Pengaruh Kualitas Informasi Kualitas Sis
PENGARUH KUALITAS INFORMASI, KUALITAS SISTEM DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN DALAM MELAKUKAN ONLINE SHOPPING
(Studi Pada Pelanggan Online Shopping di Forum Jual Beli/FJB Kaskus.us Regional Malang)
PUBLIKASI ILMIAH
Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Magister
Oleh: WHENY KHRISTIANTO NIM : 0920302021
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI BISNIS MINAT PENGEMBANGAN MANAJEMEN SISTEM INFORMASI
PROGRAM MAGISTER ILMU ADMINISTRASI FAKULTAS ILMU ADMINISTRASI UNIVERSITAS BRAWIJAYA MALANG 2011
PENGARUH KUALITAS INFORMASI, KUALITAS SISTEM DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN DALAM MELAKUKAN ONLINE SHOPPING
(Studi Pada Pelanggan Online Shopping di Forum Jual Beli/FJB Kaskus.us Regional Malang)
Abstract
Most business try their best to continually satisfy their customer, because customer satisfaction seems to be an important barometer of customer’s intentions and has been regarded as an important antecedent of loyalty.The exponential increases in online shopping and the rapid growth in the number of retailers selling online cause customer satisfaction and loyalty become main focus, because they are difficult to be predicted. Relationship between buyer and seller only through a website as a media which support online business. In recent electronic commerce research, the measures of information quality, system quality, service quality, customer satisfaction and loyalty are important to know website’s performance.
The purpose of this research are to know and to analyze: 1) information quality influence on customer satisfaction in online shopping, 2) system quality influence on customer satisfaction in online shopping, 3) service quality influence on customer satisfaction in online shopping, 4) customer satisfaction influence on customer loyalty in online shopping, and 5) service quality influence on customer loyalty in online shopping.
A set of empirical data including 82 questionnaires were collected from online shopping customer in Malang who use FJB Kaskus.us as online shopping media and to test estimates in the research model. The finding of this research indicate that information quality, service quality were found influence and significant on customer satisfaction, customer satisfaction and service quality were found influence and significant on customer loyalty, but system quality was not significant on customer satisfaction.
Keywords: information quality, system quality, service quality, customer satisfaction, customer loyalty, online shopping.
PENDAHULUAN
bisnis mereka di masa yang akan
Latar Belakang Penelitian
(Irawan, 2003). Kepuasan Kepuasan
datang
terjadi ketika customer loyalitas
expectation (harapan pelanggan) dapat menentukan kesuksesan implementasi
dipenuhi oleh pihak pemberi layanan. konsep pemasaran. Di dalam bisnis
Menurut Anderson dan Lehman (1994), kepuasan pelanggan adalah hal yang
pelayanan yang berkinerja tinggi adalah penting.
pelayanan yang mampu memuaskan merupakan sarana yang kuat untuk
Kepuasan
pelanggan
kebutuhan pelanggan atau dengan kata memprediksi customer retention (retensi
lain mampu melebihi harapan dari pelanggan), customer loyalty (loyalitas
pelanggan. Dengan kata lain, kepuasan pelanggan), dan product repurchase
terjadi ketika harapan sama dengan (pembelian kembali atas suatu produk)
delivery (penyampaian) atau kenyataan (Smith dan Albaum, 2010). Logika
yang diterima oleh konsumen. sederhana dari pelaku bisnis adalah
pelanggan tercipta apabila pelanggannya puas, pasti akan
Kepuasan
mulai dari perihal yang detil, sesuatu terjadi sesuatu yang lebih baik untuk
yang rutin dan dimulai jauh sebelum yang rutin dan dimulai jauh sebelum
dibeli melalui website yang digunakan yang dilakukan oleh Temporal & Trout
oleh penjual sebagai media promosi. (TARP) tahun 2001 yang menguak
Cara ini juga menjadikan konsumen beberapa sebab mengapa perusahaan
karena mereka kehilangan pasar. Beberapa sebab
semakin
cerdas,
memiliki semakin banyak informasi akan tersebut adalah: karena pelanggan
produk dan semakin banyak alternatif pindah tempat tinggal atau meninggal
tempat untuk membeli produk tersebut. (4%), pelanggan beralih ke merek
Kepuasan pelanggan dan loyalitas pesaing (5%), pelanggan mencari harga
pelanggan menjadi sesuatu yang sangat yang lebih bersaing (9%), karena
mahal yang harus dipertahankan oleh penanganan keluhan yang buruk (14%),
setiap perusahaan e-Commerce di dan dikarenakan kurangnya perhatian
pasar global yang penuh kompetisi. terhadap
kepuasan pelanggan dan (Poeradisastra, 2010). Data tersebut
loyalitas pelanggan dalam bisnis online menunjukkan
menjadi isu yang hangat dibicarakan pelanggan tidak mudah dirayu dan tidak
bahwa
sesungguhnya
berbasis elektronik. terlalu mementingkan harga, tetapi yang
dalam
bisnis
Berbeda dengan konsep kepuasan dibutuhkan oleh pelanggan adalah
pelanggan dan loyalitas pelanggan perhatian yang baik.
bisnis tradisional yang secara jelas dan Saat ini, ketika bisnis melalui
luas sudah dikaji dan dibahas di electronic
berbagai literatur, konsep kepuasan menjadi alternatif di era modern, sejalan
commerce
(e-Commerce)
pelanggan dan loyalitas pelanggan dengan kondisi pasar yang semakin
dalam e-Commerce masih berada dinamis dan persaingan yang kompetitif,
dalam tahap awal penelitian (Swaid dan mengakibatkan
perilaku konsumen. Hal tersebut sesuai
konsumen yang dengan berkembangnya model-model
Perilaku
menginginkan informasi cepat, transaksi online business, seperti seperti portal
yang dapat dilakukan selama 24 jam, yang melayani online shopping, virtual
dan meningkatnya jumlah pemakai store, dan aktivitas bisnis berbasis
internet yang naik secara drastis setiap internet lainnya. Munculnya model
disinyalir menjadi faktor online business juga telah merubah
tahunnya
pendorong bagi berkembangnya online budaya pembelian, dari cara yang
shopping. Data statistik tahun 2010 konvensional menjadi lebih modern,
oleh Nielsen Online yaitu
yang
dirilis
dengan International melalui internet) (Indrakusuma dan
online shopping
(berbelanja
bekerjasama
Telecommunications Union (ITU) Ellitan, 2008).
menunjukkan jumlah pemakai internet di Melalui online shopping, seorang
dunia sampai bulan Juni 2010 yang pembeli dapat melihat terlebih dahulu
dapat dilihat pada Tabel 1 di bawah ini.
Tabel 1. Statistik Populasi dan Pengguna Internet Sedunia
Internet Users ( 2010 Est.)
World Regions
Population
Growth 2000-2010 Africa
Dec. 31, 2000
Latest Data
475,069,448 352.0 % Middle East
63,240,946 1,825.3 % North America
266,224,500 146.3 % Latin America/ Caribbean
204,689,836 1,032.8 % Oceania / Australia
21,263,990 179.0 % WORLD TOTAL
1,966,514,816 444.8 % NOTES: (1) Internet Usage and World Population Statistics are for June 30, 2010. Copyright © 2000 - 2010,
Jumlah transaksi melalui online shopping menunjukkan pertumbuhan yang sangat cepat. Pada tahun 2007, menurut AC Nielsen, terdapat lebih dari 627 juta di dunia yang telah melakukan online
shopping. Penelitian
yang
dilakukan oleh Lembaga Riset Forrester pada tahun 2011 memperkirakan bahwa pasar e-Commerce akan mencapai US$ 250 miliar pada tahun 2014, yang sebelumnya hanya US$ 155 miliar pada tahun 2009. Di Indonesia, nilai transaksi e-Commerce masih kurang dari US$ 20 juta pada tahun 1996 sampai tahun 1999. Namun pada tahun 2009, capaian transaksi e-Commerce sudah sangat menggembirakan. Hal ini diungkap oleh Lembaga Riset Telematika Sharing Vision pada tahun 2010, bahwa nilai transaksi e-Commerce di Indonesia sudah menembus angka Rp. 35 triliun, atau dalam hal ini setara dengan US$ 3,4 miliar. (http:www.detik.com/, diakses pada 11 Desember 2010). Menurut laporan The Economist pada awal tahun 2011, Indonesia merupakan pasar terbesar jejaring global, dengan kondisi bisnis internet mengalami kemajuan lebih pesat dibandingkan 4 tahun sebelumnya karena adanya mobile internet, laptop, dan tablet computer (Kompas, 17 Juni 2011).
Pada dasarnya, konsumen online mempunyai kepuasan yang tinggi, ini dibuktikan dari hasil riset yang dirilis oleh Direct Newsletter tahun 2002 bahwa
80% online
consumer
(konsumen online)
mempunyai
kepuasan yang tinggi dan berniat untuk berbelanja lagi dalam waktu 2 bulan, 90%
online consumer
mereka membeli produk atau jasa kepada orang lain (Diana, 2009). Bukti lainnya adalah hasil riset yang dilakukan oleh Kementerian Komunikasi dan Informatika pada tahun 2011 terhadap 1280 perusahaan yang bergerak di e- Commerce di berbagai kota besar di Indonesia
juga menunjukkan
hasil
bahwa 7% responden merasa sangat puas
ketika melakukan
pembelian
melalui internet, 44% responden merasa puas, 46% responden merasa biasa
saja, dan hanya 3% responden yang menyatakan tidak puas (Kompas, 17 Juni 2011). Namun, menarik perhatian calon
konsumen
di
internet dan memberikan kepuasan dan menciptakan loyalitas kepada pelanggan bukanlah hal yang mudah. Sebuah portal yang menyediakan fasilitas online shopping membutuhkan kreativitas, kecerdasan, waktu dan tenaga yang banyak agar mampu bersaing dengan puluhan, ratusan, atau bahkan ribuan virtual shop atau online shop lainnya yang ada di internet (Rizka, 2010). Portal online shopping tidak cukup mengandalkan kualitas jasa, karena konsumen yang berkunjung ke portal juga membutuhkan hal-hal yang menyebabkan kepuasan (Kuo, et al., 2005), seperti kualitas informasi dan kualitas sistem dalam online shopping.
Berdasarkan latar belakang masalah yang diuraikan di atas, maka perumusan masalah pada penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Apakah terdapat pengaruh kualitas informasi
terhadap
kepuasan pelanggan dalam melakukan online shopping?
2. Apakah terdapat pengaruh kualitas sistem
terhadap
kepuasan pelanggan dalam melakukan online shopping?
3. Apakah terdapat pengaruh kualitas layanan
terhadap
kepuasan pelanggan dalam melakukan online shopping?
4. Apakah terdapat pengaruh kepuasan pelanggan
terhadap
loyalitas pelanggan dalam melakukan online shopping?
5. Apakah terdapat pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan dalam melakukan online shopping?
TINJAUAN PUSTAKA Loyalitas Pelanggan
Menurut Kotler dan Amstrong (2003),
loyalitas berasal dari pemenuhan harapan atau harapan konsumen. Loyalitas pelanggan dapat pula
diartikan sebagai perilaku pembelian
yang
berulang-ulang berdasarkan
pengalaman
tentang tentang
Kepuasan Pelanggan
Alexander et. al., 2003). Harun (2006)
diskursus manajemen menegaskan bahwa loyalitas adalah
Pada
pemasaran, kepuasan merupakan salah sebuah aktivitas yang spesifik dari
satu konsep penting, karena kepuasan pelanggan untuk terus membeli atau
pelanggan menjadi salah satu faktor menggunakan produk atau jasa secara
terpenting dan menjadi muara dalam berkelanjutan.
segala aktifitas pemasaran pada setiap Loyalitas
perusahaan yang berorientasi kepada terbentuk apabila pelanggan merasa
pelanggan
dapat
pasar (Kandampully dan Suhartanto, puas dengan merek atau tingkat
Beberapa pendapat ahli layanan yang diterima, dan berniat
akan pentingnya untuk terus melanjutkan hubungan
menggarisbawahi
kualitas layanan sebagai salah satu (Selnes, 1993). Pendapat serupa juga
antiseden dalam kepuasan konsumen disampaikan oleh Harun (2006) bahwa
(Anderson dan Sullivan, 1993; Fornel, loyalitas pelanggan merupakan fungsi
1992; Shemwell et. al., 1998). Seiring dari
perkembangan teknologi pelanggan yang puas akan dapat
kepuasan pelanggan,
dimana
dengan
informasi dan telekomunikasi, ketika melakukan pembelian kembali pada
perusahaan-perusahaan yang bergerak waktu
dalam online business juga semakin memberitahukan kepada orang lain atas
yang akan
datang
dan
banyak, maka konsumen juga dapat jasa yang dirasakan. Siat (1997) dalam
melakukan berbelanja secara online Harun
sebagai salah satu bentuk alternatif loyalitas pelanggan merupakan tiket
menuju sukses semua bisnis, pelanggan Dinamika pada aktifitas online yang loyal adalah mereka yang puas.
shopping membutuhkan perhatian dari Banyak
pelaku bisnis, karena pada aktifitas ini berpengaruh terhadap konsumen untuk
faktor
yang
tuntutan untuk dapat bersikap loyal, antara lain adalah
terdapat
melakukan pengiriman secara cepat, layanan yang didapatkan, kemudahan
dalam pembayaran, dalam mencari suatu produk, fasilitas
keamanan
bagi konsumen untuk yang disediakan, atau kecepatan untuk
kemudahan
melakukan transaksi dan berhubungan memperoleh produk yang diinginkan.
dengan online store, dan sebagainya. Apalagi kondisi saat ini, para konsumen
Pada kondisi yang seperti ini, kepuasan semakin kritis, selektif dan teliti dalam
pelanggan tidak lagi dapat diukur hanya membelanjakan
dengan kualitas layanan, karena pada melakukan pembelian terhadap suatu
uangnya
untuk
online shopping konsumen berinteraksi produk. Lebih dari itu, dengan adanya
computer environment perkembangan teknologi dan informasi,
dengan
yang didukung oleh khususnya internet, konsumen juga
(lingkungan
perangkat komputer). semakin jeli melihat perubahan yang
Berdasarkan paparan di atas, terjadi di pasar global. Konsumen bisa
dikatakan bahwa kepuasan melihat produk yang dijual di belahan
dapat
pelanggan pada online shopping perlu Eropa, Amerika, atau tempat lain yang
didukung oleh dimensi end user jauh dari tempat mereka tinggal.
computing satisfaction/EUC (kepuasan Konsumen
pengguna komputer). Dimensi EUC harga untuk produk-produk yang sama
dapat
membandingkan
tersebut adalah kualitas informasi dan atau yang sejenis dari berbagi online
kualitas sistem. Alasan yang lain adalah store hanya dengan “a single click”. Hal
keberadaan konsumen dalam online ini tentunya menjadi tantangan bagi
shopping tidak hanya sebagai end user perusahaan penyedia produk atau jasa
yang berinteraksi dengan internet store untuk dapat mempertahankan loyalitas
atau online store, akan tetapi juga pelanggan, membuat pelanggan merasa
sebagai subyek yang berhubungan terikat
internet merchants menciptakan kondisi yang nyaman.
secara emosional
dan
dengan
(perlengkapan yang ada kaitannya (perlengkapan yang ada kaitannya
dan melakukan transaksi-transaksi e- Commerce. Dalam konteks kualitas
Kualitas Informasi
menjadi fokus Informasi yang berkualitas telah
sistem,
yang
perhatiannya adalah sistem yang ada di lama dihubungkan dengan penggunaan
website yang memberikan kemudahan sistem,
untuk melakukan keuntungan
aktivitas berinteraksi dengan website, McLean, 1992, 2003). Kotler et. al.
dalam menemukan (2004)
kemudahan
informasi atau menjalankan website, menyampaikan bahwa sebagai media
dalam Tjiptono
dalam melakukan pemberi informasi, tampilan website
kenyamanan
transaksi.
yang menarik dijadikan salah satu tolok ukur bagi visitors dan konsumen
Online Shopping
potensial untuk dinilai apakah website Online shopping didefinisikan tersebut mempunyai kinerja yang bagus
sebagai perilaku mengunjungi portal atau tidak. Turban dan Gehrke (2000)
shopping, virtual shopping memberikan alasan bahwa pada online
online
maupun online shop melalui media business, kualitas dari web content
internet untuk mencari, menawar atau (konten web) yang berisi informasi dapat
melihat produk dengan niat membeli mempengaruhi
dan mendapatkan produk tersebut. untuk dapat ditarik atau justru akan
konsumen
potensial
Belanja melalui internet menawarkan meninggalkan website tersebut untuk
keuntungan. Keuntungan kemudian pindah ke website lain. Janda
beberapa
tersebut diantaranya adalah kustomisasi et. al., (2000), Szymanski dan Hise
dalam melayani konsumen, belanja (2000) menyebutkan bahwa kualitas
dapat dilakukan dimana saja dan kapan informasi menjadi salah satu faktor
saja, serta biaya yang lebih rendah utama terhadap kepuasan konsumen
dalam mengakses informasi (Elliot dan pada internet shopping.
Fowell, 2000). Secara garis besar, Menurut
keuntungan berbelanja melalui internet terdapat tiga dimensi kualitas informasi
O’Brien
dapat dikategorikan menjadi dua, yaitu: yang dapat dijadikan sebagai pedoman
intrinsic benefit dan extrinsic benefit. agar informasi yang dihasilkan oleh
Intrinsic benefit meliputi disain dan suatu sistem dapat sesuai dengan
tampilan toko yang menarik. Extrinsic harapan dan kebutuhan pengguna.
benefit meliputi pilihan produk yang Ketiga dimensi tersebut adalah: time
banyak, harga yang kompetitif dan dimension, content dimension, form
akses memperoleh informasi yang dimension.
mudah serta biaya rendah (Shang et. al., 2005).
Kualitas Sistem
O’Keefe dan McEachern (1998) Kualitas sistem pada online
et al (2004) shopping secara lebih luas membahas
dalam
Turban,
sebuah model tentang apa yang dirasakan oleh
memperkenalkan
pengambilan keputusan pembelian yang konsumen terhadap website (Jarvenpaa
dilakukan secara online. Model ini dan Todd, 1997). Fungsi utama website
memberikan gambaran tentang proses disini adalah sebagai media interaksi
pengambilan keputusan pembelian yang dengan konsumen. Beberapa contoh
didukung oleh generic internet dan web interaksi
support facilities. Model ini dapat dilihat konsumen
pada Tabel 2 berikut. information
melakukan
searching
(mencari
informasi),
Tabel 2: Purchase Decision-Making Process
Steps in Decision Making Process Description
Need recognition Consumers recognize what they need via banner advertising on web sites or from discussions in newsgroups
Information search Consumers search information via web directories and classifier, internal search on web site, external search engines, or from focused directories and information brokers
Evaluation, Negotiation, Selection Consumers do evaluation, negotiation, and selection when they discuss in newsgroups, or try to make cross-site comparisons before make purchase decision
Purchase, Payment, and Delivery Consumers make decision to purchase and pay via electronic cash and virtual banking. Products will delivered via logistics providers and package tracking
After-purchase service and evaluation Consumers get experience doing online shopping. They will share their experience via discusion in newsgroups
Sumber: diadopsi, dimodifikasi dari O’Keefe dan McEachern (1998) dalam Turban, et al (2004)
TINJAUAN EMPIRIS
pengguna, kepuasan pelanggan, dan Penelitian ini didasari atas
kualitas layanan berbasis web. Kajian- beberapa kajian empirik yang telah
kajian ini kemudian dijadikan sebagai dilakukan
tinjauan empiris untuk memperkuat Commerce yang berkaitan dengan
tinjauan teoritis yang akan dipaparkan loyalitas
pelanggan,
kepuasan
pada Tabel 3 berikutnya.
Tabel 3. Mapping Hasil Penelitian Terdahulu
Nama No
Peneliti dan Judul Penelitian
Keputusan Tahun
Besar
Metode
Konstruk dan Hasil Hipotesis
terhadap H 0 1. David Gefen
Sampel
Analisis
Tan CL Ditolak ** (2002)
Customer Loyalty
PLS
in E-Commerce Emp CL Diterima Rel CL
Diterima Res CL
Diterima Ass CL
Diterima 2. Li Xiao dan
Cont EUCS Ditolak *** Subhasish
Measurement of
Factor
Acc EUCS Ditolak *** Dasgupta
User Satisfaction
Analysis
with Web-Based (2002)
Information For EUCS
Ditolak *** Systems: An
EOU EUCS Ditolak *** Empirical Study
Tim EUCS Ditolak *** 3. Peter B.
IOS USF Ditolak *** Seddon dan
A Partial Test and
94 OLS
Development of SQ USF Ditolak *** Min-Yen Kiew
DeLone and IQ USF Ditolak *** (1994)
McLean’s Model of IOS US Ditolak *** IS Success
SQ US Ditolak *** IQ US
Ditolak *** USF US
Ditolak *** 4. Alexander
IS OSS Ditolak *** Magerhans
Satisfaction in DS OSS Ditolak *** (2006)
Electronic PTS OSS Diterima Commerce
OSS OS Ditolak *** 5. Romulo
Pri SQ Ditolak *** Carvalho de
Evidence from Link
SEM
Between Quality IQ SQ Ditolak *** Oliveira
and Loyalty in e- EOU SQ Ditolak *** (2007)
Service: An Rel SQ Ditolak ***
Empirical Study GS SQ Ditolak *** Res SQ
Ditolak *** SQ L
Ditolak *** 6. Samar I.
WU CS Ditolak * Swaid dan
Key Dimensions of
SEM
E-Commerce IQ CS Ditolak * Rolf T.
Service Quality Rel CS Ditolak ** Wigand
and Its Res CS Ditolak * (2007)
Relationships to Ass CS Ditolak ** Satisfaction and
Per CS Ditolak * Loyalty
CS CL Ditolak * 7. Hao-erl Yang
OL_SAT Ditolak** (2007)
Assessing The
AMOS
OL_SAT Quality and e-
Effects Of e-
pengguna
SYSQ Diterima*** Satisfaction On
online pada
OL_SAT Website Loyalty
Chunghwa
Telecom
INFQ Ditolak *
portal’s
OL_SAT ESQUAL
Ditolak** OL_SAT 8. Dody Radityo
IU II Ditolak dan Zulaikha
Pengujian Model
AMOS
II OI Ditolak (2007)
DeLone dan
pengguna
IQ IU/US Diterima Pengembangan
McLean Dalam
SIMAWEB
SQ IU/US Diterima Sistem Informasi
Universitas
Diponegoro
Manajemen 9. Ludwig
SN IQ Ditolak *** Christian
Examining The
1837 pada
PLS
SN SQ Ditolak *** Schaupp,
Success of
Online
IQ II Ditolak *** France
Websites Beyond
Community
SN II Ditolak *** Belanger, dan
E-Commerce; An
dan 171
SQ II Ditolak ** Weigno Fan
Extension of The
pada E-
IQ WS Diterima (2009)
IS Success Model
Commerce
Website
II WS Ditolak *** IQ WS
Ditolak *** SN IQ
Diterima SN SQ
Diterima IQ II
Ditolak *** SN II
Ditolak *** SQ II
Diterima IQ WS
Diterima II WS
Ditolak *** SQ WS
Ditolak * Keterangan: *: signifikan p< 0.05, **: signifikan p< 0.01, ***: signifikan p< 0.001
Keterangan konstruk:
Acc : Accuracy
: Kualitas Sistem Ass
KS
: Loyalty Cont
: Assurance
: Loyalitas Pelanggan CL
: Content
LP
: Organizational Impact CS
: Customer Loyalty
OI
: Overall Satisfaction DS
: Customer Satisfaction
OS
: Order Shopping Satisfaction EOU
: Design Satisfaction
OSS
: Ease of Use OL_SAT : Online Satisfaction Emp
: Emphaty OL_LOY : Online Loyalty ESQUAL : Electronic Service Quality
: Personalization EUCS
Per
: Privacy GS
: End User Computer Satisfaction
Pri
: Perceived Transaction Security For
: Graphic Style
: Responsiveness IOS
II : Individual Impact
Res
: Social Norm IQ/INFQ : Information Quality
: Importance of The System
SN
SQ/SYSQ : System Quality IS
: Tangible IT
: Information Satisfaction
Tan
: Timeliness IU
: Intention to Transact
Tim
: User Satisfaction KI
: Intention to Use
US
: Usefulness KL
: KualitasInformasi
USF
: Website Satisfaction KP
: Kualitas Layanan
WS
: Website Usability LP
: Kepuasan Pelanggan
WU
: Loyalitas Pelanggan
OI
: Organizational Impact
KERANGKA KONSEPSUAL METODE PENELITIAN Model Konsepsual
Untuk
menghindari adanya
Kualitas penafsiran yang berbeda, maka ruang lingkup definisi operasional penelitian ini
Informasi
dibatasi sesuai dengan penjelasan berikut ini:
Kualitas
Kepuasan Loyalitas
a. Kualitas Informasi menurut O’Brien
Sistem
Pelanggan Pelanggan
berhubungan dengan
informasi di website yang diberikan Kualitas kepada pelanggan online shopping,
yang menunjukkan sejauh mana up to date informasi yang ada di website, kemudahan informasi untuk
Layanan
Gambar 1. Model Konsepsual Penelitian
dapat
diakses, ketersediaan informasi secara periodik di website,
Berdasarkan Gambar 1 di atas keakuratan informasi tentang produk, dapat
informasi dengan informasi, kualitas sistem, dan kualitas
format informasi, layanan yang dimiliki oleh portal atau
kebutuhan,
komposisi, dan tampilan website website
e-Commerce
yang
secara visual.
menyediakan fasilitas online shopping
b. Kualitas sistem berkaitan dengan merupakan faktor yang membentuk
sejauh mana sistem yang ada di kepuasan pelanggan (Cheung dan Lee,
website terkoordinasi dengan baik, 2005). Jika pelanggan telah merasakan
terdapat navigasi yang konsisten, tag kepuasan
(perintah) yang tidak kualitas sistem, dan kualitas layanan
dari kualitas
informasi,
comment
berubah-ubah, kemudahan untuk yang diberikan, maka akan terbentuk
dipelajari dan digunakan, kecepatan loyalitas pada diri pelanggan (Yang,
akses dan proses 2007).
dalam
pengunduhan,
dan ketersediaan jaminan keamanan bagi pelanggan
Hipotesis Penelitian
untuk melakukan pembayaran online Berdasarkan
aman dari serangan kajian pustaka dan model konsepsual
hacker atau virus, dan melacak order dapat dirumuskan hipotesis penelitian
status
sebagai berikut:
c. Kualitas
layanan berhubungan
dengan layanan yang diberikan oleh pengaruh
1. Kualitas Informasi
mempunyai
portal untuk memberikan tanggapan Pelanggan dalam melakukan online
terhadap
Kepuasan
terhadap keluhan pelanggan yang shopping
melakukan
online shopping,
kemauan untuk selalu membantu, pengaruh
2. Kualitas Sistem
mempunyai
memberikan jawaban atas email atau Pelanggan dalam melakukan online pertanyaan dengan baik, pemberian shopping rasa aman, kepercayaan, dan
terhadap
Kepuasan
privasi kepada pelanggan untuk pengaruh
3. Kualitas Layanan
mempunyai
melakukan online shopping, memberi Pelanggan dalam melakukan online perhatian kepada pelanggan, jam shopping operasional yang fleksibel, dan
terhadap
Kepuasan
frequently asked pengaruh
4. Kepuasan Pelanggan mempunyai
tersedianya
untuk membantu Pelanggan dalam melakukan online
terhadap
Loyalitas
question/FAQ
menyelesaikan masalah yang shopping
ditemui oleh pelanggan.
pelanggan berkaitan pengaruh
5. Kualitas Layanan
mempunyai
d. Kepuasan
dengan respon yang muncul atau Pelanggan
terhadap
Loyalitas
pelanggan setelah pembelian melalui online shopping.
dalam
melakukan
dirasakan dirasakan
ekspektasi pelanggan,
= 81,82 responden puas,
perasaan
(dibulatkan menjadi 82 responden). melakukan
dan anggapan
merupakan keputusan yang tepat. = Jumlah sampel
= Jumlah populasi dengan komitmen pelanggan untuk
e. Loyalitas pelanggan
berkaitan
= Presisi (ditetapkan 10% dengan melakukan pembelian ulang secara tingkat kepercayaan 95%) online shopping di FJB Kaskus,
merekomendasikan kepada orang lain, tidak tertarik melakukan online
pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah systematic
Teknik
shopping di portal lainnya. random sampling. Pengumpulan data Penelitian ini dilakukan dengan pada penelitian ini mengandalkan pada menggunakan pendekatan kuantitatif.
Menurut Singarimbun
dalam
kuesner
diberikan kepada responden. Skala pengukuran yang
yang
Singarimbun dan
Effendi
dalam kuesner penelitian
digunakan
semantic differential hubungan
scale (skala semantic differential). penelitian dan menguji hipotesa yang
ini menggunakan telah dirumuskan sebelumnya. Hasil
Penelitian
penelitian ini menjelaskan hubungan metode analisis data Partial Least Square
dengan software kausal antar variabel-variabel melalui
(PLS)
versi 2.0.M3. PLS pengujian
SmartPLS
metode principle digunakan dalam penelitian ini adalah component analysis dalam menganalisis metode survei. model pengukuran, yaitu blok ekstraksi Populasi penelitian ini adalah
pelanggan online shopping di FJB varian untuk melihat hubungan indikator dengan
konstruk latennya dengan Kaskus yang berada di Regional menghitung total varian yang terdiri atas Malang, dengan karakteristik yaitu varian umum, varian spesifik, dan varian mereka yang aktif dan sering melakukan error, sehingga total varian menjadi online shopping di FJB Kaskus. Yang tinggi. Metode ini merupakan salah satu dimaksud
pelanggan yang berada di Regional
confirmatory factor analysis (CFA), yaitu teknik analisis
metode
dalam
Malang dan/atau pernah memberikan faktor yang digunakan untuk mengukur thread, testimoni atau komentar ketika jumlah faktor dan skor loading variabel. melakukan online shopping di FJB
CFA dalam bentuk Kaskus. Sedangkan yang dimaksud
Hasil
construct validity akan dengan sering adalah pelanggan yang menghasilkan pemahaman yang lebih sudah berkali-kali melakukan online
pengujian
kualitas construct shopping di FJB Kaskus. Berdasarkan measurement dalam model penelitian. informasi yang diperoleh dari Humas Pengujian model pengukuran digunakan Kaskus Regional Malang, terdapat 1080
baik
tentang
orang yang pernah melakukan transaksi untuk menilai validitas dan reliabilitas model penelitian yang dibangun. Melalui
online melalui FJB website Kaskus.us. proses iterasi PLS algoritm, parameter Diantara 1080 orang tersebut, terdapat
pengukuran untuk menilai 450 orang yang aktif dan sering
model
melakukan online shopping di FJB validitas dan reliabilitas dapat diperoleh. Ada dua parameter utama yang diuji,
Kaskus. Untuk menentukan jumlah sampel maka digunakan rumus Yamane
yaitu pengujian construct validity (dilihat dari nilai convergent validity dan
dalam Riduan dan Kuncoro (2008) discriminant validity) dan pengujian sebagai berikut: construct reliability (dilihat dari nilai
composite reliability). Uji convergent validity dalam PLS
berdasarkan loading factor (korelasi berdasarkan loading factor (korelasi
(GoF). Nilai Q-Square > 0 menunjukkan mengukur
model memilki predictive relevance, tersebut. Semakin tinggi nilai loading
sebaliknya jika nilai Q-Square factor maka semakin tinggi penting
menunjukkan model kurang memiliki peranan
predictive relevance. Pada aplikasi mengintepretasikan matrik faktor. Jika
loading
dalam
software PLS tidak menyediakan menu ada item yang mempunyai nilai loading
khusus untuk menghitung GoF, oleh factor < 0,5, maka item tersebut dapat
karena itu, menurut Tenenhaus, et dihapus dari kontruk atau variabelnya
al.(2005), GoF pada model PLS dapat karena item tersebut tidak termuat ke
diukur dengan menghitung akar dari konstruk
nilai rata-rata community dikalikan 2 mewakilinya. Jika nilai loading factor
dengan nilai rata-rata R . Nilai untuk lebih dari 0.7 dengan konstruk yang
memenuhi GoF jika nilai indeks berada ingin diukur, maka refleksif individual
antara 0 dan 1. Menurut Vinzi, et al, dikatakan tinggi. Namun untuk penelitian
(2010), tidak ada justifikasi secara tahap awal dari pengembangan nilai
statistik makna dari nilai indeks ini. loading factor sebesar 0.5 sampai 0.6 dianggap cukup (Chin, 1996). Uji
HASIL DAN PEMBAHASAN
discriminant validity
Responden yang digunakan persamaan dengan refleksif indikator
dari
model
dalam penelitian ini adalah anggota didapat berdasarkan cross loading
Kaskus yang sering melakukan online pengukuran
FJB Kaskus. Pada reliabilitas
penelitian ini sebanyak 110 eksemplar mengunakan
disebar untuk diisi oleh (Werts, et al., (1974) dalam Salisbury, et
responden dan kembali sejumlah 86 al., (2002) dalam Jogiyanto dan Abdillah
eksemplar kuesner, sedangkan kuesner (2009).
82 mengukur sebuah variabel memiliki
dipakai sejumlah
Secara lebih lengkap, reliabilitas komposit yang baik jika
eksemplar.
distribusi dan pengembalian kuesner memiliki composite reliability ≥ 0,7.
dapat dilihat pada Tabel 4 berikut. Pengujian
model
struktural
dilakukan dengan parameter Q-Square
Tabel 4. Distribusi dan Pengembalian Kuesner
No.
Proses/Keterangan
Jumlah
1. Kuesner yang disebarkan (eksemplar) 110
2. Kuesner yang dikembalikan (eksemplar)
3. Kuesner yang tidak lengkap atau rusak (eksemplar)
4. Kuener yang digunakan untuk analisis penelitian (eksemplar)
5. Tingkat pengembalian kuesner (%) 78,18
6. Tingkat pengembalian kuesner yang digunakan (%) 75,55 Sumber: data primer yang diolah, 2011.
Evaluasi Model Pengukuran Konstruk
model pengukuran konstruk. Metode ini Model
merupakan salah satu metode dalam menspesifikasikan
pengukuran
ini
confirmatory factor analysis (CFA), yaitu variabel laten dengan indikator atau
hubungan
antara
teknik analisis faktor yang digunakan variabel
untuk mengukur jumlah faktor dan skor menggunakan
manifestnya.
PLS
loading variabel. Nilai/skor loading factor component analysis dalam menganalisis
metode
principle
dapat dilihat pada Tabel 5 berikut.
Tabel 5. Nilai Loading Factor
Standard T Statistics
Error (|O/STERR|) Sample (O)
Mean (M)
0.017 55.534 Sumber: output SmartPLS
(i) Convergent Validity
Tabel 16 menunjukkan bahwa nilai Uji convergent validity dalam
loading factor untuk tiap item adalah > PLS dengan indikator reflektif dinilai
0,6 dengan t statistic > t table (1,99). Hal berdasarkan loading factor (korelasi
tersebut membuktikan bahwa semua antara skor item/skor komponen dengan
item pada variabel kualitas informasi skor konstruk atau variabel) yang
yang digunakan pada penelitian ini mengukur
adalah valid dan telah memenuhi tersebut. Variabel kualitas informasi
convergent validity. (terdiri dari item X1.1, X1.2,…,X1.9), variabel kualitas sistem (terdiri dari item
(ii) Discriminant Validity
X2.1, X2.2,…,X2.12), variabel kualitas Discriminant validity dari model layanan
pengukuran dengan indikator refleksif X3.2,…,X3.9),
(terdiri dari
item
X3.1,
berdasarkan cross loading pelanggan (terdiri dari item Y1.1, Y1.2,
pengukuran dengan konstruk. Cross Y1.3), dan variabel loyalitas pelangggan
loading berguna untuk menilai apakah (terdiri dari item Y2.1, Y2.1, Y2.3) pada
konstruk memiliki discriminant validity konstruk memiliki discriminant validity
dengan korelasi indikator membandingkan korelasi indikator suatu
tersebut dengan variabel lainnya.
Tabel 6. Nilai Cross Loading
Kepuasan Loyalitas Informasi
Pelanggan Pelanggan
0,918 Sumber: output SmartPLS
variabel lainnya, dan diketahui bahwa untuk item X1..X1.9
Pada Tabel 6 di atas, dapat
item
pada
juga mempunyai nilai mempunyai nilai korelasi lebih tinggi
Y2.1..Y2.3
tinggi dibandingkan dibandingkan dengan nilai korelasi item-
korelasi
lebih
dengan nilai korelasi item-item pada item pada variabel lainnya. Nilai korelasi
variabel lainnya. Hal ini mengindikasikan pada item X2.1..X2.12 mempunyai nilai
bahwa variabel laten memprediksi lebih tinggi dibandingkan dengan nilai
indikator pada bloknya sendiri lebih baik korelasi item-item pada variabel lainnya.
daripada indikator pada blok lainnya. Item X3.1..X3.9 juga mempunyai nilai
Berdasarkan hasil analisis tersebut, korelasi
dapat diintepretasikan bahwa item-item dengan nilai korelasi item-item pada
lebih tinggi
dibandingkan
tersebut telah memenuhi discriminant variabel
validity dan dinyatakan valid. mempunyai nilai korelasi lebih tinggi dibandingkan dengan nilai korelasi item-
lainnya, item
Y1.1..Y1.3
(iii) Composite Reliability
lain yang tidak diteliti. Nilai R-square Pengujian
loyalitas pelanggan pengujian
sebesar 0,559. Hal ini menunjukkan variabel diukur dengan menggunakan
reliabilitas.
Reliabilitas
bahwa variabel kepuasan pelanggan nilai
kontribusi terhadap variabel dikatakan reliable jika memiliki
composite reliability,
dimana
memberikan
variabel loyalitas pelanggan sebesar nilai composite reliability > 0,7. Nilai
55,9%, sedangkan sisanya yaitu 44,1% composite reliability dari penelitian ini
merupakan kontribusi dari variabel ditampilkan pada Tabel 7 sebagai
kualitas layanan.
berikut.
(i) Q-Square predictive relevance Tabel 7. Nilai Composite Reliability
Untuk pengujian atau penilaian
predictive relevance
menggunakan Q square dengan rumus Kualitas Informasi
Reliability
sebagai berikut:
1 ) (1 –R 2 ) ... (1 –R p ) Kualitas Layanan
Kualitas Sistem
Pada penelitian ini, nilai R 2 Loyalitas Pelanggan 1 0.899 adalah nilai R-square dari variabel Sumber: ouput SmartPLS kepuasan pelanggan, sedangkan nilai R 2 2 adalah nilai R-square dari variabel
Kepuasan Pelanggan
Output SmartPLS pada Tabel 9 di loyalitas pelanggan. Berdasarkan rumus atas menunjukkan bahwa keseluruhan
di atas, maka nilai Q-Square pada variabel mempunyai nilai composite
penelitian ini adalah: reliability > 0,7. Berdasarkan data di
Q 2 =1 – (1 – 0,540289) (1 – 0,559232) atas, dapat dibuktikan bahwa seluruh
variabel yang digunakan pada penelitian Nilai Q-Square yang dihasilkan sebesar ini adalah reliable.
0,797 tersebut di atas menunjukkan bahwa nilai observasi yang dihasilkan
oleh model dan estimasi parameternya
Evaluasi Model Struktural
menunjukkan nilai baik, karena nilai Q- Model struktural diuji dengan
Square yang dihasilkan mendekati 1. melihat
tersebut juga dapat dijelaskan, yaitu dengan melihat nilai R- diintepretasikan bahwa model mampu square variabel laten dependen dan
fenomena loyalitas menggunakan ukuran Stone-Geisses Q
menjelaskan
pelanggan sebesar 79,7% , sedangkan square test untuk predictive relevance sisanya (20,1%) dijelaskan oleh variabel
dan goodness of fit (GoF). Hasil nilai R- lain yang tidak masuk dalam model square dapat dilihat pada Tabel 8
yang diteliti.
sebagai berikut.
(ii) GoF
Tabel 8. Nilai R-Square
GoF pada model PLS dapat
diukur dengan rumus sebagai berikut: Kepuasan Pelanggan
Loyalitas Pelanggan
GoF =
Sumber: output SmartPLS Berdasarkan output yang dihasilkan
oleh SmartPLS, dapat diketahui nilai Pada Tabel 10 diketahui bahwa
, dengan masing- R-square
Communality,
pada variabel kepuasan masing rata-ratanya seperti pada Tabel pelanggan sebesar 0,540. Hal ini
menunjukkan bahwa variabel kualitas
informasi, kualitas sistem, dan kualitas
layanan memberikan
kontribusi
terhadap variabel kepuasan pelanggan
sebesar 54%, sedangkan sisanya yaitu
46% merupakan kontribusi dari variabel
Tabel 9. Nilai Communality dan Nilai R-Square Variabel
Communality
Nilai Rata-Rata
R-
Nilai Rata-Rata
Kualitas Informasi
Kualitas Sistem
Kualitas Layanan
Kepuasan Pelanggan
0,55 Sumber: output SmartPLS
Loyalitas Pelanggan
Tabel 11 di atas menunjukkan dengan jumlah sampel yang sedikit. hasil nilai rata-rata communality dan 2 Statistik
dilakukan dengan rata-rata R . Kedua angka tersebut
uji
membandingkan antara nilai t statistic selanjutnya
t table sebesar 1,99 rumus dengan hasil sebagai berikut.
(signifikan pada 0,05). Hubungan antar GoF =
variabel signifikan jika nilai t statistic >t table , GoF =
sehingga dapat dilakukan analisis lebih GoF = 0,584
metode ini Sesuai dengan hasil hitungan di atas,
lanjut.
Penetapan
berlakunya data didapatkan nilai GoF sebesar 0,584. Hal
memungkinkan
terdistribusi secara bebas, sehingga ini berarti model dalam penelitian ini
tidak memerlukan asumsi distribusi sudah sesuai dengan nilai indeks yang
normal.
disayaratkan, yaitu 0 GoF 1.
Bootstrapping dengan menggunakan software SmartPLS (lihat
Hasil
Uji Hipotesis
lampiran) menunjukkan hasil koefisien Pengujian hipotesis dilakukan
masing-masing jalur disertai dengan dengan
nilai cross loading pada masing-masing Bootstrapping yang dikembangkan oleh
menggunakan
metode
item, dan nilai R-square. Untuk nilai Geisser & Stone. Bootstrap adalah
koefisien masing-masing jalur disajikan salah satu metode resampling yang
pada Tabel 12 berikut. memberikan solusi pada penelitian
Tabel 12. Path Coefficients (Mean, STDEV, T-Values)
Original
Sample
Standard Deviation Standard Error T Statistic
Sample (O)
Mean (M)
(STDEV)
(STERR) (|O/STERR|)
Kualitas Informasi Kepuasan Pelanggan
0,110 2,775 Kualitas Sistem
Kepuasan Pelanggan
0,166 0,416 Kualitas Layanan
Kepuasan Pelanggan
0,129 3,481 Kepuasan Pelanggan
0,104 5,629 Loyalitas Pelanggan
Kualitas Layanan Loyalitas Pelanggan
0,091 2,309 Sumber: output SmartPLS, 2011 (Lampiran 3)
dan nilai t statistic > nilai t table (2,775 > Berdasarkan
1,99). Hal ini menujukkan bahwa dipaparkan
kualitas informasi berpengaruh yang pengujian
terhadap kepuasan variabel
Hubungan antara sebagaimana berikut:
searah, yang berarti
a. Hipotesis pertama
kualitas
semakin tinggi kualitas informasi
informasi mempunyai pengaruh
maka semakin tinggi juga kepuasan
terhadap kepuasan pelanggan.
pelanggan dalam melakukan online Hasil
shopping. Menurut hasil ini, hipotesis bahwa nilai path coeficient 0,306
perhitungan
menunjukkan
yang menyatakan bahwa kualitas yang menyatakan bahwa kualitas
pengaruh
d. Hipotesis
keempat: kepuasan
terhadap kepuasan pelanggan dalam
pelanggan mempunyai pengaruh
melakukan online
shopping
terhadap loyalitas pelanggan.
dinyatakan dapat diterima.
Hasil
perhitungan menunjukkan
b. Hipotesis kedua : kualitas sistem
bahwa nilai path coeficient 0,588 dan
mempunyai pengaruh terhadap
nilai t statistic > nilai t table (5,629 > 1,99)
kepuasan pelanggan.
menujukkan bahwa Hasil
Hal
ini
kepuasan pelanggan berpengaruh bahwa nilai path coeficient 0,069
perhitungan
menunjukkan
yang signifikan terhadap loyalitas dan nilai t statistic < nilai t table (0,416 <
Hubungan antara 1,99). Hal ini menujukkan bahwa
pelanggan.
searah, yang berarti kualitas sistem berpengaruh tidak
keduanya
semakin tinggi kualitas informasi signifikan
maka semakin tinggi juga kepuasan pelanggan.
terhadap
kepuasan
pelanggan dalam melakukan online keduanya
Hubungan
antara
shopping. Berdasarkan hasil ini, semakin tinggi kualitas sistem maka
hipotesis yang menyatakan bahwa semakin
kepuasan pelanggan mempunyai pelanggan dalam melakukan online
tinggi juga
kepuasan
terhadap loyalitas shopping. Menurut hasil ini, hipotesis
pengaruh
pelanggan dalam melakukan online yang menyatakan bahwa kualitas
shopping dinyatakan dapat diterima. sistem
mempunyai
pengaruh
e. Hipotesis kelima: kualitas layanan
terhadap kepuasan pelanggan dalam
mempunyai pengaruh terhadap
melakukan online
shopping
loyalitas pelanggan.
dinyatakan dapat ditolak.
Hasil
perhitungan menunjukkan
c. Hipotesis ketiga: kualitas layanan
bahwa nilai path coeficient 0,211 dan
mempunyai pengaruh terhadap
nilai t statistic > nilai t table (2,309 > 1,99).
kepuasan pelanggan.
Hal ini menujukkan bahwa kualitas Hasil
layanan berpengaruh yang signifikan bahwa nilai path coeficient 0,447 dan
perhitungan
menunjukkan
loyalitas pelanggan. nilai t statistic > nilai t table (3,481 > 1,99).
terhadap
Hubungan antara keduanya searah, Hal ini menujukkan bahwa kualitas
yang berarti semakin tinggi kualitas layanan berpengaruh yang signifikan
layanan maka semakin tinggi juga terhadap
pelanggan dalam Hubungan antara keduanya searah,
online shopping. yang berarti semakin tinggi kualitas
melakukan
Berdasarkan hasil ini, hipotesis yang layanan maka semakin tinggi juga
menyatakan bahwa kualitas layanan kepuasan
pengaruh terhadap melakukan
pelanggan dalam Berdasarkan hasil ini, hipotesis yang
online shopping menyatakan bahwa kualitas layanan
melakukan
dinyatakan dapat diterima. mempunyai
Paparan intepretasi hasil uji kepuasan
pengaruh
terhadap
hipotesis di atas dapat diringkas dalam melakukan
pelanggan
dalam
Tabel 14 dan digambarkan secara grafis dinyatakan dapat diterima.
online
shopping
pada Gambar 2.
Tabel 14. Ringkasan Hasil Uji Hipotesis
Hipotesis Pengaruh Variabel
Kesimpulan
Keputusan Terhadap H o
1 Kualitas Informasi Kepuasan Pelanggan
Signifikan
Ditolak
2 Kualitas Sistem Kepuasan Pelanggan
Tidak Signifikan
Diterima
3 Kualitas Layanan
Ditolak Kepuasan Pelanggan
Signifikan
4 Kepuasan Pelanggan Loyalitas Pelanggan
Signifikan
Ditolak
5 Kualitas Layanan Loyalitas Pelanggan
Signifikan
Ditolak
0,588* Kualitas Kepuasan
Loyalitas Sistem
0,069 ns Pelanggan
Pelanggan
Kualitas Layanan
Keterangan: * p < 0,05, ns = not significant
Gambar 2. Model Hasil Hipotesis
PEMBAHASAN
melakukan online shopping, karena Pembahasan lebih lanjut dari
belanja dapat dilakukan dimana saja hipotesis
dan kapan saja, serta biaya yang lebih penelitian
yang dihasilkan
dalam
rendah dalam mengakses informasi sebagaimana berikut.
ini dapat
dijelaskan
(Elliot dan Fowell, 2000). Shang, et al (2005)
berpendapat bahwa online
Pengaruh Kualitas
Informasi
shopping
memberikan keuntungan
Terhadap Kepuasan Pelanggan
extrinsic kepada pelanggan berupa Hasil
pilihan produk yang banyak, harga yang bahwa
penelitian
menunjukkan
akses memperoleh disediakan di website FJB Kaskus
kualitas informasi
informasi yang mudah. Hal ini tentunya mempunyai
sangat memberikan keuntungan dan signifikan secara langsung terhadap
kepuasan bagi pelanggan yang ingin kepuasan pelanggan dalam melakukan
membeli produk dengan cara cepat online shopping. Temuan ini mendukung
(impulsive buyers). hasil penelitian yang dilakukan oleh
Hasil penelitian yang dilakukan Seddon dan Kiew (1994), dimana
oleh Yang (2007) juga sejalan dengan kualitas informasi memiliki pengaruh
hasil penelitian ini, yaitu kualitas yang positif dan signifikan terhadap
informasi berpengaruh terhadap online kepuasan pengguna sistem berbasis
satisfaction para konsumen. Lebih teknologi interface. Hasil penelitian ini
lanjut, Yang (2007) mengemukankan juga mendukung hasil penelitian yang
ketika konsumen dilakukan oleh Magerhands (2006),
alasan
bahwa
menggunakan sebuah dimana kualitas informasi merupakan
berinteraksi
portal atau website, maka konsumen salah satu anteseden utama yang
lebih menitikberatkan perhatiannya pada berpengaruh terhadap kepuasan dalam
kualitas informasi yang ada pada portal melakukan transaksi e-Commerce.
atau website tersebut. Hal inilah yang Kepuasan
mengapa kualitas dirasakan
oleh pelanggan
yang
informasi
berpengaruh terhadap berpengaruh terhadap
website, dan adanya kesesuaian foto pembelian
pelanggan yang
melakukan
ditawarkan dengan informasi dibutuhkan untuk mengetahui
deskripsi produk merupakan hal-hal keberadaan suatu produk, berapa harga
yang dapat menciptakan kepuasan produk tersebut di pasaran. Lebih dari
pelanggan dalam melakukan online itu,
shopping di FJB Kaskus. perbandingan harga, kualitas dan merek
konsumen dapat
melakukan
Berdasarkan hasil yang produk yang akan dibeli dari beberapa
didapatkan dari penelitian ini, yaitu tempat yang berbeda.
kualitas informasi yang disediakan di Hasil
Kaskus mempunyai penelitian ini memperkuat pendapat
pengaruh positif yang signifikan secara yang disampaikan oleh Turban dan
langsung, maka semakin tinggi kualitas Gehrke (2000) bahwa pada bisnis yang
informasi di website FJB Kaskus akan berbasis online, kualitas informasi yang
mengakibatkan semakin tinggi juga ada pada website dapat menjadi daya
kepuasan pelanggan untuk melakukan tarik konsumen. Penelitian ini juga
online shopping di website tersebut. memperkuat pendapat Janda, et al.
Karena pengaruhnya yang signifikan, (2000) dan Szymanski dan Hise (2000)
maka variabel kualitas informasi menjadi yang menyampaikan bahwa kualitas
variabel yang penting dipertimbangkan informasi menjadi salah satu faktor
oleh pelanggan online shopping untuk utama yang berpengaruh terhadap
kepuasannya dalam kepuasan konsumen dalam melakukan
memenuhi
melakukan belanja online. belanja di media berbasis internet. Hasil penelitian ini berlawanan dengan hasil
Pengaruh Kualitas Sistem Terhadap
penelitian yang dilakukan oleh Radityo
Kepuasan Pelanggan
dan Zulaikha
Ketika membahas kualitas sistem menyimpulkan
yang
pada pada bisnis berbasis elektronik bahwa
dalam
penelitiannya
yang berhubungan dengan kepuasan berpengaruh terhadap user satisfaction.
pelanggan, maka yang menjadi aspek Lohse
penting adalah keterkaitan pelanggan berpendapat bahwa terdapat perbedaan
dengan sistem yang mendukung online antara penyampaian fitur di ritel shop
shopping. Disampaikan oleh Jarvenpaa berwujud fisik dengan penyampaian fitur
dan Todd (1997) bahwa kualitas sistem di online shop. Hal ini tentunya dapat
pada online shopping secara luas menyebabkan
membahas tentang apa yang dirasakan konsumen. Meskipun online shop sudah
perbedaan
kepuasan
oleh para konsumen terhadap website memberi informasi mengenai bentuk
melakukan online fisik produk yang dijual, namun karena
tempat
mereka
shopping tersebut. Hasil penelitian ini keterbatasan teknis, seperti kualitas
menunjukkan bahwa kualitas sistem gambar, terkadang hal tersebut tidak