Strategi Pelayanan Unit Kerja Puskesmas Terhadap Kepuasan Pasien Kepada Puskesmas Cipaku

STRATEGI PELAYANAN UNIT KERJA PUSKESMAS
TERHADAP KEPUASAN PASIEN KEPADA PUSKESMAS
CIPAKU BOGOR

SAMMY LUGINA

DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR
2014

PERNYATAAN MENGENAI SKRIPSI DAN
SUMBER INFORMASI SERTA PELIMPAHAN HAK CIPTA*
Strategi Pelayanan Unit Kerja Puskesmas Terhadap Kepuasan Pasien
Kepada Puskesmas Cipaku Bogor adalah benar karya saya dengan arahan dari
komisi pembimbing dan belum diajukan dalam bentuk apa pun kepada perguruan
tinggi mana pun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang
diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks
dan dicantumkan dalam Daftar Pustaka di bagian akhir skripsi ini.
Dengan ini saya melimpahkan hak cipta dari karya tulis saya kepada

Institut Pertanian Bogor.

Bogor, September 2014

Sammy Lugina
NIM H24099002

ABSTRAK
Sammy Lugina. Strategi Pelayanan Unit Kerja Puskesmas Terhadap Kepuasan
Pasien Kepada Puskesmas Cipaku. Dibimbing oleh Siti Rahmawati.
Puskesmas adalah salah satu unit pelayanan teknis milik Dinas Kesehatan
yang melayani kesehatan masyarakat dengan penyebaran paling luas
dibandingkan dengan unit pelaksana lainnya seperti Rumah Sakit. Berdasarkan
Kepmenkes RI No. 128/Menkes/SK/II/2004, Puskesmas merupakan unit
pelaksana teknis yang bertanggung jawab menyelenggarakan pembangunan
kesehatan di suatu wilayah kerja. Tujuan penelitian ini adalah untuk
mengidentifikasi unit pelayanan Puskesmas yang meliputi: Unit Pendaftaran, Poli
Umum, Poli Gigi, Poli KIA, Laboratorium, PONED, dan Farmasi yang telah
melakukan pelayanan dengan baik dan untuk mengidentifikasi dimensi mutu
pelayanan paling menonjol berdasarkan RATER (Reliability, Assurance, Tangible,

Emphaty, Responsiveness) yang telah dilakukan oleh Puskesmas. Kualitas
pelayanan dinilai berdasarkan kepuasan pasien yang diukur menggunakan CSI
(Customer Satisfaction Index) sedangkan identifikasi mutu pelayanan diukur
berdasarkan IPA (Important Performance Analysis). Hasil penelitian dengan CSI
menunjukkan nilai tertinggi kepuasan pasien adalah BP Gigi dengan nilai 90.13%
yang mengindikasikan bahwa pasien sangat puas.Hasil penelitian dengan IPA dan
CSI menunjukkan dimensi mutu pelayanan RATER yang paling dominan terjadi
adalah dimensi Tangible dengan skor 4.20.
Kata kunci: Puskesmas, unit pelayanan, kepuasan pasien, CSI, IPA

ABSTRACT
Puskesmas is one of technical service unit that be owned by Indonesia
Health Department,it serves the society with the widest deployment if it’s
compared with the others service unit such as Hospital. Based on Kepmenkes RI
No. 128/Menkes/SK/II/2004, Puskesmas is technical implementer unit that has the
responsibility to organize health development in one territory. The objectives of
this research are to identify Puskesmas Cipaku’s service unit, including:
registration unit, common unit, teeth unit, KIA/KB unit, laboratory, PONED, and
pharmacy that has been done a good service to the society and to identify the best
service’s quality dimension based on RATER(Reliability, Assurance, Tangible,

Emphaty, Responsiveness) that has been done by the Puskesmas. Service’s quality
is rated by patient’s satisfaction that measured using CSI (Customer Satisfaction
Index) and identification of service’s quality is measured by IPA (Important
Service Analysis). The result of using CSI indicates that the highest of patient’s
satisfaction are on teeth unit with 90.13% value which indicate that patients are
fully satisfied. The result of using IPA and CSI indicate that the best RATER
dimension service’s quality is Tangible with the score is 4.20.
Keywords: Puskesmas, service unit, patient’s satisfaction, CSI, IPA

STRATEGI PELAYANAN UNIT KERJA PUSKESMAS
TERHADAP KEPUASAN PASIEN KEPADA PUSKESMAS
CIPAKU BOGOR

Skripsi
sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
Sarjana Ekonomi
pada
Departemen Manajemen

DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR
2014

PRAKATA
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT atas segala karuniaNya dan rahmat-Nya sehingga karya ilmiah ini berhasil diselesaikan. Tema yang
dipilih dalam penelitian yang dilaksanakan sejak bulan Januari 2014 ini ialah
kepuasan pasien dan kinerja Puskesmas, dengan judul Strategi Pelayanan Unit
Kerja Puskesmas Terhadap Kepuasan Pasien Kepada Puskesmas Cipaku Bogor.
Terima kasih penulis ucapkan kepada Ibu Dra Hj Siti Rahmawati, M.Pd.
selaku pembimbing yang telah banyak memberi saran dan masukan. Di samping
itu, ucapan terima kasih penulis sampaikan kepada dr Heryman selaku Kepala
Puskesmas Cipaku yang telah memberikan izin untuk melakukan penelitian di
Puskesmas Cipaku, Bogor. Ungkapan terima kasih juga penulis sampaikan kepada
Ibunda tercinta dan seluruh keluarga yang telah memberikan dukungan, doa, dan
kasih sayangnya.
Semoga karya ilmiah ini bermanfaat.

Bogor, September 2014

Sammy Lugina

DAFTAR ISI
DAFTAR TABEL
DAFTAR GAMBAR
DAFTAR LAMPIRAN
PENDAHULUAN
Latar Belakang
Perumusan Masalah
Tujuan Penelitian
Manfaat Penelitian
Ruang Lingkup Penelitian
TINJAUAN PUSTAKA
Kepuasan
Mutu Pelayanan
Penelitian Terdahulu
METODE PENELITIAN
Kerangka Penelitian
Lokasi dan Waktu Penelitian
Pengumpulan Data dan Sumber Data

Metode Penarikan Sampel
Pengujian Kuesioner
Metode Pengolahan dan Analisis Data
Matriks SWOT
HASIL DAN PEMBAHASAN
Gambaran Umum Puskesmas Cipaku
Karakteristik Umum Pasien
CSI (Customer Satisfaction Index)
IPA (Important Performance Analysis)
Matriks SWOT
Implikasi Manajerial
SIMPULAN DAN SARAN
Simpulan
Saran
LAMPIRAN
RIWAYAT HIDUP

vi
vi
vi

1
1
3
3
3
3
4
4
4
5
7
7
7
7
8
9
9
12
7
7

7
14
16
19
20
13
13
13
23
26

DAFTAR TABEL
1
2
3
4
5
6
7

Penelitian terdahulu
Perhitungan sampel penelitian
Rentang nilai CSI
Penjabaran atribut Puskesmas
Matriks strategi SWOT
Karakteristik umum pasien Puskesmas Cipaku
Matriks strategi SWOT pada Puskesmas Cipaku

6
8
10
11
12
13
19

DAFTAR GAMBAR
1
2
3

4
5
6
7

Peta wilayah Puskesmas Cipaku
Rata-rata jumlah kunjungan pasien Puskesmas Cipaku per tahun
Kerangka Penelitian
Kuadran Cartesius tingkat kepentingan IPA
Skor kepuasan pasien Puskesmas Cipaku berdasarkan CSI
Peta persebaran atribut-atribut Puskesmas berdasarkan RATER
Dimensi mutu pelayanan RATER Puskesmas Cipaku berdasarkan
rataan nilai kuesioner

2
2
7
11
14
16

18

DAFTAR LAMPIRAN
1 Perhitungan nilai CSI
2 Nilai Uji Reliabilitas dan Validitas
3 Riwayat hidup

22
25
26

PENDAHULUAN
Latar Belakang
Kesehatan adalah hak fundamental yang harus didapatkan oleh seluruh
warga Negara Indonesia seperti tertuang dalam Undang-Undang Dasar 1945 pasal
28H dan Undang-Undang nomor 36/2009, sehingga negara bertanggung jawab
untuk memberikan pelayanan kesehatan bagi masyarakatnya. Kesehatan sangatlah
penting untuk diperhatikan, karena dengan sehat seluruh kegiatan dapat dilakukan.
Dapat dibayangkan jika sebagian penduduk di suatu wilayah terkena penyakit
endemik, aktivitas di wilayah tersebut akan terganggu, kegiatan ekonomi tidak
dapat berjalan sebagaimana mestinya, dan akan mengalami lumpuhnya
perekonomian jika terus dibiarkan.
Pentingnya masalah kesehatan merupakan salah satu hal yang harus
diperhatikan oleh Negara dan memiliki tingkat kepentingan yang sama dengan
pendidikan. Biaya kesehatan yang semakin tinggi membuat masyarakat yang
tergolong kurang mampu kesulitan untuk membiayai kesehatan dirinya dan
keluarganya, sehingga pemerintah harus membantu masyarakat tersebut sebagai
bentuk implementasi tanggung jawab pemerintah yang tertera dalam UUD 1945.
Lembaga pemerintah yang memiliki tanggung jawab terhadap kesehatan
masyarakat adalah Dinas Kesehatan di bawah Menteri Kesehatan. Dalam
Kepmenkes RI No. 128/Menkes/SK/II/2004, Puskesmas merupakan unit pelaksana
teknis yang bertanggung jawab menyelenggarakan pembangunan kesehatan di suatu
wilayah kerja. Sehingga Puskesmas bertugas menyelenggarakan pembangunan
berwawasan kesehatan, pusat pemberdayaan masyarakat, dan bertindak sebagai pusat
pelayanan kesehatan strata 1.

Puskesmas adalah unit pelaksana teknis Dinas Kesehatan dengan
penyebaran paling luas dibanding unit pelaksana lainnya seperti rumah sakit.
Sehingga Puskemas merupakan ujung tombak pelaksanaan pelayanan yang
dilakukan oleh Pemerintah karena Puskesmas menjangkau masyarakat lebih jauh
dari Rumah Sakit. Masyarakat yang berobat ke Puskesmas pun dikenakan biaya
yang tidak tinggi untuk pendaftaran tanpa kartu asuransi kesehatan seperti
Jamkesmas (Jaminan Kesehatan Masyarakat) dan gratis bagi masyarakat yang
menggunakan asuransi kesehatan Pemerintah. Tidaklah mengherangkan jika
banyak masyarakat yang merasa sangat terbantu sebagai pertolongan pertama saat
sakit dengan beroperasinya Puskesmas, selain jarak yang tidak jauh, biaya yang
dikenakan kepada pasien pun tidaklah mahal seperti rumah sakit. Di Kota Bogor
sendiri, terdapat 24 Puskesmas dengan 16 Puskesmas dengan perawatan dan 8
Puskesmas tanpa perawatan (Dinkes Provinsi Jawa Barat, 2014).
Penelitian ini difokuskan kepada salah satu Puskesmas di Bogor yaitu
Puskesmas Cipaku yang terletak di Jl. Raya Cipaku No. 1 Bogor, 16133,
Kecamatan Bogor Selatan, Kota Bogor. Puskesmas Cipaku memiliki daerah
pelayanan yang luas meliputi Kelurahan Cipaku, Kelurahan Bojong Kerta,
Kelurahan Kertamaya, Kelurahan Genteng, dan Kelurahan Rancamaya sehingga
Puskesmas ini dibantu oleh dua Puskesmas Pembantu (Pustu) yaitu: Pustu
Genteng dan Pustu Bojong Kerta. Peta wilayah Puskesmas Cipaku bisa dilihat
pada Gambar 1.

2

Gambar 1 Peta wilayah Puskesmas Cipaku
Gambar 1 menunjukkan wilayah kerja Puskesmas Cipaku yang meliputi 5
kelurahan yang berada pada Kecamatan Bogor Selatan. Jumlah kunjungan pasien
per tahun pun selalu meningkat dalam 3 tahun terakhir, dapat dilihat pada Gambar
2.

4700
4600

4581

4500
4400
(Orang)

4300

4288

4200
4100

4118

4000
3900
3800
2010-2011

2011-2012

2012-2013

Rata-rata kunjungan pasien per tahun

Gambar 2 Rata-rata jumlah kunjungan pasien Puskesmas Cipaku per tahun

3
Melihat data pada Gambar 2, jumlah kunjungan pasien Puskesmas Cipaku
mengalami peningkatan per tahunnya. Ini sangat menarik untuk diteliti mengapa
jumlah kunjungan pada Puskesmas ini mengalami peningkatan.
Walaupun Puskesmas ini dibantu oleh dua Puskesmas Pembantu, namun
pasien dengan wilayah asal yang dilayani oleh kedua pustu tersebut lebih sering
berobat ke Puskesmas Cipaku. Antrian Puskesmas ini selalu padat terutama pada
hari Senin dan Kamis, karena adanya jadwal KB pada poli KIA/KB. Pasien dari
wilayah lain yaitu wilayah yang bukan daerah cakupan pelayanan Puskesmas
Cipaku pun sering datang untuk berobat. Untuk itu, hal-hal yang mempengaruhi
pasien untuk berobat ke Puskesmas Cipaku perlu untuk diidentifikasi sehingga
penelitian ini pun dilakukan.
Perumusan Masalah
Puskesmas Cipaku adalah Puskesmas induk yang membawahi dua
Puskesmas Pembantu di wilayah Kecamatan Bogor Selatan. Banyaknya pasien
yang datang dari luar wilayah kerja Puskesmas Cipaku untuk berobat serta kurang
responsifnya petugas dalam memberikan pelayanan menjadi masalah di
Puskesmas Cipaku. Untuk menganalisis ini, maka rumusan masalah yang muncul,
yaitu: (1) Unit pelayanan manakah yang memberikan pelayanan terbaik di
Puskesmas Cipaku? (2) Dimensi mutu pelayanan manakah yang paling dominan
yang berada di Puskesmas Cipaku? (3) Strategi apa yang tepat untuk diaplikasikan
di Puskesmas Cipaku?
Tujuan Penelitian
Penelitian ini bertujuan untuk: (1) Menganalisis unit pelayanan yang paling
baik dalam memberikan pelayanan di Puskesmas Cipaku, (2) Menganalisis
dimensi mutu pelayanan paling dominan di Puskesmas Cipaku, (3) Menganalisis
strategi pelayanan yang tepat untuk Puskesmas Cipaku.
Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat membantu memudahkan Puskesmas
Cipaku melakukan peningkatan pelayanannya dengan mengidentifikasi unit
pelayanan mana yang sudah baik dan unit pelayanan mana yang belum maksimal
dalam melayani masyarakat, memberikan masukkan dalam strategi manajemen
Puskemas Cipaku, serta diharapkan dapat menjadi salah satu acuan bagi peneliti
lain yang akan mengembangkan penelitian dengan tema yang sama
Ruang Lingkup Penelitian
Penelitian ini memiliki batasan masalah yang diidentifikasi agar hasil
penelitian sesuai dengan tujuan penelitian ini. Ruang lingkup penelitian ini
berfokus kepada unit pelayanan yang berada di Puskesmas Cipaku meliputi: unit
pendaftaran, poli umum, poli gigi, poli KIA/KB, laboratorium, farmasi, dan
PONED (Pelayanan Obstetri Neonatal Emergensi Dasar [pelayanan persalinan
tingkat dasar]) yang dinilai menggunakan lima dimensi mutu pelayanan terhadap
kepuasan konsumen.

TINJAUAN PUSTAKA
Kepuasan
Kepuasan adalah keinginan dan kebutuhan seseorang telah terpenuhi sama sekali.
Kepuasan seorang penerima jasa layanan dapat tercapai apabila kebutuhan, keinginan,
dan harapannya dapat dipenuhi melalui jasa atau produk yang dikonsumsinya. Kepuasan
pasien bersifat subjektif berorientasi pada individu dan sesuai dengan tingkat rata-rata
kepuasan penduduk. Kepuasan pasien dapat berhubungan dengan berbagai aspek
diantaranya mutu pelayanan yang diberikan, kecepatan pemberian layanan, prosedur serta
sikap yang diberikan oleh pemberi pelayanan kesehatan itu sendiri (Anwar, 1998 dalam
Awinda, 2004).
Kepuasan menurut Kotler (1994) dalam service quality, kepuasan pelanggan
merupakan kondisi terpenuhinya harapan pelanggan atas servis atau pelayanan yang
diberikan. Apabila pelayanan yang diberikan sesuai atau melebihi harapan atau ekspektasi
pelanggan, mereka akan puas. Sebaliknya apabila pelayanan yang diberikan ternyata di
bawah ekspektasi, mereka cenderung tidak puas.
Mutu Pelayanan
Mutu pelayanan dalam penelitian menggunakan indikator kepuasan pasien.
Kepuasan pelanggan adalah hasil yang dirasakan atas penggunaan produk dan jasa, sama
atau melebihi harapan yang diinginkan. Menurut Kotler (1997), kepuasan pasien adalah
perasaan pasien yang dirasakan atas pelayanan kesehatan yang telah diterima dari
puskesmas jika dibandingkan dengan apa yang diharapkan. Pelayanan kesehatan yang
berkualitas akan menghasilkan tingkat kepuasan pasien yang tinggi, sebaliknya mutu
pelayanan yang rendah akan menghasilkan tingkat kepuasan pasien yang rendah pula.
Dalam penelitian ini, kepuasan pasien diukur menggunakan pendekatan lima
dimensi mutu pelayanan (Araceli et al. 2005) yang biasa disingkat menjadi RATER,
yaitu:
a. Reliability (kehandalan) adalah konsistensi kinerja dan kemampuan terikat, dimana
kinerja yang baik diberikan pada saat pertama kali memberikan janji yang
menggiurkan dan tepat. Parasuraman (Jasfar, 2009) menyatakan bahwa realibility
(kehandalan), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan
tepat (accurately) dan kemampuan untuk dipercaya (dependably), terutama
memberikan jasa secara tepat waktu (on time), dengan cara yang sama sesuai dengan
jadwal yang telah dijanjikan dan tanpa melakukan kesalahan setiap kali. Zeithaml dan
Bitner (Jasfar, 2009) menyatakan bahwa realibility (kehandalan) di jasa kesehatan
meliputi: janji ditepati sesuai jadwal dan diagnosisnya terbukti akurat.
b. Assurance (jaminan) yaitu pengetahuan, kesopan santunan dan kemampuan para
pegawai rumah sakit menumbuhkan rasa percaya para pasien. Hal ini meliputi
beberapa komponen antara lain komunikasi (communication), kredibilitas (credibility),
keamanan (security), kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy).
c. Tangible (bukti langsung) yaitu kemampuan Puskesmas menunjukkan eksistensinya
kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik
puskesmas yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti
nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.Hal ini meliputi fasilitas fisik
contoh gedung, gudang, perlengkapan dan teknologi kedokteran yang digunakan serta
penampilan pegawainya.
d. Emphaty yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi
yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pasien.

5
Dimana suatu puskesmas diharapkan memiliki pengetahuan dan pengertian tentang
pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi
pasien.
e. Responsiveness (daya tanggap) yaitu keinginan atau kesediaan pemberi pelayanan
untuk memberikan pelayanan tepat waktu. Parasuraman (Jasfar, 2009) menyatakan
bahwa responsiveness (daya tanggap), yaitu kemauan atau keinginan para karyawan
untuk membantu dan memberikan jasa yang dibutuhkan konsumen. Membiarkan
konsumen menunggu, terutama tanpa alasan yang jelas akan menimbulkan kesan
negatif yang tidak seharusnya terjadi. Kecuali apabila kesalahan ini ditanggapi dengan
cepat, maka bisa menjadi sesuatu yang berkesan dan menjadi pengalaman yang
menyenangkan. Zeithaml dan Bitner (Jasfar, 2009) menyatakan bahwa daya tanggap
(responsiveness) meliputi: dapat diakses, tidak lama menunggu, bersedia
mendengarkan keluh kesah pasien.

Penelitian Terdahulu
Penelitian yang dilakukan oleh Hedithya dan Humala (2013) dengan judul
“Penilaian Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Jasa Puskesmas Medan
Johor Dengan Metode Servperf dan Customer Satisfaction Index” bertujuan untuk
menilai kinerja pelayanan Puskesmas Medan Johor. Persamaan skripsi yang
dilakukan adalah metode yang digunakan yaitu Customer Satisfaction Index dan
lima dimensi mutu pelayanan RATER (Reliability, Assurance, Tangible, Emphaty,
Responsiveness). Perbedaan pada skripsi yang dilakukan adalah ruang lingkup
penelitiannya, penelitian yang dilakukan oleh Hedithya et al. (2013) adalah
meneliti Puskesmas Medan Johor secara keseluruhan, sedangkan penelitian yang
penulis lakukan adalah membagi Puskesmas Cipaku berdasarkan unit kerja
pelayanannya sehingga dapat diketahui unit pelayanan yang telah memberikan
pelayanan dengan baik dan unit pelayanan yang belum maksimal dalam melayani
pasien.
Tujuan Penelitian yang dilakukan oleh Lohafri, Indar, dan Darwansyah
(2013) dengan judul “Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Di Puskesmas Bara
Permai Kota Palopo” adalah menentukan tingkat kepuasan pasien di Puskesmas
Bara Permai yang berdasarkan pada suasana, sistem, hubungan antar manusia,
waktu pelayanan, dan kenyamanan. Persamaan penelitian yang dilakukan dengan
penulis adalah metode yang digunakan yaitu CSI dan IPA (Important
Performance Analysis), sedangkan perbedaannya yaitu ruang lingkup
penelitiannya. Penelitian yang dilakukan oleh Lohafriet al. (2013) adalah meneliti
Puskesmas Bara Permai secara keseluruhan tanpa meneliti lebih mendalam unit
pelayanan mana yang baik dan mana yang belum maksimal dalam memberikan
pelayanan kepada pasien.
Penelitian yang dilakukan oleh Irwandy et al. (2013) dengan judul “Analisis
Disparitas Kualitas Pelayanan Puskesmas Di Kabupaten Kutai Kartanegara”
adalah menganalisis disparitas kualitas pelayanan Puskesmas di Kabupaten Kutai
Kartanegara yang dibagi menjadi 3 daerah yaitu wilayah pesisir, wilayah kota, dan
wilayah pedalaman. Hasil penelitian menunjukkan adanya perbedaan kualitas
pelayanan di ketiga daerah tersebut. Persamaan penelitian yang dilakukan adalah
metode penelitian yang digunakan, yaitu lima mutu dimensi pelayanan RATER,
sedangkan perbedaannya adalah ruang lingkup penelitian. Penelitian yang
dilakukan oleh Irwandy et al. (2013) adalah membandingkan kualitas pelayanan

6
Puskesmas yang berada di Kabupaten Kutai Kartanegara yang terbagi menjadi 3
wilayah penelitian dan menilai secara keseluruhan, sedangkan penulis membagi
Puskesmas Cipaku menjadi 7 bagian berdasarkan unit kerja Puskesmas Cipaku
yaitu unit pendaftaran, poli umum, poli gigi, laboratorium, farmasi, KIA/KB, dan
PONED. Ketiga penelitian terdahulu di atas dapat dilihat pada Tabel 1.

Tabel 1 Penelitian terdahulu
Tahun

Metode
Penelitian

Nama

Judul Penelitian

2013

Hedithya
Novel,
Humala L.
Napitupulu,
DEA

Penilaian Tingkat
Kepuasan Pasien
Terhadap Pelayanan
Jasa Puskesmas
Medan Johor
Dengan Metode
Servperf (Service
Performance) Dan
Customer
Satisfaction Index

Service
Performance
dan Customer
Satisfaction
Index

2013

Lohafri
Tanan,
Indar,
Darwansyah

Analisis Tingkat
Kepuasan Pasien Di
Puskesmas Bara
Permai Kota Palopo

Customer
Satisfaction
Index dan
Important
Performance
Analysis

Analisis Disparitas
Kualitas Pelayanan
Puskesmas Di
Kabupaten Kutai
Kartanegara

Analisis
Univariat,
Bivariat, dan
Multivariat
dengan uji
ANOVA
pada dimensi
mutu
penilaian
RATER

2013

Irwandy,
Nurdin
Perdana,
Dian S.
Rislamid

Hasil Utama
Berdasarkan hasil penelitian,
pasien merasa puas dengan
pelayanan yang diberikan oleh
Puskesmas Johor dengan nilai
CSI 81.2152%.
Dari 30 atribut penilaian, 12
atribut harus menjadi sasaran
perbaikan Puskesmas Johor, dan
disesuaikan dengan keadaan
Puskesmas.
Berdasarkan hasil penelitian,
Puskesmas Bara Permai dinilai
sangat memuaskan oleh pasien
dengan nilai CSI 83.81%.
Atribut penilaian yang paling
baik pada Puskesmas Bara
Permai adalah mengenai sistem,
yaitu kemudahan dan
kesederhanaan prosedur
pelayanan dengan nilai CSI
95.71%, dan atribut penilaian
yang paling rendah adalah waktu
pelayanan, yaitu mengenai
pelaksanaan waktu pelayanan
dengan nilai CSI 79.99%.
Hasil penelitian menunjukkan
bahwa adanya perbedaan tingkat
kualitas pelayanan pada 3
Puskesmas di Kabupaten Kutai
Kartanegara khususnya dimensi
Reliability p = 0.008 (p < 0.05),
Responsiveness p = 0.01 (p <
0.05), dan dimensi Tangible p =
0.011 (p < 0.05).

METODEPENELITIAN
Kerangka Penelitian
Penelitian ini mengidentifikasi unit pelayanan yang berada di Puskesmas
Cipaku terhadap kepuasan pasien yang diukur menggunakan pendekatan lima
dimensi mutu pelayanan, yaitu: reliability, assurance, tangible, emphaty,
responsiveness. Unit-unit pelayanan yang berada di Puskesmas Cipaku yaitu:
pendaftaran, poli umum, poli gigi, KIA (Kesehatan Ibu dan Anak), laboratorium,
PONED, dan farmasi.
Kerangka penelitian mengenai analisis pelayanan Puskesmas Cipaku
terhadap kepuasan pasien dapat dilihat pada Gambar 3.
Puskesmas Cipaku

Visi dan Misi

Pendaftaran

Poli Umum

Poli Gigi

KIA

Laboratorium

PONED

Farmasi

RATER

Kepuasan Pasien
(Araceli et al. 2005)

Customer Satisfaction Index

Analisis Unit-unit
Pelayanan Puskesmas
Cipaku terhadap
Kepuasan Pasien
Matriks SWOT
Rumusan Rekomendasi

Gambar 3 Kerangka penelitian
Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian mengenai Strategi Pelayanan Unit Kerja Puskesmas Terhadap
Kepuasan Pasien Kepada Puskesmas Cipaku Bogor ini dilakukan di Puskesmas
Cipaku Bogor dengan waktu penelitian selama bulan Maret 2014 – Mei 2014.
Pengumpulan Data dan Sumber Data
Data yang diperlukan pada penelitian ini adalah data primer dan data
sekunder. Data primer adalah data yang berupa jawaban langsung dari responden
baik melalui kuesioner maupun wawancara. Data sekunder adalah data pendukung

8
yang berhubungan dengan data primer yang dapat berupa buku penunjang dan
jurnal.
Metode Penarikan Sampel
Metode yang digunakan untuk melakukan penarikan sampel pada penelitian
ini adalah menggunakan rumus Slovin dengan tingkat kesalahan 10%. Populasi
yang menjadi acuan adalah rata-rata jumlah kunjungan pasien per bulan selama
satu tahun yang berobat ke poli umum, gigi, dan KIA dan sampel berjumlah 98
orang dengan teknik pengambilan sampel menggunakan Purposive Sampling.
Metode Purposive Sampling adalah teknik penentuan sampel dengan
pertimbangan tertentu (Sugiyono, 2008). Metode Purposive Sampling ini
digunakan karena responden yang diberikan kuesioner adalah pasien, pemilihan
pasien yang didasarkan pada pengalaman berobat pada Puskesmas Cipaku,
beratnya penyakit yang diderita saat pemberian kuesioner, dan umur pasien
dijadikan pertimbangan dalam pemilihan pasien untuk mengisi kuesioner dengan
jumlah yang telah ditentukan.Rincian sampelnya dapat dilihat pada Tabel 2.
Rata-rata jumlah kunjungan per bulan Juli 2012 – Juni 2013:
Poli Umum 3669
Poli Gigi
375
KIA
416
PONED
12
Laboratorium 109 +
Jumlah
4581
Rumus Slovin:
= 97,9  98, dengan rincian:

Tabel 2 Rincian sampel penelitian
Unit
Pelayanan
Pendaftaran
Umum
Farmasi
KIA/KB
Gigi
PONED
Laboratorium
Jumlah

Rata-rata
Kunjungan/Bulan
Tahun 2013

Persentase

Stratified
Random
Sampling

3669

0.801

78

416
375
12
109
4581

0.091
0.082
0.003
0.024
1

9
8
0
2
98

Purposive
Sampling
23
23
17
13
12
3
7
98

9
Pengujian Kuesioner
Uji Validitas
Menurut Suliyanto (2005) validitas yaitu sejauh mana ketepatan dan
kecermatan suatu alat ukur dalam melakukan fungsi ukurnya. Langkah-langkah
pengujian validitas adalah sebagai berikut:
1. Mendefinisikan secara operasional suatu konsep yang akan diukur.
2. Melakukan uji coba alat pengukur pada sejumlah responden, disarankan
jumlah responden uji coba minimal 30 orang.
3. Mempersiapkan tabel tabulasi jawaban
4. Menghitung nilai korelasi antara data pada masing-masing pernyataan dengan
skor total menggunakan rumus teknik korelasi product moment.
Rumusnya:
√

Di mana:
rhitung
= Nilai koefisien relasi
N
= Jumlah responden
X
= Skor masing-masing pernyataan
Y
= Total skor
5. Membandingkan angka korelasi yang diperoleh dengan angka kritik tabel nilai r.
Bila rhitung > rtabel maka pernyataan tersebut valid atau signifikan, angka kritik
tabel korelasi untuk nilai r adalah r(N-2;). Pengujian validitas dengan
menyebarkan kuesioner kepada 30 responden dan dengan bantuan software
SPSS 16.0 menunjukkan bahwa seluruh item valid karena memiliki nilai
Corrected Item Total Correlation lebih besar dari 0,361.
Uji Reliabilitas
Menurut Umar (2004) reliabilitas adalah istilah yang dipakai untuk
menunjukan sejauh mana suatu hasil pengukuran relatif konsisten apabila alat
ukur kita digunakan berulang kali. Realibiltas juga dapat di artikan tingkat
keandalan kuesioner yang dapat mengukur sesuatu secara konsisten dari waktu ke
waktu.Suatu instrumen apabila sudah reliabel sebagai alat pengumpul data apabila
memberikan hasil ukuran yang sama terhadap suatu gejala waktu yang berlainan.
Untuk menguji reliabilitas dapat menggunakan rumus Alpha Cronbach dengan
bantuan SPSS. Kuesioner dianggap reliable jika nilai Alpha Cronbach di atas 0,7.
Hasil Pengujian kuesioner terhadap 30 sampel dengan menggunakan
software SPSS 16.0 menunjukkan bahwa kuesioner reliable karena memiliki
Alpha Cronbach 0.920, lebih besar dari 0.7.
Metode Pengolahan dan Analisis Data
Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif merupakan metode yang bertujuan mendeskripsikan dan
memberikan gambaran terhadap suatu objek penelitian yang diteliti melalui

10
sampel atau data yang telah terkumpul dan membuat kesimpulan yang berlaku
umum. Unit pelayanan akan dinilai berdasarkan penilaian pasien yang diukur
dengan lima dimensi mutu pelayanan (RATER), sehingga dapat diketahui, unit
pelayanan mana yang telah memberikan pelayanan yang baik kepada pasien dan
unit pelayanan mana yang perlu ditingkatkan dalam hal memberikan pelayanan.
Variabel Penelitian
Terdapat dua variable dalam penelitian ini, yaitu variabel dependen (terikat)
dan variabel independen (bebas). Variabel independennya yaitu unit pelayanan
Puskesmas Cipaku (pendaftaran, poli umum, poli gigi, KIA, laboratorium,
PONED, dan farmasi) dan variabel dependennya yaitu kepuasan konsumen.
Customer Satisfaction Index (CSI)
CSI digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan pasien secara
menyeluruh dengan pertimbangan lima dimensi mutu pelayanan. Tahap-tahap
menentukan CSI menurut Stratford dalam Suryana (2007) adalah:
1. Menghitung Weighting Factor (WF), yaitu mengubah nilai rataan kepentingan
menjadi angka persentase dari total rataan tingkat kepentingan seluruh atribut
yang di uji, sehingga didapatkan total WF 100%.
2. Menghitung Weighted Score (WS), yaitu nilai perkalian antara nilai rataan
tingkat kinerja (kepuasan) masing-masing atribut dengan WF masing-masing
atribut.
3. Menghitung Weighted total (WT), yaitu menjumlahkan WS dari semua atribut.
4. Menghitung Satisfaction Index, yaitu WT dibagi skala maksimal yang
digunakan (dalam penelitian ini skala maksimal adalah 5), kemudian dikali
100%. Rentang nilai CSI dapat dilihat pada Tabel 3.
Tabel 3 Rentang nilai CSI
Rentang Nilai
0,81-1,00
0,65-0,80
0,50-0,64
0,34-0,50
0,01-0,34

Kategori
Sangat Puas
Puas
Netral
Tidak Puas
Sangat Tidak puas

Sumber: Suryana (2007)
Important Performance Analysis (IPA)
Important performance analysis merupakan suatu teknik yang digunakan
untuk mengukur tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut. Penilain tingkat
kinerja dan tingkat kepentingan dibuat dalam suatu matriks diagram kartesius
dengan sumbu X mewakili tingkat kinerja dan sumbu Y mewakili tingkat
kepentingan. Kuadran diagram IPA dapat dilihat pada Gambar 4.

11
y
Prioritas utama (I)

Prioritasrendah (III)

Pertahankan
prestasi (II)
Berlebihan (IV)

x
Gambar 4 Kuadran Cartesius tingkat kepentingan IPA

1. Kuadran I (Prioritas utama)
Menggambarkan atribut yang sangat penting bagi responden, tetapi belum
dilaksanakan dengan baik oleh perusahaan.
2. Kuadran II (Pertahankan prestasi)
Menunjukkan atribut yang dianggap penting oleh responden dan telah
dilaksanakan dengan baik oleh perusahaan.
3. Kuadran III (Prioritas Rendah)
Berisikan atribut yang dianggap kurang penting oleh responden dan tidak
begitu diperhatikan oleh perusahaan.
4. Kuadran IV (Berlebihan)
Memaparkan atribut yang dianggap kurang penting bagi responden namun
telah dilaksanakan dengan baik oleh perusahaan.
Penjabaran atribut-atribut kuesioner Puskesmas Cipaku dapat dilihat pada
Tabel 4.
Tabel 4 Penjabaran atribut Puskesmas
Dimensi
Reliability

Assurance

Indikator

Kode

Keakuratan diagnosa yang diberikan
Ketepatan tindakan medis yang diberikan
Kemudahan prosedur pelayanan
Cara petugas berkomunikasi dengan
pasien

R1
R2
R3
A1

Keramahan petugas dalam memberikan
pelayanan

A2

Kemampuan petugas dalam memberikan
pelayanan

A3

Keamanan
dan
kenyamanan
lingkungan pelayanan

di

A4

Jam kerja pelayanan untuk memberikan
pelayanan kepada pasien

E1

Perhatian yang diberikan petugas kepada
pasien
Responsiveness Kecepatan pelayanan

E2

Emphaty

Tingkat
Pengukuran
(Skala)

Re1

Menggunakan
Pengukuran
Skala Likert
di mana 1 =
Sangat Tidak
Baik dan 5 =
Sangat Baik

12

Tangible

Antrian menunggu untuk diperiksa

Re2

Cara petugas menanggapi/mendengarkan
pasien
Kerapihan petugas saat bertugas

Re3

Peralatan
yang
digunakan
memberikan pelayanan
Kebersihan tempat pelayanan

T2

saat

T1

T3

Matriks SWOT
Menurut Rangkuti (2006), matriks SWOT dapat menggambarkan secara
jelas bagaimana peluang dan ancaman eksternal yang dihadapi perusahaan dapat
disesuaikan dengan kekuatan dan kelemahan yang dimilikinya. Matriks ini
menghasilkan empat kemungkinan yang dapat dilihat pada Tabel 5.

Tabel 5 Matriks Strategi SWOT
KEKUATAN - S
1.
2. Daftar Kekuatan
3.
.
.

KELEMAHAN – W
1.
2. Daftar Kelemahan
3.
.
.

PELUANG – O
1.
2. Daftar Peluang
3.
.
.

STRATEGI SO
Gunakan kekuatan untuk
Memanfaatkan Peluang

STRATEGI WO
Atasi kelemahan untuk
Memanfaatkan Peluang

ANCAMAN - T
1.
2. Daftar Ancaman
3.
.
.

STRATEGI ST
Gunakan kekuatan untuk
Menghindari Ancaman

STRATEGI WT
Minimalkan
Kelemahan
untuk
Menghindari
Ancaman

Sumber: Rangkuti (2006)
Keterangan matriks SWOT Tabel 5, yaitu:
1. Strategi – SO (Strength and Opportunity) dibuat berdasarkan jalan pikiran
perusahaan, yaitu dengan memanfaatkan seluruh kekuatan untuk merebut dan
memanfaatkan peluang sebesar-besarnya.

2. Strategi – ST (Strength and Threat) adalah strategi menggunakan kekuatan
yang dimiliki perusahaan untuk mengatasi ancaman.
3. Strategi – WO (Weakness and Opportunity) diterapkan berdasarkan
pemanfaatan peluang yang ada dengan cara meminimalkan kelemahan yang
ada.
4. Strategi – WT (Weakness and Threat) adalah strategi yang defensif dan
berusaha meminimalkan kelemahan yang ada serta menghindari ancaman.

HASIL DAN PEMBAHASAN
Gambaran Umum Puskesmas Cipaku
Puskesmas Cipaku terletak di Jl. Raya Cipaku No. 1 Bogor, 16133,
Kecamatan Bogor Selatan, Kota Bogor. Puskesmas Cipaku memiliki cakupan
wilayah pelayanan meliputi Kelurahan Cipaku, Kelurahan Bojongkerta,
Kelurahan Rancamaya, Kelurahan Genteng, dan Kelurahan Kertamaya. Luasnya
wilayah yang harus dilayani Puskesmas ini, maka Puskesmas Cipaku memiliki
dua Puskesmas Pembantu (Pustu), yaitu Pustu Bojong Kerta dan Pustu
Genteng.Pustu Bojongkerta berada di Kelurahan Bojongkerta sedangkan Pustu
Genteng berada di Kelurahan Genteng.
Karakteristik Umum Pasien
Karakteristik Pasien Puskesmas Cipaku dapat dilihat pada Tabel 6.

Tabel 6 Karakteristik umum pasien Puskesmas Cipaku
Selang
Umur

Jumlah

Jenis
Kelamin

Jumlah

Alamat

Jumlah

15-20th

11

laki-laki

16

Cipaku

27

SD

15

21-30th

40

perempuan

82

Genteng

21

SMP

51

31-40th

21

Kertamaya

10

SMA

29

41-50th

18

Rancamaya

11

D1/D2/D3

1

51-60th

6

Bojong Kerta

4

S1

2

61-70th

2

Luar Wilayah

25

S2/S3

0

Jumlah

98

98

98

Pendidikan
Terakhir

Jumlah

98

Karakteristik pasien Puskesmas Cipaku jika dilihat berdasarkan umur
sebagian besar berada pada usia 21-30 tahun, itu artinya sebagian besar pasien
Puskesmas Cipaku berada pada usia produktif dan didukung dengan karakteristik
pasien selanjutnya berdasarkan jenis kelamin yang sebagian besar adalah
perempuan, yaitu berjumlah 82 orang, dengan demikian pasien Puskesmas Cipaku
memiliki tingkat fertilitas yang tinggi pula. Pasien yang berasal dari wilayah
Kelurahan Cipaku berjumlah 27 orang, sedangkan yang lainnya berasal dari
wilayah pelayanan Kelurahan Genteng, Kertamaya, Rancamaya, dan Bojong

14
Kerta, walaupun masuk wilayah pelayanan wilayah Puskesmas Cipaku, namun
Kelurahan Genteng dan Bojongkerta memiliki Puskesmas yang diperbantukan
untuk Puskesmas Cipaku yang disebut Puskesmas Pembantu (Pustu). Data pada
Tabel 6 menyebutkan bahwa pelayanan di Pustu Genteng dan Pustu Bojongkerta
belum maksimal, sehingga banyak pasien yang lebih memilih Puskesmas
Cipaku.Selain pasien yang berasal dari wilayah pelayanan Puskesmas Cipaku,
adapula pasien yang berasal dari luar wilayah pelayanan Cipaku yang berjumlah
25 orang atau sebanyak 25.51%. Jumlah tersebut mengindikasikan adanya alasan
mengapa pasien-pasien tersebut lebih suka pergi ke Puskesmas Cipaku daripada
pergi ke Puskesmas yang berada di wilayah mereka sendiri, dan hal itu akan
dijelaskan pada bab CSI dan IPA selanjutnya.
CSI (Customer Satisfaction Index)
Hasil perhitungan Customer Satisfaction Index menggunakan bantuan
Microsoft Excel menunjukkan skor unit pelayanan poli gigi adalah 90.13%, ini
adalah nilai tertinggi jika dibandingkan unit pelayanan lainnya, di bawahnya
adalah unit pelayanan KIA/KB dengan skor 82.36%, unit pelayanan poli umum
memiliki skor 82.23%, unit pelayanan Laboratorium dengan skor 81.92%, unit
pelayanan Depo Obat dengan skor 81.59%, PONED memiliki skor 80.17%, dan
unit Pendaftaran dengan skor 79.89%. Diagram batang skor kepuasan pasien
Puskesmas Cipaku dapat dilihat pada Gambar 5.
(%)
90,13

92
90
88
86
84
82

82,23

81,59
80,17

81,92

82,36

79,89

80
78
76
74

Gambar 5 Skor kepuasan pasien Puskesmas Cipaku berdasarkan CSI
Gambar 5 menunjukkan bahwa unit pelayanan poli gigi memiliki skor
paling tinggi dengan nilai 90.13% yang artinya pasien merasa sangat puas dengan
pelayanan yang diberikan oleh Puskesmas Cipaku. Pasien yang mendaftar pada
unit pelayanan poli gigi memiliki nilai sangat baik terhadap kinerja unit pelayanan
tersebut dalam membantu pasien menyembuhkan dan merawat gigi mereka.
Penanganan yang tepat, kebersihan, teknologi yang digunakan steril dan modern

15
dan komunikasi yang baik (dimensi RATER) menjadi penilaian pasien untuk
memberikan nilai sangat puas terhadap unit pelayanan poli gigi.
Pada posisi kedua ditempati oleh unit pelayanan KIA/KB dengan skor
82.36% (sangat puas), ini menunjukkan kinerja unit pelayanan KIA/KB sangat
baik dalam memberikan pelayanan kepada pasien.Kecepatan dan ketepatan
pelayanan yang diberikan menjadi penilaian yang dominan dari pasien terhadap
kinerja poli ini. Keempat unit lainnya yaitu unit pelayanan poli umum,
laboratorium, dan farmasi memiliki skor masing-masing 82.23%, 81.92%, dan
81.59%, dalam CSI nilai-nilai tersebut berada pada kategori sangat puas yaitu
pada rentang nilai 81.00% - 100%. Ada dua unit pelayanan yang memiliki nilai di
bawah 81.00%, yaitu unit PONED dan unit pendaftaran dengan skor 80.17% dan
79.89% dan berada pada kategori puas.
Unit pelayanan PONED berada pada penilaian kategori puas dengan nilai
CSI 80.17%. Hasil wawancara dan penyebaran kuesioner pada pasien
menjelaskan bahwa unit pelayanan PONED mendapat nilai terendah pada dimensi
mutu pelayanan Assurance dengan rata-rata nilai kuesioner 3.83 dan dimensi
Emphaty dengan rata-rata nilai 3.67. Pasien menyebutkan bahwa pada unit
pelayanan PONED, pasien sering dibiarkan sendiri tanpa penjagaan oleh
petugas.Jarak antara pasien datang mendaftar dan waktu kehamilan selalu sulit
diprediksi dengan tepat, sehingga petugas biasanya mengerjakan tugas lain,
terutama saat jam aktif pelayanan pasien pada pukul 07.00 – 12.00 WIB. Pada
saat jam aktif pelayanan itu, pasien sering kali dibiarkan sendiri dengan pasien
diharuskan melakukan jalan-jalan kecil untuk mempercepat bukaan. Saat seperti
ini pasien merasa dilepas oleh petugas dan dibiarkan sendiri tanpa pengawasan
dan minimnya komunikasi petugas kepada pasien, ditambah tidak adanya petugas
keamanan yang berjaga di sekitar Puskesmas Cipaku, membuat keamanan dan
kenyamanan di area Puskesmas Cipaku rendah dan memberikan perasaan waswas kepada pasien, terutama pasien yang akan melahirkan di unit PONED, saat
menunggu waktu melahirkan akan sangat memakan waktu hingga tak jarang
banyak pasien menunggu hingga lebih dari 12 jam tanpa pengawasan, sehingga
pasien memberikan nilai rendah pada dimensi Emphaty dan Assurance mutu
pelayanan Puskesmas Cipaku pada unit pelayanan PONED.
Unit Pendaftaran memiliki kekurangan dalam hal kecepatan pelayanan,
sehingga antrian pasien untuk dilayani cukup panjang. Lambatnya pelayanan pada
unit Pendaftaran disebabkan oleh beberapa faktor, yaitu menumpuknya pasien
yang akan berobat ke poli tujuan masing-masing, banyaknya tugas yang harus
dilakukan oleh unit pendaftaran, serta prosedur kerja unit pendaftaran yang tidak
efektif dan efisien. Pasien yang harus dilayani unit pendaftaran sangat banyak
dalam satu waktu membuat petugas kelelahan dan berdampak pada kurangnya
rasa empati petugas kepada pasien. Petugas jarang memberikan senyuman dan
bahkan sering berbicara dengan nada tinggi karena gaduhnya situasi. Dalam
situasi yang lain, pasien yang berobat pun sering kali tidak mengikuti peraturan
yang diberikan Puskesmas seperti menjaga kartu Rekam Medik. Kartu Rekam
Medik sangat penting bagi dokter untuk melihat jejak penyakit dan obat yang
telah diberikan kepada pasien. Pasien sering kali tidak membawa dan bahkan
menghilangkan kartu Rekam Medik tersebut, sehingga petugas terpaksa harus
membuatnya lagi dan waktu yang dibutuhkan untuk melayani semakin lama.

16
IPA (Important Performance Analysis)
Important Performance Analysis digunakan untuk mengukur tingkat
kepentingan dan tingkat kinerja atribut yang digunakan. Dengan IPA dapat
diketahui atribut mana yang telah sesuai dengan keinginan manajemen dan atribut
mana yang belum menunjukkan kinerja yang maksimal sehingga dapat dilakukan
perbaikan manajemen secara efektif dan efisien. Atribut-atribut pada Puskesmas
Cipaku yang dinilai secara keseluruhan dapat dilihat pada Gambar 6.

Gambar 6 Peta persebaran atribut-atribut Puskesmas berdasarkan RATER
Gambar 6 menunjukkan atribut-atribut kepentingan dan kinerja yang
mempengaruhi kepuasan pasien Puskesmas Cipaku dibagi menjadi 4 kuadran,
yaitu:
Kuadran 1
Pada kuadran 1 menunjukkan atribut yang berada pada wilayah dengan
tingkat kinerja di bawah harapan pasien. Atribut-atribut pada wilayah ini dirasa
penting oleh pasien, namun Puskesmas Cipaku belum bisa memaksimalkan
kinerjanya dengan baik. Atribut-atribut itu ialah antrian untuk diberikan pelayanan
(RE2), kecepatan pelayanan (RE1), jam pelayanan aktif Puskesmas Cipaku (E1)
dan peralatan yang digunakan saat pelayanan (T2). Keempat atribut itu dinilai
penting oleh pasien saat berobat di Puskesmas Cipaku, namun petugas belum bisa
memenuhi keinginan pasien secara maksimal. Kuadran 1 disebut sebagai prioritas
utama, sehingga dalam perbaikan Puskesmas di masa yang akan datang, atributatribut pada kuadran 1 perlu diberikan perhatian khusus.
Antrian untuk diberikan pelayanan (RE2) dan kecepatan pelayanan (RE1)
berada pada satu dimensi pelayanan yaitu dimensi Responsiveness, yaitu dimensi
mengenai daya tanggap dan janji petugas dalam memberikan pelayanan tepat
waktu. Pasien pada Puskesmas Cipaku menganggap bahwa petugas belum cepat
dalam memberikan pelayanan yang dibutuhkan pasien, hal ini terutama dapat

17
terlihat pada unit pendaftaran dengan nilai rata-rata dimensi Responsiveness
terendah dari unit lainnya yaitu 3.75, nilai terendah pada dimensi Responsiveness
dimiliki oleh unit farmasi dengan nilai rata-rata 3.88, dan BP Umum dengan nilai
rata-rata 3.90 (lihat lampiran perhitungan CSI). Puskesmas Cipaku harus
melakukan perubahan terkait dimensi Responsiveness ini, perubahan prosedur
kerja dan prosedur pelayanan sangat perlu dilakukan Puskesmas Cipaku agar
pelayanan yang diberikan dapat lebih responsif dari sebelumnya.
Jam pelayanan aktif Puskesmas Cipaku pun berada pada kuadran prioritas
utama. Hasil penelitian di lapangan menemukan bahwa pasien menginginkan jam
pelayanan Puskesmas Cipaku diperpanjang waktunya. Pasien menganggap jam
pelayanan aktif sekarang kurang panjang, sehingga banyak pengalaman pasien
yang ingin berobat tidak dapat dilayani karena waktu pelayanan sudah habis. Hal
ini sangat sulit untuk diterapkan oleh Puskesmas Cipaku dengan keterbatasan
dokter yang tersedia, akan sangat sulit memenuhi harapan pasien kecuali jika
pemerintah mengeluarkan kebijakan baru mengenai jam pelayanan aktif
Puskesmas.
Atribut terakhir pada kuadran 1 yaitu peralatan yang digunakan saat
pelayanan (T2). Atribut ini tergolong pada dimensi Tangible. Peralatan yang
digunakan oleh Puskesmas Cipaku belum memenuhi harapan pasien. Penelitian di
lapangan membuktikan bahwa peralatan yang digunakan sudah memenuhi standar
operasional pelayanan sesuai kebutuhan dan tingkat fungsionalitas Puskesmas,
seperti komputer pada unit pendaftaran, sterilisator pada unit BP Gigi, inkubator
pada unit PONED, dan alat-alat lainnya yang digunakan untuk menunjang
pelayanan Puskesmas Cipaku. Atribut (T2) pada unit pendaftaran adalah nilai
terkecil dibandingkan unit lainnya. Unit pendaftaran menggunakan komputer
sebagai alat untuk menunjang pelayanan, namun belum efektif dalam
pemakaiannya. Penggunaan komputer hanya diperuntukkan bagi pasien terdaftar
BPJS (Badan Penyelenggara Jaminan Sosial yang terintegrasi dengan data kantor
pusat BPJS, sedangkan pasien umum dilayani secara manual oleh petugas. Hal ini
diharapkan dapat diperbaiki oleh Puskesmas Cipaku agar di masa yang akan
datang pelayanan dapat lebih maksimal diberikan.
Kuadran 2
Kuadran 2 menunjukkan wilayah yang dianggap penting oleh pasien dan
Puskesmas pun telah melakukannya dengan baik. Atribut-atribut pada kuadran 2
sangat baik untuk dipertahankan kinerjanya karena kuadran 2 adalah kondisi di
mana pasien maupun Puskesmas sama-sama telah memenuhi harapan yang
diinginkan masing-masing. Atribut-atribut pada wilayah kuadran 2 yaitu:
ketepatan tindakan medis yang diberikan (R2), kebersihan (T3), cara petugas
berkomunikasi dengan pasien (A1), dan keramahan petugas (A2).
Puskesmas Cipaku dianggap telah memenuhi harapan pasien dalam hal
ketepatan tindakan medis yang diberikan (R2). Pasien menilai bahwa Puskesmas
Cipaku telah melakukan atribut tersebut dengan sangat baik, ini menandakan
bahwa petugas Puskesmas Cipaku memiliki kompetensi yang baik. Penelitian di
lapangan membuktikan bahwa hasil jahitan luka pasien terlihat rapih dan urutan
pengerjaannya dilakukan dengan sangat hati-hati namun cepat. Pada poli gigi pun
pasien merasa puas dengan tindakan medis yang diberikan oleh petugas. Selain
ketepatan medis, pasien Cipaku pun dinilai telah memenuhi ekspektasi pasien
pada atribut kebersihan (T3), cara petugas berkomunikasi dengan pasien (A1), dan

18
keramahan yang dilakukan oleh petugas (A2), sehingga pada atribut-atribut yang
terdapat padakuadran 2, Puskesmas Cipaku diharapkan dapat menpertahankan dan
meningkatkan kinerjanya pada atribut-atribut tersebut.
Kuadran 3
Kuadran 3 adalah wilayah yang menunjukkan atribut yang dianggap kurang
begitu penting oleh pasien dan Puskesmas pun tidak begitu memperhatikan atribut
tersebut. Atribut-atribut pada kuadran 3 yaitu: perhatian petugas kepada pasien
(E2) dan kemudahan prosedur pelayanan (R3). Pasien menilai bahwa kedua
atribut tersebut kurang begitu penting, dan poin penting lainnya bahwa Puskesmas
Cipaku pun tidak memusatkan perhatian mereka pada kedua atribut tersebut.
Dalam hal ini Puskesmas Cipaku melakukan kinerja dengan baik dan sesuai
dengan harapan pasien, namun akan lebih baik jika Puskesmas Cipaku dapat
memperbaiki prosedur pelayanan agar lebih sederhana sehingga hal ini akan
mendongkrak kecepatan pelayanan Puskesmas Cipaku yang dinilai belum
maksimal.
Kuadran 4
Kuadran 4 menunjukkan wilayah yang dianggap kurang penting oleh pasien,
namun Puskesmas Cipaku melakukan kinerja atribut-atribut tersebut melebihi
harapan pasien. Atribut-atribut pada kuadran 4 yaitu: cara petugas menanggapi
pasien (RE3), keamanan dan kenyamanan lingkungan pelayanan (A4), kerapihan
petugas (T1), keakuratan diagnosa (R1), dan kemampuan petugas dalam
memberikan pelayanan (A3). Pasien menilai keempat atribut tersebut berlebihan
dilakukan oleh Puskesmas Cipaku, sehingga lebih baik Puskesmas Cipaku dapat
memusatkan perhatian dan meningkatkan kinerjanya terhadap atribut-atribut pada
kuadran 1. Jika hal yang tepat dilakukan oleh Puskesmas Cipaku dengan
mengutamakan hal-hal yang diprioritaskan oleh pasien, maka penilaian pasien
akan lebih baik mengenai kinerja Puskesmas Cipaku.
Salah satu tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dimensi mutu
pelayanan yang paling menonjol pada Puskesmas Cipaku, berikut dapat dilihat
pada Gambar 7.

4,25
4,20
4,15
4,10
4,05
4,00
3,95

4,20
4,15

4,16
4,07

Reliability
4,04

Assurance
Tangible
Emphaty
Responsiveness

Gambar 7 Dimensi mutu pelayanan RATER Puskesmas Cipaku berdasarkan
rataan nilai kuesioner
Gambar 7 menunjukkan bahwa dimensi mutu pelayanan yang paling
dominan pada kinerja Puskesmas Cipaku adalah dimensi Tangible (keadaan fisik

19
bukti pelayanan) yang meliputi kebersihan tempat, sarana, dan prasarana yang
digunakan dalam memberikan pelayanan. Sedangkan dimensi yang terendah
adalah dimensi Responsiveness (daya tanggap petugas) yang meliputi kecepatan
pelayanan, lama antrian, dan cara petugas menanggapi pasien. Dilihat dari gambar
di atas, Puskesmas Cipaku perlu memberikan perhatian khusus dan perbaikan
pada dimensi Responsiveness, karena memiliki nilai paling rendah dibanding
dimensi lainnya. Melihat data IPA sebelumnya, mayoritas atribut-atribut dimensi
Responsiveness berada pada kuadran satu yang artinya dimensi ini diperlukan
adanya perbaikan karena kinerja petugas dianggap tidak memenuhi harapan
pasien.
Matriks Strategi SWOT
Matriks strategi SWOT digunakan untuk memberikan pilihan strategi yang
akan diterapkan, bukan menentukan strategi yang akan dijalankan oleh instansi.
Matriks strategi SWOT pada Puskesmas Cipaku dapat dilihat pada tabel 7.

Tabel 7 Matriks strategi SWOT pada Puskesmas Cipaku
Strength (S)
Petugas yang kompeten dan
ramah dalam memberikan
pelayanan
Peralatan yang digunakan
sudah sesuai standar
Merupakan badan milik
pemerintah, sehingga
operasionalnya ditanggung
oleh pemerintah
Biaya berobat yang sangat
rendah
Dilengkapi dengan fasilitas
Unit Gawat Darurat dan
PONED

Opportunity (O)

Didukung oleh 2 Puskesmas
Pembantu untuk mendukung
pelayanan
S-O (StrengthOpportuniy)

Weakness (W)
Rumitnya prosedur
pelayanan
Rumitnya prosedur kerja
yang menyebabkan
panjangnya antrian
Kurangnya motivasi kerja
para petugasnya
Manajemen internal yang
tidak terintegrasi
Kurangnya poster
kesehatan dan alur prosedur
pelayanan yang sederhana
dalam ruang pelayanan
Tidak adanya standar
pelayanan yang ketat di 2
Puskesmas Pembantu
W-O (WeaknessOpportunity)

Adanya kebijakan Menteri
Kesehatan mengenai BPJS yang
mengharuskan anggotanya
berobat ke Puskesmas sebelum
dirujuk lebih lanjut ke Rumah
Sakit

Mempertahankan dan
meningkatkan pelayanan
kepada pasien

Memperbaiki prosedur
kerja dan prosedur
pelayanan agar lebih
sederhana namun efektif

Lokasi yang lebih menjangkau
masyarakat

Memaksimalkan penggunaan
peralatan untuk menunjang
pelayanan

Mengintegrasikan fungsi
manajemen dalam internal
Puskesmas Cipaku

20
Jumlah kunjungan pasien yang
meningkat dalam 3 tahun
terakhir

Memaksimalkan fungsi
kader di lapangan

Threat (T)

Meningkatkan intensitas dan
cara komunikasi kepada
masyarakat oleh kader
maupun petugas
S-T (Strength-Threat)

Persaingan ketat dengan
Puskesmas lain untuk
mendapatkan pasien terdaftar
BPJS

Memaksimalkan pelayanan
kepada pasien berupa
kualitas dan kecepatan
pelayanan

Adanya perubahan-perubahan
kebijakan mengenai Puskesmas
oleh pemerintah

Cepat tanggap dan
mengkomunikasikan jika ada
perubahan kebijakan kepada
seluruh petugas Puskesmas

Wilayah pelayanan yang luas

Memaksimalkan pelayanan
pada 2 Puskesmas
Pembantu sehingga jumlah
pasien pada Puskesmas
pusat dapat terkontrol
Memberikan poster
kesehatan yang menarik
dan prosedur pelayanan
kepada pasien
W-T (Weakness-Threat)
Memperbaiki komunikasi
antar petugas dengan
mengadakan rapat internal
tentang kualitas pelayanan
tiap minggu
Memperbaiki manajemen
internal perusahaan dengan
saling terintegrasi dalam
mengatasi perubahan
kebijakan Pemerintah

Implikasi Manajerial
Hasil penelitian menunjukkan bahwa unit pelayanan BP Gigi adalah unit
pelayanan pada Puskesmas Cipaku yang telah memberikan pelayanan paling baik
kepada pasien. Unit pelayanan yang memperoleh nilai paling rendah adalah unit
Pendaftaran dengan skor 79.89%. Dengan meilhat diagram kartesius pada gambar
7, dua poin dimensi Responsiveness berada pada kuadran 1, artinya bahwa
kecepatan pelayanan adalah yang paling diprioritaskan oleh pasien, namun
Puskesmas Cipaku kurang maksimal dalam melakukan pelayanan pada dimensi
tersebut. Hal ini pun ditunjukkan pada diagram