Gambaran Tingkat Kepuasan Pasien di UPT Puskesmas Sindangjawa, Kabupaten Cirebon

GAMBARAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN DI UPT

PUSKESMAS SINDANGJAWA KABUPATEN CIREBON

Skripsi

Diajukan untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Keperawatan (S.Kep)

OLEH : SRI EMILIA NIM : 1112104000024

PROGRAM STUDI ILMU KEPERAWATAN

FAKULTAS KEDOKTERAN DAN ILMU KESEHATAN

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA

ii

iii JAKARTA

Undergraduate Thesis, June 2016 Sri Emilia, NIM: 1112104000024

Description of level of patient satisfaction level at UPT Puskesmas Sindangjawa Cirebon Regency

xviii + 68 pages + 3 tables + 2 designs + 6 charts + 11 attachments

ABSTRACT

One of the health-care facilities in the community is community health center which is called puskesmas. Puskesmas is a health development center that provides comprehensive services and integrated to the community, developed as the spearhead of health care in Indonesia that has authority and responsibility for the maintenance of public health in their working area without neglecting the service quality to individual. Puskesmas should have a proper health care quality in order to give satisfaction for the patient who can felt by the community. This research was a descriptive survey through a quantitative approach by using 42 assesment items with likert scale. This study population was UPT Puskesmas Sidangjawa patients about 100 respondents who aimed to describe the level of patient satisfaction at UPT Puskesmas Sindangjawa, Cirebon Regency in 2016. From the result of this study that were analyzed based on five dimensions which are tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy that refer to the SERVQUAL (Service Quality) model developed by Parasuraman et all. (1998) The health care quality of UPT Puskesmas Sindangjawan on tangibles dimension is very satisfied, by 52%, reliability dimension lack satisfied by 62%, the dimensions of responsiveness lack satisfied than satisfactory by 80%, the assurance dimension is very satisfied by 54% and the dimensions of empathy lack satisfied by 56% , The results of the measurement of service quality UPT Puskesmas Sindangjawa generally can be called lack satisfied as much as 49%. To improve patient satisfaction, UPT Puskesmas Sindangjawa need to maintain patient satisfaction with care on the dimensions of tangibless and assurance as well as increase patient satisfaction on the dimensions of reliability, responsiveness and empathy.

Keywords: Patient Satisfaction, Puskesmas, SERVQUAL Reference: 39 (year 1985-2015)

iv

FAKULTAS KEDOKTERAN DAN ILMU KESEHATAN PROGRAM STUDI ILMU KEPERAWATAN

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA Skripsi, April 2016

Sri Emilia, NIM: 1112104000024

Gambaran Tingkat Kepuasan Pasien di UPT Puskesmas Sindangjawa, Kabupaten Cirebon

xviii + 68 halaman + 3 tabel + 2 bagan + 6 grafik + 11 lampiran

ABSTRAK

Salah satu sarana pelayanan kesehatan di masyarakat adalah pusat kesehatan masyarakat yang biasa disebut puskesmas. Puskesmas merupakan pusat pengembangan kesehatan yang memberikan pelayanan secara menyeluruh dan terpadu kepada masyarakat dalam bentuk kegiatan pokok, dikembangkan sebagai ujung tombak pelayanan kesehatan di Indonesia yang mempunyai wewenang dan tanggung jawab atas pemeliharan kesehatan masyarakat dalam wilayah kerjanya tanpa mengabaikan mutu pelayanan kepada individu. Puskesmas harus memiliki mutu pelayanan kesehatan yang baik dan berkualitas guna memberikan kepuasan pada pasien yang dapat dirasakan manfaatnya oleh masyarakat. Penelitian ini merupakan penelitian survey deskriptif melalui pendekatan kuantitatif dengan menggunakan 42 item penilaian dengan skala likert. Populasi penelitian ini adalah pasien UPT Puskesmas Sindangjawa dengan jumlah 100 responden yang bertujuan untuk mengetahui gambaran tingkat kepuasan pasien di UPT Puskesmas Sindangjawa, Kabupaten Cirebon tahun 2016. Dari hasil penelitian berdasarkan

lima dimensi yang dianalisis yaitu tangibles, reliability, ressponsiveness,

assurance, dan emphaty yang mengacu pada model SERVQUAL (Service Quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman et al. (1998) Kualitas pelayanan UPT Puskesmas Sindangjawa pada dimensi tangibles sangat memuaskan dengan skor gap 0,010, dimensi reliability kurang memuaskan dengan skor gap -0,288, dimensi responsiveness kurang memuaskan dengan skor gap -0,240, dimensi assurance sangat memuaskan dengan skor gap 0,056, dimensi empathy kurang memuaskan dengan skor gap -0,309. Hasil pengukuran kualitas pelayanan UPT Puskesmas Sindangjawa secara umum dapat dikatakan kurang memuaskan dengan skor gap -0,154. Untuk meningkatkan kepuasan pasien, UPT Puskesmas Sindangjawa perlu memperbaiki keadaan ruang tunggu, meningkatkan akurasi diagnosa penyakit, meningkatkan penjelasan terkait obat dan meningkatkan pelayanan yang diberikan kepada pasien.

Kata kunci:Kepuasan Pasien, Puskesmas, SERVQUAL

v

Skripsi dengan judul

GAMBARAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN DI UPT PUSKESMAS SINDANGJKABUPATEN CIREBON

Telah disetujui dan diperiksa oleh pembimbing skripsi

Program Studi Ilmu Keperawatan Fakultas Kedokteran dan Ilmu Kesehatan Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta

DISUSUN OLEH SRI EMILIA 1112104000024

PROGRAM STUDI ILMU KEPERAWATAN FAKULTAS KEDOKTERAN DAN ILMU KESEHATAN

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 1437 H/2016 M

Pembimbing I

Ns. Uswatun Khasanah, S.Kep., MNS NIP. 19770401 200912 2 003

Pembimbing II

Karyadi, SKp.,MKep., PhD NIP. 19710903 200501 1 007

vi

LEMBAR PENGESAHAN

Skripsi dengan judul

GAMBARAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN DI UPT PUSKESMAS SINDANGJAWA, KABUPATEN CIREBON

Telah disetujui dan dipertahankan dihadapan penguji oleh: SRI EMILIA

1112104000024

Penguji I

Yenita Agus, S.Kp., M.Kep, Sp. Mat, Ph.D NIP. 19720608 200604 2 001

Penguji II

Ita Yuanita, S.Kp., M.Kep 19700122 200801 2 005 Pembimbing I

Ns. Uswatun Khasanah, S.Kep., MNS NIP. 19770

401 200912 2 003

Pembimbing II

Karyadi, SKp.,MKep., PhD NIP. 19710903 200501 1 007

Penguji III

Ns. Uswatun Khasanah, S.Kep., MNS NIP. 19770401 200912 2 003

Penguji IV

Karyadi, SKp., MKep., PhD NIP. 19710903 200501 1 007

vii

Skripsi dengan judul

GAMBARAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN DI UPT PUSKESMAS SINDANGJAWA, KABUPATEN CIREBON

Disusun oleh : Sri Emilia NIM : 1112104000024

Jakarta, Juni 2016 Mengetahui,

Ketua Program Studi Ilmu Keperawatan Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta

Maulina Handayani, S.Kp., M.Sc NIP. 19790210 200501 2 002

Dekan Fakultas Kedokteran dan Ilmu Kesehatan Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta

Prof. Dr. H. Arif Sumantri, S.KM., M.Kes NIP. 19650808 1988 03 1002

viii

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

Nama : Sri Emilia

Tempat, Tgl, Lahir : Sumbawa, 28 Agustus 1994

Alamat : Jl. Sultan Kaharuddin RT 003/ RW 006

Kelurahan Brang Bara, Kecamatan

Sumbawa, Kabupaten Sumbawa Besar, Provinsi Nusa Tenggara Barat

No. Telp/ HP : 085945400827

e-mail : liiya_emilia28@yahoo.com

Riwayat Pendidikan :

1. TK Al-Muhajirin, Sumbawa Besar

2. SD Negeri 15 Sumbawa Besar

3. SMP Negeri 1 Sumbawa Besar

4. SMA Negeri 2 Sumbawa Besar

5. Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta

Riwayat Organisasi :

1. Staf ahli Departemen Seni dan Olahraga Organisasi Siswa Intra Sekolah

SMAN 2 Sumbawa Besar 2009-2010

2. Staf ahli Departemen Kesenian, Kebudayaan dan Olahraga Badan Eksekutif

ix Assalamu’alaikum Wr. Wb.

Alhamdulillahirabbil’alamin, Puji syukur kehadirat Allah SWT, karena atas berkat rahmat, karunia, dan ridha-Nya penulis dapat menyelesaikan skiripsi

yang berjudul “Gambaran Tingkat Kepuasan Pasien di UPT Puskesmas

Sindangjawa Kabupaten Cirebon” yang disusun dan diajukan sebagai salah satu persyaratan untuk seminar proposal penelitian sebelum melakukan penelitian. Shalawat serta salam semoga selalu tercurahkan kepada junjungan kita Nabi Muhammad saw, karena setiap kata, ucap, langkah, dan perbuatan beliau adalah teladan bagi seluruh umat manusia.

Dalam penyusunan proposal skripsi ini, banyak kesulitan dan hambatan yang peneliti hadapi. Namun, banyak pihak yang telah memberikan dorongan dan bantuan yang tak terhingga nilainya sehingga peneliti dapat menyelesaikan proposal skripsi ini dengan sebaik-baiknya. Penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada:

1. Allah SWT yang telah memberikan hamba kesempatan untuk terus belajar

dibangku kuliah.

2. Bapak Prof. Dr. H. Arif Sumantri, M.Kes., selaku dekan Fakultas Kedokteran

dan Ilmu Kesehatan, Fakultas Kedokteran dan Ilmu Kesehatan UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

3. Ibu Maulina Handayani, S. Kp., M.Sc., selaku Ketua Program Studi dan Ibu

x

Keperawatan Fakultas Kedokteran dan Ilmu Kesehatan UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

4. Ibu Maftuhah, S.Kp., M.Kep., selaku Dosen Pembimbing Akademik, terima

kasih sebesar-besarnya untuk beliau yang telah membimbing dan memberi motivasi selama 4 tahun duduk di bangku kuliah.

5. Ns. Uswatun Khasanah, S.Kep., MNS dan bapak Karyadi, S.Kep., M.Kep.,

PhD selaku Dosen Pembimbing, terima kasih sebesar-besarnya untuk beliau yang telah meluangkan waktu serta memberi arahan dan bimbingan dengan sabar kepada penulis selama proses pembuatan proposal skripsi ini.

6. Bapak / Ibu dosen Program Studi Ilmu Keperawatan Universitas Islam Negeri

Syarif Hidayatullah Jakarta yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan kepada penulis serta seluruh staf dan karyawan di lingkungan Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

7. Ucapan terimakasih secara khusus kepada orang tuaku tersayang Ibu Titin

Rokhilawati dan Bapak H. Rabiullah yang telah mendidik, mencurahkan semua kasih sayang tiada tara, memberi dukungan penuh berupa do’a yang selalu mengiringi setiap langkahku dengan doa tulus ikhlas, serta memberikan bantuan baik moril maupun materil kepada peneliti selama proses menyelesaikan proposal skripsi ini. Saudaraku mba Fitria, mba Dian, dan adikku Robi serta seluruh keluargaku yang selalu memberikan do’a dan semangat tanpa pamrih.

8. Terimakasih buat orang-orang tersayang: Mr. Akrom Amin Zulfikar, Puspa,

Nurhidiyati, Vini, Ifa, Isti, Puji Pertiwi, Fitri, Khaira, Irma, Indah dan anak kostan As-Syifa yang menjadi penyemangat serta teman seperjuangan dikala

xi

kompak selalu buat kita, teman-teman lainnya yang telah memberi inspirasi, menghibur, memberi masukan, mengundang tawa dan telah banyak membantu selama menjadi mahasiswa di UIN Jakarta.

9. Kakak Riri, kak Devica, kak Arga, kak Qois, kak Rus, kak Dina, kak Iqbal

dan lainnya yang telah membantu menyelesaikan skripsi ini.

Akhirnya peneliti menyadari sepenuhnya bahwa tulisan ini masih jauh dari sempurna sehingga peneliti mengharapkan kritik dan saran yang membangun sehingga peneliti dapat memperbaiki proposal skripsi ini. Peneliti berharap semoga penelitian ini dapat bermanfaat khususnya bagi peneliti dan umumnya bagi pembaca yang mempergunakannya terutama untuk proses kemajuan pendidikan selanjutnya.

Wassalamu’alaykum. Wr. Wb

Jakarta, 2016

xii DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ... i

LEMBAR PERNYATAAN ... ii

ABSTRACT ... iii

ABSTRAK ... iv

PERNYATAAN PERSETUJUAN ... v

LEMBAR PENGESAHAN ... vi

LEMBAR PENGESAHAN ... vii

DAFTAR RIWAYAT HIDUP ... viii

KATA PENGANTAR ... ix

DAFTAR ISI ... xii

DAFTAR TABEL ... xv

DAFTAR BAGAN ... xvi

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang ... 1

B. Rumusan Masalah ... 4

C. Pertanyaan Penelitian ... 5

D. Tujuan Penelitian ... 6

1. Tujuan Umum ... 6

2. Tujuan khusus ... 6

E. Manfaat Penelitian ... 6

1. Bagi peneliti ... 6

2. Bagi Penelitian selanjutnya ... 6

3. Bagi Pelayanan Kesahatan ... 7

4. Bagi Pemerintah ... 7

F. Ruang Lingkup Penelitian ... 7

BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Puskesmas ... 8

1. Definisi Puskesmas ... 8

2. Fungsi dan Peran ... 9

3. Konsep Wilayah Kerja ... 10

xiii

1. Definisi Kepuasan Pasien ... 12

2. Indikator Kepuasan Pasien ... 13

3. Aspek-aspek Kepuasan Pasien ... 15

D. Model SERVQUAL ... 17

1. Tangibles ... 19

2. Reliability ... 20

3. Responsiveness ... 21

4. Assurance ... 22

5. Empathy ... 23

E. Kerangka Teori... 25

BAB III KERANGKA KONSEP DAN DEFINISI OPERASIONAL A. Kerangka Konsep ... 26

B. Definisi Operasional... 27

BAB IV METODOLOGI PENELITIAN A. Desain Penelitian ... 34

B. Tempat dan Waktu Penelitian ... 34

C. Populasi dan Sampel ... 34

1. Populasi ... 34

2. Sampel ... 35

D. Instrumen Penelitian... 38

E. Uji Validitas dan Reabilitas Instrumen ... 39

F. Pengolahan Data... 41

G. Analisa Data ... 44

H. Etika Penelitian ... 45

BAB V HASIL PENELITIAN A. Gambaran Umum UPT Puskesmas Sindangjawa Kabupaten Cirebon ... 47

B. Data Demografi Pasien ... 49

C. Gambaran Kepuasan pasien ... 50

1. Gambaran Kepuasan Pasien berdasarkan Dimensi Tangibles... 51

xiv

3. Kepuasan pasien berdasarkan dimensi Responsiveness ... 53

4. Kepuasan pasien berdasarkan dimensi Assurance ... 54

5. Kepuasan pasien berdasarkan dimensi Empathy ... 54

BAB VI PEMBAHASAN A. Data Demografi Pasien ... 56

1. Usia... 56

2. Jenis Kelamin ... 57

3. Pendidikan ... 58

4. Pekerjaan ... 58

B. Gambaran Kepuasan Pasien di UPT Puskesmas Sindangjawa, Kabupaten Cirebon ... 59

1. Dimensi Tangibles di UPT Puskesmas Sindangjawa ... 60

2. Dimensi Reliability di UPT Puskesmas Sindangjawa ... 61

3. Dimensi Responsiveness di UPT Puskesmas Sindangjawa ... 62

4. Dimensi Assurance di UPT Puskesmas Sindangjawa ... 63

5. Dimensi Empathy di UPT Puskesmas Sindangjawa ... 64

C. Keterbatasan penelitian ... 66

BAB VII KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan ... 67

1. Bagi UPT Puskesmas Sindangjawa ... 68

2. Bagi Penelitian Selanjutnya ... 68 DAFTAR PUSTAKA

xv

DAFTAR TABEL

Tabel 3.1. Definisi Operasional ... 27

Tabel 5.1. Jenis ketenagaan di UPT Puskesmas Sindangjawa ... 48

Tabel 5.2. Data Demografi Pasien ... 49

xvi

DAFTAR BAGAN

Bagan 2.1. Kerangka Teori ... 25 Bagan 2.2. Kerangka Konsep ... 26

xvii

Grafik 5.1. Gambaran Tingkat Kepuasan Pasien...50 Grafik 5.1.1. Frekuensi dimensi Tangibles...51

Grafik 5.1.2. Frekuensi Jawaban Responden Tentang Dimensi Reliability...52

Grafik 5.1.3. Frekuensi Jawaban Responden Tentang Dimensi Responsiveness..53

Grafik 5.1.4. Frekuensi Jawaban Responden Tentang Dimensi Assurance...54

xviii

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1. Surat permohonan izin studi pendahuluan Lampiran 2. Surat permohonan izin uji validitas kuesioner Lampiran 3.Surat permohonan izin penelitian

Lampiran 4. Surat izin penelitian dan pengambilan data

Lampiran 5. Surat izin penelitian dari Badan KESBANGLINMAS kab. Cirebon Lampiran 6. Surat izin penelitian dari DINKES kab. Cirebon

Lampiran 7. Informed consent

Lampiran 8. Kuesioner

Lampiran 9. Hasil Uji Validitas dan uji reliabilitas kuesioner Lampiran 10. Hasil olah data demografi

1 BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Salah satu harapan pasien saat datang kepelayanan kesehatan yaitu mendapatkan kepuasan terhadap pelayanan yang diterimanya. Kepuasan pasien menjadi tolak ukur dalam mutu pelayanan kesehatan. Mutu pelayanan kesehatan menjadi faktor yang dapat meningkatkan kepuasan pasien. Pasien akan dapat memperoleh kepuasan dari pelayanan yang diberikan jika pelayanan tersebut memenuhi kualitas pelayanan dan sesuai atau lebih dengan harapan yang diharapkan oleh pasien. Oleh karena itu, perlu diperhatikan kualitas pelayanan kesehatan untuk memberikan kepuasan kepada pasien.

Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien membandingkannya dengan apa yang diharapkannya. Kepuasan pasien merupakan keluaran (outcome) layanan kesehatan. Dengan demikian, kepuasan pasien merupakan salah satu tujuan dari peningkatan mutu layanan kesehatan. Pasien baru akan merasa puas jika kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya sama atau melebihi harapannya dan sebaliknya, ketidakpuasan atau perasaan kecewa pasien akan muncul apabila kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya itu tidak sesuai dengan harapan yang merupakan konsep dari kepuasan. Pengukuran tingkat kepuasan pasien menjadi kegiatan yang tidak dapat dipisahkan dari pengukuran kualitas layanan kesehatan (Pohan, 2007).

2

Lebih sulit mengukur kualitas pelayanan daripada mengukur

kualitas barang (Parasuraman et al., 1985). Konsep teori kepuasan

SERVQUAL (Service Quality atau kualitas pelayanan) menurut

Parasuraman dan Zeithaml, (1990) merupakan yang paling popular dan banyak dijadikan acuan dalam penelitian. Konsep SERQUAL meliputi

lima dimensi, yaitu tangibles (wujud nyata), reliability (kehandalan),

responsiveness (ketanggapan), assurance (jaminan), empathy (empati). Puskesmas sebagai pelayanan kesehatan tingkat awal di masyarakat mempunyai wewenang dan tanggung jawab atas pemeliharan kesehatan untuk mencapai derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya. Dengan seiring waktu puskesmas di Indonesia semakin lama semakin maningkat dapat dilihat dari data riset fasilitas kesehatan (Risfaskes) 2011 menunjukan bahwa sebanyak 2.492 puskesmas berada didaerah terpencil dan sangat terpencil yang tersebar pada 353 Kabupaten/kota. Jumlah puskesmas terbanyak di Indonesia yaitu di provinsi Jawa Barat sebanyak 1.050 unit. Data tahun 2012 menunjukan jumlah kunjungan terbanyak di puskesmas kabupaten Cirebon sebanyak 255.247 orang, sedangkan di kota Cirebon sebanyak 200.736 orang (Depkes, 2012).

Dari sisi kesiapan pelayanan, data berdasarkan Risfaskes 2011 menunjukan bahwa pencapaiannya belum memuaskan. Kesiapan pelayanan umum di puskesmas baru mencapai 71%. Kekurang siapan tersebut karena kurangnya fasilitas yang tersedia; kurang lengkapnya obat,

sarana, dan alat kesehatan; kurangnya tenaga kesehatan; dan belum memadai kualitas layanan kesehatan (Kemenkes RI, 2015).

Survei lapangan mengenai kepuasan pasien menjadi suatu masalah penting untuk diketahui hasilnya karena dapat digunakan untuk peningkatan kepuasan pasien mutu layanan kesehatan. Oleh sebab itu, pengukuran kepuasan pasien perlu dilakukan secara berkala dan akurat. Peningkatan pemanfaatan survei kepuasan pasien sebagai analisis yang berkesinambungan akan menghasilkan informasi baik untuk inovasi organisasi ataupun sikap personel (Pohan, 2007).

Penelitian yang dilakukan oleh Iqbal, (2009) dengan judul “Analisis Kepuasan Pasien Rawat Jalan Pada Puskesmas Taliwang Kabupaten Sumbawa Barat Tahun 2009” menunjukan hasil penelitian dimana dari 70 responden, yang merasa cukup puas dengan pelayanan puskesmas sebanyak 68 responden (97,14%) merasa cukup puas dengan pelayanan rawat jalan Puskesmas Taliwang dan sebanyak 2 responden (2,86%) merasa kurang puas. Faktor paling dominan yang mempengaruhi kepuasan pasien adalah bukti fisik Puskesmas (64,80%).

Penelitian lain yang dilakukan oleh Khairani (2011) dengan judul

penelitian “faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien rawat jalan

RSUD Pasaman Barat” menunjukan hasil penelitian dimana dari 92 responden, yang merasa puas dengan variabel bukti fisik (63%), pada variabel kehandalan (67,4%), variabel ketanggapan (58,7%), variabel perhatian (71,7%), dan kepuasan pasien pada variabel jaminan (72,8%).

4

Survey awal sebagai pendahuluan yang dilakukan di UPT Puskesmas Sindangjawa Kabupaten Cirebon pada bulan November 2015, didapatkan data bahwa kunjungan pasien menurun dari bulan Agustus sebanyak 1.246 pasien, pada bulan September menurun menjadi 1.092 pasien dan bulan-bulan berikutnyapun didapatkan kecenderungan penurunan jumlah kunjungan pasien. Studi pendahuluan dilanjutkan dengan survey langsung terhadap sepuluh pasien yang telah berobat ke UPT Puskesmas Sindangjawa dengan menanyakan secara langsung

poin-poin pertanyaan pada kuesioner terkait dimensi tangibles, reliability,

responsiveness, assurance dan empathy. Enam orang diantaranya mengatakan kurang puas dengan pelayanan di UPT Puskesmas Sindangjawa. Masalah yang paling sering dikeluhkan oleh pasien mengenai kurang mendapatkan informasi tentang penggunaan obat dengan jelas, ada beberapa petugas yang tidak ramah dan tidak cepat dalam merespon dan melayani pasien yang berkunjung.

Oleh karena itu, untuk mengetahui lebih jelas kondisi kepuasaan pasien di puskesmas tersebut peneliti akan melakukan survey dengan sampel yang lebih besar untuk mengetahui secara umum gambaran kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan di UPT Puskesmas Sindangjawa Kabupaten Cirebon.

B. Rumusan Masalah

Adanya kecenderungan penurunan jumlah kunjungan pasien di pelayanan puskesmas serta didapatkannya data sebanyak 60% pasien yang mengutarakan ketidakpuasaanya terhadap pelayanan yang ada di UPT

Puskesmas Sindangjawa Kabupaten Cirebon, merupakan suatu gambaran antara kondisi pemanfaatan pelayanan kesehatan pemerintah dengan gambaran kepuasaan pasien sebagai penggunan fasilitas pelayanan, kedua faktor tersebut merupakan suatu faktor yang saling berkaitan, dimana ketidakpuasaan ini berimbas pada adanya keenggangan pasien untuk kembali menggunakan fasilitas kesehatan yang sama.

UPT Puskesmas Sindangjawa ini baru dibuka pada tahun 2013 dan menurut salah satu pegawainya belum pernah dilakukan survei kepuasan pasien di puskesmas ini. Mengingat masih seringnya timbul masalah ketidakpuasan pasien terhadap pelayanan dipuskesmas, peneliti merasa tertarik untuk melakukan penelitian mengenai gambaran tingkat kepuasan pasien di UPT Puskesmas Sindangjawa, sehingga mampu dijadikan sebagai bahan evaluasi kepuasan pasien dan peningkatan mutu pelayanan kesehatan

UPT Puskesmas Sindangjawa Kabupaten Cirebon.

C. Pertanyaan Penelitian

1. Bagaimana gambaran karakteristik pasien di UPT Puskesmas Sindangjawa

Kabupaten Cirebon?

2. Bagaimana gambaran tingkat kepuasan pasien di UPT Puskesmas

Sindangjawa Kabupaten Cirebon?

3. Bagaimana tingkat kepuasan pasien berdasarkan dimensi tangibles (bukti

fisik), reliability (kehandalan), responsiveness (ketanggapan), assurance

(jaminan), empathy (empati) di UPT Puskesmas Sindangjawa Kabupaten

6

D. Tujuan Penelitian

1. Tujuan Umum

Tujuan yang ingin dicapai dari penelitian ini adalah untuk mengetahui gambaran tingkat kepuasan pasien di UPT Puskesmas Sindangjawa Kabupaten Cirebon Tahun 2016.

2. Tujuan khusus

a. Mengetahui gambaran karakteristik pasien di UPT Puskesmas

Sindangjawa Kabupaten Cirebon.

b. Mengetahui gambaran tingkat kepuasan pasien di UPT Puskesmas

Sindangjawa Kabupaten Cirebon.

c. Mengetahui tingkat kepuasan pasien berdasarkan dimensi tangibles

(bukti fisik), reliability (kehandalan), responsiveness (ketanggapan),

assurance (jaminan), empathy (empati) di UPT Puskesmas Sindangjawa Kabupaten Cirebon.

E. Manfaat Penelitian

1. Bagi peneliti

Penelitian ini dapat menjadi pengalaman, wawasan dan pengetahuan baru dalam hal penelitian secara langsung dilapangan.

2. Bagi Penelitian selanjutnya

Penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan dan dipakai sebagai sumber informasi atau referensi untuk melakukan penelitian selanjutnya yang berhubungan dengan penelitian terkait gambaran tingkat kepuasan pasien di puskesmas.

3. Bagi Pelayanan Kesahatan

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi kepada UPT Puskesmas Sindangjawa mengenai gambaran tingkat kepuasan pasien di wilayah kerja UPT Puskesmas Sindangjawa Kabupaten Cirebon. Penelitian ini juga diharapkan agar dapat menjadi sebagai bahan masukan untuk meningkatkan pelayanan dan kepuasan pasien bagi pihak

puskesmas.

4. Bagi Pemerintah

Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan masukan agar pemerintah lebih memperhatikan pelayanan, sarana dan prasarana di pusat kesehatan masyarakat.

F. Ruang Lingkup Penelitian

Penelitian ini mengenai gambaran tingkat kepuasan pasien. Subjek penelitian ini adalah pasien yang telah berobat di UPT Puskesmas Sindangjawa Kabupaten Cirebon. Jenis penelitian ini dalah penelitian

kuantitatif menggunakan desain penelitian deskriptif. Metode pengambilan

8 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Puskesmas

1. Definisi Puskesmas

Pusat kesehatan masyarakat (puskesmas) adalah suatu kesatuan organisasi kesehatan fungsional yang merupakan pusat pengembangan kesehatan masyarakat yang juga membina peran serta masyarakat di samping memberikan pelayanan secara menyeluruh dan terpadu kepada masyarakat di wilayah kerjanya dalam bentuk kegiatan pokok. Puskesmas mempunyai wewenang dan tanggung jawab atas pemeliharan kesehatan masyarakat dalam wilayah kerjanya tanpa mengabaikan mutu pelayanan kepada individu (Effendi, 2009). Puskesmas merupakan unit pelaksana teknis dinas kesehatan kabupaten/kota yang betanggung jawab menyelenggarakan pembangunan kesehatan di suatu wilayah kerja (Depkes RI, 2004). Sedangkan menurut Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia (Permenkes RI) No. 75 Tahun 2014 tentang puskesmas, pusat kesehatan masyarakat adalah fasilitas pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan upaya promotif dan preventif untuk mencapai derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya di wilayah kerjanya.

Dapat disimpulkan dari berbagai pengertian di atas bahwa puskesmas merupakan sarana pelayanan kesehatan yang memberikan pelayananan secara menyeluruh, memiliki wewenang dan tanggung jawab

atas pemeliharaan kesehatan masyarakat untuk meningkatkan derajat kesehatan masyarakat tanpa mengabaikan mutu pelayanan kepada individu.

2. Fungsi dan Peran

Menurut Effendi, (2009) fungsi-fungsi puskesmas beserta proses dalam melaksanakan fungsi tersebut:

a. Sebagai pusat pembangunan kesehatan masyarakat di wilayah

kerjanya.

b. Membina peran serta masyarakat di wilayah kerjanya dalam rangka

meningkatkan kemampuan untuk hidup sehat.

c. Memberikan pelayanan kesehatan secara menyeluruh dan terpadu

kepada masyarakat di wilayah kerjanya.

Proses dalam melaksanakan fungsi dilaksanakan dengan cara sebagai berikut:

a. Merangsang masyarakat termasuk swasta untuk melaksanan kegiatan

dalam rangka menolong dirinya sendiri.

b. Memberikan petunjuk kepada masyarakat tentang bagaimana menggali

dan menggunakan sumber daya yang ada secara efektif dan efisien.

c. Memberikan bantuan yang bersifat bimbingan teknik materi dan

rujukan medis maupun rujukan kesehatan kepada masyarakat dengan ketentuan bantuan tersebut tidak menimbulkan ketergantungan.

10

e. Bekerja sama dengan sector-sektor yang bersangkutan dalam

melaksanakan program puskesmas.

3. Konsep Wilayah Kerja

Wilayah kerja puskesmas meliputi satu kecamatan atau sebagian dari kecamatan. Faktor kepadatan penduduk, luas daerah, keadaan

geografi, dan keadaan infrastruktur lainnya merupakan bahan

pertimbangan dalam menentukan wilayah kerja puskesmas. Puskesmas merupakan perangkat pemerintah daerah tingkat II, sehingga pembagian wilayah kerja puskesmas ditetapkan oleh bupati atau walikota, dengan saran teknis dari kepala dinas kesehatan kabupaten/kota. Sasaran penduduk yang dilayani oleh sebuah puskesmas rata-rata 30.000 penduduk setiap puskesmas (Effendi, 2009).

Untuk perluasan jangkauan pelayanan kesehatan maka puskesmas perlu ditunjang dengan unit pelayanan kesehatan yang lebih sederhana yang disebut puskesmas pembantu dan puskesmas keliling. Khusus untuk kota besar dengan jumlah penduduk satu juta jiwa atau lebih, wilayah kerja puskesmas dapat meliputi satu kelurahan. Puskesmas di ibukota kecamatan dengan jumlah penduduk 150.000 jiwa atau lebih, merupakan puskesmas Pembina yang berfungsi pusat rujukan bagi puskesmas

kelurahan dan juga mempunyai fungsi koordinasi. Dalam

perkembangannya, batasan-batasan di atas semakin kabur seiring dengan

diberlakukannya Undang-Undang Otonomi daerah yang lebih

B. Kepuasan

1. Definisi Kepuasan

Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan dengan harapannya. Seorang pelanggan jika merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa maka sangat besar kemungkinannya untuk menjadi pelanggan dalam waktu yang lama. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah mutu produk dan pelayanannya, kegiatan penjualan, pelayanan setelah penjualan dan nilai-nilai perusahaan (Umar, 2005).

Menurut Kotler (2000) dalam bukunya Marketing Management, kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang merupakan hasil perbandingan dari persepsi kinerja produk dan harapannya. Kepuasan pelanggan sangat bergantung pada harapannya. Oleh karena itu strategi kepuasan pelanggan harus didahului dengan pengetahuan yang detail dan akurat terhadap pelanggan. Produk atau jasa yang bisa memuaskan adalah produk atau jasa yang sanggup memberikan sesuatu yang dicari oleh konsumen sampai pada tingkat cukup (Sitinjak, dkk 2004).

Menurut Kotler, (2005) pelanggan atau seseorang dapat mengalami salah satu dari tingkat kepuasan, yaitu :

a. Bila kinerja lebih rendah dari harapan pelanggan

Pelanggan akan merasa tidak puas karena harapannya lebih tinggi daripada yang diterima pelanggan dari pemberi jasa.

12

b. Bila kinerja sesuai dengan harapan pelanggan

Pelanggan akan merasa puas karena harapannya sesuai dengan apa yang diterima oleh pelanggan dari pemberi jasa.

c. Bila kinerja melebihi dari harapan pelanggan

Pelanggan akan merasa sangat puas karena apa yang diterimanya melebihi dari apa yang diharapkannya.

Secara garis besar, kepuasan merupakan perasaan atau persepsi seseorang yang diperoleh dengan membandingkan harapan dengan kenyataan yang didapatkan. Seseorang akan merasa puas dari pelayanan yang didapat apabila pelayanan tersebut sesuai dengan harapannya dan memenuhi kualitas pelayan. Sedangkan seseorang merasa tidak puas apabila persepsi bahwa harapannya terhadap pelayanan yang diterima belum terpenuhi.

C. Kepuasan Pasien

1. Definisi Kepuasan Pasien

Menurut Pohan, (2007) kepuasan pasien adalah keluaran (outcome)

layanan kesehatan. Dengan demikian, kepuasan pasien merupakan salah satu tujuan dari peningkatan mutu layanan kesehatan. Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari

kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien

membandingkannya dengan apa yang diharapkannya. Pasien baru akan merasa puas jika kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya sama atau melebihi harapannya dan sebaliknya, ketidakpuasan atau perasaan kecewa

pasien akan muncul apabila kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya itu tidak sesuai dengan harapannya (Pohan, 2007).

Dapat dibuktikan bahwa pasien dan/atau masyarakat yang mengalami kepuasan terhadap layanan kesehatan yang diselenggarakan cendrung mematuhi nasihat, setia, atau taat terhadap rencana pengobatan yang telah disepakati. Sebaliknya, pasien atau masyarakat yang tidak merasakan kepuasan atau kekecewaan sewaktu menggunakan layanan kesehatan cenderung tidak mematuhi rencana pengobatan, berganti ke fasilitas kesehatan lain. Tingkat kepuasan pasien yang akurat sangat dibutuhkan dalam upaya peningkatan mutu layanan kesehatan (Pohan, 2007).

2. Indikator Kepuasan Pasien

Menurut Pohan, (2007) Kepuasan pasien dapat diukur dengan beberapa indikator. Diantaranya:

a. Kepuasan terhadap akses layanan kesehatan

Kepuasan terhadap akses layanan kesehatan akan dinyatakan oleh sikap dan pengetahuan tentang:

1) Sejauh mana layanan kesehatan itu tersedia pada waktu dan

tempat saat dibutuhkan

2) Kemudahan memperoleh layanan kesehatan, baik dalam keadaan

biasa ataupun keadaan gawat darurat

3) Sejauh mana pasien mengerti bagaimana sistem layanan

kesehatan itu bekerja, memberi keuntungan dan tersedianya layanan kesehatan.

14

b. Kepuasan terhadap mutu layanan kesehatan

Kepuasan terhadap mutu layanan kesehatan akan dinyatakan oleh sikap terhadap:

1) Kompetensi teknik dokter dan/atau profesi layanan kesehatan lain

yang berhubungan dengan pasien

2) Keluaran dari penyakit atau bagaimana perubahan yang dirasakan

oleh pasien sebagai hasil dari layanan kesehatan.

c. Kepuasan terhadap proses layanan kesehatan, termasuk hubungan

antar manusia

Kepuasan terhadap proses layanan kesehatan, termasuk hubungan antarmanusia akan ditentukan dengan melakukan pengukuran:

1) Sejauh mana kesediaan layanan kesehatan menurut penilaian

pasien

2) Persepsi tentang perhatian dan kepedulian dokter dan atau profesi

layanan kesehatan lain

3) Tingkat kepercayaan dan keyakinan terhadap dokter

4) Tingkat pengertian tentang kondisi atau diagnosis

5) Sejauh mana tingkat kesulitan untuk dapat mengerti nasihat dokter

dan/atau rencana pengobatan

d. Kepuasan terhadap system layanan kesehatan

Kepuasan terhadap system layanan kesehatan ditentukan oleh sikap terhadap:

2) Sistem perjanjian, termasuk menunggu giliran, waktu tunggu, pemanfaatan waktu selama menunggu, sikap mau menolong atau kepedulian personel, mekanisme pecahan masalah dan keluhan yang timbul

3) Lingkup dan sikap keuntunngan dan layanan kesehatan yang

ditawarkan.

3. Aspek-aspek Kepuasan Pasien

Menurut Pohan, (2007) kepuasan pasien dapat dilihat dari beberapa aspek yang mempengaruhinya yaitu:

a. Kesembuhan.

b. Ketersediaan obat puskesmas.

c. Keleluasan pribadi atau privasi sewaktu berada dalam kamar periksa.

d. Kebersihan puskesmas.

e. Mendapatkan informasi yang menyeluruh, artinya mendapat informasi

tentang nama penyakit, bagaimana merawatnya di rumah, dan informasi tanda-tanda bahaya untuk segera membawanya kembali berobat.

f. Mendapat jawaban yang dimengerti teerhadap pertanyaan pasien,

artinya apakah pasien mengerti jawaban yang diberikan oleh petugas kesehatan terhadap pertanyaan yang diajukannya.

g. Memberikan kesempatan bertanya, artinya apakah petugas kesehatan

memberikan kesempatan kepada pasien untuk bertanya.

h. Kesinambungan petugas kesehatan, artinya apakah setiap kali pasien

16

i. Waktu tunggu, yaitu waktu yang diperlukan sebelum kontak dengan

petugas kesehatan, bukan dengan petugas kartu atau rekam medik.

j. Tersedianya toilet, artinya pakah puskesmas terdapat toilet yang dapat

digunakan oleh pasien dan airnya tersedia.

k. Biaya pelayanan, seluruh biaya yang dikeluarkan pasien jika berobat

ke puskesmas.

l. Tersedianya tempat duduk atau bangku untuk pasien pasien pada ruang

tunggu.

Masing-masing aspek yang berpengaruh terhadap kepuasan pasien akan dianalisis berdasarkan penilaian pasien tentang tingkat kepentingan aspek tersebut yang diperolehnya sewaktu meminta pertolongan ke puskesmas. Keinginan pasien dapat diketahui melalui survei kepuasan pasien sehingga menjadi penting dan perlu dilakukan dalam pengukuran dimensi kualitas pelayanan kesehatan. Oleh sebab itu, pengukuran kepuasan pasien perlu dilakuakan secara berkala dan akurat (Pohan, 2007)

Ada beberapa konsep untuk mengukur kepuasan seseorang.

Menurut Merkouris, et al (1999) dalam Firdaus, (2015) mengukur

kepuasan pasien dapat digunakan untuk evaluasi kualitas atau mutu pelayanan kesehatan. Terdapat 3 konsep teori kepuasan menurut

Krowinsky dan Steiber (1996), Gunarsa dan Singgih (1995) dan service

quality (SERVQUAL) menurut Parasuraman et al, (1990).

Teori kepuasan menurut Krowinsky dan Steiber (1996) meliputi:

assesibility atau keterjangkauan, availability atau ketersediaan sumber

ketersediaan informasi, pemberian informasi, kenyamanan lingkungan, dan kompetensi petugas. Sedangkan teori kepuasan menurut Gunarsa dan Singgih (1995) meliputi karakteristik pasien yaitu: umur, pendidikan, pekerjaan, etnis, sosio-ekonomi, dan diagnosis penyakit (Firdaus, 2015).

Sedangkan Teori kepuasan dengan model SERVQUAL menurut

Parasuraman et al., (1988) mengacu pada konsep pengukuran kualitas

pelayanan yaitu pengukuran kepuasan. Model ini merupakan konsep yang paling banyak diterapkan diseluruh dunia dalam hal pelayanan. Baik dalam lingkungan industri, perbankan, perhotelan, pendidikan, ataupun dunia kesehatan. Terdapat lima dimensi dari model SERVQUAL yang telah dikembangkan dan dikenal banyak orang sejak tahun 1988 hingga saat ini (Irawan, 2009).

D. Model SERVQUAL

Metode dalam mengukur kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan

kesehatan menurut Parasuraman et al. (1985) dipengaruhi oleh dua variabel,

yaitu pelayanan yang diterima (perceived service) dan pelayanan yang

diharapkan (expected service). Dasar dari model SERVQUAL adalah

penilaian gap antara perceived service dengan expected service. Penilaian

gap melewati lima tahap hingga terbentuk konsep penilaian gap antara

expected service dengan perceived service sebagai dasar dari model

18

1. Gap 1. Harapan pelanggan dengan persepsi manajemen.

Penilaian gap 1 ini didasarkan pada alasan bahwa harapan yang diperoleh pelanggan akan berpengaruh terhadap penilaian atau evaluasi pelanggan tentang kualitas pelayanan.

2. Gap 2. Persepsi manajemen tentang harapan pelanggan dengan tafsiran

persepsi tersebut kedalam spesifikasi kualitas pelayanan.

Penilaian gap 2 ini didasarkan pada alasan bahwa persepsi manajemen tentang harapan yang diperoleh pelanggan dan spesifikasi kualitas pelayanan akan berpengaruh terhadap kualitas pelayanan dari sudut pandang pelanggan.

3. Gap 3. Spesifikasi kualitas pelayanan dengan pelayanan yang diberikan.

Penilaian gap 3 ini didasarkan pada alasan bahwa spesifikasi kualitas pelayanan akan berpengaruh terhadap kualitas pelayanan menurut pelanggan.

4. Gap 4. Pelayanan yang diberikan dengan komunikasi pada pelanggan.

Penilaian gap 4 ini didasarkan pada alasan bahwa pelayanan yang diberikan akan berpengaruh terhadap tolak ukur kualitas pelayanan menurut pelanggan.

5. Gap 5. Pelayanan yang diharapkan dengan pelayanan yang dirasakan.

Penilaian gap 5 ini didasarkan pada alasan bahwa kualitas pelayanan yang diperoleh pelanggan merupakan sesuatu yang penting karena akan dibandingkan dengan harapannya.

Menurut parasuraman et al, (1985) kualitas pelayanan yang diterima

oleh pelanggan (perceived service quality) adalah hasil perbandingan dari

pengukuran expected service dan perceived service. Hasil perbandingannya

dapat menyimpulkan gambaran kepuasan pasien pada kualitas pelayanan dipengaruhi oleh harapan dan kenyataan pelayanan yang diterima oleh pelanggan.

Cara mengukur perceived service quality adalah dengan menghitung

skor gap atau selisih antara nilai perceived service dan expected service.

Apabila hasil skor gap adalah negatif, maka dinyatakan bahwa kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan kurang memuaskan, apabila hasil skor gap sama dengan nol, maka dinyatakan bahwa kualitas pelayanan memuaskan, dana apabila hasil skor gap adalah positif, maka dinyatakan bahwa kualitas

pelayanan sangat memuaskan (Parasuraman et al., 1988)

Hasil pengukuran perceived service quality merupakan suatu evaluasi

kinerja penyelenggara atau penyedia pelayanan. Expected service dan

perceived service sendiri dipengaruhi oleh lima dimensi yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy yang akan dijelaskan secara rinci dalam teori kepuasan SERVQUAL.

1. Tangibles

Tangibles yang dapat diartikan sebagai bukti fisik adalah wujud yang dapat terlihat langsung dari penyedia pelayanan meliputi penampilan fisik, fasilitas, peralatan, sarana, informasi, petugas.

20

dimensi Tangibles yaitu: peralatan dan fasilitas terlihat menarik, pekerja

berpenampilan rapi dan profesional, unsur pendukung pelayanan terlihat

baik (Parasuraman et al., 1988).

Menurut Parasuraman et al., (1985) dalam badan penelitian dan

pegembangan (Balitbang) kota Medan, (2013) dimensi ini mencakup kondisi penampilan fisik, fasilitas, peralatan, serta penampilan petugas, karena jasa tidak dapat diamati secara langsung maka pelanggan sering kali berpedoman pada kondisi yang terlihat mengenai jasa dan melakukan evaluasi. Kenyataan yang berkaitan dengan hal ini mencakup objek yang sangat bervariasi, seperti penampilan petugas, kondisi ruang tunggu atau tempat duduk, peralatan dan fasilitas yang digunakan.

2. Reliability

Reliability yang dapat diartikan sebagai kehandalan adalah kemampuan untuk melakukan pelayanan sesuai yang dijanjikan dengan

segera, akurat dan memuaskan. Reliability mencakup dua hal pokok,

yaitu konsistensi kerja (performance) dan kemampuan untuk dipercaya

(dependability). Parasuraman et al. (1994) menyebutkan point-point

penting dari dimensi Reliability diantaranya yaitu: memberikan

pelayanan seperti yang dijanjikan, pelayanan kepada pelanggan dapat diandalkan, memberikan pelayanan dengan segera, memberikan

pelayanan sesuai dengan waktu yang telah dijanjikan (Parasuraman et al.,

Menurut Parasuraman et al., (1985) dalam Balitbang kota Medan, (2013) dimensi ini menunjukan kemampuan dalam memberikan pelayanan yang handal, dapat dipercaya, bertanggung jawab terhadap apa yang dijanjikan, tidak pernah memberi janji yang berlebihan dan selalu

memenuhi janjinya. Untuk melihat dimensi reliability dapat dilihat

pernyataan harapan pelanggan dibawah ini:

a) Jika pelayanan yang unggul, menjanjikan melakukan sesuatu pada

waktu tertentu mereka akan melakukan hal itu.

b) Jika pelanggan bermasalah mereka akan menunjukan perhatian yang

tulus untuk menyelesaikannya.

c) Layanan yang unggul melayani dengan benar pada waktu pertama

kali.

d) Jasa pelayanan yang unggul melayani sesuai dengan waktu yang

dijanjikan.

e) Jasa pelayanan yang unggul memiliki kebijakan agar hasilnya bebas

dari kesalahan

3. Responsiveness

Responsiveness yang dapat diartikan sebagai ketanggapan adalah kemampuan untuk membantu pelanggan dan meningkatkan ketepatan pelayanan untuk melayani konsumen dengan baik. Terdapat empat point

dari dimensi Responsiveness yaitu: selalu memberikan informasi kepada

pelanggan tentang kapan pelayanan siap diberikan, pelayanan terhadap pelanggan diberikan dengan tanggap, kemauan untuk membantu

22

pelanggan dan kesiapan untuk menanggapi permintaan pelanggan

(Parasuraman et al., 1988).

Menurut Parasuraman et al., (1985) dalam Balitbang kota Medan,

(2013) Dimensi ketanggapan merefleksikan komitmen untuk

memberikan pelayanan tepat pada waktunya, yang berkaitan dengan keinginan dan kesiapan petugas untuk melayani. Untuk melihat harapan pada dimensi ini dapat dilihat di bawah ini :

a) Petugas yang unggul memberitahukan secara pasti kepada pelanggan

kapan pelayanan dilakukan.

b) Petugas yang unggul akan memberikan pelayanan dengan cepat dan

tepat kepada pelanggan

c) Pekerja yang unggul akan selalu berkeinginan untuk membantu

pelanggan.

d) Petugas yang unggul tidak akan pernah terlalu sibuk untuk

menanggapi tuntutan pelanggan.

4. Assurance

Assurance yang dapat diartikan sebagai jaminan adalah kompetensi yang dimiliki sehingga membuat rasa aman, bebas resiko atau bahaya, kepastian yang mencakup pengetahuan, sikap dan perilaku sehingga dapat menumbuhkan keyakinan dan kepercayaan pelanggan.

Parasuraman et al. (1994) menyebutkan empat poin pada dimensi

assurance yaitu: pekerja dapat menanamkan kepercayaan dalam diri pelanggan, membuat pelanggan merasa aman saat melakukan transaksi,

pekerja selalu menunjukan sikap sopan santun dan pekerja memiliki

pengetahuan luas untuk menjawab pertanyaan pelanggan (Parasuraman et

al., 1988).

Menurut Parasuraman et al., (1985) dalam Balitbang kota Medan,

(2013) dimensi assurance mencakup pengetahuan dan kesopanan serta

kemampuan untuk memberikan kepercayaan serta keyakinan kepada pelanggan. Kompetensi berkaitan dengan pengetahuan dan ketermpilan dalam memberikan jasa, keramahan mengacu pada bagaimana pekerja berinteraksi dengan pelanggannya dan kepemilikan pelanggan. Keamanan merefleksikan pelanggan bahwa ia bebas dari bahaya resiko dan keragu-raguan.

5. Empathy

Empathy yang dapat diartikan sebagai empati adalah sifat dan kemampuan untuk memberikan perhatian penuh, rasa peduli, komunikasi yang baik, serta kemudahan untuk dihubungi. Jumlah poin penilaian pada

dimensi empathy ada lima yaitu: memberikan perhatian secara ndividual

kepada pelanggan, pekerja melayani pelanggan dengan penuh perhatian, pekerja mengutamakan kepentingan pelanggan dengan sepenuh hati, pekerja memahami kebutuhan pelanggan dan mempunyai jam kerja yang

sesuai (Parasuraman et al., 1988).

Menurut Parasuraman et al., (1985) dalam Balitbang kota Medan,

(2013) empathy yaitu sifat dan kemampuan untuk memberikan perhatian

24

dihubungi. dimensi ini merefleksikan kemampuan pekerja untuk memahami perasaan pelanggan. Dimensi ini terdiri dari tiga hal berikut:

a) Accessibility, mencakup kehandalan untuk mendekati atau menghubungi

b) Communication Skill, mencakup pemberian informasi kepada pelanggan dengan bahasa yang dapat dimengerti dan mendengarkan tanggapan dan pertanyaan pada pelanggan.

c) Understanding the Costumer, hal ini mencakup perlunya usaha untuk mengetahui pelanggan dan kebutuhan khususnya.

E. Kerangka Teori

Kerangka teori dimodifikasi dari teori kepuasan pasien menurut Parasuaraman dan Zeithml, (1990), Krowinsky dan Steiber (1996), Gunarsa dan Singgih (1995) dalam Firdaus (2015)

Bagan 2.1 kerangka teori

Sumber : Parasuaraman dan Zeithml, (1990), Krowinsky dan Steiber (1996),

Gunarsa dan Singgih (1995). Krowinsky dan Steiber

(1996)

 Assesibility atau keterjangkauan  Availability atau

ketersediaan sumber daya

 Kontinuitas pelayanan

 Efektivitas

 Keuangan

 Humanitas

 ketersediaan informasi

 Pemberian informasi

 Kenyamanan lingkungan

 Kompetensi petugas.

SERVQUAL

(Parasuraman dan

Zeithaml, 1990)  Tangibles  Reliability  Responsiveness  Assurance  Empathy

Gunarsa dan Singgih (1995):  Umur  Pendidikan  Pekerjaan  Etnis  Sosio-ekonomi  Diagnosis penyakit Teori Kepuasan Kepuasan Pasien

Expected Service

(Harapan)

Perceived Service

26 BAB III

KERANGKA KONSEP DAN DEFINISI OPERASIONAL

A. Kerangka Konsep

Kerangka konsep penelitian adalah suatu uraian dan visualisasi hubungan atau kaitan antara konsep satu terhadap konsep yang lainnya, atau antara variabel yang satu dengan variabel yang lain dari masalah yang ingin diteliti (Notoatmodjo, 2010). Judul penelitian ini adalah Gambaran Tingkat Kepuasan Pasien di UPT Puskesmas Sindangjawa Kabupaten Cirebon Tahun 2016. Dibawah ini dijelaskan mengenai kerangka konsep yang akan dilakukan peneliti untuk melihat tingkat kepuasan pasien berdasarkan dimensi kepuasan yang mengacu pada model SERVQUAL (Service Quality) yang

dikembangkan oleh Parasuraman et al. (1988) dengan membandingkan

expected service (harapan) dengan perceived service (kenyataan).

Bagan 3.1. Kerangka konsep Dimensi kepuasan pasien

 Tangibles (bukti fisik)  Reliability (kehandalan)  Responsiveness

(ketanggapan)

 Assurance ( jaminan)  Empathy (empati)

Expected service

(harapan)

Perceived service

B. Definisi Operasional

Definisi operasional merupakan penjelasan semua variabel dan istilah yang akan digunakan dalam penelitian secara operasional sehingga akhirnya mempermudah pembaca dalam mengartikan makna penelitian (Setiadi, 2007).

Tabel 3.1. Definisi Operasional

Variabel Definisi

Konseptual

Definisi Operasional Alat ukur/hasil ukur Kategori Skala ukur

Usia Usia adalah umur

seseorang dari

sejak lahir sampai dengan ulang tahun

terakhir atau

lamanya waktu

hidup (A’yun,

2014).

Umur responden saat

dilakukan penelitian.

Kategori umur menurut Depkes RI (2009):

1. Masa remaja akhir =

17-25 tahun

2. Masa dewasa awal

= 26-35 tahun

3. Masa dewasa

dewasa = 36-45

tahun

4. Masa lansia awal =

46-55 tahun

5. Masa dewasa akhir

= 56-65 tahun

Kuesioner, bagian 1, format isian.

1. 17-25 tahun

2. 26-35 tahun

3. 36-45 tahun

4. 46-55 tahun

5. 56-65 tahun

Ordinal

Jenis Kelamin Jenis Kelamin

adalah pertanda

gender seseorang

(A’yun, 2014).

Jenis Kelamin

merupakan gender

responden saat

dilakukan penelitian

Kuesioner, bagian 1, bentuk format isian

1. Laki-laki

2. Perempuan

28

Pekerjaan Pekerjaan adalah

pencaharian yang

dilakukan rutin

sebagai upaya

memenuhi

kebutuhan diri dan keluarga (A’yun, 2014).

Pekerjaan merupakan

suatu kegiatan atau

aktivitas responden

sehari-hari

Kuesioner, bagian 1, bentuk format isian

1. Tidak bekerja

2. Wiraswasta/

dagang

3. Buruh/ karyawan

4. Petani

5. Pengajar

6. PNS

Nominal

Pendidikan Pendidikan adalah

jenjang pendidikan formal yang telah diselesaikan

seseorang (A’yun, 2014).

Merupakan jenjang

pendidikan formal

terakhir yang pernah

ditempuh oleh

responden.

Kuesioner, bagian 1, bentuk format isian

1. Tidak sekolah/tidak tamat SD 2. SD/sederajat 3. SLTP/sederajat 4. SLTA/sederaja 5. Perguruan Tinggi Ordinal

Kepuasan pasien Kepuasan pasien

adalah suatu

tingkat perasaan

pasien yang timbul sebagai akibat dari

kinerja layanan

kesehatan yang

diperolehnya

setelah pasien

membandingkanny a dengan apa yang diharapkannya (Pohan, 2007).

Pengukuran berdasarkan

perbandingan harapan dengan kenyataan atau kinerja pelayanan pada komponen yang terkait: a. Tangibles (bukti

fisik) b. Reliability (kehandalan) c. Responsiveness (ketanggapan) d. Assurance ( jaminan) Pengukuran menggunakan kuesioner

berdasarkan dimensi

SERVQUAL,

menjumlahkan total

skor gap tangibles,

reliabity, responseveness, assurance, dan

empathy.

Hasil dihitung

berdasarkan rumus: Q (skor gap)=P-E P: Mean Perceived Service

E: Mean Expected Service

Dikategorisasikan menurut kriteria

e. Empathy (empati)  Kurang memuaskan (Q=negatif)  Memuaskan (Q=0)  Sangat memuaskan (Q=positif) (Parasuraman et al., 1998)

Tangibles Kemampuan

penyedia pelayanan dalam menunjukan eksistensinya pada

pihak eksternal

(Parasuraman et al., 1988)

Kriteria penampilan

secara nyata (dapat

dilihat secara langsung)

oleh suatu

penyelenggara pelayanan.

Pengukuran menggunakan

kuesioner dengan

skala likert rentang 1-4:

Harapan (expected

service):

1. Tidak penting

2. Kurang penting

3. Penting

4. Sangat penting

Kenyataan

(perceived service):

1. Tidak setuju

2. Kurang setuju

3. Setuju

4. Sangat setuju

Hasil dihitung

berdasarkan rumus: Q (skor gap)=P-E P: Mean Perceived Service

E: Mean Expected Service Dikategorisasikan menurut kriteria  Kurang memuaskan (Q=negatif)  Memuaskan (Q=0)  Sangat memuaskan (Q=positif) Ordinal

30

(Parasuraman et al., 1998)

Reliability Kemampuan untuk

melaksanakan dan memenuhi layanan

yang telah

dijanjikan secara

akurat dan

terpercaya

(Parasuraman et al., 1988)

Kriteria kehandalan

oleh suatu

penyelenggara

pelayanan sehingga

penyelenggara mampu

memenuhi pelayanan

kepada pelanggan.

Reliability mencakup

dua hal pokok, yaitu

konsistensi kerja

(performance) dan

kemampuan untuk

dipercaya (dependability)

Pengukuran menggunakan

kuesioner dengan

skala likert rentang 1-4:

Harapan (expected

service):

1. Tidak penting

2. Kurang penting

3. Penting

4. Sangat penting

Kenyataan

(perceived service):

1. Tidak setuju

2. Kurang setuju

3. Setuju

4. Sangat setuju

Hasil dihitung

berdasarkan rumus: Q (skor gap)=P-E P: Mean Perceived Service

E: Mean Expected Service Dikategorisasikan menurut kriteria  Kurang memuaskan (Q=negatif)  Memuaskan (Q=0)  Sangat memuaskan (Q=positif) (Parasuraman et al., 1998)

Responsiveness Kemampuan untuk memberikan

pelayanan tepat

pada waktunya,

yang berkaitan

dengan keinginan

dan kesiapan

petugas untuk

melayani

(Parasuraman et al., 1988)

Kriteria daya tanggap

oleh suatu

penyelenggara

pelayanan sehingga

penyelenggara tersebut

mampu membantu

pelanggan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat.

Pengukuran menggunakan

kuesioner dengan

skala likert rentang 1-4:

Harapan (expected

service)

1. Tidak penting

2. Kurang penting

3. Penting

4. Sangat penting

Kenyataan

(perceived service):

1. Tidak setuju

2. Kurang setuju

3. Setuju

4. Sangat setuju

Hasil dihitung

berdasarkan rumus: Q (skor gap)=P-E P: Mean Perceived Service

E: Mean Expected Service Dikategorisasikan menurut kriteria  Kurang memuaskan (Q=negatif)  Memuaskan (Q=0)  Sangat memuaskan (Q=positif) (Parasuraman et al., 1998)

32

Assurance Kemampuan yang

dimiliki sehingga

membuat rasa

aman, bebas resiko

atau bahaya,

kepastian yang

mencakup

pengetahuan, sikap

dan perilaku

(Parasuraman et al., 1988)

Kriteria jaminan yang diberikan oleh suatu penyelenggara

pelayanan kepada

pelanggan.

Pengukuran menggunakan

kuesioner dengan

skala likert rentang 1-4:

Harapan (expected

service)

1. Tidak penting

2. Kurang penting

3. Penting

4. Sangat penting

Kenyataan

(perceived service):

1. Tidak setuju

2. Kurang setuju

3. Setuju

4. Sangat setuju

Hasil dihitung

berdasarkan rumus: Q (skor gap)=P-E P: Mean Perceived Service

E: Mean Expected Service Dikategorisasikan menurut kriteria  Kurang memuaskan (Q=negatif)  Memuaskan (Q=0)  Sangat memuaskan (Q=positif) (Parasuraman et al., 1998)

Ordinal

Empathy Kemampuan untuk

memberikan

perhatian penuh,

rasa peduli dan

memahami

perasaan pelanggan (Parasuraman et al., 1988)

Kriteria perhatian yang diberikan oleh suatu penyelenggara

pelayanan kepada

pelanggan.

Pengukuran menggunakan

kuesioner dengan

skala likert rentang 1-4:

Harapan (expected

service):

1. Tidak penting

2. Kurang penting

3. Penting

Hasil dihitung

berdasarkan rumus: Q (skor gap)=P-E P: Mean Perceived Service

E: Mean Expected Service

4. Sangat penting Kenyataan

(perceived service):

1. Tidak setuju

2. Kurang setuju

3. Setuju

4. Sangat setuju

Dikategorisasikan menurut kriteria

 Kurang

memuaskan (Q=negatif)

 Memuaskan

(Q=0)

 Sangat

memuaskan (Q=positif) (Parasuraman et al., 1998)

34 BAB IV

METODOLOGI PENELITIAN

A. Desain Penelitian

Penelitian ini dilakuakn dengan pendekatan kuantitatif dengan desain

deskriptif. Penelitian descriptive adalah penelitian yang didalamnya tidak ada

analisis hubungan antara variabel, tidak ada variabel bebas dan terkait, bersifat umum yang membutuhkan jawaban dimana, kapan, berapa banyak, siapa, dan analisis statistik yang digunakan adalah deskriptif (Morton, 2008). Tujuan penelitian ini adalah untuk memperoleh informasi tentang gambaran tingkat

kepuasan pasiendi UPT Puskesmas Sindangjawa Kabupaten Cirebon.

B. Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan di UPT Puskesmas Sindangjawa Kabupaten Cirebon. Peneliti memilih penelitian di UPT Puskesmas Sindangjawa dengan alasan bahwa belum pernah dilakukan penelitian dan evaluasi mengenai gambaran tingkat kepuasan pasien di UPT Puskesmas Sindangjawa Kabupaten Cirebon. Penelitian ini dilakukan pada bulan april sampai mei 2016.

C. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas:

obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang diterapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik

kesimpulannya (Sugiono, 2012). Populasi pada penelitian ini adalah pasien di UPT Puskesmas Sindangjawa Kabupaten Cirebon.

2. Sampel

Sampel adalah bagian dari elemen populasi yang dihasilkan dari sampling. Sampling adalah sebuah strategi yang digunakan untuk memilih elemen populasi untuk diteliti (Swarjana, 2015). Pada penelitian ini, ukuran sampel berjumlah 100 responden. Menurut teori Frankel dan Wallen (2009) yang menyatakan bahwa besar sampel minimum untuk penelitian deskriptif adalah 100 responden. Teknik pengambilan sampel

secara accidental sampling dengan mengacu pada kriteria inklusi dan

ekslusi. Pada metode accidental sampling dilakukan dengan mengambil

responden yang kebetulan ada atau tersedia di suatu tempatsesuai dengan konteks penelitian (Notoatmodjo, 2010).

Kriteria inklusi sebagai berikut:

a. Pasien yang datang berobat di UPT Puskesmas Sindangjawa,

Kabupaten Cirebon.

b. Pasien berusia 17 – 65 tahun

c. Pasien yang bisa membaca dan menulis

Kriteria eksklusi pada penelitian ini adalah:

a. Orang yang datang berkunjung namun tidak berobat

b. Pasien merupakan petugas UPT Puskesmas Sindangjawa, Kabupaten

Cirebon

36

A. Jumlah Sampel

Pada penelitian ini tekhnik pengambilan sampel pmenggunakan

tekhnik Non-probability Sampling yaitu incidental sampling. Pengambilan

sampel bukan secara acak atau nonrandom yaitu pengambilan sampel yang tidak didasarkan atas kemungkinan yang dapat diperhitungkan (Notoatmodjo, 2010). Dengan jumlah sampel yang telah ditentukan yaitu:

Keterangan:

n : Jumlah sampel N : Populasi = 14289

d : Batas ketelitian yang diinginkan

Maka pengambilan sampel yang diinginkan adalah:

= 99,30

Berdasarkan rumus diatas, jumlah sampel dalam penelitian dibulatkan menjadi 100 responden.

B. Teknik pengambilan sampel

Teknik pengambilan sampel dilakukan dengan metode non

sampling adalah sampel yang diambil dari siapa saja yang kebetulan ada karena sampel ini sama sekali tidak representative tentu saja tak mungkin diambil satu kesimpulan yang bersifat generalisasi metode ini sangat mudah, murah dan cepat untuk dilakuakan (Nasution, 2009).

Tahapan pengumpulan data yang dilakukan oleh peneliti adalah sebagai berikut:

1. Setelah proposal penelitian disetujui oleh penguji, peneliti

mengajukan surat permohonan izin penelitian ke Fakultas Kedokteran dan Ilmu Kesehatan UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

2. Peneliti menyerahkan surat permohonan izin penelitian kepada kepala

Badan Kesatuan Bangsa dan Perlindungan Masyarakat Pemerintah Kabupaten Cirebon.

3. Surat permohonan izin penelitian disetujui oleh kepala Badan

Kesatuan Bangsa dan Perlindungan Masyarakat Pemerintah Kabupaten Cirebon selanjutnya menyerahkan surat permohonan izin penelitian kepada kepala Dinas Kesehatan (DINKES), Pemerintah Kabupaten Cirebon.

4. Setelah mendapatkan surat izin dari kepala Badan Kesatuan Bangsa

dan Perlindungan Masyarakat Pemerintah Kabupaten Cirebon dan kepada kepala Dinas Kesehatan (DINKES), Pemerintah Kabupaten Cirebon, surat permohonan izin penelitian di serahkan kepada Kepala Bidang Pusat Kesehatan Masyarakat UPT Puskesmas Sindangjawa, Kabupaten Cirebon.

38

5. Surat permohonan izin penelitian disetujui oleh kepala Bidang Pusat

Kesehatan Masyarakat UPT Puskesmas Sindangjawa, Kabupaten Cirebon.

6. Peneliti terlebih dahulu melakukan uji validitas dan reliabilitas

instrumen pada 31 pasien di UPT Puskesmas Sindangjawa.

7. Setelah instrumen dinyatakan valid dan reliabel, peneliti melakukan

penarikan sampel dengan teknik accidental sampling.

8. Setelah mendapatkan calon responden sesuai dengan kriteria inklusi,

peneliti melakukan informed consent terhadap calon responden. Jika

bersedia menjadi responden, mereka dapat membaca lembar persetujuan kemudian menandatanginya.

9. Peneliti memberikan penjelasan mengenai cara pengisian kuesioner

dan responden diberikan kesempatan bertanya apabila ada pertanyaan ataupun pernyataan yang kurang jelas.

10.Peneliti memberikan kuesioner penelitian kepada responden dan

mempersilahkan untuk menjawab sesuai petunjuk.

11.Responden harus menjawab seluruh pertanyaan pada lembar

kuesioner, setelah selesai lembar kuesioner dikembalikan kepada peneliti.

12.Kuesioner yang telah diisi diolah dengan menggunakan komputerisasi

dan kemudian dianalisa oleh peneliti.

D. Instrumen Penelitian

Pada penelitian ini, alat pengumpulan data yang akan digunakan berupa pertanyaan dalam angket dengan mengacu pada landasan teori.

Angket adalah pemeriksaan terhadap sesuatu yang menjadi kepentingan umum, biasanya dilakukan dengan surat pertanyaan (Depdiknas, 2008). Angket dalam penelitian ini bertujuan untuk mendapatkan data, tentang gambaran tingkat kepuasan pasien di puskesmas Sindangjawa Kabupaten Cirebon. Responden hanya menandai jawaban yang menurutnya susuai dan tepat.

Pertanyaan dalam penelitian ini dibuat oleh peneliti dengan tinjauan pustaka yang mengacu pada landasan teori kepuasan

SERVQUAL oleh Parasuraman et al. (1998) yang di modifikasi dengan

kuesioner penelitian yang terkait dengan kepuasa pasien. Terdapat lima

dimensi dengan model SERVQUAL Parasuraman et al., (1998) untuk

menilai tingkat kepuasan pasien yang terdiri dari 43 pernyataan, yaitu:

dimensi tangibles (wujud nyata) pernyataan 2-9, dimensi reliability

(kehandalan) pernyataan 10-18, dimensi responsiveness (ketanggapan)

pernyataan 19-25, dimensi emphaty (empati) pernyataan 26-33, dimensi

assurance (jaminan) pernyataan 34-43. Variabel kepuasan pasien diukur dengan alat ukur berupa kuesioner dengan skala pengukuran menggunakan skala likert.

E. Uji Validitas dan Reabilitas Instrumen

Instrument dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan kuesioner. Instrumen penelitian yang dapat diterima sesuai standar adalah instrumen yang telah melalui uji validitas dan reabilitas. Sebelum kuesioner digunakan dalam penelitian, terlebih dahulu dilakukan uji validitas dengan

40

metode Alpha Cronbach. Instrumen yang valid dan reliabel merupakan syarat

mutlak untuk mendapatkan hasil yang valid dan reliabel (Sugiono, 2012). Validitas adalah suatu indeks yang menunjukan alat ukur itu benar-benar mengukur apa yang diukur (Notoatmodjo 2010). Suatu kuesioner dikatakan valid apabila pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Digunakan beberapa item pertanyaan yang dapat secara tepat mengungkapkan variabel yang diukur tersebut (Hidayat, 2008).

Pada penelitian ini, uji validitas dilakukan dengan bantuan software pengolah statistik komputer dengan menghitung nilai r atau koefisien kolerasi. Jika r hitung ≥ r tabel, maka instrumen memenuhi kriteria validitas. Dan jika r hitung ≤ r tabel, maka instrumen tidak memenuhi kriteria validitas. Uji validitas sebuah kuesioner penelitian dapat dilakukan dengan menguji minimal 30 responden (Rangkuti, 2009). Pada penelitian ini, uji validitas di UPT Puskesmas Sindangjawa, Kabupaten Cirebon dengan jumlah responden 31

orang. Dengan menggunakan jumlah responden sebanyak 31 maka nilai r tabel

dapat diperoleh melalui r product moment pearson dengan df (degree of

freedom) = n – 2, jadi df = 31 – 2 = 29, maka r tabel = 0, 306 (Sujarweni, 2014).

Hasil uji validitas kuesioner expected service didapatkan satu poin

pertanyaan pada kuesioner nomer 1 dinyatakan tidak valid sehingga dieliminasikan karena pertanyaan yang lain sudah mewakili indikator

sedangnya 42 poin pertanyaan yang lain dinyatakan valid. Karena r hitung ≥ r

Sedangkan hasil uji validitas kuesioner perceived service didapatkan semua poin pertanyaan pada kuesioner dinyatakan valid. Karena r hitung ≥ r tabel. Berikut adalah tabel r hitung kuesioner perceived service.

Reabilitas adalah indeks yang menunjukan sejauh mana suatu alat pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Hal ini menunjukan sejauh mana hasil pengukuran itu tetap konsisten bila dilakukan pengukuran dua klai atau lebih terhadap gejala yang sama, dengan menggunakan alat ukur yang sama. Pengukuran reabilitas menggunakan bantuan software computer dengan

rumus Alpha Cronbach. (Hidayat, 2008).

Pada penelitian ini, uji reliabilitas dilakukan dengan menghitung cronbach’s alpha melalui bantuan software pengolah statistik komputer.

Reliabilitas suatu instrumen yaitu yaitu apabila nilai cronbach’s alpha > 0,60

(Juliandi dkk, 2014, dan Sujarweni, 2014). Sama halnya 30 responden (Rangkuti, 2009). Pada penelitian ini, uji reliabilitas dilakukan di UPT Puskesmas Sindangjawa Kabupaten Cirebon dengan jumlah responden 31 orang.

Hasil uji reliabilitas kuesioner expected service adalah kuesioner dinyatakan reliabel dengan cronbach’s alpa = 0,750 dan hasil uji reliabilitas kuesioner perceived service adalah kuesioner dinyatakan reliabel juga dengan cronbach’s alpa = 0,749.

F. Pengolahan Data

Pengolahan data dilakukan setelah proses pengumpulan data selesai dilakukan. Peneliti melakukan pengolahan data secara bertahap. Adapun

42

proses pengolahan data terdiri dari empat tahap menurut Notoadmodjo (2010) adalah sebagai berikut:

1. Editing

Hasil wawancara, angket, atau pengamatan dari lapangan harus dilakukan penyuntingan (editing) terlebih dahulu. Secara umum editing adalah merupakan kegiatan untuk pengecekan dan perbaikan isian formulir atau kuesioner tersebut

a) Lengkap, dalam arti semua pertanyaan sudah terisi.

b) Jawaban atau tulisan masing-masing pertanyaan cukup jelas atau

terbaca.

c) Jawaban relavan dengan pertanyaan

d) Jawaban-jawaban pertanyaan konsisten dengan jawaban pertanyaan

yang lainnya.

2. Coding

Setelah semua kuesioner diedit atau disunting, selanjutnya dilakukan

peng”kodean” atau “coding”, yakni mengubah data berbentuk kalimat atau

huruf menjadi data angka atau bilangan. Koding atau pemberian kode ini sangat berguna dalam memasukan data (data entry). Pada penelitian ini, coding untuk jawaban responden pada kuesioner dengan skala likert

rentang 1-4 untuk expected service dan perceived service :

a. Harapan (expected service), yaitu 1 = tidak penting; 2 = kurang

penting; 3 = penting; 4 = sangat penting.

b. Kenyataan (perceived service): yaitu 1 = tidak setuju; 2 = kurang

c. Data demografi jenis kelamin pasien, yaitu 1 = laki-laki; 2 = perempuan.

d. Data demografi pendidikan pasien, yaitu 1 = tidak sekolah/tidak tamat

SD; 2 = SD/sederajat; 3 = SLTP/sederajat; 4 = SLTA/sederajat; 5 = perguruan tinggi.

e. Data demografi pendidikan pasien, yaitu 1 = tidak bekerja; 2 =

wiraswasta/ dagang; 3 = buruh/ karyawan; 4 = petani; 5 = pengajar; 6 = PNS

3. Memasukan Data (Data Entry) atau prosessing

Data, yakni jawaban-jawaban dari masing-masing responden yang dalam bentuk “kode” (angka atau hhuruf) dimasukan kedalam program atau “software” computer. Salah satu paket program yang paling sering

digunakan untuk “entri data” penelitian adalah paket program SPSS for

window. Dalam proses ini dituntut ketelitian dari yang melakuakan “data

entry” ini. Apabila tidak maka akan terjadibias, meskipun hanya memasukan data saja.

4. Pembersihan Data (Cleaning)

Apabila semua data dari setiap sumber data atau responden selesai dimasukan, perlu dicek kembali untuk melihat kemungkinan-kemungkinan adanya kesalahan-kesalahan kode, ketidaklengkapan, dan sebagainya. Kemudian dilakukan pembetulan atau koreksi. Proses ini disebut

pembersihan data (cleaning). Cleaning dengan melihat variabel data sudah

44

G. Analisa Data

Analisis univariat merupakan analisis jenis variabel yang dinyatakan dengan menggambarkan dan meringkas data dengan cara ilmiah dalam bentuk table atau grafik (Setiadi, 2007). Data dari responden akan dimasukan ke dalam komputer oleh peneliti. Analisi data yang dilakukan secara deskriptif

dengan menggunakan SPSS (Statistical Products and Service Solutions).

Analisis data yang diterapkan pada penelitian ini adalah analisis univariat. Analisis ini bertujuan untuk melihat gambaran karakteristik pasien (data demografi) serta untuk menilai tingkat kepuasan pasien pada masing-masing dimensi dan gambaran secara menyeluruh. Analisis data demografi dilakukan dengan melihat distribusi frekuensi. Sedangkan analisis kepuasan pasien dilakukan dengan menghitung skor gap. Skor gap didapat dengan cara

perhitungan selisih antara nilai total perceived service yang dikurangi dengan

nilai total expected service sehingga dapat diketahui frekuensi serta hasil

persentase yang diinginkan. Menurut parasuraman et al. (1998) tingkat

kepuasan pasien dapat dilihat dari dimensi-dimensi yang dikaji berdasarkan teori SERVQUAL, skor gap dapat dihitung berdasarkan rumus berikut :

Keterangan :

Q = kualitas pelayanan yang diterima (perceived service quality)

P = mean pelyanan yang dirasakan (perceived service)

E = mean pelyanan yang dirasakan (expected service)

Interpretasi

Hasil Q = negatif, artinya kurang memuaskan Hasil Q = 0, artinya memuaskan

Hasil Q = positif, artinya sangat memuaskan

H. Etika Penelitian

Penelitian ini menggunakan manusia sebagai subjek sehingga tidak boleh bertentangan dengan etik. Penelitian yang akan dilakukan harus mengikuti aturan etik, peneliti meyakinkan bahwa responden perlu mendapat perlindungan dari hal-hal yang merugikan selama penelitian dengan

memperhatikan aspek-aspek self determination, privacy, anonymity,

confidentially, dan protection from discomfort (Polit, 2006). Peneliti juga

membuat Informed Consent sebelum penelitian dilakukan. Berikut ini adalah

beberapa prinsip etik yang digunakan penelitian dengan sukarela setelah semua informasi yang berkaitan dengan penelitian dijelaskan menandatangani

Informed Consent yang telah disediakan.

1. Privacy

Peneliti juga menjaga kerahasiaan atas informasi yang diberikan responden untuk kepentingan penelitian

2. Anonymity

Selama kegiatan penelitian, nama responden dirahasiakan, sebagai gantinya menggunakan inisial dan nomor responden.

46

3. Confidentially

Peneliti menjaga kerahasiaan identitas responden dan informasi yang diberikan. Semua catatan dan data responden disimpan sebagai dokumentasi penelitian.

4. Protection from Discomfort

Kenyamanan responden selama penelitian dijamin. Penelitian menekankan kenyaman responden selama mengikuti penelitian. Jika responden merasa tidak nyaman, peneliti mempersilahkan responden untuk menghentikan partisipasinya.

47 BAB V

HASIL PENELITIAN

A. Gambaran Umum UPT Puskesmas Sindangjawa Kabupaten Cirebon UPT Puskesmas Sindangjawa terletak di Jalan Nyi Ageng Serang Desa Sindangjawa Kecamatan Dukupuntang Kabupaten Cirebon yang merupakan pemekaran dari Puskesmas Dukupuntang di Kecamatan Dukupuntang dan satu-satunya puskesmas yang ada di desa Sindangjawa Kabupaten Cirebon. Puskesmas ini baru berdiri pada tahun 2012. Jumlah penduduk di wilayah kerja UPT Puskesmas Sindangjawa sebanyak 30.629 jiwa yang terdiri dari 168 RT dan 34 RW dengan jumlah rumah 7.179 dan jumlah kepala keluarga 8.825. Luas wilayah kerja UPT Puskesmas

Sindangjawa tercatat 12,459 Km2 mencakup 6 desa binaan yaitu

Sindangjawa, Sindangmekar, Cisaat, Cangkoak, Mandala, Kepunduan. Batas-batas wilayah UPT Puskesmas Sindangjawa yaitu:

1. Sebelah barat berbatasan dengan Desa Balad kecamatan Dukupuntang

2. Sebelah timur berbatasan dengan Desa Sidawangi kecamatan Sumber

3. Sebelah utara berbatasan dengan Desa Warujaya kecamatan Depok

4. Sebelah selatan berbatasan dengan Kecamatan Pasawahan Kabupaten

Kuningan (Profil UPT Puskesmas Sindangjawa, 2015).

UPT Puskesmas Sindangjawa mempunyai visi yaitu “Terwujudnya

48

Sejalan dengan visi UPT Puskesmas Sindangjawa, maka dalam rangka pencapaiannya diperlukan misi yang diselenggarakan yaitu:

1. Memberikan pelayanan prima yang meliputi kegiatan promotif, preventif,

kuratif, rehabilitatif.

2. Mengembangkan SDM yang profesional dan berkualitas.

3. Mengembangkan sarana dan prasarana pelayanan kesehatan.

4. Mengembangkan upaya kemandirian masyarakat di bidang kesehatan.

5. Mengembangkan kemitraan lintas sektor, rumah sakit, rujukan (Profil

UPT Puskesmas Sindangjawa, 2015).

Tabel 5.1. Jenis ketenagaan di UPT Puskesmas Sindangjawa

No Jenis Ketenagaan Yang ada sekarang Status kepegawaian Ket.

PNS PTT Honor

1. Dokter 1

2. Dokter gigi 1

3. SKM 4 3 1 Kepala

UPT

SKP 4 2 2

AKPER 4 3 1

AKBID 11 5 2 4

AKZI 1 1

APOTEKER 1 1

4. Bidan

5. Perawat (SPK)

6. Perawat gigi 1 1

7. Sanitarian 1 1

8. SPAG

9. Tenaga

laboratorium

1

10. Pengelola obat 1 1 1

11. Supir pusling 2 1

Administrasi 1 1 1

AKL 2

Promkes

JUMLAH 34 18 3 13

SKOR_Kenyata

an 75,32 286,826 1,000 ,949

Uji validitas kuesioner expected service

Reliability

Scale: ALL VARIABLES

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 31 91,2

Excludeda 3 8,8

Total 34 100,0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics Cronbach's

Alpha N of Items

,749 44

Lampiran 10. Hasil olah data demografi

Jenis_Kelamin Frequency Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Laki-laki 28 28,0 28,0 28,0

Perempuan 72 72,0 72,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

Pekerjaan Frequency Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Tidak bekerja 64 64,0 64,0 64,0

Wiraswasta 22 22,0 22,0 86,0

Buruh/karyawa

n 6 6,0 6,0 92,0

Petani 5 5,0 5,0 97,0

Pengajar 1 1,0 1,0 98,0

PNS 2 2,0 2,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

Pendidikan Frequency Percent

Valid Percent

Cumulative Percent Valid Tidak Sekolah/tidak

tamat SD 3 3,0 3,0 3,0

SD/sederajat 35 35,0 35,0 38,0

SMP/sederajat 19 19,0 19,0 57,0

SMA/sederajat 39 39,0 39,0 96,0

Perguruan Tinggi 4 4,0 4,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

Statistics Usia

N Valid 100

Missing 0

Mean 32,73

Median 32,50

Mode 36

Std. Deviation 10,285 Variance 105,775

Minimum 17

Usia Frequency Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 17 2 2,0 2,0 2,0

18 5 5,0 5,0 7,0

19 6 6,0 6,0 13,0

20 2 2,0 2,0 15,0

21 3 3,0 3,0 18,0

22 2 2,0 2,0 20,0

23 2 2,0 2,0 22,0

24 2 2,0 2,0 24,0

25 1 1,0 1,0 25,0

26 5 5,0 5,0 30,0

27 5 5,0 5,0 35,0

28 4 4,0 4,0 39,0

29 3 3,0 3,0 42,0

30 4 4,0 4,0 46,0

31 1 1,0 1,0 47,0

32 3 3,0 3,0 50,0

33 5 5,0 5,0 55,0

34 2 2,0 2,0 57,0

35 4 4,0 4,0 61,0

36 7 7,0 7,0 68,0

37 2 2,0 2,0 70,0

38 2 2,0 2,0 72,0

39 1 1,0 1,0 73,0

40 4 4,0 4,0 77,0

41 1 1,0 1,0 78,0

42 3 3,0 3,0 81,0

43 2 2,0 2,0 83,0

45 6 6,0 6,0 89,0

46 3 3,0 3,0 92,0

47 2 2,0 2,0 94,0

50 2 2,0 2,0 96,0

54 1 1,0 1,0 97,0

57 1 1,0 1,0 98,0

59 2 2,0 2,0 100,0

Lampiran 11. Hasil olah data tingkat kepuasan pasien

Frequencies Statistics Tangibles

N Valid 100

Missing 0

Tangibles Frequency Percent

Valid Percent

Cumulative Percent Valid kurang

memuaskan 38 38,0 38,0 38,0

Memuaskan 10 10,0 10,0 48,0

sangat memuaskan 52 52,0 52,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

Frequencies

Statistics Reliability

N Valid 100

Missing 0

Reliability

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid kurang memuaskan 62 62,0 62,0 62,0

memuaskan 15 15,0 15,0 77,0

sangat memuaskan 23 23,0 23,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

Frequencies

Statistics Responsiveness

N Valid 100

Responsiveness

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid kurang memuaskan 80 80,0 80,0 80,0

memuaskan 20 20,0 20,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

Frequencies

Statistics Assurance

N Valid 100

Missing 0

Assurance

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid kurang memuaskan 37 37,0 37,0 37,0

memuaskan 9 9,0 9,0 46,0

sangat memuaskan 54 54,0 54,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

Frequencies

Statistics Empathy

N Valid 100

Missing 0

Empathy

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid kurang memuaskan 56 56,0 56,0 56,0

memuaskan 13 13,0 13,0 69,0

sangat memuaskan 31 31,0 31,0 100,0

Frequencies

Statistics Patient_satisfaction

N Valid 100

Missing 0

Patient_satisfaction

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid kurang memuaskan 49 49,0 49,0 49,0

memuaskan 4 4,0 4,0 53,0

sangat memuaskan 47 47,0 47,0 100,0