KUALITAS LAYANAN KREDIT MIKRO OLEH CUSTOMER SERVICE PADA PT. BANK RAKYAT INDONESIA (Persero) Tbk. UNIT PASAR KOTA CABANG BANYUWANGI
BAB I
PENDAHULUAN
A. LATAR BELAKANG
Pertumbuhan
ekonomi
suatu
Negara
dapat
ditandai
dengan
pertumbuhan industri perbankan yang ada dalam suatu Negara.Semakin
berkembang industri perbankan maka semakin baik pula pertumbuhan ekonomi
suatu Negara itu sendiri. Salah satu usaha jasa perbankan yang menawarkan
berbagai kebutuhan masyarakat akan jasa pelayanan keuangan, maka usaha
jasa perbankan selain mengedepankan profesionalisme dalam pelayanan
kepada masyarakat sebagai nasabah, juga harus mengedepankan kepercayaan.
Masyarakat sebagai konsumen yang dituju oleh industri perbankan
memiliki berbagai pertimbangan dalam memilih usaha jasa perbankan yang
akan digunakannya, terutama pelayanan yang diberikan oleh lembaga
perbankan tersebut.
Faktor-faktor tersebut yang menjadi dasar pertimbangan masyarakat
untuk memilih jasa perbankan, baik secara langsung maupun tidak langsung
dapat membentuk loyalitas pada diri masyarakat akan bank yang dijadikan
sebagai pilihan yang dipercayainya.
Keberadaan jasa perbankan dalam
masyarakat memang
lebih
menguntungkan terutama pada sektor perekonomian, karena para pelaku
ekonomi lebih leluasa dalam menjalankan proses kegiatan ekonomi mereka
untuk menunjang kelangsungan hidup. Usaha jasa perbankan dalam
1
2
masyarakat yang mengedepankan pelayanan yang baik demi memperoleh
kepercayaan dari masyarakat sebagai nasabah akan menghadapi berbagai
macam keadaan atau pandangan yang timbul dari masyarakat sebagai
ungkapan kepuasan atau ketidak puasannya akan pelayanan yang diterimanya
dari pihak bank yang mempercayainya. Untuk memperoleh kepercayaan dari
masyarakat, maka bank harus memberikan pelayanan yang prima dengan cara
mengenal perilaku masyarakat sebagai nasabah lebih mendalam, dapat
memahami aspek-aspek psikologis manusia secara keseluruhan, kekuatan
faktor sosial budaya dan prinsip-prinsip ekonomis serta strategis pemasaran.
Untuk menjaga dan meningkatkan kepercayaan nasabahnya, maka bank
perlu menjaga citra positif dimata masyarakatnya.Citra ini dapat dibangun
melalui kualitas produk, kualitas pelayanan, dan kualitas keamanan. Tanpa
citra yang positif, maka kepercayaan yang sedang dan akan dibangun tidak
akan efektif.
Bicara mengenai pelayanan maka sisi orang atau petugas bagian
pelayanan adalah bagian yang terpenting, termasuk di dalamnya adalah
keramahan, ketepatan dan kecepatan melayani akan sangat berdampak kepada
kepuasan pelanggan. Apabila dalam konteks indutri perbankan, sebagai misal
sebuah Kantor Unit, maka keramahan Customer Service, Teller dan Pimpinan
Unit memegang peran sangat penting dalam kenyamanan dan kepuasan
nasabah bertransaksi di Kantor Unit.
Salah satu cara pengukuran kualitas layanan yang sering digunakan
untuk mengukur kualitas pelayanan adalah dengan metoda pengukuran
3
RATER, singkatan dari Reliability, Asurance, Tangible, Emphaty dan
Responsiveness.
Bagi seorang Customer Service harus pandai memperhitungkan waktu
pelayanan, yang berarti dalam melayani nasabah harus cepat, dan tanggap
dalam melayani keinginan nasabah agar tetap bisa memuaskan nasabah
tersebut.
Customer service sebagai ujung tombak suatu bank.Dimana customer
service menjadi pusat segala informasi dari penawaran produk dan pelayanan
jasa.Penawaran produk yang diberikan oleh PT. Bank Rakyat Indonesia
(persero) Tbk menurut pasal 3 adalah 1. Menghimpun dana seperti: simpedes,
britama, giro BRI, deposito BRI, dan transfer; 2. Pemberian kredit seperti:
kredit usaha rakyat (KUR), kredit modal usaha(KSM), kredit umum pedesaan
(KUPEDES), kredit pertanian, briguna.BRI memberikan pelayanan jasa berupa
pelayanan prima atau service excellent kepada usaha mikro, kecil, dan
menengah untuk menunjang peningkatan ekonomi masyarakat.
Pelayanan prima yang diberikan oleh PT. Bank Rakyat Indonesia
(persero) tbk.unit pasar kota cabang Banyuwangi belum melayani kualitas
pelayanan kredit yang seharusnya melayani dengan cepat. Banyak nasabah
berdatangan untuk complain dikarenakan kurang cepatnya dalam melayani
pengajuan kredit mikro.Padahal kurang cepatnya pengajuan kredit mikro ini
karena terhambatnya mantri atau petugas kredit sedang sakit.Tetapi nasabah
tidak mau tahu, nasabah tetap ingin pelayanan yang cepat.Hal ini membuat
nasabah kecewa terhadap pelayanan yang ada.
4
Apabilamenjelaskan produk kepada nasabah, apakah dengan niat
supaya nasabah benar-benar mengerti dan seakan-akan menjelaskan produk
dari perusahaan miliknya sendiri atau hanya sekadar melaksanakan tugas dan
membacakan brosur.
Apabila nasabah komplain dan marah-marah, apakah dengan jiwa yang
terbuka memahami persoalannya dan kemudian menawarkan solusi yang winwin.Apakah pelayanan dan bantuan bagi nasabah diberikan dengan sepenuh
jiwa dan perasaan senang atau tidak
Pada umumnya dalam membentuk citra bank yang baik, diharapkan
jangan sampai terjadi complain dari nasabah. Karena apabila terdapat complain
dari nasabah, berarti masih terdapat pelayanan yang diberikan belum maksimal
dan risikonya dapat membuat nasabah merasa tidak puas, dan kecewa.
Maka dari itu Customer Service harus dapat melayani nasabah dengan
baik dan dapat menjalin hubungan yang erat antara keduanya.Nasabah bagi
bank dianggap sebagai raja karena nasabah adalah orang yang nomor satu bagi
bank.Seorang nasabah mengharapkan kebutuhannya dapat dilayani dengan
cepat, tepat, dan akurat.Perilaku sopan dan penuh senyum dari pihak bank juga
turut mempengaruhi, sehubungan dengan harapan nasabah tersebut maka harus
mendapat perhatian serius secepatnya pihak bank memahami selera pelayanan
yang diinginkan oleh setiap nasabah.Oleh karena itu perlu dilakukan upaya
peningkatan pelayanan prima atau service excellent melalui Customer Service
yang berada dibagian front office.
5
Faktor spirit dalam melayani inilah yang menjadi faktor pembeda.Ada
"jiwa" dalam standar dan arsitektur melayani. Melayani bukan hanya
pelaksanaan dari standard operating procedure (SOP) dalam kualitas
pelayanan yang dibuat oleh divisi di kantor pusat. Nasabah merasakan itu.
Nasabah sebagai manusia yang memiliki sense dan sensitivity
memahami apakah pelayanan itu diberikan dengan tulus dan sungguh-sungguh
atau hanya sekadar menerapkan SOP. Loyalitas nasabah terhadap suatu bank
akan tercipta kalau mereka merasakan ketulusan itu.
Bank yang mengutamakan nasabahnya belum tentu mendapatkan
nasabah yang loyal. Akan tetapi, bank yang mengutamakan karyawannya akan
mendapatkan karyawan yang loyal sekaligus nasabah yang loyal, yang tidak
mudah berpindah-pindah bank.
Bank harus menciptakan upaya-upaya untuk meningkatkan semangat,
komitmen, dan loyalitas karyawan agar kelak bisa memperoleh kualitas
pelayanan yang sustainable dan nasabah yang loyal.
B. RUMUSAN MASALAH
Dari latar
belakang
yang telah diuraikan,
dapat dirumuskan
permasalahan sebagai berikut:
1. Bagaimana kualitas pelayanan kredit oleh Customer Service pada PT. Bank
Rakyat Indonesia (persero) Tbk. Unit Pasar Kota Cabang Banyuwangi?
6
2. Apa upaya yang dilakukan oleh PT. Bank Rakyat Indonesia (persero) Tbk.
Unit Pasar Kota Cabang Banyuwangi dalam peningkatan kualitas layanan
kredit oleh Costomer Service?
C. PEMBATASAN MASALAH
Agar penulisan ini lebih jelas, terarah dan tak terlepas dari pokok
permasalahannya, perlu diberi batasan masalah.Supaya penulisan ini tepat
memenuhi sasaran. Batasan masalah dalam penulisan ini adalah:
1. Kredit mikro yang dimaksud adalah Kredit Usaha Rakyat Mikro (KUR
mikro) atau Kredit Skala Mikro pada PT. Bank Rakyat Indonesia (persero)
Tbk. Unit Pasar Kota cabang banyuwangi.
D. TUJUAN PENULISAN TUGAS AKHIR
Tujuan yang ingin dicapai dalam penulisan Tugas Akhir ini adalah:
1. Melakukan evaluasikualitas layanan kredit oleh Customer Service pada PT.
Bank Rakyat Indonesia (persero) Tbk. Unit Pasar Kota Cabang
Banyuwangi.
2. Mendiskripsikan upaya peningkatan kualitas layanan kredit oleh Customer
Service pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Unit Pasar Kota
Cabang Banyuwangi.
7
E. KEGUNAAN PENULISAN TUGAS AKHIR
Kegunaan yang ingin dicapai dalam penulisan Tugas Akhir ini adalah:
1. Sebagai sumbangan pemikiran kepada pihak perbankan dalam menentukan
kebijakan yang tepat dalam melayani nasabah
2. Sebagai bahan informasi dan bahan acuan untuk penulisan lebih lanjut lagi
berkaitan dengan pelayanan seorang customer service kepada nasabah.
KUALITAS LAYANAN KREDIT MIKRO OLEH CUSTOMER
SERVICE PADA PT. BANK RAKYAT INDONESIA (Persero)
Tbk. UNIT PASAR KOTA CABANG BANYUWANGI
TUGAS AKHIR
Oleh:
Ammelia Sartika Sary
08650006
PROGRAM D–III KEUANGAN DAN PERBANKAN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2011
PERSETUJUAN BIMBINGAN TUGAS AKHIR
Judul
: Kualitas Layanan Kredit Mikro oleh Customer Service pada PT.
Bank Rakyat Indonesia (persero) Tbk. Unit Pasar Kota Cabang
Banyuwangi
Nama
: Ammelia Sartika Sary
NIM
: 08650006
Telah disetujui untuk dipertahankan didepan panitia ujian Tugas akhir Guna
memperoleh Gelar Ahli Madya Keuangan dan Perbankan Fakultas Ekonomi
Universitas Muhammadiyah Malang.
Malang, 28 April 2011
Pembimbing I
Pembimbing II
Dr. Idah Zuhroh, M.M
Dra. Sudarti, M.Si
Mengetahui,
Dekan Fakultas Ekonomi
Dr. Nazaruddin Malik, M.Si
Ketua Program Studi
Dra. Dwi Susilowati, M.M
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
FAKULTAS EKONOMI
Program D3 Keuangan dan Perbankan
JL. Raya Tlogomas 246 Telp (0341) 464318
KARTU KENDALI KONSULTASI BIMBINGAN TUGAS AKHIR
Nama
NIM
Program
Judul
No.
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
6.
:
:
:
:
Tanggal
Ammelia Sartika Sary
08650006
D3 Keuangan dan Perbankan
Kualitas Layanan Kredit Mikro Oleh Customer Service
pada PT. Bank Rakyat Indonesia (persero) Tbk. Unit Pasar
Kota Cabang Banyuwangi
Permasalahan
Paraf
Pembimbing I Pembimbing II
08/03/2011 Pengajuan Judul + Revisi
Judul
11/03/2011 ACC
Judul
+lanjut
Pengajuan Proposal +
Revisi Proposal
16/03/2011 Pengajuan Bab I, II +
Revisi Bab I, II
22/03/2011 ACC Bab I, II + Lanjut
Pengajuan Bab III
25/03/2011 Pengajuan Bab III +
Revisi Bab III
6/04/2011 ACC Bab III + ACC
Kuisioner
18/04/2011 Pengajuan Bab IV, V
19/04/2011 Revisi Bab IV, V
21/04/2011 ACC Bab IV, V
25/04/2011 ACC Ujian Tugas Akhir
Dosen Pembimbing I
Malang, 28 April 2011
Dosen Pembimbing II
Dr. Idah Zuhroh, M.M
Dra. Sudarti, M.Si
SURAT PERNYATAAN
Yang bertanda tangan dibawah ini, saya :
Nama
: Ammelia Sartika sary
Tempat, Tanggal Lahir
: Banyuwangi, 9 April 1990
Fakultas/Jurusan
: Ekonomi/ DIII Keuangan dan perbankan
Menyatakan bahwa penulisan Tugas Akhir yang berjudul “Kualitas Layanan
Kredit Mikro oleh Customer Service pada PT. Bank Rakyat Indonesia (persero)
Tbk. Unit Pasar Kota Cabang Banyuwangi” adalah bukan merupakan hasil karya
orang lain, baik sebagian maupun keseluruhan dalam bentuk yang telah
disebutkan sumbernya.
Demikian surat pernyataan ini saya buat dengan sebenar-benarnya dan apabila
ternyata ada ketidakbenaran didalamnya, maka saya bersedia mendapatkan sanksi.
Malang, 28 April 2011
Ammelia Sartika Sary
KATA PENGANTAR
Alhamdulillah,
gema
syukur
kepada
Allah
SWT
yang
telah
menganugrahkan limpah rahmat dan hidayah, sehingga penulis diberikan
kesempatan dan ijinnya untuk dapat menyelesaikan penelitian dan penulisan
laporan Tugas Akhir yang berjudul “Kualitas Layanan Kredit Mikro Oleh
Customer Service Pada PT. Bank Rakyat Indonesia (persero) Tbk. Unit Pasar
Kota Cabang Banyuwangi”.
Penulisan Tugas Akhir ini dimaksudkan untuk memenuhi salah satu syarat
memperoleh Gelar Ahli Madya Keuangan dan Perbankan Fakultas Ekonomi
Universitas Muhammadiyah Malang.
Penulis sangat menyadari bahwa dalam penyelesaian Tugas Akhir ini tidak
lepas dari bantuan, dukungan serta bimbingan dari berbagai pihak. Oleh karena
itu, melalui kata pengantar ini penulis ingin menghaturkan terima kasih:
1.
Bapak Dr. Muhadjir Effendy, M.AP., selaku Rektor Universitas
Muhammadiyah Malang.
2.
Bapak Dr. H. Nazaruddin Malik, M.Si , selaku Dekan Fakultas
Ekonomi universitas Muhammadiyah Malang.
3.
Ibu Dra. Dwi Susilowati, M.M , selaku Ketua Program Diploma Tiga
Keuangan dan Perbankan dan Dosen Pembimbing Lapangan (DPL).
4.
Ibu Dr. Idah Zuhroh, M.M , selaku Dosen Wali Angkatan 2008 dan
Dosen
Pembimbing
I,
atas
keikhlasannya
membimbing
serta
memotivasi penulis.
5.
Ibu Dra. Sudarti, M.Si , selaku Dosen Pembimbing II, atas
keikhlasannya membimbing serta memotivasi penulis.
6.
Bapak dan Ibu Dosen D3 Keuangan dan Perbankan Universitas
Muhammadiyah Malang.
7.
Segenap karyawan PT. Bank Rakyat Indonesia (persero) Tbk. Unit
pasar Kota Cabang Banyuwangi yang memberikan ijin untuk obyek
penelitian Tugas Akhir.
8.
Ayah dan Ibu tercinta terima kasih atas dukungan moral maupun
materialnya
serta doa restunya selama ini demi tercapainya Tugas
Akhir untuk menyelesaikan kuliah dan kepada adek-adekku tersayang
terima kasih atas dukungan dan doanya.
9.
Yang tersayang teman-temanku program studi D III Keuangan dan
Perbankan angkatan 2008 yang senasib dan seperjuangan yang tidak
mungkin disebutkan satu per satu, terima kasih atas dukungan dan
kerjasamanya selama ini.
10. Seseorang yang selalu menemani ku, terima kasih atas support dan
doanya.
Semoga amal kebaikannya mendapatkan balasan yang mulia dari Allah
SWT. Pada penyusunan Tugas Akhir ini penulis menyadari masih jauh dari
kesempurnaan, untuk itu penulis sangat mengharapkan kritik dan saran yang
bersifat positif untuk perbaikan di masa mendatang.
Akhir kata, semoga Tugas Akhir yang sederhana ini dapat bermanfaat bagi
pembaca pada umumnya dan peneliti khususnya serta bagi perkembangan ilmu
pengetahuan
Malang, 28 April 2011
Penulis
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ........................................................................................
i
HALAMAN PERSETUJUAN .........................................................................
ii
HALAMAN PENGESAHAN ..........................................................................
iii
ABSTRAKSI ....................................................................................................
iv
ABSTRACT ....................................................................................................
v
KATA PENGANTAR ......................................................................................
vi
DAFTAR ISI ....................................................................................................
viii
DAFTAR TABEL ...........................................................................................
xi
DAFTAR GAMBAR .......................................................................................
xii
BAB I
BAB II
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang ..........................................................................
1
B. Rumusan Masalah .....................................................................
5
C. Pembatasan Masalah ................................................................
6
D. Tujuan Penulisan Tugas Akhir ..................................................
6
E. Kegunaan Penulisan Tugas Akhir .............................................
7
TEORI LANDASAN
A. Pelayanan .................................................................................
8
1. Pengertian Pelayanan ...........................................................
8
2. Penilaian Kualitas Pelayanan ................................................
8
3. Ciri-ciri Pelayanan yang Baik ...............................................
9
Dasar-dasar Pelayanan..........................................................
12
4. Tujuan Pelayanan .................................................................
15
5. Manfaat Pelayanan ...............................................................
17
6. Mengapa pelayanan itu Penting ............................................
17
7. Jenis-jenis yang Khusus Memberikan Pelayanan ..................
18
B. Kredit .......................................................................................
21
1. Pengertian Kredit .................................................................
21
BAB III
BAB IV
2. Unsur-Unsur Kredit ..............................................................
21
3. Tujuan dan Fungsi Kredit .....................................................
22
4. Jenis-Jenis Kredit .................................................................
25
5. Prosedur Penyaluran Kredit ..................................................
29
6. Formula Pemberian Kredit ...................................................
30
C. Customer Service ......................................................................
32
1. Pengertian Customer Service ................................................
32
2. Peranan Customer Service ....................................................
32
3. Kualitas Customer Service ...................................................
33
4. Syarat Seorang Customer Service .........................................
33
METODE PENELITIAN
A. Ruang Lingkup Penelitian .........................................................
36
B. Lokasi Penelitian ......................................................................
36
C. Jenis Penelitian .........................................................................
36
D. Data dan Sumber Data ..............................................................
37
E. Teknik Pengumpulan Data ........................................................
37
F. Populasi Sampel dan Teknik Sampling .....................................
38
1. Populasi dan Sampel ............................................................
38
2. Teknik Sampling ..................................................................
38
G. Teknik Analisa Data .................................................................
39
1. Metode Kuantitatif ...............................................................
39
2. Metode Kumulatif ................................................................
40
H. Variabel Operasional Penelitian ................................................
40
PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum PT. Bank Rakyat Indonesia (persero) Tbk. ...
44
1. Sejarah PT. Bank Rakyat Indonesia (persero) Tbk. ...............
44
2. Visi dan Misi PT. Bank Rakyat Indonesia (persero) Tbk.......
46
3. Struktur Organisasi PT. Bank Rakyat Indonesia (persero) Tbk.
Unit Pasar Kota Cabang Banyuwangi ...................................
46
BAB V
4. Tugas dan Tanggung Jawab ..................................................
47
5. Produk-Produk Kredit ..........................................................
51
B. Gambaran Karakteristik dan Tanggapan Responden..................
55
1. Karakteristik Responden.......................................................
55
a. Umur ...............................................................................
55
b. Jenis Kelamin ..................................................................
56
2. Tanggapan Responden..........................................................
56
a. Reability ( Kehandalan) ...................................................
57
b. Responsive (Daya Tanggap) .............................................
60
c. Assurance (Jaminan) ........................................................
62
d. Emphaty (Mampu Merasakan) .........................................
66
e. Tangible ( Bukti Langsung ) ............................................
68
C. Pembahasan Hasil Penelitian.....................................................
72
PENUTUP
A. Kesimpulan ...............................................................................
75
B. Saran ........................................................................................
75
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
DAFTAR TABEL
Tabel 4.1.1
Tingkat Usia Responden..............................................................
55
Tabel 4.1.2
Jenis KelaminResponden.............................................................
56
Tabel 4.2.1
Customer Service Memberikan Informasi Syarat Pengajuan
Kredit Mikro dengan Mudah .......................................................
Tabel 4.2.2
Customer Service Memberikan Informasi Perincian Angsuran
pada Nasabah ..............................................................................
Tabel 4.2.3
58
Customer ServiceMemberikan Pelayanan Cepat, Tepat, dan
Benar pada Nasabah ....................................................................
Tabel 4.2.4
57
59
Customer Service Tanggap dalam Melayani Kebutuhan
Nasabah ......................................................................................
60
Tabel 4.2.5
Customer Service Menawarkan Bantuan pada Nasabah ...............
61
Tabel 4.2.6
Customer Service Memecahkan Masalah Nasabah ......................
62
Tabel 4.2.7
Customer Service Menyampaikan Syarat Pengajuan Kredit
Mikro Secara Benar pada Nasabah ..............................................
Tabel 4.2.8
Customer Service Menjelaskan Keunggulan Pengajuan Kredit
Mikro pada Nasabah....................................................................
Tabel 4.2.9
63
64
Customer Service Menjamin Syarat Pengajuan Kredit Mikro
Tidak Menyulitkan Nasabah ........................................................
65
Tabel 4.2.10 Customer Service Menanggapi Permasalahan Nasabah ...............
66
Tabel 4.2.11 Customer Service Menjadi Sahabat pada Nasabah .......................
67
Tabel 4.2.12 Customer Service Menyimak Permasalahan Nasabah ..................
68
Tabel 4.2.13 Customer Service Memakai Seragam dan Name Tag Sesuai
dengan Ketentuan ........................................................................
69
Tabel 4.2.14 Penilaian SikapCustomer Service Saat Nasabah Datang ..............
70
Tabel 4.2.15 Customer Service Menyebut Nama Nasabah Saat Melayani
Nasabah ......................................................................................
71
Tabel 4.2.16 Kualitas Layanan Kredit Mikro Oleh Customer Sevice pada
PT. BRI Unit Pasar Kota Cabang Banyuwangi ............................
72
DAFTAR GAMBAR
Gambar 4.1
Struktur Organisasi......................................................................
47
DAFTAR PUSTAKA
Kasmir. 2000. Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya. Jakarta: PT. Raja Grafindo
Persada
Kasmir. 2004. Dasar-Dasar Perbankan. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada
Kasmir. 2008. Etika Customer Service. Jakata: PT. Raja Grafindo Persada
Hasibuan, Malayu. 2004. Dasar-Dasar Perbankan. Jakarta : PT. Bumi Aksara
Rahmayanty, Nina. 2010. Manajemen Pelayanan Prima. Edisi Pertama.
Yogyakarta: Graha Ilmu
Sinungan, Muchdarsyah. 1990. Manajemen Dana Bank. Jakarta: PT. Rineka
Cipta.
Sumarni, Murti. 2002. Manajemen Pemasaran Bank. Yogyakarta: Liberty.
Suyanto, Thomas. 1993. Dasar-Dasar Perkreditan. Jakarta: Gramedia Pustaka
Utama.
PENDAHULUAN
A. LATAR BELAKANG
Pertumbuhan
ekonomi
suatu
Negara
dapat
ditandai
dengan
pertumbuhan industri perbankan yang ada dalam suatu Negara.Semakin
berkembang industri perbankan maka semakin baik pula pertumbuhan ekonomi
suatu Negara itu sendiri. Salah satu usaha jasa perbankan yang menawarkan
berbagai kebutuhan masyarakat akan jasa pelayanan keuangan, maka usaha
jasa perbankan selain mengedepankan profesionalisme dalam pelayanan
kepada masyarakat sebagai nasabah, juga harus mengedepankan kepercayaan.
Masyarakat sebagai konsumen yang dituju oleh industri perbankan
memiliki berbagai pertimbangan dalam memilih usaha jasa perbankan yang
akan digunakannya, terutama pelayanan yang diberikan oleh lembaga
perbankan tersebut.
Faktor-faktor tersebut yang menjadi dasar pertimbangan masyarakat
untuk memilih jasa perbankan, baik secara langsung maupun tidak langsung
dapat membentuk loyalitas pada diri masyarakat akan bank yang dijadikan
sebagai pilihan yang dipercayainya.
Keberadaan jasa perbankan dalam
masyarakat memang
lebih
menguntungkan terutama pada sektor perekonomian, karena para pelaku
ekonomi lebih leluasa dalam menjalankan proses kegiatan ekonomi mereka
untuk menunjang kelangsungan hidup. Usaha jasa perbankan dalam
1
2
masyarakat yang mengedepankan pelayanan yang baik demi memperoleh
kepercayaan dari masyarakat sebagai nasabah akan menghadapi berbagai
macam keadaan atau pandangan yang timbul dari masyarakat sebagai
ungkapan kepuasan atau ketidak puasannya akan pelayanan yang diterimanya
dari pihak bank yang mempercayainya. Untuk memperoleh kepercayaan dari
masyarakat, maka bank harus memberikan pelayanan yang prima dengan cara
mengenal perilaku masyarakat sebagai nasabah lebih mendalam, dapat
memahami aspek-aspek psikologis manusia secara keseluruhan, kekuatan
faktor sosial budaya dan prinsip-prinsip ekonomis serta strategis pemasaran.
Untuk menjaga dan meningkatkan kepercayaan nasabahnya, maka bank
perlu menjaga citra positif dimata masyarakatnya.Citra ini dapat dibangun
melalui kualitas produk, kualitas pelayanan, dan kualitas keamanan. Tanpa
citra yang positif, maka kepercayaan yang sedang dan akan dibangun tidak
akan efektif.
Bicara mengenai pelayanan maka sisi orang atau petugas bagian
pelayanan adalah bagian yang terpenting, termasuk di dalamnya adalah
keramahan, ketepatan dan kecepatan melayani akan sangat berdampak kepada
kepuasan pelanggan. Apabila dalam konteks indutri perbankan, sebagai misal
sebuah Kantor Unit, maka keramahan Customer Service, Teller dan Pimpinan
Unit memegang peran sangat penting dalam kenyamanan dan kepuasan
nasabah bertransaksi di Kantor Unit.
Salah satu cara pengukuran kualitas layanan yang sering digunakan
untuk mengukur kualitas pelayanan adalah dengan metoda pengukuran
3
RATER, singkatan dari Reliability, Asurance, Tangible, Emphaty dan
Responsiveness.
Bagi seorang Customer Service harus pandai memperhitungkan waktu
pelayanan, yang berarti dalam melayani nasabah harus cepat, dan tanggap
dalam melayani keinginan nasabah agar tetap bisa memuaskan nasabah
tersebut.
Customer service sebagai ujung tombak suatu bank.Dimana customer
service menjadi pusat segala informasi dari penawaran produk dan pelayanan
jasa.Penawaran produk yang diberikan oleh PT. Bank Rakyat Indonesia
(persero) Tbk menurut pasal 3 adalah 1. Menghimpun dana seperti: simpedes,
britama, giro BRI, deposito BRI, dan transfer; 2. Pemberian kredit seperti:
kredit usaha rakyat (KUR), kredit modal usaha(KSM), kredit umum pedesaan
(KUPEDES), kredit pertanian, briguna.BRI memberikan pelayanan jasa berupa
pelayanan prima atau service excellent kepada usaha mikro, kecil, dan
menengah untuk menunjang peningkatan ekonomi masyarakat.
Pelayanan prima yang diberikan oleh PT. Bank Rakyat Indonesia
(persero) tbk.unit pasar kota cabang Banyuwangi belum melayani kualitas
pelayanan kredit yang seharusnya melayani dengan cepat. Banyak nasabah
berdatangan untuk complain dikarenakan kurang cepatnya dalam melayani
pengajuan kredit mikro.Padahal kurang cepatnya pengajuan kredit mikro ini
karena terhambatnya mantri atau petugas kredit sedang sakit.Tetapi nasabah
tidak mau tahu, nasabah tetap ingin pelayanan yang cepat.Hal ini membuat
nasabah kecewa terhadap pelayanan yang ada.
4
Apabilamenjelaskan produk kepada nasabah, apakah dengan niat
supaya nasabah benar-benar mengerti dan seakan-akan menjelaskan produk
dari perusahaan miliknya sendiri atau hanya sekadar melaksanakan tugas dan
membacakan brosur.
Apabila nasabah komplain dan marah-marah, apakah dengan jiwa yang
terbuka memahami persoalannya dan kemudian menawarkan solusi yang winwin.Apakah pelayanan dan bantuan bagi nasabah diberikan dengan sepenuh
jiwa dan perasaan senang atau tidak
Pada umumnya dalam membentuk citra bank yang baik, diharapkan
jangan sampai terjadi complain dari nasabah. Karena apabila terdapat complain
dari nasabah, berarti masih terdapat pelayanan yang diberikan belum maksimal
dan risikonya dapat membuat nasabah merasa tidak puas, dan kecewa.
Maka dari itu Customer Service harus dapat melayani nasabah dengan
baik dan dapat menjalin hubungan yang erat antara keduanya.Nasabah bagi
bank dianggap sebagai raja karena nasabah adalah orang yang nomor satu bagi
bank.Seorang nasabah mengharapkan kebutuhannya dapat dilayani dengan
cepat, tepat, dan akurat.Perilaku sopan dan penuh senyum dari pihak bank juga
turut mempengaruhi, sehubungan dengan harapan nasabah tersebut maka harus
mendapat perhatian serius secepatnya pihak bank memahami selera pelayanan
yang diinginkan oleh setiap nasabah.Oleh karena itu perlu dilakukan upaya
peningkatan pelayanan prima atau service excellent melalui Customer Service
yang berada dibagian front office.
5
Faktor spirit dalam melayani inilah yang menjadi faktor pembeda.Ada
"jiwa" dalam standar dan arsitektur melayani. Melayani bukan hanya
pelaksanaan dari standard operating procedure (SOP) dalam kualitas
pelayanan yang dibuat oleh divisi di kantor pusat. Nasabah merasakan itu.
Nasabah sebagai manusia yang memiliki sense dan sensitivity
memahami apakah pelayanan itu diberikan dengan tulus dan sungguh-sungguh
atau hanya sekadar menerapkan SOP. Loyalitas nasabah terhadap suatu bank
akan tercipta kalau mereka merasakan ketulusan itu.
Bank yang mengutamakan nasabahnya belum tentu mendapatkan
nasabah yang loyal. Akan tetapi, bank yang mengutamakan karyawannya akan
mendapatkan karyawan yang loyal sekaligus nasabah yang loyal, yang tidak
mudah berpindah-pindah bank.
Bank harus menciptakan upaya-upaya untuk meningkatkan semangat,
komitmen, dan loyalitas karyawan agar kelak bisa memperoleh kualitas
pelayanan yang sustainable dan nasabah yang loyal.
B. RUMUSAN MASALAH
Dari latar
belakang
yang telah diuraikan,
dapat dirumuskan
permasalahan sebagai berikut:
1. Bagaimana kualitas pelayanan kredit oleh Customer Service pada PT. Bank
Rakyat Indonesia (persero) Tbk. Unit Pasar Kota Cabang Banyuwangi?
6
2. Apa upaya yang dilakukan oleh PT. Bank Rakyat Indonesia (persero) Tbk.
Unit Pasar Kota Cabang Banyuwangi dalam peningkatan kualitas layanan
kredit oleh Costomer Service?
C. PEMBATASAN MASALAH
Agar penulisan ini lebih jelas, terarah dan tak terlepas dari pokok
permasalahannya, perlu diberi batasan masalah.Supaya penulisan ini tepat
memenuhi sasaran. Batasan masalah dalam penulisan ini adalah:
1. Kredit mikro yang dimaksud adalah Kredit Usaha Rakyat Mikro (KUR
mikro) atau Kredit Skala Mikro pada PT. Bank Rakyat Indonesia (persero)
Tbk. Unit Pasar Kota cabang banyuwangi.
D. TUJUAN PENULISAN TUGAS AKHIR
Tujuan yang ingin dicapai dalam penulisan Tugas Akhir ini adalah:
1. Melakukan evaluasikualitas layanan kredit oleh Customer Service pada PT.
Bank Rakyat Indonesia (persero) Tbk. Unit Pasar Kota Cabang
Banyuwangi.
2. Mendiskripsikan upaya peningkatan kualitas layanan kredit oleh Customer
Service pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Unit Pasar Kota
Cabang Banyuwangi.
7
E. KEGUNAAN PENULISAN TUGAS AKHIR
Kegunaan yang ingin dicapai dalam penulisan Tugas Akhir ini adalah:
1. Sebagai sumbangan pemikiran kepada pihak perbankan dalam menentukan
kebijakan yang tepat dalam melayani nasabah
2. Sebagai bahan informasi dan bahan acuan untuk penulisan lebih lanjut lagi
berkaitan dengan pelayanan seorang customer service kepada nasabah.
KUALITAS LAYANAN KREDIT MIKRO OLEH CUSTOMER
SERVICE PADA PT. BANK RAKYAT INDONESIA (Persero)
Tbk. UNIT PASAR KOTA CABANG BANYUWANGI
TUGAS AKHIR
Oleh:
Ammelia Sartika Sary
08650006
PROGRAM D–III KEUANGAN DAN PERBANKAN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2011
PERSETUJUAN BIMBINGAN TUGAS AKHIR
Judul
: Kualitas Layanan Kredit Mikro oleh Customer Service pada PT.
Bank Rakyat Indonesia (persero) Tbk. Unit Pasar Kota Cabang
Banyuwangi
Nama
: Ammelia Sartika Sary
NIM
: 08650006
Telah disetujui untuk dipertahankan didepan panitia ujian Tugas akhir Guna
memperoleh Gelar Ahli Madya Keuangan dan Perbankan Fakultas Ekonomi
Universitas Muhammadiyah Malang.
Malang, 28 April 2011
Pembimbing I
Pembimbing II
Dr. Idah Zuhroh, M.M
Dra. Sudarti, M.Si
Mengetahui,
Dekan Fakultas Ekonomi
Dr. Nazaruddin Malik, M.Si
Ketua Program Studi
Dra. Dwi Susilowati, M.M
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
FAKULTAS EKONOMI
Program D3 Keuangan dan Perbankan
JL. Raya Tlogomas 246 Telp (0341) 464318
KARTU KENDALI KONSULTASI BIMBINGAN TUGAS AKHIR
Nama
NIM
Program
Judul
No.
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
6.
:
:
:
:
Tanggal
Ammelia Sartika Sary
08650006
D3 Keuangan dan Perbankan
Kualitas Layanan Kredit Mikro Oleh Customer Service
pada PT. Bank Rakyat Indonesia (persero) Tbk. Unit Pasar
Kota Cabang Banyuwangi
Permasalahan
Paraf
Pembimbing I Pembimbing II
08/03/2011 Pengajuan Judul + Revisi
Judul
11/03/2011 ACC
Judul
+lanjut
Pengajuan Proposal +
Revisi Proposal
16/03/2011 Pengajuan Bab I, II +
Revisi Bab I, II
22/03/2011 ACC Bab I, II + Lanjut
Pengajuan Bab III
25/03/2011 Pengajuan Bab III +
Revisi Bab III
6/04/2011 ACC Bab III + ACC
Kuisioner
18/04/2011 Pengajuan Bab IV, V
19/04/2011 Revisi Bab IV, V
21/04/2011 ACC Bab IV, V
25/04/2011 ACC Ujian Tugas Akhir
Dosen Pembimbing I
Malang, 28 April 2011
Dosen Pembimbing II
Dr. Idah Zuhroh, M.M
Dra. Sudarti, M.Si
SURAT PERNYATAAN
Yang bertanda tangan dibawah ini, saya :
Nama
: Ammelia Sartika sary
Tempat, Tanggal Lahir
: Banyuwangi, 9 April 1990
Fakultas/Jurusan
: Ekonomi/ DIII Keuangan dan perbankan
Menyatakan bahwa penulisan Tugas Akhir yang berjudul “Kualitas Layanan
Kredit Mikro oleh Customer Service pada PT. Bank Rakyat Indonesia (persero)
Tbk. Unit Pasar Kota Cabang Banyuwangi” adalah bukan merupakan hasil karya
orang lain, baik sebagian maupun keseluruhan dalam bentuk yang telah
disebutkan sumbernya.
Demikian surat pernyataan ini saya buat dengan sebenar-benarnya dan apabila
ternyata ada ketidakbenaran didalamnya, maka saya bersedia mendapatkan sanksi.
Malang, 28 April 2011
Ammelia Sartika Sary
KATA PENGANTAR
Alhamdulillah,
gema
syukur
kepada
Allah
SWT
yang
telah
menganugrahkan limpah rahmat dan hidayah, sehingga penulis diberikan
kesempatan dan ijinnya untuk dapat menyelesaikan penelitian dan penulisan
laporan Tugas Akhir yang berjudul “Kualitas Layanan Kredit Mikro Oleh
Customer Service Pada PT. Bank Rakyat Indonesia (persero) Tbk. Unit Pasar
Kota Cabang Banyuwangi”.
Penulisan Tugas Akhir ini dimaksudkan untuk memenuhi salah satu syarat
memperoleh Gelar Ahli Madya Keuangan dan Perbankan Fakultas Ekonomi
Universitas Muhammadiyah Malang.
Penulis sangat menyadari bahwa dalam penyelesaian Tugas Akhir ini tidak
lepas dari bantuan, dukungan serta bimbingan dari berbagai pihak. Oleh karena
itu, melalui kata pengantar ini penulis ingin menghaturkan terima kasih:
1.
Bapak Dr. Muhadjir Effendy, M.AP., selaku Rektor Universitas
Muhammadiyah Malang.
2.
Bapak Dr. H. Nazaruddin Malik, M.Si , selaku Dekan Fakultas
Ekonomi universitas Muhammadiyah Malang.
3.
Ibu Dra. Dwi Susilowati, M.M , selaku Ketua Program Diploma Tiga
Keuangan dan Perbankan dan Dosen Pembimbing Lapangan (DPL).
4.
Ibu Dr. Idah Zuhroh, M.M , selaku Dosen Wali Angkatan 2008 dan
Dosen
Pembimbing
I,
atas
keikhlasannya
membimbing
serta
memotivasi penulis.
5.
Ibu Dra. Sudarti, M.Si , selaku Dosen Pembimbing II, atas
keikhlasannya membimbing serta memotivasi penulis.
6.
Bapak dan Ibu Dosen D3 Keuangan dan Perbankan Universitas
Muhammadiyah Malang.
7.
Segenap karyawan PT. Bank Rakyat Indonesia (persero) Tbk. Unit
pasar Kota Cabang Banyuwangi yang memberikan ijin untuk obyek
penelitian Tugas Akhir.
8.
Ayah dan Ibu tercinta terima kasih atas dukungan moral maupun
materialnya
serta doa restunya selama ini demi tercapainya Tugas
Akhir untuk menyelesaikan kuliah dan kepada adek-adekku tersayang
terima kasih atas dukungan dan doanya.
9.
Yang tersayang teman-temanku program studi D III Keuangan dan
Perbankan angkatan 2008 yang senasib dan seperjuangan yang tidak
mungkin disebutkan satu per satu, terima kasih atas dukungan dan
kerjasamanya selama ini.
10. Seseorang yang selalu menemani ku, terima kasih atas support dan
doanya.
Semoga amal kebaikannya mendapatkan balasan yang mulia dari Allah
SWT. Pada penyusunan Tugas Akhir ini penulis menyadari masih jauh dari
kesempurnaan, untuk itu penulis sangat mengharapkan kritik dan saran yang
bersifat positif untuk perbaikan di masa mendatang.
Akhir kata, semoga Tugas Akhir yang sederhana ini dapat bermanfaat bagi
pembaca pada umumnya dan peneliti khususnya serta bagi perkembangan ilmu
pengetahuan
Malang, 28 April 2011
Penulis
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ........................................................................................
i
HALAMAN PERSETUJUAN .........................................................................
ii
HALAMAN PENGESAHAN ..........................................................................
iii
ABSTRAKSI ....................................................................................................
iv
ABSTRACT ....................................................................................................
v
KATA PENGANTAR ......................................................................................
vi
DAFTAR ISI ....................................................................................................
viii
DAFTAR TABEL ...........................................................................................
xi
DAFTAR GAMBAR .......................................................................................
xii
BAB I
BAB II
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang ..........................................................................
1
B. Rumusan Masalah .....................................................................
5
C. Pembatasan Masalah ................................................................
6
D. Tujuan Penulisan Tugas Akhir ..................................................
6
E. Kegunaan Penulisan Tugas Akhir .............................................
7
TEORI LANDASAN
A. Pelayanan .................................................................................
8
1. Pengertian Pelayanan ...........................................................
8
2. Penilaian Kualitas Pelayanan ................................................
8
3. Ciri-ciri Pelayanan yang Baik ...............................................
9
Dasar-dasar Pelayanan..........................................................
12
4. Tujuan Pelayanan .................................................................
15
5. Manfaat Pelayanan ...............................................................
17
6. Mengapa pelayanan itu Penting ............................................
17
7. Jenis-jenis yang Khusus Memberikan Pelayanan ..................
18
B. Kredit .......................................................................................
21
1. Pengertian Kredit .................................................................
21
BAB III
BAB IV
2. Unsur-Unsur Kredit ..............................................................
21
3. Tujuan dan Fungsi Kredit .....................................................
22
4. Jenis-Jenis Kredit .................................................................
25
5. Prosedur Penyaluran Kredit ..................................................
29
6. Formula Pemberian Kredit ...................................................
30
C. Customer Service ......................................................................
32
1. Pengertian Customer Service ................................................
32
2. Peranan Customer Service ....................................................
32
3. Kualitas Customer Service ...................................................
33
4. Syarat Seorang Customer Service .........................................
33
METODE PENELITIAN
A. Ruang Lingkup Penelitian .........................................................
36
B. Lokasi Penelitian ......................................................................
36
C. Jenis Penelitian .........................................................................
36
D. Data dan Sumber Data ..............................................................
37
E. Teknik Pengumpulan Data ........................................................
37
F. Populasi Sampel dan Teknik Sampling .....................................
38
1. Populasi dan Sampel ............................................................
38
2. Teknik Sampling ..................................................................
38
G. Teknik Analisa Data .................................................................
39
1. Metode Kuantitatif ...............................................................
39
2. Metode Kumulatif ................................................................
40
H. Variabel Operasional Penelitian ................................................
40
PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum PT. Bank Rakyat Indonesia (persero) Tbk. ...
44
1. Sejarah PT. Bank Rakyat Indonesia (persero) Tbk. ...............
44
2. Visi dan Misi PT. Bank Rakyat Indonesia (persero) Tbk.......
46
3. Struktur Organisasi PT. Bank Rakyat Indonesia (persero) Tbk.
Unit Pasar Kota Cabang Banyuwangi ...................................
46
BAB V
4. Tugas dan Tanggung Jawab ..................................................
47
5. Produk-Produk Kredit ..........................................................
51
B. Gambaran Karakteristik dan Tanggapan Responden..................
55
1. Karakteristik Responden.......................................................
55
a. Umur ...............................................................................
55
b. Jenis Kelamin ..................................................................
56
2. Tanggapan Responden..........................................................
56
a. Reability ( Kehandalan) ...................................................
57
b. Responsive (Daya Tanggap) .............................................
60
c. Assurance (Jaminan) ........................................................
62
d. Emphaty (Mampu Merasakan) .........................................
66
e. Tangible ( Bukti Langsung ) ............................................
68
C. Pembahasan Hasil Penelitian.....................................................
72
PENUTUP
A. Kesimpulan ...............................................................................
75
B. Saran ........................................................................................
75
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
DAFTAR TABEL
Tabel 4.1.1
Tingkat Usia Responden..............................................................
55
Tabel 4.1.2
Jenis KelaminResponden.............................................................
56
Tabel 4.2.1
Customer Service Memberikan Informasi Syarat Pengajuan
Kredit Mikro dengan Mudah .......................................................
Tabel 4.2.2
Customer Service Memberikan Informasi Perincian Angsuran
pada Nasabah ..............................................................................
Tabel 4.2.3
58
Customer ServiceMemberikan Pelayanan Cepat, Tepat, dan
Benar pada Nasabah ....................................................................
Tabel 4.2.4
57
59
Customer Service Tanggap dalam Melayani Kebutuhan
Nasabah ......................................................................................
60
Tabel 4.2.5
Customer Service Menawarkan Bantuan pada Nasabah ...............
61
Tabel 4.2.6
Customer Service Memecahkan Masalah Nasabah ......................
62
Tabel 4.2.7
Customer Service Menyampaikan Syarat Pengajuan Kredit
Mikro Secara Benar pada Nasabah ..............................................
Tabel 4.2.8
Customer Service Menjelaskan Keunggulan Pengajuan Kredit
Mikro pada Nasabah....................................................................
Tabel 4.2.9
63
64
Customer Service Menjamin Syarat Pengajuan Kredit Mikro
Tidak Menyulitkan Nasabah ........................................................
65
Tabel 4.2.10 Customer Service Menanggapi Permasalahan Nasabah ...............
66
Tabel 4.2.11 Customer Service Menjadi Sahabat pada Nasabah .......................
67
Tabel 4.2.12 Customer Service Menyimak Permasalahan Nasabah ..................
68
Tabel 4.2.13 Customer Service Memakai Seragam dan Name Tag Sesuai
dengan Ketentuan ........................................................................
69
Tabel 4.2.14 Penilaian SikapCustomer Service Saat Nasabah Datang ..............
70
Tabel 4.2.15 Customer Service Menyebut Nama Nasabah Saat Melayani
Nasabah ......................................................................................
71
Tabel 4.2.16 Kualitas Layanan Kredit Mikro Oleh Customer Sevice pada
PT. BRI Unit Pasar Kota Cabang Banyuwangi ............................
72
DAFTAR GAMBAR
Gambar 4.1
Struktur Organisasi......................................................................
47
DAFTAR PUSTAKA
Kasmir. 2000. Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya. Jakarta: PT. Raja Grafindo
Persada
Kasmir. 2004. Dasar-Dasar Perbankan. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada
Kasmir. 2008. Etika Customer Service. Jakata: PT. Raja Grafindo Persada
Hasibuan, Malayu. 2004. Dasar-Dasar Perbankan. Jakarta : PT. Bumi Aksara
Rahmayanty, Nina. 2010. Manajemen Pelayanan Prima. Edisi Pertama.
Yogyakarta: Graha Ilmu
Sinungan, Muchdarsyah. 1990. Manajemen Dana Bank. Jakarta: PT. Rineka
Cipta.
Sumarni, Murti. 2002. Manajemen Pemasaran Bank. Yogyakarta: Liberty.
Suyanto, Thomas. 1993. Dasar-Dasar Perkreditan. Jakarta: Gramedia Pustaka
Utama.