Pengaruh Customer Focus terhadap Loyalitas Nasabah PT Bank Muamalat Indonesia, Tbk Cabang Bogor

PENGARUH CUSTOMER FOCUS TERHADAP LOYALITAS
NASABAH PT BANK MUAMALAT INDONESIA, Tbk
CABANG BOGOR

MIRNA NUR ISTIQOMAH

DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR
2013

PERNYATAAN MENGENAI SKRIPSI DAN
SUMBER INFORMASI SERTA PELIMPAHAN HAK CIPTA*
Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi berjudul Pengaruh Customer
Focus terhadap Loyalitas Nasabah PT Bank Muamalat Indonesia, Tbk Cabang
Bogor adalah benar karya saya dengan arahan dari komisi pembimbing dan belum
diajukan dalam bentuk apapun kepada perguruan tinggi manapun. Sumber
informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan, maupun tidak
diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam
Daftar Pustaka di bagian akhir Skripsi ini.

Dengan ini saya melimpahkan hak cipta dari karya tulis saya kepada Institut
Pertanian Bogor.
Bogor, Juni 2013

Mirna Nur Istiqomah
NIM H24090085

ABSTRAK
MIRNA NUR ISTIQOMAH. Pengaruh Customer Focus terhadap Loyalitas
Nasabah PT Bank Muamalat Indonesia, Tbk Cabang Bogor. Dibimbing oleh H
MUSA HUBEIS.
Customer focus merupakan strategi yang mengutamakan segala layanan
berdasarkan kebutuhan nasabah dan menjadi salah satu faktor mikro dalam suatu
perusahaan yang memengaruhi perubahan dan pengembangan kinerja suatu
organisasi dan juga sebagai salah satu peubah yang secara nyata memengaruhi
kinerja karyawan dan kinerja bisnis. Tujuan penelitian : (1) menjabarkan bentuk
Customer Focus yang dilakukan PT Bank Muamalat Indonesia (BMI), Tbk
Cabang Bogor, (2) menganalisis pengaruh Customer Focus terhadap loyalitas
nasabah pada PT BMI, Tbk Cabang Bogor dan (3) Peubah dari Customer Focus
yang manakah yang memiliki faktor yang paling dominan dalam mempengaruhi

loyalitas nasabah. Pengolahan dan analisis data menggunakan analisis regresi
linear berganda dengan indikator customer focus untuk menganalisis besar
pengaruh customer focus terhadap loyalitas nasabah, dengan responden 50 orang
yang diperoleh dengan teknik penarikan contoh. Hasil penelitian menunjukkan
bahwa persepsi pelayanan PT BMI Tbk Cabang Bogor, yaitu peubah customer
focus memiliki pengaruh yang paling dominan dalam memengaruhi loyalitas
adalah aktivitas pengidentifikasian nasabah.
Kata kunci: customer focus, loyalitas, nasabah

ABSTRACT
MIRNA NUR ISTIQOMAH. Effect of Customer Focus to the Customer Loyalty
PT Bank Muamalat Indonesia, Tbk Branch Bogor. Supervised by H MUSA
HUBEIS.
Customer focus is a strategy that prioritizes all services based on the
needs of our customers and become one of the micro factors that affect a
company's performance changes and the development of an organization and also
as one of the variables that significantly affect employee and business
performance. Research objectives: (1) Describe the form of customer focus by PT
(Bank Muamalat Indonesia) BMI, Tbk Branch Bogor, (2) analyze the effect on
customer loyalty customer focus at PT BMI, Tbk Branch Bogor and (3) variables

of customer focus which one has the factor most dominant in affecting customer
loyalty. Then performed multiple linear regression analysis on customer focus
indicator to determine the influence of customer focus on customer loyalty.
Processing and analysis of data using multiple linear regression analysis with
indicators of customer focus to analyze the influence of customer focus on
customer loyalty, with 50 respondents were obtained by sampling techniques. The
results showed that perceptions of service Tbk PT BMI Branch Bogor, which is
customer focus variable has the most dominant influence in affecting customer
loyalty is the costumer identification.
Keywords: customer focus, loyalty, customer

RINGKASAN
MIRNA NUR ISTIQOMAH. Pengaruh Customer Focus terhadap Loyalitas
Nasabah PT Bank Muamalat Indonesia, Tbk Cabang Bogor. Dibimbing oleh H
MUSA HUBEIS.
Persaingan yang ketat dalam dunia perbankan syariah membuat Bank
Muamalat Indonesia (BMI) harus melakukan upaya peningkatan kinerja dalam
melangsungkan kegiatan usaha perbankan. Salah satunya dengan mengadakan
perbaikan terus menerus (continuous improvement) dengan alasan memuaskan
konsumen ataupun pelanggannya. Hal ini dilakukan untuk mempertahankan

konsumen yang telah ada agar tetap loyal maupun menarik konsumen baru. BMI
terus berusaha meningkatkan kinerja layanannya guna memberikan kepuasan
kepada nasabah sehingga menjadikan nasabah loyal. Dengan begitu, diharapkan
perusahaan dapat menghasilkan produk atau jasa yang lebih baik di waktu yang
akan datang. Faktor kepemimpinan dan hubungan perusahaan dengan pelanggan
juga memiliki peran penting dalam usaha menciptakan layanan prima.
Customer focus merupakan strategi yang mengutamakan segala layanan
berdasarkan kebutuhan nasabah dan menjadi salah satu faktor mikro dalam suatu
perusahaan yang memengaruhi perubahan dan pengembangan kinerja suatu
organisasi dan juga sebagai salah satu peubah yang secara nyata memengaruhi
kinerja karyawan dan kinerja bisnis. Tujuan penelitian : (1) menjabarkan bentuk
Customer Focus yang dilakukan PT BMI Tbk Cabang Bogor, (2) menganalisis
pengaruh Customer Focus terhadap loyalitas nasabah pada PT BMI, Tbk Cabang
Bogor dan (3) Peubah dari Customer Focus yang manakah yang memiliki faktor
yang paling dominan dalam mempengaruhi loyalitas nasabah. Pengaplikasian
Customer Focus pada BMI terdiri dari empat (4) macam aktivitas, yaitu (1)
identifikasi nasabah, (2) mengakuisisi, (3) mempertahankan nasabah dan (4)
mengembangkan teknologi. Keempat macam aktivitas ini dijadikan sebagai
peubah customer focus. Karakteristik nasabah PT BMI Tbk Cabang Bogor dilihat
dari jenis kelamin tidak terlalu nyata antara laki-laki dan perempuan, usia

responden berkisar 31-40 tahun dengan pendidikan terakhir didominasi oleh S1.
Sedangkan status pernikahannya pada umumnya responden telah menikah dan
bekerja sebagai pegawai swasta dengan pendapatan per bulan dominan pada
nominal dua Rp 2.500.000 hingga Rp 5.000.000.
Berdasarkan hasil olahan analisis regresi linear berganda, peubah yang
berpengaruh terhadap loyalitas, yaitu proses identifikasi nasabah melalui
database. Maka dapat disimpulkan bahwa hanya satu (1) peubah yang paling
dominan terhadap loyalitas nasabah PT BMI Tbk Cabang Bogor, yaitu proses
identifikasi nasabah.
Unsur-unsur pendukung customer focus antara lain, sarana dan prasarana
yang disediakan (teknologi), karyawan yang berkinerja baik (SDM) dan
pelayanan profesional mempermudah bank dalam memberikan pelayanan sesuai
harapan nasabahnya. Kesemua unsur tersebut penting dalam mendukung
pelaksanaan customer focus, terutama pada aktivitas customer focus yang
berpengaruh terhadap loyalitas, yaitu aktivitas identifikasi nasabah yang
mengutamakan peran teknologi dan SDM dalam mendapatkan informasi nasabah.

PENGARUH CUSTOMER FOCUS TERHADAP LOYALITAS
NASABAH PT BANK MUAMALAT INDONESIA, Tbk
CABANG BOGOR

MIRNA NUR ISTIQOMAH

Skripsi
sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
Sarjana Ekonomi pada
Departemen Manajemen

DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR
2013

Judul Skripsi : Pengaruh Customer Focus terhadap Loyalitas Nasabah PT Bank
Muamalat Indonesia, Tbk Cabang Bogor
Nama
: Mirna Nur Istiqomah
NIM
: H24090085

Disetujui oleh

Prof Dr Ir H Musa Hubeis, MS Dipl Ing DEA
Pembimbing

Diketahui oleh

Dr Ir Jono M Munandar, M Sc
Ketua Departemen

Tanggal Lulus :

PRAKATA
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah subhanahu wa ta’ala atas
segala karunia-Nya, sehingga karya ilmiah ini berhasil diselesaikan. Tema yang
dipilih dalam penelitian yang dilaksanakan sejak bulan Januari 2013 ini ialah,
customer focus dengan judul Pengaruh Customer Focus terhadap Loyalitas
Nasabah PT Bank Muamalat Indonesia, Tbk Cabang Bogor .
Terima kasih penulis ucapkan kepada Bapak Prof. Dr. Ir. H. Musa Hubeis,

MS, Dipl.Ing., DEA selaku pembimbing skripsi, Ibu Dr. Ir. Anggraini Sukmawati,
MM selaku pembimbing akademik dan Ibu Christine Manopo yang telah banyak
memberi saran. Di samping itu, penghargaan penulis sampaikan kepada Bapak
Bambang Setiawan dari Kepala cabang PT Bank Muamalat Indonesia (BMI), Tbk
Cabang Bogor, Ibu Mega Putri beserta staf PT BMI Tbk cabang Bogor yang telah
membantu selama pengumpulan data. Ungkapan terima kasih juga disampaikan
kepada orang tua, saudara, Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan
Manajemen (FEM) IPB, Manajemen IPB 46, Centre of Management periode
2010-2011, Sharia Economics Student Club (SES-C) periode 2011-2012, temanteman FEM IPB, dan teman-teman di Pondok Harmoni (Mei Lianti, Meilisa
Asriani, Arfiani Fitri, Wenny Dwi, Isterah, Misshelly, Cindy Lukita, Rianika,
Iwana, kak Griv Stivana dan mama oky) atas doa, dukungan, dan motivasinya.
Semoga karya ilmiah ini bermanfaat.

Bogor,

Juni 2013

Mirna Nur Istiqomah

DAFTAR ISI

DAFTAR TABEL

vi

DAFTAR GAMBAR

vi

DAFTAR LAMPIRAN

vi

PENDAHULUAN

1

Latar Belakang

1

Perumusan Masalah

2

Tujuan Penelitian

3

Manfaat Penelitian

3

Ruang Lingkup Penelitian

3

TINJAUAN PUSTAKA

3

METODE PENELITIAN

4

Kerangka Pemikiran Penelitian

4

Lokasi dan Waktu Penelitian

5

Pengumpulan Data

6

Pengolahan dan Analisis Data

6

HASIL DAN PEMBAHASAN

8

Perkembangan PT BMI Tbk

8

Visi, Misi dan Tujuan PT BMI Tbk

10

Strategi dan Penilaian Kinerja PT BMI Tbk

10

Produk dan Jasa yang Dihasilkan PT BMI Tbk

11

Pelaksanaan Customer Focus pada PT BMI Tbk Cabang Bogor

13

Karakteristik responden

14

Tanggapan Responden terhadap Penerapan Customer Focus yang
Memengaruhi Loyalitas

16

Pengaruh Customer Focus terhadap Loyalitas Nasabah

17

Implikasi Manajerial

22

SIMPULAN DAN SARAN

23

Simpulan

23

Saran

24

DAFTAR PUSTAKA

24

LAMPIRAN

26

RIWAYAT HIDUP

33

DAFTAR TABEL
No
1
2
3
4
5
6
7
8

Halaman
Deskripsi responden nasabah PT BMI Tbk Cabang Bogor
Aspek nasabah berdasarkan pihak yang memengaruhi dalam
memilih PT BMI Tbk Cabang Bogor
Aspek nasabah berdasarkan pertimbangan memilih PT BMI Tbk
Cabang Bogor
Hasil uji normalitas
Hasil uji multikolineritas
Model summary regresi linear berganda
Hasil uji F (ANOVA )
Hasil uji t

14
16
16
18
18
21
22
22

DAFTAR GAMBAR
1
2

Kerangka pemikiran penelitian
Hasil uji heteroskedastisitas

5
19

DAFTAR LAMPIRAN
1
2
3
4

Kuesioner penelitian nasabah
Hasil uji validitas
Hasil uji reliabilitas dengan teknik Cronbach Alpha
Hasil analisis regresi linear sederhana

26
29
31
32

PENDAHULUAN
Latar Belakang
Perkembangan dan persaingan perbankan syariah semakin pesat dan
ketat. Berlakunya Undang-undang No. 10 tahun 1998 sebagai pengganti
Undang-undang No. 7 tahun 1992, maka perbankan syariah di Indonesia
mendapatkan kesempatan luas untuk berkembang, menyelenggarakan kegiatan
usaha dan memberikan kesempatan bank umum konvensional untuk membuka
kantor cabang yang melaksanakan operasional perbankan yang berdasarkan
prinsip syariah. Jika pada tahun 1992-1998 hanya ada satu (1) bank syariah,
yaitu Bank Muamalat Indonesia (BMI). Akan tetapi pada Februari 2013,
berdasarkan data Statistik Perbankan Syariah (SPS) yang dipublikasikan oleh
Bank Indonesia (BI), jumlah bank syariah telah mencapai 35 unit yang terdiri
dari 11 Bank Umum Syariah dan 24 Unit Usaha Syariah (UUS). Selain itu
jumlah Bank Pembiayaan Rakyat Syariah (BPRS) telah mancapai 158 unit
pada periode yang sama (SPS 2013).
Persaingan yang ketat ini membuat BMI harus memutar otak dalam
menarik hati nasabahnya. Upaya peningkatan kinerja dilakukan untuk
melangsungkan kegiatan usaha perbankan. Salah satunya dengan mengadakan
perbaikan terus menerus (continuous improvement) dengan alasan memuaskan
konsumen ataupun pelanggannya. Hal ini dilakukan untuk mempertahankan
konsumen yang telah ada agar tetap loyal maupun menarik konsumen baru.
Jumlah pemain di bisnis perbankan terus bertambah setiap saat. Belum lagi
tantangan dari sektor konvensional yang masih banyak diminati masyarakat
dalam akhir-akhir ini. Mengantisipasi hal ini, BMI terus berusaha
meningkatkan kinerja layanannya guna memberikan kepuasan kepada nasabah
sehingga menjadikan nasabah loyal. Ditambah satu kendala utama dalam tubuh
bank syariah yaitu pengembangan Sumber Daya Manusia (SDM), karena
perbankan tidak bisa mengikuti dengan kemajuan industri yang tumbuh pesat
(Putra 2012).
Perusahaan tidak melayani semua kelompok pelanggan. Dalam arti
perusahaan hanya fokus melayani pelanggan yang hanya menguntungkan saja.
Hal ini dilakukan oleh perusahaan dikarenakan keterbatasan SDM dalam
melayani semua pelanggan. Perusahaan memerlukan sebuah penerapan hukum
Pareto 80/20 yaitu perusahaan berkonsentrasi pada 20% pelanggan yang dapat
memberikan kontribusi market share 80%. Customer focus merupakan sebuah
strategi perusahaan agar dapat melayani pelanggan lebih baik. Perusahaan
mendefinisikan pelanggan yang hendak dilayani, sehingga dapat memahami
kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan. Saat ini, perusahaan juga harus
mendengar suara pelanggan, baik yang ingin memberikan masukan maupun
keluhan. Dengan begitu, diharapkan perusahaan dapat menghasilkan produk
atau jasa yang lebih baik di waktu yang akan datang. Faktor kepemimpinan dan
hubungan perusahaan dengan pelanggan juga memiliki peran penting dalam
usaha menciptakan layanan prima (Tandjung 2005).

2
BMI sebagai salah satu bank umum pertama di Indonesia yang
menerapkan prinsip syariah Islam dalam menjalankan operasionalnya. Upaya
peningkatan mutu layanan menjadi bagian terpenting bagi strategi BMI dalam
menjaga relasi dengan nasabahnya. Sejak berdiri tahun 1991 yang lalu, BMI
memberikan layanan terbaik guna meningkatkan loyalitas nasabah. Loyalitas
nasabah merupakan satu hal yang dinamis dan dipengaruhi oleh banyak faktor,
baik internal maupun eksternal. Kemampuan bank untuk mengelola faktorfaktor tersebut akan membuat tingkat loyalitas bank berbeda dengan yang
lainnya, atau bergerak dari waktu ke waktu (BMI 2011).
BMI optimis akan pertumbuhan yang lebih pesat lagi di segmen Bisnis
Ritel dalam beberapa tahun mendatang, di tengah persaingan yang semakin
ketat terutama di segmen perbankan konsumer. Dengan telah tersedianya basis
nasabah ritel yang cukup besar sampai dengan saat ini, Bank Muamalat
berkonsentrasi terutama untuk meningkatkan kontribusi (wallet share) nasabah
ritel untuk mendorong pertumbuhan, melalui upaya-upaya yang telah
dilakukan dalam dalam aspek diversifikasi dan penajaman produk, kapabilitas
jaringan distribusi dan pelayanan, serta kemampuan penjualan. BMI
menempatkan customer focus sebagai sarana perluasan basis nasabah guna
lebih memacu pertumbuhan bisnis ritel. Upaya ini dilakukan melalui
serangkaian inisiatif dengan fokus pada peningkatan produktivitas penjualan
baik dengan menambah jumlah tenaga penjual maupun meningkatkan
kompetensi di bidang penjualan, pengembangan produk baru dan terutama
produk-produk pembiayaan konsumen, perluasan jaringan distribusi melalui
kantor cabang (BMI 2011).
Keadaan ini menjadikan pihak manajemen untuk berupaya menyiapkan,
menyempurnakan ataupun mencari strategi-strategi baru yang menjadikan
perusahaan agar mampu bertahan dan berkembang dalam persaingan. Oleh
karena itu, manajemen perusahaan harus mengkaji ulang prinsip-prinsip yang
selama ini digunakan agar dapat bertahan dan bertumbuh dalam persaingan
yang semakin ketat untuk dapat menghasilkan produk dan jasa bagi
masyarakat. Kunci persaingan dalam pasar perbankan adalah mutu total yang
mencakup penekanan-penekanan pada mutu produk, mutu biaya, mutu
pelayanan, mutu penyerahan tepat waktu, mutu estetika dan bentuk-bentuk
mutu lain yang terus berkembang guna memberikan kepuasan terus menerus
kepada pelanggan agar dapat tercipta pelanggan yang loyal. Meningkatnya
persaingan bisnis memacu manajemen untuk lebih memperhatikan sedikitnya
dua (2) hal penting yaitu “keunggulan” dan “nilai” (Istiqlal 2009).
Perumusan Masalah
1. Bagaimana bentuk Customer Focus yang dilakukan PT BMI Tbk Cabang
Bogor ?
2. Bagaimana pengaruh Customer Focus dalam memengaruhi loyalitas
nasabah dan seberapa besar pengaruh tersebut ?
3. Peubah dari Customer Focus yang manakah yang memiliki faktor yang
paling dominan dalam memengaruhi loyalitas nasabah pada PT BMI Tbk
Cabang Bogor ?

3

Tujuan Penelitian
1. Menjabarkan bentuk Customer Focus yang dilakukan PT BMI Tbk Cabang
Bogor
2. Menganalisis pengaruh Customer Focus terhadap loyalitas nasabah PT BMI
Tbk Cabang Bogor.
3. Menganalisis pengaruh penerapan Customer Focus yang paling dominan
dalam memengaruhi loyalitas nasabah PT BMI Tbk Cabang Bogor.

Manfaat Penelitian
1. Bagi akademisi, penelitian ini dapat bermanfaat dalam bidang ilmu
manajemen, khususnya fungsi pemasaran dalam memengaruhi loyalitas
pelanggan.
2. Bagi masyarakat, memberikan pengetahuan dan wawasan tentang fungsi
pemasaran dalam tujuan jangka panjang.
3. Bagi PT BMI, mengetahui faktor-faktor Customer Focus yang dapat
diimplementasikan dalam meningkatkan loyalitas pelanggan sekaligus
memberikan masukan dan bahan informasi untuk mencapai tujuan
perusahaan.
Ruang Lingkup Penelitian
Penelitian ini difokuskan pada peran customer focus dalam memengaruhi
loyalitas nasabah pada PT BMI Tbk Cabang Bogor.

TINJAUAN PUSTAKA
Bank Syariah adalah bank umum yang melaksanakan kegiatan usaha
berdasarkan prinsip syariah yang dalam kegiatannya memberikan jasa dalam lalu
lintas pembayaran. Sedangkan prinsip syariah adalah aturan perjanjian berdasarkan
hukum Islam antara Bank dengan pihak lain untuk penyimpanan dana dan atau
pembiayaan kegiatan usaha atau kegiatan lain sesuai kegiatan syariah (Kamarni
2012).
Customer focus merupakan strategi fokus terhadap pelanggan yang menjadi
salah satu faktor mikro dalam suatu perusahaan yang memengaruhi perubahan dan
pengembangan kinerja suatu organisasi dan juga sebagai salah satu peubah yang
secara signifikan memengaruhi kinerja karyawan dan kinerja bisnis (Munizu 2010).
Pelanggan yang loyal menurut Griffin (2005) adalah perilaku membeli dari
orang yang melakukan pembelian berulang secara teratur, membeli antar lini
produk dan jasa, mereferensikan kepada orang lain dan menunjukkan kekebalan
terhadap tarikan dari pesaing.

4
Penelitian tentang loyalitas yang dilakukan Putri (2010) dengan judul Analisis
Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) dalam Upaya Membangun
Loyalitas Nasabah PT. Bank BRI (Persero) Tbk. Unit Duren Jaya Bekasi.
Menggunakan analisis regresi linear berganda untuk mengetahui besarnya pengaruh
loyalitas. Analisis regresi linear berganda digunakan untuk mengetahui adanya
pengaruh peubah CRM (X) terhadap peubah loyalitas nasabah (Y) pada Bank BRI
Unit Duren Jaya Bekasi. Dari hasil regresi, uji F dan uji t telah diperoleh model
persamaan linear peubah independent (X) yang mempengaruhi peubah dependent
atau loyalitas nasabah, yaitu aktivitas identifikasi nasabah dan aktivitas
mempertahankan nasabah. Dalam hal ini, nilai koefisien regresi X3 lebih besar dari
koefisien regresi X1, sehingga dapat dinyatakan bahwa peubah X3 (aktivitas
mempertahankan pelanggan) memiliki pengaruh paling dominan terhadap loyalitas
nasabah Bank BRI Unit Duren Jaya Bekasi.

METODE PENELITIAN
Kerangka Pemikiran Penelitian
. PT BMI sebagai salah satu bank umum pertama di Indonesia yang
menerapkan prinsip syariah Islam dalam menjalankan operasionalnya dan dikenal
sebagai salah satu bank dengan pelayanan baik. Upaya peningkatan mutu layanan
inilah yang menjadi bagian terpenting bagi strategi PT BMI dalam menjaga relasi
dengan nasabahnya. Sejak berdiri tahun 1991 yang lalu, PT BMI memberikan
layanan terbaik guna meningkatkan loyalitas nasabah. Loyalitas nasabah
merupakan satu hal yang dinamis dan dipengaruhi oleh banyak faktor, baik internal
maupun eksternal. Kemampuan bank untuk mengelola faktor-faktor tersebut akan
membuat tingkat loyalitas bank berbeda dengan yang lainnya, atau bergerak dari
waktu ke waktu. BMI menempatkan customer focus sebagai landasan layanan di
sentral kegiatannya, baik dalam meluncurkan produk maupun memberikan
pelayanan melalui semua jaringan.
Pada penelitian ini dipilih PT BMI, Tbk Cabang Bogor karena merupakan
perwakilan dari PT BMI yang diteliti agar lingkupnya lebih fokus. PT BMI, Tbk
Cabang Bogor, berada di wilayah Bogor dekat dengan pemukiman penduduk dan
juga berbagai bank pesaing lainnya (baik bank konvensional dan bank syariah).
Setiap Bank baik itu pusat, cabang, maupun unit pastinya mengalami persaingan
dengan para bank kompetitor.
Konsep customer focus yang diterapkan oleh industri perbankan merupakan
strategi fokus terhadap pelanggan yang bertujuan untuk mengelola para nasabah
dengan lebih baik melalui identifikasi atau pengenalan nasabah, mengakuisisi
dengan perlakuan khusus, mempertahankan nasabah dan melakukan pengembangan
dengan memberikan kemudahan transaksi yang didukung oleh fasilitas yang
disediakan. Jika hubungan baik dengan nasabah telah terjadi dapat menjadi salah
satu kunci dalam membangun loyalitas nasabah. Loyalitas nasabah merupakan
salah satu keunggulan kompetitif yang dimiliki bank dalam menguasai pangsa pasar

5
dan memenangkan persaingan. Gambar 1 menunujukkan kerangka pemikiran
penelitian.

PT BMI Tbk Cabang Bogor
mempertahankan pangsa pasar
Customer Focus

Identify
Database
nasabah

Acquire
 Pelayanan
personal
 Hadiah
 Reward

Retain
 Pelayanan
profesional
 Penanganan
keluhan
 Menjaga
hubungan baik
dengan nasabah

Develop
 Transaksi
dengan media
internet dan
web, call
center
 ATM

Uji Validitas
dan Reliabilitas
Analisis Regresi
Linear Berganda

Loyalitas

Rekomendasi kepada PT BMI
Tbk Cabang Bogor

Gambar 1. Kerangka pemikiran penelitian

Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan di PT Bank Muamalat Indonesia, Tbk Cabang
Bogor di Jalan Raya Pajajaran No. 165, Bogor dengan waktu dari bulan Januari
sampai April 2013.

6
Pengumpulan Data
Data penelitian terdiri dari data primer dan sekunder. Data primer diperoleh
melalui pengamatan langsung, wawancara kepada pihak manajemen dan kuesioner
dengan pertanyaan tertutup yang disebarkan kepada target responden. Terdapat
kuesioner loyalitas yang diukur dari kepuasan nasabah untuk memahami persepsi
kepuasan nasabah terhadap pelayanan BMI yang meliputi aspek pelanggan dan
hubungan pelanggan. Sedangkan data sekunder diperoleh dari pihak perusahaan,
surat kabar, internet dan studi literatur melalui buku, jurnal, skripsi dan data
statistik perbankan syariah.
Pengolahan dan Analisis Data
Teknik pengambilan contoh dilakukan dengan teknik convenience sampling.
Teknik tersebut merupakan bagian dari teknik non probability sampling, yaitu
setiap unsur populasi tidak mempunyai kemungkinan yang sama untuk dijadikan
contoh. Teknik convenience sampling digunakan oleh responden untuk keperluan
pengisian kuesioner kepuasan pelanggan. Responden yang mengisi kuesioner
adalah pelanggan yang datang ke PT BMI Tbk Cabang Bogor, yaitu setelah
melakukan transaksi perbankan, baik penyetoran, maupun pengambilan dana.
Selanjutnya setelah data terkumpul dan data diolah dengan bantuan perangkat lunak
MS Excel dan Statistical Package for Social Science (SPSS) 19.0.
Data yang telah dikumpulkan perlu diolah terlebih dahulu, dengan
menyederhanakan data yang terkumpul dari hasil wawancara dan pengisian
kuesioner dengan narasumber bersangkutan. Analisis data dilakukan dengan
analisis regresi dengan SPSS pada indikator-indikator customer focus dalam upaya
pencapaian loyalitas.
1. Uji Validitas
Menurut Umar (2003), uji validitas menunjukkan sejauh mana alat
pengukur itu mengukur hal yang akan diukur. Analisis tersebut dapat
menggunakan rumus berikut :
............................................................
(1)
Keterangan :
r =koefisien validitas yang dicari
n =jumlah responden
X =skor masing-masing pertanyaan X
Y =skor masing-masing pertanyaan Y.
Apabila nilai yang diperoleh lebih besar daripada angka kritik tabel, maka
instrumen dinyatakan valid.
2. Uji Reliabilitas
Jika kuesioner telah dinyatakan sah, maka reliabilitas kuesioner
tersebut diuji keandalannya. Menurut Umar (2003), reliabilitas adalah suatu
nilai yang menunjukkan konsistensi suatu alat pengukur didalam mengukur
gejala yang sama. Teknik uji reliabilitas yang digunakan adalah teknik
alpha cronbach dengan menggunakan rumus berikut :

7

k 
S2 
Rn 
1
k  1  S 2 total 

.................................................................. (2)

Keterangan :
rn
= Koefisien reliabilitas
k
= jumlah item peubah
2
S
= jumlah semua peubah
2
S total = varian total.
Uji reliabilitas dinyatakan sahih apabila nilai r lebih dari 0.6 dan semakin
sahih jika semakin mendekati 1.00. Pengujian ini menggunakan software
SPSS versi 19.0
3. Analisis Regresi Linear Berganda
Analisis regresi pada indikator customer focus digunakan untuk
mendefinisikan faktor-faktor customer focus yang memberikan pengaruh
terhadap loyalitas, sehingga akan menghasilkan strategi yang layak untuk
meningkatkan loyalitas nasabah. Pada penelitian ini hanya dilakukan tiga (3)
uji asumsi, yaitu uji normalitas, multikolineritas dan heteroskedastisitas,
karena tidak menggunakan data time series atau crossection.
1) Uji Normalitas
Menurut Priyatno (2011), uji normalitas diperlukan untuk
mengetahui residual yang diteliti berdistribusi normal, atau tidak. Cara
mengetahui bahwa data yang diambil terdistribusi normal, salah satunya
menggunakan teknik KS. Kurva nilai residual terstandardisasi dikatakan
menyebar dengan normal apabila nilai KS Z ≤ Z tabel, atau nilai asymp.
sig. (2-tailed) > α pada tabel uji KS.
2) Multikolineritas
Menurut Priyatno (2011), uji multikolineritas diperlukan untuk
mengetahui ada atau tidaknya peubah independent yang memiliki
kemiripan dengan peubah independen lainnya dalam satu (1) model
regresi. Uji multikolineritas bertujuan menghindari bias dalam proses
pengambilan kesimpulan mengenai pengaruh pada uji parsial masingmasing peubah independent terhadap peubah dependen. Uji
multikolineritas pada suatu model dapat dilihat dari nilai VIF (Variance
Inflation Factor) tidak lebih dari 10 dan nilai Tolerance tidak kurang dari
0,1. Semakin tinggi VIF, maka Tolerance semakin rendah, sehingga
model dapat dikatakan terbebas dari multikolineritas.
3) Heteroskedastisitas
Uji ini dilakukan untuk mengetahui terjadinya perbedaan ragam
residual suatu periode pengamatan ke periode pengamatan yang lain, atau
gambaran hubungan antara nilai yang diprediksi dengan Studentized
Delete Residual. Cara memprediksi ada tidaknya heteroskedastisitas pada
model regresi dapat dilihat pada pola gambar Scatterplot, (Priyatno
2011). Analisis gambar Scatterplot menyatakan tidak terdapat
heteroskedastisitas jika :
i. Titik-titik data menyebar di atas dan di bawah, atau di sekitar angka 0.
ii. Titik-titik data tidak mengumpul hanya di atas, atau di bawah.

8
iii. Penyebaran titik-titik data tidak boleh membentuk pola.
Persamaan regresi linear berganda digunakan untuk mengetahui
besarnya pengaruh dari setiap peubah bebas terhadap peubah tak bebas,
serta dapat meramalkan nilai peubah tak bebas Y, jika seluruh peubah bebas
sudah diketahui nilainya Priyatno (2011). Perhitungan analisis regresi linear
berganda untuk n peubah dilakukan berdasarkan rumus berikut :
Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 +…...+ bnXn + e
Jika persamaan regresi tersebut telah diestimasi dan tidak
menyertakan standard error (galat), maka persamaan regresi linear tersebut
dapat dinyatakan sebagai berikut :
Ŷ = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 +…...+ bnXn
dimana :
Ŷ
= peubah dependen
X1-n
= peubah independen
a, b1-n = nilai Y apabila X1 = X2 = ….. = Xn
b1
= besarnya kenaikan/penurunan Y dalam satuan, jika X1 naik/turun
satu satuan dan X1, X2, ….., Xn konstan.
4. Uji F
Uji F dilakukan untuk melihat apakah terjadi pengaruh nyata antara
peubah independen terhadap peubah dependen secara keseluruhan. Menurut
Priyatno (2011), uji F dimaksudkan untuk melihat kemampuan menyeluruh
dari peubah bebas (X1, X2, ….., Xn) dapat menjelaskan tingkah laku, atau
keragaman peubah terikat (Y). Uji F juga dimaksud untuk mengetahui apakah
semua peubah bebas memiliki koefisien regresi sama dengan nol. Melihat
nyata uji F dilakukan dengan memperhatikan nilai nyata F hitung lebih kecil
dari alpha (α) yang ditetapkan.
5. Uji t
Uji t dilakukan untuk mengetahui apakah masing-masing peubah
independen berpengaruh terhadap peubah dependen, atau tidak. Pada regresi
berganda, mungkin peubah X1, X2, …..,Xn secara bersama-sama berpengaruh
nyata. Namun, belum tentu secara individu atau parsial seluruh peubah
tersebut berpengaruh nyata terhadap peubah terikat Y, dengan demikian
diperlukan uji parsial, atau uji t. Melihat nyata uji t dilakukan dengan
memperhatikan nilai nyata t hitung kecil dari alpha yang ditetapkan (Priyatno,
2011).

HASIL DAN PEMBAHASAN
Perkembangan PT BMI Tbk
PT BMI Tbk merupakan bank umum syariah pertama di Indonesia. PT BMI
didirikan pada 24 Rabius Tsani 1412 H, atau 1 November 1991 yang diprakarsai
oleh beberapa tokoh Majelis Ulama Indonesia (MUI), beberapa cendekiawan
Muslim yang kemudian tergabung dalam Ikatan Cendekiawan Muslim Indonesia

9
(ICMI) dan Pemerintah Republik Indonesia. PT BMI Tbk mulai beroperasi 27
Syawal 1412 H atau 1 Mei 1992. PT BMI Tbk memperoleh modal awal dari
sejumlah pribadi dan pengusaha muslim Rp84 miliar. Kemudian memperoleh
penghimpunan modal dari masyarakat, sehingga modal yang terkumpul menjadi
sebesar Rp106 miliar. Acara pengumpulan modal ini berlangsung di Istana Presiden
Bogor, Jawa Barat.
Sejak beroperasinya PT BMI pada tahun 1992, PT BMI telah mampu menjadi
pelopor bisnis keuangan syariah lainnya, seperti asuransi syariah pertama (Asuransi
Takaful), mampu memberikan bantuan teknis dan bantuan modal kepada Bank
pembiayaan Rakyat Syariah (BPRS), Pusat Inkubasi Bisnis Usaha Kecil dan
Menengah (PINBUK), beraliansi dengan Perum Pegadaian dalam pendirian
pegadaian syariah, mendirikan Muamalat Institute (MI) untuk pengembangan,
peningkatan dan penyebarluasan pengetahuan mengenai lembaga keuangan syariah,
Dana pensiun Lembaga Keuangan Muamalat (DPLK Muamalat) dan Baitulmaal
Muamalat (BMM) sebagai lembaga pengumpulan dan penyaluran Zakat, Infaq, dan
Sedekah (ZIS), serta dana tanggungjawab sosial perusahaan BMI melalui program
pengembangan usaha mikro.
Pada 27 Oktober 1994, hanya dua tahun setelah beroperasi, PT BMI Tbk
berhasil menerima izin sebagai Bank Devisa. Namun, pada tahun 1998 peristiwa
krisis finansial yang mendera Indonesia menyebabkan kondisi ekonomi memburuk,
sehingga sejumlah bank di Indonesia mengalami penutupan operasi. Dampak dari
krisis moneter tersebut, yaitu Non Performing Finance (NPF) PT BMI mencapai
lebih dari 60%, sehingga PT BMI mengalami kerugian. Akan tetapi, dalam kondisi
yang seperti itu modal PT BMI masih positif, tidak ada negative spread dan tetap
dalam predikat bank dengan kategori A. Pada tahun 1999 PT BMI Tbk dilakukan
Penawaran Umum Terbatas (PUT) I yang menghasilkan pemegang saham baru
Islamic Development Bank (IDB). Tahun selanjutnya berhasil mengembalikan
keadaan dari krisis sebelumnya dengan meraih beberapa keuntungan.
Perkembangan dari waktu ke waktu telah dilalui melalui berbagai PUT yang
berhasil menambah investasi perusahaan.
Pada periode 1999-2008, PT BMI berhasil membalikkan keadaan dari kondisi
rugi menjadi laba berkat upaya dan dedikasi setiap kru Muamalat, yang ditunjang
oleh kepemimpinan kuat, strategi pengembangan usaha yang tepat dan ketaatan
terhadap pelaksanaan perbankan syariah secara murni. Hingga pada tahun 2009
dilakukan pembukaan kantor cabang Internasional pertama di Kuala Lumpur,
Malaysia sebagai bank pertama dari Indonesia yang membuka jaringan bisnis di
Malaysia. Kurun waktu antara 1999-2008 merupakan masa yang penuh tantangan
dan keberhasilan bagi PT BMI. PT BMI berhasil melalui masa sulit dan bangkit
dari keterpurukan yang diawali dengan pengangkatan direksi baru dari internal. Di
tahun 2004, sebuah inovasi lahir untuk mengawal fatwa Majelis Ulama Indonesia
(MUI) tentang haramnya bunga bank, yaitu dengan diluncurkannya produk Shar-E.
Shar-e merupakan tabungan instant pertama di Indonesia melalui ribuan jaringan
online Kantor Pos di seluruh Indonesia, yaitu Sistem Online Payment Point (SOPP).
PT BMI kemudian mengembangkan strategi WAR, yaitu singkatan dari Whole,
Alliance dan Remote, yang memungkinkan PT BMI menjangkau pelosok-pelosok
Indonesia yang sebelumnya tidak terlayani oleh perbankan syariah. Strategi WAR
berhasil mengembangkan jaringan pelayanan PT BMI Tbk hingga menjadi ribuan
jumlahnya, selain juga memperkokoh basis nasabah.

10
Visi, Misi dan Tujuan PT BMI
PT BMI memiliki visi, yaitu untuk menjadi bank syariah utama di Indonesia,
dominan di pasar spiritual dan dikagumi di pasar nasional. Misi dari PT BMI adalah
menjadi ROLE MODEL Lembaga Keuangan Syariah Dunia dengan penekanan
pada semangat kewirausahaan, keunggulan manajemen dan orientasi investasi yang
inovatif untuk memaksimalkan nilai kepada stakeholder. Tujuan berdirinya PT
BMI adalah :
1. Meningkatkan mutu kehidupan sosial ekonomi masyarakat Indonesia, sehingga
semakin berkurang kesenjangan sosial ekonomi dan dengan demikian dapat
melestarikan pembangunan nasional, antara lain melalui peningkatan mutu dan
kuantitas kegiatan usaha, peningkatan kesempatan kerja dan peningkatan
penghasilan masyarakat banyak.
2. Meningkatkan partisipasi masyarakat dalam proses pembangunan, terutama
dalam bidang ekonomi keuangan, yang selama ini masih cukup banyak
masyarakat yang tidak mau berhubungan dengan bank, karena masih
menganggap bahwa bunga bank itu riba.
3. Mengembangkan lembaga keuangan dan sistem perbankan yang sehat
berdasarkan efisiensi dan keadilan, mampu meningkatkan partisipasi
masyarakat, sehingga menggalakkan usaha-usaha ekonomi rakyat, antara lain
memperluas jaringan lembaga perbankan ke daerah-daerah terpencil.
4. Mendidik dan membimbing masyarakat untuk berpikir secara ekonomi,
berperilaku bisnis dan meningkatkan mutu hidupnya.
Pencapaian visi perusahaan, PT BMI dituntut untuk tumbuh dengan cepat,
sehat dan unggul, tidak hanya dibandingkan dengan industri perbankan syariah,
tetapi juga pada industri perbankan secara keseluruhan. PT BMI melakukan
transformasi dalam berbisnis maupun beroperasi dengan fokus pada tiga (3) aspek
penting, yaitu produk, penjualan dan proses.
Pada sisi produk, PT BMI menambah variasi produk sesuai kebutuhan khas
yang berbeda-beda dari para nasabahnya, termasuk penambahan fitur layanan
berbasis teknologi. Dari sisi penjualan, PT BMI mengembangkan model sales
management dan sales incentive secara sistematis guna meningkatkan produktivitas
penjualan secara efektif, dengan fokus pada segmen pasar rasional. Upaya ini
didukung dengan perluasan jaringan kantor cabang maupun peningkatan kapabilitas
jaringan distribusi elektronik. Dari sisi proses, PT BMI melakukan upaya-upaya
penguatan infrastuktur pendukung seperti Teknologi Informasi (TI) untuk
memperbaiki pelayanan, manajemen risiko, kepatuhan maupun pengendalian
internal. Upaya ini didukung dengan peningkatan mutu dan pengembangan di aspek
sumber daya manusia (SDM).
Strategi dan Penilaian Kinerja PT BMI Tbk
Untuk mewujudkan transformasi dalam bisnis dan operasi, PT BMI
menetapkan rencana strategik jangka panjang (strategic roadmap) 2009-2014, yang
dibagi menjadi tiga (3) tahapan strategik, yaitu :
1. Tahap stabilization (2009-2010) untuk meletakkan fondasi yang kuat bagi
pertumbuhan berkesinambungan.
2. Tahap transformation (2011-2012) untuk mempercepat pertumbuhan bisnis

11
3. Tahap leading bank (2013-2014) untuk menjadi bank utama di pasar dalam
kinerja dan pelayanan
Dalam tahap percepatan pertumbuhan bisnis pada tahun 2011, PT BMI
menetapkan prioritas kerja dengan fokus pada lima (5) bidang utama, yaitu :
1. Manajemen Risiko dan Kepatuhan
2. Kinerja Keuangan
3. Kapabilitas TI dan Operasional
4. Manajemen Pengembangan SDM
5. Produk dan Layanan
Penilaian kinerja terhadap karyawan mengacu kepada scoreboard
berdasarkan aspek-aspek finansial dan kepatuhan. Pengangkatan staf dan pejabat
yang akan memangku jabatan harus melalui prosesi sumpah jabatan secara lisan
dan tertulis tentang pernyataan tujuh (7) perilaku sebagai pedoman perilaku (code
of conduct) yang harus dipertanggungjawabkan dengan janji untuk :
1. Mentaati peraturan perundang-undangan dan ketentuan perusahaan
2. Memegang teguh rahasia bank dan perusahaan
3. Tidak menerima hadiah dalam bentuk apapun terkait tugas dan jabatan
4. Menjunjung kehormatan perusahaan dan karyawan
5. Bekerja sesuai dengan prinsip syariah
6. Berpegang teguh pada akhlak Islam dalam menjalani kehidupan sehari hari
7. Bertanggungjawab terhadap kesalahan dan pelanggaran yang dilakukan PT
BMI senantiasa menjunjung tinggi etika bisnis berorientasi kepada
kemaslahatan, khususnya kepuasan nasabah dan segenap pemangku
kepentingan.
Produk dan Jasa yang Dihasilkan PT BMI Tbk Cabang Bogor
Produk dan jasa yang dihasilkan PT Bank Muamalat Indonesia Tbk Cabang
Bogor dalam memenuhi kebutuhan nasabahnya dibagi menjadi empat (4)
kelompok, antara lain:
1. Produk Penghimpunan Dana (Funding Products).
a. Shar-E adalah tabungan instan investasi syariah yang memadukan kemudahan
akses Anjungan Tunai Mandiri (ATM), Debit dan Phone Banking dalam satu
kartu dan dapat dibeli di kantor pos seluruh Indonesia.
b. Tabungan Ummat merupakan investasi tabungan dengan aqad Mudharabah di
Counter PT Bank Muamalat Indonesia Tbk di seluruh Indonesia, maupun di
Gerai Muamalat yang penarikannya dapat dilakukan di seluruh counter PT
BMI Tbk, ATM Muamalat, jaringan ATM BCA/PRIMA dan jaringan ATM
Bersama.
c. Tabungan Arafah merupakan tabungan yang dimaksudkan untuk mewujudkan
niat nasabah untuk menunaikan ibadah haji.
d. Deposito Mudharabah merupakan jenis investasi bagi nasabah perorangan dan
badan hukum dengan bagi hasil yang menarik.
e. Deposito Fullinves merupakan jenis investasi yang dikhususkan bagi nasabah
perorangan, dengan jangka waktu 6 dan 12 bulan, dengan nilai nominal
Rp2.000.000,- atau senilai USD500 dengan fasilitas asuransi jiwa yang dapat
digunakan sebagai jaminan pembiayaan atau untuk referensi PT BMI Tbk.

12
f. Giro Wadi’ah merupakan titipan dana pihak ketiga berupa simpanan giro yang
penarikannya dapat dilakukan setiap saat dengan menggunakan cek, bilyet,
giro dan pemindahbukuan.
g. Dana Pensiunan Muamalat dapat diikuti oleh nasabah yang berusia minimal 18
tahun, atau sudah menikah dan pilihan usia pensiun 45-65 tahun dengan iuran
sangat terjangka, yaitu minimal Rp20.000 per bulan dan pembayarannya dapat
didebet secara otomatis dari rekening PT BMI Tbk, atau dapat ditransfer dari
bank lain.
2. Produk Penanaman Dana (Investment Products).
a. Murabahah adalah jual beli barang pada harga asal dengan tambahan
keuntungan yang disepakati.
b. Salam adalah pembelian barang yang diserahkan di kemudian hari, di mana
pembayaran dilakukan dimuka secara tunai. Produk ini diciptakan untuk
pembiayaan pertanian.
c. Istishna’ adalah jual beli dimana Shaani’ (produsen) ditugaskan untuk
membuat suatu barang (pesanan) dari Mustashni’ (pemesan).
d. Musyarakah adalah kerjasama antara dua pihak atau lebih untuk suatu usaha
tertentu, dimana masing-masing pihak memberikan kontribusi dana (amal
atau Expertise) dengan kesepakatan bahwa keuntungan dan risiko akan
ditanggung bersama sesuai dengan kesepakatan.
e. Mudharabah adalah kerjasama antar Bank dengan Mudharib (nasabah) yang
mempunyai keahlian atau keterampilan untuk mengelola usaha.
f. Ijarah adalah perjanjian antara bank (Mu’ajjir) dengan nasabah (Musta’jir)
sebagai penyewa suatu barang milik bank dan bank mendapatkan imbalan
jasa atas barang yang disewakannya.
3. Produk Jasa (Service Products)
a. Wakalah berarti penyerahan, pendelegasian atau pemberian mandat. Secara
teknis perbankan, wakalah adalah akad pemberian wewenang/kuasa dari
lembaga/seseorang (sebagai pemberi mandat) kepada pihak lain (sebagai
wakil) untuk melaksanakan urusan dengan batas kewenangan dan waktu
tertentu.
b. Kafalah merupakan jaminan yang diberikan oleh penanggung (Kafil) kepada
pihak ketiga untuk memenuhi kewajiban pihak kedua, atau yang ditanggung.
c. Hawalah adalah pengalihan hutang dari orang yang berhutang kepada orang
lain yang wajib menanggungnya.
d. Rahn adalah menahan salah satu harta milik si peminjam sebagai jaminan atas
pinjaman yang diterimanya.
e. Qardh adalah pemberian harta kepada orang lain yang dapat ditagih, atau
diminta kembali.
Pada tahun 2012, beberapa produk yang menjadi pengembangan
diantaranya, yaitu Tabungan Muamalat Prima, Tabungan Muamalat Pendidikan,
Tabungan Muamalat Bisnis, Tabungan Muamalat Wisata, dan Program-program
pembiayaan Usaha Kecil Menengah (UKM).
4. Jasa Layanan (Services).
a. ATM yang disediakan oleh PT BMI Tbk dapat melayani 24 jam dan
memudahkan nasabah melakukan penarikan dana tunai, pemindahbukuan
antar rekening, pemeriksaan saldo, pembayaran zakat, infaq dan sedekah
(hanya pada ATM Muamalat) dan tagihan telepon. Pada penarikan tunai,

13
kartu muamalat dapat diakses diseluruh ATM di seluruh Indonesia, terdiri
atas ATM Muamalat, ATM BCA/PRIMA dan ATM Bersama yang bebas
biaya penarikan tunai.
b. SalaMuamalat merupakan layanan phone banking 24 jam dan call center
melalui (021) 2511616, 0807 1 MUAMALAT atau 0807 11 SHAR-E.
c. Pembayaran ZIS merupakan jasa yang memudahkan nasabah dalam
membayar ZIS, baik ke lembaga pengelola ZIS PT BMI Tbk, maupun ke
lembaga-lembaga ZIS lainnya yang bekerjasama dengan PT BMI Tbk,
melalui phone banking dan ATM PT BMI Tbk.
Pelaksanaan Customer Focus pada PT BMI Cabang Bogor
Customer focus adalah strategi dalam upaya untuk memahami, menjalin
hubungan yang erat dan mencari masukan-masukan dari pelanggan secara teratur.
PT BMI Tbk Cabang Bogor berfokus pada peningkatan kepuasan nasabah nasabah.
Pengukuran kepuasan nasabah dapat diketahui dari persepsi nasabah terhadap
pelayanan yang telah diberikan. Dalam upaya meningkatkan loyalitas nasabah PT
BMI Tbk Cabang Bogor menerapkan customer focus demi mempertahankan
nasabah agar tidak berpindah kepada pesaing lain. Maka dari itu, strategi-strategi
perspektif pelanggan pada BSC digunakan untuk mengukur kinerja customer focus
perusahaan dalam mempengaruhi keloyalitasan nasabah. Aktivitas customer focus
yang diterapkan PT BMI Tbk Cabang Bogor, yaitu identifikasi, mendapatkan,
mempertahankan dan mengembangkan nasabah hingga mencapai tingkat loyalitas
tinggi. Uraian dari masing-masing aktivitas yang diterapkan untuk mencapai
customer focus PT BMI Tbk Cabang Bogor, adalah :
1. Identifikasi Nasabah (X1)
PT BMI Tbk Cabang Bogor memberi kemudahan dalam memperoleh
informasi mengenai nasabahnya dengan adanya sistem informasi database.
Database yang ditampilkan berisi tentang aspek identitas nasabah, aspek
keuangan dan usaha dan lain-lain. Database sangat dijaga kerahasiaannya dan
tidak diperkenankan untuk memberikan kepada pihak selain PT BMI.
Dari database, pihak bank dapat mengenal keadaan nasabah yang
sesungguhnya, sehingga dapat menempatkan diri dalam memberikan
penanganan berbeda untuk nasabah berbeda.
2. Mengakuisisi nasabah (X2)
Pihak bank memberikan penanganan berbeda terhadap nasabah yang
berbeda. PT BMI Tbk Cabang Bogor memberikan pelayanan personal. Hal ini
dilakukan agar mempermudah pihak Bank untuk membedakan nasabahnya. PT
BMI memiliki karakteristik dan peringkat nasabah. PT BMI ini memiliki kriteria
nasabah prioritas, yaitu nasabah yang melakukan transaksi secara rutin, memiliki
tabungan yang dianggap lebih dari cukup. Perlakuan berbeda yang dilakukan
dapat terlihat dalam pemberian hadiah dan souvenir berdasarkan tingkatan
nasabahnya. Selain itu juga memberi penghargaan seperti kartu ucapan terima
kasih bagi yang setia menggunakan PT BMI, kartu ucapan selamat atas perayaan
Hari Raya kepada setiap nasabah yang dianggap loyal oleh pihak bank.
3. Mempertahankan nasabah (X3)
PT BMI memiliki strategi yang dapat membuat nasabahnya mampu
bertahan dan memiliki loyalitas yang tinggi. Dengan memberikan pelayanan

14
profesional kepada nasabahnya, melakukan penangan keluhan secara baik dan
cepat dan selalu menjaga hubungan baik dengan nasabahnya, seperti menyapa
dengan salam saat berkomunikasi, ramah dan selalu memberikan senyuman
kepada nasabah.
4. Mengembangkan teknologi (X4)
PT BMI juga memberikan kemudahan transaksi yang cepat melalui
ketersediaan teknologi seperti call center, web dan ketersediaan Anjungan Tunai
Mandiri (ATM), sehingga memberikan kemudahan transaksi nasabah pada saatsaat tertentu. Dengan munculnya teknologi yang menunjang, maka nasabah
menjadi merasa dimanjakan dengan kepraktisan dalam bertransaksi dengan PT
BMI.
Karakteristik Responden
1. Identitas Nasabah
Pada penelitian kepuasan nasabah yang menjadi responden adalah 50
nasabah PT BMI Tbk Cabang Bogor. Identitas nasabah dapat diketahui melalui
jenis kelamin, status pernikahan, usia, tingkat pendidikan, pekerjaan, jarak dari
bank, pendapatan per bulan, kisaran saldo nasabah di bank dan lama nasabah
menabung di PT BMI Tbk Cabang Bogor. Data responden nasabah BMI Tbk
Cabang Bogor, dimuat pada Tabel 1.
Tabel 1. Deskripsi reponden nasabah PT BMI, Tbk Cabang Bogor
No
I

II

III

IV

Total

Uraian
Jenis Kelamin
- Laki-laki
- Perempuan

Frekuensi (orang)

Persentase (%)

27
23

54
46

Total
Status Pernikahan
- Menikah
- Belum Menikah

50

100

43
7

86
14

Total
Usia (tahun)
- < 20
- 20-30
- 31-40
- 41-50
- > 50
Total

50

100

1
16
17
12
4

2
32
34
24
8

50

100

12
18
4
0
12
2
2

24
36
8
0
24
4
4

50

100

Pekerjaan
- Pegawai Negeri
- Pegawai Swasta
- Wirausaha
- Pelajar/Mahasiswa
- Ibu Rumah Tangga
- Pensiunan
- Lain-lain

15
Lanjutan Tabel 1
V

VI

VII

VIII

IX

Uraian
Pendidikan
- SD-SMP
- SMA
- Diploma
- Sarjana
- Pascasarjana
Total
Jarak dengan Bank
- Di bawah 1 km
- 1-3 km
- 4-5 km
- Di atas 5 km
Total
Pendapatan (Rp)
- ≤ 500.000
- 500.001 - 1.000.000
- 1.000.000 - 2.500.000
- 2.500.000 - 5.000.000
- > 5.000.000
Total
Kisaran Saldo (Rp)
- ≤ 1.000.000
- 1.000.000 - 3.000.000
- 3.000.001 - 5.000.000
- 5.000.000 - 8.000.000
- > 8.000.000
Total
Lama Menabung
- < 6 Bulan
- Kisaran 2 tahun
- Kisaran 5 tahun
- > 10 tahun
Total

Frekuensi (orang)
1
9
8
28
4

Persentase (%)
2
18
16
56
8

50

100

5
15
14
16

10
30
28
32

50

100

5
1
11
27
6

10
2
22
54
12

50

100

12
12
8
7
11

24
24
16
14
22

50

100

13
20
11
6

26
40
22
12

50

100

2. Aspek nasabah
Aspek nasabah PT BMI Tbk Cabang Bogor dibagi berdasarkan
pihak yang memengaruhi nasabah dalam memilih PT BMI, pertimbangan
memilih PT BMI dan frekuensi mendatangi PT BMI, Tbk Cabang Bogor
dalam satu (1) bulan. Penjelasan masing-masing komponen sebagai berikut :
a. Pihak yang memengaruhi nasabah dalam memilih PT BMI
Berdasarkan hasil penelitian, yang paling dominan dalam
memengaruhi responden menjadi nasabah PT BMI Tbk Cabang Bogor
adalah diri sendiri (62%) dan yang terkecil adalah teman atau rekan kerja
dan lainnya dengan persentase sama (12%). Penyajian data selengkapnya
ada pada Tabel 2.

16
Tabel 2. Aspek nasabah berdasarkan pihak yang memengaruhi dalam
memilih PT BMI Tbk Cabang Bogor
Pihak yang memengaruhi
Diri sendiri
Keluarga
Teman/ rekan kerja
Lainnya

Jumlah (orang)
31
6
7
6

Persentase (%)
62
12
14
12
100

b. Pertimbangan memilih PT BMI
Berdasarkan hasil penelitian, pertimbangan menjadi nasabah PT
BMI Tbk Cabang Bogor diperoleh hasil tertinggi yaitu prinsip syariah
(39%) dan terendah atas pertimbangan hadiah dan lainnya (0%).
Penyajian data dapat dilihat pada Tabel 3.
Tabel 3. Aspek nasabah berdasarkan pertimbangan memilih PT BMI
Pertimbangan memilih PT BMI
Prinsip syariah
Fasilitas yang tersedia
Hadiah
Tempat terjangkau
Pelayanan prima
Kemudahan transaksi
ATM ada dimana mana
Lainnya

Jumlah (orang)
36
10
0
12
13
16
6
0

Persentase (%)
39
11
0
13
14
17
6
0
100

c. Frekuensi datang ke PT BMI Tbk Cabang Bogor
Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan 52% mengunjungi PT
BMI Tbk Cabang Bogor sebanyak satu (1) kali dalam sebulan dan masingmasing 24% mengunjungi 2 kali dan lebih dari 3 kali dalam sebulan.
Tanggapan Responden terhadap Penerapan Customer Focus yang
Memengaruhi Loyalitas
Penelitian ini mengunakan data primer yang diperoleh dari kuesioner yang
berisikan tentang persepsi nasabah mengenai penerapan customer focus pada PT
BMI Tbk Cabang Bogor, sehingga dapat membuat nasabah tersebut menjadi puas
terhadap pelayanan dan bisa menjadi nasabah dan pada akhirnya loyal. Pada
kuesioner disediakan pernyataan yang dapat mengukur aktivitas customer focus
yang diterapkan pada PT BMI Tbk Cabang Bogor. Pengukuran tersebut dilakukan
dengan skala Likert’s. Skala Likert memberikan peluang pada responden untuk
mengekspresikan persepsi dalam bentuk persetujuan terhadap suatu pernyataan.
Jenjang pernyataan memiliki tingkat terendah sampai tertinggi. Jumlah pilihan
jawaban yang digunakan terdapat lima yaitu Sangat Tidak Setuju (1), Tidak Setuju
(2), Cukup Setuju (3), Setuju (4) dan Sangat Setuju (5).
Kuesioner menggambarkan persepsi nasabah ke dalam 11 pernyataan yang
berhubungan dengan pelayanan nasabah dan lima (5) pernyataan mengenai
loyalitas nasabah. Pernyataan yang terdapat dalam kuesioner adalah penggunaan
database untuk mengenal nasabah (P1), memberi pelayanan personal (P2),

17
penawaran hadiah (P3), pemberian hadiah (P4), pelayanan profesional (P5),
penanganan keluhan (P6), menjaga hubungan dengan nasabah (P7), teknologi yang
sesuai dengan kebutuhan nasabah (P8), penyediaan layanan dan informasi (P9),
kemudahan transaksi (P10), penyediaan ATM (P11), pembelian produk dan jasa
(P13), transaksi selain menabung (P14), merekomendasikan produk dan jasa ke
pada orang lain (P15), ketidaktertarikan beralih ke Bank lain (P16) dan
pengutamaan produk PT BMI (P17).
Perolehan hasil deskriptif dengan rataan pada kisaran 1-3 menunjukkan item
pernyataan penting untuk dijadikan bahan evaluasi dan perlu dilakukan perbaikan,
karena persepsi nasabah lebih menyatakan kurang setuju. Pada kisaran 4-5
menunjukkan bahwa item pernyataan tersebut penting untuk ditingkatkan lagi oleh
pihak PT BMI, karena persepsi nasabah lebih menyatakan pada tingkat setuju.
Hasil penelitian menunjukkan pada pernyataan, pemberian penghargaan (P4),
transaksi selain menabung (P14), merekomendasikan produk dan jasa ke orang lain
(P15) dan pengutamaan produk PT BMI (P17) yang