Analisis kualitas pelayanan pada Bastian Rental Mobil Bandung

SURAT PERNYATAAN

Dengan ini saya menyatakan bahwa:

1. Karya tulis (Tugas Akhir) saya ini adalah asli dan belum pernah diajukan untuk mendapatkan gelar akademik Ahli Madya baik di Unversitas Komputer Indonesia maupun di perguruan tinggi yang lain.

2. Karya tulis ini adalah murni, gagasan, rumusan dan penelitian saya sendiri tanpa bantuan pihak lain, kecuali arahan dari pembimbing.

3. Dalam karya tulis ini tidak terdapat karya atau pendapat yang telah ditulis atau dipublikasikan orang lain, kecuali secara tertulis dengan jelas dicantumkan sebagai acuan dalam naskah dengan disebutkan nama pengarang dan dicantumkan dalam daftar pustaka.

4. Pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya dan apabila dikemudian hari terdapat penyimpangan dan ketidakbenaran dalam pernyataan ini, maka saya bersedia menerima sanksi akademik sesuai dengan aturan yang berlaku.

Bandung, Juli 2012 Yang membuat pernyataan

LEMBAR PENGESAHAN

Judul : Analisis Kualitas Pelayanan Pada Bastian Rental Mobil Nama : Reza Firmansyah

NIM : 21409016 Jenjang : Diploma (D3)

Program Studi : Manajemen Pemasaran Fakultas : Ekonomi

Bandung, Juli 2012 Menyetujui, Pembimbing

Mulyadi.,SE.,MM NIP : 4127.34.02.036

Mengetahui,

Dekan Fakultas Ekonomi Ketua Program Studi Manajemen Pemasaran

Prof.Dr.Hj.Umi Narimawati, Dra.,SE.,M.Si Linna Ismawati, SE.,M.Si NIP : 4127.34.02.015 NIP. 4127.34.02.008

RIWAYAT HIDUP

Nama : Reza Firmansyah Tempat Tanggal Lahir : Bandung, 24 Juli 1991 Jenis Kelamin : Laki - Laki

Agama : Islam

Alamat : Jl. Garuda belakang nomor 92 Bandung 40184 Telepon : 085720312960

E-mail : rezafirmansyahyusuf@gmail.com

Pendidikan

1. 1997 - 2003 : SD Angkasa 1 Jakarta 2. 2003 - 2006 : SMP Darul Hikam Bandung 3. 2006 - 2009 : SMA Negeri 2 Bandung

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA

BASTIAN RENTAL MOBIL BANDUNG

ANALYSIS OF SERVICE QUALITY

AT BASTIAN RENT CAR BANDUNG

TUGAS AKHIR

Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Sidang Guna Memperoleh Gelar Ahli Madya Program Studi Manajemen Pemasaran

Oleh:

Reza Firmansyah

21409016

PROGRAM STUDI MANAJEMEN PEMASARAN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS KOMPUTER INDONESIA

BANDUNG

KATA PENGANTAR

Alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas segala rahmat dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan Laporan Tugas Akhir dengan

judul “Analisis Kualitas Pelayanan Pada Bastian Rental Mobil”. Laporan ini disusun untuk memenuhi dan melengkapi salah satu syarat dalam menyelesaikan Jenjang Diploma (D3), Program Manajemen Pemasaran pada Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Universitas Komputer Indonesia (UNIKOM) Bandung.

Pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih yang tulus kepada semua pihak yang telah memberikan bantuan, bimbingan dan dorongan serta saran-saran dari berbagai pihak dalam penyusunan Laporan Tugas Akhir ini. Ucapan terimakasih yang sebesar-besarnya penulis sampaikan kepada yang terhormat :

1. Bapak Dr. Ir. Eddy Soeryanto Soegoto sebagai Rektor Universitas Komputer Indonesia.

2. Ibu Prof. Dr. Hj. Umi Narimawati, Dra., SE., M.Si. selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Komputer Indonesia.

3. Ibu Linna Ismawati,SE.,M.Si selaku ketua program studi Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi Universitas Komputer Indonesia.

4. Bapak Mulyadi, SE.,MM selaku dosen pembimbing 5. Ibu Windi Novianti, SE.,MM selaku dosen wali MP.

iv

6. Bapak Irman dan Randy Saputra selaku pembimbing di Bastian Rental Mobil Bandung yang telah membimbing dan mambantu penulis dalam mengumpulkan data untuk menyelesaikan laporan tugas akhir ini.

7. Karyawan Bastian Rental Mobil Bandung.

8. Untuk mama dan papa, terima kasih atas doa dan biaya yang tidak sedikit untuk memberi Reza pendidikan setinggi tingginya.

9. Untuk kakak dan adik saya yang selalu menjadi pemberi semangat.

10.Untuk Eva, terimakasih sudah menjadi penyemangat dan memberi saya nasehat disaat saya mengalami kesulitan dalam penyusunan Tugas Akhir ini.

11.Buat sahabat-sahabatku di kelas MP-1, terima kasih banyak untuk 3 tahun yang berharga ini.

Dengan segala kerendahan hati penulis menyadari bahwa laporan tugas akhir ini masih jauh dari sempurna. oleh karena itu penulis mengharapkan adanya kritik dan saran yang membangun demi penyempurnaan laporan tugas akhir ini. Akhir kata penulis berharap semoga laporan tugas akhir ini dapat membawa manfaat bagi semua pihak yang membutuhkan.

Bandung, Juli 2012

DAFTAR ISI

LEMBAR PENGESAHAN

LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN MOTTO

ABSTRACT………i

ABSTRAK………..ii

KATA PENGANTAR………...iii

DAFTAR ISI………..v

DAFTAR GAMBAR………...………viii

DAFTAR TABEL………ix

DAFTAR LAMPIRAN………...xv

BAB I PENDAHULUAN 1.1Latar Belakang Penelitian………..1

1.2Identifikasi dan Rumusan Masalah………3

1.2.1 Identifikasi Masalah………..3

1.2.2 Rumusan Masalah……….3

1.3 Maksud dan Tujuan penelitian………...4

1.3.1 Maksud Penelitian……….4

1.3.2 Tujuan Penelitian………..4

1.4 Kegunaan Penelitian………..5

vi

BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN KERANGKA PEMIKIRAN

2.1 Kajian Pustaka………7

2.1.1 Manajemen Pemasran………..7

2.1.1.1 Pengertian Manajemen Pemasaran………..7

2.1.2 Pengertian Jasa………...8

2.1.2.1 Karekteristik Jasa………...9

2.1.2.2 Klasifikasi Jasa………...11

2.1.3 Pengertian Pelayanan……….12

2.1.3.1 Tujuan Pelayanan………...13

2.1.3.2 Kualitas Pelayanan……….14

2.1.3.3 Faktor-Faktor Yang Diperhatikan Dalam Pelayanan………….16

2.2 Kerangka Pemikiran……….18

BAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian………...21

3.2 Metode Penelitian………21

3.2.1 Desain Penelitian………22

3.2.2 Operasionalisasi variabel………...23

3.2.3 Metode Penarikan Sampel………..24

3.2.3.1 Populasi………...24

3.2.3.2 Sampel………...24

3.2.4.1 Primer dan Sekunder………..25

3.2.4.2 Metode Pengumpulan Data………26

3.2.5 Metode Analisis……….28

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Perusahaan………..32

4.1.1 Sejarah Perusahaan………..32

4.1.2 Struktur Organisasi Perusahaan………...33

4.1.3 Deskripsi Jabatan ………...33

4.2 Karakteristik Responden……….…….…36

4.3 Tanggapan Responden Mengenai Kualitas pelayanan pada Bastian Rental Mobil Bandung……….39

4.4 Tujuan Pelaksanaan Pelayanan Pada Bastian Rental Mobil Bandung…...…..72

4.5 Upaya Meningkatkan kepuasan Pelanggan Atas Kualitas Pelayanan Pada Bastian Rental Mobil Bandung………...………..75

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan………..77

5.2 Saran……….78

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN-LAMPIRAN RIWAYAT HIDUP

viii

DAFTAR GAMBAR

Nomor Gambar Judul Gambar Halaman 2.1 Skema Kerangka Pemikiran Analisis Kualitas Pelayanan……….20 4.1 Struktur Organisasi Bastian rental Mobil bandung………33

DAFTAR TABEL

Nomor Tabel Judul Tabel Halaman

1.1 Data Pelanggan Bastian Rental Mobil Per Januari–Juni 2012…………...3

1.2 Jadwal Penelitian………6

3.1 Matriks Desain Penelitian………...22

3.2 Operasional Variabel Penelitian………...23

3.3 Skala Likert………...28

3.4 Penilaian Terhadap Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Pelayanan Pada Bastian Rental Mobil Bandung……….31

3.5 Pengkategorian Skor Jawaban Kinerja Pada Bastian Rental Mobil……31

3.6 Pengkategorian Skor Jawaban Harapan Pada Bastian Rental Mobil…..31

4.1 Jenis Kelamin Responden………36

4.2 Usia Responden………36

4.3 Pekerjaan Responden………...37

4.4 Pengeluaran Responden Perbulan………37

4.5 Frekuensi Menyewa Mobil Di Bastian Rental Mobil Dalam 1 Tahun………...38

4.6 Tanggapan Responden Terhadap Kinerja Kemenarikan Tampilan Fasilitas Fisik Kantor Bastian Rental Mobil Bandung……….40

4.7 Tanggapan Responden Terhadap Harapan Kemenarikan Tampilan Fasilitas Fisik Kantor Bastian Rental Mobil Bandung……….40

x

4.8 Tanggapan Responden Terhadap Kinerja Kebersihan Ruangan Bastian Rental Mobil Bandung……….41 4.9 Tanggapan Responden Terhadap Harapan Kebersihan Ruangan Bastian

Rental Mobil Bandung……….41 4.10 Tanggapan Responden Terhadap Kinerja Penampilan Karyawan Bastian

Rental Mobil Bandung……….42 4.11 Tanggapan Responden Terhadap Harapan Penampilan Karyawan Bastian

Rental Mobil Bandung……….42 4.12 Skor Total Tanggapan Responden Terhadap Kinerja Tangibles (Bukti

Fisik)………43 4.13 Skor Total Tanggapan Responden Terhadap Harapan Tangibles (Bukti

Fisik) ………...43 4.14 Pengkategorian Skor Jawaban Kinerja Pada Bastian Rental

Mobil………44 4.15 Pengkategorian Skor Jawaban Harapan Pada Bastian Rental

Mobil………44 4.16 Tanggapan Responden Terhadap Kinerja Kemampuan Karyawan

Memberikan Pelayanan yang dijanjikan………..46 4.17 Tanggapan Responden Terhadap Harapan Kemampuan Karyawan

Memberikan Pelayanan yang dijanjikan………..47 4.18 Tanggapan Responden Terhadap Kinerja Keakuratan Sistem Pencatatan

4.19 Tanggapan Responden Terhadap Harapan Keakuratan Sistem Pencatatan Dokumen di Bastian Rental Mobil Bandung………...48 4.20 Skor Total Tanggapan Responden Terhadap Kinerja Reliability

(Keandalan)………..48 4.21 Skor Total Tanggapan Responden Terhadap Harapan Reliability

(Keandalan)………..49 4.22 Pengkategorian Skor Jawaban Kinerja Pada Bastian Rental

Mobil………50 4.23 Pengkategorian Skor Jawaban Harapan Pada Bastian Rental

Mobil………50 4.24 Tanggapan Responden Terhadap Kinerja Kesigapan Karyawan Dalam

Melayani Konsumen………52 4.25 Tanggapan Responden Terhadap Harapan Kesigapan Karyawan Dalam

Melayani Konsumen………52 4.26 Tanggapan Responden Terhadap Kinerja Ketanggapan Karyawan

Terhadap Keluhan Konsumen………..53 4.27 Tanggapan Responden Terhadap Harapan Ketanggapan Karyawan

Terhadap Keluhan Konsumen………..54 4.28 Skor Total Tanggapan Responden Terhadap Kinerja Responsiveness

(Daya Tanggap)………54 4.29 Skor Total Tanggapan Responden Terhadap Harapan Responsiveness (Daya Tanggap)………55 4.30 Pengkategorian Skor Jawaban Kinerja Pada Bastian Rental Mobil……55

xii

4.31 Pengkategorian Skor Jawaban Harapan Konsumen Pada Bastian Rental Mobil………56 4.32 Tanggapan Responden Terhadap Kinerja Kepercayaan Konsumen

Terhadap Jaminan yang diberikan Oleh Karyawan Bastian Rental Mobil Bandung………...58 4.33 Tanggapan Responden Terhadap Harapan Kepercayaan Konsumen

Terhadap Jaminan yang diberikan Oleh Karyawan Bastian Rental Mobil Bandung………...58 4.34 Tanggapan Responden Terhadap Kinerja Keamanan Kendaraan yang

diberikan Oleh Karyawan Bastian Rental Mobil Bandung………..59 4.35 Tanggapan Responden Terhadap Harapan Keamanan Kendaraan yang

diberikan Oleh Karyawan Bastian Rental Mobil Bandung………..59 4.36 Tanggapan Responden Terhadap Kinerja Komunikasi Karyawan Dengan

Konsumen………60 4.37 Tanggapan Responden Terhadap Harapan Komunikasi Karyawan

Dengan Konsumen………...61 4.38 Skor Total Tanggapan Responden Terhadap Kinerja Assurance

(jaminan)………..61 4.39 Skor Total Tanggapan Responden Terhadap Harapan Assurance

(jaminan)………..62 4.40 Pengkategorian Skor Jawaban Kinerja Pada Bastian Rental Mobil……63 4.41 Pengkategorian Skor Jawaban Harapan Konsumen Pada Bastian Rental

4.42 Tanggapan Responden Terhadap Kinerja Perhatian Karyawan Bastian Rental Mobil Bandung Terhadap Konsumen………...65 4.43 Tanggapan Responden Terhadap Harapan Perhatian Karyawan Bastian

Rental Mobil Bandung Terhadap Konsumen………...65 4.44 Tanggapan Responden Terhadap Kinerja Pemahaman Karyawan Bastian

Rental Mobil Bandung Akan Kebutuhan Konsumen………..66 4.45 Tanggapan Responden Terhadap Harapan Pemahaman Karyawan

Bastian Rental Mobil Bandung Akan Kebutuhan Konsumen………….67 4.46 Skor Total Tanggapan Responden Terhadap Kinerja Empathy

(Empati)………...67 4.47 Skor Total Tanggapan Responden Terhadap Harapan Empathy

(Empati)………...68 4.48 Pengkategorian Skor Jawaban Kinerja Pada Bastian Rental

Mobil………68 4.49 Pengkategorian Skor Jawaban Harapan Konsumen Pada Bastian Rental

Mobil………69 4.50 Tanggapan Responden Mengenai Kinerja Kualitas Pelayanan Bastian

Rental Mobil Bandung……….70 4.51 Pengkategorian Skor Jawaban Kinerja Kualitas Pelayanan Pada Bastian

Rental Mobil………70 4.52 Tanggapan Responden Mengenai Harapan Kualitas Pelayanan Bastian

xiv

4.53 Pengkategorian Skor Jawaban Harapan Kualitas Pelayanan Pada Bastian Rental Mobil………71

DAFTAR LAMPIRAN

Nomor Tabel Judul Lampiran 1. Permohonan Mengadakan Bimbingan

2. Pernyataan Penerimaan Penelitian 3. Lembar Kuesioner

4. Data Kuisioner yang Sudah diolah 5. Lembar Revisi Sidang

DAFTAR PUSTAKA

Buchari Alma. (2009). Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Penerbit Alfabeta. Bandung

Djaslim Saladin. (2003). Manajemen Pemasaran, “Analisis, Perencanaan, Pelaksanaan dan Pengendalian”. Edisi Kedua. Penerbit Linda Karya. Bandung

Craven, David W. (2000). Pemasaran Strategis. Edisi ke-5. Penerbit Erlangga. Jakarta

Fandi Tjiptono. (2000). Perspektif Manajemen dan Pemasaran Kontemporer. Penerbit Andi. Yogyakarta

. (2001). Prinsip-Prinsip Total Quality Service (TQS). Penerbit Andi. Yogyakarta

Kotler, Philip. (2002). Manajemen Pemasaran. Edisi Milenium. Penerbit Prenhallindo. Jakarta

Kotler, Philip & A.B Susanto. (2001). Manajemen Pemasaran di Indonesia, “Analisis Perencanaan, Implementasi, dan Pengendalian”. Edisi kedua. Penerbit Salemba Empat. Jakarta

Martin, William B. (2004). Quality Customer Service: Cara Jitu Memikat Hati Pelanggan. Alih Bahasa Bonifacius Sindyarta. Penerbit PPM. Jakarta Moenir, A.S. (2002). Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Penerbit PT.

Ratih Hurriyati. (2005). Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Penerbit Alfabeta. Bandung

Umi Narimawati, dkk. (2010). Penulisan Karya Ilmia : Panduan Awal Menyusun Skripsi dan Tugas Akhir Aplikasi Pada Fakultas Ekonomi UNIKOM. Penerbit Genesis. Bekasi

Valarie A, dkk. (2006). Service Marketing, “Integrating Customer Focus Across the Firm”, 4th Edition. Penerbit McGraw – Hill.

1 BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Penelitian

Sejalan dengan perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi, dunia usaha dihadapkan pada persaingan yang semakin tajam. Guna mengantisipasi hal tersebut, setiap pelaku usaha dituntut untuk merumuskan strategi yang tepat, sehingga kelangsungan hidup perusahaan dapat diraih.

Suatu hal yang banyak menarik perhatian manusia dewasa ini adalah masalah-masalah dalam bidang ekonomi, karena menyangkut dalam kehidupan manusia baik secara individu maupun secara keseluruhan. Untuk memenuhi kebutuhan masyarakat yang beraneka ragam munculah berbagai jenis perusahaan.

Di Indonesia saat ini banyak terdapat variasi bisnis, salah satunya adalah bisnis jasa yang dirasakan sangat penting dalam memenuhi kebutuhan. Kondisi tersebut dapat menciptakan peluang usaha ditandai dengan banyak berdirinya perusahaan yang bergerak di bidang jasa transportasi.

Dalam memenuhi kehidupan sehari-hari, seseorang tidak lepas dari sarana transportasi untuk memperlancar aktivitas, sedangkan kenyataannya tidak semua orang memiliki sarana transportasi seperti kendaraan roda dua, kendaraan roda empat, bus dan lainnya. Oleh karena itu semakin banyak peluang perusahaan yang bergerak di bidang transportasi, karena tingginya kebutuhan masyarakat yang ingin menggunakan khususnya jasa rental mobil dalam jangka waktu tertentu.

2

Sebuah perusahaan jasa transportasi dapat memenangkan persaingan jika dapat memberikan pelayanan yang baik dibandingkan dengan pesaingnya dan yang lebih tinggi dari harapan pelanggan.

Saat ini pengetahuan pelanggan semakin meningkat dengan mudahnya mendapat informasi dari berbagai media cetak maupun media elektronik. Sehingga menyebabkan tingkat selektifitas yang tinggi dalam pemilihan jasa, dimana kualitas pelayanan menjadi salah satu pertimbangan utama pelanggan sebelum mereka menggunakan jasa yang diinginkan.

Bastian Rental Mobil Bandung merupakan salah satu perusahaan yang bergerak di bidang jasa transportasi. Dalam kegiatan bisnisnya, Bastian Rental Mobil Bandung berusaha selalu memberikan pelayanan kepada pelanggan dengan baik. Pelayanan ini terbentuk dengan adanya fasilitas yang dimiliki oleh perusahaan untuk mencapai kepuasan pelanggan meliputi kondisi kendaraan yang prima, asuransi komprehensif, kendaraaan pengganti, emergency assistance, driver yang berpengalaman, dan kendaraan beragam dengan harga yang wajar. Walaupun berbagai fasilitas telah disediakan, namun masih saya dapatkan permasalahan yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan.

Apabila pelayanan dapat dijalankan dengan baik, maka kepuasan pelanggan akan terbentuk dan akan memberikan manfaat baik langsung maupun tidak langsung terhadap perusahaan. Manfaat yang terbentuk antara lain terciptanya kepuasan pelanggan dalam penggunaan sarana transportasi. Sehingga pelanggan yang merasa puas akan memberikan informasi kepada masyarakat atau pelanggan yang lain.

3

Berikut ini adalah data pelanggan yang menyewa mobil selama 6 bulan terakhir :

Tabel 1.1

Data Pelanggan Bastian Rental Mobil Per Januari - Juni 2012 Bulan Jumlah Pelanggan

Januari 19 orang

Februari 28 orang

Maret 19 orang

April 34 orang

Mei 30 orang

Juni 23 orang

Sumber : Bastian Rental Mobil

Berdasarkan uraian di atas, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA BASTIAN RENTAL MOBIL BANDUNG.”

1.2 Identifikasi dan Rumusan Masalah 1.2.1 Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukakan di atas, identifikasi masalah dalam penelitian ini adalah Analisis Kualitas Pelayananan Pada Bastian rental Mobil Bandung.

1.2.2 Rumusan Masalah

Sesuai identifikasi masalah diatas maka rumusan masalah penelitian adalah sebagai berikut :

4

1. Bagaimana tanggapan responden mengenai kualitas pelayanan pada Bastian Rental Mobil Bandung

2. Apa tujuan pelaksanaan pelayanan Bastian Rental Mobil Bandung

3. Bagaimana upaya meningkatkan kepuasan pelanggan atas kualitas pelayanan pada Bastian Rental Mobil Bandung

1.3 Maksud Dan Tujuan Penelitian 1.3.1 Maksud Penelitian

Maksud dari penelitian ini adalah untuk memperoleh, dan menganalisis data atau informasi mengenai pelayanan yang dilaksanakan oleh Bastian Rental Mobil Bandung dalam rangka penyusunan Laporan Tugas Akhir yang merupakan syarat untuk menempuh Ujian Akhir Program Diploma III Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen Pemasaran Universitas Komputer Indonesia.

1.3.2 Tujuan Penelitian

Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui :

1. Mengetahui tanggapan responden mengenai kualitas pelayanan pada Bastian Rental Mobil Bandung

2. Tujuan pelaksanaan pelayanan pada Bastian Rental Mobil Bandung

3. Upaya meningkatkan kepuasan pelanggan atas kualitas pelayanan pada Bastian Rental Mobil Bandung

5

1.4 Kegunaan Hasil Penelitian

Hasil penelitian yang telah disajikan dalam bentuk laporan ini diharapkan dapat memberikan kegunaaan, yaitu :

1. Bagi Penulis

Penelitian ini sangat berguna untuk memperoleh pemahaman dan untuk memperdalam kajian ilmu pengetahuan yang telah didapat selama perkuliahan, selain itu penulis dapat mengetahui pelaksanaan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan.

2. Bagi Perusahaan

Diharapkan hasil penelitian ini sangat berguna sebagai bahan masukan dan pertimbangan kembali pelaksanaan pelayanan yang dilakukan oleh perusahaan serta diharapkan dapat memberikan sumbangan, saran, dan pemikiran yang bermanfaat dalam mengadakan perbaikan terhadap sistem yang ada untuk mencapai efektifitas dan efisiensi kerja.

3. Bagi Pembaca

Dengan adanya penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan untuk masyarakat umum dan juga mahasiswa pada khususnya atau juga digunakan sebagai bahan referensi di kemudian hari.

6

1.5 Jadwal Penelitian

Dalam penyusunan Laporan Tugas Akhir ini penulis mengadakan penelitian pada Bastian Rental Mobil Bandung yang berlokasi di Jalan Dipati Ukur No 51 Bandung.

Adapun rangkaian kegiatan yang dilaksanaan dalam penyusunan Laporan Tugas Akhir ini dimulai sejak bulan Maret 2012 hingga Agustus 2012.

Tabel 1.2 Jadwal Penelitian

No Uraian Kegiatan

Waktu

Maret April Mei Juni Juli Agustus

1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 Pengajuan Usulan Penelitian 2 Pengesahan 3 Pengajuan Surat Penelitian 4 Persetujuan Surat penelitian 5 Analisis Objek Penelitian dan

Observasi Lapangan 6 Bimbingan 7 Rencana Sidang

7 BAB II

KAJIAN PUSTAKA DAN KERANGKA PEMIKIRAN

2.1 Kajian Pustaka

2.1.1 Manajemen Pemasaran

2.1.1.1Pengertian Manajemen Pemasaran

Menurut Kotler dan Amstrong dikutip oleh Buchari Alma (2009 : 130) pengertian manajamen pemasaran sebagai berikut :

Marketing management is the analysis, planning, implementation, and control of programs designed to create, build, and maintain beneficial exchanges wit target buyers for the purpose of achieving organizational objectives. Artinya manajemen pemasaran ialah kegiatan menganalisa, merencanakan, mengimplementasi, dan mengawasi segala kegiatan (program), guna memperoleh tingkat pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran dalam rangka mencapai tujuan organisasi.

Menurut William J. Shultz dikutip oleh Buchari Alma (2009 : 130) yaitu : Marketing management is the planning, direction and control of the entire marketing activity of a firm or division of a firm. Artinya managemen marketing ialah merencanakan, pengarahan dan pengawasan seluruh kegiatan pemasaran perusahaan ataupun bagian dari perusahaan

Adanya kemajuan perekonomian global dewasa ini mendorong pertumbuhan sektor jasa. Peranan jasa dirasakan memiliki manfaat yang sangat penting dalam kehidupan sehari-hari. Hal ini dapat dilihat dimana hidup kita

8

banyak terbantu dan tergantung pada berbagai jenis jasa, misalnya jasa telekomunikasi, jasa finansial, jasa pendidikan, jasa hiburan, jasa transportasi, dan jenis jasa lainnya.

2.1.2 Pengertian Jasa

Jasa sering dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit. Kata jasa itu sendiri mempunyai banyak arti, dari mulai pelayanan personal (personal service) sampai jasa sebagai suatu produk. Sejauh ini banyak pakar pemasaran jasa yang telah mendefinisikan pengertian jasa, diantaranya yaitu :

Pengertian jasa menurut Kotler (2002 : 486) sebagai berikut :

Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh salah satu pihak ke pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan perpindahan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada sesuatu produk fisik.

Adapun pengertian jasa menurut Djaslim Saladin (2003 : 71) sebagai berikut :

Jasa adalah kegiatan atau manfaat yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun.

Sedangkan menurut Stanton dikutip oleh Buchari Alma (2009 : 243) yaitu :

9

Jasa adalah sesuatu yang dapat diidentifikasi secara terpisah, tidak berwujud, ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan. Jasa dapat dihasilkan dengan menggunakan benda-benda berwujud atau tidak.

Dari ketiga definisi diatas, dapat ditarik kesimpulan bahwa jasa merupakan suatu aktifitas, tidak berwujud, tidak mengakibatkan kepemilikan dan dapat memenuhi kebutuhan, serta dapat menciptakan kepuasan. Selain itu, jasa dapat dikaitkan atau tidak tidak diakitkan dengan produk fisik.

2.1.2.1Karakteristik Jasa

Seperti halnya produk, jasa juga memiliki karakteristik atau ciri khas yang harus diperhatikan karena karakteristik ini akan mempengaruhi dalam pengembangan strategi pemasaran.

Menurut Fandy Tjiptono (2001 : 15), ada empat karakteristik pokok pada jasa yang membedakannya dengan barang. Keempat karakteristik tersebut meliputi :

1. Tidak berwujud (Intangible)

Jasa bersifat intangible, artinya tidak dapat dilihat, diraba, dicium, atau didengar sebelum dibeli. Jasa berbeda dengan barang, jika barang merupakan suatu objek, alat atau benda, maka jasa adalah suatu perbuatan, kinerja (performance) atau usaha. Jasa hanya dapat dikonsumsi tetapi tidak dapat dimiliki. Meskipun sebagian jasa dapat berkaitan dan didukung oleh

10

produk fisik, tetapi pelanggan hanya menggunakan, memanfaatkan, atau menyewa jasa yang dibelinya.

2. Tidak dapat dipisahkan (Inseparability)

Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa biasanya dijual telebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa. Keduanya mempengaruhi hasil atau income dari jasa tersebut. Kunci keberhasilan bisnis jasa ada pada proses rekrutmen, kompensasi, pelatihan dan pengembangan karyawannya.

3. Keberagaman (Variability)

Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan nonstandardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan. Para pembeli jasa sangat peduli terhadap variabilitas yang tinggi dan sering kali mereka meminta pendapat orang lain sebelum memutuskan untuk memilih jasa penyedia jasa. Penyedia jasa dapat menggunakan tiga pendakatan dalam pengendalian kualitas, yaitu :

a. Melakukan investasi dalam seleksi dan pelatihan personil yang baik. b. Melakukan standarisasi proses pelaksanaan jasa (service-performance

process), dengan jalan menyiapkan suatu cetak biru (blue print) jasa yang menggambarkan peristiwa atau event dan proses jasa dalam suatu

11

diagram alur, dengan tujuan untuk mengetahui faktor-faktor potensial yang dapat menyebabkan kegagalan dalam jasa tersebut.

c. Memantau kepuasan pelanggan melalui sistem saran dan keluhan, survei pelanggan dan comparison shopping, sehingga pelayanan yang kurang baik dapat dideteksi dan dikoreksi

4. Tidak tahan lama (Perishability)

Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Dalam kasus tertentu, jasa dapat disimpan yaitu dalam bentuk pemesanan, peningkatan permintaan akan suatu jasa pada saat permintaan sepi dan penundaan penyampaian jasa.

2.1.2.2Klasifikasi Jasa

Pemasaran jasa adalah kegiatan penawaran terhadap jasa itu sendiri kepada konsumen. Sehingga dapat dikatakan bahwa penawaran itu merupakan komponen utama dari jasa, dimana penawaran itu menurut Kotler (2002 : 487) dibagi kedalam lima kategori, antara lain :

1. Barang berwujud murni yaitu penawaran yang terdiri dari barang berwujud, tidak ada jasa yang menyertainya.

Contoh : garam, gula, merica, sabun, pasta gigi.

2. Barang berwujud disertai layanan yaitu penawaran berupa barang berwujud yang disertai dengan satu atau beberapa jenis jasa untuk meningkatkan daya tarik konsumen.

12

Contoh : perusahaan dealer mobil tidak hanya menjual produknya saja tetapi disertai jasa pendukung dari awal, proses dan sesudah produk tersebut terjual.

3. Campuran yaitu penawaran terdiri barang dan jasa dalam proporsi yang sama.

Contoh : orang datang ke restoran untuk mendapatkan makanan dan pelayanan yang diberikan.

4. Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan yaitu penawaran terdiri dari jasa utama yang disertai dengan jasa tambahan atau barang pendukung.

Contoh : penumpang pesawat terbang membeli jasa transportasi udara. 5. Jasa murni yaitu penawaran hanya terdiri dari jasa.

Contoh : psikiater, guru, laundry, psikolog.

2.1.3 Pengertian Pelayanan

Dalam melaksanakan kegiatan usahanya pelayanan sangat penting diperhatikan oleh perusahaan. Karena perusahaan tidak bisa memandang suatu barang atau jasa dari segi fisiknya saja. Ada kalanya pelanggan memandang suatu perusahaan dari pelayanan yang diberikan perusahaan. Jadi dalam hal ini pelayanan merupakan bagian dari suatu perusahaan yang merupakan garis penghubung antar pelanggan dan perusahaan.

13

Untuk memahami pengertian mengenai pelayanan terhadap pelanggan, beberapa ahli mendefinisikan pelayanan sebagai berikut :

Menurut A.S. Moenir (2002 : 26)

Pelayanan adalah kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau kelompok orang dengan landasan faktor material melalui sistem, prosedur, dan metode tertentu dalam rangka untuk memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan hakikatnya.

Sedangkan menurut Craven (2000 : 23) :

Pelayanan adalah suatu proses kegiatan yang menambah nilai dan hubungan pembeli dan penjual, prosesnya harus didefinisikan, dianalisis, dan dikelola dengan tujuan untuk memperbaiki kepuasan konsumen.

Dari beberapa pendapat di atas dapat disimpulkan bahwa pelayanan pelanggan merupakan suatu alat komunikasi dimana atas dasar ini perusahaan akan mengetahui keinginan-keinginan pelanggan serta menampung saran, kritik, dan keluhan-keluhan sehingga pada akhirnya dapat memberikan kepuasan bagi pelanggan.

2.1.3.1Tujuan Pelayanan

Menurut William B Martin (2004 : 19) dari beberapa edisi adalah sebagai berikut :

14

1. Menyampaikan sikap positif

Tujuannya adalah agar konsumen mempunyai harapan bahwa pelayanan yang diberikan akan memuaskan.

2. Mendefinisikan kebutuhan pelanggan

Perusahaan hendaknya mengetahui semua kebutuhan pelanggan sehingga dapat melayaninya dengan baik.

3. Menyiapkan kebutuhan pelanggan

Perusahaan hendaknya dapat memenuhi kebutuhan pelanggan sehingga pelanggan merasa puas dengan pelayanan yang ada.

4. Memastikan pelanggan untuk kembali

Dengan kepuasan yang diperoleh maka pelanggan diharapkan kembali, bahkan akan menjadi iklan berjalan yang dapat menambah jumlah pelanggan.

2.1.3.2Kualitas Pelayanan

Suatu cara perusahaan jasa untuk tetap dapat unggul bersaing dalam memberikan jasa dengan kualitas yang lebih tinggi dari pesaingnya secara konsisten. Harapan pelanggan dibentuk oleh pengalaman masa lalunya, pembicaraan dari mulut ke mulut serta promosi yang dilakukan oleh perusahaan jasa.

Menurut Yazid (2003 : 158) terdapat lima dimensi kualitas pelayanan (service quality), yaitu :

15

1. Kenyataan (Tangible)

Suatu kebutuhan pelanggan yang berfokus pada penampilan barang atau jasa yang merupakan bukti jasmani (bukti diri) dan hasil dari pelayanan. Tangebilitas khususnya lingkungan fisik merupakan salah satu aspek organisasi jasa yang mudah terlihat oleh konsumen, maka apapun bentuknya harus didesain dengan cara yang konsisten.

2. Keamanan atau perlindungan (Empathy)

Kemudahan dalam melakukan komunikasi yang baik dan pemahaman atas kebutuhan para pelanggan. Organisasi jasa dapat memposisikan dirinya berdasarkan empati yang dibangun diatas kebutuhan pelanggan akan perhatian, yaitu berupa perhatian individual.

3. Kepercayaan (Reability)

Pemenuhan janji pelayanan segera dan memuaskan dari permasalahan organisasi. Reability atau kepercayaan merupakan kecakapan dalam memberikan pelayanan yang tepat dan dapat diandalkan yang meliputi waktu dan kecakapan dalam menangani pelanggan. Pelanggan sudah dapat memperkirakan bagaimana kualitas pelayanan yang disampaikan pada saat pertama kali disampaikan.

4. Tanggapan (Responsive)

Keaktifan dalam memberikan pelayanan secara tepat dan tanggap yang merupakan ketulusan dengan menolong pelanggan dan memberikan pelayanan. Dalam hal ini yang penting diingat adalah bahwa standar-standar yang digunakan harus sesuai dengan permintaan, kecepatan

16

tanggapan yang diinginkan pelanggan serta persepsi pelanggan tentang kecepatan dan kesegeraan bukan didasarkan atas persepsi perusahaan 5. Kepastian atau jaminan (Assurance)

Pelayanan yang memberikan jaminan kepada pelanggan meliputi kemampuan, kesopanan, sifat dipercaya yang dimiliki oleh para staf dan bebas dari bahaya resiko

2.1.3.3Faktor-Faktor Yang Diperhatikan Dalam Pelayanan

Perusahaan tidak terlepas dari beberapa faktor yang harus dijadikan bahan pertimbangan dalam pelayanan, menurut Yazid (1999 : 14) terdapat beberapa faktor yang harus dijadikan bahan pertimbangan perusahaan dalam pelayanan antara lain :

1. Ketepatan waktu pelayanan

Hal-hal yang perlu diperhatikan disini berkaitan dengan waktu tunggu dan proses pelayanan.

2. Akurasi pelayanan

Yang berkaitan dengan reabilitas pelayanan terutama bagi mereka yang berinteraksi langsung dengan pelanggan eksternal. Citra pelayanan dari industri jasa sangat ditentukan oleh orang-orang dari perusahaan yang berada pada garis depan dalam melayani pelanggan eksternal.

17

3. Tanggung jawab

Berkaitan dengan penerimaan pesan dan penanganan keluhan dari pelanggan ekternal.

4. Kelengkapan

Mencakup pelayanan dan ketersediaan sarana pendukung serta pelayanan komplementer lainnya.

5. Kemudahan mendapatkan pelayanan

Tersedianya petugas yang melayani, seperti banyaknya fasilitas komputer untuk memproses data.

6. Variasi model pelayanan

Berkaitan dengan motivasi untuk memberikan pola-pola baru dalam pelayanan.

7. Pelayanan pribadi

Berkaitan dengan fleksibilitas, penanganan permintaan secara khusus. 8. Kenyamanan dalam memproses pelayanan

Berkaitan dengan lokasi, ruang tempat pelayanan, kemudahan menjangkau, tempat parkir, dan ketersediaan informasi.

9. Atribut pendukung pelayanan lainnya

Berkaitan dengan kebersihan, fasilitas musik, dan AC.

10.Kesopanan dan keramahan petugas dalam memberikan pelayanan Terutama bagi mereka yang berinteraksi langsung dengan pelanggan.

18

2.2 Kerangka Pemikiran

Seiring dengan semakin ketatnya persaingan dan globalisasi ekonomi seakan-akan tidak mengenal lagi batas-batas antar Negara yang menyebabkan semua kegiatan pemasaran berlaku secara cepat dan tepat. Dimana, pemasaran merupakan salah satu dari kegiatan-kegiatan pokok yang dilakukan oleh perusahaan dalam usaha mempertahankan kelangsungan hidup untuk berkembang dan mendapatkan laba, dan untuk mengelola kegiatan-kegiatan perusahaan diperlukan sejumlah usaha upaya untuk dapat mengatur kegiatan pemasaran pada perusahaan agar sesuai dengan tujuan pemasaran yang telah dirancang, maka hal ini diperlukan suatu pengaturan atau manajemen yaitu manajemen pemasaran jasa. Dimana, pemasaran jasa merupakan proses penyelarasan seumber-sumber sebuah organisasi

Menurut Payne yang dikutip oleh Ratih Nurriyati (2005:27), pemasaran jasa sebagai berikut :

Pemasaran jasa adalah suatu proses mempersepsikan, memahami, menstimulasi dan memenuhi kebutuhan pasar sasaran yang dipilih secara khusus dengan menyalurkan sumber-sumber sebuah organisasi untuk memenuhi kebutuhan tersebut.

Menurut Wyckof yang dikutip oleh Fandy Tjiptono (2000:45) memberikan pendapat berkaitan dengan kualitas pelayanan sebagai berikut:

19

Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan konsumen.

Sedangkan menurut Kotler yang dikutip oleh Buchari Alma (2009:284-285) memberikan pendapat dimensi kualitas pelayanan adalah sebagai berikut :

1. Tangible (berwujud), yaitu berupa penampilan fisik, peralatan dan berbagai materi komunikasi yang baik, menarik, terawatt lancer dsb. 2. Empathy yaitu kesediaan karyawan dan pengusaha untuk lebih peduli

memberikan perhatian secara pribadi kepada langganan. Misalnya karyawan harus mencoba menempatkan diri sebagai pelanggan. Jika pelanggan mengeluh maka harus dicari solusi segera, agar selalu terjaga hubungan harmonis, dengan menunjukkan rasa peduli yang tulus.

3. Responsiveness (cepat tanggap) yaitu kemauan dari karyawan dan pengusaha untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat serta mendengar dan mengatasi keluhan/complaint dari konsumen.

4. Reliability (keandalan) yaitu kemampuan untuk memberikan jasa sesuai dengan yang dijanjikan, terpercaya dan akurat, dan konsisten.

5. Assurances (kepastian), yaitu berupa kemampuan karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah dikemukakan kepada konsumen

20

Apabila kelima elemen TERRA diatas diperhatikan, diharapkan akan memberi kepuasan kepada konsumen. Kepuasan adalah fungsi dari perceived performance dan expectation.

Berdasarkan uraian diatas, maka tersusun kerangka pemikiran sebagai berikut :

Gambar 2.1

Skema Kerangka Pemikiran Analisis Kualitas Pelayan

Lima kriteria penentu kualitas jasa menurut Buchari Alma (2009 : 284) :

1. Tangible 2. Reliability 3. Responsiveness 4. Assurance 5. Empathy

Harapan Kinerja Tanggapan Konsumen

BAB III

OBJEK DAN METODE PENELITIAN 3.1. Objek Penelitian

Objek yang diteliti pada Laporan Tugas Akhir ini adalah mengenai pelayanan yang dilaksanakan oleh Bastian Rental Mobil Bandung, yang berlokasi di Jalan Dipati Ukur No 51 Bandung.

Bastian Rental Mobil Bandung ini merupakan perusahaan transportasi yang menyediakan berbagai macam jenis mobil untuk direntalkan. Adapun hal-hal yang diteliti adalah berkaitan dengan tujuan pelayanan, pelaksanaan pelayanan, faktor-faktor yang harus diperhatikan serta masalah-masalah yang dihadapi dalam pelaksanaan pelayanan jasa dalam upaya meningkatkan kepuasan pelanggan pada Bastian Rental Mobil Bandung.

Objek penelitian ini adalah mengenai kualitas pelayanan dimana yang menjadi indikator adalah Tangible, Empathy, Reliability, Responsiveness, Assurances

3.2. Metode Penelitian

Penelitian ini menggunakan pendekatan ilmu ekonomi, secara khusus menggunakan pendekatan manajemen pemasaran, berkaitan dengan kepuasan pelanggan.

Dalam melakukan penelitian ini, penulis menggunakan metode penelitian deskriptif atau sering juga disebut dengan penelitian survei. Metode deskriptif

22

yaitu metode yang menafsirkan, menganalisa dan menguraikan data dan informasi secara jelas yang berhubungan dengan masalah yang diteliti, atau metode penelitian yang menggambarkan apa yang dilakukan perusahaan berdasarkan fakta-fakta yang ada untuk kemudian diolah menjadi data. Dalam hal ini, khususnya mengenai kepuasan pelanggan berdasarkan data dan informasi yang didapat dan dikumpulkan.

3.2.1. Desain Penelitian

1. _{Penelitian ini dilakukan untuk memperoleh deskripsi mengenai kepuasan} pelanggan atas kualitas pelayanannya pada Bastian Rental Mobil Bandung. Karena menggunakan metode survey, maka untuk menjawab tujuan penelitian (1) yaitu mengetahui tanggapan responden mengenai kepuasan pelanggan atas kualitas pelayanan pada Bastian Rental Mobil Bandung, maka digunakan deskriptif survei.

Tabel 3.1.

Matriks Desain Penelitian Tujuan Penelitian Desain Penelitian Jenis Penelitian Metode Yang Digunakan

Unit Analisis Time Horizon T-1 Descriptive Descriptive Survey Jumlah

penyewaan kendaraan dan Konsumen yang pernah mengunjungi Bastian Rental Mobil Bandung

One shoot – cross sectional

23

3.2.2. Operasionalisasi Variabel

Pada penelitian ini konsep variabel yang diteliti adalah kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan merupakan independent variable.

Untuk lebih jelasnya, operasionalisasi variabel penelitian ini dapat dilihat pada tabel 3.1. berikut ini:

Tabel 3.2.

Operasional Variabel Penelitian

Variabel [1] Konsep Variabel [2] Indikator [3] Ukuran [4] Skala [5] Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan sebagai ukuran seberapa baik tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan harapan pelanggan.

Tjiptono & Chandra (2005)

Tangibles

1. Penampilan fasilitas fisik

2. Kebersihan ruangan 3. Penampilan para

karyawan

1. Tingkat Kemenarikan Tampilan fasilitas fisik 2. Tingkat kebersihan

ruangan

3. Tingkat kerapihan karyawan

Ordinal

Reliability

1. Kemampuan memberi pelayanan yang dijanjikan 2. Keakuratan dalam

pencatatan dokumen

1. Tingkat Kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan 2. Tingkat keakuratan

pencatatan dokumen

Ordinal

Responsiveness

1. Kesigapan pelayanan

2. Karyawan tanggap terhadap keluhan konsumen

1. Tingkat kesigapan pelayanan

2. Tingkat ketanggapan terhadap keluhan konsumen

Ordinal

Assurance

1. Kepercayaan konsumen terhadap jaminan yang dikemukakan oleh Bastian Rental Mobil

2. Keamanan yang diberikan oleh pihak Bastian Rental Mobil

3. Komunikasi karyawan dengan konsumen

1. Tingkat kepercayaan konsumen terhadap jaminan yang telah dikemukakan oleh karyawan

2. Tingkat keamanan yang diberikan Bastian rental Mobil

3. Tingkat komunikasi karyawan dengan konsumen

24

Empathy

1. Perhatian karyawan terhadap konsumen yang mendapat masalah 2. Pemahaman terhadap kebutuhan konsumen

1. Tingkat perhatian karyawan terhadap konsumen

2. Tingkat pemahaman karyawan

Ordinal

3.2.3. Metode Penarikan Sampel 3.2.3.1. Populasi

Menurut Umi Narimawati (2010:37), populasi adalah “Objek atau subjek yang memiliki karakteristik tertentu sesuai informasi yang ditetapkan oleh peneliti, sebagai satu unit analisis penelitian.

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas: obyek / subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.

Jadi populasi bukan hanya orang, tetapi juga obyek dan benda-benda alam yang lain. Populasi juga bukan sekedar jumlah yang ada pada obyek / subyek yang dipelajari, tetapi meliputi seluruh karakteristik / sifat yang dimiliki oleh subyek atau obyek itu (Sugiyono 2009:80).

Dalam penelitian ini, sasaran populasi yang dipilih adalah konsumen yang pernah mengunjungi Bastian Rental Bandung, yaitu 153 orang

3.2.3.2. Sampel

Menurut Umi Narimawati (2010:38), sampel adalah sebagian dari populasi yang dipilih untuk menjadi unit pengamatan dalam penelitian. Metode

25

penarikan sampel yang digunakan mengacu kepada pendekatan slovin, pendekatan ini dinyatakan dengan rumus sebagai berikut :

n = 1 Ne2 N  Dimana :

n = Ukuran Sampel

N = Ukuran Populasi

e = Batas Kesalahan yang ditoleransi (1%, 5%, 10%)

Dengan menggunakan rumus tersebut, maka ukuran sampel dapat dihitung sebagai berikut :

n = 1 Ne2 N  n = )) 10% 153 ( (1 153 2 x 

n = 60,474 53

, 2 153

 dibulatkan menjadi 60 responden.

3.2.4. Jenis dan Metode Pengumpulan Data 3.2.4.1. Primer dan Sekunder

Adapun jenis data yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari dua kelompok, yaitu :

26

1. Data Primer

Data dikumpulkan dengan menyebarkan kuesioner kepada responden yang menjadi sampel penelitian untuk mengetahui kepuasan pelanggan pada Bastian Rental Mobil Bandung. Disamping itu, data primer juga merupakan data yang diperoleh dari wawancara langsung dengan karyawan pada perusahaan tersebut tentang kepuasan pelanggan pada Bastian Rental Mobil Bandung.

2. Data Sekunder

Data yang telah ada dan tersusun secara sistematis serta merupakan data tertulis dari pihak perusahaan, seperti data yang berbentuk profil perusahaan. Selain itu data juga diperoleh dari sumber tertulis seperti: literatur, artikel, berbagai website, dan tulisan ilmiah yang dianggap relevan dengan topik permasalahan.

3.2.4.2. Metode Pengumpulan Data

Menurut Sugiyono, pengumpulan data dapat dilakukan dalam berbagai setting, berbagai sumber, dan berbagai cara. Bila dilihat dari setting-nya, data dapat dikumpulkan pada setting alamiah (natural setting), pada laboratorium dengan metode eksperimen, di rumah dengan berbagai responden, pada suatu seminar, diskusi dan sebagainya.

Bila dilihat dari sumber datanya, maka pengumpulan data dapat menggunakan sumber primer dan sumber sekunder. Sumber primer adalah sumber data yang langsung memberikan data kepada pengumpul data, dan sumber

27

sekunder merupakan sumber yang tidak langsung memberikan data kepada pengumpul data, misalnya lewat orang lain atau dokumen (Sugiyono 2009:137).

Jadi dalam pengumpulan data diatas yaitu primer dan sekunder, maka penulis melakukan teknik pengumpulan data sebagai berikut :

1. Studi Lapangan (Field Research)

Yaitu teknik pengumpulan data dengan cara melakukan penelitian ke lapangan atau ke perusahaan yang dijadikan objek penelitian secara langsung.

Dalam teknik ini terdapat tiga cara yang dilakukan yaitu :

a. Observasi, yaitu pengumpulan data melalui pengamatan dan pencatatan oleh pengumpul data terhadap gejala / peristiwa yang diselidiki pada obyek penelitian.

b. Kuesioner, yaitu teknik pengumpulan data dengan menyebar daftar pertanyaan untuk diisi oleh sejumlah responden. Untuk mendapatkan data yang diperoleh bagi pencapaian sasaran penelitian ini maka digunakan pengukuran melalui sejumlah kuesioner. Dimana responden mengisi sendiri kuesioner tersebut dengan menggunakan skala likert (lima skala). Menurut Sugiyono (2000:86) skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Untuk keperluan analisis kualitatif, maka jawaban itu diberi skor 1 sampai dengan 5, seperti dalam tabel berikut ini:

28

Tabel 3.3. Skala Likert

Jawaban Bobot Nilai Positif Bobot Nilai Negatif Sangat Baik 5 1

Baik 4 2

Cukup Baik 3 3

Kurang Baik 2 4 Sangat Kurang Baik 1 5

c. Wawancara, yaitu pengumpulan data melalui tatap muka dan tanya jawab langsung antara pewawancara (pengumpul data) dengan responden (sumber data).

2. Studi Kepustakaan (Library Research)

Teknik ini dilakukan untuk memperoleh data sekunder; merupakan data yang diperoleh secara tidak langsung, melainkan telah tersedia di lapangan observasi yang dilakukan sebagai landasan teoritis dan menganalisa masalah yang diteliti dengan cara mempelajari literatur-literatur dan media lain yang berhubungan dengan masalah yang diteliti.

a. Dokumentasi, yaitu dilakukan dengan menelaah dan mengkaji catatan / laporan dan dokumen-dokumen lain dari berbagai organisasi yang ada kaitannya dengan permasalahan yang diteliti, yang dalam hal ini adalah kepuasan pelanggan.

3.2.5. Metode Analisis

Sebelum data dianalisis, terlebih dahulu dilakukan pengelolaan data. Setelah data terkumpul melalui kuesioner maka langkah selanjutnya adalah

29

melakukan tabulasi, yaitu memberikan nilai (scoring) sesuai dengan sistem yang ditetapkan. Jawaban kuesioner menggunakan skala likert 5-4-3-2-1 yang digunakan untuk mengukur sikap.

Pada penelitian ini, penulis menggunakan jenis analisis kualitatif dan menggunakan pendekatan analisis data kuantitatif, dengan menggunakan alat bantu analisis data statistik, baik yang bersifat deskriptif maupun verifikatif yang digunakan dalam penelitian ini. Analisis kualitatif digunakan untuk melihat faktor penyebab.

Untuk maksud mendeskripsikan data pada setiap variabel penelitian terutama untuk melihat gambaran secara umum penelitian responden atau tanggapan responden dilakukan dengan membuat pengkategorian sesuai dengan pernyataan dari Rendi Panuju (1995:45) bahwa “untuk menentukan kategori tinggi, sedang dan rendah terlebih dahulu harus menentukan nilai Indeks minimum, maksimum dan intervalnya serta jarak intervalnya” sebagai berikut : 1. Nilai indeks minimum adalah nilai skor minimum dikali jumlah pertanyaan

dikali jumlah responden.

2. Nilai indeks maksimum adalah nilai skor tertinggi dikali jumlah pertanyaan dikali jumlah responden.

3. Interval adalah selisih antara nilai indeks maksimum dengan nilai indeks minimum.

30

Penentuan kategori dalam ukuran persentase dilakukan dengan perhitungan sebagai berikut:

Skor minimum dalam persentase = min 100%

maksimum skor

nimum skor

= 100% 5

1_

= 20%

Skor maksimum dalam persentase = 100%

maksimum skor

maksimum skor

= 100% 5

5 

= 100%

Interval dalam persentase = skor maksimum – skor minimum = 100% - 20%

= 80%

Panjang interval dalam persentase =

Jenjang Interval = 5 % 80

31

Sehingga pengkategorian skor jawaban responden untuk masing-masing item penelitian adalah sebagai berikut:

Tabel 3.4

Penilaian Terhadap Tanggapan Responden Mengenai Kepuasan Pelanggan Atas Kualitas Pelayanan Pada Bastian Rental Mobil

Bandung

Jawaban Nilai

Sangat Baik 5

Baik 4

Cukup Baik 3 Kurang Baik 2 Sangat Kurang Baik 1

Tabel 3.5

Pengkategorian Skor Jawaban Kinerja pada Bastian Rental Mobil

Interval Tingkat Intensitas Kriteria

20% - <36% Sangat Tidak Memuaskan 36% - <52% Tidak Memuaskan 52% - <68% Cukup Memuaskan 68% - <84% Memuaskan 84% - <100% Sangat Memuaskan

Tabel 3.6

Pengkategorian Skor Jawaban Harapan pada Bastian Rental Mobil

Interval Tingkat Intensitas Kriteria 20% - <36% Sangat Tidak Penting 36% - <52% Tidak Penting 52% - <68% Cukup Penting 68% - <84% Penting 84% - <100% Sangat Penting

77 BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan pada Bastian Rental Mobil Bandung yang berkaitan dengan kualitas pelayanan, maka dapat disimpulkan :

1. Tanggapan Responden mengenai Kinerja dan Harapan :

- Tanggapan responden mengenai kinerja kualitas pelayanan pada Bastian Rental Mobil Bandung termasuk ke dalam kategori memuaskan dan berada dalam interval tingkat intensitas memuaskan. Diantara dimensi kualitas pelayanan, yang memiliki nilai paling besar yaitu reliability (keandalan) sebesar dan dimensi yang memiliki nilai terendah yaitu empathy (empati) sebesar.

- Tanggapan responden mengenai harapan kualitas pelayanan pada Bastian Rental Mobil Bandung termasuk ke dalam kategori penting dan berada dalam interval tingkat intensitas penting yakni. Diantara dimensi kualitas pelayanan, yang memiliki nilai paling besar yaitu reliability (keandalan) dengan skor total dan dimensi yang memiliki nilai terendah yaitu tangibles (bukti fisik) dengan skor.

2. Tujuan pelaksanaan pelayanan pada Bastian Rental Mobil Bandung :  Memenuhi kebutuhan pelanggan

78

 Menciptakan citra (image) perusahaan  Mempertahankan pelanggan yang setia

3. Upaya meningkatkan kepuasan pelanggan atas kualitas pelayanan, Bastian Rental Mobil Bandung menetapkan 2 strategi :

 Strategi pemasaran berupa Relationship Marketing  Strategi Superior Customer Service

o _{Kenyamanan dalam perjalanan} o _{Pelayanan pribadi}

o _{Atribut pendukung lainnya}

o _{Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan}

5.2 Saran

Beberapa masukan dari penulis yang dapat dijadikan bahan pertimbangan bagi perusahaan, yaitu :

1. Bastian Rental Mobil sebaiknya lebih meningkatkatkan Sumber Daya Manusia yang ada dengan cara memberikan pelatihan-pelatihan yang berfokus untuk memuaskan pelanggan secara optimal dan meningkatkan pelayanan menjadi lebih berkualitas, khususnya pada karyawan yang berhubungan langsung dengan pelanggan. Hal ini bertujuan untuk mempertahankan dan meningkatkan kualitas pelayanan dimata pelanggan.

79

2. Kualitas pelayanan Bastian Rental Mobil Bandung dinilai baik. Untuk itu lebih dipertahankan dan ditingkatkan lagi dimasa yang akan datang karena kualitas pelayanan yang unggul dan berkualitas akan memberikan kontribusi yang baik bagi keberhasilan suatu bisnis jasa seperti rental mobil, terutama pada dimensi empathy (empati) dan responsiveness (daya tanggap) mengenai perhatian, pemahaman akan kebutuhan konsumen, kesigapan akan melayani konsumen dan juga ketanggapan karyawan terhadap keluhan konsumen. Walaupun dinilai cukup memuaskan, tetapi akan lebih baik lagi bila dapat diperhatikan dan ditingkatkan sehingga konsumen puas akan pelayanan yang diberikan oleh Bastian Rental Mobil Bandung.

3. Karena kualitas pelayanan mempunyai hubungan dengan kepuasan pelanggan/konsumen, maka perusahaan haru lebih meningkatkan kualitas pelayanannya mengenai pengetahuan dan kemampuan karyawan di masa yang akan datang dengan begitu diharapkan konsumen akan merasakan sangat puas terhadap pelayanan Bastian Rental Mobil Bandung.

29

melakukan tabulasi, yaitu memberikan nilai (scoring) sesuai dengan sistem yang ditetapkan. Jawaban kuesioner menggunakan skala likert 5-4-3-2-1 yang digunakan untuk mengukur sikap.

Pada penelitian ini, penulis menggunakan jenis analisis kualitatif dan menggunakan pendekatan analisis data kuantitatif, dengan menggunakan alat bantu analisis data statistik, baik yang bersifat deskriptif maupun verifikatif yang digunakan dalam penelitian ini. Analisis kualitatif digunakan untuk melihat faktor penyebab.

Untuk maksud mendeskripsikan data pada setiap variabel penelitian terutama untuk melihat gambaran secara umum penelitian responden atau tanggapan responden dilakukan dengan membuat pengkategorian sesuai dengan pernyataan dari Rendi Panuju (1995:45) bahwa “untuk menentukan kategori tinggi, sedang dan rendah terlebih dahulu harus menentukan nilai Indeks minimum, maksimum dan intervalnya serta jarak intervalnya” sebagai berikut : 1. Nilai indeks minimum adalah nilai skor minimum dikali jumlah pertanyaan

dikali jumlah responden.

2. Nilai indeks maksimum adalah nilai skor tertinggi dikali jumlah pertanyaan dikali jumlah responden.

3. Interval adalah selisih antara nilai indeks maksimum dengan nilai indeks minimum.

Penentuan kategori dalam ukuran persentase dilakukan dengan perhitungan sebagai berikut:

Skor minimum dalam persentase = min 100% maksimum

skor

nimum skor

= 100% 5

1_

= 20%

Skor maksimum dalam persentase = 100% maksimum

skor

maksimum skor

= 100% 5

5  = 100%

Interval dalam persentase = skor maksimum – skor minimum = 100% - 20%

= 80%

Panjang interval dalam persentase =

Jenjang Interval

=

5 % 80

31

Sehingga pengkategorian skor jawaban responden untuk masing-masing item penelitian adalah sebagai berikut:

Tabel 3.4

Penilaian Terhadap Tanggapan Responden Mengenai Kepuasan Pelanggan Atas Kualitas Pelayanan Pada Bastian Rental Mobil

Bandung

Jawaban Nilai

Sangat Baik 5

Baik 4

Cukup Baik 3

Kurang Baik 2

Sangat Kurang Baik 1

Tabel 3.5

Pengkategorian Skor Jawaban Kinerja pada Bastian Rental Mobil

Interval Tingkat Intensitas Kriteria

20% - <36% Sangat Tidak Memuaskan

36% - <52% Tidak Memuaskan

52% - <68% Cukup Memuaskan

68% - <84% Memuaskan

84% - <100% Sangat Memuaskan Tabel 3.6

Pengkategorian Skor Jawaban Harapan pada Bastian Rental Mobil

Interval Tingkat Intensitas Kriteria 20% - <36% Sangat Tidak Penting

36% - <52% Tidak Penting

52% - <68% Cukup Penting

68% - <84% Penting

77 5.1 Kesimpulan

Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan pada Bastian Rental Mobil Bandung yang berkaitan dengan kualitas pelayanan, maka dapat disimpulkan :

1. Tanggapan Responden mengenai Kinerja dan Harapan :

- Tanggapan responden mengenai kinerja kualitas pelayanan pada Bastian Rental Mobil Bandung termasuk ke dalam kategori memuaskan dan berada dalam interval tingkat intensitas memuaskan. Diantara dimensi kualitas pelayanan, yang memiliki nilai paling besar yaitu reliability (keandalan) sebesar dan dimensi yang memiliki nilai terendah yaitu empathy (empati) sebesar.

- Tanggapan responden mengenai harapan kualitas pelayanan pada Bastian Rental Mobil Bandung termasuk ke dalam kategori penting dan berada dalam interval tingkat intensitas penting yakni. Diantara dimensi kualitas pelayanan, yang memiliki nilai paling besar yaitu reliability (keandalan) dengan skor total dan dimensi yang memiliki nilai terendah yaitu tangibles (bukti fisik) dengan skor.

2. Tujuan pelaksanaan pelayanan pada Bastian Rental Mobil Bandung :  Memenuhi kebutuhan pelanggan

78

 Menciptakan citra (image) perusahaan  Mempertahankan pelanggan yang setia

3. Upaya meningkatkan kepuasan pelanggan atas kualitas pelayanan, Bastian Rental Mobil Bandung menetapkan 2 strategi :

 Strategi pemasaran berupa Relationship Marketing  Strategi Superior Customer Service

o _{Kenyamanan dalam perjalanan} o _{Pelayanan pribadi}

o _{Atribut pendukung lainnya}

o _{Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan}

5.2 Saran

Beberapa masukan dari penulis yang dapat dijadikan bahan pertimbangan bagi perusahaan, yaitu :

1. Bastian Rental Mobil sebaiknya lebih meningkatkatkan Sumber Daya Manusia yang ada dengan cara memberikan pelatihan-pelatihan yang berfokus untuk memuaskan pelanggan secara optimal dan meningkatkan pelayanan menjadi lebih berkualitas, khususnya pada karyawan yang berhubungan langsung dengan pelanggan. Hal ini bertujuan untuk mempertahankan dan meningkatkan kualitas pelayanan dimata pelanggan.

2. Kualitas pelayanan Bastian Rental Mobil Bandung dinilai baik. Untuk itu lebih dipertahankan dan ditingkatkan lagi dimasa yang akan datang karena kualitas pelayanan yang unggul dan berkualitas akan memberikan kontribusi yang baik bagi keberhasilan suatu bisnis jasa seperti rental mobil, terutama pada dimensi empathy (empati) dan responsiveness (daya tanggap) mengenai perhatian, pemahaman akan kebutuhan konsumen, kesigapan akan melayani konsumen dan juga ketanggapan karyawan terhadap keluhan konsumen. Walaupun dinilai cukup memuaskan, tetapi akan lebih baik lagi bila dapat diperhatikan dan ditingkatkan sehingga konsumen puas akan pelayanan yang diberikan oleh Bastian Rental Mobil Bandung.

3. Karena kualitas pelayanan mempunyai hubungan dengan kepuasan pelanggan/konsumen, maka perusahaan haru lebih meningkatkan kualitas pelayanannya mengenai pengetahuan dan kemampuan karyawan di masa yang akan datang dengan begitu diharapkan konsumen akan merasakan sangat puas terhadap pelayanan Bastian Rental Mobil Bandung.