Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Hubungan Emosional Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Pt. Bank Muamalat Indonesia, Tbk Cabang Pematang Siantar

  SKRIPSI

  

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HUBUNGAN

EMOSIONAL TERHADAP LOYALITAS NASABAH

PADA PT. BANK MUAMALAT INDONESIA, Tbk

CABANG PEMATANG SIANTAR

  OLEH ELFAIDA RIZKI 110502116

  

PROGRAM STUDI STRATA-1 MANAJEMEN

DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

  

2015

  

ABSTRAK

  PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HUBUNGAN EMOSIONAL TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA PT. BANK MUAMALAT

  INDONESIA,Tbk CABANG PEMATANG SIANTAR. Persaingan yang sangat ketat dalam dunia perbankan menuntut setiap bank untuk melakukan strategi yang dapat menarik perhatian dan mempertahankan nasabahnya. Bank Muamalat Indonesia merupakan bank umum pertama di Indonesia yang menerapkan prinsip syariah islam dalam menjalankan operasionalnya. Kompetisi memperebutkan loyalitas nasabah terutama dalam perbankan syariah di Indonesia diwarnai dengan adu inovasi antarbank syariah. Kompetisi semakin ketat ditengah bertambahnya jumlah pemain di industri perbankan berbasis syariah ini. Sebagai pelopor berdirinya bank syariah di Indonesia, saat ini Bank Muamalat memberikan layanan melalui 561 gerai yang tersebar di 33 provinsi, didukung dengan jaringan lebih dari 4000 kantor pos online/SOPP diseluruh Indonesia, serta merupakan satu-satunya bank syariah yang telah membuka cabang diluar negeri, yaitu di Kuala Lumpur, Malaysia. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan variabel-variabel kualitas pelayanan; (daya tanggap, jaminan, bukti fisik, empati, kehandalan) dan hubungan emosional terhadap loyalitas nasabah PT. Bank Muamalat Indonesia,Tbk Cabang Pematang Siantar. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah PT. Bank Muamalat Indonesia,Tbk Cabang Pematang Siantar dengan kriteria yang digunakan adalah nasabah yang sudah menjadi nasabah sejak awal Bank Muamalat Cabang Pematang Siantar beroperasi, yaitu sejak tahun 2011 dengan jumlah sampel sebanyak 99 responden. Pengumpulan data primer menggunakan kuesioner dan pengumpulan data sekunder menggunakan studi pustaka. Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode analisis regresi linier berganda. Secara simultan dan parsial variabel daya tanggap, jaminan, bukti fisik, empati, kehandalan dan hubungan emosional berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah.

  Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Hubungan Emosional, Loyalitas Nasabah.

  

ABSTRACT

  THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY AND EMOTIONAL RELATION ON CUSTOMER LOYALTY IN PT. BANK MUAMALAT INDONESIA, Tbk

  PEMATANG SIANTAR BRANCH Fierce competition in banking world require every bank to do the strategy that can attract and maintain their customers. Indonesia Muamalat Bank is the first public bank in Indonesia which applies Islamic Syariah principle to run the bank. The competition to win the customer loyalty, especially in syariah banking in Indonesia, is full of the innovation competition among the syariah banking. The competition is becoming tight among the new comers in the syariah-base banking industry. As a pioneer of syariah banking in Indonesia, nowadays Muamalat Bank gives services through 561 outlets which spread out in 33 provinces, supported by more than 4000 online post office network/SOPP all over Indonesia, and the only one syariah bank which operate their branch in other country, which is Kuala Lumpur, Malaysia. This research is intended to find out the relation between variables of service quality; (Responsiveness, Assurance, Tangible, Empathy, Reliability) and emotional relation on customer loyalty of PT. Bank Muamalat Indonesia,Tbk Pematang Siantar branch. The criterion is customers who have already been the customer of that bank since the Muamalat Bank Pematang Siantar branch first operates in 2011 with the 99 respondents as the sample. Collecting primer data use questionnaire and collecting secondary data use library study. In this study, double linier regression analysis method is used. Responsiveness, Assurance, Tangible, Empathy, Reliability variables and Emotional Relation has positive influence and significant on customer loyalty simultaneously and partially.

  Key words : Service Quality, Emotional Relation, Customer Loyalty.

  Puji dan syukur kehadirat Allah SWT yang telah memberikan petunjuk dan karunia-Nya kepada penulis serta shalawat dan salam kepada Nabi Muhammad SAW sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi yang kewajiban dan salah satu syarat dalam memenuhi dan melengkapi Program Studi Strata Satu di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Program Studi Manajemen.

  Penulis mempersembahkan skripsi ini kepada orang tua tercinta serta mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada kedua orang tua penulis, Ayahanda tercinta Drs. Bahrum Saleh, M.Ag dan Ibunda tercinta

  

Dra. Siti Fatmawati yang telah memberikan cinta, kasih sayangnya, serta

  dukungan materi dan non materi, serta do’a yang tiada hentinya kepada penulis, serta segala nasihat yang menjadi penyemangat dan dorongan dalam penyelesaian skripsi ini.

  Penulis juga menyadari bahwa segala kegiatan ini tidak akan berjalan lancar tanpa adanya bantuan dan kerja sama dari berbagai pihak. Untuk itu penulis menghanturkan rasa terima kasih kepada pihak-pihak yang telah membantu dalam penelitian hingga penulisan skripsi ini, kepada :

  1. Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum,S.E, M.Ec, Ak selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.

  2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, S.E, M.E, dan Ibu Dra. Marhayanie M.Si, selaku Ketua dan Sekertaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.

  3. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, S.E, M.Si, dan Ibu Dra. Friska Sipayung, M.Si selaku Ketua dan Sekretaris Program Studi S-1 Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara .

  4. Bapak Liasta Ginting, S.E, M.Si selaku dosen pembimbing yang telah memberikan pengarahan, ilmu pengetahuan, motivasi, masukan dan saran kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

  5. Ibu Dr. Beby Karina Fawzeea S, S.E, M.M selaku dosen pembaca penilai saya yang telah memberikan saran dan masukan untuk kesempurnaan skripsi ini.

  6. Kepada Bapak dan Ibu dosen serta seluruh staf dan pegawai atas segala jasa-jasanya.

  7. Kepada yang terkasih dan tersayang yaitu abang dan kakak penulis Amru El Hanif, S.Psi, Depi Damayanti, S.Psi, Elfira Yuni, S.Pd dan Ferdi Wijaya, ST serta keluarga besar yang selalu mendoakan dan mendukung penulis.

  8. Teman-teman terbaik penulis Lola, Nisa, Ayu, Resti, Lita terima kasih buat do’a, dukungan dan bantuannya serta seluruh teman-teman di Departemen Manajemen Stambuk 2011 yang telah membantu dan memberikan banyak dukungan.

  Medan, 25 Mei 2015 Penulis, Elfaida Rizki

  DAFTAR ISI . Halaman ABSTRAK...................................................................................................... ................... i ABSTRACT.............................................................................................. ......................... ii KATA PENGANTAR.............................................................................. ......................... iii DAFTAR ISI ...................................................................................................................... v DAFTAR TABEL ............................................................................................................. vii DAFTAR GAMBAR ......................................................................................................... viii DAFTAR LAMPIRAN ..................................................................................................... ix BAB I PENDAHULUAN ...........................................................................................

  45 3.7 Tekhnik Pengumpulan Data ...................................................................

  41 3.3 Batasan Operasional ...............................................................................

  41 3.4 Definisi Operasional ...............................................................................

  42 3.5 Skala Pengukuran Variabel .....................................................................

  44

  3.6 Populasi dan Sampel Penelitian 3.6.1 Populasi .......................................................................................

  45 3.6.2 Sampel .........................................................................................

  46 3.8 Uji Validitas dan Reliabilitas ..................................................................

  41 3.1 Jenis Penelitian .......................................................................................

  47 3.8.1 Uji Validitas ................................................................................

  47 3.8.2 Uji Reliabilitas ............................................................................

  49 3.9 Tekhnik Analisis Data ............................................................................

  49 3.10 Metode Analisis Data .............................................................................

  50 3.10.1 Analisis Deskriptif .....................................................................

  50 3.10.2 Uji Asumsi Klasik .......................................................................

  50 3.10.3 Analisis Regresi Linear Berganda ..............................................

  41 3.2 Tempat dan Waktu Penelitian .................................................................

  39 BAB III METODE PENELITIAN ..............................................................................

  1

  9 BAB II TINJAUAN PUSTAKA .................................................................................

  1.1 Latar Belakang Masalah .........................................................................

  1

  1.2 Perumusan Masalah ................................................................................

  8

  1.3 Tujuan Penelitian ....................................................................................

  9

  1.4 Manfaat Penelitian ..................................................................................

  11

  37 2.7 Hipotesis .................................................................................................

  2.1 Landasan Teori ........................................................................................... 11 2.1.1 Konsep dan Pengertian Pemasaran .............................................

  11 2.1.2 Pengertian Jasa dan Karakteristik Jasa .......................................

  13 2.2 Kualitas Pelayanan ..................................................................................

  15 2.3 Hubungan Emosional ..............................................................................

  29 2.4 Loyalitas Pelanggan ................................................................................

  33 2.5 Penelitian Terdahulu ...............................................................................

  36 2.6 Kerangka Konseptual ..............................................................................

  51

  BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN.......................... ..................

  55 4.1 Gambaran Umum Perusahaan. ...............................................................

  55 4.1.1 Sejarah PT. Bank Muamalat Indonesia,Tbk ...............................

  55 4.1.2 Visi dan Misi PT. Bank Muamalat Indonesia,Tbk .....................

  57 4.2 Hasil dan Pembahasan ............................................................................

  57 4.2.1 Analisis Deskriptif ......................................................................

  57 4.2.1.1 Analisis Deskriptif Responden .......................................

  57 4.2.1.2 Analisis Deskriptif Variabel ...........................................

  60 4.2.2 Uji Asumsi Klasik .......................................................................

  69 4.2.2.1 Uji Normalitas .................................................................

  69 4.2.2.2 Uji Heteroskedastisitas ....................................................

  72 4.2.2.3 Uji Multikolinieritas ........................................................

  73 4.2.3 Analisis Regresi Linear Berganda ..............................................

  75 4.2.4 Pengujian Hipotesis ....................................................................

  77 4.2.4.1 Uji Signifikan Simultan (Uji-F) ......................................

  78 4.2.4.2 Uji Signifikansi Parsial (Uji-T) .......................................

  80

  2 4.2.4.3 Koefisien Determinasi (R ) .............................................

  82 4.3 Pembahasan ............................................................................................

  83 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ......................................................................

  88 5.1 Kesimpulan .............................................................................................

  88 5.2 Saran .....................................................................................................

  89 DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................................

  91 LAMPIRAN .......................................................................................................................

  93

  DAFTAR TABEL

No. Tabel Judul Halaman

1.1 Top Brand Award Kategori Banking and Finance Tahun 2012 ..........

  63 4.7 Distribusi Jawaban Responden Variabel Empati ..................................

  2 ) .............................................................

  4.16 Uji Koefisien Determinasi (R

  80

  78 4.15 Uji Parsial (Uji-T) .................................................................................

  75 4.14 Uji Simultan (Uji-F) ..............................................................................

  74 4.13 Analisis Regresi Linear Berganda ........................................................

  72 4.12 Uji Multikolinieritas .............................................................................

  68 4.11 Uji Kolmogorov-Smirnov .....................................................................

  67 4.10 Distribusi Jawaban Responden Variabel Loyalitas Nasbah .................

  66 4.9 Distribusi Jawaban Responden Variabel Hubungan Emosional ...........

  64 4.8 Distribusi Jawaban Responden Variabel Kehandalan ..........................

  62 4.6 Distribusi Jawaban Responden Variabel Bukti Fisik ...........................

  3 1.2 Top Brand Award Kategori Banking and Finance Tahun 2013 ...........

  60 4.5 Distribusi Jawaban Responden Variabel Jaminan ................................

  59 4.4 Distribusi Jawaban Responden Variabel Daya Tanggap ......................

  58 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan .................................

  58 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur .......................................

  49 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ..........................

  48 3.4 Uji Reliabilitas ......................................................................................

  45 3.3 Uji Validitas ..........................................................................................

  42 3.2 Instrumen Skala Likert ..........................................................................

  36 3.1 Operasionalisasi Variabel .....................................................................

  5 2.1 Penelitian Terdahulu .............................................................................

  4 1.4 Top Brand Award Kategori Banking and Finance ...............................

  4 1.3 Top Brand Award Kategori Banking and Finance Tahun 2014 ...........

  82

  DAFTAR GAMBAR

No. Gambar Judul Halaman

2.1 Empat Jenis Loyalitas ...........................................................................

  34 2.2 Kerangka Konseptual ............................................................................

  39 4.1 Histogram ..............................................................................................

  70 4.2 Pengujian Normalitas P-P Plot .............................................................

  71 4.3 Pengujian Heteroskedasrisitas ..............................................................

  73