PENGEMBANGAN SUMBER DAYA MANUSIA BAGIAN CUSTOMER SERVICE PADA PT. BANK JATIM CABANG MALANG
PENGEMBANGAN SUMBER DAYA MANUSIA BAGIAN
CUSTOMER SERVICE PADA PT. BANK JATIM CABANG
MALANG
TUGAS AKHIR
OLEH :
NURUL KARIMAH
08650024
PROGRAM STUDY D3 KEUANGAN DAN PERBANKAN
FAKULTAS EKONOMI
UNVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2011
PENGEMBANGAN SUMBER DAYA MANUSIA BAGIAN
CUSTOMER SERVICE PADA PT. BANK JATIM CABANG
MALANG
TUGAS AKHIR
Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan
Memperoleh Gelar Ahli Madya Keuangan Perbankan
Uniersitas Muhammadiyah Malang
OLEH :
NURUL KARIMAH
08650024
PROGRAM STUDY D3 KEUANGAN DAN PERBANKAN
FAKULTAS EKONOMI
UNVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2011
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum, Wr. Wb
Syukur alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang selalu
melimpahkan rahmat, taufik, dan hidayahNya, sehingga penyusunan Tugas Akhir
(TA) yang berjudul ”Pengembangan Sumber Daya Manusia Bagian Customer
Service Pada PT. Bank Jatim Cabang Malang” dapat terselesaikan dengan
baik. Kalimat sholawat selalu teriringi kepada Nabi Muhammad SAW atas
bimbingan yang diberikannya kepada pengikut- pengikutnya. Amin.
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa penyusunan tugas akhir ini dapat
terselesaikan berkat bantuan, dukungan, bimbingan serta arahan dari berbagai
pihak. Oleh karena itulah dalam kesempatan ini, penulis ingin menyampaikan
ucapan terimakasih yang tak terhingga kepada :
1. Bapak
Dr.
Muhadjir
Efendi,
MAP
selaku
Rektor
Universitas
Muhammadiyah malang
2. Bapak Dr. H. Nazaruddin Malik, M.Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Muhammadiyah Malang.
3. Ibu Dra. Dwi Susilowati, M.M., selaku Ketua Program Studi D-III
Manajemen Keuangan dan perbankan Universitas Muhammadiyah
Malang.
4. Ibu Dra. Arfida Br, MS, dan Bapak Zainal Arifin, SE, M.Si., selaku
Pembimbing I dan II yang telah meluangkan waktu dan penuh kesabaran
berkenan membimbing serta mengarahkan dan memberikan motivasi
dalam penyusunan Tugas Akhir ini.
5. Semua Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ekonomi khususnya Jurusan D-III
Manajemen Keuangan dan perbankan yang telah membekali dengan
berbagai ilmu pengetahuan selama penulis berada dalam bangku kuliah.
6. Pimpinan PT. Bank jatim cabang Malang beserta staf dan karyawan yang
telah memberikan kesempatan kepada penulis untuk melakukan Praktek
Kerja Lapang.
7. Kedua orang tuaku tersayang, yang telah bekerja keras untuk memberikan
semua yang terbaik, dan tiada henti selalu memberikan doa serta semangat
demi kelancaran studiku. Tidak lupa buat saudara-saudaraku yang juga
selalu memberikan semangat sehingga saya bisa menyelesaikan Tugas
Akhir ini.
8. Kepada teman-teman D-III Manajemen keuangan dan perbankan angkatan
2008 yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, aku akan selalu
mengenang masa-masa indah saat bersama kalian.... Miss U all....
9. Kepada teman-teman Kostn, khususnya mbak Lidya terimakasih telah
setia menemaiku dan selalu membantuku. Dan semua pihak yang telah
membantu penulis yang tidak dapat disebutkan satu-persatu.
Semoga Allah SWT membalas atas segala bantuan dan dukungan yang
diberikan. Penulis menyadari sepenuhnya bahwa dalam penyusunan Tugas Akhir
ini masih banyak kekurangannya, meskipun demikian penulis telah berusaha
semaksimal mungkin dalam mengerjakannya. Segala kritik dan saran yang
bersifat membangun akan penulis terima dengan senang hati. Harapan penulis
semoga tugas akhir ini dapat bermanfaat baik bagi penulis maupun orang lain
yang memerlukannya.
Malang, 07 Mei 2011
Penulis
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL
SAMPUL DALAM DEPAN
LEMBAR PERSETUJUAN
LEMBAR PENGESAHAN TUGAS AKHIR
LEMBAR PERNYATAAN
BERITA ACARA
KATA PENGANTAR
ABSTRAK
ABSTRACT
DAFTAR ISI
DAFTAR GAMBAR
DAFTAR TABEL
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah .............................................................................
1.2 Rumusan Masalah ......................................................................................
1.3 Tujuan Penelitian .......................................................................................
1.4 Manfaat Penelitian.......................................................................................
1
3
4
4
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Peneliti Pendahulu......................................................................................
2.2 Pustaka. .....................................................................................................
2.3 Pengertian Bank Umum .............................................................................
2.4 Produk dan Jasa ..........................................................................................
2.5 Jenis-jenis Bank .........................................................................................
2.6 Pengertian Pelayanan .................................................................................
2.7 Tujuan Pelayanan Nasabah ........................................................................
2.8 Pengertian Kualitas Pelayanan ...................................................................
2.9 Mengevaluasi Pelayanan ............................................................................
2.10 Pengertian Sumber Daya Manusia ...........................................................
5
5
6
7
10
11
12
13
14
15
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Ruang Lingkup Penelitian ..........................................................................
3.2 Jenis Penelitian ...........................................................................................
3.3 Jenis dan Sumber Data ...............................................................................
3.4 Teknik Pengumpulan Data .........................................................................
3.5 Teknik Analisis Data ..................................................................................
17
17
17
18
18
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Tinjauan Umum Obyek Penelitian .............................................................
4.1.1 Sejarah Bank Jatim............................................................................
4.1.2 Profil Perusahaan ..............................................................................
4.1.3 Visi dan Misi .....................................................................................
4.1.4 Makna Logo ......................................................................................
4.1.5 Makna Aman dan Terpercaya ...........................................................
4.1.6 Struktur Organisasi ...........................................................................
4.1.7 Kedudukan Tugas dan Wewenang ....................................................
4.1.8 Produk-produk dan Jasa PT. Bank Jatim ..........................................
4.1.9 Petugas Pelayanan Pada Front Liner (Customer Service) ................
4.2 Pembahasan Hasil Penelitian .....................................................................
4.2.1 Upaya PT Bank Jatim Cabang Malang dalam
meningkatkan
kualitas
pelayanan
melalui
pengembangan Sumber Daya Manusia .............................................. .
4.2.2 Teknik Monitoring yang Dijalankan untuk
Meningkatkan
Kualitas
Pelayanan
melalui
Pengembangan Sumber Daya Manusia pada PT. Bank
Jatim Cabang Malang. .......................................................................
4.2.3 Manfaat yang Dirasakan PT. Bank Jatim Dalam
Mengembangkan Sumber Daya Manusia. .........................................
4.2.4 Bentuk Evaluasi PT. Bank Jatim dalam Meningkatkan
Kualitas Pelayanannya. ......................................................................
20
20
22
23
24
25
26
27
32
41
43
43
47
51
54
BAB V PENUTUP
5.1 Kesimpulan ................................................................................................
5.2 Saran ...........................................................................................................
55
56
DAFTAR PUSTAKA .....................................................................................
57
DAFTAR GAMBAR
Gambar I Struktur Organisasi .........................................................................
26
DAFTAR TABEL
Tabel I Jumlah SDM Berdasarkan Tingkat Pendidikan ...................................
51
BAB I
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang
Sumber
Daya
Manusia
merupakan
proses
perencanaan,
pengorganisasian, pengarahan, pengendalian atas pengadaan tenaga kerja,
pengembangan, kompensasi, integrasi, pemeliharaan, dan pemutusan
hubungan kerja dengan sumber daya manusia untuk mencapai sasaran
perorangan, organisasi, dan masyarakat.
Menyadari pentingnya Sumber Daya Manusia sebagai aset yang
berharga bagi perusahaan, maka suatu perusahaan harus mempunyai
karyawan yang memiliki keahlian dan keterampilan di bidangnya, sesuai
dengan pendidikan yang mereka dapat. Selain itu juga sumber daya
manusia saat ini memiliki peran yang sangat penting untuk meningkatkan
kinerja suatu perusahaan.
Oleh karena itu perusahaan harus memperhatikan Sumber Daya
Manusia baik dari segi pelayanannya untuk mengoptimalkan kepuasan
nasabah. Suatu pelayanan yang baik secara tidak langsung akan
memberikan kontribusi dalam menciptakan tujuan yang ingin dicapai
bank. Selain itu pelayanan yang baik juga merupakan daya tarik yang
sangat besar dalam menarik minat pelanggan/ nasabah.
Perusahaan
mengembangkan
mempunyai
karyawannya
kewajiban
dalam
untuk
memajukan
mempersiapkan
diri
atau
dalam
persaingan dan mempertahankan diri agar tetap eksis dalam berproduksi.
Perkembaangan karyawan ini juga berkurang untuk menambah keahlian
dan efisiensi kerja dari para karyawan dalam melaksanakan tugas-tugas
dan dapat menempatkan pada jabatan yang sesuai.
Pengembangan karyawan merupakan suatu bentuk human capital
yang memerlukan pembiayaan dalam
investasinya yang terjadi pada
waktu masa yang akan datang berupa peningkatan prokduktivitas
karyawan yang dimiliki perusahaan, sehingga akan dapat menurunkan
biaya produksi yang berakibat perusahan dapat memperoleh keuntungan
yang lebih baik dari karyawannya, dan dapat menurunkan harga
produksinya.
Banyak sekali usaha-usaha yang dilakukan oleh perusahaan dalam
rangka
memiliki
karyawan
yang
berkualitas
sehingga
mampu
meningkatkan produktivitas perusahaan yang akan di peroleh apabila
perusahaaan tersebut mampu menempatkan karyawannya pada posisi yang
tepat sesuai dengan pendidikan dan keahlian yang di miliki. Oleh karena
itu d butuhkan suatu kebijakan yang mengatur tentang tingkat pendidikan
dan keahlian yang dimiliki karyawan.
Tingkat pendidikan dapat diketahui saat penerimaan karyawan,
sedangkan keahlian karyawan dapat dilakukan pada waktu sebelum
ataupun sesudah menjadi karyawan. Sesudah menjadi karyawan untuk
mreninkatkan keahlian atau keterampilan karyawan merupakan tugas dan
tanggung jawab perusahaan dalam mengembangkan karyawannya.
Dari sinilah dapat dilihat kualitas yang dimiliki bank tersebut
dalam memberikan pelayanan yang diinginkan nasabah. Suatu organisasi
tidak akan berjalan dan tidak akan dapat memaksimalkan produktivitas
dan labanya tanpa adanya karyawan-karyawan yang kompeten dan
berdedikasi tinggi terhadap suatu perusahaan. Disinalah peran sumber
daya manusia untuk memberikan ide kreatif, merancang dan menghasilkan
baang-barang dan jasa, memasarkan produk-produk, mengalokasikan
sumber daya financial, dan menetapkan strategi agar tujuannya tercapai.
Demikian juga pada PT. Bank Jatim Cabang Malang berusaha
untuk meningkatkan kualitas pelayanan dengan memberikan pelayanan
yang terbaik kepada nasabah agar mereka selalu loyal terhadap
organisasi/perusahaan.
1.2
Rumusan Masalah
a. Bagaimana upaya PT Bank Jatim Cabang Malang dalam meningkatkan
kualitas pelayanan melalui pengembangan Sumber Daya Manusia?
b. Bagaimana teknik monitoring yang dijalankan untuk meningkatkan
kualitas pelayanan melalui pengembangan sumber daya manusia pada
PT. Bank Jatim Cabang Malang?
c. Bagaimana manfaat yang dirasakan oleh karyawan PT. Bank Jatim
setelah mendapatkan pelatihan pengembangan Sumber Daya Manusia?
d. Bagaimana Bentuk Evaluasi PT. Bank Jatim dalam meningkatkan
kualitas pelayanannya?
1.3
Tujuan Penelitian
Penelitian ini bertujuan untuk:
a. Untuk mengetahui upaya PT Bank Jatim Cabang Malang dalam
meningkatkan kualitas pelayanan melalui pengembangan Sumber Daya
Manusia.
b. Untuk mengetahui teknik yang diterapkan PT. Bank Jatim cabang
Malang dalam neningkatkan kualitas pelayanan.
c. Untuk menetahui manfaat yang dirasakan setelah mendapatkan pelatihan
pengembangan Sumber Daya Manusia.
d. Untuk mengetahui bentuk evaluasi PT. Bank Jatim dalam meningkatkan
kualitas pelayanan.
1.4
Manfaat Penelitian
Manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah:
a. Bagi penulis adalah sebagai sarana belajar dalam mempraktekkan
pengetahuan yang dimiliki dalam manajemen Sumber Daya Manusia.
b. Bagi Perusahaan adalah sebagai salah satu masukan guna mengetahui
bagaimana upaya meningkatkan kualitas karyawan dalam suatu
perusahaan dalam mengurangi hambatan dalam pekerjaan.
CUSTOMER SERVICE PADA PT. BANK JATIM CABANG
MALANG
TUGAS AKHIR
OLEH :
NURUL KARIMAH
08650024
PROGRAM STUDY D3 KEUANGAN DAN PERBANKAN
FAKULTAS EKONOMI
UNVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2011
PENGEMBANGAN SUMBER DAYA MANUSIA BAGIAN
CUSTOMER SERVICE PADA PT. BANK JATIM CABANG
MALANG
TUGAS AKHIR
Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan
Memperoleh Gelar Ahli Madya Keuangan Perbankan
Uniersitas Muhammadiyah Malang
OLEH :
NURUL KARIMAH
08650024
PROGRAM STUDY D3 KEUANGAN DAN PERBANKAN
FAKULTAS EKONOMI
UNVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2011
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum, Wr. Wb
Syukur alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang selalu
melimpahkan rahmat, taufik, dan hidayahNya, sehingga penyusunan Tugas Akhir
(TA) yang berjudul ”Pengembangan Sumber Daya Manusia Bagian Customer
Service Pada PT. Bank Jatim Cabang Malang” dapat terselesaikan dengan
baik. Kalimat sholawat selalu teriringi kepada Nabi Muhammad SAW atas
bimbingan yang diberikannya kepada pengikut- pengikutnya. Amin.
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa penyusunan tugas akhir ini dapat
terselesaikan berkat bantuan, dukungan, bimbingan serta arahan dari berbagai
pihak. Oleh karena itulah dalam kesempatan ini, penulis ingin menyampaikan
ucapan terimakasih yang tak terhingga kepada :
1. Bapak
Dr.
Muhadjir
Efendi,
MAP
selaku
Rektor
Universitas
Muhammadiyah malang
2. Bapak Dr. H. Nazaruddin Malik, M.Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Muhammadiyah Malang.
3. Ibu Dra. Dwi Susilowati, M.M., selaku Ketua Program Studi D-III
Manajemen Keuangan dan perbankan Universitas Muhammadiyah
Malang.
4. Ibu Dra. Arfida Br, MS, dan Bapak Zainal Arifin, SE, M.Si., selaku
Pembimbing I dan II yang telah meluangkan waktu dan penuh kesabaran
berkenan membimbing serta mengarahkan dan memberikan motivasi
dalam penyusunan Tugas Akhir ini.
5. Semua Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ekonomi khususnya Jurusan D-III
Manajemen Keuangan dan perbankan yang telah membekali dengan
berbagai ilmu pengetahuan selama penulis berada dalam bangku kuliah.
6. Pimpinan PT. Bank jatim cabang Malang beserta staf dan karyawan yang
telah memberikan kesempatan kepada penulis untuk melakukan Praktek
Kerja Lapang.
7. Kedua orang tuaku tersayang, yang telah bekerja keras untuk memberikan
semua yang terbaik, dan tiada henti selalu memberikan doa serta semangat
demi kelancaran studiku. Tidak lupa buat saudara-saudaraku yang juga
selalu memberikan semangat sehingga saya bisa menyelesaikan Tugas
Akhir ini.
8. Kepada teman-teman D-III Manajemen keuangan dan perbankan angkatan
2008 yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, aku akan selalu
mengenang masa-masa indah saat bersama kalian.... Miss U all....
9. Kepada teman-teman Kostn, khususnya mbak Lidya terimakasih telah
setia menemaiku dan selalu membantuku. Dan semua pihak yang telah
membantu penulis yang tidak dapat disebutkan satu-persatu.
Semoga Allah SWT membalas atas segala bantuan dan dukungan yang
diberikan. Penulis menyadari sepenuhnya bahwa dalam penyusunan Tugas Akhir
ini masih banyak kekurangannya, meskipun demikian penulis telah berusaha
semaksimal mungkin dalam mengerjakannya. Segala kritik dan saran yang
bersifat membangun akan penulis terima dengan senang hati. Harapan penulis
semoga tugas akhir ini dapat bermanfaat baik bagi penulis maupun orang lain
yang memerlukannya.
Malang, 07 Mei 2011
Penulis
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL
SAMPUL DALAM DEPAN
LEMBAR PERSETUJUAN
LEMBAR PENGESAHAN TUGAS AKHIR
LEMBAR PERNYATAAN
BERITA ACARA
KATA PENGANTAR
ABSTRAK
ABSTRACT
DAFTAR ISI
DAFTAR GAMBAR
DAFTAR TABEL
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah .............................................................................
1.2 Rumusan Masalah ......................................................................................
1.3 Tujuan Penelitian .......................................................................................
1.4 Manfaat Penelitian.......................................................................................
1
3
4
4
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Peneliti Pendahulu......................................................................................
2.2 Pustaka. .....................................................................................................
2.3 Pengertian Bank Umum .............................................................................
2.4 Produk dan Jasa ..........................................................................................
2.5 Jenis-jenis Bank .........................................................................................
2.6 Pengertian Pelayanan .................................................................................
2.7 Tujuan Pelayanan Nasabah ........................................................................
2.8 Pengertian Kualitas Pelayanan ...................................................................
2.9 Mengevaluasi Pelayanan ............................................................................
2.10 Pengertian Sumber Daya Manusia ...........................................................
5
5
6
7
10
11
12
13
14
15
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Ruang Lingkup Penelitian ..........................................................................
3.2 Jenis Penelitian ...........................................................................................
3.3 Jenis dan Sumber Data ...............................................................................
3.4 Teknik Pengumpulan Data .........................................................................
3.5 Teknik Analisis Data ..................................................................................
17
17
17
18
18
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Tinjauan Umum Obyek Penelitian .............................................................
4.1.1 Sejarah Bank Jatim............................................................................
4.1.2 Profil Perusahaan ..............................................................................
4.1.3 Visi dan Misi .....................................................................................
4.1.4 Makna Logo ......................................................................................
4.1.5 Makna Aman dan Terpercaya ...........................................................
4.1.6 Struktur Organisasi ...........................................................................
4.1.7 Kedudukan Tugas dan Wewenang ....................................................
4.1.8 Produk-produk dan Jasa PT. Bank Jatim ..........................................
4.1.9 Petugas Pelayanan Pada Front Liner (Customer Service) ................
4.2 Pembahasan Hasil Penelitian .....................................................................
4.2.1 Upaya PT Bank Jatim Cabang Malang dalam
meningkatkan
kualitas
pelayanan
melalui
pengembangan Sumber Daya Manusia .............................................. .
4.2.2 Teknik Monitoring yang Dijalankan untuk
Meningkatkan
Kualitas
Pelayanan
melalui
Pengembangan Sumber Daya Manusia pada PT. Bank
Jatim Cabang Malang. .......................................................................
4.2.3 Manfaat yang Dirasakan PT. Bank Jatim Dalam
Mengembangkan Sumber Daya Manusia. .........................................
4.2.4 Bentuk Evaluasi PT. Bank Jatim dalam Meningkatkan
Kualitas Pelayanannya. ......................................................................
20
20
22
23
24
25
26
27
32
41
43
43
47
51
54
BAB V PENUTUP
5.1 Kesimpulan ................................................................................................
5.2 Saran ...........................................................................................................
55
56
DAFTAR PUSTAKA .....................................................................................
57
DAFTAR GAMBAR
Gambar I Struktur Organisasi .........................................................................
26
DAFTAR TABEL
Tabel I Jumlah SDM Berdasarkan Tingkat Pendidikan ...................................
51
BAB I
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang
Sumber
Daya
Manusia
merupakan
proses
perencanaan,
pengorganisasian, pengarahan, pengendalian atas pengadaan tenaga kerja,
pengembangan, kompensasi, integrasi, pemeliharaan, dan pemutusan
hubungan kerja dengan sumber daya manusia untuk mencapai sasaran
perorangan, organisasi, dan masyarakat.
Menyadari pentingnya Sumber Daya Manusia sebagai aset yang
berharga bagi perusahaan, maka suatu perusahaan harus mempunyai
karyawan yang memiliki keahlian dan keterampilan di bidangnya, sesuai
dengan pendidikan yang mereka dapat. Selain itu juga sumber daya
manusia saat ini memiliki peran yang sangat penting untuk meningkatkan
kinerja suatu perusahaan.
Oleh karena itu perusahaan harus memperhatikan Sumber Daya
Manusia baik dari segi pelayanannya untuk mengoptimalkan kepuasan
nasabah. Suatu pelayanan yang baik secara tidak langsung akan
memberikan kontribusi dalam menciptakan tujuan yang ingin dicapai
bank. Selain itu pelayanan yang baik juga merupakan daya tarik yang
sangat besar dalam menarik minat pelanggan/ nasabah.
Perusahaan
mengembangkan
mempunyai
karyawannya
kewajiban
dalam
untuk
memajukan
mempersiapkan
diri
atau
dalam
persaingan dan mempertahankan diri agar tetap eksis dalam berproduksi.
Perkembaangan karyawan ini juga berkurang untuk menambah keahlian
dan efisiensi kerja dari para karyawan dalam melaksanakan tugas-tugas
dan dapat menempatkan pada jabatan yang sesuai.
Pengembangan karyawan merupakan suatu bentuk human capital
yang memerlukan pembiayaan dalam
investasinya yang terjadi pada
waktu masa yang akan datang berupa peningkatan prokduktivitas
karyawan yang dimiliki perusahaan, sehingga akan dapat menurunkan
biaya produksi yang berakibat perusahan dapat memperoleh keuntungan
yang lebih baik dari karyawannya, dan dapat menurunkan harga
produksinya.
Banyak sekali usaha-usaha yang dilakukan oleh perusahaan dalam
rangka
memiliki
karyawan
yang
berkualitas
sehingga
mampu
meningkatkan produktivitas perusahaan yang akan di peroleh apabila
perusahaaan tersebut mampu menempatkan karyawannya pada posisi yang
tepat sesuai dengan pendidikan dan keahlian yang di miliki. Oleh karena
itu d butuhkan suatu kebijakan yang mengatur tentang tingkat pendidikan
dan keahlian yang dimiliki karyawan.
Tingkat pendidikan dapat diketahui saat penerimaan karyawan,
sedangkan keahlian karyawan dapat dilakukan pada waktu sebelum
ataupun sesudah menjadi karyawan. Sesudah menjadi karyawan untuk
mreninkatkan keahlian atau keterampilan karyawan merupakan tugas dan
tanggung jawab perusahaan dalam mengembangkan karyawannya.
Dari sinilah dapat dilihat kualitas yang dimiliki bank tersebut
dalam memberikan pelayanan yang diinginkan nasabah. Suatu organisasi
tidak akan berjalan dan tidak akan dapat memaksimalkan produktivitas
dan labanya tanpa adanya karyawan-karyawan yang kompeten dan
berdedikasi tinggi terhadap suatu perusahaan. Disinalah peran sumber
daya manusia untuk memberikan ide kreatif, merancang dan menghasilkan
baang-barang dan jasa, memasarkan produk-produk, mengalokasikan
sumber daya financial, dan menetapkan strategi agar tujuannya tercapai.
Demikian juga pada PT. Bank Jatim Cabang Malang berusaha
untuk meningkatkan kualitas pelayanan dengan memberikan pelayanan
yang terbaik kepada nasabah agar mereka selalu loyal terhadap
organisasi/perusahaan.
1.2
Rumusan Masalah
a. Bagaimana upaya PT Bank Jatim Cabang Malang dalam meningkatkan
kualitas pelayanan melalui pengembangan Sumber Daya Manusia?
b. Bagaimana teknik monitoring yang dijalankan untuk meningkatkan
kualitas pelayanan melalui pengembangan sumber daya manusia pada
PT. Bank Jatim Cabang Malang?
c. Bagaimana manfaat yang dirasakan oleh karyawan PT. Bank Jatim
setelah mendapatkan pelatihan pengembangan Sumber Daya Manusia?
d. Bagaimana Bentuk Evaluasi PT. Bank Jatim dalam meningkatkan
kualitas pelayanannya?
1.3
Tujuan Penelitian
Penelitian ini bertujuan untuk:
a. Untuk mengetahui upaya PT Bank Jatim Cabang Malang dalam
meningkatkan kualitas pelayanan melalui pengembangan Sumber Daya
Manusia.
b. Untuk mengetahui teknik yang diterapkan PT. Bank Jatim cabang
Malang dalam neningkatkan kualitas pelayanan.
c. Untuk menetahui manfaat yang dirasakan setelah mendapatkan pelatihan
pengembangan Sumber Daya Manusia.
d. Untuk mengetahui bentuk evaluasi PT. Bank Jatim dalam meningkatkan
kualitas pelayanan.
1.4
Manfaat Penelitian
Manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah:
a. Bagi penulis adalah sebagai sarana belajar dalam mempraktekkan
pengetahuan yang dimiliki dalam manajemen Sumber Daya Manusia.
b. Bagi Perusahaan adalah sebagai salah satu masukan guna mengetahui
bagaimana upaya meningkatkan kualitas karyawan dalam suatu
perusahaan dalam mengurangi hambatan dalam pekerjaan.