LKP : Sistem Informasi Manajemen Penanganan Keluhan Berbasis Web pada PT. Pelabuhan Indonesia (PELINDO) III Cabang Tanjung Perak.

SISTEM INFORMASI MANAJEMEN PENANGANAN KELUHAN BERBASIS WEB

PADA PT. PELABUHAN INDONESIA (PELINDO) III CABANG TANJUNG PERAK

Oleh :

Hendra Setyo Adi N. 08.41010.0273

S1 SISTEM INFORMASI SEKOLAH TINGGI

MANAJEMEN INFORMASTIKA & TEKNIK KOMPUTER SURABAYA

Halaman

ABSTRAK ... iv

KATA PENGANTAR ... v

DAFTAR ISI... vii

DAFTAR GAMBAR ... ix

DAFTAR TABEL ... xiii

BAB I. PENDAHULUAN ... 1

1.1 Latar Belakang ... 1

1.2 Perumusan Masalah ... 2

1.3 Pembatasan Masalah ... 2

1.4 Tujuan ... 3

1.5 Manfaat ... 3

1.6 Sistematika Penulisan ... 4

BAB II. GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ... 6

2.1 Sejarah Berdirinya PT. Pelabuhan Indonesia III ... 6

2.2 Sistem Manajemen ... 7

2.3 Struktur Organisasi ... 8

2.4 Bentuk desain dan Makna Logo ... 9

2.5 Visi, Misi, dan Motto Perusahaan ... 10

2.6 Fasilitas dan Aktivitas PT. Pelabuhan Indonesia III ... 11

BAB III. LANDASAN TEORI... 15

3.1 Konsep Dasar Sistem Informasi... 15

3.2 Konsep Dasar Basis Data ... 20

3.3 PHP (Hypertext Preprocessor) ... 23

3.4 Oracle Database ... 24

BAB IV. DESKRIPSI KERJA PRAKTEK ... 27

4.1 Prodesur Kerja Praktek ... 27

4.2 Analisa dan Perancangan Sistem ... 28 vii

5.1 Kesimpulan ... 86

5.2 Saran ... 87

DAFTAR PUSTAKA ... 88

LAMPIRAN ... 89

Lampiran 1 Kartu Bimbingan ... 89

Lampiran 2 Acuan Kerja ... 90

Lampiran 3 Kehadiran Kerja Praktek ... 91

Lampiran 4 Log Harian Kerja Praktek... 92

Lampiran 5 Garis Besar Rencana Kerja Mingguan ... 93

Lampiran 6 Listing program / Hasil Analisa ... 94

Halaman

Gambar 2.1 Sistem manajemen pelabuhan di Indonesia ... 7

Gambar 2.2 Struktur organisasi Pelindo ... 8

Gambar 2.3 Logo Pelindo ... 9

Gambar 3.1 Simbol Eksternal Entity ... 17

Gambar 3.2 Simbol Data Flow ... 17

Gambar 3.3 Simbol Proses ... 18

Gambar 3.4 Simbol Data Store ... 18

Gambar 3.5 Konsep PHP ... 24

Gambar 4.1 Dokumen Flow Proses Penanganan Keluhan ... 29

Gambar 4.2 Sistem Flow Registrasi Keluhan ... 31

Gambar 4.3 Sistem Flow Penugasan ... 32

Gambar 4.4 Sistem flow konfirmasi penyelesaian penugasan ... 33

Gambar 4.5 Diagram Berjenjang ... 35

Gambar 4.6 Context Diagram ... 35

Gambar 4.7 DFD level 0 ... 36

Gambar 4.8 DFD Level 1 Assignment Keluhan ... 37

Gambar 4.9 Conceptual Data Model ... 38

Gambar 4.10 Physical Data Model ... 39

Gambar 4.11 Desain Halaman Login ... 44

Gambar 4.12 Desain Halaman Master Departemen ... 45

Gambar 4.13 Desain Halaman Master Bidang Keluhan ... 45

Gambar 4.14 Desain Halaman Master Karyawan ... 46

Gambar 4.15 Desain Halaman Master Keluhan ... 47

Gambar 4.16 Desain Halaman Daftar Keluhan... 47

Gambar 4.17 Desain Halaman Pemilihan Staff & Penentuan Jadwal ... 48

Gambar 4.18 Desain Form Set Prioritas ... 49

Gambar 4.19 Desain Halaman Laporan Berdasarkan Bidang Keluhan ... 50

Gambar 4.22 Tampilan Umum ... 53

Gambar 4.23 Panel Info ... 53

Gambar 4.24 Tampilan Bagian Menu Diaktifkan ... 54

Gambar 4.25 Tampilan Bagian Menu Dinonaktifkan ... 54

Gambar 4.26 Header ... 55

Gambar 4.27 Konten ... 55

Gambar 4.28 Tampilan Halaman Login... 56

Gambar 4.29 Informasi Pengguna Terakhir ... 57

Gambar 4.30 Form Login ... 57

Gambar 4.31 Allert Login Gagal ... 58

Gambar 4.32 Tampilan Halaman Utama (Home) ... 58

Gambar 4.33 Menu Manager ... 59

Gambar 4.34 Menu Ass. Manager ... 59

Gambar 4.35 Menu Staff ... 59

Gambar 4.36 Tampilan Daftar Keluhan di Halaman Utama... 60

Gambar 4.37 Tampilan Keluhan Urgent (Darurat) ... 60

Gambar 4.38 Tampilan Keluhan Standart (Biasa) ... 60

Gambar 4.39 Halaman Registrasi Keluhan ... 61

Gambar 4.40 Daftar Keluhan ... 62

Gambar 4.41 Tabel Daftar Keluhan ... 62

Gambar 4.42 Detail Keluhan ... 63

Gambar 4.43 Halaman Konfirmasi Keluhan ... 64

Gambar 4.44 Form perubahan status atau konfirmasi penanganan keluhan ... 64

Gambar 4.45 Halaman ACC Konfirmasi Penanganan Keluhan ... 65

Gambar 4.46 Proses ACC ... 65

Gambar 4.47 Daftar keluhan pada penentuan prioritas ... 66

Gambar 4.48 Form Penentuan Prioritas ... 66

Gambar 4.49 Daftar Keluhan Pada Penugasan ... 67

Gambar 4.52 Informasi Penugasan ... 69

Gambar 4.53 Halaman Penugasan Pribadi ... 69

Gambar 4.54 Halaman penentuan jadwal pada penugasan pribadi ... 70

Gambar 4.55 Master Departemen ... 70

Gambar 4.56 Form Tambah Data Departemen ... 71

Gambar 4.57 Notifikasi penambahan data berhasil ... 71

Gambar 4.58 Konfirmasi penghapusan data ... 72

Gambar 4.59 Notifikasi penghapusan data ... 72

Gambar 4.60 Master Bidang Keluhan ... 73

Gambar 4.61 Form penambahan data bidang keluhan ... 73

Gambar 4.62 Notifikasi penambahan data bidang keluhan ... 73

Gambar 4.63 Proses penghapusan data bidang keluhan ... 74

Gambar 4.64 Master Karyawan (SDM) ... 74

Gambar 4.65 Form penambahan data karyawan (SDM) ... 75

Gambar 4.66 Notifikasi penambahan data karyawan (SDM) ... 75

Gambar 4.67 Form perubahan data karyawan (SDM) ... 76

Gambar 4.68 Proses penghapusan data karyawan (SDM) ... 76

Gambar 4.69 Notifikasi penghapusan data karyawan (SDM) ... 76

Gambar 4.70 Master Keluhan ... 77

Gambar 4.71 Notifikasi perubahan data keluhan ... 77

Gambar 4.72 Proses penghapusan data keluhan ... 78

Gambar 4.73 Laporan jumlah keluhan berdasarkan bidang keluhan ... 78

Gambar 4.74 Diagram garis jumlah keluhan berdasarkan bidang keluhan ... 79

Gambar 4.75 Diagram lingkaran jumlah keluhan berdasarkan bidang keluhan ... 79

Gambar 4.76 Data jumlah keluhan berdasarkan bidang keluhan ... 80

Gambar 4.77 Laporan dalam bentuk PDF... 80

Gambar 4.78 Laporan Keaktifan Karyawan ... 81

Gambar 4.79 Diagram garis 5 karyawan teraktif ... 82

Gambar 4.82 Laporan penanganan keluhan ... 82

Gambar 4.83 Tab status penanganan keluhan ... 83

Gambar 4.84 Laporan keluhan dalam proses penanganan dalam bentuk PDF ... 83

Gambar 4.85 Laporan keluhan terselesaikan dalam bentuk PDF ... 83

Gambar 4.86 Laporan keluhan belum terselesaikan dalam bentuk PDF ... 84

Gambar 4.87 Form perubahan password ... 84

Gambar 4.88 Notifikasi keberhasilan perubahan password ... 85

Gambar 4.89 Notifikasi password lama salah... 85

Gambar 4.90 Notifikasi password baru tidak sama ... 85

Gambar 4.91 History penanganan keluhan ... 85

Halaman

Tabel 2.1 Tabel Dermaga PT. Pelabuhan Indonesia III ... 14

Tabel 4.1 Tabel SDM ... 40

Tabel 4.2 Tabel Bidang Keluhan ... 41

Tabel 4.3 Tabel Departemen ... 41

Tabel 4.4 Tabel Keluhan ... 42

Tabel 4.5 Tabel History_Login ... 43

Tabel 4.6 Tabel Assignment ... 43

1.1 Latar Belakang

Seiring dengan perkembangan teknologi yang semakin canggih dan modern menyebabkan kebutuhan akan teknologi komputer juga mengalami peningkatan. Komputer merupakan salah satu alternatif utama untuk mendukung kegiatan operasional suatu perusahaan baik perusahaan besar, menengah maupun perusahaan kecil. Komputer berfungsi sebagai alat bantu utama dalam menyelesaikan masalah baik untuk keperluan administrasi, perhitungan yang rumit, arsip, pembuatan laporan, sistem informasi, pengambilan keputusan, pengolahan data dan lain-lain.

Kelancaran teknologi informasi menjadi salah satu faktor penting dalam berjalannya proses bisnis pada suatu perusahaan yang menerapkan teknologi informasi dalam segala proses bisnisnya. Gangguan terhadap salah satu infrakstruktur teknologi informasi merupakan hambatan bagi kelancaran proses bisnis, sehingga diperlukan suatu mekanisme penanganan permasalahan dengan cepat dan terkoordinasi dengan baik. Pada PT. Pelabuhan Indonesia III cabang Tanjung Perak Surabaya, penanganan permasalahan teknologi informasi merupakan tanggung jawab dari divisi atau departemen Sistem Managemen & Informasi ( IT ) sehingga setiap permasalahan yang ada akan diajukan kepada bagian tersebut untuk dapat segera ditangani. Proses manajemen penanganan keluhan tersebut masih dilakukan secara manual dan kurang terkoordinasi karena penugasan staff dilakukan dengan secara acak oleh para assisten manager. Proses tersebut berakibat susahnya mengevaluasi setiap keluhan dan kinerja para staff IT

pada perusahaan PELINDO III. Dengan pencatatan manual, penanganan keluhan sering terjadi keterlambatan dimana tidak ada informasi dalam hal prioritas penanganan. Selain itu, sistem yang kurang terorganisasi dengan baik, menyebabkan tidak meratanya kinerja para staff dan terdapat kemungkinan penanganan keluhan yang terlewati.

Oleh karena itu, penulis membuat suatu sistem informasi penanganan keluhan yang dapat membantu dalam memanajemen penanganan keluhan sehingga mampu mengatasi segala permasalahan yang ada pada PT. Pelabuhan Indonesia III cabang Tanjung Perak, Surabaya.

1.2 Perumusan Masalah

Dengan landasan latar belakang yang ada, maka permasalahan dapat diketahui dan dikemukakan sebagai berikut :

“Bagaimana memanajemen keluhan dari berbagai departemen yang ada pada PT. Pelabuhan Indonesia (PELINDO) III cabang Tanjung Perak sehingga segala permasalahan dapat terkoordinasi dengan cepat dan tepat.”

1.3 Pembatasan Masalah

Dalam pembuatan sistem informasi penanganan keluhan ini dapat ditentukan batasan permasalahan, yaitu :

1. Aplikasi penanganan keluhan hanya dibuat untuk PT. Pelabuhan Indonesia III cabang Tanjung Perak Surabaya.

2. Aplikasi ini tidak membahas mengenai penilaian kinerja berdasarkan hasil penanganan para staff IT.

3. Aplikasi ini dibuat dengan berbasis WEB yang diimplementasikan secara intranet dalam perusahaan.

4. Database yang digunakan sesuai dengan database pada perusahaan yang bersangkutan, yaitu Oracle Database.

5. Laporan yang disajikan sebatas informasi tingkat keluhan yang diterima berdasarkan bidang keluhan, keaktifan staff IT yang bertanggung jawab, dan laporan penanganan keluhan baik keluhan yang terselesaikan, proses penyelesaian, maupun yang belum terselesaikan.

1.4 Tujuan

Tujuan dari pembuatan aplikasi ini adalah membangun sistem informasi manajemen keluhan berbasis WEB untuk mengatasi masalah dari berbagai departemen di PT. Pelabuhan Indonesia III cabang Tanjung Perak dengan cepat dan tepat.

1.5 Manfaat

Sistem informasi penanganan keluhan ini mempermudah proses penanganan keluhan mulai dari registrasi keluhan yang masuk, penugasan staff IT dalam penanganan keluhan dan evaluasi manajemen pemeliharaan. Berikut detail manfaat dari pembuatan aplikasi :

1. Mempermudah Assisten Manager dan Manager dalam hal penugasan penanganan keluhan.

3. Membantu evaluasi dalam melakukan pemeliharaan infrastruktur teknologi informasi berdasarkan jumlah keluhan yang masuk pada masing-masing bidang keluhan.

1.6 Sistematika Penulisan

Laporan ini terbagi dalam 5 bab, dimana masing-masing bab terdiri dari sub-sub bab yang menjelaskan isi dari bab-bab tersebut. Adapun sistematika penulisan laporan ini adalah sebagai berikut :

Bab I : PENDAHULUAN

Berisi tentang latar belakang, perumusan masalah dan batasan masalah, tujuan dan manfaat, serta sistematika penulisan dari laporan yang dihasilkan.

Bab II : Gambaran Umum Perusahaan

Bab ini menjelaskan segala sesuatu yang berhubungan dengan perusahaan, mulai dari profil perusahaan, struktur organisasi, sampai fasilitas dan aktivitas perusahaan.

Bab III : Landasan Teori

Bab ini memaparkan teori-teori pendukung dalam pemecahan masalah yang dihadapi dalam kerja praktek.

Bab IV : Deskripsi Kerja Praktek

Bab ini menjelaskan hasil kerja dari kerja praktek, mulai dari alur dokumen manual pada perusahaan sampai desain sistem yang ditawarkan untuk mengganti proses manual menjadi terkomputerisasi. Bab ini berisi tentang Document Flow, Sistem Flow, Context Diagram

(CD), Data Flow Diagram (DFD), Entity Relationship Diagram (ERD), Desain Input/Output (I/O) dan implementasi aplikasi.

Bab V : Penutup

Bab ini berisi kesimpulan penelitian yang telah dilakukan dan saran untuk pengembangannya.

2.1 Sejarah Berdirinya PT. Pelabuhan Indonesia III

PT. Pelabuhan Indonesia III pada awal berdirinya adalah sebuah Perusahaan Negara yang pendiriannya dituangkan dalam PP No. 19 Tahun 1960, selanjutnya pada kurun waktu 1969 s/d 1983 bentuk Perusahaan Negara telah diubah dengan nama Badan Pengusahaan Pelabuhan (BPP) berdasarkan Peraturan Pemerintah Nomor 1 tahun 1969 dan selanjutnya pada kurun waktu tahun 1983 s/d 1992 untuk membedakan pengelolaan Pelabuhan Umum yang diusahakan dan yang tidak diusahakan diubah menjadi Perusahaan Umum (Perum) Pelabuhan berdasarkan Peraturan Pemerintah Nomor 16 Tahun 1985, dan sejak tahun 1992 seiring dengan pesatnya perkembangan dunia usaha maka status Perum diubah menjadi Perseroan hingga saat ini dan tertuang dalam Akta Notaris Imas Fatimah, SH Nomor 5 tanggal 1 Desember 1992 dan telah diubah terakhir dengan Akta Perubahan Nomor 128 tanggal 25 Juni 1998 yang dibuat di hadapan Notaris Rachmat Santoso, SH. PT. Pelabuhan Indonesia III mengelola sebanyak 40 pelabuhan yang dikelompokan menjadi 19 cabang dan 21 kawasan yang tersebar di 7 provinsi yaitu Jawa Timur, Jawa Tengah, Kalimantan Selatan, Kalimantan Tengah, Bali, Nusa Tenggara Barat, dan Nusa Tenggara Timur. Sedangkan Pusat PT. Pelabuhan Indonesia III terletak di Surabaya.

2.2 Sistem Manajemen

Pelabuhan cabang Tanjung Perak diselenggarakan oleh PT. Pelabuhan Indonesia III. Sebagai penangung jawab pelayanan, Direksi PT. Pelabuhan Indonesia III menunjuk General Manager yang berkantor di jalan Perak Timur No. 620 Surabaya.

PELABUHAN INDONESIA

PELABUHAN KHUSUS PELABUHAN UMUM

Pelabuhan yang Diusahakan Dioperasikan oleh PT Pelabuhan Indonesia

Pelabuhan yang Tidak Diusahakan Dioperasikan Oleh Pemerintah

Pelabuhan Indonesia I Medan

Pelabuhan Indonesia II Jakarta

Pelabuhan Indonesia III Surabaya

Pelabuhan Indonesia IV Ujung Pandang

Pelabuhan Cabang Tanjung Perak (Pelabuhan Kelas Utama)

2.3 Struktur Organisasi

Pelabuhan Tanjung Perak Surabaya merupakan salah satu unit cabang yang ada di wilayah PT. Pelabuhan Indonesia III. Dalam menjalankan aktivitas hariannya, pada unit cabang ini dipimpin oleh seorang General Manager yang dibantu oleh Deputi General Manager. Selengkapnya, terdapat dalam gambar di bawah ini.

GENERAL MANAGER

MANAGER PERSONALIA & UMUM MANAGER KEUANGAN MANAGER TEKNIK MANAGER ANEKA USAHA DAN

PROPERTI MANAGER KOMERSIAL/PPSA MANAGER PELAYANAN KAPAL MANAGER PELAYANAN TERMINAL ASISTAN MANAGER PERENCANAAN OPERASI ASISTEM MANAGER ANALISA & EVALUASI ASISTEN MANAGER PEMASARAN ASISTEN MANAGER PEMANDUAN ASISTEN MANAGER ARMADA ASISTEN MANAGER TATALAKSANA ASISTEN MANAGER OPS. TERMINAL JAMRUD ASISTEN MANAGER OPS.BERLIAN & NILAM ASISTAN MANAGER OPS. TERMINAL KALIMAS ASISTEN MANAGER AKUNTANSI MANAGEMEN ASISTEN MANAGER HUKUM & HUMAS ASISTEN MANAGER TU & RUMAH TANGGA ASISTEN MANAGER SDM ASISTEN MANAGER PERENCANAAN & SIGI ASISTEN MANAGER BANGUNAN & KEBERSIHAN ASISTEN MANAGER LISTRIK & PERALATAN ASISTEN MANAGER USAHA & PROPERTI ASISTEN MANAGER PBK DEPO & PARKIR

ASISTEN MANAGER ANEKA USAHA & TERMINAL PENUMPANG ASISTEN MANAGER AKUNTANSI KEUANGAN ASISTEN MANAGER PERBENDAHARAAN MANAGER TEKNOLOGI INFORMASI KASATPAMPEL

ASISTEN MANAGER PERANGKAT LUNAK & PENYAJIAN DATA

ASISTEN MANAGER HARDWARE & JARINGAN

ASISTEN MANAGER MANAGEMEN SISTEM

DEPUTY GENERAL MANAGER

2.4 Bentuk desain dan Makna Logo PT. Pelabuhan Indonesia memiliki logo:

Gambar 2.3 Logo Pelindo Dari logo di atas, dapat diuraikan menjadi:

 Warna biru tua melambangkan laut, identitas kepelabuhan.

 Garis putih mendatar (horizontal) melambangkan dermaga pelabuhan, tempat dimana kapal bersandar dan dilayani segala kebutuhannya oleh Pelindo.

 Garis putih mendatar yang bercermin yang berjumlah empat (4) melambangkan wilayah Pelabuhan Indonesia (Pelindo), yaitu Pelindo I, Pelindo II, Pelindo III, dan Pelindo IV yang tersebar di seluruh nusantara.  Garis biru di antara garis putih menandakan kolam pelabuhan, dimana

kolam adalah tempat menunggu bagi kapal-kapal yang akan bersandar di dermaga.

Bentuk menyerupai huruf “Z” berwarna biru di tengah yang menghubungkan 4 garis horizontal di atas dengan di bawah menandakan alur yang dapat dilalui oleh pengguna jasa kepelabuhan di seluruh Indonesia.

2.5 Visi, Misi, dan Motto Perusahaan Visi

Visi perusahaan yang ingin dicapai oleh PT. Pelabuhan Indonesia III adalah menjadikan:

 Pelabuhan Tanjung Perak (terintegrasi dengan Gresik), Tanjung Emas, dan Benoa seagai pelabuhan kelas dunia.

 Pelabuhan Banjarmasin, Kotabaru, Tenau-Kupang, Tanjung Intan, Sampit, dan Kumai sebagai pelabuhan dengan laju pertumbuhan tinggi.

 Pelabuhan lainnya sebagai pelabuhan dengan laju pertumbuhan lokal/regional.

Misi

Misi yang diemban oleh PT. Pelabuhan Indonesia III dalam kurun waktu 5 (lima) tahun ke depan pada dasarnya merupakan kombinasi misi pelabuhan (port mission) dan misi unit usaha (corporate mission), yaitu:

 Turut serta melaksanakan dan menunjang kebijaksanaan dan program pemerintah di bidang ekonomi dan pembangunan pada umumnya, serta pembangunan dunia usaha nasional pada khususnya, dengan menerapkan prinsip-prinsip Perseroan Terbatas

 Menciptakan nilai tambah ekonomis bagi para stakeholders (pelanggan, pemegang saham, pegawai, mitra usaha dan lainnya) melalui kegiatan pelayanan jasa inti kepelabuhan dan jasa-jasa terkait lainnya, dengan mempertimbangkan etika usaha yang sehat.

Motto

2.6 Fasilitas dan Aktivitas PT. Pelabuhan Indonesia III 2.6.1 Alur Pelayaran

Alur pelayaran berat merupakan alur utama untuk memasuki pelabuhan Tanjung Perak yang panjangnya 25 mil laut, lebar 100 meter dengan kedalaman bervariasi antara 9,7 sampai 12 meter A.R.P dilengkapi dengan 24 buoy dan stasiun pandu di Karang Jamuang yang siap melayani 24 jam. Alur lainnya yaitu alur pelayaran timur, yang panjangnya 22,5 mil laut, lebar 100 meter dengan kedalaman antara 2,5 sampai 5 meter A.R.P dilengkapi dengan 8 buoy.

2.6.2 Pemanduan

Pelabuhan Tanjung Perak merupakan pelabuhan wajib pandu. Untuk itu tersedia 39 orang pandu yang terdiri dari 28 pandu laut dan 11 pandu bandar. Pandu laut bertugas memandu kapal selama berlayar di alur dan pandu bandar memandu kapal untuk olah gerak dalam pelabuhan. Untuk tugas pemanduan ini, para pandu selalu bersiap di Stasiun Karang Jamuang selama 24 jam, yang dapat dihubungi melalui radio IJHV pada channel 6-8-12-14 dan 16. Untuk keamanan dan kelancaran olah gerak kapal di bandar, tersedia 8 kapal tunda berkekuatan 800-2400 HP, 55 kapal pandu berkekuatan 350-960 EB’ dan 6 kapal kepil berkekuatan 125-250 MK.

2.6.3 Bungker

Pelayan bungker dilaksanakan oleh PERTAMINA melalui pipa dermaga yang terdiri dari:

 Jamrud Selatan : 5 tempat  Jamrud Timur : 3 tempat  Jamrud Barat : 4 tempat  Nilam Timur : 5 tempat

2.6.4 Pelayanan Air Bersih

Pelayanan bunker dilaksanakan oleh Pertamina melalui pipa dermaga yang terdiri dari:

 Jamrud Utara : 6 tempat (khusus MDF)  Jamrud Selatan : 5 tempat

 Berlian Timur : 3 tempat  Berlian Barat : 4 tempat

Pelayanan bunker lainnya dilakukan oleh swasta melalui tongkang dan mobil tangki.

2.6.5 Pemadam Kebakaran

Pelabuhan Tanjung Perak dilengkapi dengan unit Pemadam Kebakaran dengan tugas menjaga kemungkinan timbulnya bahaya kebakaran seperti risiko kebakaran yang menimpa material yang ada di area pelabuhan. Pelayanan ini ditunjukan untuk mengantisipasi dan melindungi aset lainnya yang dimiliki oleh masyarakat umum. Karena itu disamping memberikan pelayanan terhadap para

pengguna jasa pelabuhan (pelanggan), pelayanan ini juga ditujukan bagi masyarakat lain yang membutuhkan pelayanan pemadam kebakaran. Pelayanan ini bekerja 24 jam dari markasnya di Jalan Perak Timur 40 dan dapat dihubungi melalui telepon (031) 3291760.

2.6.6 Rumah Sakit Pelabuhan

Sebagai pintu gerbang pelabuhan Indonesia, Tanjung Perak juga dilengkapi dengan Rumah Sakit Pelabuhan yang memiliki kapasitas 100 tempat tidur dengan pelayanan 24 jam sehari. Rumah Sakit ini terletak di Jln. Kalianget 2-4 Surabaya, nomor telepon (031) 3294801 dan dilengkapi dengan peralatan kesehatan yang memadai bagi praktek umum dan spesialis. Untuk keadaan darurat, ambulans dan radio medik pada frekuensi 718. Para Anak Buah Kapal (ABK) dapat memanfaatkan fasilitas ini dengan tarif yang terjangkau.

2.6.7 Dok dan Galangan Kapal

Di area Pelabuhan Tanjung Perak beroperasi perusahaan dok dan galangan kapal yang melayani pemeliharaan, perbaikan, bahkan pembuatan kapal sekalipun. Salah satu diantaranya merupakan yang tersebar di Indonesia, yaitu PT. PAL Indonesia.

2.6.8 Dok dan Galangan Kapal

PT. Pelabuhan Indonesia Cabang Tanjung Perak memiliki 15 Dermaga yang siap digunakan untuk melayani kapal-kapal yang hendak merapat. Beberapa

diantaranya yang digunakan sebagai dermaga tingkat internasional. Salah satunya telah memiliki lisensi sebagai dermaga dengan keamanan berstandar internasional, yaitu Jamrud Utara.

No. Nama

Panjang (m)

Kedalaman (m)

1 Jamrud Utara 1200 -9,2

2 Jamrud Barat 160 -8,0

3 Jamrud Selatan 800 -8,0

4 Perak 140 -7,0

5 Berlian Timur 785 -9,0

6 Berlian Barat 700 -9,5

7 Berlian Utara 140 -4,0

8 Nilam Timur 860 -9,0

9 Mirah 640 -7,0

10 Intan 100 -4,0

11 Kalimas 2270 -2,0

12 Interisland Container Terminal I 450 -7,5 13 Interisland Container Terminal II 450 -8,0 14 International Container Terminal II 500 -10,5 15 International Container Terminal III 500 -10,5

3.1 Konsep Dasar Sistem Informasi

Menurut Herlambang (2005:116), definisi sistem dapat dibagi menjadi dua pendekatan, yaitu pendekatan secara prosedur dan pendekatan secara komponen. Berdasarkan pendekatan prosedur, sistem didefinisikan sebagai kumpulan dari beberapa prosedur yang mempunyai tujuan tertentu. Sedangkan berdasarkan pendekatan komponen, sistem merupakan kumpulan dari komponen-komponen yang saling berkaitan untuk mencapai tujuan tertentu.

Dalam perkembangan sistem yang ada, sistem dibedakan menjadi dua jenis, yaitu sistem terbuka dan sistem tertutup. Sistem terbuka merupakan sistem yang dihubungkan dengan arus sumber daya luar dan tidak mempunyai elemen pengendali. Sedangkan sistem tertutup tidak mempunyai elemen pengontrol dan dihubungkan pada lingkungan sekitarnya.

3.1.1 Sistem Informasi

Menurut Herlambang (2005:121), data adalah fakta-fakta atau kejadian-kejadian yang dapat berupa angka-angka atau kode-kode tertentu. Data masih belum mempunyai arti bagi penggunanya. Untuk dapat mempunyai arti, data diolah sedemikian rupa sehingga dapat digunakan oleh penggunanya. Hasil pengolahan data inilah yang disebut sebagai informasi. Secara ringkas, Informasi adalah data yang telah diolah dan mempunyai arti bagi penggunanya. Sehingga

sistem informasi dapat didefinisikan sebagai prosedur-prosedur yang digunakan untuk mengolah data sehingga dapat digunakan oleh penggunanya.

3.1.2 Analisa dan Perancangan Sistem

Analisis sistem dilakukan dengan tujuan untuk dapat mengidentifikasi dan mengevaluasi permasalahan yang terjadi dan kebutuhan yang diharapkan, sehingga dapat diusulkan perbaikannya. Perancangan sistem merupakan penguraian suatu sistem informasi yang utuh ke dalam bagian komputerisasi yang dimaksud, mengidentifikasi dan mengevaluasi permasalahan, menentukan kriteria, menghitung konsistensi terhadap kriteria yang ada, serta mendapatkan hasil atau tujuan dari masalah tersebut serta mengimplementasikan seluruh kebutuhan operasional dalam membangun aplikasi.

Menurut Kendall (2003:7), Analisa dan Perancangan Sistem dipergunakan untuk menganalisis, merancang, dan mengimplementasikan peningkatan-peningkatan fungsi bisnis yang dapat dicapai melalui penggunaan sistem informasi terkomputerisasi.

Berikut ini adalah proses dalam analisis dan perancangan sistem: A. Data Flow Diagram (DFD)

Pada tahap ini, penggunaan notasi dapat membantu komunikasi dengan pemakai/user sistem untuk memahami sistem tersebut secara logika. Diagram yang menggunakan notasi-notasi untuk menggambarkan arus dari data sistem ini dikenal dengan nama Diagram Arus Data (Data Flow Diagram). DFD berfungsi untuk menggambarkan proses aliran data yang terjadi di dalam sistem dari tingkat

yang tertinggi sampai yang terendah, yang memungkinkan untuk melakukan dekomposisi, mempartisi atau membagi sistem kedalam bagian-bagian yang lebih kecil dan yang lebih sederhana.

DFD fokus pada aliran data dari dan ke dalam sistem serta memproses data tersebut (Kendall, 2003:241).

Simbol-simbol dasar dalam DFD antara lain : a. Eksternal Entity

Suatu Eksternal Entity atau entitas merupakan orang, kelompok, departemen, atau sistem lain di luar sistem yang dibuat dapat menerima atau memberikan informasi atau data ke dalam sistem yang dibuat. Gambar 3.1 merupakan simbol entitas dalam DFD dalam model Gane dan Sarson.

Gambar 3.1 Simbol Eksternal Entity b. Data Flow

Data Flow atau aliran data disimbolkan dengan tanda panah. Data Flow menunjukan arus data atau aliran data yang menghubungkan dua proses atau entitas dengan proses. Gambar 3.2 merupakan simbol Data Flow.

c. Process

Suatu proses dimana beberapa tindakan atau sekelompok tindakan dijalankan.

Gambar 3.3 merupakan simbul Process.

Gambar 3.3 Simbol Process d. Data Store

Data Store adalah simbol yang digunakan untuk melambangkan proses penyimpanan data. Gambar 3.4 merupakan simbol file penyimpanan/data store.

Gambar 3.4 Simbol Data Store B. Entity Relationship Diagram (ERD)

Entity Relationship Diagram (ERD) adalah gambaran pada sistem dimana di dalamnya terdapat hubungan antara entity beserta relasinya. Entity merupakan sesuatu yang ada dan terdefinisikan di dalam suatu organisasi, dapat abstrak dan nyata. Untuk setiap entity biasanya mempunyai atribut yang merupakan ciri entitas tersebut. Relasi adalah hubungan antar entitas yang berfungsi sebagai hubungan yang mewujudkan pemetaan antar entitas.

Menurut Marlinda (2004:28), Atribute adalah kolom di sebuah relasi. Macam-macam atribute yaitu:

a) Simple Atribute

Atribut ini merupakan atribut yang unik dan tidak dimiliki oleh atribut lainnya, misalnya entity karyawan yang atribute-nya NIK.

b) Composite Atribute

Composite Atribute adalah yang memiliki dua nilai harga, misalnya nama besar (nama keluarga) dan nama kecil (nama asli)

c) Single Value Atribute

Atribute yang hanya memiliki satu nilai harga, misalnya entity mahasiswa dengan atributnya Umur (tanggal lahir).

d) Multi Value Atribute

Multi Value Atribute adalah atribute yang banyak memiliki nilai harga, misalnya entity mahasiswa dengan atributnya pendidikan (SD, SMP, SMA). e) Null Value Atribute

Null Value Atribute adalah atribut yang tidak memiliki nilai harga, misalnya entity tukang becak dengan atributnya pendidikan (tanpa memiliki ijazah).

Entity Relationship Diagram ini diperlukan agar dapat menggambarkan hubungan antar entity dengan jelas, dapat menggambarkan batasan jumlah entity

dan partisipasi antar entity, mudah dimengerti pemakai dan mudah disajikan oleh perancang database. Untuk itu Entity Relationship Diagram dibagi menjadi dua jenis model, yaitu:

1. Conceptual Data Model (CDM)

Conceptual Data Model (CDM) adalah jenis model data yang menggambarkan hubungan antar tabel secara konseptual.

2. Physical Data Model (PDM)

Physical Data Model (PDM) adalah jenis model data yang menggambarkan hubungan antar tabel secara fisikal.

3.2 Konsep Dasar Basis Data 3.2.1 Sistem Basis Data

Menurut Marlinda (2004:1), sistem basis data adalah suatu sistem menyusun dan mengelola record-record menggunakan komputer untuk menyimpan atau merekam serta memelihara dan operasional lengkap sebuah organisasi/perusahaan sehingga mampu menyediakan informasi optimal yang diperlukan pemakai untuk proses mengambil keputusan.

Pada sebuah sistem basis data terdapat komponen-komponen utama yaitu perangkat keras (hardware), Sistem Operasi (Operating System), Basis Data (Database), Sistem (Aplikasi atau Perangkat Lunak) Pengelola Basis Data(DBMS), Pemakai (User), dan Aplikasi (Perangkat Lunak) lain (bersifat opsional).

Keuntungan sistem basis data adalah:

 Mengurangi kerangkapan data, yaitu data yang sama disimpan dalam berkas data yang berbeda-beda sehingga update dilakukan berulang-ulang.

 Mencegah ketidakkonsistenan

 Keamanan data dapat terjaga, yaitu data dapat dilindungi dari pemakai yang tidakberwenang.

 Integritas dapat dipertahankan.

 Data dapat dipergunakan bersama-sama.  Menyediakan recovery.

 Memudahkan penerapan standarisasi  Data bersifat mandiri (data independence).

 Keterpaduan data terjaga, memelihara keterpaduan data berarti data harus akurat. Hal ini sangat erat hubungannya dengan pengontrolan kerangkapan data dan pendidikan keselarasan data.

Kerugian sistem basis data adalah:

 Diperlukan tempat penyimpanan yang besar.

 Diperlukan tenaga yang terampil dalam mengelola data.  Perangkat lunaknya mahal.

 Kerusakan sistem basis data yang dapat mempengaruhi departemen yang terkait.

3.2.2 Database

Menurut Yuswanto (2005:2), database merupakan sekumpulan data yang berisi informasi yang saling berhubungan. Pengertian ini sangat berbeda antara database Relational dan Non Relasional. Pada database Non Relasional, sebuah database hanya merupakan sebuah file.

Menurut Marlinda (2004:1), database adalah suatu susunan/kumpulan data operasional lengkap dari suatu organisasi/perusahaan yang diorganisir/dikelola dan disimpan secara terintegrasi dengan menggunakan metode tertentu menggunakan komputer sehingga mampu menyediakan informasi optimal yang diperlukan pemakainya.

Penyusunan satu database digunakan untuk mengatasi masalah – masalah pada penyusunan data yaitu redundansi dan inkonsistensi data, kesulitan pengaksesan data, isolasi data untuk standarisasi, multiple user (banyak pemakai), masalah keamanan (security), masalah integrasi (kesatuan), dan masalah data independence (kebesaran data).

3.2.3 Database Management System

Menurut Marlinda (2004:6), Database Management System (DBMS) merupakan kumpulan file yang saling berkaitan dan program untuk pengelolanya. Basis Data adalah kumpulan data, sedangkan program pengelolanya berdiri sendiri dalam suatu paket program yang komersial untuk membaca data, menghapus data, dan melaporkan data dalam basis data.

Bahasa – bahasa yang terdapat dalam DBMS adalah: 1. Data Definition Language (DDL)

Pola skema basis data dispesifikasikan dengan satu set definisi yang diekspresikan dengan satu bahasa khusus yang disebut DDL. Hasil kompilasi perintah DDL adalah satu set tabel yang disimpan di dalam file khusus yang disebut data dictionary/directory.

2. Data Manipulation Language (DML)

Bahasa yang memperbolehkan pemakai mengakses atau memanipulasi data sebagai yang diorganisasikan sebelumnya model data yang tepat.

3. Query

Pernyataan yang diajukan untuk mengambil informasi. Merupakan bagian DML yang digunakan untuk pengambilan informasi.

3.3 PHP (Hypertext Preprocessor)

PHP (akronim dari PHP Hypertext Preprocessor) yang merupakan bahasa pemrogramman berbasis web yang memiliki kemampuan untuk memproses data dinamis. PHP dikatakan sebagai sebuah server-side embedded script language

artinya sintaks-sintaks dan perintah yang kita berikan akan sepenuhnya dijalankan oleh server tetapi disertakan pada halaman HTML biasa. Aplikasi-aplikasi yang dibangun oleh PHP pada umumnya akan memberikan hasil pada web browser, tetapi prosesnya secara keseluruhan dijalankan di server.

Pada prinsipnya server akan bekerja apabila ada permintaan dari client. Dalam hal ini client menggunakan kode-kode PHP untuk mengirimkan permintaan ke server (dapat dilihat pada gambar dibawah). Ketika menggunakan

PHP sebagai server-side embedded script language maka server akan melakukan hal-hal sebagai berikut :

 Membaca permintaan dari client/browser.

 Mencari halaman/page di server.

 Melakukan instruksi yang diberikan oleh PHP untuk melakukan modifikasi pada halaman/page.

 Mengirim kembali halaman tersebut kepada client melalui internet atau intranet.

Gambar 3.5 Konsep PHP 3.4 Oracle Database

Database Oracle adalah Database relasional yang terdiri dari kumpulan data dalam suatu sistem manajemen Database RDBMS. Perusahaan Software Oracle memasarkan jenis Database ini untuk bermacam-macam aplikasi yang bisa berjalan pada banyak jenis dan merk perangkat keras komputer (platform).

Database Oracle ini pertama kali dikembangkan oleh Larry Ellison, Bob Miner dan Ed Oates lewat perusahaan konsultasinya bernama Software Development Laboratories (SDL) pada tahun 1977. Pada tahun 1983, perusahaan ini berubah nama menjadi Oracle Corporation sampai sekarang.

Database Oracle terdiri dari beberapa komponen berikut ini :  Software Oracle

 Database, yang tersimpan dalam bentuk file pada satu disk atau lebih.

 Instance Oracle, terdiri dari background process dan shared memory area.

 Server process, yang meng-handle user dan aplikasi yang telah terhubung

dengan database, dan juga mengatur memori dan temporary storage yang digunakan process tersebut.

 Oracle Net, yang memungkinkan komunikasi antara client application

dengan Database Oracle pada sebuah jaringan.

Tools yang biasa digunakan pada Database Oracle adalah sebagai berikut :  Oracle Universal Installer

Digunakan untuk instalasi software Oracle, dan dapat juga digunakan untuk menjalankan Oracle Database Configuration Assistant untuk menginstal sebuah database.

 Oracle Database Configuration Assistant

Digunakan untuk meng-create database dari template yang dibuat oleh Oracle, atau kita dapat membuat database sendiri sesuai keinginan kita.  Database Upgrade Assistant

 Net Configuration Assistant

Digunakan untuk konfigurasi listener dan naming methods, yang merupakan komponen penting dalam Oracle Database Network.

 Oracle Enterprise Manager Database Control

Tools yang digunakan untuk me-manage Oracle Database Interface yang berbasis web.

4.1 Prosedur Kerja Praktek

Dalam penyelesaian proyek kerja praktek pada PT. Pelabuhan Indonesia III ini diperlukan beberapa hal yang dapat digunakan untuk menunjang proses analisa, perancangan dan pengembangan program. Hal-hal tersebut berkaitan dengan perolehan data dan informasi proses bisnis yang ada pada perusahaan tersebut. Berikut metode-metode yang digunakan :

a. Observasi

Metode Observasi yang dilakukan adalah dengan melakukan pengamatan secara langsung untuk memperoleh data dan informasi yang dibutuhkan, dalam hal ini dan infrakstruktur teknologi informasi yang diterapkan pada perusahaan.

b. Interview (Wawancara)

Pengumpulan data dengan melakukan tanya jawab secara langsung kepada narasumber, dalam hal ini melakukan tanya jawab secara langsung kepada staff Teknologi Informasi PT Pelabuhan Indonesia III.

c. Dokumentasi

Dokumentasi adalah suatu pengamatan dengan cara mengumpulkan data-data dengan melihat serta mempelajari catatan yang dimiliki oleh instansi terkait, dalam hal ini PT. Pelabuhan Indonesia III. Data-data yang dikumpulkan adalah data surat keluhan resmi, data staff SDM yang bertanggung jawab dalam penanganan keluhan dan data bidang keluhan yang akan ditangani.

d. Analisa Permasalahan

Analisa permasalahan ditujukan untuk menetapkan kebutuhan pengguna atau instansi dan menentukan bagaimana solusi terbaik yang akan diterapkan pada perusahaan, dalam hal ini permasalahan mengenai manajemen penanganan keluhan yang ada pada perusahaan.

e. Rancangan Sistem

Merancang desain sistem proyek yang akan dikerjakan dengan berdasarkan pada sistem yang telah diterapkan oleh perusahaan.

f. Desain dan Struktur Data

Desain dan struktur data merupakan tahap untuk mendesain sistem dan struktur data yang digunakan untuk pembuatan aplikasi, diantaranya adalah pembuatan Sistem Flow, Contex Diagram, DFD, ERD, serta desain input dan output.

g. Pembuatan Aplikasi

Pembuatan aplikasi dilakukan untuk menyusun sebuah aplikasi yang terintegrasi yang akan menangani sistem dengan berdasarkan pada desain pengembangan sistem.

4.2 Analisa dan Perancangan Sistem

Secara umum sistem manajemen penanganan keluhan pada PT. Pelabuhan Indonesia III Surabaya masih dilakukan secara manual. Saat ini manajemen penanganan keluhan dilakukan dengan pencatatan keluhan baik keluhan yang diajukan secara resmi maupun non resmi kepada divisi IT. Penugasan untuk penanganan keluhan masih dilakukan dengan penunjukan oleh assisten manager

sehingga tidak dapat terkoordinasi dengan baik. Selain itu untuk evaluasi kinerja para staff SDM yang bertanggung jawab terhadap masalah IT masih mengalami kesulitan karena tidak ada pencatatan history dalam penanganan keluhan.

Dalam manajemen penanganan keluhan diperlukan sebuah sistem yang dapat menangani dan memenuhi semua proses yang terkait dalam manajemen penanganan keluhan secara terkomputerisasi sehingga setiap kebutuhan akan informasi dapat dilakukan secara efektif.

4.2.1 Dokumen Flow

Proses penanganan keluhan saat ini yang ada pada PT. Pelabuhan Indonesia III Cabang Tanjung Perak dapat digambarkan pada dokumen flow, gambar 4.1. Keluhan yang masuk pada bagian Teknologi Informasi pada perusahaan tersebut masih dicatat secara manual oleh staff IT, kemudian daftar keluhan tersebut diserahkan kepada asissten manager untuk diorganisir dalam hal penugasan penanganan keluhan tersebut. Selain itu, para staff yang mengajukan dirinya dalam hal penanganan keluhan dapat mencatat dirinya sendiri pada form penanganan keluhan. Semua proses diatas masih dilakukan secara manual.

4.2.2 Sistem Flow

Dalam System Flow menjelaskan jalannya program aplikasi secara garis besar dan juga pengguna dari dari sebuah aplikasi. Selain itu system flow juga memperhatikan database yang digunakan secara umum yang dibutuhkan oleh aplikasi.

A. Sistem Flow Registrasi Keluhan

Gambar 4.2 Sistem flow registrasi keluhan

Gambar 4.2 merupakan gambaran sistem flow pada proses registrasi keluhan. Proses registrasi keluhan ini dimulai ketika ada keluhan dari karyawan perusahaan yang masuk pada divisi Teknologi Informasi yang memang bertanggung jawab dalam proses penanganan keluhan dalam bidang teknologi informasi. Keluhan tersebut akan didaftarkan pada sistem agar dapat diketahui semua staff dan manager.

B. Sistem Flow Penugasan (Assignment)

Gambar 4.3 Sistem Flow Penugasan

Pada proses penugasan terdapat dua tipe penugasan, yaitu penugasan yang dilakukan oleh staff yaitu menugasi diri sendiri dalam penanganan keluhan tertentu tetapi tidak dapat melakukan penugasan kepada orang lain. Penugasan

yang kedua adalah penugasan yang dilakukan oleh asissten manager atau manager. Dalam proses penugasan ini, manager atau assisten manager berhak untuk menunjuk beberapa staff untuk menangani suatu keluhan. Dalam proses penugasan, manager juga berhak untuk memberikan prioritas pada keluhan tertentu untuk segera ditangani. Proses penanganan ini dapat dijelaskan pada gambar 4.3.

C. Sistem Flow Konfirmasi Penyelesaian

Gambar 4.4 menjelaskan mengenai alur pada proses konfirmasi penyelesaian. Ketika staff yang bertanggung jawab pada penugasan dalam menangani suatu keluhan telah menyelesaikan tugasnya, staff tersebut dapat segera melaporkan kepada sistem bahwa penugasan yang diberikan kepadanya telah diselesaikan. Setelah itu, hasil konfirmasi tersebut akan di cek ulang oleh manager untuk dievaluasi hasil kinerja dalam penanganan. Ketika manager selesai memeriksa hasil kinerja staffnya, manager dapat memberikan ACC pada konfirmasi yang dilakukan oleh staff sehingga status dari keluhan tersebut menjadi nonaktif.

4.2.3 Data Flow Diagram

Data Flow Diagram adalah sebuah diagram yang menggambarkan aliran data antara satu entitas dengan entitas yang lain.

A. Diagram Berjenjang

Dalam diagram berjenjang digambarkan urutan proses yang terjadi dalam sistem informasi managemen penanganan keluhan. Proses pertama dimulai dengan proses registrasi keluhan dan diakhiri dengan proses konfirmasi penyelesaian penanganan. Diagram berjenjang dari sistem informasi managemen penanganan keluhan pada PT. Pelabuhan Indonesia III Cabang Tanjung Perak dapat dilihat pada gambar 4.5.

Sistem Informasi Penanganan Keluhan Berbasis WEB Pada Pelabuhan

Indonesia III

Registrasi Keluhan Penugasan Penanganan Keluhan (Assignment) Konfirmasi Penyelesaian Penanganan Penugasan (Assignment) Penentuan Prioritas

Gambar 4.5 Diagram Berjenjang

B. Context Diagram

Dalam Context Diagram ini digambarkan terdapat empat entitas yang terlibat dalam sistem, yaitu karyawan, Staff IT, asisten manager IT dan Manager IT. Seluruh entitas tersebut memberikan input untuk diproses sistem dan menerima output sebagai hasil dari proses yang ada, kecuali karyawan.

Daftar Ketersediaan SDM

Daftar Prioritas Penanganan Keluhan Laporan Assignment

Daftar Keluhan Terselesaikan

Daftar Assignment

Prioritas Penanganan Keluhan

Laporan Keluhan Data Assignment Keluhan

Data Ketersediaan SDM Data Staff IT

Data Keluhan

0

Sistem Informasi Penanganan Keluhan PT Pelabuhan Indonesia III

+ Karyawan Staff IT Assistan Manager IT Manager IT

Setiap entitas pada Context Diagram diatas memberikan input pada sistem berupa inputan data yang diperlukan untuk diproses oleh sistem sehingga menghasilkan laporan-laporan yang nantinya akan digunakan oleh pihak manajemen. Laporan-laporan tersebut misalnya laporan penugasan atau

assignment, laporan keluhan yang masuk dan lain sebagainya.

C. DFD Level 0

Detail Keluhan

Informasi Keluhan

Informasi Assignment Data Assignment

Informasi Departeman Sumber Keluhan Informasi Bidang Keluhan

Data SDM

Informasi Keluhan Data Keluhan

Data Staff IT

Daftar Prioritas Penanganan Keluhan Prioritas Penanganan Keluhan

Laporan Keluhan

Daftar Keluhan Terselesaikan Daftar Ketersediaan SDM

Konfirmasi Penyelesaian Keluhan

Laporan Assignment

Daftar Assignment Data Assignment Keluhan

Data Ketersediaan SDM Data Keluhan Karyawan Staff IT Staff IT Assistan Manager IT Manager IT Manager IT Staff IT Staff IT Assistan Manager IT Manager IT Staff IT Assistan Manager IT 1 Registrasi Keluhan 2 Assignment Keluhan + 1 Keluhan 3 Konfirmasi Penyelesaian Keluhan 2 SDM 3 Assignment 4 Departement 5 Bidang Keluhan

DFD Level 0 berisi urutan proses yang terdapat pada Sistem Informasi Managemen Penanganan Keluhan. Proses pertama dimulai dengan proses registrasi keluhan, kemudian dilanjutkan pada proses penugasan penanganan keluhan atau assignment dan selanjutnya proses konfirmasi penyelesaian keluhan. Dalam DFD level 0 pada gambar 4.7, terdapat lima datastore yang digunakan, diantaranya datastore keluhan, assignment, SDM, departemen, dan bidang keluhan.

D. DFD Level 1 Assignment Keluhan

Gambar 4.8 DFD Level 1 Assignment Keluhan diatas menjelaskan subproses yang ada pada proses penugasan atau assignment. Di dalam proses tersebut terdapat dua subproses, diantaranya adalah subproses penugasan atau

assignment keluhan dan subproses penentuan prioritas pada keluhan.

4.2.4 Entity Relation Diagram

Entity Relation Diagram (ERD) merupakan gambaran struktur database dari sistem yang dikembangkan. ERD dibagi menjadi dua, yaitu secara logik atau lebih dikenal dengan Conceptual Data Model (CDM) dan secara fisik lebih dikenal dengan Physical Data Model (PDM).

A. Conceptual Data Model

Secara logik, jumlah tabel yang ada pada database adalah 5 tabel yang terdiri dari tabel departemen, tabel bidang keluhan, tabel SDM, tabel keluhan dan tabel history login. Conceptual Data Model (CDM) dapat dilihat pada gambar 4.9.

Gambar 4.9 Conceptual Data Model

Assignment Menenpati Mempunyai Mengajukan SDM NIK Nama Availability Password Status Role

<pi> Variable characters (20) Variable characters (30) Variable characters (20) Variable characters (22) Variable characters (20) Variable characters (20)

<M>

Identifier_1 <pi> Bidang_Keluhan Id_Bidang

Nama_Bidang

<pi> Variable characters (10) Variable characters (30)

<M> Identifier_1 <pi>

Departemen Id_Departemen

Nama_Departemen

<pi> Variable characters (10) Variable characters (30)

<M> Identifier_1 <pi> Keluhan Id_Keluhan Topik_Keluhan Isi_Keluhan Tgl_Reg Jadwal_Penyelesaian Tgl_Selesai Jenis_Keluhan No_Surat_Keluhan Operator Status Prioritas

<pi> Variable characters (10) Variable characters (100) Variable characters (1000) Date

Date Date

Variable characters (20) Variable characters (30) Variable characters (20) Variable characters (20) Integer <M> Identifier_1 <pi> History_Login NIK tgl_login

Variable characters (20) Date

B. Physical Data Model

Secara fisik, jumlah tabel dalam database berubah menjadi berjumlah 6 tabel. Hal ini terjadi akibat relasi many to many pada tabel SDM dan tabel Keluhan seperti yang digambarkan pada CDM sehingga membentuk sebuah tabel yang diberi nama tabel Assignment. Tabel tersebut berfungsi untuk menampung hasil penugasan yang telah dilakukan oleh staff atau manager dalam perusahaan.

Physical Data Model (PDM) dapat dilihat pada gambar 4.10.

Gambar 4.10 Physical Data Model FK_ASSIGNME_ASSIGNMEN_KELUHAN FK_ASSIGNME_ASSIGNMEN_SDM FK_SDM_MENENPATI_BIDANG_K FK_KELUHAN_MEMPUNYAI_BIDANG_K FK_KELUHAN_MENGAJUKA_DEPARTEM SDM NIK Id_Bidang Nama Availability Password Status Role VARCHAR2(20) VARCHAR2(10) VARCHAR2(30) VARCHAR2(20) VARCHAR2(22) VARCHAR2(20) VARCHAR2(20) <pk> <fk> Bidang_Keluhan Id_Bidang Nama_Bidang VARCHAR2(10) VARCHAR2(30) <pk> Departemen Id_Departemen Nama_Departemen VARCHAR2(10) VARCHAR2(30) <pk> Keluhan Id_Keluhan Id_Bidang Id_Departemen Topik_Keluhan Isi_Keluhan Tgl_Reg Jadwal_Penyelesaian Tgl_Selesai Jenis_Keluhan No_Surat_Keluhan Operator Status Prioritas VARCHAR2(10) VARCHAR2(10) VARCHAR2(10) VARCHAR2(100) VARCHAR2(1000) DATE DATE DATE VARCHAR2(20) VARCHAR2(30) VARCHAR2(20) VARCHAR2(20) INTEGER <pk> <fk1> <fk2> History_Login NIK tgl_login VARCHAR2(20) DATE Assignment Id_Keluhan NIK VARCHAR2(10) VARCHAR2(20) <pk,fk1> <pk,fk2>

4.2.5 Database Management System (DBMS)

Basis data merupakan suatu kumpulan atau koleksi dari data-data yang terorganisir, saling berhubungan atau saling terintegrasi dan dapat digunakan secara bersama-sama oleh pemakainya. Tujuan dari basis data adalah memudahkan untuk memanipulasi, menghindari duplikasi data, standarisasi data dan dokumen data.

Adapun tabel yang terlibat dalam Sistem Informasi Managemen Penanganan Keluhan ini adalah sebagai berikut :

1. Tabel SDM

Primary Key : NIK Foreign Key : Id_Bidang

Fungsi : Menyimpan data staff-staff yang bertugas menangani keluhan.

Tabel 4.1 Tabel SDM

Field Type Length Constraint

NIK Varchar2 20 Primary Key

Id_Bidang Varchar2 10 Foreign Key

Nama Varchar2 30

Availability Varchar2 20

Password Varchar2 22

Status Varchar2 20

2. Tabel Bidang_Keluhan Primary Key : Id_Bidang Foreign Key : -

Fungsi : Menyimpan data master bidang keluhan. Tabel 4.2 Tabel Bidang_keluhan

Field Type Length Constraint

Id_Bidang Varchar2 10 Primary Key

Nama_Bidang Varchar2 30

3. Tabel Departemen

Primary Key : Id_Departemen Foreign Key : -

Fungsi : Menyimpan data master departemen Tabel 4.3 Tabel Departemen

Field Type Length Constraint

Id_Departemen Varchar2 10 Primary Key

Nama_Departemen Varchar2 30

4. Tabel Keluhan

Primary Key : Id_Keluhan

Foreign Key : Id_Bidang, Id_Departemen Fungsi : Menyimpan data keluhan.

Tabel 4.4 Tabel Keluhan

Field Type Length Constraint

Id_Keluhan Varchar2 10 Primary Key

Id_Bidang Varchar2 10 Foreign Key

Id_Departemen Varchar2 10 Foreign Key

Topik_Keluhan Varchar2 100

Isi_Keluhan Varchar2 1000

Tgl_Reg Date -

Jadwal_Penyelesaian Date -

Tgl_Selesai Date -

Jenis_Keluhan Varchar2 20

No_Surat_Keluhan Varchar2 30

Operator Varchar2 20

Status Varchar2 20

Prioritas Integer -

5. Tabel History_Login Primary Key : - Foreign Key : -

Tabel 4.5 Tabel History_Login

Field Type Length Constraint

NIK Varchar2 20

Tgl_Login Date -

6. Tabel Assignment

Primary Key : Id_Keluhan, NIK Foreign Key : Id_Keluhan, NIK

Fungsi : Menyimpan data assignment penanganan keluhan. Table 4.6 Tabel Assignment

Field Type Length Constraint

Id_Keluhan Varchar2 10 Primary Key, Foreign Key

NIK Varchar2 20 Primary Key, Foreign Key

4.2.6 Desain Input-Output

Desain Input/Output merupakan rancangan input/output berupa form untuk memasukkan data dan laporan sebagai informasi yang dihasilkan dari pengolahan data. Desain input/output juga merupakan acuan pembuatan aplikasi dalam hal merancang dan membangun suatu sistem.

1. Desain Halaman Login

HEADER

LOGO & HISTORY LOGIN

FOOTER

FORM LOGIN

Gambar 4.11 Desain Halaman Login

Desain halaman pada gambar 4.11 merupakan desain halaman untuk login. Pada halaman ini terdapat header yang berisi nama aplikasi, sedangkan disamping kiri terdapat content yang berisi history login dari user. Form untuk melakukan login tersedia pada bagian utama content yaitu bagian sebelah kanan dari halaman.

2. Desain Halaman Master Departemen

Halaman master departemen merupakan halaman yang digunakan untuk menambah data departemen. Data departemen merupakan data yang digunakan untuk keterangan sumber dari keluhan berasal. Dalam data departemen, terdapat dua inputan yaitu id departemen dan nama departemen. Desain halaman master departemen dapat dilihat pada gambar 4.12.

HEADER

Menu

FOOTER

ID Departemen

Nama Departemen

Simpan Batal

Gambar 4.12 Desain Halaman Master Departemen

3. Desain Halaman Master Bidang Keluhan

Halaman master bidang keluhan merupakan halaman yang digunakan untuk menambah atau mengubah data bidang keluhan. Data bidang keluhan merupakan data yang disesuaikan dengan jumlah dinas staff yang ada pada perusahaan. Dimana untuk saat ini masih terdapat tiga dinas, yaitu dinas perangkat lunak dan penyajian data, dinas perangkat keras dan jaringan, dan dinas manajemen sistem. Halaman master bidang keluhan dapat dilihat pada gambar 4.13.

HEADER

Menu

FOOTER

ID Bidang

Nama Bidang

Simpan Batal

4. Desain Halaman Master Karyawan (Staff IT)

Halaman master karyawan merupakan halaman yang digunakan untuk menambah atau menghapus data karyawan. Karyawan disini merupakan karyawan tertentu yang memang bertugas dalam hal penanganan keluhan dalam bidang IT di perusahaan. Desain halaman master karyawan dapat dilihat pada gambar 4.14.

HEADER

Menu

FOOTER

NIK Nama

Simpan Batal Bidang Ahli

Jabatan Staff Ass. Man Man

Gambar 4.14 Desain Halaman Master Karyawan

5. Desain Halaman Master Keluhan

Halaman keluhan merupakan halaman yang digunakan untuk menambah atau mengubah data keluhan. Desain dari halaman ini sama dengan desain halaman registrasi keluhan karena pada dasarnya menambah data keluhan merupakan registrasi data keluhan. Desain halaman master keluhan dapat dilihat pada gambar 4.15.

HEADER

Menu

FOOTER Id Keluhan

Simpan Batal

Resmi Non Resmi Bidang Keluhan

Jenis Keluhan

No Surat Sumber keluhan Topik Keluhan

Gambar 4.15 Desain Halaman Master Keluhan

6. Desain Halaman Assignment

Untuk dapat melakukan penugasan atau assignment, maka user akan melalui beberapa halaman terlebih dahulu. Halaman yang pertama menampilkan daftar dari keluhan yang belum terselesaikan atau masih dalam tahan proses penyelesaian. Pada halaman ini user akan memilih keluhan yang akan diproses. Desain halaman daftar keluhan tersebut dapat dilihat pada gambar 4.16.

HEADER

Menu

FOOTER

No Id keluhan Tgl reg topik PIC Pilih

Setelah user memilih keluhan yang akan diproses untuk proses penugasan, maka akan tampil form yang berisi jadwal penyelesaian dan daftar staff yang dipilih untuk menangani keluhan tersebut. Desain form tersebut dapat dilihan pada gambar 4.17.

HEADER

Menu

FOOTER

No NIK Nama Bisang Availabiliti Pilih Jadwal Penyelesaian

Assignment

Gambar 4.17 Desain Halaman Pemilihan Staff & Penentuan Jadwal

7. Desain Halaman Konfirmasi dan ACC Konfirmasi

Desain dari halaman konfirmasi penyelesaian sama seperti gambar 4.16. halaman konfirmasi ini akan ditampilkan daftar keluhan yang isinya keluhan-keluhan yang saat ini sedang ditangani oleh user yang sedang login pada aplikasi penanganan keluhan. Keluhan yang sudah mendapatkan konfirmasi penyelesaian penanganannya, kemudian akan berubah status menjadi “Waiting ACC”. Status tersebut akan berubah menjadi “Pasif” ketika mendapatkan ACC dari manager. Halaman ACC konfirmasi ini juga sama dengan gambar 4.16, tetapi bedanya data keluhan yang ditampilkan adalah keluhan yang memiliki status “Waiting ACC”.

8. Desain Halaman Set Prioritas

Halaman set prioritas merupakan halaman yang digunakan untuk memberikan prioritas tertentu pada suatu keluhan. Untuk melakukan proses perubahan prioritas, aplikasi akan menampilkan daftar keluhan seperti pada gambar 4.16 kemudian aplikasi akan mengarahkan pada form dimana dalam form tersebut bisa merubah status prioritas pada keluhan yang dipilih. Desain dari form tersebut dapat dilihat pada gambar 4.18.

HEADER

Menu

FOOTER

ID Keluhan Topik

Simpan Batal

Prioritas _{Standart Urgent}

Gambar 4.18 Desain Form Set Prioritas

9. Desain Halaman Laporan

Laporan pada aplikasi penanganan keluhan ini terdiri dari tiga jenis laporan, yaitu laporan berdasarkan bidang keluhan, laporan keaktifan staff, dan laporan keluhan. Laporan berdasarkan bidang keluhan ini bertujuan untuk mengetahui bidang keluhan mana yang paling banyak mendapatkan keluhan sehingga dapat ditentukan perhatian khusus pada bidang keluhan tersebut. Desain laporan berdasarkan bidang keluhan dapat dilihat pada gambar 4.19.

HEADER

Menu

FOOTER

Diagram Garis Diagram Lingkaran

Detail Data

Gambar 4.19 Desain Halaman Laporan Berdasarkan Bidang Keluhan

Jenis laporan kedua adalah laporan keaktifan staff. Dalam laporan ini akan menampilkan beberapa staff yang paling aktif dan menampilkan informasi jumlah keluhan yang pernah ditangani oleh masing staff. Desain halaman tersebut dapat dilihat pada gambar 4.20.

HEADER

Menu

FOOTER

Diagram Garis

Detail Data

Untuk jenis laporan ketiga adalah laporan keluhan. Dalam laporan ini akan menampilkan data laporan baik yang memiliki status belum ditangani sampai yang sudah selesai ditangani. Desain laporan ketiga ini dapat dilihat pada gambar 4.21.

HEADER

Menu

FOOTER Detail Data

Gambar 4.21 Desain Laporan Keluhan

4.3 Implementasi dan Evaluasi

Implementasi aplikasi merupakan hasil implementasi dari analisa dan desain sistem yang telah dibuat sebelumnya. Tahap ini merupakan pembuatan perangkat lunak yang disesuaikan dengan rancangan atau desain sistem yang telah dibuat.

4.3.1 Hardware dan Software

Dalam pengerjaan proyek Kerja Praktek ini, Hardware dan Software

pendukung yang digunakan antara lain adalah sebagai berikut : a. Software Pendukung

Dalam pembuatan aplikasi penanganan keluhan ini, beberapa perangkat lunak yang dibutuhkan adalah sebagai berikut :

 XAMMP

 Adobe Dreamweaver  Oracle XE

 Windows XP/Vista/7 (Operating System) b. Hardware Pendukung

 Processor Pentium Dual-Core atau lebih tinggi  Memory 1 GB RAM atau lebih tinggi.

 Harddisk minimal 20 GB.

4.3.2 Implementasi Sistem

Setelah semua komponen pendukung aplikasi penilaian kinerja pelayanan operasional baik sistem flow, diagram relasi antar entity (Entity Relationship Diagram) sudah diselesaikan, proses selanjutnya adalah melakukan implementasi sistem penanganan keluhan berdasarkan ketentuan dan proses bisnis pada Pelabuhan Indonesia III.

Dibawah ini merupakan penjelasan penggunaan masing-masing form atau menu pada Sistem Informasi Managemen Penanganan Keluhan Pada PT. Pelabuhan Indonesia III.

1. Tampilan Umum

Gambar 4.22 Tampilan Umum

Berikut penjelasan masing-masing bagian dari gambar 4.22.  Panel Info

Panel info ini merupakan bagian yang menampilkan informasi dari button

menampilkan atau menyembunyikan menu, nama proyek, pengguna yang sedang login, dan menu logout. Bagian panel info dapat dilihat pada gambar 4.23.

Gambar 4.23. Panel Info

Pada panel info terdapat button dengan gambar seperti anak panah berfungsi untuk menampilkan atau menyembunyikan bagian menu pada halaman aplikasi. Berikut tampilan halaman jika bagian menu disembunyikan atau ditampilkan.

Gambar 4.24 Tampilan Bagian Menu Diaktifkan

Gambar 2.25 Tampilan Bagian Menu Dinonaktifkan  Header

Bagian header menampilkan nama dari aplikasi penanganan keluhan yaitu Sistem Informasi Managemen Penanganan Keluhan Pelabuhan Indonesia III. Bagian header dapat dilihat seperti gambar 2.26.

Gambar 2.26 Header  Konten

Bagian konten ini merupakan bagian yang berisi semua fungsi dari aplikasi penanganan keluhan. Bagian konten ini terletak dibawah header dan disamping kanan bagian Menu.

Gambar 2.27 Konten  Menu

Bagian menu merupakan bagian yang berisi menu-menu pada aplikasi. Bagian menu ini terletak pada bagian kiri halaman aplikasi penanganan keluhan.  Footer

Bagian footer hanya berisi informasi dari aplikasi penanganan keluhan ini.

2. Menu Login

Aplikasi penanganan keluhan merupakan aplikasi yang dibangun dengan berbasis web. Untuk menjalankan aplikasi tersebut, pengguna harus

menggunakan browser. Saat memulai menjalankan aplikasi, maka pengguna harus melakukan login terlebih dahulu. Tampilan halaman login dapat dilihat pada gambar 4.28.

Gambar 4.28 Tampilan Halaman Login

Dalam aplikasi ini terdapat tiga jenis pengguna, diantaranya sebagai berikut :  Staff

Hak akses untuk staff merupakan hak akses yang hanya digunkan untuk registrasi keluhan dan penugasan diri sendiri saja. Pengguna jenis ini tidak dapat melihat laporan atau mengakses form master.

 Assisten Manager

Hak akses untuk assisten manager ini memiliki hak untuk melakukan penugasan atau assignment pada para staffnya. Hak akses tersebut juga tidak dapat menambah data master tetapi masih dapat melihat laporan.

 Manager

Untuk hak akses manager ini merupakan hak akses yang bertipe sebagai admin atau hak akses tertinggi dalam aplikasi penanganan keluhan. Hak akses manager dapat melakukan semua fungsi atau fitur yang ada pada aplikasi.

Pada gambar 4.28, terlihat form login untuk melakukan login bagi pengguna dan terlihat informasi mengenai pengguna terakhir yang melakukan login. Tampilan informasi pengguna terakhir dan form login ditampilkan pada gambar 4.29 dan 4.30.

Gambar 4.29 Informasi Pengguna Terakhir

Login dapat dilakukan dengan username berupa NIK dari masing-masing karyawan yang bertugas dalam menangani keluhan. Jika login yang dilakukan gagal atau kombinasi username dan password tidak sesuai, maka akan muncul informasi berupa allert yang berisi “Username/Password Salah !!!” seperti pada gambar dibawah ini.

Gambar 4.31 Allert Login Gagal

3. Halaman Utama (Home)

Halaman utama dapat diakses jika pengguna sudah melakukan login terlebih dahulu. Tampilan halaman utama ini disesuaikan dengan hak akses pengguna yang melakukan login. Dalam hal ini perbedaannya terletak pada menu-menu yang ada pada sisi kiri halaman utama. Halaman utama ini berisi daftar keluhan yang belum ditangani atau masih dalam proses penanganan. Tampilan halaman utama dapat dilihat pada gambar 4.32

Berikut perbedaan menu dari masing-masing hak akses pada halaman utama.

Gambar 4.33 Menu Manager _{Gambar 4.34 Menu Ass. Manager}

Gambar 4.35 Menu Staff

Daftar Keluhan pada halaman utama ini disertai dengan icon berbeda sesuai dengan prioritasnya. Keluhan yang memiliki tanda centang pada akhir topik keluhannya merupakan keluhan yang sudah dilakukan penugasan dan ditentukan jadwal penyelesaiannya. Daftar keluhan tersebut dapat dilihat pada gambar 4.36.

Gambar 4.36 Tampilan Daftar Keluhan di Halaman Utama

Berikut tampilan dari icon pada masing-masing keluhan berdasarkan prioritas penanganannya.

 Urgent (Darurat)

Gambar 4.37 Tampilan Keluhan Urgent (Darurat)  Standart (Biasa)

4. Halaman Registrasi Keluhan

Registrasi keluhan digunakan untuk mendaftarkan atau memasukkan data keluhan yang masuk pada bagian IT pada perusahaan tersebut. Registrasi keluhan dapat dilakukan oleh semua jenis hak akses yang ada pada aplikasi, mulai dari staff, asistan manager dan manager. Halaman registrasi keluhan dapat dilihat pada gambar 4.39 dibawah ini.

Gambar 4.39 Halaman Registrasi Keluhan

5. Daftar Keluhan

Halaman daftar keluhan ini digunakan untuk mempermudah karyawan dalam melihat keluhan yang saat ini dalam status penanganan ataupun belum dilakukan penjadwalan untuk ditangani. Dengan melihat halaman daftar keluhan, pengguna dapat melihat ataupun melakukan pencarian karena didalam tabel daftar

keluhan terdapat kolom pencarian. Halaman daftar keluhan dapat dilihat pada gambar 4.40.

Gambar 4.40 Daftar Keluhan

Untuk melakukan pencarian dapat dilakukan pada pojok kanan atas tabel. Tampilan tabel pada daftar keluhan ini diterapkan pada daftar data lainnya sehingga dapat memberikan kemudahan pada pengguna. Gambar proses pencarian dapat dilihat pada gambar 4.41.

Sistem pencarian ini akan melakukan pencarian pada semua obyek yang mengandung karakter pada kata kunci yang digunakan dalam pencarian. Data yang tampil akan secara otomatis mengeliminasi data yang tidak mengandung kata kunci sehingga data yang ditampilkan akan semakin sedikit dan spesifik.

Untuk melihat detail keluhan maka dapat memilih icon pada kolom detail. Berikut tampilan detail keluhan.

Gambar 4.42 Detail Keluhan

6. Konfirmasi Penyelesaian

Konfirmasi penyelesaian ini digunakan untuk melakukan konfirmasi ketika pengguna atau staff telah menyelesaikan penanganan dari keluhan yang sudah menjadi tanggung jawabnya untuk ditangani. Gambar halaman konfirmasi penyelesaian dapat dilihat pada gambar 4.43.

Gambar 4.43 Halaman Konfirmasi Keluhan

Proses konfirmasi ini adalah dengan mengubah status suatu keluhan yang ditangani oleh staff pengguna aplikasi. Untuk melakukan konfirmasi atau perubahan status, dapat memilih keluhan yang akan dikonfirmasi. Setelah itu akan muncul form perubahan status pada keluhan yang dipilih. Form perubahan status dapat dilihat pada gambar 4.44.

Gambar 4.44 Form perubahan status atau konfirmasi penanganan keluhan

7. ACC Konfirmasi Penyelesaian

Menu ACC Konfirmasi Penyelesaian ini digunakan untuk memberikan ACC pada keluhan yang sudah diselesaikan oleh staff yang bertanggung jawab. Pemberian ACC ini hanya boleh dilakukan oleh assisten manager dan manager. Daftar keluhan yang tampil pada halaman ACC ini merupakan keluhan yang

mempunyai status “Waiting ACC”. Berikut gambar proses ACC Konfirmasi Penyelesaian.

Gambar 4.45 Halaman ACC Konfirmasi Penanganan Keluhan

Gambar 4.46 Proses ACC

8. Penentuan Prioritas

Penentuan prioritas merupakan menu yang digunakan untuk merubah status prioritas dari suatu keluhan. Keluhan yang akan diubah statusnya merupakan keluhan yang harus ditangani terlebih dahulu karena bersifat darurat. Penentuan prioritas ini hanya dapat dilakukan oleh manager karena mempunyai hak akses tertinggi. Tampilan halaman penentuan prioritas dapat dilihat pada gambar 4.47.

Gambar 4.47 Daftar keluhan pada penentuan prioritas

Untuk melakukan penentuan prioritas, pengguna harus memilih prioritas tersebut. Ketika memilih suatu keluhan, pengguna akan diarahkan ke form penentuan prioritas. Dalam form tersebut, dapat melakukan perubahan status prioritas dari “Standart” menjadi “Urgent”. Form tersebut dapat dilihat pada gambar 4.48.

Gambar 4.48 Form Penentuan Prioritas

9. Assignment atau Penugasan

Assignment atau Penugasan ini digunakan untuk melakukan koordinasi

penanganan pada suatu keluhan tertentu. Penugasan ini dapat dilakukan oleh asissten manager dan manager saja. Setiap assisten manager atau manager berhak untuk

memberikan tugas kepada seorang atau beberapa orang dalam menangani suatu keluhan. Untuk dapat melakukan penugasan, pengguna akan diberikan daftar keluhan (gambar 4.49) untuk dipilih dan dilakukan penugasan serta menentukan jadwal kapan keluhan tersebut harus ditangani.

Gambar 4.49 Daftar Keluhan Pada Penugasan

Setelah memilih keluhan, pengguna akan diarahkan ke halaman yang berisi daftar SDM yang available untuk menangani keluhan tersebut. Selain terdapat daftar SDM, di halaman tersebut juga terdapat field untuk mengisikan jadwal penyelesaian yang dapat dilihat pada gambar 4.50 dan gambar 4.51.

Gambar 4.50 Daftar SDM untuk Penugasan

Pemilihan staff SDM dilakukan dengan memberikan centang pada checkbox

yang terdapat pada daftar SDM yang berstatus available.

Gambar 4.52 Informasi Penugasan

Gambar 4.52 menjelaskan informasi penugasan yang telah dilakukan, dimana terdapat detail dari keluhan beserta staff SDM yang telah dipilih untuk menangani keluhan tersebut.

10. Self-Assignment (Penugasan Pribadi)

Halaman Self-Assignement atau penugasan pribadi ini digunakan oleh para staff untuk mengajukan dirinya dalam menangani suatu keluhan yang belum dilakukan penugasan. Dengan adanya menu ini, staff dapat memiliki inisiatif dalam menangani keluhan yang ada agar segala permasalahan yang berkaitan dengan IT dapat segera teratasi. Halaman Penugasan Pribadi ini dapat dilihat pada gambar 4.53.

Daftar keluhan yang ditampilkan pada halaman penugasan pribadi ini berbeda dengan daftar keluhan pada assignment milik assisten manager dan manager. Pada halaman penugasan pribadi ini hanya menampilkan keluhan yang belum dilakukan penugasan dan belum ditentukan jadwal penanganannya. Setelah memilih keluhan yang ingin ditanganinya, maka staff akan diarahkan ke halaman penentuan jadwal penanganan yang dapat dilihat pada gambar 4.54.

Gambar 4.54 Halaman penentuan jadwal pada penugasan pribadi

11. Master Departemen

Master Departemen digunakan untuk memanajemen data departemen, yaitu menambah, merubah dan menghapus data departemen. Pada halaman ini akan ditampilkan tabel yang berisi data departemen. Halaman master departemen dapat dilihat pada gambar 4.55.

Untuk menambah data departemen maka pengguna dapat memilih button “Tambah Data”. Setelah memilih “Tambah Data”, pengguna akan diarahkan pada form penambahan data departemen seperti pada gambar 4.56.

Gambar 4.56 Form Tambah Data Departemen

Ketika penambahan data berhasil dilakukan, maka akan muncul notifikasi pada halaman master departemen yang terletak diatas data departemen. Notifikasi tersebut dapat dilihat pada gambar 4.57.

Gambar 4.57 Notifikasi penambahan data berhasil

Pada halaman master departemen ini juga dapat melakukan perubahan data dan penghapusan data. Untuk proses perubahan data hampir sama dengan proses penambahan data. Untuk proses penghapusan data, pengguna dapat memilih data yang akan dihapus dan mengkonfirmasi penghapusan data tersebut. Proses penghapusan dapat dilihat pada gambar 4.58 dan 4.59.

Gambar 4.58 Konfirmasi penghapusan data

Gambar 4.59 Notifikasi penghapusan data

12. Master Bidang Keluhan

Master Bidang Keluhan digunakan untuk memanajemen data bidang keluhan. Data bidang keluhan merupakan bidang keluhan yang disesuaikan dengan jenis dinas yang ada di bagian Teknologi Informasi pada perusahaan. Tujuan adanya bidang keluhan adalah untuk mempermudah pembagian tugas dalam menangani keluhan agar keluhan dapat ditangani oleh ahlinya. Master bidang keluhan dapat dilihat pada gambar 4.60.

Gambar 4.60 Master Bidang Keluhan

Untuk menambah data bidang keluhan maka pengguna dapat memilih button “Tambah Data”. Setelah memilih “Tambah Data”, pengguna akan diarahkan pada form penambahan data bidang keluhan seperti pada gambar 4.61.

Gambar 4.61 Form penambahan data bidang keluhan

Ketika penambahan data berhasil dilakukan, maka akan muncul notifikasi pada halaman master bidang keluhan yang terletak diatas data bidang keluhan. Notifikasi tersebut dapat dilihat pada gambar 4.62.

Pada halaman master bidang keluhan ini juga dapat melakukan perubahan data dan penghapusan data. Untuk proses perubahan data hampir sama dengan proses penambahan data. Untuk proses penghapusan data, pengguna dapat memilih data yang akan dihapus dan mengkonfirmasi penghapusan data tersebut. Proses penghapusan dapat dilihat pada gambar 4.63.

Gambar 4.63 Proses penghapusan data bidang keluhan

13. Master Karyawan (SDM)

Master Karyawan digunakan untuk memanajemen data karyawan atau SDM bagian Teknologi Informasi pada perusahaan Pelabuhan Indonesia III, yaitu menambah, merubah dan menghapus data karyawan. Pada halaman ini akan ditampilkan tabel yang berisi data karyawan. Halaman master karyawan dapat dilihat pada gambar 4.64.

Untuk menambah data karyawan maka pengguna dapat memilih button “Tambah Data”. Setelah memilih “Tambah Data”, pengguna akan diarahkan pada form penambahan data karyawan seperti pada gambar 4.61.

Gambar 4.65 Form penambahan data karyawan (SDM)

Ketika penambahan data berhasil dilakukan, maka akan muncul notifikasi pada halaman master karyawan yang terletak diatas tabel data karyawan. Notifikasi tersebut dapat dilihat pada gambar 4.66.

Gambar 4.66 Notifikasi penambahan data karyawan (SDM)

Pada halaman master karyawan (SDM) ini juga dapat melakukan perubahan data dan penghapusan data. Untuk proses perubahan data hampir sama dengan proses penambahan data tetapi dalam perubahan data pengguna dapat mengganti status dan availability dari karyawan atau SDM yang dipilih (gambar 4.67). Untuk proses penghapusan data, pengguna dapat memilih data yang akan dihapus dan

mengkonfirmasi penghapusan data tersebut. Proses penghapusan dapat dilihat pada gambar 4.68 dan gambar 4.69.

Gambar 4.67 Form perubahan data karyawan (SDM)

Gambar 4.68 Proses penghapusan data karyawan (SDM)

Gambar 4.69 Notifikasi penghapusan data karyawan (SDM)

14. Master Keluhan

Master Keluhan digunakan untuk merubah atau menghapus data keluhan. Dalam master keluhan ini tidak ada menu untuk menambah atau registrasi keluhan baru karena sudah terdapat menu sendiri untuk melakukan registrasi keluhan baru

(Registrasi Keluhan). Gambar halaman master keluhan dapat dilihat pada gambar 4.70.

Gambar 4.70 Master Keluhan

Ketika melakukan perubahan data keluhan, maka pengguna akan diarahkan ke halaman registrasi keluhan seperti pada gambar 4.39 dengan semua field sudah terisi sesuai data yang lama. Ketika proses perubahan data berhasil, maka akan muncul notifikasi seperti pada gambar 4.71.

Untuk proses penghapusan data, pengguna dapat memilih data yang akan dihapus dan mengkonfirmasi penghapusan data tersebut. Proses penghapusan dapat dilihat pada gambar 4.72.

Gambar 4.72 Proses penghapusan data keluhan

15. Laporan Berdasarkan Bidang Keluhan

Laporan berdasarkan bidang keluhan ini digunakan untuk memberikan informasi kepada manager IT tentang jumlah keluhan berdasarkan bidang keluhannya. Hal ini digunakan untuk mengetahui bidang keluhan yang sering mendapatkan keluhan agar dapat dimanagemen dan dipersiapkan strategi pemeliharaan agar proses bisnis dapat berjalan lancar. Laporan tersebut dapat dilihat pada gambar 4.73.

Laporan ini disajikan dengan dua bentuk diagram. Diagram tersebut adalah diagram garis dan diagram lingkaran. Diagram tersebut dapat dilihat pada gambar 4.74 dan gambar 4.75 dibawah ini.

Gambar 4.74 Diagram garis jumlah keluhan berdasarkan bidang keluhan

Gambar 4.76 Data jumlah keluhan berdasarkan bidang keluhan

Gambar 4.77 Laporan dalam bentuk PDF

16. Laporan Keaktifan Karyawan

Laporan keaktifan karyawan ini digunakan untuk memberikan informasi keaktifan karyawan atau staff yang berapa pada bagian Teknologi Informasi. Laporan ini menyajikan diagram garis yang menunjukkan lima karyawan teraktif dalam menangani keluhan. Dengan adanya laporan ini diharapkan dapat memberikan motifasi kepada karyawan untuk selalu aktif dalam hal menangani keluhan yang ada, karena keaktifan akan selalu dipantau oleh manager. Laporan keaktifan karyawan dapat dilihat pada gambar dibawah ini.

Gambar 4.78 Laporan Keaktifan Karyawan

Gambar 4.79 Diagram garis 5 karyawan teraktif

Gambar 4.81 Laporan berupa file PDF

17. Laporan Penanganan Keluhan

Laporan penanganan keluhan ini menyajikan informasi mengenai semua keluhan yang pernah diajukan oleh karyawan baik yang sudah ditangani, belum ditangani maupun masih dalam proses penanganan. Semua laporan ini dapat disajikan atau di download ke dalam format PDF. Tujuan adanya laporan ini adalah untuk memberikan informasi kepada manager mengenai semua keluhan yang masuk sehingga dapat dilakukan evaluasi terhadap strategi pemeliharaan teknologi informasi pada perusahaan. Laporan ini dikelompokkan berdasarkan status penanganannya yang dipisahkan oleh tab status penanganan. Laporan tersebut dapat dilihat pada gambar dibawah ini.

Gambar 4.83 Tab status penanganan keluhan

Gambar 4.84 Laporan keluhan dalam proses penanganan dalam bentuk PDF

Gambar 4.86 Laporan keluhan belum terselesaikan dalam bentuk PDF

18. Form Ubah Password

Form “Ubah Pasword” ini digunakan untuk mengubah password pengguna. Pengguna diharapkan merubah password setelah didaftarkan oleh manager, karena pada saat pendaftaran atau registrasi karyawan password yang didaftarkan adalah

default password yaitu “1234”. Proses perubahan password dapat dilihat pada

gambar dibawah ini.

Gambar 4.88 Notifikasi keberhasilan perubahan password

Gambar 4.89 Notifikasi password lama salah

Gambar 4.90 Notifikasi password baru tidak sama

19. Halaman History Penanganan Keluhan

Halaman history ini digunakan untuk melihat daftar keluhan yang pernah ditangangi oleh pengguna aplikasi (staff yang sedang login) baik yang sudah selesai ditangani maupun masih dalam proses penanganan.

5.1 Kesimpulan

Setelah melakukan analisis, perancangan, dan implementasi Sistem Informasi Penanganan Keluhan Berbasis WEB Pada PT. Pelabuhan Indonesia cabang Tanjung Perak Surabaya maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut:

1. Proses penanganan keluhan dapat menjadi lebih efisien dan terorganisir dengan adanya sistem penanganan keluhan. Sistem dapat membantu mengorganisir pengangan keluhan sehingga tidak ada keterlambatan atau ketertinggalan penanganan keluhan.

2. Penanganan keluhan dapat menjadi terarah dengan adanya penugasan yang dilakukan sesuai dengan dinas kerja dan bidang keahlian dari masing-masing karyawan.

3. Sistem juga dapat digunakan untuk mengatur prioritas tertentu pada suatu keluhan sehingga proses penanganan keluhan menjadi lebih efektif.

4. Laporan yang dihasilkan dapat memberikan informasi yang digunakan untuk bahan pertimbangan dalam evaluasi manajemen pemeliharaan infrastruktur teknologi informasi yang ada pada PT. Pelabuhan Indonesia III cabang Tanjung Perak, Surabaya.

5.2 Saran

Saran-saran yang direkomendasikan untuk pengembangan Sistem Informasi Penanganan Keluhan Berbasis WEB Pada PT. Pelabuhan Indonesia III cabang Tanjung Perak Surabaya adalah :

1. Aplikasi dapat dikembangkan dengan penambahan sistem pengiriman email secara otomatis untuk pemberitahuan mengenai adanya keluhan. 2. Pengembangan sistem informasi penanganan keluhan ini diharapkan

mencakup pemberian penilaian kinerja terhadap keluhan yang telah ditangani, sehingga penilaian kinerja tidak hanya berdasarkan keaktifan saja melainkan juga hasil penanganannya.

Herlambang, Soendoro, dan Haryanto Tanuwijaya, 2005, Sistem Informasi:

konsep, teknologi, dan manajemen, Graha Ilmu, Yogyakarta.

Kendall, dan Kendall, 2003, Analisis dan Perancangan Sistem Jilid 1, Prenhallindo, Jakarta.

Marlinda, Linda, S.Kom, 2004, Sistem Basis Data, ANDI OFFSET, Yogyakarta. Rizky, Soetam, 2006, Interaksi Manusia dan Komputer, STIKOM, Surabaya. Romeo, S.T., 2003, Testing dan Implementasi Sistem, STIKOM, Surabaya.

83

Gambar 4.83 Tab status penanganan keluhan

Gambar 4.84 Laporan keluhan dalam proses penanganan dalam bentuk PDF

Gambar 4.86 Laporan keluhan belum terselesaikan dalam bentuk PDF

18. Form Ubah Password

Form “Ubah Pasword” ini digunakan untuk mengubah password pengguna. Pengguna diharapkan merubah password setelah didaftarkan oleh manager, karena pada saat pendaftaran atau registrasi karyawan password yang didaftarkan adalah

default password yaitu “1234”. Proses perubahan password dapat dilihat pada

gambar dibawah ini.

85

Gambar 4.88 Notifikasi keberhasilan perubahan password

Gambar 4.89 Notifikasi password lama salah

Gambar 4.90 Notifikasi password baru tidak sama

19. Halaman History Penanganan Keluhan

Halaman history ini digunakan untuk melihat daftar keluhan yang pernah ditangangi oleh pengguna aplikasi (staff yang sedang login) baik yang sudah selesai ditangani maupun masih dalam proses penanganan.

5.1 Kesimpulan

Setelah melakukan analisis, perancangan, dan implementasi Sistem Informasi Penanganan Keluhan Berbasis WEB Pada PT. Pelabuhan Indonesia cabang Tanjung Perak Surabaya maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut:

1. Proses penanganan keluhan dapat menjadi lebih efisien dan terorganisir dengan adanya sistem penanganan keluhan. Sistem dapat membantu mengorganisir pengangan keluhan sehingga tidak ada keterlambatan atau ketertinggalan penanganan keluhan.

2. Penanganan keluhan dapat menjadi terarah dengan adanya penugasan yang dilakukan sesuai dengan dinas kerja dan bidang keahlian dari masing-masing karyawan.

3. Sistem juga dapat digunakan untuk mengatur prioritas tertentu pada suatu keluhan sehingga proses penanganan keluhan menjadi lebih efektif.

4. Laporan yang dihasilkan dapat memberikan informasi yang digunakan untuk bahan pertimbangan dalam evaluasi manajemen pemeliharaan infrastruktur teknologi informasi yang ada pada PT. Pelabuhan Indonesia III cabang Tanjung Perak, Surabaya.

87

5.2 Saran

Saran-saran yang direkomendasikan untuk pengembangan Sistem Informasi Penanganan Keluhan Berbasis WEB Pada PT. Pelabuhan Indonesia III cabang Tanjung Perak Surabaya adalah :

1. Aplikasi dapat dikembangkan dengan penambahan sistem pengiriman email secara otomatis untuk pemberitahuan mengenai adanya keluhan. 2. Pengembangan sistem informasi penanganan keluhan ini diharapkan

mencakup pemberian penilaian kinerja terhadap keluhan yang telah ditangani, sehingga penilaian kinerja tidak hanya berdasarkan keaktifan saja melainkan juga hasil penanganannya.

Herlambang, Soendoro, dan Haryanto Tanuwijaya, 2005, Sistem Informasi:

konsep, teknologi, dan manajemen, Graha Ilmu, Yogyakarta.

Kendall, dan Kendall, 2003, Analisis dan Perancangan Sistem Jilid 1, Prenhallindo, Jakarta.

Marlinda, Linda, S.Kom, 2004, Sistem Basis Data, ANDI OFFSET, Yogyakarta. Rizky, Soetam, 2006, Interaksi Manusia dan Komputer, STIKOM, Surabaya. Romeo, S.T., 2003, Testing dan Implementasi Sistem, STIKOM, Surabaya.