ANALISIS PENGARUH HARGA, PELAYANAN, FASILITAS DAN LOKASI TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI Analysis Of Effect The Price, Service, Facilities And Location To Customer Satisfaction Star Hotel In Tawangmangu.
ANALISIS PENGARUH HARGA, PELAYANAN, FASILITAS
DAN LOKASI TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI
HOTEL BINTANG TAWANGMANGU
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-syarat Guna Memperoleh Gelar
Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen pada Fakultas Ekonomi
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Oleh :
ADHY FAJRUR NUR FALAKH
NIM: B100120193
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2016
i
HALAMAN PENGESAHAN
Yang bertanda tangan dibawah ini setelah membaca skripsi dengan judul :
“ANALISIS PENGARUH HARGA, PELAYANAN, FASILITAS DAN
LOKASI TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
DI HOTEL BINTANG TAWANGMANGU”
Oleh:
ADHY FAJRUR NUR FALAKH
NIM : B100120193
Disetujui Untuk Dipertahankan Di Hadapan Panitia Ujian Skripsi
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah
Surakarta
Surakarta, 9 Mei 2016
Pembimbing
Sri Murwanti, SE., M.M
Mengetahui,
Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Dr. Triyono. M. Si.
ii
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Jl A. Yani Tromol Pos I Pabelan Kartasura Telp (0271) 717417 Surkarta-57102
PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI
Saya yang bertandatangan dibawah ini:
Nama
: ADHY FAJRUR NUR FALAKH
NIRM
: B100120193
Jurusan
: MANAJEMEN
Judul Skripsi
: ANALISIS PENGERUH HARGA, PELAYANAN,
FASILITAS
KEPUASAN
DAN
LOKASI
PELANGGAN
TERHADAP
DI
HOTEL
BINTANG TAWANGMANGU.
Menyatakan dengan sebenarnya bahwa skripsi yang saya buat dan saya serahkan
ini merupakan hasil karya saya sendiri, kecuali kutipan kutipan dan ringkasanringkasan yang semuanya telah saya jelaskan sumbernya, adalah hasil karya
sendiri, dan belum pernah dipublikasikan sebelumnya. Apabila dikemudian hari
dapat dibuktikan bahwa skripsi ini hasil jiplakan, maka saya bersedia menerima
sanksi apapun dari Fakultas Ekonomi dan Bisnis dan atau ijasah yang diberikan
oleh Universitas Muhammadiyah Surakarta batal saya terima.
Surakarta, 9 Mei 2016
Yang membuat pernyataan
ADHY FAJRUR NUR FALAKH
iii
MOTTO
Kegagalanadalahbagaimanakitamampubangkitdanmenjadikeberhasi
lan (ChairulTanjung)
Sesuatu yang belumdikerjakanseringkalitampakmustahil,
kitabaruyakinkalaukitatelahberhasilmelakukanyadenganbaik
(Evelyn Underhill)
I’m forever blowing bubbles ( W est ham united )
Bermain dengan bangga penuh rasa percaya, demi lambang
kesuksesan didada ( Anonim )
iv
HALAMAN PERSEMBAHAN
Dengan segala kerendahan dan ketulusan hati penulis persembahkan karya kecil
ini kepada:
Allah SWT, yang memberikan limpahan rahmatnya, menjadi tujuan
hidupku, dan tempatku kembali nanti.
Rasullulah SAW, yang telah memberikan ajaran dan tuntunannya kepada
kita semua.
Ayah dan Ibu tercinta yang telah memberikan semuanya, doa, kasih
sayang, cinta, pengorbanan, dukungan dan kebahagiaan yang begitu besar
dalam hidupku.
Adikku, yang memberikan support dan penghibur dalam pengerjaan karya
ini.
Ibu Sri Murwanti, SE., M.M selaku Pembimbing yang selalu sabar dalam
mebimbingku menyelesaikan skripsi ini.
“Kanca-kanca geng kajur”Adi kotek, Adi Tollo, Wahyu Tege, Gagas
Endok, Reza Puguh serta teman teman geng kajur lainnya yang selalu
membantu dan memberikan support.
Senior-senior kajur, Mas Rahmat, Mas Okky, Mbak Dita dll yang selalu
memberikan arahan dan dukungan.
Teman-teman satu hobi, futsal efes, campusfans dan pasoepati campus
yang selalu solid dalam urusan sepakbola dan futsal.
Serta semua teman-teman FEB UMS jurusan manajemen angkatan 2012
yang tidak bisa kami sebutkan satu per satu.
v
ANALISIS PENGARUH HARGA, PELAYANAN, FASILITAS DAN
LOKASI TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
DI HOTEL BINTANG TAWANGMANGU
ABSTRAK
Penelitian ini dilakukan di Hotel Bintang Tawangmangu yang bertujuan
untuk menganalisis pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan, menganalisis
pengaruh pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, menganalisis pengaruh
fasilitas terhadap kepuasan pelanggan, menganalisis pengaruh lokasi terhadap
kepuasan pelanggan.
Penelitian ini menggunakan desain survey, yaitu penelitian yang
mengambil sampel dari suatu populasi dengan menggunakan kuesioner sebagai
alat pengumpulan data. Sampel yang digunakan adalah 100 responden pelanggan
Hotel Bintang Tawangmangu. Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini
adalah uji instrumen, uji asumsi klasik, analisis data ( Analisis regresi linear
berganda, uji t, uji F dan koefisien determinasi (R2 )).
Hasil dari penelitian ini, terdapat pengaruh yang positif dan signifikan
antara harga terhadap kepuasan pelanggan, terdapat pengaruh yang positif dan
signifikan antara pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, terdapat pengaruh yang
positif dan signifikan antara variabel fasilitas terhadap kepuasan pelanggan,
terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara variabel lokasi terhadap
kepuasan pelanggan.
Kata Kunci : Harga, Pelayanan, Fasilitas, Lokasi, Kepuasan Pelanggan.
ANALYSIS OF EFFECT THE PRICE, SERVICE, FACILITIES AND
LOCATION TO CUSTOMER SATISFACTION
STAR HOTEL IN TAWANGMANGU
This research was conducted at Hotel Bintang Tawangmangu which aims
to analyze the effect of price on customer satisfaction, analyzing the effect of
service to customer satisfaction, analyzing the influence of facilities to customer
satisfaction, analyzing the effect of the location of customer satisfaction.
This study uses the survey design, the research took a sample from a
population by using a questionnaire as a data collection tool. The samples used
were 100 respondents Hotel Bintang Tawangmangu customers. The analytical
tool used in this research is to test the instrument, the classical assumption test,
data analysis (multiple linear regression analysis, t-test, F and coefficient of
determination (R2)).
The results of this study, there are significant positive and significant
correlation between the price to customer satisfaction, there are significant
positive and significant correlation between the service to customer satisfaction,
there are significant positive and significant correlation between variables
facilities to customer satisfaction, there are significant positive and significant
correlation between variables location of customer satisfaction.
Keywords: Price , Service , Amenities , Location , Customer Satisfaction .
vi
KATA PENGANTAR
Alhamdulillahi rabbil ‘alamin, segala puji bagi Allah SWT yang telah
melimpahkan rahmat dan hidayahnya sehingga peneliti dapat dan mampu untuk
menyelesaikan
skripsi
ini
dengan
lancar.
Penelitian
dengan
judul
AnalisisPengaruhHarga, Pelayanan, Fasilitas Dan Lokasi Terhadap Kepuasan
Pelanggan Di Hotel Bintang Tawangmangu. Bertujuan untuk memenuhi sebagian
persyaratan dalam mendapatkan gelar Sarjana Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Dalam menyusun skripsi ini peneliti banyak mendapatkan bantuan baik
materiil maupun non materiil dari berbagai pihak. Oleh karenanya pada
kesempatan yang berbahagia ini penulis mengucapkan terima kasih kepada pihakpihak yang telah banyak membantu dalam penulisan skripsi ini:
1.
Bapak Prof. Bambang Setiaji, selaku Rektor Universitas Muhammadiyah
Surakarta
2.
Bapak Dr. Triyono, M.Si,
selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas
Muhammadiyah Surakarta yang telah memberikan ijin menyusun skripsi.
3.
Bapak Dr. Anton Agus Setyawan, SE., M,Si., selaku Ketua Jurusan
Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta.
4.
Bapak Drs. Sri Padmantyo, MBA, selaku pembimbing akademik selama
menempuh
jenjang
perkuliahan
di
Fakultas
Ekonomi
Universitas
Muhammadiyah Surakarta.
5.
Ibu Sri Murwanti, SE. M.M, selaku Pembimbing Skripsi yang telah
memberikan bimbingan dan pengarahan sehingga skripsi ini dapat
diselesaikan.
6.
SeluruhDosenJurusanManajemenFakultasEkonomiUniversitasMuhammadiy
ah Surakarta yang telahmemberikanilmu-ilmuteorimaupunterapan
7.
Pimpinan, Staf dan Konsumen Hotel Bintang Tawangmangu yang sangat
membantu dalam penyelesaian skripsi ini.
vii
8.
Ayah dan Ibuku tercinta yang telah memberikan dorongan dan semangat
hingga terselesaikannya skripsi ini.
9.
Semua pihak yang telah membantu dalam penulisan skripsi ini yang tidak
dapat saya sebutkan satu persatu
Semoga budi baik dan batuan yang telah diberikan mendapat dari Allah
SWT. Akhirnya penulis berharap semoga skripsi ini bermanfaat dimasa
sekarang dan yang akan datang.
Surakarta, 9 Mei 2016
Penulis
ADHY FAJRUR NUR FALAKH
viii
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ....................................................................................
i
HALAMAN PENGESAHAN .......................................................................
ii
HALAMAN PERNYATAAN ......................................................................
iii
HALAMAN MOTTO ..................................................................................
iv
HALAMAN PERSEMBAHAN ...................................................................
v
ABSTRAK
..........................................................................................
vi
KATA PENGANTAR .................................................................................
vii
DAFTAR ISI
..........................................................................................
ix
DAFTAR TABEL ........................................................................................
xi
DAFTAR GAMBAR ...................................................................................
xii
BAB I
BAB II
PENDAHULUAN
A.
Latar Belakang Masalah ....................................................
1
B.
Perumusan Masalah ..........................................................
4
C.
Tujuan Penelitian ..............................................................
4
D.
Manfaat Penelitian ............................................................
5
E.
Sistematika Penulisan .......................................................
6
TINJAUAN PUSTAKA
A.
Landasan Teori ..................................................................
8
1. Kepuasan Pelanggan ...................................................
8
2. Harga ...........................................................................
9
3. Pelayanan ...................................................................
12
4. Fasilitas .......................................................................
14
5. Lokasi ..........................................................................
17
B.
Penelitian Terdahulu .........................................................
19
C.
Kerangka Teoritis .............................................................
22
D.
Hipotesis ...........................................................................
23
ix
BAB III
BAB IV
BAB V
METODE PENELITIAN
A.
Jenis Penelitian ..................................................................
25
B.
Metode Pengumpulan Data ................................................
25
C.
Populasi dan Sampel .........................................................
26
D.
Definisi Operasional .........................................................
27
E.
Alat Instrumen ..................................................................
30
F.
Metode Analisis Data.........................................................
31
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A.
Deskripsi responden ..........................................................
36
B.
Analisis Data Dan Pembahasan..........................................
38
C.
Hasil Penelitian..................................................................
54
PENUTUP
A.
MenjawabPerumusan Masalah ...........................................
58
B.
Keterbatasan Penelitian .....................................................
59
C.
Saran - Saran .....................................................................
59
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN-LAMPIRAN
x
DAFTAR TABEL
Tabel 4. 1
KarakteristikRespondenBerdasarkan Jenis Kelamin ................
36
Tabel 4. 2
KarakteristikRespondenBerdasarkanUsia ................................
36
Tabel 4. 3
KarakteristikRespondenBerdasarkanTingkat Pendidikan .........
37
Tabel 4. 4
Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan...................
37
Tabel 4. 5
HasilUjiValiditas Variabel Harga ............................................
39
Tabel 4. 6
HasilUjiValiditas Variabel Pelayanan ......................................
39
Tabel 4. 7
HasilUjiValiditas Variabel Fasilitas .........................................
40
Tabel 4. 8
HasilUjiValiditas Variabel Lokasi ...........................................
40
Tabel 4. 9
HasilUjiValiditas Variabel Kepuasan Pelanggan .....................
41
Tabel 4.10
Hasil Uji Reliabilitas ...............................................................
42
Tabel 4.11
Hasil Uji Mulitikolinieritas ......................................................
42
Tabel 4.12
Hasil Uji Heteroskedastisitas ...................................................
43
Tabel 4.13
HasilUjiNormalitas .................................................................
44
Tabel 4.14
Hasil Rekapitulasi Regresi Berganda .......................................
45
Tabel 4.15
Hasil Uji t ................................................................................
47
Tabel 4.16
Hasil Uji F...............................................................................
52
Tabel 4.17
Hasil Uji Koefisien Determinasi ( R2)......................................
54
xi
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1
Kerangka Pemikiran ..............................................................
xii
32
DAN LOKASI TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI
HOTEL BINTANG TAWANGMANGU
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-syarat Guna Memperoleh Gelar
Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen pada Fakultas Ekonomi
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Oleh :
ADHY FAJRUR NUR FALAKH
NIM: B100120193
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2016
i
HALAMAN PENGESAHAN
Yang bertanda tangan dibawah ini setelah membaca skripsi dengan judul :
“ANALISIS PENGARUH HARGA, PELAYANAN, FASILITAS DAN
LOKASI TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
DI HOTEL BINTANG TAWANGMANGU”
Oleh:
ADHY FAJRUR NUR FALAKH
NIM : B100120193
Disetujui Untuk Dipertahankan Di Hadapan Panitia Ujian Skripsi
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah
Surakarta
Surakarta, 9 Mei 2016
Pembimbing
Sri Murwanti, SE., M.M
Mengetahui,
Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Dr. Triyono. M. Si.
ii
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Jl A. Yani Tromol Pos I Pabelan Kartasura Telp (0271) 717417 Surkarta-57102
PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI
Saya yang bertandatangan dibawah ini:
Nama
: ADHY FAJRUR NUR FALAKH
NIRM
: B100120193
Jurusan
: MANAJEMEN
Judul Skripsi
: ANALISIS PENGERUH HARGA, PELAYANAN,
FASILITAS
KEPUASAN
DAN
LOKASI
PELANGGAN
TERHADAP
DI
HOTEL
BINTANG TAWANGMANGU.
Menyatakan dengan sebenarnya bahwa skripsi yang saya buat dan saya serahkan
ini merupakan hasil karya saya sendiri, kecuali kutipan kutipan dan ringkasanringkasan yang semuanya telah saya jelaskan sumbernya, adalah hasil karya
sendiri, dan belum pernah dipublikasikan sebelumnya. Apabila dikemudian hari
dapat dibuktikan bahwa skripsi ini hasil jiplakan, maka saya bersedia menerima
sanksi apapun dari Fakultas Ekonomi dan Bisnis dan atau ijasah yang diberikan
oleh Universitas Muhammadiyah Surakarta batal saya terima.
Surakarta, 9 Mei 2016
Yang membuat pernyataan
ADHY FAJRUR NUR FALAKH
iii
MOTTO
Kegagalanadalahbagaimanakitamampubangkitdanmenjadikeberhasi
lan (ChairulTanjung)
Sesuatu yang belumdikerjakanseringkalitampakmustahil,
kitabaruyakinkalaukitatelahberhasilmelakukanyadenganbaik
(Evelyn Underhill)
I’m forever blowing bubbles ( W est ham united )
Bermain dengan bangga penuh rasa percaya, demi lambang
kesuksesan didada ( Anonim )
iv
HALAMAN PERSEMBAHAN
Dengan segala kerendahan dan ketulusan hati penulis persembahkan karya kecil
ini kepada:
Allah SWT, yang memberikan limpahan rahmatnya, menjadi tujuan
hidupku, dan tempatku kembali nanti.
Rasullulah SAW, yang telah memberikan ajaran dan tuntunannya kepada
kita semua.
Ayah dan Ibu tercinta yang telah memberikan semuanya, doa, kasih
sayang, cinta, pengorbanan, dukungan dan kebahagiaan yang begitu besar
dalam hidupku.
Adikku, yang memberikan support dan penghibur dalam pengerjaan karya
ini.
Ibu Sri Murwanti, SE., M.M selaku Pembimbing yang selalu sabar dalam
mebimbingku menyelesaikan skripsi ini.
“Kanca-kanca geng kajur”Adi kotek, Adi Tollo, Wahyu Tege, Gagas
Endok, Reza Puguh serta teman teman geng kajur lainnya yang selalu
membantu dan memberikan support.
Senior-senior kajur, Mas Rahmat, Mas Okky, Mbak Dita dll yang selalu
memberikan arahan dan dukungan.
Teman-teman satu hobi, futsal efes, campusfans dan pasoepati campus
yang selalu solid dalam urusan sepakbola dan futsal.
Serta semua teman-teman FEB UMS jurusan manajemen angkatan 2012
yang tidak bisa kami sebutkan satu per satu.
v
ANALISIS PENGARUH HARGA, PELAYANAN, FASILITAS DAN
LOKASI TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
DI HOTEL BINTANG TAWANGMANGU
ABSTRAK
Penelitian ini dilakukan di Hotel Bintang Tawangmangu yang bertujuan
untuk menganalisis pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan, menganalisis
pengaruh pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, menganalisis pengaruh
fasilitas terhadap kepuasan pelanggan, menganalisis pengaruh lokasi terhadap
kepuasan pelanggan.
Penelitian ini menggunakan desain survey, yaitu penelitian yang
mengambil sampel dari suatu populasi dengan menggunakan kuesioner sebagai
alat pengumpulan data. Sampel yang digunakan adalah 100 responden pelanggan
Hotel Bintang Tawangmangu. Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini
adalah uji instrumen, uji asumsi klasik, analisis data ( Analisis regresi linear
berganda, uji t, uji F dan koefisien determinasi (R2 )).
Hasil dari penelitian ini, terdapat pengaruh yang positif dan signifikan
antara harga terhadap kepuasan pelanggan, terdapat pengaruh yang positif dan
signifikan antara pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, terdapat pengaruh yang
positif dan signifikan antara variabel fasilitas terhadap kepuasan pelanggan,
terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara variabel lokasi terhadap
kepuasan pelanggan.
Kata Kunci : Harga, Pelayanan, Fasilitas, Lokasi, Kepuasan Pelanggan.
ANALYSIS OF EFFECT THE PRICE, SERVICE, FACILITIES AND
LOCATION TO CUSTOMER SATISFACTION
STAR HOTEL IN TAWANGMANGU
This research was conducted at Hotel Bintang Tawangmangu which aims
to analyze the effect of price on customer satisfaction, analyzing the effect of
service to customer satisfaction, analyzing the influence of facilities to customer
satisfaction, analyzing the effect of the location of customer satisfaction.
This study uses the survey design, the research took a sample from a
population by using a questionnaire as a data collection tool. The samples used
were 100 respondents Hotel Bintang Tawangmangu customers. The analytical
tool used in this research is to test the instrument, the classical assumption test,
data analysis (multiple linear regression analysis, t-test, F and coefficient of
determination (R2)).
The results of this study, there are significant positive and significant
correlation between the price to customer satisfaction, there are significant
positive and significant correlation between the service to customer satisfaction,
there are significant positive and significant correlation between variables
facilities to customer satisfaction, there are significant positive and significant
correlation between variables location of customer satisfaction.
Keywords: Price , Service , Amenities , Location , Customer Satisfaction .
vi
KATA PENGANTAR
Alhamdulillahi rabbil ‘alamin, segala puji bagi Allah SWT yang telah
melimpahkan rahmat dan hidayahnya sehingga peneliti dapat dan mampu untuk
menyelesaikan
skripsi
ini
dengan
lancar.
Penelitian
dengan
judul
AnalisisPengaruhHarga, Pelayanan, Fasilitas Dan Lokasi Terhadap Kepuasan
Pelanggan Di Hotel Bintang Tawangmangu. Bertujuan untuk memenuhi sebagian
persyaratan dalam mendapatkan gelar Sarjana Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Dalam menyusun skripsi ini peneliti banyak mendapatkan bantuan baik
materiil maupun non materiil dari berbagai pihak. Oleh karenanya pada
kesempatan yang berbahagia ini penulis mengucapkan terima kasih kepada pihakpihak yang telah banyak membantu dalam penulisan skripsi ini:
1.
Bapak Prof. Bambang Setiaji, selaku Rektor Universitas Muhammadiyah
Surakarta
2.
Bapak Dr. Triyono, M.Si,
selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas
Muhammadiyah Surakarta yang telah memberikan ijin menyusun skripsi.
3.
Bapak Dr. Anton Agus Setyawan, SE., M,Si., selaku Ketua Jurusan
Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta.
4.
Bapak Drs. Sri Padmantyo, MBA, selaku pembimbing akademik selama
menempuh
jenjang
perkuliahan
di
Fakultas
Ekonomi
Universitas
Muhammadiyah Surakarta.
5.
Ibu Sri Murwanti, SE. M.M, selaku Pembimbing Skripsi yang telah
memberikan bimbingan dan pengarahan sehingga skripsi ini dapat
diselesaikan.
6.
SeluruhDosenJurusanManajemenFakultasEkonomiUniversitasMuhammadiy
ah Surakarta yang telahmemberikanilmu-ilmuteorimaupunterapan
7.
Pimpinan, Staf dan Konsumen Hotel Bintang Tawangmangu yang sangat
membantu dalam penyelesaian skripsi ini.
vii
8.
Ayah dan Ibuku tercinta yang telah memberikan dorongan dan semangat
hingga terselesaikannya skripsi ini.
9.
Semua pihak yang telah membantu dalam penulisan skripsi ini yang tidak
dapat saya sebutkan satu persatu
Semoga budi baik dan batuan yang telah diberikan mendapat dari Allah
SWT. Akhirnya penulis berharap semoga skripsi ini bermanfaat dimasa
sekarang dan yang akan datang.
Surakarta, 9 Mei 2016
Penulis
ADHY FAJRUR NUR FALAKH
viii
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ....................................................................................
i
HALAMAN PENGESAHAN .......................................................................
ii
HALAMAN PERNYATAAN ......................................................................
iii
HALAMAN MOTTO ..................................................................................
iv
HALAMAN PERSEMBAHAN ...................................................................
v
ABSTRAK
..........................................................................................
vi
KATA PENGANTAR .................................................................................
vii
DAFTAR ISI
..........................................................................................
ix
DAFTAR TABEL ........................................................................................
xi
DAFTAR GAMBAR ...................................................................................
xii
BAB I
BAB II
PENDAHULUAN
A.
Latar Belakang Masalah ....................................................
1
B.
Perumusan Masalah ..........................................................
4
C.
Tujuan Penelitian ..............................................................
4
D.
Manfaat Penelitian ............................................................
5
E.
Sistematika Penulisan .......................................................
6
TINJAUAN PUSTAKA
A.
Landasan Teori ..................................................................
8
1. Kepuasan Pelanggan ...................................................
8
2. Harga ...........................................................................
9
3. Pelayanan ...................................................................
12
4. Fasilitas .......................................................................
14
5. Lokasi ..........................................................................
17
B.
Penelitian Terdahulu .........................................................
19
C.
Kerangka Teoritis .............................................................
22
D.
Hipotesis ...........................................................................
23
ix
BAB III
BAB IV
BAB V
METODE PENELITIAN
A.
Jenis Penelitian ..................................................................
25
B.
Metode Pengumpulan Data ................................................
25
C.
Populasi dan Sampel .........................................................
26
D.
Definisi Operasional .........................................................
27
E.
Alat Instrumen ..................................................................
30
F.
Metode Analisis Data.........................................................
31
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A.
Deskripsi responden ..........................................................
36
B.
Analisis Data Dan Pembahasan..........................................
38
C.
Hasil Penelitian..................................................................
54
PENUTUP
A.
MenjawabPerumusan Masalah ...........................................
58
B.
Keterbatasan Penelitian .....................................................
59
C.
Saran - Saran .....................................................................
59
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN-LAMPIRAN
x
DAFTAR TABEL
Tabel 4. 1
KarakteristikRespondenBerdasarkan Jenis Kelamin ................
36
Tabel 4. 2
KarakteristikRespondenBerdasarkanUsia ................................
36
Tabel 4. 3
KarakteristikRespondenBerdasarkanTingkat Pendidikan .........
37
Tabel 4. 4
Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan...................
37
Tabel 4. 5
HasilUjiValiditas Variabel Harga ............................................
39
Tabel 4. 6
HasilUjiValiditas Variabel Pelayanan ......................................
39
Tabel 4. 7
HasilUjiValiditas Variabel Fasilitas .........................................
40
Tabel 4. 8
HasilUjiValiditas Variabel Lokasi ...........................................
40
Tabel 4. 9
HasilUjiValiditas Variabel Kepuasan Pelanggan .....................
41
Tabel 4.10
Hasil Uji Reliabilitas ...............................................................
42
Tabel 4.11
Hasil Uji Mulitikolinieritas ......................................................
42
Tabel 4.12
Hasil Uji Heteroskedastisitas ...................................................
43
Tabel 4.13
HasilUjiNormalitas .................................................................
44
Tabel 4.14
Hasil Rekapitulasi Regresi Berganda .......................................
45
Tabel 4.15
Hasil Uji t ................................................................................
47
Tabel 4.16
Hasil Uji F...............................................................................
52
Tabel 4.17
Hasil Uji Koefisien Determinasi ( R2)......................................
54
xi
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1
Kerangka Pemikiran ..............................................................
xii
32