Peranan Komunikasi Dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Pada Dinas Pendapatan Provinsi Sumatera Utara

TUGAS AKHIR
PERANAN KOMUNIKASI DALAM MENINGKATKAN KUALITAS
PELAYANAN PADA DINAS PENDAPATAN PROVINSI
SUMATERA UTARA

DISUSUN OLEH :
ULFAH INDAHSARI
122103075

PROGRAM DIPLOMA III KESEKRETARIATAN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2015

KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah Subhanahu Wa Ta’ala yang
telah memberikan iman dan islam serta kesempatan sehingga penulis mampu
menyelesaikan Tugas Akhir sebagai titik akhir dari sebuah proses pembelajaran di
Program Studi Diploma III Kesekretariatan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Sumatera Utara yang mudah-mudahan mendapatkan ridho Allah

SWT. Shalawat dan salam penulis hadiahkan kepada Nabi Muhammad SAW
yang telah menanjilkan Al-Qur’an sebagai pedoman dan petunjuk bagi hidup dan
kehidupan manusia di muka bumi.
Pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan rasa hormat dan terima
kasih kepada :
1. Bapak Prof Sublihar, Ph.p, sekalu Plt Rektor Universitas Sumatera
Utara.
2. Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum, M.Ec.Ac, AK, selaku Dekan Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
3. Ibu Dr. Beby Karina Fawzeea Sembiring, SE, MM, selaku Ketua
Program Studi Diploma III Kesekretariatan Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Sumatera Utara sekaligus Dosen Pembimbing
Penulis

yang

telah

memberikan

kesediaan

waktunya

untuk

memeberikan pengarahan dan saran dalam menyelesaikan Tugas Akhir
ini.
4. Ibu Magdalena Linda L. Sibarani, SE., M.Si., selaku Sekretaris
Program Studi Diploma III Kesekretariatan Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Sumatera Utara.

5. Bapak dan Ibu dosen yang telah mendidik penulis selama perkuliahan
serta seluruh pegawai dan staf Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Sumatera Utara.
6. Terima kasih kepada pihak Dinas Pendapatan Provinsi Sumatera
Utara, terutama kepada Bapak Erizal S.Sos Kasubbag Keuangan, yang
telah berkenan memberikan kesempatan riset dan membantu penulis
dlam mengumpulkan data yang diperlukan selama penelitian.
7. Terima kasih yang teristimewa untuk kedua orang tua tercinta, Papa

H.Syahrul Ibrahim dan Mama Hj. Ratna Yuliani, S.Pd. yang telah
membesarkan penulis, membimbing penulis dengan kasih sayang yang
tak terhingga. Terima kasih atas do’a, perhatian dan dukungan yang
diberikan tiada hentinya.
8. Terima kasih yang spesial untuk Abangda dan Kakanda tercinta Herry
Oriza, SE, Lia Atika, SE, S.Pd, Poppy Maya Sari S.Sos, MSP, Wahyu
Hidayat, S.Kom, Mardhika Khaisar, Amd dan Kharisna Khartika
Lubis, Am.Keb beserta anggota kecil yang sangat penulis sayangi
Arya Nugraha, Aqilla Filzah, dan Adiva Kirana. Auntie sayang kalian.
9. Seluruh Keluarga Besar Himpunan Mahasiswa Program Studi
Diploma III Kesekretariatan Fakultas Ekonomo dan Bisnis Universitas
Sumatera Utara.
10. Untuk kekasih hati penulis yang selalu menemani penulis, Sulthan
Salim Simatupang, SH.

11. Untuk

para

sahabat

yang

selalu

menemani

penulis

dengan

kehebohannya selama di kampus, Tasya Junita, Putri Nabila, dan
Shafira Maulidina.
12. Terimakasih untuk teman magang penulis, Della Diniastri. Penulis
pasti akan merindukan kalian.
Akhirnya penulis menyadari semua keberhasilan tidak lepas dari petunjuk Allah
SWT. Penulis berharap Tugas Akhir ini dapat bermanfaat bagi kita semua. Amin.
Medan,

Juni 2015

Penulis

Ulfah Indahsari

DAFTAR ISI
Halaman
KATA PENGANTAR .......................................................................................... i
DAFTAR ISI ........................................................................................................ iv
DAFTAR TABEL .................................................................................................v
DAFTAR GAMBAR ............................................................................................vi

BAB I: PENDAHULUAN...................................................................................
A. Latar Belakang Masalah.....................................................................
B. Perumusan Masalah............................................................................
C. Tujuan Penelitian ...............................................................................
D. Manfaat Penelitian .............................................................................
E. Jadwal Kegtiatan ...............................................................................
F. Sistematika Penulisan ........................................................................

1
1
4
4
4
5
6

BAB II : PROFIL INSTANSI ........................................................................... 7
A. Sejarah Ringkas ................................................................................. 7
B. Tugas Pokok dan Fungsi .................................................................... 8
C. Visi Misi dan Budaya Kerja .............................................................. 11
D. Struktur Organisasi ............................................................................ 16
E. Tugas dan Fungsi Bidang ................................................................... 17
BAB III: PEMBAHASAN .................................................................................. 26
A. Pengertian Komunikasi ...................................................................... 26
B. Unsur-Unsur Komunikasi .................................................................. 29
C. Bentuk Komunikasi ............................................................................ 31
D. Proses Komunikasi ............................................................................. 34
E. Kualitas Pelayanan ............................................................................. 39

F. Pelayanan atau Jasa............................................................................. 39
G.Konsep Kualitas Pelayanan ................................................................. 41
H.Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan .................... 43
I.Strategi Peningkatan Kinerja Pelayanan46
J. Hubungan Komunikasi Dengan Kualitas Pelayanan ........................... 46
K.Analisis dan Evaluasi .......................................................................... 48
BAB IV : KESIMPULAN DAN SARAN .......................................................... 49
A. Kesimpulan ........................................................................................ 49
B. Saran ................................................................................................... 50
DAFTAR PUSTAKA .......................................................................................... 51

DAFTAR TABEL
Tabel
Tabel 1.1

Judul

Halaman

Jadwal Kegiatan.........................................5

DAFTAR GAMBAR
Tabel
Gambar 2.1
Gambar 2.2

Judul

Halaman

Logo Dinas Pendapatan
Provinsi Sumatera Utara..........................
Struktur Organisasi
Dinas Pendapatan
Provinsi Sumatera Utara..........................

9

16

BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Sebagai makhluk sosial, manusia senantiasa ingin berhubungan dengan
manusia lainnya. Ia ingin mengetahui lingkungan sekitarnya, bahkan ingin
mengetahui apa yang terjadi dalam dirinya. Rasa ingin tahu ini memaksa manusia
untuk berkomunikasi. Komunikasi adalah sebuah proses penyampaian suatu pesan
oleh seseorang oleh seseorang kepada orang lain untuk memberitahu atau
merubah sikap, pendapatan atau prilaku, baik secara lisan maupun tertulis. Sejak
dilahirkan, manusia sudah berkomunikasi dengan lingkungannya. Gerak dan
tangis yang pertama pada saat ia dilahirkan adalah suatu tanda komunikasi.
Banyak pakar menilai bahwa komunikasi adalah suatu kebutuhan yang
sangat fundamental bagi seseorang dalam hidup bermasyarakat. Menurut Schramn
(dalam Cangara 2006:2) tanpa komunikasi tidak mungkin masyarakat terbentuk,
sebaliknya tanpa masyarakat maka manusia tidak mungkin mengembangkan
komunikasi.
Komunikasi jelas tidak dapat dipisahkan dengan kehidupan umat manusia,
baik sebagai individu maupun sebagai anggota masyarakat. Ia diperlukan untuk
mengatur tatakrama pergaulan antar manusia, sebab berkomunikasi dengan baik
akan memberi pengaruh langsung pada struktur keseimbangan seseorang dalam

bermasyarakat.
Tujuan komunikasi adalah menciptakan dan saling memberi pengertian
(understanding) antara sesama komunikator (pengirim) dengan komunikannya
(penerimanya), mengandung kebenaran, lengkap, mencakup keseluruhan menarik

dan nyata. Tetapi hal ini tidak bisa dicapai begitu saja, karena begitu banyak
hambatan dalam komunikasi, misalnya: banyaknya prantara dalam proses
penyampaian informasi, sehingga membuat informasi yang disampaikan tidak lagi
akurat, dan jika hal ini terjadi maka mengakibatkan salah pengertian
(missunderstanding) yang akan berdampak pada kualitas penyampaian informasi
yang dapat diterima oleh kedua belah pihak. Inilah mengapa komunikasi
memegang peranan penting bagi kehidupan bermasyarakat terutama dalam suatu
organisasi atau instansi (dalam Cangara 2006:9).
Komunikasi yang baik dalam suatu organisasi atau instansi dapat membuat
suatu instansi tersebut berjalan dengan lancar dan berhasil. Begitu pula
sebaliknya, bisa instansi tersebut tidak dapat melaksanakan komunikasi dengan
baik, maka semua rencana, instruksi-instruksi, saran-saran, motivasi-motivasi, dan
tidak akan terpenuhi sasaran-sasaran dari organisasi tersebut. Hal tersebut akan
berdampak kepada sistem komunikasi yang baik. Komunikasi dikatan berhasil
apabila pengirim pesan dan penerima pesan bersama-sama mencapai pengertian

dan kesimpulan yang sama sesuai dengan apa yang dimaksudkan, tentang apa
yang sebenarnya yang diinformasikan.
Komunikasi akan memungkinkan setiap anggota organisasi atau instansi
untuk saling membantu dan saling berinteraksi. Untuk itu sangat diperlukan
keterampilan dan kemampuan seluruh elemen dalam menggunakan bentuk
komunikasi dalam suatu Instansin demi kelancaran aktifitas instansi.
Dalam hal kelancaran aktifitas instansi, harus dapat menyadari betapa
sangat pentingnya komunikasi dalam meningkatkan kualitas pelayanan. Kualitas

adalah

suatu

faktor keberhasilan bagi instansi. Kualitas dijelaskan sebagai

gambaran secara total dan karakteristik produk atau jasa yang memuaskan
harapan masyarakat. Kualitas pelayanan adalah salah satu unsur penting dalam
sebuah Instansi.
Dari beberapa pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas dapat
diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen atau
masyarakat serta ketepatan penyampaian dalam mengimbangkan harapan para
konsumen atau masyarakat. Jika jasa yang diterima atau dirasakan (perceived
service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipresepsikan
baik dan memuasakan, jika jasa yang diterima melapaui harapan konsumen atau
masyarakat, maka kualitas pelayanan dipresepsikan sangat baik dan berkualitas.
Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan, maka
kualitas pelayanan dipresepsikan buruk.
Dari keterangan diatas jelas bahwa komunikasi sangatlah penting dalam
kehidupan sehari-hari, dengan kata lain manusia tidak mungkin tidak melakukan
komunikasi. Apalagi terhadap tumbuh dan berkembangnya suatu organisasi atau
instansi yang membuat sebuah kualitas pelayanan semakin lebih baik.
Berdasarkan keterangan diatas, maka penulis memilih judul “PERANAN
KOMUNIKASI

DALAM

USAHA

MENINGKATKAN

KUALITAS

PELAYANAN DI DINAS PENDAPATAN PROVINSI SUMATERA UTARA”

B. Perumusan Masalah
Berdasarkan pada uraian latar belakang tersebut diatas maka perumusan
masalah yang dapat diambil sebagai dasar kajian dalam penelitian yang dilakukan
adalah :
“Bagaimana peranan komunikasi dalam usaha meningkatkan kualitas
pelayanan pada Dinas Pendapatan Provinsi Sumatera Utara?”
C. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan tugas akhir ini adalah untuk mengetahui peranan
komunikasi dalam usaha meningkatkan kualitas pelayanan pada Dinas Pendapatan
Provinsi Sumatera Utara.
D. Manfaat Penelitian
Adapun manfaat tugas dari tugas akhir ini adalah :
1. Untuk menambah dan memperluas wawasan berfikir dan pengetahuan
Penulis dalam bidang komunikasi khususnya peranan komunikasi.
2. Hasil tugas akhir dapat dipergunakan oleh instansi sebagai bahan
pertimbangan yang berguna untuk kelancaran kegiatan komunikasi
dalam meningkatkan kualitas pelayanan khususnya, dan juga bidang
lainnya pada umumnya.
3. Sebagai referensi bagi Penulis lainnya yang berminat terhadap judul
yang Penulis teliti.

E. Jadwal Kegiatan
Penelitian ini dilakukan di Dinas Pendapatan provinsi Sumatera Utara, Jl.
Sisingamangaraja KM 5,5 Medan. Untuk lebih jelasnya, jadwal kegiatan ini dpaat
dilihat pada Tabel 1.1. berikut.

Tabel 1.1
Jadwal Kegiatan
MINGGU KE
NO.

KEGIATAN
1

1.

Persiapan

2.

Pengumpulan Data

3.

Penulisan Laporan

2

3

Sumber : Penulis (2015)
Persiapan Tugas Akhir dimulai dari tanggal 10 Februari 2015. Sejak
disetujuinya Judul Tugas Akhir oleh Ketua Program Studi Diploma III
Kesekretariatan dan disahkan oleh Wakil Dekan I pada tanggal 20 Februari 2015.
Dalam kegiatan pengumpulan data, Penulis melakukan penelitian selama 1
minggu pada minggu kedua februari 2015 di Dinas Pendapatan Provinsi Sumatera
Utara Medan.

Setelah melakukan pengumpulan data, Penulis akan melakukan memulai
Penulisan laporan yang akan dikemas dalam bentuk Tugas Akhir. Dimana dalam
penulisannya Penulis akan dibimbing oleh dosen pembimbing agar penulisan
laporan sesuai dengan judul dan materi pembahasan.
F. Sistematik Penulisan
Tugas akhir ini dibagi atas 4 (empat) bab yang terbagi atas :
BAB I : PENDAHULUAN
Dalam bab ini, Penulis menjelaskan latar belakang penelitian, perumusan
masalah, tujuan dan manfaat penelitian.
BAB II : PROFIL PERGURUAN TINGGI
Dalam bab ini, Penulis menjelaskan mengenai sejarah ringkas Dinas
Pendapatan Provinsi Sumatera Utara Medan, struktur organisasi dan Job
Description, jenis kegiatan, kinerja usaha terkini, dan rencana kegiatan.
BAB III : PEMBAHASAN
Dalam bab ini, menjelaskan tentang bagaimana berkomunikasi yang
digunakan oleh para elemen instansi di Dinas Pendapatan Provinsi Sumatera
Utara Medan.
BAB IV : KESIMPULAN DAN SARAN
Dalam bab ini, menjelaskan tentang kesimpulan yang dihasilkan dari
penelitian yang dihasilkan dari penelitian yang dilakukan di Dinas Pendapatan
Provinsi Sumatera Utara Medan, dan saran penulis kepada Kantor Dinas
Pendapatan Provinsi Sumatera Utara Medan, serta daftar pustaka yang
mencantumkan semua referensi yang digunakan.

BAB II
PROFIL INSTANSI
A. Sejarah Ringkas Dinas Pendapatan Provinsi Sumatera Utara
Pada mulanya urusan pengelolaan Pendapatan Daerah berada dalam
Koordinasi Biro Keuangan (kesekretariatan) sebagai Bagian Pajak dan
Pendapatan. Berdasarkan Surat Keputusan (SK) Gubernur Kepala Daerah Tingkat
I Sumatera Utara No. 102/II/GSU tanggal 6 Maret 1973 tentang Susunan
Organisasi Tata Kerja Setwilda Tingkai I Sumatera Utara, Biro Keuangan berubah
menjadi Direktorat Keuangan sejak tanggal 16 Mei 1973. Dengan demikian
bagian Pajak dan Pendapatan juga berubah bentuk menjadi Sub Direktorat
Pendapatan Daerah pada Direktorat Keuangan.
Dengan terbitnya SK Gubernur Sumatera Utara tanggal 21 Maret 1975
No. 137/II/GSU (berdasarkan SK Mendagri tanggal 7 November 1974 No. Finmat
7/15/3/74), maka terhitung sejak 1 April 1975, Sub Direktorat Pendapatan Daerah
ditingkatkan menjadi Direktorat Pendapatan Daerah.
Selanjutnya, pada tanggal 1 September 1975 No. KUPD 3/12/43 tentang
pembentukan Dinas Pendapatan Daerah Tingkat II di seluruh Indonesia, maka
dengan demikian Direktorat Pendapatan Daerah berubah menjadi Dinas
Pendapatan Daerah. Semula pembentukannya berdasarkan SK Gubernur Kepala
Daerah Tingkat I Sumatera Utara No. 143/II/GSU, yang kemudian dikukuhkan
dengan perda Provinsi Sumatera Utara No. 4 Tahun 1976, yang mulai berlaku 31
Maret 1976. Setelah Otonomi Daerah, tugas pokok dan fungsi dinas pendapatan
daerah diatur dalam Perda provinsi Sumatera Utara No. 3 Tahun 2001 tentang

Organisasi Dinas-Dinas Daerah Provinsi Sumatera Utara dan SK Gubernur
Kepala Daerah Tingkat I Sumatera Utara No. 060.254.K Tahun 2002.
B. Tugas Pokok Dan Fungsi
Berdasarkan Perda Provinsi Sumatera Utara No. 3 Tahun 2001 tentang
Organisasi Dinas-Dinas Daerah Provinsi Sumatera Utara dan SK Gubernur
Kepala Daerah Tingkat I Sumatera Utara No. 060.254.K Tahun 2002 tentang
Tugas, Fungsi dan Tata Kerja Dinas Pendapatan Daerah Provinsi Sumatera Utara
serta organisasi dan tata kerja Unit Pelaksana Teknis Dinas Pendapatan Daerah
Provinsi Sumatera Utara, tugas pokok Dinas Pendapatan Daerah adalah
menyelenggarakan

sebagai

kewenangan

Pemerintah

Provinsi

dan

tugas

Dekonsentrasi di bidang Pendapatan Daerah. Dalam menyelenggarakan tugas
pokoknya, Dispenda berfungsi :
1. Menyiapkan bahan perumusan perencanaan atau program, kebijaksanaan,
dan pembinaan teknis dibidang Pendapatan Daerah.
2. Menyelenggarakan pembinaan, program pengelolaan Pajak Kendaraan
Bermotor dan Kendaraan Di Atas Air Pajak Pengambilan dan
Pemanfaatan Air Bawah Tanah dan Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor,
Retribusi dan Pendapatan lain-Lain, Pengendalian dan Pembinaan.
3. Melaksanakan tugas-tugas yang terkait dengan pendapatan sesuai dengan
ketepatan Kepala Daerah.
Selain melaksanakan tugas pokoknya juga berfungsi sebagai Koordinator
di bidang Pendapatan Daerah, dimana dari sumber penerimaan pendapatan
tersebutyang secara langsung dikelola oleh Dipendasu antara lain pemungutan

yang bersumber dari Pajak Daerah dan beberapa penerimaan lainnya sedangkan
pemungutan PAD lainnya dikelola secara teknis oleh Instansi atau Unit kerja di
Provinsi Sumatera Utara.
Dalam melakukan fungsi tersebut, maka dipendasu berupaya melakukan
Koordinasi dalam rangka intensifikasi dan ekstensifikasi guna peningkatan
Pendapatan Daerah yang setiap tahunnya tertuang dalam APBD atau P.APBD
sebagai sumber Keuangan Daerah untuk membiayai penyelenggaraan Pemerintah,
pelaksaan pembangunan, dan tugas-tugas pelayanan kepada masyarakat.
Logo Dinas Pendapatan Provinsi Sumatera Utara
Logo dari Dinas Pendapatan Provinsi Sumatera Utara dapat dilihat pada Gambar
2.1

Sumber : Dinas Pendapatan Provinsi Sumatera Utara (2015)
Gambar 2.1
Logo Dinas Pendapatan Provinsi Sumatera Utara

Pengertian Lambang Daerah
1. Kepalan tangan yang diacungkan ke atas dengan menggenggam rantai
beserta perisainya melambangkan kelembutan tekad perjuangan rakyat
Provinsi Sumatera Utara melawan imperialisme atau kolonialisme,
feodalisme dan komunisme.
2. Batang bersudut lima, perisai dan rantai melambangkan kesatuan
masyarakat di dalam membela dan mempertahankan pancasila.
3. Pabrik, Pelabuhan, Pohon Karet, Pohon Sawit, Daun Tembakau, Ikan,
Daun Padi dan Tulisan “SUMATERA UTARA” melambangkan Daerah
yang indah permai masyhur dengan kekayaan alamnya yang melimpahlimpah.
4. Tujuh belas kuntum kapas, delapan sudut sarang laba-laba dan empat
puluh lima butir padi menggambarkan tanggal bulan dan tahun
Kemerdekaan dimana ketiga-tiganya ini berikut tongkat dibawah kepalan
tangan melambangkan watak kebudayaan yang mencerminkan kebesaran
bangsa, patriotisme, pecinta, keadaan dan pembela keadilan.
5. Bukit Barisan yang berpuncak lima melambangkan tata kemasyarakatan
yang berkepribadian luhur, bersemangat Persatuan Kegotong-royongan
yang dinamis.
Visi Dinas Pendapatan Provinsi Sumatera Utara
Visi dari Dinas Pendapatan Provinsi Sumatera Utara adalah “Terwujudnya
masyarakat Sumatera Utara yang beriman, maju, mandiri, sejahtera dan

menjunjung tinggi Supremasi Hukum berdasarkan Pancasila dalam Kebhinekaan”
Misi Dinas Pendapatan Provinsi Sumatera Utara
Dinas Pendapatan provinsi Sumatera Utara memiliki misi berikut yaitu :
1. Meningkatkan Keimanan dan Ketakwaan kepada Ketuhanan Yang Maha
Esa sebagai sumber moral dan akhlak mulia.
2. Meningkatkan

kualitas

aparatur

Pemerintah

Daerah

menuju

Kepemerintahan yang baik (Good Governance).
3. Membangun dan mengembangkan ekonomi kerakyatan yang bertumpu
pada Pertanian, Agrobisnis, Pariwisata, dan sektor-sektor unggul serta
mengembangkan sumber daya alam berwawasan lingkungan.
4. Mengembangkan kualitas masyarakat dan sumber daya manusia yang
beriman, bertaqwa, cerdas, terampil, kreatuf, inovatif serta memiliki etos
kerja yang tinggi.
5. Meningkatkan kesejahteraan, kebersamaan dan rasa persatuan dalam
masyarakat..
C. Visi, Misi dan Budaya Kerja
Dalam rangka menyikapi tugas pokok Dipendasu yaitu menyelenggarakan
sebagai kewenangan Daerah dan tugas dekonsentrasi di bidang Pendapatan
Daerah, maka untuk melaksanakan tugas pokok dan fungsinya Dipendasu
mengacu kepada visi dan misinya yang merupakan pedoman ataupun arahan
dalam pelaksanaan tugasnya dengan memperhatikan Renstra Potensi Provinsi
Sumatera Utara, Visi Dispendasu adalah :

“Menjadikan Dinas Pendapatan Daerah yang Profesional dan Berkualitas
dalam Pemberdayaan Potensi Daerah Menuju Otonomi Daerah yang Maju
dan Mandiri.”
Sementara itu Misi Dipendasu, antara lain :
1. Meningkatkan

kemandirian

Daerah

dalam

pembiayaan

penyelenggaraan Pemerintah Umun dan Pembangunan.
2. Meningkatkan kualitas pelayanan yang profesional.
Dalam rangka memberhasilkan pengelolaan Pendapatan Daerah, maka
menjadi budaya organisasi Dispensu, yaitu :
“PRIMA PELAYANANNYA, LANCAR PEMASUKANNYA, DAN AMAN
UANGNYA.
Tujuan
1. Meningkatkan penerimaan sumber Pendapatan Daerah Provsu.
2. Meningkatkan kualitas apratur dalam pemberdayaan potensi daerah
sebagai sumber penerimaan daerah.
3. Meningkatkan kualitas pelayanan.
Sasaran
1. Terwujudnya penerimaan daerah yang optimal.
2. Bertambahnya jumlah personil Dispendasu yang memiliki kemauan dan
kemampuan untuk menggali potensi SDA.
3. Bertambahnya jumlah potensi objek dan subjek pajak retribusi Daerah.
D. Struktur Organisasi

Dalam menyikapi pelaksanaan otonomi Daerah sesuai UU No. 22 tahun
1999 dan PP No. 84 Tahun 2001 tentang pedoman Organisasi perangkat Daerah,
maka dengan Perda No. 3 Tahun 2001tentang Dinas-Dinas Daerah provinsi
Sumatera Utara dan berdasarkan keputusan Gubsu No. 060.254.K/ Tahun 2002,
maka susunan Organisasi Dinas Pendapatan Daerah provinsi Sumatera Utara
adalah sebagai berikut :
a. Unsur Pemimpin (Kepala Dinas)
b. Unsur Pembantu Pemimpin (Wakil Kepala Dinas)
c. Unsur Pelaksana (Bagian Tata Usaha dan Sub Dinas terdiri dari :
1. Bagian Tata Usaha
a. Sub Bagian Kepegawaian.
b. Sub Bagian Keuangan.
c. Sub Bagian Umum dan Perlengkapan
d. Sub Bagian Organisasi dan Hukum.
2. Sub Dinas Pajak Kendaraan Bermotor dan Kendaraan di Atas Air
a. Seksi Teknis Perpajakan.
b. Seksi Sengketa Pajak dan Keberatan.
c. Seksi Pembukuan dan Pelaporan.
3. Sub Dinas Bina Program
a. Seksi Perencanaan dan Pengembangan.
b. Seksi Penyuluhan.
c. Seksi Monitoring, Evaluasi dan Pelaporan.

4. Sub Dinas Retribusi dan Pendapatan Lain-Lain
a. Seksi teknis Retribusi.
b. Seksi Bagi Hasil Pajak dan Bukan Pajak.
c. Seksi Penerimaan Lain-Lain.
d. Seksi Pembukuan dan Lain-Lain.
5. Sub Dinas Pengendalian dan Pembinaan
a. Seksi Pengendalian dan Pembinaan.
b. Seksi Pengendalian Aparat Pelaksana.
c. Seksi Pembinaan Teknis Administrasi Pendapatan.
6. Sub Dinas Pajak ABT/APU dan PBB-KB
a. Seksi Teknis Perpajakan.
b. Seksi Sengketa dan Keberatan.
c. Seksi Pembukuan dan pelaporan.
7. Unit Pelaksana Teknis (UPT)
a. UPT DISPENDASU Medan Utara.
b. UPT DISPENDASU Medan Selatan.
c. UPT DISPENDASU Tebing Tinggi.
d. UPT DISPENDASU P. Siantar
e. UPT DISPENDASU Kisaran.
f. UPT DISPENDASU Balige.
g. UPT DISPENDASU Panyambungan.
h. UPT DISPENDASU Sibolga
i. UPT DISPENDASU P. Sidempuan.

j. UPT DISPENDASU Gunung Sitoli.
k. UPT DISPENDASU Rantau Parapat.
l. UPT DISPENDASU Binjai.
m. UPT DISPENDASU Sidikalang.
n. UPT DISPENDASU Kabanjahe.
o. Kantor SAMSAT Pembantu Lubuk Pakam.
p. Kantor SAMSAT Pembantu Stabat.
Dengan Jumlah personil sebanyak 438 orang, dengan perincian :
a. Golongan IV

: 22 Orang

b. Golongan III

: 320 Orang

c. Golongan II

: 92 Orang

d. Golongan I

: 4 Orang

Sejak Tahun 1978 hingga sekarang Dispendasu telah dipimpin oleh 7
(tujuh) pejabat Kepala Dinas, yaitu :
1. Drs. H. Alimuddin Simanjuntak

(1978 sampai dengan 1981)

2. Drs. M. H. Panjaitan

(1981 sampai dengan 1985)

3. Drs. H. Ammiruddin Lubis

(1985 sampai dengan 1986)

4. Drs. H. Maksum Matondang

(1986 sampai dengan 1987)

5. Drs. Ridwan Batubara, MM

(1987 sampai dengan 2001)

6. Drs. H. Muhyan Tambuse

(2001 sampai dengan 2002)

7. Drs. H. Panusunan Pasaribu, MM

(

sekarang)

2002

sampai

dengan

DINAS
SEKRETARIAT
KELOMPOK JABATAN FUNGSIONAL
SUB BAGIAN
UMUM

BIDANG PENGEMBANGAN
DAN PENGENDALIAN
SEKSI PERENCANAAN
DAN PENGEMBANGAN
PENDAPAPATAN DAERAH
SEKSI EVALUASI DAN
PENGENDALIAN
PENDAPATAN DAERAH
SEKSI HUKUM
DAN PUBLIKASI

BIDANG PAJAK
KENDARAAN BERMOTOR
DAN DIATAS AIR

BIDANG PAJAK AIR
DAN PAJAK LAINNYA

SEKSI TEHNIS PAJAK
KENDARAAN BERMOTOR
DAN DIATAS AIR
SEKSI KEBERATAN DAN
SENGKETA PAJAK
KENDARAAN BERMOTOR
DAN DIATAS AIR

SUB BAGIAN
KEUANGAN

SUB BAGIAN
PROGRAM

BIDANG RETRIBUSI
DAN PENDAPATAN

SEKSI TEHNIS
PERPAJAKAN

SEKSI RETRIBUSI

SEKSI KEBERATAN
SENGKETA

SEKSI PENDAPATAN
LAINNYA

SEKSI PEMBUKUAN
DAN PELAPORAN

SEKSI PEMBUKUAN
DAN PELAPORAN

SEKSI PEMBUKUAN DAN
PELAPORAN

UPTD
Gambar 2.2 Struktur Organisasi Dinas Pendapatan Provinsi Sumatera Utara
Sumber : Penulis (2015)

E. Tugas dan Fungsi Masing-Masing Bagian Tata Usaha atau Sub Dinas dan UPT.
1. Bagian Tata Usaha
a. Kepala Bagian Tata Usaha mempunyai tugas membantu Kepala Dinas dalam
pembinaan dan pengelolaan Kepegawaian, Keuangan, Umum dan Perlengkapan,
Organisasi dan Hukum.
b. Untuk melaksanakan tugas sebagaimana dimaksud para butir a, Kepala Bagian
Tata Usaha menyelenggarakan fungsi :
1. Penyusunandan penyempurnaan, kebutuhan Internal penyelenggaraan urusan
keuangan, pemberdayaan pegawai, pemberdayaan organisasi dan penyiapan
produk-produk hukum.
2. Perencanaan dan pengadaan, kebutuhan Internal dan kebutuhan Internal dan
kebutuhan administrasi dinas, serta penyempurnaan atau peningkatan
pengelolaan, pemeliharaan dan pengendalian atas penggunaannya, sesuai
ketentuan dan standar yang ditetapkan.
3. Perencanaan, pengelolaan dan pengurusan pertanggungjawaban Keuangan
dinas, sesuai ketentuan dan standar yang diterapkan.
4. Perencanaan, pengelolaan dan peningkatan pendayagunaan kepegawaian,
sesuai ketentuan dan standar yang ditetapkan.
5. Perencanaan dan peningkatan sistem kerja serta pengelolaan hukum dinas,
sesuai dengan bidang tugas dan fungsinya.
6. Pelaksanaan tugas lain yang diberikan kepala dinas dan wakil kepala dinas,
sesuai bidang dan fungsinya.
7. Pemberi masukan yang perlu kepada kepala dinas dan wakil kepala dinas,
sesuai bidang dan fungsinya.

i

8. Pelaporan dan pertanggungjawaban atas pelaksanaan tugas dan fungsinya
kepada kepala dinas melalui wakil kepala dinas, sesuai standar yang
ditetapkan.
c. Untuk melaksanakan tugas dan fungsinya sebagaimana dimaksud pada butir a dan
b, Kepala Bagian Tata Usaha dibantu oleh :
1. Kepala Sub Bagian Kepegawaian.
2. Kepala Sub Bagian Keuangan.
3. Kepala Bagian Umum dan Perlengkapan.
4. Kepala Sub Bagian Organisasi dan Hukum.
2. Sub Dinas Bina Program
a. Kepala Sub Dinas Bina Program mempunyai tugas membantu Kepala Dinas
dalam bidang perencanaan dan pengembangan, penyuluhan, monitoring, evaluasi
dan pelaporan.
b. Untuk melaksanakan tugas sebagaimana yang dimaksud pada butir a, Kepala Sub
Dinas Bina Program menyelenggarakan fungsi.
1. Penyusunan dan Penyempurnaan standar-standar dalam penyusunan program
Kerja Dinas, Penyuluhan, monitoring, evaluasi, dan pelaporan.
2. Penyusunan, rencana pembangunan jangka menengah dan tahunan.
3. Pelaksanaan penyuluhan, monitoring, evaluasi dan pelaporan pelaksanaan
program, sesuai ketentuan dan standar yang diterapkan.
4. Pelaksanaan tugas lain yang diberikan oleh kepala dinas dan wakil kepala
dinas, sesuai bidang dan fungsinya.
5. Pemberi masukan yang perlu kepada kepala dinas dan wakil kepala dinas,
sesuai bidang dan fungsinya.

ii

6. Pelaporan dan pertanggungjawaban atas pelaksanaan tugas dan fungsinya
kepada kepala dinas, sesuai standar yang ditetapkan.
c. Untuk pelaksanaan tugas dan fungsinya sebagaimana yang dimaksud pada butiran
a dan b, Kepala Sub Dinas Bina Program dibantu oleh :
1. Kepala Seksi Perencanaan dan Pengembangan.
2. Kepala Seksi Penyuluhan.
3. Kepala Seksi Mentoring, Evaluasi dan Plaporan.
3. Sub Dinas Pajak Kendaraan Bermotor dan Kendaraan di Atas Air
a. Kepala Sub Dinas Pajak Kendaraan Bermotor (PKB) dan Kendaraan di atas Air,
mempunyai tugas membantu Kepala dinas dalam bidang teknis perpajakan,
penanganan sengketa dan keberatan, pembukuuan dan pelaporan Pajak Kendaraan
Bermotor dan Kendaraan di Atas Air (PKB-AA) serta Bea Balik Nama Kendaraan
di Atas Air (BBNKB-KAA).
b. Untuk melaksanakan tugas tersebut Kepala Sub Dinas Pajak Kendaraan Bermotor
dan Kendaraan di Atas Air, mempunyai fungsi :
1. Penyusunan dan penyempurnaan standar teknis pengelolaan pajak Kendaraan
Bermotorn dan Kendaraan di Atas Air serta Bea Balik Nama di Atas Air,
penatausahaan dan pemberian pertimbangan penyelesaian sengketa dan
keberatan pajak, intensifikasi dan ekstensifikasi pemungutan, pembukuan dan
pelaporan.
2. Pelaksanaan, pengkoordinasian dan pengendalian program jangaka menegah
dan tahunan dibidang pembinaan teknis perpajakan, penanganan sengketa dan
keberatan, sesuai ketentuan dan standar yang diterapkan.
3. Penyelenggaraan koordinasi dan pengelolaan data dalam pengelolaan pajak
Kendaraan Bermotor dan Kendaraan di Atas Air, intensifikasi dan

iii

ekstensifikasi, penanganan sengketa dan keberatan, sesuai ketetntuan dan
standar yang ditetapkan.
4. Pelaksanaan tugas lain yang diberikan oleh Kepala Dinas dan wakil Kepala
Dinas, sesuai bidang tugas dan fungsinya.
5. Pemberian masukan yang perlu kepada Kepala Dinas dan Wakil Kepala
Dinas, sesuai bidang dan tugasnya.
6. Pelaporan dan pertanggungjawaban atas pelaksanaan tugas dan fungsinya
kepada Kepala Dinas melalui Wakil Kepala Dinas, sesuai standar yang
diterapkan.
c. Untuk pelaksanaan tugas dan fungsinya sebagaimana dimaksud pada buti a dan b,
Kepala Sub Dinas Pajak Kendaraan Bermotor dan Kendaraan di Atas Air dibantu
oleh :
1. Kepala Seksi Teknis Perpajakan.
2. Kepala Seksi Sengketa Pajak dan Keberatan.
3. Kepala Seksi Pembukuan dan Pelaporan.
4. Sub Dinas Pajak Pengambilan dan Pemanfaatan Air Bawah Tanah atau Air
Permukaan Pajak dan Pajak Bahan Bakar Kendaraan Bermotor
a. Kepala Sub Dinas Pajak Pengambilan Pemanfaatan Air Bawah Tanag atau Air
permukaan dan Pajak Bahan Bakar Kendaraan Bermotor mempunyai tugas
membantu Kepala Dinas dalam bidang teknis perpajakan, sengketa dan keberatan
serta pembukuan dan pelaporan Pajak Pengambilan dan Pemanfaatan Air Bawah
Tanah atau Air Permukaan dan Pajak Bahan Bakar Kendaraan Bermotor.
b. Untuk membantu melaksanakan tugas sebagaimana dimaksud pada butir a, Kepala
Sub Dinas Pengambilan dan Pemanfaatan Air Bawah Tanah atau Air Permukaan
dan Pajak Bahan Bakar Kendaraan Bermotor, menyelenggarakan fungsi :

iv

1. Penyusunan dan penyempurnaan standar teknis pajak pengambilan dan
pemanfaatan air bawah tanah atau air permukaan dan pajak bahan bakar
kendaraan bermotor, penatausahaan dan pertimbangan penyelesaian sengketa
dan keberatan pajak, intensifikasi dan extensifikasi pemungutan, pembukan
dan pelaporan.
2. Pelaksanaan,

pegkoordinasian

dan

pengambilan

pengadilan

program

pembangunan jangka menengah dan tahunan, sesuai standar yang ditetapkan
rencana jangka menengah dan tahunan di bidang teknis perpajakan,
penanganan sengketa dan keberatan, sesuai ketentuan dan standar yang
ditetapkan.
3. Pelaksanaan koordinasi dan pendataan dalam pengelolaan pajak pengambilan
dan pemanfaatan air bawah tanah atau air permukaan, intensifikasi dan
extensifikasi, penanganan sengketa dan keberatan, sesuai ketentuan dan
standar yang ditetapkan.
4. Pelaksanaan tugas lain yang diberikan oleh Kepala Dinas dan Wakil Kepala
Dinas, sesuai bidang tugas dan fungsinya.
5. Pemberiaan pemasukan yang perlu kepada Kepala Dinas dan Wakil Kepala
Dinas, sesuai bidang dan Fungsingya.
6. Pelaporan dan pertanggungjawaban atas pelaksanaan tugas dan fungsinya
kepada Kepala Dinas dan Wakil Kepala Dinas, sesuai standar yang ditetapkan.
c. Untuk melaksanakan tugas dan fungsi sebagaimana dimaksud pada butir a dan b,
Kepala Sub Dinas Pajak Pengambilan dan Pemanfaatan Air Bawah Tanah atau
Air Permukaan dan Pajak Bahan Bakar Kendaraan Bermotor, dibantu oleh :
1. Kepala Seksi Teknis Perpajakan.
2. Kepala Seksi Semgketa dan Keberatan.

v

3. Kepala Seksi Pembukuan dan Pelaporan.
5. Sub Dinas Retribusi dan Pendapatan lain-lain
a. Kepala Sub Dinas Retribusi dan Pendapatan Lain-lain, mempunyai tugas
membantu Kepala Dinas dalam bidang teknis Retribusi, Bagi Hasil Pajak dan
Bukan Pajak (BHP-BP), Pendapatan lain-lain, Pembukuan dan Pelaporan.
b. Untuk melaksanakan tugas sebagaimana dimaksud pada butir a, Kepala Dina
Retribusi dan Pendapatan lain-lain, menyelenggarakan fungsi :
1. Penyusunan dan penyempurnaan standar teknis Retribusi, Bagi Hasil Pajak
dan Bukan pajak, penerimaan lain-lain, pembukuan dan pelaporan.
2. Pelaksanaan, pengkordinasian dan pengendalian rencana pembangunan jangka
menengah dan tahunan di bidang retribusi dan pendapatan lain-lain, sesuai
ketentuan dan standar yang ditetapkan.
3. Pelaksanaan koordinasi, bimbingan teknis, sosialisasi, penetapan dan
pemungutan

retribusi

dan

pendapatan

lain-lain.

Penyiapan

bahan

dalampengelolaan BHP-BP, intensifikasi dan ekstensifikasi serta pembukuan
dan pelaporan.
4. Pelaksanaan tugas lain yang diberikan oleh Kepala Dinas dan Wakil Kepala
Dinas, sesuai bidang tugas dan fungsinya.
5. Pemberian masukan yang perlu kepada Kepala Dinas dan Wakil Kepala
Dinas, sesuai bidang tugas dan fungsinya.
6. Pelaporan dan pertanggungjawaban atas pelaksanaan tugas dan fungsinya
kepada Kepala Dinas dan Wakil Kepala Dinas, sesuai standar yang ditetapkan.
c. Untuk melaksanakan tugas dan fungsi sebagaimana dimaksud pada butir a dan b,
Kepala Sub Dinas Retribusi dan Pendapatan lain-lain dibantu oleh :

vi

1. Kepala seksi teknis Retribusi.
2. Kepala Seksi Bagi Hasil Pajak dan Bukan Pajak.
3. Kepala Seksi Penerimaan Lain-Lain.
4. Kepala Seksi Pembukan dan Pelaporan.
6. Sub Dinas Pengendalian dan Pembinaan
a. Kepala Sub Dinas Pengendalian dan Pembinaan mempunyai tugas membantu
Kepala Dinas dalam bidang pengendalian keuangan dan material, pengendalian
aparat pelaksana dan pembina teknis administrasi pendapatan.
b. Untuk melaksanakan tugas sebagaimana dimaksud pada butir a, Kepala Sub Dinas
Pengendalian dan Pembinaan, menyelenggarakan fungsi :
1. Penyusunan dan penyempurnaan standar-standar dalam bidang pengendalian
Keuang dan Material, Pengendalian Aparat Pelaksana dan Pembinaan Teknis
Administrasi pendapatan.
2. Pelaksanaan, pengkoordinasian dan pengendalian program pembantuan jangka
menengah dan tahunan di bidang pengendalian keuangan, dan material, aparat
pelaksana dan teknis administrasi, sesuai ketentuan dan standar yang
ditetapkan.
3. Pelaksana pengendalian keuangan dan material, pengendalian Aparat
Pelaksana dan Pembinaan Pembinaan Teknis Administrasi yang ditetapkan.
4. Pelaksanaan tugas lain yang diberikan kepada Kepala Dinas dan wakil Kepala
Dinas, sesuai bidang tugas dan fungsinya.
5. Pemberian masukan yang perlu kepada Kepala Dinas dan Wakil Kepala
Dinas, sesuai bidang tugas dan fungsinya.
6. Pelaporan dan pertanggungjawaban atas pelaksanaan tugas dan fungsinya
kepada Kepala Dinas dan Wakil Kepala Dinas sesuai standar yang ditetapkan.

vii

c. Untuk melaksanakan tugas dan fungsi sebagaimana dimaksud pada butir a dan b,
Kepala Sub Dinas Pengendalian dan Pembinaan dibantu oleh :
1. Kepala Seksi Pengendalian Keuangan dan Material.
2. Kepala Seksi Pengendalian Aparat pelaksana.
3. Kepala Seksi Pembinaan teknis Administrasi Pendapatan.
7. Kepala Unit Pelaksana teknis
a. Kepala Unit pelaksana teknis mempunyai tugas membantu Kepala Dinas dalam
Pengadministrasian, pengutipan dan penyetoran PKB KAA, BBNKB-KAA, pajak
ABT/APU, PBB-KB, Retribusi dan Pendpatan lain-lain.
b. Untuk melaksanakan tugas sebagaimana dimaksud pada butiran a, Kepala Unit,
menyelenggarakan fungsi :
1. Penyusunan

dan

penyempurnaan

standar-standar

pendapatan

potensi,

penyuluhan, pengeadministrasian, pengutipan dan penyetoran serta pelaporan
hasil pengutipan PKB KAA, BBNKB KAA, ABT/APU, PBBKB, Retribusi
dan Pendapatan lain-lain.
2. Penyelenggaraan

optimalisasi

pendapatan

potensi,

pengadministrasian,

pengutipan, dan penyetoran ke Kas daerah pelaporan hasil pengutipan PKB
KAA, BBNKB KAA, ABT/APU, PBB-KB, retribusi dan Pendapatan lain-lain
serta pelaporannya sesuai ketentuan standar yang ditetapkan.
3. Pelaksanaan tugas lain yang diberikan oleh Kepala Dinas dan Wakil Kepala
Dinas, sesuai bidang tugas dan fungsinya.
4. Pemberian masukan yang perlu kepada Kepala Dinas dan Wakil Kepala
Dinas, sesuai bidang tugas dan fungsinya.
5. Pelaporan dan pertanggungjawaban atas pelaksanaan tugas dan fungsinya
Kepala Dinas dan Wakil Kepala Dinas, sesuai standar yang ditetapkan.

viii

c. Untuk melaksanakan tugas dan fungsi sebagaimana yang dimaksud pada butiran a
dan b, Kepala Unnit dibantu oleh :
1. Sub Bagian Tata Usaha.
2. Seksi pajak Kendaraan Beermotor.
3. Seksi Pajak Kendaraan di Atas Air.
4. Seksi Pajak Pengambilan dan Pemanfaatan ABT/APU dan PBB-KB.
5. Seksi Retribusi.
6. Seksi Pendapatan Lain-lain.

ix

BAB III
PEMBAHASAN

A. Pengertian Komunikasi
Komunikasi oleh sebagian orang diartikan sekedar sebagai proses pemberitahuan dari
suatu pihak ke pihak yang lain, yang dapat berupa rencana-rencana, instruksi-instruksi,
petunjuk-petunjuk, saran-saran dan sebagainya. Ia dipakai dalam semua kesempatan baik
dalam pembahasan maupun membicarakan berbagai masalah. Komunikasi sudah menjadi
kodrat manusia yang senantiasa membutuhkan hubungan dengan sesamanya dengan kata lain
inti semua hubungan sosial manusia adalah komunikasi.
Definisi komunikasi yang dikemukakan oleh beberapa orang bermacam-macam.
Tentu saja masing-masing definisi tersebut ada benarnya dan tidak salah karena disesuaikan
dengan dari sudut mana mereka memandangnya.
Seperti menurut Daft (2008:414), ia mengungkapkan bahwa “Komunikasi adalah
proses dimana informasi ditukar dan dipahami oleh dua orang atau lebih, biasanya dengan
maksud untuk memotivasi atau mempengaruhi lingkungan”. Jadi, komunikasi tidak hanya
digunakan untuk sekedar menyampaikan informasi kepada orang lain, tetapi juga untuk
membujuk dan mempengaruhi orang-orang. Seperti hanya pada suatu organisasi, para
Manajer menggunakan komunikasi untuk mempropagandakan visi organisasi kepada para
karyawan dan mempengaruhi mereka untuk berprilaku sedemikian rupa sehingga mencapai
visi tersebut.
Sedikit berbeda dengan Bateman dan Snell (2009:220), mereka menyatakan bahwa
“Komunikasi adalah perpindahan informasi dan arti dari satu pihak kepada pihak lain
melalui penggunaan symbol bersama”.
Pengirim memulai proses dengan menyampaikan informasi kepada penerima. Dalam
informasi tersebut mengandung makna yang ingin disampaikan dengan membentuk kode atau

x

symbol, contohnya kata-kata yang dipilih untuk menyampaikan pesan. Lalu pengirim
mengirim pesan melalui beberapa saluran komunikasi, seperti media lisan atau tulisan.
Kepada penerima, pesan yang telah disampaikan akan diuraikan dan ditafsirkan untuk
diberikan umpan balik atau tidak.
Tidak berbeda dengan definisi sebelumnya, menurut Rogers (dalam Mulyana 2007 :
69) komunikasi adalah proses dimana suatu ide dialihkan dari sumber kepada suatu
penerima atau lebih. Dengan maksud untuk mengubah tingkah laku mereka.
Dari beberapa definisi diatas dapat disimpulkan bahwa pengertian Kominikasi itu
adalah pertukaran atau penyampaian informasi, ide ataupun gagasan antara dua orang atau
lebih dengan maksud memberikan saling pengertian dan umpan balik. Jika dalam proses
komunikasi timbul saling pengertian atau keadaan dimana pihak si pengirim dan sipenerima
informasi dapat memahami maksud dari informasi yang disampaikan, maka komunikasi
tersebut dikatakan berhasil dengan baik.
Komunikasi yang baik sangat penting dalam setiap lapangan kegiatan. Maka,
komunikasi yang baik ini merupakan syarat mutlak yang harus diperhatikan. Begitu juga
dalam suatu perusahaan atau organisasi. Oleh karna itu, para pemimpin dan komunikator
perlu memahami dan menyempurnakan kemampuan komunikasi meraka.
Tidak semua komunikasi itu dapat berjalan dengan lancar. Terkadang, dalam suatu
komunikasi terdapat juga suatu kesalahpahaman. Meskipun komunikasi yang disampaikan
mudah dimengerti, lengekap, tepat waktu, serta telah diciptakan komunikasi timbal balik,
tetapi kemungkinan komunikasi tersebut tidak dilaksanakan atau dilaksanakan tetapi tidak
sesuai dengan yang diinginkan. Hal ini dapat terjadi sebab didalam pelaksanaan komunikasi
banyak sekali terdapat hambatan-hambatan yang mungkin timbul. Hambatan-hambatan yang
dimaksud (dalam Cangara 2006 : 69) adalah :

xi

1. Hambatan psikologis.
Hambatan Psikologis ini dapat terjadi karena berbagai hal, misalnya
karena komunikasi yang disampaikan sering salah, maka dapat saja
menimbulkan ketidak percayaan dan peneria komunikasi sehingga ada rasa
keengganan

untuk

melaksanakan

komunikasi

atau

kemungkinan

pelaksanaan komunikasi dilakukan seenaknya sendiri. Contoh lainnya bisa
saja karena kurangnya kewibawaan seseorang pimpinan, ini dapat
menyebabkan pesan-pesan dari komunikasi yang disampaikan hanya lewat
begitu saja tanpa adanya perhatian yang serius dari penerima komunikasi.
2. Kurangnya Motivasi
Memotivasi orang-orangnya atau karyawan. Apabila Instansi tidak mampu
memotivasi para karyawan maka semua rencana-rencana, instruksiinstruksi, petunjuk-petunjuk, saran-saran yang dikomunikasikan tidak
dilaksanakan sepenuh hati atau mungkin dilaksanakan tapi tidak sesuai
dengan rencana yang diinginkan.
3. Terlalu Banyak Perantara
Suatu Komunikasi dalam penyampaian mungkin harus melalui beberapa
perantara. Dan mungkin perantara yang harus dilalui dalam penyampaian
komunikasi ini cukup banyak. Dan jika perantara semakin banyak
kemungkinan berbahaya pesan dari komunikasi tersebut makin besar pula.
Hal ini disebabkan karena setiap perantara memiliki kecenderungan untuk
merubah pesan dari komunikasi tersebut.
4. Kurangnya Partisipasi
Kurangnya partisipasi antara satu pihak dengan pihak yang lain terutama
antara pihak atasan dan bawahan merupakan hambatan terhadap

xii

komunikasi yang disampaikan. Sebab ini dapat menyebabkan rasa kurang
tanggung jawab dari penerima komunikasi sehingga memungkinkan
komunikasi yang disampaikan tidak dilaksanakan atau dilaksanakan
dengan semaunya sendiri.
B. Unsur-unsur Komunikasi
Dari pegertian komunikasi yang telah dikemukakan, maka jelas bahwa komunikasi
antar manusia hanya bisa terjadi jika ada seseorang yang menyampaikan suatu pesan kepada
orang lain dengan tujuan tertentu. Oleh karna itu, dalam komunikasi diperlukan unsur-unsur
atau komponen agar komunikasi itu dapat berjalan. Unsur-unsur tersebut adalah (dalam
Mulyana 2007 : 63) sebagai berikut :
1. Pengirim
Sumber berita yang berinisiatif menciptakan komunikasi dan kepentingan
untuk menyampaikan maksudnya agar pihak yang dikirimi pesan mengerti
dengan apa yang dimaksudkan. Sumber ini bisa terdiri dari satu orang,
tetapi bisa juga dalam bentuk kelompok misalnya partai, organisasi, atau
lembaga.
2. Pesan
Pesan yang dimaksud dalam komunikasi adalah sesuatu hal yang
disampaikan si pengirim kepada si penerima. Pesan dapat berupa
penjelasan baik lisan ataupun tulisan. Dan dapat pula berupa sandi atau
kode.
3. Media
Media yang dimaksud adalah alat yang digunakan untuk menyampaikan
pesan atau informasi dari pengirim pesan kepada penerima pesan.

xiii

4. Penerima
Penerima adalah pihak yang menjadi sasaran pesan yang dikirim oleh
sumber. Penerima bisa terdiri dari satu orang atau lebih, seperti dalam
suatu organisasi.
Dalam hal media, Dinas Pendapatan Provinsi Sumatera Utara telah menggunakan
media yang baik. Surat, Fax, Email, Website, Papan pengumuman dan lain sebagainya. Surat
dapat dikirim ke alamat Dinas Pendapatan Provinsi Sumatera Utara Jl. Sisingamangaraja KM
5,5 Medan. Lalu Dinas Pendapatan Provinsi Sumatera Utara juga menggunakan saluran
komunikasi telepon yaitu 061-7865586 dan website dispenda.sumutprov.go.id.
Penegasan tentang unsur-unsur dalam proses komunikasi itu adalah (dalam Cangara
2006 : 51) sebagai berikut :
1. Sender

: komunikasi yang menyampaikan pesan kepada

seseorang atau sejumlah orang.
2. Encoding

: penyandian, yakni proses pengalihan pikiran kedalam

bentuk lambang.
3. Message

: pesan yang merupakan seperangkat lambing bermakna

yang disampaikan oleh kumunikan.
4. Media

: saluran komunikasi tempat berlalunya pesan dari

komunikator kepada komunikan.
5. Decoding
menetapkan

: pengawasandian, yaitu proses dimana komunikan
makna

pada

lambang

yang

disampaiakan

oleh

komunikator kepadanya.
6. Receiver

: komunikan yang menerima pesan dari komunikator.

7. Responsi

: tanggapan, seperangkat reaksi pada komunikan setelah

diterima pesan.

xiv

8. Feedback

: umpan balik, yakni tanggapan komunikasi apabila

tersampaikan atau di sampaikan kepada komunikator.
9. Noise

: gangguan tak terencana dalam proses komunikasi

sebagai akibat diterimanya pesan lain oleh komunikan yang berbeda
dengan pesan yang di sampaikan oleh komunikator kepadanya.
C. Bentuk Komunikasi
Kepentingan berkomunikasi dalam Instansi tidak bisa dipungkiri lagi. Pada dasarnya
ada dua bentuk komunikasi yang lazim yaitu komunikasi verbal dan nonverbal. Berikut ini
adalah penjelasannya (dalam Muhammad 2006 : 95) :
1. Komunikasi Verbal
Komunikasi verbal adalah komunikasi yang menggunakan simbol-simbol atau katakata, baik yang dinyatakan secara oral atau lisan maupun secara tulisan. Kemampuan
menggunakan komunikasi verbal secara efektif. Dengan adanya komunikasi verbal
memungkinkan pengindetifikasian tujuan, pengembangan strategis dan tingkah laku untuk
mencapai tujuan.
Komunikasi ini dapat dibedakan atas komunikasi lisan dan tulisan. Komunikasi lisan
dapat didefinisikan sebagai suatu proses dimana seseorang pembicara berinteraksi secara
lisan dengan pendengar untuk mempengaruhi tingkah laku penerima. Misalnya Pimpinan
Pendapatan Provinsi Sumatera Utara menyampaikan suatu keputusan kepada bawahannya
dengan menyandikan keputusan itu dalam bentuk kata-kata yang diucapkan lengsung kepada
karyawannya. Karyawan yang mendengar kata-kata tersebut menginterprestasikan artinya
atau maksud serta memberi respon terhadap keputusan yang disampaikan tersebut.
Komunikasi lisan dapat berupa percakapan, interpesonal secara tatap muka, atau melalui
telepon, radio, televisi dan lain-lain.

xv

Sedangkan pada komunikasi tulisan, apabila keputusan yang akan disampaikan oleh
pimpinan itu disandikan dalam simbol-simbol yang dituliskan pada kertas atau tempat lain
yang bisa dibaca, kemudian dikirimkan pada karyawan yang dimaksudkan. Komunikasi
tertulis ini dapat berupa surat, memo, buku petunjuk, gambar.
2. Komunikasi Non-verbal
Komunikasi nonverbal (dalam Muhammad 2006 : 103) sama pentingnya dengan
komunikasi verbal verbal karena keduanya saling bekerjasama dalam proses komunikasi.
Komunikasi nonverbal dapat memberikan penekanan, pengulangan, melengkapi, dan
mengganti komunikasi verbal sehingga lebih mudah ditafsirkan maksudnya.
Yang dimaksud dengan komunikasi nonverbal itu sendiri adalah penciptaan dan
pertukaran pesan dengan tidak menggunakan kata-kata, ini seperti berkomunikasi dengan
menggunakan gerak tubuh, sikap tubuh, vocal yang bahan kata-kata, kontak mata, ekspresi
wajah, kedekatan jarak dan sentuhan. Jadi, komunikasi ini lebih merujuk pada pesan yang
dikirim lewat tindakan dan perilaku manusia daripada lewat perkataan.
Aspek komunikasi nonverbal banyak sekali mempengaruhi jalannya pembicara antara
orang yang satu dengan yang lainnya, baik dalam suatu organisasi maupun lingkungan sosial
lainnya. Seperti aspek dari ekspresi wajah dengan menaikkan dan menurunkan alismata,
sedangkan bila marah matanya mengerut sehingga respon non verbal diberikan oleh
pendengar secara kontinu tentang apa yang dikatakan. Pembicara. Komunikasi nonverbal
lainhya adalah bahasa tubuh, yang merupakan komunikasi oleh gerak badan selama
komunikasi tatap muka. Ada banyak gerakan tidak ketara atau tidak begitu nampak yang
dilakukan oleh orang-orang tetapi mengandung arti tersendiri. Misalnya senyuman, kerut
dahi, gerak mata, berjabat tangan dengan keras dan masih banyak gerakan badan lainnya.
Pesan-pean dalam komunikasi nonverbal menyampaikan pemikiran dan perasaan
dengan kekuatan yang lebih besar daripada perkataan kita yang dipilih dengan hati-hati.

xvi

Misalnya, seseorang telah memberikan pesan verbal seperti mengatakan “saya bahagia”
tetapi dengan bahasa tubuh seperti ekspresi wajah yang tidak terlihat bahagia. Maka penerima
akan bingung dan biasanya akan menitik beratkan pada pesan nonverbal dan mengabaikan
pesan verbalnya.
Pada organisasi, menurut wilayah perusahaannya komunikasi juga dapat dibagi
menjadi dua (dalam Mulyana 2007 : 105) yaitu :
1) Komunikasi Internal
Komunikasi

Internal

merupakan

komunikasi

yang

sehari-hari

dilaksanakan pada kegiatan usaha, baik dibidang jasa maupun barang, karena
sehingga besar kegiatan kantor terdiri dari adanya hubungan-hubungan
didalam lingkungan sendiri.
Komunikasi Internal di Dinas Pendapatan Provinsi Sumatera Utara
misalnya komunikasi antara Managing Director Secretary dengan staf dan
pegawai. Komunikasi ini merupakan komunikasi antar staf dan pegawai.
2) Komunikasi Eksternal
Komunikasi eksternal yaitu komunikasi yang terjadi dengan pihak luar
Instansi. Komunikasi eksternal bertujuan menjalani hubungan yang baik
antara pihak Instansi dengan pihak luar Instansi. Jika hubunga-hubungan
keluar itu dapat dilaksanakan sebaik-baiknya, pastilah Instansi yang
bersangkutan mendapatkan pandangan yang positif pengaruhnya dalam usaha
meningkatkan kualitas pelayanan.
Ada empat azas pokok komunikasi dalam menciptakan dan memelihara sistem
komunikasi (dalam Mulyana 2007 : 108) yaitu :
a. Komunikasi berlangsung antara pikiran seseorang dengan pikiran orang
lain.
xvii

b. Orang hanya bisa mengerti sesuatu hal dengan menghubungkan pada satu
hal yang telah dimengerti.
c. Orang yang melakukan komunikasi