Publik dalam Publik Relations Pengertian pelayanan

dan bisa memberikan pelayanan terbaik bagi publik hingga akhirnya merasa puas. Sehingga berdampak kepada kelangsungan hidup suatu perusahaan. Bagi IPRA menyadari PR merupakan fungsi instrumen yang penting dan urgent untuk perkembangan perusahaan untuk maju dan mampu bersaing secara kontinue.Dengan melakukan re-creatie untuk memberi citra baik perusahaan sekaligus menanamkan kepercayaan kepada perusahaan. Pendapat lain diungkapkan oleh S. Black en Melvin L. Sharpo seperti yang dikutip Maria Assumpta 2004 , hal 35 bahwa PR sebagai jalan penengah antara perusahaan dengan publik internal maupun eksternal. Ketika ada permasalahan dalam perusahaan, seorang PR dengan komunikasi yang tepat serta pendekatan akan memotivasi publik internal untuk ikut dalam mengatasi permasalahan tersebut. Sehingga Public Relations dapat meminimalis munculnya keluhan , konflik , isu , dan sebagainya. Secara singkat , dapat dikatakan fungsi PR memelihara dan menumbuhkembangkan komunikasi timbal balik yang diperlukan untuk menangani masalah yang muncul atau meminimalkan munculnya masalah. PR juga bersama –sama dengan perusahaan menemukan kepentingan perusahaan dan menginformasikan kepada publik terkait dengan menciptakan saling pengertian yang didasarkan pada kenyataan , kebenaran dan pengetahuan yang lengkap dan diinformasikan secara jujur , jelas dan objektif.

D. Publik dalam Publik Relations

Publik dalam Public Relations merupakan khalayak sasaran dari kegiatan PR. Publik ini disebut juga sebagai stakeholder yang merupakan kumpulan dari orang –orang yang berkepentingan dalam perusahaan. Menurut Rhenald Kasali 2003 , hal 11 publik dibagi dalam 1. Publik Internal dan Publik Eksternal Publik internal adalah publik yang berada di dalam perusahaan. Misalnya seperti karyawan atau supervisor. Sedangkan publik eksternal adalah mereka yang berkepentingan terhadap perusahaan dan berada di luar perusahaan. Misalnya : penyalur , pemasok , bank , atau pemerintah. 2. Publik Primer , Sekunder , dan Marginal Tidak semua elemen adalah stakeholder perlu diperhatikan perusahaan. Dengan menyusun kerangka prioritas. Yang paling penting disebut publik primer , yang kurang penting disebut sekunder , dan yang dapat diabaikan adalah publik marjinal. 3. Publik Tradisional dan Publik Masa Depan Karyawan dan konsumen adalah publik tradisional , sedangkan mahasiswa , peneliti , konsumen potensial , pemerintahan adalah publik masa depan. 4. Propenents , Opponents , dan uncommited Di antarapublik terdapat kelompok yang menentang perusahaan opponents , yang memihak propenents dan yang tidak peduli uncommited . Perusahaan perlu mengenal publik yang berbeda –beda ini agar dapat jernih dalam melihat permasalahan. 5. Silent majority dan Vocal Minority Dilihat dari aktivitas publik dalam mengajukan complaint atau mendukung perusahaan, dapat dibedakan dengan antara yang vokal aktif maupun yang silent pasif .

E. Pengertian pelayanan

Tidak dapat dipungkiri bahwa hampir semua jenis produk ataupun jasa yang ditawarkan memerlukan pelayanan dari karyawan perusahaan. Dikutip dari Kasmir 2006 , hal 15 pelayanan merupakan tindakan atau perbuatan sesorang atau organisasi untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan. Dalam praktiknya menurut kasmir 2006 , hal 16 , pelanggan berdasarkan kebutuhan pelayanan dibagi empat macam yaitu sebagai berikut : 1. Pelanggan Yang membutuhkan bantuan seseorang. Seperti Customer Service , pramuniaga , atau kasir. Untuk menuntun atau memperoleh informasitentang segala sesuatu yang berhubungan dengan produk. 2. Pelanggan yang hanya memerlukan layanan seperlunya saja. Artinya datang kemudian mencari dan memilih sendiri baru terakhir melakukan hubungan atau memerlukan bantuan petugas ketika membutuhkan informasi atau layanan. 3. Pelanggan yang membutuhkan layanan melalui media. Misalnya telepon. Pelanggan jenis ini lebih menyukai tidak melakukan kontak langsung. Biasanya layanan berupa keluhan , informasi produk maupun pesanan. 4. Pelanggan tidak memerlukan layanan kecuali di saat –saat darurat. Pelayanan yang berkualitas akan bisa diberikan apabila setiap pihak yang berhubungan langsung dengan pelanggan diberi pengetahuan tentang dasar-dasar pelayanan yang sesuai dengan bidang kerja yang dihadapi.Menurut Pionner Indonesia 2005 , hal 13-17 seorang pelaksana pelayanan perlu mengetahui sifat –sifat layanan.Pelayanan memiliki empat sifat utama a. Transparan Pelayanan berisfat intangible. Sifatnya tidak dapat terlihat , dirasa , didengar , maupun dicium sebelum seseorang yang menggunakan atau membeli pelayanan tersebut. Karenanya kadang konsumen menjadi kurang yakin atas produk yang dipakai, kemudian yang dilakukan konsumen adalah mencari tahu sejauh mana kulaitas pelayanan yang ditawarkan padanya. b. Tidak terpisah –pisah Pelayanan tidak terpisah dari produk yang dihasilkan. Pelayanan dijual terlebih dahulu , baru dibuat dan langsung digunakan pada saat yang bersamaan. Oleh karena itu , pelayanan juga tidak terlepas dari penyedia atau penjualnya c. Beragam Pelayanan beragam bentuknya. Kualitas tergantung pada siapa yang meneyediakan , kapan ,dan bagaimana pelayanan itu disediakan. d. Tidak tahan lama Pelayanan sifatnya tidak tahan lama ,dan tidak dapat disimpan untuk kebutuhan yang akan datang. Sifat pelayanan ini menjadi masalah apabila permintaan terhadapnya stabil. Dan jika berubah –ubah ,perusahaan jasa akan mengalami banyak masalah. F . Kinerja PR Dalam Peningkatan Pelayanan Demi Kepuasan Konsumen Secara umum pelayanan dapat diberikan seluruh karyawan perusahaan. Mulai dari karyawan tingkat bawah hingga pucuk pimpinan perusahaan. Hanya saja ada karyawan khusus yang ditugaskan untuk melayani pelanggan. Petugas atau staf ini tidak hanya sekedar melayani tetapi mampu menguasai pelanggan dengan cara memberikan kepuasan kepada pelanggan. Dalam bukunya Etika Customer Service , Kasmir menjabarkan jenis-jenis jabatan yang bertugas pelayanan konsumen 1. Customer Service Customer Service atau CS merupakan karyawan yang berfungsi resepsionis , deskman , salesman , customer relation officer , dan komunikator. Sebagai resepsionis artinya pemerima tamu yang datang ke perusahaan.Sebagai deskman tugasnya melayani berbagai macam aplikasi yang diajukan pelanggan. Sebagai salesman , CS berfungsi sebagai penjual produk sekaligus membina hubungan baik dengan pelanggan.Sebagai Customer relations officer dan komunikator , CS berfungsi sebagai orang yang membina hubungan baik serta sebagai penghubung antara perusahaan dengan pelanggan. 2. Public Relations Fungsi yang ada pada PR sedikit berbeda dengan CS. Sebagai PR fungsinya antara lain sebagai resepsionis , customer relation officer , dan komunikator. Sebagian besar PR dibentuk sebagai customer relation officeragar dapat memberikan informasi serta membina hubungan baik antara pelanggan , perusahaan , pemerintah , dan masyarakat. 3. Pramuniaga Merupakan karyawan yang khusus melayani konsumen untuk menyusun, menyiapkan , dan memilih barang untuk keperluan toko. 4. Teller kasir Fungsi teller untuk menerima setoran uang tunai maupun nontunai dari berbagai pihak. 5. Satpam Satpam bertugas melindungi seluruh aset perusahaan dan keamanan pelanggan ketika berada di dalam perusahaan. 6. Operator telepon Merupakan petugas yang berfungsi menerima telepon dari pelanggan untuk melakukan komunikasi lewat telepon. Penerima telepon harus bersuara lembut dan ramah karena jika suara telepon kurang jelas dapat menimbulkan salah paham. Sebagai salah satu karyawan yang juga dikhususkan untuk melayani pelanggan, seorang PR perlu memperiapkan diri agar dapat melakukan pelayanan prima kepada konsumen. Pelayanan prima atau Service Of Excellence menurut Nirwana dalam buku Service marketing Strategy 2006 , hal 84 dikembangkan bertujuan menumbuhkan dedikasi dan pelayanan sebaik-baiknya kepada konsumen sehingga diharapkan mampu mempertahankan loyalitas atau kepercayaan untuk menggunakan produk yang ditawarkan tanpa melirik produk lain. Melalui Service of Excellence , perusahaan yang berorientasi kepada kepentingan konsumen akan memperhatikan hal –hal sebagai berikut a. Customer Value : memperhatikan nilai konsumennya sebagai pengganti atas nilai produknya. b. Cost to Customer : MePRediksi biaya yang ditanggung oleh konsumen atas harga , waktu serta tenaga untuk memperoleh produk tersebut sebagai pengganti unsur Price-nya. c. Cummunication : Melakukan komunikasi timbal balik yang merupakan suatu dialog sebagai pengganti unsur promosinya. Dengan memperhatikan hal –hal diatas , seorang PR yang ditunjang dengan percaya diri, disiplin kerja , sikap dan penampilan diri , rasa memiliki dan loyalitas dan dedikasi terhadap perusahaan dianggap dapat melaksanakan tugasnya secara profesional.Selain itu yang tak kalah penting komunikatif dan memiliki kemampuan Willing to Coorporate. Karena bila mampu melakukan kerja sama dengan konsumen akan menimbulkan relasi yang akhirnya bisa meningkatkan pelayanan demi menciptakan kepuasan bersama. Kegiatan komunikasi sendiri menurut Lovelock seperti yang dikutip Nirwana 2006 , hal 121 dapat melibatkan semua variabel komunikasi yang terdiri dari Komunikasi personal , advertising , penjualan serta pemberitaan. Karena memiliki kesamaan prinsip yakni penyampaian informasi tentang keberadaan produk jasa kepada pelanggannya serta melakukan upaya persuasif untuk bersedia mengkonsumsi produknya. Dengan efektivitas komunikasi yang melingkupi beberapa tahap yang terdiri dari identifikasi khalayak sasaran , penentuan tujuan komunikasi , perancangan pesan , pemilihan saluran komunikasi, anggaran komunikasi , bauran komunikasi, dan terakhir mengukur hasil komunikasi. Komunikasi yang dilakukan oleh PR sendiri sebagian besar adalah memberikan informasi mengenai keberadaan suatu barang jasa kepada pelanggan.Namun sering kali aktivitasnya menanggapi pertanyaan serta keluhan. Ketika menangani keluhan yang muncul , sebaiknya PR perlu mengetahui terlebih dahulu kebutuhan dasar dari konsumen a. Pelanggan adalah raja dan ingin selalu dianggap benar. b. Pelanggan ingin dihormati dan mendapat perhatian yang sungguh – sungguh c. Pelanggan selalu haus akan perhatian dan penghargaan yang tulus. d. Pelanggan selalu berupaya untuk mencari dan meyenangkan hati. e. Pelanggan membutuhkan haknya akan informasi yang layak dan jujur. f. Pelanggan ingin pendapat atau suaranya di dengar dan diperhatikan. g. Pelanggan lebih tertarik pada masalah sendiri. Setelah mengetahui dasar-dasar dari konsumen maka tahap berikutnya hal –hal yang perlu dilakukan bagaimana menghadapi keluhan pelanggan a. Menghadapi keluhan dengan rasa hormat. b. Jangan terbawa emosi pelanggan dan pertahankan tetap tenang walaupun panasnya hati pelanggan. c. Mendengar dengan penuh perhatian dan tidak memonopoli pembicaraan pelanggan. d. Hindari argumen yang tidak sesuai dengan kenyataan yang ada. e. Berikan rasa simpati serta penghargaan atas keluhan yang disampaikan. f. Menawarkan jalan keluar yang terbaik untuk mengatasi persoalan yang menyebabkan timbulnya keluhan tersebut. Dari penjabaran diatas faktor utama yang perlu diperhatikan dalam memberikan pelayanan prima adalah kemampuan berkomunikasi. Berkomunikasi untuk memahami keinginan dan permasalahan pelanggan. Dengan demikian akan memunculkan sifat profesional. Menjadi profesional tidak hanya sekedar tampang tetapi juga dari pikiran , perasaan dan tindakan . Profesional berhubungan dengan kualitas usaha , tingkah laku , dan komitmen pada pekerjaan. Yang pada akhirnya membuat pelanggan senang dan terbuka mengungkapkan permasalahannya karena melihat tampilan citra yang baik serta mampu melayani secara tepat dan cepat dengan didukung kelengkapan sarana dan prasarana.

BAB III DESKRIPSI DINAS PARIWISATA SENI DAN BUDAYA SURAKARTA