PELAYANAN YANG DIBERIKAN CUSTOMER SERVICE BAGI KEPUASAN NASABAH TABUNGAN SIMPEDA DI PT. BANK JATIM CABANG BLITAR

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Secara umum Bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan meyakinkan kepada masyarakat dalam bentuk kredit atau bentuk – bentuk lainnya dalam rangka taraf hidup orang banyak

Bagi industri perbankan yang bergerak di bidang jasa perlakuan pelanggan dengan baik memberi loyalitas untuk membeli produk kita. Apalagi dalam industri perbankan saat ini penuh dengan persaingan yang ketat. Antara nasabah dan pelayanan pada bank itu sendiri memiliki hubungan yang sangat erat.

Nasabah menuntut layanan yang memuaskan agar tetap loyal dan tidak tertarik ke bank pesaing. Sifat kepuasan nasabah bersifat subjektif, sehingga sulit sekali untuk mengukurnya, walaupun demikian, tentu saja kita tetap harus berupaya memberikan perhatian kepada pelanggan (customer care) dengan segala daya, sehingga paling tidak kita dapat menstandarkan kualitas barang atau jasa sampai dengan pelaksanaan penyerahannya pada saat berhubungan langsung dengan pelanggan, dengan sta ndar yang diperkirakan dapat menimbulkan kepuasan yang paling optimal bagi pelanggan. (Atep,2003:16)

2

Cara pemuasan bagi pelanggan intern sangat berkaitan dengan kepentingan pihak pegawai dan organisasi/ perusahaan yang bersangkutan. Bagi dunia bisnis, cara pemuasan pelanggan intern sangat erat hubungannya dengan hubungan industrialnya. Pertama, aturan yang menyangkut kepentingan dan hubungan timbal balik antara majikan dan pegawai. Kedua, aturan yang menyangkut kepentingan dan hubungan antara pegawai dengan pegawai. Ketiga, aturan yang menyangkut hubungan antara asosiasi pegawai dengan pegawai, manajemen, dan pemilik perusahaan. Dikarenakan hal tersebut, dunia perbankan dalam menjalankan kegiatan operasionalnya, membutuhkan tenaga kerja yang berkualitas dan potensial.

Dengan banyaknya bank yang bersaing demi meningkatkan jumlah nasabah, maka semua bank berusaha meningkatkan kinerja pelayanan. Untuk meningkatkan citra positif di mata masyarakat luas, maka suatu bank perlu membangun kualitas mereka dengan cara membenahi kualitas produk kualitas pelayanan, dan kualitas keamanan. Untuk meningkatkan citra tersebut maka bank perlu menyiapkan karyawan yang mampu menangani keinginan dan kebutuhan nasabahnya.Karyawan yang dibutuhkan ini disebut CS (Customer Service) ata u biasa disebut SA (Service Assista nce). Customer Service dan nasabah mempunyai hubungan yang sangat erat antara keduanya dalam hal informasi layanan jasa dan produk bank. Nasabah dalam suatu bisnis perbankan dianggap sebagai raja karena nasabah adalah ora ng nomor satu bagi bank, disebabkan yang menopang kepentingan bank. Seorang nasabah mengharapkan kebutuhannya dapat dilayani dengan cepat, tepat, dan akurat.

3

Upaya memberikan pelayanan terbaik dapat diwujudkan apabila kita menonjolkan kemampuan, sikap, penampilan, perhatian, tanggung jawab, yang baik dan terkondisi, (Atep , 2003:26).

Bank Jatim adalah salah satu bank yang berprestasi di Indonesia, bahkan di Asia. Pada akhir juni 2003, Bank Jatim memperoleh penghargaan Busines Indonesia Award dari bank Indonesia, selain itu juga bertepatan dengan ulang tahunnya yang ke-42, Bank Jatim memperoleh posisi ke-6 dari 500 bank terbaik di Asia dari segi Return Of Equity (ROE). (KBI.gemari.or.id). Terdapat beberapa macam produk simpanan yang tersedia di Bank Jatim Cabang Blitar , salah satu produk yang paling diminati oleh nasabah adalah tabungan SIMPEDA (Simpanan Pembangunan Daerah) dengan data seperti di bawah ini :

Tabel Nasabah Tabungan Pada Bank Jatim Cab. Blitar No Nama Tabungan Jumlah Rekening Nominal (Rp)

1 SIMPEDA 33266 124.000.000.000

2 HAJI 550 130.000.000

3 SIKLUS 462 66.000.000.000

Sumber : Bank Jatim Cab. Blitar 28 Februari, 2011

Dengan data yang telah tertera di atas, maka dapat dikatakan bahwa penghimpunan dana terbanyak pada Bank Jatim berasal dari tabungan SIMPEDA. Untuk menjaga eksistensi produk tabungan simpeda, maka Bank Jatim harus lebih mengasah pelayanan terhadap nasabah tabungan SIMPEDA.

4

Dengan adanya berbagai faktor di atas, sehingga penulis tertarik untuk mengangkat tema mengenai, Pelayanan Yang Diberikan Customer Service Bagi Kepuasan Nasabah Tabungan Simpeda Di PT. Bank Jatim Cab.Blitar.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang dikemukakan di atas, maka permasalahan pada obyek penelitian adalah :

1. Bagaimana pe rsepsi tingkat kepuasan nasabah tabungan SIMPEDA pada bagian Customer Service dengan menggunakan Standart MRI PT.Bank Jatim Cabang Blitar.

2. Bagaimana penerapan standart MRI dalam pelayanan Customer Service PT. Bank Jatim cabang Blitar.

C. Batasan Masalah

Adapun batasan masalah yang dicantumkan oleh penulis agar permasalahan tidak terlalu keluar dari pokok permasalahan yang dibahas oleh penulis yaitu :

1. Pelaksanaan pelayanan pada bagian Customer Service (CS) PT. Bank Jatim cabang Blitar.

2. Persepsi nasabah SIM PEDA terhadap pelayanan yang dilaksanakan pada bagian Customer Service PT. Bank Jatim Cabang Blitar

3. Penilaian Customer Service sesuai dengan standart MRI dibatasi dari unsur penilaian dari aspek Customer Service yang dilihat dari

5

pembukaan rekening, dikarenakan penulis tidak menemui nasabah yang melakukan penutupan rekening.

D. Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah yang tercantum di atas, maka tujuan dari penelitian ini adalah :

1. Untuk mengetahui persepsi tingkat kepuasan nasabah tabungan SIMPEDA pada bagian Customer Service dengan menggunakan Standart MRI PT.Bank Jatim Cabang Blitar.

2. Untuk mengetahui penerapan standart MRI dalam pelayanan Customer Service PT. Bank Jatim cabang Blitar.

E. Manfaat Penelitian 1. Bagi Peneliti

a) Sebagai alat ukur suatu keberhasilan dan masukan bagi bank dalam meningkatkan kinerja perusahaan.

b) Sebagai pertimbangan pengambilan keputusan yang berpengaruh terhadap tingkat perkembangan nasabah pada Bank Jatim Cabang Blitar

2. Bagi Bank

a) Sebagai masukan bagi bank terkait pelaksanaan pelayanan khususnya bagian Customer Service

b) Sebagai masukan untuk pembenahan dan evaluasi pelaksanaan pelayanan pada bagian Customer Service

6

3. Bagi Pihak Lain

a) Sebagai referensi khususnya tentang pelayanan Customer service. b) Sebagai dapat digunakan untuk melakukan penilitian lebih lanjut dari

PELAYANAN YANG DIBERIKAN CUSTOMER SERVICE BAGI KEPUASAN NASABAH TABUNGAN SIMPEDA DI PT. BANK

JATIM CABANG BLITAR TUGAS AKHIR

Oleh :

MEY ANGGRAINI FIRDAUS 08650019

PROGRAM STUDI DIII KEUANGAN DAN PERBANKAN FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG 2011

PELAYANAN YANG DIBERIKAN CUSTOMER SERVICE BAGI KEPUASAN NASABAH TABUNGAN SIMPEDA DI PT. BANK

JATIM CABANG BLITAR

TUGAS AKHIR

Oleh :

MEY ANGGRAINI FIRDAUS 08650019

PROGRAM STUDI DIII KEUANGAN DAN PERBANKAN FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG 2011

TUGAS AKHIR

PELAYANAN YANG DIBERIKAN CUSTOMER SERVICE BAGI KEPUASAN NASABAH TABUNGAN SIMPEDA DI PT.BANK JATIM

CABANG BLITAR

Oleh :

MEY ANGGRAINI FIRDAUS 08650019

Diterima dan disetujui Pada tanggal 7 Mei 2011

Dosen Pembimbing I Dosen Pembimbing II

Dr. Nazaruddin Malik, M.Si Sri Budi Chantika Yuli, SE, M.M

Mengetahui

Dekan Fakultas Ekonomi Ketua Program Studi

LEMBAR PENGESAHAN TUGAS AKHIR

PELAYANAN YANG DIBERIKAN CUSTOMER SERVICE BAGI KEPUASAN NASABAH TABUNGAN SIMPEDA DI PT.BANK JATIM

CABANG BLITAR

Yang disiapkan dan disusun oleh :

Nama : Mey Anggraini Firdaus

NIM : 08650019

Program Study : DIII Keuangan dan Perbankan

Telah dipertahankan didepan penguji pada tanggal 07 Mei 2010 dan dinyatakan telah memenuhi syarat untuk diterima sebagai kelengkapan guna memperoleh gelar Ahli Madya Ekonomi pada Universitas Muhammadiyah Malang.

Susunan tim penguji :

Penguji I : Dra. Dwi Susilowati, M.M. 1... Penguji II : Zainal Arifin, S.E, M.Si 2... Penguji III : Dr. Nazaruddin Malik, M.Si 3... Penguji IV : Sri Budi Cantika Yuli, S.E, M.M 4...

Mengetahui

Dekan Fakultas Ekonomi Ketua Program Studi

SURAT PERYATAAN

Yang bertanda tangan dibawah ini :

Nama : Mey Anggraini Firdaus

Tempat, Tanggal Lahir : Situbondo, 19 Mei 1990

Nim : 08650019

Fakultas/Jurusan : Ekonomi/ DIII Manajemen Keuangan dan

Perbankan

Menyatakan bahwa penulisan tugas akhir yang berjudul:

“Pelayanan Yang DiBerikan Customer Service Bagi Kepuasan Nasabah Tabungan SIMPEDA Di PT. Bank Jatim Cabang Blitar”

Adalah bukan merupakan hasil karya orang lain, baik sebagian maupun keseluruhan kecuali dalam bentuk kutipan yang telah disebutkan sumbernya.

Demikian surat pernyataan ini saya buat dengan sebenar-benarnya dan apabila ternyata ada ketidakbenaran didalamnya, maka saya bersedia mendapatkan saksi.

Malang, 7 April 2011 Yang menyatakan

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Wr. Wb

Puji syukur Alhamdulillah kehadirat Allah SWT yang telah memberikan hidayah serta inayah-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir ini yang berjudul “Pelayanan Yang DiBerikan Customer Service Bagi Kepuasan Nasabah Tabungan SIMPEDA Di PT. Bank Jatim Cabang Blitar“

“

Tugas Akhir ini merupakan salah satu syarat dalam menyelesaikan Studi Program D-3 Manajemen Keuangan dDan Perbankan Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Malang.

Disamping itu penulis juga tidak lupa mengucapkan terima kasih yang tak terhingga kepada :

1. Bapak Dr. Muhadjir Efendy, M.A.P selaku Rektor Universitas

Muhammadiyah Malang.

2. Bapak Dr. H. Nazzarudin Malik, SE, MSi selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Malang.

3. Ibu Dra. Dwi Susilowati, M.M selaku Ketua Program Studi D3 Manajemen Keuangan dan Perbankan.

4. Ibu Dra Arfida Boedi R,MS. selaku Dosen Pembimbing Praktek Kerja Lapangan yang telah memberikan semangat serta pengarahan dengan penuh kesabaran kepada penulis sehingga laporan ini dapat terselesaikan.

5. Bapak Agus Sasmito selaku pimpinan PT. Bank Jatim Cabang Blitar yang telah memberikan ijin kepada penulis untuk melakukan penelitian dalam rangka penyusunan laporan PKL.

6. Bapak Jay selaku bagian umum dan SDM yang telah memberikan ijin untuk PKL serta penempatan kerja di PT. Bank Jatim Cabang Blitar.

7. Bapak Imam Santoso selaku pembimbing instansi PKL,serta karyawan dan karyawati PT. Bank Jatim Cabang Blitar yang telah membantu dalam penelitian sehingga laporan PKL dapat terselesaikan.

8. Papa dan Mama serta keluarga tercinta yang telah memberi semangat dan doa serta dukungan moril demi tercapainya Laporan PKL ini.

9. Untuk Mas Alfin (Cumpling) tercinta terima kasih selama ini telah memberi dukungan, semangat dan perhatiannya hingga Akhir Penulisan Tugas akhir ini.

10.Buat temen-temen Matic (Panda Dhiah, Linda Nte, Arin Mbo’e, Jupe Julia,Rike Mbot)

11.Teman-teman program studi D3 Manajemen Keuangan dan Perbankan Angkatan 2008 yang tidak mungkin disebutkan satu per satu, terima kasih atas dukungan selama ini.

12.Serta terima kasih untuk semua pihak dan teman-teman saya yang telah memberikan do’a dan dukungan yang tak bisa penulis sebutkan satu persatu.TerimaKasih Banyak

Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan Tugas Akhir ini masih banyak kekurangan dan jauh dari sempurnaan

Akhir kata, semoga Tugas Akhir ini berguna dan bermaaf bagi semua pihak yang memerlukan dan pihak lain yang menbutuhkan.

Wassalamualaikum Wr, Wb

Malang, 07 Mei 2011

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ... i

DAFTAR ISI ... iii

DAFTAR GAMBAR ... vi

DAFTAR TABEL ... vii

ABSTRAKSI ... ix

ABSTRACTION ... x

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang ... 1

B. Rumusan Masalah ... 4

C. Batasan Masalah ... 5

D. Tujuan Penelitian ... 5

E. Manfaat Penelitian ... 6

BAB II LANDASAN TEORI A. Pengertian Bank ... 7

B. Jenis Bank ... 8

C. Asas Bank ... 8

D. Fungsi Bank ... 9

E. Peranan Bank ... 9

G. Pengertian Pelayanan ... 11

H. Jenis Layanan ... 12

I. Pentingnya Layanan ... 12

J. Pengertian Nasabah ... 12

K. Pengertian Service Exellent ... 13

L. Pengertian Marketing Riset Indonesia ... 13

M. Pengertian Customer Service ... 13

N. Fungsi Dan Tugas Customer Service ... 13

O. Dasar-Dasar Pelayana Customer Services ... 14

P. Sifat-Sifat Nasabah Yang Harus Diketahui Oleh CS ... 15

Q. Sikap Customer Service Dalam Melayani Nasabah ... 16

R. Ciri-ciri Pelayanan Yang Baik ... 17

S. Syarat Seorang Customer Service ... 17

T. Aspek Penilaian Customer Service Oleh MRI ... 18

BAB III METODE PENELITIAN A. Ruang Lingkup Penelitian ... 22

B. Lokasi Penelitian ... 22

C. Populasi dan Sampel ... 22

D. Jenis dan Sumber Data ... 23

E. Tehnik Pengumpulan Data ... 24

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Perusahaan ... 26

1. Sejarah Singkat Bank Pembangunan Daerah Jawa Timur 26 2. Lokasi ... 28

3. Struktur Organisasi ... 29

4. Makna Logo ... 43

5. Visi, Misi, Motto, dan Slogam ... 44

6. Kegiatan Yang Dilakukan... 45

7. Bidang Usaha Bank Jatim... 46

8. Jasa ATM SIMPEDA ... 51

9. Pengertian Customer Service... 51

10.Fungsi dan Tugas Customer Service ... 51

11.Tujuan Pokok Pelayanan ... 53

B. Gambaran Umum Responden ... 53

1. Gambaran Umum Responden... 53

2. Kinerja Customer Service ... 55

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan ... 72

B. Saran ... 73

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1. Struktur Organisasi Bank Jatim Cabang Blitar ... 30 Gambar 2. Logo Bank Jatim ... 43

DAFTAR PUSTAKA

Kasmir. 2004. Bank dan lembaga keuangan lainnya, PT Raja Grafindo Persada Jakarta. Jakarta

Kasmir, 2004. Dasar-dasar perbankan, PT Raja Grafindo Persada Jakarta.Jakarta Suabagyo dkk, 1999 Bank dan lembaga keuangan lainnya. STIE

YKPN.Jogyakarta

H. Malayu S.P. Hasibuan, 2004, Dasar-dasar Perbankan. Bumi Aksara. Jakarta. Kasmir,2004, Pemasaran bank, Kencana Prenada Media Group. Jakarta.

Atep Adya Barata. 2003, Dasar – dasar Pelayanan prima, PT Elex Media Komputerindo. Jakarta

Kamus Bahasa Indonesia tahun 1991

Buku Pedoman Standat Pelayanan Prima, Product Knoledge, dan Pedoman Penilaian MRI, BRI.

Data Jumlah Nasabah Bank Jatim cabang, Blitar kantor pusat induk Februari 2011.

8. Papa dan Mama serta keluarga tercinta yang telah memberi semangat dan doa serta dukungan moril demi tercapainya Laporan PKL ini.

9. Untuk Mas Alfin (Cumpling) tercinta terima kasih selama ini telah memberi dukungan, semangat dan perhatiannya hingga Akhir Penulisan Tugas akhir ini.

10.Buat temen-temen Matic (Panda Dhiah, Linda Nte, Arin Mbo’e, Jupe Julia,Rike Mbot)

11.Teman-teman program studi D3 Manajemen Keuangan dan Perbankan Angkatan 2008 yang tidak mungkin disebutkan satu per satu, terima kasih atas dukungan selama ini.

12.Serta terima kasih untuk semua pihak dan teman-teman saya yang telah memberikan do’a dan dukungan yang tak bisa penulis sebutkan satu persatu.TerimaKasih Banyak

Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan Tugas Akhir ini masih banyak kekurangan dan jauh dari sempurnaan

Akhir kata, semoga Tugas Akhir ini berguna dan bermaaf bagi semua pihak yang memerlukan dan pihak lain yang menbutuhkan.

Wassalamualaikum Wr, Wb

Malang, 07 Mei 2011

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ... i

DAFTAR ISI ... iii

DAFTAR GAMBAR ... vi

DAFTAR TABEL ... vii

ABSTRAKSI ... ix

ABSTRACTION ... x

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang ... 1

B. Rumusan Masalah ... 4

C. Batasan Masalah ... 5

D. Tujuan Penelitian ... 5

E. Manfaat Penelitian ... 6

BAB II LANDASAN TEORI A. Pengertian Bank ... 7

B. Jenis Bank ... 8

C. Asas Bank ... 8

D. Fungsi Bank ... 9

G. Pengertian Pelayanan ... 11

H. Jenis Layanan ... 12

I. Pentingnya Layanan ... 12

J. Pengertian Nasabah ... 12

K. Pengertian Service Exellent ... 13

L. Pengertian Marketing Riset Indonesia ... 13

M. Pengertian Customer Service ... 13

N. Fungsi Dan Tugas Customer Service ... 13

O. Dasar-Dasar Pelayana Customer Services ... 14

P. Sifat-Sifat Nasabah Yang Harus Diketahui Oleh CS ... 15

Q. Sikap Customer Service Dalam Melayani Nasabah ... 16

R. Ciri-ciri Pelayanan Yang Baik ... 17

S. Syarat Seorang Customer Service ... 17

T. Aspek Penilaian Customer Service Oleh MRI ... 18

BAB III METODE PENELITIAN A. Ruang Lingkup Penelitian ... 22

B. Lokasi Penelitian ... 22

C. Populasi dan Sampel ... 22

D. Jenis dan Sumber Data ... 23

E. Tehnik Pengumpulan Data ... 24

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Perusahaan ... 26

1. Sejarah Singkat Bank Pembangunan Daerah Jawa Timur 26 2. Lokasi ... 28

3. Struktur Organisasi ... 29

4. Makna Logo ... 43

5. Visi, Misi, Motto, dan Slogam ... 44

6. Kegiatan Yang Dilakukan... 45

7. Bidang Usaha Bank Jatim... 46

8. Jasa ATM SIMPEDA ... 51

9. Pengertian Customer Service... 51

10.Fungsi dan Tugas Customer Service ... 51

11.Tujuan Pokok Pelayanan ... 53

B. Gambaran Umum Responden ... 53

1. Gambaran Umum Responden... 53

2. Kinerja Customer Service ... 55

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan ... 72

B. Saran ... 73

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1. Struktur Organisasi Bank Jatim Cabang Blitar ... 30 Gambar 2. Logo Bank Jatim ... 43

DAFTAR PUSTAKA

Kasmir. 2004. Bank dan lembaga keuangan lainnya, PT Raja Grafindo Persada Jakarta. Jakarta

Kasmir, 2004. Dasar-dasar perbankan, PT Raja Grafindo Persada Jakarta.Jakarta Suabagyo dkk, 1999 Bank dan lembaga keuangan lainnya. STIE

YKPN.Jogyakarta

H. Malayu S.P. Hasibuan, 2004, Dasar-dasar Perbankan. Bumi Aksara. Jakarta. Kasmir,2004, Pemasaran bank, Kencana Prenada Media Group. Jakarta.

Atep Adya Barata. 2003, Dasar – dasar Pelayanan prima, PT Elex Media Komputerindo. Jakarta

Kamus Bahasa Indonesia tahun 1991

Buku Pedoman Standat Pelayanan Prima, Product Knoledge, dan Pedoman Penilaian MRI, BRI.

Data Jumlah Nasabah Bank Jatim cabang, Blitar kantor pusat induk Februari 2011.