Pengaruh Kualitas Dan Nilai Pelayanan Terhadap Nilai Loyalitas Nasabah : (Studi Kasus Pada BNI Kantor Cabang Utama Daan Mogot Jakarta)
PENGARUH KUALITAS DAN NILAI PELA YANAN TERHADAP
LOYALITAS NASABAH
(Studi Kasus Pada BNI Kantor Cabang Utama Daan Mogot Jakarta)
II
Oleh
l)hl·1·jn._
Lia Warokah
NIM : 103081029232
d.ari
1 gl.
. ··;i· .... ﾷ［ｩ＾ＧｬＨｾｯｻＩＢ＠
: ..ｲｬＮｾ＠
.............................,...... .
1'o. Induk : .. ｬＮＱｾ＠
..::.Q..'3.:.d..(S;@,w
klasiflkasi : ................... ＢﾥＱｾｷﾷ［ＬＭＮＺ＠
...,,,"---- _-
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN ILMU :SOSIAL
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
PEN GA.RUH KUALITAS DAN NILAI PELAYANAN TERHADAP
LOYALITAS NASABAH
(Stmli Kasus BNl Kanfl,t Cab:mg Utama Daan ｍｯｴｾＩ＠
Skripsi
Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi dan llmu Sosial
Untuk Memenuhi Syarat-syarat dalam Meraih Gelar Sarjana Ekonomi
Oleh
Lia Warokah
NIM : 1030810292232
Di Bawah Bimbingan
Pembimbing II
Pembimbing J
Ｏｾ＠
l.-Cut Erika AF_ SE, MBA
Dr. Yahya Hamza. MM
NIP.130 676 334
Penguji Ahli
Prof. Dr. Ahmad RoJo ',Mfyl
NIP.150317955
JURUSAN MANAJEMEN
F AKULTAS EKONOMI DAN lLMU sos,JAL
UNIVERSITAS ISLAM NEGERJ SYARIF IDDAYATULLAH
fAUAD"f'A
Hari ini Rabu Tanggal 29 Bulan Oktober Tahun Dua Ribu Delapan telah
dilakukan Ujian Komprehensif atas nama Lia Warokah NIM : 103081029232
dengan judul Skripsi "PENGARUH KUALITAS DAN NILA/ PELAYANAN
1'ERHADAP LOYALITAS NASABAH (Studi Kasus Pada BNI KCU Daan
Mogot).
Memperhatikan
penampilan
mahasiswa
tersebut
selama
ujian
berlangsung, maka skripsi ini sudah dapat diterima sebaga.i salah satu syarat untuk
memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi
dan Ilmu Sosial Universitas Islam Negeri SyarifHidayatullah Jakarta.
Jakarta, 29 Oktober 2008
Tim Penguji Ujian Komprehensif
Prof. Dr. Ahmad
R2
MM
ｾｵｺ｡ｮｷｴｩ＠
SE, M.Si
Sekretaris
Ketua
Prof. Dr. Abdul Hamid, MS
Fenguji Ahli
Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk meneliti pengaruh kualitas dan nilai
pelayanan terhadap loyalitas nasabah pada BNI KCU Daan Mogot, Jakarta.
Setelah diketahui besarnya pengaruh dua variabel tersebut, akan ditentukan faktor
yang dominan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah pada BNI 46, Jakarta.
Untuk penelitian ini digunakan probability sampling dengan cara simple random
sampling. Data diperoleh dengan menyebarkan angket dengan I 00 responden
kepada para nasabah BNI KCU Daan Mogot, Jakarta dan rnetode yang digunakan
adalah regresi linier berganda. Hasil penelitian ini memperlihatkan hasil uji F
untuk kedua variabel bebas secara simultan berpengaruh tehadap loyalitas
nasabah. Dan hasil Uji t menyimpulkan bahwa hanya variabel nilai pelayanan
yang secara parsial berpengaruh tehadap loyalitas nasabah. Nilai R kuadrat adalah
0,829 yang berari 82,9 % loyalitas nasabah dipengamhi olleh nilai pelayanan dan
kualitas pelayaniln.
Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Nilai Pelayanan, Loyalitas Nasabah.
KATA PENGANTAR
Alhamdulillah Puji syukur selalu terpancar kehadirat Allah SWT, Tuhan Yang
Maha Memiliki seluruh alam semesta, semoga rahmat dan hidayah-Nya akan
selalu tercurah kepada kita semua. Atas izin dan limpahan berkah-Nyalah pada
akhirnya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini yang menjadi tugas akhir dalam
memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Universitas Islam Negeri
Syarif Hidayatullah Jakarta.
Sholawat dan Salam selalu tercurah kepada kekasih Allah SWT ialah Nabi
Muhammad SAW, yang dengan kesabaran dan kecerdasannyalah sehingga dapat
memberikan cahaya begitu indah seperti yang kita rasakan sekarang ini.
Dengan kerendahan hati, penulis haturkan ribuan terima'kasih kepada :
1. Mama dan Ayah
tercinta, kesabaran dan pengertiannya dengan tulus dan
ikhlas serta berbagai dukungan baik materi maupun moril tanpa mengenal
pamrih .. Kakaldm tersayang Briptu yadih, adik-adikku tercinta ipah, ilham,
aput dat1 dede i luv u all.
2. Bapak Dr. Yahya Hamza,MM selaku dosen pembimbing I, dan !bu Cut Erika
Ananda Fatimah, SE, MBA selaku pembimbing II yang telah memberikan
begitu banyak pengarahan, pengetahuan dengan tulus, sabar, dan telah
meluangkan waktunya untuk mell"berikan kekuatan moril bagi penulis deagan
setia. Semoga Allah SWT membalas semua kebaikan dan ketulusan yang telah
diberikannya. Amin.
3. Bapak Prof. Dr. Abdul Hamid, MS selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Ilmu
Sosial Universitas Islam Negeri SyarifHidayatullah Jakarta.
4. Bapak Prof. Dr. Ahmad Rodoni MM, selaku ketua Jurusan Manajemen dan
Bapak Heryanto, SE, M.Si selaku Sekretaris Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi dan llnm Sosial Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah
Jakarta.
5. Kepada seluruh tenaga pengajar di lingkungan Fakultas Ekonomi dan Ilmu
Sosial Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta yang telah dengan
6. Mas Bayu dan seluruh karyawan BNI KCU Daan Mogot yang telah membantu
penyusunan skripsi ini serta mas Rosyid selaku karyawan BNI Pusat thanks
y ... dah bantuin jalan menuju BNI akhimya selesai juga skripsinya.
7. espesially to Mochammad Fachrul Ali terima kasih untuk dukungan, perhatian
serta kesabarannya selama ini tanpa disadari semua itu sangat berarti untukku.
Bapak H. Mochammad Ali dan Ibu HJ. Faridah Zein terima kasih untuk doa,
nasihat serta dukungannya.
8. Teman-teman seperjuangan manajemen b angkatan 03. Ika, rika, siti, elly,
rina, mala, wulan, dika, yudit, aldo, jakwan, koko, hadri, muji, dian.
9. Buat lilies dan ajeng tetep semangat y .....semoga skripsinya cepet selesai!buat
anak2 GaMEt example: dika,soni, dimas, heri cepet-cepet deh nyusun skripsi
apa kata dunia??? ...... .
I 0. suharti and nabil thanks ya.Ii. .... dah bantuin.
11. Kepala Sekolah serta Dewan Guru dan Karyawan SMP YAPIS Tega! alur,
cengkareng.
Akhimya, penulis menyadari bahwa skripsi ini jauh dari sempuma. Oleh
karena itu, penulis mengharapkan kritik da..-i saran yang bersifat membangun
untuk pencapaian yang l,ebih baik.
Lia Warokah
DAFT AR ISI
Hal
Lem bar Pengesahan Skripsi.. ....................................................... .
Lem bar Pengesahan Komprehensif............................................ .......
ii
Daftar Riwayat Hidup .................................................................. '
iii
Abstract..................................................................................
iv
Abstrak.... ... . .. . ... .. .......... ... .. . .. ....... .. . . . . ... .. . . . . . . . .. . .. ... . ..... ... .. . . ..
v
Kata Pengantar..... .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . .. . . .. . . . . . . . ..
vi
Daftar Isi.. .................................................................. '.. . . . . . . . ....
vii
Daftar Tabel..... .. . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . ...
xii
Daftar Garn bar...........................................................................
xiii
Daftar Lampiran.. .. . .. . ... ... .. ....... ... ... ... .. . .. ... . .. . .. ... ... . ... ... ... ... .. ..
xiv
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang............................................................
l
B. Perumusan Masalah. ... ... .. . . ... ... .. . . . . ... .. ... ... . .. . .. ... . ... .. . ... .
6
C. Tujuan Dan Manfaat...................................... ...................
7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Pengertian Pemasaran......................................................................
9
I. Pengertian Manajemen...........................................................
1O
2. Pengertian Pemasaran............................................................
11
3. Pengertian Manajemen Pemasaran..........................................
12
B. Pengertian Pemasar'dll Jasa............................................................
12
C. Pengertian Bank...........................................................................
18
D. Pengertian Pemasaran Bank............................................................
21
E. Pengertian Tabungan...................................................................
23
F. Kualitas Pelayanan...........................................................................
25
1. Pengertian Kualitas Pelayanan......................... ........................
25
2. Dimensi Kualitas Pelayanan.......................................................
26
G.
Penge1iian Nilai Pelayanan..........................................................
29
I. Faktor Penyebab Buruknya Pelayanan....... ...... .........................
31
2. Ciri-ciri Pelayanan yang Baik...................................................
35
H. Loyalitas Pelanggan I Nasabah..... ........................ ... ......... .. ...... ..
37
I. Pengertian Loyalitas Pelanggan I Nasabah.............................
37
2. Faktor-faktor Pendorong Kepuasan Nasabah.........................
41
3. Mengukur Kepuasan Pelanggan..............................................
42
I.
Penelitian Terdahulu.....................................................................
43
J.
Kerangka Pemikiran............................................ ................. ......
50
K.
Hipotesa Penelitian........................................ ...... .. ................ ....
52
32
BAB III Metodelogi Penelitian
A. Ruang Lingkup Penelitian............................................................. .
54
B. Metode Penentuan Sampel.. .......................................................... .
54
C. Metode Pengumpulan Data........................................................... .
55
1. Data Primer. ............................................................................ .
55
2. Data Sekunder........................................................................ .
56
D. Metode Analisis dan Uji Hipotesis ................................................ .
56
I. Metode Analisis .................................................................... .
56
2. Uji Validitas dan reliabilitas ................................................. .
57
3. Uji Asumsi Klasik Regresi Berganda..................................... .
59
4. Uji Hipotesis ............................................................................ .
62
E. Variabel Operasional Penelitian................................................... .
64
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum BNI 46........... ........... .... ... ....... .... ... ...... ... .... ... ....
68
I. Sejarah Singkat Perusahaan......................................................
68
2. Visi Misi Perusahaan............... ..... ..... .. ..... ...... .. ............. ........ .. .
70
4. Struktur Organisasi Perusahaan..................................................
72
5. Produk-produk BNJ.................................................................
73
B. Uji Validitas dan Reliabilitas.........................................................
75
Penemuan dan Pembahasan................................................... .......
76
1. Hasil Penemuan dan Pembahasan............................................
76
2. Analisis Kuantitatif.................................................................
99
a. Uji Normalitas data................................................................
99
b. Uji Klasik Regresi Linier Berganda.......................................
I 00
I) Multikolinearitas..............................................................
I 00
2) .Heterokedastisitas............................................................
I0 I
c. Pengujian Hipotesis................................................................
I 02
C.
I)
Uji Simultan (Uji F)..........................................................
102
2) Uji Parsial (Uji !)..............................................................
103
d. Analisis Regresi Berganda.......................................................
I 05
I) Koefisien Determinasi......................................................
I 05
2) Persamaan Regresi Berganda...........................................
I 06
BAB V KESIMPULAN DAN IMPLIKASI
A. Kesimpulan....................................................................................
I 09
B. lmplikasi........................................................................................
110
C. Saran..............................................................................................
111
Daftar Pustaka...................................................................................................
112
Lampiran............................................................................................................
114
DAFTART ABEL
Keterangan
No
Hal
3.1
Skala Likert
62
3.2
Variabel Operasional Penelitian
65
3.3
Fitur BNI
74
4.1
Hasil Try Out penelitian
75
4.2
Kebersihan Bank
77
4.3
Penampilan Pegawai Rapi
77
4.4
Nyaman dalam Menunggu Antrian
78
4.5
Ketersediaan Tempat Parkir
79
4.6
Sarana Parkir Sudah Baik/Aman
79
4.7
Kemudahan Untuk Memperoleh Brosur Informasi Terbaru
80
4.8
Kemampuan Petugas Dalam Memahami Kebutuhan Nasabah
81
4.9
Sikap Petugas di Loket Transaksi
81
4.10
Sikap Petugas Kepada Nasabah Secara Tehnik
82
4.11
Kecepatan dan Tanggapan Petugas Terhadap Kelulhan Nasabah
83
4.12
Kecepatan dan Tanggapan Dalam Proses transaksi
83
4.13
Kecepatan dan Ketanggapan Petugas dalam Pelayanan
84
Administrasi Nasabah baru
4.14
Kemudahan Dalam Proses Pendaftaran Menjadi Nasabah baru
85
4.15
Kemudahan Dalam Proses Penyetoran dan Penarikan uang
85
4.16
Proses pelaksanaan Pencetakan Saldo Pada Buku Tabungan
86
4.17
Petugas Bersikap Ramah dan Sopan
87
4.18
Keterampilan Petugas dalam Memberikan Pelayanan Prima
87
4.19
Petugas Mencerminkan Sikap Jujur dan Bertanggung Jawab
88
4.20
Nasabah Merasa Puas Dengan Produk Andalan Jasa Yang
89
diberikan
4.21
Produk Yang dikeluarkan Dapat Memuaskan Nasabah
90
4.22
Pelayanan Yang Diberikan Sudah Tepat waktu
90
4.23
Sikap Petugas Dalam Memelihara dan Merawat Alat-alat Kantor
91
4.24
Kemampuan Tehnis Petugas Sudah Memuaskan Nasabah
92
4.25
Petugas Dapat Merespon Dengan Cepat Keluhan Nasabah
92
4.26
Nasabah Bangga Terhadap Jasa yang diberikan Petugas
93
4.27
Citra BNI Dapat Menarik Nasabah Baru
94
4.28
Nasabah Akan Terus Bertahan Menggunakan Jasa BNI
,95
4.29
Nasabah Tertarik Untuk Melakukan Pembelian Ulang Jasa Yang
95
disediakan
4.30
Petugas dapat Terus mempertahankan dam Meningkatkan ·
96
Pelayanan Yang Lebih Baik
4.31
Pelayanan Yang diberikan Sesuai Dengan harapan Nasabah
97
4.32
Merk Dan Pelayanan Yang diberikan Dapat Meningkatkan
97
Kepercayaan
4.33
Promosi yang disampaikan Dapat Menjadikan Bahan
98
Pertimbangan Oleh calon Nasabah
4.34
Coefisien (a) Multikolinearitas
100
4.35
ANOVA (b) uji F
102
4.36
Coefisien (a) uji t
103
4.37
Model Sumarry (b)
105
4.38
Coefisien untuk persamaan regresi berganda
107
BABI
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Dalam menghadapi era globalisasi, Indonesia akan turut dalam persaingan
ekonomi yang semakin ketat, produk dan jasa yang dihasilkan suatu negara akan
bersaing dengan negara lain tanpa dapat dilindungi oleh peraturan negara tersebut.
Baik dalam ha! bea masuk, subsidi dan politik. Hanya produk yang berkualitas
tinggi dengan biaya produksi rendah yang akan unggul dalam persaingan ini.
Untuk menghadapi ha! ini maka tiap perusahaan perlu memperbaiki kinerjanya
dengan meningkatkan produktivitas dan efisiensi serta kualitas pelayanan pada
pelanggan.
Namun, sejak semester kedua tahun 1997, Indonesia mengalami krisis
nilai tukar rupiah terhadap dollar Amerika. Krisis moneter berkembang menjadi
!crisis ekonomi dan !crisis kepercayaan dari investor terhadap negara kita. Faktor
keamanan dan kestabilan politik !elah mempengaruhi perkembangan ekonomi
Indonesia. Kondisi ini berdampak kurang menguntungkan bagi aktivitas
perekonomian
kita
termasuk
salah
satunya
aktivitas
sektor
jasa
perbankan. (Rusdiarti,2004: 54)
Untuk menghadapi persaingan yang semakin tajam, bank semakin
kompetitif menarik minat nasabah dalam usaha mempertahankan keberadaannya
agar tetap hidup dan berkembang. Bank seharusnya me:ningkatkan kepekaan
terhadap perubahan lingkungan yang dapat mempengaruhi perilaku nasabah
memandang produk dari kacamata pelanggan yaitu apa yang diinginkan
pelanggan. Focus paradigma baru ini adalah bukan pada bagaimana memenuhi
kebutuhan dan keinginan konsumen. Manajer mengembangkan produk setelah
mengetahui apa yang dibutuhkan konsumen ( Aryani, I 997 ). Paradigma barn
'
melibatkan konsumen dalam organisasi, maksudnya adalah agar tumbuh
komunikasi yang berguna untuk menjalin hubungan antara konsumen dengan
perusahaan yang berfokus pada kepuasan konsumen. Hal ini dilakukan dengan
cara mempertimbangkan suara konsumen dalam perencanaan strategi pemasaran.
Filosofi bisnis sudah berubah dari memperhatikan keinginan perusahaan menjadi
memperhatikan keinginan konsumen.
Adanya berbagai pe1geseran yang terjadi dalam bisnis perbankan, yang
terlihat dari peta kekuatan bank pemerintah yang makin tersaingi oleh bank
swasta, serta teknologi perbankan yang semakin marak maka sangat diperlukan
adanya inovasi. Inovasi dan pengembangan perbankan merupakan suatu
kebutuhan yang tidak dapat dihindari, karena penilaian masyarakat terhadap bank
tidak hanya terpaku pada masalah kuantitas seperti bunga yang diberikan oleh
bank, tetapi sudah berkembang pada persoalan kualitas, baik itu mengenai produk
bank maupun pelayanannya. Artinya masyarakat sudah makin kritis terhadap
bank, hal ini terbukti dengan makin banyaknya protes berupa tulisan pembaca
dimedia masa dan protes langsung kepada perugas bank.
Pada situasi persaingan dunia usaha perbankan dewasa ini yang semakin
ketat, aspek layanan pelanggan atau nasabah adalah titik kritis yang harus dikelola
dengan baik. Dengan semakin majunya teknologi, maka k(>Unggulan suatu 11roduk
perbankan sangat sulit untuk terus menerus dipertahankan dari upaya peniruan
apalagi memang tidak ada perlindungan paten pada produk perbankan.
Kompetitor tidak terlalu sulit untuk mengetahui, meniru, dan menyusun cara-cara
untuk mematahkan
keunggulan tersebut. Oleh sebab itulah sentuhan pelayanan
I
yang tepat akan berperan dalam memberikan nilai le:bih terhadap kualitas
penerimaan (persepsi) pelanggan terhadap produk bank secara keseluruhan (Alok
Kadirantau, 1998: 18).
Bank tidak mungkin akan bertahan jika tidak rnemiliki nasabah atau
memiliki nasabah yang secara berangsur-angsur meninggalkannya. Usaha untuk
menarik minat nasabah serta mempertahankan yang sudah ada adalah suatu
pekerjaaan yang tidak mudah mengingat nasabah adalah individu yang bebas
berpindah-pindah dari satu bank ke bank lainnya tergantung dari kepuasan yang
diperolehnya, demikian juga dengan bank bebas mener.tukan strateginya untuk
dapat menarik dan mempengaruhi nasabah-nasabah lain maupun nasabah
potensial.
Peningkatan kepuasan pelanggan berdampak langsung pada tingkah laku
dan sikap pelanggan dengan adanya penurunan keluhan, penambahan kepercayaan
dan pengulangan pembelian jasa oleh pelanggan yang akan mewujudkan adanya
loyalitas pelanggan.
Untuk menjaga dan meningkatkan kepercay!!an nasabahnya maka bank
perlu menjaga citra atau persepsi positif dimata masyarakatnya. Citra atau
persepsi ini dapat dibangun melalui kualitas produk, kualitas layanan clan kualitas
Dengan diketahuinya tingkat kepuasan nasabah, diharapkan dapat
memberi sumbangan pemikiran kepada pihak bank dalam menjlankan fungsinya,
sedangkan bagi pihak perbankan sendiri mereka dapat meningkatkan efisiensi
biaya pemasaran. Konsumen yang merasa pua's cenderung menyatakan hal-hal
yang baik tentang produk dan perusahaan yang bersangkutan kepada orang lain
(Tjiptono, 1997) .Pemasaran adalah seni menarik konsumen yang menguntungkan,
yaitu konsumen yang loyal dalam jangka panjang akan
ｭｾ｢･ｲｩｫ｡ｮ＠
pendapatan
yang melebihi biaya perusahaan untuk menarik dan melayani konsumen
(Kotler,2000).
Berdasarkan uraian
tersebut diaias,
maka penu!is tertarik
untuk
menganalisa seberapa besar pengaruh Kuailitas layanan dan nilai pelayanan
terhadap loyalitas nasabah bank khususnya pada PT. Bank Negara Indonesia,
untuk. itu penulis memilih judul "PENGARUH KUALITAS DAN NILAI
PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH "(Studi Kasus BNI
Kantor Cabang Utama Daan Mogot Jakarta)
B. Perumusan Masalah
Berdasark.an pada latar belak.ang tersebut maka dapat dirumuskan pokok.
permasalahan sebagai berik.ut :
I. Seberapa besar
pengaruh k.ualitas
pelayanan
(tangible,
empathy,
Responsiveness, Reability, Assurance) terhadap loyalitas nasabah?
2. variabel mana yang paling berpengaruh antara kualitas dan nilai pelayanan
terhadap loyalitas nasabah.
3. variabel mana yang paling dominan antara kualitas dan nilai pelayanan
terhadap loyalitas nasabah.
C. Tujuan dan Manfaat
1. Tujuan
Adapun tujuan penelitian ini adalah :
a. Untuk menganalisis seberapa besar Pengaruh antara kualitas pelayanan
dengan loyalitas nasabah.
b. Untuk menganalisis variabel mana yang paling berpengaruh antara
kualitas dan nilai pelayanan tehadap loyalitas nasabah.
c. Untuk mengetahui factor yang paling dominan antara kualitas dan nilai
pelayanan terhadap loyalitas nasabah.
2. Manfaat
a. Perusahaan
Penelitian ini diharapkan akan bermanfaat sebagai tambahan informasi dan
dasar pertimbangan acum1 bagi pimpinan perusahaan dalam pengambilan
keputusan dibidang pemasaran, khususnya dalam menyikapi kualitas
pelayanan dan nilai pelayanan yang berpengaruh terhadap loyalitas
nasabah.
b. Almamater dan pihak lain
Hasil Penelitian ini dapat dijadikan tambahan daf1:ar bacaan, khususnya
civitas akademika dilingkungan Fakultas Ekonomi dan Ilnm Sosial
Universitas Islam Ne!!:eri Svarif Hidavatullah .Jakarta.
LOYALITAS NASABAH
(Studi Kasus Pada BNI Kantor Cabang Utama Daan Mogot Jakarta)
II
Oleh
l)hl·1·jn._
Lia Warokah
NIM : 103081029232
d.ari
1 gl.
. ··;i· .... ﾷ［ｩ＾ＧｬＨｾｯｻＩＢ＠
: ..ｲｬＮｾ＠
.............................,...... .
1'o. Induk : .. ｬＮＱｾ＠
..::.Q..'3.:.d..(S;@,w
klasiflkasi : ................... ＢﾥＱｾｷﾷ［ＬＭＮＺ＠
...,,,"---- _-
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN ILMU :SOSIAL
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
PEN GA.RUH KUALITAS DAN NILAI PELAYANAN TERHADAP
LOYALITAS NASABAH
(Stmli Kasus BNl Kanfl,t Cab:mg Utama Daan ｍｯｴｾＩ＠
Skripsi
Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi dan llmu Sosial
Untuk Memenuhi Syarat-syarat dalam Meraih Gelar Sarjana Ekonomi
Oleh
Lia Warokah
NIM : 1030810292232
Di Bawah Bimbingan
Pembimbing II
Pembimbing J
Ｏｾ＠
l.-Cut Erika AF_ SE, MBA
Dr. Yahya Hamza. MM
NIP.130 676 334
Penguji Ahli
Prof. Dr. Ahmad RoJo ',Mfyl
NIP.150317955
JURUSAN MANAJEMEN
F AKULTAS EKONOMI DAN lLMU sos,JAL
UNIVERSITAS ISLAM NEGERJ SYARIF IDDAYATULLAH
fAUAD"f'A
Hari ini Rabu Tanggal 29 Bulan Oktober Tahun Dua Ribu Delapan telah
dilakukan Ujian Komprehensif atas nama Lia Warokah NIM : 103081029232
dengan judul Skripsi "PENGARUH KUALITAS DAN NILA/ PELAYANAN
1'ERHADAP LOYALITAS NASABAH (Studi Kasus Pada BNI KCU Daan
Mogot).
Memperhatikan
penampilan
mahasiswa
tersebut
selama
ujian
berlangsung, maka skripsi ini sudah dapat diterima sebaga.i salah satu syarat untuk
memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi
dan Ilmu Sosial Universitas Islam Negeri SyarifHidayatullah Jakarta.
Jakarta, 29 Oktober 2008
Tim Penguji Ujian Komprehensif
Prof. Dr. Ahmad
R2
MM
ｾｵｺ｡ｮｷｴｩ＠
SE, M.Si
Sekretaris
Ketua
Prof. Dr. Abdul Hamid, MS
Fenguji Ahli
Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk meneliti pengaruh kualitas dan nilai
pelayanan terhadap loyalitas nasabah pada BNI KCU Daan Mogot, Jakarta.
Setelah diketahui besarnya pengaruh dua variabel tersebut, akan ditentukan faktor
yang dominan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah pada BNI 46, Jakarta.
Untuk penelitian ini digunakan probability sampling dengan cara simple random
sampling. Data diperoleh dengan menyebarkan angket dengan I 00 responden
kepada para nasabah BNI KCU Daan Mogot, Jakarta dan rnetode yang digunakan
adalah regresi linier berganda. Hasil penelitian ini memperlihatkan hasil uji F
untuk kedua variabel bebas secara simultan berpengaruh tehadap loyalitas
nasabah. Dan hasil Uji t menyimpulkan bahwa hanya variabel nilai pelayanan
yang secara parsial berpengaruh tehadap loyalitas nasabah. Nilai R kuadrat adalah
0,829 yang berari 82,9 % loyalitas nasabah dipengamhi olleh nilai pelayanan dan
kualitas pelayaniln.
Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Nilai Pelayanan, Loyalitas Nasabah.
KATA PENGANTAR
Alhamdulillah Puji syukur selalu terpancar kehadirat Allah SWT, Tuhan Yang
Maha Memiliki seluruh alam semesta, semoga rahmat dan hidayah-Nya akan
selalu tercurah kepada kita semua. Atas izin dan limpahan berkah-Nyalah pada
akhirnya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini yang menjadi tugas akhir dalam
memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Universitas Islam Negeri
Syarif Hidayatullah Jakarta.
Sholawat dan Salam selalu tercurah kepada kekasih Allah SWT ialah Nabi
Muhammad SAW, yang dengan kesabaran dan kecerdasannyalah sehingga dapat
memberikan cahaya begitu indah seperti yang kita rasakan sekarang ini.
Dengan kerendahan hati, penulis haturkan ribuan terima'kasih kepada :
1. Mama dan Ayah
tercinta, kesabaran dan pengertiannya dengan tulus dan
ikhlas serta berbagai dukungan baik materi maupun moril tanpa mengenal
pamrih .. Kakaldm tersayang Briptu yadih, adik-adikku tercinta ipah, ilham,
aput dat1 dede i luv u all.
2. Bapak Dr. Yahya Hamza,MM selaku dosen pembimbing I, dan !bu Cut Erika
Ananda Fatimah, SE, MBA selaku pembimbing II yang telah memberikan
begitu banyak pengarahan, pengetahuan dengan tulus, sabar, dan telah
meluangkan waktunya untuk mell"berikan kekuatan moril bagi penulis deagan
setia. Semoga Allah SWT membalas semua kebaikan dan ketulusan yang telah
diberikannya. Amin.
3. Bapak Prof. Dr. Abdul Hamid, MS selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Ilmu
Sosial Universitas Islam Negeri SyarifHidayatullah Jakarta.
4. Bapak Prof. Dr. Ahmad Rodoni MM, selaku ketua Jurusan Manajemen dan
Bapak Heryanto, SE, M.Si selaku Sekretaris Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi dan llnm Sosial Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah
Jakarta.
5. Kepada seluruh tenaga pengajar di lingkungan Fakultas Ekonomi dan Ilmu
Sosial Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta yang telah dengan
6. Mas Bayu dan seluruh karyawan BNI KCU Daan Mogot yang telah membantu
penyusunan skripsi ini serta mas Rosyid selaku karyawan BNI Pusat thanks
y ... dah bantuin jalan menuju BNI akhimya selesai juga skripsinya.
7. espesially to Mochammad Fachrul Ali terima kasih untuk dukungan, perhatian
serta kesabarannya selama ini tanpa disadari semua itu sangat berarti untukku.
Bapak H. Mochammad Ali dan Ibu HJ. Faridah Zein terima kasih untuk doa,
nasihat serta dukungannya.
8. Teman-teman seperjuangan manajemen b angkatan 03. Ika, rika, siti, elly,
rina, mala, wulan, dika, yudit, aldo, jakwan, koko, hadri, muji, dian.
9. Buat lilies dan ajeng tetep semangat y .....semoga skripsinya cepet selesai!buat
anak2 GaMEt example: dika,soni, dimas, heri cepet-cepet deh nyusun skripsi
apa kata dunia??? ...... .
I 0. suharti and nabil thanks ya.Ii. .... dah bantuin.
11. Kepala Sekolah serta Dewan Guru dan Karyawan SMP YAPIS Tega! alur,
cengkareng.
Akhimya, penulis menyadari bahwa skripsi ini jauh dari sempuma. Oleh
karena itu, penulis mengharapkan kritik da..-i saran yang bersifat membangun
untuk pencapaian yang l,ebih baik.
Lia Warokah
DAFT AR ISI
Hal
Lem bar Pengesahan Skripsi.. ....................................................... .
Lem bar Pengesahan Komprehensif............................................ .......
ii
Daftar Riwayat Hidup .................................................................. '
iii
Abstract..................................................................................
iv
Abstrak.... ... . .. . ... .. .......... ... .. . .. ....... .. . . . . ... .. . . . . . . . .. . .. ... . ..... ... .. . . ..
v
Kata Pengantar..... .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . .. . . .. . . . . . . . ..
vi
Daftar Isi.. .................................................................. '.. . . . . . . . ....
vii
Daftar Tabel..... .. . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . ...
xii
Daftar Garn bar...........................................................................
xiii
Daftar Lampiran.. .. . .. . ... ... .. ....... ... ... ... .. . .. ... . .. . .. ... ... . ... ... ... ... .. ..
xiv
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang............................................................
l
B. Perumusan Masalah. ... ... .. . . ... ... .. . . . . ... .. ... ... . .. . .. ... . ... .. . ... .
6
C. Tujuan Dan Manfaat...................................... ...................
7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Pengertian Pemasaran......................................................................
9
I. Pengertian Manajemen...........................................................
1O
2. Pengertian Pemasaran............................................................
11
3. Pengertian Manajemen Pemasaran..........................................
12
B. Pengertian Pemasar'dll Jasa............................................................
12
C. Pengertian Bank...........................................................................
18
D. Pengertian Pemasaran Bank............................................................
21
E. Pengertian Tabungan...................................................................
23
F. Kualitas Pelayanan...........................................................................
25
1. Pengertian Kualitas Pelayanan......................... ........................
25
2. Dimensi Kualitas Pelayanan.......................................................
26
G.
Penge1iian Nilai Pelayanan..........................................................
29
I. Faktor Penyebab Buruknya Pelayanan....... ...... .........................
31
2. Ciri-ciri Pelayanan yang Baik...................................................
35
H. Loyalitas Pelanggan I Nasabah..... ........................ ... ......... .. ...... ..
37
I. Pengertian Loyalitas Pelanggan I Nasabah.............................
37
2. Faktor-faktor Pendorong Kepuasan Nasabah.........................
41
3. Mengukur Kepuasan Pelanggan..............................................
42
I.
Penelitian Terdahulu.....................................................................
43
J.
Kerangka Pemikiran............................................ ................. ......
50
K.
Hipotesa Penelitian........................................ ...... .. ................ ....
52
32
BAB III Metodelogi Penelitian
A. Ruang Lingkup Penelitian............................................................. .
54
B. Metode Penentuan Sampel.. .......................................................... .
54
C. Metode Pengumpulan Data........................................................... .
55
1. Data Primer. ............................................................................ .
55
2. Data Sekunder........................................................................ .
56
D. Metode Analisis dan Uji Hipotesis ................................................ .
56
I. Metode Analisis .................................................................... .
56
2. Uji Validitas dan reliabilitas ................................................. .
57
3. Uji Asumsi Klasik Regresi Berganda..................................... .
59
4. Uji Hipotesis ............................................................................ .
62
E. Variabel Operasional Penelitian................................................... .
64
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum BNI 46........... ........... .... ... ....... .... ... ...... ... .... ... ....
68
I. Sejarah Singkat Perusahaan......................................................
68
2. Visi Misi Perusahaan............... ..... ..... .. ..... ...... .. ............. ........ .. .
70
4. Struktur Organisasi Perusahaan..................................................
72
5. Produk-produk BNJ.................................................................
73
B. Uji Validitas dan Reliabilitas.........................................................
75
Penemuan dan Pembahasan................................................... .......
76
1. Hasil Penemuan dan Pembahasan............................................
76
2. Analisis Kuantitatif.................................................................
99
a. Uji Normalitas data................................................................
99
b. Uji Klasik Regresi Linier Berganda.......................................
I 00
I) Multikolinearitas..............................................................
I 00
2) .Heterokedastisitas............................................................
I0 I
c. Pengujian Hipotesis................................................................
I 02
C.
I)
Uji Simultan (Uji F)..........................................................
102
2) Uji Parsial (Uji !)..............................................................
103
d. Analisis Regresi Berganda.......................................................
I 05
I) Koefisien Determinasi......................................................
I 05
2) Persamaan Regresi Berganda...........................................
I 06
BAB V KESIMPULAN DAN IMPLIKASI
A. Kesimpulan....................................................................................
I 09
B. lmplikasi........................................................................................
110
C. Saran..............................................................................................
111
Daftar Pustaka...................................................................................................
112
Lampiran............................................................................................................
114
DAFTART ABEL
Keterangan
No
Hal
3.1
Skala Likert
62
3.2
Variabel Operasional Penelitian
65
3.3
Fitur BNI
74
4.1
Hasil Try Out penelitian
75
4.2
Kebersihan Bank
77
4.3
Penampilan Pegawai Rapi
77
4.4
Nyaman dalam Menunggu Antrian
78
4.5
Ketersediaan Tempat Parkir
79
4.6
Sarana Parkir Sudah Baik/Aman
79
4.7
Kemudahan Untuk Memperoleh Brosur Informasi Terbaru
80
4.8
Kemampuan Petugas Dalam Memahami Kebutuhan Nasabah
81
4.9
Sikap Petugas di Loket Transaksi
81
4.10
Sikap Petugas Kepada Nasabah Secara Tehnik
82
4.11
Kecepatan dan Tanggapan Petugas Terhadap Kelulhan Nasabah
83
4.12
Kecepatan dan Tanggapan Dalam Proses transaksi
83
4.13
Kecepatan dan Ketanggapan Petugas dalam Pelayanan
84
Administrasi Nasabah baru
4.14
Kemudahan Dalam Proses Pendaftaran Menjadi Nasabah baru
85
4.15
Kemudahan Dalam Proses Penyetoran dan Penarikan uang
85
4.16
Proses pelaksanaan Pencetakan Saldo Pada Buku Tabungan
86
4.17
Petugas Bersikap Ramah dan Sopan
87
4.18
Keterampilan Petugas dalam Memberikan Pelayanan Prima
87
4.19
Petugas Mencerminkan Sikap Jujur dan Bertanggung Jawab
88
4.20
Nasabah Merasa Puas Dengan Produk Andalan Jasa Yang
89
diberikan
4.21
Produk Yang dikeluarkan Dapat Memuaskan Nasabah
90
4.22
Pelayanan Yang Diberikan Sudah Tepat waktu
90
4.23
Sikap Petugas Dalam Memelihara dan Merawat Alat-alat Kantor
91
4.24
Kemampuan Tehnis Petugas Sudah Memuaskan Nasabah
92
4.25
Petugas Dapat Merespon Dengan Cepat Keluhan Nasabah
92
4.26
Nasabah Bangga Terhadap Jasa yang diberikan Petugas
93
4.27
Citra BNI Dapat Menarik Nasabah Baru
94
4.28
Nasabah Akan Terus Bertahan Menggunakan Jasa BNI
,95
4.29
Nasabah Tertarik Untuk Melakukan Pembelian Ulang Jasa Yang
95
disediakan
4.30
Petugas dapat Terus mempertahankan dam Meningkatkan ·
96
Pelayanan Yang Lebih Baik
4.31
Pelayanan Yang diberikan Sesuai Dengan harapan Nasabah
97
4.32
Merk Dan Pelayanan Yang diberikan Dapat Meningkatkan
97
Kepercayaan
4.33
Promosi yang disampaikan Dapat Menjadikan Bahan
98
Pertimbangan Oleh calon Nasabah
4.34
Coefisien (a) Multikolinearitas
100
4.35
ANOVA (b) uji F
102
4.36
Coefisien (a) uji t
103
4.37
Model Sumarry (b)
105
4.38
Coefisien untuk persamaan regresi berganda
107
BABI
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Dalam menghadapi era globalisasi, Indonesia akan turut dalam persaingan
ekonomi yang semakin ketat, produk dan jasa yang dihasilkan suatu negara akan
bersaing dengan negara lain tanpa dapat dilindungi oleh peraturan negara tersebut.
Baik dalam ha! bea masuk, subsidi dan politik. Hanya produk yang berkualitas
tinggi dengan biaya produksi rendah yang akan unggul dalam persaingan ini.
Untuk menghadapi ha! ini maka tiap perusahaan perlu memperbaiki kinerjanya
dengan meningkatkan produktivitas dan efisiensi serta kualitas pelayanan pada
pelanggan.
Namun, sejak semester kedua tahun 1997, Indonesia mengalami krisis
nilai tukar rupiah terhadap dollar Amerika. Krisis moneter berkembang menjadi
!crisis ekonomi dan !crisis kepercayaan dari investor terhadap negara kita. Faktor
keamanan dan kestabilan politik !elah mempengaruhi perkembangan ekonomi
Indonesia. Kondisi ini berdampak kurang menguntungkan bagi aktivitas
perekonomian
kita
termasuk
salah
satunya
aktivitas
sektor
jasa
perbankan. (Rusdiarti,2004: 54)
Untuk menghadapi persaingan yang semakin tajam, bank semakin
kompetitif menarik minat nasabah dalam usaha mempertahankan keberadaannya
agar tetap hidup dan berkembang. Bank seharusnya me:ningkatkan kepekaan
terhadap perubahan lingkungan yang dapat mempengaruhi perilaku nasabah
memandang produk dari kacamata pelanggan yaitu apa yang diinginkan
pelanggan. Focus paradigma baru ini adalah bukan pada bagaimana memenuhi
kebutuhan dan keinginan konsumen. Manajer mengembangkan produk setelah
mengetahui apa yang dibutuhkan konsumen ( Aryani, I 997 ). Paradigma barn
'
melibatkan konsumen dalam organisasi, maksudnya adalah agar tumbuh
komunikasi yang berguna untuk menjalin hubungan antara konsumen dengan
perusahaan yang berfokus pada kepuasan konsumen. Hal ini dilakukan dengan
cara mempertimbangkan suara konsumen dalam perencanaan strategi pemasaran.
Filosofi bisnis sudah berubah dari memperhatikan keinginan perusahaan menjadi
memperhatikan keinginan konsumen.
Adanya berbagai pe1geseran yang terjadi dalam bisnis perbankan, yang
terlihat dari peta kekuatan bank pemerintah yang makin tersaingi oleh bank
swasta, serta teknologi perbankan yang semakin marak maka sangat diperlukan
adanya inovasi. Inovasi dan pengembangan perbankan merupakan suatu
kebutuhan yang tidak dapat dihindari, karena penilaian masyarakat terhadap bank
tidak hanya terpaku pada masalah kuantitas seperti bunga yang diberikan oleh
bank, tetapi sudah berkembang pada persoalan kualitas, baik itu mengenai produk
bank maupun pelayanannya. Artinya masyarakat sudah makin kritis terhadap
bank, hal ini terbukti dengan makin banyaknya protes berupa tulisan pembaca
dimedia masa dan protes langsung kepada perugas bank.
Pada situasi persaingan dunia usaha perbankan dewasa ini yang semakin
ketat, aspek layanan pelanggan atau nasabah adalah titik kritis yang harus dikelola
dengan baik. Dengan semakin majunya teknologi, maka k(>Unggulan suatu 11roduk
perbankan sangat sulit untuk terus menerus dipertahankan dari upaya peniruan
apalagi memang tidak ada perlindungan paten pada produk perbankan.
Kompetitor tidak terlalu sulit untuk mengetahui, meniru, dan menyusun cara-cara
untuk mematahkan
keunggulan tersebut. Oleh sebab itulah sentuhan pelayanan
I
yang tepat akan berperan dalam memberikan nilai le:bih terhadap kualitas
penerimaan (persepsi) pelanggan terhadap produk bank secara keseluruhan (Alok
Kadirantau, 1998: 18).
Bank tidak mungkin akan bertahan jika tidak rnemiliki nasabah atau
memiliki nasabah yang secara berangsur-angsur meninggalkannya. Usaha untuk
menarik minat nasabah serta mempertahankan yang sudah ada adalah suatu
pekerjaaan yang tidak mudah mengingat nasabah adalah individu yang bebas
berpindah-pindah dari satu bank ke bank lainnya tergantung dari kepuasan yang
diperolehnya, demikian juga dengan bank bebas mener.tukan strateginya untuk
dapat menarik dan mempengaruhi nasabah-nasabah lain maupun nasabah
potensial.
Peningkatan kepuasan pelanggan berdampak langsung pada tingkah laku
dan sikap pelanggan dengan adanya penurunan keluhan, penambahan kepercayaan
dan pengulangan pembelian jasa oleh pelanggan yang akan mewujudkan adanya
loyalitas pelanggan.
Untuk menjaga dan meningkatkan kepercay!!an nasabahnya maka bank
perlu menjaga citra atau persepsi positif dimata masyarakatnya. Citra atau
persepsi ini dapat dibangun melalui kualitas produk, kualitas layanan clan kualitas
Dengan diketahuinya tingkat kepuasan nasabah, diharapkan dapat
memberi sumbangan pemikiran kepada pihak bank dalam menjlankan fungsinya,
sedangkan bagi pihak perbankan sendiri mereka dapat meningkatkan efisiensi
biaya pemasaran. Konsumen yang merasa pua's cenderung menyatakan hal-hal
yang baik tentang produk dan perusahaan yang bersangkutan kepada orang lain
(Tjiptono, 1997) .Pemasaran adalah seni menarik konsumen yang menguntungkan,
yaitu konsumen yang loyal dalam jangka panjang akan
ｭｾ｢･ｲｩｫ｡ｮ＠
pendapatan
yang melebihi biaya perusahaan untuk menarik dan melayani konsumen
(Kotler,2000).
Berdasarkan uraian
tersebut diaias,
maka penu!is tertarik
untuk
menganalisa seberapa besar pengaruh Kuailitas layanan dan nilai pelayanan
terhadap loyalitas nasabah bank khususnya pada PT. Bank Negara Indonesia,
untuk. itu penulis memilih judul "PENGARUH KUALITAS DAN NILAI
PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH "(Studi Kasus BNI
Kantor Cabang Utama Daan Mogot Jakarta)
B. Perumusan Masalah
Berdasark.an pada latar belak.ang tersebut maka dapat dirumuskan pokok.
permasalahan sebagai berik.ut :
I. Seberapa besar
pengaruh k.ualitas
pelayanan
(tangible,
empathy,
Responsiveness, Reability, Assurance) terhadap loyalitas nasabah?
2. variabel mana yang paling berpengaruh antara kualitas dan nilai pelayanan
terhadap loyalitas nasabah.
3. variabel mana yang paling dominan antara kualitas dan nilai pelayanan
terhadap loyalitas nasabah.
C. Tujuan dan Manfaat
1. Tujuan
Adapun tujuan penelitian ini adalah :
a. Untuk menganalisis seberapa besar Pengaruh antara kualitas pelayanan
dengan loyalitas nasabah.
b. Untuk menganalisis variabel mana yang paling berpengaruh antara
kualitas dan nilai pelayanan tehadap loyalitas nasabah.
c. Untuk mengetahui factor yang paling dominan antara kualitas dan nilai
pelayanan terhadap loyalitas nasabah.
2. Manfaat
a. Perusahaan
Penelitian ini diharapkan akan bermanfaat sebagai tambahan informasi dan
dasar pertimbangan acum1 bagi pimpinan perusahaan dalam pengambilan
keputusan dibidang pemasaran, khususnya dalam menyikapi kualitas
pelayanan dan nilai pelayanan yang berpengaruh terhadap loyalitas
nasabah.
b. Almamater dan pihak lain
Hasil Penelitian ini dapat dijadikan tambahan daf1:ar bacaan, khususnya
civitas akademika dilingkungan Fakultas Ekonomi dan Ilnm Sosial
Universitas Islam Ne!!:eri Svarif Hidavatullah .Jakarta.