8
Berdasarkan hasil penelitian dengan menggunakan diagram kartesius, bahwa kualitas pelayanan yang sudah diberikan oleh pihak hotel sudah bagus. Itu di
tunjukan dengan 1 item unsur pelayanan dri 18 item yang di tawarkan berada di kuadran A itu yang berarti hanya 1 item karyawan hotel memberitahukan kapan
pastinya pesanan di sampaikan yang kinerjanya harus di tingkatkan karena unsur jasa ini di nilai sangat penting oleh konsumen pelaksanaanya belum sesuai dengan
harapan, dan kuadran B itu berarti konsumen sudah merasa puas karena pelaksanaanya telah sesuai dengan kepentingan dan harapan konsumen. Dan pada
kuadran C ada 9 item unsur pelayanan, yang kosumen menganggap item ini biasa- biasa saja dan cukup.
Berdasarkan ketiga penelitian diatas, maka keterkaitan dengan penelitian ini adalah sama
sama membahas tentang tingkat kepuasan tamu dan indeks analysis yang digunakan adalah importance performance analysis namun perbedaannya adalah
tentang jenis atribut yang digunakan dalam setiap variabel yang mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan atau tamu. Diantara Bukti Langsung tangible,
keandalan reability, daya responciveness, jaminan assurance dan empati emphaty, selain itu yang membedakan antara penelitian terdahulu dengan penelitian
sekarang adalah lokasi yang diteliti.
2.2. Tinjauan Konsep
2.2.1. Tinjauan Tentang Analisis
9
Adapun definisi atau pengertian menurut para ahli mengenai Analisis menurut Bedjo Siswanto 2003:37 adalah
Suatu kegiatan yang dilakukan untuk mendapatkan gambaran mengenai unsur-unsur dan tugas-tugas yang terkandung
dalam jabatan . Selain itu, menurut Gibson, Ivancevich, dan Donelly 1993:38, Analisis jabatan adalah proses pengambilan keputusan yang menerjemahkan faktor
tugas, manusia, dan teknologi menjadi sebuah desain pekerjaan .Menurut Rivai 2009:367, ada beberapa pengertian mengenai analisis pekerjaan, yaitu :
1. Analisis pekerjaan adalah ilmu pengetahuan yang mempelajari tentang pekerjaan dan proses menetukan persyaratan yang harus disiapkan, termasuk di dalamnya
sistematika rekruitmen, evaluasi atau pengendalian, dan organisasi atau perusahaannya.
2. Analisis pekerjaan merupakan kegiatan atau proses dalam menghimpun dan menyusun berbagai informasi yang berkenaan dengan setiap pekerjaan, tugas-13
tugas, jenis pekerjaan, dan tanggung jawabnya secara operasional untuk mewujudkan tujuan organisasi atau bisnis suatu perusahaan.
3 Analisis pekerjaan adalah usaha untuk mencari tahu tentang jabatan atau pekerjaan yang berkaitan dengan tugas-tugas yang dilakukan dalam jabatan tersebut.
Berdasarkan pengertian di atas, maka dapat disimpulkan analisis adalah kegiatan mengumpulkan data yang dilakukan dengan cara menghimpun serta
mengolah data dan kemudian menyajikan hasil berupa informasi secara sistematis, tepat, dan jelas untuk keperluan pengelolaan pekerjaan, tenaga kerja, dan teknologi
dalam organisasi.
10
2.2.2. Tinjauan Tentang Kualitas Pelayanan
Menurut Hunt dalam nasution, 2004:40, kualitas pelayanan adalah kecocokan penggunaan produk fitness for use untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan
pelanggan. Kecocokan penggunaan tersebut didasarkan lima ciri utama yaitu: a. Teknologi, yaitu kekuatan dan daya tahan.
b. Psikologis, yaitu citra rasa atau status. c. Waktu, yaitu kehandalan.
d. Kontraktual, yaitu adanya jaminan. e. Etika, yaitu sopan santun, ramah dan jujur.
Kecocokan penggunaan suatu produk adalah apabila produk mempunyai daya tahan penggunaanya lama, produk yang digunakan akan meningkat citra atau status
konsumen yang memakainya, produk tidak mudah rusak, adanya jaminan kualitas quality assurance dan sesuai dengan etika bila menggunakannya. Khusus untuk
jasa, diperlukan pelayanan kepada pelanggan, yang dapat menyenangkan atau memuaskan pelanggan. Mengacu pada pelayanan tersebut, maka tingkat kepuasaan
pelayanan yang baik akan selalu dilihat dan diukur dari sisi konsumen serta pemenuhan kepuasannya akan suatu pelayanan yang diterimanya.
Menurut lovelock dalam arief, 2007:132, konsep kualitas pelayanan yang lain dapat dikemukakan sebagai berikut:
1. Information Proses suatu pelayanan yang berkualitas di mana dimulai dari suplemen
informasi dari produk dan jasa yang diperlukan oleh pelanggan. Seorang
11
pelangganakan menanyakan kepada penjual tentang apa, bagaimana, berapa, kepada siapa, di mana diperoleh, dan berapa lama memperoleh barang dan
jasa yang diinginkannya. 2. Consultation
Setelah memperoleh informasi yang diinginkan, biasanya pelanggan akan membuat suatu keputusan, yaitu membeli atau tidak membeli. Di dalam
proses memutuskan ini seringkali diperlukan pihak-pihak yang dapat diajak berkonsultasi, baik menyangkut masalah teknis, administrasi, harga hingga
kualitas barang atau jasa dan manfaatnya. 3. Ordertaking
Keyakinan yang diperoleh pelanggan melalui konsultasi akan mengiringi pada tindakan untuk memesan produk yang diinginkan. Penilaian pembeli pada
titik ini ditekankan pada kualitas pelayanan yang mengacu pada kemudahan pengisian. Aplikasi maupun administrasi pemesanan barang atau jasa yang
tidak berbeli-belit, fleksibel, biaya murah, dan syarat-syarat ringan. 4. Hospitality
Pelanggan yang berurusan langsung ke tempat transaksi akan memberikan penilaian terhadap sikap ramah dan sopan dari karyawan.
5. Caretaking variasi latar belakang yang berbeda-beda akan menuntut pelayanan yang
berbeda-beda pula.
12
6. Exeption Beberapa pelanggan kadang-kadang menginginkan pengecualian kualitas
pelayanan, misalnya bagaimana dan dengan cara apa perusahan melayani klaim-klaim pelanggan yaing datang secara tiba-tiba.
7. Billing Titik rawan ketujuh berada pada administrasi pembayaran.Niat baik pembeli
untuk menuntaskan transaksi sering digagalkan pada titik ini.Artinya, penjual harus memperhatikan
hal-hal yang berkaitan dengan administrasi pembayaran, apakah itu menyangkut daftar isian formulir transaksi,
mekanisme pembayaran, hingga keakuratan penghitungan rekening tagihan. 8. Payment
Pada ujung pelayanan harus disediakan fasilitas pembayaran berdasarkan keinginan pelanggan di bank, melalui credit card, debet langsung pada
rekening pelanggan di bank hingga tagihan ke rumah. Beberapa ahli mengungkapakan factor-faktor dalam mengukur
kualitas pelayanan yang dapat dirasakan secara nyata oleh pelanggan, penelitian yang dilakukan oleh parasuraman, et al 1985 mengidentifikisai
sepuluh faktor utama yang menentukan kualitas jasa yaitu: a. Bukti langsung Tangibles, bukti fisik dari jasa berupa fasilitas fisik,
peralatan yang dipergunakan dan lain-lainnya.
13
b. Keandalan Releability, mencakup konsistensi kerja dan kemampuan untuk dipercaya dependability, dimana suatu pemberian jasa pelayanan dilakukan
secara tepat sesuai dengan di janjikan. c. Daya tanggap Responsiveness, yaitu kemauan dan kesiapan penyedia jasa
untuk memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan d. Kemampuan dan wewenang competence, artinya setiap dalam sesuatu
perusahahan memiliki ketrampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tertentu.
e. Mudah Diperoleh access, meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui, artinya bahwa lokasi fasilitas jasa mudah di jangkau, saluran komonikasi
perusahan mudah dihubungi dan sebagainya. f.
Keramahan courtesy, meliputi sikap sopan santun, hormat, perhatian, serta ramah tamah.
g. Komonikasi comonication, artinya memberikan informasi dalam bahasa yang jelas, dimengerti, dan selalu menerima saran atau keluhan pelanggan.
h. Dapat dipercaya credability, yaitu bersifat jujur, dan dapat dipercaya, yang mencakup nama baik perusahan, reputasi, dan karakteristik pribadi.
i. Keamanan security, yaitu rasa aman, jauh dari keragu-raguan.
j. Memahami pelanggan understanding, knowing the customer, yaitu mengerti
kemauan pelanggan dan memahaminya.
14
Sedangkan menurut zeithhaml-parasuraman-Berry, indikator ukuran kepuasan pelanggan yang terletak pada lima dimensi kualitas pelayanan adalah sebagai berikut
Arief, 2007:135 : 1. Kualitas pelayanan berupa sarana fisik perusahan, komputerisasi
administrasi, dan sebagainya tangibles. 2. Kemampuan dan keandalan untuk menyedeiakan pelayanan yang
terpercaya reliability 3. Kesanggupan untuk membantu menyediakan pelayanan secara tepat
dan cepat serta tanggap terhadap keinginan pelanggan responsivess. 4. Kemampuan dalam meyakinkan kepercayaan pelanggan assurance.
5. Sikap tegas tetapi perhatian terhadap pelanggan empathy. Dari semua konsep tentang teori kualitas pelayanan di atas, penelitian
ini menggunakan teori kualitas pelayanan yang diterapkan pada Front office di Hotel Grand Inna Kuta, ada kemiripan dengan teori yang
dipaparkan oleh Zeithhaml-parasuraman-berry, di sini dikatakan adanya kemampuan Front officedalam bersikap dan memberikan perhatian
empathyakan menghasilkan kualitas pelayanan yang prima. Dari pernyataan itu di asumsikan bahwa kualitas pelayanan pada Front
officeakan berhasil dengan baik apabila kualitas pelayanan yang di lakukan di tunjang dengan sikap tegas dan perhatian petugas di samping
dengan aspek lainnya.
15
2.2.3. Tinjauan Tentang Hotel
