Pengaruh Manajemen Kerelasian Pelanggan terhadap Loyalitas Nasabah PT Bank Muamalat Indonesia,Tbk Cabang Bogor
i
PENGARUH MANAJEMEN KERELASIAN PELANGGAN
TERHADAP LOYALITAS NASABAH
PT BANK MUAMALAT INDONESIA, Tbk CABANG BOGOR
RIANIKA NABILLAWATI
DEPARTEMEN STATISTIKA
FAKULTAS MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN ALAM
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR
2014
ii
iii
PERNYATAAN MENGENAI SKRIPSI DAN SUMBER
INFORMASI SERTA PELIMPAHAN HAK CIPTA*
Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi berjudul Pengaruh
Manajemen Kerelasian Pelanggan Terhadap Loyalitas Nasabah PT Bank
Muamalat Indonesia, Tbk Cabang Bogor adalah benar karya saya dengan
arahan dari komisi pembimbing dan belum diajukan dalam bentuk apa pun
kepada perguruan tinggi mana pun. Sumber informasi yang berasal atau
dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis
lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam Daftar Pustaka di
bagian akhir skripsi ini.
Dengan ini saya melimpahkan hak cipta dari karya tulis Saya kepada
Institut Pertanian Bogor.
Bogor, Januari 2014
Rianika Nabillawati
NIM G14090094
4
5
ABSTRAK
RIANIKA NABILLAWATI. Pengaruh Manajemen Kerelasian Pelanggan
terhadap Loyalitas Nasabah PT Bank Muamalat Indonesia, Tbk Cabang Bogor.
Dibimbing oleh YENNI ANGRAINI dan PIKA SILVIANTI.
Loyalitas adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk
berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk/jasa secara
konsisten di masa yang akan datang. Setiap perusahaan menginginkan pelanggan
memiliki loyalitas yang tinggi terhadap produknya termasuk PT Bank Muamalat
Indonesia (BMI), Tbk Cabang Bogor. Loyalitas dapat timbul akibat kepuasan
pelanggan dan hubungan yang baik antara pelanggan dengan perusahaan.
Manajemen kerelasian pelanggan diperlukan untuk menjaga hubungan antara
pelanggan dengan perusahaan. Manajemen kerelasian pelanggan pada BMI
merupakan pendekatan perusahaan untuk (1) mengidentifikasi nasabah (IDENT),
(2) mendiferensiasi nasabah (DIFFER), (3) cara berinteraksi dengan nasabah
(INTER), dan (4) mengembangkan teknologi (TEKNO). Keempat peubah bebas
serta kepuasan (PUAS) dan loyalitas (LOYAL) sebagai peubah tak bebas tersebut
merupakan peubah yang tidak dapat diukur secara langsung sehingga diperlukan
beberapa indikator sebagai alat ukur. Model persamaan struktural merupakan
pendekatan yang dapat digunakan untuk mengatasi masalah tersebut. Analisis
model persamaan struktural ini diperlukan untuk melihat bagaimana pola
pengaruh langsung maupun tidak langsung manajemen kerelasian pelanggan serta
kepuasan pelanggan terhadap loyalitas. Hasilnya menunjukkan bahwa peubah
TEKNO merupakan faktor yang mempengaruhi peubah PUAS dan peubah PUAS
berpengaruh terhadap peubah LOYAL.
kata kunci: loyalitas, manajemen kerelasian pelanggan, model persamaan
struktural
ABSTRACT
RIANIKA NABILLAWATI. The Influence of Customer Relationship
Management to Customer Loyalty PT Bank Muamalat Indonesia, Tbk Branch
Bogor. Supervised by YENNI ANGRAINI and PIKA SILVIANTI.
Loyalty is a customer commitment to constantly resubscribe and repurchase
a product or service in the future. Every company wants the customer to have high
loyalty toward their products, so does PT Bank Muamalat Indonesia (BMI), Tbk
Branch Bogor. Loyalty appears because of customer satisfaction and good
relationship between the customer and the company. Customer relationship
management is needed to mantin a good relationship between the customer and
the company. Customer relationship management in BMI is a company
approaching to (1) customer identification (IDENT), (2) customer differentiation
(DIFFER), (3) interaction to retain (INTER) and (4) technology development
(TEKNO). The fourth independent variables, satisfaction (PUAS) and loyalty
(LOYAL) as the dependent variables are variables that can not be measured
6
directly, so they are needed to take a few indicators as a measurement. Structural
equation modeling is an approach that can be used to solve the problem. The
structural equation modeling analysis is needed to see how customer relationship
management and customer satisfaction influence customer loyalty. The result
shows that the development of technology (TEKNO) is the factor that influences
satisfaction (PUAS) and it is effected to customer loyalty (LOYAL).
Keywords: customer relationship management, loyalty, structural equation
modelling.
7
PENGARUH MANAJEMEN KERELASIAN PELANGGAN
TERHADAP LOYALITAS NASABAH
PT BANK MUAMALAT INDONESIA CABANG BOGOR
RIANIKA NABILLAWATI
Skripsi
sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
Sarjana Statitika
pada
Departemen Statistika
DEPARTEMEN STATISTIKA
FAKULTAS MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN ALAM
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR
2014
8
9
Judul Skripsi : Pengaruh Manajemen Kerelasian Pelanggan terhadap Loyalitas
Nasabah PT Bank Muamalat Indonesia,Tbk Cabang Bogor
Nama
: Rianika Nabillawati
NIM
: G14090094
Disetujui oleh
Yenni Angraini, MSi
Pembimbing I
Pika Silvianti, MSi
Pembimbing II
Diketahui oleh
Dr Anang Kurnia, MSi
Ketua Departemen
Tanggal Lulus:
Judul Skripsi: Pengaruh Manajemen Kerelasian Pelanggan terhadap Loyalitas
Nasabah PT Bank Muamalat Indonesia,Tbk Cabang Bogor
: Rianika Nabillawati
Nama
NIM
: G14090094
Disetujui oleh
<
•
Yenni
graini, MSi
Pembimbing I
Tanggal Lulus:
2 4 H:.B
Ｒｮｩｾ＠
Pika Silvianti, MSi
Pembimbing II
10
PRAKATA
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah subhanahu wa ta’ala atas
segala karunia-Nya sehingga karya ilmiah ini berhasil diselesaikan. Tema yang
dipilih dalam penelitian yang dilaksanakan sejak bulan Juni 2013 ini ialah
manajemen kerelasian pelanggan, dengan judul Pengaruh Manajemen Kerelasian
Pelanggan Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Muamalat Indonesia,Tbk Cabang
Bogor.
Terima kasih penulis ucapkan kepada Ibu Yenni Angraini, MSi dan Ibu Pika
Silvianti, MSi selaku pembimbing yang telah banyak memberi arahan dan
dukungan serta Bapak Dr Farit Mochamad Afendi, MSi sebagai dosen penguji. Di
samping itu, penghargaan penulis sampaikan kepada Muamalat Institut, Bapak
Bambang Setiawan dari Kepala cabang PT Bank Muamalat Indonesia, Tbk
Cabang Bogor beserta staf yang telah membantu selama pengumpulan data.
Ungkapan terima kasih juga disampaikan kepada orang tua, adik serta seluruh
keluarga besar Statistika IPB, terutama Statistika 46, dan temen-teman Pondok
Harmoni atas segala doa dan kasih sayangnya.
Semoga karya ilmiah ini bermanfaat.
Bogor, Januari 2014
Rianika Nabillawati
11
DAFTAR ISI
DAFTAR TABEL
vi
DAFTAR GAMBAR
vi
DAFTAR LAMPIRAN
vi
PENDAHULUAN
1
Latar Belakang
1
Tujuan Penelitian
2
METODOLOGI
2
Data
2
Metode
3
HASIL DAN PEMBAHASAN
10
Uji Validitas dan Reliabilitas
10
Analisis Deskriptif
10
Analisis Model Persamaan Struktural
12
SIMPULAN
17
DAFTAR PUSTAKA
17
DAFTAR LAMPIRAN
18
RIWAYAT HIDUP
25
12
DAFTAR TABEL
1
2
3
4
5
6
7
8
Uji kelayakan beserta batas justifikasi model
Nilai cronbach alpha pada pengujian reliabilitas kuisioner
Uji kebaikan model pengukuran sebelum dan setelah modifikasi
Bobot faktor terstandarisasi sebelum dan setelah modifikasi
Koefisien construct reliability (CR) dan variance extracted (VE)
Uji kebaikan model struktural setelah modifikasi
Hubungan antar peubah endogen serta peubah endogen dengan eksogen
Pengaruh antar peubah
9
10
13
13
14
14
15
16
DAFTAR GAMBAR
1 Persentase usia nasabah Bank Muamalat Indonesia Cabang Bogor
2 Persentase pekerjaan nasabah Bank Muamalat Indonesia Cabang Bogor
3 Persentase pendidikan terakhir nasabah Bank Muamalat Indonesia
Cabang Bogor
4 Persentase pendapatan nasabah Bank Muamalat Indonesia Cabang
Bogor
5 Persentase lama menjadi nasabah Bank Muamalat Indonesia Cabang
Bogor
6 Model struktural dengan estimasi parameter terstandarisasi
10
11
11
11
12
16
DAFTAR LAMPIRAN
1
2
3
4
5
6
Kuisioner penelitian nasabah
Diagram jalur
Nilai korelasi momen produk
Uji normalitas univariat dan multivariat
Model pengukuran sebelum modifikasi
Model pengukuran setelah modifikasi
18
22
22
23
23
24
1
PENDAHULUAN
Latar Belakang
Sektor perbankan merupakan salah satu sektor utama dalam memerankan
perkembangan pembangunaan nasional di bidang perekonomian. Melihat
pentingnya sektor perbankan maka diperlukan peraturan perundangan untuk
mengatur sektor ini. Menurut Yusuf (2012), peraturan perundangan mengenai
perbankan di Indonesia telah dibuat sejak tahun 1967 lalu disempurnakan pada
tahun 1992 dengan memperkenalkan sistem bagi hasil di dalamnya. Enam tahun
kemudian, peraturan ini diganti dengan Undang-Undang (UU) No. 10 Tahun 1998
dengan menyebutkan prinsip syariah ke dalam undang-undang ini. Berdasarkan
peraturan tersebut maka terlahir UU No. 21 tahun 2008 tentang perbankan syariah.
Menurut Statistik Perbankan Syariah (SPS) 2009, sejak tahun 1992 sampai 1998
hanya terdapat satu Bank Umum Syariah (BUS) di Indonesia yaitu Bank
Muamalat Indonesia (BMI). Keberadaan BMI sebagai bank syariah di Indonesia
semakin diakui baik di dalam maupun di luar negeri. Hal ini terlihat dari beberapa
penghargaan yang telah didapatkan oleh BMI. Penghargaan tersebut diantaranya
adalah penghargaan dalam Islamic Finance News Award (Malaysia) sebagai The
Most Innovative Islamic Bank 2013, The Best Islamic Finance Bank in Indonesia
tahun 2009-2012 yang diberikan oleh Alpha Southeast Asia (Hongkong), Banking
Service Exellence Award 2012 katagori 1st Best ATM Sharia Bank, Bisnis
Indonesia Award 2012 katagori Bank Syariah Terbaik, Property and Bank Award
2012 katagori Bank Syariah Terdepan dalam Pelayanan dan Perlindungan
Nasabah, serta The Best Indonesian Loyality Bank 2012 katagori Bank Syariah
(BMI 2009).
Menurut SPS yang dikeluarkan Bank Indonesia pada September 2013, saat
ini ada sebanyak 11 BUS, 23 bank konvensional yang memiliki Unit Usaha
Syariah (UUS), dan 160 Bank Perkreditan Rakyat Syariah (BPRS) yang ada di
Indonesia. Perkembangan di sektor perbankan ini mendorong persaingan baik
pada bank konvensional maupun bank syariah. Persaingan yang semakin ketat
mengharuskan bank-bank tersebut termasuk BMI, melakukan berbagai cara dan
inovasi untuk menarik pelanggan maupun mempertahankan pelanggan. Menurut
Griffin (2005) pelanggan akan bertahan jika memiliki tingkat loyalitas yang tinggi
sehingga pelanggan memiliki keinginan kuat untuk membeli ulang suatu jasa dan
produk pada saat ini maupun masa yang akan datang. Loyalitas yang tinggi dapat
dipengaruhi oleh tingkat kepuasan. Kepuasan tersebut dapat timbul akibat adanya
manajemen kerelasian pelanggan yang baik.
Manajemen kerelasian pelanggan merupakan sebuah strategi perusahaan
agar dapat melayani pelanggan lebih baik. Perusahaan harus mendengar berbagai
keluhan maupun masukan dari para pelanggan sehingga kebutuhan dan keinginan
pelanggan dapat dipahami dan dipenuhi dengan produk atau jasa perusahaan yang
lebih baik dari waktu ke waktu. Menurut Peppers dan Rogers dalam Kotler dan
Keller (2009) empat aktivitas manajemen kerelasian pelanggan antara lain
identifikasi nasabah, diferensiasi nasabah, interaksi dengan nasabah, dan
mengembangkan teknologi. Peubah-peubah ini diukur dengan indikatornya
masing-masing sehingga keempat peubah tersebut disebut peubah laten.
2
Hubungan antar peubah laten dan antara peubah laten dengan indikatornya dapat
dianalisis dengan model persamaan struktural. Model persamaan struktural
merupakan metode analisis data multivariat yang bertujuan menguji model
pengukuran dan model struktural peubah laten (Kusnendi 2008).
Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah memperoleh model persamaan struktural
terbaik yang dapat menggambarkan pola pengaruh langsung atau tidak langsung
aktivitas manajemen kerelasian pelanggan dan kepuasan pelanggan BMI terhadap
loyalitas nasabahnya.
.
METODOLOGI
Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yang
didapatkan melalui survei dengan menggunakan kuisioner. Kuisioner berisi
pertanyaan mengenai profil responden serta penilaian terhadap manajemen
kerelasian pelanggan, kepuasan, dan loyalitas. Skala pengukuran kuisioner
menggunakan semantik diferensial. Skala ini tersusun dalam garis kontinu dengan
jawaban sangat positif terletak dibagian kanan dan sangat negatif terletak di
bagian kiri atau sebaliknya. Rentang skala yang digunakan dalam penelitian ini
adalah 0-7 cm. Kuisioner dapat dilihat pada Lampiran 1.
Penelitian ini dilaksanakan pada tanggal 15 Juli sampai 1 Agustus 2013 di
PT Bank Muamalat Indonesia, Tbk Cabang Bogor yang berlokasi di Jalan Raya
Pajajaran No. 165, Bogor. Responden dipilih dengan menggunakan metode
penarikan contoh purposive. Jumlah responden yang diambil sebanyak 222. Hal
ini sesuai dengan besaran ukuran contoh minimum yang digunakan yaitu 5 kali
jumlah indikator dari keseluruhan peubah laten (Yullyanti 2009). Pada penelitian
ini menggunakan 21 peubah indikator, sehingga jumlah minimal responden yang
diambil adalah 105.
Menurut Peppers dan Rogers dalam Kotler dan Keller (2009) manajemen
kerelasian pelanggan merupakan keseluruhan proses membangun dan memelihara
hubungan pelanggan yang menguntungkan dengan memberikan nilai dan
kepuasan pelanggan ( 1) yang tinggi sehingga nantinya mampu meningkatkan
loyalitas pelanggan ( 2) dengan empat aktivitas yaitu identifikasi(ξ1), diferensiasi
(ξ2), interaksi (ξ3), dan pengembangan teknologi (ξ4).
Peubah laten endogen yang digunakan pada penelitian ini adalah:
1(kepuasan nasabah) dengan indikator:
y1.1 = pelayanan BMI secara keseluruhan
y1.2 = hubungan personal terhadap karyawan BMI
y1.3 = kualitas pelayanan BMI
(loyalitas)
dengan indikator:
2
y2.1 = pembelian produk secara terus menerus
y2.2 = transaksi lain
3
y2.3 = perekomendasian produk dan jasa BMI
y2.4 = pemrioritasan penggunaan produk BMI
y2.5 = ketidaktertarikan beralih ke bank lain
Peubah laten eksogen yang digunakan pada penelitian ini adalah:
ξ1 (identifikasi nasabah) dengan indikator:
x1.1 = pengisian basis data saat menjadi nasabah
x1.2 = pembaruan basis data nasabah
ξ2 (diferensiasi nasabah) dengan indikator:
x2.1 = pemberian pelayanan personal
x2.2 = penawaran hadiah langsung dan tidak langsung
x2.3 = pemberian penghargaan (kartu ucapan)
ξ3 (interaksi dengan nasabah) dengan indikator:
x3.1 = pelayanan professional
x3.2 = penanganan keluhan
x3.3 = menjaga hubungan baik dengan nasabah
ξ4 (pengembangan teknologi) dengan indikator:
x4.1 = ketersediaan teknologi
x4.2 = pelayanan dan informasi melalui internet
x4.3 = kemudahan transaksi
x4.4 = kemudahan aksebilitas ATM
x4.5 = pelayanan melalui call center
Metode
Tahapan yang dilakukan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Pembuatan konsep dan diagram jalur model persamaan struktural berdasarkan
teori yang ada. Menurut Buttle (2007), manajemen kerelasian pelanggan
merupakan suatu proses yang dapat meningkatkan performa bisnis perusahaan
dengan cara meningkatkan kepuasan pelanggan dan pada gilirannya dapat
menumbuhkan loyalitas. Menurut Griffin (2005), pelanggan yang loyal
menunjukkan empat perilaku membeli yang berbeda yaitu melakukan
pembelian berulang, pembelian antarlini produk dan jasa, pemberian
rekomendasi ke orang lain, dan menunjukkan kekebalan terhadap tarikan
pesaing. Berdasarkan teori ini maka dibentuklah diagram jalur yang dapat
dilihat pada Lampiran 2. Diagram jalur ini bertujuan untuk mengetahui
hubungan kausalitas antara peubah terkait dalam model.
Model persamaan struktural adalah suatu teknik statistika yang mampu
menganalisis pola hubungan antara peubah laten dan indikatornya, peubah
laten satu dengan yang lainnya serta kesalahan pengukuran secara langsung
(Hair et al. 2010). Model ini menganalisis secara bersama-sama model
struktural dan model pengukuran. Model struktural adalah model yang
menjelaskan hubungan antara laten endogen dengan eksogen, sementara model
pengukuran menjelaskan hubungan antara peubah laten dengan indikatornya.
Persamaan model struktural secara umum dapat dituliskan dengan
persamaan:
4
= B + Γξ + ζ
(mx1) adalah vektor peubah laten endogen, Γ(mxn) adalah matriks koefisien
eksogen terhadap endogen, B(mxm) adalah matriks koefisien endogen
terhadap endogen, ξ (mx1) adalah vektor peubah laten eksogen, dan (nx1)
adalah vektor sisaan acak hubungan antara endogen dengan eksogen. Asumsi
pada model ini adalah
)=0, ξ)=0, ζ)=0, ζ tidak berkorelasi dengan ξ,
dan (I-B) non singular (Bollen 1989).
Persamaan model struktural pada penelitian ini dapat dituliskan oleh
persamaan di bawah ini:
[ ]=[
0
0
][ ] [
0
0
0
0
ξ
ζ ξ
]
ξ
0
[ξζ ]
ζ
ζ
adalah koefisien jalur peubah eksogen identifikasi terhadap peubah endogen
kepuasan.
adalah koefisien jalur peubah eksogen diferensiasi terhadap
peubah endogen kepuasan. adalah koefisien jalur peubah eksogen interaksi
terhadap peubah endogen kepuasan. ζ adalah koefisien jalur peubah eksogen
pengembangan teknologi terhadap peubah endogen kepuasan.
adalah
koefisien jalur peubah endogen kepuasan terhadap peubah endogen loyalitas.
ζ dan ζ adalah sisaan acak hubungan antara peubah endogen dengan peubah
eksogen.
Persamaan model pengukuran secara umum adalah sebagai berikut:
y = Λy
x = Λx ξ
y(px1) merupakan vektor peubah indikator bagi peubah laten endogen, x(qx1)
merupakan vektor peubah indikator bagi peubah laten eksogen, Λy(pxm)
merupakan matriks koefisien y terhadap endogen, Λx(qxm) merupakan matriks
koefisien x terhadap eksogen, (px1) merupakan vektor sisaan pengukuran dari
y sedangkan (qx1) merupakan vektor sisaan pengukuran dari x. Asumsi pada
)
model pengukuran ini adalah
, ξ) ,
) ,
) , tidak
berkorelasi dengan , ξ, dan serta tidak berkorelasi dengan ξ, dan
(Bollen 1989).
5
Persamaan model pengukuran pada penelitian ini dapat dituliskan oleh
persamaan di bawah ini:
0
0
0
η
η
η
0
=
0
0
ζ
0
[ η] [ 0
0
0
ζ
0
η
0
= 0
0
ζ
0
ζ 0
0
ζ
0
ζ
[ ζ ] 0
[0
0
0
0
0
0
0
0
0
[ ]
ζ
η
0 0
0 0
0
ζ 0
η 0
0
0
0
0
0
[
]
0
0
0
0
0
0
0
0
ξ
ξ
ξ
[ξζ ]
ζ 0
ζ
ζ
η]
ζ
ζ
ζ
ζ
η
ζ
ζ 0
ζ
]
[
ζ
ζ
]
, η , dan η masing-masing merupakan bobot faktor peubah indikator
,
, dan
terhadap peubah endogen kepuasan.
,
,
, ζ , dan
,
,
, ζ,
η masing-masing merupakan bobot faktor peubah indikator
dan
terhadap peubah endogen loyalitas.
dan
masing-masing
η
merupakan bobot faktor peubah indikator
dan
.terhadap peubah
eksogen identifikasi.
, ζ , dan η masing-masing merupakan bobot faktor
peubah indikator
, ζ , dan η .terhadap peubah eksogen diferensiasi.
,
, dan
masing-masing merupakan bobot faktor peubah indikator
,
,
dan
.terhadap peubah eksogen interaksi. ζ , ζ 0 , ζ , ζ , dan ζ
masing-masing merupakan bobot faktor peubah indikator ζ , ζ 0, ζ , ζ ,
dan ζ terhadap peubah eksogen pengembangan teknologi.
,
,
,
,
,
, ζ , dan η merupakan sisaan pengukuran dari peubah indikator
endogen.
,
,
, ζ, η,
,
,
, ζ , ζ 0 , ζ , ζ , dan ζ
merupakan sisaan pengukuran dari peubah indikator eksogen.
Hipotesis dasar pada model persamaan struktural adalah S=∑(θ), dengan
S adalah matriks koragam atau korelasi dari peubah x dan y yang dinyatakan
sebagai berikut:
η
)
)
)
)
6
∑(θ) merupakan matriks koragam atau korelasi dari model struktural yang
dinyatakan sebagai berikut :
∑(θ)=
Γ Γ
Λ
) Λ+
Γ
Λ
Λ
Λ
Γ Λ
Λ
Λ +
A adalah matriks (I-B)-1, dan merupakan matriks koragam bagi ξ dan
sedangkan
dan
merupakan matriks koragam bagi dan
2. Melakukan identifikasi model dengan menghitung derajat bebas. Derajat bebas
dapat dihitung dengan menggunakan:
db= [
) t]
)
adalah jumlah peubah endogen, adalah jumlah peubah eksogen, dan t
adalah jumlah parameter yang akan diestimasi (Kusnendi 2008).
Ada tiga jenis identifikasi model yaitu:
a. Under-identified model adalah model dimana model tidak dapat
diidentifikasi. Hal ini terjadi karena model memiliki nilai db yang kurang
dari 0.
b. Just-identified model menunjukkan bahwa model yang dibuat telah mampu
mengestimasi semua parameter yang nilainya cenderung sama dengan
contoh.
c. Over-identified model adalah identifikasi model dengan nilai db lebih
besar dari 0 sehingga model dapat dianalisis menggunakan SEM.
3. Pembuatan kuisioner dengan melihat peubah-peubah dalam teori terkait dan
pengumpulan data pendahuluan melalui survei nasabah BMI. Hal ini dilakukan
untuk menguji validitas dan reliabilitas kuisioner. Validitas diuji dengan
menggunakan korelasi momen produk
n(
[[n
n
i=
i
n
i=
n
i=
i i)
(
i ) ] [n
n
i=
n
i=
n
i=
i
i
(
i
)
n
i=
) ]]
i
⁄
r merupakan koefisien korelasi momen produk,
merupakan skor tiap
pertanyaan, merupakan skor total, dan n merupakan jumlah responden.
Reliabilitas dapat diukur dengan menggunakan cronbach alpha, dengan
persamaan:
)
(
k merupakan banyaknya soal,
merupakan ragam total.
2
b
merupakan jumlah ragam soal, dan
2
t
7
4. Pengumpulan data penelitian melalui survei nasabah PT Bank Muamalat
Indonesia, Tbk Cabang Bogor.
5. Melihat gambaran umum responden dengan statistika deskriptif. Gambaran
umum yang dilihat dalam penelitian ini adalah profil responden mengenai usia,
pekerjaan, pendidikan terakhir, pendapatan, dan lama responden menjadi
nasabah.
6. Analisis model persamaan struktural. Langkah pertama dalam analisis model
persamaan struktural adalah menentukan matriks input. Matriks input yang
digunakan adalah matriks koragam. Matriks koragam digunakan karena skala
yang dipakai untuk mengukur setiap indikator menggunakan skala yang sama.
Selanjutnya adalah menduga parameter. Metode pendugaan parameter yang
digunakan pada penelitian ini adalah Unweighted Least Square (ULS). ULS
digunakan karena dalam penghitungannya tidak memerlukan suatu asumsi.
Fungsi ULS meminimumkan jumlah kuadrat dari masing-masing unsur matriks
sisaan ( -∑(θ)). Bentuk umum fungsi ULS adalah:
δ
=
tr [
∑(θ)) ]
dengan merupakan matriks koragam dari data dan ∑(θ) merupakan matriks
koragam dari model.
7. Evaluasi kelayakan model dengan menggunakan uji kelayakan model serta
pengujian validitas dan reliabilitas peubah. Model persamaan struktural tidak
memiliki uji statistik tunggal terbaik yang dapat menjelaskan kekuatan dalam
memprediksi sebuah model seperti analisis multivariat lainnya. Hal ini
menyebabkan berkembangnya beberapa uji kelayakan model yang dapat
mengevaluasi baik atau tidak sebuah model (Yamin dan Kurniawan 2009).
Tabel 1 memperlihatkan beberapa macam uji kelayakan beserta rumus dan
batas justifikasi model.
a. Uji Khi-Kuadrat
Uji ini mengukur seberapa dekat antara matriks koragam prediksi model
dengan matriks koragam data. Hipotesisnya adalah :
H0: Matriks koragam contoh tidak berbeda dengan matriks koragam
estimasi.
H1: Matriks koragam contoh berbeda dengan matriks koragam estimasi.
Pengambilan keputusan dilakukan dengan melihat nilai p. H0 ditolak jika
nilai p kurang dari α, jika sebaliknya maka H0 diterima. Pada pengujian
dengan jumlah contoh yang besar dan jumlah indikator yang banyak
penggunaan metode khi-kuadrat saja jarang digunakan. Biasanya akan
dilengkapi alat uji lainnya (Santoso 2011). Alat uji tersebut diantaranya
adalah Root Means Square Error of Approximation (RMSEA), Goodness of
Fit Index (GFI), Adjusted Goodness of Fit Index (AGFI), dan sebagainya.
b. Root Means Square Error of Approximation (RMSEA)
RMSEA merupakan indeks yang mencoba memperbaiki karakteristik uji
khi-kuadrat yang cenderung menolak model jika ukuran contoh relatif besar
(Kusnendi 2008). Menurut Hair et al. (2010), formula bagi RMSEA adalah :
8
⁄
)
merupakan nilai khi-kuadrat, n merupakan jumlah contoh, dan db
merupakan derajat bebas. Nilai RMSEA kurang dari 0.08 merupakan ukuran
untuk mengatakan model sesuai dengan data.
c. Root Mean Square Residual (RMR)
RMR adalah alat uji yang menghitung residual antara koragam data dengan
koragam dugaan. Menurut Bollen (1969) formula bagi RMR adalah :
[ ∑∑
(
̂ )
)
]
⁄
Semakin kecil RMR, pada umumnya dibawah 0.05 maka semakin baik pula
model yang diduga.
d. Goodness of Fit Index (GFI)
GFI merupakan ukuran dari suatu model dalam menerangkan keberagaman
data. Nilai GFI berkisar antara 0 sampai 1 dengan batas minimal 0.9 yang
merupakan batas dalam menjustifikasi bahwa model tersebut sudah baik
(Yamin dan Kurniawan 2009). Menurut Jöreskog dan Sörbom dalam Bollen
(1969), formula GFI untuk pendugaan parameter ULS adalah sebagai
berikut :
=
tr [
∑(θ)) ]
tr ( )
e. Adjusted Goodness of Fit Index (AGFI)
Berbeda dengan GFI, AGFI memasukkan pengaruh derajat bebas. Menurut
Bollen (1969), AGFI memiliki formula sebagai berikut :
=
[
)
db
][
]
AGFI berkisar antara 1 sampai 0 dengan nilai AGFI mendekati 1 yang
artinya model semakin baik dalam menjelaskan datanya.
f. Comparative Fit Index (CFI)
Hair et al. (2010) merekomendasikan penggunaan CFI bersama-sama
dengan uji khi-kuadrat dan RMSEA sebagai uji ukuran utama pengujian
kesesuaian model. CFI merupakan kesesuaian model berbasis komparatif
dengan model null. Formula bagi CFI
=
null
db
dbnull
9
Nilai CFI berkisar antara 0 sampai 1. Model yang baik adalah model yang
memiliki nilai CFI semakin mendekati 1.
Tabel 1 Uji kelayakan beserta batas justifikasi model
Uji
Kelayakan
Rumus
RMSEA
p q
RMR
(sij ̂ ij )
[ ∑∑
i=
j=
tr [
GFI
AGFI
i
[
⁄
db
n )db
∑(θ)) ]
]
tr ( )
)
db
null
CFI
)
⁄
null
][
]
db
dbnull
Batas
Keterangan
≤ 0.08
Good fit
0.90
Good fit
>0.90
Good fit
>0.90
Good fit
Validitas dan reliabilitas indikator dapat dilihat dengan menggunakan
nilai bobot faktor terstandarisasi. Validitas dan reliabilitas yang baik memiliki
nilai bobot faktor terstandarisasi yang memiliki nilai tidak kurang dari 0.4 atau
0.5 (Kusnendi 2008). Selain itu Yamin dan Kurniawan (2009) mengungkapkan
validitas yang baik memiliki nilai t hitung lebih besar dari nilai kritis 1.96.
Reliabilitas peubah laten yang baik dapat dievaluasi dengan
menggunakan koefisien construct reliability R) yang memiliki nilai ≥ 0 7
dan atau koefisien variance extracted V ) yang memiliki nilai ≥ 0 5. Nilai CR
dan VE dapat didefinisikan sebagai berikut:
(
V
(
(
)
)
(
)
)
merupakan bobot faktor terstandarisasi untuk setaiap indikator dari i sampai
k, merupakan kesalahan pengukuran untuk setiap indikator dari i sampai k,
dan k merupakan banyaknya indikator dalam model pengukuran.
8. Interpretasi model
Interpretasi model dilakukan terhadap model pengukuran dan model struktural.
Model pengukuran dapat dilihat dengan validitas dan reliabilitas peubah
sedangkan model struktural dengan melihat koefisien lintas.
10
HASIL DAN PEMBAHASAN
Uji Validitas dan Reliabilitas
Uji validitas penelitian pendahuluan yang dilakukan terhadap 40 kuisioner
menunjukkan bahwa terdapat beberapa peubah indikator yang tidak valid. Peubah
indikator tersebut adalah peubah y2.1 dan y2.5 yang memiliki nilai korelasi momen
produk sebesar 0.468 dan 0.487 (kurang dari 0.5). Nilai korelasi tiap peubah dapat
dilihat pada Lampiran 3. Pengujian reliabilitas peubah dapat dilihat pada Tabel 2.
Tabel 2 memperlihatkan peubah IDENT memiliki nilai cronbach alpha kurang
dari 0.6 sehingga untuk peubah IDENT tidak reliabel. Pengujian validitas dan
reliabilitas kuisioner ini dapat disimpulkan bahwa terdapat beberapa pernyataan
dalam kuisioner yang harus diubah atau diperjelas sehingga penulis melakukan
modifikasi terhadap kuisioner.
Tabel 2 Nilai cronbach alpha pada pengujian reliabilitas kuisioner
Konstruk
Peubah
Nilai cronbach alpha
Identifikasi
IDENT
0.568
Diferensiasi
DIFFER
0.725
Interaksi
INTER
0.861
Pengembangan teknologi
TEKNO
0.886
Kepuasan
PUAS
0.797
Loyalitas
LOYAL
0.658
Analisis Deskriptif
Berdasarkan survei diperoleh 222 responden dengan jumlah responden pria
sama dengan jumlah responden wanita yaitu 111 responden.
Gambar 1 Persentase usia nasabah Bank Muamalat Indonesia Cabang Bogor
Gambar 1 menunjukkan bahwa sebagian besar nasabah PT. Bank Muamalat
Indonesia, Tbk Cabang Bogor memiliki usia yang produktif yaitu antara 20
sampai 40 tahun dengan dominasi antara umur 20-30 lebih besar. Usia antara 3140 tahun menempati posisi kedua dengan persentase 33% diikuti dengan usia 4150 tahun dengan persentase 24%, usia lebih dari 50 tahun dengan 4% dan usia
dibawah 20 tahun dengan persentase 2%.
11
Gambar 2 Persentase pekerjaan nasabah Bank Muamalat Indonesia Cabang
Bogor
Sebagian besar pekerjaan responden adalah pegawai swasta dengan
persentase 46%, lalu diikuti dengan ibu rumah tangga sebanyak 14%, pegawai
swasta sebanyak 12%, wiraswasta sebanyak 11%, lainnya sebanyak 9%, dan
pelajar serta mahasiswa sebanyak 8%. Karakteristik responden berdasarkan
pekerjaan dapat dilihat pada Gambar 2.
Gambar 3 Persentase pendidikan terakhir nasabah Bank Muamalat Indonesia
Cabang Bogor
Gambar 3 menjelaskan bahwa responden yang memiliki latar belakang
pendidikan terakhir sarjana mendominasi tingkat pendidikan responden secara
keseluruhan. Persentase sarjana adalah 59% sedangkan tingkat pendidikan
terakhir selain sarjana memiliki persentase dibawah 20%. Sebanyak 19%
berpendidikan terakhir SMA, 16% berpendidikan terakhir diploma, 5%
berpendidikan terakhir pascasarjana, dan 1% untuk pendidikan terakhir SD
sampai SMP.
Gambar 4 Persentase pendapatan nasabah Bank Muamalat Indonesia Cabang
Bogor
12
Persentase rentang pendapatan Rp 2.500.001 sampai Rp 5.000.000 berada di
peringkat pertama dengan nilai sebesar 35%, diikuti dengan rentang pendapatan
antara Rp 1.000.001 sampai Rp 2.500.000 pada peringkat kedua dengan
persentase yang tidak jauh berbeda yaitu sebesar 32%. Golongan pendapatan lebih
dari Rp 5.000.000 berada pada posisi ketiga yaitu sebanyak 22%, lalu diikuti
pendapatan Rp 500.001 sampai Rp 1.000.000 sebanyak 8%, dan sisanya sebanyak
3% memiliki pendapatan Rp 500.000 atau kurang. Karakteristik responden untuk
pendapatan dapat dilihat pada Gambar 4.
Gambar 5 Persentase lama menjadi nasabah Bank Muamalat Indonesia Cabang
Bogor
Berdasarkan 222 responden yang telah disurvei, sebanyak 53% telah
menjadi nasabah di Bank Muamalat Indonesia selama 1 sampai 5 tahun
sedangkan sebanyak 24% telah menjadi nasabah selama 5 sampai 10 tahun, 14%
lebih dari 10 tahun, dan sisanya sebanyak 9% telah menjadi nasabah selama 6
bulan sampai 1 tahun. karakteristik responden berdasarkan lama telah menjadi
nasabah dapat dilihat pada Gambar 5.
Analisis Model Persamaan Struktural
Penelitian ini menggunakan metode pendugaan parameter ULS karena data
tidak menyebar normal baik secara univariat maupun multivariat. Hal ini dapat
dilihat pada Lampiran 4 dengan pengujian skewness dan kurtosis. Data menyebar
normal jika nilai p pada skewness dan kurtosis kurang dari 0.05 sehingga tolak H0
dengan H0 data menyebar normal. Selain itu, terdapat multikolinearitas sehingga
menghasilkan nilai koragam matriks yang tidak definit positif yang akan
berpengaruh pada invers matriks saat pendugaan parameter.
Tabel 3 merupakan tabel uji kebaikan model pengukuran sebelum dan
setelah modifikasi. Kolom kedua memperlihatkan nilai uji kebaikan model pada
model pengukuran yang belum dimodifikasi. Nilai RMSEA, GFI, AGFI, dan CFI
telah mencapai batas model dikatakan baik. Nilai RMSEA berada pada nilai 0.050.08 dengan nilai GFI, AGFI, dan CFI melebihi 0.9, akan tetapi pada nilai p uji
khi-kuadrat memiliki nilai yang kurang baik Rp η 000 000, sebutkan……
c. Rp 1.000.001- Rp 2.500.000 Lampiran 1
19
Lampiran 1
8. Berapa lama Anda menjadi nasabah di Bank Muamalat Indonesia
a. ≤ tahun , sebutkan........
d. > 10 tahun, sebutkan......
b. > 1 tahun – 5 tahun
c. > 5 tahun – 10 tahun
II. HUBUNGAN PELANGGAN (Berilah persetujuan pada pernyataan
dengan memberi tanda silang pada garis yang telah disediakan, untuk
Sangat Tidak Setuju di sebelah kiri SAMPAI Sangat Setuju di sebelah
kanan)
Contoh:
Sangat Tidak
Sangat
Setuju
Setuju
No
Pernyataan
1
Bank Muamalat Indonesia menggunakan database nasabah secara lengkap
untuk lebih mengenal nasabah (melalui pengisian formulir saat registrasi).
Sangat Tidak
Sangat
Setuju
Setuju
2
Bank Muamalat Indonesia melakukan update (pembaruan) identitas
database nasabah pada kurun periode waktu tertentu.
Sangat Tidak
Sangat
Setuju
Setuju
3
Bank Muamalat Indonesia memberikan pelayanan sesuai keinginan
nasabah (pelayanan personal).
Sangat Tidak
Sangat
Setuju
Setuju
4
Bank Muamalat Indonesia menawarkan banyak hadiah langsung dan tidak
langsung pada periode waktu tertentu, seperti souvenir dan undian
berhadiah.
Sangat Tidak
Sangat
Setuju
Setuju
5
Bank Muamalat Indonesia memberikan penghargaan seperti kartu ucapan,
dan sejenisnya pada periode waktu tertentu.
Sangat Tidak
Sangat
Setuju
Setuju
6
Bank Muamalat Indonesia selalu memberikan pelayanan profesional pada
nasabah.
Sangat Tidak
Sangat
Setuju
Setuju
7
Bank Muamalat Indonesia selalu melakukan penanganan keluhan dengan
baik dan cepat.
Sangat Tidak
Sangat
Setuju
Setuju
20
Lampiran 1
8
Para karyawan Bank Muamalat mampu menjaga hubungan baik dengan
nasabah.
Sangat Tidak
Sangat
Setuju
Setuju
9
Bank Muamalat Indonesia menyediakan teknologi yang sesuai kebutuhan
nasabah.
Sangat Tidak
Sangat
Setuju
Setuju
10
Bank Muamalat Indonesia menyediakan pelayanan dan informasi yang
baik melalui internet atau web.
Sangat Tidak
Sangat
Setuju
Setuju
11
Bank Muamalat Indonesia memberikan kemudahan transaksi
denganteknologi yang tersedia.
Sangat Tidak
Sangat
Setuju
Setuju
12
Bank Muamalat Indonesia menyediakan ATM yang dapat ditemui dimana
saja.
Sangat Tidak
Sangat
Setuju
Setuju
13
Bank Muamalat Indonesia menyediakan call center yang dapat
memberikan informasi setiap saat.
Sangat Tidak
Sangat
Setuju
Setuju
III. KEPUASAN NASABAH (Petunjuk: Berilah nilai kepuasan dengan
memberi tanda silang pada garis yang telah disediakan, untuk Sangat
Tidak Puas di sebelah kiri SAMPAI Sangat Puas di sebelah kanan)
Contoh :
Sangat Tidak
Sangat
Puas
Puas
No
Pernyataan
Pelayanan Bank Muamalat Indonesia secara keseluruhan
1
Sangat Tidak
Sangat
Puas
Puas
Hubungan personal terhadap karyawan Bank Muamalat Indonesia.
2
Sangat Tidak
Sangat
Puas
Puas
Kualitas pelayanan Bank Muamalat Indonesia.
3
Sangat Tidak
Sangat
Puas
Puas
21
Lampiran 1
IV. LOYALITAS PELANGGAN (Petunjuk: Berilah persetujuan pada
pernyataan dengan memberi tanda silang pada garis yang telah
disediakan, untuk Sangat Tidak Setuju di sebelah kiri SAMPAI Sangat
Setuju di sebelah kanan)
Contoh:
Sangat Tidak
Sangat
Setuju
Setuju
No
1
2
3
4
5
Dimensi Loyalitas
Anda melakukan pembelian serta penggunaan produk dan jasa Bank
Muamalat Indonesia secara terus menerus. (produk dan jasa bank dapat
dilihat di bawah tabel)
Sangat Tidak
Sangat
Setuju
Setuju
Anda melakukan transaksi selainmenabung di Bank Muamalat Indonesia,
seperti tagihankartu kredit, pembayaran tagihanlistrik, tagihan telepon dan
transfer.
Sangat Tidak
Sangat
Setuju
Setuju
Anda merekomendasikan produk dan jasa Bank Muamalat Indonesia
kepada orang lain. (produk dan jasa bank dapat dilihat di bawah tabel)
Sangat Tidak
Sangat
Setuju
Setuju
Anda selalu mengutamakan menggunakan produk dan
jasa Bank
Muamalat Indonesia. (produk dan jasa bank dapat dilihat di bawah tabel)
Sangat Tidak
Sangat
Setuju
Setuju
Anda tidak tertarik beralih ke bank konvensional maupun syariah lain.
Sangat Tidak
Sangat
Setuju
Setuju
22
Lampiran 2 Diagram jalur
Lampiran 3 Nilai korelasi momen produk
Peubah
x1.1
x1.2
x2.3
x2.4
x2.5
x3.6
x3.7
x3.8
x4.9
x4.10
x4.11
Nilai korelasi
Nilai p
Peubah
0.773
0.900
0.595
0.883
0.895
0.873
0.948
0.829
0.770
0.689
0.896
0.000
0.000
0.000
0.000
0.000
0.000
0.000
0.000
0.000
0.000
0.000
x4.12
x4.13
y1.1
y1.2
y1.3
y2.1
y2.2
y2.3
y2.4
y2.5
Nilai korelasi
0.894
0.917
0.854
0.801
0.904
0.468
0.719
0.849
0.719
0.487
Nilai p
0.000
0.000
0.000
0.000
0.000
0.002
0.000
0.000
0.000
0.001
23
Lampiran 4 Uji normalitas univariat dan multivariat
Peubah
x1.1
x1.2
x2.3
x2.4
x2.5
x3.6
x3.7
x3.8
x4.9
x4.10
x4.11
Nilai p
Skewness
0.000
0.006
0.000
0.248*
0.000
0.000
0.000
0.000
0.000
0.000
0.000
Kurtosis
0.931*
0.001
0.518*
0.000
0.000
0.210*
0.577*
0.096*
0.669*
0.579*
0.349*
Peubah
x4.12
x4.13
y1.1
y1.2
y1.3
y2.1
y2.2
y2.3
y2.4
y2.5
Multivariat
*Nilai p > 0.05
Lampiran 5 Model pengukuran sebelum modifikasi
Nilai p
Skewness Kurtosis
0.802*
0.000
0.000
0.218*
0.000
0.234*
0.024
0.004
0.000
0.174*
0.027
0.011
0.746*
0.000
0.002
0.013
0.082*
0.000
0.071*
0.000
0.000
0.000
24
Lampiran 6 Model pengukuran setelah modifikasi
25
RIWAYAT HIDUP
Penulis dilahirkan di Tangerang pada tanggal 7 September 1991 dari
pasangan Edi Riyanto dan A. Retnowati. Penulis merupakan anak pertama dari
tiga bersaudara.
Tahun 2009 penulis menyelesaikan pendidikannya di SMA Negeri 2
Tangerang Selatan serta pada tahun yang sama melanjutkan pendidikan ke Institut
Pertanian Bogor dengan memilih mayor Statistika, Fakultas Matematika dan Ilmu
Pengetahuan Alam melalui jalur SNMPTN.
Selama menempuh pendidikan, penulis aktif dalam organisasi Himpunan
Profesi Mahasiswa Statistika Gamma Sigma Beta sebagai staf Departemen
Kesekretariatan periode 2011 dan staf Departemen Sains periode 2012. Penulis
melaksanakan kegiatan praktik lapang di Lingkaran Survei Indonesia (LSI), pada
tanggal 4 Februari hingga 29 Maret 2013.
PENGARUH MANAJEMEN KERELASIAN PELANGGAN
TERHADAP LOYALITAS NASABAH
PT BANK MUAMALAT INDONESIA, Tbk CABANG BOGOR
RIANIKA NABILLAWATI
DEPARTEMEN STATISTIKA
FAKULTAS MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN ALAM
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR
2014
ii
iii
PERNYATAAN MENGENAI SKRIPSI DAN SUMBER
INFORMASI SERTA PELIMPAHAN HAK CIPTA*
Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi berjudul Pengaruh
Manajemen Kerelasian Pelanggan Terhadap Loyalitas Nasabah PT Bank
Muamalat Indonesia, Tbk Cabang Bogor adalah benar karya saya dengan
arahan dari komisi pembimbing dan belum diajukan dalam bentuk apa pun
kepada perguruan tinggi mana pun. Sumber informasi yang berasal atau
dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis
lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam Daftar Pustaka di
bagian akhir skripsi ini.
Dengan ini saya melimpahkan hak cipta dari karya tulis Saya kepada
Institut Pertanian Bogor.
Bogor, Januari 2014
Rianika Nabillawati
NIM G14090094
4
5
ABSTRAK
RIANIKA NABILLAWATI. Pengaruh Manajemen Kerelasian Pelanggan
terhadap Loyalitas Nasabah PT Bank Muamalat Indonesia, Tbk Cabang Bogor.
Dibimbing oleh YENNI ANGRAINI dan PIKA SILVIANTI.
Loyalitas adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk
berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk/jasa secara
konsisten di masa yang akan datang. Setiap perusahaan menginginkan pelanggan
memiliki loyalitas yang tinggi terhadap produknya termasuk PT Bank Muamalat
Indonesia (BMI), Tbk Cabang Bogor. Loyalitas dapat timbul akibat kepuasan
pelanggan dan hubungan yang baik antara pelanggan dengan perusahaan.
Manajemen kerelasian pelanggan diperlukan untuk menjaga hubungan antara
pelanggan dengan perusahaan. Manajemen kerelasian pelanggan pada BMI
merupakan pendekatan perusahaan untuk (1) mengidentifikasi nasabah (IDENT),
(2) mendiferensiasi nasabah (DIFFER), (3) cara berinteraksi dengan nasabah
(INTER), dan (4) mengembangkan teknologi (TEKNO). Keempat peubah bebas
serta kepuasan (PUAS) dan loyalitas (LOYAL) sebagai peubah tak bebas tersebut
merupakan peubah yang tidak dapat diukur secara langsung sehingga diperlukan
beberapa indikator sebagai alat ukur. Model persamaan struktural merupakan
pendekatan yang dapat digunakan untuk mengatasi masalah tersebut. Analisis
model persamaan struktural ini diperlukan untuk melihat bagaimana pola
pengaruh langsung maupun tidak langsung manajemen kerelasian pelanggan serta
kepuasan pelanggan terhadap loyalitas. Hasilnya menunjukkan bahwa peubah
TEKNO merupakan faktor yang mempengaruhi peubah PUAS dan peubah PUAS
berpengaruh terhadap peubah LOYAL.
kata kunci: loyalitas, manajemen kerelasian pelanggan, model persamaan
struktural
ABSTRACT
RIANIKA NABILLAWATI. The Influence of Customer Relationship
Management to Customer Loyalty PT Bank Muamalat Indonesia, Tbk Branch
Bogor. Supervised by YENNI ANGRAINI and PIKA SILVIANTI.
Loyalty is a customer commitment to constantly resubscribe and repurchase
a product or service in the future. Every company wants the customer to have high
loyalty toward their products, so does PT Bank Muamalat Indonesia (BMI), Tbk
Branch Bogor. Loyalty appears because of customer satisfaction and good
relationship between the customer and the company. Customer relationship
management is needed to mantin a good relationship between the customer and
the company. Customer relationship management in BMI is a company
approaching to (1) customer identification (IDENT), (2) customer differentiation
(DIFFER), (3) interaction to retain (INTER) and (4) technology development
(TEKNO). The fourth independent variables, satisfaction (PUAS) and loyalty
(LOYAL) as the dependent variables are variables that can not be measured
6
directly, so they are needed to take a few indicators as a measurement. Structural
equation modeling is an approach that can be used to solve the problem. The
structural equation modeling analysis is needed to see how customer relationship
management and customer satisfaction influence customer loyalty. The result
shows that the development of technology (TEKNO) is the factor that influences
satisfaction (PUAS) and it is effected to customer loyalty (LOYAL).
Keywords: customer relationship management, loyalty, structural equation
modelling.
7
PENGARUH MANAJEMEN KERELASIAN PELANGGAN
TERHADAP LOYALITAS NASABAH
PT BANK MUAMALAT INDONESIA CABANG BOGOR
RIANIKA NABILLAWATI
Skripsi
sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
Sarjana Statitika
pada
Departemen Statistika
DEPARTEMEN STATISTIKA
FAKULTAS MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN ALAM
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR
2014
8
9
Judul Skripsi : Pengaruh Manajemen Kerelasian Pelanggan terhadap Loyalitas
Nasabah PT Bank Muamalat Indonesia,Tbk Cabang Bogor
Nama
: Rianika Nabillawati
NIM
: G14090094
Disetujui oleh
Yenni Angraini, MSi
Pembimbing I
Pika Silvianti, MSi
Pembimbing II
Diketahui oleh
Dr Anang Kurnia, MSi
Ketua Departemen
Tanggal Lulus:
Judul Skripsi: Pengaruh Manajemen Kerelasian Pelanggan terhadap Loyalitas
Nasabah PT Bank Muamalat Indonesia,Tbk Cabang Bogor
: Rianika Nabillawati
Nama
NIM
: G14090094
Disetujui oleh
<
•
Yenni
graini, MSi
Pembimbing I
Tanggal Lulus:
2 4 H:.B
Ｒｮｩｾ＠
Pika Silvianti, MSi
Pembimbing II
10
PRAKATA
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah subhanahu wa ta’ala atas
segala karunia-Nya sehingga karya ilmiah ini berhasil diselesaikan. Tema yang
dipilih dalam penelitian yang dilaksanakan sejak bulan Juni 2013 ini ialah
manajemen kerelasian pelanggan, dengan judul Pengaruh Manajemen Kerelasian
Pelanggan Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Muamalat Indonesia,Tbk Cabang
Bogor.
Terima kasih penulis ucapkan kepada Ibu Yenni Angraini, MSi dan Ibu Pika
Silvianti, MSi selaku pembimbing yang telah banyak memberi arahan dan
dukungan serta Bapak Dr Farit Mochamad Afendi, MSi sebagai dosen penguji. Di
samping itu, penghargaan penulis sampaikan kepada Muamalat Institut, Bapak
Bambang Setiawan dari Kepala cabang PT Bank Muamalat Indonesia, Tbk
Cabang Bogor beserta staf yang telah membantu selama pengumpulan data.
Ungkapan terima kasih juga disampaikan kepada orang tua, adik serta seluruh
keluarga besar Statistika IPB, terutama Statistika 46, dan temen-teman Pondok
Harmoni atas segala doa dan kasih sayangnya.
Semoga karya ilmiah ini bermanfaat.
Bogor, Januari 2014
Rianika Nabillawati
11
DAFTAR ISI
DAFTAR TABEL
vi
DAFTAR GAMBAR
vi
DAFTAR LAMPIRAN
vi
PENDAHULUAN
1
Latar Belakang
1
Tujuan Penelitian
2
METODOLOGI
2
Data
2
Metode
3
HASIL DAN PEMBAHASAN
10
Uji Validitas dan Reliabilitas
10
Analisis Deskriptif
10
Analisis Model Persamaan Struktural
12
SIMPULAN
17
DAFTAR PUSTAKA
17
DAFTAR LAMPIRAN
18
RIWAYAT HIDUP
25
12
DAFTAR TABEL
1
2
3
4
5
6
7
8
Uji kelayakan beserta batas justifikasi model
Nilai cronbach alpha pada pengujian reliabilitas kuisioner
Uji kebaikan model pengukuran sebelum dan setelah modifikasi
Bobot faktor terstandarisasi sebelum dan setelah modifikasi
Koefisien construct reliability (CR) dan variance extracted (VE)
Uji kebaikan model struktural setelah modifikasi
Hubungan antar peubah endogen serta peubah endogen dengan eksogen
Pengaruh antar peubah
9
10
13
13
14
14
15
16
DAFTAR GAMBAR
1 Persentase usia nasabah Bank Muamalat Indonesia Cabang Bogor
2 Persentase pekerjaan nasabah Bank Muamalat Indonesia Cabang Bogor
3 Persentase pendidikan terakhir nasabah Bank Muamalat Indonesia
Cabang Bogor
4 Persentase pendapatan nasabah Bank Muamalat Indonesia Cabang
Bogor
5 Persentase lama menjadi nasabah Bank Muamalat Indonesia Cabang
Bogor
6 Model struktural dengan estimasi parameter terstandarisasi
10
11
11
11
12
16
DAFTAR LAMPIRAN
1
2
3
4
5
6
Kuisioner penelitian nasabah
Diagram jalur
Nilai korelasi momen produk
Uji normalitas univariat dan multivariat
Model pengukuran sebelum modifikasi
Model pengukuran setelah modifikasi
18
22
22
23
23
24
1
PENDAHULUAN
Latar Belakang
Sektor perbankan merupakan salah satu sektor utama dalam memerankan
perkembangan pembangunaan nasional di bidang perekonomian. Melihat
pentingnya sektor perbankan maka diperlukan peraturan perundangan untuk
mengatur sektor ini. Menurut Yusuf (2012), peraturan perundangan mengenai
perbankan di Indonesia telah dibuat sejak tahun 1967 lalu disempurnakan pada
tahun 1992 dengan memperkenalkan sistem bagi hasil di dalamnya. Enam tahun
kemudian, peraturan ini diganti dengan Undang-Undang (UU) No. 10 Tahun 1998
dengan menyebutkan prinsip syariah ke dalam undang-undang ini. Berdasarkan
peraturan tersebut maka terlahir UU No. 21 tahun 2008 tentang perbankan syariah.
Menurut Statistik Perbankan Syariah (SPS) 2009, sejak tahun 1992 sampai 1998
hanya terdapat satu Bank Umum Syariah (BUS) di Indonesia yaitu Bank
Muamalat Indonesia (BMI). Keberadaan BMI sebagai bank syariah di Indonesia
semakin diakui baik di dalam maupun di luar negeri. Hal ini terlihat dari beberapa
penghargaan yang telah didapatkan oleh BMI. Penghargaan tersebut diantaranya
adalah penghargaan dalam Islamic Finance News Award (Malaysia) sebagai The
Most Innovative Islamic Bank 2013, The Best Islamic Finance Bank in Indonesia
tahun 2009-2012 yang diberikan oleh Alpha Southeast Asia (Hongkong), Banking
Service Exellence Award 2012 katagori 1st Best ATM Sharia Bank, Bisnis
Indonesia Award 2012 katagori Bank Syariah Terbaik, Property and Bank Award
2012 katagori Bank Syariah Terdepan dalam Pelayanan dan Perlindungan
Nasabah, serta The Best Indonesian Loyality Bank 2012 katagori Bank Syariah
(BMI 2009).
Menurut SPS yang dikeluarkan Bank Indonesia pada September 2013, saat
ini ada sebanyak 11 BUS, 23 bank konvensional yang memiliki Unit Usaha
Syariah (UUS), dan 160 Bank Perkreditan Rakyat Syariah (BPRS) yang ada di
Indonesia. Perkembangan di sektor perbankan ini mendorong persaingan baik
pada bank konvensional maupun bank syariah. Persaingan yang semakin ketat
mengharuskan bank-bank tersebut termasuk BMI, melakukan berbagai cara dan
inovasi untuk menarik pelanggan maupun mempertahankan pelanggan. Menurut
Griffin (2005) pelanggan akan bertahan jika memiliki tingkat loyalitas yang tinggi
sehingga pelanggan memiliki keinginan kuat untuk membeli ulang suatu jasa dan
produk pada saat ini maupun masa yang akan datang. Loyalitas yang tinggi dapat
dipengaruhi oleh tingkat kepuasan. Kepuasan tersebut dapat timbul akibat adanya
manajemen kerelasian pelanggan yang baik.
Manajemen kerelasian pelanggan merupakan sebuah strategi perusahaan
agar dapat melayani pelanggan lebih baik. Perusahaan harus mendengar berbagai
keluhan maupun masukan dari para pelanggan sehingga kebutuhan dan keinginan
pelanggan dapat dipahami dan dipenuhi dengan produk atau jasa perusahaan yang
lebih baik dari waktu ke waktu. Menurut Peppers dan Rogers dalam Kotler dan
Keller (2009) empat aktivitas manajemen kerelasian pelanggan antara lain
identifikasi nasabah, diferensiasi nasabah, interaksi dengan nasabah, dan
mengembangkan teknologi. Peubah-peubah ini diukur dengan indikatornya
masing-masing sehingga keempat peubah tersebut disebut peubah laten.
2
Hubungan antar peubah laten dan antara peubah laten dengan indikatornya dapat
dianalisis dengan model persamaan struktural. Model persamaan struktural
merupakan metode analisis data multivariat yang bertujuan menguji model
pengukuran dan model struktural peubah laten (Kusnendi 2008).
Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah memperoleh model persamaan struktural
terbaik yang dapat menggambarkan pola pengaruh langsung atau tidak langsung
aktivitas manajemen kerelasian pelanggan dan kepuasan pelanggan BMI terhadap
loyalitas nasabahnya.
.
METODOLOGI
Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yang
didapatkan melalui survei dengan menggunakan kuisioner. Kuisioner berisi
pertanyaan mengenai profil responden serta penilaian terhadap manajemen
kerelasian pelanggan, kepuasan, dan loyalitas. Skala pengukuran kuisioner
menggunakan semantik diferensial. Skala ini tersusun dalam garis kontinu dengan
jawaban sangat positif terletak dibagian kanan dan sangat negatif terletak di
bagian kiri atau sebaliknya. Rentang skala yang digunakan dalam penelitian ini
adalah 0-7 cm. Kuisioner dapat dilihat pada Lampiran 1.
Penelitian ini dilaksanakan pada tanggal 15 Juli sampai 1 Agustus 2013 di
PT Bank Muamalat Indonesia, Tbk Cabang Bogor yang berlokasi di Jalan Raya
Pajajaran No. 165, Bogor. Responden dipilih dengan menggunakan metode
penarikan contoh purposive. Jumlah responden yang diambil sebanyak 222. Hal
ini sesuai dengan besaran ukuran contoh minimum yang digunakan yaitu 5 kali
jumlah indikator dari keseluruhan peubah laten (Yullyanti 2009). Pada penelitian
ini menggunakan 21 peubah indikator, sehingga jumlah minimal responden yang
diambil adalah 105.
Menurut Peppers dan Rogers dalam Kotler dan Keller (2009) manajemen
kerelasian pelanggan merupakan keseluruhan proses membangun dan memelihara
hubungan pelanggan yang menguntungkan dengan memberikan nilai dan
kepuasan pelanggan ( 1) yang tinggi sehingga nantinya mampu meningkatkan
loyalitas pelanggan ( 2) dengan empat aktivitas yaitu identifikasi(ξ1), diferensiasi
(ξ2), interaksi (ξ3), dan pengembangan teknologi (ξ4).
Peubah laten endogen yang digunakan pada penelitian ini adalah:
1(kepuasan nasabah) dengan indikator:
y1.1 = pelayanan BMI secara keseluruhan
y1.2 = hubungan personal terhadap karyawan BMI
y1.3 = kualitas pelayanan BMI
(loyalitas)
dengan indikator:
2
y2.1 = pembelian produk secara terus menerus
y2.2 = transaksi lain
3
y2.3 = perekomendasian produk dan jasa BMI
y2.4 = pemrioritasan penggunaan produk BMI
y2.5 = ketidaktertarikan beralih ke bank lain
Peubah laten eksogen yang digunakan pada penelitian ini adalah:
ξ1 (identifikasi nasabah) dengan indikator:
x1.1 = pengisian basis data saat menjadi nasabah
x1.2 = pembaruan basis data nasabah
ξ2 (diferensiasi nasabah) dengan indikator:
x2.1 = pemberian pelayanan personal
x2.2 = penawaran hadiah langsung dan tidak langsung
x2.3 = pemberian penghargaan (kartu ucapan)
ξ3 (interaksi dengan nasabah) dengan indikator:
x3.1 = pelayanan professional
x3.2 = penanganan keluhan
x3.3 = menjaga hubungan baik dengan nasabah
ξ4 (pengembangan teknologi) dengan indikator:
x4.1 = ketersediaan teknologi
x4.2 = pelayanan dan informasi melalui internet
x4.3 = kemudahan transaksi
x4.4 = kemudahan aksebilitas ATM
x4.5 = pelayanan melalui call center
Metode
Tahapan yang dilakukan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Pembuatan konsep dan diagram jalur model persamaan struktural berdasarkan
teori yang ada. Menurut Buttle (2007), manajemen kerelasian pelanggan
merupakan suatu proses yang dapat meningkatkan performa bisnis perusahaan
dengan cara meningkatkan kepuasan pelanggan dan pada gilirannya dapat
menumbuhkan loyalitas. Menurut Griffin (2005), pelanggan yang loyal
menunjukkan empat perilaku membeli yang berbeda yaitu melakukan
pembelian berulang, pembelian antarlini produk dan jasa, pemberian
rekomendasi ke orang lain, dan menunjukkan kekebalan terhadap tarikan
pesaing. Berdasarkan teori ini maka dibentuklah diagram jalur yang dapat
dilihat pada Lampiran 2. Diagram jalur ini bertujuan untuk mengetahui
hubungan kausalitas antara peubah terkait dalam model.
Model persamaan struktural adalah suatu teknik statistika yang mampu
menganalisis pola hubungan antara peubah laten dan indikatornya, peubah
laten satu dengan yang lainnya serta kesalahan pengukuran secara langsung
(Hair et al. 2010). Model ini menganalisis secara bersama-sama model
struktural dan model pengukuran. Model struktural adalah model yang
menjelaskan hubungan antara laten endogen dengan eksogen, sementara model
pengukuran menjelaskan hubungan antara peubah laten dengan indikatornya.
Persamaan model struktural secara umum dapat dituliskan dengan
persamaan:
4
= B + Γξ + ζ
(mx1) adalah vektor peubah laten endogen, Γ(mxn) adalah matriks koefisien
eksogen terhadap endogen, B(mxm) adalah matriks koefisien endogen
terhadap endogen, ξ (mx1) adalah vektor peubah laten eksogen, dan (nx1)
adalah vektor sisaan acak hubungan antara endogen dengan eksogen. Asumsi
pada model ini adalah
)=0, ξ)=0, ζ)=0, ζ tidak berkorelasi dengan ξ,
dan (I-B) non singular (Bollen 1989).
Persamaan model struktural pada penelitian ini dapat dituliskan oleh
persamaan di bawah ini:
[ ]=[
0
0
][ ] [
0
0
0
0
ξ
ζ ξ
]
ξ
0
[ξζ ]
ζ
ζ
adalah koefisien jalur peubah eksogen identifikasi terhadap peubah endogen
kepuasan.
adalah koefisien jalur peubah eksogen diferensiasi terhadap
peubah endogen kepuasan. adalah koefisien jalur peubah eksogen interaksi
terhadap peubah endogen kepuasan. ζ adalah koefisien jalur peubah eksogen
pengembangan teknologi terhadap peubah endogen kepuasan.
adalah
koefisien jalur peubah endogen kepuasan terhadap peubah endogen loyalitas.
ζ dan ζ adalah sisaan acak hubungan antara peubah endogen dengan peubah
eksogen.
Persamaan model pengukuran secara umum adalah sebagai berikut:
y = Λy
x = Λx ξ
y(px1) merupakan vektor peubah indikator bagi peubah laten endogen, x(qx1)
merupakan vektor peubah indikator bagi peubah laten eksogen, Λy(pxm)
merupakan matriks koefisien y terhadap endogen, Λx(qxm) merupakan matriks
koefisien x terhadap eksogen, (px1) merupakan vektor sisaan pengukuran dari
y sedangkan (qx1) merupakan vektor sisaan pengukuran dari x. Asumsi pada
)
model pengukuran ini adalah
, ξ) ,
) ,
) , tidak
berkorelasi dengan , ξ, dan serta tidak berkorelasi dengan ξ, dan
(Bollen 1989).
5
Persamaan model pengukuran pada penelitian ini dapat dituliskan oleh
persamaan di bawah ini:
0
0
0
η
η
η
0
=
0
0
ζ
0
[ η] [ 0
0
0
ζ
0
η
0
= 0
0
ζ
0
ζ 0
0
ζ
0
ζ
[ ζ ] 0
[0
0
0
0
0
0
0
0
0
[ ]
ζ
η
0 0
0 0
0
ζ 0
η 0
0
0
0
0
0
[
]
0
0
0
0
0
0
0
0
ξ
ξ
ξ
[ξζ ]
ζ 0
ζ
ζ
η]
ζ
ζ
ζ
ζ
η
ζ
ζ 0
ζ
]
[
ζ
ζ
]
, η , dan η masing-masing merupakan bobot faktor peubah indikator
,
, dan
terhadap peubah endogen kepuasan.
,
,
, ζ , dan
,
,
, ζ,
η masing-masing merupakan bobot faktor peubah indikator
dan
terhadap peubah endogen loyalitas.
dan
masing-masing
η
merupakan bobot faktor peubah indikator
dan
.terhadap peubah
eksogen identifikasi.
, ζ , dan η masing-masing merupakan bobot faktor
peubah indikator
, ζ , dan η .terhadap peubah eksogen diferensiasi.
,
, dan
masing-masing merupakan bobot faktor peubah indikator
,
,
dan
.terhadap peubah eksogen interaksi. ζ , ζ 0 , ζ , ζ , dan ζ
masing-masing merupakan bobot faktor peubah indikator ζ , ζ 0, ζ , ζ ,
dan ζ terhadap peubah eksogen pengembangan teknologi.
,
,
,
,
,
, ζ , dan η merupakan sisaan pengukuran dari peubah indikator
endogen.
,
,
, ζ, η,
,
,
, ζ , ζ 0 , ζ , ζ , dan ζ
merupakan sisaan pengukuran dari peubah indikator eksogen.
Hipotesis dasar pada model persamaan struktural adalah S=∑(θ), dengan
S adalah matriks koragam atau korelasi dari peubah x dan y yang dinyatakan
sebagai berikut:
η
)
)
)
)
6
∑(θ) merupakan matriks koragam atau korelasi dari model struktural yang
dinyatakan sebagai berikut :
∑(θ)=
Γ Γ
Λ
) Λ+
Γ
Λ
Λ
Λ
Γ Λ
Λ
Λ +
A adalah matriks (I-B)-1, dan merupakan matriks koragam bagi ξ dan
sedangkan
dan
merupakan matriks koragam bagi dan
2. Melakukan identifikasi model dengan menghitung derajat bebas. Derajat bebas
dapat dihitung dengan menggunakan:
db= [
) t]
)
adalah jumlah peubah endogen, adalah jumlah peubah eksogen, dan t
adalah jumlah parameter yang akan diestimasi (Kusnendi 2008).
Ada tiga jenis identifikasi model yaitu:
a. Under-identified model adalah model dimana model tidak dapat
diidentifikasi. Hal ini terjadi karena model memiliki nilai db yang kurang
dari 0.
b. Just-identified model menunjukkan bahwa model yang dibuat telah mampu
mengestimasi semua parameter yang nilainya cenderung sama dengan
contoh.
c. Over-identified model adalah identifikasi model dengan nilai db lebih
besar dari 0 sehingga model dapat dianalisis menggunakan SEM.
3. Pembuatan kuisioner dengan melihat peubah-peubah dalam teori terkait dan
pengumpulan data pendahuluan melalui survei nasabah BMI. Hal ini dilakukan
untuk menguji validitas dan reliabilitas kuisioner. Validitas diuji dengan
menggunakan korelasi momen produk
n(
[[n
n
i=
i
n
i=
n
i=
i i)
(
i ) ] [n
n
i=
n
i=
n
i=
i
i
(
i
)
n
i=
) ]]
i
⁄
r merupakan koefisien korelasi momen produk,
merupakan skor tiap
pertanyaan, merupakan skor total, dan n merupakan jumlah responden.
Reliabilitas dapat diukur dengan menggunakan cronbach alpha, dengan
persamaan:
)
(
k merupakan banyaknya soal,
merupakan ragam total.
2
b
merupakan jumlah ragam soal, dan
2
t
7
4. Pengumpulan data penelitian melalui survei nasabah PT Bank Muamalat
Indonesia, Tbk Cabang Bogor.
5. Melihat gambaran umum responden dengan statistika deskriptif. Gambaran
umum yang dilihat dalam penelitian ini adalah profil responden mengenai usia,
pekerjaan, pendidikan terakhir, pendapatan, dan lama responden menjadi
nasabah.
6. Analisis model persamaan struktural. Langkah pertama dalam analisis model
persamaan struktural adalah menentukan matriks input. Matriks input yang
digunakan adalah matriks koragam. Matriks koragam digunakan karena skala
yang dipakai untuk mengukur setiap indikator menggunakan skala yang sama.
Selanjutnya adalah menduga parameter. Metode pendugaan parameter yang
digunakan pada penelitian ini adalah Unweighted Least Square (ULS). ULS
digunakan karena dalam penghitungannya tidak memerlukan suatu asumsi.
Fungsi ULS meminimumkan jumlah kuadrat dari masing-masing unsur matriks
sisaan ( -∑(θ)). Bentuk umum fungsi ULS adalah:
δ
=
tr [
∑(θ)) ]
dengan merupakan matriks koragam dari data dan ∑(θ) merupakan matriks
koragam dari model.
7. Evaluasi kelayakan model dengan menggunakan uji kelayakan model serta
pengujian validitas dan reliabilitas peubah. Model persamaan struktural tidak
memiliki uji statistik tunggal terbaik yang dapat menjelaskan kekuatan dalam
memprediksi sebuah model seperti analisis multivariat lainnya. Hal ini
menyebabkan berkembangnya beberapa uji kelayakan model yang dapat
mengevaluasi baik atau tidak sebuah model (Yamin dan Kurniawan 2009).
Tabel 1 memperlihatkan beberapa macam uji kelayakan beserta rumus dan
batas justifikasi model.
a. Uji Khi-Kuadrat
Uji ini mengukur seberapa dekat antara matriks koragam prediksi model
dengan matriks koragam data. Hipotesisnya adalah :
H0: Matriks koragam contoh tidak berbeda dengan matriks koragam
estimasi.
H1: Matriks koragam contoh berbeda dengan matriks koragam estimasi.
Pengambilan keputusan dilakukan dengan melihat nilai p. H0 ditolak jika
nilai p kurang dari α, jika sebaliknya maka H0 diterima. Pada pengujian
dengan jumlah contoh yang besar dan jumlah indikator yang banyak
penggunaan metode khi-kuadrat saja jarang digunakan. Biasanya akan
dilengkapi alat uji lainnya (Santoso 2011). Alat uji tersebut diantaranya
adalah Root Means Square Error of Approximation (RMSEA), Goodness of
Fit Index (GFI), Adjusted Goodness of Fit Index (AGFI), dan sebagainya.
b. Root Means Square Error of Approximation (RMSEA)
RMSEA merupakan indeks yang mencoba memperbaiki karakteristik uji
khi-kuadrat yang cenderung menolak model jika ukuran contoh relatif besar
(Kusnendi 2008). Menurut Hair et al. (2010), formula bagi RMSEA adalah :
8
⁄
)
merupakan nilai khi-kuadrat, n merupakan jumlah contoh, dan db
merupakan derajat bebas. Nilai RMSEA kurang dari 0.08 merupakan ukuran
untuk mengatakan model sesuai dengan data.
c. Root Mean Square Residual (RMR)
RMR adalah alat uji yang menghitung residual antara koragam data dengan
koragam dugaan. Menurut Bollen (1969) formula bagi RMR adalah :
[ ∑∑
(
̂ )
)
]
⁄
Semakin kecil RMR, pada umumnya dibawah 0.05 maka semakin baik pula
model yang diduga.
d. Goodness of Fit Index (GFI)
GFI merupakan ukuran dari suatu model dalam menerangkan keberagaman
data. Nilai GFI berkisar antara 0 sampai 1 dengan batas minimal 0.9 yang
merupakan batas dalam menjustifikasi bahwa model tersebut sudah baik
(Yamin dan Kurniawan 2009). Menurut Jöreskog dan Sörbom dalam Bollen
(1969), formula GFI untuk pendugaan parameter ULS adalah sebagai
berikut :
=
tr [
∑(θ)) ]
tr ( )
e. Adjusted Goodness of Fit Index (AGFI)
Berbeda dengan GFI, AGFI memasukkan pengaruh derajat bebas. Menurut
Bollen (1969), AGFI memiliki formula sebagai berikut :
=
[
)
db
][
]
AGFI berkisar antara 1 sampai 0 dengan nilai AGFI mendekati 1 yang
artinya model semakin baik dalam menjelaskan datanya.
f. Comparative Fit Index (CFI)
Hair et al. (2010) merekomendasikan penggunaan CFI bersama-sama
dengan uji khi-kuadrat dan RMSEA sebagai uji ukuran utama pengujian
kesesuaian model. CFI merupakan kesesuaian model berbasis komparatif
dengan model null. Formula bagi CFI
=
null
db
dbnull
9
Nilai CFI berkisar antara 0 sampai 1. Model yang baik adalah model yang
memiliki nilai CFI semakin mendekati 1.
Tabel 1 Uji kelayakan beserta batas justifikasi model
Uji
Kelayakan
Rumus
RMSEA
p q
RMR
(sij ̂ ij )
[ ∑∑
i=
j=
tr [
GFI
AGFI
i
[
⁄
db
n )db
∑(θ)) ]
]
tr ( )
)
db
null
CFI
)
⁄
null
][
]
db
dbnull
Batas
Keterangan
≤ 0.08
Good fit
0.90
Good fit
>0.90
Good fit
>0.90
Good fit
Validitas dan reliabilitas indikator dapat dilihat dengan menggunakan
nilai bobot faktor terstandarisasi. Validitas dan reliabilitas yang baik memiliki
nilai bobot faktor terstandarisasi yang memiliki nilai tidak kurang dari 0.4 atau
0.5 (Kusnendi 2008). Selain itu Yamin dan Kurniawan (2009) mengungkapkan
validitas yang baik memiliki nilai t hitung lebih besar dari nilai kritis 1.96.
Reliabilitas peubah laten yang baik dapat dievaluasi dengan
menggunakan koefisien construct reliability R) yang memiliki nilai ≥ 0 7
dan atau koefisien variance extracted V ) yang memiliki nilai ≥ 0 5. Nilai CR
dan VE dapat didefinisikan sebagai berikut:
(
V
(
(
)
)
(
)
)
merupakan bobot faktor terstandarisasi untuk setaiap indikator dari i sampai
k, merupakan kesalahan pengukuran untuk setiap indikator dari i sampai k,
dan k merupakan banyaknya indikator dalam model pengukuran.
8. Interpretasi model
Interpretasi model dilakukan terhadap model pengukuran dan model struktural.
Model pengukuran dapat dilihat dengan validitas dan reliabilitas peubah
sedangkan model struktural dengan melihat koefisien lintas.
10
HASIL DAN PEMBAHASAN
Uji Validitas dan Reliabilitas
Uji validitas penelitian pendahuluan yang dilakukan terhadap 40 kuisioner
menunjukkan bahwa terdapat beberapa peubah indikator yang tidak valid. Peubah
indikator tersebut adalah peubah y2.1 dan y2.5 yang memiliki nilai korelasi momen
produk sebesar 0.468 dan 0.487 (kurang dari 0.5). Nilai korelasi tiap peubah dapat
dilihat pada Lampiran 3. Pengujian reliabilitas peubah dapat dilihat pada Tabel 2.
Tabel 2 memperlihatkan peubah IDENT memiliki nilai cronbach alpha kurang
dari 0.6 sehingga untuk peubah IDENT tidak reliabel. Pengujian validitas dan
reliabilitas kuisioner ini dapat disimpulkan bahwa terdapat beberapa pernyataan
dalam kuisioner yang harus diubah atau diperjelas sehingga penulis melakukan
modifikasi terhadap kuisioner.
Tabel 2 Nilai cronbach alpha pada pengujian reliabilitas kuisioner
Konstruk
Peubah
Nilai cronbach alpha
Identifikasi
IDENT
0.568
Diferensiasi
DIFFER
0.725
Interaksi
INTER
0.861
Pengembangan teknologi
TEKNO
0.886
Kepuasan
PUAS
0.797
Loyalitas
LOYAL
0.658
Analisis Deskriptif
Berdasarkan survei diperoleh 222 responden dengan jumlah responden pria
sama dengan jumlah responden wanita yaitu 111 responden.
Gambar 1 Persentase usia nasabah Bank Muamalat Indonesia Cabang Bogor
Gambar 1 menunjukkan bahwa sebagian besar nasabah PT. Bank Muamalat
Indonesia, Tbk Cabang Bogor memiliki usia yang produktif yaitu antara 20
sampai 40 tahun dengan dominasi antara umur 20-30 lebih besar. Usia antara 3140 tahun menempati posisi kedua dengan persentase 33% diikuti dengan usia 4150 tahun dengan persentase 24%, usia lebih dari 50 tahun dengan 4% dan usia
dibawah 20 tahun dengan persentase 2%.
11
Gambar 2 Persentase pekerjaan nasabah Bank Muamalat Indonesia Cabang
Bogor
Sebagian besar pekerjaan responden adalah pegawai swasta dengan
persentase 46%, lalu diikuti dengan ibu rumah tangga sebanyak 14%, pegawai
swasta sebanyak 12%, wiraswasta sebanyak 11%, lainnya sebanyak 9%, dan
pelajar serta mahasiswa sebanyak 8%. Karakteristik responden berdasarkan
pekerjaan dapat dilihat pada Gambar 2.
Gambar 3 Persentase pendidikan terakhir nasabah Bank Muamalat Indonesia
Cabang Bogor
Gambar 3 menjelaskan bahwa responden yang memiliki latar belakang
pendidikan terakhir sarjana mendominasi tingkat pendidikan responden secara
keseluruhan. Persentase sarjana adalah 59% sedangkan tingkat pendidikan
terakhir selain sarjana memiliki persentase dibawah 20%. Sebanyak 19%
berpendidikan terakhir SMA, 16% berpendidikan terakhir diploma, 5%
berpendidikan terakhir pascasarjana, dan 1% untuk pendidikan terakhir SD
sampai SMP.
Gambar 4 Persentase pendapatan nasabah Bank Muamalat Indonesia Cabang
Bogor
12
Persentase rentang pendapatan Rp 2.500.001 sampai Rp 5.000.000 berada di
peringkat pertama dengan nilai sebesar 35%, diikuti dengan rentang pendapatan
antara Rp 1.000.001 sampai Rp 2.500.000 pada peringkat kedua dengan
persentase yang tidak jauh berbeda yaitu sebesar 32%. Golongan pendapatan lebih
dari Rp 5.000.000 berada pada posisi ketiga yaitu sebanyak 22%, lalu diikuti
pendapatan Rp 500.001 sampai Rp 1.000.000 sebanyak 8%, dan sisanya sebanyak
3% memiliki pendapatan Rp 500.000 atau kurang. Karakteristik responden untuk
pendapatan dapat dilihat pada Gambar 4.
Gambar 5 Persentase lama menjadi nasabah Bank Muamalat Indonesia Cabang
Bogor
Berdasarkan 222 responden yang telah disurvei, sebanyak 53% telah
menjadi nasabah di Bank Muamalat Indonesia selama 1 sampai 5 tahun
sedangkan sebanyak 24% telah menjadi nasabah selama 5 sampai 10 tahun, 14%
lebih dari 10 tahun, dan sisanya sebanyak 9% telah menjadi nasabah selama 6
bulan sampai 1 tahun. karakteristik responden berdasarkan lama telah menjadi
nasabah dapat dilihat pada Gambar 5.
Analisis Model Persamaan Struktural
Penelitian ini menggunakan metode pendugaan parameter ULS karena data
tidak menyebar normal baik secara univariat maupun multivariat. Hal ini dapat
dilihat pada Lampiran 4 dengan pengujian skewness dan kurtosis. Data menyebar
normal jika nilai p pada skewness dan kurtosis kurang dari 0.05 sehingga tolak H0
dengan H0 data menyebar normal. Selain itu, terdapat multikolinearitas sehingga
menghasilkan nilai koragam matriks yang tidak definit positif yang akan
berpengaruh pada invers matriks saat pendugaan parameter.
Tabel 3 merupakan tabel uji kebaikan model pengukuran sebelum dan
setelah modifikasi. Kolom kedua memperlihatkan nilai uji kebaikan model pada
model pengukuran yang belum dimodifikasi. Nilai RMSEA, GFI, AGFI, dan CFI
telah mencapai batas model dikatakan baik. Nilai RMSEA berada pada nilai 0.050.08 dengan nilai GFI, AGFI, dan CFI melebihi 0.9, akan tetapi pada nilai p uji
khi-kuadrat memiliki nilai yang kurang baik Rp η 000 000, sebutkan……
c. Rp 1.000.001- Rp 2.500.000 Lampiran 1
19
Lampiran 1
8. Berapa lama Anda menjadi nasabah di Bank Muamalat Indonesia
a. ≤ tahun , sebutkan........
d. > 10 tahun, sebutkan......
b. > 1 tahun – 5 tahun
c. > 5 tahun – 10 tahun
II. HUBUNGAN PELANGGAN (Berilah persetujuan pada pernyataan
dengan memberi tanda silang pada garis yang telah disediakan, untuk
Sangat Tidak Setuju di sebelah kiri SAMPAI Sangat Setuju di sebelah
kanan)
Contoh:
Sangat Tidak
Sangat
Setuju
Setuju
No
Pernyataan
1
Bank Muamalat Indonesia menggunakan database nasabah secara lengkap
untuk lebih mengenal nasabah (melalui pengisian formulir saat registrasi).
Sangat Tidak
Sangat
Setuju
Setuju
2
Bank Muamalat Indonesia melakukan update (pembaruan) identitas
database nasabah pada kurun periode waktu tertentu.
Sangat Tidak
Sangat
Setuju
Setuju
3
Bank Muamalat Indonesia memberikan pelayanan sesuai keinginan
nasabah (pelayanan personal).
Sangat Tidak
Sangat
Setuju
Setuju
4
Bank Muamalat Indonesia menawarkan banyak hadiah langsung dan tidak
langsung pada periode waktu tertentu, seperti souvenir dan undian
berhadiah.
Sangat Tidak
Sangat
Setuju
Setuju
5
Bank Muamalat Indonesia memberikan penghargaan seperti kartu ucapan,
dan sejenisnya pada periode waktu tertentu.
Sangat Tidak
Sangat
Setuju
Setuju
6
Bank Muamalat Indonesia selalu memberikan pelayanan profesional pada
nasabah.
Sangat Tidak
Sangat
Setuju
Setuju
7
Bank Muamalat Indonesia selalu melakukan penanganan keluhan dengan
baik dan cepat.
Sangat Tidak
Sangat
Setuju
Setuju
20
Lampiran 1
8
Para karyawan Bank Muamalat mampu menjaga hubungan baik dengan
nasabah.
Sangat Tidak
Sangat
Setuju
Setuju
9
Bank Muamalat Indonesia menyediakan teknologi yang sesuai kebutuhan
nasabah.
Sangat Tidak
Sangat
Setuju
Setuju
10
Bank Muamalat Indonesia menyediakan pelayanan dan informasi yang
baik melalui internet atau web.
Sangat Tidak
Sangat
Setuju
Setuju
11
Bank Muamalat Indonesia memberikan kemudahan transaksi
denganteknologi yang tersedia.
Sangat Tidak
Sangat
Setuju
Setuju
12
Bank Muamalat Indonesia menyediakan ATM yang dapat ditemui dimana
saja.
Sangat Tidak
Sangat
Setuju
Setuju
13
Bank Muamalat Indonesia menyediakan call center yang dapat
memberikan informasi setiap saat.
Sangat Tidak
Sangat
Setuju
Setuju
III. KEPUASAN NASABAH (Petunjuk: Berilah nilai kepuasan dengan
memberi tanda silang pada garis yang telah disediakan, untuk Sangat
Tidak Puas di sebelah kiri SAMPAI Sangat Puas di sebelah kanan)
Contoh :
Sangat Tidak
Sangat
Puas
Puas
No
Pernyataan
Pelayanan Bank Muamalat Indonesia secara keseluruhan
1
Sangat Tidak
Sangat
Puas
Puas
Hubungan personal terhadap karyawan Bank Muamalat Indonesia.
2
Sangat Tidak
Sangat
Puas
Puas
Kualitas pelayanan Bank Muamalat Indonesia.
3
Sangat Tidak
Sangat
Puas
Puas
21
Lampiran 1
IV. LOYALITAS PELANGGAN (Petunjuk: Berilah persetujuan pada
pernyataan dengan memberi tanda silang pada garis yang telah
disediakan, untuk Sangat Tidak Setuju di sebelah kiri SAMPAI Sangat
Setuju di sebelah kanan)
Contoh:
Sangat Tidak
Sangat
Setuju
Setuju
No
1
2
3
4
5
Dimensi Loyalitas
Anda melakukan pembelian serta penggunaan produk dan jasa Bank
Muamalat Indonesia secara terus menerus. (produk dan jasa bank dapat
dilihat di bawah tabel)
Sangat Tidak
Sangat
Setuju
Setuju
Anda melakukan transaksi selainmenabung di Bank Muamalat Indonesia,
seperti tagihankartu kredit, pembayaran tagihanlistrik, tagihan telepon dan
transfer.
Sangat Tidak
Sangat
Setuju
Setuju
Anda merekomendasikan produk dan jasa Bank Muamalat Indonesia
kepada orang lain. (produk dan jasa bank dapat dilihat di bawah tabel)
Sangat Tidak
Sangat
Setuju
Setuju
Anda selalu mengutamakan menggunakan produk dan
jasa Bank
Muamalat Indonesia. (produk dan jasa bank dapat dilihat di bawah tabel)
Sangat Tidak
Sangat
Setuju
Setuju
Anda tidak tertarik beralih ke bank konvensional maupun syariah lain.
Sangat Tidak
Sangat
Setuju
Setuju
22
Lampiran 2 Diagram jalur
Lampiran 3 Nilai korelasi momen produk
Peubah
x1.1
x1.2
x2.3
x2.4
x2.5
x3.6
x3.7
x3.8
x4.9
x4.10
x4.11
Nilai korelasi
Nilai p
Peubah
0.773
0.900
0.595
0.883
0.895
0.873
0.948
0.829
0.770
0.689
0.896
0.000
0.000
0.000
0.000
0.000
0.000
0.000
0.000
0.000
0.000
0.000
x4.12
x4.13
y1.1
y1.2
y1.3
y2.1
y2.2
y2.3
y2.4
y2.5
Nilai korelasi
0.894
0.917
0.854
0.801
0.904
0.468
0.719
0.849
0.719
0.487
Nilai p
0.000
0.000
0.000
0.000
0.000
0.002
0.000
0.000
0.000
0.001
23
Lampiran 4 Uji normalitas univariat dan multivariat
Peubah
x1.1
x1.2
x2.3
x2.4
x2.5
x3.6
x3.7
x3.8
x4.9
x4.10
x4.11
Nilai p
Skewness
0.000
0.006
0.000
0.248*
0.000
0.000
0.000
0.000
0.000
0.000
0.000
Kurtosis
0.931*
0.001
0.518*
0.000
0.000
0.210*
0.577*
0.096*
0.669*
0.579*
0.349*
Peubah
x4.12
x4.13
y1.1
y1.2
y1.3
y2.1
y2.2
y2.3
y2.4
y2.5
Multivariat
*Nilai p > 0.05
Lampiran 5 Model pengukuran sebelum modifikasi
Nilai p
Skewness Kurtosis
0.802*
0.000
0.000
0.218*
0.000
0.234*
0.024
0.004
0.000
0.174*
0.027
0.011
0.746*
0.000
0.002
0.013
0.082*
0.000
0.071*
0.000
0.000
0.000
24
Lampiran 6 Model pengukuran setelah modifikasi
25
RIWAYAT HIDUP
Penulis dilahirkan di Tangerang pada tanggal 7 September 1991 dari
pasangan Edi Riyanto dan A. Retnowati. Penulis merupakan anak pertama dari
tiga bersaudara.
Tahun 2009 penulis menyelesaikan pendidikannya di SMA Negeri 2
Tangerang Selatan serta pada tahun yang sama melanjutkan pendidikan ke Institut
Pertanian Bogor dengan memilih mayor Statistika, Fakultas Matematika dan Ilmu
Pengetahuan Alam melalui jalur SNMPTN.
Selama menempuh pendidikan, penulis aktif dalam organisasi Himpunan
Profesi Mahasiswa Statistika Gamma Sigma Beta sebagai staf Departemen
Kesekretariatan periode 2011 dan staf Departemen Sains periode 2012. Penulis
melaksanakan kegiatan praktik lapang di Lingkaran Survei Indonesia (LSI), pada
tanggal 4 Februari hingga 29 Maret 2013.