Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Jasa Rental Mobil Pada PT.Citra Bella Sarana Di Bandung.

vi Universitas Kristen Maranatha

ABSTRACT

Quality and customer satisfaction as a guide for everyone connected with the ministry study aims to assess user satisfaction and find a car rental service at PT. Citra Bella Sarana and to assess and determine the effect of service quality to customer satisfaction car rental service users at PT. Citra Bella Sarana.

The research method used in this study include the type of causal research is research conducted to identify the causal relationships between variables using multiple linear regression analysis, with the tool uses the questionnaire to the customer object of PT. Citra Bella Sarana.

Conclusions derived from research results based on the responses of respondents to the dimension of service quality of tangibles, reliability, responsiveness, assurance and car rental services emphaty at PT. Citra Bella Sarana viewed from an average overall reliability dimension has a response that satisfied customers at large. Dimensions of service quality, namely tangibles, reliability, responsiveness, assurance and emphaty significant effect on customer satisfaction simultaneously by 81.4% and the rest is influenced by other factors, while only partially influenced by tangibles, responsiveness, and emphaty.

Keyword: Service Quality, Customer Satisfaction, Multiple Linear Regression Analysis, Car Rental Services, Simultaneous effect, partial effect.

vii Universitas Kristen Maranatha

ABSTRAK

Kualitas dan kepuasan pelanggan menjadi pedoman bagi setiap orang yang berhubungan dengan pelayanan Penelitian ini bertujuan untuk mengkaji dan mengetahui kepuasan pelanggan pengguna jasa rental mobil pada PT. Citra Bella Sarana, dan untuk mengkaji dan mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa rental mobil pada PT. Citra Bella Sarana.

Metode penelitian yang digunakan pada penelitian ini termasuk jenis penelitian kausal yaitu riset yang dilakukan untuk mengidentifikasi hubungan sebab-akibat antara variabel dengan menggunakan analisis regresi linier berganda, dengan alat bantu kuesioner mempergunakan objek pelanggan pada PT. Citra Bella Sarana.

Kesimpulan yang diperoleh dari hasil penelitian berdasarkan tanggapan responden terhadap dimensi kualitas pelayanan yaitu tangibles, reliability,

responsiveness, assurance dan emphaty pada jasa rental mobil PT. Citra Bella Sarana

Bandung dilihat dari rata-rata secara keseluruhan bahwa dimensi reliability memiliki tanggapan pelanggan yang merasa puas paling besar. Dimensi-dimensi kualitas pelayanan yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty berpengaruh signifikan secara simultan terhadap kepuasan pelanggan sebesar 81,4% dan sisanya dipengaruhi oleh faktor lain, sedangkan secara parsial hanya dipengaruhi oleh tangibles, responsiveness, dan emphaty.

Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Analisis Regresi Linier Berganda, Jasa Rental Mobil, Pengaruh Simultan, Pengaruh Parsial.

viii Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ... i

HALAMAN PENGESAHAN ... ii

SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ... iii

KATA PENGANTAR ... iv

ABSTRACT... vi

ABSTRAK ... vii

DAFTAR ISI ... viii

DAFTAR GAMBAR ... xi

DAFTAR TABEL ... xii

DAFTAR LAMPIRAN ... xiv

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1 Latar Belakang Penelitian ... 1

1.2 Identifikasi Masalah ... 6

1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian ... 7

1.3.1 Maksud Penelitian ... 7

1.3.2 Tujuan Penelitian ... 7

1.4 Kegunaan Penelitian ... 8

1.4.1 Kegunaan Praktis ... 8

1.4.2 Kegunaan Akademis ... 8

BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS ... 10

2.1 Kajian Pustaka ... 10

2.1.1 Jasa ... 10

2.1.1.1 Definisi Jasa ... 10

2.1.1.2 Karakteristik Jasa ... 12

ix Universitas Kristen Maranatha

2.1.1.4 Bauran Pemasaran Jasa ... 15

2.1.2 Kualitas Pelayanan ... 18

2.1.2.1 Pengertian Kualitas Pelayanan ... 18

2.1.2.2 Dimensi Kualitas Pelayanan ... 19

2.1.2.3 Kesenjangan Kualitas Pelayanan ... 22

2.1.2.4 Mengukur Service Quality (Kualitas Jasa) ... 26

2.1.3 Kepuasan Pelanggan ... 30

2.1.3.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan ... 30

2.1.3.2 Cakupan Kepuasan Pelanggan ... 31

2.1.3.3 Faktor yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Pelanggan ... 31

2.1.3.4 Faktor yang Menimbulkan Ketidakpuasan Pelanggan ... 32

2.2 Kerangka Pemikiran ... 33

2.3 Hipotesis ... 34

BAB III METODE PENELITIAN ... 35

3.1 Objek Penelitian ... 35

3.2 Metode Penelitian ... 35

3.2.1 Jenis Penelitian ... 35

3.2.2 Definisi Operasional Variabel ... 36

3.2.3 Skala Pengukuran ... 38

3.3 Populasi dan Sampel ... 39

3.3.1 Metode Pengambilan Sampel ... 40

3.3.2 Jumlah Sampel ... 40

3.4 Teknik Pengumpulan Data ... 41

3.5 Metode Analisis Data ... 42

3.5.1 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 42

3.5.2 Pengujian Asumsi Klasik ... 43

3.5.2.1 Uji Normalitas ... 44

3.5.2.2 Uji Multikolonieritas ... 44

3.5.2.3 Uji Heteroskedastisitas ... 45

3.5.3 Analisis Regresi Linear Berganda ... 46

x Universitas Kristen Maranatha

3.5.3.2 Koefisien Determinasi (R²) ... 47

3.5.4 Pengujian Hipotesis ... 47

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 49

4.1 Hasil Penelitian ... 49

4.1.1 Karakteristik Responden ... 49

4.1.2 Tanggapan Responden Mengenai Faktor-Faktor Kualitas Pelayanan yang Berpengaruh Terhadap Kepuasan Pelanggan ... 52

1. Bukti Langsung (Tangibles X1) ... 52

2. Kehandalan (Reliability X2) ... 54

3. Daya Tanggap (Responsiveness X3) ... 57

4. Jaminan (Assurance X4) ... 59

5. Perhatian (Emphaty X5) ... 62

6. Kepuasan Pelanggan (Y) ... 65

4.1.3 Uji Validitas ... 68

4.1.4 Uji Reliabilitas ... 69

4.1.5 Uji Asumsi Klasik ... 69

4.1.5.1Uji Normalitas ... 69

4.1.5.2 Uji Multikolinearitas ... 70

4.1.5.3 Uji Heteroskedastisitas ... 71

4.1.6 Hasil Regresi Linear Berganda ... 72

4.1.7 Analisis Koefisien Determinasi ... 73

4.1.8 Pengujian Hipotesis ... 74

4.2 Pembahasan ... 78

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 81

5.1 Kesimpulan ... 81

5.2 Saran ... 81

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

xi Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 2.1 Karakterisasi Jasa ... 12

Gambar 2.2 Model Kesenjangan Kualitas Pelayanan ... 24

Gambar 2.3 Customer Assessment of Service Quality ... 24

xii Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel ... 35

Tabel 4.1 Jenis Kelamin Responden ... 48

Tabel 4.2 Usia Responden ... 49

Tabel 4.3 Pekerjaan Responden ... 49

Tabel 4.4 Pendapatan Responden ... 50

Tabel 4.5 Kebersihan lingkungan PT. Citra Bella Sarana Bandung terawatt ... 51

Tabel 4.6 PT. Citra Bella Sarana memiliki fasilitas yang lengkap ... 52

Tabel 4.7 Penampilan karyawan PT. Citra Bella Sarana rapih ... 52

Tabel 4.8 Kebersihan ruangan di kantor PT. Citra Bella Sarana terjaga ... 53

Tabel 4.9 PT. Citra Bella Sarana memiliki ketepatan dalam layanan rental mobil ... 53

Tabel 4.10 PT. Citra Bella Sarana menepati janji dengan layanan yang disampaikan ... 54

Tabel 4.11 PT. Citra Bella Sarana memiliki ketepatan penanganan jika terjadi masalah ... 54

Tabel 4.12 Kesiapsediaan karyawan PT. Citra Bella Sarana membantu Pelanggan ... 55

Tabel 4.13 PT. Citra Bella Sarana melayani pelanggan sesuai dengan prosedur operasi standar ... 56

Tabel 4.14 Kesiapan karyawan PT. Citra Bella Sarana merespon permintaan pelanggan ... 56

Tabel 4.15 Kejelasan penyampaian informasi yang disampaikan oleh PT. Citra Bella Sarana ... 57

Tabel 4.16 Kecekatan karyawan PT. Citra Bella Sarana dalam memberikan Layanan ... 58

Tabel 4.17 Kemampuan karyawan PT. Citra Bella Sarana dalam memberikan jaminan bahwa layanan yang diberikan adalah benar ... 58

Tabel 4.18 Kemampuan karyawan PT. Citra Bella Sarana memberikan jaminan kebenaran dalam jasa rental mobil ... 59

xiii Universitas Kristen Maranatha Tabel 4.19 PT. Citra Bella Sarana memberikan keamanan yang diberikan kepada

pelanggan dalam seluruh layanan ... 60

Tabel 4.20 Kesopanan karyawan PT. Citra Bella Sarana dalam memberikan layanan ... 60

Tabel 4.21 Kemudahan konsumen menghubungi PT. Citra Bella Sarana ... 61

Tabel 4.22 Karyawan PT. Citra Bella Sarana memberikan perhatian terhadap pelanggan. ... 62

Tabel 4.23 Lokasi PT. Citra Bella Sarana mudah dijangkau... 62

Tabel 4.24 Karyawan PT. Citra Bella Sarana memberikan pemahaman terhadap pelanggan ... 63

Tabel 4.25 PT. Citra Bella Sarana Bandung cepat merespon bila ada keluhan yang disampaikan oleh pelanggan ... 64

Tabel 4.26 Para karyawan PT. Citra Bella Sarana Bandung bersikap ramah dalam melayani pelanggan ... 64

Tabel 4.27 Atribut-atribut atau fasilitas pelayanan yang dimiliki PT. Citra Bella Sarana Bandung sangat memuaskan pelanggan ... 65

Tabel 4.28 Pelayanan yang diberikan oleh PT. Citra Bella Sarana Bandung sangat memuaskan pelanggan ... 66

Tabel 4.29 Uji Validitas ... 67

Tabel 4.30 Uji Reliabilitas ... 68

Tabel 4.31 Hasil Uji Normalitas ... 69

Tabel 4.32 Hasil Uji Multikolinearitas ... 70

Tabel 4.33 Hasil Uji Heteroskedastisitas ... 71

Tabel 4.34 Regresi Linear Berganda ... 72

Tabel 4.35 Analisis Koefisien Determinasi ... 73

Tabel 4.36 Statistik Secara Simultan (Uji F) ... 73

xiv Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR LAMPIRAN

Halaman

LAMPIRAN A Draft Kuesioner... 85

LAMPIRAN B Data Kuesioner ... 90

LAMPIRAN C Method Succesive Interval ... 96

LAMPIRAN D Identitas Responden ... 101

LAMPIRAN E Hasil Uji Validitas & Reliabilitas ... 105

LAMPIRAN F Hasil Uji Klasik ... 107

1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Penelitian

Dalam keadaan perekonomian yang semakin sulit ini banyak terjadi persaingan di berbagai bidang kehidupan, termasuk didalamnya persaingan dalam dunia bisnis. Banyak perusahaan yang saling berlomba untuk mendapatkan pangsa pasar, sehingga hal ini memacu perusahaan untuk berusaha terus maju dalam memperbaiki bisnisnya. Di samping itu dengan adanya kemajuan teknologi, perusahaan dituntut pula untuk dapat mengikuti perkembangan zaman agar tidak tertinggal dengan yang lainnya.

Supaya perusahaan dapat tumbuh dan berkembang dengan baik, maka perusahaan tersebut harus dapat mengantisipasi perkembangan ekonomi yang semakin kompetitif dengan melakukan strategi yang tepat agar tidak tersisih dalam persaingan. Selain itu perusahaan juga harus dapat mengantisipasi kecenderungan ekonomi di masa mendatang dan harus dapat bersaing dengan perusahaan lain yang bergerak di bidang yang sama. Hal itu dilakukan untuk mempertahankan kelangsungan hidup dan kemajuan perusahaan.

Perusahaan dalam memasarkan barang dan jasa selalu dihadapkan pada pertanyaan, “mengapa konsumen membeli barang atau jasa tertentu?” jawabannya tidak dapat diterangkan secara langsung dari pengamatannya saja, tetapi dibutuhkan analisa perilaku konsumen yang lebih mendalam. Hal ini akan banyak membantu bagi manajer pemasaran untuk memahami “mengapa” dan “bagaimana” perilaku

Bab I Pendahuluan 2

Universitas Kristen Maranatha konsumen tersebut, sehingga perusahaan dapat mengembangkan, menentukan harga, mempromosikan, dan memdistribusikan barangnya secara baik (Swastha, 2000:13). Dengan analisa perilaku konsumen ini, perusahaan akan mempunyai pandangan yang lebih luas dan akan lebih mengetahui kesempatan baru yang berasal dari belum terpenuhinya kebutuhan konsumen.

Dunia bisnis bergantung pada pelanggan, kita harus menyadari bahwa pelanggan tidak peduli dan tidak mau tahu tentang masalah sehari-hari di dalam perusahaan kita. Yang mereka pikirkan adalah apa yang mereka butuhkan harus terpenuhi. Pelanggan juga tidak mau tahu apakah kita bekerja keras atau tidak, mereka hanya ingin masalah mereka terpecahkan. Sederhananya karena pelanggan bukan orang yang tidak ada sangkut pautnya dengan bisnis kita, mereka adalah bagian dari perusahaan kita.

Pelanggan adalah orang yang menciptakan pandangan tentang perusahaan kita, tentang baik atau buruk pelayanan kita adalah dimana pelanggan adalah penyampai berita terbaik apabila mereka puas dengan apa yang kita berikan (Wira Sutedja, 2007:1). Oleh karena itu beberapa perusahaan mengeluarkan biaya yang sangat besar untuk iklan/promosi dalam rangka menarik pelanggan. Usaha tersebut sangat mungkin gagal karena layanan konsumen yang buruk. Dengan kata lain, iklan/promosi menjadi tidak berguna apabila pelayanan yang diberikan kepada pelanggan sangat buruk.

Menarik dan mempertahankan pelanggan pada zaman sekarang ini membutuhkan pendekatan berbeda. Layanan pelanggan harus memiliki strategi pemasaran. Perusahaan yang menyediakan pelayanan menyeluruh dan berkualitas,

Bab I Pendahuluan 3

Universitas Kristen Maranatha akan memperoleh keuntungan lebih besar seperti halnya dengan strategi pemasaran lain.

Inti dari pendekatan baru ini adalah mengerti keinginan pelanggan, kebutuhan mereka, dan apa yang didapat pelanggan dari kita. Kualitas dan kepuasan pelanggan menjadi pedoman bagi setiap orang yang berhubungan dengan pelayanan. Pelanggan pada zaman sekarang ini lebih penuntut dan seringkali mengharapkan dukungan dan kualitas layanan yang lebih baik. Maka memberikan pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan menjadi tantangan besar bagi banyak perusahaan. Tantangan ini membutuhkan biaya yang tidak sedikit. Tetapi, hal itu harus dilakukan bila ingin bisnis perusahaan lancar. Untuk memperolehnya, kita harus mengorganisasikan bagian pelayanan kita dengan baik, menambah pelayanan baru bila diperlukan, secara berkesinambungan mengontrol bagian servis, dan pada saat yang sama menganalisis apakah dapat mengurangi biaya yang dikeluarkan untuk pekerjaan tersebut. Yang terpenting adalah mengetahui dengan baik kualitas seperti apa yang disebut layanan pelanggan itu.

Cara terbaik untuk mengkomunikasikan dan menciptakan pedoman atau komitmen mutu pelayanan kita kepada semua karyawan adalah dengan memiliki buku panduan pelayanan. Hal tersebut sangat efektif sebagai rencana jangka panjang yang digunakan sebagai pedoman kegiatan-kegiatan pemasaran untuk memuaskan kebutuhan pelanggan.

Dalam perkembangan ekonomi khususnya saat ini di Kota Bandung, sebagai kota yang menuju kota metropolitan ternyata mengalami perkembangan yang cukup pesat. Serta dari tahun ketahun penduduk di kota ini semakin meningkat, peningkatan

Bab I Pendahuluan 4

Universitas Kristen Maranatha yang terjadi mengkibatkan meningkatnya pula kebutuhan manusia, baik kebutuhan pokok maupun kebutuhan sekunder. Dari mulai kebutuhan akan tempat tinggal, kebutuhan sehari-hari sampai kebutuhan mobilitas menjadikan kebutuhan kendaraan sebagai sarana transportasi pun semakin pesat dan membentuk suatu nilai ekonomi tinggi dari segi bisnis penyewaan atau jasa rental kendaraan khususnya kendaraan roda empat atau mobil.

PT. Citra Bella Sarana adalah salah satu perusahaan yang bergerak di bidang pelayanan jasa penyewaan kendaraan khususnya mobil, perusahaan ini menyediakan berbagai jenis mobil untuk disewakan mulai dari kendaraan bus, minibus, sedan hingga kendaraan yang bisa tergolong mewah. Bukan hanya PT. Citra Bella Sarana saja usaha sejenis ini semakin marak berkembang dengan pesat di Kota Bandung, menuntut perusahaan ini harus semakin kuat dalam menghadapi persaingan yang begitu ketat. Perusahaan dituntut harus bisa menyusun strategi pemasaran dimulai dari kejelian melihat pergeseran dan perubahan keinginan serta kebutuhan para konsumen yang bisa membuat perusahaan kewalahan dalam menyusun strategi untuk memenangkan persaingan dalam dunia bisnis rental mobil ini.

Keadaan pasar yang berlaku kini bukan lagi pasar penjual, tetapi menjadi pasar pembeli dimana penjual yang mencari pembeli. Pelanggan dalam hal ini adalah raja yang harus dilayani dengan baik. Secara umum perusahaan menerapkan strategi bisnis kombinasi antara strategi offensive dan defensive. Dimana strategi offensive perlu ditujukan untuk meraih atau memperoleh pelanggan baru, dan untuk meningkatkan pangsa pasar sedangkan strategi defensive berusaha untuk mengurangi kemungkinan customer exit dan beralihnya pelanggan dari perusahaan.

Bab I Pendahuluan 5

Universitas Kristen Maranatha Strategi kepuasan pelanggan menyebabkan para pesaing harus berusaha keras dan melakukan biaya yang tinggi dalam usaha merebut pelanggan suatu perusahaan. Dampak kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan dan pembelian ulang berbeda-beda setiap perusahaan. Karena pelanggan puas belum berarti mereka puas, akan tetapi pelanggan yang puas akan cenderung menjadi pelanggan yang loyal. Kepuasan konsumen dipengaruhi dua variabel utama, yaitu Expectations dan

Perceived Performance, bila Perceived Performance melebihi Expectations, maka

konsumen mendapatkan kepuasan, akhirnya akan menciptakan loyalitas konsumen (Tjiptono, 2005:41).

Ada beberapa faktor yang dapat dipertimbangkan oleh pelanggan dalam menilai suatu pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Menurut Parasuraman, et.

al (dalam Tjiptono, 2005:273) berhasil mengidentifikasi lima dimensi kualitas jasa,

yaitu: tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy.

Faktor yang pertama, bukti langsung (tangibles) adalah fasilitas fisik, perlengkapan dan peralatan, penampilan pegawai, dan sarana komunikasi. Kedua, kehandalan (reliability) adalah suatu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan. Ketiga, daya tanggap (responsiveness) adalah respon atau kesigapan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap. Keempat, jaminan (assurance) adalah suatu kemampuan untuk melaksanakan tugas secara spontan yang dapat menjamin kinerja yang baik sehingga menambahkan kepercayaan pelanggan. Dan yang kelima, perhatian (emphaty) adalah perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan.

Bab I Pendahuluan 6

Universitas Kristen Maranatha Hal yang perlu diperhatikan dalam memberikan pelayanan adalah mendengar suara pelanggan, hal ini berarti perusahaan harus melakukan interaksi dengan konsumen dengan maksud untuk memperoleh umpan balik (feed back) berapa tanggapan pelanggan tentang sarana dan prasarana yang berhubungan dengan pelayanan yang diberikan sebagai kontrol dan ukuran keberhasilan.

Adapun cara untuk mendapatkan umpan balik disini diantaranya dapat dilakukan dengan penerapan sistem keluhan dan saran atau dengan tentang kepuasan pelanggan maka keluhan atau ketidakpuasan pelanggan tersebut dapat segera diambil dan ditentukan solusi yang terbaik oleh perusahaan. Strategi bisnis bukan hanya dari promosi saja melainkan ada yang lebih penting dari hanya sekedar promosi yaitu kualitas pelayanan yang baik maka dari itu penulis sangat tertarik untuk mempelajari atau menganalisis tentang “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Pelanggan Pengguna Jasa Rental Mobil pada PT. Citra Bella Sarana di Bandung.”

1.2 Identifikasi Masalah

Dari penjelasan latar belakang yang diuraikan diatas maka permasalahan-permasalahan yang muncul dapat diidentifikasi sebagai berikut :

1. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa rental mobil pada PT. Citra Bella Sarana.

2. Bagaimana kepuasan pelanggan pengguna jasa rental mobil pada PT. Citra Bella Sarana.

Bab I Pendahuluan 7

Universitas Kristen Maranatha

1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian

Maksud dan tujuan penelitian dalam sebuah penelitian adalah untuk menentukan arah dari penelitian yang dilakukan agar proses penelitian menjadi lebih mudah dan terfokus.

1.3.1 Maksud Penelitian

Maksud dari penelitian ini adalah untuk mengumpulkan data dan informasi berkaitan dengan pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa rental mobil pada PT. Citra Bella Sarana di Bandung yang dijadikan objek penelitian oleh penulis.

1.3.2 Tujuan Penelitian

Sedangkan tujuan yang ingin di capai dari penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Untuk mengkaji dan mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa rental mobil pada PT. Citra Bella Sarana.

2. Untuk mengkaji dan mengetahui kepuasan pelanggan pengguna jasa rental mobil pada PT. Citra Bella Sarana.

Bab I Pendahuluan 8

Universitas Kristen Maranatha

1.4 Kegunaan Penelitian

1.4.1 Kegunaan Praktis

1. Bagi Perusahaan

Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai pedoman dan sasaran dan bahan pertimbangan untuk perusahaan dalam meningkatkan kualitas dan mutu pelayanan di perusahaan.

2. Pihak Lain

Selain itu dari penelitian ini diharapkan dapat menjadi gambaran bagi perusahaan-perusahaan lain yang mengalami permasalahan yang sama.

1.4.2 Kegunaan Akademis

1. Bagi Pengembangan Ilmu

Kegunaan akademis bagi Fakultas Ekonomi khususnya Jurusan Manajemen, sebagai sumbangsih pemikiran ilmiah dari ilmu yang telah dapat dijurusan tersebut. Sebagai kajian dalam membandingkan antara teori yang didapat di bangku kuliah dan di lapangan agar dapat menguntungkan di berbagai pihak yang bersangkutan.

2. Bagi Peneliti Lain

Kegunaan bagi penenelitian lain, dapat mendalami konsep penelitian yang sama, baik sebagai referensi maupun sebagai bahan pembanding untuk penelitian selanjutnya.

Bab I Pendahuluan 9

Universitas Kristen Maranatha 3. Bagi Penulis

Kegunaan bagi penulis, dapat mengenal lebih jauh mengenai situasi dan kondisi yang ada di lapangan langsung khususnya pada PT. Citra Bella Sarana mengenai faktor-faktor kualitas pelayanan yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa serta dapat mengimplementasikan ilmu pengetahuan yang telah didapat di bangku perkuliahan dengan konsep nyata di dunia kerja.

81 Universitas Kristen Maranatha

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Kesimpulan yang diperoleh dari hasil penelitian ini mengenai pengaruh dimensi kualitas pelayanan yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan

emphaty terhadap kepuasan pelanggan sebagai berikut ini:

1. Tanggapan responden terhadap dimensi kualitas pelayanan yaitu tangibles

tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty pada jasa rental

mobil PT. Citra Bella Sarana Bandung dilihat dari rata-rata secara keseluruhan dimensi kualitas pelayanan menyatakan bahwa dimensi reliability memiliki tanggapan pelanggan yang merasa puas paling besar yaitu 13,7714.

2. Terdapat pengaruh dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada jasa rental mobil PT. Citra Bella Sarana Bandung yaitu sebesar 81,4% dan sisanya dipengaruhi oleh faktor lain.

5.2Saran

Berdasarkan kesimpulan yang telah dikemukakan, dapat diajukan saran-saran sebagai berikut

1. Untuk perusahaan, upaya-upaya peningkatan kepuasan pelanggan pengguna jasa rental mobil pada PT. Citra Bella Sarana disarankan diterapkan melalui peningkatan kualitas pelayanan pada dimensi Tangibles, Responsiveness dan

Bab V Kesimpulan dan Saran 82

Universitas Kristen Maranatha meningkatkan kebersihan lingkungan kantor, meningkatkan kelengkapan fasilitas rental mobil, menerapkan kerapian penampilan karyawan, dan peningkatan kebersihan ruangan yang ada di perusahaan. Upaya peningkatan dimensi

Responsiveness dapat dilakukan dengan meningkatkan kesiapan karyawan

merespon permintaan pelanggan, kejelasan penyampaian informasi, dan kecekatan karyawan dalam memberikan layanan. Sedangkan upaya peningkatan dimensi Emphaty dapat dilakukan dengan meningkatkan kemudahan konsumen menghubungi PT. Citra Bella Sarana (misalnya menambah jaringan line telefon), meningkatkan perhatian karyawan terhadap konsumen misalnya dengan menjalin komunikasi secara personal, menempatkan lokasi-lokasi cabang PT. Citra Bella Sarana baru yang mudah dijangkau, dan memberikan kemampuan pemahaman karyawan PT. Citra Bella Sarana terhadap pelanggan dengan melakukan training internal.

2. Untuk penulis sebaiknya memperluas implikasi teoritis dengan menambah variabel yang berpotensi mempengaruhi kepuasan pelanggan, khususnya jasa rental mobil sesuai dengan fenomena yang ada.

3. Untuk penelitian selanjutnya sebaiknya menambahkan jumlah sampel, variabel lainnya misalnya aspek-aspek bauran pemasaran jasa, atau tidak hanya meneliti pada PT. Citra Bella Sarana Bandung saja tetapi bisa rental mobil lainnya juga.

83 Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR PUSTAKA

Aaker, David A. 1991, Managing Brand Equity, San Francisco: Free Press Basu Swasta, 2000, Manajemen Penjualan, Yogyakarta : Penerbit BPFI ---, Azas-Azas Marketing, Edisi pertama, BPFE, Yogyakarta Ellen, Steph. eHow Blog, 2010; dengan rujukan Principles and Methods of

Research; Ariola et al. (eds.); 2006 diakses dari

http://tatangmanguny.wordpress.com/2010/04/19/ukuran-sampel-rumus-slovin/#more-1104 tanggal 19 April 2010

Ghozali, I. 2011. Aplikasi Analisis Multivariate dengan program IBM SPSS 19. Semarang: BPUNDIP

Jogiyanto 2007. Metodologi Penelitian Bisnis : Salah Kaprah dan

Pengalaman-Pengalaman, BPFE, Yogyakarta.

Kotler, P. 2003. 11th Edition. Marketing Management. Engelwoods Cliffs, New Jersey: Prentice Hall Internasional Edition, Inc

Kotler, P., and Amstrong, G. 2004. 10th Edition .Principles of Marketing. Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall

Kotler, P., and Keller, K. L. 2006. 12th Edition. Marketing Management. Upper Sadle, New Jersey: Pearson Education, Inc.

Kotler, Philip 2007, Manajemen Pemasaran, Edisi Milenium Jilid 1, Jakarta : PT Prenhallindo.

Lena Ellitan & Lina Anatan , 2009, Manajemen Inovasi, , Alfabeta Bandung. Lupiyoadi, Rambat&A. Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Salemba

Empat. Jakarta.

Parasuraman, A., Leonard L. Berry, & Valerie A. Zeithaml. 1990. Delivering

Quality Service : Balancing Consumer Perception & Expectation. New

84

Universitas Kristen Maranatha Santoso, S. 2003. SPSS Mengolah Data Statistik Secara Profesional. PT. Elex

Media Komputindo. Jakarta.

Sarwono, Jonathan. 2005. Teori dan Praktik Riset Pemasaran dengan SPSS, Jogjakarta : CV. Andi Offset.

Sedarmayanti dan Hidayat, Syarifudin. 2011. Metodologi Penelitian. Bandung : Mandar Maju

Sciffman. Leon. G., Kanuk, Leslie Lazar. 2000. 7th Edition. Consumer Behaviour, New Jersey : Prentice Hall International Edition, Inc.

Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Bisnis, Bandung : CV. Alfabeta. Suliyanto. 2006. Metode Riset Bisnis. Yogyakarta : CV. Andy Offset.

Tjiptono, F., dan Santoso S. 2001. Riset Pemasaran, Konsep dan Aplikasi dengan

SPSS, Jakarta : PT. Elex Media Komputindo.

Tjiptono, Fandi dan Gregorius Candra. 2005. Service, Quality, and Satisfaction. Yogyakarta: Andi.

Wira Sutedja. 2007. Panduan Layanan Konsumen. Grasindo. Jakarta.

Yamit, Zulian. 2001. Manajemen Kualitas - Produk & Jasa Ekonisia, Yogyakarta. Zeithaml, V. A., and Bitner, M. J. 2000. 2nd Edition. Service Marketing,

McGraw-Hill.

Zeithaml, V. A., and Bitner, M. J. 2002. 3th Edition. Service Marketing, McGraw-Hill

Bab I Pendahuluan 8

1.4 Kegunaan Penelitian 1.4.1 Kegunaan Praktis

1. Bagi Perusahaan

Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai pedoman dan sasaran dan bahan pertimbangan untuk perusahaan dalam meningkatkan kualitas dan mutu pelayanan di perusahaan.

2. Pihak Lain

Selain itu dari penelitian ini diharapkan dapat menjadi gambaran bagi perusahaan-perusahaan lain yang mengalami permasalahan yang sama.

1.4.2 Kegunaan Akademis

1. Bagi Pengembangan Ilmu

Kegunaan akademis bagi Fakultas Ekonomi khususnya Jurusan Manajemen, sebagai sumbangsih pemikiran ilmiah dari ilmu yang telah dapat dijurusan tersebut. Sebagai kajian dalam membandingkan antara teori yang didapat di bangku kuliah dan di lapangan agar dapat menguntungkan di berbagai pihak yang bersangkutan.

2. Bagi Peneliti Lain

Kegunaan bagi penenelitian lain, dapat mendalami konsep penelitian yang sama, baik sebagai referensi maupun sebagai bahan pembanding untuk penelitian selanjutnya.

Bab I Pendahuluan 9

Universitas Kristen Maranatha 3. Bagi Penulis

Kegunaan bagi penulis, dapat mengenal lebih jauh mengenai situasi dan kondisi yang ada di lapangan langsung khususnya pada PT. Citra Bella Sarana mengenai faktor-faktor kualitas pelayanan yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa serta dapat mengimplementasikan ilmu pengetahuan yang telah didapat di bangku perkuliahan dengan konsep nyata di dunia kerja.

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Kesimpulan yang diperoleh dari hasil penelitian ini mengenai pengaruh dimensi kualitas pelayanan yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty terhadap kepuasan pelanggan sebagai berikut ini:

1. Tanggapan responden terhadap dimensi kualitas pelayanan yaitu tangibles tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty pada jasa rental mobil PT. Citra Bella Sarana Bandung dilihat dari rata-rata secara keseluruhan dimensi kualitas pelayanan menyatakan bahwa dimensi reliability memiliki tanggapan pelanggan yang merasa puas paling besar yaitu 13,7714.

2. Terdapat pengaruh dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada jasa rental mobil PT. Citra Bella Sarana Bandung yaitu sebesar 81,4% dan sisanya dipengaruhi oleh faktor lain.

5.2Saran

Berdasarkan kesimpulan yang telah dikemukakan, dapat diajukan saran-saran sebagai berikut

1. Untuk perusahaan, upaya-upaya peningkatan kepuasan pelanggan pengguna jasa rental mobil pada PT. Citra Bella Sarana disarankan diterapkan melalui peningkatan kualitas pelayanan pada dimensi Tangibles, Responsiveness dan Emphaty. Upaya peningkatan dimensi tangibles dapat dilakukan dengan

Bab V Kesimpulan dan Saran 82

Universitas Kristen Maranatha meningkatkan kebersihan lingkungan kantor, meningkatkan kelengkapan fasilitas rental mobil, menerapkan kerapian penampilan karyawan, dan peningkatan kebersihan ruangan yang ada di perusahaan. Upaya peningkatan dimensi Responsiveness dapat dilakukan dengan meningkatkan kesiapan karyawan merespon permintaan pelanggan, kejelasan penyampaian informasi, dan kecekatan karyawan dalam memberikan layanan. Sedangkan upaya peningkatan dimensi Emphaty dapat dilakukan dengan meningkatkan kemudahan konsumen menghubungi PT. Citra Bella Sarana (misalnya menambah jaringan line telefon), meningkatkan perhatian karyawan terhadap konsumen misalnya dengan menjalin komunikasi secara personal, menempatkan lokasi-lokasi cabang PT. Citra Bella Sarana baru yang mudah dijangkau, dan memberikan kemampuan pemahaman karyawan PT. Citra Bella Sarana terhadap pelanggan dengan melakukan training internal.

2. Untuk penulis sebaiknya memperluas implikasi teoritis dengan menambah variabel yang berpotensi mempengaruhi kepuasan pelanggan, khususnya jasa rental mobil sesuai dengan fenomena yang ada.

3. Untuk penelitian selanjutnya sebaiknya menambahkan jumlah sampel, variabel lainnya misalnya aspek-aspek bauran pemasaran jasa, atau tidak hanya meneliti pada PT. Citra Bella Sarana Bandung saja tetapi bisa rental mobil lainnya juga.

DAFTAR PUSTAKA

Aaker, David A. 1991, Managing Brand Equity, San Francisco: Free Press Basu Swasta, 2000, Manajemen Penjualan, Yogyakarta : Penerbit BPFI ---, Azas-Azas Marketing, Edisi pertama, BPFE, Yogyakarta Ellen, Steph. eHow Blog, 2010; dengan rujukan Principles and Methods of

Research; Ariola et al. (eds.); 2006 diakses dari

http://tatangmanguny.wordpress.com/2010/04/19/ukuran-sampel-rumus-slovin/#more-1104 tanggal 19 April 2010

Ghozali, I. 2011. Aplikasi Analisis Multivariate dengan program IBM SPSS 19. Semarang: BPUNDIP

Jogiyanto 2007. Metodologi Penelitian Bisnis : Salah Kaprah dan Pengalaman-Pengalaman, BPFE, Yogyakarta.

Kotler, P. 2003. 11th Edition. Marketing Management. Engelwoods Cliffs, New Jersey: Prentice Hall Internasional Edition, Inc

Kotler, P., and Amstrong, G. 2004. 10th Edition .Principles of Marketing. Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall

Kotler, P., and Keller, K. L. 2006. 12th Edition. Marketing Management. Upper Sadle, New Jersey: Pearson Education, Inc.

Kotler, Philip 2007, Manajemen Pemasaran, Edisi Milenium Jilid 1, Jakarta : PT Prenhallindo.

Lena Ellitan & Lina Anatan , 2009, Manajemen Inovasi, , Alfabeta Bandung. Lupiyoadi, Rambat&A. Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Salemba

Empat. Jakarta.

Parasuraman, A., Leonard L. Berry, & Valerie A. Zeithaml. 1990. Delivering Quality Service : Balancing Consumer Perception & Expectation. New York: The Free Press.

84

Universitas Kristen Maranatha Santoso, S. 2003. SPSS Mengolah Data Statistik Secara Profesional. PT. Elex

Media Komputindo. Jakarta.

Sarwono, Jonathan. 2005. Teori dan Praktik Riset Pemasaran dengan SPSS, Jogjakarta : CV. Andi Offset.

Sedarmayanti dan Hidayat, Syarifudin. 2011. Metodologi Penelitian. Bandung : Mandar Maju

Sciffman. Leon. G., Kanuk, Leslie Lazar. 2000. 7th Edition. Consumer Behaviour, New Jersey : Prentice Hall International Edition, Inc.

Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Bisnis, Bandung : CV. Alfabeta. Suliyanto. 2006. Metode Riset Bisnis. Yogyakarta : CV. Andy Offset.

Tjiptono, F., dan Santoso S. 2001. Riset Pemasaran, Konsep dan Aplikasi dengan SPSS, Jakarta : PT. Elex Media Komputindo.

Tjiptono, Fandi dan Gregorius Candra. 2005. Service, Quality, and Satisfaction. Yogyakarta: Andi.

Wira Sutedja. 2007. Panduan Layanan Konsumen. Grasindo. Jakarta.

Yamit, Zulian. 2001. Manajemen Kualitas - Produk & Jasa Ekonisia, Yogyakarta. Zeithaml, V. A., and Bitner, M. J. 2000. 2nd Edition. Service Marketing,

McGraw-Hill.

Zeithaml, V. A., and Bitner, M. J. 2002. 3th Edition. Service Marketing, McGraw-Hill