ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DAN KEBIJAKAN HARGA TERHADAP LOYALITAS SUPPLIER PT.SORINI AGRO ASIA CORPORINDO, TBK
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DAN KEBIJAKAN
HARGA TERHADAP LOYALITAS SUPPLIER
PT.SORINI AGRO ASIA CORPORINDO, TBK
SAMSUL HADI
Abstrak
Objek penelitian ini adalah supplier PT. Sorini Agro Asia Corporindo,
Tbk. Penelitian ini diharapkan memberikan manfaat bagi dunia pendidikan yaitu
sebagai sumber informasi yang dapat digunakan dalam penelitian lebih lanjut.
Bagi perusahaan dapat dijadikan sumber informasi tentang pengaruh kualitas
pelayanan dan penetapan harga terhadap loyalitas supplier. Permasalahan yang
yang melatar belakangi penelitian ini adalah adanya perputaran supplier daru
suatu perusahaan ke perusahaan lain yang diduga disebabkan oleh maslah kualitas
pelayanan dan kebijakan harga.
Rumusan Permasalahan dalam penelitian ini adalah apakah kualitas
pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas supplier dan apakah kebijakan harga
berpengaruh pada loyalitas supplier Tujuan penelitian ini adalah menganalisa
pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas supplier dan menganalisa
pengaruh kebijakan harga terhadap loyalitas supplier. Penelitian ini menggunakan
metode deskritif kuantitatif dengan jumlah responden 105 orang. Teknik
pengumpulan menggunakan sensus. Teknik analisis data hasil penelitian
menggunakan analisis Regresi Linier Berganda.
Hasil penelitian membuktikan bahwa kualitas pelayanan dan kebijakan
harga secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
supplier. Secara parsial variabel kebijakan harga memiliki pengaruh yang lebih
besar terhadap loyalitas supplier bila dibandingkan dengan variabel kualitas
pelayanan. Hal ini menunjukkan bahwa supplier sangat sensitif terhadap harga.
Kesimpulan penelitian ini adalah kualitas pelayanan dan kebijakan harga
berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas supplier.
Kata Kunci : Kualitas pelayanan, kebijakan harga dan loyalitas supplier.
ANALYSTS OF SERVICE QUALITY AND PRICING POLICY TOWORI)
SI,PPLIR LOYALTY PT. SORIM AGRO ASIA CORPORIIUN' TBK
By
SAIVISUL
HADI
Abstract
The object of this study was supplier PT. Sorini Agro Asia Corporindo, Tbk. The
advantage of study was can sewe as reference in future research and resource
information for company to increase loyalty supplier. The problems underlying
this study are that there is velocity of e,mergency zuppliers of a company to
another company which is thought to be caused by an issue with the quality of
serrrice and pricing policies. Forrrulating problern in this research was whether the
effect service quatity on supplier loyalty and whether the price policy on supplier
loyalty. The Objective this research was to analyze service quality and price
pohcy can affect supplier loyalty. The research was condtrcted using descriptive
analyze with respondent population was 105 people. The collect date use census
method. To analyze result of data research using multiple regression linier
analyzes.
The result indicate service qualrty CXI) and price policy (X2)
simultaneously and positively effective the supplier loyalty (Y). The partial test
result the price policy has big affect to influence supplier loyalty compare with
service quatlty. The interpretation this partial result was price policy very
sensitive to influence loyalty supplier. The conclusions this result was the service
quahty (Xl) and price policy (X2) simultaneously and positively effective the
zupplier loyatty (Y).
Key Word: Semice Qwlity, Price Policy and Supplier loyally
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DAN KEBIJAKAN
HARGA TERHADAP LOYALITAS SUPPLIER
PT.SORINI AGRO ASIA CORPORINDO, TBK
Oleh
SAMSUL HADI
1221011019
Tesis
Sebagai Salah Satu Syarat untuk Menyelesaikan
Program Pascasarjana
Pada
Program Magister Manajemen Pascasarjana
Universitas Lampung
PROGRAM PASCASARJANA MAGISTER MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS LAMPUNG
BANDAR LAMPUNG
2015
Judul Tesis
Analisis Kualitas Pelayanan dan Kebijakan
Harga Terhadap Loyalitas Supplier
PT. Sorini Agro Asia Corporindo,Ibk.
:
Nama Mahasiswa
Samsul Hadi
Nomor Pokok Mahasiswa
Lzz,:OlLOtg
Konsentrasi
Manajemen-Pgmasaran
Program Studi
Magister Manajemen
----
./-
'
-\
Prggram",Pascasqriana Fakultbs-Ekonomi
:
.+
.,
\
"lt
MEf,EltJUI
""-
Pembimbing l,
.qiL.
.
dr..
1\
,,tt,
\.,-
1
Dr.TotoGunarbrSE, M.Si'':- * .-._-- qpfomdfr Rouly H Pandlaitan, SErH.Si
--=*.*[lIP
19810126 200801 2 011
NtP 19s5032s i9S3o3 1 002
..
ProgramStudiMagisterManajemen
Prognm Pascasariana Fakuhas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Lampung
Ketua Program Studi,
$a*^
Dr.
H.lrham Uhan,S.E, M.Si.
NtP. 195qXD6 198603 1(x)3
-v,-rei-
MENGESAHKAN
1.
Komisi Penguji:
1.1 Ketua Komisi Penguji
(Pembimbing l)
1.2 Anggota Komisi Penguji
(Penguji
Utama)
:
Dr. Toto Gunafto.S.E M.Si
:
Dr. H.lrham Lihan, S.E., M.Si.
1.3 Anggota Komisi Penguji : lf,.DordtryRoulyHPandiaitan
(Pembimbing ll)
Elonomllan Blgnli Uriivercitas [qmpung
Satria Bangsamn, S.E, M.Si.
I 19510904 198703 1 011
'$
M.S.
4. Tanggal Lulus Ujian Tesis : 23Oktober 2014
S'E
MSi
LEMBAR PERNYATAAN
Dengan ini Saya menyatakan dengan sebenarnya bahwa
1. Tesis dengan judul
"
:
Analisis Kualitas Pelayanan dan Kebiiakan
Harga Terhadap Loyalitas Supplier PT. Sorini Agro Asia
Corporindo,
TBK "
adalah karya Saya sendiri dan Saya tidak
melakukan penjiplakan atau pengutipan atas karya Penulis lain dengan
cara yang tidak sesuai dengan tata etika ilmiah yang berlaku dalam
masyarakat akademik atau yang di sebut Plagiatisme.
2
Hak intelektual atas karya ilmiah ini diserahkan sepenuhnya kepada
Universitas Lampung.
Atas pernyataan ini, apabila di kemudian hari 'ternyata ditemukan adanya
ketidak benaran, Saya bersedia menanggung akibat dan sanksi yang
diberikan kepada saya, Saya bersedia dan sanggup dituntut sesuai dengan
hukum yang berlaku.
Bandarlampung, 23 Oktober 2014
Pembuat Pernyataan,
Samsul Hadi
NPM. 1221011019
PERSEMBAHAN
Tesis ini saya persembahkan kepada :
Kedua Orang tua tercinta
Istri ku tercinta Haryuningsih
Anakku tercinta Argaly Zahro Alwan Alhadi
Managister Manajemen FEB Unila
MOTO
“Dan apabila hamba-hamba-Ku bertanya kepadamu tentang Aku, maka
(jawablah) bahwasannya Aku adalah dekat. Aku mengabulkan
permohonan orang yang berdo’a apabila ia memohon kepada Ku, maka
hendaklah mereka itu memenuhi (segala perintah) Ku dan hendaklah
mereka beriman kepada Ku agar mereka selalu berada dalam
kebenaran”. (Qs. Al Baqarah : 186)
SANWACANA
Syukur Alhamdulillah dengan Rahmat Allah SWT penulis panjatkan atas karuniaNya penulis
akhirnya dapat menyelesaikan tesis yang telah lama di nanti demi melangkah ke jenjang karir
dan kehidupan yang lebih tinggi.
Penulis merasa tesis ini belum sempurna. Penulis banyak mendapatkan bantuan dan dorongan
serta motivasi dari berbagai pihak demi terselesaikannya tesis ini.
Dengan penuh rasa keihklasan yang mendalam penulis ucapkan terima kasih yang sebesarbesarnya kepada :
1. Bapak Prof. Dr. H. Satria Bangsawan, SE, M.Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Lampung, yang telah banyak membimbing dan memberikan
dorongan kepada penulis.
2. Bapak Dr. H. Irham Lihan, SE, M.Si. selaku Ketua Program Magister Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Univeritas Lampung sekaligus sebagai Penguji Utama.
3. Bapak Dr. H. Totot Gunarto, SE, M.Si., selaku pembimbing I yang telah banyak
mengorbankan waktu dan pikiran kepada penulis dalam memberikan bimbingan.
4. Ibu Dr. Dorothy Rouly Haratua Pandjaitan, SE, M.Si. Selaku Pembimbing II, yang
telah meluangkan waktu dalam memberikan wawasan, kritikan, dukungan kepada
peneliti dalam menyelesaikan tesis ini
5. Bapak Adi dan seluruh Staff dan karyawan Magister Manajemen Fakultas Ekonomi
dan Bisnis Universitas Lampung yang telah banyak memberikan bantuan demi
kelancaran studi penulis.
6. Teristimewa buat keluarga ku tercinta yang selalu berdo’a dan memberi semangat
yang tak pernah putus untuk selalu memberikan dorongan moral maupun materil.
7. Sseluruh Manajemen PT. Sorini Agro Asia Corporindo, Tbk yang telah memberikan
izin untuk melakukan penelitian.
8. Temen temen seperjuangan di MM FEB Unila Angkatan XIII atas jalinan
persaudaraan dan kebersamaan yang terbentuk selama masa kuliah.
9. Semua pihak yang telah berkenan memberikan wawasan pemikiran dan fasilitas demi
terselesaikanya tesis ini.
Akhirnya kepada Allah SWT penulis berserah diri dan semoga tesis ini berguna.
Bandarlampung, Januari 2015
Penulis
Samsul Hadi
NPM. 1221011019
DAFTAR TABEL
No Tabel
Hal
1.1
Produksi Singkong Propinsi Lampung .......................................................
1
2.1
Kajian Penelitian Terdahulu .........................................................................
25
3.1
Operasionalisasi Variabel.............................................................................
31
3.2
Hasil Uji Validitas Kuisioner .......................................................................
34
3.3
Hasil Uji Realibilitas ....................................................................................
36
4.1
Data Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ...............................................
44
4.2
Data Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan ......................................
45
4.3
Data Responden Berdasarkan Kelompok Usia ............................................
46
4.4
Data Responden Berdasarkan Lama Menjadi Supplier ...............................
47
4.5
Data Responden Berdasarkan Status Kemitraan ..........................................
48
4.6
Hasil Analisis Regresi Linier Berganda .......................................................
49
4.7
Interpretasi Terhadap Koefisien Korelasi ....................................................
50
4.8
Hasil Uji F ....................................................................................................
51
4.9
Hasil Analisis Uji T......................................................................................
52
4.10 Analisis Koefisien Beta ................................................................................
55
4.11 Penilaian Responden Terhadap Areal Parkir Di Perusahaan ......................
56
4.12 Penilain Responden Terhadap Ketertiban Antrian .......................................
57
4.13 Penilaian Responden Terhadap Kondisi Penerangan di Perusahaan ...........
58
4.14 Penilaian Responden Terhadap Kebersihan Lingkungan Perusahaan ........
59
4.15 Penilaian Responden Terhadap Penampilan Karyawan ...............................
60
4.16 Penilaian Responden Terhadap Alat Timbangan .........................................
62
4.17 Penilaian Responden Terhadap Penilaian Kualitas Singkong .....................
63
4.18 Penilaian Responden Terhadap Kecepatan Bongkar ..................................
64
4.19 Penilaian Responden Terhadap System Pencatatan Dokumen ....................
65
4.20 Penilaian Responden Terhadap System Pembayaran ..................................
66
4.21 Penilaian Responden Terhadap Kesediaan Perusahaan Mendengarkan
i
Keluhan Supplier..........................................................................................
4.22 Penilaian
Responden
Terhadap
Kesediaan
68
Perusahaan Membina
Supplier ........................................................................................................
69
4.23 Penilaian Responden Terhadap Kesediaan Bagian Pembelian Memberikan
Informasi Pembelian ....................................................................................
70
4.24 Penilaian Responden Terhadap Kesediaan Satpam Membantu Kesulitan
Supplier ........................................................................................................
71
4.25 Penilaian Responden Terhadap Keamanan Lingkungan Perusahaan ..........
73
4.26 Penilaian Responden Terhadap Kinerja Raw Material Tester .....................
74
4.27 Penilaian Responden Terhadap Keramahan Karyawan ...............................
75
4.28 Penilaian Responden Terhadap Keamanan Bertransaksi ............................
76
4.29 Penilaian Responden Terhadap Kepedulin Perusahaan Pada
77
K-3 ............
4.30 Penilaian Responden Terhadap Kemudahan Mendapatkan Informasi
Pembelian ………………………………………………………. ...............
79
4.31 Penilaian Responden Terhdap Kepedulin Perusahaan Pada Kepentingan
Supplier ………………………………………………………………… ...
79
4.32 Penilaian RespondenTerhadap Kesediaan Bagian Pembelian Memberikan
Informasi Market ………………………………………….........................
80
4.33 Penilaian Responden Tentang Kesesuain Harga Dengan Kualitas Singkong 82
4.34 Penilaian Responden Terhadap Biaya Penjualan Singkong Ke Perusahaan 83
4.35 Penilaian Responden Tentang Kesesuain Harga Pembelian Singkog dengan
Harga Market ..............................................................................................
4.36 Penilaian Responden Terhadap
Keceepatan
Perusahaan Merespon
Kenaikan Harga Kompetitor ........................................................................
4.37 Penilaian Responden Terhadap
Keceepatan
85
86
Perusahaan Merespon
Penurunan Harga Kompetitor.. ....................................................................
87
4.38 Penilaian Responden Terhadap Kemudahan Memenuhi Syarat Pembelian 89
4.39 Minat Responden Melakukan Penjualan Berulang Ke Perusahaan...............
90
4.40 Sikap Responden Untuk Merekomendasika Perusahaan Pada Supplier Lain
91
4.41 Sikap Responden Terhadap Bujukan Kompetitor .........................................
92
4.42 Kesediaan Responden Menjadi Supplier di Kantor Cabang……………….. 93
ii
4.43 Katagori Loyalitas Supplier …………………………………………….. ..
100
4.44 Tabel Implikasi Manajerial Kualitas Pelayanan ………………………… .
104
4.45 Tabel Implikasi Manajerial Variabel Penetapan Harga (X2) ……………..
107
iii
DAFTAR LAMPIRAN
1. Kuesioner
2 Data 30 Responden, Hasil Uji Validitas dan Realibilitas
3 Data 105 Responden dan Hasil Uji Regresi Linier Berganda
4. Nilai Rata-Rata Variabel Kualitas Pelayanan dan Kebijakan Harga
DAFTAR GAMBAR
No Gambar
Hal
1.1 Saluran Distribusi Singkong Secara Umum ...................................................
2
1.2 Saluran Distribusi Singkong di Perusahaan ....................................................
3
1.3 Paradigma Penelitian .......................................................................................
6
4.1 Alur Produksi ..................................................................................................
39
4.2 Kondisi Parkir Pada Saat Normal ...................................................................
41
4.3 Kondisi Parkir Pada Saat Panen Raya .............................................................
42
4.4 Total Skor Aspek Fisik ..................................................................................
61
4.5 Total Skor Aspek Kehandalan ........................................................................
67
4.6 Total Skor Aspek Ketanggapan ......................................................................
72
4.7 Total Skor Aspek Keamanan ..........................................................................
78
4.8 Total Skor Aspek Empati ................................................................................
81
4.9 Total Skor Aspek Profitabilitas .......................................................................
84
4.10 Total Skor Aspek Harga Kompetitif .............................................................
88
4.11 Rata-Rata Total Skor Loyalitas Supplier ......................................................
94
4.12 Rata-Rata Total Skor Sub Variabel Kualitas Pelayanan ...............................
96
4.13 Rata-Rata Total Skor Sub Variabel Kebijakan Harga...................................
98
DAFTAR PUSTAKA
Agung, Ken Hermanto, 2006. Analisis Kualitas Pelayanan, Komitmen dan
Kepercayaan Terhadap Komitmen dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas
Konsumen. Tesis: Program Magister Manajemen Fakultas Ekonomi
Universitas Diponegoro Semarang.2006.
Anggraini, dkk, 2013. Analisa Efisiensi Pemasaran Ubi Kayu di Propinsi
Lampung. JIIA,Volume 1 No.1, Januari 2013.
Anonim, 2013. Pengertian Kehandalan.
http://www.psychologymania.com/2013/01/pengertian-kehandalan.html
diakses tanggal : 19 September 2011
Anonim, 2011. Annual Report. www. sorini.co.id
Anindita, Raditya, 2008. Pendekatan Ekonomi Untuk Analisis Harga. Kencana
Prenada Media Group.
Anindita, Ignatia, 2010. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Persepsi Harga
Terhadap Loyalitas Pelanggan Natasha Skin Care di Surabaya.
Aprilya, Viona, 2013. Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Pelanggan J.Co Padang. Fakultas Ekonomi Universitas
Padang
Ardhana, Oldy, 2010. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan Lokasi
Terhadap Kepuasan Pelanggan. Skripsi : Fakultas Ekonomi Universitas
Diponegoro Semarang.2010.
Arifin, Antoni Ludfi, 2011. Bacaan Wajib Semua Sales. Visimedia
Ariyani dan Rosinta, 2010. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan
Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Bisnis dan Birokrasi,
Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi, Mei-Agustus, hlm 114-126
Volume 17 Nomor 2.
BPS, 2011. Lampung Dalam Angka. BPS Propinsi Lampung
Ekawati, 2013. Pengaruh Keragaman Produk dan Harga Terhadap Loyalitas
Pelanggan (studi Pada Toko Teguh Pasar Sumedang Cepokomulyo
Kepanjen. Jurnal Riset Mahasiswa Manajemen.Fakultas Ekonomi
Universitas Kanjuruhan Malang. Vol1 No 1.
131
Endra ET, Teja, 2010. Kajian Hubungan Kausal Kualitas Layanan dengan
Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan pada Penyedia Layanan Akses
Vroadband : Studi Kausu Layanan CATV, Internet dan Kombinasinya
dari PT. FIRST MEDIA, TBk. Jurnal TELEMATIKA MKOM, Vol.2
No.1, Maret 2010
Fahmi, 2013. Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Toko Buku
Gramedia Lembuswarna di Samarinda. Fakultas Ekonomi. Journal
Feunmul.in/ojs/indek.php/public. Diakses tanggal 2 Februari 2014
Hardinis, 2009. Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Seminar Manajemen
Pemasaran.Modul 5 Tatap Muka ke 5. PKK Mercubuana Jakarta.
Fakultas Ekonomi. Program Studi Manajemen Strata 1
Harimurti, Krisna, 2013. Analisis Pengaruh Ketanggapan Karyawan, Empathy
Karyawan, dan Kehandalan Karyawan Terhadap Kualitas Pelayanan
Serta Dampaknya Terhadap Kepercayaan Konsumen (Studi Pada Gues
House Bugenville Semarang. Skripsi: Fakultas Ekonomika dan Bisnis
Universitas Diponegoro Semarang.2013.
Haqu, Rizkomadhimi, 2011.Analisis Dampak Kualitas Layanan Dalam
Membentuk Kepuasan Pelanggan Precious Studio Semarang. Skripsi :
Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro Semarang.2011.
Heriyanto dan Krisdiana, 2011. Model Respon Penawaran Komoditas Ubi Kayu
di Indonesia. Majalah Ekonomi. Tahun XXI, No. 3 Desember 2011.
Hermawanto,
Erwan,
2012.
Kualitas
Pelayanan
(Tangible).
www.erwanhermawanto.blogspot Diakses tanggal 16 September 2013.
Iskandar, Dibyo, 2012. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas
Nasabah Dengan Kepuasan dan Kepercayaan Nasabah Sebagai
Variabel Intervening (Studi empiris Nasabah PD.Bank Perkreditan
Rakyat BKK Boyolali Kota). www.erwanhermawanto.blogspot diakses
tanggal 16 September 2013.
Josia, Hutagalung, 2013. Pengaruh Iklan dan Harga Terhadap Loyalitas
Pelanggan Dairi Hotel Sidikalang. Skripsi: Fakultas Ekonomi
Universitas Negeri Medan.2013
Kardiana, Dian, 2011. Pengaruh Kebijakan Harga dan Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Konsumen dan Dampaknya Terhadap Loyalitas
Konsumen. ww.jbptunpaspp.com diakses tanggal : 14 Januari 2014
Khairani, Laila, 2013. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien
Rawat Jalan RSUD Pasaman Barat. Universitas Negeri Andalas
Kottler dan Keller, 2009. Manajemen Pemasaran. Penerbit Airlangga
132
Kurniasih, Indah Dwi, 2012. Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap
Loyalitas Pelanggan Melalui Variable Kepuasan (Studi Pada Bengkel
AHASS 002- Astra Motor Siliwangi Semarang). Jurnal Administrasi
Bisnis Volume I Nomor 1 September 2012.
Kurniawan, Cicuk Hening, 2011. Kepuasan Supplier dan Faktor-Faktor Yang
Mempengaruhinya. Tesis. Program Pasca Sarjana Magister Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Lampung Bandar Lampung.2011.
Latifah, Nova Rina Nor, 2010. Pengaruh Kualitas Pelayanan Costemer Service
Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Plasa Telkom Kandatel
Yogyakarta. Skripsi: Program Studi Ilmu Sosial dan Humaniora.
Universitas Islam Sunan Kalijaga. 2010
Nurfarhana, Ana, 2012. Pengaruh Kualitas Pelayanan dengan Loyalitas
Pelanggan Telkonsel Jakarta. Skripsi Program Studi Pendidikan
Ekonomi. Fakultas Ilmu Pendidikan dan Pengetahuan Sosial. Universitas
Indraprasta PGRI.2012.
Nurhayati, Rizky, 2011. Pengaruh Kualitas Produk dan Harga Terhadap
Loyalitas Pelanggan (Studi pada mahasiswa Universitas Pembangunan
Nasional “Veteran” Yogjakarta Ilmu Administrasi Bisnis Angkatan 2009
Pengguna Handphone merek Nokia”. Skripsi: Jurusan Administrasi
Bisnis Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Pembangunan Nasional
“Veteran” Yogyakarta. 2011.
Nurullaili, 2013. Analisis Faktor – Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas
Konsumen Tupperware (studi kasus pada konsumen Tupperware
Universitas Diponegoro). Jurnal Administrasi Bisnis.Volume 2, Nomor
1, Maret 2013.
Pasaribu, dkk. 2009. Kelayakan Usaha Sekala Keluarga Petani.Badan Penelitian
dan Pengembangan Pertanian. Pusat Penelitian dan Pengembangan
Tanaman Pangan.2009.
Prasetyo, Widiyanto Bangun, 2007. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan
dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Swalayan
Luwes Purwodadi).
Putra, Bayu Ichwan 2009, Pengaruh Kepuasan Atas Harga, Produk, Pelayanan,
Dan Lokasi Terhadap Loyalitas Pelanggan Robinson Plaza Andalas di
Kota Padang. Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Padang
Putra, Dani, 2011. Word Of Mounth. www.ml.scribd.com. Diakses tanggal 5 Mei
2014.
Putra, Febri Tri Bramesta, 2012. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga
dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan. Skripsi.
Fakultas Ekonomi dan Bisnis. Universitas Diponegoro Semarang. 2012.
133
Putra, Samuel Adhimas, 2013. Analisis Pengaruh Lokasi, Persepsi Harga dan
Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan di Toko Sari
Kaligawe, Semarang. Skripsi. Fakultas Ekonomi dan Bisnis. Universitas
Diponegoro Semarang. 2013.
Rozi dan Heriyanto, 2009. Ubi Kayu Sebagai Komoditas Ekonomi.Ubi Kayu.
Badab Penelitian dan Pengembangan Pertanian. Pusat Penelitian dan
Pengembangan Tanaman Pangan.2009.
Rusandi, Edi, 2004. Pengaruh Kulaitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Koperasi
Karyawan Omedata (K2O) Elektronik. Tesisi. Magister Manajemen
Widyatama. Universitas Widyatama.
Sahib, Muhammad Ichsan, 2010. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan
Konsumen Pada Makasar Air Traffick Service Center Matsc PT
(Persero) Angkasa Pura Makasar. Jurusan Manajemen Fakultal
Ekonomi Universitas Hasanudin
Sari, Putri Cahyaningrum Puspita, 2013. Faktor – Faktor Yang Mempengaruhi
Keputusan Berobat Serta Dampaknya Terhadap Kepuasan Konsumen
(Studi Kasus Rumah Sakit Bhakti Wira Tamtama Semarang. Skripsi.
Fakultas Ekonomika dan Bisnis. Universitas Diponegoro Semarang.
2013.
Setiawan dan Ukudi, 2007. Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan dan
Komitmen Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Pada PD. BPR Bank
Pasar Kebdal). Jurnal Bisnis dan Ekonomi (JBE), September 2007, Hal.
215-227 Vol.14 No.2
Setyorini, Winarti 2011. . Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas
Pelanggan Pada Hotel Mahkota di Pangkalan Bun Socioscientia Jurna
Ilmu_ilmu Sosial, Februari 2011, Volume 3 Nomor 1.
Sodirin, 2012. Pengaruh Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Toko
Buku Fajar Agung Di Bandar Lampung. Jurnal Organisasi dan
Manajemen, Vol.2, No :1 (18-26) Maret 2012.
Soeharno, 2006. Teori Ekonomi Mikro. Penerbit ANDI Yogyakarta
Sri Wahyuni, 2008. Analisa Pengaruh Harga dan Kualitas Produk terhadap
Loyalitas Pelanggan pada PT.Yamaha Motor Kencana Indonesia
Semarang.Jurna Pengembangan Humaniora Vol 8. 2 Agustus 2013.
Suhaji dan Sunadar, 2012. Pengaruh Persepsi Kualitas Pelayanan, Kualitas
Produk dan Harga Terhadap Loyalitas Flexi di Kota Semarang dengan
Intervening Kepuasan Pelanggan. www.jurnalwidyamanggala.ac.id. Di
akses tanggal 20 Februari 2014.
134
Surya, Aristo dan Ari Setyaningrum, 2009. Analisa Persepsi Konsumen Pada
Aplikasi Bauran Pemasaran Seta Hubungannya Terhadap Loyalitas
Konsumen (studi Kasus Pada Hypermat Cabang Kelapa Gading).
Journal Of Business Strategy and Execution
Suparyanto, 2013. Keandalan (Realibility) Mutu Pelayanan Kesehatan. www.drsuparyanto.blogspot.com diakses tanggal 16 September 2013
Supranto, j, 2002. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan
Pangsa Pasar. PT.Rineka Cipta. Jakarta
Supranto, j, 2007. Teknik Sampling Untuk Survey & Eksperimen. PT.Rineka
Cipta. Jakarta
Suwarni, 2011. Pengaruh Kualitas Produk dan Harga terhadap Loyalitas melalui
Kepuasan Konsumen. Jurnal Ekonomi Bisnis Th.16, No.1, Maret 2011
Tjiptono, Fandy 2013. Strategi Pemasaran. Yogyakarta : Andi Offset.
Tonachi, 2013. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Periklanan Terhadap
Keputusan Nasabah Dalam Menabung. www.leotonachi.blogspot.com
diakses tanggal : 6 Oktober 2013
Wikipedia, 2011. PT.Sorini Agro Asia Corporindo, Tbk. www.wikipediacom
diakses tanggal : 6 Oktober 2013.
135
HARGA TERHADAP LOYALITAS SUPPLIER
PT.SORINI AGRO ASIA CORPORINDO, TBK
SAMSUL HADI
Abstrak
Objek penelitian ini adalah supplier PT. Sorini Agro Asia Corporindo,
Tbk. Penelitian ini diharapkan memberikan manfaat bagi dunia pendidikan yaitu
sebagai sumber informasi yang dapat digunakan dalam penelitian lebih lanjut.
Bagi perusahaan dapat dijadikan sumber informasi tentang pengaruh kualitas
pelayanan dan penetapan harga terhadap loyalitas supplier. Permasalahan yang
yang melatar belakangi penelitian ini adalah adanya perputaran supplier daru
suatu perusahaan ke perusahaan lain yang diduga disebabkan oleh maslah kualitas
pelayanan dan kebijakan harga.
Rumusan Permasalahan dalam penelitian ini adalah apakah kualitas
pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas supplier dan apakah kebijakan harga
berpengaruh pada loyalitas supplier Tujuan penelitian ini adalah menganalisa
pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas supplier dan menganalisa
pengaruh kebijakan harga terhadap loyalitas supplier. Penelitian ini menggunakan
metode deskritif kuantitatif dengan jumlah responden 105 orang. Teknik
pengumpulan menggunakan sensus. Teknik analisis data hasil penelitian
menggunakan analisis Regresi Linier Berganda.
Hasil penelitian membuktikan bahwa kualitas pelayanan dan kebijakan
harga secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
supplier. Secara parsial variabel kebijakan harga memiliki pengaruh yang lebih
besar terhadap loyalitas supplier bila dibandingkan dengan variabel kualitas
pelayanan. Hal ini menunjukkan bahwa supplier sangat sensitif terhadap harga.
Kesimpulan penelitian ini adalah kualitas pelayanan dan kebijakan harga
berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas supplier.
Kata Kunci : Kualitas pelayanan, kebijakan harga dan loyalitas supplier.
ANALYSTS OF SERVICE QUALITY AND PRICING POLICY TOWORI)
SI,PPLIR LOYALTY PT. SORIM AGRO ASIA CORPORIIUN' TBK
By
SAIVISUL
HADI
Abstract
The object of this study was supplier PT. Sorini Agro Asia Corporindo, Tbk. The
advantage of study was can sewe as reference in future research and resource
information for company to increase loyalty supplier. The problems underlying
this study are that there is velocity of e,mergency zuppliers of a company to
another company which is thought to be caused by an issue with the quality of
serrrice and pricing policies. Forrrulating problern in this research was whether the
effect service quatity on supplier loyalty and whether the price policy on supplier
loyalty. The Objective this research was to analyze service quality and price
pohcy can affect supplier loyalty. The research was condtrcted using descriptive
analyze with respondent population was 105 people. The collect date use census
method. To analyze result of data research using multiple regression linier
analyzes.
The result indicate service qualrty CXI) and price policy (X2)
simultaneously and positively effective the supplier loyalty (Y). The partial test
result the price policy has big affect to influence supplier loyalty compare with
service quatlty. The interpretation this partial result was price policy very
sensitive to influence loyalty supplier. The conclusions this result was the service
quahty (Xl) and price policy (X2) simultaneously and positively effective the
zupplier loyatty (Y).
Key Word: Semice Qwlity, Price Policy and Supplier loyally
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DAN KEBIJAKAN
HARGA TERHADAP LOYALITAS SUPPLIER
PT.SORINI AGRO ASIA CORPORINDO, TBK
Oleh
SAMSUL HADI
1221011019
Tesis
Sebagai Salah Satu Syarat untuk Menyelesaikan
Program Pascasarjana
Pada
Program Magister Manajemen Pascasarjana
Universitas Lampung
PROGRAM PASCASARJANA MAGISTER MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS LAMPUNG
BANDAR LAMPUNG
2015
Judul Tesis
Analisis Kualitas Pelayanan dan Kebijakan
Harga Terhadap Loyalitas Supplier
PT. Sorini Agro Asia Corporindo,Ibk.
:
Nama Mahasiswa
Samsul Hadi
Nomor Pokok Mahasiswa
Lzz,:OlLOtg
Konsentrasi
Manajemen-Pgmasaran
Program Studi
Magister Manajemen
----
./-
'
-\
Prggram",Pascasqriana Fakultbs-Ekonomi
:
.+
.,
\
"lt
MEf,EltJUI
""-
Pembimbing l,
.qiL.
.
dr..
1\
,,tt,
\.,-
1
Dr.TotoGunarbrSE, M.Si'':- * .-._-- qpfomdfr Rouly H Pandlaitan, SErH.Si
--=*.*[lIP
19810126 200801 2 011
NtP 19s5032s i9S3o3 1 002
..
ProgramStudiMagisterManajemen
Prognm Pascasariana Fakuhas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Lampung
Ketua Program Studi,
$a*^
Dr.
H.lrham Uhan,S.E, M.Si.
NtP. 195qXD6 198603 1(x)3
-v,-rei-
MENGESAHKAN
1.
Komisi Penguji:
1.1 Ketua Komisi Penguji
(Pembimbing l)
1.2 Anggota Komisi Penguji
(Penguji
Utama)
:
Dr. Toto Gunafto.S.E M.Si
:
Dr. H.lrham Lihan, S.E., M.Si.
1.3 Anggota Komisi Penguji : lf,.DordtryRoulyHPandiaitan
(Pembimbing ll)
Elonomllan Blgnli Uriivercitas [qmpung
Satria Bangsamn, S.E, M.Si.
I 19510904 198703 1 011
'$
M.S.
4. Tanggal Lulus Ujian Tesis : 23Oktober 2014
S'E
MSi
LEMBAR PERNYATAAN
Dengan ini Saya menyatakan dengan sebenarnya bahwa
1. Tesis dengan judul
"
:
Analisis Kualitas Pelayanan dan Kebiiakan
Harga Terhadap Loyalitas Supplier PT. Sorini Agro Asia
Corporindo,
TBK "
adalah karya Saya sendiri dan Saya tidak
melakukan penjiplakan atau pengutipan atas karya Penulis lain dengan
cara yang tidak sesuai dengan tata etika ilmiah yang berlaku dalam
masyarakat akademik atau yang di sebut Plagiatisme.
2
Hak intelektual atas karya ilmiah ini diserahkan sepenuhnya kepada
Universitas Lampung.
Atas pernyataan ini, apabila di kemudian hari 'ternyata ditemukan adanya
ketidak benaran, Saya bersedia menanggung akibat dan sanksi yang
diberikan kepada saya, Saya bersedia dan sanggup dituntut sesuai dengan
hukum yang berlaku.
Bandarlampung, 23 Oktober 2014
Pembuat Pernyataan,
Samsul Hadi
NPM. 1221011019
PERSEMBAHAN
Tesis ini saya persembahkan kepada :
Kedua Orang tua tercinta
Istri ku tercinta Haryuningsih
Anakku tercinta Argaly Zahro Alwan Alhadi
Managister Manajemen FEB Unila
MOTO
“Dan apabila hamba-hamba-Ku bertanya kepadamu tentang Aku, maka
(jawablah) bahwasannya Aku adalah dekat. Aku mengabulkan
permohonan orang yang berdo’a apabila ia memohon kepada Ku, maka
hendaklah mereka itu memenuhi (segala perintah) Ku dan hendaklah
mereka beriman kepada Ku agar mereka selalu berada dalam
kebenaran”. (Qs. Al Baqarah : 186)
SANWACANA
Syukur Alhamdulillah dengan Rahmat Allah SWT penulis panjatkan atas karuniaNya penulis
akhirnya dapat menyelesaikan tesis yang telah lama di nanti demi melangkah ke jenjang karir
dan kehidupan yang lebih tinggi.
Penulis merasa tesis ini belum sempurna. Penulis banyak mendapatkan bantuan dan dorongan
serta motivasi dari berbagai pihak demi terselesaikannya tesis ini.
Dengan penuh rasa keihklasan yang mendalam penulis ucapkan terima kasih yang sebesarbesarnya kepada :
1. Bapak Prof. Dr. H. Satria Bangsawan, SE, M.Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Lampung, yang telah banyak membimbing dan memberikan
dorongan kepada penulis.
2. Bapak Dr. H. Irham Lihan, SE, M.Si. selaku Ketua Program Magister Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Univeritas Lampung sekaligus sebagai Penguji Utama.
3. Bapak Dr. H. Totot Gunarto, SE, M.Si., selaku pembimbing I yang telah banyak
mengorbankan waktu dan pikiran kepada penulis dalam memberikan bimbingan.
4. Ibu Dr. Dorothy Rouly Haratua Pandjaitan, SE, M.Si. Selaku Pembimbing II, yang
telah meluangkan waktu dalam memberikan wawasan, kritikan, dukungan kepada
peneliti dalam menyelesaikan tesis ini
5. Bapak Adi dan seluruh Staff dan karyawan Magister Manajemen Fakultas Ekonomi
dan Bisnis Universitas Lampung yang telah banyak memberikan bantuan demi
kelancaran studi penulis.
6. Teristimewa buat keluarga ku tercinta yang selalu berdo’a dan memberi semangat
yang tak pernah putus untuk selalu memberikan dorongan moral maupun materil.
7. Sseluruh Manajemen PT. Sorini Agro Asia Corporindo, Tbk yang telah memberikan
izin untuk melakukan penelitian.
8. Temen temen seperjuangan di MM FEB Unila Angkatan XIII atas jalinan
persaudaraan dan kebersamaan yang terbentuk selama masa kuliah.
9. Semua pihak yang telah berkenan memberikan wawasan pemikiran dan fasilitas demi
terselesaikanya tesis ini.
Akhirnya kepada Allah SWT penulis berserah diri dan semoga tesis ini berguna.
Bandarlampung, Januari 2015
Penulis
Samsul Hadi
NPM. 1221011019
DAFTAR TABEL
No Tabel
Hal
1.1
Produksi Singkong Propinsi Lampung .......................................................
1
2.1
Kajian Penelitian Terdahulu .........................................................................
25
3.1
Operasionalisasi Variabel.............................................................................
31
3.2
Hasil Uji Validitas Kuisioner .......................................................................
34
3.3
Hasil Uji Realibilitas ....................................................................................
36
4.1
Data Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ...............................................
44
4.2
Data Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan ......................................
45
4.3
Data Responden Berdasarkan Kelompok Usia ............................................
46
4.4
Data Responden Berdasarkan Lama Menjadi Supplier ...............................
47
4.5
Data Responden Berdasarkan Status Kemitraan ..........................................
48
4.6
Hasil Analisis Regresi Linier Berganda .......................................................
49
4.7
Interpretasi Terhadap Koefisien Korelasi ....................................................
50
4.8
Hasil Uji F ....................................................................................................
51
4.9
Hasil Analisis Uji T......................................................................................
52
4.10 Analisis Koefisien Beta ................................................................................
55
4.11 Penilaian Responden Terhadap Areal Parkir Di Perusahaan ......................
56
4.12 Penilain Responden Terhadap Ketertiban Antrian .......................................
57
4.13 Penilaian Responden Terhadap Kondisi Penerangan di Perusahaan ...........
58
4.14 Penilaian Responden Terhadap Kebersihan Lingkungan Perusahaan ........
59
4.15 Penilaian Responden Terhadap Penampilan Karyawan ...............................
60
4.16 Penilaian Responden Terhadap Alat Timbangan .........................................
62
4.17 Penilaian Responden Terhadap Penilaian Kualitas Singkong .....................
63
4.18 Penilaian Responden Terhadap Kecepatan Bongkar ..................................
64
4.19 Penilaian Responden Terhadap System Pencatatan Dokumen ....................
65
4.20 Penilaian Responden Terhadap System Pembayaran ..................................
66
4.21 Penilaian Responden Terhadap Kesediaan Perusahaan Mendengarkan
i
Keluhan Supplier..........................................................................................
4.22 Penilaian
Responden
Terhadap
Kesediaan
68
Perusahaan Membina
Supplier ........................................................................................................
69
4.23 Penilaian Responden Terhadap Kesediaan Bagian Pembelian Memberikan
Informasi Pembelian ....................................................................................
70
4.24 Penilaian Responden Terhadap Kesediaan Satpam Membantu Kesulitan
Supplier ........................................................................................................
71
4.25 Penilaian Responden Terhadap Keamanan Lingkungan Perusahaan ..........
73
4.26 Penilaian Responden Terhadap Kinerja Raw Material Tester .....................
74
4.27 Penilaian Responden Terhadap Keramahan Karyawan ...............................
75
4.28 Penilaian Responden Terhadap Keamanan Bertransaksi ............................
76
4.29 Penilaian Responden Terhadap Kepedulin Perusahaan Pada
77
K-3 ............
4.30 Penilaian Responden Terhadap Kemudahan Mendapatkan Informasi
Pembelian ………………………………………………………. ...............
79
4.31 Penilaian Responden Terhdap Kepedulin Perusahaan Pada Kepentingan
Supplier ………………………………………………………………… ...
79
4.32 Penilaian RespondenTerhadap Kesediaan Bagian Pembelian Memberikan
Informasi Market ………………………………………….........................
80
4.33 Penilaian Responden Tentang Kesesuain Harga Dengan Kualitas Singkong 82
4.34 Penilaian Responden Terhadap Biaya Penjualan Singkong Ke Perusahaan 83
4.35 Penilaian Responden Tentang Kesesuain Harga Pembelian Singkog dengan
Harga Market ..............................................................................................
4.36 Penilaian Responden Terhadap
Keceepatan
Perusahaan Merespon
Kenaikan Harga Kompetitor ........................................................................
4.37 Penilaian Responden Terhadap
Keceepatan
85
86
Perusahaan Merespon
Penurunan Harga Kompetitor.. ....................................................................
87
4.38 Penilaian Responden Terhadap Kemudahan Memenuhi Syarat Pembelian 89
4.39 Minat Responden Melakukan Penjualan Berulang Ke Perusahaan...............
90
4.40 Sikap Responden Untuk Merekomendasika Perusahaan Pada Supplier Lain
91
4.41 Sikap Responden Terhadap Bujukan Kompetitor .........................................
92
4.42 Kesediaan Responden Menjadi Supplier di Kantor Cabang……………….. 93
ii
4.43 Katagori Loyalitas Supplier …………………………………………….. ..
100
4.44 Tabel Implikasi Manajerial Kualitas Pelayanan ………………………… .
104
4.45 Tabel Implikasi Manajerial Variabel Penetapan Harga (X2) ……………..
107
iii
DAFTAR LAMPIRAN
1. Kuesioner
2 Data 30 Responden, Hasil Uji Validitas dan Realibilitas
3 Data 105 Responden dan Hasil Uji Regresi Linier Berganda
4. Nilai Rata-Rata Variabel Kualitas Pelayanan dan Kebijakan Harga
DAFTAR GAMBAR
No Gambar
Hal
1.1 Saluran Distribusi Singkong Secara Umum ...................................................
2
1.2 Saluran Distribusi Singkong di Perusahaan ....................................................
3
1.3 Paradigma Penelitian .......................................................................................
6
4.1 Alur Produksi ..................................................................................................
39
4.2 Kondisi Parkir Pada Saat Normal ...................................................................
41
4.3 Kondisi Parkir Pada Saat Panen Raya .............................................................
42
4.4 Total Skor Aspek Fisik ..................................................................................
61
4.5 Total Skor Aspek Kehandalan ........................................................................
67
4.6 Total Skor Aspek Ketanggapan ......................................................................
72
4.7 Total Skor Aspek Keamanan ..........................................................................
78
4.8 Total Skor Aspek Empati ................................................................................
81
4.9 Total Skor Aspek Profitabilitas .......................................................................
84
4.10 Total Skor Aspek Harga Kompetitif .............................................................
88
4.11 Rata-Rata Total Skor Loyalitas Supplier ......................................................
94
4.12 Rata-Rata Total Skor Sub Variabel Kualitas Pelayanan ...............................
96
4.13 Rata-Rata Total Skor Sub Variabel Kebijakan Harga...................................
98
DAFTAR PUSTAKA
Agung, Ken Hermanto, 2006. Analisis Kualitas Pelayanan, Komitmen dan
Kepercayaan Terhadap Komitmen dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas
Konsumen. Tesis: Program Magister Manajemen Fakultas Ekonomi
Universitas Diponegoro Semarang.2006.
Anggraini, dkk, 2013. Analisa Efisiensi Pemasaran Ubi Kayu di Propinsi
Lampung. JIIA,Volume 1 No.1, Januari 2013.
Anonim, 2013. Pengertian Kehandalan.
http://www.psychologymania.com/2013/01/pengertian-kehandalan.html
diakses tanggal : 19 September 2011
Anonim, 2011. Annual Report. www. sorini.co.id
Anindita, Raditya, 2008. Pendekatan Ekonomi Untuk Analisis Harga. Kencana
Prenada Media Group.
Anindita, Ignatia, 2010. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Persepsi Harga
Terhadap Loyalitas Pelanggan Natasha Skin Care di Surabaya.
Aprilya, Viona, 2013. Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Pelanggan J.Co Padang. Fakultas Ekonomi Universitas
Padang
Ardhana, Oldy, 2010. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan Lokasi
Terhadap Kepuasan Pelanggan. Skripsi : Fakultas Ekonomi Universitas
Diponegoro Semarang.2010.
Arifin, Antoni Ludfi, 2011. Bacaan Wajib Semua Sales. Visimedia
Ariyani dan Rosinta, 2010. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan
Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Bisnis dan Birokrasi,
Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi, Mei-Agustus, hlm 114-126
Volume 17 Nomor 2.
BPS, 2011. Lampung Dalam Angka. BPS Propinsi Lampung
Ekawati, 2013. Pengaruh Keragaman Produk dan Harga Terhadap Loyalitas
Pelanggan (studi Pada Toko Teguh Pasar Sumedang Cepokomulyo
Kepanjen. Jurnal Riset Mahasiswa Manajemen.Fakultas Ekonomi
Universitas Kanjuruhan Malang. Vol1 No 1.
131
Endra ET, Teja, 2010. Kajian Hubungan Kausal Kualitas Layanan dengan
Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan pada Penyedia Layanan Akses
Vroadband : Studi Kausu Layanan CATV, Internet dan Kombinasinya
dari PT. FIRST MEDIA, TBk. Jurnal TELEMATIKA MKOM, Vol.2
No.1, Maret 2010
Fahmi, 2013. Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Toko Buku
Gramedia Lembuswarna di Samarinda. Fakultas Ekonomi. Journal
Feunmul.in/ojs/indek.php/public. Diakses tanggal 2 Februari 2014
Hardinis, 2009. Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Seminar Manajemen
Pemasaran.Modul 5 Tatap Muka ke 5. PKK Mercubuana Jakarta.
Fakultas Ekonomi. Program Studi Manajemen Strata 1
Harimurti, Krisna, 2013. Analisis Pengaruh Ketanggapan Karyawan, Empathy
Karyawan, dan Kehandalan Karyawan Terhadap Kualitas Pelayanan
Serta Dampaknya Terhadap Kepercayaan Konsumen (Studi Pada Gues
House Bugenville Semarang. Skripsi: Fakultas Ekonomika dan Bisnis
Universitas Diponegoro Semarang.2013.
Haqu, Rizkomadhimi, 2011.Analisis Dampak Kualitas Layanan Dalam
Membentuk Kepuasan Pelanggan Precious Studio Semarang. Skripsi :
Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro Semarang.2011.
Heriyanto dan Krisdiana, 2011. Model Respon Penawaran Komoditas Ubi Kayu
di Indonesia. Majalah Ekonomi. Tahun XXI, No. 3 Desember 2011.
Hermawanto,
Erwan,
2012.
Kualitas
Pelayanan
(Tangible).
www.erwanhermawanto.blogspot Diakses tanggal 16 September 2013.
Iskandar, Dibyo, 2012. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas
Nasabah Dengan Kepuasan dan Kepercayaan Nasabah Sebagai
Variabel Intervening (Studi empiris Nasabah PD.Bank Perkreditan
Rakyat BKK Boyolali Kota). www.erwanhermawanto.blogspot diakses
tanggal 16 September 2013.
Josia, Hutagalung, 2013. Pengaruh Iklan dan Harga Terhadap Loyalitas
Pelanggan Dairi Hotel Sidikalang. Skripsi: Fakultas Ekonomi
Universitas Negeri Medan.2013
Kardiana, Dian, 2011. Pengaruh Kebijakan Harga dan Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Konsumen dan Dampaknya Terhadap Loyalitas
Konsumen. ww.jbptunpaspp.com diakses tanggal : 14 Januari 2014
Khairani, Laila, 2013. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien
Rawat Jalan RSUD Pasaman Barat. Universitas Negeri Andalas
Kottler dan Keller, 2009. Manajemen Pemasaran. Penerbit Airlangga
132
Kurniasih, Indah Dwi, 2012. Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap
Loyalitas Pelanggan Melalui Variable Kepuasan (Studi Pada Bengkel
AHASS 002- Astra Motor Siliwangi Semarang). Jurnal Administrasi
Bisnis Volume I Nomor 1 September 2012.
Kurniawan, Cicuk Hening, 2011. Kepuasan Supplier dan Faktor-Faktor Yang
Mempengaruhinya. Tesis. Program Pasca Sarjana Magister Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Lampung Bandar Lampung.2011.
Latifah, Nova Rina Nor, 2010. Pengaruh Kualitas Pelayanan Costemer Service
Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Plasa Telkom Kandatel
Yogyakarta. Skripsi: Program Studi Ilmu Sosial dan Humaniora.
Universitas Islam Sunan Kalijaga. 2010
Nurfarhana, Ana, 2012. Pengaruh Kualitas Pelayanan dengan Loyalitas
Pelanggan Telkonsel Jakarta. Skripsi Program Studi Pendidikan
Ekonomi. Fakultas Ilmu Pendidikan dan Pengetahuan Sosial. Universitas
Indraprasta PGRI.2012.
Nurhayati, Rizky, 2011. Pengaruh Kualitas Produk dan Harga Terhadap
Loyalitas Pelanggan (Studi pada mahasiswa Universitas Pembangunan
Nasional “Veteran” Yogjakarta Ilmu Administrasi Bisnis Angkatan 2009
Pengguna Handphone merek Nokia”. Skripsi: Jurusan Administrasi
Bisnis Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Pembangunan Nasional
“Veteran” Yogyakarta. 2011.
Nurullaili, 2013. Analisis Faktor – Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas
Konsumen Tupperware (studi kasus pada konsumen Tupperware
Universitas Diponegoro). Jurnal Administrasi Bisnis.Volume 2, Nomor
1, Maret 2013.
Pasaribu, dkk. 2009. Kelayakan Usaha Sekala Keluarga Petani.Badan Penelitian
dan Pengembangan Pertanian. Pusat Penelitian dan Pengembangan
Tanaman Pangan.2009.
Prasetyo, Widiyanto Bangun, 2007. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan
dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Swalayan
Luwes Purwodadi).
Putra, Bayu Ichwan 2009, Pengaruh Kepuasan Atas Harga, Produk, Pelayanan,
Dan Lokasi Terhadap Loyalitas Pelanggan Robinson Plaza Andalas di
Kota Padang. Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Padang
Putra, Dani, 2011. Word Of Mounth. www.ml.scribd.com. Diakses tanggal 5 Mei
2014.
Putra, Febri Tri Bramesta, 2012. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga
dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan. Skripsi.
Fakultas Ekonomi dan Bisnis. Universitas Diponegoro Semarang. 2012.
133
Putra, Samuel Adhimas, 2013. Analisis Pengaruh Lokasi, Persepsi Harga dan
Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan di Toko Sari
Kaligawe, Semarang. Skripsi. Fakultas Ekonomi dan Bisnis. Universitas
Diponegoro Semarang. 2013.
Rozi dan Heriyanto, 2009. Ubi Kayu Sebagai Komoditas Ekonomi.Ubi Kayu.
Badab Penelitian dan Pengembangan Pertanian. Pusat Penelitian dan
Pengembangan Tanaman Pangan.2009.
Rusandi, Edi, 2004. Pengaruh Kulaitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Koperasi
Karyawan Omedata (K2O) Elektronik. Tesisi. Magister Manajemen
Widyatama. Universitas Widyatama.
Sahib, Muhammad Ichsan, 2010. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan
Konsumen Pada Makasar Air Traffick Service Center Matsc PT
(Persero) Angkasa Pura Makasar. Jurusan Manajemen Fakultal
Ekonomi Universitas Hasanudin
Sari, Putri Cahyaningrum Puspita, 2013. Faktor – Faktor Yang Mempengaruhi
Keputusan Berobat Serta Dampaknya Terhadap Kepuasan Konsumen
(Studi Kasus Rumah Sakit Bhakti Wira Tamtama Semarang. Skripsi.
Fakultas Ekonomika dan Bisnis. Universitas Diponegoro Semarang.
2013.
Setiawan dan Ukudi, 2007. Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan dan
Komitmen Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Pada PD. BPR Bank
Pasar Kebdal). Jurnal Bisnis dan Ekonomi (JBE), September 2007, Hal.
215-227 Vol.14 No.2
Setyorini, Winarti 2011. . Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas
Pelanggan Pada Hotel Mahkota di Pangkalan Bun Socioscientia Jurna
Ilmu_ilmu Sosial, Februari 2011, Volume 3 Nomor 1.
Sodirin, 2012. Pengaruh Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Toko
Buku Fajar Agung Di Bandar Lampung. Jurnal Organisasi dan
Manajemen, Vol.2, No :1 (18-26) Maret 2012.
Soeharno, 2006. Teori Ekonomi Mikro. Penerbit ANDI Yogyakarta
Sri Wahyuni, 2008. Analisa Pengaruh Harga dan Kualitas Produk terhadap
Loyalitas Pelanggan pada PT.Yamaha Motor Kencana Indonesia
Semarang.Jurna Pengembangan Humaniora Vol 8. 2 Agustus 2013.
Suhaji dan Sunadar, 2012. Pengaruh Persepsi Kualitas Pelayanan, Kualitas
Produk dan Harga Terhadap Loyalitas Flexi di Kota Semarang dengan
Intervening Kepuasan Pelanggan. www.jurnalwidyamanggala.ac.id. Di
akses tanggal 20 Februari 2014.
134
Surya, Aristo dan Ari Setyaningrum, 2009. Analisa Persepsi Konsumen Pada
Aplikasi Bauran Pemasaran Seta Hubungannya Terhadap Loyalitas
Konsumen (studi Kasus Pada Hypermat Cabang Kelapa Gading).
Journal Of Business Strategy and Execution
Suparyanto, 2013. Keandalan (Realibility) Mutu Pelayanan Kesehatan. www.drsuparyanto.blogspot.com diakses tanggal 16 September 2013
Supranto, j, 2002. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan
Pangsa Pasar. PT.Rineka Cipta. Jakarta
Supranto, j, 2007. Teknik Sampling Untuk Survey & Eksperimen. PT.Rineka
Cipta. Jakarta
Suwarni, 2011. Pengaruh Kualitas Produk dan Harga terhadap Loyalitas melalui
Kepuasan Konsumen. Jurnal Ekonomi Bisnis Th.16, No.1, Maret 2011
Tjiptono, Fandy 2013. Strategi Pemasaran. Yogyakarta : Andi Offset.
Tonachi, 2013. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Periklanan Terhadap
Keputusan Nasabah Dalam Menabung. www.leotonachi.blogspot.com
diakses tanggal : 6 Oktober 2013
Wikipedia, 2011. PT.Sorini Agro Asia Corporindo, Tbk. www.wikipediacom
diakses tanggal : 6 Oktober 2013.
135