PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PDAM DI KELURAHAN GENTAN Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan PDAM Di Kelurahan Gentan Kecamatan Bendosari Kabupaten Sukoharjo.
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN PDAM DI KELURAHAN GENTAN
KECAMATAN BENDOSARI KABUPATEN SUKOHARJO
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-syarat Guna Memperoleh
Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Disusun Oleh :
ANGGA PERMADI KRISNA AJI
B100110130
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2016
MOTTO
Ku olah kata, kubaca makna, kuikat dalam alinea, kubingkai
dalam bab sejumlah lima, jadilah mahakarya, gelar sarjana
kuterima.
Tanah yang digadaikan bisa kembali dalam keadaan lebih
berharga, tetapi kejujuran yang pernah digadaikan tidak
bisa ditebus kembali.
iv
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr.Wb
Puji syukur kepada Allah SWT, atas segala anugerah, hikmat dan karuniaNya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “PENGARUH
KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PDAM
DI KELURAHAN GENTAN KECAMATAN BENDOSARI KABUPATEN
SUKOHARJO” dengan baik.
Penulis menyadari Bahwa skripsi ini jauh dari sempurna karena
keterbatasan waktu dan pengalaman yang penulis miliki, namun penulis berharap
skripsi ini berguna bagi pembaca dalam memperluas wawasan dan pengetahuan
yang ada. Penulisan skripsi ini juga melengkapai syarat kelulusan guna
memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen di Fakultas
Ekonomi Dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Dalam penulisan skripsi ini tidak sedikit kesulitan yang ditemui oleh
penulis dalam menyelesaikan skripsi ini, banyak pihak yang telah membantu
dalam kelancaran penulisan skripsi ini. Sehingga penulis ingin mengucapkan
terimakasih kepada:
1. Dr. Triyono, SE., MSi., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas
Muhammadiyah Surakarta.
2. Dr. Anton Agus Setyawan,SE.,MSi, selaku Ketua Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta.
v
3. Drs. Sujadi, M.M, selaku Pembimbing Utama yang senantiasa dengan
penuh kesabaran memberikan bimbingan, arahan, dan nasihat kepada
penulis selama penyusunan skripsi ini.
4. Para Dosen dan Staf pengajar di Program Studi Manajemen Fakultas
Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta, terima kasih atas materi
yang selama iini diberikan kepada penulis.
5. Karyawan dan Staff Tata Usaha di Program Studi Manajemen Fakultas
Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta, Mas Inung dan Mbak
Yani terima kasih atas pelayanan, kemudahan adsminitrasi, dan informasi
yang telah diberikan kepada penulis.
6. Terimakasih buat kedua orang tua, bapak dan ibu yang telah memberikan
dukungan materil, motivasi, doa dan semangat demi masa depan anaknya
agar menjadi orang yang bernilai bagi keluarga, teman dan saudara.
Semoga Allah SWT senantiasa melimpahkan rahmat dan anugerah-Nya
sebagai balasan atas bantuan dan amal baik Bapak/Ibu/Saudara semua. Akhirnya
penulis menyadari sepenuhnya bahwa dalam penulisan skripsi ini masih banyak
kekurangan baik disengaja maupun tidak disengaja serta jauh dari kata sempurna,
maka penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari semua pihak
untuk menyempurnakan penulisan-penulisan dikemudian hari.
Wassalamu’alaikum, Wr.Wb
Surakarta,
Desember 2015
(Penulis)
vi
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL...........................................................................................
i
HALAMAN PENGESAHAN .............................................................................
ii
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ....................................... iii
HALAMAN MOTTO ......................................................................................... iv
KATA PENGANTAR ........................................................................................
v
DAFTAR ISI ..................................................................................................... vii
DAFTAR GAMBAR ..........................................................................................
x
DAFTAR TABEL ............................................................................................... xi
ABSTRAKSI ..................................................................................................... xii
ABSTRAC .......................................................................................................... xiii
BAB I PENDAHULUAN ...................................................................................
1
A. Latar Belakang Masalah ................................................................................
1
B. Perumusan Masalah ......................................................................................
4
C. Tujuan Penelitian ..........................................................................................
4
D. Manfaat Penelitian ........................................................................................
5
BAB II TINJAUAN PUSTAKA.........................................................................
7
A. Jasa ...............................................................................................................
7
1. Pengertian Jasa .......................................................................................
7
2. Karakteristik Jasa ....................................................................................
8
B. Kualitas Pelayanan ........................................................................................
9
1. Pengertian Kualitas Pelayanan ................................................................
9
2. Dimensi – dimensi Kualitas Pelayanan ................................................... 11
vii
3. Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan .................................... 16
C. Kepuasan Penggunaan Jasa ........................................................................... 17
1. Pengertian Kepuasan ............................................................................... 17
2. Pengukuran Kepuasan Konsumen ........................................................... 19
3. Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen ................................. 20
D. Penelitian Terdahulu ..................................................................................... 23
E. Kerangka Pemikiran ...................................................................................... 24
F. Hipotesis ........................................................................................................ 25
BAB III METODOLOGI PENELITIAN............................................................ 26
A. Desain Penelitian ........................................................................................... 26
B. Data dan Sumber Data .................................................................................. 26
C. Teknik Pengumpulan Data ............................................................................ 26
D. Populasi dan Sampel ..................................................................................... 27
E. Definisi Oprasional dan Pengukuran Variabel ............................................. 29
F. Analisis Data ................................................................................................ 32
1. Uji Validitas ............................................................................................ 32
2. Uji Reabilitas ........................................................................................... 33
3. Uji Asumsi Klasik ................................................................................... 33
4. Analisis Regresi Berganda ...................................................................... 35
5. Uji t ....................................................................................................... 36
6. Uji F ....................................................................................................... 37
7. Koefisien Determinasi (R2) ..................................................................... 38
BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN ...................................................... 40
viii
A. Gambaran Umum Responden ....................................................................... 40
B. Analisis Deskripsi Variabel........................................................................... 43
C. Teknik Analisis Data......... ............................................................................ 49
1. Uji Validitas ............................................................................................ 49
2. Uji Reabilitas ........................................................................................... 51
D. Hasil Uji Asumsi Klasik .............................................................................. 52
E. Analisis Regresi Berganda ........................................................................... 55
F. Uji Hipotesis ................................................................................................ 57
1. Uji t .......................................................................................................... 57
2. Uji F ....................................................................................................... 60
3. Koefisien Determinasi (R2) ..................................................................... 61
G. Pembahasan ................................................................................................. 61
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN .............................................................. 64
A. Kesimpulan .................................................................................................. 64
B. Saran ............................................................................................................ 65
DAFTAR PUSTAKA ......................................................................................... 67
ix
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran Teoritis .......................................................
x
24
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1Perbedaan Penelitian Terdahulu dengan Penelitian Sekarang ..........
23
Tabel 4.1 Karakterik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan ...............
40
Tabel 4.2 Karakterik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .........................
41
Tabel 4.3 Karakterik Responden Berdasarkan Usia ........................................
41
Tabel 4.4 Karakterik Responden Berdasarkan Pengasilan per Bulan ..............
42
Tabel 4.5 Tanggapan Responden Mengenai Tangible .....................................
43
Tabel 4.6 Tanggapan Responden Mengenai Reliability ..................................
44
Tabel 4.7 Tanggapan Responden Mengenai Responsiveness ..........................
45
Tabel 4.8 Tanggapan Responden Mengenai Assurance ..................................
46
Tabel 4.9 Tanggapan Responden Mengenai Empathy .....................................
47
Tabel 4.10 Tanggapan Responden Mengenai Kepuasan Pelanggan ................
48
Tabel 4.11 Hasil Uji Validitas..........................................................................
50
Tabel 4.12 Hasil Uji Realibilitas ......................................................................
51
Tabel 4.13 Hasil Uji Normalitas ......................................................................
52
Tabel 4.14 Hasil Uji Heteroskedastisitas .........................................................
53
Tabel 4.15 Hasil Uji Multikolonearitas ............................................................
54
Tabel 4.16 Hasil Analisis Regresi Berganda ...................................................
55
Tabel 4.17 Hasil Uji t
..................................................................................
57
Tabel 4.18 Hasil Uji F
..................................................................................
50
Tabel 4.19 Hasil Koefisien Determinasi ..........................................................
61
xi
ABSTRAKSI
Pada penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas
pelayanan yang terdiri 5 dimensi meliputi Tangibles, Reliability, Responsiveness,
Assurance, dan Empathy terhadap kepuasan pelanggan di PDAM di Kelurahan
Gentan Kecamatan Bendosari Kabupaten Sukoharjo.
Populasi pada penelitian ini adalah pelanggan PDAM Kelurahan Gentan
Kecamatan Bendosari Kabupaten Sukoharjo. Karena terbatasnya kemampuan,
waktu, tenaga, dan besarnya jumlah populasi, sehingga sampel yang digunakan
dalam penelitian sebesar 100 responden dari jumlah pelanggan PDAM Kelurahan
Gentan Kecamatan Bendosari Kabupaten Sukoharjo.Pada penelitian ini
menggunakan teknik sampel area yaitu pemilihan sampel menggunakan wilayah
administrasi pemerintahan yaitu pelanggan yang berada di wilayah Desa Gentan
Kecamatan Bendosari Kabupaten Sukoharjo yang melakukan pembayaran
administrasi di PDAM Sukoharjo. Metode analisis yang digunakan pada
penelitian ini adalah dengan menggunakan analisis regresi linear berganda serta
uji hipotesis dengan uji t dan uji F.
Berdasarkan hasil analisis dapat diambil kesimpulan penelitian sebagai
berikut, hasil uji t (parsial) bahwa kulitas pelayanan yang dilihat dari 5 dimensi
yang meliputi Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy
secara parsial mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan
di PDAM di Kelurahan Gentan Kecamatan Bendosari Kabupaten Sukoharjo.
Hasil uji F (simultan) menunjukkan bahwa kulitas pelayanan yang dilihat dari 5
dimensi yang meliputi Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan
Empathy secara serentak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan
pelanggan di PDAM di Kelurahan Gentan Kecamatan Bendosari Kabupaten
Sukoharjo.
Kaya Kunci : Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy,
Kepuasan Pelanggan, dan Kualitas Pelayanan.
xii
ABSTRACT
In this study aims to determine the effect of service quality consists of 5
dimensions include Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, and
Empathy to customer satisfaction in the taps in the village Gentan Bendosari
District of Sukoharjo district.
The population in this study is a customer taps the District Gentan Village
Bendosari Sukoharjo district. Due to limited capacity, time, energy, and large
numbers of the population, so that the sample used in the study of 100
respondents from the amount the customer taps the District Bendosari Regency
Village Gentan Sukoharjo.Pada this study using sampling techniques, the choice
of the sample area using administrative area that is customer located in the Village
area Gentan Bendosari District of Sukoharjo regency administration to a payment
in Sukoharjo taps. The analytical method used in this research is by using multiple
linear regression analysis and hypothesis testing by t test and F test
Based on the results of the analysis can be concluded the following
research, the results of the t test (partial) that the quality of their service visits
from five dimensions include Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance,
and Empathy partially have a significant influence on customer satisfaction in the
taps in the village Gentan Subdistrict Bendosari Sukoharjo district. The result of F
test (simultaneous) indicates that the quality of their service visits from five
dimensions include Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, and
Empathy simultaneously have a significant influence on customer satisfaction in
the taps in the village Gentan Bendosari District of Sukoharjo district.
Keywords: Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy,
Customer Satisfaction, and Quality of Service.
xiii
KEPUASAN PELANGGAN PDAM DI KELURAHAN GENTAN
KECAMATAN BENDOSARI KABUPATEN SUKOHARJO
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-syarat Guna Memperoleh
Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Disusun Oleh :
ANGGA PERMADI KRISNA AJI
B100110130
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2016
MOTTO
Ku olah kata, kubaca makna, kuikat dalam alinea, kubingkai
dalam bab sejumlah lima, jadilah mahakarya, gelar sarjana
kuterima.
Tanah yang digadaikan bisa kembali dalam keadaan lebih
berharga, tetapi kejujuran yang pernah digadaikan tidak
bisa ditebus kembali.
iv
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr.Wb
Puji syukur kepada Allah SWT, atas segala anugerah, hikmat dan karuniaNya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “PENGARUH
KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PDAM
DI KELURAHAN GENTAN KECAMATAN BENDOSARI KABUPATEN
SUKOHARJO” dengan baik.
Penulis menyadari Bahwa skripsi ini jauh dari sempurna karena
keterbatasan waktu dan pengalaman yang penulis miliki, namun penulis berharap
skripsi ini berguna bagi pembaca dalam memperluas wawasan dan pengetahuan
yang ada. Penulisan skripsi ini juga melengkapai syarat kelulusan guna
memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen di Fakultas
Ekonomi Dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Dalam penulisan skripsi ini tidak sedikit kesulitan yang ditemui oleh
penulis dalam menyelesaikan skripsi ini, banyak pihak yang telah membantu
dalam kelancaran penulisan skripsi ini. Sehingga penulis ingin mengucapkan
terimakasih kepada:
1. Dr. Triyono, SE., MSi., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas
Muhammadiyah Surakarta.
2. Dr. Anton Agus Setyawan,SE.,MSi, selaku Ketua Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta.
v
3. Drs. Sujadi, M.M, selaku Pembimbing Utama yang senantiasa dengan
penuh kesabaran memberikan bimbingan, arahan, dan nasihat kepada
penulis selama penyusunan skripsi ini.
4. Para Dosen dan Staf pengajar di Program Studi Manajemen Fakultas
Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta, terima kasih atas materi
yang selama iini diberikan kepada penulis.
5. Karyawan dan Staff Tata Usaha di Program Studi Manajemen Fakultas
Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta, Mas Inung dan Mbak
Yani terima kasih atas pelayanan, kemudahan adsminitrasi, dan informasi
yang telah diberikan kepada penulis.
6. Terimakasih buat kedua orang tua, bapak dan ibu yang telah memberikan
dukungan materil, motivasi, doa dan semangat demi masa depan anaknya
agar menjadi orang yang bernilai bagi keluarga, teman dan saudara.
Semoga Allah SWT senantiasa melimpahkan rahmat dan anugerah-Nya
sebagai balasan atas bantuan dan amal baik Bapak/Ibu/Saudara semua. Akhirnya
penulis menyadari sepenuhnya bahwa dalam penulisan skripsi ini masih banyak
kekurangan baik disengaja maupun tidak disengaja serta jauh dari kata sempurna,
maka penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari semua pihak
untuk menyempurnakan penulisan-penulisan dikemudian hari.
Wassalamu’alaikum, Wr.Wb
Surakarta,
Desember 2015
(Penulis)
vi
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL...........................................................................................
i
HALAMAN PENGESAHAN .............................................................................
ii
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ....................................... iii
HALAMAN MOTTO ......................................................................................... iv
KATA PENGANTAR ........................................................................................
v
DAFTAR ISI ..................................................................................................... vii
DAFTAR GAMBAR ..........................................................................................
x
DAFTAR TABEL ............................................................................................... xi
ABSTRAKSI ..................................................................................................... xii
ABSTRAC .......................................................................................................... xiii
BAB I PENDAHULUAN ...................................................................................
1
A. Latar Belakang Masalah ................................................................................
1
B. Perumusan Masalah ......................................................................................
4
C. Tujuan Penelitian ..........................................................................................
4
D. Manfaat Penelitian ........................................................................................
5
BAB II TINJAUAN PUSTAKA.........................................................................
7
A. Jasa ...............................................................................................................
7
1. Pengertian Jasa .......................................................................................
7
2. Karakteristik Jasa ....................................................................................
8
B. Kualitas Pelayanan ........................................................................................
9
1. Pengertian Kualitas Pelayanan ................................................................
9
2. Dimensi – dimensi Kualitas Pelayanan ................................................... 11
vii
3. Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan .................................... 16
C. Kepuasan Penggunaan Jasa ........................................................................... 17
1. Pengertian Kepuasan ............................................................................... 17
2. Pengukuran Kepuasan Konsumen ........................................................... 19
3. Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen ................................. 20
D. Penelitian Terdahulu ..................................................................................... 23
E. Kerangka Pemikiran ...................................................................................... 24
F. Hipotesis ........................................................................................................ 25
BAB III METODOLOGI PENELITIAN............................................................ 26
A. Desain Penelitian ........................................................................................... 26
B. Data dan Sumber Data .................................................................................. 26
C. Teknik Pengumpulan Data ............................................................................ 26
D. Populasi dan Sampel ..................................................................................... 27
E. Definisi Oprasional dan Pengukuran Variabel ............................................. 29
F. Analisis Data ................................................................................................ 32
1. Uji Validitas ............................................................................................ 32
2. Uji Reabilitas ........................................................................................... 33
3. Uji Asumsi Klasik ................................................................................... 33
4. Analisis Regresi Berganda ...................................................................... 35
5. Uji t ....................................................................................................... 36
6. Uji F ....................................................................................................... 37
7. Koefisien Determinasi (R2) ..................................................................... 38
BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN ...................................................... 40
viii
A. Gambaran Umum Responden ....................................................................... 40
B. Analisis Deskripsi Variabel........................................................................... 43
C. Teknik Analisis Data......... ............................................................................ 49
1. Uji Validitas ............................................................................................ 49
2. Uji Reabilitas ........................................................................................... 51
D. Hasil Uji Asumsi Klasik .............................................................................. 52
E. Analisis Regresi Berganda ........................................................................... 55
F. Uji Hipotesis ................................................................................................ 57
1. Uji t .......................................................................................................... 57
2. Uji F ....................................................................................................... 60
3. Koefisien Determinasi (R2) ..................................................................... 61
G. Pembahasan ................................................................................................. 61
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN .............................................................. 64
A. Kesimpulan .................................................................................................. 64
B. Saran ............................................................................................................ 65
DAFTAR PUSTAKA ......................................................................................... 67
ix
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran Teoritis .......................................................
x
24
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1Perbedaan Penelitian Terdahulu dengan Penelitian Sekarang ..........
23
Tabel 4.1 Karakterik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan ...............
40
Tabel 4.2 Karakterik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .........................
41
Tabel 4.3 Karakterik Responden Berdasarkan Usia ........................................
41
Tabel 4.4 Karakterik Responden Berdasarkan Pengasilan per Bulan ..............
42
Tabel 4.5 Tanggapan Responden Mengenai Tangible .....................................
43
Tabel 4.6 Tanggapan Responden Mengenai Reliability ..................................
44
Tabel 4.7 Tanggapan Responden Mengenai Responsiveness ..........................
45
Tabel 4.8 Tanggapan Responden Mengenai Assurance ..................................
46
Tabel 4.9 Tanggapan Responden Mengenai Empathy .....................................
47
Tabel 4.10 Tanggapan Responden Mengenai Kepuasan Pelanggan ................
48
Tabel 4.11 Hasil Uji Validitas..........................................................................
50
Tabel 4.12 Hasil Uji Realibilitas ......................................................................
51
Tabel 4.13 Hasil Uji Normalitas ......................................................................
52
Tabel 4.14 Hasil Uji Heteroskedastisitas .........................................................
53
Tabel 4.15 Hasil Uji Multikolonearitas ............................................................
54
Tabel 4.16 Hasil Analisis Regresi Berganda ...................................................
55
Tabel 4.17 Hasil Uji t
..................................................................................
57
Tabel 4.18 Hasil Uji F
..................................................................................
50
Tabel 4.19 Hasil Koefisien Determinasi ..........................................................
61
xi
ABSTRAKSI
Pada penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas
pelayanan yang terdiri 5 dimensi meliputi Tangibles, Reliability, Responsiveness,
Assurance, dan Empathy terhadap kepuasan pelanggan di PDAM di Kelurahan
Gentan Kecamatan Bendosari Kabupaten Sukoharjo.
Populasi pada penelitian ini adalah pelanggan PDAM Kelurahan Gentan
Kecamatan Bendosari Kabupaten Sukoharjo. Karena terbatasnya kemampuan,
waktu, tenaga, dan besarnya jumlah populasi, sehingga sampel yang digunakan
dalam penelitian sebesar 100 responden dari jumlah pelanggan PDAM Kelurahan
Gentan Kecamatan Bendosari Kabupaten Sukoharjo.Pada penelitian ini
menggunakan teknik sampel area yaitu pemilihan sampel menggunakan wilayah
administrasi pemerintahan yaitu pelanggan yang berada di wilayah Desa Gentan
Kecamatan Bendosari Kabupaten Sukoharjo yang melakukan pembayaran
administrasi di PDAM Sukoharjo. Metode analisis yang digunakan pada
penelitian ini adalah dengan menggunakan analisis regresi linear berganda serta
uji hipotesis dengan uji t dan uji F.
Berdasarkan hasil analisis dapat diambil kesimpulan penelitian sebagai
berikut, hasil uji t (parsial) bahwa kulitas pelayanan yang dilihat dari 5 dimensi
yang meliputi Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy
secara parsial mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan
di PDAM di Kelurahan Gentan Kecamatan Bendosari Kabupaten Sukoharjo.
Hasil uji F (simultan) menunjukkan bahwa kulitas pelayanan yang dilihat dari 5
dimensi yang meliputi Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan
Empathy secara serentak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan
pelanggan di PDAM di Kelurahan Gentan Kecamatan Bendosari Kabupaten
Sukoharjo.
Kaya Kunci : Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy,
Kepuasan Pelanggan, dan Kualitas Pelayanan.
xii
ABSTRACT
In this study aims to determine the effect of service quality consists of 5
dimensions include Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, and
Empathy to customer satisfaction in the taps in the village Gentan Bendosari
District of Sukoharjo district.
The population in this study is a customer taps the District Gentan Village
Bendosari Sukoharjo district. Due to limited capacity, time, energy, and large
numbers of the population, so that the sample used in the study of 100
respondents from the amount the customer taps the District Bendosari Regency
Village Gentan Sukoharjo.Pada this study using sampling techniques, the choice
of the sample area using administrative area that is customer located in the Village
area Gentan Bendosari District of Sukoharjo regency administration to a payment
in Sukoharjo taps. The analytical method used in this research is by using multiple
linear regression analysis and hypothesis testing by t test and F test
Based on the results of the analysis can be concluded the following
research, the results of the t test (partial) that the quality of their service visits
from five dimensions include Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance,
and Empathy partially have a significant influence on customer satisfaction in the
taps in the village Gentan Subdistrict Bendosari Sukoharjo district. The result of F
test (simultaneous) indicates that the quality of their service visits from five
dimensions include Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, and
Empathy simultaneously have a significant influence on customer satisfaction in
the taps in the village Gentan Bendosari District of Sukoharjo district.
Keywords: Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy,
Customer Satisfaction, and Quality of Service.
xiii