Pengaruh harga, promosi, kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien : studi kasus Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu.

(1)

vi ABSTRAK

PENGARUH HARGA, PROMOSI, KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PASIEN

Studi Kasus : Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu

Elisabeth Harpi Wahyuningsih Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta 2009

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui: (1) apakah harga berpengaruh positif terhadap loyalitas pasien, (2) apakah promosi berpengaruh positif terhadap loyalitas pasien, (3) apakah kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas pasien, (4) apakah harga, promosi, kualitas pelayanan secara bersama-sama berpengaruh positif terhadap loyalitas pasien.

Peneliti menggunakan analisis regresi linear sederhana untuk menganalisis masalah pertama sampai ketiga, dan menggunakan analisis regresi linear berganda untuk menganalisis masalah keempat.

Hasil analisis ini menunjukkan bahwa pengaruh harga terhadap loyalitas pasien adalah positif dan signifikan. Pengaruh promosi terhadap loyalitas pasien adalah positif dan signifikan. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien adalah positif dan signifikan. Pengaruh harga, promosi, dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien adalah positif dan signifikan.

(2)

vii ABSTRACT

THE INFLUENCE OF PRICE, PROMOTION, AND QUALITY SERVICE TOWARD PATIENT’S LOYALTY

A case Studi at Panti Baktiningsih Klepu Hospital

Elisabeth Harpi Wahyuningsih Sanata Dharma University

Yogyakarta 2009

The goal of the research were to answer the questions: (1) does price positively influence patient’s loyalty, (2) does promotion positively influence patient’s loyalty, (3) does service quality positively influence patient’s loyalty, (4) do price, promotion, and service quality simultaneously positively influences patient’s loyalty.

The researcher applied simple linear regression analysis to analyse the first, second, and third problems. Multiple linear regression analysis was applied to analyse the forth problem.

The result of the analysis indicated that: price positively influenced patient’s loyalty. Promotion positively influenced patient’s loyalty. Quality service positively influenced patient’s loyalty. Price, promotion, quality service simultaneously and positively influenced patient’s loyalty.

(3)

PENGARUH HARGA, PROMOSI, KUALITAS PELAYANAN

TERHADAP LOYALITAS PASIEN

Studi Kasus : Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu

Skripsi

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

Disusun oleh :

Elisabeth Harpi Wahyuningsih 012214046

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

(4)

(5)

(6)

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

Perjalanan beribu-ribu kilometer dimulai dengan langkah pertama. (Lao Tzu)

Saya mengerti Tuhan tidak akan memberi sesuatu melebihi kemampuan saya. Harapan saya hanyalah agar Ia tidak terlalu

berlebihan memercayai saya. (Ibu Teresa)

Jangan pernah menyerah Jangan pernah Jangan pernah Jangan pernah (Winston Churchill)

Skripsi ini kupersembahkan untuk: Gusti Yesus Kristus dan Bunda Maria Almarhum Bapakku, Bapak Thomas Kamijo Ibuku tercinta, Ibu Maria Ignasia Sudiyem Adekku tersayang, Stefanus Andi Sukmono Kekasihku tersayang, Kirjo Keluarga, saudara, dan sahabat

(7)

(8)

ABSTRAK

PENGARUH HARGA, PROMOSI, KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PASIEN

Studi Kasus : Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu

Elisabeth Harpi Wahyuningsih Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta 2009

Peneliti menggunakan analisis regresi linear sederhana untuk menganalisis masalah pertama sampai ketiga, dan menggunakan analisis regresi linear berganda untuk menganalisis masalah keempat.

(9)

vii

ABSTRACT

THE INFLUENCE OF PRICE, PROMOTION, AND QUALITY SERVICE TOWARD PATIENT’S LOYALTY

A case Studi at Panti Baktiningsih Klepu Hospital

Elisabeth Harpi Wahyuningsih Sanata Dharma University

Yogyakarta 2009

The researcher applied simple linear regression analysis to analyse the first, second, and third problems. Multiple linear regression analysis was applied to analyse the forth problem.

(10)

(11)

viii

KATA PENGANTAR

Dengan segenap kerendahan hati, penulis mnegucapkan syukur kepada Tuhan atas kasih dan karunia-Nya sehingga akhirnya penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi yang berjudul “PENGARUH HARGA, PROMOSI, DAN KUALITAS PELAYANAAN TERHADAP LOYALITAS PASIEN”.

Skripsi ini disusun untuk menyelesaikan studi dan sebagai salah satu syarat memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Univesitas Sanata Dharma.

Penulis menyadari bahwa tidak mudah unuk menyelesaikan penulisan skripsi ini. Banyak sekali hambatan yang harus dilalui, tetapi dengan penuh kesabaran, ketekunan, semangat, dan keinginan yang kuat untuk selesai, serta bantuan yang sangat besar dari Tuhan dan dari berbagai pihak, akhirnya segala hambatan dapat dilalui dengan baik. Oleh karena itu pada kesempatan ini penulis menyampaikan terima kasih kepada :

1. Bapak Drs. YP. Supardiyono, M.Si., Ak., QIA., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Univesitas Sanata Dharma.

2. Bapak V. Mardi Widyatmono, S.E., M.B.A., selaku Ketua Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.

3. Bapak Drs. Marianus Moktar Modesir, M.M, selaku Dosen Pembimbing I yang dengan penuh kesabaran membimbing, mengarahkan, menasihati dalam menyelesaikan penyusunan skripsi ini.

(12)

4. Bapak Albertus Yudi Yuniarto, S.E., M.B.A, selaku Dosen Pembimbing II yang dengan penuh kesabaran memberikan masukan dan arahan agar skripsi ini cepat selesai.

5. Seluruh Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma, terima kasih atas ilmu yang telah diberikan. Seluruh karyawan sekretariat Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma terutama Mas Yuli dan Mas Frans, terima kasih atas segala bantuannya.

6. Dr. Yosafat Suryono, M.M., selaku Direktur Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu. Terima kasih atas ijin dan kesempatan yang diberikan sehingga penelitian ini berjalan dengan lancar.

7. Pak Parno, Mbak Eva, dan seluruh karyawan Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu. Terima kasih atas nasihat, bantuan, dan kerjasamanya sehingga penelitian ini berjalan dengan lancar.

8. Alm Bapakku, Ibuku, dan adekku tercinta. Terima kasih untuk segala yang Engkau limpahkan kepadaku.

9. Kirjo, terima kasih tak terhingga untuk cintamu padaku. Mbokdhe Sam dan Pakdhe Nur, terima kasih atas pertanyaannya kapan selesai kuliah.

10. Lek Ipong, Mas Agung, Beti, Ita, terima kasih untuk kasih sayang, perhatian, dan dukungannya.

11. Bulek Heni dan Pak Pri, terima kasih untuk perhatian dan dukungannya sehingga aku menjadi lebih kuat.

12. Sahabat-sahabatku : Prima, Patrick “Copet”, Yuli “Cimbok”, Berta, Mbak Anik, Hani, Ucil, Reni & Andi, Yuli “Ceking”, Tanti. Terima kasih untuk persahabatan

(13)

dan pengertiannya. Amel, terima kasih atas semangatnya selalu mengingatkanku untuk bimbingan, atas pinjaman buku-buku, dan juga sharingnya.

13. Sahabat-sahabat Lektor : Mas Putut, Mbak Fitri, Mbak Dono, Mbak Ika, Ana, Idha, Mbak Rini,Mbak Heni, Mbak Yatmi, Tiwij, Duwik. Terima kasih atas semangat dan persahabatannnya.

14. B2P-PK Community : Romo Win, Romo Ari, Romo Koko, Kelik “Keong”, Mbak Rini, Mbak Heni, Mbak Yatmi, Leo “Kempok”, Toro “Tebek, Rinto “Gembul” Kelik Raharjo, Ari “Kabul, Ani “Kucing”, Idha, Ana, Titus, Mayang, Lia. Terima kasih untuk persahabatannya, suka duka kita lalui bersama.

15. Shelving Crew : Sandra, Santi, Sinta, Dhei, Fafa, Ari, Heru, Nina, Siska, Koko, Era, Tobing, Mbak Ola. Mitra Perpustakaan : Ellen, Joe, Dina, Siska, Nina, Zico, Pungkas, Ragil, Wati, Yongki, Qwot. Terima kasih untuk kebersamaan dan persahabatannya. Romo Susilo, Bu Ning, Pak Supri, dan seluruh staf Perpustakaan Universitas Sanata Dharma terima kasih atas semangat, dorongan, dan kesempatan untuk belajar dan berkarya.

16. Pusat Studi Ignasian : Romo Dipo, Martha, Wawan, Bu Maria, Suster Dewi. Terima kasih atas kesempatannya untuk berkarya.

17. Keluarga besar Komunitas Magis Yogyakarta, terima kasih untuk semuanya, kita berproses untuk menjadi lebih baik. Sr. Claire, FCJ, terima kasih atas kesabaran untuk mendengarkan segala keluh kesahku.

18. Seluruh umat lingkungan Emmnauel Sejati Trukan, terima kasih atas pengalaman-pengalaman hidup yang membuatku semakin menyadari bahwa di dunia ini kita

(14)

saling membutuhkan dan saling melengkapi. Mas Putut, terima kasih atas kepercayaan, pengertian, dan persahabatannya.

19. Semua pihak yang tidak bisa disebutkan satu per satu. Terima kasih.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna. Oleh karena itu penulis mengharapkan masukan-masukan yang membangun demi sempurnanya skripsi ini.

Akhir kata, semoga skripsi ini bermanfaat bagi pihak-pihak yang berkepentingan.

Penulis,

(15)

xii

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ... i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ... ii

HALAMAN PENGESAHAN ... iii

HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN ... iv

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ... v

ABSTRAK ... vi

ABSTRACK ... vii

KATA PENGANTAR ... viii

DAFTAR ISI... xii

DAFTAR GAMBAR ... xv

DAFTAR TABEL... xvi

BAB I. PENDAHULUAN ... 1

A. Latar Belakang Masalah ... 1

B. Perumusan Masalah ... 2

C. Batasan Masalah ... 3

D. Tujuan Penelitian ... 4

E. Manfaat Penelitian ... 4

F. Sistematika Penulisan ... 5

BAB II. LANDASAN TEORI ... 7

A. Pengertian Jasa ... 7

(16)

xiii

C. Bauran Pemasaran Jasa ... 14

D. Strategi pemasaran Jasa... 19

E. Loyalitas Pelanggan ... 23

F. Membangun Loyalitas... 25

G. Rumah Sakit ... 26

H. Pelayanan Medis ... 27

I. Hipotesis... 29

BAB III. METODOLOGI PENELITIAN... 31

A. Jenis Penelitian... 31

B. Lokasi dan Waktu Penelitian ... 31

C. Subjek dan Objek Penelitian ... 31

D. Variabel Penelitian ... 32

E. Definisi Operasional... 33

F. Populasi dan Sampel ... 34

G. Teknik Pengumpulan Data... 35

H. Teknik Analisis Data... 36

I. Metode Analisis Data... 38

BAB IV. GAMBARAN UMUM RUMAH SAKIT ... 44

A. Sejarah Perkembangan ... 44

B. Falsafah ... 56

C. Lokasi ... 58

D. Jenis Pelayanan ... 58

(17)

xiv

BAB V. ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ... 60

A. Deskripsi Data... 60

B. Pengujian Instrumen... 61

C. Analisis Data ... 63

D. Pembahasan... 83

BAB VI. KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN ... 86

A. Kesimpulan ... 86

B. Saran... 87

C. Keterbatasan... 88 DAFTAR PUSTAKA

(18)

DAFTAR GAMBAR

Gambar Halaman

V. 1 Uji Heteroskedastisitas ... 78 V. 2 Normalitas ... 79

(19)

xvi

DAFTAR TABEL

Tabel Halaman

V.1 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas ... 61

V.2 Distribusi Responden Menurut Karakteristik ... 63

V.3 Penilaian Variabel Harga ... 65

V.4 Penilaian Variabel Promosi ... 66

V.5 Penilaian Variabel Kualitas Pelayanan ... 67

V.6 Penilaian Variabel Loyalitas Pasien ... 67

V.7 Model Summary Harga ... 69

V.8 Coefficients Harga ... 69

V.9 Model Summary Promosi ... 71

V.10 Coefficients Promosi ... 72

V.11 Model Summary Kualitas Pelayanan ... 74

V.12 Coefficients Kualitas Pelayanan ... 74

V.13 Hasil Uji Multikolinearitas ... 77

V.14 Hasil Uji Autokorelasi ... 80

V.15 Model Summary Loyalitas Pasien ... 80

V.16 Coefficients Loyalitas Pasien ... 81

(20)

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Dewasa ini sektor jasa mengalami perkembangan yang sangat pesat. Hal ini terlihat dari semakin berkembangnya industri jasa seperti perbankan, asuransi, penerbangan, telekomunikasi, ritel, pariwisata, dan perusahaan-perusahaan jasa profesional seperti kantor akuntan, konsultan dan pengacara. Selain itu juga terlihat dalam perkembangan organisasi-organisasi nirlaba seperti LSM, Lembaga pemerintah, rumah sakit, universitas, dan lain-lain. Akibatnya terjadi persaingan yang sangat ketat diantara para pengusaha jasa. Mereka berusaha dengan berbagai cara untuk mendapatkan pelanggan, membangun hubungan baik dengan pelanggan, dan memepertahankannya.

Harga memiliki peranan penting dalam perusahaan jasa. Strategi penentuan harga sangat signifikan dalam pemberian nilai kepada konsumen dan memengaruhi citra produk, serta keputusan konsumen untuk membeli. Selain harga, promosi juga memiliki peranan yang sangat penting. Promosi berfungsi sebagai alat komunikasi antara perusahaan dengan konsumen dan sebagai alat untuk memengaruhi konsumen dalam menggunakan jasa sesuai dengan keinginan dan kebutuhannya. Selain dua hal tersebut, jasa yang berkualitas juga sangat berpengaruh terhadap kelangsungan hidup suatu perusahaan. Harga, promosi, dan kualitas jasa akan menentukan keputusan pembelian konsumen. Apabila konsumen puas dengan jasa yang kita

(21)

tawarkan, konsumen diharapkan akan kembali menggunakan jasa kita dan cenderung menjadi loyal.

Loyalitas pelanggan menjadi hal yang sangat penting bagi perusahaan untuk mempertahankan posisinya dalam persaingan. Harga yang sesuai, promosi yang gencar, dan jasa yang berkualitas diharapkan mampu memberikan kepuasan kepada konsumen sehingga konsumen menjadi loyal.

Demikian halnya dengan rumah sakit, sebagai perusahaan jasa harus memiliki strategi yang tepat agar mampu bertahan dalam persaingan. Semakin banyak dan berkembangnya rumah sakit mengakibatkan konsumen semakin bebas menentukan pilihan dalam menggunakan jasa rumah sakit. Harga, promosi, dan kualitas pelayanan yang diberikan diharapkan membuat konsumen terkesan dan akan kembali lagi sehingga konsumen menjadi loyal.

Berdasarkan uraian di atas, penulis tertarik untuk melakukan penelitian

dengan judul “PENGARUH HARGA, PROMOSI, DAN KUALITAS

PELAYANAAN TERHADAP LOYALITAS PASIEN”. Studi Kasus pada Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu.

B. Perumusan Masalah

Berdasarkan uraian di atas penulis merumuskan permasalahan sebagai berikut :

1. Apakah harga berpengaruh positif terhadap loyalitas pasien? 2. Apakah promosi berpengaruh positif terhadap loyalitas pasien?

(22)

4. Apakah harga, promosi, kualitas pelayanan secara bersama-sama berpengaruh positif terhadap loyalitas pasien?

C. Batasan Masalah

Batasan masalah digunakan untuk membatasi permasalahan yang terlalu kompleks sehingga tidak menimbulkan kesulitan dalam melakukan penelitian.Dalam penelitian ini penulis membatasi permasalahan pada : 1. Penelitian hanya dilakukan di Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih

Klepu.

2. Faktor yang ditinjau adalah :

a. Harga adalah persepsi pasien atau keluarga pasien terhadap harga yang ditetapkan Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu.

b. Promosi adalah persepsi pasien atau keluarga pasien terhadap kegiatan promosi yang dilakukan oleh Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu.

c. Kualitas pelayanan adalah persepsi pasien atau keluarga pasien terhadap kualitas pelayanan Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu.

3. Loyalitas pasien adalah tingkat kesetiaan pasien atau keluarga pasien terhadap pelayanan medis Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu.

(23)

D. Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian merupakan suatu hal yang berfungsi untuk menjawab perumusan masalah yang dikemukakan.

Tujuan dari penelitian ini adalah :

1. Untuk mengetahui apakah harga berpengaruh positif terhadap loyalitas pasien.

2. Untuk mengetahui apakah promosi berpengaruh positif terhadap loyalitas pasien.

3. Untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas pasien

4. Untuk mengetahui apakah harga, promosi, kualitas pelayanan secara bersama-sama berpengaruh positif terhadap loyalitas pasien.

E. Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan mampu memberikan manfaat bagi : 1. Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih

Penulis berharap penelitian ini berguna sebagai bahan masukan dalam usaha peningkatan loyalitas pasien di Rumah sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu.

2. Universitas Sanata Dharma

Penulis berharap bahwa penelitian ini mampu menambah wawasan pengembangan ilmu pengetahuan di lingkungan Universitas Sanata Dharma.

(24)

3. Peneliti

Penulis berharap bahwa penelitian ini menjadi titik awal dalam menerapkan ilmu pengetahuan yang sudah diperoleh sehingga mampu memecahkan setiap masalah yang dihadapi di lapangan.

F. Sistematika Penulisan Bab I. PENDAHULUAN

Bab ini berisi latar belakang masalah, perumusan masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika penulisan.

Bab II. LANDASAN TEORI

Bab ini berisi landasan teori yang digunakan sebagai pendukung penelitian, sehingga penelitian memiliki dasar secara ilmiah.

Bab III. METODE PENELITIAN

Bab ini berisi tentang jenis penelitian, lokasi dan waktu penelitian subjek dan objek penelitian, variabel penelitian, definisi operasional, populasi, sampel, dan teknik pengambilan sampel, teknik pengumpulan data, teknik analisis data, dan metode analisis data.

Bab IV. GAMBARAN UMUM RUMAH SAKIT

Bab ini berisi tentang gambaran umum Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu yang meliputi sejarah perkembangan, falsafah,

(25)

lokasi, jenis pelayanan, dan struktur organisasi Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu.

Bab V. ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

Bab ini berisi tentang proses pengolahan data yang meliputi deskrispsi data, pengujian instrumen, analisis data, dan pembahasan.

Bab VI. KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN

Bab ini berisi tentang kesimpulan hasil penelitian, saran-saran untuk Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu, dan keterbatasan penulis dalam melakukan penelitian.

(26)

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Pengertian Jasa

Jasa dipandang sebagai fenomena yang rumit. Kata ‘jasa’ atau (service)

memiliki banyak arti, mulai dari pelayanan pribadi (personal service)sampai jasa sebagai suatu produk.

Berikut ini pengertian jasa menurut beberapa pakar pemasaran :

A service is an activity or a series of activities which take place in interactions with a contact person or physical machine and which provides consumer satisfactions(Lehtinen,1983).

A service is any activity of benefit that one party can offer to another that is essentially intangible and does not result in the ownership of anything. Its production may or may not be tied to a physical product

(Kotler, 1988).

A service is an activity or series of activities of more or less intangible neture that normally, but not necessarily, take place in interactions between the customer and service employees and/or physical resources or good and/or system of the service provider, which are provided as solutions to customer problems(Gronroos, 1990).

Valarie A. Zethaml dan Mary Jo Bitner (1996) memberikan batasan tentang jasa sebagai berikut :

Service is all economic activities whose output is not a physical product or contruction is generally consumed at that time it is produced, provided added value in forms (such as convenience, amusement, comfort or health).

(27)

Jadi, jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya bukan berbentuk produk fisik atau konstruksi, yang umumnya dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan serta memberikan nilai tambah (misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan, atau kesehatan) konsumen.

Kotler (1994), juga mendefinisikan jasa sebagai berikut :

Setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksi jasa bias berkaitan dengan produk fidsik atau sebaliknya.

Dari definisi-definisi di atas, tampak bahwa di dalam jasa selalu ada aspek interaksi antara konsumen dengan produsen (jasa), meski pihak-pihak yang terlibat tidak selalu menyadari. Jasa bukan suatu barang, melainkan suatu proses atau aktivitas yang tidak berwujud.

B. Klasifikasi dan Karakteristik Jasa

Klasifikasi penawaran produk sebuah perusahaan bisa didasarkan pada sejumlah kriteria. Salah satu kriteria yang paling sederhana adalah daya tahan (durability) atau berwujud tidaknya (tangibility) produk bersangkutan. Berdasarkan kriteria ini, produk biasa dibedakan menjadi tiga macam yaitu :

(28)

1. Barang Tidak Tahan Lama (Non – Durable Good)

Barang tidak tahan lama adalah barang berwujud yang biasanya habis dikonsumsi dalam satu atau beberapa kali pemakaian. Dengan kata lain, umur ekonomisnya maksimum satu tahun. Contohnya sabun, permen, garam, gula, kapur tulis, rokok, buku tulis, dan sebagainya.

2. Barang Tahan Lama (Durable Goods)

Barang tahan lama adalah barang berwujud yang biasanya bisa berahan lama atau berumur ekonomis lebih dari satu tahun. Contohnya antara lain lemari es, tv, mobil, sepeda motor, computer, mesin cuci, dan lain – lain. 3. Jasa (Services)

Jasa merupakan aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual. Contohnya bengkel reparasi kendaraan bermotor, salon kecantikan, kursus keterampilan, pusat kebugaran, restoran, hotel, rumah sakit, universitas, dan lain – lain.

Karakteristik Jasa

Berbagai riset dan literatur manajemen dan pemasaran jasa mengungkapkan bahwa jasa memiliki empat karakteristik unik yang membedakannya dari barang dan berdampak pada strategi mengelola dan memasarkannya ( Fandy Tjiptono, 2005 : 22 – 30 ).

Keempat karakteristik unik tersebut yaitu :

(29)

Jasa berbeda dengan barang. Jika barang merupakan suatu obyek, alat, atau benda; maka jasa adalah suatu perbuatan, kinerja ( performance ), atau usaha. Jika barang dapat dimiliki, maka jasa hanya dapat dikonsumsi tetapi tidak dapat dimiliki. Jadi jasa adalah sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasakan, serta tidak mudah didefinisikan, dirumuskan atau dipahami secara rohaniah. Jasa bersifat intangible

artinya jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Orang tdak dapat menilai kualitas jasa sebelum ia merasakannya atau mengkonsumsinya sendiri.

2. Bervariasi(Variability)

Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non-standardized output, artinya memiliki banyak variasi bentuk, kualitas, jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut diproduksi.

Ada tiga faktor yang menyebabkan variabilitas kualitas jasa yaitu : a. Kerja sama atau partisipasi pelanggan selama penyampaian jasa b. Moral atau motivasi karyawan dalam melayani pelanggan c. Beban kerja perusahaan

Ketiganya ini menyebabkan organisasi jasa sulit mengembangkan citra merek yang konsisten sepanjang waktu. Para pembeli jasa sangat peduli terhadap variabilitas yang tinggi, sehingga seringkali meminta pendapat orang lain sebelum memutuskan untuk memilih jasa yang spesifik. Konsistensi layanan yang diterima pada setiap kesempatan berbeda juga

(30)

akan berdampak pada persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa secara keseluruhan.

Penyedia jasa dapat melakukan tiga tahap dalam pengendalian kualitasnya yaitu :

a. Melakukan investasi dalam proses rekruitmen, seleksi, pemotivasian, pelatihan dan pengembangan karyawan, dengan harapan bahwa staf yang terlatih baik dan bermotivasi tinggi lebih mampu mematuhi prosedur standar dan menangani permintaan yang sifatnya

unprecditable.

b. Melakukan standarisasi proses pelaksanaan jasa (service-performance process standardization ) atau industrialisasi jasa. Hal ini dapat dilakukan dengan cara menawarkan jasa – jasa melalui mesin ATM,

vending machines, internet, call center, dan sejenisnya. Selain itu juga bisa dengan cara meningkatkan konsistensi kinerja karyawan melalui prosedur kerja yang rinci dan penyelia yang lebih teliti.

c. Melakukan service customization, artinya meningkatkan interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan sedemikian rupa sehingga jasa yang diberikan dapat disesuaikan dengan kebutuhan dan keinginan individual setiap pelanggan.

d. Memantau kepuasan pelanggan, baik secara pasif ( melalui system kotak saran dan keluhan, saluran bebas pulsa, atau website ) maupun aktif ( survey kepusan pelanggan dan mystery shopping ). Dengan

(31)

demikian aspek layanan yang kurang memuaskan dapat dideteksi dan dikoreksi.

3. Tidak terpisahkan(Inseparibility)

Barang biasanya diproduksi terlebih dahulu, kemudian dijual, baru dikonsumsi. Sedangkan jasa biasanya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan cirri khusus dalam pemasaran jasa. Keduanya mempengaruhi hasil dari jasa yang bersangkutan. Dalm hubungan antara penyedia jasa dan pelanggan ini, efektivitas individu yag menyampaikan jasa ( contact-personnel ) merupakan unsure kritis. Kunci keberhasilan bisnis jasa terletak pada proses rekruitmen dan seleksi, penilaian kerja, system imbalan, pelatihan, dan pengembangan karyawannya.

4. Tidak tahan lama(Perishability)

Jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama, tidak dapat disimpan untuk pemakaian ulang di waktu yang akan datang, dijual kembali, atau dikembalikan. Permintaan pelanggan terhadap sebagian besar jasa bersifat fluktutif dan dipengaruhi faktor musiman. Misalnya permintaan akan jasa transportasi antar kota dan antar pulau akan melonjak seputar lebaran, natal, tahun baru, dan liburan sekolah. Kegagalan memenuhi permintaan puncak akan menimbulkan ketidakpuasan pelanggan. Dalam banyak kasus kualitas jasa akan mengalami penurunan signifikan. Tetapi

(32)

jika organisasi jasa merancang kapasitas sesuai dengan permintan puncak, maka pada saat periode sepi akan terjadi kapasitas menganggur dalam jumlah yang sangat besar. Sehingga produktivitas karyawan dan Return On assets juga akan sangat rendah. Dengan demikian organisasi membutuhkan manajemen permintaan dan penawaran yang efektif.

Lima alternatif strategi permintan jasa :

a. Mengurangi permintaan pada periode permintaan puncak b. Meningkatkan permintaan ada periode sepi

c. Menyimpan permintaan dengan sisten reservasi dan janji ( appointments )

d. Menerapkan system antrian, sehingga pelanggan harus menunggu giliran untuk dilayani

e. Mengembangkan jasa atau layanan komplementer Lima alternatif strategi penawaran jasa :

a. Menggunakan karyawan kasual dan paruh waktu pada periode sibuk sehingga perusahan dapat melayani permintaan pelanggan.

b. Menyewa atau berbagi fasilitas dan peralatan tambahan dengan penyedia jasa lain.

c. Menjadwalkan aktivitas downtime selama periode permintaan sepi. d. Melakukan pelatihan silang terhadap para karyawan.

(33)

C. Bauran Pemasaran Jasa

Bauran pemasaran(marketing mix)merupakan alat bagi pemasar yang terdiri atas berbagai unsure suatu program pemasaran yang perlu dipertimbangkan agar implementasi strategi pemasaran danpositioning yang ditetapkan dapat berjalan sukses. Bauran pemasaran pada produk barang berbeda dengan bauran pemasaran pada produk jasa. Dalam bauran pemasaran produk barang kita mengenal istilah 4P: prduct, price, place, dan promotion. Sedangkan dalam bauran pemasaran jasa keempat hal tersebut ditambah tiga unsur lagi:

people, process, dan customerservice. Ketiga hal tersebut terkait dengan sifat jasa di mana tahapan operasi hingga konsumsi merupakan suatu rangkaian yang tidak dapt dipisahkan serta mengikutsertakan konsumen dan pemberi jasa secara langsung, atau terjadi interaksi langsung antara keduanya (meski tidak semua jenis jasa). Unsur-unsur dalam bauran pemasaran tersebut saling memengaruhi satu sama lain sehingga bila salah satu tidak tepat pengorganisasiannya akan memengaruhi strategi pemasaran secara keseluruhan.

Bauran pemasaran jasa terdiri dari tujuh unsur : 1. Product(produk)

Produk jasa memiliki empat karakteristik, yaitu tidak berwujud (intangibility), bervariasi (variability), tidak dapat dipisahkan (inseparability), dan tidak tahan lama (perishability).

Berdasarkan empat karakteristik tersebut, menurut Kotler “the offer” atau penawaran jasa dapat dibagi menjadi empat kategori :

(34)

a. Barang murni berwujud (a pure tangible good).

Tidak ada jasa yang menyertai produk, contoh : sabun mandi, pasta gigi.

b. Barang berwujud dengan jasa yang menyertainya (a tangible good with accompanying service) untuk meningkatka daya tarik konsumen. Contoh : komputer dengan jasa instalnya.

c. Jasa mayor disertai barang dan jasa minor (a major service with accompanying minor goods and services). Contoh : jasa penerbangan kelas satu.

d. Jasa murni (a pure service)

Contoh : jasa penjaga anak dan psikoterapi 2. Price(harga)

Tujuan menentukan harga menurut Adrian Payne :

Harga sangat berpengaruh dalam pemberian nilai kepada konsumen, memengaruhi citra produk, serta keputusan pembelian konsumen.

Tujuan perusahaan dalam menentukan harga : a. Bertahan

b. Memaksimalkan laba c. Memaksimalkan penjualan d. Gengsi atau prestos

e. Pengembalian atas investasi

Faktor-faktor yang memengaruhi dalam menentukan harga : a. Pemosisian jasa

(35)

b. Sasaran perusahaan c. Tingkat persaingan d. Siklus hidup jasa e. Elastisitas permintaan f. Struktur biaya

g. Sumberdaya yang digunakan h. Kondisi ekonomi secara umum i. Kapasitas jasa

3. Promotion(promosi)

Promosi merupakan salah satu variabel terpenting dalam bauran pemasaran jasa. Promosi berfungsi sebagai alat komunikasi antara perusahaan dengan konsumen dan sebagai alat untuk memengarui konsumen dalam kegiatan pembelian atau penggunaan jasa sesuai dengan keinginan dan kebutuhannya. Hal yang perlu diperhatikan dalam promosi adala pemiliha bauran promosi (protion mix).

Bauran promosi terdiri atas : a. Iklan (advertising)

Peranan periklanan dalam pemasaran jasa adalah membangun kesadaran (awareness) terhadap keberadaan jasa yang ditawarkan, menambah pengetahuan konsumen tentang jasa yang ditawarkan, membujuk calon konsumen untuk membeli atau menggunakan jasa tersebut, dan membedakan diri perusahaan satu dengan perusahaan lain yang mendukung positioning jasa. Tujuan pengiklanan adalah

(36)

komunikasi yang efektif dalam rangka mengubah sikap dan perilaku konsumen.

b. Penjualan perorangan (personal selling)

Sifat penjulan perorangan lebih luwes karena karena tenaga penjualan dapat secara langsung menyesuaikan penawaran penjualan dengan kebutuhan dan perilaku masing-masing calon pembeli.

c. Promosi penjualan (sales promotion)

Promsi penjualan adalah semua kegiatan yang dimaksudkan untuk meningkatkan arus barang atau jasa dari produsen sampai pada penjual akhirnya.

d. Hubungan masyarakat (public relation)

Hubungan masyarakat merupakan kiat pemasaran penting lainnya, di mana perusahaan tidak hanya harus berhubungan dengan pelangga, pemasok dan penyalur, tetapi juga harus berhubungan dengan kumpulan kepentingan public yang lebih besar.

e. Informasi dari mulut ke mulut (word of mouth)

Peranan orang sangat penting dalam mempromosikan jasa. Pelanggan sangat dekat dengan penyampaian jasa, artinya pelanggan tersebut akan berbicara dengan pelanggan lain yang berpotensial tentang pengalamannya dalam menerima jasa tersebut, sehingga informasi dari mulut ke mulut ini sangat besar pengaruhnya dan dampaknya terhadap pemasaran jasa.

(37)

4. Place(tempat)

Tempat dalam jasa berhubungan dengan bagaimana cara menyampaikan jasa kepada konsumen dan di man alokasi yang strategis.

Lokasi berhubungan dengan di mana perusahaan berada. Ada tiga hal yang memengaruhi lokasi : konsumen mendatangi perusahaan, perusahaan mendatangi konsumen, perusahaan dan konsumen tidak bertemu langsung. Ada tiga pihak yang terlibat dalam saluran distribusi yaitu penyedia jasa, perantara, dan konsumen. Saluran distribusi yang dapat di pilih antara lain penjualan langsung (direct sales), agen (broker), agen penjual atau pembeli, waralaba dan pengantar jasa kontrak. Setiap perusahaan harus memilih lokasi dan saluran distribusi yang tepat untuk penyampaian jasanya sebab akan berpengaruh terhadap kualitas jasa perusahaan.

5. People(orang)

Empat peranan orang dalam memengaruhi konsumen :

a. Contactors, orang di sini berinteraksi langsung dengan ksumen dalam frekuensi yang cukup sering dan sangat memengaruhi keputusan konsumen untuk membeli.

b. Modifiers, Orang di sini tidak secara langsung memengaruhi konsumen tetapi cukup sering berhubungan dengan konsumen.

c. Influencer, Orang di sini memengaruhi konsumen dalam keputusan untuk membeli tetapi tidak secara langsung kontak dengan konsumen.

(38)

d. Isolateds, orang di sini tidak secara langsung ikut serta dalam bauran pemasaran dan juga tidak sering bertemu dengan konsumen.

6. Process(proses)

Proses merupakan gabungan semua aktivitas, umumnya terdiri atas prosedur, jadwal pekeraan, mekanisme, aktivitas, dan hal-hal rutin, di mana jasa dihasilkan dan disampaikan kepada konsumen.

Proses dapat dibedakan dalam dua cara :

a. Kompleksitas (complexity), berhubungan dengan langkah-langkah dan tahapan proses

b. Keragaman (divergence), berhubungan dengan adanya perubahan dalam langkah-langkah atau tahapan proses.

7. Customer service(layanan konsumen)

Layanan konsumen (customer service) dilihat sebagai hasil dari kegiatan distribusi , di mana pelayanan diberikan kepada konsumen untuk mencapai kepuasan. Layanan konsumen meliputi aktivitas untuk memberikan kegunaan waktu dan tempat termasuk pelayanan pra transaksi, saat transaksi, dan pasca transaksi.

D. Strategi Pemasaran Jasa

Untuk memenangkan persaingan perusahaaan jasa harus menggunakan strategi pemasaran yang tepat sehingga jasa yang ditawarkan dipasar dikenal dan diminati oleh pasar. Perusahaan jasa memiliki tiga tugas meningkatkan

(39)

diferensiasi kompetitif mereka, kualitas jasa mereka, dan produktivitas mereka.

Strategi - strategi tersebut antara lain : 1. Mengelola Perbedaan

Pemasar jasa sering mengeluh tentang sulitnya mendiferensiasikan jasa mereka dengan jasa pesaing. Para pelanggan lebih memperhatikan tingkat murahnya harga daripada faktor – faktor yang lain. Oleh karena itu strategi pemasaran yang dilakukan adalah mengembangkan penawaran, penyampaian, dan kesan yang berbeda. Penawaran mencakup keistimewaan inovatif untuk membedakannya dari produk pesaing. Tantangan utama yang harus dihadapi adalah sebagian besar jasa mudah ditiru. Hanya sedikit jasa yang dapat dipertahankan dalam waktu lama. Perusahaan jasa yang melakukan inovasi secara teratur akan memperoleh keuntungan temporer sehingga mampu mempertahankan pelanggan. Perusahaan jasa juga dapat membedakan kualitas penyampaian jasanya dengan memiliki lebih banyak kontak pelanggan yang dapat diandalkan. Selain itu perusahaan jasa juga dapat mendiferensiasikan citra mereka melalui simbol dan merek.

2. Mengelola Kualitas Jasa

Salah satu cara mendiferensiasiakan suatu perusahaan jasa adalah memberikan jasa berkualitas lebih tinggi dari pesaing secara konsisten. Kunci utamanya adalh memenuhi atau melebihi harapan kualitas jasa

(40)

pelanggan yang menjadi sasaran. Harapan pelanggan terbentuk oleh pengalamannya dalam menggunakan jasa, pembicaraan dari mulut ke mulut, dan promosi yang dilakukan oleh perusahaan. Jika jasa yang dirasakan tidak seseuai dengan harapan pelanggan, maka pelanggan tidak akan menggunakan jasa lagi.

Lima dimensi kualitas jasa : a. Reliabilitas (reliability)

Reabilitas berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai denga waktu yang disepakati.

b. Daya tanggap (responsiveness)

Daya tanggap berkenaan dengan kesedian dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespons permintaan mereka, serta menginformasiakn kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat.

c. Jaminan ( assurance )

Jaminan berkaitan dengan perilaku para karyawan yang mampu menumbuhkan kepercayan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahan bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya. Jaminan juga berarti para karyawan selalu bersiakp sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampolan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan.

(41)

d. Empati (emphaty)

Empati berkaitan dengan kemampuan perusahaan memahami masalah para pelanggan dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memilki jam operasi yang nyaman.

e. Bukti fisik (tangible)

Bukti fisik berkaitan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan meterial yang digunakan perusahaan, seta penampilan karyawan. 3. Mengelola Produktivitas

Ada tujuh pendekatan untuk meningkatkan produktivitas jasa : a. Perusahaan jasa bekerja lebih cekatan.

b. Meningkatkan kuantitas jasa dengan melepas kualitas tertentu.

c. “Mengindustrialisasikan jasa“ dengan menambah peralatan dan menstandarisasi produksi.

d. mengurangi atau menghilangkan kebutuhan akan jasa dengan menemukan suatu solusi produk.

e. Merancang jasa yang lebih efektif.

f. Memberikan insentif kepada pelanggan untuk menggantikan pekerjaan perusahaan dengan pekerjaan mereka sendiri.

(42)

E. Loyalitas Pelanggan

Dick dan Basu ( dalam Fandy, 2000 ) mendefinisikan loyalitas pelanggan sebagai komitmen pelanggan terhadap suatu merk dan pemasok, berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten. Definisi ini mencakup dua hal penting yaitu loyalitas sebagai perilaku dan loyalitas sebagai sikap.

Kombinasi kedua komponen akan menghasilkan empat situasi kemungkinan, yaitu :

Perilaku Pembelian Ulang Rendah

Sikap Kuat Lemah

Loyalty Laten Loyalty

Spurious Loyalty No Loyalty

Tinggi

Menurut Schnaars ( 1998 ) ada empat macam kemungkinan hubungan antara kepuasan dan loyalitas pelanggan yaitu : failures, forced loyalty, defectors, dansuccesses.

(43)

Loyalitas Pelanggan Rendah

Kepuasan

Pelanggan Rendah Tinggi

Failures

Tidak puas dan tidak loyal

Forced Loyalty

Tidak puas namun mempunyai

perasaan terikat dengan program

promosi yang

dicanangkan perusahaan

Defectors

Puas tetapi tidak loyal

Successes

Puas, loyal, dan paling mungkin memberikan word-of-mouth

(44)

F. Membangun Loyalitas

Tujuan dan maksud utama hubungan pemasaran adalah mencapai hubungan pelanggan dan membangun kesetiaan. Maka kita perlu membangun kesetiaan pelanggan dengan cara ( Tjiptono, 1995 : 93 ) sebagai berikut :

a Core Service

Jasa utama didasarkan pada kebutuhan pasar yang utama. Dari situ hubungan pelanggan dibangun karena dengan pelayanan inti yang memuaskan pelanggan benar – benar mulai percaya dan puas dengan jasa kita.

b Custumizing The Relationship

Karena perusahaan jasa sangat fleksibel untuk tingkat yang lebih besar maka bisnis ini mempunyai pertimbangan keuntungan melebihi barang produk manufaktur karena mereka mempunyai pelanggan yang berbeda dan problem yang berbeda pula.

c Service Augmentation

Jasa tambahan berarti membangun pelayanan plus dan lebih baik lagi jika pelayanan plus itu tidak dapat ditiru oleh pesaing.

d Relationship Pricing

Harga sangat mempengaruhi orang untuk membeli barang. Membangun loyalitas pelanggan daoat ditempuh dengan cara memberi potongan – potongan bagi pelanggan sehingga mereka merasa perusahaan memberi perhatian.

(45)

e Internal Marketing

Pemasaran internal merupakan faktor yang sangat penting. Tekananya pada karyawan, bagaimana perusahaan mampu mengelola karyawannya agar mengerti prinsip – prinsip pemasaran dan melaksanakannya dalam tugas.

G. Rumah sakit

1. Pengertian Rumah sakit

Rumah sakit memiliki peranan yang sangat penting dalam kehidupan masyarakat karena rumah sakit merupakan suatu lembaga sosial yang berperan aktif dalam penyediaan dan penyelenggaraan pelayanan medis. Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia, rumah sakit adalah rumah tempat merawat orang sakit atau tempat menyediakan dan memberikan pelayanan kesehatan yang meliputi berbagai masalah kesehatan.

Dalam Peraturan Menteri Kesehatan RI No. 159 b / Men. Kes / Per / II 1998 memuat pengertian dan istilah rumah sakit sebagai berikut :

a. Rumah sakit adalah sarana upaya kesehatan menyelenggarakan kegiatan kesehatan serta dapat dimanfaatkan untuk pendidikan tenaga kesehatan dan penelitian.

b. Rumah sakit umum adalah rumah sakit yang memberikan pelayanan kesehatan semua jenis penyakit dan yang bersifat dasar sampai dengan sub spesialistik.

(46)

c. Rumah sakit khusus adalah rumah sakit yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan berdasar jenis penyakit tertentu.

d. Rumah sakit pendidikan adalah rumah sakit umum yang dipakai untuk tempat pendidikan tenaga medis tingkat S1, S2, dan S3.

2. Fungsi Rumah Sakit

Secara garis besar ada dua fungsi rumah sakit, yaitu :

a. Fungsi pelayanan intra mural, yaitu segala kegiatan pelayanan medis dan penunjangnya yang kesemuanya dilakukan dalam batas tembok rumah sakit seperti pelayanan pengobatan dan penyembuhan kepada pasien secara rawat jalan atau rawat inap, penyelenggaraan pendidikan bagi tenaga medis.

b. Fungsi pelayanan ekstra mural, yaitu kegiatan di bidang kesehatan di masyarakat yang penyelenggaraannya dapat secarahospital basedatau di luar batas rmah sakit, seperti pelayanan terpadu yang menyangkut program KB, gizi, penyuluhan kesehatan masyarakat, rehabilitasi preventif dan pelayanan suportif yaitu rumah sakit berusaha langsung dalam masyarakat sehingga mengetahui kebutuhan nyata masyarakat untuk meningkatkan kesehatannya.

H. Pelayanan Medis

1. Definisi Pelayanan medis

Pelayanan medis didefinisikan sebagai segala upaya dan kegiatan pencegahan dan pengobatan penyakit, semua upaya dan kegiatan

(47)

peningkatan dan pemulihan kesehatan yang dilaksanakan antara para ahli pelayanan medis dan individu yang membutuhkan (Lumenta benyamin, 1989 : 11).

2. Mutu Pelayanan Medis

Unsur terpenting dalam suatu kerangka penilaian pelayanan medis ialah mendefinisikan mutu yang menjadi tujuan akhir dan tujuan utama (Lumenta Benyamin, 1989 : 15 – 16).

Mutu pelayanan medis adalah tingkat kecemerlangan yang dihasilkan dan dicapai selama proses pemerisaan pasien hingga memperoleh diagnosis dan pelayanan proses pengobatan.

Dari definisi tersebut maka pelayanan medis dapat disimpulkan menjadi 8 yaitu :

a. Pelayanan medis yang baik terbatas pada pelaksanaan pengobatan rasional yang didasarkan atas ilmu kedokteran.

b. Pelayanan medis yang baik menekankan pencegahan.

c. Pelayanan medis yang baik menghendaki kerja sama yang wajar antar kaum awam dengan para pelaksana ilmu pengetahuan kedokteran. d. Pelayanan medis yang baik mengobati seseorang secara seutuhnya. e. Pelayanan medis yang baik dikoordinasikan dengan pembinaan

kesejahteraan sosial.

f. Pelayanan medis yang baik memerlukan hubungan pribadi antara dokter dengan pasien secara erat dan berkesinambungan.

(48)

g. Pelayanan medis yang baik mengkoordinasikan semua jenis pelayanan medis.

h. Pelayanan medis yang baik berarti memanfaatkan semua pelayanan yang diperlukan dan yang dapat diberikan ilmu kedokteran modern pada masyarakat yang membutuhkan.

3. Penilaian Pelayanan Medis rumah Sakit

Menurut Lumenta Benyamin, pendekatan mutu pelayanan medis dapat didefinisikan sebagai berikut :

a. Penilaian struktur, meliputi penaksiran terhadap lingkungan dan perlengkapan yang dipakai dalam pelaksanaan pelayanan. Juga meliputi penilaian terhadap pengorganisasian terhadap administrasi semua profesi kesehatan, termasuk pemilik lembaga pelayanan yang berkaitan dengan sumber daya dan dana.

b. Penilaian proses pelayanan, yaitu penaksiran terhadap kegiatan para dokter dan para profesi kesehatan lainnya ketika menangani pasien. Kriteria yang sering digunakan adalah tingkat kesesuaian penanganan.

L. Hipotesis

Hipotesis adalah jawaban yang bersifat sementara terhadap masalah penelitian yang kebenarannya masih lemah, sehingga harus diuji secara empiris (Iqbal Hasan, 2002:51).

Hipotesis pada penelitian ini adalah :

(49)

2. Promosi berpengaruh positif terhadap loyalitas pasien.

3. Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas pasien.

4. Harga, promosi, kualitas pelayanan secara bersama-sama berpengaruh positif terhadap loyalitas pasien.

(50)

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang dilakukan adalah studi kasus. Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia, studi kasus adalah pendekatan untuk meneliti gejala sosial dengan menganalisis satu kasus secara mendalam dan utuh. Studi kasus penelitian dilakukan di Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu. Kesimpulan dari penelitian ini hanya berlaku bagi Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu.

B. Lokasi dan Waktu Penelitian

A. Lokasi penelitian : Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu. B. Waktu penelitian : Bulan November 2008

C. Subjek dan Objek Penelitian

1. Subjek Penelitian

Subjek penelitian adalah orang yang mempunyai kompetensi dan kapabilitas untuk dimintai data atau keterangan yang berkaitan dengan objek penelitian. Pada penelitian ini subjek penelitiannya adalah pasien Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu.

(51)

2. Objek Penelitian

Objek penelitian adalah data atau variabel yang akan dicari sehubungan dengan masalah penelitian.

Pada penelitian ini objek penelitiannya adalah :

a. Harga adalah persepsi pasien atau keluarga pasien terhadap biaya Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu.

b. Promosi adalah persepsi pasien atau keluarga pasien terhadap kegiatan promosi yang dilakukan oleh Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu.

c. Kualitas pelayanan adalah persepsi pasien atau keluarga pasien terhadap kualitas pelayanan medis Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu.

d. Loyalitas pasien adalah tingkat kesetiaan pasien atau keluarga pasien terhadap pelayanan medis Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu.

D. Variabel Penelitian

Variabel independen dan dependen 1. Variabel Independen

Variabel independen adalah variabel yang menjadi sebab terjadinya atau terpengaruhnya variabel dependen (Husein Umar, 2001:48). Variabel independen dalam penelitian ini adalah harga, promosi, dan kualitas pelayanan.

(52)

2. Variabel Dependen

Variabel dependen adalah variabel yang nilainya dipengaruhi oleh variabel independen. Variabel dependen dalam penelitian ini adalah tingkat loyalitas pasien.

E. Definisi Operasional

Definisi operasional adalah suatu definisi yang memberikan penjelasan atas suatu variabel dalam bentuk yang dapat diukur (Kountur, 2003:65).

Definisi operasional dalam penelitian ini adalah :

1. Pasien adalah orang yang sedang menggunakan pelayanan medis Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu, baik yang rawat inap maupun rawat jalan, dan pernah menggunakan pelayanan medis Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih lebih dari satu kali.

2. Harga adalah persepsi pasien atau keluarga pasien terhadap biaya Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu.

3. Promosi adalah persepsi pasien atau keluarga pasien terhadap kegiatan promosi yang dilakukan oleh Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu.

4. Kualitas pelayanan adalah persepsi pasien atau keluarga pasien terhadap kualitas pelayanan medis Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu. 5. Loyalitas pasien adalah tingkat kesetiaan pasien atau keluarga pasien

(53)

F. Populasi, Sampel, dan Teknik Pengambilan Sampel

Populasi adalah keseluruhan dari kumpulan elemen yang memiliki sejumlah karakteristik umum, yang terdiri dari bidang-bidang untuk diteliti (Widayat dan Amirullah, 2002:52). Populasi pada penelitian ini adalah pasien Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu.

Sampel adalah bagian yang diteliti atau sekelompok dari populasi yang dipilih dalam penelitian (Widayat dan Amirullah, 2002:52). Jumlah populasi dalam penelitian ini tidak dapat ditentukan atau dihitung. Oleh karena itu ukuran sampel tidak dapat ditentukan berdasarkan rumus-rumus matematis, karena rumus ukuran sampel mengandung ukuran populasi. Dalam kasus dimana ukuran populasi tidak diketahui, maka menurut Wallen (Sigit, 2001:91) ukuran sampel yang ideal adalah yang sebesar-besarnya selama peneliti dapat memperolehnya dengan pengorbanan waktu dan tenaga yang wajar. Fraenkel dan Wallen menyarankan besar sampel minimum sebuah penelitian adalah sebanyak 100. Oleh karena itu peneliti menentukan jumlah sampel dalam penelitian ini adalah 100 pasien. Hal ini dilakukan dengan pertimbangan ukuran tersebut peneliti anggap ideal dalam mewakili ukuran populasi dan adanya keterbatasan waktu untuk pengambilan sampel.

Proses pemilihan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah

non random sampling yaitu proses pemilihan sampel dimana tidak semua anggota dari populasi memiliki kesempatan untuk di pilih (Kountur 2003:143), dengan teknik accidental sampling yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila

(54)

dipandang bahwa orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data (Sugiyono, 2000:60).

G. Teknik Pengumpulan Data

1. Wawancara

Wawancara adalah proses tanya jawab dalam penelitian yang berlangsung secara lisan dalam mana dua orang atau lebih bertatap muka mendengarkan secara langsung informasi-informasi atau keterangan-keterangan (Narbuko & Achmadi, 2007:83).

2. Kuesioner

Kuesioner adalah suatu daftar yang berisikan rangkaian pertanyaan/pernyataan mengenai suatu masalah atau bidang yang akan diteliti (Narbuko & Achmadi, 2007:76). Jumlah pasien yang diambil sebagai sampel sebanyak 100 pasien.

Kuesioner dalam penelitian ini terdari dari dua bagian : a. Identitas pasien

Bagian ini terdiri dari beberapa pertanyaan mengenai identitas pasien, yaitu jenis kelamin, usia, pekerjaan, dan penghasilan.

b. Pernyataan-pernyataan tentang harga, promosi, kualitas pelayanan, dan loyalitas pasien.

1). Harga adalah persepsi pasien atau keluarga pasien terhadap biaya Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu

(55)

2). Promosi adalah persepsi pasien atau keluarga pasien terhadap kegiatan promosi yang dilakukan oleh Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu.

3). Kualitas Pelayanan adalah persepsi pasien atau keluarga pasien terhadap kualitas pelayanan Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu

4). Loyalitas Pasien adalah tingkat kesetiaan pasien atau keluarga pasien terhadap pelayanan medis Rumah sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu.

Alternatif jawaban yang tersedia :

SS : Sangat Setuju skor 5

S : Setuju skor 4

N : Netral skor 3

TS : Tidak Setuju skor 2

STS : Sangat Tidak Setuju skor 1

H. Teknik Analisis Data

1. Uji Validitas

Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat-tingkat kevalidan atau kesahihan suatu instrumen. Uji validitas adalah suatu alat ukur yang menunjukkan sejauh mana ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur dalam melakukan fungsi ukurnya.

(56)

Suatu instrumen dikatakan valid apabila dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur. Rumus yang digunakan adalah yang dikemukakan oleh Pearson yang dikenal dengan rumus Korelasi Product Moment (Sugiyono, 2003:109) :





 

2 2



 

     Y Y n X X n Y X n r_xy dimana : xy

r = koefisien korelasi product moment

X = nilai masng – masing butir atau item Y = nilai keseluruhan per item

n = jumlah responden atau sampel

Uji validitas ini adalah jika hasil r hitung lebih besar dari r tabel dengan taraf signifikan 5% maka item pertanyaan kuesioner dikatakan valid, dan sebaliknya jika hasil r hitung lebih kecil dari r table dengan taraf signifikan 5% maka item pertanyaan kuesioner dianggap gugur.

2. Uji Reliabilitas

Reliabilitas adalah tingkat kestabilan dari suatu alat dalam mengukur r suatu gejala atau dengan kata lain untuk menunjukkan sejauh mana suatu hasil pengukuran relative konsisten atau tidak berubah bila dilakukan pengkuran kembali terhadap subjek yang sama atau antar atribut dengan jenis alat pengukur yang dipakai ( Usman dan Akbar, 2000:287). Untuk mengukur gejala reliabilitas digunakan teknik Alfa Cronbach (Saifudin Azwar, 2001:78) :

(57)

             





₂

2 1 1 sx sj k k  dimana :

 = koefisien reliable

k = banyaknya butir pertanyaan 2

sj = varians butir – butir pertanyaan 2

sx = varians skor total

I. Metode Analisis Data

1. Analisis Prosentase

Analisis prosentase digunakan untuk mengetahui karakteristik masing-masing responden dan mengidentifikasi karakteristik responden tersebut. Hal-hal yang dianalisis antara lain jenis kelamin, usia, pekerjaan, dan tingkat penghasilan.

Analisis ini dihitung dengan rumus :

N N P X

dimana :

P : Jumlah prosentase

N : Jumlah yang diambil N : Jumlah total

(58)

2. Analisis Regresi Linear Sederhana

Analisis ini digunakan untuk mengetahui perumusan masalah pertama yaitu apakah ada pengaruh harga terhadap loyalitas pasien.

Langkah-langkah yang dilakukan sebagai berikut : a. Mencari persamaan regresi linear sederhana :

bX a

Y  

Keterangan :

Y = Loyalitas pasien

X = Variabel harga a = Konstanta b = Koefisien regresi

b. Menentukan koefisien korelasi antara variabel bebas dengan variabel terikat, dengan rumus sebagai berikut :





 

2 2



 

     Y Y n X X n Y X n r_xy Keterangan :

r = koefisien korelasi n = banyaknya sample X = variable tentang harga Y = variable loyalitas pasien

c. Menguji kesignifikanan koefisien korelasi dengan membandingkan t-hitung dengan t-tabel pada taraf signifikan  = 0,05 dengan db = n-2. Rumus yang digunakan sebagai berikut :

(59)

r n r thitung    1 2

d. Menarik kesimpulan yaitu jika t tabel  t hitung  t tabel maka hipotesis ditolak, dan jika t hitung > t tabel atau t hitung < t tabel maka hipotesis dapat diterima.

Untuk menjawab rumusan masalah kedua dan ketiga dilakukan langkah-langkah yang sama.

3. Analisis Regresi Linear Berganda

Untuk menjawab pertanyaan keempat digunakan analisis regresi linear ganda, dengan langkah-langkah sebagai berikut :

a. Mencari persamaan regresi linear ganda :

3 3 2 2 1

1X b X b X b

Y    

Keterangan :

Y = Loyalitas pasien a = Konstanta

b = Slope yang berhubungan dengan variabel X₁

b = Slope yang berhubungan dengan variabel X₂

b = Slope yang berhubungan dengan variabel X3

X = skor harga/biaya

X = skor promosi

X = skor kualitas

(60)



 









Y

Y X a Y X a a

Ry 2

3 3 2 2 1 1 ) 3 , 2 , 1 ( Keterangan : ) 3 , 2 , 1 ( y

R = Koefisien korelasi antara variabel X₁,X₂,X3, dan Y

a = Koefisien prediktor X₁

a = Koefisien prediktor X₂

a = Koefisien prediktor X₃

Y X



1 = Korelasi antara harga/biaya dengan loyalitas pasien

Y X



2 = Korelasi antara promosi dengan loyalitas pasien

Y X



3 = Korelasi antara kualitas dengan loyalitas pasien

c. Melakukan uji F, dengan membandingkan F tabel pada taraf signifikansi  = 0,05 dengan db pembilang = k dan db penyebut = n-k-1. Hal ini digunakan untuk mengetahui apakah koefisien korelasi tersebut signifikan.

Rumus yang digunakan sebagai berikut :

k R k n R Fhitung ) 1 ( ) 1 ( 2 2     Keterangan :

F hitung = harga F garis regresi yang dicari

n = banyaknya responden

R = Koefisien determinasi korelasi ganda

(61)

d. Menarik kesimpulan yaitu jika F hitung > F tabel maka hipotesis diterima, dan jika F hitung < F tabel maka hipotesis ditolak.

(62)

BAB IV

GAMBARAN UMUM RUMAH SAKIT

A. Sejarah Perkembangan Rumah Sakit Umu Panti Baktiningsih Klepu

1. Periode tahun 1961 – 1965

Dalam rentang waktu tahun 1961 – 1965, pemerintah Kelurahan Sendangmulyo, Kecamatan Minggir, Kabupaten Sleman, Daerah Istimewa Yogyakarta, bercita-cita mendirikan sebuah pusat pelayanan kesehatan masyarakat di wilayah ini yang memadai. Pelayanan kesehatan yang dimaksud adalah berujud poliklinik dan rumah bersalin. Namun keinginan luhur ini selalu dirintangi oleh aktivis PKI, yang senantiasa tidak sependapat dalam usaha-usaha peningkatan kesejahteraan rakyat. Sehingga keinginan luhur ini mengalami kemacetan /terhenti beberapa waktu yaitu sebagai puncak kemacetan itu meletus G 30 S/PKI tahun 1965. Tetapi pada tahun 1966, seiring dengan konsensus nasional, Bangsa Indonesia membasmi PKI.

2. Periode Tahun 1966 – 1970

Antara tahun 1966 – 1970, bangsa Indonesia berhasil membasmi PKI sehingga hasrat dan kemauan Pemerintah Kelurahan Sendangmulyo yang cita-citanya terhenti itu bangkit dan dirintis kembali.

Pemerintah Kelurahan Sendangmulyo bersama Dewan Perwakilan Rakyat Gotong Royong (DPRKGR) Kelurahan memutuskan untuk tetap

(63)

melanjutkan cita-cita semula yaitu mendirikan pusat pelayanan kesehatan masyarakat yang berujud Poliklinik dan Rumah Bersalin.

Pemerintah Kelurahan Sendangmulyo dan DPRKGR menyerahkan pengelolaan Poliklinik dan Rumah Bersalin ini ke Paroki Klepu karena Pemerintah Kelurahan Sendangmulyo danpihak lain tidak bersedia. Paroki Klepu menerima kepercayaan ini demi kesejahteraan masyarakat.

Atas kepercayaan itu, Pemerintah Kelurahan Sendangmulyo menyediakan tanah Kas Desa yang terletak di sebelah Pastoran Klepu seluas 3000 m2. Penyerahan tanah kas desa dilakukan pada tanggal 5 Mei 1967, Nomor : 2/P/V/’67, dari Bapak Martawidjana selaku Lurah Pemerintah Kelurahan Sendangmulyo, Bapak H.J. Hardjawardaja selaku Ketua DPRKGR Kelurahan Sendangmulyo, yang diketahui/disaksikan oleh Bapak Prodjosastramihardja selaku Camat Minggir. Tanah kas desa persil no. 226, Kl. II itu kemudianditukar dengan sebidang tanah lain milik Paroki Klepu. Pengesahan penggunaan tanah kas desa untuk YKKR dari Dinas Agraria DIY Nomor : 27/PD/Agr./1969, tertanggal 15 Desember 1969. Untuk memperkuat penggunaan status tanah, selanjutnya Gubernur Kepala Daerah Tingkat I Propinsi Daerah Istimewa Yogyakarta,melalui Surat Keputusan (SK) No. I/1970, tertanggal 2 Januari 1970, mengukuhkan tanah kas desa yang sudah ditukar tersebut untuk tempat membangun sebuah Poliklinik dan Rumah Bersalin.

Untuk mengelola Poliklinik dan Rumah Bersalin, Paroki Klepu berupaya untuk mendirikan Yayasan. Pada tanggal 16 Juli 1969 di

(64)

hadapan Notaris R.M. Soerjanto Partaningrat, S.H., secara resmi berdirilah

sebuah yayasan dengan nama “YAYASAN KESEJAHTERAAN

KESEHATAN RAKYAT (YKKR) SANTO FRANSISKUS”. Yayasan berkedudukan di Klepu, Sendangmulyo, Minggir, Sleman,Yogyakarta. Akta Notaris Yayasan bernomor 28, dengan susunan kepengurusan sebagai berikut :

a. Pendiri Yayasan : Henri Antonius Marie Taks, SJ. (Pastor Paroki Klepu)

b. Ketua Umum : dr. Raden Agustinus Krisman Tjahjana

c. Ketua I : Raden Fransiskus Xaverius Martasapardjo (alm) d. Ketua II : Raden Gerardus Hardjoadisumarta (alm)

e. Penulis : Ignasius Sumantri, B.Sc. f. Bendahara : Michael Gimin Pratiwowijoyo g. Pembantu : Fransiskus Xaverius Hadisubroto

Setelah urusan dan status tanah jelas serta tidak bermasalah, persiapa pembangunan gedung Poloklinik dan Rumah Bersalin mulai dirintis. Semangat umat Paroki Klepu mengumpulkan batu-batu kali untuk fondasi bangunan gedung merupakan andil besar. Selain material/batu-batu kali yang dikumpulkan umat lingkungan (kring) Paroki Klepu juga membantu tenaga untuk kerja bakti menggali lubang untuk fondasi secara bergilir.

Untuk mengawali pembangunan gedung, secara resmi diadakan upacara pencangkulan I yang dihadiri oleh para pejabat pemerintah dari

(65)

Kelurahan sampai Kecamatan serta undanagn. Bapak Sutopo ( Dan Ramil) mewakili Camat Minggir menyampaikan sambutan, yang intinya :

a. Atas nama Pemerintah Kecamatan Minggir, kami mengucapkan terima kasih kepada Panitia Pendiri Poloklinik dan Rumah Bersalin,yang pada hari ini memberi waktu untuk menghadiri Upacara Pencangkulan I, yang pembangunannya untuk pusat pelayanan kesehatan akan dimulai. Pada kesempatan ini pula kami akan melakukan pencangkulan I sebagai pembangunan gedung dimulai.

b. Semoga usaha Yayasan Kesejahteraan Kesehatan Rakyat ( YKKR ) tidak ada halangan apapun, sehingga pembangunan dapat lancar dan aman, dan akhirnya kesejahteraan masyarakat segera tercapai.

c. Usaha dan cita-cita yang luhur itu tentu saja selalu ada gangguan atau pun rintangan, tetapi rintangan itu sendiri akan kalah dan mundur teratur kalau dihadapi dengan sabr, tenang, dan ketekunan. Sebagi contoh, cita-cita untuk mendirikan Poliklinik dan Rumah Bersalin ini sudah dirintis sebelum tahun 1965, tetapi tahun 1970 baru terwujud. d. Akhirnya sekali lagi kami atas nama Pemerintah/Tritunggal Minggir

melakukan Pencangkulan I sebagai awal pembangunan Gedung Poliklinik dan Rumah Bersalin, semoga Tuhan selalu merestui.

Pencangkulan I dilakukan oleh Bapak Sutopo,kemudian diteruskan oleh Dansek Minggir. Upacara Pecangkulan I ini pada hari Senin Pon, 3 Agustus 1970 antara ppukul 10.00 – 11.00 Wib. Pembangunan gedung Poliklinik dan Rumah Bersalin dikoordinir oleh Pastor H.A.M. Taks, SJ.

(66)

selaku pendiri Yayasan, sedangkan pengawasan sehari-hari oleh bruder Matheus Tirtosumarto, SJ. ( sekarang sudah almarhum ). Pembangunan gedung memerlukan waktu kurang lebih enam bulan, sejak Agustus 1970 – Januari 1971.

3. Periode tahun 1971 – 1972

a. Persiapan Peresmian Pembukaan Pelayanan Kesehatan

Setelah pembangunan Gedung Poliklinik dan Rumah Bersalin mendekati selesai, 2 orang petugas para medis yaitu perawat Sr. M. Aloysia, F. Ch., dan Sr. M. Bernada, F. Ch., sebagai bidan, pada bulan Februari sudah datang di Klepu untuk bertugas. Dua petugas para medis untuk cikal bakal di Klepu ini, dikirim oleh pimpinan kongregasinya yang induknya di Palembang,Sumatera Selatan. Kedua susuter ini di utus ke Tanah Jawa, khususnya Klepu yang jaraknya dari ibukota Propinsi DIY kurang lebih 18 km arah barat. Selain bertugas melayani kesehatan masyarakat, juga sekaligus mengembangkan Charitas di Klepu. Karena pembangunan gedung belum sempurna, 2 petugas paramedis ini sementara dititipkan di rumah Bapak Djokarsa ( Japanan, Sendangmulyo, Minggir ) yang jaraknya 2 km dari Klepu. Selaku dokter penanggungjawab BP-BKIA adalah dr. R.A. Krisman. b. Detik – detik Peresmian Poloklinik dan Rumah Bersalin

1) Bangunan gedung sudah mendekati selesai, permohonan ijin pelayanan kesehatan mulai diproses.

(67)

2) Selasa Pon, 16 Maret 1971, BPH seksi II dan DPRD Kabupaten Sleman meninjau gedung calon Poloklinik dan Rumah Bersalin Klepu.

3) Selasa Wage, 6 April 1971 yayasan menerima Nota Dinas dari Bapak Kepala Dinas Kesehatan Rakyat ( DKR ) Sleman yang ditandatangani oleh Bapak dr. Sugiyatmo, yang isinya bahwa ijin buka Poliklinik dapat dikabulkan.

4) Senin Kliwon, 12 April 1971 Panitia Peresmian pembukaan Poloklinik terbentuk. Panitia meliputi unsur pengurus Yayasan dan Pengurus Harian Paroki ( PHP ) Klepu.

5) Panitia memutuskan bahwa nama Poliklinik dan Rumah Bersalin adalah PANTI BAKTININGSIH, sedangkan peresmian pembukaan ditetapkan pada hari Senin Wage, 26 April 1971 pukul 10.00 WIB.

6) Selanjutnya Kepala Dinas Kesehatan Rakyat ( DKR ) Sleman menerbitkan Surat Keputusan ( SK ) tertanggal 19 April 1971, No. 807/14/D.K.S./71, yang isinya memberi ijin penyelenggaraan Balai Pengobatan ( BP ), Balai Kesehatan Ibu dan Anak ( BKIA ).

c. Peresmian Pembukaan BP-BKIA Panti Baktiningsih Klepu

Atas berkat dan rahmat Tuhan Yang Mahaesa, pelayanan kesehatan yang dicita-citakan oleh masyarakat bisa dibuka dan terwujud. Impian menjadi kenyataan bahwa pada hari Senin Wage, 26

(68)

April 1971 pukul 10.00 WIB telah dibuka dan diresmikan pusat pelayana kesehatan. Sebagai tanda peresmian pembukaan, dr. Sugiyatma selaku Kepala Dinas Kesehatan Rakyat ( DKR ) Kabupaten Sleman melakukan pengguntingan pita. Sore harinya pukul 17.00 – 18.00 WIB diteruskan acara selamatan dengan tradisi jawa yaitu kenduri yang dihadiri oleh tetangga sekitar pusat pelayanan kesehatan ( BP-BKIA ) Panti Baktiningsih Klepu.

d. Resminingsih Lahir pada saat BP-BKIA diresmikan

Senin Wage, 26 April 1971 pukul 07.00 WIB lahirlah seorang bayi perempuan ikut menjemput tamu-tamu undangan peresmian pembukaan gedung BP-BKIA Panti Baktiningsih Klepu. Bayi mungil yang lahir 3 jam sebelum peresmian BP-BKIA Panti Baktiningsuh Klepu ini adalah puteri Ibu Antonia Sugiyah Wignya Atmadja dan Bapak Antonius Djoemangi Wignya Atmadja dari Dusun Pranan, Kelurahan Sendangsari, Kecamatan Minggir, Kabupaten Sleman.

Sebagai kenangan karena lahir pada waktu BP-BKIA diresmikan, maka bayi mungil ini diberi nama “Resminingsih” oleh Sr. Bernada, F.Ch. Oleh kedua orang tuanya bayi ini dipermandikan dengan nama Aloysia, maka jadilah nama lengkapnya “Aloysia Resminingsih”. Bayi ini sekarang sudah dewasa, bekerja sebagai karyawati kantor Kanisius Jakarta, dan berganti nama “Aloysia Nining Astuti”.

(69)

Kiranya pelayanan kesehatan kesejahteraan asyarakat belum tercapai bila yang ada hanya BP-BKIA, sehingga perlu dilengkapi dengan rawat inap bagi ibu yang melahirkan. Maka pengurus Yayasan berusaha mengajukan permohonan ijin unuk rawat inap bagi ibu-ibu yang akan melahirkan.

Setahun kemudian mengingat kebutuhan masyarakat semakin mendesak, Kepala Dinas Kesehatan Rakyat ( DKR) Kabupaten Sleman menerbitkan surat ijin No. 2321/4/D.K.S./1dz/72, tanggal 11 September 1972, yang isinya mengijinkan untuk ijin opname pasien bersalin atau rumah bersalin. Dengan demikian hasrat dan cita-cita masyarakat Sendangmulyo dan sekitarnya akan kebutuhan pelayanan kesehatan mulai saat itu dapat dilayani.

4. Periode tahun 1973 – 1987

Berada dalam naungan Yayasan Kesejahteraan kesehatan Rakyat ( YKKR ) Santo Fransiskus, BP-BKIA Panti Baktiningsih Klepu menjadi wadah untuk mengamalkan ajaran sosial. Cinta kasih yang dijiwai oleh semangat alturistik ( mendahulukan kepentingan orang lain ) dan karitatif ( tidak mencari keuntungan ) dalam kerangka karya menolong sesama dan meringankan penderitaannya. Secara idiil nilai ini merupakan cermin dari penghayatan dan pengamalan Pancasila, terutama Sila “Kemanusiaan Yang Adil dan Beradap”. Selain itu, secara operasional BP-BKIA-RB Panti Baktiningsih Klepu menjadi slah satu medan bakti yang membantu

(70)

program pemerintah dalam pembnagunan di bidang ketenaga kerjaan yaitu menciptakan lapangan kerja untuk mengurangi pengangguran.

Dalam perkembangan selanjutnya atas pertimbangan dan desakan masyarakat/pasien untuk mengadakan rawat inap bagi pasien umum, jadi tidak hanya rawat inap bagi ibu-ibu yang melahirkan saja melainkan juga untuk pasiuen umum.

Yayasan berusaha mengadakan pendekatan ke Kanwil Kesehatan Propinsi DIY dan Puskesmas Minggir, kemudian pengurus yayasan beserta pengelola BP-BKIA-RB mendapatkan pengarahan dari Ibu Tri Utartin ( bagian perijinan Dinas Kesehatan Rakyat Propinsi DIY ). Hasil dari pendekatan ini, pada tanggal 7 Februari 1979 pengurus yayasan mengajukan permohonan persetujuan kepada Pimpinan Puskesmas Minggir untuk menyelenggarakan rawat inap bagi pasien umum. Pimpinan Puskesnas Minggir menyetujui permohonan yayasan ini.

Sehingga sejak awal bulan Februsri 1979, BP-BKIA-RB Panti Baktiningsih Klepu diperkenankan melayani kesehatan dengan rawat inap untuk pasien umum. Usaha ini sebagai upaya meningkatkan pelayanan kesehatan dan kesejahteraan masyarakat. Pada kasus penyakit-penyakit tertentu, BP-BKIA-RB Panti Baktiningsih Klepu menerima rujukan rawat inap dari Puskesmas Minggir dan kecamatan sekitar Minggir. Pelayanan kesehatan selain BP-BKIA-RB dab rawat inap untuk pasien umum ini berlangsung hingga 14 Februari 1988.

(71)

Lahir dan berkembangnya Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu a. Terbitnya SK Menteri Kesehatan RI No : 920,17 Desember 1986

mendorong YKKR untuk meningkatka status

Kiranya Tuhan memang menghendaki di kawasan Barat Daya Kabupaten Sleman perlu adanya pusat pelayanan kesehatan masyarakat yang memadai. Dengan terbitnya Surat Keputusan ( SK ) Menteri Kesehatan RI No : 920/MEN. KES/PER/XII/86, tertanggal 17 Desember 1986, tentang upaya pelayanan kesehatan swasta di bidang medik. Kemudian dilengkapi dengan Surat Keputusan Direktur Jendral Pelayanan Medik No : 098/Yan. Med/RSKS/1987, tertanggal 5 Februari 1987, tentang petunjuk pelaksanaan Peraturan Menteri Kesehatan RI No. 920/MEN. KES/PER/XII/1986; seperti status BP-BKIA-RB Panti Baktiningsih Klepu, mau tidak mau harus mengikuti dan mentaati surat Keputusan Menteri Kesehatan. Dengan demikian status BP-BKIA-RB Panti Baktiningsih berubah menjadi Rumah Sakit Klas Pratama.

Perubahan status ini adalah kerja keras pengurus yayasan bersama pengelola BP-BKIA-RB yang memperoleh dukungan dari berbagai pihak antara lain Pimpinan Kongregasi Suster-suster Charitas di Palembang yang merupakan induk dari BP-BKIA-RB Panti Baktiningsih Klepu, Pemerintah dari kelurahan sampai propinsi maupun dari seluruh masyarakat. Meskipun sarana dan prasarana yang dituntut untuk memenuhi syarat sebagai sebuah rumah sakit belum

(72)

lengkap, namun karena terdorong oleh kebutuhan masyarakat yang sangat mendesak bahwa pelayanan kesehatan perlu diutamakan, maka dalam hal ini keperluan untuk rawat inap segera dipenuhi.

Apalagi dengan dibukanya jembatan Ngapak yang menghubungkan Ibu Kota Propinsi DIY dengan Kabupaten Kulon Progo, kemungkinan akan terjadi peningkatan ruda paksa ( tratic eceident ) atau kecelakaan lalu lintas, maka rumah sakit harus segera terwujud.

Adanya saling pengertian dan kerja sama yang baik antara YKKR dengan pemerintah Kalurahan, Kecamatan, Kabupaten, Kanwil, Dep Kes Propinsi DIY dapat mempercepat terwujudnya RSU Klas Pratama, sehingga pelayanan kesehatan dan kesejateraan masyarakat yang memadai dapat tercapai. Dokter Yosef Victor Zebua yang berstatus sebagai dokter tamu praktek di BP-BKIA-RB juga ikut berpartisipasi secara aktif dalam mewujudkan peningkatan status menjari Rumah Sakit.

b. Sarana dan Prasarana sebagai sarana Lahirnya Rumah Sakit

Setelah kebutuhan sarana dan prasarana seperti bangunan fisik, alat medis, tenaga medis, paramedis, dll terpenuhi, maka secara berturut-turut Kantor Wilayah Departemen Kesehatan Propinsi DIY menerbitkan surat keputusan sebagai berikut :

(73)

1) Surat Keputusan ( SK ) No : 01047/Kanwil/SK/2/533/X/1988, tertanggal 1 Oktober 1988, tentang surat ijin berdirinya RSU Kelas Pratama.

2) Surat Keputusan dari Kantor Dinas Kesehatan Tingkat I Propinsi DIY, No : 445/2690/PK-2/XII/1988, tertanggal 10 Desember 1988 tentang Surat Keputusan Ijin sementara penyelenggaraan atau Ijin Operasional Rumah Sakit Kelas Pratama Panti Baktiningsih.

3) Setelah perpanjangan I dan II berjalan dengan baik, akhirnya terbitlah ijin dari Menteri Kesehatan RI No : YM.02.04.3.5.9545, tertanggal 8 November 1993 untuk menyelenggarakan Rumah Sakit Umum Kelas Pratama hingga sekarang tahun 1996.

c. Perjalanan Hidup Rumah Sakit Panti Baktiningsih

Pelayanan kesehatan Panti Baktiningsih Klepu, selama berstatus Rumah Sakit selain melayani an merawt orang sakit juga selalu dilibatkan dalam kegiatan kemasyarakatan oleh Kantor Wilayah Departemen Kesehatan Propinsi DIY, Dinas Kesehatan Tingkat II Kabupaten Sleman, maupun Pemerintah Tingkat II Kabupaten Sleman. Dalam keterlibatannya ini, Rumah Sakit Panti Baktiningsih Klepu memperoleh berbagai piala maupun piagam. Adapu piala dan piagam yang pernah diperoleh selama berstatus Rumah Sakit adalah : 1) Piagam Penghargaan sebagai Juara III

(74)

Dalam rangka peringatan Hari Kesehatan Nasional Tingkat Propinsi DIY tentang penampilan Rumah Sakit swasta kelas D. 2) Surat Tanda Penghargaan dari Bupati Kepala Daerah Tingkat II

Sleman dalam partisipasinya mengikuti kegiatan HAri Kesehatan Nasional XXVII tahun 1991.

3) Piagam Penghargaan sebagai Juara II

Lomba Rumah Sakit swasta Kelas D, dalam rangka Hari Kesehatan Nasional XXVIII tahun 1992, se-Propinsi DIY. 4) Piala sebagai Juara I

Lomba penampilan kerja Rumah Sakit Kelas Pratama se-Kabupaten Sleman, dalam rangka Hari Kesehatan Nasional XXIX tahun 1993, se-Kabupaten sleman.

5) Piala sebagai Juara I

Lomba penampilan kerja terbaik dalam rangka Hari Kesehatan Nasional XXX tahun 1994, se-Kabupaten Sleman.

6) Piala terbaik penampilan kerja dalam rangka Hari Kesehatan Nasional XXX se-Kabupaten Sleman tahun 1994 sebagai Rumah Sakit Swasta.

7) Piala Juara I

Lomba tingkat Propinsi DIY dalam rangka Hari Kesehatan Nasional XXX, tahun 1994 sebagai Rumah Sakit Swasta.

(75)

Lomba penampilam kerja Rumah Sakit Kelas Pratama Tingkat Propinsi DIY dalam rangka Hari Kesehatan Nasional XXXI, tahun 1995.

9) Piala Juara I

Lomba Rumah Sakit SAYANG BAYI Kelas Pratama, dalam rangka Hari Kesehatan Nasional, tahun 1995 se-Kabupaten Sleman.

B. Falsafah Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih

Pendahuluan

Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih merupakan pelayananan kesehatan untuk semua kalangan masyarakat yang melaksanakan tugas berdasarkan falsafah

Falsafah Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu

Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu memiliki falsafah : Setiap orang berhak mendapatkan pelayanan yang optimal dan wajib ikut serta dalam memelihara dan meningkatkan derajat kesehatan. Dengan dasar dan semangat cinta kasih pelayanan kesehatan rumah sakit terpanggil untuk berperan serta dalam upaya memberdayakan sesama manusia, misalnya : pendekatan kesehatan, pencegahan penyakit, penyembuhan penyakit, dan pemulihan kesehatan.

(76)

Visi Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu

Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu memiliki visi : Atas dasar cinta kasih memberikan pelayanan yang manusiawi, menyeluruh, profesional, berkinerja tinggi, bermutu sesuai dengan harkat dan martabat manusia.

Misi Rumah Sakit umum Panti Baktiningsih Klepu

Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu memiliki misi :

1. Melaksanakan pelayanan kesehatan secara menyeluuh demi memuliakan nama Tuhan dalam kegembiraan, kesederhanaan, dan terutama cinta kasih. 2. Mendayagunakan seluruh sarana dan prasarana sumber daya manusia yang

tersedia.

3. Memberikan dan meningkatkan pelayanan yang optimal.

Tujuan Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu

Tujuan Rumah Sakit umum Panti Baktiningsih Klepu adalah mewujudnyatakan cinta kasih melalui pelayanan terhadap sesama tanpa membedakan Suku, Bangsa, Agama, Golongan, Budaya berdasarkan semboyan :

 Memberdayakan kesehatan secara utuh dan menyeluruh

 Memberikan pelayanan kesehatan yang optimal

 Menciptakan iklim kerja yang mendukung pengembangan kinerja dan

kesejahteraan karyawan

(77)

Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu memilikiperan :

1. Sebagai rumah sakit yang memperdayakan masyarakat untuk memperoleh derajat kesehatan yang optimal.

2. Sebagai unit kerja YKKR yang berwawasan kesatuan kenasionalan.

3. Sebagai lahan kesehatan pelayanan dan peningkatan kesejahteraan karyawan.

Motto

Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu memiliki motto : Deritamu, Deritaku

Kesembuhanmu, Kebahagiaanku

C. Lokasi Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu

Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu terletak di Klepu, Sendangmulyo, Minggir, Sleman, Yogyakarta.

D. Jenis - Jenis Pelayanan Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih klepu

1. Instalasi Gawat Darurat ( IGD ) 2. Instalasi Rawat Jalan

3. Instalasi Rawat Inap

Poli yang tersedia : 4. Poli Umum

(78)

5. Poli Penyakit Anak 6. Poli Penyakit Dalam 7. Poli Bedah

8. Poli THT

9. Poli Kebidanan dan Kandungan

Fasilitas Penunjang : 10. Farmasi

11. Medical Record 12. Laboratorium 13. Rontgen

14. Rekam Jantung 15. Fisioterapi 16. USG Kandungan 17. Kamar Operasi 18. Konsultasi Gizi

(79)

BAB V

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

A. Deskripsi Data

Penelitian ini memiliki tujuan utama untuk mengetahui apakah harga berpengaruh positif terhadap loyalitas pasien, apakah promosi berpengaruh positif terhadap loyalitas pasien, apakah kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas pasien, dan apakah harga, promosi, kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas pasien. Teknik analisis yang digunakan untuk menjawab perumusan masalah pertama sampai dengan ketiga dalam penelitian ini adalah Regresi Linear Sederhana. Sedangkan untuk menjawab perumusan masalah keempat, penulis menggunakan Regresi Linear Berganda.

Penelitian ini dilaksanakan pada akhir bulan November sampai bulan Desember 2008 di Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu. Responden adalah pasien atau keluarga pasien. Pasien dalam penelitian ini adalah orang yang sedang menggunakan pelayanan medis Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu, baik yang rawat inap maupun rawat jalan, dan pernah menggunakan pelayanan medis Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih lebih dari satu kali. Jumlah sampel yang diambil dalam penelitian ini adalah 100 responden. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah teknik accidental sampling yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila

(80)

dipandang bahwa orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data.

B. Pengujian Instrumen

Sebelum melakukan pengolahan data, penulis melakukan pengujian instrumen, yaitu pengujian validitas dan pengujian reliabilitas. Pengujian validitas digunakan untuk mengetahui seberapa tepat suatu alat ukur melakukan fungsi. Suatu instrumen dikatakan valid apabila dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur. Setelah pengujian validitas, kemudian dilakukan pengujian reliabilitas. Tujuan utama pengujian reliabilitas adalah untuk mengetahui konsistensi atau keteraturan hasil pengukuran suatu instrument apabila instrumen tersebut digunakan lagi sebagai alat ukur suatu objek atau responden.

Adapun hasil pengujian validitas dan reliabilitas adalah sebagai berikut :

Tabel V.1

Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Skala Item Corrected

Item-Total Correlation

Cronbach,s Alpha

Status

1. Harga Item 1

Item 2 Item 3 Item 4 Item 5 0,428 0,441 0,517 0,524 0,436 0,707 Valid Valid Valid Valid Valid Reliabel

2. Promosi Item 6

Item 7 Item 8 Item 9 Item 10 0,445 0,519 0,434 0,527 0,518 0,723 Valid Valid Valid Valid Valid Reliabel

(81)

3. Kualitas Pelayanan Item 11 Item 12 Item 13 Item 14 Item 15 Item 16 Item 17 Item 18 Item 19 Item 20 Item 21 Item 22 Item 23 Item 24 Item 25 0,548 0,584 0,601 0,740 0,659 0,426 0,569 0,662 0,651 0,671 0,581 0,504 0,389 0,708 0,622 0,902 Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Sangat Reliabel 4. Loyalitas Pasien Item 26 Item 27 Item 28 Item 29 Item 30 Item 31 Item 32 Item 33 Item 34 0,603 0,703 0,679 0,608 0,792 0,785 0,525 0,693 0,789 0,908 Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Sangat Reliabel Sumber : Data primer yang diolah

Berdasarkan hasil pengujian validitas yang disajikan dalam tabel V.1 di atas, menunjukkan bahwa item-item pernyataan yang digunakan untuk semua skala adalah valid karena nilai Corrected Item-Correlation

yang diperoleh lebih besar dari rtabel yaitu 0,135. Dimana nilai Corrected

Item-Total Correlation berkisar antara 0,389 – 0,789. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa ke-34 item pernyataan yang digunakan untuk mengukur validitas adalah valid.

(82)

Sedangkan pengujian reliabilitas Alpha Cronbach’s menunjukkan hasil yang baik karena nilaiAlpha Cronbach’s lebih besar dari rtabel yaitu

0,135, maka kuesioner terbukti reliabel. Nilai Alpha Cronbach’s terletak di antara 0,60 hingga 0,80 sehingga tingkat reliabilitasnya reliabel ddan terletak di antara 0,80 hingga 1,00 sehingga tingkat reliabilitasnya sangat reliabel.

C. Analisis Data

1. Identitas Responden

Responden dalam penelitian ini adalah pasien. Pasien adalah orang yang sedang menggunakan pelayanan medis Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu, baik yang rawat inap maupun rawat jalan, dan pernah menggunakan pelayanan medis Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih lebih dari satu kali. Karakteristik responden disajikan dalam tabel berikut ini :

Tabel V.2

Distribusi Frekuensi Responden Menurut Karakteristik Karakteristik Frekuensi Persentase

(%) Jenis Kelamin Laki-laki Perempuan 42 58 42,0 58,0 Umur

< = 20 tahun 21 - 30 tahun 31 - 40 tahun 41 - 50 tahun

Lebih dari 50 tahun

5 23 20 21 31 5,0 23,0 20,0 21,0 31,0 Tingkat Pendidikan Terakhir

SD SMP 13 4 13,0 4,0

(83)

SMA Akademi/Perguruan Tinggi 38 45 38,0 45,0 Penghasilan/bulan

< Rp 100.000

Rp 100.000 – Rp 299.000 Rp 300.000 – Rp 499.000 Rp 500.000 – Rp 699.000 Lebih dari Rp 700.000

15 9 12 25 39 1,0 9,0 12,0 25,0 39,0 Sumber : Data primer yang diolah

Berdasarkan Tabel V.2 di atas diketahui bahwa dari 100 responden yang diteliti 42 responden (42%) adalah laki-laki dan 58 responden (58%) adalah perempuan. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa sebagian besar responden yang diteliti adalah perempuan.

Ditinjau berdasarkan umur dari 100 responden yang diteliti 5 responden (5%) berumur kurang dari 20 tahun, 23 responden (23%) berumur antara 21-30 tahun, 20 responden (20%) berumur antara 31-40 tahun, 21 responden (21%) berumur antara 41-50 tahun, dan 31 responden (31%) berumur lebih dari 50 tahun.

Ditinjau berdasarkan tingkat pendidikan terakhir dari 100 responden yang diteliti 13 responden ( 13%) berpendidikan terakhir SD, 4 responden (4%) berpendidikan terakhir SMP, 38 responden (38%) berpendidikan terakhir SMA, dan 45 responden (45%) berpendidikan terakhir akademi/perguruan tinggi.

(1)

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test 100 .0000 4.51125 .093 .061 -.093 .929 .354 N Mean Std. Deviation Normal Parametersa,b

Absolute Positive Negative Most Extreme Differences Kolmogorov-Smirnov Z Asymp. Sig. (2-tailed)

(Error Term)

Test distribution is Normal. a.

Calculated from data. b. 10 0 -10 -20

Observed Value

4 2 0 -2 -4

E

x

p

e

c

te

d

N

o

rm

a

l

(2)

Regression

Descriptive Statistics

27.05 6.450 100

18.80 2.867 100

17.86 3.204 100

61.21 6.214 100

Y Loyalitas Pasien X1 Harga

X2 Promosi

X3 Kualitas Pelayanan

Mean Std. Deviation N

Variables Entered/Removedb

X3 Kualitas Pelayanan,

X1 Harga, X2 Promosia . Enter Model

Variables Entered

Variables

Removed Method

All requested variables entered. a.

Dependent Variable: Y Loyalitas Pasien b.

Model Summaryb

.715a .511 .496 4.581 2.095

Model 1

R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of

the Estimate Durbin-Watson

Predictors: (Constant), X3 Kualitas Pelayanan, X1 Harga, X2 Promosi a.

Dependent Variable: Y Loyalitas Pasien b.

ANOVAb

2103.963 3 701.321 33.416 .000a

2014.787 96 20.987

4118.750 99 Regression Residual Total Model 1

Sum of Squares df Mean Square F Sig.

Predictors: (Constant), X3 Kualitas Pelayanan, X1 Harga, X2 Promosi a.

Dependent Variable: Y Loyalitas Pasien b.

(3)

(4)

(5)

(6)

Pengaruh harga, promosi, kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien : studi kasus Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu.

PENGARUH HARGA, PROMOSI, KUALITAS PELAYANAN

TERHADAP LOYALITAS PASIEN

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

MOTTO DAN PERSEMBAHAN





 











 







 











 









Y







Observed Value

E

x

p

e

c

te

d

N

o

rm

a

l

Regression

Parts

Dokumen yang terkait

Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Citra Merek Rumah Sakit Vita Insani Pematangsiantar

Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Umum Kabanjahe

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Kunjungan Ulang Pasien Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Daerah Sigli

Hubungan status sosial ekonomi dengan pemahaman pelayanan jasa kesehatan di Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih : studi kasus RSU. Panti Baktiningsih, Klepu.

Analisis kepuasan pasien rawat inap terhadap kualitas pelayanan kesehatan ditinjau dari status sosial ekonomi : studi kasus Rumah Sakit Panti Baktiningsih Klepu.

Evaluasi sistem pengendalian intern atas gaji dan upah : Studi kasus rumah sakit umum Panti Baktiningsih Klepu, Minggir, Sleman, Yogyakarta.

Hubungan status sosial ekonomi dengan pemahaman pelayanan jasa kesehatan di Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih studi kasus RSU. Panti Baktiningsih, Klepu

Kualitas Program Pelayanan Kesehatan Gratis (Universal Coverage) Di Badan Layanan Umum Rumah Sakit Umum Pusat Prof. Dr. R. D. Kandou Manado (Studi Kasus Di Instalasi Rumah Inap E).

Studi Kasus : Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu Skripsi Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen

Studi Kasus : Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu Skripsi Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen

Dokumen yang Anda mencari sudah siap untuk unduhkan