ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN BAURAN PEMASARAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RUMAH SAKIT UMUM DAERAH (RSUD) WIROSABAN KOTA YOGYAKARTA

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN BAURAN

PEMASARAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RUMAH SAKIT UMUM

DAERAH (RSUD) WIROSABAN KOTA YOGYAKARTA

TESIS

Disusun guna memenuhi Persyaratan Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Strata 2

Program Studi Magister Manajemen Konsenstrasi Manajemen Rumah Sakit

Disusun oleh : Mohammad Irham Rifai

2121030027

PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN RUMAH SAKIT PROGRAM PASCASARJANA

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH YOGYAKARTA 2016

1 BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Penelitian

Dalam rangka menghadapi globalisasi, persaingan perusahaan semakin ketat. Perusahaan-perusahaan yang dahulu bersaing hanya pada tingkat regional atau nasional kini dituntut untuk dapat bersaing dengan perusahaan-perusahaan dari seluruh penjuru dunia dan hanya perusahaan yang dapat menghasilkan barang atau jasa berkualitas yang mampu menghadapi persaingan pada pasar global (Nugraheni dan Purnomo, 2011:119).

Pelayanan kesehatan merupakan ranah yang tidak terlepas dari pengaruh globalisasi yang sedang trend pada saat ini. Globalisasi telah mengubah cara hidup orang banyak, menentukan suka, duka, dan selera masyarakat, yang akan mengakibatkan terjadinya persaingan bebas, tidak mengenal belas kasihan, dan persaingan yang kejam yang akan melibas dan meninggalkan yang lemah apabila tidak siap menghadapinya. Hal ini membuat banyak organisasi termasuk pelayanan kesehatan untuk melakukan inovasi dalam memberikan pelayanannya. Pelayanan kesehatan yang inovatif dan menguntungkan masyarakat sebagai pengguna jasa akan lebih diminati masyarakat (Anggraeny, 2013:85).

Era globalisasi dan pasar bebas tuntutan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan yang mamadai semakin meningkat dan memacu rumah sakit untuk memberikan layanan terbaik agar tidak dimarginalkan oleh masyarakat. Persaingan di bidang perumahsakitan semakin tajam, bukan hanya dalam jumlah,

2

tapi juga agresifitas rumah sakit pesaing yang menerapkan strategi secara kreatif dan efektif dengan maksud menciptakan keunggulan kompetitif agar bertahan dalam persaingan. Dalam kondisi persaingan yang ketat hal utama yang perlu diprioritaskan oleh rumah sakit adalah bagimana strategi peningkatan kualitas pelayanan terhadap pelanggan. Pelayanan yang diberikan agar lebih baik perlu adanya perencanaan strategi yang baik dalam meningkatkan kualitas pelayanan yang berkesinambungan dan paripurna (Widiharti, 2011:21).

Tumbuhnya persaingan antar rumah sakit yang semakin ketat dan tajam, maka setiap rumah sakit dituntut untuk mempertinggi daya saing dan kualitas pelayanan dengan berusaha memberikan kepuasan kepada semua pasiennya (Lestari, 2009:2). Dengan demikian, rumah sakit yang tidak mampu menjaga kualitas layanan yang berfokus pada kepuasan pelanggan akan mengalami penurunan jumlah kunjungan pasien.

Berkembangnya jumlah rumah sakit di Yogyakarta menjadikan masyarakat Yogyakarta memiliki banyak pilihan untuk menentukan rumah sakit mana yang akan mereka pilih. Masyarakat akan memilih rumah sakit yang mereka pandang memberikan kepuasan yang maksimal bagi mereka. Oleh karenanya diharapkan setiap rumah sakit hendaknya berorientasi pada kepuasan pasien untuk dapat bersaing dengan rumah sakit lain (Lestari, 2009:2). Demikian halnya dengan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Wirosaban Kota Yogyakarta. Rumah sakit ini harus memperhatikan kualitas pelayanan yang berorientasi pada kepuasan pasien agar dapat bersaing dengan rumah sakit lain. Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Wirosaban Kota Yogyakarta mempunyai visi dan misi

3

sebagai pelaksana pelayanan prima dalam bidang kesehatan yang sesuai dengan standar pelayanan dan mewujudkan pengembangan pelayanan perumah sakitan dan manajemen rumah sakit yang memuaskan. Dengan motto Pelayanan dengan Senyum, Sapa, Sopan, Santun dan Sembuh (5S), rumah sakit ini bertekat untuk menjadi pusat pelayanan kesehatan masyarakat Kota Yogyakarta dan sekitarnya yang membutuhkan layanan kesehatan.

Rumah sakit memegang peranan penting dalam pembangunan kesehatan masyarakat di suatu wilayah karena mencakup penanganan atas kesehatan khalayak. Hal ini bisa dimanfaatkan oleh pemberi jasa pelayanan kesehatan karena bidang ini memiliki prospek yang bagus, dengan syarat dapat memberikan pelayanan kesehatan yang sesuai dengan harapan masyarakat sebagai pemakai jasa kesehatan. Pelayanan kesehatan tidak terpaku hanya pada pengobatan penyakit tetapi juga memberikan pelayanan untuk usaha pencegahan dan meningkatkan kesehatan. Pihak pelayanan medis harus berupaya untuk melakukan peningkatan pembangunan kesehatan yang lebih berdaya guna sehingga dapat diterima oleh masyarakat, antar lain dengan meningkatkan sumber daya manusia yang berkualitas, membenahi peralatan dan obat-obatan serta memperbaiki penampilan rumah sakit dan unit pelayanan kesehatan lainnya (Bustan, 2012:85).

Harapan pasien terhadap kualitas pelayanan yang mereka terima dapat dilihat dari beberapa aspek, meliputi: 1) kemudahan mengakses atau mendapatkan perawatan; 2) tenaga kesehatan yang kompeten dan terampil; 3) kebebasan memilih dokter dan rumah sakit; 4) pengobatan yang sesuai; 5) penjelasan tenaga

4

kesehatan tentang kondisi dan pengobatan/perawatan; 6) penghargaan tenaga kesehatan terhadap klien; 7) perhatian tenaga kesehatan; 8) tenaga kesehatan yang profesional; dan 9) perbaikan kondisi klien setelah perawatan. Nilai-nilai harapan persepsi pasien terhadap kualitas layanan tersebut yang terdapat dalam diri pelanggan disebut nilai pelanggan (costumer values). Salah satu cara untuk mengetahui nilai pelanggan adalah melalui survei kepuasan pelanggan. Berdasarkan survei kepuasan pelanggan dapat diketahui berbagai indikator yang menyebabkan pelanggan puas, tidak puas, dan mengetahui keinginan, kebutuhan serta harapan pelanggan.

Setiap rumah sakit pemerintah maupun swasta dari semua tingkat kelas harus memperhatikan tentang kualitas pelayanannya agar rumah sakit yang bersangkutan dapat benar-benar menjaga kualitas pelayanannya karena kualitas pelayanan merupakan prasyarat bila rumah sakit ingin benar-benar bekerja secara efisien dan efektif serta menjaga kelangsungan hidupnya. Pemuasan terhadap pasien harus disertai dengan pemantauan terhadap kebutuhan dan keinginan mereka. Dukungan pelayanan yang dianggap penting oleh para pasien pada saat mereka menggunakan jasa tersebut adalah merupakan tujuan manajemen. Keunggulan jasa sangat penting dalam mempengaruhi kepuasan terhadap pasien. Dengan demikian kualitas pelayanan merupakan keunggulan bersaing yang utama dan perlu disadari bahwa kepuasan pasien merupakan aspek vital dalam kelangsungan hidup rumah sakit dan memenangkan persaingan (Fauzi dan Kurniati, 2006:57).

5

Berbagai upaya yang dilakukan pihak rumah sakit adalah upaya untuk meningkatkan pelayanan dan kemudahan kepada konsumen/pasien dengan seperti dengan membangun fasilitas dan infrastrukturnya. Dengan menempatkan unsur kualitas pelayanan konsumen/pasien sebagai faktor indikator penting, maka hal tersebut dapat meningkatkan performance dan daya saing rumah sakit lokal di tengah semakin gencarnya tingkat kompetisi yang terjadi saat ini. Kepuasan pasien telah menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis dan manajemen (Tjiptono dan Chandra, 2011:192). Pasien umumnya mengharapkan produk berupa barang atau jasa yang dikonsumsi dapat diterima dan dinikmatinya dengan pelayanan yang baik atau memuaskan, kepuasan pasien dapat membentuk persepsi dan selanjutnya dapat memposisikan produk perusahaan di mata pasien. Untuk mengukur kepuasan pasien, rumah sakit dapat melakukan pendekatan yaitu melalui 5 (lima) aspek atau dimensi kualitas pelayanan, yaitu Fasilitas Fisik (Tangible), Keandalan (Reliability), Ketanggapan (Responsiveness), Jaminan atau Kepastian (Assurance), dan Empati (Empathy). Kelima kualitas pelayanan ini sangat baik apabila terus-menerus diupayakan dan dijadikan alat ukur pada rumah sakit yang ada di Kota Yogyakarta, sehingga kepuasan pasien akan tercipta secara totalitas.

Penelitian-penelitian sebelumnya tentang kepuasan pasien juga telah banyak menjelaskan bahwa terdapat beberapa faktor penentu kepuasan pasien, antara lain yaitu tangibles (aspek yang terlihat secara fisik, misal peralatan dan personel), reliability (kemampuan untuk memiliki perfoma yang bisa diandalkan dan akurat), responsiveness (kemauan untuk merespon keinginan atau kebutuhan

6

akan bantuan dari pelanggan, serta pelayanan yang cepat), assurance (kemauan para personel untuk menimbulkan rasa percaya dan aman kepada pelanggan), empathy (kemauan personel untuk peduli dan memperhatikan setiap pelanggan). Selain itu juga terdapat beberapa variabel nonmedik yang juga dapat mempengaruhi kepuasan pasien, diantaranya yaitu tingkat pendidikan, latar belakang sosial ekonomi, budaya, lingkungan fisik, pekerjaan, kepribadian dan lingkungan hidup, juga dipengaruhi oleh karakteristik pasien, yaitu: umur, pendidikan, pekerjaan, etnis, sosial ekonomi, dan diagnosis penyakit (Hafizurrachman, 2009:11).

Selain itu, untuk memenuhi harapan pasien, manajemen rumah sakit harus mampu mengeksplorasi harapan dan meyediakan atau mewujudkannya dalam bentuk pelayanan yang dapat dirasakan secara langsung maupun tidak langsung. Dengan keadaan ekonomi di Indonesia seperti saat ini sangatlah memperberat bagi perkembangan perusahaan khususnya bagi industri rumah sakit. Hal ini disebabkan oleh turunnya daya beli masyarakat terhadap barang maupun jasa dan kenaikan harga obat serta alat kesehatan. Oleh sebab itu untuk menunjang peningkatan atau membuat keadaan stabil bagi pendapatan rumah sakit dalam keadaan seperti ini diperlukan strategi bauran pemasaran yang tepat. Demi memenangkan persaingan, pihak rumah sakit harus memahami keinginan pasien dengan melakukan suatu strategi pemasaran yang baik (Kuswanti dan Sembiring, 2013:1).

Pada umumnya, rumah sakit juga di dalam menjalankan aktivitas usaha, tidak akan terlepas dari kegiatan pemasaran. Ini terjadi didorong oleh keinginan

7

perusahaan untuk mencapai tujuan utamanya, yaitu menghasilkan laba optimal dan menjaga kelansungan perusahaan. Hal ini sesuai dengan pendapat Swastha (2002:17) dalam Bustan (2012:85), mengenai konsep pemasaran yang menyatakan bahwa konsep pemasaran adalah sebuah falsafah yang menyatakan bahwa pemuasan kebutuhan konsumen merupakan syarat ekonomi dan sosial bagi kelangsungan hidup perusahaan. Maka dari itu salah satu aspek yang harus diperhatikan oleh rumah sakit adalah bauran pemasaran sebagai perangkat untuk mencapai tujuannya. Dalam bauran pemasaran terdapat beberapa faktor antara lain orang, proses, bukti fisik, harga dan lokasi.

Hingga saat ini banyak rumah sakit di Indonesia yang telah melakukan bauran pemasaran melalui kegiatan promosi kesehatan. Promosi kesehatan di rumah sakit telah diselenggarakan sejak tahun 1994 dengan nama Penyuluhan Kesehatan Masyarakat Rumah Sakit (PKMRS). Seiring dengan perkembangannya, pada tahun 2003, istilah PKMRS berubah menjadi Promosi Kesehatan Rumah Sakit (PKRS). Berbagai kegiatan telah dilakukan untuk pengembangan PKRS seperti penyusunan pedoman PKRS, advokasi dan sosialisasi PKRS kepada Direktur rumah sakit pemerintah, pelatihan PKRS, pengembangan dan distribusi media serta pengembangan model PKRS. Promosi Kesehatan di Rumah Sakit (PKRS) berusaha mengembangkan pengertian pasien, keluarga, dan pengunjung rumah sakit tentang penyakit dan pencegahannya. Selain itu, promosi kesehatan di Rumah Sakit juga berusaha menggugah kesadaran dan minat pasien, keluarga, dan pengunjung rumah sakit untuk berperan secara positif dalam usaha penyembuhan dan pencegahan penyakit. Oleh

8

karena itu, Promosi Kesehatan di Rumah Sakit merupakan bagian yang tidak terpisah dari program pelayanan kesehatan di rumah sakit. Tujuan diadakanya PKRS adalah untuk menciptakan masyarakat rumah sakit yang menerapkan perilaku hidup bersih dan sehat melalui perubahan pengetahuan, sikap dan perilaku pasien/klien RS serta pemeliharaan lingkungan RS dan termanfaatkannya dengan baik semua pelayanan yang disediakan RS. Namun demikian, pelaksanaan PKRS dalam kurun waktu lebih dari 15 tahun belum memberikan hasil yang maksimal dan kesinambungannya di rumah sakit tidak terjaga dengan baik tergantung pada kuat tidaknya komitmen Direktur rumah sakit (Kementerian Kesehatan RI). Berdasarkan data pada tahun 2012 di RSUD Wirosaban Kota Yogyakarta didapatkan hasil sebesar 45 % pengunjung mengatakan belum puas terhadap pelayanan yang di berikan oleh RSUD Wirosaban Kota Yogyakarta.

Berdasarkan hal tersebut di atas, maka salah satu strategi yang harus dicapai oleh RSUD Wirosaban Kota Yogyakarta untuk dapat meningkatkan jumlah kunjungan pasiennya adalah dengan memberikan pelayanan yang berkualitas dan kemudahan lain yang membuatnya berbeda dengan pelayanan dari rumah sakit umum lainnya. Kualitas yang tinggi tentunya harus didukung oleh strategi bauran pemasaran yang dilaksanakan melalui kegiatan Promosi Kesehatan Rumah Sakit (PKRS). Maka dari itu, untuk memberikan saran pemasaran yang tepat perlu diteliti lebih dahulu mengenai pengaruh atau keterkaitan antara variabel kualitas pelayanan, bauran pemasaran PKRS dan kepuasan pasien. Strategi pemasaran yang tepat nantinya membuat RSUD Wirosaban Kota

9

Yogyakarta mampu mempertahankan eksistensinya sebagai salah satu rumah sakit umum yang terbaik di Yogyakarta.

Penelitian ini menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan bauran pemasaran terhadap kepuasan pasien di RSUD Wirosaban Kota Yogyakarta. Adapun yang mendasari penelitian ini adalah untuk mengetahui penilaian pasien tentang kualitas pelayanan kesehatan serta kepuasan yang dapat dirasakannya. Hal ini penting sebagai evaluasi terhadap strategi pemasaran dan kualitas pelayanan yang dijalankan terutama terhadap sikap dan perilaku pasien Rumah Sakit tersebut, terkait dalam pembenahan dan peningkatan kualitas pelayanan agar dapat memberikan kepuasan optimal. Berdasarkan pengamatan dan wawancara awal dengan pasien RSUD Wirosaban Kota Yogyakarta, ditemukakan fakta-fakta bahwa sebagian besar pasien masih mengeluhkan kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak rumah sakit. Hal ini didasarkan pada pernyataan pasien yang mengungkapkan bahwa jika melakukan pengobatan di rumah sakit pemerintah, para pegawai lamban dalam memberikan pelayanan, kurang memberikan perhatian, kurang simpatik dalam melayani dan fasilitas ruang yang relatif kurang baik.

Berdasarkan uraian di atas, maka dilakukan penelitian dengan judul

“Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Bauran Pemasaran terhadap Kepuasan Pasien RSUD Wirosaban Kota Yogyakarta”.

10 B. Rumusan Masalah

Berdasarkan dari latar belakang penelitian di atas, maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah:

1. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien RSUD Wirosaban Kota Yogyakarta?

2. Apakah bauran pemasaran berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien RSUD Wirosaban Kota Yogyakarta?

3. Apakah kualitas pelayanan dan bauran pemasaran secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien RSUD Wirosaban Kota Yogyakarta?

C. Tujuan Penelitian

Adapun tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Untuk menganalisis kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien RSUD Wirosaban Kota Yogyakarta.

2. Untuk menganalisis bauran pemasaran berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien RSUD Wirosaban Kota Yogyakarta.

3. Untuk menganalisis kualitas pelayanan dan bauran pemasaran secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien RSUD Wirosaban Kota Yogyakarta.

11 D. Manfaat Penelitian

Hasil dari penelitian ini dapat memberi manfaat secara umum sebagai berikut:

1. Manfaat Teoritis

Secara teoritis hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan keilmuan khususnya yang berkaitan dengan kepuasan pasien, bauran pemasaran dan kualitas pelayanan kesehatan dalam rumah sakit.

2. Manfaat Praktis

a. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan bagi praktisi untuk mengetahui bagaimana keterkaitan antara kualitas pelayanan dan bauran pemasaran rumah sakit terhadap kepuasan pasien.

b. Bagi manajemen RSUD Wirosaban Kota Yogyakarta penelitian ini dapat digunakan sebagai acuan dalam meningkatkan kualitas jasa layanan kesehatan dan bauran pemasaran yang ada agar pasien merasa puas dan tetap menaruh kepercayaan terhadap pelayanan di RSUD Wirosaban Kota Yogyakarta.

12 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Landasan Teori 1. Kualitas Pelayanan

a. Pengertian Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan merupakan segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan guna memenuhi harapan konsumen. Pelayanan sebagai jasa atau servis yang disampaikan oleh pemilik jasa yang berupa kemudahan, kecepatan, hubungan, kemampuan dan keramah-tamahan yang ditujukan melalui sikap dan sifat dalam memberikan pelayanan untuk kepuasan konsumen (Firdian, dkk., 2012:52).

Kualitas pelayanan adalah perbandingan antara layanan yang diharapkan konsumen dengan layanan yang diterimanya. Adapun dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu, layanan yang diharapkan (expected service) dan layanan yang diterima (perceived service). Kemudian baik buruknya kualitas pelayanan tidak ditentukan berdasarkan persepsi penyedia layanan tetapi berdasarkan persepsi konsumen terhadap proses pelayanan secara menyeluruh. Persepsi terhadap kualitas pelayanan merupakan keyakinan konsumen tentang layanan yang diterima atau layanan yang dialami (Parasuraman, et. al, 1988 dalam Utama, 2003:97).

Parasuraman, dkk., (1998) dalam Kaihatu (2008:69) mengemukakan bahwa kualitas pelayanan merupakan dasar dari pemasaran jasa, karena inti

13

produk yang dipasarkan adalah suatu kinerja yang berkualitas, dan kinerjalah yang dibeli oleh pelanggan. Konsep pelayanan yang baik akan memberikan peluang bagi perusahaan untuk bersaing dalam merebut pelanggan. Sedangkan kinerja yang baik dari sebuah konsep pelayanan menimbulkan situasi yang kompetitif di mana hal tersebut dapat diimplementasikan melalui strategi untuk meyakinkan pelanggan, memperkuat image tentang merek, iklan, penjualan, dan penentuan harga.

Kualitas pelayanan merupakan penciptaan superior value bagi pelanggan untuk meningkatka kinerja bisnis/pemasaran perusahaan. Menurut Zeithmal dan Bitner (2000) dalam Musnaini (2011:2) bahwa kualitas pelayanan adalah total pengalaman yang hanya dapat di evaluasi oleh pelanggan. Sedangkan kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan untuk memenuhi keinginan pelanggan. Pada prinsipnya, definisi kualitas jasa berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi herapan pelanggan. Harapan pelanggan bisa berupa tiga macam tipe (Rust, dkk., 1996 dalam Tjiptono, dkk., 2004:255). Dalam pertama will expectation, yaitu tingkat kinerja yang di prediksi atau diperkirakan konsumen akan di terima, berdasarkan semua informasi yang diketahui. Tipe ini merupakan tingkat harapan yang paling sering dimasukan oleh konsumen sewaktu menilai kualitas jasa tertentu. Kedua, should expectation, yakni tingkat kinerja yang dianggap sudah sepentasnya diterima konsumen. Biasanya tuntutan dari apa yang seharusnya terjadi jauh lebih tinggi daripada apa

14

yang diperkirakan bakal terjadi. Ketiga, ideal expectation, yaitu tingkat kinerja optimum atau terbaik yang diharapkan dapat diterima konsumen.

Kualitas pelayanan menjadi salah satu ukuran atas keberhasilan dalam memberikan jaminan atas kepuasan bagi konsumen, melalui kualitas pelayanan seorang konsumen dapat memberikan penilaian secara obyektif dalam usaha menciptakan kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten, dengan menekankan pada orientasi pemenuhan harapan pelanggan untuk memperoleh kecocokan untuk pemakaian (fitness for use) (Tjiptono, 2005; Lupiyoadi, 2001 dalam Hadiyati, 2010:83).

Dari beberapa definisi di atas, maka dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan adalah sebuah tingkat kemampuan (ability) dari sebuah perusahaan dalam memberikan segala yang menjadi harapan pelanggan dalam memenuhi kebutuhannya.

b. Dimensi Kualitas Pelayanan

Agar pelayanan memiliki kualitas dan memberikan kepuasan kepada pelanggan mereka, maka perusahaan harus memperhatikan berbagai dimensi yang dapat menciptakan dan meningkatkan kualitas pelayanannya. Pada penelitian awalnya, Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1985) dalam Tjiptono, dkk., (2004:257) mengidentifikasi sepuluh dimensi pokok, yaitu reliabilitas, daya tanggap, kompetensi, akses, kesopanan, komunikasi, kredibilitas, kemampuan

15

memahami konsumen, dan bukti fisik. Akan tetapi, pada penelitian berikutnya kesepuluh dimensi tersebut dirangkum menjadi lima dimensi. Kompetensi, kesopanan, kredibilitas, dan keamanan disatukan menjadi jaminan (assurance), sedangkan akses, komunikasi, dan kemampuan memahami konsumen dikategorikan menjadi empati (empathy).

Lima dimensi kualitas jasa tersebut disusun sesuai urutan tingkat kepentingan relatifnya sebagai berikut (Parasuraman, Zeithaml, dan Berry, 1988 dalam Tjiptono dan Chandra, 2011:198):

1) Reliabilitas (reliability), berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa kesalahan apapun dan menyiapkan jasa sesuai dengan waktu yang disepakati,

2) Daya tanggap (responsiveness), berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para konsumen dan merespon permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat.

3) Jaminan (assurance), yakni perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan konsumen terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para konsumennya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah konsumen.

4) Empati (empathy), berarti bahwa perusahaan memahami masalah para konsumennya dan bertindak demi kepentingan konsumen, serta

16

memberikan perhatian personal kepada para konsumen dan memiliki jam operasi yang nyaman.

5) Bukti fisik (tangibles), berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan.

c. Model Kualitas Pelayanan

Model kualitas jasa yang populer dan hingga saat ini banyak dijadikan acuan adalah model servqual atau singkatan dari service quality yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry. Model ini berkaitan erat dengan model kepuasan konsumen yang sebagian besar didasarkan pada pendekatan diskonfirmasi. Dalam pendekatan ini ditegaskan bahwa jika kinerja pada suatu atribut meningkat lebih besar daripada harapan atas atribut yang bersangkutan, maka kepuasan dan kualitas jasa pun akan meningkat. Demikian pula sebaliknya. Dalam model serqual, kualitas jasa diartikan sebagai penilaian atau sikap global berkenaan dengan superioritas suatu jasa. Definisi tersebut didasarkan pada tiga landasan konseptual utama yaitu pertama, kualitas jasa lebih sukar dievaluasi konsumen daripada kualitas barang. Kedua, persepsi terhadap kualitas jasa merupakan hasil dari perbandingan antara harapan konsumen dengan kinerja aktual jasa. Ketiga, evaluasi tidak hanya dilakukan atas hasil jasa, namun mencakup evaluasi terhadap proses penyampaian jasa. Model servqual meliputi analisis terhadap lima gap yang berpengaruh terhadap kualitas jasa. Kelima gap

17

tersebut dapat digambarkan dalam bagan berikut ini (Oliver, 1997; Parasuraman, dkk., 1985 dalam Tjiptono, 2006:262-263).

Gambar 2.1 Model Konseptual Servqual

Model servqual meliputi analisis terhadap lima gap yang berpengaruh terhadap kualitas jasa. Gap pertama adalah knowledge gap, yaitu terjadi antara harapan konsumen dan persepsi manajemen. Gap kedua adalah standards gap,

Komunikasi

Gethok Tular Kebutuhan Pribadi

Pengalaman Masa Lalu

Jasa yang Diharapkan

Jasa yang Dipersepsikan

Penyampaian Jasa

Spesifikasi Kualitas Jasa

Persepsi Manajemen atas Harapan Konsumen

Komunikasi Eksternal kepada Konsumen GAP 5

GAP 3

GAP 2

GAP 4

GAP 1 KONSUMEN

18

yaitu gap yang terjadi antara manajemen atas harapan konsumen dan spesifikasi kualitas jasa. Gap ketiga adalah delivery gap, yaitu gap yang terjadi antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa. Gap keempat adalah communications gap yaitu menyangkut perbedaan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal. Gap kelima adalah service gap, yaitu gap antara jasa yang dipersepsikan dan jasa yang diharapkan (Tjiptono, dkk., 2004:256).

Model servqual di atas juga menekankan arti penting harapan konsumen sebelum membeli suatu jasa sebagai acuan dalam mengevaluasi kinerja jasa bersangkutan. Hasil penelitian Zeithaml, Parasuraman, dan Berry (1993) dalam Tjiptono, dkk., (2004:256-257) menunjukkan bahwa terdapat sepuluh faktor utama yang mempengaruhi harapan konsumen konsumen terhadap suatu jasa. Kesepuluh faktor tersebut adalah sebagai berikut:

1) Enduring service intensifiers, berupa harapan yang disebabkan oleh orang lain dan filosofi pribadi seseorang mengenai suatu jasa.

2) Kebutuhan pribadi, meliputi kebutuhan fisik, sosial, dan psikologis. 3) Transitory service intesifiers, terdiri dari situasi darurat yang

membutuhakan jasa tertentu dan jasa terakhir yang pernah dikonsumsi konsumen.

4) Persepsi konsumen terhadap tingkat pelayanan perusahaan lain.

5) Self-perceived service role, yaitu persepsi konsumen terhadap tingkat keterlibatannya dalam proses penyampaian jasa.

19

7) Janji layanan eksplisit, baik berupa iklan, personal selling, perjanjian, maupun komunikasi dengan karyawan penyedia jasa.

8) Janji layanan implisit, yang tercermin dari harga dan sarana pendukung jasa.

9) Word-of-mouth, baik dari teman, keluarga, rekan kerja, pakar, maupun publikasi media massa.

10) Pengalaman masa lalu.

2. Bauran Pemasaran

a. Pengertian Bauran Pemasaran

Bauran pemasaran (marketing mix) adalah kegiatan pemasaran yang terpadu dan saling menunjang satu sama lain. Keberhasilan perusahaan di bidang pemasaran didukung oleh keberhasilan dalam memilih produk yang tepat, harga yang layak, saluran distribusi yang baik, dan promosi yang efektif (Fuad, dkk., 2006:128). Menurut Amrin (2007:59) bauran pemasaran merupakan komponen-komponen pemasaran yang dimanfaatkan oleh manajemen di dalam kegiatan penjualan. Sedangkan, menurut Soegoto (2010:112) bauran pemasaran adalah strategi gabungan empat elemen kunci pemasaran, yaitu produk, harga, distribusi, dan promosi yang digunakan untuk memasarkan produk.

Lamb, Hair, dan Mc Daniel (2006) dalam Rangkuti (2009:21-22) menjelaskan bahwa bauran pemasaran adalah strategi produk, promosi, dan penentuan harga yang bersifat unik serta dirancang untuk menghasilkan pertukaran yang saling menguntungkan dengan pasar yang dituju. Bauran

20

pemasaran pada dasarnya terdiri atas empat bidang strategi pemasaran, yaitu (1) keputusan pemasran yang akan mengubah ide dasar dari barang atau jasa keseluruhan; (2) keputusan promosi yang akan mengkomunikasikan informasi yang berguna pada pasar tujuan; (3) keputusan distribusi mengenai pengiriman produk kepada konsumen.; dan (4) keputusan harga yang menyatakan nilai pertukaran yang dapat diterima pada barang atau jasa.

Philip Kotler mendefenisikan marketing mix atau bauran pemasaran sebagai serangkaian variabel yang dapat dikontrol dan tingkat variabel yang digunakan oleh perusahaan untuk mempengaruhi pasaran yang menjadi sasaran (Rachmawati, 2011:145). Bauran pemasaran adalah seperangkat peralatan pemasaran yang digunakan oleh perusahaan untuk mencapai tujuan pemasaran ke pasar target. Bauran pemasaran merupakan istilah untuk menggambarkan seluruh unsur pemasaran dan faktor non-pemasaran yang diramu menjadi satu dan didayagunakan untuk mencapai tujuan perusahaan, misalnya mencapai target laba, pangsa pasar, brand awareness, ketersediaan produk, kepuasan pelanggan, dan sebagainya. Ramuan tersebut tidak konstan selamanya, melainkan selalu berubah-ubah sesuai dengan situasi pasar yang yang dihadapi atau adanya perberubah-ubahan- perubahan-perubahan faktor eksternal, seperti perubahan-perubahan teknologi, politik, sosial, dan ekonomi (Wardana, 2008:12).

Dari definisi-definisi di atas, dapat disimpulkan bahwa bauran pemasaran merupakan perpaduan dari variabel pemasaran yang terkait dan dapat dikendalikan serta dikombinasikan oleh perusahaan untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan.

21 b. Komponen Bauran Pemasaran

Terdapat empat unsur penting yang perlu diperhatikan perusahaan dalam memasarkan produknya kepada konsumen. Keempat unsur penting tersebut adalah produk, harga, promosi, dan distribusi, atau yang lebih dikenal dengan sebutan 4P (product, price, promotion, dan place).

Komponen-komponen bauran pemasaran digambarkan sebagai berikut:

Gambar 2.2 Empat P Bauran Pemasaran

Sumber: Kotler dan Amstrong (2008:62) dalam Candra (2012:167)

Dalam pemasaran jasa, ada elemen-elemen lain yang bisa dikontrol dan dikoordinasikan untuk keperluan komunikasi dengan dan memuaskan konsumen jasa. Elemen-elemen tersebut adalah, orang (people or participants), lingkungan fisik di mana jasa akan diberikan atau bukti fisik (physical evidence), dan proses

22

jasa itu sendiri (process). Dengan demikian 4P yang pada mulanya menjadi bauran pemasaran barang, perlu diperluas menjadi 7P jika ingin digunakan dalam pemasaran jasa. Lovelock dan Wright (Dastak dan Aligholi, 2014:101-102), menegaskan bahwa marketing mix untuk jasa terdiri dari 8P, yakni: product (produk), price (harga), place (tempat), promotion (promosi), people (orang), physical evidence (bukti fisik), process (proses) dan productivity and quality (produktivitas dan kualitas).

1) Produk (Product)

Produk menurut Lovelock dan Wright (Dastak dan Aligholi, 2014:101) adalah:

“Product (service) means all elements which are necessary for services and create value for customers”

Produk adalah suatu barang, jasa, atau gagasan yang dirancang untuk kebutuhan seorang konsumen (Rangkuti, 2009:22). Produk adalah keseluruhan konsep objek atau proses yang memberikan sejumlah nilai manfaat kepada konsumen (Rachmawati, 2011:145). Kotler dan Armstrong (2006:218) dalam Chandra (2012:168) mendefinisikan produk

sebagai “Anything that can be offered to a market for attention, acquisition, use, or consumption and that might satisfy a want or need.” Artinya produk adalah segala sesuatu yang bisa ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan perhatian, pembelian, penggunaan, atau pemakaian dan dapat memuaskan suatu keinginan atau kebutuhan. Produk yang berwujud umumnya disebut dengan barang, sedangkan produk yang tidak berwujud sering disebut dengan jasa.

23

Dari definisi di atas dapat disimpulkan bahwa produk adalah benda fisik, jasa ataupun mafaat yang dapat ditawarkan atau didesain untuk memenuhi kebutuhan konsumen atau pasar, untuk mendapat perhatian, pembelian, pemakaian, atau komsumsi yang dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen.

2) Harga (Price)

Alat bauran pemasaran yang penting adalah harga, yaitu jumlah uang tertentu yang pelanggan harus bayar untuk mendapatkan barang atau jasa tertentu. Harga yang diberikan kepada pelanggan haruslah sebanding dengan penawaran nilai kepada pelanggan. Sebab, jika tidak pelanggan akan berpaling ke produk pesaing (Ariyanti, dkk., 2013:7). Penetapan harga adalah memilih harga yang paling sesuai untuk menjualnya, kadang-kadang merupakan suatu tindakan penyeimbang (Rangkuti, 2009:22).

Harga dan biaya lain dari sektor jasa menunjukkan pengelolaan biaya yang dikeluarkan oleh pelanggan sebagai imbalan dalam menggunakan pelayanan (Dastak dan Aligholi, 2014:101). Harga menjadi sangat penting, karena akan berpengaruh luas pada perusahaan. Pengaruh yang dapat ditimbulkannya, seperti dicatat Angipora (2002:270) dalam Chandra (2012:169) adalah: (a) Harga merupakan penentu bagi permintaan pasar; (b) Harga dapat mempengaruhi posisi persaingan perusahaan dan mempengaruhi market sharenya; (c) Harga akan memberikan hasil maksimal dengan menciptakan sejumlah pendapatan dan keuntungan

24

bersih; dan (d) Harga barang juga dapat mempengaruhi program pemasaran perusahaan.

Berdasarkan penjelasan harga diatas, maka tiap perusahaan hendaknya mendapatkan harga yang paling tepat dalam arti yang dapat memberikan keuntungan yang paling baik dalam jangka panjang maupun jangka pendek, Apabila perusahaan dalam menetapkan harga itu salah, maka hal ini dapat menimbulkan kesulitan dalam perusahaan tersebut dan tidak jarang tindakan yang keliru dapat menyebabkan kegagalan bagi perusahaan. Oleh karena itu pentingnya penetapan harga bagi setiap perusahaan, maka tiap perusahaan hendaknya mempertimbangkan hal-hal secara matang setiap keputusan dalam masalah harga.

3) Promosi (Promotion)

Perusahaan memiliki metode promosi yang berbeda. Perusahaan biasanya menggunakan beberapa kombinasi khusus dari metode promosi. Promosi dapat mencakup iklan, penjualan tatap muka, promosi penjualan, hubungan masyarakat, dan lain sebagainya (Dastak dan Aligholi, 2014:102). Promosi adalah yang berkaitan dengan teknik-teknik menyampaikan informasi mengenai produk (Rangkuti, 2009:23). Promosi adalah istilah yang digunakan untuk menjelaskan keseluruhan kegiatan komunikasi penjualan-periklanan, seperti penjualan tatap muka, promosi penjualan dan hubungan masyarakat. Kegiatan-kegiatan ini menghasilkan kesadaran konsumen akan adanya suatu produk disamping juga

25

pengetahuan tentang atribut-atributnya yang khas dan diinginkan (Ariyanti, dkk., 2013:7).

Ada lima variabel-variabel menurut Simamora (2003:294) dalam Chandra (2012:170) yang terdapat dalam bauran promosi, yaitu Iklan (advertising), penjualan personal (personal selling), hubungan masyarakat (public relation), promosi penjualan (sales promotion), dan pemasaran langsung (direct marketing). Bauran promosi berhubungan erat dengan komunikasi, di mana dalam promosi komunikasi berperan sebagai pemberi informasi dan membuat konsumen potensial menyadari atas keberadaan suatu produk, membujuk konsumen potensial agar berhasrat untuk masuk ke dalam hubungan pertukaran, menjadi pengingat pada produk, membedakan suatu produk dengan produk dari perusahaan lain.

Dari definisi di atas dapat disimpulkan bahwa promosi adalah suatu aktifitas perusahaan di dalam memperkenalkan produk baru dengan cara menginformasikan (to infrom), membujuk (persuade) atau mengingatkan para konsumen untuk membeli produk yang di tawarkan oleh perusahaan dengan tujuan untuk menciptakan penjualan dari barang-barang yang di pasarkan.

4) Distribusi (Place)

Pada dasar permasalahan tempat sangat erat hubungannya dengan masalah penyaluran produk/jasa dari pihak yang menawarkan pada pihak yang menawarkan pada pihak yang meminta. Keputusan mengenai lokasi dan saluran meliputi pertimbangan mengenai cara penyampaian jasa

26

kepada pelanggan dan dimana jasa harus ditempatkan merupakan arti yang penting karena kemudahan pelanggan memperoleh jasa merupakan bagian dari nilai dan manfaat jasa yang dipersepsikan (Ariyanti, dkk., 2013:7). Distribusi/penempatan adalah menempatkan suatu produk pada outlet yang sesuai dan memerlukan kepastian mengenai sejenis aktivitas yang secara keseluruhannya berkaitan dengan bagaimana menyampaikan produk tersebut dari produsen ke konsumen (Rangkuti, 2009:23).

Tempat mengacu pada keputusan manajemen tentang di mana dan bagaimana pelayanan akan ditawarkan kepada pelanggan (Dastak dan Aligholi, 2014:101). Dalam pemilihan tempat atau lokasi memerlukan pertimbangan yang cermat terhadap beberapa faktor berikut: (a) Akses, misalnya lokasi yang mudah dijangkau sarana transportasi umum; (b) Visibilitas, misalnya lokasi yang dapat dilihat dengan jelas dari tepi jalan; (c) Lalu lintas (traffic), di mana ada dua hal yang perlu dipertimbangkan, yaitu banyaknya orang yang berlalu lalang dapat memberi peluang besar terjadinya impulse buying, kepadatan dan kernacetan lalu lintas dapat pula menjadi hambatan; (d) Tempat parkir yang luas dan aman; (e) Ekspansi, tersedia tempat yang cukup untuk perluasan usaha dikemudian hari; (f) Lingkungan, yaitu daerah sekitar yang mendukung jasa yang ditawarkan; (g) Persaingan, yaitu lokasi pesaing; dan (h) Peraturan pemerintah (Hurriyati, 2005:57 dalam Chandra, 2012:170).

Dari beberapa definisi di atas, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa saluran distribusi adalah kegiatan pemasaran perusahaan di dalam

27

usaha mendistribusikan barang atau jasa dan produsen ke konsumen akhir. Selain itu saluran distribusi merupakan salah satu kegiatan pemasaran yang sangat penting. Kegiatan-kegiatan pemasaran yang berkaitan dengan produk, penetapan harga dan promosi yang dilakukan belum dapat dikatakan sebagai usaha terpadu kalau tidak dilengkapi dengan kegiatan distribusi.

5) People (Orang)

Partisipan atau orang adalah semua pelaku yang memainkan sebagian penyajian jasa dan karenanya mempengaruhi persepsi pembeli. Yang termasuk dalam elemen ini adalah personel perusahaan, konsumen, dan konsumen lain dalam lingkungan jasa. Partisipan adalah setiap dan semua orang yang memainkan suatu peran dalam waktu ril jasa (selama berlangsungnya proses dan konsumsi jasa berlangsung). Jadi yang dimaksud di sini adalah semua karyawan maupun konsumen. Pada level tertentu, partisipasi konsumen tidak bisa dihindari. Pada berbagai situasi, konsumen sering harus hadir di tempat jasa diproses, berinteraksi dengan karyawan dan dengan konsumen lain untuk memproduksi hasil akhir suatu jasa (konsumen sebagai partial employess yaitu sumber daya manusia yang memberi kontribusi kepada kapasitas produktif organisasi). Konsekuensinya adalah partisipasi dan interaksinya dengan konsumen lain bisa saja mempengaruhi apakah jasa yang disampaikan sesuai dengan yang diinginkan si konsumen atau tidak lain bisa saja mempengaruhi apakah

28

jasa yang disampaikan sesuai dengan konsumen lain (Yazid, 2003 dalam Putra, 2012:129).

Pegawai dari penyedia pelayanan merupakan faktor utama pemasaran karena pelanggan menilai bahwa pegawai tersebut di bawah naungan penyedia pelayanan (Dastak dan Aligholi, 2014:102). Alma (2003) dalam Puspaningtyas (2013:64) mengungkapkan bahwa people berarti orang yang melayani ataupun yang merencanakan pelayanan terhadap para konsumen. Karena sebagian besar jasa dilayani oleh orang maka orang tersebut perlu diseleksi, dilatih, dimotivasi sehingga dapat memberikan kepuasan terhadap pelanggan. Setiap karyawan harus berlomba-lomba berbuat kebaikan terhadap konsumen dengan sikap, perhatian, responsive, inisiatif, kreatif, pandai memecahkan masalah, sabar, dan ikhlas.

6) Process (Proses)

Proses menurut Zeithaml dan Bitner (2000) dalam Putra (2012:129) adalah “The actual procedures, mechanism, and flow of activities by which the service is delivered the service delivery and operating system”. Elemen proses ini mempunyai arti suatu upaya perusahaan dalam menjalankan dan melaksanakan aktivitasnya untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumennya. Jika dilihat dari bagaimana jasa menghasilkan fungsinya.

Desain proses yang efektif diperlukan dalam melayani pelanggan. Proses yang tidak efektif dapat menimbulkan masalah bagi pegawai lini depan dan membuat pekerjaannya tidak efektif yang pada akhirnya akan

29

menurunkan produktivitas dan meningkatkan kegagalan layanan (Dastak dan Aligholi, 2014:102). Sedangkan, Alma (2003) dalam Puspaningtyas (2013:66) menyatakan bahwa proses terjadi di luar pandangan konsumen. Konsumen tidak mengetahui bagaimana proses yang terjadi, yang penting jasa yang dia terima harus memuaskan. Proses terjadi berkat dukungan karyawan dan tim manajemen yang mengatur semua proses agar berjalan dengan lancar. Proses penyampaian jasa sangat signifikan dalam menunjang keberhasilan pemasaran jasa dan juga memberikan kepuasan kepada konsumen.

7) Physical Evidence (Bukti Fisik)

Zeitmal dan Bitner (2000) dalam Puspaningtyas (2013:65) mengungkapkan bahwa physical evidence merupakan sarana fisik, lingkungan terjadinya penyampaian jasa, antara produsen dan konsumen berinteraksi dan setiap komponen lainnya yang memfasilitasi penampilan jasa yang ditawarkan. Bukti fisik dapat dilakukan dengan membangun tampilan bagian luar, halaman, furnitur di dalam ruangan, tanda, memajang info penitng, dan benda-benda penting lainnya yang dapat diamati yang dapat menunjukkan kualitas pelayanan dari penyedia jasa. Penyedia jasa perlu mengelola aset fisik karena aset fisik dan fasilitas dapat memiliki dampak pada persepsi pelanggan (Dastak dan Aligholi, 2014:102).

Sedangkan menurut Yazid (2003) dalam Putra (2012:129) bukti fisik adalah di mana jasa disampaikan dan di mana perusahaan dan

30

konsumennya berinteraksi, serta setiap komponen tangible memfasilitasi penampilan atau komunikasi jasa tersebut. Karena jasa itu intangible sehingga sulit untuk dievaluasi, maka bukti fisik memberikan tanda-tanda, misalnya kualitas jasa. Bukti fisik jasa mencakup semua hal yang tangible berkenaan dengan suatu jasa seperti brosur, kartu bisnis, format laporan, dan peralatan. Dalam sejumlah kasus bukti ini mencakup fasilitas fisik di mana jasa ditawarkan.

8) Productivity and Quality (Produktivitas dan Kualitas)

Produktivitas dan kualitas diinvestigasi sebagai dua sisi masa uang. Tidak ada penyedia layanan dapat menyelidiki kedua faktor ini secara terpisah. Meningkatkan produktivitas diperlukan untuk biaya kontrol, namun para pimpinan harus menaruh perhatian pada penurunan tingkat layanan kepada pelanggan. Kualitas sangat dibutuhkan bagi diferesiasi antara layanan dan loyalitas pelanggan. tentu saja, investasi dalam peningkatan kualitas tanpa mempertimbangkan antara pendapatan dan biaya peningkatkan dapat membahayakan profitabilitas perusahaan (Dastak dan Aligholi, 2014:102).

Produktivitas adalah sejauh mana efisiensi masukan-masukan layanan ditransformasikan ke dalam hasil-hasil layanan yang dapat menambah nilai bagi pelanggan, sedangkan kualitas adalah derajat suatu layanan yang dapat memuaskan pelanggan karena dapat memenuhi kebutuhan, keinginan, dan harapan.

31

c. Promosi Kesehatan Rumah Sakit (PKRS)

Promosi kesehatan di rumah sakit (PKRS) adalah upaya rumah sakit untuk meningkatkan kemampuan pasien, klien, dan kelompok-kelompok masyarakat, agar pasien dapat mandiri dalam mempercepat kesembuhan dan rehabilitasinya, klien dan kelompok-kelompok masyarakat dapat mandiri dalam meningkatkan kesehatan, mencegah masalah-masalah kesehatan, dan mengembangkan upaya kesehatan bersumber daya masyarakat, melalui pembelajaran dari, oleh, untuk dan bersama mereka, sesuai sosial budaya mereka, serta didudkung kebijakan publik yang berwawasan kesehatan. Tujuan dari PKRS adalah terciptanya masyarakat rumah sakit yang menerapkan Perilaku Hidup Bersih dan Sehat melalui perubahan pengetahuan, sikap, dan perilaku pasien RS serta pemeliharaan lingkungan RS dan termanfaatkannya dengan baik semua pelayanan yang disediakan RS. Sedangkan, sasaran PKRS adalah masyarakat di rumah sakit, yang terdiri dari (1) Petugas; (2) Pasien; (3) Keluarga pasien; (4) Pengunjung; dan (5) Masyarakat yang tinggal atau berada di sekitar rumah sakit (Kementerian Kesehatan RI, 2010:6).

Mencermati uraian tersebut di atas, tampak bahwa PKRS memang memiliki persamaan dan sekaligus perbedaan dengan kegiatan pemasaran (marketing) rumah sakit dan kegiatan kehumasan (public relation) rumah sakit. Persamaannya terutama terletak pada sasaran (target group), sedang perbedaannya adalah sebagai berikut:

32

Tabel 2.1 Perbedaan PKRS dengan Kegiatan Pemasaran RS dan Kegiatan Kehumasan RS

PKRS Pemasaran Rumah

Sakit Humas Rumah Sakit

1) Pasien dan klien Rumah Sakit serta masyarakat tahu, mau dan mampu ber-PHBS untuk

menangani masalah-masalah kesehatan. 2) Lingkungan Rumah

Sakit aman, nyaman, bersih dan sehat, kondusif untuk PHBS.

1) Tersedianya

pelayanan kesehatan yang layak "jual", dengan harga yang dapat dijangkau masyarakat. 2) Tumbuhnya

permintaan (demand) akan pelayanan yang "dijual".

1) Tersebarnya

informasi seluk-beluk Rumah Sakit.

2) Dapat diketahuinya isu/ umpan balik dari masyarakat.

3) Dapat

disampaikannya respon terhadap isu-isu tentang Rumah Sakit.

Sumber: Permenkes RI No. 004 Tahun 2012

3. Kepuasan Pasien/Pelanggan

a. Pengertian Kepuasan Pasien/Pelanggan

Kata ‘kepuasan atau satisfaction’ beasal dari bahasa Latin “satis” (artinya

cuku baik memadai) dan “facio” (melakukan atau membuat). Secara sederhana

kepuasan dapat diartikan sebagai ‘upaya pemenuhan sesuatu’ atau ‘membuat suatu memadai’. Namun ditunjukan dari perspektif perilaku konsumen istilah

‘kepuasan pelanggan’ lantas menjadi sesuatu yang kompleks (Tjiptono,

2006:349).

Kotler (1997:36) mendefinisikan kepuasan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja suatu produk dan harapan-harapannya. Berdasarkan definisi tersebut kepuasan merupakan fungsi dari kesan kinerja dan harapan. Jika kinerja di bawah harapan maka pelanggan tidak puas. Namun jika kinerja memenuhi harapan,

33

pelanggan akan puas, dan jika kinerja melebihi harapan maka pelanggan akan sangat puas.

Kepuasan konsumen/pelanggan pada dasarnya mencakup perbedaan antara harapan dan kepentingan atau hasil yang dirasakan oleh konsumen/pelanggan. Dengan demikian kunci keberhasilan perusahaan sebenarnya sangat tergantung kepada suksesnya perusahaan dalam memuaskan kebutuhan pelanggannya hal ini (Suwandi, 2011 dalam Firdian, dkk., 2012:52).

Kepuasan konsumen juga dapat diartikan sebagai sesuatu yang dipengaruhi oleh nilai-nilai suatu pelayanan yang disuguhkan karyawan kepada konsumen. Nilai konsumen tersebut tercipta karena tingkat kepuasan, loyalitas, dan produktivitas yang disumbangkan oleh karyawan. Adanya kepuasan kerja yang dinikmati oleh para karyawan merupakan upaya yang mendukung terciptanya kualitas layanan yang prima, serta kebijakan perusahaan yang baik akan memungkinkan karyawan memberikan pelayanan terbaik kepada para konsumen. Pada dasarnya kepuasan merupakan tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan antara kinerja layanan yang diterimanya dengan kinerja yang diharapkannya. Hal ini berarti bahwa tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara harapan dengan kinerja pelayanan (Anwar, 1995; Budiono, 1996 dalam Kaihatu, 2008:72).

Di dalam rumah sakit di mana konsumen di sini adalah pasien. Kepuasan pasien (patient satisfacion) merupakan penilaian pasien terhadap seluruh pengalamannya di rumah sakit tersebut dan menentukan apakah mereka akan kembali untuk kunjungan berikutnya. Kata pasien di sini menunjuk kepada

34

individu yang menerima pelayanan medis dan tidak termasuk orang ketiga atau anggota keluarga yang mungkin terlibat. Kepuasan pasien adalah suatu tanggapan atau respon yang diberikan oleh pasien setelah membandingkan antara harapan-harapan pasien dengan apa yang dialami atau diperoleh pasien terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh perawat. Apabila hasil yang dirasakan oleh pasien sesuai dengan harapannya maka pasien akan merasakan kepuasan yang tinggi, sebaliknya jika hasil yang dirasakan oleh pasien tidak sesuai dengan harapannya maka pasien akan merasa kecewa dan tidak puas sehingga pasien tidak akan menggunakan jasa pelayanan di rumah sakit yang sama ketika pasien tersebut diharuskan menjalani perawatan medis (Irmawati dan Kurniasari, 2010:5).

Kepuasan pasien ialah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja pelayanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien membandingkan dengan apa yang diharapkannya. Pasien baru akan merasa puas apabila kinerja pelayanan kesehatan yang diperolehnya sama atau melebihi dari pada yang menjadi harapannya dan sebaliknya ketidakpuasan akan timbul atau perasaan kecewa pasien akan terjadi apabila kinerja pelayanan kesehatan yang diperolehnya tidak sesuai dengan harapannya (Pohan, 2003 dalam Budiman, dkk., 2010:1).

Berdasarkan uraian dari beberapa pendapat para ahli tersebut di atas, maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan pasien adalah perasaan senang, puas individu karena terpenuhinya harapan atau keinginan dalam menerima jasa pelayanan kesehatan.

35 b. Model Kepuasan Pasien/Pelanggan

Wostbook & Really (1983) dalam Tjiptono (2006:349) berpendapat bahwa kepuasan pelanggan merupakan respon emosional terhadap pengelaman-pengalaman berkaitan dengan produk jasa tertentu yang dibeli, gerai ritel, atau bahkan pola perilaku seperti perilaku berbelanja dan perilaku pembeli, serta pasar secara keseluruhan. Respon emosional dipicu oleh proses evaluasi kognitif yang membandingkan persepsi atau keyakinan terhadap objek. Tindakan atau kondisi tertentu dengan nilai-nilai (atau kebutuhan, keinginan dan hasrat) individual. Mowen (1995) dalam Tjiptono, (2006:349-350) merumuskan kepuasan pelanggan sebagai sikap keseluruhan terhadap suatu barang atau jasa setelah perolehan (acquisition) dan pemakainya. Dengan kata lain, kepuasan pelanggan merupakan penilaian purnabeli yang di hasilkan dari seleksi pembelian spesifikasi. Definisi ini dijabarkan ke dalam model kepuasan/ketidakpuasan pelanggan sebagaimana tersaji dalam gambar berikut:

Gambar 2.3

Model Kepuasan/Ketidakpuasan Pelanggan Pemakaian/

Konsumsi Produk

Harapan akan Kinerja/ Kualitas

Produk

Evaluasi terhadap Keadilan Pertukaran

Konfirmasi /Diskonfirmasi

Harapan

Respon Emosional

Kepuasan/ Ketidakpuasan Pelanggan

Evaluasi Kinerja/Kualitas

produk

Atribusi Penyebab Kinerja Produk

36

Tjiptono dan Chandra (2011:299-300) mengemukakan bahwa diantara berbagai macam variasi teori yang ada seperti expectancy disconfirmation model, equity theory, attribution theory, experientially-based affective feelings, assimilation-contrast theory, opponent process theory, serta model anteseden dan konsekuensi kepuasan pelanggan, sejauh ini paradigma diskonfirmasi merupakan model yang paling banyak digunakan dan dijadikan acuan. Paradigma tersebut menegaskan bahwa kepuasan/ketidakpuasan purnabeli ditentukan oleh evaluasi konsumen terhadap perbedaan antara ekspektasi awal dan persepsi terhadap kinerja produk aktual setelah pemakaian produk. Secara skematis, paradigma diskonfirmasi dapat diilustrasikan sebagai berikut:

Gambar 2.4

Model Kepuasan Pelanggan Paradigma Diskonfirmasi - Pengalaman

- Rekomendasi gethok tular - Komunikasi pemasaran

- Pengetahuan atas merek-merek pesaing

Ekspektasi (E) Perceived Performance

(P)

Proses Perbandingan

Konfirmasi Diskonfirmasi Positif Diskonfirmasi

Negatif

Sekedar Puas Delight

Ketidakpuasan P<E

37

Berdasarkan model diskonfirmasi tersebut, kepuasan pelanggan ditentukan oleh dua variabel kognitif yaitu harapan pra pembelian yaitu keyakinan kinerja yang diantisipasi dari suatu produk atau jasa serta diskonfirmasi yaitu perbedaan antara harapan prapembelian dan persepsi purnabeli. Penilaian kepuasan atau ketidakpuasan berdasarkan model ini ada tiga jenis. Pertama, diskonfirmasi positif yaitu jika kinerja melebihi yang diharapkan. Kedua konfirmasi, yaitu jika kinerja yang diharapkan sama dengan kinerja yang diterima. Ketiga adalah diskonfirmasi negatif, yaitu jika kinerja yang diterima lebih buruk dari yang diharapkan (Tjiptono, 1995:35).

Gambar 2.5

38

c. Pengukuran Kepuasan Pasien/Pelanggan

Pemantauan dan pengukuran terhadap kepuasan pelanggan telah menjadi hal yang sangat esensial bagi setiap perusahaan. Hal ini dikarenakan langkah tersebut dapat memberikan umpan balik dan memuaskan bagi keperluan pengembangan. Pada prinsipnya kepuasan pelanggan itu dapat diukur dengan berbagai macam metode dan teknik. Kolter (1994) dalam Tjiptono (1995:39-40) mengidentifikasi empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu sebagai berikut:

a. Sistem keluhan dan saran

Organisasi yang berpusat pada pelanggan (customer-centered) memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran, kartu komentar, costumer hot lines dan lain-lain. Informasi-informasi ini dapat memberikan ide-ide dan masukan kepada perusahaan dan memungkinkan untuk bereaksi dengan yang timbul. Metode ini lebih fokus pada identifikasi masalah dan pengumpulan saran. b. Ghost shooping

Salah satu cara untuk membperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang (Ghost shooper) untuk brperan atau bersikap sebagai pembeli potensial terhadap produk perusahaan dan pesaing. Kemudian mereka melaporkan temuan-temuannya dan pesaing ber-dasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. Selain itu pada ghost shooper juga

39

dapat mengamati cara penanganan setiap keluhan, baik oleh perusahaan yang bersangkutan maupun pesaingnya.

c. Lost customer analysis

Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi. Bukan hanya exit intervew saja yang perlu , tetapi pemantauan customr loss rute menunjang penting, di mana peningkatan customer lose rute menunjukan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggannya.

d. Survai kepuasan pelanggan

Umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan penlitian sirvai. Baik dengan siurvai melalui pos, telepon maupun wawancara probadi melalui survai perusahaan akan memperoleh tenggapan dan umpan balik (feebeck) secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda (singal) positif bawha perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.

Tingkat kepuasan pelanggan sangat tergantung pada mutu suatu produk. Suatu produk dikatakan bermutu bagi seseorang jika produk tersebut dapat memenuhi kebutuhannya. Aspek mutu suatu produk dapat diukur. Pengukuran tingkat kepuasan erat hubungannya dengan mutu produk. Di samping itu, pengukuran aspek mutu bermanfaat bagi pimpinan bisnis, yaitu untuk mengetahui dengan baik bagaimana jalannya proses binis, mengetahui di mana harus melakukan perubahan dalam upaya melakukan perbaikan secara terus-menerus

40

untuk memuaskan pelanggan, serta dapat bermanfaat unutk menentukan apakah perubahan yang dilakukan mengarah ke perbaikan (Yuliarmi dan Riyasa, 2008:16).

Indeks kepuasan pelanggan dapat diperoleh dengan menggunakan penilaian dengan skala, misalnya skala 1 sampai 5, yaitu dari angka sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, sampai sangat puas. Beberapa indeks kepuasan pelanggan yang tergolong sederhana antara lain (Yunevy dan Haksama, 2013:10):

a. IKP = PP b. IKP = IM x PP c. IKP = PP – EX d. IKP = IM x (PP - EX) e. IKP = PP / EX

Keterangan:

IKP = Indeks Kepuasan Pelanggan PP = Perceived performance EX = Expections

IM = Importance

d. Prinsip Dasar Kepuasan Pelanggan

Yuliarmo dan Riyasa (2007:14) mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan sangat tergantung pada persepsi dan harapan pelanggan. Sebuah perusahaan perlu mengetahui beberapa faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan. Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan terhadap kualitas pelayanan diantaranya adalah sebagai berikut:

41

1) Kebutuhan dan keinginan, yaitu berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan oleh pelanggan saat pelanggan sedang mencoba melakukan ternsaksi dengan perusahaan. Jika pada saat itu kebutuhan dan keinginan terhadap kualitas pelayanan kesehatan yang ditawarkan oleh rumah sakit sangat besar, maka harapan-harapan pelanggan yang berkaitan dengan kualitas produk dan layanan perusahaan akan tinggi pula, begitu juga sebaliknya. 2) Pengalaman masa lalu (terdahulu) ketika mengkonsumsi produk dan

layanan, baik dari perusahaan maupun pesaing-pesaingnya.

3) Pengalaman teman-teman, cerita teman pelanggan tentang kualitas produk dan layanan perusahaan yang akan didapat oleh pelanggan.

4) Komunikasi melalui iklan dan pemasaran atau persepsi yang timbul dari image periklanan dan pemasaran yang dilakukan oleh perusahaan.

B. Hasil Penelitian Terdahulu

Jusmawi Bustan (2012) melakukan penelitian dengan mengambil judul

“Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rumah Sakit

Pemerintah dan Swasta di Kota Palembang”, bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien di rumah sakit pemerintah dan rumah sakit swasta di kota Palembang. Permasalahan yang ada dalam penelitian ini adalah: seberapa besar pengaruh kualitas layanan secara simultan atau parsial kepuasan pasien di rumah sakit pemerintah dan swasta di Kota Palembang. Kemudian, ada perbedaan dalam tingkat kepuasan pasien rumah sakit pemerintah dan swasta di kota Palembang. Apakah harapan pasien rumah sakit

42

pemerintah dan swasta telah diperbaiki. Teknik sampling digunakan dalam penelitian ini dengan cara non-probabilitas purposive random sampling dengan metode penarikan quota sampling dan dipilih secara purposive. Variabel dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan sebagai variabel independen dan kepuasan pasien sebagai variabel dependen. Selanjutnya untuk menguji hipotesis penelitian, dikarenakan datanya merupakan jenis data ordinal dan sampelnya lebih dari dua kelompok maka, menggunakan statistik non parametrik dengan Analisis Regresi Linier Sederhana. Berdasarkan hasil perhitungan diperoleh bahwa berdasarkan analisis gap dimensi pelayanan secara keseluruhan, kesesuaian antara pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit dengan harapan pasien terdapat gap/tingkat kepuasan sebesar (-0.04), skor ini dikategorikan dalam kelompok baik, meskipun belum sepenuhnya memenuhi harapan pasien tetapi pelayanan yang diberikan sudah cukup baik. Berdasarkan hasil analisis regresi diatas dapat disimpulkan bahwa semua variabel dari dimensi kualitas pelayanan secara bersama-sama memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien. Hasil tersebut menunjukkan bahwa hipotesis alternatif (Ha) dapat diterima dan hipotesis nul (Ho) ditolak. Secara simultan kualitas pelayanan memiliki pengaruh terhadap kepuasan pasien pada rumah sakit pemerintah dan rumah sakit swasta di kota Palembang sebesar 13,2%, sedangkan 86,8% sisanya dipengaruhi oleh variabel diluar yang diteliti. Secara umum dari data hasil penelitian melalui metode deskriptif Importance Performance Analisys tidak ada perbedaan tingkat kepuasan pasien antara Rumah Sakit Pemerintah dengan Rumah Sakit Swasta di Kota Palembang. Berdasarkan hasil analisa data dengan metode deskriptif Importance

43

Performance Analisys kepuasan pasien (harapan) pada Rumah Sakit Pemerintah dan Rumah Sakit Swasta tidak terpenuhi. Ini terlihat dari rata-rata total grand mean yang bernilai negatif.

Perbedaan penelitian terdahulu tersebut adalah pada variabel bebasnya yang hanya satu variabel yakni kualitas pelayanan. Sedangkan penelitian yang sedang dilakukan memiliki dua variabel bebas yaitu kualitas pelayanan dan bauran pemasaran. Perbedaan lainnya adalah pada teknik analisis data yaitu penelitian terdahulu tersebut menggunakan teknik analisis regresi linier sederhana untuk melihat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dan teknik analisis importance performance analysis yang digunakan untuk melihat perbedaan tingkat kepuasan pelanggan antara rumah sakit pemerintah dengan rumah sakit swasta. Pada penelitian yang sedang dilakukan, teknik analisis data hanya menggunakan analisis regresi linier berganda, dan uji hipotesis t dan uji F, untuk menguji hipotesis pengaruh kualitas pelayanan dan bauran pemasaran terhadap kepuasan pelanggan baik secara parsial maupun secara simultan.

Selain itu, Noni Defriani Kuswanti juga melakukan penelitian dengan mengambil judul “Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa terhadap Keputusan Pasien

Berobat di Rumah Sakit Haji Medan”, bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh bauran pemasaran jasa terhadap keputusan pasien berobat di RS Haji Medan. Pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan metode purposive sampling. Teknik analisis data yang digunakan adalah metode analisis deskriptif, uji asumsi klasik, analisis regresi linear berganda, dan pengujian hipotesis. Hasil penelitian menunjukkan bahwa (1) Secara simultan

44

bauran pemasaran jasa yang terdiri dari dimensi variabel yaitu : produk, harga, promosi, lokasi, orang, proses dan bukti fisik secara serempak adalah berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pasien di rumah sakit Haji Medan, (2) Secara parsial variabel produk, proses dan bukti fisik adalah variabel yang paling signifikan dalam mempengaruhi keputusan pasien untuk berobat di rumah sakit Haji Medan, dan (3) Dari analisis diperoleh nilai Adjusted R Square sebesar 0.365 berarti 36.5% variabel Keputusan Pasien dapat dijelaskan oleh Produk, Harga, Promosi, Lokasi, Orang, Proses dan Bukti Fisik, sedangkan sisanya 63.5% dapat dijelaskan oleh variabel-variabel lain yang tidak diteliti oleh penelitian ini.

Perbedaan penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Noni Defriani Kuswanti dengan yang sedang dilakukan yaitu pada variabel terikatnya. Pada penelitian tersebut variabel terikatnya adalah keputusan pasien sedangkan variabel terikat pada penelitian yang sedang dilakukan adalah kepuasan pasien. Persamaan dari kedua penelitian tersebut adalah pada salah satu variabel bebasnya yaitu bauran pemasaran. Persamaan lainnya adalah pada teknik analisis data yang keduanya menggunakan analisis regresi linier berganda dan uji hipotesis (uji t dan uji F).

Andi Sani pada tahun 2015 pernah melakukan penelitian yang berjudul,

“Pengaruh Bauran pemasaran terhadap Kepuasan Pasien di Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit Islam Faisal Makassar”. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui

faktor-faktor bauran terhadap kepuasan pasien di instalasi rawat inap RSI Faisal Makassar. Jenis penelitian ini bersifat kuantitatif dengan rancangan cross sectional study. Populasi penelitian ini sebanyak 5106 pasien. pengambilan sampel

45

sebanyak 100 pasien dilakukan dengan cara accidental sampling. Pengumpulan data dilakukan dengan wawancara menggunakan kuesioner. Data yang terkumpul dianalisis dengan menggunakan uji chi-square dan uji regresi logistik berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebagian besar pasien berusia dewasa (41%), berjenis kelamin perempuan sebanyak (69%), berpendidikan SMA/sederajat sebanyak (64%), dan tidak bekerja sebanyak (29,5%). Hasil analisis menunjukkan bahwa ada hubungan antara produk (p=0,000), promosi (p=0,021), profesional (p=0,004), tenaga kesehatan (p=0,041), tampilan fisik (p=0,001), kekuatan (p=0,024), tekanan (p=0,752), dan proses (p=0,001) terhadap kepuasan pasien. Hasil analisis menunjukkan bahwa produk (p=0,004), lingkungan fisik (p=0,013), dan profesional (p=0,027) berpengaruh terhadap kepuasan pasien. Variabel yang paling berpengaruh adalah produk.

Perbedaan penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Andi Sani dengan yang sedang dilakukan yaitu pada variabel bebasnya. Pada penelitian Andi Sani variabel bebas hanya satu variabel yaitu bauran pemasaran, sedangkan pada penelitian yang sedang dilakukan terdapat dua variabel yakni kualitas pelayanan dan bauran pemasaran. Perbedaan lainnya adalah pada teknik analisis data yaitu pada penelitian Andi Sani menggunakan uji chi-square dan uji regresi logistik berganda, sedangkan pada penelitian yang dilakukan saat ini adalah menggunakan analisis regresi linier berganda dan uji statistik t dan F.

Berdasarkan beberapa penelitian terdahulu yang telah diuraikan di atas, maka dapat terlihat perbedaan dan persamaan antara penelitian terdahulu dan

46

penelitian yang sedang dilakukan. Untuk lebih jelasnya, dapat dilihat pada tabel berikut ini:

Tabel 2.2

Perbandingan Penelitian Terdahulu Peneliti Judul

Penelitian Variabel Terikat Variabel Bebas Metode Penelitian Hasil Penelitian Jusmawi Bustan (2012) Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rumah Sakit Pemerintah dan Swasta di Kota Palembang Kepuasan pasien Kualitas pelayanan Kuantitatif, statistik non parametrik dengan Analisis Regresi Linier Sederhana dimensi kualitas pelayanan secara bersama-sama memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien Noni Defriani Kuswanti (2013) Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa terhadap Keputusan Pasien Berobat di Rumah Sakit Haji Medan Keputusan pasien Bauran pemasaran Kuantitatif, regresi linier berganda produk, harga, promosi, lokasi, orang, proses dan bukti fisik secara serempak adalah berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pasien Andi Sani (2015) Pengaruh Bauran pemasaran terhadap Kepuasan Pasien di Instalasi Rawat Inap Rumah Kepuasan pasien Bauran pemasaran Kuantitatif, uji chi-square dan uji regresi logistik berganda Bauran pemasaran (produk, fisik, profesional) berpengaruh terhadap kepuasan pasien

47 Peneliti Judul

Penelitian Variabel Terikat Variabel Bebas Metode Penelitian Hasil Penelitian Sakit Islam Faisal Makassar Muhammad Ilham Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Bauran Pemasaran terhadap Kepuasan Pasien RSUD Wirosaban Kota Yogyakarta Kepuasan pasien - Kualitas pelayana n - Bauran pemasar an Kuantitatif, analisis regresi berganda -

C. Kerangka Pemikiran

1. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien

Apabila pasien yang diterima atau dirasakan sesuai yang diharapkan maka kualitas kasa dipersepsikan baik dan memauaskan. Jika yang diterima melampaui harapan pengguna jasa maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang idel. Sebaliknya, jika jasa yang diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan maka kualitas jasa dipersepsikan buruk (Wusko, 2014:18-19). Agustiono dan Sumarno (2012:11) Semakin baik kualitas pelayaan yang diberikan, semkin baik pula tingkat kepuasan pasien. Maka dengan memberikan kualitas yang tinggi dan pelayanan prima, hal ini menjadi keinginn tujuan pelanggan yang puas dan setia.

Tjiptono (2005) dalam Badjamal (2013:123) menyatakan bahwa dimensi-dimensi kualitas pelayanan yang perlu diperhatikan adalah bukti langsung atau bukti nyata (tangibles), reliabilitas (reliability), daya tanggap (responsiveness),

48

jaminan (assurance), dan empati (empathy) dengan kemampuan sebuah organisasi untuk memenuhi atau melebihi harapan pasien. Kualitas layanan yang dalam rangka menciptakan kepuasan pasien maka secara langsung terkait erat dengan dimensi kualitas layanan yang ditawarkan oleh perusahaan. Handayani dan Iriyanto (2011:1) Kualitas pelayanan sangat menentukan tingkat kepuasan konsumen. Kepuasan merupakan tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja jasa yang diterima dan yang diharapkan. Semakin tinggi kualitas pelayanan maka semakin tinggi pula kepuasan yang diterima konsumen. Konsumen harus dipuaskan, sebab kalau mereka tidak puas akan meninggalkan perusahaan dan menjadi konsumen pesaing yang akan berakibat buruk bagi perkembangan perusahaan.

Dengan mendongkrang penjualan hasa dan menciptakan keunggulan tersendiri dibandingkan pesaing. Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan membuat pelanggan puas (Mongkaren, 2013:502). Produk dan layanan yang berkualitas berperan penting dalam membentuk kepuasan konsumen, kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan dalam jangka panjang ikatan ini menungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin hubungan yang kuat dengan perusahaan (Putri, dkk, 2015:4).

Dengan demikian, maka penelitisn ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Badjamal (2013), Agustiono dan Sumarni (2012) dan Putri, dkk (2015) yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan dipengaruhi oleh kepuasan

49

pelanggan. Kualitas pelayanan yang baik dapat memberikan kelangsungan hidup pada perusahaan karena dapat menciptakan kepuasan pelanggan. Semakin tinggi tingkat kualitas pelayanan yang dipersepsikan maka semakin besar kepuasan pelanggan.

2. Pengaruh Bauran Pemasaran terhadap Kepuasan Pasien

Bauran pemasaran (marketing mix) merupakan unsur-unsur yang saling terkait, dibaur, diorganisir, dan digunakan dengan tepat sehingga perusahaan dapat mencapai tujuan pemasaran dengan efektif dalam memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen. Kegiatan bauran pemasaran dilakukan secara terpadu, dan setiap elemen tidak bisa berjalan sendiri tanpa dukungan elemen lain (Triska, dkk,. 2014:41). Menurut Widjaja (2005) dalam Gultom, dkk (2014:25) mengatakan bahwa Bauran pemasaran berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Oleh karena bauran pemasaran adalah suatu strategi yang digunakan dalam bidang pemasaran untuk menciptakan pertukaran dalam mencapai tujuan perusahaan yaitu untuk memperoleh laba dan akan meningkatkan volume penjualan produknya, sehingga produk perusahaan tersebut akan meningkat apabila konsumen memutuskan untuk membeli produk tersebut.

Widoretno (2014:103) berpendapat bahwa produk dan layanan yang berkualitas berperan penting dalam membentuk kepuasan konsumen, selain itu juga erat kaitannya dalam menciptakan keuntungan bagi perusahaan. Semakin berkualitas produk dan layanan yang diberikan oleh perusahaan maka kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan akan semakin tinggi. Adanya kepuasan pelanggan akan dapat menjalin hubungan harmonis antara produsen dan konsumen.

50

Sedangkan Triska, dkk (2014:41) bauran pemasaran diartikan sebagai seperangkat alat pemasaran taktis yang dapat dikendalikan, dipadukan perusahaan untuk menghasilkan tanggapan yang dinginkan dalam pasar sasaran.

Dengan demikian, maka penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Widoretno (2014) dan Triska, dkk (2014) yang menyatakan bahwa bauran pemasaran dipengaruhi oleh kepuasan pelanggan. Bauran pemasaran (marketing mix) merupakan suatu strategi yang digunakan dalam bidang pemasaran. Dengan adanya pemasaran dapat mendorong kemajuan dan tercapainya suatu tujuan dari perusahaan serta dapat memberikan kepuasan konsumen.

3. Pengaruh kualits pelayanan dan bauran pemasaran terhadap kepuasan pasien

Bauran pemasaran merupakan alat bagi pemasar yang terdiri atas berbagai unsur suatu program pemasaran yang perlu dipertimbangkan agar implementasi strategi pemasaran dan positioning yang ditetapkan dapat berjalan sukses. Bauran pemasaran pada produk barang yang kita kenal selama ini berbeda dengan bauran pemasaran untuk produk jasal. Hal ini terkait dengan perbedaan karakteristik jasa dan barang. Para pakar pemasaran menetapkan tujuh unsur bauran pemasaran jasa yang penting diperhatikan adalah produk, harga, promosi, tempat, orang, proses dan layanan konsumen (Haryanti dan Hastuti, 2011:2).

Bauran pemasaran terdiri dari semua variabel yang bisa dikontrol perusahaan dalam komunikasinya dengan dan akan dipakai untuk memuaskan konsumen sasaran. Bauran pemasaran jasa meliputi, produk, harga, distribusi,

DAFTAR PUSTAKA

Agustino, Budi & Sumarno. 2012. Analisis pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pasien Rawat Inap Di Rumah Sakit ST. Elisabeth Semarang. Jurnal Eksplanasi Vol. 1, No.1. Hal:1-18

Amrin, Abdullah. 2007. Strategi Pemasaran Asuransi Syariah. Jakarta: PT Grasindo

Anggraeny, Cindy. 2013. Inovasi Pelayanan Kesehatan dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan di Puskesmas Jagir Kota Surabaya. Jurnal Kebijakan dan Manajemen Publik. Vol. 1, No. 1. Halaman 85-93

Arikunto, Suharsimi. 2006. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: Rineka Cipta

Ariyanti, Agustina Catur, dkk., 2013. Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Keputusan Pembelian Rumah Di Perumahan Balikpapan Baru Pada Pt. Sinar Mas Wisesa Balikpapan. Publikasi Ilmiah. Vol. 1, No. 1. Halaman 1-13

Arlina, Fitria. 2011. Analisis Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Tabunga Simpedes pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Deli Tua Medan. Tesis. Tidak Diterbitkan. Universitas Sumatera Utara Medan

Azwar, Saifuddin. 2001. Reliabilitas dan Validitas. Yogyakarta: Pustaka Pelajar Badjamal, Faigah A. 2013. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan

Konsumen pada Bussines Center Sophie Paris di Kota Parigi. Jurnal Katalogis Vol. 1, No. 2. Hal:122-136

Bata, et al.2013. Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan dengan Kepuasan Pasien Pengguna Akses Sosial pada Pelayanan Rawat Inap di RSUD Lakipadada Kabupaten Tana Toraja Tahun 2013. Jurnal Administrasi dan Kebijakan Kesehatan

Budiarto, Eko. 2004. Metodologi Penelitian Kedoteran: Sebuah Pengantar. Jakarta: EGC

Budiman, dkk., 2010. Hubungan Status Demografi dengan Kepuasan Masyarakat tentang Pelayanan Jamkesmas Wilayah Puskesmas Tanjungsari Kabupaten Bogor Tahun 2010. Jurnal Kesehatan Kartika. Halaman 1-17 Bustan, Jusmawi. 2012. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Pasien Rumah Sakit Pemerintah dan Swasta di Kota Palembang. Jurnal Orasi Bisnis. Edisi Ke-VII. Halaman 84-92

Kabupaten Pesisir Selatan. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan. Vol. 3, No. 1. Halaman 158-192

Dastak, Ahmad Ghanbari dan Aligholi, Mansoureh. 2014. Investigation of the Impact of Marketing Mix (8P) on Insurance Policy Purchase in Mellat Insurance Company in Alborz Province, Iran. Journal of Applied Environmental and Biological Science. Vol. 4, No. 11, Halaman 100-106 Fauzi, Achmad dan Kurniati, Rini Rahayu. 2006. Pengaruh Kualitas Pelayanan

terhadap Kepuasan Pelanggan. Jurnal Ilmu-Ilmu Sosial (Social Sciences). Vol. 18, No. 1. Halaman 56-65

Firdian, Endy, dkk., 2012. Aplikasi Metode Servqual dan Six Sigma Dalam Menganalisis Kualitas Layanan PT. PLN (Persero) Unit Pelayanan Jaringan (UPJ) Dinoyo Malang. Jurnal Iprekas: Ilmu Pengetahuan dan Rekayasa. Vo. 13, No. 1. Halaman 51-60

Florencia, Angelica .2010. Analisis Pengaruh Bauran Pemasaran Ritel dan Kualitas Pelayanan Ritel terhadap Kepuasan Pelanggan dan Dampaknya terhadap Loyalitas Pelangan (Studi Kasus: Aneka Buana, Cirendeu). Retreived form http://thesis.binus.ac.id/, diakses pada 14 Februari 2014. Fuad, M., dkk., 2006. Pengantar Bisnis. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama Ghozali, Imam. 2013. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS

21 Update PLS Regresi. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro

Gultom, Dedek Kurniawan. 2013. Analisis Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Mahasiswa Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara. Tesis. Tidak Diterbitkan. Universitas Sumatera Utara Medan

Gultom, Dedek, K, Ginting, Paham & Sembiring, Beby Kf. 2014. Pengaruh bauran Pemasaran Jasa Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Mahasiswa Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara. Jurnal Manajemen & Bisnis Vol. 14, No. 01. Hal:21-33

Gunawan, Wahyu Tri. 2013. Buaran Pemasaran Dan Kualitas Pelayanan Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Texas Chicken Manado. Jurnal EMBA Vol. 1, No. 4. Hal:2049-2058

Hadiyati, Ernani. 2010. Analisis Kualitas Pelayanan dan Pengaruhnya terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus pada PT. Pos Indonesia (Persero) Kantor Pos Lawang). Jurnal Pemasaran Modern. Vol. 2, No. 2. Halaman 81-90

Hafizurrachman. 2009. Kepuasan Pasien dan Kunjungan Rumah Sakit. Kesmas: Jurnal Kesehatan Masyarakat Nasional. Vol. 4, No. 1. Halaman 10-17 Haryanti, Setyani Sri & Hastuti, Ida Dwi. 2011. Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan

Bauran Pemasaran Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada KSU Syariah An Nur Tawangsari Sukoharjo). Jurnal Probank Vol. 19, No. 20. Hal:1-19

Hermawan, Asep. 2005. Penelitian Bisnis Paradigma Kuantitatif. Jakarta: PT Grasindo

Irmawati dan kurniasari, Ria. 2010. Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa terhadap Keputusan Pasien Berobat Rawat Inap di RSUD Moewardi Jebres. Benefit: Jurnal Manajemen dan Bisnis. Vol. 15, No. 1. Halaman 1-16 Jayanthi, Rosaline. 2016. A Study On Best Features Of WoodLand Footwear And

Buying Behaviour Of Its Users. International Journal of Scientific Research and Modern Education (IJSRME). Hal 105-113.

Jogiyanto. 2004. Metodologi Penelitian Bisnis, Salah Kaprah dan Pengalaman-Pengalaman. Yogyakarta: BPFE-Yogyakarta

Kaihatu, Thomas Stefanus. 2008. Analisa Kesenjangan Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen Pengunjung Plaza Tunjungan Surabaya. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan. Vol. 10, No. 1. Halaman 66-83

Kementerian Kesehatan RI. 2010. Standar Promosi Kesehatan di Rumah Sakit (PKRS). Jakarta: Bakti Husada

Kotler, Philip. 1997. Manajemen Pemasaran, Jilid 1, Edisi Bahasa Indonesia. Diterjemahkan oleh: Hendra Teguh, dkk. Jakarta: Prenhallindo

Kuswanti, ND. 2013. Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa terhadap Keputusan Pasien Berobat di Rumah Sakit Haji Medan. Retreived from http://jurnal.usu.ac.id/, diakses pada 14 Februari 2014

Kuswanti, Noni Defriani dan Sembiring, Beby Karina. 2013. Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa terhadap Keputusan Pasien Berobat di Rumah Sakit Haji Medan. Media Informasi Manajemen. Vol. 1, No. 3. Halaman 1-10

Lestari, Wijayanti Puji, dkk., 2009. Analisa Faktor Penentu Tingkat Kepuasan Pasien di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Bantul. JKKI: Jurnal Kedokteran dan Kesehatan Indonesia. Vol. 1, No. 1. Halaman 1-18

Mongkaren, Steffi. 2013. Fasilitas Dan Kualitas Pelayanan Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Pengguna Jasa Rumah Sakit Advent Manado. Jurnal EMBA Vol. 1, No. 4. Hal:493-503.

Montgomery, Douglas C., Peck, Elizabeth A., & Vining, G.Geoffrey. 2012. Introduction to Linear Regression Analysis. 5th Edition. New Jersey: John Wiley & Sons, Inc.

Muhidin, Sambas Ali dan Abdurrahman, Maman. 2007. Analisis Korelasi, Regresi, dan Jalur dalam Penelitian (Dilengkapi Aplikasi Program SPSS). Bandung: Pustaka Setia

Musnaini. 2011. Analisis Kualitas Layanan Konsumen terhadap Keunggulan Bersaing Jasa Transportasi Darat pada PT. Kereta Api Indonesia (Persero) Kelas Argo. Jurnal Manajemen Teori dan Terapan. Tahun 4, No. 2. Halaman 1-8

Nugraheni, Tiyas Putri dan Purnomo, Achmad. 2011. Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan terhadap Kualitas Pelayanan Instalasi Farmasi RSUD Setjonegoro Wonosobo. Jurnal Manajemen dan Pelayanan Farmasi. Vol. 1, No. 2. Halaman 118-125

Nurlia,C.2012. Hubungan Bauran Pemasaran dengan Keputusan Pasien Rawat Inap Memilih Layanan Kesehatan di Rumah Sakit Islam Faisal Makassar Tahun 2011. Jurnal AKK Vol.1 No.1, hlm.1-55

Nursalam. 2008. Konsep dan Penerapan Metodologi Penelitian Ilmu Keperawatan, Jakarta : Salemba Empat.

Permenkes RI No. 004 Tahun 2012 tentang Petunjuk Teknis Promosi Kesehatan Rumah Sakit

Poernomo, DISH. 2009. Analisis Persepsi Pasien tentang Bauran Pemasaran terhadap Loyalitas Pasien di Poliklinik Rawat Jalan RS Baptis Kediri. Tesis. Tidak Diterbitkan. Universitas Diponegoro Semarang

Pohan, Imbalo S. 2007. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan: Dasar-Dasar Pengertian dan Penerapan. Jakarta: EGC

Poniman dan Supriyono. 2012.. Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Rumah Sakit “Nirmala Suri” Kabupaten Sukoharjo. Retrieved from http://portalgaruda.org/, diakses pada 14 Februari 2014. Purba, Daniel Wisuda. 2012. Analisis Kepuasan Pelanggan Rawat Inap Rumah

Sakit Puri Mandiri Kedoya di Jakarta Barat. Tesis. Tidak Diterbitkan. Universitas Indonesia

Puspaningtyas, Meinarti. 2013. Analisis Strategi Pemasaran Jasa. Jurnal Dinamika Dotcom. Vol. 2, No. 1. Halaman 57-75

Putri, Resita Widya, Suharyono & Fanani, Dahlan. 2015. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan (Survey Pada Pelanggan Auto 2000 Waru Surabaya). Jurnal Administrasi Bisnis (JAB) Vol. 1, No. 1. Hal:1-10

Rachmawati, Rina. 2011. Peranan Bauran Pemasaran (Marketing Mix) terhadap Peningkatan Penjualan (Sebuah Kajian terhadap Bisnis Restoran). Jurnal Kompetensi Teknik. Vol. 2, No. 2. Halaman 143-150

Rangkuti, Freddy. 2009. Strategi Promosi yang Kreatif dan Analisis Kasus Integrated Marketing Communication. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama

Rismiati, Catur & Suratno, Bondan. 2006. Pemasaran Barang dan Jasa. Yogyakarta: Kanisius

Sani, Andi. 2015. Pengaruh Bauran pemasaran terhadap Kepuasan Pasien di Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit Islam Faisal Makassar. Tesis. Universitas Hasanuddin. Makassar

Soegoto, Eddy Soeryanto. 2010. Entrepreneurship: Menjadi Pebisnis Ulung, Panduan Bagi Pengusaha, Calon Pengusaha, Mahasiswa, dan Kalangan Dunia Usaha, Edisi Revisi. Jakarta: PT Elex Media Komputindo

Soeratno dan Arsyad, Lincolin. 1995. Metodologi Penelitian Untuk Ekonomi dan Bisnis.Yogyakarta: UPP Akademi Manajemen Perusahaan YKPN

Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta

Sulaiman, Wahid. 2004. Analisis-Analisis Regresi menggunakan SPSS. Yogyakarta: Penerbit ANDI

Sulaiman, Wahid. 2004. Analisisi Regresi Menggunakan SPSS, Contoh Kasus dan Pemecahannya. Yogyakarta: Andi

Tamrin, HM., 2012. The Role of Service Marketing Mix and Ship Service Quality towards Perceived Value and Its Impact to Ship Passenger’s Satisfaction in Indonesia. Global Journal of Management and Business Research. Vol. 7, No. 3, Halaman 96-102

Tjiptono, Fandy dan Chandra, Gregorius. 2011. Service, Quality & Satisfaction. Edisi 3. Yogyakarta: Andi Offset

Tjiptono, Fandy, dkk., 2004. Marketing Scales. Yogyakarta: Andi Offset Tjiptono, Fandy. 1995. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi Offset Tjiptono, Fandy. 2006. Pemasaran Jasa. Malang: Bayumedia Publishing

Triska, Lena Henny, Zulkarnain & Sulistyowati, Lilis. 2014. Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa Bank Terhadap Kepuasan Dan Impliikasinya Terhadap Loyalitas Debitur BPR Di Wilayah Riau Pesisir. Jurnal Tepak Manajemen Bisnis Vol. VI, No. 2. Hal:40-51

Umar, Husein. 2003. Metode Riset Akuntansi Terapan. Jakarta: Ghalia Indonesia Utama, Agung. 2003. Analisis Pengaruh Persepsi Kualitas Pelayanan Terhadap

Kepuasan Pelanggan Rumah Sakit Umum Cakra Husada Klaten. Jurnal Opsi. Vol. 1, No. 2. Halaman 96-110

Wardana, Fikri C. 2008. Cara Mudah Menjadi Salesman Idola. Jakarta. PT Elex Media Komputindo

Widiharti, dkk., 2011. Pengembangan Strategi Peningkatan Mutu Pelayanan Keperawatan Berdasarkan Analisis Posisi Perilaku Caring Perawat dengan Jendela Pelanggan. Jurnal Ners. Vol. 6, No. 1. Halaman 21-30 Widoretno. 2014. Analisis Pengaruh Bauran Pemasaran Ritel Terhadap Kepuasan

Dan Loyalitas Pelanggan Berbelanja Di Giant Hypermarket Kota Pekanbaru. Jurnal Tepak Manajemen Bisnis Vol. VI, No. 2. Hal:99-109 Wusko. Any Urwatul. 2014. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Pengguna Jasa Pada Rumah Sakit Umum Daerah Bangil Kabupaten Pasuruan. Jurnal Ketsa Bisnis Vol.1, No. 1. Hal:15-28

Yuliarmi, Ni Nyoman dan Riyasa, Putu. 2007. Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan terhadap Pelayanan PDAM Kota Denpasar. Jurnal Buletin Studi Ekonomi. Vol. 12, No. 1. Halaman 9-28 Yunevy, Eka Fitri Timika dan Haksama, Setya. 2013. Analisis Kepuasan

Berdasarkan Persepsi dan Harapan Pasien di Puskesmas Medokan Ayu Surabaya. Jurnal Administrasi Kesehatan Indonesia. Vol. 1, No. 1. Halaman 9-20