Pengaruh Kualitas Informasi Kualitas Sis

PENGARUH KUALITAS INFORMASI, KUALITAS SISTEM DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN DALAM MELAKUKAN ONLINE SHOPPING

(Studi Pada Pelanggan Online Shopping di Forum Jual Beli/FJB Kaskus.us Regional Malang)

PUBLIKASI ILMIAH

Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Magister

Oleh: WHENY KHRISTIANTO NIM : 0920302021

PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI BISNIS MINAT PENGEMBANGAN MANAJEMEN SISTEM INFORMASI

PROGRAM MAGISTER ILMU ADMINISTRASI FAKULTAS ILMU ADMINISTRASI UNIVERSITAS BRAWIJAYA MALANG 2011

PENGARUH KUALITAS INFORMASI, KUALITAS SISTEM DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN DALAM MELAKUKAN ONLINE SHOPPING

(Studi Pada Pelanggan Online Shopping di Forum Jual Beli/FJB Kaskus.us Regional Malang)

Abstract

Most business try their best to continually satisfy their customer, because customer satisfaction seems to be an important barometer of customer’s intentions and has been regarded as an important antecedent of loyalty.The exponential increases in online shopping and the rapid growth in the number of retailers selling online cause customer satisfaction and loyalty become main focus, because they are difficult to be predicted. Relationship between buyer and seller only through a website as a media which support online business. In recent electronic commerce research, the measures of information quality, system quality, service quality, customer satisfaction and loyalty are important to know website’s performance.

The purpose of this research are to know and to analyze: 1) information quality influence on customer satisfaction in online shopping, 2) system quality influence on customer satisfaction in online shopping, 3) service quality influence on customer satisfaction in online shopping, 4) customer satisfaction influence on customer loyalty in online shopping, and 5) service quality influence on customer loyalty in online shopping.

A set of empirical data including 82 questionnaires were collected from online shopping customer in Malang who use FJB Kaskus.us as online shopping media and to test estimates in the research model. The finding of this research indicate that information quality, service quality were found influence and significant on customer satisfaction, customer satisfaction and service quality were found influence and significant on customer loyalty, but system quality was not significant on customer satisfaction.

Keywords: information quality, system quality, service quality, customer satisfaction, customer loyalty, online shopping.

PENDAHULUAN

bisnis mereka di masa yang akan

Latar Belakang Penelitian

(Irawan, 2003). Kepuasan Kepuasan

datang

terjadi ketika customer loyalitas

expectation (harapan pelanggan) dapat menentukan kesuksesan implementasi

dipenuhi oleh pihak pemberi layanan. konsep pemasaran. Di dalam bisnis

Menurut Anderson dan Lehman (1994), kepuasan pelanggan adalah hal yang

pelayanan yang berkinerja tinggi adalah penting.

pelayanan yang mampu memuaskan merupakan sarana yang kuat untuk

Kepuasan

pelanggan

kebutuhan pelanggan atau dengan kata memprediksi customer retention (retensi

lain mampu melebihi harapan dari pelanggan), customer loyalty (loyalitas

pelanggan. Dengan kata lain, kepuasan pelanggan), dan product repurchase

terjadi ketika harapan sama dengan (pembelian kembali atas suatu produk)

delivery (penyampaian) atau kenyataan (Smith dan Albaum, 2010). Logika

yang diterima oleh konsumen. sederhana dari pelaku bisnis adalah

pelanggan tercipta apabila pelanggannya puas, pasti akan

Kepuasan

mulai dari perihal yang detil, sesuatu terjadi sesuatu yang lebih baik untuk

yang rutin dan dimulai jauh sebelum yang rutin dan dimulai jauh sebelum

dibeli melalui website yang digunakan yang dilakukan oleh Temporal & Trout

oleh penjual sebagai media promosi. (TARP) tahun 2001 yang menguak

Cara ini juga menjadikan konsumen beberapa sebab mengapa perusahaan

karena mereka kehilangan pasar. Beberapa sebab

semakin

cerdas,

memiliki semakin banyak informasi akan tersebut adalah: karena pelanggan

produk dan semakin banyak alternatif pindah tempat tinggal atau meninggal

tempat untuk membeli produk tersebut. (4%), pelanggan beralih ke merek

Kepuasan pelanggan dan loyalitas pesaing (5%), pelanggan mencari harga

pelanggan menjadi sesuatu yang sangat yang lebih bersaing (9%), karena

mahal yang harus dipertahankan oleh penanganan keluhan yang buruk (14%),

setiap perusahaan e-Commerce di dan dikarenakan kurangnya perhatian

pasar global yang penuh kompetisi. terhadap

kepuasan pelanggan dan (Poeradisastra, 2010). Data tersebut

loyalitas pelanggan dalam bisnis online menunjukkan

menjadi isu yang hangat dibicarakan pelanggan tidak mudah dirayu dan tidak

bahwa

sesungguhnya

berbasis elektronik. terlalu mementingkan harga, tetapi yang

dalam

bisnis

Berbeda dengan konsep kepuasan dibutuhkan oleh pelanggan adalah

pelanggan dan loyalitas pelanggan perhatian yang baik.

bisnis tradisional yang secara jelas dan Saat ini, ketika bisnis melalui

luas sudah dikaji dan dibahas di electronic

berbagai literatur, konsep kepuasan menjadi alternatif di era modern, sejalan

commerce

(e-Commerce)

pelanggan dan loyalitas pelanggan dengan kondisi pasar yang semakin

dalam e-Commerce masih berada dinamis dan persaingan yang kompetitif,

dalam tahap awal penelitian (Swaid dan mengakibatkan

perilaku konsumen. Hal tersebut sesuai

konsumen yang dengan berkembangnya model-model

Perilaku

menginginkan informasi cepat, transaksi online business, seperti seperti portal

yang dapat dilakukan selama 24 jam, yang melayani online shopping, virtual

dan meningkatnya jumlah pemakai store, dan aktivitas bisnis berbasis

internet yang naik secara drastis setiap internet lainnya. Munculnya model

disinyalir menjadi faktor online business juga telah merubah

tahunnya

pendorong bagi berkembangnya online budaya pembelian, dari cara yang

shopping. Data statistik tahun 2010 konvensional menjadi lebih modern,

oleh Nielsen Online yaitu

yang

dirilis

dengan International melalui internet) (Indrakusuma dan

online shopping

(berbelanja

bekerjasama

Telecommunications Union (ITU) Ellitan, 2008).

menunjukkan jumlah pemakai internet di Melalui online shopping, seorang

dunia sampai bulan Juni 2010 yang pembeli dapat melihat terlebih dahulu

dapat dilihat pada Tabel 1 di bawah ini.

Tabel 1. Statistik Populasi dan Pengguna Internet Sedunia

Internet Users ( 2010 Est.)

World Regions

Population

Growth 2000-2010 Africa

Dec. 31, 2000

Latest Data

475,069,448 352.0 % Middle East

63,240,946 1,825.3 % North America

266,224,500 146.3 % Latin America/ Caribbean

204,689,836 1,032.8 % Oceania / Australia

21,263,990 179.0 % WORLD TOTAL

1,966,514,816 444.8 % NOTES: (1) Internet Usage and World Population Statistics are for June 30, 2010. Copyright © 2000 - 2010,

Jumlah transaksi melalui online shopping menunjukkan pertumbuhan yang sangat cepat. Pada tahun 2007, menurut AC Nielsen, terdapat lebih dari 627 juta di dunia yang telah melakukan online

shopping. Penelitian

yang

dilakukan oleh Lembaga Riset Forrester pada tahun 2011 memperkirakan bahwa pasar e-Commerce akan mencapai US$ 250 miliar pada tahun 2014, yang sebelumnya hanya US$ 155 miliar pada tahun 2009. Di Indonesia, nilai transaksi e-Commerce masih kurang dari US$ 20 juta pada tahun 1996 sampai tahun 1999. Namun pada tahun 2009, capaian transaksi e-Commerce sudah sangat menggembirakan. Hal ini diungkap oleh Lembaga Riset Telematika Sharing Vision pada tahun 2010, bahwa nilai transaksi e-Commerce di Indonesia sudah menembus angka Rp. 35 triliun, atau dalam hal ini setara dengan US$ 3,4 miliar. (http:www.detik.com/, diakses pada 11 Desember 2010). Menurut laporan The Economist pada awal tahun 2011, Indonesia merupakan pasar terbesar jejaring global, dengan kondisi bisnis internet mengalami kemajuan lebih pesat dibandingkan 4 tahun sebelumnya karena adanya mobile internet, laptop, dan tablet computer (Kompas, 17 Juni 2011).

Pada dasarnya, konsumen online mempunyai kepuasan yang tinggi, ini dibuktikan dari hasil riset yang dirilis oleh Direct Newsletter tahun 2002 bahwa

80% online

consumer

(konsumen online)

mempunyai

kepuasan yang tinggi dan berniat untuk berbelanja lagi dalam waktu 2 bulan, 90%

online consumer

mereka membeli produk atau jasa kepada orang lain (Diana, 2009). Bukti lainnya adalah hasil riset yang dilakukan oleh Kementerian Komunikasi dan Informatika pada tahun 2011 terhadap 1280 perusahaan yang bergerak di e- Commerce di berbagai kota besar di Indonesia

juga menunjukkan

hasil

bahwa 7% responden merasa sangat puas

ketika melakukan

pembelian

melalui internet, 44% responden merasa puas, 46% responden merasa biasa

saja, dan hanya 3% responden yang menyatakan tidak puas (Kompas, 17 Juni 2011). Namun, menarik perhatian calon

konsumen

di

internet dan memberikan kepuasan dan menciptakan loyalitas kepada pelanggan bukanlah hal yang mudah. Sebuah portal yang menyediakan fasilitas online shopping membutuhkan kreativitas, kecerdasan, waktu dan tenaga yang banyak agar mampu bersaing dengan puluhan, ratusan, atau bahkan ribuan virtual shop atau online shop lainnya yang ada di internet (Rizka, 2010). Portal online shopping tidak cukup mengandalkan kualitas jasa, karena konsumen yang berkunjung ke portal juga membutuhkan hal-hal yang menyebabkan kepuasan (Kuo, et al., 2005), seperti kualitas informasi dan kualitas sistem dalam online shopping.

Berdasarkan latar belakang masalah yang diuraikan di atas, maka perumusan masalah pada penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Apakah terdapat pengaruh kualitas informasi

terhadap

kepuasan pelanggan dalam melakukan online shopping?

2. Apakah terdapat pengaruh kualitas sistem

terhadap

kepuasan pelanggan dalam melakukan online shopping?

3. Apakah terdapat pengaruh kualitas layanan

terhadap

kepuasan pelanggan dalam melakukan online shopping?

4. Apakah terdapat pengaruh kepuasan pelanggan

terhadap

loyalitas pelanggan dalam melakukan online shopping?

5. Apakah terdapat pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan dalam melakukan online shopping?

TINJAUAN PUSTAKA Loyalitas Pelanggan

Menurut Kotler dan Amstrong (2003),

loyalitas berasal dari pemenuhan harapan atau harapan konsumen. Loyalitas pelanggan dapat pula

diartikan sebagai perilaku pembelian

yang

berulang-ulang berdasarkan

pengalaman

tentang tentang

Kepuasan Pelanggan

Alexander et. al., 2003). Harun (2006)

diskursus manajemen menegaskan bahwa loyalitas adalah

Pada

pemasaran, kepuasan merupakan salah sebuah aktivitas yang spesifik dari

satu konsep penting, karena kepuasan pelanggan untuk terus membeli atau

pelanggan menjadi salah satu faktor menggunakan produk atau jasa secara

terpenting dan menjadi muara dalam berkelanjutan.

segala aktifitas pemasaran pada setiap Loyalitas

perusahaan yang berorientasi kepada terbentuk apabila pelanggan merasa

pelanggan

dapat

pasar (Kandampully dan Suhartanto, puas dengan merek atau tingkat

Beberapa pendapat ahli layanan yang diterima, dan berniat

akan pentingnya untuk terus melanjutkan hubungan

menggarisbawahi

kualitas layanan sebagai salah satu (Selnes, 1993). Pendapat serupa juga

antiseden dalam kepuasan konsumen disampaikan oleh Harun (2006) bahwa

(Anderson dan Sullivan, 1993; Fornel, loyalitas pelanggan merupakan fungsi

1992; Shemwell et. al., 1998). Seiring dari

perkembangan teknologi pelanggan yang puas akan dapat

kepuasan pelanggan,

dimana

dengan

informasi dan telekomunikasi, ketika melakukan pembelian kembali pada

perusahaan-perusahaan yang bergerak waktu

dalam online business juga semakin memberitahukan kepada orang lain atas

yang akan

datang

dan

banyak, maka konsumen juga dapat jasa yang dirasakan. Siat (1997) dalam

melakukan berbelanja secara online Harun

sebagai salah satu bentuk alternatif loyalitas pelanggan merupakan tiket

menuju sukses semua bisnis, pelanggan Dinamika pada aktifitas online yang loyal adalah mereka yang puas.

shopping membutuhkan perhatian dari Banyak

pelaku bisnis, karena pada aktifitas ini berpengaruh terhadap konsumen untuk

faktor

yang

tuntutan untuk dapat bersikap loyal, antara lain adalah

terdapat

melakukan pengiriman secara cepat, layanan yang didapatkan, kemudahan

dalam pembayaran, dalam mencari suatu produk, fasilitas

keamanan

bagi konsumen untuk yang disediakan, atau kecepatan untuk

kemudahan

melakukan transaksi dan berhubungan memperoleh produk yang diinginkan.

dengan online store, dan sebagainya. Apalagi kondisi saat ini, para konsumen

Pada kondisi yang seperti ini, kepuasan semakin kritis, selektif dan teliti dalam

pelanggan tidak lagi dapat diukur hanya membelanjakan

dengan kualitas layanan, karena pada melakukan pembelian terhadap suatu

uangnya

untuk

online shopping konsumen berinteraksi produk. Lebih dari itu, dengan adanya

computer environment perkembangan teknologi dan informasi,

dengan

yang didukung oleh khususnya internet, konsumen juga

(lingkungan

perangkat komputer). semakin jeli melihat perubahan yang

Berdasarkan paparan di atas, terjadi di pasar global. Konsumen bisa

dikatakan bahwa kepuasan melihat produk yang dijual di belahan

dapat

pelanggan pada online shopping perlu Eropa, Amerika, atau tempat lain yang

didukung oleh dimensi end user jauh dari tempat mereka tinggal.

computing satisfaction/EUC (kepuasan Konsumen

pengguna komputer). Dimensi EUC harga untuk produk-produk yang sama

dapat

membandingkan

tersebut adalah kualitas informasi dan atau yang sejenis dari berbagi online

kualitas sistem. Alasan yang lain adalah store hanya dengan “a single click”. Hal

keberadaan konsumen dalam online ini tentunya menjadi tantangan bagi

shopping tidak hanya sebagai end user perusahaan penyedia produk atau jasa

yang berinteraksi dengan internet store untuk dapat mempertahankan loyalitas

atau online store, akan tetapi juga pelanggan, membuat pelanggan merasa

sebagai subyek yang berhubungan terikat

internet merchants menciptakan kondisi yang nyaman.

secara emosional

dan

dengan

(perlengkapan yang ada kaitannya (perlengkapan yang ada kaitannya

dan melakukan transaksi-transaksi e- Commerce. Dalam konteks kualitas

Kualitas Informasi

menjadi fokus Informasi yang berkualitas telah

sistem,

yang

perhatiannya adalah sistem yang ada di lama dihubungkan dengan penggunaan

website yang memberikan kemudahan sistem,

untuk melakukan keuntungan

aktivitas berinteraksi dengan website, McLean, 1992, 2003). Kotler et. al.

dalam menemukan (2004)

kemudahan

informasi atau menjalankan website, menyampaikan bahwa sebagai media

dalam Tjiptono

dalam melakukan pemberi informasi, tampilan website

kenyamanan

transaksi.

yang menarik dijadikan salah satu tolok ukur bagi visitors dan konsumen

Online Shopping

potensial untuk dinilai apakah website Online shopping didefinisikan tersebut mempunyai kinerja yang bagus

sebagai perilaku mengunjungi portal atau tidak. Turban dan Gehrke (2000)

shopping, virtual shopping memberikan alasan bahwa pada online

online

maupun online shop melalui media business, kualitas dari web content

internet untuk mencari, menawar atau (konten web) yang berisi informasi dapat

melihat produk dengan niat membeli mempengaruhi

dan mendapatkan produk tersebut. untuk dapat ditarik atau justru akan

konsumen

potensial

Belanja melalui internet menawarkan meninggalkan website tersebut untuk

keuntungan. Keuntungan kemudian pindah ke website lain. Janda

beberapa

tersebut diantaranya adalah kustomisasi et. al., (2000), Szymanski dan Hise

dalam melayani konsumen, belanja (2000) menyebutkan bahwa kualitas

dapat dilakukan dimana saja dan kapan informasi menjadi salah satu faktor

saja, serta biaya yang lebih rendah utama terhadap kepuasan konsumen

dalam mengakses informasi (Elliot dan pada internet shopping.

Fowell, 2000). Secara garis besar, Menurut

keuntungan berbelanja melalui internet terdapat tiga dimensi kualitas informasi

O’Brien

dapat dikategorikan menjadi dua, yaitu: yang dapat dijadikan sebagai pedoman

intrinsic benefit dan extrinsic benefit. agar informasi yang dihasilkan oleh

Intrinsic benefit meliputi disain dan suatu sistem dapat sesuai dengan

tampilan toko yang menarik. Extrinsic harapan dan kebutuhan pengguna.

benefit meliputi pilihan produk yang Ketiga dimensi tersebut adalah: time

banyak, harga yang kompetitif dan dimension, content dimension, form

akses memperoleh informasi yang dimension.

mudah serta biaya rendah (Shang et. al., 2005).

Kualitas Sistem

O’Keefe dan McEachern (1998) Kualitas sistem pada online

et al (2004) shopping secara lebih luas membahas

dalam

Turban,

sebuah model tentang apa yang dirasakan oleh

memperkenalkan

pengambilan keputusan pembelian yang konsumen terhadap website (Jarvenpaa

dilakukan secara online. Model ini dan Todd, 1997). Fungsi utama website

memberikan gambaran tentang proses disini adalah sebagai media interaksi

pengambilan keputusan pembelian yang dengan konsumen. Beberapa contoh

didukung oleh generic internet dan web interaksi

support facilities. Model ini dapat dilihat konsumen

pada Tabel 2 berikut. information

melakukan

searching

(mencari

informasi),

Tabel 2: Purchase Decision-Making Process

Steps in Decision Making Process Description

Need recognition Consumers recognize what they need via banner advertising on web sites or from discussions in newsgroups

Information search Consumers search information via web directories and classifier, internal search on web site, external search engines, or from focused directories and information brokers

Evaluation, Negotiation, Selection Consumers do evaluation, negotiation, and selection when they discuss in newsgroups, or try to make cross-site comparisons before make purchase decision

Purchase, Payment, and Delivery Consumers make decision to purchase and pay via electronic cash and virtual banking. Products will delivered via logistics providers and package tracking

After-purchase service and evaluation Consumers get experience doing online shopping. They will share their experience via discusion in newsgroups

Sumber: diadopsi, dimodifikasi dari O’Keefe dan McEachern (1998) dalam Turban, et al (2004)

TINJAUAN EMPIRIS

pengguna, kepuasan pelanggan, dan Penelitian ini didasari atas

kualitas layanan berbasis web. Kajian- beberapa kajian empirik yang telah

kajian ini kemudian dijadikan sebagai dilakukan

tinjauan empiris untuk memperkuat Commerce yang berkaitan dengan

tinjauan teoritis yang akan dipaparkan loyalitas

pelanggan,

kepuasan

pada Tabel 3 berikutnya.

Tabel 3. Mapping Hasil Penelitian Terdahulu

Nama No

Peneliti dan Judul Penelitian

Keputusan Tahun

Besar

Metode

Konstruk dan Hasil Hipotesis

terhadap H 0 1. David Gefen

Sampel

Analisis

Tan  CL Ditolak ** (2002)

Customer Loyalty

PLS

in E-Commerce Emp  CL Diterima Rel  CL

Diterima Res  CL

Diterima Ass  CL

Diterima 2. Li Xiao dan

Cont  EUCS Ditolak *** Subhasish

Measurement of

Factor

Acc  EUCS Ditolak *** Dasgupta

User Satisfaction

Analysis

with Web-Based (2002)

Information For  EUCS

Ditolak *** Systems: An

EOU  EUCS Ditolak *** Empirical Study

Tim  EUCS Ditolak *** 3. Peter B.

IOS  USF Ditolak *** Seddon dan

A Partial Test and

94 OLS

Development of SQ  USF Ditolak *** Min-Yen Kiew

DeLone and IQ  USF Ditolak *** (1994)

McLean’s Model of IOS  US Ditolak *** IS Success

SQ  US Ditolak *** IQ  US

Ditolak *** USF  US

Ditolak *** 4. Alexander

IS  OSS Ditolak *** Magerhans

Satisfaction in DS  OSS Ditolak *** (2006)

Electronic PTS  OSS Diterima Commerce

OSS  OS Ditolak *** 5. Romulo

Pri  SQ Ditolak *** Carvalho de

Evidence from Link

SEM

Between Quality IQ  SQ Ditolak *** Oliveira

and Loyalty in e- EOU  SQ Ditolak *** (2007)

Service: An Rel  SQ Ditolak ***

Empirical Study GS  SQ Ditolak *** Res  SQ

Ditolak *** SQ L

Ditolak *** 6. Samar I.

WU  CS Ditolak * Swaid dan

Key Dimensions of

SEM

E-Commerce IQ  CS Ditolak * Rolf T.

Service Quality Rel  CS Ditolak ** Wigand

and Its Res  CS Ditolak * (2007)

Relationships to Ass  CS Ditolak ** Satisfaction and

Per  CS Ditolak * Loyalty

CS  CL Ditolak * 7. Hao-erl Yang

OL_SAT  Ditolak** (2007)

Assessing The

AMOS

OL_SAT Quality and e-

Effects Of e-

pengguna

SYSQ  Diterima*** Satisfaction On

online pada

OL_SAT Website Loyalty

Chunghwa

Telecom

INFQ  Ditolak *

portal’s

OL_SAT ESQUAL 

Ditolak** OL_SAT 8. Dody Radityo

IU  II Ditolak dan Zulaikha

Pengujian Model

AMOS

II  OI Ditolak (2007)

DeLone dan

pengguna

IQ  IU/US Diterima Pengembangan

McLean Dalam

SIMAWEB

SQ  IU/US Diterima Sistem Informasi

Universitas

Diponegoro

Manajemen 9. Ludwig

SN  IQ Ditolak *** Christian

Examining The

1837 pada

PLS

SN  SQ Ditolak *** Schaupp,

Success of

Online

IQ  II Ditolak *** France

Websites Beyond

Community

SN  II Ditolak *** Belanger, dan

E-Commerce; An

dan 171

SQ  II Ditolak ** Weigno Fan

Extension of The

pada E-

IQ  WS Diterima (2009)

IS Success Model

Commerce

Website

II  WS Ditolak *** IQ  WS

Ditolak *** SN  IQ

Diterima SN  SQ

Diterima IQ  II

Ditolak *** SN  II

Ditolak *** SQ  II

Diterima IQ  WS

Diterima II  WS

Ditolak *** SQ  WS

Ditolak * Keterangan: *: signifikan p< 0.05, **: signifikan p< 0.01, ***: signifikan p< 0.001

Keterangan konstruk:

Acc : Accuracy

: Kualitas Sistem Ass

KS

: Loyalty Cont

: Assurance

: Loyalitas Pelanggan CL

: Content

LP

: Organizational Impact CS

: Customer Loyalty

OI

: Overall Satisfaction DS

: Customer Satisfaction

OS

: Order Shopping Satisfaction EOU

: Design Satisfaction

OSS

: Ease of Use OL_SAT : Online Satisfaction Emp

: Emphaty OL_LOY : Online Loyalty ESQUAL : Electronic Service Quality

: Personalization EUCS

Per

: Privacy GS

: End User Computer Satisfaction

Pri

: Perceived Transaction Security For

: Graphic Style

: Responsiveness IOS

II : Individual Impact

Res

: Social Norm IQ/INFQ : Information Quality

: Importance of The System

SN

SQ/SYSQ : System Quality IS

: Tangible IT

: Information Satisfaction

Tan

: Timeliness IU

: Intention to Transact

Tim

: User Satisfaction KI

: Intention to Use

US

: Usefulness KL

: KualitasInformasi

USF

: Website Satisfaction KP

: Kualitas Layanan

WS

: Website Usability LP

: Kepuasan Pelanggan

WU

: Loyalitas Pelanggan

OI

: Organizational Impact

KERANGKA KONSEPSUAL METODE PENELITIAN Model Konsepsual

Untuk

menghindari adanya

Kualitas penafsiran yang berbeda, maka ruang lingkup definisi operasional penelitian ini

Informasi

dibatasi sesuai dengan penjelasan berikut ini:

Kualitas

Kepuasan Loyalitas

a. Kualitas Informasi menurut O’Brien

Sistem

Pelanggan Pelanggan

berhubungan dengan

informasi di website yang diberikan Kualitas kepada pelanggan online shopping,

yang menunjukkan sejauh mana up to date informasi yang ada di website, kemudahan informasi untuk

Layanan

Gambar 1. Model Konsepsual Penelitian

dapat

diakses, ketersediaan informasi secara periodik di website,

Berdasarkan Gambar 1 di atas keakuratan informasi tentang produk, dapat

informasi dengan informasi, kualitas sistem, dan kualitas

format informasi, layanan yang dimiliki oleh portal atau

kebutuhan,

komposisi, dan tampilan website website

e-Commerce

yang

secara visual.

menyediakan fasilitas online shopping

b. Kualitas sistem berkaitan dengan merupakan faktor yang membentuk

sejauh mana sistem yang ada di kepuasan pelanggan (Cheung dan Lee,

website terkoordinasi dengan baik, 2005). Jika pelanggan telah merasakan

terdapat navigasi yang konsisten, tag kepuasan

(perintah) yang tidak kualitas sistem, dan kualitas layanan

dari kualitas

informasi,

comment

berubah-ubah, kemudahan untuk yang diberikan, maka akan terbentuk

dipelajari dan digunakan, kecepatan loyalitas pada diri pelanggan (Yang,

akses dan proses 2007).

dalam

pengunduhan,

dan ketersediaan jaminan keamanan bagi pelanggan

Hipotesis Penelitian

untuk melakukan pembayaran online Berdasarkan

aman dari serangan kajian pustaka dan model konsepsual

hacker atau virus, dan melacak order dapat dirumuskan hipotesis penelitian

status

sebagai berikut:

c. Kualitas

layanan berhubungan

dengan layanan yang diberikan oleh pengaruh

1. Kualitas Informasi

mempunyai

portal untuk memberikan tanggapan Pelanggan dalam melakukan online

terhadap

Kepuasan

terhadap keluhan pelanggan yang shopping

melakukan

online shopping,

kemauan untuk selalu membantu, pengaruh

2. Kualitas Sistem

mempunyai

memberikan jawaban atas email atau Pelanggan dalam melakukan online pertanyaan dengan baik, pemberian shopping rasa aman, kepercayaan, dan

terhadap

Kepuasan

privasi kepada pelanggan untuk pengaruh

3. Kualitas Layanan

mempunyai

melakukan online shopping, memberi Pelanggan dalam melakukan online perhatian kepada pelanggan, jam shopping operasional yang fleksibel, dan

terhadap

Kepuasan

frequently asked pengaruh

4. Kepuasan Pelanggan mempunyai

tersedianya

untuk membantu Pelanggan dalam melakukan online

terhadap

Loyalitas

question/FAQ

menyelesaikan masalah yang shopping

ditemui oleh pelanggan.

pelanggan berkaitan pengaruh

5. Kualitas Layanan

mempunyai

d. Kepuasan

dengan respon yang muncul atau Pelanggan

terhadap

Loyalitas

pelanggan setelah pembelian melalui online shopping.

dalam

melakukan

dirasakan dirasakan

ekspektasi pelanggan,

= 81,82 responden puas,

perasaan

(dibulatkan menjadi 82 responden). melakukan

dan anggapan

merupakan keputusan yang tepat. = Jumlah sampel

= Jumlah populasi dengan komitmen pelanggan untuk

e. Loyalitas pelanggan

berkaitan

= Presisi (ditetapkan 10% dengan melakukan pembelian ulang secara tingkat kepercayaan 95%) online shopping di FJB Kaskus,

merekomendasikan kepada orang lain, tidak tertarik melakukan online

pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah systematic

Teknik

shopping di portal lainnya. random sampling. Pengumpulan data Penelitian ini dilakukan dengan pada penelitian ini mengandalkan pada menggunakan pendekatan kuantitatif.

Menurut Singarimbun

dalam

kuesner

diberikan kepada responden. Skala pengukuran yang

yang

Singarimbun dan

Effendi

dalam kuesner penelitian

digunakan

semantic differential hubungan

scale (skala semantic differential). penelitian dan menguji hipotesa yang

ini menggunakan telah dirumuskan sebelumnya. Hasil

Penelitian

penelitian ini menjelaskan hubungan metode analisis data Partial Least Square

dengan software kausal antar variabel-variabel melalui

(PLS)

versi 2.0.M3. PLS pengujian

SmartPLS

metode principle digunakan dalam penelitian ini adalah component analysis dalam menganalisis metode survei. model pengukuran, yaitu blok ekstraksi Populasi penelitian ini adalah

pelanggan online shopping di FJB varian untuk melihat hubungan indikator dengan

konstruk latennya dengan Kaskus yang berada di Regional menghitung total varian yang terdiri atas Malang, dengan karakteristik yaitu varian umum, varian spesifik, dan varian mereka yang aktif dan sering melakukan error, sehingga total varian menjadi online shopping di FJB Kaskus. Yang tinggi. Metode ini merupakan salah satu dimaksud

pelanggan yang berada di Regional

confirmatory factor analysis (CFA), yaitu teknik analisis

metode

dalam

Malang dan/atau pernah memberikan faktor yang digunakan untuk mengukur thread, testimoni atau komentar ketika jumlah faktor dan skor loading variabel. melakukan online shopping di FJB

CFA dalam bentuk Kaskus. Sedangkan yang dimaksud

Hasil

construct validity akan dengan sering adalah pelanggan yang menghasilkan pemahaman yang lebih sudah berkali-kali melakukan online

pengujian

kualitas construct shopping di FJB Kaskus. Berdasarkan measurement dalam model penelitian. informasi yang diperoleh dari Humas Pengujian model pengukuran digunakan Kaskus Regional Malang, terdapat 1080

baik

tentang

orang yang pernah melakukan transaksi untuk menilai validitas dan reliabilitas model penelitian yang dibangun. Melalui

online melalui FJB website Kaskus.us. proses iterasi PLS algoritm, parameter Diantara 1080 orang tersebut, terdapat

pengukuran untuk menilai 450 orang yang aktif dan sering

model

melakukan online shopping di FJB validitas dan reliabilitas dapat diperoleh. Ada dua parameter utama yang diuji,

Kaskus. Untuk menentukan jumlah sampel maka digunakan rumus Yamane

yaitu pengujian construct validity (dilihat dari nilai convergent validity dan

dalam Riduan dan Kuncoro (2008) discriminant validity) dan pengujian sebagai berikut: construct reliability (dilihat dari nilai

composite reliability). Uji convergent validity dalam PLS

berdasarkan loading factor (korelasi berdasarkan loading factor (korelasi

(GoF). Nilai Q-Square > 0 menunjukkan mengukur

model memilki predictive relevance, tersebut. Semakin tinggi nilai loading

sebaliknya jika nilai Q-Square factor maka semakin tinggi penting

menunjukkan model kurang memiliki peranan

predictive relevance. Pada aplikasi mengintepretasikan matrik faktor. Jika

loading

dalam

software PLS tidak menyediakan menu ada item yang mempunyai nilai loading

khusus untuk menghitung GoF, oleh factor < 0,5, maka item tersebut dapat

karena itu, menurut Tenenhaus, et dihapus dari kontruk atau variabelnya

al.(2005), GoF pada model PLS dapat karena item tersebut tidak termuat ke

diukur dengan menghitung akar dari konstruk

nilai rata-rata community dikalikan 2 mewakilinya. Jika nilai loading factor

dengan nilai rata-rata R . Nilai untuk lebih dari 0.7 dengan konstruk yang

memenuhi GoF jika nilai indeks berada ingin diukur, maka refleksif individual

antara 0 dan 1. Menurut Vinzi, et al, dikatakan tinggi. Namun untuk penelitian

(2010), tidak ada justifikasi secara tahap awal dari pengembangan nilai

statistik makna dari nilai indeks ini. loading factor sebesar 0.5 sampai 0.6 dianggap cukup (Chin, 1996). Uji

HASIL DAN PEMBAHASAN

discriminant validity

Responden yang digunakan persamaan dengan refleksif indikator

dari

model

dalam penelitian ini adalah anggota didapat berdasarkan cross loading

Kaskus yang sering melakukan online pengukuran

FJB Kaskus. Pada reliabilitas

penelitian ini sebanyak 110 eksemplar mengunakan

disebar untuk diisi oleh (Werts, et al., (1974) dalam Salisbury, et

responden dan kembali sejumlah 86 al., (2002) dalam Jogiyanto dan Abdillah

eksemplar kuesner, sedangkan kuesner (2009).

82 mengukur sebuah variabel memiliki

dipakai sejumlah

Secara lebih lengkap, reliabilitas komposit yang baik jika

eksemplar.

distribusi dan pengembalian kuesner memiliki composite reliability ≥ 0,7.

dapat dilihat pada Tabel 4 berikut. Pengujian

model

struktural

dilakukan dengan parameter Q-Square

Tabel 4. Distribusi dan Pengembalian Kuesner

No.

Proses/Keterangan

Jumlah

1. Kuesner yang disebarkan (eksemplar) 110

2. Kuesner yang dikembalikan (eksemplar)

3. Kuesner yang tidak lengkap atau rusak (eksemplar)

4. Kuener yang digunakan untuk analisis penelitian (eksemplar)

5. Tingkat pengembalian kuesner (%) 78,18

6. Tingkat pengembalian kuesner yang digunakan (%) 75,55 Sumber: data primer yang diolah, 2011.

Evaluasi Model Pengukuran Konstruk

model pengukuran konstruk. Metode ini Model

merupakan salah satu metode dalam menspesifikasikan

pengukuran

ini

confirmatory factor analysis (CFA), yaitu variabel laten dengan indikator atau

hubungan

antara

teknik analisis faktor yang digunakan variabel

untuk mengukur jumlah faktor dan skor menggunakan

manifestnya.

PLS

loading variabel. Nilai/skor loading factor component analysis dalam menganalisis

metode

principle

dapat dilihat pada Tabel 5 berikut.

Tabel 5. Nilai Loading Factor

Standard T Statistics

Error (|O/STERR|) Sample (O)

Mean (M)

0.017 55.534 Sumber: output SmartPLS

(i) Convergent Validity

Tabel 16 menunjukkan bahwa nilai Uji convergent validity dalam

loading factor untuk tiap item adalah > PLS dengan indikator reflektif dinilai

0,6 dengan t statistic > t table (1,99). Hal berdasarkan loading factor (korelasi

tersebut membuktikan bahwa semua antara skor item/skor komponen dengan

item pada variabel kualitas informasi skor konstruk atau variabel) yang

yang digunakan pada penelitian ini mengukur

adalah valid dan telah memenuhi tersebut. Variabel kualitas informasi

convergent validity. (terdiri dari item X1.1, X1.2,…,X1.9), variabel kualitas sistem (terdiri dari item

(ii) Discriminant Validity

X2.1, X2.2,…,X2.12), variabel kualitas Discriminant validity dari model layanan

pengukuran dengan indikator refleksif X3.2,…,X3.9),

(terdiri dari

item

X3.1,

berdasarkan cross loading pelanggan (terdiri dari item Y1.1, Y1.2,

pengukuran dengan konstruk. Cross Y1.3), dan variabel loyalitas pelangggan

loading berguna untuk menilai apakah (terdiri dari item Y2.1, Y2.1, Y2.3) pada

konstruk memiliki discriminant validity konstruk memiliki discriminant validity

dengan korelasi indikator membandingkan korelasi indikator suatu

tersebut dengan variabel lainnya.

Tabel 6. Nilai Cross Loading

Kepuasan Loyalitas Informasi

Pelanggan Pelanggan

0,918 Sumber: output SmartPLS

variabel lainnya, dan diketahui bahwa untuk item X1..X1.9

Pada Tabel 6 di atas, dapat

item

pada

juga mempunyai nilai mempunyai nilai korelasi lebih tinggi

Y2.1..Y2.3

tinggi dibandingkan dibandingkan dengan nilai korelasi item-

korelasi

lebih

dengan nilai korelasi item-item pada item pada variabel lainnya. Nilai korelasi

variabel lainnya. Hal ini mengindikasikan pada item X2.1..X2.12 mempunyai nilai

bahwa variabel laten memprediksi lebih tinggi dibandingkan dengan nilai

indikator pada bloknya sendiri lebih baik korelasi item-item pada variabel lainnya.

daripada indikator pada blok lainnya. Item X3.1..X3.9 juga mempunyai nilai

Berdasarkan hasil analisis tersebut, korelasi

dapat diintepretasikan bahwa item-item dengan nilai korelasi item-item pada

lebih tinggi

dibandingkan

tersebut telah memenuhi discriminant variabel

validity dan dinyatakan valid. mempunyai nilai korelasi lebih tinggi dibandingkan dengan nilai korelasi item-

lainnya, item

Y1.1..Y1.3

(iii) Composite Reliability

lain yang tidak diteliti. Nilai R-square Pengujian

loyalitas pelanggan pengujian

sebesar 0,559. Hal ini menunjukkan variabel diukur dengan menggunakan

reliabilitas.

Reliabilitas

bahwa variabel kepuasan pelanggan nilai

kontribusi terhadap variabel dikatakan reliable jika memiliki

composite reliability,

dimana

memberikan

variabel loyalitas pelanggan sebesar nilai composite reliability > 0,7. Nilai

55,9%, sedangkan sisanya yaitu 44,1% composite reliability dari penelitian ini

merupakan kontribusi dari variabel ditampilkan pada Tabel 7 sebagai

kualitas layanan.

berikut.

(i) Q-Square predictive relevance Tabel 7. Nilai Composite Reliability

Untuk pengujian atau penilaian

predictive relevance

menggunakan Q square dengan rumus Kualitas Informasi

Reliability

sebagai berikut:

1 ) (1 –R 2 ) ... (1 –R p ) Kualitas Layanan

Kualitas Sistem

Pada penelitian ini, nilai R 2 Loyalitas Pelanggan 1 0.899 adalah nilai R-square dari variabel Sumber: ouput SmartPLS kepuasan pelanggan, sedangkan nilai R 2 2 adalah nilai R-square dari variabel

Kepuasan Pelanggan

Output SmartPLS pada Tabel 9 di loyalitas pelanggan. Berdasarkan rumus atas menunjukkan bahwa keseluruhan

di atas, maka nilai Q-Square pada variabel mempunyai nilai composite

penelitian ini adalah: reliability > 0,7. Berdasarkan data di

Q 2 =1 – (1 – 0,540289) (1 – 0,559232) atas, dapat dibuktikan bahwa seluruh

variabel yang digunakan pada penelitian Nilai Q-Square yang dihasilkan sebesar ini adalah reliable.

0,797 tersebut di atas menunjukkan bahwa nilai observasi yang dihasilkan

oleh model dan estimasi parameternya

Evaluasi Model Struktural

menunjukkan nilai baik, karena nilai Q- Model struktural diuji dengan

Square yang dihasilkan mendekati 1. melihat

tersebut juga dapat dijelaskan, yaitu dengan melihat nilai R- diintepretasikan bahwa model mampu square variabel laten dependen dan

fenomena loyalitas menggunakan ukuran Stone-Geisses Q

menjelaskan

pelanggan sebesar 79,7% , sedangkan square test untuk predictive relevance sisanya (20,1%) dijelaskan oleh variabel

dan goodness of fit (GoF). Hasil nilai R- lain yang tidak masuk dalam model square dapat dilihat pada Tabel 8

yang diteliti.

sebagai berikut.

(ii) GoF

Tabel 8. Nilai R-Square

GoF pada model PLS dapat

diukur dengan rumus sebagai berikut: Kepuasan Pelanggan

Loyalitas Pelanggan

GoF =

Sumber: output SmartPLS Berdasarkan output yang dihasilkan

oleh SmartPLS, dapat diketahui nilai Pada Tabel 10 diketahui bahwa

, dengan masing- R-square

Communality,

pada variabel kepuasan masing rata-ratanya seperti pada Tabel pelanggan sebesar 0,540. Hal ini

menunjukkan bahwa variabel kualitas

informasi, kualitas sistem, dan kualitas

layanan memberikan

kontribusi

terhadap variabel kepuasan pelanggan

sebesar 54%, sedangkan sisanya yaitu

46% merupakan kontribusi dari variabel

Tabel 9. Nilai Communality dan Nilai R-Square Variabel

Communality

Nilai Rata-Rata

R-

Nilai Rata-Rata

Kualitas Informasi

Kualitas Sistem

Kualitas Layanan

Kepuasan Pelanggan

0,55 Sumber: output SmartPLS

Loyalitas Pelanggan

Tabel 11 di atas menunjukkan dengan jumlah sampel yang sedikit. hasil nilai rata-rata communality dan 2 Statistik

dilakukan dengan rata-rata R . Kedua angka tersebut

uji

membandingkan antara nilai t statistic selanjutnya

t table sebesar 1,99 rumus dengan hasil sebagai berikut.

(signifikan pada 0,05). Hubungan antar GoF =

variabel signifikan jika nilai t statistic >t table , GoF =

sehingga dapat dilakukan analisis lebih GoF = 0,584

metode ini Sesuai dengan hasil hitungan di atas,

lanjut.

Penetapan

berlakunya data didapatkan nilai GoF sebesar 0,584. Hal

memungkinkan

terdistribusi secara bebas, sehingga ini berarti model dalam penelitian ini

tidak memerlukan asumsi distribusi sudah sesuai dengan nilai indeks yang

normal.

disayaratkan, yaitu 0 GoF 1.

Bootstrapping dengan menggunakan software SmartPLS (lihat

Hasil

Uji Hipotesis

lampiran) menunjukkan hasil koefisien Pengujian hipotesis dilakukan

masing-masing jalur disertai dengan dengan

nilai cross loading pada masing-masing Bootstrapping yang dikembangkan oleh

menggunakan

metode

item, dan nilai R-square. Untuk nilai Geisser & Stone. Bootstrap adalah

koefisien masing-masing jalur disajikan salah satu metode resampling yang

pada Tabel 12 berikut. memberikan solusi pada penelitian

Tabel 12. Path Coefficients (Mean, STDEV, T-Values)

Original

Sample

Standard Deviation Standard Error T Statistic

Sample (O)

Mean (M)

(STDEV)

(STERR) (|O/STERR|)

Kualitas Informasi  Kepuasan Pelanggan

0,110 2,775 Kualitas Sistem 

Kepuasan Pelanggan

0,166 0,416 Kualitas Layanan 

Kepuasan Pelanggan

0,129 3,481 Kepuasan Pelanggan 

0,104 5,629 Loyalitas Pelanggan

Kualitas Layanan  Loyalitas Pelanggan

0,091 2,309 Sumber: output SmartPLS, 2011 (Lampiran 3)

dan nilai t statistic > nilai t table (2,775 > Berdasarkan

1,99). Hal ini menujukkan bahwa dipaparkan

kualitas informasi berpengaruh yang pengujian

terhadap kepuasan variabel

Hubungan antara sebagaimana berikut:

searah, yang berarti

a. Hipotesis pertama

kualitas

semakin tinggi kualitas informasi

informasi mempunyai pengaruh

maka semakin tinggi juga kepuasan

terhadap kepuasan pelanggan.

pelanggan dalam melakukan online Hasil

shopping. Menurut hasil ini, hipotesis bahwa nilai path coeficient 0,306

perhitungan

menunjukkan

yang menyatakan bahwa kualitas yang menyatakan bahwa kualitas

pengaruh

d. Hipotesis

keempat: kepuasan

terhadap kepuasan pelanggan dalam

pelanggan mempunyai pengaruh

melakukan online

shopping

terhadap loyalitas pelanggan.

dinyatakan dapat diterima.

Hasil

perhitungan menunjukkan

b. Hipotesis kedua : kualitas sistem

bahwa nilai path coeficient 0,588 dan

mempunyai pengaruh terhadap

nilai t statistic > nilai t table (5,629 > 1,99)

kepuasan pelanggan.

menujukkan bahwa Hasil

Hal

ini

kepuasan pelanggan berpengaruh bahwa nilai path coeficient 0,069

perhitungan

menunjukkan

yang signifikan terhadap loyalitas dan nilai t statistic < nilai t table (0,416 <

Hubungan antara 1,99). Hal ini menujukkan bahwa

pelanggan.

searah, yang berarti kualitas sistem berpengaruh tidak

keduanya

semakin tinggi kualitas informasi signifikan

maka semakin tinggi juga kepuasan pelanggan.

terhadap

kepuasan

pelanggan dalam melakukan online keduanya

Hubungan

antara

shopping. Berdasarkan hasil ini, semakin tinggi kualitas sistem maka

hipotesis yang menyatakan bahwa semakin

kepuasan pelanggan mempunyai pelanggan dalam melakukan online

tinggi juga

kepuasan

terhadap loyalitas shopping. Menurut hasil ini, hipotesis

pengaruh

pelanggan dalam melakukan online yang menyatakan bahwa kualitas

shopping dinyatakan dapat diterima. sistem

mempunyai

pengaruh

e. Hipotesis kelima: kualitas layanan

terhadap kepuasan pelanggan dalam

mempunyai pengaruh terhadap

melakukan online

shopping

loyalitas pelanggan.

dinyatakan dapat ditolak.

Hasil

perhitungan menunjukkan

c. Hipotesis ketiga: kualitas layanan

bahwa nilai path coeficient 0,211 dan

mempunyai pengaruh terhadap

nilai t statistic > nilai t table (2,309 > 1,99).

kepuasan pelanggan.

Hal ini menujukkan bahwa kualitas Hasil

layanan berpengaruh yang signifikan bahwa nilai path coeficient 0,447 dan

perhitungan

menunjukkan

loyalitas pelanggan. nilai t statistic > nilai t table (3,481 > 1,99).

terhadap

Hubungan antara keduanya searah, Hal ini menujukkan bahwa kualitas

yang berarti semakin tinggi kualitas layanan berpengaruh yang signifikan

layanan maka semakin tinggi juga terhadap

pelanggan dalam Hubungan antara keduanya searah,

online shopping. yang berarti semakin tinggi kualitas

melakukan

Berdasarkan hasil ini, hipotesis yang layanan maka semakin tinggi juga

menyatakan bahwa kualitas layanan kepuasan

pengaruh terhadap melakukan

pelanggan dalam Berdasarkan hasil ini, hipotesis yang

online shopping menyatakan bahwa kualitas layanan

melakukan

dinyatakan dapat diterima. mempunyai

Paparan intepretasi hasil uji kepuasan

pengaruh

terhadap

hipotesis di atas dapat diringkas dalam melakukan

pelanggan

dalam

Tabel 14 dan digambarkan secara grafis dinyatakan dapat diterima.

online

shopping

pada Gambar 2.

Tabel 14. Ringkasan Hasil Uji Hipotesis

Hipotesis Pengaruh Variabel

Kesimpulan

Keputusan Terhadap H o

1 Kualitas Informasi  Kepuasan Pelanggan

Signifikan

Ditolak

2 Kualitas Sistem  Kepuasan Pelanggan

Tidak Signifikan

Diterima

3 Kualitas Layanan 

Ditolak Kepuasan Pelanggan

Signifikan

4 Kepuasan Pelanggan  Loyalitas Pelanggan

Signifikan

Ditolak

5 Kualitas Layanan  Loyalitas Pelanggan

Signifikan

Ditolak

0,588* Kualitas Kepuasan

Loyalitas Sistem

0,069 ns Pelanggan

Pelanggan

Kualitas Layanan

Keterangan: * p < 0,05, ns = not significant

Gambar 2. Model Hasil Hipotesis

PEMBAHASAN

melakukan online shopping, karena Pembahasan lebih lanjut dari

belanja dapat dilakukan dimana saja hipotesis

dan kapan saja, serta biaya yang lebih penelitian

yang dihasilkan

dalam

rendah dalam mengakses informasi sebagaimana berikut.

ini dapat

dijelaskan

(Elliot dan Fowell, 2000). Shang, et al (2005)

berpendapat bahwa online

Pengaruh Kualitas

Informasi

shopping

memberikan keuntungan

Terhadap Kepuasan Pelanggan

extrinsic kepada pelanggan berupa Hasil

pilihan produk yang banyak, harga yang bahwa

penelitian

menunjukkan

akses memperoleh disediakan di website FJB Kaskus

kualitas informasi

informasi yang mudah. Hal ini tentunya mempunyai

sangat memberikan keuntungan dan signifikan secara langsung terhadap

kepuasan bagi pelanggan yang ingin kepuasan pelanggan dalam melakukan

membeli produk dengan cara cepat online shopping. Temuan ini mendukung

(impulsive buyers). hasil penelitian yang dilakukan oleh

Hasil penelitian yang dilakukan Seddon dan Kiew (1994), dimana

oleh Yang (2007) juga sejalan dengan kualitas informasi memiliki pengaruh

hasil penelitian ini, yaitu kualitas yang positif dan signifikan terhadap

informasi berpengaruh terhadap online kepuasan pengguna sistem berbasis

satisfaction para konsumen. Lebih teknologi interface. Hasil penelitian ini

lanjut, Yang (2007) mengemukankan juga mendukung hasil penelitian yang

ketika konsumen dilakukan oleh Magerhands (2006),

alasan

bahwa

menggunakan sebuah dimana kualitas informasi merupakan

berinteraksi

portal atau website, maka konsumen salah satu anteseden utama yang

lebih menitikberatkan perhatiannya pada berpengaruh terhadap kepuasan dalam

kualitas informasi yang ada pada portal melakukan transaksi e-Commerce.

atau website tersebut. Hal inilah yang Kepuasan

mengapa kualitas dirasakan

oleh pelanggan

yang

informasi

berpengaruh terhadap berpengaruh terhadap

website, dan adanya kesesuaian foto pembelian

pelanggan yang

melakukan

ditawarkan dengan informasi dibutuhkan untuk mengetahui

deskripsi produk merupakan hal-hal keberadaan suatu produk, berapa harga

yang dapat menciptakan kepuasan produk tersebut di pasaran. Lebih dari

pelanggan dalam melakukan online itu,

shopping di FJB Kaskus. perbandingan harga, kualitas dan merek

konsumen dapat

melakukan

Berdasarkan hasil yang produk yang akan dibeli dari beberapa

didapatkan dari penelitian ini, yaitu tempat yang berbeda.

kualitas informasi yang disediakan di Hasil

Kaskus mempunyai penelitian ini memperkuat pendapat

pengaruh positif yang signifikan secara yang disampaikan oleh Turban dan

langsung, maka semakin tinggi kualitas Gehrke (2000) bahwa pada bisnis yang

informasi di website FJB Kaskus akan berbasis online, kualitas informasi yang

mengakibatkan semakin tinggi juga ada pada website dapat menjadi daya

kepuasan pelanggan untuk melakukan tarik konsumen. Penelitian ini juga

online shopping di website tersebut. memperkuat pendapat Janda, et al.

Karena pengaruhnya yang signifikan, (2000) dan Szymanski dan Hise (2000)

maka variabel kualitas informasi menjadi yang menyampaikan bahwa kualitas

variabel yang penting dipertimbangkan informasi menjadi salah satu faktor

oleh pelanggan online shopping untuk utama yang berpengaruh terhadap

kepuasannya dalam kepuasan konsumen dalam melakukan

memenuhi

melakukan belanja online. belanja di media berbasis internet. Hasil penelitian ini berlawanan dengan hasil

Pengaruh Kualitas Sistem Terhadap

penelitian yang dilakukan oleh Radityo

Kepuasan Pelanggan

dan Zulaikha

Ketika membahas kualitas sistem menyimpulkan

yang

pada pada bisnis berbasis elektronik bahwa

dalam

penelitiannya

yang berhubungan dengan kepuasan berpengaruh terhadap user satisfaction.

pelanggan, maka yang menjadi aspek Lohse

penting adalah keterkaitan pelanggan berpendapat bahwa terdapat perbedaan

dengan sistem yang mendukung online antara penyampaian fitur di ritel shop

shopping. Disampaikan oleh Jarvenpaa berwujud fisik dengan penyampaian fitur

dan Todd (1997) bahwa kualitas sistem di online shop. Hal ini tentunya dapat

pada online shopping secara luas menyebabkan

membahas tentang apa yang dirasakan konsumen. Meskipun online shop sudah

perbedaan

kepuasan

oleh para konsumen terhadap website memberi informasi mengenai bentuk

melakukan online fisik produk yang dijual, namun karena

tempat

mereka

shopping tersebut. Hasil penelitian ini keterbatasan teknis, seperti kualitas

menunjukkan bahwa kualitas sistem gambar, terkadang hal tersebut tidak