6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Telah Hasil Penelitian Sebelumnya
Penelitian mengenai kualitas kepuasaan pelanggan pernah dilakukan oleh Prasetyo 2013 di hotel Next Tuban di Bali. Metode yang digunakan adalah metode
kualitatif dan kuantitatif dimana data kualitatif sudah diskor dapat dihitung secara kuantitatif. Perhitungan digunakan cara suprapto 2010 yaitu menggunakan kuadran
dari kordinat kartesius dan kuadrannya dinilai sangat penting oleh tamu, tujuan penelitian adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasaan
tamu dan faktor-factor apa saja yang perlu mendapat prioritas dalam usaha memberikan kepuasan kepada tamu.
Hasil penelitian ditemukan bahwa index kepuasan rata rata tamu dari
masing masing atribut kualitas jasa menunjukan sebagian besar mempunyai nilai positif puas, hanya atribut karyawan tidak memberikan perhatian individual kepada
konsumen dan atribut karyawan bisa memberikan perhatian personal kepada konsumen yang mempunyai nilai negativ tidak puas masing masing adalah -0,19
dan -0,56 indeks kepuasan rata rata 1,58 dapat dikategorikan puas. Indikator
indikator jasa yang perlu mendapat prioritas The Next Tubandi Kuta, dalam usaha memberikan kepuasan kepada wisatawan dapat diketahui dari pengukuran importance
performance analisis dimana tingkat kepuasan tamu berada pada kuadran A, B, C, D, kuadaran A dinilai sangat penting oleh tamu, sedangkan tingkat pelaksanaannya
7
belum memuaskan tamu. Kuadran B tingkat pelaksanaannya telah sesuai dengan kepentingan dan harapan tamu, sehingga memuaskan tamu. Kuadran C dinilai masih
dianggap kurang penting bagi wisatawannnya, sedangkan kualitas pelaksanaannya biasa atau cukup saja. Kuadran D dinilai berlebihan dalam peleksannya dan tingkat
terlalu penting oleh wisatawan, namun dapat memuaskan tamu. Penelitian lainnya mengenai kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasaan
tamu dilakukan oleh Nuh Luh Putri Utami Dewi 2013.Tujuan Penelitian adalah untuk mengetahui tingkat kepuasaanterhadap kualitas peleyanan Food and beverage
Hong Xing Club Resto di Nusa Dua Bali. Dari hasil penelitian ditemukan bahwa indeks kepuasan rata rata tamu dari
masing masing atribut mempunyai rata rata sebasar 4,24 dapat kategorikan puas. Dari pengukuran importance performance analisis didapat bahwa tingkat kepuasan
terhadap kualitas pelayanan berada pada kuadran B yang tingkat pelaksanaannya telah sesuai dengan kepentingan dan harapan tamu. Kuadran C yang dinilai masih
dianggap kurang penting bagi tamu, sedangkan kualitas pelaksanaannya biasa atau cukup saja, dan kuadran D yang dinilai berlebihan dalam pelaksanaannya dan dinilai
penting tidak perlu penting oleh tamu, namun peleksanaannya dapat memuaskan tamu.
Penelitian lainnya mengenai kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasaan tamu dilakukan oleh Supa at 2013. Tujuan penelitian adalah Analisis penilaian
Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Pada Hotel Graha Cakra Malang
8
Berdasarkan hasil penelitian dengan menggunakan diagram kartesius, bahwa kualitas pelayanan yang sudah diberikan oleh pihak hotel sudah bagus. Itu di
tunjukan dengan 1 item unsur pelayanan dri 18 item yang di tawarkan berada di kuadran A itu yang berarti hanya 1 item karyawan hotel memberitahukan kapan
pastinya pesanan di sampaikan yang kinerjanya harus di tingkatkan karena unsur jasa ini di nilai sangat penting oleh konsumen pelaksanaanya belum sesuai dengan
harapan, dan kuadran B itu berarti konsumen sudah merasa puas karena pelaksanaanya telah sesuai dengan kepentingan dan harapan konsumen. Dan pada
kuadran C ada 9 item unsur pelayanan, yang kosumen menganggap item ini biasa- biasa saja dan cukup.
Berdasarkan ketiga penelitian diatas, maka keterkaitan dengan penelitian ini adalah sama
sama membahas tentang tingkat kepuasan tamu dan indeks analysis yang digunakan adalah importance performance analysis namun perbedaannya adalah
tentang jenis atribut yang digunakan dalam setiap variabel yang mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan atau tamu. Diantara Bukti Langsung tangible,
keandalan reability, daya responciveness, jaminan assurance dan empati emphaty, selain itu yang membedakan antara penelitian terdahulu dengan penelitian
sekarang adalah lokasi yang diteliti.
2.2. Tinjauan Konsep