Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Promosi, Produk Dan Harga Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Pada Kasimura Supermart Di Medan

(1)

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, PROMOSI, PRODUK DAN HARGA TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN KONSUMEN

PADA KASIMURA SUPERMART DI MEDAN

TESIS

Oleh

AFNI YUNITA

107019028/IM

SEKOLAH PASCASARJANA

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

2012

(2)

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, PROMOSI, PRODUK DAN HARGA TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN KONSUMEN

PADA KASIMURA SUPERMART DI MEDAN

TESIS

Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Magister Sains dalam Program Studi Ilmu Manajemen pada Sekolah Pascasarjana

Universitas Sumatera Utara

Oleh

AFNI YUNITA 107019028/IM

SEKOLAH PASCASARJANA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN 2012

(3)

Judul Tesis : ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, PROMOSI, PRODUK DAN HARGA TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN KONSUMEN PAA KASIMURA SUPERMART DI MEDAN

Nama Mahasiswa : Afni Yunita Nomor Pokok : 107019028

Program Studi : Ilmu Manajemen

Menyetujui, Komisi Pembimbing

(Prof. Dr. Amrin Fauzi) (Dr. Beby KF Sembiring, SE, MM) Ketua Anggota

Ketua Program Studi, Direktur,

(Prof. Dr. Paham Ginting, MS) ( Prof. Dr. Ir. A. Rahim Matondang,MSIE)

(4)

Telah diuji pada

Tanggal : 12 Juli 2012

PANITIA PENGUJI TESIS

Ketua : Prof. Dr. Amrin Fauzi

Anggota : 1. Dr. Beby KF Sembiring, SE, MM 2. Prof. Dr. Paham Ginting, SE, MS 3. Dr. Arlina Nurbaity Lubis, MBA

(5)

PERNYATAAN

‘‘ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN,

PROMOSI, PRODUK DAN HARGA TERHADAP

KEPUTUSAN PEMBELIAN KONSUMEN

PADA KASIMURA

SUPERMART

DI MEDAN’’

Dengan ini penulis menyatakan bahwa tesis ini disusun sebagai syarat untuk memperoleh gelar Magister pada Program Studi Magister Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara adalah benar merupakan hasil karya penulis sendiri.

Adapun pengutipan- pengutipan yang penulis lakukan pada bagian-bagian tertentu dari hasil karya orang lain dalam penulisan tesis ini, telah penulis cantumkan sumbernya secara jelas sesuai dengan norma, kaidah, dan etika penulisan ilmiah.

Apabila di kemudian hari ternyata ditemukan seluruh atau sebagian tesis ini bukan hasil karya penulis sendiri atau adanya plagiat dalam bagian-bagian tertentu, penulis bersedia menerima sanksi pencabutan gelar akademik yang penulis sandang dan sanksi-sanksi lainnya sesuai dengan peraturan perundangan yang berlaku.

Medan, Juli 2012 Penulis

Afni Yunita

(6)

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, PROMOSI, PRODUK DAN HARGA TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN KONSUMEN

PADA KASIMURA SUPERMART DI MEDAN ABSTRAK

Perkembangan industri ritel Indonesia kini semakin semarak. Kehadiran para pelaku usaha ritel modern telah memberi warna tersendiri bagi perkembangan industri ritel Indonesia. Pesatnya perkembangan perekonomian saat ini diikuti juga berkembangnya berbagai tempat perbelanjaan modern di berbagai kota besar di Indonesia, begitu juga di Medan. Kehadiran supermarket merupakan tuntutan perubahan gaya hidup masyarakat kota. Kondisi semacam ini mencerminkan suatu fenomena yang terjadi bahwa masyarakat menjadi semakin kritis dalam memilih tempat pembelanjaan. Penelitian ini menganalisis pengaruh kualitas pelayanan, promosi, produk dan harga terhadap keputusan pembelian konsumen Kasimura Supermart di Medan. Perumusan masalah dalam penelitian ini adalah bagaimana pengaruh kualitas pelayanan, promosi, produk dan harga terhadap keputusan pembelian konsumen pada Kasimura Supemart Medan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan, promosi, produk dan harga terhadap keputusan pembelian konsumen Kasimura Supermart Medan. Teori yang di gunakan adalah teori manajemen pemasaran yang berkaitan dengan kualitas pelayanan, promosi, produk, harga dan keputusan pembelian. Jenis penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif dan Sifat penelitian adalah explanatory. Penelitian ini menggunakan metode accidental

sampling untuk mengambil data 100 responden d e n g a n s a m p e l

m e n g g u n a k a n r u m u s S l o v i n dan keseluruhan responden adalah jumlah rata-rata konsumen tahun 2011 yang melakukan transaksi produk di kasir. D a t a p e n e l i t i a n d i k u m p u l k a n m e l a l u i d a f t a r p e r t a n y a a n ( q u e s t i o n e r )

d a n s t u d i d o k u m e n t a s i . Analisis data mempergunakan Regresi Linier Berganda, uji F dan uji t untuk hipotesis pertama sampai hipotesis kelimadengan program SPSS. Hasil penelilitian secara simultan menunjukkan bahwa kualitas pelayanan, promosi, produk dan harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian konsumen Kasimura Supermarket di Medan. Hasil penelitian secara parsial menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian konsumen, promosi berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian konsumen, produk berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian konsumen dan harga berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian konsumen. Kesimpulan yang di peroleh adalah bahwa kualitas pelayanan, promosi, produk dan harga mempengaruhi keputusan pembelian konsumen Kasimura Supermarket di Medan.

Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Promosi, Produk, Harga, Keputusan Pembelian

(7)

THE ANALYSIS OF THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY, PROMOTION, PRODUCT, AND PRICE ON THE CONSUMERS’

DECISION TO PURCHASE AT KASIMURA SUPERMARKET IN MEDAN

ABSTRACT

The Development of the retail businesses in Indonesia is increasing speedily. The existence of modern retail businessmen has given its own specification to the Indonesia retail businesses. The speed economic development today is followed by the development of modern supermarkets in big cities in Indonesia, including in Medan. The existence of supermarkets is the need for change of urban community’s life style. This condition reflects a phenomenon that people become more critical in selecting the right place to shop. This research analyzed the influences of service quality, promotion, product and price on the consumer’s buying decision at Kasimura Supermart, Medan. The formula of problem in the research was how far service quality, promotion, product and price on the consumer’s buying decision at Kasimura Supermart, Medan. The aim of the research was to know and to analyze the influence of service quality, promotion, product and price on the consumer’s buying decision at Kasimura Supermart, Medan. The theory in used in the research was marketing management theory which was related to the service quality, promotion, product, price and buying decision. The type of the research was descriptive quantitative with an explanatory approach. This research used accidental sampling technique in order to collect the data of 100 respondents as the samples, using Slovin formula. All respondents were consumers who conducted product transactions with the cashiers in 2011. The data were gathered by using q u e s t i o n n a i r e s a n d c o n d u c t i n g d o c u m e n t a r y s t u d y a n d analyzed by using Multiple Linear Regression tests, F-test and t-test for the first hypothesis until the fifth one with an SPSS program. The result of the research simultaneously showed that service quality, promotion, product and price had positiveand significant influence on the consumer’s buying decision at Kasimura Supermart, Medan. Partially, it showed that service quality had positiveand significant influence on the consumer’s buying decision, promotion had positiveand significant influence on the consumer’s buying decision, product had positiveand significant influence on the consumer’s buying decision and price had positiveand significant influence on the consumer’s buying decision. It could be concluded that service quality, promotion, product and price influenced the consumer’s buying decision at Kasimura Supermart, Medan.

(8)

KATA PENGANTAR

Bismillahirrahmanirrahiim,

Puji dan syukur peneliti ucapkan hanya bagi Allah Yang Maha Pengasih lagi Maha Penyayang karena atas segala rahmat dan karuniaNya sehingga peneliti dapat menyelesaikan tesis ini.

Dalam Penelitian tesis ini, peneliti telah banyak mendapat bantuan dari berbagai pihak, dan pada kesempatan ini peneliti menyampaikan ucapan terima kasih kepada :

1. Bapak Prof. Dr. dr. Syahril Pasaribu, DTM & H., M.Sc., (CTM)., Sp. A (K) selaku Rektor Universitas Sumatera Utara.

2. Bapak Prof. Dr. Ir. A. Rahim Matondang, MSIE selaku Direktur Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.

3. Bapak Prof. Dr. Paham Ginting, MS, selaku Ketua Program Studi Ilmu Manajemen dan juga selaku Ketua Komisi Pembanding yang telah banyak memberikan masukan untuk perbaikan tesis ini.

4. Ibu Dr. Arlina Nurbaity Lubis, MBA., selaku Sekertaris Program Studi Ilmu Manajemen, sekaligus sebagai anggota Komisi Pembanding yang telah banyak memberikan masukan untuk perbaikan tesis ini.

5. Bapak Prof. Dr. Amrin Fauzi selaku Ketua Komisi Pembimbing yang telah membantu dalam penyusunan tesis ini.

6. Ibu Dr. Beby KF Sembiring, SE, MM, selaku Anggota Komisi Pembimbing yang telah memberikan pengarahan dan bimbingan kepada peneliti dalam menyelesaikan tesis ini.

7. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si, selaku Anggota Komisi Pembanding yang telah banyak memberikan masukan untuk perbaikan tesis ini.

8. Bapak Hasancius Sitinjak, selaku Store Manager Kasimura Supermart Medan. 9. Seluruh Staf Pengajar dan Staf Administrasi Program Studi Ilmu Manajemen

Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.

10.Kedua Orangtuaku Ayahanda Mukabul Hidayat dan Ibunda Andrawaty.

11.Rekan-rekan Sekolah Pascasarjana Ilmu Manajemen Angkatan XIX, yang telah memberikan semangat dalam belajar dan menyelesaikan pendidikan.

Semoga Allah SWT senantiasa memberikan limpahan rahmat dan kasih sayangNya kepada kita semua. Peneliti menyadari tesis ini belum sempurna, oleh karena itu sangat mengharapkan masukan bagi semua pihak khususnya bagi pengembangan serta penelitian bidang pemasaran.

Amin ya rabbil’alamin.

Medan, Juli 2012

Peneliti,

(9)

RIWAYAT HIDUP

Afni Yunita, dilahirkan di Medan - Sumatera Utara pada tanggal 06 November 1986, anak kedua dari lima bersaudara, dari pasangan Ayahanda Mukabul Hidayat dan Ibunda Andrawaty.

Pendidikan Sekolah Dasar di SD Muhammadiyah 18 Medan. Setelah tamat SD tahun 1998 melanjutkan pendidikan Sekolah Menengah Pertama di SMP Negeri 14 Medan, selesai tahun 2001. Selanjutnya pendidikan Sekolah Menengah Umum di SMA Gajah Mada Medan tamat tahun 2004, melanjutkan Studi di Universitas Sumatera Utara pada Fakultas Pertanian (FP) Jurusan Teknologi Pertanian selesai tahun 2009. Melanjutkan Studi pada Program Magister Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara pada tahun 2010.

Medan, Juli 2012

(10)

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK... i

ABSTRACT... ii

KATA PENGANTAR... iii

RIWAYAT HIDUP... iv

DAFTAR ISI... v

DAFTAR TABEL... viii

DAFTAR GAMBAR... x

DAFTAR LAMPIRAN... xi

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1. Latar Belakang ... 1

1.2. Perumusan Masalah ... 9

1.3. Tujuan Penelitian ... 9

1.4. Manfaat Penelitian... 10

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 11

2.1. Penelitian Terdahulu... 11

2.2. Landasan Teori... 13

2.2.1 Pengertian Retail (Eceran)... 13

2.2.1.1 Tipe-tipe Retail... 15

2.2.2 Keputusan Pembelian... 18

2.2.2.1 Pengertian Keputusan Pembelian………. 18

2.2.2.2 Peranan dalam Proses Keputusan Pembelian... 19

2.2.2.3 Proses Pengambilan Keputusan Pembelian….. 20

2.2.3 Kualitas Pelayanan... 24

2.2.4 Promosi... 27

2.2.5 Produk... 32

2.2.5.1 Pengertian Produk... 32

2.2.5.2 Klasifikasi Produk 2.2.6 Harga... 34

... 32

2.2.6.1 Tujuan Penetapan Harga………... 36

2.2.6.2 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Penetapan Harga... ... 37

2.3. Kerangka Berfikir…... 37

2.4. Hipotesis Penelitian... 40

BAB III METODE PENELITIAN... 41

3.1. Jenis dan Sifat Penelitian... 41

3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian... 41

3.3. Populasi dan Sampel ... 42

3.3.1 Populasi... 42

3.3.2 Sampel... 42

3.4. Teknik Pengumpulan Data ... 43

3.5. Jenis dan Sumber Data ... 44

(11)

3.6.1. Identifikasi Variabel Penelitian... 44

3.6.2. Definisi Operasionalisasi Variabel Penelitian... 44

3.7. Pengujian Validitas dan Reliabilitas... 46

3.7.1. Uji Validitas... 47

3.7.1.1. Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Kualitas Pelayanan... ... 47

3.7.1.2. Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Promosi... 47

3.7.1.3. Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Produk... 48

3.7.1.4. Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Harga.. 49

3.7.1.5. Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Keputusan Pembelian... 49

3.7.2. Uji Reliabilitas... 50

3.7.2.1. Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Variabel……... 51

3.8. Metode Analisis Data... 51

3.8.1. Analisis Deskriptif... 51

3.8.2. Analisis Regresi Linier Berganda... 52

3.8.3. Uji F (overall test)... 53

3.8.4. Uji t (partial test)... 53

3.8.5. Koefisien Determinasi (R2 3.9. Pengujian Asumsi Klasik ………... 55

)... 54

3.9.1. Uji Normalitas... 55

3.9.2. Uji Multikolonieritas... 55

3.9.3. Uji Heteroskedastisistas... 56

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN... 57

4.1 Hasil Penelitian... 57

4.1.1. Gambaran Umum Kasimura Supermart Medan... 57

4.1.2. Karakteristik Responden Kasimura Supermart Medan.. 59

4.1.2.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 60

4.1.2.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia... 60

4.1.3. Analisis Statistik Deskriptif... 61

4.1.3.1. Analisis Statistik Deskriptif Variabel Kualitas Pelayanan... 62

4.1.3.2. Analisis Statistik Deskriptif Variabel Promosi... 63

4.1.3.3. Analisis Statistik Deskriptif Variabel Produk... 65

4.1.3.4. Analisis Statistik Deskriptif Variabel Harga... 66

4.1.3.5. Analisis Statistik Deskriptif Variabel Keputusan Pembelian………..…. 68

4.1.4 Pengujian Asumsi Klasik... 68

4.1.5 Hasil Regresi Berganda... 72

4.1.5.1. Uji-F (Serempak)... 74

(12)

4.1.5.3. Hasil Uji Hipotesis I... 75

4.1.5.4. Hasil Uji Hipotesis II... 76

4.1.5.5. Hasil Uji Hipotesis III... 76

4.1.5.6. Hasil Uji Hipotesis IV... 77

4.1.5.7. Hasil Uji Hipotesis V... 77

4.2 Pembahasan... 78

4.2.1 Pengaruh Kualitas Pelayanan, Promosi, Produk dan Harga Terhadap Keputusan Pembelian... 78

4.2.1 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian……... 79

4.2.2 Pengaruh Promosi Terhadap Keputusan Pembelian……..……... 81

4.2.3 Pengaruh Produk Terhadap Keputusan Pembelian……... 82

4.2.4 Pengaruh Harga Terhadap Keputusan Pembelian………. 83

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN... 86

5.1. Kesimpulan... 86

5.2. S a r an... 88

DAFTAR PUSTAKA ... 90

(13)

DAFTAR TABEL

Nomor Judul Halaman

1.1. Tabel arus rata-rata konsumen perbulan pada Kasimura Supermart

tahun 2011... 7

2.1. Peneliti Terdahulu... 12

2.2 Aspek-aspek pelayanan yang dievaluasi oleh pelanggan ritel... 26

3.1. Operasionalisasi Variabel Penelitian... 46

3.2. Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Kualitas Pelayanan... 47

3.3. Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Promosi... 48

3.4. Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Produk…... 48

3.5. Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Harga... 49

3.6. Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Keputusan Pembelian... 49

3.7. Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Variabel... 51

4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 60

4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia... 61

4.3. Penjelasan Responden atas Variabel Kualitas Pelayanan... 62

4.4. Penjelasan Responden atas Variabel Promosi... 64

4.5. Penjelasan Responden atas Variabel Produk... 65

4.6. Penjelasan Responden atas Variabel Harga... 67

4.7. Penjelasan Responden atas Variabel Keputusan Pembelian... 68

4.8. Hasil Uji Multikolinearitas... 71

4.9. Hasil Uji Koefisien Regresi... 73

(14)

4.11. Hasil Uji-F Secara Simultan... 74 4.12. Hasil Uji-t (parsial)... 75

(15)

DAFTAR GAMBAR

Nomor Judul Halaman

2.1. Model lima tahap proses pembelian konsumen... 21

2.2. Kerangka Konseptual... 40

4.1. Hasil Uji Normalitas... 70

(16)

DAFTAR LAMPIRAN

Nomor Judul Halaman

1. Angket Kuisioner Peneliti... 93

2. Uji Validitas dan Reliabilitas... 97

3. Jawaban Kuesioner... 100

4. Output SPSS... 115

(17)

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, PROMOSI, PRODUK DAN HARGA TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN KONSUMEN

PADA KASIMURA SUPERMART DI MEDAN ABSTRAK

sampling untuk mengambil data 100 responden d e n g a n s a m p e l

Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Promosi, Produk, Harga, Keputusan Pembelian

(18)

THE ANALYSIS OF THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY, PROMOTION, PRODUCT, AND PRICE ON THE CONSUMERS’

DECISION TO PURCHASE AT KASIMURA SUPERMARKET IN MEDAN

ABSTRACT

(19)

BAB I PENDAHULUAN

1.1Latar Belakang

Perkembangan industri ritel Indonesia kini semakin semarak. Kehadiran para pelaku usaha ritel modern telah memberi warna tersendiri bagi perkembangan industri ritel Indonesia. Dalam jangka waktu yang singkat beberapa pelaku usaha ritel modern dengan kemampuan kapital yang luar biasa melakukan aktivitasnya di Indonesia. Kehadiran para pelaku usaha ini, bagi konsumen Indonesia di satu sisi memang sangat menggembirakan. Konsumen dimanjakan dengan berbagai hal positif terkait dengan kenyamanan saat berbelanja, keamanan, kemudahan, variasi produk yang semakin beragam, kualitas produk yang terus meningkat dan tentu saja harga produk yang menjadi lebih murah karena hadirnya persaingan.

Pesatnya perkembangan perekonomian saat ini diikuti juga berkembangnya berbagai tempat perbelanjaan modern di berbagai kota besar di Indonesia, begitu juga di Medan. Beberapa tempat perbelanjaan yang terletak di Medan antara lain Hypermart, Carefour, Berastagi, Suzuya, Maju Bersama, Kasimura dan sebagainya. Semua itu tidak terlepas dari keunggulan-keunggulan yang ditawarkan oleh masing-masing pusat perbelanjaan tersebut, misalnya menawarkan keunggulan berupa kebersihan, kenyamanan, harga, produk-produk pilihan, kelengkapan produk, interior display yang menarik serta pembeli dapat memilih sendiri barang-barang yang sesuai dengan keinginan dan selera pribadi.

Kehadiran supermarket merupakan tuntutan perubahan gaya hidup masyarakat kota. Kondisi semacam ini mencerminkan suatu fenomena yang

(20)

terjadi bahwa masyarakat menjadi semakin kritis dalam memilih tempat pembelanjaan. Sifat kritis tersebut dicirikan antara lain masyarakat menginginkan barang selengkap mungkin, produk yang berkualitas, pelayanan dan fasilitas yang memuaskan yang semuanya terdapat dalam satu toko yaitu supermarket. Sejalan dengan meningkatnya daya beli masyarakat, banyak pilihan produk, pelanggan yang lebih emosional dan berubahnya motif seseorang dalam berbelanja, dimana kegiatan berbelanja tidak hanya sebagai kegiatan fungsional semata tetapi juga sebagai kegiatan pengisi waktu, rekreasi, hiburan atau bahkan sebagai pelepas stres yang akan mengakibatkan semakin ketatnya persaingan bisnis ritel.

Kualitas pelayanan, harga dan promosi seringkali menjadi pertimbangan utama konsumen dalam membeli dan menggunakan suatu produk. Kualitas yang baik, harga yang wajar serta promosi yang gencar merupakan syarat utama yang harus dipenuhi perusahaan jika ingin produknya laku di pasaran. Dengan meningkatnya persaingan, konsumen dihadapkan pada banyaknya produk yang sejenis namun berbeda dalam kualitas, harga dan promosi. Apabila kompetisi berlangsung gencar, perbedaan yang sedikit sekalipun jauh lebih berarti daripada memberikan produk tanpa nilai tambah apapun.

Faktor promosi dapat mempengaruhi perilaku konsumen dalam melakukan keputusan membeli. Promosi adalah arus informasi satu arah yang dibuat untuk mengarahkan seseorang atau organisasi kepada tindakan yang menciptakan pertukaran atau transaksi dalam pemasaran. Dengan promosi menyebabkan orang yang sebelumnya tidak tertarik untuk membeli suatu produk akan menjadi tertarik dan mencoba produk sehingga konsumen melakukan pembelian. Promosi merupakan faktor penting dalam mewujudkan tujuan penjualan suatu perusahaan.

(21)

Agar konsumen bersedia menjadi langganan, mereka terlebih dahulu harus dapat mencoba atau meneliti barang-barang yang diproduksi oleh perusahaan, akan tetapi mereka tidak akan melakukan hal tersebut jika kurang yakin terhadap barang itu. Disinilah perlunya mengadakan promosi yang terarah, karena diharapkan dapat memberikan pengaruh positif terhadap meningkatnya penjualan (Sugiyono,2004:17).

Perusahaan ritel melakukan promosi dengan tujuan agar para konsumen tertarik untuk mengunjungi dan berbelanja kembali di perusahaan ritel tersebut. Promosi dan pemasaran sering dianggap memiliki pengertian yang sama, akan tetapi promosi hanya merupakan salah satu bagian dari kegiatan pemasaran. Promosi dapat diartikan lebih luas dari penjualan karena penjualan hanya berhubungan dengan pertukaran hak milik yang dilakukan oleh tenaga penjual, sedangkan promosi adalah setiap aktivitas yang ditujukan untuk memberitahukan, membujuk atau mempengaruhi konsumen untuk tetap menggunakan produk yang dihasilkan perusahaan tersebut.

Perusahaan harus mampu mengenal apa yang menjadi kebutuhan dan harapan konsumen saat ini maupun yang akan datang. Konsumen sebagai individu dalam mendapatkan atau membeli barang telah melalui proses-proses atau tahapan-tahapan terlebih dahulu seperti mendapat informasi baik melalui iklan atau referensi dari orang lain kemudian membandingkan produk satu dengan produk lain sampai akhirnya pada keputusan membeli produk itu. Perilaku konsumen tersebut merupakan fenomena yang sangat penting dalam kegiatan

pemasaran perusahaan, yaitu perilaku konsumen dalam melakukan pembelian (Basu Swastha dan Irawan, 2001).

(22)

Harga memiliki peranan yang sangat penting dalam mempengaruhi keputusan konsumen dalam membeli produk, sehingga sangat menentukan keberhasilan pemasaran suatu produk. Kesuksesan dalam penetapan harga merupakan elemen kunci dalam bauran pemasaran. Harga merupakan satu-satunya elemen dalam bauran pemasaran yang menghasilkan pendapatan bagi perusahaan, oleh sebab itu harga dapat dikatakan mendatangkan laba bagi

perusahaan. Harga dapat menjadi alat yang menjadi kompetitif dalam bersaing. Harga merupakan sesuatu yang diserahkan dalam pertukaran untuk mendapatkan

suatu barang atau jasa (Lamb, dkk. 2001:268). Faktor harga sangat mempengaruhi terhadap keputusan pembelian. Kasimura Supermart memberikan penawaran harga yang relatif terjangkau dibandingkan dengan Supermarket lain, adanya potongan harga yang diberikan sehingga membuat konsumen tertarik untuk berbelanja.

Pelayanan pada usaha ritel sangat dibutuhkan konsumen. Pelayanan tersebut meliputi kecepatan melayani, kenyamanan yang diberikan, kemudahan lokasi, harga yang wajar dan bersaing, sampai pengetahuan pramuniaga, yang secara sederhana dapat memberikan apa yang diinginkan dan dibutuhkan konsumen dalam berbelanja (Sunarto, 2007:105). Pelayanan merupakan kunci sukses untuk menarik minat konsumen melakukan pembelian dan bisa menjadikan konsumen loyal, sehingga kualitas pelayanan harus menjadi fokus perhatian manajemen perusahaan ketika menjalankan bisnisnya.

Keputusan pembelian oleh konsumen merupakan tujuan awal dari usaha ritel dalam memasarkan produk-produknya, namun diharapkan apabila konsumen menaruh sikap positif dalam evaluasi pembeliannya, maka timbullah kepuasan

(23)

konsumen dalam membeli produk-produk yang ditawarkan. Faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian konsumen tidak lepas dari faktor marketing mix. Marketing mix merupakan rencana yang menyeluruh, terpadu, dan menyatu di bidang pemasaran, yang memberikan panduan tentang kegiatan yang akan dijalankan untuk dapat tercapainya tujuan pemasaran suatu perusahaan yang meliputi produk, harga, lokasi, promosi, dan pelayanan (Assauri,2004:169).

Dalam penelitian ini hanya empat faktor saja sebagai variabel yang diteliti yaitu Kualitas pelayanan, promosi, produk dan harga. Dilihat dari segi produk, konsumen akan memilih produk yang berkualitas, yaitu barangnya tidak rusak, kadaluwarsa atau penyok kalengnya dari rak masing-masing, membeli barang dengan harga yang tidak terlalu mahal dan adanya jaminan atas barang yang dibeli sehingga konsumen akan kembali untuk membeli di supermarket

Kasimura Supermart sebagai salah satu ritel di Kota Medan, menjadi salah satu pilihan pelanggan dalam berbelanja, terutama berbelanja bulanan untuk kebutuhan keluarga maupun individu. Sebagai ritel pendatang baru di Kota Medan, Kasimura Supermart harus berusaha memberikan kualitas pelayanan, tersebut. Konsumen yang ingin membeli suatu produk, pelayanan yang diberikan pada saat memilih sampai terjadinya transaksi pembelian sangat berpengaruh terhadap jadi tidaknya pembelian oleh konsumen. Pelayanan yang dimaksud meliputi kecepatan dan ketepatan pramuniaga dalam melayani konsumen, keramahan pramuniaga dalam memberikan pelayanan. Tidak hanya pramuniaga saja yang memberikan pelayanan dengan baik akan tetapi petugas kasir, penjaga penitipan barang, satpam dan petugas parkir yang ramah tamah akan membuat konsumen yang datang dan membeli di supermarket itu merasa dihargai dan dihormati.

(24)

variasi produk, promosi dan harga yang bersaing untuk dapat meningkatkan dan mempertahankan pelanggannya agar tidak pindah ke ritel lain.

Kasimura Supermart yang berlokasi di jalan krakatau medan memberikan penawaran promo berbeda dari supermarket lainnya. Jika supermarket lainnya menawarkan harga promo di penghujung weekend (Jumat, Sabtu dan Minggu), maka Kasimura Supermart tidak demikian. Hari belanja weekend diganti pada hari senin sampai dengan rabu, dan bisanya pada hari tersebut disebut harga geger, jadi konsumen kita tidak perlu bingung untuk memilih hari belanja. Hal lain yang menguntungkan bila belanja di Kasimura Supermart bila menggunakan kartu anggota yang disediakan. Belanja dengan menggunakan kartu akan mendapatkan potongan harga mulai 1 (satu) persen hingga 3 (tiga) persen.

Keistimewaan bila belanja dengan menggunakan kartu member, seperti potongan harga, mendapatkan poin yang bisa digunakan untuk belanja kembali, dan potongan harga dari tenant yang bekerja sama dengan Kasimura, mulai dari Life Style, Butik, Fitnees, bahkan Ten’s Club. Untuk tenant, Kasimura akan memberikan potongan harga hingga 10 persen. Ada sekitar tiga puluh delapan ribu item yang disediakan oleh Kasimura Supermart untuk para konsumennya. Mulai dari produk kecantikan, kesehatan, perlengkapan rumah tangga, ATK, hingga produk makanan berupa buah dan sayur segar disediakan. Selain itu, untuk produk makanan ringan, beberapa jenis makanan merupakan import dari negara tetangga, seperti Malaysia dan lainnya. Makanan impor seperti jenis keripik, coklat, makanan berasa asam disediakan. Jenis makanan ini berkualitas dan sudah standar kesehatan.

(25)

Produk jenis impor ini yang ditawarkan Kasimura Supermart untuk meningkatkan pangsa pasar Kasimura sebagai supermarket yang menyediakan kebutuhan konsumennya. Sementara itu, beberapa konsumen Kasimura memang menggunakan produk import ini. Hal ini ditujukan agar Kasimura Supermart

tidak kehilanggan pelangganya, karena itu produk impor masih perusahaan tawarkan.

Pada saat ini jumlah konsumen Kasimura Supermart terus mengalami fluktuasi dari bulan ke bulan pada tahun 2011 seperti yang ditunjukkan pada Tabel 1.1 berikut ini.

Tabel 1.1

Tabel arus rata-rata konsumen perbulan pada Kasimura Supermart tahun 2011

NO. ARUS KONSUMEN JUMLAH KONSUMEN PERSENTASE

1 JANUARI 66.939 10.20

2 FEBRUARI 55.275 8.42

3 MARET 53.089 8.09

4 APRIL 55.177 8.41

5 MEI 57.623 8.78

6 JUNI 53.664 8.18

7 JULI 58.967 8.99

8 AGUSTUS 47.309 7.21

9 SEPTEMBER 49.055 7.47

10 OKTOBER 53.090 8.09

11 NOVEMBER 47.055 7.17

12 DESEMBER 53.090 8.09

TOTAL 656.280 99.09

Sumber : Kasimura Supermart Medan (2012)

Dari Tabel 1.1 ini menujukkan bahwa Kasimura Supermart Medan pada tahun 2011 sedang menghadapi masalah yaitu adanya jumlah pengunjung supermarket tidak menunjukkan peningkatan secara jelas bahkan cenderung menurun. Mengingat bahwa Kasimura Supermart bukan satu-satunya supermarket yang ada di Medan, maka untuk menghadapi persaingan, mau tidak mau

(26)

pengelola supermarket tidak mempunyai pilihan lain kecuali memenangkan persaingan dengan cara merebut konsumen sebanyak mungkin.

Adapun yang menjadi pertimbangan konsumen dalam melakukan pembelian adalah tersedianya beraneka ragam produk, kualitas pelayanan yang baik, promosi yang dilakukan, serta harga yang ditawarkan. Oleh karena itu perlu dilakukan studi “apakah dengan kualitas pelayanan, promosi, produk dan harga dapat mempengaruhi keputusan pembelian konsumen pada Kasimura Supermart

Medan?”

Penurunan jumlah konsumen yang terjadi yang ditampilkan pada Tabel 1.1 menuntut pihak manajemen Kasimura Supermart dalam meningkatkan jumlah konsumennya memiliki beberapa hal yang dapat menarik minat konsumen sehingga melakukan keputusan pembelian. Selain adanya keanekaragaman produk yang ditawarkan, kualitas pelayanan juga menjadi acuan bagi perusahaan ritel ini agar konsumen merasa nyaman dalam berbelanja pada Kasimura Supermart.

Promosi juga merupakan salah satu hal yang penting dalam pemasaran sehingga pihak manajemen Kasimura Supermart melakukan promosi yang gencar seperti melalui media internet maupun media cetak. Promosi yang dilakukan bertujuan untuk memperkenalkan perusahaan dan produk apa saja yang ditawarkan serta adanya daya saing harga terhadap perusahaan ritel lain sehingga konsumen dapat menetapkan pilihan belanja pada Kasimura Supermart.

Berdasarkan uraian pada latar belakang, peneliti tertarik mengambil judul penelitian “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Promosi, Produk dan Harga terhadap Keputusan Pembelian Konsumen pada Kasimura Supermart di Medan”.

(27)

1.2Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan, maka masalah dalam penelitian ini dirumuskan sebagai berikut:

1. Apakah kualitas pelayanan, promosi, produk dan harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian konsumen pada Kasimura

Supemart Medan?

2. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian konsumen pada Kasimura Supemart Medan?

3. Apakah promosi berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian konsumen pada Kasimura Supemart Medan?

4. Apakah produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian konsumen pada Kasimura Supemart Medan?

5. Apakah harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian konsumen pada Kasimura Supemart Medan?

1.3Tujuan Penelitian

Tujuan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan, promosi, produk dan harga terhadap keputusan pembelian konsumen pada Kasimura

Supemart Medan.

2. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian konsumen pada Kasimura Supermart Medan.

3. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh promosi terhadap keputusan pembelian konsumen pada Kasimura Supermart Medan.

(28)

4. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh produk terhadap keputusan pembelian konsumen pada Kasimura Supermart Medan.

5. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh harga terhadap keputusan pembelian konsumen pada Kasimura Supermart Medan.

1.4 Manfaat Penelitian 1. Bagi Perusahaan

Sebagai bahan masukan bagi pengelola Kasimura Supermart tentang pengaruh kualitas pelayanan, promosi, produk dan harga terhadap keputusan pembelian konsumen.

2. Bagi Pasca Sarjana USU

Sebagai menambah khasanah penelitian bagi Program Studi Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.

3. Bagi Peneliti

menambah pengetahuan dan wawasan dalam bidang manajemen pemasaran terutama mengenai keputusan pembelian konsumen.

4. Bagi Peneliti Selanjutnya

Untuk bahan referensi dalam mengkaji masalah yang berkaitan dengan keputusan pembelian konsumen.

(29)

BAB II

TUNJAUAN KEPUSTAKAAN 2.1 Penelitian Terdahulu

Mudmainah (2002) melakukan penelitian tentang Analisis Pengaruh Atribut-atribut Pemasaran Terhadap Keputusan Pembelian oleh Konsumen pada Pasar Swalayan Harmoni Semarang. Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh variabel produk, variabel harga, variabel promosi, variabel tempat dan variabel pelayanan terhadap keputusan konsumen untuk melakukan pembelian di pasar Swalayan Harmoni. Metode pengambilan sampel dilakukan menggunakan

purposive random sampling yaitu pengambilan sampel dengan pertimbangan

tertentu. Teknik analisis yang digunakan yaitu: uji reliabilitas, uji asumsi klasik, analisis regresi yang meliputi uji t, uji F dan koefisien determinasi (R2

Aji (2006) melakukan penelitian tentang Analisa Pengaruh Produk, Harga, Distribusi Dan Promosi terhadap Keputusan Pembelian pada ”Gede Swalayan ” Boyolali. Penelitian bertujuan untuk mengetahui pengaruh produk, harga, distribusi dan promosi terhadap keputusan pembelian pada Swalayan Gede di Boyolali. Alat analisa yang digunakan adalah dengan menggunakan analisa

). Hasil uji t menunjukkan bahwa dari kelima variabel yang diteliti ada empat variabel yang berpengaruh secara signifikan dan positif terhadap keputusan pembelian konsumen yaitu variabel harga, promosi, tempat dan pelayanan, sedangkan variabel produk tidak signifikan artinya tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap keputusan pembelian. Uji F menunjukkan variabel produk, harga, promosi, tempat dan pelayanan secara bersama-sama mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap keputusan pembelian.

(30)

regresi berganda, uji t, uji F dan koefisien determinasi. Hasil uji t menunjukkan bahwa variabel harga dan promosi memberikan kontribusi positif terhadap keputusan pembelian konsumen sedangkan variabel produk dan distribusi merupakan faktor yang tidak berpengaruh terhadap keputusan pembelian produk di Gede Swalayan. Hasil uji F menunjukkan bahwa keempat variabel produk, harga, distribusi dan promosi secara bersama berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian produk pada Swalayan Gede di Boyolali.

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu No Nama

Peneliti

Judul Variabel, Sampel, dan

Alat uji

Perbedaan Penelitian

Hasil

1 Mudmainah (2002) Analisis Pengaruh Atribut-atribut Pemasaran Terhadap Keputusan Pembelian oleh Konsumen pada Pasar Swalayan Harmoni Semarang Variabel: Produk, Harga, Promosi, Tempat, dan Pelayanan Variabel: Kualitas Pelayanan, Promosi, Produk, dan Harga. Variabel harga, promosi, tempat dan pelayanan

berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian, sedangkan variabel produk tidak signifikan artinya tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap keputusan pembelian Secara serempak menunjukkan variabel produk, harga,

promosi, tempat dan pelayanan secara bersama-sama mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap keputusan pembelian.

(31)

Lanjutan Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu No Nama

Peneliti

Judul Variabel, Sampel, dan

Alat uji

Perbedaan Penelitian

Hasil

2 Aji (2006) Analisa Pengaruh Produk, Harga, Distribusi Dan Promosi terhadap Keputusan Pembelian pada ”Gede Swalayan ” Boyolali. Variabel: Produk, Harga, Distribusi dan Promosi, Variabel: Kualitas Pelayanan, Promosi, Produk, dan Harga.

Secara parsial variabel harga dan promosi memberikan kontribusi positif terhadap keputusan pembelian konsumen sedangkan variabel produk dan distribusi merupakan faktor yang tidak

berpengaruh terhadap keputusan pembelian produk di Gede Swalayan.

Secara serempak menunjukkan bahwa keempat variabel produk, harga,

distribusi dan promosi secara bersama

berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian produk pada Swalayan Gede di Boyolali.

2.2 Landasan Teori

2.2.1 Pengertian Retail (Eceran)

Pengertian retail menurut Ma’ruf (2005:7) adalah kegiatan usaha menjual barang atau jasa kepada perorangan untuk keperluan diri sendiri, keluarga atau rumah tangga. Mereka menjual barang atau jasa langsung kepada konsumen. Bisnis retail adalah penjualan produk dan jasa kepada konsumen akhir, tetapi

(32)

tidak jarang dijumpai konsumen paa bisnis retail menjual kembali produk yang dibeli untuk mendapatkan keuntungan.

Retailing adalah serangkaian kegiatan usaha yang memberikan nilai

tambah pada produk dan jasa yang dijual kepada pelanggan untuk penggunaan pribadi atau keluarga (Levy, 2009). Terkadang orang-orang berpikir bahwa

retailing hanya penjualan produk di toko, namun retailing juga mencakup

penjualan jasa seperti praktek dokter, tukang cukur rambut, dan tempat penyewaan DVD. Retail juga dapat berarti kegiatan usaha yang menjual produk dan jasa secara langsung kepada konsumen tanpa melalui perantara. Perusahaan membutuhkan jasa retailer karena retailer dapat menciptakan nilai tambah dari barang dan jasa yang dibuat oleh perusahaan tersebut. Mereka juga memfasilitasi distribusi barang dan jasa dari pabrik ke konsumen. Penciptaan nilai tambah dari

retailer disebabkan karena retailer dapat:

a. Menyediakan berbagai macam jenis barang dan jasa

Karena retailer mengambil barang dari berbagai jenis perusahaan, maka konsumen dapat mencari bermacam-macam jenis barang di toko retail. Keanekaragaman jenis barang dan jasa dapat meningkatkan keinginan konsumen berbelanja di toko tersebut.

b. Menjual dalam jumlah yang sedikit

Untuk mengurangi biaya transportasi, perusahaan mengirim barang ke

retailer dalam jumlah yang besar. Selanjutnya retailer yang akan

membaginya dalam jumlah yang lebih sedikit yang kemudian baru akan dijual ke konsumen. Konsumen dapat membeli dalam jumlah yang lebih sedikit dan perusahaan juga dapat mengefisiensikan biaya akan distribusi ke

(33)

konsumen dengan tidak harus mendistribusikan barang dengan jumlah kuantitas yang sedikit.

c. Menyimpan inventory

Retailer dapat menyimpan barang dengan kuantitas yang cukup agar

konsumen dapat membelinya ketika dibutuhkan. Konsumen dengan keterbatasan ruang penyimpanan akan kesulitan apabila membeli barang dalam jumlah banyak seperti daging atau makanan beku. Oleh karena itu, konsumen tetap dapat menyimpan dalam jumlah sedikit karena mengetahui bahwa retailer memiliki stok barangnya.

d. Menyediakan jasa penjualan

Retailer menyediakan jasa penjualan seperti penggunaan kartu kredit, hal ini memungkinkan konsumen untuk membeli barang pada saat ini dan membayarnya di akhir bulan. Retailer juga memperlihatkan produk yang membuat konsumen dapat melihat bahkan mencobanya sebelum membeli.

2.2.1.1 Tipe-Tipe Retail

Retail dapat dibagi menjadi berbagai jenis, hal yang paling sederhana

untuk membaginya adalah dengan melihat retail mix. Retail mix atau dalam bahasa Indonesia diartikan sebagai bauran retail adalah empat elemen yang

retailer gunakan untuk menemenuhi kebutuhan konsumen (Levy, 2009). Keempat

(34)

a. Tipe dari barang dagangan (merchandise)

Berbagai jenis barang dagangan membedakan tipe dari retail yang ada, contoh dari barang dagangan adalah pakaian, sepatu, barang elektronik, makanan, perhiasan, koper, alat olahraga, dan produk kecantikan

b. Variasi dan jenis barang dagangan (variation and assortment)

Variasi adalah jumlah kategori barang yang retailer sediakan, sedangkan jenis barang dagangan (assortment) adalah jumlah jenis yang berbeda di dalam kategori barang dagangan.

c. Jasa yang disediakan

Jasa yang ditawarkan oleh retailer dapat membuat satu retailer berbeda jenisnya dengan retailer lain. Contoh jasanya adalah penyediaan tempat parkir, menerima pembayaran dengan kartu kredit, menerima perbaikan, menerima pengembalian barang, jasa pengiriman, dan jasa membungkus kado. Terkadang agar konsumen menikmati jasa ini, retailer menuntut pembayaran.

d. Harga

Harga juga menjadi penentu jenis dan tipe dari retail, harga dapat dibagi menjadi rendah, rata-rata, dan tinggi. Harga juga dapat berubah apabila terdapat discount atau potongan harga, bisa juga karena ada suatu kejadian hari atau keadaan khusus seperti lebaran, natal, dan tahun baru.

(35)

Dari variabel-variabel diatas maka retail dapat dibagi jenisnya menjadi:

a. Food Retailer

Food retailer terbagi lagi menjadi:

1. Supermarket, adalah toko yang menyediakan makanan seperti sayur

mayor, daging, dan produk yang tidak berupa makanan seperti alat kecantikan, obat-obatan namun dengan jumlah yang

terbatas. Contohnya adalah HERO

2. Supercenter, adalah toko yang besar (150.000 – 220.000 m2) yang

mengkombinasikan supermarket dengan toko diskon. Contohnya adalah Hari-Hari

3. Warehouse Club, adalah retailer yang memberikan jenis makanan, barang kebutuhan sehari-hari, yang terbatas namun dengan harga yang murah. Biasanya diperuntukan untuk dijual kembali. Contohnya adalah MAKRO.

4. Convenience Store, adalah toko yang menyediakan jenis barang dagangan

yang terbatas yang dibangun diatas lahan yang luasnya hanya 2000-3000 m2. Contohnya adalah minimarket seperti Alfa.

b. General Merchandise Retailer

Terbagi menjadi:

1. Department Store, adalah retailer yang memiliki banyak jenis dan kategori dari barang dagangannya, menyediakan pelayanan konsumen, dan mengatur toko mereka menjadi berbagai macam departemen yang memperlihatkan masing-masing barangnya. Contohnya adalah Metro, Sogo, dan Debenhams.

(36)

2. Full-Line Discount Store, adalah retailer yang menyediakan berbagai jenis barang dengan harga murah namun terbatas jumlahnya. Toko diskon menyediakan berbagai jenis barang dari produk lokal sampai produk internasional. Barang yang dijual tidak terlalu mengikuti fashion, tidak seperti di department store.

3. Specialty Store, adalah toko yang fokus pada barang yang memiliki

kategori terbatas, toko ini juga menyediakan pelayanan yang sangat baik. Contoh dari specialty store adalah Victoria’s Secret, The Gap, Tiffany & Co. dan Mango.

2.2.2 Keputusan Pembelian

2.2.2.1 Pengertian Keputusan Pembelian

Menurut Kotler (2009:184) mendefinisikan keputusan pembelian konsumen yaitu: Keputusan pembelian konsumen akhir perorangan dan rumah tangga yang membeli barang dan jasa untuk konsumsi pribadi. Sedangkan menurut Tjiptono (2008:19) mengemukakan bahwa Keputusan pembelian konsumen adalah pemilihan satu tindakan dari dua atau lebih pilihan alternatif.

Menurut Setiadi (2003:16) keputusan konsumen adalah proses pengintegrasian yang mengkombinasikan pengetahuan untuk mengevaluasi dua atau lebih perilaku alternatif dan memilih salah satu diantaranya. Hasil dari proses pengintegrasian ini adalah suatu pilihan (choice) yang disajikan secara kognitif sebagai keinginan berperilaku.”

Keputusan pembelian menurut Schiffman dan Kanuk (2004:547) adalah pemilihan dari dua atau lebih alternatif pilihan keputusan pembelian, artinya

(37)

bahwa seseorang dapat membuat keputusan, haruslah tersedia beberapa alternatif pilihan. Keputusan untuk membeli dapat mengarah kepada bagaimana proses dalam pengambilan keputusan tersebut itu dilakukan. Bentuk proses pengambilan keputusan tersebut dapat digolongkan sebagai berikut:

1. Fully Planned Purchase, baik produk dan merek sudah dipilih sebelumnya.

Biasanya terjadi ketika keterlibatan dengan produk tinggi (barang otomotif) namun bisa juga terjadi dengan keterlibatan pembelian yang rendah (kebutuhan rumah tangga). Planned purchase dapat dialihkan dengan taktik marketing misalnya pengurangan harga, kupon, atau aktivitas promosi lainnya.

2. Partially Planned Purchase

Bermaksud untuk membeli produk yang sudah ada tetapi pemilihan merek ditunda sampai saat pembelajaran. Keputusan akhir dapat dipengaruhi oleh discount harga, atau display produk.

3. Unplanned Purchase, baik produk dan merek dipilih di tempat pembelian.

Konsumen sering memanfaatkan katalog dan produk pajangan sebagai pengganti daftar belanja. Dengan kata lain, sebuah pajangan dapat

mengingatkan sesorang akan kebutuhan dan memicu pembelian (Engel et.al , 2001:127).

2.2.2.2 Peranan dalam Proses Keputusan Pembelian

Dalam keputusan membeli barang, konsumen seringkali melibatkan beberapa pihak dalam proses pertukaran atau pembeliannya. Umumnya ada lima macam peranan yang dapat dilakukan seseorang. Ada kalanya kelima peran ini dipegang oleh satu orang, namun seringkali peran tersebut dilakukan oleh

(38)

beberapa orang. Menurut Swasta dan Handoko (2000:13) menjelaskan ada lima macam peranan dalam perilaku konsumen. Kelima peranan tersebut meliputi: 1. Pengambil Inisiatif (initiator)

yaitu individu dalam keluarga yang mempunyai inisiatif pembelian barang atau jasa tertentu atau mempunyai keinginan dan kebutuhan tetapi tidak mempunyai wewenang untuk melakukan sendiri;

2. Orang yang mempengaruhi (influencer)

yaitu individu yang mempengaruhi keputusan untuk membeli baik secara disengaja atau tidak disengaja

3. Pembuat Keputusan (decider)

yaitu individu yang memutuskan apakah akan membeli atau tidak, apakah yang akan dibeli, bagaimana membelinya, kapan dan di mana membelinya; 4. Pembeli (buyer)

Yaitu individu yang melakukan transaksi pembelian sesungguhnya 5. Pemakai (user)

yaitu individu yang mempergunakan produk atau jasa yang dibeli.

2.2.2.3 Proses Pengambilan Keputusan Pembelian

Seorang pemasar harus melihat hal-hal yang berpengaruh terhadap keputusan pembelian dan membuat suatu ketetapan bagaimana konsumen membuat keputusan pembeliannya. Menurut Kotler (2009:184) mengemukakan bahwa proses keputusan pembeli terdiri dari lima tahapan. Tahapan pembelian konsumen tersebut antara lain:

(39)

Sumber: Kotler (2009:185)

Gambar 2.1 Model lima tahap proses pembelian konsumen Tahapan Pembelian Konsumen :

1. Pengenalan masalah

Proses pembelian diawali dengan pengenalan masalah atau kebutuhan. Kebutuhan dapat timbul ketika pembeli merasakan adanya rangsangan eksternal atau internal yang mendorong dirinya untuk mengenali kebutuhan. Rangsangan internal timbul dari dalam diri manusia itu sendiri, sedangkan dorongan eksternal berasal dari luar diri manusia atau lingkungan. Kebutuhan mempunyai tingkat intensitas tertentu. Makin besar tingkat intensitasnya, maka akan semakin kuat dorongan yang timbul untuk menguranginya dengan jalan mencari obyek baru yang dapat memuaskan kebutuhannya.

2. Pencarian informasi

Konsumen yang merasakan rangsangan akan kebutuhannya kemudian akan terdorong untuk mencari dan mengumpulkan informasi sebanyak-banyaknya. Rangsangan tersebut dibagi dalam dua level. Level pertama adalah penguatan perhatian dimana pada level ini orang hanya sekedar lebih peka terhadap informasi produk. Level selanjutnya adalah pencarian informasi secara aktif dimana pada level ini orang mulai mencari bahan bacaan, menelepon teman, dan mengunjungi toko untuk mempelajari produk tertentu. Sumber informasi konsumen dapat digolongkan menjadi empat kelompok, yaitu:

Pengenalan Kebutuhan

Perilaku pasca pembelian Keputusan

Pembelian Evaluasi

Alternatif Pencarian

(40)

a. Sumber pribadi: keluarga,tetangga,teman, rekan.

b. Sumber komersil: iklan, wiraniaga,kemasan, penyalur, kemasan. c. Sumber publik: media massa dan organisasi konsumen.

d. Sumber eksperimental: penangan,pemeriksaan,penggunaan produk 3. Evaluasi alternative

Setelah menerima banyak informasi, konsumen akan mempelajari dan mengolah informasi tersebut untuk sampai pada pilihan terakhir. Terdapat banyak proses evaluasi atau penilaian konsumen terhadap produk. Namun model yang terbaru adalah orientasi kognitif yang memandang konsumen sebagai pembuat pertimbangan mengenai produk terutama berlandaskan pada pertimbangan yang standar dan rasional.

Untuk mengetahui proses evaluasi yang dilakukan oleh konsumen perlu dipahami beberapa konsep dasar yaitu:

a. Atribut produk

b. Bobot pentingnya ciri bagi konsumen

Pemasar harus memahami bahwa tidak setiap konsumen mementingkan suatu atribut produk.

c. Kepercayaan terhadap merek

Konsumen cenderung memperoleh keyakinan bahwa setiap merek mempunyai kelebihan dalam atribut tertentu berdasarkan pengalaman atau informasi yang diperoleh.

(41)

4. Keputusan pembelian

Dalam tahap evaluasi, konsumen membentuk preferensi antar merek dalam kumpulan pilihan. Konsumen juga memnugkinkan membentuk maksud untuk membeli merek yang paling disukai.

5. Perilaku pasca pembelian

Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen terhadap suatu produk akan berpengaruh terhadap perilaku pembelian selanjutnya. Jika konsumen puas kemungkinan besar akan melakukan pembelian ulang dan begitu juga sebaliknya. Ketidak puasan konsumen akan terjadi jika konsumen mengalami pengharapan yang tak terpenuhi. Ketidak puasan akan sering terjadi jika terdapat jurang antara pengharapan dan prestasi. Konsumen yang merasa tidak puas akan menghentikan pembelian produk yang bersangkutan dan kemungkinan akan menyebarkan berita buruk tersebut ke teman-teman mereka. Oleh karena itu perusahaan harus berusaha memastikan tercapainya kepuasan konsumen pada semua tingkat dalam proses pembelian.

Dalam istilah umum, membuat keputusan adalah penyeleksian tindakan dari dua atau lebih pilihan alternatif (Schiffman dan Kanuk, 2004). Dengan kata lain, keputusan dapat dibuat hanya jika ada beberapa alternatif yang dipilih. Apabila alternatif pilihan tidak ada maka tindakan yang dilakukan tanpa adanya pilihan tersebut tidak dapat dikatakan membuat keputusan. Proses pengambilan keputusan melibatkan tiga tahapan, antara lain: input, proses, dan output. Tahapan

input mempengaruhi rekognisi terhadap kebutuhan produk dan terdiri dari dua

sumber utama, yaitu usaha pemasaran perusahaan (produk, tempat, harga, dan promosi) dan pengaruh sosioekternal konsumen (keluarga, teman, tetangga, kelas

(42)

sosial, budaya). Tahapan proses fokus terhadap bagaimana konsumen membuat keputusan yang mencakup faktor psikologis (motivasi, persepsi, belajar, kepribadian, dan sikap) yang mempengaruhi rekognisi terhadap kebutuhan, pencarian alternatif sebelum pembelian, dan evaluasi alternatif. Tahapan output

merupakan pembelian dan perilaku setelah pembelian (Schiffman dan Kanuk, 2004).

2.2.3 Kualitas Pelayanan

Dewasa ini kualitas pelayanan menjadi salah satu hal yang dianggap penting didalam suatu perusahaan. Setiap perusahaan berlomba untuk menghasilkan kualitas pelayanan yang terbaik untuk konsumennya. Hal ini dilakukan agar konsumen selalu merasa nyaman atau menyukai pelayanan yang diberikan oleh perusahaan, jadi dengan kata lain perusahaan harus dapat menjaga dan meningkatkan kualitas pelayanannya untuk mempertahankan konsumen yang ada serta mampu meningkatkan jumlah konsumennya. Sebagian besar konsumen saat ini menuntut kualitas pelayan yang tinggi dari pihak manajemen perusahaan, tidak hanya sekedar membutuhkan produk yang bermerek, pelanggan lebih senang belanja kebutuhannya sambil menikmati kualitas pelayanan. Pada prinsipnya kualitas pelayanan berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta ketekatan penyampainnya untuk menyesuaikan harapan pelanggan.

Menurut Keller et al. (2008: 54), kualitas pelayanan suatu perusahaan diuji dalam setiap pertemuan pelayanan. Jika karyawan-karyawan merasa bosan, tidak dapat menjawab pertanyaan sederhana, atau saling berkunjung pada saat

(43)

pelanggan sedang menunggu, pelanggan akan berpikir dua kali untuk melakukan bisnis lagi dengan penjual tersebut.

Kualitas pelayanan (service quality) didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima/ peroleh (Lupiyoadi, 2001:147). Dalam rangka menghasilkan suatu pelayanan yang berkualitas, suatu perusahaaan diharapkan dapat mengukur pelayanan yang telah diberikan kepada konsumennya dengan skala pengukuran yang telah dihasilkan dari hasil penelitian beberapa orang sebelumnya. Instrumen dalam skala tersebut didesain untuk bermacam bentuk pelayanan. Instrumen tersebut merupakan suatu format dalam menentukan harapan dan persepsi pelanggan, serta dapat digunakan untuk menentukan kualitas pelayanan suatu perusahaan atas dasar lima dimensi kualitas pelayanan antara lain:

1. Bukti Fisik (Tangibles) yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Bukti fisik meliputi: penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil dan media komunikasi.

2. Keandalan (Reliability) yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.

3. Ketanggapan (Responsivenes) yaitu kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat dan tepat.

4. Jaminan dan Kepastian (Assurance) yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan.

5. Empaty yaitu syarat untuk peduli, memberikan perhatian pribadi bagi

(44)

Simamora (2002:25) menyatakan bahwa ada 2 (dua) faktor utama yang mempengaruhi kualitas layanan, yaitu expected service dan perceived service.

Apabila layanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas layanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika layanan yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas layanan dipersepsikan sebagai kualitas layanan yang ideal. Sebaliknya bila layanan yang diterima lebih rendah daripada harapan pelanggan, maka kualitas layanan dipersepsikan buruk. Dengan demikian, baik tidaknya kualitas layanan tergantung pada kemampuan penyedia layanan dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.

Konsumen memiliki harapan tertentu atas aspek pelayanan seperti yang dijelaskan pada Tabel 2.2, bila yang dirasakan melebihi yang diharapkan maka dapat dikatakan konsumen puas atas pelayanan. Namun tidak mudah untuk

mengukur sejauh mana kepuasan itu, dan sejauh mana pelayanan dikatakan baik (Sunarto, 2007:107).

Tabel 2.2 Aspek-aspek pelayanan yang dievaluasi oleh pelanggan ritel

Yang tangibles (kasat mata) Perilaku sopan

• Penampilan toko

• Merchandise display

• Karyawan yang bersahabat

• Penuh penghargaan

• Menunjukka sikap perhatian

Penampilan karyawan toko Akses

• Pemahaman terhadap pelanggan

• Memberikan perhatian

• Menganal langganan

• Kemudahan dalam bertransaksi • Waktu buka toko yang sesuai

• Keberadaan manajer untuk

menyelesaikan masalah

Keamanan Kecakapan

• Perasaan aman diareal parkir • Terjaganya kerahasiaan transaksi

• Pengetahuan dan keterampilan

karyawan

• Terjawabnya setiap pertanyaan

pelanggan

Kredibilitas Cara menanggapi

• Reputasi menjalankan komitmen

• Dipercaya karyawan

• Garansi yang diberikan

• Kebijakan pengembalian barang

• Memenuhi panggilan pelanggan

(45)

Lanjutan Tabel 2.2 Aspek-aspek pelayanan yang dievaluasi oleh pelanggan ritel

Informasi yang diberikan kepada pelanggan

Dapat diandalkan • Menjelaskan pelayanan biaya

• Jaminan penyelesaian masalah

• Keakuratan bon pembelian • Melayani dengan cepat

• Keakuratan transaksi penjualan Sumber : Sunarto, 2007:107

Secara umum, kualitas pelayanan dapat dilihat sebagai faktor penting untuk pemerolehan laba, dan artinya juga terhadap kesuksesan perusahaan. Ada dua hal yang dapat menjelaskan kontribusi kualitas pelayanan terhadap laba. Yang pertama, kualitas pelayanan dianggap sebagai salah satu alat untuk diferensiasi pelayanan dan keunggulan kompetitif yang menarik pelanggan baru dan berkontribusi terhadap market share. Yang kedua, kualitas pelayanan meningkatkan keinginan pelanggan untuk membeli lagi, membeli lebih, membeli pelayanan yang lainnya, membuat pelanggan tidak sensitif terhadap harga, dan menceritakan orang-orang lainnya mengenai pengalaman yang mereka sukai tentang suatu pelayanan (Venetis dkk, 2000: 215).

2.2.4 Promosi

Dalam memasarkan produknya perusahaan perlu merangsang dan menyebarkan informasi tentang kehadiran, ketersediaan, ciri-ciri, kondisi produk, dan manfaat atau kegunaan dari produk yang dihasilkan. Kegiatan ini disebut sebagai promosi.

Sistaningrum (2002:98) mengungkapkan arti promosi adalah suatu upaya atau kegiatan perusahaan dalam mempengaruhi konsumen aktual maupun konsumen potensial agar mereka mau melakukan pembelian terhadap produk

(46)

yang ditawarkan, saat ini atau dimasa yang akan datang. Konsumen aktual adalah konsumen yang langsung membeli produk yang ditawarkan pada saat atau sesaat setelah promosi produk tersebut dilancarkan perusahaan. Dan konsumen potensial adalah konsumen yang berminat melakukan pembelian terhadap produk yang ditawarkan perusahaan dimasa yang akan datang. Sedangkan menurut Kotler dan Keller (2009:510) promosi adalah komunikasi pemasaran sarana yang digunakan perusahaan dalam upaya untuk menginformasikan, membujuk dan mengingatkan konsumen langsung ataupun tidak langsung tentang produk dan merek yang mereka jual.

Promosi merupakan kegiatan yang tak kalah pentingnya dengan kegiatan pemasaran lainnya. Tanpa promosi jangan diharapkan pelanggan dapat mengenal produk atau jasa yang ditawarkan. Oleh karena itu promosi merupakan sarana yang paling ampuh untuk menarik dan mempertahankan konsumennya. Salah satu tujuan promosi perusahaan adalah menginformasikan segala jenis produk yang ditawarkan dan berusaha menarik calon konsumen yang baru. Terdapat empat macam sarana promosi yang dapat digunakan oleh setiap perusahaan dalam mempromosikan baik produk maupun jasanya. Menurut Kasmir (2004:116) keempat sarana promosi yang dapat dilakukan adalah periklanan (advertising), promosi penjualan (sales promotion), publisitas (publiciy) dan penjualan pribadi (personal selling).”

Tujuan utama dari promosi adalah modifikasi tingkah laku konsumen, menginformasikan, mempengaruhi dan membujuk serta mengingatkan konsumen

sasaran tentang perusahaan dan produk atau jasa yang dijualnya (Swatha et al., 2005:353). Secara rinci dapat dijabarkan sebagai berikut :

(47)

1. Menginformasikan

Kegiatan promosi ditujukan untuk memberitahukan pasar yang dituju tentang penawaran dari perusahaan.

2. Membujuk pelanggan sasaran

Promosi yang bersifat membujuk umumnya kurang disenangi masyarakat namun demikian promosi ini diarahkan untuk mendorong pembelian.

3. Mengingatkan

Promosi yang bersifat mengingatkan dilakukan terutama untuk mempertahankan merek produk dalam masa kedewasaan produk.

4. Modifikasi tingkah laku konsumen

Promosi diarahkan untuk merubah kebiasan pembelian konsumen.

Fungsi dari kegiatan promosi menurut Swasta (2003:350) antara lain : 1) Mencari dan mendapatkan perhatian dari calon pembeli, karena perhatian dan

calon pembeli merupakan titik awal proses pengambilan keputusan dan pembelian.

2) Menciptakan dan menimbulkan interest pada diri calon pembeli.

3) Mengembangkan rasa ingin dari calon pembeli untuk memilki barang yang ditawarkan.

Menurut Ma’ruf (2005:196), promosi merupakan alat komunikasi untuk menghubungkan pihak pengecer dengan konsumen untuk memberitahu, membujuk, dan mengingatkan konsumen agar mau membeli produk yang dijual dengan keuntungan dan manfaat yang diperolehnya. Para pengecer harus dapat mendukung dan memperkuat posisi badan usahanya di pasar. Terdapat beberapa jenis promosi yang sering digunakan, yaitu:

(48)

1) Iklan (Advertising)

Iklan merupakan bentuk promosi dengan menggunakan media cetak dan elektronik. Iklan selama ini dipandang sebagai bentuk promosi yang paling efektif. Iklan merupakan pesan-pesan penjualan yang paling persuasif yang diarahkan kepada para calon pembeli yang paling potensial atas produk barang atau jasa tertentu dengan biaya semurah-murahnya. Iklan dapat mempengaruhi dua parameter kepuasan konsumen, yaitu :

a. Iklan dapat membentuk perceived quality,

Yang kemudian akan mempengaruhi penilaian terhadap kualitas secara keseluruhan dan pengaruh iklan semakin besar bila konsumen tidak dapat mengevaluasi kualitas sesungguhnya.

b. Iklan dapat mempengaruhi perceived best yaitu

Keyakinan bahwa merek suatu produk adalah terbaik dikelasnya dipengaruhi citra merek. Dari keyakinan diatas, banyak perusahaan menyediakan biaya iklan yang besar untuk dapat memperkuat citra merek dan kesadaran merek pada benak konsumen dengan tujuanakhirnya diharap iklan dapat membantu perusahaan untuk meraih konsumen baru dan meningkatkan loyalitas mereknya. Pada akhirnya konsumen yang terpengaruh dengan iklan tersebut akan melakukan keputusan pembelian atas produk yang ditawarkan atau melakukan perpindahan pada merek lain dari produk yang biasa dibeli.

2) Penjualan Pribadi(Personal Selling)

Yaitu terjadi interaksi langsung, saling bertemu muka antara pembeli dan penjual. Komunikasi yang dilakukan oleh kedua belah pihak bersifat individual,

(49)

dalam hal ini penjual dituntut memiliki kecakapan dan keterampilan dalam mempengaruhi atau memotivasi pembeli dengan cara mengemukakan manfaat yang akan diperoleh pembeli sehingga terjadi persesuaian keuntungan. Manfaat

personal selling:

a. Adanya hubungan langsung dengan calon pembeli

Sehingga dapat mengamati secara dekat karakteristik dan kebutuhan calon pembeli

b. Membina berbagai macam hubungan dengan pembeli, mulai dengan hubungan perdagangan sampai hubungan persahabatan yang erat

c. Mendapatkan tanggapan dari calon pembeli 3) Promosi penjualan

Promosi penjualan pada dasarnya memberikan insentif kepada konsumen untuk membeli produk-produk yang ditawarkan. Bentuk-bentuk insentifnya meliputi pemberian diskon atau potongan harga dan hadiah langsung serta mengikutsertakan pembeli kedalam suatu undian yang berhadiah besar.

4) Publisitas

Publisitas yang digunakan bersama dengan cara mensponsori kegiatan-kegiatan tertentu dalam masyarakat seperti olah raga dan kesenian. Walaupun efektivitas sering dipertanyakan, namun dapat digunakan sebagai sarana untuk mendekatkan diri kepada masyarakat atau konsumen.

(50)

2.2.5 Produk

2.2.5.1 Pengertian Produk

Menurut Kotler dan Keller (2009:4), produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk memuaskan suatu keinginan atau kebutuhan, termasuk barang fisik, jasa, pengalaman, acara, orang, tempat, properti, organisasi, informasi, dan ide. Setiap perusahaan akan berusaha untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen dengan menyediakan produk yang ada. Produk merupakan suatu sifat yang komplek baik dapat diraba maupun tidak dapat diraba, termasuk bungkus, warna, harga, prestise perusahaan dan pengecer, yang diterima oleh pembeli untuk memuaskan keinginan dan kebutuhannya.

Produk adalah segala sesuatu yang ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan atau dikonsumsi yang meliputi mutu/kualitas, pilihan yang ada (options), merek (brand names), pengemasan (packaging), macam (product items), ukuran (sizes), jenis (product lines), dan jaminan (Assauri, 2004:200). Selain itu, produk dapat pula didefinisikan sebagai persepsi konsumen yang dijabarkan melalui hasil produksinya. Secara lebih rinci, konsep produk total meliputi barang, kemasan, merek, label, dan jaminan (Tjiptono dkk, 2000:95).

2.2.5.2 Klasifikasi Produk

Di dalam strategi marketing mix, strategi produk merupakan unsur yang paling penting, karena dapat mempengaruhi strategi pemasaran yang lainnya. Tujuan utama strategi produk adalah untuk dapat mencapai sasaran pasar yang dituju dengan meningkatkan kemampuannya untuk mengatasi persaingan.

(51)

Menurut Assauri (2004:202) produk yang dibeli konsumen dapat dibedakan atas tiga tingkatan, yaitu:

1. Produk inti

merupakan inti atau dasar yang sesungguhnya dari produk yang

ingin diperoleh oleh seorang pembeliatau konsumen dari produk tersebut.

Produk formal

merupakan bentuk, kualitas, dan kemasan yang menyertai produk 3.

tersebut. Produk tambahan,

merupakan tambahan produk formal dengan berbagai jasa yang menyertainya. Di bidang pemasaran, produk dapat diklasifikasikan menurut dasar yang berbeda-beda.

Berdasarkan berwujud tidaknya, produk dapat dibedakan menjadi dua kelompok utama yaitu barang dan jasa.

1. Barang

Barang merupakan produk yang berwujud fisik, sehingga bisa dilihat, diraba, disentuh, dirasa, dipegang, disimpan, dipindahkan, dan perlakuan fisik lainnya. Ditinjau dari aspek daya tahannya, terdapat dua macam barang, yaitu:

a. barang tidak tahan lama, adalah barang berwujud yang biasanya habis dikonsumsi dalam satu atau beberapa kali pemakaian;

b. barang tahan lama, merupakan barang berwujud yang biasanya bisa bertahan lama dengan banyak pemakaian (umur ekonomisnya untuk pemakaian normal adalah satu tahun atau lebih).

(52)

2. Jasa

Jasa merupakan aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual (Tjiptono dkk, 2000:98).

2.2.6 Harga

Harga menurut Kotler et al. (2001:430) adalah sejumlah uang yang dibebankan atas suatu produk atau jasa, atau jumlah dari nilai yang ditukar konsumen atas manfaat-manfaat karena memiliki atau menggunakan produk atau jasa tersebut. Harga merupakan hal yang diperhatikan konsumen saat melakukan pembelian. Sebagian konsumen bahkan mengidentifikasikan harga dengan nilai. Harga merupakan satuan moneter atau ukuran lainnya (termasuk barang dan jasa) yang ditukarkan agar memperoleh hak kepemilikan atau penggunaan suatu barang atau jasa, (Tjiptono, 2001:151). Harga seringkali digunakan sebagai indikator nilai bilamana harga tersebut dihubungkan dengan manfaat yang dirasakan atas suatu barang atau jasa. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa pada tingkat harga tertentu, bila manfaat yang dirasakan konsumen meningkat, maka nilainya akan meningkat pula.

Harga merupakan salah satu atribut penting yang dievaluasi oleh konsumen sehingga manajer perusahaan perlu benar-benar memahami peran tersebut dalam mempengaruhi sikap konsumen. Harga sebagai atribut dapat diartikan bahwa harga merupakan konsep keanekaragaman yang memiliki arti berbeda bagi tiap konsumen, tergantung karakteristik konsumen, situasi dan produk (Mowen dan Minor, 2002:318). Dengan kata lain, pada tingkat harga tertentu yang telah dikeluarkan, konsumen dapat merasakan manfaat dari produk

(53)

yang telah dibelinya. Konsumen akan merasa puas apabila manfaat yang mereka dapatkan sebanding atau bahkan lebih tinggi dari nominal uang yang mereka keluarkan. Konsumen memilih suatu produk tersebut karena benar-benar ingin merasakan nilai dan manfaat dari produk tersebut, karena melihat kesempatan memiliki produk tersebut dengan harga yang lebih murah dari biasanya sehingga lebih ekonomis, kerena ada kesempatan untuk mendapatkan hadiah dari pembelian produk tersebut, atau karena ingin dianggap konsumen lain bahwa tahu banyak tentang produk tersebut dan ingin dianggap loyal.

Menurut Tjiptono (2001) mengatakan bahwa, harga memiliki dua peranan utama dalam mempengaruhi minat beli, yaitu:

1) Peranan alokasi dari harga

Fungsi harga dalam membantu para pembeli untuk memutuskan cara memperoleh manfaat atau utilitas tertinggi yang diharapkan berdasarkan daya balinya. Dengan demikian, adanya harga dapat membantu para pembeli untuk memutuskan cara mengalokasikan daya belinya pada berbagai jenis barang dan jasa. Pembeli membandingkan harga dari berbagai alternatif yang tersedia, kemudian memutuskan alokasi dana yang dikehendaki.

2) Peranan informasi dari harga

Fungsi harga dalam mendidik konsumen mengenai faktor-faktor produk, seperti kualitas. Hal ini terutama bermanfaat dalam situasi dimana pembeli mengalami kesulitan untuk menilai faktor produk atau manfaatnya secara obyektif. Presepsi yang sering berlaku adalah bahwa harga yang mahal mencerminkan kualitas yang tinggi.

(54)

Penyesuaian khusus terhadap harga dapat dilakukan dengan penetapan harga berdasarkan nilai yaitu harga menawarkan kombinasi yang tepat dari mutu dan jasa yang baik dengan harga yang pantas. Penetapan harga berdasarkan nilai berarti merancang ulang merek yang sudah ada untuk menawarkan produk yang lebih bermutu dan memiliki nilai merek di mata konsumen pada tingkat harga tertentu atau produk bermutu sama dengan harga yang lebih murah. Berdasarkan dari bahasan tersebut di atas dapat dikatakan bahwa harga yang dipatok secara rasional dan sepadan dengan manfaat produk diberikan dapat mempengaruhi keputusan pembelian konsumen terhadap suatu produk.

2.2.6.1 Tujuan Penetapan Harga

Pada dasarnya ada empat jenis tujuan penetapan harga (Tjiptono, 2002:152), yaitu :

1) Berorientasi pada Laba,

bahwa setiap perusahaan selalu memilih harga yang dapat menghasilkan laba yang paling tinggi atau sering disebut maksimisasi laba.

2) Berorientasi pada Volume,

bahwa penetapan harga sedemikian rupa agar dapat mencapai tingkat volume penjualan tertentu, nilai penjualan atau pangsa pasar tertentu.

3) Berorientasi pada

bahwa penetapan harga tertentu dapat membentuk citra perusahaan, misalnya menetapkan harga tinggi dapat membentuk citra perusahaan yang prestisius, sementara menetapkan harga rendah memungkinkan menjaga nilai perusahaan tertentu (menjaga harga yang terendah di suatu daerah).

(55)

4) Berorientasi pada Stabilitas Harga,

hal ini dilakukan untuk mempertahankan hubungan yang stabil antara suatu perusahaan dan harga pemimpin industri (industry leader).

2.2.6.2 Faktor-faktor yang mempengaruhi penetapan harga

Beberapa faktor yang mempengaruhi dalam penetapan harga yaitu:

1) Faktor-faktor intern yang meliputi pertimbangan organisasi, sasaran pemasaran, biaya dan strategi bauran pemasaran.

2) Faktor-faktor eksternal yang meliputi situasi pasar dan permintan, persaingan, harapan perantara dan faktor-faktor lingkungan seperti kondisi sosial, ekonomi, budaya dan politik.

2.3 Kerangka Berfikir

Kasimura Supermart Medan dalam menjalankan bisnisnya tidak beda dengan pengecer yang lain (retailer). Menurut Kotler dan Amstrong (2001:61), supermarket adalah toko dengan ukuran relatif besar, berbiaya rendah, bermarjin rendah, bervolume besar, dan swalayan yang didesain untuk melayani beragam kebutuhan.

Setiap perusahaan dalam hal ini supermarket mempunyai tujuan untuk dapat tetap hidup dan berkembang. Tujuan tersebut hanya dapat dicapai melalui usaha mempertahankan dan meningkatkan keuntungan atau laba perusahaan. Usaha ini hanya dapat dilakukan apabila perusahaan dapat mempertahankan dan meningkatkan penjualannya melalui usaha mencari dan membina langganan serta usaha menguasai pasar. Tujuan ini hanya dapat dicapai apabila bagian pemasaran

(56)

melakukan strategi pemasaran yang tepat untuk dapat menggunakan kesempatan atau peluang yang ada dalam pemasaran, sehingga posisi perusahaan di pasar dapat dipertahankan dan sekaligus ditingkatkan.

Keputusan pembelian konsumen terhadap suatu produk pada dasarnya erat kaitannya dengan perilaku konsumen. Perilaku konsumen merupakan unsur penting dalam kegiatan pemasaran suatu produk yang perlu diketahui oleh perusahaan. Adanya kecenderungan pengaruh kualitas pelayanan, produk, promosi dan harga terhadap keputusan pembelian konsumen mengisyaratkan bahwa manajemen perusahaan perlu mempertimbangkan aspek perilaku konsumen terutama pada proses pengambilan keputusan pembelian.

Keputusan membeli barang dapat dilakukan oleh konsumen apabila produk yang tersedia mempunyai kualitas yang baik, lengkap, harganya terjangkau, dan adanya jaminan yang memuaskan. Sehingga akan membuat konsumen lebih senang karena barang yang diinginkannya tidak mengecewakan. Selain itu, konsumen lebih leluasa dalam memilih barang yang sesuai dengan kebutuhannya berdasarkan jenis dan jumlahnya. Dalam pemasaran barang atau produk sangat penting pengaruhnya terhadap keputusan komsumen dalam membeli produk pada Kasimura Supermart Medan. Dengan adanya variasi produk yang ditawarkan, konsumen lebih banyak di sajikan pada pilihan produk sesuai dengan keinginan.

Pelayanan yang baik dari supermarket juga memegang peranan penting dalam melakukan keputusan pembelian konsumen. Dengan kualitas pelayanan yang baik, konsumen akan merasa diperhatikan dan dilayani sesuai dengan keinginannya. Menurut Keller et al. (2008:54), kualitas pelayanan suatu

(57)

perusahaan diuji dalam setiap pertemuan pelayanan. Pelayanan tersebut dapat meliputi unsur kecepatan, ketepatan, keamanan, keramahtamahan dan kenyamanan.

Promosi merupakan sarana yang paling ampuh untuk menarik dan mempertahankan konsumennya. Salah satu tujuan promosi perusahaan adalah menginformasikan segala jenis produk yang ditawarkan dan berusaha menarik calon konsumen yang baru. Tujuan utama dari promosi adalah modifikasi tingkah laku konsumen, menginformasikan, mempengaruhi dan membujuk serta mengingatkan konsumen sasaran tentang perusahaan dan produk yang dijualnya. Dengan adanya promosi menyebabkan orang yang sebelumnya tidak tertarik untuk membeli suatu produk akan menjadi tertarik dan mencoba produk/jasa sehingga konsumen melakukan pembelian.

Berdasarkan teori diatas maka kerangka pemikiran teoritis dalam penelitian ini menggambarkan adanya pengaruh kualitas pelayanan, promosi, produk dan harga terhadap keputusan pembelian konsumen. Berdasarkan pada penelitian terdahulu maupun teori-teori yang telah diuraikan dalam penelitian ini maka kerangka konseptual dapat digambarkan sebagai berikut:

(58)

Kualitas Pelayanan (X1)

Produk (X3)

Promosi

(X2) _{Keputusan Pembelian}

Konsumen (Y)

Harga (X4)

Gambar 2.2 Kerangka Konseptual

2.4 Hipotesis Penelitian

Berdasarkan kerangka berpikir diatas, maka hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Kualitas pelayanan, promosi, produk dan harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian konsumen pada Kasimura Supemart

Medan.

2. Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian konsumen pada Kasimura Supemart Medan.

3. Promosi berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian konsumen pada Kasimura Supemart Medan.

4. Produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian konsumen pada Kasimura Supemart Medan.

5. Harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian konsumen pada Kasimura Supemart Medan.

(59)

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Jenis dan Sifat Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan pada penelitian ini adalah penelitian deskriptif kuantitatif. Menurut Kuncoro (2003:53) menyatakan bahwa penelitian deskriptif kuantitatif meliputi pengumpulan data untuk menguji hipotesis atau menjawab mengenai status terakhir dari subjek penelitian. Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan metode survey, yaitu kegiatan mengumpulkan data sebanyak-banyaknya mengenai fakta-fakta yang merupakan pendukung terhadap penelitian, dengan maksud untuk mengetahui status, gejala, menentukan kesamaan status dengan cara membandingkan dengan standar yang sudah dipilih atau ditentukan (Arikunto, 2006:108).

Adapun sifat penelitian ini adalah penelitian penjelasan (deskriptif

eksplanatori) yaitu bertujuan untuk menjelaskan kedudukan variabel-variabel

yang diteliti serta hubungan antara variabel yang lain.

3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan di Kasimura Supermart Medan yang berlokasi di Jl. Gunung Krakatau No. 184/103, Medan. Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Maret hingga Juni 2012.

(1)

40 4 1 5 10

41 3 4 3 10

42 3 4 3 10

43 3 4 4 11

44 4 4 4 12

45 5 3 4 12

46 4 3 4 11

47 2 5 5 12

48 4 4 4 12

49 5 4 4 13

50 5 5 4 14

51 5 4 4 13

52 5 5 5 15

53 5 5 5 15

54 5 4 5 14

55 3 5 5 13

56 4 3 4 11

57 5 3 3 11

58 3 4 4 11

59 3 5 4 12

60 4 4 4 12

61 5 4 5 14

62 4 4 5 13

63 5 3 5 13

64 3 5 4 12

65 4 4 5 13

66 4 4 4 12

67 2 5 5 12

68 5 1 5 11

69 4 5 5 14

70 4 4 4 12

71 4 5 2 11

72 4 4 4 12

73 5 3 5 13

74 3 4 3 10

75 4 5 4 13

76 5 5 5 15

77 5 5 2 12

78 4 4 4 12

79 4 2 4 10

80 3 5 5 13

81 5 5 3 13

82 4 4 5 13

(2)

83 3 4 4 11

84 5 4 5 14

85 4 4 4 12

86 5 3 5 13

87 2 4 5 11

88 4 5 5 14

89 4 4 4 12

90 4 4 5 13

91 5 5 4 14

92 5 5 5 15

93 4 5 4 13

94 5 4 5 14

95 4 4 4 12

96 4 3 4 11

97 5 4 3 12

98 4 4 5 13

99 5 5 5 15

(3)

Lampiran 4. Output SPSS a. Uji-F Hipotesis

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 130.803 4 32.701 38.718 .000a

Residual 80.237 95 .845

Total 211.040 99

a. Predictors: (Constant), x4, x2, x3, x1

b. Dependent Variable: Y

b. Uji-t Hipotesis

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig.

Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) 1.865 .883 2.111 .037

x1 .258 .068 .288 3.807 .000 .697 1.434

x2 .151 .063 .169 2.414 .018 .814 1.229

x3 .157 .069 .172 2.291 .024 .713 1.403

x4 .381 .075 .410 5.111 .000 .621 1.610

a. Dependent Variable: Y

c. Uji Koefisien Determinasi (R2)

Model R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

1 _.787a

.620 .604 .919

a. Predictors: (Constant), x4, x2, x3, x1 b. Dependent Variable: Y

(4)

(5)

e. Hasil Uji Multikolineritas

Model

Collinearity Statistics

Tolerance VIF

1 (Constant)

Kualitas Pelayanan (X1) .697 1.434

Promosi (X2) .814 1.229

Produk (X3) .713 1.403

Harga (X4) .621 1.610

a. Dependent Variable: Y

f. Hasil Uji Heteroskedastisitas

(6)

Lampiran 5. Daftar Singkatan

DAFTAR SINGKATAN

ATK = Alat Tulis Kantor

SPSS = Statistical Packages for the Social Science

Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Promosi, Produk Dan Harga Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Pada Kasimura Supermart Di Medan

TESIS

Oleh

AFNI YUNITA

107019028/IM

SEKOLAH PASCASARJANA

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

2012

‘‘ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN,

PROMOSI, PRODUK DAN HARGA TERHADAP

KEPUTUSAN PEMBELIAN KONSUMEN

PADA KASIMURA

SUPERMART

DI MEDAN’’

Parts

Dokumen yang terkait

Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Citra Merek Dan Keputusan Pembelian Kosmetik Wardah di Medan

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Kasimura Supermart Di Medan

ANALISIS PENGARUH PELAYANAN, PROMOSI, KUALITAS PRODUK DAN HARGA TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN Analisis Pengaruh Pelayanan, Promosi, Kualitas Produk dan Harga Terhadap Keputusan Pembelian Di Matahari Departement Store (studi Kasus Matahari Departemen Stor

ANALISIS PENGARUH PELAYANAN, PROMOSI, KUALITAS PRODUK DAN HARGA TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN Analisis Pengaruh Pelayanan, Promosi, Kualitas Produk dan Harga Terhadap Keputusan Pembelian Di Matahari Departement Store (studi Kasus Matahari Departemen Stor

ANALISIS PENGARUH HARGA, PROMOSI DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN Analisis Pengaruh Harga, Promosi Dan Kualitas Produk Terhadap Keputusan Pembelian Batik Danar Hadi Surakarta.

ANALISIS PENGARUH HARGA, PROMOSI DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN Analisis Pengaruh Harga, Promosi Dan Kualitas Produk Terhadap Keputusan Pembelian Batik Danar Hadi Surakarta.

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, PELAYANAN, HARGA, DAN PROMOSI TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PADA RUMAH Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Pelayanan, Harga, dan Promosi Pada Rumah Makan Star Steak di Karanganyar.

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PADA Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Keputusan Pembelian Pada Konsumen Kalimilk TKP 3.

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PADA Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Keputusan Pembelian Pada Konsumen Rown Division Kota Surakarta.

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PADA Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Keputusan Pembelian Pada Konsumen Rown Division Kota Surakarta.

Dukungan

Links

Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Promosi, Produk Dan Harga Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Pada Kasimura Supermart Di Medan

TESIS

Oleh

AFNI YUNITA

107019028/IM

SEKOLAH PASCASARJANA

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

2012

‘‘ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN,

PROMOSI, PRODUK DAN HARGA TERHADAP

KEPUTUSAN PEMBELIAN KONSUMEN

PADA KASIMURA

SUPERMART

DI MEDAN’’

Parts

Dokumen yang terkait

Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Citra Merek Dan Keputusan Pembelian Kosmetik Wardah di Medan

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Kasimura Supermart Di Medan

ANALISIS PENGARUH PELAYANAN, PROMOSI, KUALITAS PRODUK DAN HARGA TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN Analisis Pengaruh Pelayanan, Promosi, Kualitas Produk dan Harga Terhadap Keputusan Pembelian Di Matahari Departement Store (studi Kasus Matahari Departemen Stor

ANALISIS PENGARUH PELAYANAN, PROMOSI, KUALITAS PRODUK DAN HARGA TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN Analisis Pengaruh Pelayanan, Promosi, Kualitas Produk dan Harga Terhadap Keputusan Pembelian Di Matahari Departement Store (studi Kasus Matahari Departemen Stor

ANALISIS PENGARUH HARGA, PROMOSI DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN Analisis Pengaruh Harga, Promosi Dan Kualitas Produk Terhadap Keputusan Pembelian Batik Danar Hadi Surakarta.

ANALISIS PENGARUH HARGA, PROMOSI DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN Analisis Pengaruh Harga, Promosi Dan Kualitas Produk Terhadap Keputusan Pembelian Batik Danar Hadi Surakarta.

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, PELAYANAN, HARGA, DAN PROMOSI TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PADA RUMAH Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Pelayanan, Harga, dan Promosi Pada Rumah Makan Star Steak di Karanganyar.

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PADA Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Keputusan Pembelian Pada Konsumen Kalimilk TKP 3.

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PADA Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Keputusan Pembelian Pada Konsumen Rown Division Kota Surakarta.

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PADA Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Keputusan Pembelian Pada Konsumen Rown Division Kota Surakarta.

Dokumen yang Anda mencari sudah siap untuk unduhkan