Kualitas Layanan Customer Service PT. Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk., Cabang Bandung Timur.
ABSTRAK
Suci Dwi Pratiwi, 210103110113. Kualitas Layanan Customer Service PT. Bank
Tabungan Negara (Persero) Tbk., Cabang Bandung Timur. Di bawah bimbingan
Dr. Susie Perbawasari, M.Si., Program Diploma III Sub Program Studi
Kehumasan. Fakultas Ilmu Komunikasi Universitas Padjadjaran. Tujuan dari
penulisan ini adalah untuk mengetahui kegiatan pelayanan oleh petugas customer
service berdasarkan pada dimensi kualitas layanan yang terdiri dari, bukti fisik,
kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati. Metode pendekatan yang
digunakan adalah metode deskriptif, yaitu untuk memperoleh gambaran mengenai
kegiatan pelayanan tersebut dengan menggunakan teknik pengumpulan data
berupa observasi, wawancara, dan studi kepustakaan. Hasil penulisan ini
menunjukan bahwa pelayanan yang diberikan oleh petugas Customer Service di
PT. Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk., Cabang Bandung Timur
mengembangkan dimensi kualitas layanan meliputi bukti fisik yang menunjang
pelayanan kepada nasabah seperti, televisi, mesin antrian elektronik, alat panggil
nomor antrian elektronik, telepon; kehandalan petugas customer service dalam
memberikan layanan seperti menguasai product knowledge dan menangani
keluhan nasabah; memiliki daya tanggap yang baik untuk membantu dan
menangani keluhan nasabah; menjamin keamanan nasabah saat bertransaksi,
memiliki keterampilan dan pengetahuan yang luas; dan memiliki sikap empati
dengan menunjukkan perhatian dan kepedulian penuh terhadap nasabah.
Berdasarkan penulisan ini dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan Customer
Service PT. Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk., Cabang Bandung Timur
berdasarkan dimensi kualitas layanan dapat dikatakan sudah baik, tetapi tetap
harus ditingkatkan. Saran untuk Customer Care Unit PT. Bank Tabungan Negara
(Persero) Tbk., Cabang Bandung Timur adalah meningkatkan pelayanan kepada
nasabah agar lebih baik yaitu dengan menambahkan fasilitas meja kerja,
meningkatkan keterampilan dan pengetahuan, dan memberikan perhatian penuh
kesabaran dari petugas customer service dalam melayani nasabah.
iv
ABSTRACT
Suci Dwi Pratiwi, 210103110113. The Quality of Customer Service of PT. Bank
Tabungan Negara (Persero) Tbk., East Bandung. Mentoring by Dr. Susie
Perbawasari, M.Si., Diploma Program Sub Program Public Relations. Faculty of
Communication Sciences,Padjadjaran University. The purpose of this paper is to
know the service activities of the customer service based on dimension of service
quality concept which consists of Tangible, Reliability, Responsiveness,
Assurance and Empathy. The used method is descriptive approach, to get a
description about service activities by using data collection technics such as
observation, interviews and library research. The result showed the services
provided by the Customer Service Officer PT. Bank Tabungan Negara (Persero)
Tbk,. East Bandung based on dimension of service quality concepts which consists
of tangible that support services to customers such as television, a queue
electronic machines, a queue of elctronic tool call number, telephone; reliability
customer service officer in providing services such as control of product
knowledge and handles complaint customers; have a good responsiveness to
assist and handle customer complaints; ensure the security of the customer during
the transaction, have the skills and vast knowledge; and have an attitude of
empathy by showing concern and care towards the customer in full. Based on this
paper, the conclusion is that the service quality by Customer Service PT. Bank
Tabungan Negara (Persero) Tbk., East Bandung with based on dimension of
service quality has been good, but still must be improved. The suggestions to
Customer Care Unit PT. Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk., East Bandung
to make the unit better is by adding more facilitiy such as customer service desk,
increasing skills and knowledges, giving full attention and patience of Customer
Service Officer to serve the customer.
v
Suci Dwi Pratiwi, 210103110113. Kualitas Layanan Customer Service PT. Bank
Tabungan Negara (Persero) Tbk., Cabang Bandung Timur. Di bawah bimbingan
Dr. Susie Perbawasari, M.Si., Program Diploma III Sub Program Studi
Kehumasan. Fakultas Ilmu Komunikasi Universitas Padjadjaran. Tujuan dari
penulisan ini adalah untuk mengetahui kegiatan pelayanan oleh petugas customer
service berdasarkan pada dimensi kualitas layanan yang terdiri dari, bukti fisik,
kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati. Metode pendekatan yang
digunakan adalah metode deskriptif, yaitu untuk memperoleh gambaran mengenai
kegiatan pelayanan tersebut dengan menggunakan teknik pengumpulan data
berupa observasi, wawancara, dan studi kepustakaan. Hasil penulisan ini
menunjukan bahwa pelayanan yang diberikan oleh petugas Customer Service di
PT. Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk., Cabang Bandung Timur
mengembangkan dimensi kualitas layanan meliputi bukti fisik yang menunjang
pelayanan kepada nasabah seperti, televisi, mesin antrian elektronik, alat panggil
nomor antrian elektronik, telepon; kehandalan petugas customer service dalam
memberikan layanan seperti menguasai product knowledge dan menangani
keluhan nasabah; memiliki daya tanggap yang baik untuk membantu dan
menangani keluhan nasabah; menjamin keamanan nasabah saat bertransaksi,
memiliki keterampilan dan pengetahuan yang luas; dan memiliki sikap empati
dengan menunjukkan perhatian dan kepedulian penuh terhadap nasabah.
Berdasarkan penulisan ini dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan Customer
Service PT. Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk., Cabang Bandung Timur
berdasarkan dimensi kualitas layanan dapat dikatakan sudah baik, tetapi tetap
harus ditingkatkan. Saran untuk Customer Care Unit PT. Bank Tabungan Negara
(Persero) Tbk., Cabang Bandung Timur adalah meningkatkan pelayanan kepada
nasabah agar lebih baik yaitu dengan menambahkan fasilitas meja kerja,
meningkatkan keterampilan dan pengetahuan, dan memberikan perhatian penuh
kesabaran dari petugas customer service dalam melayani nasabah.
iv
ABSTRACT
Suci Dwi Pratiwi, 210103110113. The Quality of Customer Service of PT. Bank
Tabungan Negara (Persero) Tbk., East Bandung. Mentoring by Dr. Susie
Perbawasari, M.Si., Diploma Program Sub Program Public Relations. Faculty of
Communication Sciences,Padjadjaran University. The purpose of this paper is to
know the service activities of the customer service based on dimension of service
quality concept which consists of Tangible, Reliability, Responsiveness,
Assurance and Empathy. The used method is descriptive approach, to get a
description about service activities by using data collection technics such as
observation, interviews and library research. The result showed the services
provided by the Customer Service Officer PT. Bank Tabungan Negara (Persero)
Tbk,. East Bandung based on dimension of service quality concepts which consists
of tangible that support services to customers such as television, a queue
electronic machines, a queue of elctronic tool call number, telephone; reliability
customer service officer in providing services such as control of product
knowledge and handles complaint customers; have a good responsiveness to
assist and handle customer complaints; ensure the security of the customer during
the transaction, have the skills and vast knowledge; and have an attitude of
empathy by showing concern and care towards the customer in full. Based on this
paper, the conclusion is that the service quality by Customer Service PT. Bank
Tabungan Negara (Persero) Tbk., East Bandung with based on dimension of
service quality has been good, but still must be improved. The suggestions to
Customer Care Unit PT. Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk., East Bandung
to make the unit better is by adding more facilitiy such as customer service desk,
increasing skills and knowledges, giving full attention and patience of Customer
Service Officer to serve the customer.
v