Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Fasilitas Dan Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Nasabah
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, FASILITAS
DAN NILAI PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH
(Studi Kasus Pada Bank BNI'46 KCP UIN SyarifHidayat!lllah Jakarta)
ｉﾷｾ＠
SYARIF
111
Universitas Islam Negeri
HIDAYATULLAH ｊａｾＺｒｔ＠
Oleh
Didi Mohamad Abdi
NIM: 103081029185
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN ILMU SOSIAL
UNIVERSIT AS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
ANALISI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN,
DAN
ｊｾａｓｉｌｔＬ＠
NILAI PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH
(Studi Kasus Pada Bank BNl'46 KCP VIN SyarifHidayatullah Jakarta)
Skripsi
Diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan llmu Sosial
Untuk Memenuhi Syarat-syarat untuk Meraih Ge:lar Smjana
Oleh
Didi Mubamad Abdi
NIM: 103081029185
Di Bawah Bimbiugan
Pembimbing I
Pembimbing II
Prof. Dr. Abdul Hamid, MS
Heryanto, SE, M.Si
NIP.131 474 891
NlP.131 569 931
Penguji Ahli
,:'
Prof.Dr. Ahmad Rodoni, MM
NlP: 150 317 955
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN lLMU SOSIAL
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF IDDAYATULLAH
JAKARTA
1430 H/2009 M
I-lari ini Senin Tanggal 09 Februari Tahun Dua Ribu Sembilan telah dilaksanakan
Ujian Komprehensif atas nama Didi Muhammad Ahdi Nim: 103081029185
dengan judul Skripsi"ANALISIS PENGARUII KUALlTAS PELAYANAN,
FASILITAS DAN NILA/ PELANGGAN TERIIADAP KEPUASAN
NASABAII" (Studi Kasus Pada Bank BNI' 46 KCP UIN Syarif I-lidayatullah
Jakarta). Memperhatikan kemampuan mahasiswa tersebut selama ujian
berlangasung, maka skripsi ini sudah dapat diterima sebagai salah satu syarat
untuk memperoleh gelar Smjana Ekonomi pada Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi dan Ilmu Sosial Universitas Islam Negeri Syarifl-lidayatullah Jakarta.
Jakmia, 09 Februari 2009
Tim Pengnji Ujian Komprehensif
Ｉ［Ｑｾ＠
Suheudra, S.Ag.MM
Sekretaris
Prof. Dr. Abdul Hamid. MS
Ketua
ｒｯ､ｾ＠
Prof. Dr. Ahmad
Penguji Ahli
q;:_
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
I
IDENTITAS PRIBADI
Nama
Jenis Kelamin
Tempat & Tgl. Lahir
Agam a
Alamat
Telepon
n
ID
PENDIDIKAN
1991-1997
1997-2000
2000-2003
2000-2009
Didi Muhamad Ahdi
Laki-laki
Lebak, 05 Januari 1985
Islam
JI. Raya Saketi - Malingping Kp. Cipadung
RT. 02/02, Ds. Bendungan, Kee. Banjarsari,
Kab. Lebak 42355
0817721385/02197584801/08567111705
MI Malangnengah, Banjarsari
SLTP Negeri I Bojong, Pandeglang
SMK Negeri l Rangkasbitung
Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatuulah
Jakarta
PENGALAMAN ORGANISASI
2001 -2002
Pengurus OSIS SMK Negeri 1 Rangkasbitung
2001-2002
I
Bendahara Pramuka SMK Negeri
Rimgkasbitung
2005-2006
Pengurus Himpunan Mahasiswa Banten
(HMB) Jakarta
ABSTRAK
Penelitian ini berjudul "Pengaruh Kualitas Pelayanan, Fasilitas dan N ilai
Pelanggan Terhadap Kepuasan Nasabah Bank BNI'46 KCP UIN Syarif
Hidayatullah Jakarta". Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan
menganalisis kualitas peiayanan, fasilitas dan nilai pelanggan yang mempengaruhi
kepuasan nasabah serta untuk mengetabui dan menganalisis variabel manakab
yang paling berpengaruh terhadap kepuasan nasabab. Alat analisis yang
digunakan dalam penelitian ini adalab regresi tinier berganda.
Hasil dari analisis menunjukkan babwa variabel-variabei yang
mempengaruhi kepuasan nasabah seperti kualitas pelayanan, fasilitas dan nilai
pelanggan secara simultan dan parsial mempunyai pengaruh yang signifikan
terhadap kepuasan nasabah .
Kata kunci : Kualitas pelayanan, Fasilitas, Nilai pelanggan dm1 Kepuasan
iii
KATA PENGANTAR
(':!'>-)\i ini.
5. Seluruh dosen, karyawan dan petugas perpustakaan Faocultas Ekonomi dan
Ilmu Sosial atas semua curahan ilmu, bantuan, perhatian dan pelayanannya,
semoga bermanfaat bagi kami.
6. Terima kasih kepada teman-teman manajemen angkatan 2003, yang ada di
kelas manajemen A, B, C, D. Khususnya teman-teman kelas manajemen A
angkatan 2003, tumbuh dan berkembang di kelas manajemen A. Terima kasih
atas dukungan dan semangatnya.
Dan semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, karena
keterbatasan ruang dan waktu. Akhimya penulis ucapkan terima kasih yang
sebesar-besamya dan hanya iringan do'a yang dapat penulis berikan untuk setiap
kebaiak.• yang telah kalian berikan. Akhimya penulis berharap skripsi ini dapat
memberikan manfaat bagi pihak-pihak yang memerlukannya. Amiiin
Jakarta, 05 Maret 2009
Penulis
v
DAFI'ARISI
Daftar Riwayat Hidup .............................................................................. .
Abstract .................................................................................................... ii
Abstrak ..................................................................................................... iii
Kata Pengantar ......................................................................................... iv
Daftar Isi ... ... ...... ... .. ......... ....... .. .. ... .... ......... ..... ....... ... ... ... ... ... .......... .. .. .... vi
Daftar Tabel ............................................................................................. x
Daftar Garn bar.......................................................................................... xi
BAB
I.
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Penelitian ........................................... .
B. Perumusan Masalah ..................................................... 9
C. Tujuan dan Manfaat
1. Tujuan Penelitian .. .. ..... ... ...... .. .... .. ........ .. ........... .... 9
2. Manfaat Penelitian ................................................. 9
BAB
II.
T!NJAUAN PUSTAKA
A. Pengertian Manajemen Pemasaran ..........................•.... 11
B. Kualitas Pelayanan
I. Pengertian Kualitas Pelayanan ............................... 13
2. Komponen dan Dimensi Kualitas Pelayanan .......... 16
3. Prinsip Kualitas Pelayanan ..................................... 20
C. Fasilitas ....................................................................... 22
I. Desain Fasilitas ....................................................... 24
2. Tata Letak Fasilitas ................................................ 25
D. Nilai Pelanggan ........................................................... 25
I. Nilai Fungsional............................... ... ................... 27
2. Nilai Sosial ......... ., ................................................. 28
3. Nilai Emosional .................................................... 29
4. Pengorbanan Biaya ................................................ 29
vi
E. Kepuasan ..................................................................... 31
I. Model Kepuasan Pelanggan
a. Model Kognitif.. ............................................... 33
b. Model Afektif .................................................. 34
2. Pengukuran Kepuasan Pelanggan ........................... 36
a. Apa yang Diukur ............................................. 37
b. Metode Pengukuran .......................................... 39
F. Penelitian Terdahulu .................................................... 40
G. Kerangka Pemikiran ..... ............................................... 47
H. Hipotesis........... ..... .. ..... ........... ..... ....................... ........ 48
BAB
ID.
METODE PENELITIAN
A. Ruang Lingkup Penelitian ............................................ 50
B. Metode Pengumpulan Sampel
I. Populasi ...................... :.......................................... 50
2. Sampel ................................................................... 50
C. Metode Pengumpulan Data
I. Data Primer atau Lapangan (Field Research) ......... 51
2. Data Kepustakaan (Library Research).................... 51
D. Metode Analisis
I. Uji Validitas dan Realibilitas .................................. 52
a. Uji Validitas ...'................................................... 52
./
b. Uｾｉ＠ .. ReaJ'b'I'
I I 1tas,..............................
................... 5
DAN NILAI PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH
(Studi Kasus Pada Bank BNI'46 KCP UIN SyarifHidayat!lllah Jakarta)
ｉﾷｾ＠
SYARIF
111
Universitas Islam Negeri
HIDAYATULLAH ｊａｾＺｒｔ＠
Oleh
Didi Mohamad Abdi
NIM: 103081029185
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN ILMU SOSIAL
UNIVERSIT AS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
ANALISI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN,
DAN
ｊｾａｓｉｌｔＬ＠
NILAI PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH
(Studi Kasus Pada Bank BNl'46 KCP VIN SyarifHidayatullah Jakarta)
Skripsi
Diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan llmu Sosial
Untuk Memenuhi Syarat-syarat untuk Meraih Ge:lar Smjana
Oleh
Didi Mubamad Abdi
NIM: 103081029185
Di Bawah Bimbiugan
Pembimbing I
Pembimbing II
Prof. Dr. Abdul Hamid, MS
Heryanto, SE, M.Si
NIP.131 474 891
NlP.131 569 931
Penguji Ahli
,:'
Prof.Dr. Ahmad Rodoni, MM
NlP: 150 317 955
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN lLMU SOSIAL
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF IDDAYATULLAH
JAKARTA
1430 H/2009 M
I-lari ini Senin Tanggal 09 Februari Tahun Dua Ribu Sembilan telah dilaksanakan
Ujian Komprehensif atas nama Didi Muhammad Ahdi Nim: 103081029185
dengan judul Skripsi"ANALISIS PENGARUII KUALlTAS PELAYANAN,
FASILITAS DAN NILA/ PELANGGAN TERIIADAP KEPUASAN
NASABAII" (Studi Kasus Pada Bank BNI' 46 KCP UIN Syarif I-lidayatullah
Jakarta). Memperhatikan kemampuan mahasiswa tersebut selama ujian
berlangasung, maka skripsi ini sudah dapat diterima sebagai salah satu syarat
untuk memperoleh gelar Smjana Ekonomi pada Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi dan Ilmu Sosial Universitas Islam Negeri Syarifl-lidayatullah Jakarta.
Jakmia, 09 Februari 2009
Tim Pengnji Ujian Komprehensif
Ｉ［Ｑｾ＠
Suheudra, S.Ag.MM
Sekretaris
Prof. Dr. Abdul Hamid. MS
Ketua
ｒｯ､ｾ＠
Prof. Dr. Ahmad
Penguji Ahli
q;:_
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
I
IDENTITAS PRIBADI
Nama
Jenis Kelamin
Tempat & Tgl. Lahir
Agam a
Alamat
Telepon
n
ID
PENDIDIKAN
1991-1997
1997-2000
2000-2003
2000-2009
Didi Muhamad Ahdi
Laki-laki
Lebak, 05 Januari 1985
Islam
JI. Raya Saketi - Malingping Kp. Cipadung
RT. 02/02, Ds. Bendungan, Kee. Banjarsari,
Kab. Lebak 42355
0817721385/02197584801/08567111705
MI Malangnengah, Banjarsari
SLTP Negeri I Bojong, Pandeglang
SMK Negeri l Rangkasbitung
Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatuulah
Jakarta
PENGALAMAN ORGANISASI
2001 -2002
Pengurus OSIS SMK Negeri 1 Rangkasbitung
2001-2002
I
Bendahara Pramuka SMK Negeri
Rimgkasbitung
2005-2006
Pengurus Himpunan Mahasiswa Banten
(HMB) Jakarta
ABSTRAK
Penelitian ini berjudul "Pengaruh Kualitas Pelayanan, Fasilitas dan N ilai
Pelanggan Terhadap Kepuasan Nasabah Bank BNI'46 KCP UIN Syarif
Hidayatullah Jakarta". Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan
menganalisis kualitas peiayanan, fasilitas dan nilai pelanggan yang mempengaruhi
kepuasan nasabah serta untuk mengetabui dan menganalisis variabel manakab
yang paling berpengaruh terhadap kepuasan nasabab. Alat analisis yang
digunakan dalam penelitian ini adalab regresi tinier berganda.
Hasil dari analisis menunjukkan babwa variabel-variabei yang
mempengaruhi kepuasan nasabah seperti kualitas pelayanan, fasilitas dan nilai
pelanggan secara simultan dan parsial mempunyai pengaruh yang signifikan
terhadap kepuasan nasabah .
Kata kunci : Kualitas pelayanan, Fasilitas, Nilai pelanggan dm1 Kepuasan
iii
KATA PENGANTAR
(':!'>-)\i ini.
5. Seluruh dosen, karyawan dan petugas perpustakaan Faocultas Ekonomi dan
Ilmu Sosial atas semua curahan ilmu, bantuan, perhatian dan pelayanannya,
semoga bermanfaat bagi kami.
6. Terima kasih kepada teman-teman manajemen angkatan 2003, yang ada di
kelas manajemen A, B, C, D. Khususnya teman-teman kelas manajemen A
angkatan 2003, tumbuh dan berkembang di kelas manajemen A. Terima kasih
atas dukungan dan semangatnya.
Dan semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, karena
keterbatasan ruang dan waktu. Akhimya penulis ucapkan terima kasih yang
sebesar-besamya dan hanya iringan do'a yang dapat penulis berikan untuk setiap
kebaiak.• yang telah kalian berikan. Akhimya penulis berharap skripsi ini dapat
memberikan manfaat bagi pihak-pihak yang memerlukannya. Amiiin
Jakarta, 05 Maret 2009
Penulis
v
DAFI'ARISI
Daftar Riwayat Hidup .............................................................................. .
Abstract .................................................................................................... ii
Abstrak ..................................................................................................... iii
Kata Pengantar ......................................................................................... iv
Daftar Isi ... ... ...... ... .. ......... ....... .. .. ... .... ......... ..... ....... ... ... ... ... ... .......... .. .. .... vi
Daftar Tabel ............................................................................................. x
Daftar Garn bar.......................................................................................... xi
BAB
I.
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Penelitian ........................................... .
B. Perumusan Masalah ..................................................... 9
C. Tujuan dan Manfaat
1. Tujuan Penelitian .. .. ..... ... ...... .. .... .. ........ .. ........... .... 9
2. Manfaat Penelitian ................................................. 9
BAB
II.
T!NJAUAN PUSTAKA
A. Pengertian Manajemen Pemasaran ..........................•.... 11
B. Kualitas Pelayanan
I. Pengertian Kualitas Pelayanan ............................... 13
2. Komponen dan Dimensi Kualitas Pelayanan .......... 16
3. Prinsip Kualitas Pelayanan ..................................... 20
C. Fasilitas ....................................................................... 22
I. Desain Fasilitas ....................................................... 24
2. Tata Letak Fasilitas ................................................ 25
D. Nilai Pelanggan ........................................................... 25
I. Nilai Fungsional............................... ... ................... 27
2. Nilai Sosial ......... ., ................................................. 28
3. Nilai Emosional .................................................... 29
4. Pengorbanan Biaya ................................................ 29
vi
E. Kepuasan ..................................................................... 31
I. Model Kepuasan Pelanggan
a. Model Kognitif.. ............................................... 33
b. Model Afektif .................................................. 34
2. Pengukuran Kepuasan Pelanggan ........................... 36
a. Apa yang Diukur ............................................. 37
b. Metode Pengukuran .......................................... 39
F. Penelitian Terdahulu .................................................... 40
G. Kerangka Pemikiran ..... ............................................... 47
H. Hipotesis........... ..... .. ..... ........... ..... ....................... ........ 48
BAB
ID.
METODE PENELITIAN
A. Ruang Lingkup Penelitian ............................................ 50
B. Metode Pengumpulan Sampel
I. Populasi ...................... :.......................................... 50
2. Sampel ................................................................... 50
C. Metode Pengumpulan Data
I. Data Primer atau Lapangan (Field Research) ......... 51
2. Data Kepustakaan (Library Research).................... 51
D. Metode Analisis
I. Uji Validitas dan Realibilitas .................................. 52
a. Uji Validitas ...'................................................... 52
./
b. Uｾｉ＠ .. ReaJ'b'I'
I I 1tas,..............................
................... 5