Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan,Citra Merek dan Harapan Pelanggan terhadap Kepuasan Nasabah

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN,CITRA MEREK DAN HARAPAN
PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH
(STUDI KASUS MUAMALAT CABANG PURI INDAH)

SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh
Gelar Sarjana Ekonomi (SE)

Oleh
Muhammad Haritzah Ghiffari
NIM : 1112085000025

JURUSAN PERBANKAN DAN KEUANGAN SYARIAH
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS UIN SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
1437 H/2016 M

DATA RIWAYAT HIDUP
(Curriculum Vitae)

I.

Data Pribadi
Nama

: Muhammad Haritzah Ghiffari

Tempat/Tanggal Lahir : Tangerang, 27 Mei 1995
Jenis Kelamin

: Laki-laki

Nama Ayah

: Trisno Tindahia Tangahu

Nama Ibu

: Halita Hadiyana

Anak Ke Dari

: 1 dari 2 bersaudara

Status

: Balum Menikah

Agama

: Islam

Alamat

: Jl. K.H. Maulana Hasanudin Komplek Puri Megah
Blok D6 No.1, Cipondoh,Tangerang

II.

No. Telp

: 081806106461

E-mail

: riitsu.nyaaw@yahoo.com

Pendidikan Formal
SDN Pelita Dua

: Tahun 2000 – 2006

SMPN 10 Tangerang

: Tahun 2006 – 2009

SMAN 95 Jakarta

: Tahun 2009 – 2012

Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta : Tahun 2012 – 2016
III.

Pengalaman Organisasi
1. ROHIS SMAN 95 Jakarta Periode 2010-2012
2. Koordinator Departemen Komunikasi dan Informasi HMJ Perbankan
Syariah UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Periode 2012 – 2013.

IV.

Pengalaman Kerja

v

1. Bartender Kafe kopi, Tangerang
2. Guru Private

vi

THE EFFECT OF SERVICE QUALITY, BRAND IMAGE AND COSTUMER

EXPECTATION TO COSTUMER SATISFACTION. (CASE STUDY AT THE
BRANCH OFFICES BANK MUAMALAT PURI INDAH).
ABSTRACT

This study aims to analyze the effect of service quality, brand image, and costumer expectation to costumer satisfaction. This research was conducted at the Branch
Office Bank Bank Muamalat Puri Indah. The samples in this study were all
Costumer, amounting to as much as 40 respondents. This study is a quantitative
research and analysis methods of data using multiple linear regression. The
results of this study indicate that the variables of service quality, brand image and
costumer expectation significantly influence costumer satisfaction. In partial
variable service quality, brand image and costumer satisfaction affect the
costumer satisfaction at a significance level of less than 0.05 or 5%.
Keywords: Service Quality, Brand Image, Costumer Expectation, Service
Marketing, Syari'a Banking Marketing, Banking Marketing

vii

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, CITRA MEREK,
DAN HARAPAN PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH
( STUDI KASUS BANK MUAMALAT CABANG PURI INDAH )

Oleh: Muhammad Haritzah Ghiffari

ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas
pelayanan, citra merek dan harapan pelanggan terhadap kepuasan
nasabah. Penelitian ini diadakan di Bank Bank Muamalat Cabang Puri
Indah. Sampel dalam penelitian ini adalah nasabah bank Muamalat
cabang Puri Indah yang berjumlah 40 responden. Penelitian ini adalah
penelitian kuantitatif dan metode analisis data menggunakan regresi
linier berganda. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa variabel
kualitas pelayanan, citra merek dan harapan pelanggan berpengaruh
secara signifikan terhadap kepuasan nasabah. Secara simultan variabel
kualitas pelayanan, citra merek dan harapan pelanggan secara signifikan
terhadap kepuasan nasabah pada tingkat signifikansi kurang dari 0,05
atau 5%.
Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Citra Merek, Harapan Pelanggan,
Pemasaran Jasa,Pemasaran Bank Syariah, Pemasaran Bank

viii

KATA PENGANTAR

Alhamdulillahi Robbil ’Alamin, segala puji dan syukur hanya milik Allah
SWT yang telah melimpahkan segala rahmat dan kasih sayang-Nya kepada kita
semua karena hanya dengan ridho-Nya lah penulis dapat menyelesaikan skripsi
yang berjudul “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra Merek, dan
Harapan Pelanggan terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus pada Bank
Muamalat Cabang Puri Indah) ini. Shalawat dan salam semoga selalu
tercurahkan kepada junjungan Nabi Besar kita Muhammad SAW beserta keluarga
dan para sahabatnya
Dalam penyusunan skripsi ini, penulis juga tidak luput dari berbagai
masalah dan menyadari sepenuhnya bahwa keberhasilan yang diperoleh bukanlah
semata-mata hasil usaha penulis sendiri, melainkan berkat bantuan, dorongan,
bimbingan dan pengarahan yang tidak ternilai harganya dari pihak lain, yakni
ucapan terima kasih yang tak terhingga kepada:
1. Orangtua saya, mamah dan papah yang selalu memberikan dukungan baik
moril maupun materil, selalu memberikan kasih sayang dan doa yang terbaik
untuk hidupku. Terimakasih pah, mah.
2. Dr. Muniaty Aisyarh selaku Dosen Pembimbing I dan Aini Masruroh,SE.i.,
M.Si selaku Dosen Pembimbing II, yang telah meluangkan waktu atas ilmu,

saran, arahan, nasehat yang sangat berharga selama penyusunan skripsi ini.
3. Dr. Arief Mufraini, Lc., M.Si selaku Dekan FEB, Dr. Amilin, SE., Ak., M.Si.,
CA., QIA., BKP selaku Wakil Dekan I Bid. Akademik, Dr. Ade Sofyan
Mulazid, S.Ag., M.H selaku Wakil Dekan II Bid. Administrasi Umum dan Dr
Desmadi Saharuddin, M.A selaku Wakil Dekan III Bid. Kemahasiswaan.

4. Bapak Adhitya Ginanjar, SE., M.Si selaku Ketua Jurusan Perbankan Syariah
dan Ibu Fitri Damayanti, SE., M.Si selaku Sekretaris Jurusan Perbankan

ix

Syariah.
5. Bapak Dr. Ade Sofyan Mulazid selaku Pembimbing Akademik.
6. Seluruh dosen dan karyawan Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif
Hidayatullah Jakarta yang telah banyak memberikan bantuan kepada penulis
selama menempuh masa studi.
7. Teman-teman saya dalam platform Steam, dan teman seperjuangan saya
Julius Calvin Hary Chirnawan, Muhammad Athariq, Ananda Pangestu Putra,
Baghas Arya Rivaldi, Faizal Reynaldi, dan yang lainnya selaku teman
bermain dalam dunia maya.

8. Mas'ud Hanafi, yang selalu memberikan semangat, motivasi dan doa dalam
penyelesaian skripsi ini.
9. Juno, Amir, Hendrik, Indra Sofyan, dan teman teman siaga kampus
perbankan, terimakasih atas segala suka cita semasa kuliah.
10. Teman-teman KKN NAHL 2015, terimakasih untuk kenangan selama
mengabdi di Desa Leuwiliang, Bogor.
11. Teman-teman Perbankan Syariah angkatan 2012, atas semangat, doa,
dukungan dan warna-warni cerita semasa kuliah.
12. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu.
Semoga Allah SWT memberikan balasan yang berlipat ganda kepada
semua pihak atas bantuan dan amal baik yang telah diberikan kepada penulis
dalam penyusunan skripsi ini sampai dengan selesai. Akhir kata, penulis
mengharapkan semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak yang
memerlukan.
Jakarta, Mei 2015

Muhammad Haritzah
Ghiffari

x

DAFTAR ISI

LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI .............................................................

i

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF .................................

ii

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI .................................................

iii

SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI............................................

iv

DAFTAR RIWAYAT HIDUP .........................................................................

v

ABSTRACT .......................................................................................................

vii

ABSTRAK ....................................................................................................... viii
KATA PENGANTAR .....................................................................................

ix

DAFTAR ISI ....................................................................................................

xi

DAFTAR TABEL ............................................................................................ xvi
DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... xviii
DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................... xix
BAB I PENDAHULUAN ............................................................................... 1
A.Latar Belakang ............................................................................................. 1
B.Rumusan Masalah ........................................................................................ 7
C.Tujuan Penelitian .......................................................................................... 7
D.Manfaat Penelitian........................................................................................ 8

xi

E.Sistematika Penulisan..................................................................................... 9
BAB II TINJAUAN PUSTAKA.................................................................... 11
A.Kerangka Teoritis ......................................................................................... 11
1.Pemasaran Jasa ............................................................................................. 11
a.Pengertian Jasa ........................................................................................... 11
b.Jasa perbankan............................................................................................. 12
2.Pemasaran Bank ............................................................................................ 12
a. Pengertian Pemasaran Bank ...................................................................... 13
b.Tujuan Pemasaran Bank ............................................................................ 13
c.Lingkungan Pemasaran Bank................................................................

15

3.Pemasaran Bank Syariah.............................................................................

18

4.Perilaku Konsumen dalam Konteks Jasa ...................................................... 20
5.Kepuasan Nasabah ........................................................................................ 21
6.Kualitas Pelayanan......................................................................................... 24
a. Pengertian Kualitas Pelayanan ................................................................. 24
b. Dimensi Kualitas Pelayanan..................................................................... 25
7.Citra Merek .................................................................................................... 26
a.Definisi Merek............................................................................................ 26
b.Definisi Citra............................................................................................. 28
c.Definisi Citra Merek................................................................................. 29
d.Pengukuran Citra Merek berdasarkanAspek Sebuah Merek...................

30

8.Harapan Pelanggan........................................................................................ 31
a.Pengertian Harapan Pelanggan ................................................................ 31

xii

b.Faktor-faktor yang mempengaruhi Harapan Pelanggan.......................... 32
B.Penelitian Terdahulu....................................................................................... 34
C.Kerangka Pemikiran Teoritis.......................................................................... 39
D.Hipotesis Penelitian......................................................................................... 40

BAB III METODOLOGI PENILITIAN ....................................................... 42
A.Ruang Lingkup Penelitian .............................................................................. 42
B.Metode Penelitian Sampel ............................................................................

42

1.Populasi .....................................................................................................

42

2.Sampel.......................................................................................................

42

C.Metode Pengumpulan Sampel .....................................................................

43

1.Sumber Data................................................................................................ 43
2.Jenis Data.................................................................................................... 44
D.Metode Analisis Data..................................................................................... 44
1.Uji Validitas...............................................................................................

44

2.Uji Reliabilitas...........................................................................................

45

3.Uji Asumsi Klasik.....................................................................................

46

a.Uji Multikolinearitas ............................................................................... 46
b.Uji Heteroskedastisitas.......................................................................

46

c.Uji Normalitas....................................................................................

47

4.Regresi Linier Berganda.........................................................................

48

5.Uji Hipotesis............................................................................................

49

a. Uji Koefisien Determinasi (R2) ............................................................

49

b.Uji t ......................................................................................................

49

xiii

c.Uji F (ANOVA).....................................................................................

51

6.Operasi Variabel Penelitian..........................................................................

53

BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN ................................................. 58
A.Gambaran Umum Objek Penelitian ............................................................. 59
B.Pembahasan Hasil Kuesioner......................................................................

72

1.Data Sampel Penelitian.............................................................................

72

2.Karakteristik Profil Responden................................................................

72

C.Statistik Deskriptif ........................................................................................ 74
D.Hasil Uji Validitas.......................................................................................

99

E.Hasil Uji Reliabilitas..................................................................................... 103
F.Hasil Uji Asumsi Klasik ............................................................................... 105
a.Uji Multikolinieritas ................................................................................. 105
b.Uji Heteroskedastisitas ............................................................................. 106
c.Uji Normalitas .......................................................................................... 107
G.Hasil Uji Regresi Linier Berganda..............................................................

108

H.Hasil Uji Hipotesis ....................................................................................... 109
a.Uji Koefisien Determinasi (Adjusted R2).................................................

109

b.Uji-t ........................................................................................................... 110
c.Uji-F .......................................................................................................... 114
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ......................................................... 116
A.Kesimpulan .................................................................................................. 116
B.Saran ............................................................................................................. 118
DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................... 120

xiv

LAMPIRAN .................................................................................................... 123

xv

DAFTAR TABEL

1.1 Peringkat Bank Syariah terbaik dalam Pelayanan Prima dan Top Brand

5

3.1 Skala Likert 5 Point .................................................................................

43

3.2 Tabel Pengukuran Korelasi ......................................................................

45

3.3 Operasi Variabel Penelitian......................................................................

53

4.1 Penyebaran dan Pengambilan Kuesioner .................................................

71

4.2 Jumlah Responden berdasarkan jenis kelamin .........................................

72

4.3 Jumlah Responden Berdasarkan Usia .......................................................

72

4.4 Jumlah Responden Berdasarkan penghasilan perbulan ............................

73

4.5-21 Distribusi Jawab Responden Mengenai Kualitas Pelayanan ...............

74

4.22- 29 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Citra Merek ...................

84

4.30-33 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Harapan Pelanggan .........

90

4.34-44 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Kepuasan Nasabah ..........

93

4.45 Hasil Uji Validitas Kualitas Pelayanan ....................................................

99

4.46 Hasil Uji Validitas Citra Merek ............................................................... 100
4.47 Hasil Uji Validitas Harapan Pelanggan.................................................... 101
4.48 Hasil Uji Validitas Kepuasan Nasabah ................................................... 101

xvi

4.49 Hasil Uji Reliabilitas Kualitas Pelayanan ............................................... 102
4.50 Hasil Uji Realiabilitas Citra Merek ......................................................... 103
4.51 Hasil Uji Realibilitas Harapan Pelanggan ............................................... 103
4.52 Hasil Uji Realibitas Kepuasan Nasabah .................................................. 104
4.53 Hasil Uji Multikolinearitas....................................................................... 105
4.54 Hasil Uji Regresi linier Berganda............................................................ 108
4.55 Hasil Uji Koefisien Determinasi (Adjusted R2)....................................... 110
4.56 Hasil Uji t................................................................................................. 112
4.57 Hasil Uji F ANOVA................................................................................. 116

xvii

DAFTAR GAMBAR

2.1 Model Kepuasan/Ketidakpuasan Pelanggan ............................................

22

2.2 Keputusan Penetapan Merek yang Utama ...............................................

28

2.3 Zone of Tolerance ....................................................................................

32

2.4 Kerangka Pemikiran .................................................................................

39

4.1 Struktur Organisasi Bank Muamalat Cabang Puri Indah .........................

70

4.2 Uji Heteroskedastisitas (Scatterplot) ........................................................ 107
4.3 Uji Normalitas (P-Plot)............................................................................

xviii

109

DAFTAR LAMPIRAN

1

Kuesioner ...............................................................................................

124

2

Lembar distribusi Jawaban .....................................................................

131

3

Uji Validitas ...........................................................................................

135

4

Uji Reliablilitas ......................................................................................

139

5

Hasil uji data SPSS ................................................................................

140

6

Surat permohonan ijin penelitian ...........................................................

141

7

Surat pernyataan penelitian ....................................................................

143

xix

BAB I
PENDAHULUAN
A.Latar Belakang Penelitian
Sistem ekonomi menurut pandangan Islam mencakup pembahasan tentang
tata cara perolehan harta kekayaan dan pemanfaatannya, baik untuk kegiatan
konsumsi maupun distribusi (Ahmad Rodoni, 2009:14).
Bank Syariah adalah bank yang melaksanakan kegiatan-kegiatan usaha
berdasarkan prinsip syariah, yaitu akad perjanjian antara shahibuh mal (Pihak
bank syariah) dan mudharib (nasabah) untuk penyimpanan dana ataupun untuk
pembiayaan usaha dan sesuai dengan prinsip-prinsip syariah. Melakukan
investasi-investasi yang halal saja, berdasarkan prinsip bagi hasil, jual-beli,atau
sewa, profit dan falah oriented, dan penghimpunan dan penyaluran dana harus
sesuai

dengan

fatwa

Dewan

Pengawas

Syariah.

(Muhammad

Syafi'i

Antonio,2001:34).
Pelayanan kepada nasabah dalam dunia jasa perbankan menjadi hal yang
sangat vital.Hal ini mengingat sifat jasa yang salah satunya adalah tidak berwujud
(intangible) dan memerlukan umpan balik (feedback) untuk menilai kualitas
penilaiannya.Umumnya para nasabah bersifat terbuka dan ada kecenderungan
untuk meminta dilayani dengan ramah, tepat pada sasaran dan cepat. Oleh karena
itu kepuasaan dari pelayanan yang berkualitas merupakan syarat yang sangat
penting yang harus dimiliki oleh suatu bank dalam mencari dan dan
mempertahankan

kepuasan

dan

loyalitas
1

nasabahnya.Pihak

bank

harus

memperkenalkan berbagai macam produk dan jasa baru kepada nasabah atau
calon nasabah disertai keanekaragaman keunggulan berikut fasilitias produk dan
jasanya, seperti tabungan berhadiah, kartu ATM, mobile banking, internet banking,
sms banking dan lain sebagainya.Tampaknya pihak bank juga semakin menyadari
bahwa produk dan jasa baru harus ditunjang dengan pemberian suatu tingkat
layanan prima, dimana kesemua itu semata-mata dilakukan untuk memenuhi
kebutuhan nasabah (Kasmir, 2008:54).
Bentuk pelayanan yang dapat diberikan berwujud service tangible dan
service intangible. Service tangible umumnya berupa alat yang digunakan untuk
memenuhi kepuasan nasabah, seperti sistem online suatu transaksi sudah berjalan
lancar, dapat beroperasinya ATM selama 24 jam, tata letak kantor yang diatur dan
strategis, dan sampai dengan piranti layanan yang sudah maju dibandingkan
dengan bank yang lain, sehingga seorang nasabah dapat melakukan komunikasi
melalui sms dan internet. Sedangkan service intangible adalah upaya pelaksanaan
untuk memuaskan nasabah, seperti segi keramah-tamahan pihak karyawan bank,
tanggapan terhadap keluhan nasabah, dan sikap sopan dari karyawan bank (Brady
& Conin, 2001 :65)
Kualitas pelayanan menurut Hansen dan Mowen dalam Dinar Ika Pratiwi
(2010:19) adalah “Quality is the degree or grade of excellence: in this sense
quality is a realitve measure of goodness”. Menurut pendapat ini bahwa kualitas
adalah kesesuaian terhadap karakter dari suatu produk ataupun jasa yang didesain
untuk memenuhi kebetuhan tertentu di bawah kondisi tertentu.

2

Dalam proses memenuhi harapan pelanggan dan penyajian nilai (value)
positif bagi pelanggan untuk mencapai tingkat kepuasan pelanggan,kinerja
kualitas sebuah pelayanan sangatlah berperan aktif di dalamnya, dimana kualitas
pelayanan (service quality) sering dikonseptualisasikan sebagi perbandingan
antara harapan dan kinerja aktual layanan jasa. Parasaruman,dkk (1988)
mengidentifikasi lima dimensi service quality yang terkait dengan harapan dan
kepuasan pelanggan yaitu : reliability (kehandalan), assurance (jaminan), tangible
(tampilan nyata/fisik), emphaty (empati), dan responsiveness ( daya tanggap).
Pelanggan menggunakan kelima dimensi kualitas ini untuk membentuk
penilaiannya terhadap kualitas jasa untuk membandingkan harapan dan
persepsinya terhadap pelayanan. (Fandi Tjiptono 2008 : 85).
Berdasarkan Direktur Perbankan Syariah OJK, Dhani Gunawan Idhat,
lambatnya pertumbuhan perbankan syariah di Indonesia disebabkan oleh tujuh isu
persoalan yang dihadapi perbankan syariah. Ketujuh isu tersebut adalah masih
kurangnya sinergi antara OJK dan pemerintah, permasalahan modal perbankan
syariah, biaya pendanaan bank syariah yang masih mahal, produk perbankan
syariah tidak kreatif, kualitas SDM di bank syariah masih belum memadai,
pemahaman dan kesadaran masyarakat tentang bank syariah masih kurang, dan
pengaturan dan pengawasan bank syariah oleh OJK masih harus ditingkatkan.
Diantaranya ketujuh isu tersebut yang menjadi sorotan penulis adalah isu yang
keempat dimana beliau mengatakan lambatnya pertumbuhan perbankan syariah di
Indonesia dsiebabkan oleh produk yang tidak variatif dan pelayanan yang belum
sesuai dengan ekspektasi masyarakat. Menurutnya, meski variasi produk dan
3

layanan perbankan syariah sudah cukup berkembang terutama di segmen ritel,
namun respon masyarakat belum sebaik pada produk bank umum konvensional.
(www.infobanknews.com, akses 5 agustus 2015).
Direktur utama BNI Syariah, Imam teguh saptono mengatakan, market
share perbankan syariah yang masih kecil tersebut memang menjadi keprihatinan
tersendiri bagi Indonesia ditengah populasi penduduk muslim terbesar didunia,
tetapi penetrasi pasar bank syariah tak sebegitu besar dibanding dengan bank
konvensional. (www.sindonews.co.id)
Permasalahan yang terjadi ketika suatu bank syariah
adalah

adanya

permasalahan

dalam

konsep

pemasaran

kurang diminati
yang

kurang

maksimal.Ries dan trout dalam Prasetiojo dan Ihalau (2005;67) mengatakan
bahwa pemasaran adalah peperangan antar produsen untuk memperebutkan
persepsi konsumen. Seharusnya perbankan syariah yang berlandaskan pada
konsep ekonomi Islam sangat diminati oleh masyarakat Indonesia yang sebagian
besar masyarakatnya beragama Islam. Namun pada kenyataannya seringkali
terjadi pemahaman yang berbeda dari kalangan internal pemeluk agama Islam
maupun masyarakat pada umumnya.
Dalam penelitian yang dilakukan oleh CARRE (Center for Customer
Satisfaction & loyalty Knowing Service) dan Top Brand pada tahun 2015
terhadap beberapa perbankan syariah yang ada di Indonesia, yang akan di sajikan
pada tabel berikut:

4

Tabel 1.1
Peringkat Bank Syariah terbaik dalam Pelayanan Prima dan Top Brand
Tahun 2015

Peringkat Bank dalam Kualitas

Peringkat

Pelayanan (ISQ Award)

tahun 2015

BNI Syariah

1

Bank Syariah Mandiri

2

Bank Muamalat

3

BCA Syariah

4

BRI Syariah

5

Peringkat
Bank dalam
Top Brand
BRI Syariah

Peringkat
tahun 2015

Bank Mandiri
Syariah
BNI Syariah

2

Bank
Muamalat
BRI Syariah

4

1

3

5

Sumber : http://www.topbrand-award.com/ (akses 15 Juni 2016)
Sumber :http://www.servicequality-award.com/ (akses 15 Juni 2016)
Tabel diatas menempatkan bank BNI syariah sebagai bank yang memiliki
tingkat kualitas pelayanan yang terbaik. Hal ini dikarenakan bank BNI Syariah
memiliki skor mendekati 100% ditinjau dari beberapa aspek survey. Disusul
dengan Bank Syariah Mandiri dan Bank Muamalat menduduki peringkat 3 dalam
survey tersebut. Hal ini menunjukan bahwa kualitas pelayanan suatu bank
merupakan faktor yang penting dalam dunia perbankan syariah Indonesia.
Dan dalam tabel peringkat Top Brand, BRI syariah menduduki peringkat
pertama. Hal tersebut dikarenakan BRI Syariah memiliki TBI (Top Brand Index)
mencapai 28.5%. Dan disusul dengan Bank Mandiri Syariah dengan TBI (Top
Brand Index) sebesar 27.4% dan bank BNI Syariah dengan TBI (Top Brand
Index) 13.5%. Bank Muamalat menduduki peringkat ke 4 dalam peringkat Top
Brand Award dengan skor TBI (Top Brand Index)

10.8%. Hal tersebut

menunjukan bahwa peringkat Top Brand mempengaruhi citra merek suatu bank
syariah di Indonesia.
5

Sebagai pelopor berdirinya bank syariah di Indonesia, saat ini Bank
Muamalat memberikan layanan bagi lebih dari 3,5 juta nasabah melalui 275 gerai
yang tersebar di 33 Provinsi di Indonesia. Jaringan Bank Muamalat Indonesia
(BMI) didukung pula oleh aliansi melalui lebih dari 4000 kantor pos online di
seluruh Indonesia, 32.000 ATM, serta 95.000 merchant debet. BMI saat ini juga
merupakan satu-satunya bank syariah yang telah membuka cabang di luar negeri,
yaitu Kuala Lumpur, Malaysia. Untuk meningkatkan aksesibilitas nasabah di
Malaysia, kerjasama dijalankan dengan jaringan Malaysia Electronic Payment
System (MEPS) sehingga layanan BMI dapat diakses di lebih dari 2000 ATM di
Malaysia. Sebagai bank pertama murni syariah, Bank Muamalat berkomitmen
untuk menghadirkan layanan perbankan yang tidak hanya comply terhadap
syariah, namun juga kompetitif dan aksesibel bagi masyarakat hingga pelosok
nusantara. Komitmen tersebut diapresiasi oleh pemerintah, media massa, lembaga
Nasional dan internasional serta masyarakat luas melalui lebih dari 70 award
bergengsi

yang

diterima

bank

Muamalat

dalam

5

tahun

terakhir.

(www.bankmuamalat.co.id).
Dari tabel diatas dapat disimpulkan bahwa dalam peringkat ISQ Award
Bank Muamalat menduduki peringkat ke-3 dan dalam Top Brand Award Bank
Muamalat menduduki peringkat ke-4, maka dapat disimpulkan bahwa minat
masyarakat terhadap Bank Muamalat masih kurang dikarenakan faktor-faktor
tertentu, seperti kualitas pelayanan, citra merek, harapan pelanggan dan kepuasan
pelanggan.

6

Penelitian ini mencoba untuk meneliti pengaruh kualitas pelayanan, citra
merek, dan harapan pelanggan terhadap kepuasan nasabah di Bank Muamalat
cabang Puri Indah. Alasan memilih bank Muamalat adalah karena Bank Muamalat
merupakan pelopor lahirnya bank syariah di Indonesia, yang pertama murni
syariah.
Oleh sebab itu penulis ingin meneliti hal ini lebih lanjut dengan penelitian
berjudul “ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN,CITRA
MEREK DAN HARAPAN PELANGGAN TERHADAP NASABAH (STUDI
KASUS BANK MUAMALAT CABANG PURI INDAH)
B. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan sebelumnya,
maka penulis akan merumuskan masalah sebagai berikut :
1. Apakah terdapat pengaruh secara simultan antara kualitas pelayanan, citra
merek dan harapan pelanggan terhadap kepuasan nasabah?
2. Apakah terdapat pengaruh secara parsial antara kualitas pelayanan, citra
merek dan harapan pelanggan terhadap kepuasan nasabah?
3. Variabel bebas (kualitas pelayanan,citra merek, dan harapan pelanggan)
manakah yang memberikan pengaruh paling kuat terhadap variabel terikat
( kepuasan pelanggan)?
C. Tujuan Penelitian
1. Untuk menguji apakah terdapat pengaruh secara simultan antara kualitas
pelayanan,citra merek dan harapan pelanggan terhadap kepuasan nasabah.

7

2. Untuk menguji apakah terdapat pengaruh secara parsial antara kualitas
pelayanan,citra merek dan harapan pelanggan terhadap kepuasan nasabah.
3. Untuk menguji variabel bebas (kualitas pelayanan,citra merek, dan
harapan pelanggan) yang memberikan pengaruh paling kuat terhadap
variabel terikat (kepuasan pelanggan)
D. Manfaat Penelitian
1. Bagi peneliti
Penelitian ini berguna untuk menambah wawasan dan pengetahuan
serta pengalaman dalam bidang Perbankan dan Keuangan Syariah tepatnya
dalam pemasaran perbankan syariah dalam hal kualitas pelayanan,harapan
pelanggan dan citra merek terhadap kepuasan nasabah yang berhubungan
dengan teoritis yang diperoleh dalam perkuliahan dan juga sebagai
prasyarat akademik untuk mendapatkan kelulusan Strata I (SI) di
Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah.
2. Bagi perusahaan
Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan
dalam mengambil keputusan dan mungkin dapat digunakan untuk
melakukan inovasi produknya (jasa) sehingga dapat meningkatkan kualitas
pelayanan yang diharapkan atau diinginkan oleh nasabah.
3. Bagi akademisi
Menambah wawasan akademisi khususnya mahasiswa/i program
studi Perbankan dan Keuangan Syariah tentang seberapa besar pengaruh
kualitas pelayanan, harapan pelangga, dan citra merek terhadap kepuasaan
8

nasabah. Dan juga dapat dijadikan bahan referensi untuk melanjutkan
penelitian yang akan datang.
4. Bagi masyarakat
Peneliti berharap bahwa penelitian ini akanmenambah pengetahuan
dan juga wawasan bagi masyarakat luas terhadap dunia perbankan syariah.
Khususnya dalam segi kualitas pelayanan, harapan pelanggan dan citra
merek terhadap kepuasan nasabah.
E. Sistematika Penulisan
Dalam membahas skripsi ini penulis membagi ke dalam lima bab. Pada
tiap-tiap bab terdapat sub-sub bab. Maka dari itu, dalam penulisan skripsi ini,
penulis menggunakan sistematika penulisan sebagai berikut:
BAB I

PENDAHULUAN
Dalam bab ini penulis akan menguraikan terkait alasan
pemilihan judul atau latar belakang masalah, rumusan
masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian dan
sistematika penulisan.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA
Dalam bab ini penulis akan menguraikan dan menjelaskan :
landasan teori yang dilengkapi definisi pemasaran jasa,
pemasaran bank, pemasaran bank syariah, kualitas
pelayanan, citra merek, harapan pelanggan, kepuasan
pelanggan, penelitian terdahulu, keterkaitan antara variabel

9

independen dengan variabel dependen, hipotesis penulisan
dan kerangka pemikiran.
BAB III

METODOLOGI PENELITIAN
Dalam bab ini penulis akan menguraikan dan menjelaskan:
penelitian, metode penentuan sampel, metode pengumpulan
data, metode analisis data dan operasional variabel
penelitian.

BAB IV

ANALISIS DAN PEMBAHASAN
Dalam bab ini penulis akan membahas mengenai hasil
penelitian: gambaran umum obyek penelitian, deskripsi
data, analisis dan pembahasan dari uji reliabilitas dan
validitas dan pembahasan terdiri dari hasil uji asumsi klasik
(uji normalitas, uji multikolinieritas, uji heteroskedastisitas
dan uji auto kolerasi), hasil uji hipotesis (Uji-t, Uji-F dan
Koefisien Determinasi, hasil analisis regresi linier berganda
dan interpretasi.

BAB V

PENUTUP
Penutup yang didalamnya mencakup kesimpulan dari
keseluruhan pembahasan yang telah diuraikan pada bab-bab
sebelumnya serta implikasi yang dapat penulis sampaikan
dalam penulisan skripsi ini.

10

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Kerangka Teoritis
1. Pemasaran Jasa
a. Pengertian Jasa
Jasa dapat didefinisikan sebagai "setiap tindakan atau
perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak
yang lain pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik)
dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu (Tjiptono,2007:16)
Stanton (1981) dalam Alma (2014:243) mengatakan jasa
adalah yang dapat diidentifikasi secara terpisah tidak berwujud,
ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan. Jasa dapat dihasilkan
dengan menggunakan benda-benda berwujud atau tidak.
Lovelock,dkk. (2010:16) mendefinisikan jasa adalah suatu
aktivitas ekonomi yang ditawarkan oleh suatu pihal kepada pihak
yang lain. Sering kali kegiatan yang dilakukan dalam jangka waktu
tertentu (time-based), dalam bentuk suatu kegiatan (performance)
yang akan membawa hasil yang diinginkan kepada penerima,
obyek, maupun aset-aset lainnya yang menjadi tanggung jawab
dari pembeli. Sebagai pertukaran dari uang, waktu dan upaya,
pelanggan jasa berharap akan mendapatkan nilai (value) dari suatu
akses ke barang-barang, tenaga kerja, tenaga ahli, fasilitas, jejaring
dan sistem tertentu, tetapi para pelanggan biasanya tidak akan
11

mendapatkan hak milik dari unsur-unsur fisik yang terlibat dalam
penyediaan jasa tersebut.
b. Jasa Perbankan
Pada Undang-undang Nomor 21 Tahun 2008 Pasal 1 Angka
1 disebutkan Perbankan Syariah adalah segala sesuatu yang
menyangkut tentang Bank Syariah dan Unit Usaha Syariah,
mencangkup kelembagaam, kegiatan usaha, serta cara dan proses
dalam melaksanakan kegiatan usahanya. (www.bi.go.id. 2008)
Dalam Pemasaran kita dikenalkan oleh bauran pemasaran,
atau marketing mix, berupa 4P, Product, Price,Place dan
Promotion. Untuk Perbankan dilengkapi dengan 3P yaitu: People,
Physical Evidence dan Process (Alma,2014:337)
2. Pemasaran Bank
Menurut Kasmir (2008:163) akibat perubahan teknologi yang
begitu cepat berimbas juga kepada perilaku masyrakat.Informasi yang
masuk dari berbagai sumber dengan mudah diperoleh dan diserap oleh
berbagai masyarakat sekalipun dipelosok pedesaan terpencil.Imbas
yang paling nyata adalah masyarakat begitu cepat pandai dalam
memiih produk yang disukai dengan membanding-bandingkan antara
produk sejenis, tentu saja dalam arti sesuai dengan kebutuhan dan
keinginan mereka.
a. Pengertian Pemasaran Bank

12

Bank sebagai perusahaan yang bergerak di bidang keuangan,
produk yang diperjualbelikan merupakan jasa keuangan. Oleh karena
itu perlakuan pemasaran terhadap dunia perbankan pun sedikit
berbeda dengan perusahaan lainyna (Kasmir, 2008 :54)
Secara umum, pengertian pemasaran perbankan adalah suatu
proses untuk menciptakan dan mempertukarkan produk atau jasa bank
yang ditujukan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah
dengan cara memberikan kepuasaan (Kasmir, 2008:54-55)
b. Tujuan Pemasaran bank
Menurut Kasmir (2004:62) kebutuhan manusia (nasabah) adalah
suatu keadaan dimana dirasakan tidak ada dalam diri seseorang,
seperti kebutuhan akan rasa aman, lapar, haus dan kebutuhan lainnya.
Dalam praktiknya kebutuhan konsumen atau nasabah adalah sebagai
berikut:
1) Kebutuhan akan produk dan jasa
2) Kebutuhan rasa aman dalam menggunakan produk atau jasa
tersebut
3) Kebutuhan kenyamanan menggunakan produk atau jasa
4) Kebutuhan untuk dihormati dan dihargai
5) Kebutuhan untuk persahabatan
6) Kebutuhan untuk diberi perhatian
7) Kebutuhan status/prestige
8) Kebutuhan untuk aktualisasi diri
13

Pengertian keinginan manusia (konsumen atau nasabah)
adalah merupakan kebutuhan yang dibentuk oleh kultur dan
kepribadian individu. Contoh keinginan adalah sebagai
berikut:
1) Ingin memperoleh pelayanan cepat.
2) Ingin agar bank dapat menyelesaikan masalah yang
sedang dihadapi.
3) Ingin memperoleh komitmen perusahaan
4) Ingin memperoleh pelayanan yang bermutu (cepat
dan memuaskan)
5) Ingin memperoleh kepuasan atas penggunaan produk
atau jasa.
6) Ingin dihargai dan dihormati.
7) Ingin memperoleh perhatian.
8) Ingin memperoleh status/prestise.
9) Ingin memperoleh keuntungan atau manfaat.
Secara umum tujuan pemasaran bank (Kasmir,
2008:57) adalah untuk:
1) Memaksimumkan konsumsi, atau dengan kata lain,
memudahkan dan merangsang konsumsi, sehingga
dapat menarik nasabah untuk membeli produk yang
ditawarkan bank secara berulang-ulang.

14

2) Memaksimumkan
berbagai

kepuasan

pelayanan

yang

pelanggan
diinginkan

melalui
nasabah.

Nasabah yang puas akan menjadi ujung tombak
pemasaran selanjutnya, karena kepuasan ini akan
ditularkan kepada nasabah lainnya melalui ceritanya.
3) Memaksimumkan pilihan (ragam produk) dalam arti
bank menyediakan berbagai jenis produk bank
sehingga nasabah memiliki beragam pilihan pula.
4) Memaksimumkan mutu hidup dengan memberikan
berbagai

kemudahan

kepada

nasabah

dan

menciptakan iklim yang efisien.
c. Lingkungan Pemasaran Bank
Lingkungan pemasaran bank di bagi menjadi 2, yaitu:
1) Lingkungan Mikro Bank
Menurut Sentot (2009:55) lingkungan mikro perusahaan bagi bank
adalah sebagai berikut:
a. Serikat pekerja. Serikat pekerja yang dimaksud adalah
karyawan bank yang tergabung dalam serikat pekerja.
Kebanyakan serikat pekerja bank dapat diajak bekerjasama
untuk memajukan bank. Manakala serikat pekerja bank bisa
bersatu dan memiliki visi yang sama dengan manajemen bank,
maka sinergi dalam memajukan bank akan tercipta, dan ini
memungkinkan

untuk
15

menambah

kecepatan

dalam

mengembangkan bank. Harus dihindari munculnya masalah
dengan serikat pekerja yang tak terselesaikan dengan baik,
apalagi sampai muncul ke media massa dan diketahui oleh
pihak luar. Hal ini bisa menurunkan citra bank.
b. Pemerintah. Pemerintah dalam komponen lingkungan mikro
mempengaruhi

bank

dalam

hal

regulasi

baik

yang

menguntungkan maupun yang merugikan bank. Dalam hal
perbankan, yang termasuk pemerintah adalah Bank Indonesia
(BI) yang merupakan bank sentral di Indonesia. Peraturanperaturan pemerintah harus bisa di antisipasi oleh bank.
Semakin kuat bank dalam menghadapi pemerintah semakin
besar kemungkinannya untuk maju dan berkembang.
c. Pesaing. Dalam hal ini adalah pesaing sesama bank yang
termasuk pesaing dekat, dan pesaing jauh yaitu sesama
perusahaan jasa keuangan. Termasuk dalam pesaing dekat
adalah perbankan, baik bank devisa, bank asing, bank
campuran, maupun bank perkreditan rakyat (BPR). Sedangkan
pesaing jauh adalah pesaing dalam industri jasa keuangan
seperti : pegadaian, kantor pos dan giro, leasing, asuransi,
lembaga pembiayaan, modal ventura, dana pensiun, dan
lembaga informal seperti rentenir.
d. Pemasok. Dalam hal ini adalah orang atau lembaga yang
mensuplai semua keperluan bank, termasuk diantaranya adalah
16

nasabah dana masyarakat seperti penabung, deposan, dan giran.
Pemasok alat tulis dan keperluan lainnya untuk bank juga
termasuk dalam kelompok pemasok.
e. Media. Yaitu media massa termasuk koran, televisi, majalah
ataupun radio dan juga perusahaan periklanan. Bagi bank yang
dapat memanfaatkan publisitas dengan memanfaatkan medi,
bisa beraharap dapat menghemat biaya iklan.
2) Lingkungan Makro Bank
Menurut Sentot (2009:56) lingkungan makro perusahaan bagi bank
adalah sebagai berikut:
1. Ekonomi. Lingkungan ekonomi yang berpengaruh terhadap
bank diantaranya adalah suku bunga, tingkat inflasi, jumlah
uang yang beredar, tingkat pengangguran, daya beli masyarakat,
termasuk juga lingkungan ekonomi global. Tingkat suku bunga
misalnya bisa mempengaruhi bank, bila suku bunga cenderung
turun dengan tren bunga SBI yang cenderung turun, maka bisa
diprediksi bahwa suku bunga pinjaman juga akan turun.
Demikian pula misalnya, dengan inflasi yang rendah, maka
akan mempengaruhi minat masyarakat dalam menabung.
2. Teknologi. Dalam hal perbankan teknologi mempengaruhi
perilaku bertransaksi kas misalnya dengan adanya mesin ATM,
masyarakat saat ini memiliki kebebasan dalam membayar dan
mentransfer dananya tanpa tergantung pada jam kerja kantor
17

bank. Teknologi pula yang mengatasi masalah tempat ,dengan
teknologi internet, nasabah bisa mentransfer dananya melalui
handphone dengan fasilitas e-banking.
3. Politik. Banyak kasus yang menunjukan kepada kita bahwa
lingkungan politik mempengaruhi perbankan, beberapa kasus
yang mencuat ke media massa menunjukan bahwa perbankan
juga memerlukan politik yang berada di DPR atau di LSM
ternyata

mempunyai

pengaruh

signifikan

terhadap

perkembangan perbankan.
4. Sosial. Lingkungan sosial juga mempengaruhi perkembangan
bank. Semenjak lahirnya Undang-Undang

Perbankan tahun

1992 yang memungkinkan beroperasinya bank syariah, bank
tanpa bunga, maka sejak itu banyak berdiri bank syariah atau
cabang syariah. Gejola sosial ini akan sangat mempengaruhi
lingkungan perbankan.
3. Pemasaran Bank Syariah
Pemasaran syariah menurut definisi adalah penerapan suatu disiplin
bisnis strategis yang sesuai dengan nilai dan prinsip syariah. Pemasaran
syariah dijalankan berdasarkan konsep ke Islaman yang telah diajarkan
Nabi Muhammad Saw. Menurut Hermawan Kartajaya, nilai inti dari
pemasaran syariah adalah integritas dan transparansi, sehingga marketer
tidak boleh bohong dan orang membeli karena butuh dan sesuai dengan

18

keinginan dan kebutuhan, bukan karena diskonnya atau iming-iming
hadiah belaka. (M.Nur Rianto, 2010:20).
Menurut M.Nur Rianto (2010:21) strategi pemasaran syariah adalah
melakukan segmentasi, targeting dan positioning market dengan melihat
pertumbuhan pasar, keunggulan kompetitif, dan situasi persaingan
sehingga dapat melihat potensi pasar yang baik agar dapat memenangkan
mind-share. Selanjutnya syariah marketing value melihat brand sebagai
nama baik yang menjadi identitas seseorang atau perusahaan, sehingga
contohnya perusahaan yang mendapatkan the best customer service
dalam bisnisnya mampu mendapat heart-share.
Sula dan Kertajaya dalam M.Nur Rianto (2010:22) mengungkapkan
bahwa pemasaran syariah secara umum adalah disiplin bisnis strategi
yang mengarahkan proses penciptaan, penawaran, dan perubahan value
dari inisiator kepada stake holdersnya yang dalam keseluruhan prosesnya
sesuai dengan akad dan prinsip-prinsip muamalah dalam Islam. Ada 4
karakteristik yang terdapat dalah pemasaran syariah :
a. Ketuhanan (rabbaniyah)
Adalah sifatnya yang religius, jiwa seorang syariah marketer
meyakini bahwa hukum-hukum syariah yang bersifat ketuhanan
merupakan hukum yang paling adil, sehingga akan mematuhinya
dalam setiap aktivitas pemasaran yang dilakukan.
b. Etis (akhlaqiyyah)

19

Yaitu mengedepankan masalah akhlak dalam seluruh aspek
kegiatannya, dan mengedepankan nilai-nilai moral dan etika tanpa
peduli dari agama manapun, karena hal ini bersifat universal.
c. Realitas (al-waqi'yyah)
Sifat realitis dikarenakan pemasaran syariah sangat fleksibel dan
luwes dalam tafsir hukum dan impelementasinya terhadap
pemasaran konvensional
d. Humanistis (insaniyah)
Yaitu sifat yang humanistis universal, pengertian humanistis
adalah bahwa syariah diciptakan untuk manusia agar derajatnya
terangkat, sifat kemanusiaannya terjaga dan terpelihara, serta
sifat-sifat kehewanannya dapat terkekang dengan panduan syariah.
4. Perilaku Konsumen dalam Konteks Jasa
Menurut Lovelock dkk. (2010:41) ada tiga perilaku konsumen
dalam tahap mengkonsumsi jasa, diantaranya:
1. Tahap prapembelian, ini diawali dengan timbulnya kebutuhan,
dan kesadaran pelanggan potensial akan suatu kebutuhan,
dilanjutkan dengan pencarian informasi dan pengevaluasian
sejumlah alternatif untuk memutuskanapakah pelanggan akam
membeli suatu layanan
2. Tahap pelayanan, setelah mengambil keputusan pembelian,
pelanggan melangkah ke tahap inti dari pengalaman layanan
ini : Tahap transaksi interaksi layanan (service encounter).
20

Biasanya meliputi suatu rentetan kontak dengan perusahaan
jasa yang sudah dipilih. Tahap ini sering kali dimulai dengan
pemesanan, meminta reservasi, atau bahkan mengirimkan
formulir aplikasi (untuk proses permintaan peminjaman dana,
pendaftaran asuransi, atau masuk ke perguruan tinggi)
5.

Kepuasaan Nasabah
Menurut Kotler (2002:42) kepuasan adalah perasaan senang atau
kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi
atau kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapanharapannya.
Howard & Sheth (1969) dalam Tjiptono (2014:352) menyatakan
bahwa kepuasan pelanggan adalah situasi kognitif pembeli berkenaan
dengan kesepadanan atau ketidasepadanan antara hasil yang didapatkan
dibandingkan dengan pengorbanan yang dilakukan.
Day (1984) dalam Tjiptono (2014:352) mendefinisikan pelanggan
sebagai penilaian purnabeli menyangkut pilihan pembelian spesifik.
Mowen (1984) dalam Tjiptono (2014:354) merumuskan kepuasan
pelanggan sebagai sikap keseluruhan terhadap suatu barang atau jasa
setelah perilehan (acquisition) dan pemakainnya. Dengan kata lain,
kepuasan pelanggan merupakan penilaian evaluatif purnabeli yang
dihasilkan dari seleksi pembelian spesifik. Definisi ini dijabarkannya ke
dalam model kepuasan/ketidakpuasan pelanggan sebagaimana tersaji pada
Gambar berikut :
21

Gambar 2.1 Model Kepuasan/Ketidakpuasan Pelanggan

Sumber : Mowen (1995) dalam Santoso (www.slideshare.net, akses
pada 2-21-2016)
Menurut Tjiptono (2014:368) ada beberapa hal dalam konsep inti
untuk mengukur kepuasa pelanggan, yaitu sebagai berikut:
a. Kepuasan Pelanggan secara keseluruhan, yaitu mengukur tingkat
kepuasan pelanggan terhadap produk atau jasa perusahaan
bersangkutan dan kedua yaitu menilai dan membandingkannya
dengan tingkat kepuasan pelanggan keseluruhan terhadap produk
atau jasa para pesaing.

22

b. Dimensi kepuasan pelanggan, yaitu mengidentifikasi dimensidimensi kepuasan pelanggan, meminta pelanggan menilai produk
atau jasa perusahaan berdasarkan item-item spesifik, seperti
kecepatan layanan,fasilitas layanan atau keramahan staf layanan
pelanggan. Meminta pelanggan menilai produk atau jasa pesaing
berdasarkan item-item spesifik yang sama. Dan terakhir, meminta
para pelanggan untuk menentukan dimensi-dimensi yang menurut
mereka paling penting dalam menilai kepuasan pelanggan
keseluruhan.
c. Konfirmasi harapan (Confirmation of Expectation), berdasarkan
kesesuaian/ketidaksesuaian antara harapan pelanggan dengan
kinerja aktual produk/jasa perusahaan pada sejumlah atribut atau
dimensi penting.
d. Niat beli ulang, apakah pelanggan akan menggunakan jasa
perusahaan lagi.
e. Kesediaan untuk merekomendasi (Willingness to Recommend)
kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan produk kepada
teman atau keluarganya/
f. Ketidakpuasan Pelanggan (Costumer Dissastisfaction), meliputi
komplain, retur atau pengembalian produk, biaya garansi, product
recall (penarikan kembali dari pasar), gethok tular negatif, dan
defections (konsumen yang beralih ke pesaing).

23

6.

Kualitas Pelayanan
1. Pengertian Kualitas Pelayanan
American society for Quality Control, mengartikan
kualitas

adalah

keseluruhan

cirri-ciri

dan

karakteristik-

karakteristiknya dari suatu produk atau dalam kemampuannya
untuk memnuhi kebutuhan-kebutuhann yang telah ditentukan atau
bersifat laten. (Rambat L & A Hamdani 2006:175).
Lewis & Booms (1983) dalam Fandi Tjiptono (2008:85)
mendefinisikan kualitas jasa sebagai ukuran seberapa bagus tingkat
layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi
pelanggan, berdasarkan definisi ini, kualitas layanan ditentukan
oleh kemampuan-kemampuan perusahaan memnuhi keinginan dan
kebutuhan pelanggan sesuai dengan ekspektasi pelanggan.
Menurut Hansen dan Mowen dalam Dinar Ika Pratiwi (2010:19)
kualitas adalah “Quality is the degree or grade of excellence: in
this sense quality is a relative measure of goodness.”Menurut
pendapat ini bahwa kualitas adalah kesesuaian terhadap karakter
dari produk/jasa yang dibuat untuk memenuhi kebutuhan tertentu
di bawah kondisi tertentu.
Konsep kualitas pada dasarnya bersifat relatif, yaitu
tergantung dari perspektif yang digunakan untuk menentukan cirriciri dan spesifikasinya. Pada dasarnya terdapat tiga orientasi
kualitas yang seharusnya konsisten satu sama lain yaitu: persepsi
24

konsumen, produk (jasa), dan proses. Konsistensi jasa untuk ketiga
orientasi tersebut dapat member kontribusi pada keberhasilan suatu
perusahaan dalam mewujudkan kepuasan pelanggan, kepuasan
karyawan, dan profitabilitas organisasi. Hal tersebut jika dianalisis
lebih jauh antara kualitas dan keuntungan jangka panjang terlihat
dalam dia hal yaitu, pertama faktor keuntungan eksternal, yaitu
yang diimplikasikan dalam proses produksi suatu barang (jasa),
dimana kualitas jasa yang diberikan oleh perusahaan dapat
memberikan suatu persepsi positif terhadap perusahaan dan
menghasilkan suatu kepuasan dan loyalitas pelanggan. Kedua
f