Peranan Kualitas Layanan Dan Kepuasan Pe
Jurnal Studi Manajemen Dan Bisnis 63
Vol 1 No. 2 Tahun 2014
Peranan Kualitas Layanan Dan Kepuasan
Pelanggan Dalam Membangun Kepercayaan Nasabah
Bank Syariah
Iva Nurdiana Nurfarida 1, Rita Indah Mustikowati 2
1,2
Universitas Kanjuruhan Malang
*E-mail: [email protected]
Abstract
There is a debate about the quality of service with trust bank syariah customers to
syariah banking in applying the syariah principle, so regarded need to be researched about
howquality of the service of syariah banks able to build customer satisfaction and trust.
Fatmah (2007) found that affects the customer on syariah commercial banks in East Java
was the quality of the service. In contrast to the research from Al – Hawari (2011) who
does not find a direct relationship between the quality of services with trust. Gounaris and
Venetis (2002) found that not all factors have influence on the quality of service trust. This
studi was conducted to find out how the levels of trust customers of the bank syariah in
applying the principles of syariah analyze the role of the quality of services of a trust
customers and the role of customer satisfaction as variable mediation influence the quality
of service of a trust. The research was done to the three syariah banks they were Bank
Syariah Mandiri, BRI Syariah banks and Bank Syariah BNI, with samples from 150
customers by applying a technique accidental sampling method. Research variable divided
into 2 namely endogenous variable that is the quality of service, while endogenous
variable is satisfaction customers and trust. Data collection technique uses a questionnare
that arranged in Likert sclae 5 point, while data analysis techniques use Path Analysis.
The analysis shows that quality of services and not directly influence on customer trust.
Professional service quality on one side of syariah bank customers will strengthen
confidence, in the other side will from the creation of customer satisfaction, the satisfaction
of customers will strengthen confidence of the bank syariah customers.
Keywords: Service Quality, Customers, Trust
1. Pendahuluan
Pengembangan sistem perbankan syariah di Indonesia dilakukan dalam kerangka
dual-banking system atau sistem perbankan ganda dalam kerangka Arsitektur Perbankan
Jurnal Studi Manajemen Dan Bisnis 64
Vol 1 No. 2 Tahun 2014
Indonesia (API), untuk menghadirkan alternatif jasa perbankan yang semakin lengkap
kepada masyarakat Indonesia. Secara bersama-sama, sistem perbankan syariah dan
perbankan konvensional secara sinergis mendukung mobilisasi dana masyarakat secara
lebih luas untuk meningkatkan kemampuan pembiayaan bagi sektor-sektor perekonomian
nasional. Karakteristik sistem perbankan syariah yang beroperasi berdasarkan prinsip bagi
hasil memberikan alternatif sistem perbankan yang saling menguntungkan bagi masyarakat
dan bank, serta menonjolkan aspek keadilan dalam bertransaksi, investasi yang beretika,
mengedepankan nilai-nilai kebersamaan dan persaudaraan dalam berproduksi, dan
menghindari kegiatan spekulatif dalam bertransaksi keuangan. Tersedianya produk serta
layanan jasa perbankan yang beragam dengan skema keuangan yang lebih bervariatif,
perbankan syariah menjadi alternatif sistem perbankan yang kredibel dan dapat dinimati
oleh seluruh golongan masyarakat Indonesia tanpa terkecuali (Bank Indonesia, 2013).
Berlakunya Undang-Undang No.21 Tahun 2008 tentang Perbankan Syariah yang
terbit tanggal 16 Juli 2008 maka pengembangan industri perbankan syariah nasional
semakin memiliki landasan hukum yang memadai dan akan mendorong pertumbuhannya
secara lebih cepat lagi. Progres perkembangannya yang impresif, mencapai rata-rata
pertumbuhan aset lebih dari 65% per tahun dalam lima tahun terakhir, maka diharapkan
peran industri perbankan syariah dalam mendukung perekonomian nasional akan semakin
signifikan (Bank Indonesia, 2013).
Jumlah bank yang melakukan kegiatan usaha syariah pada tahun 2010 meningkat
seiring dengan munculnya bank syariah, baik dalam bentuk Bank Umum Syariah (BUS)
maupun Bank Pembiayaan Rakyat Syariah (BPRS). Jumlah BUS yang sebelumnya
sebanyak enam bertambah lima menjadi 11, dimana 3 BUS merupakan hasil konversi dari
Bank Umum Konvensional dan 2 BUS merupakan bank baru hasil perubahan Unit Usaha
Syariah (UUS) dari bank umum konvensional. Kelima BUS yang baru berdiri dalam tahun
2010 adalah: (1) PT. Bank Victoria Syariah, bank syariah baru hasil konversi PT. Bank
Swaguna (2) PT. Bank Maybank Syariah, bank syariah baru hasil konversi PT. Maybank
Indocorp (3) PT. BCA Syariah, bank syariah baru hasil konversi PT. Bank UIB (4) PT.
Bank Jabar Banten Syariah, bank syariah baru hasil spin off Unit Usaha Syariah Bank
Jabar Banten (5) PT. BNI Syariah, bank syariah baru hasil perkembangan dari Unit Usaha
Syariah BNI (Bank Indonesia, 2010)
Pemerintah melalui Bank Indonesia telah menetapkan grand strategy
perkembangan pasar perbankan syariah di antaranya program pengembangan produk
yang diarahkan kepada variasi produk yang beragam yang didukung oleh keunikan value
yang ditawarkan (saling menguntungkan) dan dukungan jaringan kantor yang luas dan
penggunaan standar nama produk yang mudah dipahami, dan program peningkatan
kualitas layanan yang didukung oleh SDM yang kompeten dan penyediaan teknologi
informasi yang mampu memenuhi kebutuhan dan kepuasan nasabah serta mampu
mengkomunikasikan produk dan jasa bank syariah kepada nasabah secara benar dan jelas,
dengan tetap memenuhi prinsip syariah.
Jurnal Studi Manajemen Dan Bisnis 65
Vol 1 No. 2 Tahun 2014
Berdasarkan grand stratregy tersebut maka kualitas layanan menjadi penting agar
tujuan perbankan syariah dalam memenuhi kebutuhan dan kepuasan nasabah dengan tetap
memenuhi prinsip syariah dapat terpenuhi. Kualitas layanan perbankan syariah tentu akan
menghadapi persaingan dengan kualitas layanan perbankan konvensional, sehingga
menjadi tantangan tersendiri bagi perbankan syariah bahwa kualitas layanan yang
dibangun juga harus mampu membangun kepercayaan nasabah terhadap perbankan syariah
untuk menjalankan prinsip syariah
2.
Kajian Teori
2.1. Kualitas Layanan Bank Syariah (Islamic Bank Service Quality)
Islamic Banking Service Quality (iBSQ) dipopulerkan sejak tahun 2007 merupakan
penanda identitas perbankan syariah di Indonesia. Penggunaan identitas ini bertujuan agar
masyarakat dengan mudah dan cepat mengenali tersedianya layanan jasa perbankan
syariah di seluruh Indonesia. Islamic Bank (iB) merupakan penanda identitas industri
perbankan syariah di Indonesia yang merupakan kristalisasi dari nilai-nilai utama sistem
perbankan syariah yang modern, transparan, berkeadilan, seimbang, dan beretika yang
selalu mengedepankan nilai-nilai kebersamaan dan kemitraan. Kehadiran istilah iB akan
memudahkan masyarakat mengenali secara cepat dan menemukan kelebihan layanan
perbankan syariah untuk kebutuhan transaksi keuangannyav (Misbach, 2013).
iBSQ (Islamic Bank Service Quality) merupakan kualitas layanan bagi perbankan
syariah di Indonesia yang memadukan istilah iB di atas dengan istilah BSQ (Bank Service
Quality) yang dipopulerkan oleh Petridou, et al. (2006) dan Abdullah, et al. (2011) untuk
mengidentifikasi kualitas layanan bagi sektor perbankan, sehingga istilah iBSQ digunakan
untuk merefleksikan kualitas layanan dan pencitraan bagi perbankan syariah di Indonesia.
2.2. Kepuasan Pelanggan
Menurut Zeithaml, et al. (2000) satisfaction is the customer’s fullfilment response.
It is a judgement that a product or service feature, or the product or service itself, provides
a pleasureable level of consumption related fulfillment. Lupiyoadi (2001) menyatakan
bahwa kepuasan atau ketidakpuasan akan suatu produk atau jasa sebagai akhir dari suatu
proses penjualan memberikan dampak tersendiri kepada perilaku pelanggan akan produk
tersebut. Pembentukan sikap dan pola perilaku seorang pelanggan terhadap pembelian dan
penggunaan produk atau jasa merupakan hasil dari pengalaman mereka sebelumnya.
Kotler (2000) berpendapat bahwa kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau
kecewa yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap
kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya. Jika kinerja berada di bawah
harapan pelanggan tidak puas. Jika kinerja melampaui harapan, pelanggan puas. Jika
kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang
Harapan pelanggan melatarbelakangi mengapa dua organisasi pada jenis bisnis
yang sama dapat dinilai berbeda oleh pelanggannya. Dalam konteks kepuasan pelanggan,
Jurnal Studi Manajemen Dan Bisnis 66
Vol 1 No. 2 Tahun 2014
umumnya harapan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan
diterimanya. Harapan mereka dibentuk oleh pengalaman pembelian dahulu, komentar
teman dan kenalannya serta janji dari perusahaan tersebut. Harapan-harapan pelanggan ini
dari waktu ke waktu berkembang seiring dengan semakin bertambahnya pengalaman
pelanggan (Misbach, 2013).
Tjiptono (2000) menyatakan kepuasan pelanggan dirumuskan sebagai evaluasi
purna beli, dimana persepsi terhadap kinerja alternatif produk atau jasa yang dipilih
memenuhi atau melebihi harapan sebelum pembelian. Lebih lanjut Tjiptono (2000)
menyatakan kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap
evolusi ketidaksesuaian (discinfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan
kinerja aktual produk yang dirasakan bahwa pada persaingan yang semakin ketat ini,
semakin banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan
konsumen sehingga hal ini menyebabkan setiap badan usaha harus menempatkan orientasi
pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama, antara lain dengan semakin banyaknya
badan usaha yang menyatakan komitmen terhadap kepuasan pelanggan dalam pernyataan
misi, iklan.
2.3. Kepercayaan (Trust)
Kepercayaan (trust) merupakan konsep penting dalam sejumlah bidang disiplin
ilmu, dan setiap disiplin ilmu menggunakan definisinya sehingga tidak terdapat definisi
yang universal. Ketiadaan definisi yang bersifat universal ini karena trust merupakan
konsep yang abstrak dan sering digunakan bergantian dengan credibility, reliability, atau
confidence dan trust merupakan multi-faced concept, yang menggabungkan dimensi
kognitif, emosi dan prilaku (Muawanah, 2010).
Trust merupakan konsep penting yang menjadi pondasi dalam bertransaksi.
Transaksi bisnis antara kedua belah pihak baik itu dalam bentuk B2B (business to
business) maupun B2C (business to customer), akan terjadi apabila masing-masing
dilandasi oleh kepercayaan. Dalam kerangka hubungan B2C, kepercayaan terbentuk
karena pelanggan memiliki harapan tertentu yang terukur secara ekonomi yang
mendorongnya melakukan transaksi bisnis dengan perusahaan. Dalam kondisi ini ketika
kepercayaan terbentuk akan terjadi peningkatan transaksi antara pelanggan dengan
institusi, sebaliknya bila kepercayaan tidak terbentuk, transaksi bisnis tidak akan terjadi
(Misbach, 2013).
Rofiq (2007) menemukan bahwa kepercayaan berpengaruh terhadap keputusan
nasabah untuk berpartisipasi dalam pertukaran dengan perbankan, yang berarti bahwa
ketika nasabah sudah mencapai kepercayaan tertentu, nasabah akan melakukan transaksi
dengan bank melalui penyertaan atau pembiayaan. Semakin banyak nasabah yang
melakukan transaksi dengan bank sebagai bentuk partisipasi nasabah, maka fungsi bank
sebagai lembaga intermediasi menjadi terlaksana, dan pada gilirannya menjadi bank yang
profitable dapat tercapai.
Jurnal Studi Manajemen Dan Bisnis 67
Vol 1 No. 2 Tahun 2014
2.4. Kerangka Konseptual
2.4.1. Hubungan kualitas layanan dengan kepuasan pelanggan
Hasil penelitian Aryani dan Rosinta (2010) menyatakan bahwa terdapat pengaruh
yang kuat dan positif antara variabel kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan.
Temuan lain bahwa tidak terdapat pengaruh antara kualitas layanan terhadap loyalitas
pelanggan. Penelitian Caruana (2002) mendukung bahwa kualitas layanan berpengaruh
terhadap kepuasan dalam perbankan, demikian pula Fullerton dan Taylor (2002) yang
membuktikan bahwa terdapat hubungan yang erat antara kualitas layanan dan kepuasan.
Kepuasan pelanggan merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan dan
harapan dari pelanggan dapat terpenuhi yang akan mengakibatkan terjadinya pembelian
ulang atau kesetiaan yang berlanjut (Band, 1991). Pada pasar yang tingkat persaingannya
cukup tinggi, perusahaan mulai bersaing untuk memberikan kepuasan kepada
pelanggannya agar pelanggan mempunyai kepercayaan terhadap jasa layanan.
2.4.2. Hubungan kepuasan pelanggan dengan kepercayaan
Graf dan Perrien (2005), meneliti peran kepercayaan dan kepuasan dalam suatu
hubungan pada perusahaan teknologi tinggi dan bank. Penelitian mengembangkan model
yang menggambarkan peran mediasi kepercayaan dalam hubungan pembeli-penjual di
sektor perbankan komersial dan untuk membandingkannya dengan peran kepuasan. Graf
dan Perrien (2005) menemukan kepercayaan dan kepuasan berhubungan signifikan dan
menemukan bobot kepercayaan lebih baik dibanding kepuasan, namun demikian, peran
kepuasan lebih penting dibanding kepercayaan. Ribbink et al. (2004) meneliti kualitas
layanan, kepuasan, dan kepercayaan pada pelanggan buku dan toko CD online. Hasil
penelitiannya menemukan bahwa kepuasan secara langsung dan berpengaruh positif
terhadap kepercayaan.
Kasim dan Abdullah (2010) meneliti pengaruh persepsi dimensi kualitas layanan
terhadap kepuasan pelanggan, kepercayaan dan loyalitas dalam e-commerce di dua Negara
yaitu Malaysia dan Qatar. Dengan pendekatan survey, ditemukan persepsi kualitas layanan
memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan kepuasan pelanggan
berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan (Kantsperger dan Kuntz, 2010).
Jones dan Sasser (1994) menyatakan bahwa kepercayaan pelanggan merupakan
suatu variabel endogen yang disebabkan oleh kombinasi dari kepuasan sehingga
kepercayaan pelanggan merupakan fungsi dari kepuasan. Jika hubungan antara kepuasan
dengan kepercayaan pelanggan adalah positif, maka kepuasan yang tinggi akan
meningkatkan kepercayaan pelanggan. Terciptanya kepuasan pelanggan sebagai tingkat
terpenuhinya keinginan dan harapan pelanggan dari suatu produk atau jasa, akan
tergantung pada persepsi pelanggan terhadap suatu produk atau jasa.
2.4.3. Hubungan Kualitas layanan dengan kepercayaan
Sadeh, et al. (2011) meneliti hubungan kausal dimensi kualitas layanan elektronik
dalam perusahaan ritel dan menemukan bahwa ketersediaan sistem layanan berpengaruh
Jurnal Studi Manajemen Dan Bisnis 68
Vol 1 No. 2 Tahun 2014
terhadap kepuasan dan kepercayaan. Sahadev dan Purani (2008) mengidentifikasi privasi,
pemenuhan, efisiensi dan ketersediaan sistem sebagai variabel kualitas layanan, dan
menguji hubungan antara dimensi kualitas layanan, kepuasan pelanggan, dan kepercayaan.
Hasil penelitian menunjukkan dimensi kualitas layanan elektronik mempengaruhi
kepuasan pelanggan dan kepercayaan.
Berdasarkan hubungan antar variabel di atas, maka dapat disusun model konseptual
penelitian sebagai berikut:
Gambar 1. Model Konseptual
Kualitas
Layanan
Kepercayaan
Kepuasan
Nasabah
3.
Metodologi Penelitian
Penelitian dilakukan terhadap 3 bank syariah yaitu Bank Syariah Mandiri, Bank
Syariah BRI, dan Bank Syariah BNI, dengan sampel sebanyak 150 nasabah dengan teknik
pengambilan sampel Accidental Sampling. Variabel penelitian dibagi menjadi 2 yaitu
variabel endogen yaitu kualitas layanan, sedangkan variabel endogen adalah kepuasan
nasabah dan kepercayaan. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner yang disusun
dalam Skala Likert 5 point, sedangkan teknik analisis data menggunakan Path Analysis.
4.
Hasil Dan Pembahasan
Berdasarkan hasil analisis terlihat bahwa terdapat cukup bukti yang kuat untuk
menyatakan bahwa adanya pengaruh yang signifikan dan positif antara kualitas layanan
terhadap kepercayaan pelanggan. Hal ini mengindikasikan semakin baik kualitas layanan
bank syariah, akan mengakibatkan semakin tinggi pula kepercayaan nasabah terhadap bank
syariah.
Pengaruh yang positif dan signifikan tersebut dapat diinterpretasikan bahwa pihak
perbankan syariah telah berhasil meraih kepercayaan nasabah dengan memberikan layanan
kepada nasabah yang tidak kalah dibandingkan bank konvensional. Temuan ini mendukung
penelitian Sadeh, et al. (2011) yang menyatakan bahwa ketersediaan sistem layanan
berpengaruh terhadap kepuasan dan kepercayaan. Serta penelitian Sahadev dan Purani
(2008) yang menyatakan bahwa dimensi kualitas layanan mempengaruhi kepuasan
pelanggan dan kepercayaan.
Jurnal Studi Manajemen Dan Bisnis 69
Vol 1 No. 2 Tahun 2014
Hasil analisis juga menemukan bahwa kualitas layanan berpengaruh tidak langsung
terhadap kepercayaan yaitu melalui pembentukan kepuasan nasabah. Hal ini menunjukkan
bahwa layanan yang berkualitas selain membentuk kepercayaan nasabah, tetapi juga
mampu memenuhi kepuasan nasabah, selanjutnya nasabah yang puas dengan layanan bank
syariah akan membangun kepercayaan. Temuan ini berbeda dengan hasil penelitian
Ramadania (2002) pada bank Muamalat Surabaya yang menyatakan bahwa kepuasan
pelanggan tidak mempunyai pengaruh terhadap kepercayaan. Namun penelitian ini sejalan
hasil penelitian Kasim dan Abdullah (2010) yang menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan
menjadi faktor penting dalam membangun kepercayaan.
Dengan memberikan pelayanan yang konsisten dan tulus akan memberikan
kepuasan kepada nasabah. Kepuasan nasabah tidak hanya terpenuhinya keinginan mereka
untuk menjalankan ajaran agama (terutama investasi yang bebas dari ketidakpastian) juga
karena konsep syariah bank yang jujur dan adil. Oleh karena itu, seyogyanya pimpinan dan
karyawan bank harus selalu konsisten dalam memberikan pelayanan dan jujur dalam
ucapan dan tindakan.
Penelitian ini mendukung penelitian yang dilakukan oleh Omar, et al. (2009)
bahwa kepuasan pelanggan sangat menentukan kepercayaan. Kepercayaan timbul karena
nasabah telah membuktikan bahwa layanan yang mereka rasakan tidak hanya satu dua kali
transaksi tetapi berkali-kali berhubungan dengan bank dan merasakan pelayanan yang
semakin baik kepada nasabah. Kepuasan yang dirasakan karena konsistensi layanan baik
yang langsung dapat dinilai oleh nasabah, yang dilakukan dan diterapkan oleh pihak bank
syariah menyebabkan timbulnya kepercayaan nasabah.
Kepercayaan adalah perekat yang memungkinkan nasabah untuk mempercayai
bank syariah begitupun sebaliknya. Kotler (1997) menegaskan bahwa kepercayaan adalah
hal yang sangat penting terutama bagi perusahaan yang bergerak di bidang jasa, karena
mereka menjanjikan konsumen atas pembelian produknya, dimana konsumen membayar
sebelum merasakannya maka dalam hal ini karyawan sebagai ujung tombak harus
menciptakan kepercayaan kepada nasabah. Bank merupakan institusi kepercayaan, dimana
masyarakat menyimpan dananya untuk kemudian disalurkan dalam bentuk kredit. Bank
yang sudah dipercaya oleh nasabahnya akan berkurang ketidakpastiannya (uncertainty)
dan kerapuhan (vulnerability), karena memiliki rasa percaya diri yang sangat baik yang
membuat perusahaan mampu mengatasi banyak masalah. Kejujuran merupakan kunci
hubungan bisnis. Hubungan (relationship) adalah hal penting bagi perusahaan karena
hubungan merupakan mata rantai ke masa depan. Semakin kuat suatu hubungan, semakin
kecil atau semakin sulit kemungkinan hubungan tersebut berakhir.
Aiyub (2007) merekomendasikan agar masyarakat yang sudah bersedia bergabung
dan menjadi nasabah Bank Syariah supaya tetap dijaga kepercayaan dari mereka dengan
tetap memberi image yang baik yaitu melalui pelayanan dan profesionalisme kerja yang
tinggi. Rotter’s (1967 dalam Agung 2006) menyatakan bahwa kepercayaan merupakan
harapan umum yang dimiliki individu bahwa kata-kata yang muncul dari pihak lain dapat
Jurnal Studi Manajemen Dan Bisnis 70
Vol 1 No. 2 Tahun 2014
diandalkan. Kepercayaan pelanggan adalah percaya dan memiliki keyakinan terhadap bank
syariah dalam berhubungan karena memiliki kredibilitas dan kebajikan (Kantsperger dan
Kuntz, 2011), dimana krebilitas menunjukkan kepercayaan yang didapat dari pihak bank
syariah karena memiliki keahlian yang dikehendaki untuk melakukan suatu tugas, sedang
kebajikan adalah kepercayaan yang didapat karena bank syariah melakukan cara yang baik
kepada pelanggannya, seperti kejujuran, dapat dipercaya, keinginan mensejahterahkan
nasabah, kehandalan dalam situasi krisis, memberikan jalan keluar yang baik dan memiliki
karyawan yang baik.
Dalam penelitian ini, kebajikan merupakan indikator yang dipersepsikan baik oleh
nasabah, dimana nasabah percaya bahwa bank syariah jujur kepada mereka. Sedang
indikator pembentuk kepercayaan yang paling dominan berasal dari kredibilitas bank
syariah yaitu saran yang baik dalam situasi kritis nasabah. Di samping itu, kepercayaan
pelanggan juga timbul karena bank syariah mampu memenuhi kebutuhan nasabah,
membantu bisnis mereka, memecahkan masalah dan memiliki karyawan yang terpelajar.
Kredibilitas di industri jasa terutama berkaitan dengan kemampuan untuk menawarkan
kualitas yang terpercaya. Untuk memastikan hasil yang diinginkan layanan, pihak bank
harus berinvestasi dalam efisiensi dan efektifitas penyampaian layanan, yang harus
dipahami dengan baik dan dipraktekkan oleh semua karyawan. Dengan demikian,
pendidikan dan pelatihan karyawan memainkan peran penting. Dalam konteks perbankan
syariah dicirikan oleh pelanggan yang berhubungan dengan kemampuan karyawan
memberikan saran, disamping kemampuan bank memahami bisnis dan menyelesaikan
masalah nasabah.
5.
Kesimpulan Dan Saran
5.1. Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan maka dapat dikemukakan kesimpulan
sebagai berikut:
a. Kepercayaan nasabah terhadap bank syariah dapat dibangun dari layanan yang
berkualitas, artinya semakin profesional layanan perbankan syariah maka kepercayaan
nasabah akan semakin kuat.
b. Kepercayaan nasabah terhadap bank syariah juga ditentukan oleh kepuasan nasabah
terhadap layanan bank syariah, artinya dengan memberikan layanan yang memuaskan
pelanggan maka kepercayaan nasabah akan semakin kuat.
c. Kualitas layanan mampu memberikan efek langsung terhadap pembentukan
kepercayaan, selain itu juga memberikan efek tidak langsung yaitu melalui
pembentukan kepuasan pelanggan, yang selanjutnya kepuasan pelanggan akan
menentukan kepercayaan nasabah. Jadi peningkatkan kepercayaan dapat dilakukan
dengan meningkatkan kualitas layanan bank syariah agar tidak kalah dengan bankbank konvensional
Jurnal Studi Manajemen Dan Bisnis 71
Vol 1 No. 2 Tahun 2014
5.2. Saran
Beberapa saran yang dapat dikemukakan dari hasil penelitian ini adalah sebagai
berikut :
a. Guna mencapai tujuan bank syariah yaitu memperkuat kepercayaan nasabah dapat
dilakukan dengan membangkitkan rasa bangga menjadi nasabah bank syariah. Karena
berdasarkan temuan penelitian ternyata rasa bangga menjadi nasabah bank syariah
belum begitu tinggi.
b. Hal lain yang bisa dilakukan bank syariah dalam rangka mewujudkan kepuasan
nasabah dan kepercayaan nasabah adalah meningkatkan daya tanggap terhadap apa
kebutuhan dan harapan pelanggan bank syariah.
c. Disarankan kepada penelitian selanjutnya untuk melengkapi hasil penelitian ini, dapat
membandingkan kualitas layanan, kepuasan dan kepercayaan nasabah bank syariah
dengan bank umum
Referensi
Abdullah, F. Suhaimi, R. Saban, G. dan Hamali, J. (2011). Bank Service Quality (BSQ)
Index: An Indicator of Service Performance, International Journal of Quality &
Reliability Management, 28 (5): 542-555.
Al-Hawari, M. dan Ward, T. (2006). The Effect of Automated Service Quality on Australian
Bank’s Financial Performance and The Mediating role of Customer Satisfaction,
Marketing Intelligence & Planning. 24 (2): 127-147
Aryani, Dwi dan Rosinta, Febrina. (2010). Pengaruh Kualitas Layanan terhadap
Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Jurnal Ilmu
Administrasi dan Organisasi.
Caruana, A. (2002). Service Loyalty The Effects of Service Quality and The Mediating Role
of Customer Satisfaction. European Journal of Marketing.
Fatmah. (2007). Pengaruh Persepsi Religius, Kualitas Layanan, dan Inovasi Produk
terhadap Kepercayaan dan komitmen serta Loyalitas Nasabah Bank Umum Syariah
di Jawa Timur. ADLN Perpustakaan Universitas Airlangga. Disertasi.
Fullerton, G. dan Taylor, S. (2002). Mediating, Interactive, And Non-Linear Effects In
Service Quality And Satisfaction With Services Research. Canadian Journal of
Administrative Sciences.
Gounaris S.P. dan Venetis K. (2002). Trust in Industrial Service Relationships: Behavioral
Consequences, Antecedents and Moderating Effect of The Duration of The
Relationship. Journal of Service Marketing. 16 (7): 636-655.
Jurnal Studi Manajemen Dan Bisnis 72
Vol 1 No. 2 Tahun 2014
Graf, Raoul dan Perrien, Jean. (2005). The Role of Trust and Satisfaction in A
Relationship: The Case of High Tech Firm and Banks. Paper Presented at the 2005
Conference of the European Marketing Academy (EMAC). Munich.
Kassim, N. dan Abdullah, Nor A. (2010). The Effect of Perceived Service Quality
Dimensions on Customer Satisfaction, Trust, and Loyalty In E-Commerce Settings:
A Cross Cultural Analysis. Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics. Vol. 22
Iss: 3, pp.351 – 371.
Kotler, Philip. (2000). Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implementasi dan
pengendalian. (Alih bahasa Arcella Ariwati Hermawan). Jakarta: Salemba Empat
Misbach, Irwan. (2013). Islamic Bank Service Quality and Trust: Study on Islamic Bank in
Makassar Indonesia. International Journal of Business and Management. Vol. 8,
No. 5.
Muawanah, U. (2010). Praktik Corporate Governance dan spritual Islami di Perbankan
Syariah: Pendekatan Mixed Method. Disertasi PDIA PPS FEUB.
Parasuraman, A., Zeithaml, W. dan Berry, L. (1985). A Conceptual Model of Service
Quality and its Implications for Future Research. Journal of Marketing. 49: 41-50.
____________, (1988). SERVQUAL: a Multiple Item Scale for Measuring Consumer
Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing. 64 (1): 2-40.
____________, (1996). The Behavioral Consequences of Service Quality. Journal of
Marketing. 60 (2): 31-46
Petridou, E., Glaveli, N., Liassides, C. dan Spathis, C. (2006). Bank Service Quality:
Evidence From five Balkan Countries. Managing Service Quality. 16 (4): 380-394.
Ramadania. (2002). Kepercayaan dan Komitmen Sebagai Perantara Kunci Relationship
Marketing Dalam Membangun Loyalitas (Survei Pada Nasabah Bank Muamalat
Indonesia Surabaya). Jurnal Riset Ekonomi dan Manajemen. 2 (1): 33-52.
Rofiq, A. (2007). Pengaruh Dimensi Kepercayaan (Trust) terhadap Partisipasi Pelanggan
E_Commerce. Studi pada Pelanggan E-Commerce di Indonesia. Tesis. Program
Studi Manajemen FE UB.
Sadeh, E., Mousavi, L., Garkaz, M. dan Sadeh, S. (2011). The Structural Model of EService Quality, E-Customer Satsifaction, Trust, Customer Perceived Value and ELoyalty. Australian Journal of basic and Applied Sciences. Vol. 5, No. 3, pp. 532538.
Sahadev, S. dan Purani K. (2008). Modelling the Consequences of E-Service Quality.
Marketing Intelligence & Planning. 26 (2). 605-620.
Tjiptono, Fandy. 2000, Pemasaran Jasa. Penerbit: Andi offset, Yogyakarta.
_____________, 2006, Pemasaran Jasa. Cetakan Kedua, Penerbit Bayumedia Publishing,
Malang.
Jurnal Studi Manajemen Dan Bisnis 73
Vol 1 No. 2 Tahun 2014
______________ . Undang-Undang No.21 Tahun 2008 tentang Perbankan Syariah.
www.bi.go.id. Bank Indonesia. diakses Desember 2013.
Yeh, Yung S. dan Li, Yung-Ming. (2009). Building Trust in M-Commerce: Contributions
from Quality and Satisfaction. Online Information Review. Vol, 33, No. 6, pp.10661086.
Zeithaml, V., R. Trust dan K.Lemon. (2000). The customer pyramid: creating and serving
profitable customers. California Management Review. Vol 43, Issue 4, pp. 106–118.
Vol 1 No. 2 Tahun 2014
Peranan Kualitas Layanan Dan Kepuasan
Pelanggan Dalam Membangun Kepercayaan Nasabah
Bank Syariah
Iva Nurdiana Nurfarida 1, Rita Indah Mustikowati 2
1,2
Universitas Kanjuruhan Malang
*E-mail: [email protected]
Abstract
There is a debate about the quality of service with trust bank syariah customers to
syariah banking in applying the syariah principle, so regarded need to be researched about
howquality of the service of syariah banks able to build customer satisfaction and trust.
Fatmah (2007) found that affects the customer on syariah commercial banks in East Java
was the quality of the service. In contrast to the research from Al – Hawari (2011) who
does not find a direct relationship between the quality of services with trust. Gounaris and
Venetis (2002) found that not all factors have influence on the quality of service trust. This
studi was conducted to find out how the levels of trust customers of the bank syariah in
applying the principles of syariah analyze the role of the quality of services of a trust
customers and the role of customer satisfaction as variable mediation influence the quality
of service of a trust. The research was done to the three syariah banks they were Bank
Syariah Mandiri, BRI Syariah banks and Bank Syariah BNI, with samples from 150
customers by applying a technique accidental sampling method. Research variable divided
into 2 namely endogenous variable that is the quality of service, while endogenous
variable is satisfaction customers and trust. Data collection technique uses a questionnare
that arranged in Likert sclae 5 point, while data analysis techniques use Path Analysis.
The analysis shows that quality of services and not directly influence on customer trust.
Professional service quality on one side of syariah bank customers will strengthen
confidence, in the other side will from the creation of customer satisfaction, the satisfaction
of customers will strengthen confidence of the bank syariah customers.
Keywords: Service Quality, Customers, Trust
1. Pendahuluan
Pengembangan sistem perbankan syariah di Indonesia dilakukan dalam kerangka
dual-banking system atau sistem perbankan ganda dalam kerangka Arsitektur Perbankan
Jurnal Studi Manajemen Dan Bisnis 64
Vol 1 No. 2 Tahun 2014
Indonesia (API), untuk menghadirkan alternatif jasa perbankan yang semakin lengkap
kepada masyarakat Indonesia. Secara bersama-sama, sistem perbankan syariah dan
perbankan konvensional secara sinergis mendukung mobilisasi dana masyarakat secara
lebih luas untuk meningkatkan kemampuan pembiayaan bagi sektor-sektor perekonomian
nasional. Karakteristik sistem perbankan syariah yang beroperasi berdasarkan prinsip bagi
hasil memberikan alternatif sistem perbankan yang saling menguntungkan bagi masyarakat
dan bank, serta menonjolkan aspek keadilan dalam bertransaksi, investasi yang beretika,
mengedepankan nilai-nilai kebersamaan dan persaudaraan dalam berproduksi, dan
menghindari kegiatan spekulatif dalam bertransaksi keuangan. Tersedianya produk serta
layanan jasa perbankan yang beragam dengan skema keuangan yang lebih bervariatif,
perbankan syariah menjadi alternatif sistem perbankan yang kredibel dan dapat dinimati
oleh seluruh golongan masyarakat Indonesia tanpa terkecuali (Bank Indonesia, 2013).
Berlakunya Undang-Undang No.21 Tahun 2008 tentang Perbankan Syariah yang
terbit tanggal 16 Juli 2008 maka pengembangan industri perbankan syariah nasional
semakin memiliki landasan hukum yang memadai dan akan mendorong pertumbuhannya
secara lebih cepat lagi. Progres perkembangannya yang impresif, mencapai rata-rata
pertumbuhan aset lebih dari 65% per tahun dalam lima tahun terakhir, maka diharapkan
peran industri perbankan syariah dalam mendukung perekonomian nasional akan semakin
signifikan (Bank Indonesia, 2013).
Jumlah bank yang melakukan kegiatan usaha syariah pada tahun 2010 meningkat
seiring dengan munculnya bank syariah, baik dalam bentuk Bank Umum Syariah (BUS)
maupun Bank Pembiayaan Rakyat Syariah (BPRS). Jumlah BUS yang sebelumnya
sebanyak enam bertambah lima menjadi 11, dimana 3 BUS merupakan hasil konversi dari
Bank Umum Konvensional dan 2 BUS merupakan bank baru hasil perubahan Unit Usaha
Syariah (UUS) dari bank umum konvensional. Kelima BUS yang baru berdiri dalam tahun
2010 adalah: (1) PT. Bank Victoria Syariah, bank syariah baru hasil konversi PT. Bank
Swaguna (2) PT. Bank Maybank Syariah, bank syariah baru hasil konversi PT. Maybank
Indocorp (3) PT. BCA Syariah, bank syariah baru hasil konversi PT. Bank UIB (4) PT.
Bank Jabar Banten Syariah, bank syariah baru hasil spin off Unit Usaha Syariah Bank
Jabar Banten (5) PT. BNI Syariah, bank syariah baru hasil perkembangan dari Unit Usaha
Syariah BNI (Bank Indonesia, 2010)
Pemerintah melalui Bank Indonesia telah menetapkan grand strategy
perkembangan pasar perbankan syariah di antaranya program pengembangan produk
yang diarahkan kepada variasi produk yang beragam yang didukung oleh keunikan value
yang ditawarkan (saling menguntungkan) dan dukungan jaringan kantor yang luas dan
penggunaan standar nama produk yang mudah dipahami, dan program peningkatan
kualitas layanan yang didukung oleh SDM yang kompeten dan penyediaan teknologi
informasi yang mampu memenuhi kebutuhan dan kepuasan nasabah serta mampu
mengkomunikasikan produk dan jasa bank syariah kepada nasabah secara benar dan jelas,
dengan tetap memenuhi prinsip syariah.
Jurnal Studi Manajemen Dan Bisnis 65
Vol 1 No. 2 Tahun 2014
Berdasarkan grand stratregy tersebut maka kualitas layanan menjadi penting agar
tujuan perbankan syariah dalam memenuhi kebutuhan dan kepuasan nasabah dengan tetap
memenuhi prinsip syariah dapat terpenuhi. Kualitas layanan perbankan syariah tentu akan
menghadapi persaingan dengan kualitas layanan perbankan konvensional, sehingga
menjadi tantangan tersendiri bagi perbankan syariah bahwa kualitas layanan yang
dibangun juga harus mampu membangun kepercayaan nasabah terhadap perbankan syariah
untuk menjalankan prinsip syariah
2.
Kajian Teori
2.1. Kualitas Layanan Bank Syariah (Islamic Bank Service Quality)
Islamic Banking Service Quality (iBSQ) dipopulerkan sejak tahun 2007 merupakan
penanda identitas perbankan syariah di Indonesia. Penggunaan identitas ini bertujuan agar
masyarakat dengan mudah dan cepat mengenali tersedianya layanan jasa perbankan
syariah di seluruh Indonesia. Islamic Bank (iB) merupakan penanda identitas industri
perbankan syariah di Indonesia yang merupakan kristalisasi dari nilai-nilai utama sistem
perbankan syariah yang modern, transparan, berkeadilan, seimbang, dan beretika yang
selalu mengedepankan nilai-nilai kebersamaan dan kemitraan. Kehadiran istilah iB akan
memudahkan masyarakat mengenali secara cepat dan menemukan kelebihan layanan
perbankan syariah untuk kebutuhan transaksi keuangannyav (Misbach, 2013).
iBSQ (Islamic Bank Service Quality) merupakan kualitas layanan bagi perbankan
syariah di Indonesia yang memadukan istilah iB di atas dengan istilah BSQ (Bank Service
Quality) yang dipopulerkan oleh Petridou, et al. (2006) dan Abdullah, et al. (2011) untuk
mengidentifikasi kualitas layanan bagi sektor perbankan, sehingga istilah iBSQ digunakan
untuk merefleksikan kualitas layanan dan pencitraan bagi perbankan syariah di Indonesia.
2.2. Kepuasan Pelanggan
Menurut Zeithaml, et al. (2000) satisfaction is the customer’s fullfilment response.
It is a judgement that a product or service feature, or the product or service itself, provides
a pleasureable level of consumption related fulfillment. Lupiyoadi (2001) menyatakan
bahwa kepuasan atau ketidakpuasan akan suatu produk atau jasa sebagai akhir dari suatu
proses penjualan memberikan dampak tersendiri kepada perilaku pelanggan akan produk
tersebut. Pembentukan sikap dan pola perilaku seorang pelanggan terhadap pembelian dan
penggunaan produk atau jasa merupakan hasil dari pengalaman mereka sebelumnya.
Kotler (2000) berpendapat bahwa kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau
kecewa yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap
kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya. Jika kinerja berada di bawah
harapan pelanggan tidak puas. Jika kinerja melampaui harapan, pelanggan puas. Jika
kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang
Harapan pelanggan melatarbelakangi mengapa dua organisasi pada jenis bisnis
yang sama dapat dinilai berbeda oleh pelanggannya. Dalam konteks kepuasan pelanggan,
Jurnal Studi Manajemen Dan Bisnis 66
Vol 1 No. 2 Tahun 2014
umumnya harapan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan
diterimanya. Harapan mereka dibentuk oleh pengalaman pembelian dahulu, komentar
teman dan kenalannya serta janji dari perusahaan tersebut. Harapan-harapan pelanggan ini
dari waktu ke waktu berkembang seiring dengan semakin bertambahnya pengalaman
pelanggan (Misbach, 2013).
Tjiptono (2000) menyatakan kepuasan pelanggan dirumuskan sebagai evaluasi
purna beli, dimana persepsi terhadap kinerja alternatif produk atau jasa yang dipilih
memenuhi atau melebihi harapan sebelum pembelian. Lebih lanjut Tjiptono (2000)
menyatakan kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap
evolusi ketidaksesuaian (discinfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan
kinerja aktual produk yang dirasakan bahwa pada persaingan yang semakin ketat ini,
semakin banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan
konsumen sehingga hal ini menyebabkan setiap badan usaha harus menempatkan orientasi
pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama, antara lain dengan semakin banyaknya
badan usaha yang menyatakan komitmen terhadap kepuasan pelanggan dalam pernyataan
misi, iklan.
2.3. Kepercayaan (Trust)
Kepercayaan (trust) merupakan konsep penting dalam sejumlah bidang disiplin
ilmu, dan setiap disiplin ilmu menggunakan definisinya sehingga tidak terdapat definisi
yang universal. Ketiadaan definisi yang bersifat universal ini karena trust merupakan
konsep yang abstrak dan sering digunakan bergantian dengan credibility, reliability, atau
confidence dan trust merupakan multi-faced concept, yang menggabungkan dimensi
kognitif, emosi dan prilaku (Muawanah, 2010).
Trust merupakan konsep penting yang menjadi pondasi dalam bertransaksi.
Transaksi bisnis antara kedua belah pihak baik itu dalam bentuk B2B (business to
business) maupun B2C (business to customer), akan terjadi apabila masing-masing
dilandasi oleh kepercayaan. Dalam kerangka hubungan B2C, kepercayaan terbentuk
karena pelanggan memiliki harapan tertentu yang terukur secara ekonomi yang
mendorongnya melakukan transaksi bisnis dengan perusahaan. Dalam kondisi ini ketika
kepercayaan terbentuk akan terjadi peningkatan transaksi antara pelanggan dengan
institusi, sebaliknya bila kepercayaan tidak terbentuk, transaksi bisnis tidak akan terjadi
(Misbach, 2013).
Rofiq (2007) menemukan bahwa kepercayaan berpengaruh terhadap keputusan
nasabah untuk berpartisipasi dalam pertukaran dengan perbankan, yang berarti bahwa
ketika nasabah sudah mencapai kepercayaan tertentu, nasabah akan melakukan transaksi
dengan bank melalui penyertaan atau pembiayaan. Semakin banyak nasabah yang
melakukan transaksi dengan bank sebagai bentuk partisipasi nasabah, maka fungsi bank
sebagai lembaga intermediasi menjadi terlaksana, dan pada gilirannya menjadi bank yang
profitable dapat tercapai.
Jurnal Studi Manajemen Dan Bisnis 67
Vol 1 No. 2 Tahun 2014
2.4. Kerangka Konseptual
2.4.1. Hubungan kualitas layanan dengan kepuasan pelanggan
Hasil penelitian Aryani dan Rosinta (2010) menyatakan bahwa terdapat pengaruh
yang kuat dan positif antara variabel kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan.
Temuan lain bahwa tidak terdapat pengaruh antara kualitas layanan terhadap loyalitas
pelanggan. Penelitian Caruana (2002) mendukung bahwa kualitas layanan berpengaruh
terhadap kepuasan dalam perbankan, demikian pula Fullerton dan Taylor (2002) yang
membuktikan bahwa terdapat hubungan yang erat antara kualitas layanan dan kepuasan.
Kepuasan pelanggan merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan dan
harapan dari pelanggan dapat terpenuhi yang akan mengakibatkan terjadinya pembelian
ulang atau kesetiaan yang berlanjut (Band, 1991). Pada pasar yang tingkat persaingannya
cukup tinggi, perusahaan mulai bersaing untuk memberikan kepuasan kepada
pelanggannya agar pelanggan mempunyai kepercayaan terhadap jasa layanan.
2.4.2. Hubungan kepuasan pelanggan dengan kepercayaan
Graf dan Perrien (2005), meneliti peran kepercayaan dan kepuasan dalam suatu
hubungan pada perusahaan teknologi tinggi dan bank. Penelitian mengembangkan model
yang menggambarkan peran mediasi kepercayaan dalam hubungan pembeli-penjual di
sektor perbankan komersial dan untuk membandingkannya dengan peran kepuasan. Graf
dan Perrien (2005) menemukan kepercayaan dan kepuasan berhubungan signifikan dan
menemukan bobot kepercayaan lebih baik dibanding kepuasan, namun demikian, peran
kepuasan lebih penting dibanding kepercayaan. Ribbink et al. (2004) meneliti kualitas
layanan, kepuasan, dan kepercayaan pada pelanggan buku dan toko CD online. Hasil
penelitiannya menemukan bahwa kepuasan secara langsung dan berpengaruh positif
terhadap kepercayaan.
Kasim dan Abdullah (2010) meneliti pengaruh persepsi dimensi kualitas layanan
terhadap kepuasan pelanggan, kepercayaan dan loyalitas dalam e-commerce di dua Negara
yaitu Malaysia dan Qatar. Dengan pendekatan survey, ditemukan persepsi kualitas layanan
memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan kepuasan pelanggan
berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan (Kantsperger dan Kuntz, 2010).
Jones dan Sasser (1994) menyatakan bahwa kepercayaan pelanggan merupakan
suatu variabel endogen yang disebabkan oleh kombinasi dari kepuasan sehingga
kepercayaan pelanggan merupakan fungsi dari kepuasan. Jika hubungan antara kepuasan
dengan kepercayaan pelanggan adalah positif, maka kepuasan yang tinggi akan
meningkatkan kepercayaan pelanggan. Terciptanya kepuasan pelanggan sebagai tingkat
terpenuhinya keinginan dan harapan pelanggan dari suatu produk atau jasa, akan
tergantung pada persepsi pelanggan terhadap suatu produk atau jasa.
2.4.3. Hubungan Kualitas layanan dengan kepercayaan
Sadeh, et al. (2011) meneliti hubungan kausal dimensi kualitas layanan elektronik
dalam perusahaan ritel dan menemukan bahwa ketersediaan sistem layanan berpengaruh
Jurnal Studi Manajemen Dan Bisnis 68
Vol 1 No. 2 Tahun 2014
terhadap kepuasan dan kepercayaan. Sahadev dan Purani (2008) mengidentifikasi privasi,
pemenuhan, efisiensi dan ketersediaan sistem sebagai variabel kualitas layanan, dan
menguji hubungan antara dimensi kualitas layanan, kepuasan pelanggan, dan kepercayaan.
Hasil penelitian menunjukkan dimensi kualitas layanan elektronik mempengaruhi
kepuasan pelanggan dan kepercayaan.
Berdasarkan hubungan antar variabel di atas, maka dapat disusun model konseptual
penelitian sebagai berikut:
Gambar 1. Model Konseptual
Kualitas
Layanan
Kepercayaan
Kepuasan
Nasabah
3.
Metodologi Penelitian
Penelitian dilakukan terhadap 3 bank syariah yaitu Bank Syariah Mandiri, Bank
Syariah BRI, dan Bank Syariah BNI, dengan sampel sebanyak 150 nasabah dengan teknik
pengambilan sampel Accidental Sampling. Variabel penelitian dibagi menjadi 2 yaitu
variabel endogen yaitu kualitas layanan, sedangkan variabel endogen adalah kepuasan
nasabah dan kepercayaan. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner yang disusun
dalam Skala Likert 5 point, sedangkan teknik analisis data menggunakan Path Analysis.
4.
Hasil Dan Pembahasan
Berdasarkan hasil analisis terlihat bahwa terdapat cukup bukti yang kuat untuk
menyatakan bahwa adanya pengaruh yang signifikan dan positif antara kualitas layanan
terhadap kepercayaan pelanggan. Hal ini mengindikasikan semakin baik kualitas layanan
bank syariah, akan mengakibatkan semakin tinggi pula kepercayaan nasabah terhadap bank
syariah.
Pengaruh yang positif dan signifikan tersebut dapat diinterpretasikan bahwa pihak
perbankan syariah telah berhasil meraih kepercayaan nasabah dengan memberikan layanan
kepada nasabah yang tidak kalah dibandingkan bank konvensional. Temuan ini mendukung
penelitian Sadeh, et al. (2011) yang menyatakan bahwa ketersediaan sistem layanan
berpengaruh terhadap kepuasan dan kepercayaan. Serta penelitian Sahadev dan Purani
(2008) yang menyatakan bahwa dimensi kualitas layanan mempengaruhi kepuasan
pelanggan dan kepercayaan.
Jurnal Studi Manajemen Dan Bisnis 69
Vol 1 No. 2 Tahun 2014
Hasil analisis juga menemukan bahwa kualitas layanan berpengaruh tidak langsung
terhadap kepercayaan yaitu melalui pembentukan kepuasan nasabah. Hal ini menunjukkan
bahwa layanan yang berkualitas selain membentuk kepercayaan nasabah, tetapi juga
mampu memenuhi kepuasan nasabah, selanjutnya nasabah yang puas dengan layanan bank
syariah akan membangun kepercayaan. Temuan ini berbeda dengan hasil penelitian
Ramadania (2002) pada bank Muamalat Surabaya yang menyatakan bahwa kepuasan
pelanggan tidak mempunyai pengaruh terhadap kepercayaan. Namun penelitian ini sejalan
hasil penelitian Kasim dan Abdullah (2010) yang menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan
menjadi faktor penting dalam membangun kepercayaan.
Dengan memberikan pelayanan yang konsisten dan tulus akan memberikan
kepuasan kepada nasabah. Kepuasan nasabah tidak hanya terpenuhinya keinginan mereka
untuk menjalankan ajaran agama (terutama investasi yang bebas dari ketidakpastian) juga
karena konsep syariah bank yang jujur dan adil. Oleh karena itu, seyogyanya pimpinan dan
karyawan bank harus selalu konsisten dalam memberikan pelayanan dan jujur dalam
ucapan dan tindakan.
Penelitian ini mendukung penelitian yang dilakukan oleh Omar, et al. (2009)
bahwa kepuasan pelanggan sangat menentukan kepercayaan. Kepercayaan timbul karena
nasabah telah membuktikan bahwa layanan yang mereka rasakan tidak hanya satu dua kali
transaksi tetapi berkali-kali berhubungan dengan bank dan merasakan pelayanan yang
semakin baik kepada nasabah. Kepuasan yang dirasakan karena konsistensi layanan baik
yang langsung dapat dinilai oleh nasabah, yang dilakukan dan diterapkan oleh pihak bank
syariah menyebabkan timbulnya kepercayaan nasabah.
Kepercayaan adalah perekat yang memungkinkan nasabah untuk mempercayai
bank syariah begitupun sebaliknya. Kotler (1997) menegaskan bahwa kepercayaan adalah
hal yang sangat penting terutama bagi perusahaan yang bergerak di bidang jasa, karena
mereka menjanjikan konsumen atas pembelian produknya, dimana konsumen membayar
sebelum merasakannya maka dalam hal ini karyawan sebagai ujung tombak harus
menciptakan kepercayaan kepada nasabah. Bank merupakan institusi kepercayaan, dimana
masyarakat menyimpan dananya untuk kemudian disalurkan dalam bentuk kredit. Bank
yang sudah dipercaya oleh nasabahnya akan berkurang ketidakpastiannya (uncertainty)
dan kerapuhan (vulnerability), karena memiliki rasa percaya diri yang sangat baik yang
membuat perusahaan mampu mengatasi banyak masalah. Kejujuran merupakan kunci
hubungan bisnis. Hubungan (relationship) adalah hal penting bagi perusahaan karena
hubungan merupakan mata rantai ke masa depan. Semakin kuat suatu hubungan, semakin
kecil atau semakin sulit kemungkinan hubungan tersebut berakhir.
Aiyub (2007) merekomendasikan agar masyarakat yang sudah bersedia bergabung
dan menjadi nasabah Bank Syariah supaya tetap dijaga kepercayaan dari mereka dengan
tetap memberi image yang baik yaitu melalui pelayanan dan profesionalisme kerja yang
tinggi. Rotter’s (1967 dalam Agung 2006) menyatakan bahwa kepercayaan merupakan
harapan umum yang dimiliki individu bahwa kata-kata yang muncul dari pihak lain dapat
Jurnal Studi Manajemen Dan Bisnis 70
Vol 1 No. 2 Tahun 2014
diandalkan. Kepercayaan pelanggan adalah percaya dan memiliki keyakinan terhadap bank
syariah dalam berhubungan karena memiliki kredibilitas dan kebajikan (Kantsperger dan
Kuntz, 2011), dimana krebilitas menunjukkan kepercayaan yang didapat dari pihak bank
syariah karena memiliki keahlian yang dikehendaki untuk melakukan suatu tugas, sedang
kebajikan adalah kepercayaan yang didapat karena bank syariah melakukan cara yang baik
kepada pelanggannya, seperti kejujuran, dapat dipercaya, keinginan mensejahterahkan
nasabah, kehandalan dalam situasi krisis, memberikan jalan keluar yang baik dan memiliki
karyawan yang baik.
Dalam penelitian ini, kebajikan merupakan indikator yang dipersepsikan baik oleh
nasabah, dimana nasabah percaya bahwa bank syariah jujur kepada mereka. Sedang
indikator pembentuk kepercayaan yang paling dominan berasal dari kredibilitas bank
syariah yaitu saran yang baik dalam situasi kritis nasabah. Di samping itu, kepercayaan
pelanggan juga timbul karena bank syariah mampu memenuhi kebutuhan nasabah,
membantu bisnis mereka, memecahkan masalah dan memiliki karyawan yang terpelajar.
Kredibilitas di industri jasa terutama berkaitan dengan kemampuan untuk menawarkan
kualitas yang terpercaya. Untuk memastikan hasil yang diinginkan layanan, pihak bank
harus berinvestasi dalam efisiensi dan efektifitas penyampaian layanan, yang harus
dipahami dengan baik dan dipraktekkan oleh semua karyawan. Dengan demikian,
pendidikan dan pelatihan karyawan memainkan peran penting. Dalam konteks perbankan
syariah dicirikan oleh pelanggan yang berhubungan dengan kemampuan karyawan
memberikan saran, disamping kemampuan bank memahami bisnis dan menyelesaikan
masalah nasabah.
5.
Kesimpulan Dan Saran
5.1. Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan maka dapat dikemukakan kesimpulan
sebagai berikut:
a. Kepercayaan nasabah terhadap bank syariah dapat dibangun dari layanan yang
berkualitas, artinya semakin profesional layanan perbankan syariah maka kepercayaan
nasabah akan semakin kuat.
b. Kepercayaan nasabah terhadap bank syariah juga ditentukan oleh kepuasan nasabah
terhadap layanan bank syariah, artinya dengan memberikan layanan yang memuaskan
pelanggan maka kepercayaan nasabah akan semakin kuat.
c. Kualitas layanan mampu memberikan efek langsung terhadap pembentukan
kepercayaan, selain itu juga memberikan efek tidak langsung yaitu melalui
pembentukan kepuasan pelanggan, yang selanjutnya kepuasan pelanggan akan
menentukan kepercayaan nasabah. Jadi peningkatkan kepercayaan dapat dilakukan
dengan meningkatkan kualitas layanan bank syariah agar tidak kalah dengan bankbank konvensional
Jurnal Studi Manajemen Dan Bisnis 71
Vol 1 No. 2 Tahun 2014
5.2. Saran
Beberapa saran yang dapat dikemukakan dari hasil penelitian ini adalah sebagai
berikut :
a. Guna mencapai tujuan bank syariah yaitu memperkuat kepercayaan nasabah dapat
dilakukan dengan membangkitkan rasa bangga menjadi nasabah bank syariah. Karena
berdasarkan temuan penelitian ternyata rasa bangga menjadi nasabah bank syariah
belum begitu tinggi.
b. Hal lain yang bisa dilakukan bank syariah dalam rangka mewujudkan kepuasan
nasabah dan kepercayaan nasabah adalah meningkatkan daya tanggap terhadap apa
kebutuhan dan harapan pelanggan bank syariah.
c. Disarankan kepada penelitian selanjutnya untuk melengkapi hasil penelitian ini, dapat
membandingkan kualitas layanan, kepuasan dan kepercayaan nasabah bank syariah
dengan bank umum
Referensi
Abdullah, F. Suhaimi, R. Saban, G. dan Hamali, J. (2011). Bank Service Quality (BSQ)
Index: An Indicator of Service Performance, International Journal of Quality &
Reliability Management, 28 (5): 542-555.
Al-Hawari, M. dan Ward, T. (2006). The Effect of Automated Service Quality on Australian
Bank’s Financial Performance and The Mediating role of Customer Satisfaction,
Marketing Intelligence & Planning. 24 (2): 127-147
Aryani, Dwi dan Rosinta, Febrina. (2010). Pengaruh Kualitas Layanan terhadap
Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Jurnal Ilmu
Administrasi dan Organisasi.
Caruana, A. (2002). Service Loyalty The Effects of Service Quality and The Mediating Role
of Customer Satisfaction. European Journal of Marketing.
Fatmah. (2007). Pengaruh Persepsi Religius, Kualitas Layanan, dan Inovasi Produk
terhadap Kepercayaan dan komitmen serta Loyalitas Nasabah Bank Umum Syariah
di Jawa Timur. ADLN Perpustakaan Universitas Airlangga. Disertasi.
Fullerton, G. dan Taylor, S. (2002). Mediating, Interactive, And Non-Linear Effects In
Service Quality And Satisfaction With Services Research. Canadian Journal of
Administrative Sciences.
Gounaris S.P. dan Venetis K. (2002). Trust in Industrial Service Relationships: Behavioral
Consequences, Antecedents and Moderating Effect of The Duration of The
Relationship. Journal of Service Marketing. 16 (7): 636-655.
Jurnal Studi Manajemen Dan Bisnis 72
Vol 1 No. 2 Tahun 2014
Graf, Raoul dan Perrien, Jean. (2005). The Role of Trust and Satisfaction in A
Relationship: The Case of High Tech Firm and Banks. Paper Presented at the 2005
Conference of the European Marketing Academy (EMAC). Munich.
Kassim, N. dan Abdullah, Nor A. (2010). The Effect of Perceived Service Quality
Dimensions on Customer Satisfaction, Trust, and Loyalty In E-Commerce Settings:
A Cross Cultural Analysis. Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics. Vol. 22
Iss: 3, pp.351 – 371.
Kotler, Philip. (2000). Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implementasi dan
pengendalian. (Alih bahasa Arcella Ariwati Hermawan). Jakarta: Salemba Empat
Misbach, Irwan. (2013). Islamic Bank Service Quality and Trust: Study on Islamic Bank in
Makassar Indonesia. International Journal of Business and Management. Vol. 8,
No. 5.
Muawanah, U. (2010). Praktik Corporate Governance dan spritual Islami di Perbankan
Syariah: Pendekatan Mixed Method. Disertasi PDIA PPS FEUB.
Parasuraman, A., Zeithaml, W. dan Berry, L. (1985). A Conceptual Model of Service
Quality and its Implications for Future Research. Journal of Marketing. 49: 41-50.
____________, (1988). SERVQUAL: a Multiple Item Scale for Measuring Consumer
Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing. 64 (1): 2-40.
____________, (1996). The Behavioral Consequences of Service Quality. Journal of
Marketing. 60 (2): 31-46
Petridou, E., Glaveli, N., Liassides, C. dan Spathis, C. (2006). Bank Service Quality:
Evidence From five Balkan Countries. Managing Service Quality. 16 (4): 380-394.
Ramadania. (2002). Kepercayaan dan Komitmen Sebagai Perantara Kunci Relationship
Marketing Dalam Membangun Loyalitas (Survei Pada Nasabah Bank Muamalat
Indonesia Surabaya). Jurnal Riset Ekonomi dan Manajemen. 2 (1): 33-52.
Rofiq, A. (2007). Pengaruh Dimensi Kepercayaan (Trust) terhadap Partisipasi Pelanggan
E_Commerce. Studi pada Pelanggan E-Commerce di Indonesia. Tesis. Program
Studi Manajemen FE UB.
Sadeh, E., Mousavi, L., Garkaz, M. dan Sadeh, S. (2011). The Structural Model of EService Quality, E-Customer Satsifaction, Trust, Customer Perceived Value and ELoyalty. Australian Journal of basic and Applied Sciences. Vol. 5, No. 3, pp. 532538.
Sahadev, S. dan Purani K. (2008). Modelling the Consequences of E-Service Quality.
Marketing Intelligence & Planning. 26 (2). 605-620.
Tjiptono, Fandy. 2000, Pemasaran Jasa. Penerbit: Andi offset, Yogyakarta.
_____________, 2006, Pemasaran Jasa. Cetakan Kedua, Penerbit Bayumedia Publishing,
Malang.
Jurnal Studi Manajemen Dan Bisnis 73
Vol 1 No. 2 Tahun 2014
______________ . Undang-Undang No.21 Tahun 2008 tentang Perbankan Syariah.
www.bi.go.id. Bank Indonesia. diakses Desember 2013.
Yeh, Yung S. dan Li, Yung-Ming. (2009). Building Trust in M-Commerce: Contributions
from Quality and Satisfaction. Online Information Review. Vol, 33, No. 6, pp.10661086.
Zeithaml, V., R. Trust dan K.Lemon. (2000). The customer pyramid: creating and serving
profitable customers. California Management Review. Vol 43, Issue 4, pp. 106–118.