40
penyedia jasa angkutan darat yang banyak diminati oleh masyarakat. Maka, diperlukan gebrakan ide atau kegiatan baru untuk semakin memperluas
perkembangan perusahaan menunjukkan pelayanan yang baik pada masyarakat. PT. KAI sebagai jasa layanan angkutan akan memusatkan inovasi lebih kearah
pelayanan pada penumpang. Seperti yang telah dijelaskan sebelumnya, pelayanan ini tidak hanya di atas kereta, namun dari awal kedatangan calon penumpang
untuk memperoleh informasi tentang jadwal keberangkatan, kereta yang dituju, pelayanan perolehan tiket kereta hingga naik kedalam kereta dan siap dalam
perjalanan. Hal inilah yang akan terus diperhatikan oleh perusahaan untuk mempertahankan kondisi perusahaan salah satunya dengan menerapkan layanan
tiket untuk calon penumpang yang saat ini dapat diperoleh secara online.
B. Sistem Online ticketing Kereta Api
Tiket merupakan salah satu dokumen resmi milik pelanggan sebagai salah satu tanda bukti menggunakan pelayanan jasa angkutan. Tiket tersebut berupa isi
identitas diri pengguna jasa serta berisi nomor tempat duduk yang dimiliki. Sebagai salah satu penyelenggara pelayanan jasa angkutan, untuk dapat
menggunakan atau menaiki kereta api, calon penumpang harus memiliki tiket sebagai tanda bukti dapat menggunakan jasa ini. Untuk dapat memperoleh sebuah
tiket, calon penumpang harus terlebih dahulu mengetahui informasi tujuan keberangkatan, waktu keberangkatan, kereta yang akan digunakan, tarif tiket
kereta, serta mengisi identitas diri sesuai dengan kartu identitas yang dimiliki.
41
Dalam perkembangannya, kereta api telah menerapkan beberapa sistem tiket yang diberlakukan sebelumnya, yakni manual dan semi online. Awalnya, kedua
sistem ini dilakukan untuk memudahkan pelanggan mendapatkan tiket KA. Namun, beberapa aspek dipertimbangkan kembali untuk menggunakan kedua,
sistem tiket ini. Alasan pertama yakni dalam sistem tiket online yang ternyata membuat terjadinya penumpukkan penumpang di area stasiun, selain itu
munculnya calo – calo yang merugikan para pelanggan KA. Alasan kedua untuk
penerapan sistem semi online, saat itu cukup memudahkan para pelanggan KA untuk mendapatkan tiket KA, namun terkadang sering terjadi double seat atau
penomoran ganda tempat duduk sehingga sering memunculkan kesalahan sistem karena pembelian tiket tersebut dapat dari stasiun keberangkatan di daerah operasi.
Namun, pada saat ini seiring dengan perkembangan zaman teknologi, PT KAI juga menggunakan sistem baru untuk penjualan tiket yang dilakukan yakni RTS Rail
Ticketing System. Kegunaaanya yakni sebagai pengawas atau mengontrol penjualan tiket, serta sebagai data informasi jumlah tempat duduk yang masih
disediakan oleh KAI. Adanya ketetapan atau pembuatan suatu kebijakan untuk tiket KA, berada di
bawah pengawasan Direktorat Komersial. Dalam hal ini terdapat tiga unit yang bertugas yakni unit Passenger Transport Marketing CP, Passenger Transport
Sales CT dan Hospitality and Customer Care CH. Melalui unit ini berkaitan dengan para tim yang bertugas baik untuk lingkungan luar dan dalam organisasi.
42
Ketiga unit di direktorat komersial merupakan unit yang berkaitan secara langsung dengan pertiketan, dari peramalan tarif tiket yang diberlakukan untuk kereta api
hingga rute jalur keberangkatan kereta, peraturan pelayanan penumpang, perencanaan strategis pemasaran angkutan penumpang, dan untuk pengelolaan unit
tiket untuk proses penjualan serta pengkomunikasian tantang aturan sistem tiket. Maka terbagilah pada masing-masing unit ke dalam sub unit yang dipilih untuk
lebih menspesifikan hasil penelitian yang didapat yakni unit CP terbagi lagi pada sub-unit CPS Strategic Passenger Marketing Plan, CPI Passenger Marketing
Data Information, CPT Passenger Tarif, serta Promotion and Marketing Communication CPM. Unit CT terbagi dalam sub-unit CTC Ticketing Center
dan CTD Ticket Sales and Channel Distribution. Sedangkan Unit CH dikelompokkan pada dua sub-unit yakni CHC Customer Care dan CHT Contact
Center. Unit tersebut saling berkaitan dalam melaksanakan aturan proses pertiketan mulai dari program konsep tiket yang diolah sebelum melakukan
penjualan, hingga unit yang langsung melakukan aksi yakni pada sales ticketing dan pelayanan pemberian informasi pada calon penumpang mengenai masalah
sistem kebijakan tiket pada lingkungan eksternal. Kebijakan suatu organisasi merupakan hasil dari pengorganisasian. Proses ini
adalah proses seseorang dalam mempersepsikan lingkungan dan hasil dari persepsi tersebut dijadikan sebuah landasan untuk tindakan yang akan dilakukan. PT KAI
sebelum melakukan suatu perubahan peraturan atau sistem khususnya dalam
43
sistem ticketing akan mencari tahu terlebih dahulu hambatan yang dihadapi, menerima informasi dari berbagai lingkungan tentang sistem ticketing terdahulu,
sehingga sistem ticketing tersebut diperbaharui menjadi secara online seperti saat ini. Online ticketing ini adalah pembelian tiket atau pelanggan dalam memperoleh
tiket yang dapat dilakukan melalui media website KAI, atau aplikasi smartphone lainnya. Online ticketing ini juga adalah akses pembelian tiket KA melalui
berbagai agen resmi penjualan tiket KA maupun melalui toko waralaba seperti Indomaret dan Alfamart. Dalam online ticketing itu berisi konten informasi daftar
harga, jadwal dan nama KA keberangkatan serta informasi sisa tempat duduk yang dapat diberikan pada penumpang. Apabila para pelanggan ini membeli melalui
akses online ini maka, saat keberangkatan para calon penumpang hanya menyerahkan bukti struk pembayaran di loket stasiun keberangkatan untuk
ditukarkan menjadi bukti tempat duduk. Sistem ini hampir serupa dengan pemberlakuan sistem tiket dari maskapai
penerbangan. Melalui metode ini maka pihak KAI dapat mengurangi jumlah penumpang yang membeli tiket di stasiun serta mengurangi dari adanya calo.
Perubahan sistem online menjadi online ticket ini arahnya menjelaskan kepada tiga hal yakni tarif, regulasi dan pelayanan. Melalui adanya sistem ini, maka bagi para
calon penumpang akan mudah mendapatkan segala bentuk informasi mengenai harga tiket, jadwal tiket dan jenis kereta yang akan dipilih Kelas ekonomi, bisnis
dan eksekutif.
44
C. Layanan Tiket Online Kereta Api
