, kepuasan yang direfleksikan oleh 33 indikator. Analisis Partial
Least Square digunakan dalam pengujian pengaruh kualitas layanan dan harga
terhadap kepuasan dan loyalitas pasien.
Hasil penelitian menunjukkan kualitas pelayanan berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan pasien. Kualitas pelayanan memiliki pengaruh signifikan
terhadap loyalitas pasien. Sedangkan harga memiliki pengaruh signifikan terhadap
kepuasan pasien. Harga tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien.
Penelitian ini juga menunjukkan kepuasan berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas pasien. Penelitian ini menjadi masukan bagi RSUD Kota Bogor untuk
terus berkomitmen meningkatkan kualitas pelayanan dan menetapkan harga yang
terjangkau karena mempunyai pengaruh langsung terhadap kepuasan pasien.
Kepuasan pasien yang meningkat secara signifikan akan meningkatkan loyalitas
pasien.
Kata kunci : Kualitas pelayanan, harga, kepuasan, loyalitas, partial least square
(PLS)
5
SUMMARY
ADITYAWARMAN ADIL. The Effect of Service Quality and Price on Patient
Satisfaction and Loyalty at Bogor Public Hospital. Supervised by MUHAMMAD
SYAMSUN and MUKHAMAD NAJIB.
Government should provide health care facilities in order to achive better
community health. Bogor Public Hospital (RSUD Kota Bogor) is the only one
government’s hospital in Bogor City servicing the citizens for two years.
Improvements are needed to achieve the best level of healthcare service. Feedbacks
from patients about its service quality, hospital price, patient satisfaction and loyalty
can be a valuable input to improve healthcare services in the future. This study aims
to analyze the effects of service quality and hospital price on patient satisfaction
and loyalty.
This study used primary datas that were collected via interviews and
questionnaires distribution to 142 RSUD Kota Bogor patients who were selected
by purposive sampling method. This study used a structural equation modeling
estimation to measure the patient perception of service quality, price, patient
satisfaction and loyalty quantitatively. The model were developed of four latent
variables: service quality, price, patient satisfaction and loyalty that were reflected
by 33 indicators. Analysis of Partial Least Square was used to determine the effects
of service quality and price to the patient satisfaction and loyalty.
The results showed that service quality has significant effect on patient
satisfaction. Service quality also has significant effect on the patient loyalty. The
hospital price has significant effect on patient satisfaction but has no significant
effect on patient loyalty. In addition, the results explained patient satisfaction has
significant effect on the patient loyalty. According to these results, RSUD Kota
Bogor needs to improve the service quality and set the right price in order to
increase patient satisfaction and at the end, gains patient loyalty.
Keywords : Service quality, price, satisfaction, loyalty, partial least square (PLS)
6
© Hak Cipta Milik IPB, Tahun 2016
Hak Cipta Dilindungi Undang-Undang
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan atau
menyebutkan sumbernya. Pengutipan hanya untuk kepentingan pendidikan,
penelitian, penulisan karya ilmiah, penyusunan laporan, penulisan kritik, atau
tinjauan suatu masalah; dan pengutipan tersebut tidak merugikan kepentingan IPB
Dilarang mengumumkan dan memperbanyak sebagian atau seluruh karya tulis ini
dalam bentuk apa pun tanpa izin IPB
7
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA
TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PASIEN
RUMAH SAKIT UMUM DAERAH KOTA BOGOR
ADITYAWARMAN ADIL
Tesis
sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
Magister Sains
pada
Program Studi Ilmu Manajemen
SEKOLAH PASCASARJANA
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR
2016
8
Penguji Luar Komisi pada Ujian : Dr Ir Jono M. Munandar, MSc
9
Judul Tesis : Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Kepuasan dan
Loyalitas Pasien Rumah Sakit Umum Daerah Kota Bogor
Nama
: Adityawarman Adil
NIM
: H251120224
Disetujui oleh
Komisi Pembimbing
Dr Ir Muhammad Syamsun, MSc
Ketua
Dr Mukhamad Najib, STP, MM
Anggota
Diketahui oleh
Ketua Program Studi
Pascasarjana Ilmu Manajemen
Dekan Sekolah Pascasarjana
Dr Ir Jono M. Munandar, MSc
Dr Ir Dahrul Syah, MScAgr
Tanggal Ujian: 21 September 2016
Tanggal Lulus:
10
PRAKATA
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah subhanahu wa ta’ala atas
segala karunia-Nya sehingga karya ilmiah ini berhasil diselesaikan. Tema yang
dipilih dalam penelitian yang dilaksanakan sejak bulan April – Mei 2016 ini adalah
Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pasien
Rumah Sakit Umum Daerah Kota Bogor.
Terima kasih penulis ucapkan kepada Bapak Dr Ir Muhammad Syamsun
M.Sc. dan Bapak Dr Mukhamad Najib, STP, MM selaku dosen pembimbing serta
Bapak Dr Ir Jono M. Munandar, MSc selaku dosen penguji atas arahan dan
sarannya kepada penulis selama menyusun dan menyelesaikan karya tulis ini.
Ucapan terima kasih juga penulis sampaikan kepada istri tercinta dan anak-anak,
atas segala dukungan, semangat, pengorbanan, serta doa-doa terbaiknya yang telah
diberikan kepada penulis selama ini. Terima kasih juga tidak lupa penulis
sampaikan kepada (Alm) Bapak-Ibu, Mertua, kakak-kakak, adik-adik dan seluruh
keluarga yang juga telah memberikan dukungan, doa dan kasih sayangnya. Di
samping itu, penghargaan dan ucapan terima kasih penulis sampaikan kepada
Direktur Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kota Bogor, dr Dewi Basmala,
MARS beserta staf RSUD Kota Bogor yang telah membantu selama pengumpulan
data penelitian. Ungkapan terima kasih penulis sampaikan juga kepada temanteman kelas khusus S2 Ilmu Manajemen tahun 2012, teman-teman komunitas
Bogor Someah yang telah memberikan masukan, dukungan dan semangat kepada
penulis. Dan juga terima kasih penulis ucapkan kepada Bapak Hermawan dan
Bapak Ujang yang telah membantu dalam selama penyusunan karya tulis ini.
Semoga karya tulis ini dapat memberikan manfaat bagi semua pihak yang
terkait, khususnya dalam upaya-upaya meningkatkan kepuasan dan loyalitas
terhadap rumah sakit umum daerah (RSUD).
Bogor, November 2016
Adityawarman Adil
11
DAFTAR ISI
DAFTAR TABEL
xii
DAFTAR GAMBAR
xii
DAFTAR LAMPIRAN
xii
1 PENDAHULAN
Latar Belakang
Perumusan Masalah
Tujuan Penelitian
Manfaat Penelitian
Ruang Lingkup Penelitian
1
4
4
4
4
2 TINJAUAN PUSTAKA
Kualitas Jasa
Harga
Kepuasan Pelanggan
Loyalitas Pelanggan
Penelitian Terdahulu
5
6
8
10
11
3 METODOLOGI PENELITIAN
Kerangka Pemikiran
Lokasi dan Waktu Penelitian
Jenis dan Sumber Data
Metode Pengumpulan Data
Pengujian kuesioner
Teknik Analisis Data
Metode Penarikan Sampel
Populasi dan Sampel
Variabel Penelitian
Definisi Operasional Variabel
Hipotesis Penelitian
13
14
14
14
14
15
16
16
17
18
21
4 HASIL PEMBAHASAN
Gambaran Umum RSUD Kota Bogor
Karakteristik Responden
Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas
Analisis Model Pengukuran (Outer Model)
Analisis Model Struktural (Inner Model)
Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Kepuasan Pasien
Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Loyalitas Pasien
Faktor-Faktor yang Paling Dominan Mempengaruhi Terhadap Kepuasan
dan Loyalitas Pasien
Implikasi Manajerial
22
22
24
25
30
32
33
34
35
12
DAFTAR ISI (lanjutan)
5 SIMPULAN DAN SARAN
Simpulan
Saran
36
36
DAFTAR PUSTAKA
36
LAMPIRAN
41
RIWAYAT HIDUP
52
13
DAFTAR TABEL
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
Indikator pelayanan medis rata-rata RSUD Kota Bogor tahun 2015
Harga kamar kelas I-III rumah sakit di Bogor tahun 2015-2016
Variabel dan indikator penelitian
Indikator kualitas pelayanan dimensi tangible
Indikator kualitas pelayanan dimensi reliability
Indikator kualitas pelayanan dimensi responsiveness
Indikator kualitas pelayanan dimensi assurance
Indikator kualitas pelayanan dimensi emphaty
Indikator variabel harga
Indikator variabel kepuasan
Indikator variabel loyalitas
Karakteristik responden
Nilai outer loading indikator model awal
Hasil uji validitas konvergen awal
Hasil uji validitas konvergen akhir
Nilai korelasi variabel laten dan akar AVE
Nilai cross loading
Pengujian reliabilitas outer model
Nilai R2 inner model
Hasil output bootstrapping path coeficient
2
3
17
18
18
19
19
19
20
20
20
23
26
27
27
27
28
29
30
31
DAFTAR GAMBAR
1
2
3
4
5
Konsep kepuasan pelanggan
Kerangka pemikiran penelitian
Model awal penelitian
Hasil output outer model akhir
Hasil output bootstrapping path coefficient
9
13
21
30
31
DAFTAR LAMPIRAN
1
2
3
4
5
Kuesioner penelitian
Hasil uji validitas kuesioner
Hasil output outer model awal
Nilai outer loading setelah indikator LP3 dikeluarkan dari model
Nilai outer loading setelah indikator LP3 dan TG1 dikeluarkan dari model
43
48
49
50
52
1
1 PENDAHULUAN
Latar Belakang
Sektor jasa dewasa ini berperan signifikan dalam perekonomian dunia. Hal
ini terlihat dari kontribusi sektor jasa yang secara rata-rata mencapai dua pertiga
Produk Domestik Bruto (PDB) dunia. Pada tahun 2013, sektor jasa telah
menyumbangkan 79.4% PDB di Amerika Serikat. Sedangkan di Inggris 78.9%,
Jerman 69% dan Perancis 79.4%. Di Indonesia kontribusi sektor jasa telah
mencapai angka yang cukup signifikan yaitu 39.1% walaupun angka tersebut
masih lebih rendah dibandingkan dengan negara lainnya di kawasan Asia Tenggara
seperti Malaysia (48.1%), Thailand (44.2%), Filipina (57.2%) dan Singapura
(70.6%) (Tjiptono 2016)
Dinamika yang terjadi pada sektor jasa terlihat dari perkembangan berbagai
industri jasa seperti perbankan, asuransi, penerbangan, telekomunikasi, ritel,
pariwisata serta perusahaan jasa profesional seperti Kantor Akuntan Publik (KAP),
konsultan dan pengacara. Selain itu terlihat juga dari berbagai organisasi nirlaba
seperti lembaga swadaya masyarakat (LSM), lembaga pemerintah, rumah sakit dan
universitas yang kini telah menyadari perlunya peningkatan orientasi pelayanan
kepada pelanggan/konsumen sebagai upaya peningkatan keunggulan kompetitif
atau daya saing bisnisnya (Lupiyoadi 2013).
Salah satu cara bertahan di industri dan dunia usaha saat ini adalah dengan
menciptakan kepuasan pelanggan melalui peningkatan kualitas jasa. Kesadaran
membangun kualitas jasa tidak saja terkait melalui tahap pengembangan dan proses
produksi, melainkan termasuk mendengar suara pelanggan dan harapan konsumen
jasa. Pelanggan merupakan fokus utama dalam pembahasan mengenai kepuasan
dan kualitas jasa. Pelanggan memegang peranan cukup penting dalam mengukur
kepuasan terhadap produk dan pelayanan yang diberikan perusahaan. Harapan
pelanggan pada dasarnya harus sama dengan layanan diberikan oleh perusahaan
kepada mereka. Harapan para pelanggan ini didasarkan pada informasi dari mulut
ke mulut, kebutuhan pribadi, pengalaman di masa lampau dan komunikasi eksternal
yang mencakup iklan dan berbagai bentuk promosi perusahaan lainnya.
Banyak perusahaan secara sistematis mengukur pelayanan mereka terhadap
pelanggan, mengenali faktor-faktor yang membentuk kepuasan pelanggan dan
melakukan perubahan dalam operasi dan pemasarannya sebagai tindak lanjutnya
(Kotler dan Keller 2009a). Dalam rangka menghasilkan suatu pelayanan
berkualitas, perusahaan yang bijaksana akan melakukan pengukuran terhadap
pelayanan yang telah diberikan kepada pelanggannya. Salah satu model
pengukuran pelayanan yang sudah berkembang cukup lama adalah model Service
Quality (SERVQUAL). Model SERVQUAL memiliki aplikasi skala pengukuran
yang disebut multiple item scale yang merupakan hasil penelitian Parasuraman et
al. (1988). Skala dengan validitas dan reliabilitas yang baik tersebut digunakan
perusahaan untuk dapat mengerti lebih baik harapan dan persepsi pelanggan.
Kualitas jasa merupakan harapan, keinginan, standar ideal dan tingkat pelayanan
yang diharapkan oleh konsumen (Van Dyke et al. 1999). Dengan meningkatnya
kualitas pelayanan, maka pencapain kepuasan pelanggan relatif akan tercapai. Hasil
penelitian Colgate dan Danaher (2000) memperlihatkan bahwa kualitas pelayanan
2
karyawan terhadap pelanggan berpengaruh secara asimetri atas kepuasan
pelanggan. Pelayanan yang buruk berakibat lebih besar terhadap kepuasan
pelanggan daripada dampak yang diakibatkan pelayanan yang baik.
Pelayanan yang berkualitas bukan saja kebutuhan organisasi atau perusahaan
swasta. Pelayanan yang berkualitas sama pentingnya dibutuhkan bagi organisasi
dan sektor publik. Berdasarkan Undang-Undang (UU) Nomor 25 Tahun 2009,
pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan
kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap
warga negara dan penduduk atas barang, jasa, atau pelayanan administratif yang
disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Pelayanan publik menjadi tolok
ukur kinerja pemerintah yang paling kasat mata. Masyarakat dapat menilai
langsung kinerja pemerintah berdasarkan kualitas pelayanan publik yang diterima
karena dampaknya langsung dirasakan oleh berbagai kalangan. Keberhasilan dalam
membangun pelayanan publik yang efektif, efisien, profesional dan akuntabel akan
mengangkat citra positif pemerintah di mata masyarakatnya (Mukarom dan
Laksana 2015).
Salah satu bentuk pelayanan publik yang menjadi tanggung jawab pemerintah
di bidang penyelenggaraan kesehatan adalah penyediaan fasilitas kesehatan bagi
masyarakat untuk memperoleh derajat kesehatan yang setinggi-tingginya. Merujuk
kepada Peraturan Daerah No. 19 Tahun 2011 dan Peraturan Daerah No 5 Tahun
2013, Pemerintah Kota Bogor meresmikan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD)
Kota Bogor sebagai salah satu fasilitas pelayanan kesehatan milik Pemerintah dan
mulai beroperasi pada bulan Agustus 2014. Sepanjang tahun 2015, RSUD Kota
Bogor telah melayani 152 606 pasien rawat jalan dan 15 424 pasien rawat inap.
Pasien yang mendapatkan pelayanan kesehatan RSUD tidak hanya warga yang
berdomisili di Kota Bogor namun juga warga yang bertempat tinggal di daerah yang
berbatasan dengan Kota Bogor, seperti Kabupaten Bogor dan Kota Depok. Kinerja
RSUD Kota Bogor ditunjukan oleh indikator pelayanan medis yang ditampilkan
oleh Tabel 1.
Tabel 1 Indikator pelayanan medis rata-rata RSUD Kota Bogor tahun 2015
Indikator Pelayanan Medis
BOR (Bed Occupancy Ratio)
LOS (Length Of Stay)
TOI (Turn Over Interval)
BTO (Bed Turn Over)
GDR (Gross Death Rate)
NDR (Net Death Rate)
Sumber : RSUD Kota Bogor (diolah)
Standar
60-85%
4-5 hari
1-3 hari
40-50 kali
0,80 ini mensugestikan seluruh item reliabel dan konsisten secara internal
karena memiliki reliabilitas yang kuat (Riduwan 2012).
Teknik Analisis Data
Alat analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah Structural
Equation Modelling (SEM). SEM merupakan suatu teknik statistik yang
digunakan untuk menganalisis hu
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA
TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PASIEN
RUMAH SAKIT UMUM DAERAH KOTA BOGOR
ADITYAWARMAN ADIL
SEKOLAH PASCASARJANA
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR
2016
2
3
PERNYATAAN MENGENAI TESIS DAN
SUMBER INFORMASI SERTA PELIMPAHAN HAK CIPTA*
Dengan ini saya menyatakan bahwa tesis yang berjudul Pengaruh Kualitas
Pelayanan dan Harga Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pasien Rumah Sakit
Umum Daerah Kota Bogor adalah benar karya saya dengan arahan dari komisi
pembimbing dan belum diajukan dalam bentuk apa pun kepada perguruan tinggi
mana pun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan
maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan
dicantumkan dalam Daftar Pustaka di bagian akhir tesis ini.
Dengan ini saya melimpahkan hak cipta dari karya tulis saya kepada Institut
Pertanian Bogor.
Bogor, November 2016
Adityawarman Adil
NIM H251120224
4
RINGKASAN
ADITYAWARMAN ADIL. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap
Kepuasan dan Loyalitas Pasien Rumah Sakit Umum Daerah Kota Bogor.
Dibimbing oleh MUHAMMAD SYAMSUN dan MUKHAMAD NAJIB.
Salah satu bentuk pelayanan publik yang menjadi tanggung jawab pemerintah
di bidang penyelenggaraan kesehatan adalah penyediaan fasilitas kesehatan bagi
masyarakat untuk memperoleh derajat kesehatan yang setinggi-tingginya. Rumah
Sakit Umum Daerah (RSUD) Kota Bogor sebagai rumah sakit milik Pemerintah
Kota Bogor yang telah dua tahun memberikan layanan kesehatan kepada
masyarakat, dituntut untuk selalu berbenah diri agar dapat memberikan layanan
kesehatan terbaik. Umpan balik dari pasien terhadap kualitas pelayanan, harga,
tingkat kepuasan dan loyalitas pasien dapat menjadi masukan yang berharga dalam
usaha peningkatan pelayanan di masa yang akan datang. Oleh karena itu penelitian
ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap
kepuasan dan loyalitas pasien RSUD Kota Bogor.
Penelitian ini menggunakan data primer yang diperoleh melalui wawancara
dan pengisian kuesioner terhadap 142 pasien RSUD Kota Bogor yang dipilih
melalui metode purposive sampling. Penelitian ini menggunakan pendekatan model
persamaan struktural (structural equation modeling) untuk mengukur persepsi
pasien mengenai kualitas pelayanan, harga, kepuasan dan loyalitas secara
kuantitatif. Model awal yang disusun terdiri dari empat variabel laten yaitu kualitas
pelayanan, harga, kepuasan yang direfleksikan oleh 33 indikator. Analisis Partial
Least Square digunakan dalam pengujian pengaruh kualitas layanan dan harga
terhadap kepuasan dan loyalitas pasien.
Hasil penelitian menunjukkan kualitas pelayanan berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan pasien. Kualitas pelayanan memiliki pengaruh signifikan
terhadap loyalitas pasien. Sedangkan harga memiliki pengaruh signifikan terhadap
kepuasan pasien. Harga tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien.
Penelitian ini juga menunjukkan kepuasan berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas pasien. Penelitian ini menjadi masukan bagi RSUD Kota Bogor untuk
terus berkomitmen meningkatkan kualitas pelayanan dan menetapkan harga yang
terjangkau karena mempunyai pengaruh langsung terhadap kepuasan pasien.
Kepuasan pasien yang meningkat secara signifikan akan meningkatkan loyalitas
pasien.
Kata kunci : Kualitas pelayanan, harga, kepuasan, loyalitas, partial least square
(PLS)
5
SUMMARY
ADITYAWARMAN ADIL. The Effect of Service Quality and Price on Patient
Satisfaction and Loyalty at Bogor Public Hospital. Supervised by MUHAMMAD
SYAMSUN and MUKHAMAD NAJIB.
Government should provide health care facilities in order to achive better
community health. Bogor Public Hospital (RSUD Kota Bogor) is the only one
government’s hospital in Bogor City servicing the citizens for two years.
Improvements are needed to achieve the best level of healthcare service. Feedbacks
from patients about its service quality, hospital price, patient satisfaction and loyalty
can be a valuable input to improve healthcare services in the future. This study aims
to analyze the effects of service quality and hospital price on patient satisfaction
and loyalty.
This study used primary datas that were collected via interviews and
questionnaires distribution to 142 RSUD Kota Bogor patients who were selected
by purposive sampling method. This study used a structural equation modeling
estimation to measure the patient perception of service quality, price, patient
satisfaction and loyalty quantitatively. The model were developed of four latent
variables: service quality, price, patient satisfaction and loyalty that were reflected
by 33 indicators. Analysis of Partial Least Square was used to determine the effects
of service quality and price to the patient satisfaction and loyalty.
The results showed that service quality has significant effect on patient
satisfaction. Service quality also has significant effect on the patient loyalty. The
hospital price has significant effect on patient satisfaction but has no significant
effect on patient loyalty. In addition, the results explained patient satisfaction has
significant effect on the patient loyalty. According to these results, RSUD Kota
Bogor needs to improve the service quality and set the right price in order to
increase patient satisfaction and at the end, gains patient loyalty.
Keywords : Service quality, price, satisfaction, loyalty, partial least square (PLS)
6
© Hak Cipta Milik IPB, Tahun 2016
Hak Cipta Dilindungi Undang-Undang
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan atau
menyebutkan sumbernya. Pengutipan hanya untuk kepentingan pendidikan,
penelitian, penulisan karya ilmiah, penyusunan laporan, penulisan kritik, atau
tinjauan suatu masalah; dan pengutipan tersebut tidak merugikan kepentingan IPB
Dilarang mengumumkan dan memperbanyak sebagian atau seluruh karya tulis ini
dalam bentuk apa pun tanpa izin IPB
7
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA
TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PASIEN
RUMAH SAKIT UMUM DAERAH KOTA BOGOR
ADITYAWARMAN ADIL
Tesis
sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
Magister Sains
pada
Program Studi Ilmu Manajemen
SEKOLAH PASCASARJANA
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR
2016
8
Penguji Luar Komisi pada Ujian : Dr Ir Jono M. Munandar, MSc
9
Judul Tesis : Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Kepuasan dan
Loyalitas Pasien Rumah Sakit Umum Daerah Kota Bogor
Nama
: Adityawarman Adil
NIM
: H251120224
Disetujui oleh
Komisi Pembimbing
Dr Ir Muhammad Syamsun, MSc
Ketua
Dr Mukhamad Najib, STP, MM
Anggota
Diketahui oleh
Ketua Program Studi
Pascasarjana Ilmu Manajemen
Dekan Sekolah Pascasarjana
Dr Ir Jono M. Munandar, MSc
Dr Ir Dahrul Syah, MScAgr
Tanggal Ujian: 21 September 2016
Tanggal Lulus:
10
PRAKATA
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah subhanahu wa ta’ala atas
segala karunia-Nya sehingga karya ilmiah ini berhasil diselesaikan. Tema yang
dipilih dalam penelitian yang dilaksanakan sejak bulan April – Mei 2016 ini adalah
Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pasien
Rumah Sakit Umum Daerah Kota Bogor.
Terima kasih penulis ucapkan kepada Bapak Dr Ir Muhammad Syamsun
M.Sc. dan Bapak Dr Mukhamad Najib, STP, MM selaku dosen pembimbing serta
Bapak Dr Ir Jono M. Munandar, MSc selaku dosen penguji atas arahan dan
sarannya kepada penulis selama menyusun dan menyelesaikan karya tulis ini.
Ucapan terima kasih juga penulis sampaikan kepada istri tercinta dan anak-anak,
atas segala dukungan, semangat, pengorbanan, serta doa-doa terbaiknya yang telah
diberikan kepada penulis selama ini. Terima kasih juga tidak lupa penulis
sampaikan kepada (Alm) Bapak-Ibu, Mertua, kakak-kakak, adik-adik dan seluruh
keluarga yang juga telah memberikan dukungan, doa dan kasih sayangnya. Di
samping itu, penghargaan dan ucapan terima kasih penulis sampaikan kepada
Direktur Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kota Bogor, dr Dewi Basmala,
MARS beserta staf RSUD Kota Bogor yang telah membantu selama pengumpulan
data penelitian. Ungkapan terima kasih penulis sampaikan juga kepada temanteman kelas khusus S2 Ilmu Manajemen tahun 2012, teman-teman komunitas
Bogor Someah yang telah memberikan masukan, dukungan dan semangat kepada
penulis. Dan juga terima kasih penulis ucapkan kepada Bapak Hermawan dan
Bapak Ujang yang telah membantu dalam selama penyusunan karya tulis ini.
Semoga karya tulis ini dapat memberikan manfaat bagi semua pihak yang
terkait, khususnya dalam upaya-upaya meningkatkan kepuasan dan loyalitas
terhadap rumah sakit umum daerah (RSUD).
Bogor, November 2016
Adityawarman Adil
11
DAFTAR ISI
DAFTAR TABEL
xii
DAFTAR GAMBAR
xii
DAFTAR LAMPIRAN
xii
1 PENDAHULAN
Latar Belakang
Perumusan Masalah
Tujuan Penelitian
Manfaat Penelitian
Ruang Lingkup Penelitian
1
4
4
4
4
2 TINJAUAN PUSTAKA
Kualitas Jasa
Harga
Kepuasan Pelanggan
Loyalitas Pelanggan
Penelitian Terdahulu
5
6
8
10
11
3 METODOLOGI PENELITIAN
Kerangka Pemikiran
Lokasi dan Waktu Penelitian
Jenis dan Sumber Data
Metode Pengumpulan Data
Pengujian kuesioner
Teknik Analisis Data
Metode Penarikan Sampel
Populasi dan Sampel
Variabel Penelitian
Definisi Operasional Variabel
Hipotesis Penelitian
13
14
14
14
14
15
16
16
17
18
21
4 HASIL PEMBAHASAN
Gambaran Umum RSUD Kota Bogor
Karakteristik Responden
Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas
Analisis Model Pengukuran (Outer Model)
Analisis Model Struktural (Inner Model)
Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Kepuasan Pasien
Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Loyalitas Pasien
Faktor-Faktor yang Paling Dominan Mempengaruhi Terhadap Kepuasan
dan Loyalitas Pasien
Implikasi Manajerial
22
22
24
25
30
32
33
34
35
12
DAFTAR ISI (lanjutan)
5 SIMPULAN DAN SARAN
Simpulan
Saran
36
36
DAFTAR PUSTAKA
36
LAMPIRAN
41
RIWAYAT HIDUP
52
13
DAFTAR TABEL
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
Indikator pelayanan medis rata-rata RSUD Kota Bogor tahun 2015
Harga kamar kelas I-III rumah sakit di Bogor tahun 2015-2016
Variabel dan indikator penelitian
Indikator kualitas pelayanan dimensi tangible
Indikator kualitas pelayanan dimensi reliability
Indikator kualitas pelayanan dimensi responsiveness
Indikator kualitas pelayanan dimensi assurance
Indikator kualitas pelayanan dimensi emphaty
Indikator variabel harga
Indikator variabel kepuasan
Indikator variabel loyalitas
Karakteristik responden
Nilai outer loading indikator model awal
Hasil uji validitas konvergen awal
Hasil uji validitas konvergen akhir
Nilai korelasi variabel laten dan akar AVE
Nilai cross loading
Pengujian reliabilitas outer model
Nilai R2 inner model
Hasil output bootstrapping path coeficient
2
3
17
18
18
19
19
19
20
20
20
23
26
27
27
27
28
29
30
31
DAFTAR GAMBAR
1
2
3
4
5
Konsep kepuasan pelanggan
Kerangka pemikiran penelitian
Model awal penelitian
Hasil output outer model akhir
Hasil output bootstrapping path coefficient
9
13
21
30
31
DAFTAR LAMPIRAN
1
2
3
4
5
Kuesioner penelitian
Hasil uji validitas kuesioner
Hasil output outer model awal
Nilai outer loading setelah indikator LP3 dikeluarkan dari model
Nilai outer loading setelah indikator LP3 dan TG1 dikeluarkan dari model
43
48
49
50
52
1
1 PENDAHULUAN
Latar Belakang
Sektor jasa dewasa ini berperan signifikan dalam perekonomian dunia. Hal
ini terlihat dari kontribusi sektor jasa yang secara rata-rata mencapai dua pertiga
Produk Domestik Bruto (PDB) dunia. Pada tahun 2013, sektor jasa telah
menyumbangkan 79.4% PDB di Amerika Serikat. Sedangkan di Inggris 78.9%,
Jerman 69% dan Perancis 79.4%. Di Indonesia kontribusi sektor jasa telah
mencapai angka yang cukup signifikan yaitu 39.1% walaupun angka tersebut
masih lebih rendah dibandingkan dengan negara lainnya di kawasan Asia Tenggara
seperti Malaysia (48.1%), Thailand (44.2%), Filipina (57.2%) dan Singapura
(70.6%) (Tjiptono 2016)
Dinamika yang terjadi pada sektor jasa terlihat dari perkembangan berbagai
industri jasa seperti perbankan, asuransi, penerbangan, telekomunikasi, ritel,
pariwisata serta perusahaan jasa profesional seperti Kantor Akuntan Publik (KAP),
konsultan dan pengacara. Selain itu terlihat juga dari berbagai organisasi nirlaba
seperti lembaga swadaya masyarakat (LSM), lembaga pemerintah, rumah sakit dan
universitas yang kini telah menyadari perlunya peningkatan orientasi pelayanan
kepada pelanggan/konsumen sebagai upaya peningkatan keunggulan kompetitif
atau daya saing bisnisnya (Lupiyoadi 2013).
Salah satu cara bertahan di industri dan dunia usaha saat ini adalah dengan
menciptakan kepuasan pelanggan melalui peningkatan kualitas jasa. Kesadaran
membangun kualitas jasa tidak saja terkait melalui tahap pengembangan dan proses
produksi, melainkan termasuk mendengar suara pelanggan dan harapan konsumen
jasa. Pelanggan merupakan fokus utama dalam pembahasan mengenai kepuasan
dan kualitas jasa. Pelanggan memegang peranan cukup penting dalam mengukur
kepuasan terhadap produk dan pelayanan yang diberikan perusahaan. Harapan
pelanggan pada dasarnya harus sama dengan layanan diberikan oleh perusahaan
kepada mereka. Harapan para pelanggan ini didasarkan pada informasi dari mulut
ke mulut, kebutuhan pribadi, pengalaman di masa lampau dan komunikasi eksternal
yang mencakup iklan dan berbagai bentuk promosi perusahaan lainnya.
Banyak perusahaan secara sistematis mengukur pelayanan mereka terhadap
pelanggan, mengenali faktor-faktor yang membentuk kepuasan pelanggan dan
melakukan perubahan dalam operasi dan pemasarannya sebagai tindak lanjutnya
(Kotler dan Keller 2009a). Dalam rangka menghasilkan suatu pelayanan
berkualitas, perusahaan yang bijaksana akan melakukan pengukuran terhadap
pelayanan yang telah diberikan kepada pelanggannya. Salah satu model
pengukuran pelayanan yang sudah berkembang cukup lama adalah model Service
Quality (SERVQUAL). Model SERVQUAL memiliki aplikasi skala pengukuran
yang disebut multiple item scale yang merupakan hasil penelitian Parasuraman et
al. (1988). Skala dengan validitas dan reliabilitas yang baik tersebut digunakan
perusahaan untuk dapat mengerti lebih baik harapan dan persepsi pelanggan.
Kualitas jasa merupakan harapan, keinginan, standar ideal dan tingkat pelayanan
yang diharapkan oleh konsumen (Van Dyke et al. 1999). Dengan meningkatnya
kualitas pelayanan, maka pencapain kepuasan pelanggan relatif akan tercapai. Hasil
penelitian Colgate dan Danaher (2000) memperlihatkan bahwa kualitas pelayanan
2
karyawan terhadap pelanggan berpengaruh secara asimetri atas kepuasan
pelanggan. Pelayanan yang buruk berakibat lebih besar terhadap kepuasan
pelanggan daripada dampak yang diakibatkan pelayanan yang baik.
Pelayanan yang berkualitas bukan saja kebutuhan organisasi atau perusahaan
swasta. Pelayanan yang berkualitas sama pentingnya dibutuhkan bagi organisasi
dan sektor publik. Berdasarkan Undang-Undang (UU) Nomor 25 Tahun 2009,
pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan
kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap
warga negara dan penduduk atas barang, jasa, atau pelayanan administratif yang
disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Pelayanan publik menjadi tolok
ukur kinerja pemerintah yang paling kasat mata. Masyarakat dapat menilai
langsung kinerja pemerintah berdasarkan kualitas pelayanan publik yang diterima
karena dampaknya langsung dirasakan oleh berbagai kalangan. Keberhasilan dalam
membangun pelayanan publik yang efektif, efisien, profesional dan akuntabel akan
mengangkat citra positif pemerintah di mata masyarakatnya (Mukarom dan
Laksana 2015).
Salah satu bentuk pelayanan publik yang menjadi tanggung jawab pemerintah
di bidang penyelenggaraan kesehatan adalah penyediaan fasilitas kesehatan bagi
masyarakat untuk memperoleh derajat kesehatan yang setinggi-tingginya. Merujuk
kepada Peraturan Daerah No. 19 Tahun 2011 dan Peraturan Daerah No 5 Tahun
2013, Pemerintah Kota Bogor meresmikan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD)
Kota Bogor sebagai salah satu fasilitas pelayanan kesehatan milik Pemerintah dan
mulai beroperasi pada bulan Agustus 2014. Sepanjang tahun 2015, RSUD Kota
Bogor telah melayani 152 606 pasien rawat jalan dan 15 424 pasien rawat inap.
Pasien yang mendapatkan pelayanan kesehatan RSUD tidak hanya warga yang
berdomisili di Kota Bogor namun juga warga yang bertempat tinggal di daerah yang
berbatasan dengan Kota Bogor, seperti Kabupaten Bogor dan Kota Depok. Kinerja
RSUD Kota Bogor ditunjukan oleh indikator pelayanan medis yang ditampilkan
oleh Tabel 1.
Tabel 1 Indikator pelayanan medis rata-rata RSUD Kota Bogor tahun 2015
Indikator Pelayanan Medis
BOR (Bed Occupancy Ratio)
LOS (Length Of Stay)
TOI (Turn Over Interval)
BTO (Bed Turn Over)
GDR (Gross Death Rate)
NDR (Net Death Rate)
Sumber : RSUD Kota Bogor (diolah)
Standar
60-85%
4-5 hari
1-3 hari
40-50 kali
0,80 ini mensugestikan seluruh item reliabel dan konsisten secara internal
karena memiliki reliabilitas yang kuat (Riduwan 2012).
Teknik Analisis Data
Alat analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah Structural
Equation Modelling (SEM). SEM merupakan suatu teknik statistik yang
digunakan untuk menganalisis hu