STRATEGI HUMAS PT. INDOGROW INTERNATIONAL SERVICES DALAM MENINGKATKAN CITRA POSITIF PADA PELANGGAN (STUDI KASUS PADA PT. INDOGROW INTERNATIONAL SERVICES DI BANDARLAMPUNG)

ABSTRAK

STRATEGI HUMAS PT. INDOGROW INTERNATIONAL SERVICES DALAM MENINGKATKAN CITRA POSITIF PADA PELANGGAN (STUDI KASUS PADA PT. INDOGROW INTERNATIONAL SERVICES

DI BANDARLAMPUNG)

Oleh: Dwistya Jayanti

Tujuan penelitian : Untuk mengetahui strategi humas PT. Indogrow International Services dalam meningkatkan citra positif pada pelanggan. Penelitian ini menggunakan model Kotler sebagai landasan teoretis dan tipe penelitian dalam penelitian ini adalah Deskriptif Kualitatif. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa strategi humas PT. Indogrow Internasional Services sebagai pelaksana kebijakan dari direktur untuk melaksanakan apa yang diperintahkan direktur dan pengontrol kebijakan. Perusahaan juga telah memiliki citra yang positif di konsumen, ini terbukti dari pengakuan dua konsumen yang mengatakan puas akan pelayanan perusahaan dan semakin meningkatnya jumlah konsumen pengguna jasa perusahaan. Humas sebagai pelaksana perintah direktur sangat penting posisinya dalam membangun citra perusahaan dan melayani konsumen sehingga konsumen merasa terpuaskan dengan pelayanan perusahaan.

ABSTRAK

PUBLIC RELATIONS STRATEGY PT. INDOGROW INTERNATIONAL SERVICES IN A POSITIVE IMAGE TO IMPROVE CUSTOMER (CASE STUDY IN PT. INDOGROW INTERNATIONAL SERVICES IN

BANDARLAMPUNG)

By: Dwistya Jayanti

Objective: To determine the public relations strategy of PT. Indogrow International Services in promoting a positive image to the customer. This study uses a model Kotler as the theoretical foundation and the type of research in this study is descriptive qualitative. The results of this study indicate that the public relations strategy of PT. International Indogrow Services as executive director to implement a policy of what is commanded and control policy director. The company also has a positive image in the consumer, as is evident from the recognition of two consumers who say satisfied with the service companies and the increasing number of users of consumer services companies. PR as executive director commands a very important position in building the image of the company and serve the consumer so that the consumer feels satisfied with the service of the company.

Oleh Dwistya Jayanti

Skripsi

Sebagai salah satu syarat untuk mencapai gelar SARJANA ILMU KOMUNIKASI

Pada

Jurusan Ilmu Komunikasi

Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Lampung

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS LAMPUNG

BANDAR LAMPUNG 2014

STRATEGI HUMAS PT. INDOGROW INTERNATIONAL SERVICES DALAM MENINGKATKAN CITRA POSITIF PADA PELANGGAN (Studi Kasus Pada PT. Indogrow International Services Di Bandarlampung)

(Skripsi)

Oleh

DWISTYA JAYANTI

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS LAMPUNG

BANDAR LAMPUNG

2014

NamaMahasiswa No. _{Pokok Mahasiswa} Jurusan

Fakultas

(studi _{Kasus Pada}

pr.

_{Indogrow Internationar}

Services Di Band*rlampung)

:Dwistya Jayanti :0916031132 : Ilmu Komunikasi

: Ilmu Sosial dan Ilmu politik

MENYETUJUT

Drs.

Ikram,

M.Si. MP 19610602198902t001

2. Kefua Jurusan _{Ilmu Komunikasi}

_rz

Pembimbing

_v

-l'eguh

Budi Raharjo, 19600t22t9870310M

MENGESAHKAN

l.

Tim Penguji

Ketua

Penguji tltama=

:I)rs.

Ikfem*M-Qi.

.\

./.

: Drs. Sarwoko, M.Si.

\

-.\.

2.

Dekan,Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

diawan, M.Si. 091986031002

ffii'A

65-ffir&.EE

bertandatsngan di bawah ini adalah: Dwistya Jayanti 0916031132

ISP/ Ilmu Komunikasi

Jl Baiduri bulanno 10/20 bloc c II baypas sukarame,puskud

ini menyatakan bahwa dalam skripsi ini tidak terdapat karya yang pernah

untuk menrperoleh gstar kesarjan&m disuatu pergurum tinggi, dan pengetahuan sayajuga tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah

atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis diacu dalam ini dan disebut dalam daftar putaka.

Bandar Larnpung 19

Oktober,z}l{

DwisWa Jayanti

RIWAYAT HIDUP

Penulis bernama Dwistya Jayanti dan biasa di

sapa Dj.dilahirkan di kota Bandar Lampung pada tanggal 21 Februari 1989. penulis Merupakan anak ke-dua dari tiga bersaudara, anak dari pasangan Bapak Syaifuddin Muchtarom dan Ibu Emmawaty. Penulis mengawali pendidikan di Taman Kanak-kanak Kartika Persit Bandar lampung Diselesaikan pada tahun 1996. kemudian dilanjutkan pendidikan dasar di SDN 2 Rawa Laut Teladan Bandar Lampung di Tahun 1998, Menginjak pendidikan menengah di SMPN 1 Bandar Lampung pada tahun 2001 dan melanjutkan studinya SMKK BPK Penabur Bandar Lampung pada tahun 2004.

Pada tahun 2007, terdaftar sebagai Mahasiswa di Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Universitas Lampung melalui jalur non SPMB, pada jurusan Diploma Tiga Hubungan Masyarakat (Humas). Kemudian pada tahun 2010 penulis kembali melanjutkan kuliah di Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Universitas Lampung pada jurusan S1 Ilmu Komunikasi.

PERSEMBAHAN

Semua yang saya buat ini merupakan karya sederhana, dan merupakan

persembahan yang tulus atas semua yang diberikan kepadaku baik

berupa bimbingan, kasih sayang, motivasi dan pengorbanan yang luar

biasa...

Teruntuk:

Allah SWT, beserta Junjungan besar nabi Muhammad SAW, beserta

pengikutnya. Semoga kita diberkahi dan di ridhoi olehnya.

Kedua Orang Tuaku, Bapak Syaifuddin Muchtarom dan Ibu Emmawaty

atas segala doa, perhatian, kesabaran dan kasih sayang yang tak

hentinya sampai detik ini kepadaku. Terima kasih atas semua yang

diberikan selama ini kepadaku...

Kakakku Rika Dinawaty, S.Sos dan Adikku Tristya Jayanti, yang selalu

memberikan semangat, perhatian dan cinta kasih selama hidupku. Aku

bangga mempunyai saudara kandung yang istimewa seperti kalian...

Sahabat-sahabatku yang telah memberikan saran yang positif. Terima

kasih atas kebersamaannya selama ini, aku bangga memiliki sahabat

seperti kalian, maafakan aku bila ada kesalahan selama ini...

MOTTO

Kegagalan bukanlah sebuah keputuasaan tetapi kegagalan

adalah sebuah keberhasilan yang tertunda dan sebuah semangat

SANWANCANA

Bissmillahirrahmanirrahim,

Alhamdulillah.. Alhamdulillah… Alhamdulillah… Puji Syukur yang sebesar-besarnya saya ucapkan atas terselesaikannya laporan ini. Mungkin kata itulah yang mewakili perasaan saya saat ini, karena akhirnya saya dapat menyelesaikan

Tugas Akhir yang berjudul “STRATEGI HUMAS PT. INDOGROW INTERNATIONAL SERVICES DALAM MENINGKATKAN CITRA POSITIF PADA PELANGGAN (STUDI KASUS

PADA PT. INDOGROW INTERNATIONAL SERVICES DI BANDAR LAMPUNG)”. Skripsi ini

dibuat sebagai salah satu tugas mahasiswi S1 Ilmu Komunikasi di Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Universitas Lampung. Dalam menyelesaikan tugas akhir ini, penulis menyadari banyak sekali kesulitan yang dihadapi dari awal sampai

proses penyelesaiannya berkat bantuan, bimbingan, dorongan serta saran dari berbagai pihak, segala kesuliatan dapat diatasi dengan baik.

Laporan ini saya persembahkan sebagai tanda bakti saya kepada kedua orang tua tercinta.

Terima kasih banyak untuk :

1. ALLAH SWT. Terima kasih telah mengabulkan doa-doa saya dan memberi kekuatan agar selalu kuat menjalani hidup. Saya percaya, semua ini adalah yang terbaik buat saya.

2. Bapak Prof. Dr. Ir. Sugeng P Hariyanto, M.Sc selaku rektor, yang telah memberikan kesempatan kepada penulis untuk belajar di Universitas Lampung.

3. Bapak Drs. Agus Hadiawan,M.S , selaku dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Lampung.

5. Bapak Drs. Ikram, M.Si., selaku pembimbing utama dalam penulisan skripsi ini yang telah banyak membantu dan memberikan dukungan, serta bersedia meluangkan waktunya dan dengan sabar memberikan bimbingan, arahan serta pembelajaran yang sangat banyak membantu penulis. Terimakasih banyak bapak.

6. Bapak Drs Sarwoko, M.Si selaku penguji utama yang telah meluangkan waktunya serta memberikan kritik dan saran serta masukan kepada penulis.

7. Bapak Drs. Sarwoko, M.Si., Selaku Pembimbing Akademik Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Poltik Universitas lampung yang dengan kesabarannya telah membimbing dan mendidik saya menjadi seorang mahasiswa.

8. Kedua orang tua. ayah, mama, makasiiiihh banyak buat semuanya telah merawat dan

Menjaga Penulis dari kecil hingga sekarang serta sudah memberikan dukungan moril dan materil kepada penulis.

9. Saudara kandung penulis Rika Dinawati S.Sos dan Tristya Jayanti yang udah buat

Penulis jadi semangat untuk menyelesaikan skripsi ini.

10.Semua tante-tante dan Om-om yang udah sering nanyain kapan wisudanya, nahh

skr hore dh wisuda nehh hehehe ..

11. Keponakan-keponakan kandung penulis Athan dan Azlan, makasiihh banyak ya sayang-sayang aunty yang udah sering ngehibur aunty dengan kelucuan kalian kalo aunty lagi BT,sayang kalian.

selama penulis bikin skripsi ini,terimakasih semuanya maav merepotkan hihii

13. Gengges Farah, Ecy, Ayun, Vita, kpn nehh qt jln lg ..

Thanks ya udah bikin warna bagi hidup penulis, kangen banget bisa kumpul be5 kaya dulu,secara kita udah pada mencar-mencar semua sekarang, pengen kumpul yang lengkap dan jalan bareng lg, ayoo.. yukkk qt holidai bareng.

14. Edo, Imong, Titi, Erik thankss banget udah menjadi Best Friends tergokil dan terkompak selama ini. Dan Terkhusus buat erik yang udah sering banyak bantu ngasih banyak masukan dan semangat kepada penulis terimakasih banyak teman-teman.

15. Seluruh anak Humas yang ngelanjut ke S1 thanks bgt atas kebersamaan slama ini, maafkan bila selama kita berteman selalu mebuat kesalahan. 16.Seluruh anak Ilmu Komunikasi dari mulai angkatan 2008, 2009, 2010, dan

2011 yang tidak bisa disebutkan satu persatu, makasih banyak buat semuanya, seneng bgt bisa berkenalan dan bertemen dengan kalian semua adek-adek tingkat kesayangan aku.

17.Pembahas mahasiswa 1 Rian Deart Purba, Pembahas mahasiswa 2 Arif Munandar, Moderator Eka Ramayanti thanks ya teman-teman udah banyak membantu dalam penyususan skripsi serta ngasi masukan kritik dan saran.

18.Pak Sukresno selaku Director, Mas Iwan, Mas Budi, Mas Bagus, Mas Esa, Mba Collin, dan Mba Titi terima kasih banyak untuk keluarga besar PT Indogrow Internasional Service atas kesabarannya untuk bisa kerja bareng dan pra riset berkali-kali kesana,banyak ilmu-ilmu yang udah didapat selama mulai pra riset dan kerja bareng disana maafin ya semua kalo udah sering buat repot selama kerja bareng.

19. Temen-temen Seperjuangan KKN Faizal ‘zale’, Rizka ‘mba pur’, Monic,

Angga ‘pak kordes’, Erik, Dhani, Indah, Mira, Abi. Thanks udah jadi temen-temen yang asik selama KKN di Lampung Timur makasih udah ngasih warna dengan segala tingkah laku kalian yang berbeda dalam 1 rumah, miss you so much guysss !!!! dan teruntuk bu lurah sekeluarga makasih banyak udah nampung kita be10 slama kurang lebih 1 bulan lamanya,makasih udah baik banget dengan kita,maavin kita ya bu pak udah banyak nyusahin dan ngerepotin selama kami tinggal disana hihii. 20. Rendy Julianto makasih banyak udah selalu jd tempat curhat yang baik

slma ini buat penulis, udah selalu jadi penenang klo penulis lagi badmood, selalu bikin nyaman klo penulis sedang bt, selalu jadi penyemangat dan dukungan buat penulis dan buat semua support dan semua nasehat-nasehatnya.

thank u for everything .. 21.Dan Almamater tercinta.

yang sesuai dari Allah SWT. Penulis menyadari bahwa Skripsi ini masih banyak kekurangannya. semoga Skripsi ini bermanfaat bagi kita semua, Amin.

Bandar Lampung, Oktober 2014 Penulis

i

DAFTAR ISI

ABSTRAK

HALAMAN JUDUL ... ii

HALAMAN PERSETUJUAN ... iii

HALAMAN PENGESAHAN ... .iv

RIWAYAT HIDUP ... .v

PERSEMBAHAN ... .vi

MOTTO ... vii

SANWANCANA ... viii

DAFTAR ISI... xii

I. PENDAHULUAN hal A. Latar Belakang ... 1

B. Rumusan Masalah ... 6

C. Tujuan Penelitian ... 6

D. Kegunaan Penelitian ... 6

II. TINJAUAN PUSTAKA A. Penelitian terdahulu ... 8

B. Tinjauan Tentang Humas ... 9

C. Tinjauan Tentang Strategi ... 12

D. Tinjauan Tentang Citra ... 14

E. Tinjauan Tentang Pelanggan ... 18

F. Tinjauan Tentang Perusahaan ... 19

G. Tinjauan Tentang Jasa ... 22

H. Kerangka Pikir ... 25

III. METODE PENELITIAN A. Tipe Penelitian ... 28

B. Definisi Konsep ... 29

G. Teknik Analisa Data ... 33

IV. GAMBARAN UMUM A. Sejarah Berdirinya PT Indogrow Internasional Services ... 34

B. Visi PT Indogrow Internasional Services ... 35

C. Misi PT Indogrow Internasional Services ... 35

D. Tujuan PT Indogrow Internasional Services ... 35

E. Logo PT Indogrow Internasional Services ... ... 36

F. Tugas Masing-Masing Bagian PT Indogrow Internasional Services ... …...37

G.

Struktur Organisasi PT Indogrow Internasional Services... 41

IV. GAMBARAN UMUM A. Hasil Penelitian ... 42

1. Identitas Informan ... 43

2. Strategi Humas PT. Indogrow Internasional Services ... 44

1. Perencanaan Meningkatkan Citra Positif ... 44

2. Pengorganisasian Meningkatkan Citra Positif ... 47

3. Penggerakan dalam Meningkatkan Citra Positif ... 50

4. Pengawasan dalam Meningkatkan Citra Positif ... 52

5. Pelaksanaan dalam Meningkatkan Citra Positif ... 53

6. Citra Positif PT. Indogrow Internasional Services Pada Pelanggan ... 55

B. Pembahasan ... 55

1. Strategi Humas PT. Indogrow Internasional Services ... 55

1. Perencanaan Meningkatkan Citra Positif ... 55

2. Pengorganisasian Meningkatkan Citra Positif ... 64

3. Penggerakan dalam Meningkatkan Citra Positif ... 69

4. Pengawasan dalam Meningkatkan Citra Positif ... 70

5. Pelaksanaan dalam Meningkatkan Citra Positif ... 70

2. Implementasi Strategi dalam Meningkatkan Citra Positif ... .. 73

3. Perilaku Pelanggan terhadap Citra Positif PT. Indogrow Internasional Services...79

VI. SIMPULAN DAN SARAN A. Simpulan ... 81

B. Saran ... 82 Daftar pustaka

ii

DAFTAR BAGAN

BAGAN hal

BAB I. PENDAHULUAN

A.Latar Belakang Masalah

Perkembangan dan kemajuan jaman saat ini serta kebutuhan masyarakat akan barang dan jasa menimbulkan semakin banyaknya perusahaan-perusahaan. Dengan semakin banyaknya perusahaan-perusahaan yang menawarkan barang dan jasa sebagai pemenuh kebutuhan masyarakat, maka dapat menimbulkan persaingan diantara perusahaan-perusahaan penyedia jasa. Diperlukannya seorang ahli dalam membangun citra perusahaan agar mereka dapat dipercaya oleh konsumen sehingga dapat menggunakan jasa mereka amatlah tidak mudah. Dibutuhkan waktu dan sosok yang tepat dalam membangun citra perusahaan agar memiliki kepercayaan pelanggan. Dari segi waktu, lambat laun sebuah perusahaan baru maka belum memiliki tingkat kredibilitas yang tinggi sehingga konsumen menetapkan pilihan mereka pada suatu penyedia jasa atau perusahaan. Sedangkan dari segi faktor manusia, diperlukannya seorang humas agar dapat membuat program-program yang menarik hati pelanggan dan memberikan pelayanan yang memuaskan. Maka akan menghasilkan kepercayaan pelanggan. Di sini peran humas sebagai divisi terdepan dalam menghadapi masyarakat haruslah dapat memberikan dampak positif, baik untuk masyarakat, organisasi atau perusahaan yang diwakilinya.

2

Kegiatan humas yang ideal harus berdasarkan fakta, bukan asumsi. Pada dasarnya bidang humas merupakan suatu studi yang menyangkut sikap manusia, dibutuhkan ketajaman dan kepekaan analisis, serta data yang dapat diandalkan (akurat). Seorang humas harus dapat memahami proses public relations secara menyeluruh. Proses public relations selalu dimulai dan diakhiri dengan penelitian. Aktivitas humas dimulai dari pembenahan organisasi internal perusahaan, sehingga kegiatan yang bersifat membangun citra organisasi atau perusahaan dapat berjalan dengan baik seiring hubungan yang positif di dalam internal perusahaan.

Secara operatif, humas merupakan fungsi khusus manajemen yaitu membantu memelihara aturan bersama melalui saluran komunikasi ke dalam dan ke luar, agar tercapai saling pengertian atau kerjasama antara organisasi dan publiknya. Termasuk mengidentifikasikan dalam menanggapi opini publik yang sesuai atau tidak dengan kebijaksanaan yang dilaksanakan oleh perusahaan yang bersangkutan. Serta membantu fungsi manajemen dalam mengantisipasi, memonitor dan memanfaatkan berbagai kesempatan, serta tantangan atau perubahan yang terjadi di dalam masyarakat.

Kegiatan hubungan masyarakat (humas) pada hakikatnya adalah kegiatan komunikasi. Ciri hakiki dari komunikasi dalam humas adalah komunikasi yang bersifat dua arah timbal balik (two ways traffic communication). Komunikasi yang bersifat timbal balik ini sangat penting dan mutlak harus ada dalam kegiatan humas agar terciptanya feedback positif, yang merupakan prinsip pokok dalam humas. Fungsi humas dalam menyelenggarakan komunikasi timbal balik dua arah

antara organisasi yang diwakilinya dengan publik sebagai khalayak sasaran pada akhirnya dapat menentukan sukses atau tidaknya tujuan dan citra yang hendak dicapai. Dari situlah, pentingnya sosok seorang humas yang cakap berkomunikasi agar terciptanya hubungan yang baik, baik dari segi internal perusahaan (sesama karyawan), maupun hubungan dengan pelanggan. Karena sosok humas seperti ini yang akan membuat sebuah citra positif perusahaan, karena dapat mengkordinir segala saran dan masukan konsumen yang masih merasa kurang memuaskan pelayanannya dan dapat memberikan masukan pula kepada internal perusahaan tentang apa yang diinginkan dan dibutuhkan masyarakat sebagai pengguna jasa mereka.

Untuk itu sebuah citra sangat berguna bagi perusahaan. Apakah, perusahaan mereka telah memiliki citra yang positif di masyarakat sehingga banyak calon pelanggan memilih perusahaan mereka karena dapat memberikan pelayanan yang memuaskan pelanggan. Citra positif adalah suatu gambaran, kesan utama yang dimiliki individu tentang suatu organisasi atau perusahaan sehingga dalam pelaksanaanya, individu yang memiliki persepsi baik atau positif terhadap suatu perusahaan atau lembaga, pada akhirnya akan menimbulkan kepercayaan masyarakat terhadap perusahaan tersebut. Dari tingkat kepercayaan yang terakumulasi dari pelanggan yang telah menggunakan jasa mereka ini, maka cepat atau lambat perusahaan mereka akan dikenal sebagai perusahaan yang dapat dipercaya memuaskan keinginan pelanggan dalam menggunakan jasa mereka.

Pelanggan adalah siapa saja yang menggunakan jasa dari penyedia jasa. Pelanggan dapat memilih penyedia jasa mana yang akan dipakainya asalkan

4

perusahaan itu sudah pernah digunakannya dan tidak membuat sebuah kekecewaan karena telah menggunakannya. Lupiyoadi (2001:134) mendefinisikan Pelanggan adalah seorang individu yang secara continue dan berulang kali datang ke tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan memuaskan produk atau jasa tersebut. Dalam hal ini adalah pengguna jasa perusahaan, akan kembali lagi menggunakan jasa perusahaan, apabila dapat memuaskan si konsumen ketika menggunakan jasa mereka. Dengan demikian perusahaan akan memiliki citra yang baik (kredibilitas) memuaskan konsumen. Dengan prestasi yang dihasilkan dari perusahaan itu dalam memberikan pelayanan yang memuaskan konsumen atau pelanggan, sehingga dikenal luas masyarakat yang ada di sekitar wilayah perusahaan. Maka akan berbondong-bondong konsumen kembali lagi untuk menggunakan jasa mereka.

Dalam penelitian ini peneliti memilih PT. Indogrow International Services sebagai penyedia jasa dalam bidang angkutan barang. Peneliti tertarik untuk meneliti pada perusahaan ini karena peneliti ingin mengetahui sejauh mana citra perusahaan di mata konsumen, apakah konsumen terpuaskan atau bahkan perlu di tingkatkan pelayanan kepada konsumen dan bagaimanakah strategi humas agar menarik bahkan menjaga konsumen yang telah loyal menggunakan jasa PT. Indogrow International Services. Hubungannya antara humas dan konsumen memiliki kaitan yang erat, bahwa seorang humas akan membuat sebuah strategi agar terciptanya citra positif kepada perusahaan agar menarik para calon konsumen baru dan dapat memuaskan para konsumen lama sehingga mereka terpuaskan. Hal ini tidak lepas dari pelayanan yang diberikan kepada konsumen, apakah telah memenuhi

keinginan konsumen atau kah belum. Terbangunnya citra positif perusahaan berdasarkan reputasi pelayanan yang diberikan kepada konsumen dengan terjaga baiknya mereka melayani konsumen dan seorang humas pun memiliki strategi yang nyata agar konsumen tetap merasa puas karena telah menggunakan jasa perusahaan dan seiring dengan kepuasaan konsumen itu maka terbentuk lah citra yang postif di mata konsumen. Berdasarkan terbentuknya citra positif perusahaan tersebut maka tak mungkin perusahaan yang sudah ada saat ini dapat berkembang lebih besar lagi dan menambah jumlah konsumen yang telah ada.

Penting apabila saat ini perusahan memiliki citra yang baik di mata konsumen, dan besar harapan perusahaan agar semakin terciptanya citra yang baik dan menyebar ke masyarakat yang lebih luas sehingga perusahaan dapat berkembang menjadi lebih besar dan menarik banyak calon konsumen. Hal ini tidak terlepas dari bagaiamana caranya seorang humas membuat sebuah strategi agar perusahaan mereka dipercaya dapat memuaskan konsumen yang menggunakan jasa mereka. Berdasarkan keinginan permasalahan itu peneliti ingin melihat bagaimana cara humas perusahan agar semakin membuat para konsumen pengguna jasa perusahaan tetap menggunakan jasa perusahaan dan membuat citra perusahaan menjadi semakin baik dan positif di mata calon konsumen. Sehingga peneliti membuat penelitian ini dengan mengangkat judul ”Strategi Humas PT. Indogrow International Services dalam Meningkatkan Citra Positif Pada Pelanggan”.

6

B.Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah dijelaskan di atas, maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah :

“Bagaimana strategi humas PT. Indogrow International Services dalam meningkatkan citra positif pada pelanggan?”

C.Tujuan Penelitian

Adapun tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui strategi humas PT. Indogrow International Services dalam meningkatkan citra positif pada pelanggan.

D.Kegunaan penelitian 1. Kegunaan Teoritis

Secara teoritis, hasil penelitian ini dapat menambah wawasan dan pengetahuan mengenai Humas serta ilmu komunikasi dalam kajian strategi Humas dan citra positif.

2. Kegunaan Praktis

Secara praktis, hasil penelitian ini dapat memberi manfaat bagi: a. Mahasiswa

Sebagai bahan acuan atau tambahan untuk meneliti strategi Humas yang masih berkaitan dalam meningkatkan citra positif.

b. Perusahaan

Dapat membantu perusahaan khususnya bidang kehumasan dalam mengevaluasi strategi Humas dalam meningkatkan citra positif tersebut.

c. Masyarakat

Menambah dan mengembangkan pemikiran masyarakat mengenai strategi humas.

BAB II. TINJAUAN PUSTAKA

A. Penelitian Terdahulu

1. Skripsi Kirana Ambarwati, Ilmu Komunikasi, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Islam Negeri Sunan Kalijaga Yogyakarta pada tahun 2009

dengan judul “Peran dan Strategi Public Relations Dalam Membangun Citra (Studi Deskriptif Pada PT. (Persero) Angkasa Pura 1 Kantor Cabang Banda Udara

Internasional Adisutjipto)”

Penelitian tersebut dilakukan untuk menjelaskan peran dan strategi yang dilakukan Public Relations PT. (Persero) Angkasa Pura 1 Kantor Cabang Banda Udara Internasional Adisutjipto dalam membangun citra bandara. Adapun hasil penelitian tersebut menunjukan bahwa Public Relations PT. (Persero) Angkasa Pura 1 Kantor Cabang Banda Udara Internasional Adisutjipto telah menjalankan keempat kategori peran Public Relations sesuai konsep Dozier dan Beroom.

2. Skripsi Irma Yani, Departemen Ilmu Komunikasi, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Sumatera Utara pada tahun 2011 dengan judul “Strategi Humas dan Citra Perusahaan (Studi Korelasi Pengaruh Strategi Humas Terhadap

Penelitian yang dilakukan bertujuan untuk mengetahui variabel penelitian yang paling berpengaruh dalam meningkatkan citra perusahaan di kantor Bank Indonesia Medan. Dari hasil penelitian maka didapatkan :

1. Terdapat hubungan yang signifikan antara company profile kantor Bank Indonesia Medan dengan kesan dan pendapat atau penilaian positif responden.

2. Terdapat hubungan yang signifikan antara keputusan pilihan strategi humas kantor Bank Indonesia Medan dengan kerjasama yang saling menguntungkan.

B. Tinjauan Tentang Humas

Hubungan masyarakat (Humas) adalah fungsi manajemen khas yang mendukung, memelihara jalur bersama bagi komunikasi, pengertian, penerimaan dan kerja sama antara organisasi atau perusahaan dengan khalayaknya. Melibatkan manajemen dalam permasalahan atau persoalan, membantu manajemen memperoleh penerangan mengenai dan tanggapan terhadap opini publik, menetapkan dan menegaskan tanggung jawab manajemen dalam melayani kepentingan umum, menopang manajemen dalam mengikuti dan memanfaatkan perubahan secara efektif dalam penerapannya sebagai sistem peringatan secara dini guna membantu mengantisipasi kecenderungan dan menggunakan penelitian serta teknik-teknik komunikasi yang sehat dan etis sebagai kegiatan utama. (Effendy, 1991 : 28)

Konsep awal Public Relations sebagai praktek dapat ditemukan dalam berbagai terbitan yang secara khusus menginformasikan cara-cara mempromosikan sirkus, tampilan teater dan jenis pertunjukan lain yang menarik perhatian publik.

10

Sebenarnya sejak lama “organisasi tradisional” telah menjalankan fungsi PR yang

menghubungkan organisasi dengan pihak internal maupun eksternal organisasi. Defenisi Public Relations baru dikembangkan setelah analisis organisasi modern menjadikan PR sebagai salah satu isu keilmuan yang membahas bagaimana organisasi dan publik saling mengadopsi informasi. Dalam definisi ini, fungsi esensi PR adalah merencanakan, melakukan dialog yang komunikatif. Public Relations adalah komunikasi eksternal dengan menggunakan simbol dan tindakan simbolis untuk menginformasikan atau mempengaruhi publik dengan menggunakan tulisan, pemasaran, periklanan, publisitas, promosi dan event penting. Beberapa spesialis Public Relations bekerja penuh waktu dalam perusahaan, politisi, organisasi nirlaba atau pemerintah. Sedangkan beberapa Public Relations melakukan kontrak dengan organisasi mereka.

Public Relations adalah bagian integral dari suatu organisasi, yang tugas dan fungsinya tidak berdiri sendiri melainkan dalam konteks organisasi. Tujuan utama Public Relations adalah untuk menciptakan saling pengertian (mutual understanding) dan dukungan bagi tercapainya tujuan, kebijakan dan tindakan organisasi.

Secara etimologis, Public Relations terdiri dari dua kata, yaitu public dan relations. Public berarti publik atau masyarakat dan relations berarti hubungan-hubungan. Jadi, Public Relations adalah hubungan-hubungan dengan publik atau masyarakat. Cutlip & Center (Suhandang, 2004: 45) mengemukakan definisi Public Relations sebagai suatu kegiatan komunikasi dan penafsiran, serta komunikasi-komunikasi dan gagasan-gagasan dari suatu lembaga kepada

publiknya. Serta pendapat dari publiknya itu kepada lembaga tadi, dalam usaha yang jujur untuk menumbuhkan kepentingan bersama sehingga dapat tercipta suatu kesesuaian yang harmonis dari lembaga itu dengan masyarakatnya.

Dari defenisi Cutlip & Center terdapat ciri khas Public Relations yaitu suatu kegiatan timbal balik antara lembaga dengan publiknya. Cutlip & Center dan Canfield (dalam penelitian I, Yani dari Universitas Sumatera Utara) mengungkapkan fungsi utama Public Relations adalah sebagai berikut :

1. Menunjang aktivitas utama manajemen dalam mencapai tujuan bersama (fungsi melekat pada manajemen lembaga atau organisasi).

2. Membina hubungan yang harmonis antara badan atau organisasi dengan pihak publiknya, sebagai khalayak sasaran.

3. Mengidentifikasikan hal-hal yang berkaitan dengan opini, persepsi dan tanggapan masyarakat terhadap badan/organisasi yang diwakilinya atau sebaliknya.

4. Melayani keinginan publiknya dan memberikan sumbang saran kepada pimpinan manajemen demi tercapainya tujuan dan manfaat bersama. 5. Menciptakan komunikasi dua arah secara timbal balik dan mengurus arus

informasi, publikasi serta pesan dari badan atau organisasi ke publiknya atau terjadi sebaliknya demi tercapainya citra positif bagi kedua belah pihak.

Salah satu kegiatan Public Relations adalah menciptakan prestise atau citra yang baik. Citra yang baik akan memberi manfaat yang sangat besar bagi perusahaan, bahkan citra perusahaan sering disebut sebagai aset besar dari sebuah perusahaan.

12

Oleh karena itu, Public Relations harus dapat mengontrol opini publik agar tetap menjaga citra perusahaan.

C. Tinjauan Tentang Strategi

Kata “strategi” berasal dari Bahasa Yunani “strategos” memiliki makna cara yang berbeda untuk digunakan. Selanjutnya, Harold Koontz menjelaskan strategi adalah menganalisa situasi yang terjadi pada saat sekarang ini untuk menetapkan sasaran. Strategi pada hakikatnya adalah perencanaan (planning) dan manajemen (management) untuk mencapai suatu tujuan. Tetapi, untuk mencapai tujuan tersebut, strategi tidak berfungsi sebagai peta jalan yang hanya menunjukkan arah saja, melainkan harus menunjukan bagaimana taktik operasionalnya. Suatu strategi adalah keseluruhan keputusan kondisional tentang tindakan yang akan dijalankan guna mencapai tujuan. Jadi dalam merumuskan strategi komunikasi, selain diperlukan perumusan tujuan yang jelas, juga terutama memperhitungkan kondisi dan situasi khalayak yang tepat.

Dalam studi manajemen strategi adalah salah satu bentuk proses perencanaan

strategis “Strategic Planning Proccess” yaitu : 1. Input

Merupakan masukan dari berbagai organisasi. 2. Profil Perusahaan

Manajer puncak menentukan tujuan dasar dari perusahaan dan kejelasan orientasi geografis perusahaan, seperti apakah harus beroperasi di wilayah tertentu. Selain itu, manajer menilai situasi kompetitif perusahaan mereka.

3. Orientasi Manajer Puncak

Profil perusahaan dibentuk oleh orang, khususnya manajer puncak, dan berorientasi untuk merumuskan strategi. Mereka mengatur iklim organisasi dan menentukan arah perusahaan.

4. Maksud dan Tujuan

Tujuan dan tujuan utama adalah titik akhir kea rah mana kegiatan perusahaan diarahkan.

5. Lingkungan Eksternal

Lingkungan eksternal saat ini dan masa depan harus dinilai dalam hal ancaman dan peluang. Evaluasi berfokus pada bidang ekonomi, sosial, politik, demografi dan faktor geografis.

6. Lingkungan Internal

Lingkungan internal perusahaan harus diaudit dan dievaluasi dalam hal sumber daya dan kelemahan serta kekuatan dalam penelitian dan pengembangan, produksi, operasi, pengadaan, pemasaran, dan produk jasa. Faktor internal lain yang penting untuk merumuskan strategi yaitu penilaian sumber daya manusia, sumber daya keuangan dan faktor – faktor lain seperti citra perusahaan, struktur organisasi dan iklim, sistem perencanaan dan pengawasan dan hubungan dengan pelanggan.

7. Strategi Alternatif

Strategi alternatif dikembangkan berdasarkan analisis lingkungan eksternal dan internal. Suatu organisasi dapat menjalankan berbagai macam strategi. Sebuah perusahaan dapat membuat variasi dengan memperluas operasi ke

14

pasar baru yang menguntungkan. Strategi lain adalah untuk go international dan memperluas operasi ke negara–negara lain.

8. Evaluasi dan Pilihan Strategi

Berbagai strategi harus benar–benar dievaluasi sebelum pilihan diambil. Pilihan strategis harus dipertimbangkan dengan berbagai resiko. Beberapa peluang yang tidak menguntungkan tidak mungkin dilakukan karena dapat mengakibatkan kebangkrutan perusahaan. Elemen lain yang penting dalam memilih sebuah strategi adalah waktu. Bahkan produk terbaik mungkin gagal jika diperkenalkan ke pasar pada waktu yang tidak tepat. Selain itu, reaksi dari pesaing harus dipertimbangkan.

9. Perencanaan Jangka Menengah dan Pendek, Implementasi dan Pengendalian

Meskipun bukan bagian dari proses perencanaan strategis, perencanaan jangka menengah dan pendek serta pelaksanaan rencana harus dipertimbangkan selama tahap proses. Pengawasan juga harus dilakukan untuk memantau kinerja terhadap rencana.

D. Tinjauan Tentang Citra

Menurut Frank Jefkins dalam buku Public Relations Technique, definisi citra secara umum citra diartikan sebagai kesan individu terhadap apa yang muncul sebagai hasil dari pengetahuan dan pengalaman. Citra adalah gambaran yang dimiliki setiap orang mengenai pribadi perusahaan, organisasi atau produk (Kamus Besar Bahasa Indonesia 1996). Citra adalah tujuan utama dan sekaligus merupakan reputasi dan prestasi yang hendak dicapai oleh dunia. Pengertian citra itu abstrak dan tidak dapat diukur secara matematis tetapi dapat dirasakan dari

hasil penelitian baik atau buruk seperti penerimaan tanggapan baik positif maupun negatif yang khususnya datang dari masyarakat luas (Ruslan, 1998: 62).

Frank Jefkins (dalam Nova Firsan. 2011: 299) menyebutkan beberapa jenis citra (image), yakni:

1. The Mirror Image (Citra Bayangan).

Citra ini melekat pada individu dalam atau anggota-anggota organisasi mengenai anggapan pihak luar tentang organisasinya. Dalam kata lain, citra bayangan adalah citra atau pandangan individu dalam mengenai pandangan luar, terhadap organisasinya. Citra ini seringkali tidak tepat, bahkan hanya sekedar ilusi.

2. The Current Image (Citra yang Berlaku).

Citra yang berlaku adalah suatu citra atau pandangan yang dianut oleh pihak-pihak luar mengenai suatu organisasi. Citra ini sepenuhnya ditentukan oleh banyak sedikitnya informasi yang dimiliki oleh mereka yang mempercayainya.

3. The Wish Image (Citra Yang Diharapkan).

Citra harapan adalah suatu citra yang diinginkan oleh pihak manajemen atau suatu perusahaan. Citra yang diharapkan biasanya dirumuskan dan diterapkan untuk sesuatu yang relatif baru, ketika khalayak belum memiliki informasi yang memadai mengenainya.

4. Corporate Image (Citra Perusahaan).

Citra perusahaan adalah citra dari suatu organisasi secara keseluruhan. Jadi, bukan sekedar citra atas produk dan pelayanannya.

16

5. The Multiple Image (Citra Majemuk).

Jumlah citra yang dimiliki suatu perusahaan boleh dikatakan sama banyaknya dengan jumlah pegawai yang dimilikinya.

6. Good and Bad Image (citra yang baik dan buruk)

Citra perusahaan yang ideal adalah kesan yang benar yakni sepenuhnya berdasarkan pengalaman, pengetahuan, serta pemahaman atas kenyataan yang sesungguhnya. Suatu citra yang baik sebenarnya dapat dimunculkan kapan saja, termasuk di tengah terjadinya musibah atau sesuatu yang buruk.

Menurut (Soleh Sumirat dan Elvinaro Ardianto, 2004:111-112) terdapat empat komponen dalam pembentukan citra antara lain :

1. Persepsi

Individu akan memberikan makna terhadap rangsang berdasarkan pengalamannya mengenai rangsang. Kemampuan mempersepsi inilah yang dapat melanjutkan proses pembentukan citra. Persepsi atau pandangan individu akan positif apabila informasi yang diberikan oleh rangsang dapat memenuhi kognisi individu.

2. Kognisi

Suatu keyakinan diri dari individu terhadap stimulus keyakinan ini akan timbul apabila individu harus diberikan informasi-informasi yang cukup dapat mempengaruhi perkembangan kognisinya.

3. Motif

Keadaan dalam pribadi seseorang yang mendorong keinginan individu untuk melakukan kegiatan-kegiatan tertentu guna mencapai tujuan.

4. Sikap

Kecenderungan bertindak, berpersepsi, berfikir dan merasa dalam menghadapi obyek, ide, situasi atau nilai. Sikap bukan perilaku, tetapi merupakan kecenderungan untuk berperilaku dengan cara-cara tertentu, sikap mempunyai daya pendorong atau motivasi sikap menentukan apakah orang harus pro atau kontra terhadap sesuatu, menentukan apa yang disukai, diharapkan dan diinginkan, sikap mengandung aspek evaluatif artinya mengandung nilai menyenangkan atau tidak menyenangkan, sikap juga diperhitungkan atau diubah.

Berdasarkan penjelasan di atas maka disimpulkan empat komponen pembentukan citra yaitu persepsi, kognisi, motivasi dan sikap. Persepsi diartikan sebagai hasil pengamatan unsur lingkungan dimana kemampuan mempersepsi inilah dapat melanjutkan proses pembentukan citra dengan memberikan informasi-informasi kepada individu untuk memunculkan suatu keyakinan. Sehingga dari keyakinan tersebut timbul suatu sikap pro dan kontra tentang produk, dari sikap itulah terbentuknya citra yang positif atau negatif.

Citra positif adalah suatu gambaran, kesan utama yang dimiliki individu tentang suatu organisasi atau perusahaan sehingga dalam pelaksanaanya, individu yang memiliki persepsi baik atau positif terhadap suatu perusahaan atau lembaga yang pada akhirnya akan menimbulkan kepercayaan masyarakat terhadap perusahaan tersebut.

Citra baik atau positif merupakan harta yang sangat tinggi nilainya bagi perusahaan manapun. Citra mendukung daya saing perusahaan dalam jangka

18

menengah dan panjang. Citra baik dapat menjadi perisai perusahaan saat berada dalam masa krisis. Oleh karena itu, setiap perusahaan mempunyai kewajiban untuk membangun citra baik perusahaan.

Ada empat hal yang digunakan sebagai alat pengukur citra perusahaan (Ruslan, 1998: 25), yaitu :

1. Kepercayaan

Merupakan kesan dan pendapat atau penilaian positif khalayak terhadap suatu perusahaan.

2. Realitas

Menggambarkan suatu yang realistis, jelas terwujud, dapat diukur dan hasilnya dapat dirasakan serta dapat dipertanggungjawabkan dengan perencanaan yang matang dan sistematis bagi responden.

3. Terciptanya kerjasama yang saling menguntungkan

Menggambarkan keadaan yang saling menguntungkan antara perusahaan dan publiknya.

4. Kesadaran

Adanya kesadaran khalayak tentang perusahaan dan perhatian terhadap produk yang dihasilkan.

E. Tinjauan Tentang Pelanggan

Berbagai pengertian mengenai pelanggan, menurut Gasperz dalam (Nasution, 2004:101) pelanggan adalah semua orang yang menuntut perusahaan untuk memenuhi suatu standar kualitas tertentu yang akan memberikan pengaruh pada performansi perusahaan dan manajemen perusahaan. Menurut Dharmmesta dan

Handoko (1997:12) yaitu individu-individu yang melakukan pembelian untuk memenuhi kebutuhan pribadinya atau konsumsi rumah tangga. Seiring dengan pernyataan Pamitra (2001:11) bahwa pelanggan adalah individu pembuatan keputusan yang menyebabkan seseorang harus terlibat atau tidak dalam pembelian suatu produk. Menurut Supranto (2001:21) pelanggan adalah setiap individu yang menerima suatu jenis barang atau jasa dari beberapa orang lain atau kelompok orang. Lupiyoadi (2001:134) mendefinisikan Pelanggan adalah seorang individu yang secara continue dan berulang kali datang ke tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan memuaskan produk atau jasa tersebut.

Dari pengertian pelanggan yang telah dijelaskan di atas, maka dapat disimpulkan bahwa pelanggan adalah individu atau seseorang yang melakukan pembelian kebutuhan yang dapat membuat kepuasan dengan membandingkan beberapa aspek seperti harga, standar kualitas barang atau jasa dalam rangka memenuhi kebutuhan pribadi atau konsumsi dari rumah tangga.

F. Tinjauan Tentang Perusahaan

Kata “perseroan” dalam pengertian umum adalah perusahaan atau organisasi usaha atau badan usaha. Sedangkan “perseroan terbatas” adalah suatu bentuk

organisasi yang ada dan dikenal dalam sistem hukum dagang Indonesia. Kata

“perseroan” menunjuk kepada modal nya yang terdiri atas sero (saham). Sedangkan “terbatas” menunjuk kepada tanggung jawab pemegang saham yang tidak melebihi nilai nominal saham yang diambil bagian dan dimilikinya.

20

Sebutan atau bentuk PT datang dari hukum dagang Belanda (WvK) dengan singkatan NV atau Naamlooze Vennootschap, yang singkatannya juga lama digunakan di Indonesia sebelum diganti dengan singkatan PT. Sebenarnya bentuk ini berasal dari Perancis dengan singkatan SA atau Societe Anonyme yang secara

harfiah artinya “perseroan tanpa nama”. Maksudnya adalah bahwa PT itu tidak

menggunakan nama salah seorang atau lebih diantara para pemegang sahamnya, melainkan memperoleh namanya dari tujuan perusahaan saja.

Secara etimologi, kata “corporation” diturunkan dari bahasa latin, yaitu corpus, yang berarti suatu badan (body), yang mewakili “a body of people”; that is, a group of people authorized to act as an individual (oxford English dictionary) yang artinya adalah sekelompok orang yang diberi kuasa untuk bertindak sebagai seorang individu. Suatu perusahaan dapat diklasifikasikan kepada beberapa bentuk, yaitu sebagai berikut :

1. Jumlah pemilik :

a. Perusahaan Perseorangan.

Perusahaan Perorangan (PO) adalah Suatu jenis perusahaan yang dijalankan oleh satu orang pemilik. Pemilik mempunyai tanggung jawab tak terbatas. Badan usaha yang mengelola perusahaan itu disebut Badan Usaha Perorangan, yang oleh masyarakat umum lebih dikenal dengan sebutan Perusahaan Perorangan (Po).

b. Perusahaan persekutuan.

Persekutuan (Partnership) adalah suatu penggabungan di antara dua orang (badan) atau lebih untuk memiliki atau bersama-sama dan menjalankan suatu perusahaan guna mendapatkan keuntungan

atau laba. Berbeda dengan perseroan terbatas, persekutuan lebih beresiko disebabkan tidak terdapat pemisahan yang tegas antara pemilik dan manajemen. Namun demikian penyelenggaraan akuntansinya harus berpedoman pada ketentuan-ketentuan yang diatur oleh Prinsip-Prinsip Akuntansi yang lazim. Jadi dari segi akuntansinya persekutuan sebagai unit usaha harus dianggap mempunyai kedudukan terpisah dengan pemilik-pemiliknya. 2. Status pemilik :

a. Perusahaan Swasta

Perusahaan Swasta adalah suatu perseroan dimana seluruh sahamnya dipegang oleh pihak swasta tanpa ada saham pemerintah di dalamnya.

b. Badan Usaha Milik Negara (BUMN)

Badan Usaha Milik Negara (BUMN) adalah suatu perusahaan dimana di dalamnya terdapat saham yang dimiliki oleh pihak pemerintah. Perusahaan Badan Usaha Milik Negara (BUMN) ini disamping memiliki misi berbisnis, terdapat juga misi-misi pemerintah yang bersifat sosial. Jika Badan Usaha Milik Negara (BUMN) tersebut berbentuk perseroan terbatas, maka terhadap perusahaan yang demikian disebut dengan Perusahaan Terbatas Persero (PT.Persero). Jika BUMN tersebut melayani kepentingan umum (produksi, distribusi dan konsumsi) dan bergerak di bidang jasa vital (public utilities), maka perusahaan yang demikian disebut denganPerusahaan Umum (Perum). Kepada Badan Usaha Milik

22

Negara (BUMN) disamping berlaku ketentuan dalam Undang-Undang tentang Perseroan Terbatas juga berlaku peraturan perundang-undangan yang berkenaan dengan Badan Usaha Milik Negara (BUMN).

Menurut hukum Indonesia, ada konsekuensi-konsekuensi tertentu dari ketidak adaan salah satu mata rantai dalam proses pendirian perseroan. Jika tidak disahkan oleh menteri misalnya, maka badan hukum dari perusahaan tersebut tidak pernah ada, sehingga para pendirinya (bukan perseroannya) yang bertanggungjawab secara renteng. Sementara jika terjadi kealpaan dalam proses pendaftaran dan pengumuman perseroan, tetapi perseroan tersebut telah disahkan oleh menteri, maka badan hukum dari perseroan tersebut sudah eksis, tetapi belum berlaku terhadap pihak ketiga, sehingga yang mesti bertanggung jawab terhadap pihak ketiga adalah pihak direksinya.

G. Tinjuan Tentang Jasa

Pada dasarnya pelayanan merupakan bagian dari jasa, bahkan pelayanan adalah inti dari jasa yang ditawarkan oleh perusahaan. Beberapa definisi yang dikemukakan oleh ahli pemasaran antara lain :

1. (Philip Kotler 2002: 83) dalam bukunya yang berjudul manajemen pemasaran mengemukakan :

“Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu

pihak kepihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau

2. (W.J. Stanton 1996: 220) mengemukakan pendapatnya mengenai jasa sebagai berikut :

“Jasa adalah kegiatan yang dapat didefinisikan secara tersendiri yang pada

hakekatnya bersifat tidak teraba (intangible) yang merupakan pemenuhan

kebutuhan dan tidak harus terikat pada penjualan produk atau jasa lain”.

3. (Basu swasta 1996 : 318) mendefinisikan jasa sebagai berikut :

“Jasa adalah barang yang tidak teraba ( ingtangible) yang dibeli dan dijual dipasarkan melalui suatu transaksi pertukaran yang saling memuaskan”.

Menurut (Philip Kotler 2002 : 84) bahwa karakter jasa dibagi menjadi empat, yaitu :

1. Tidak berwujud (ingtangible)

Jasa merupakan sesuatu yang tidak berwujud, tidak seperti produk fisik, jasa tidak dapat dilihat, diraba, didengar atau dicium sebelum jasa itu dibeli.

2. Tidak terpisahkan (inseparibility)

Jasa pada umumnya dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan, tidak seperti barang fisik yang diproduksi, disimpan dalam persediaan, didistribusikan lewat berbagai penjual dan kemudian baru dikonsumsi. Jika seseorang yang melakukan jasa maka penyediannya adalah bagian dari jasa karena pengguna jasa adalah ciri khusus dari pemaaran jasa, baik itu penyedia maupun pengguna jasa sangat mempengaruhi hasil jasa. 3. Bervariasi (variability)

jasa sangat bervariasi, karena tergantung pada siapa yang menyediakan serta kapan dan dimana jasa itu dilakukan.

24

4. Mudah lenyap

Jasa tidak bisa disimpan, dimana lenyapnya jasa tidak menjadi masalah bila permintaan tetap, karena mudah lebih dahulu mengatur staf untuk melakukan jasa itu.

(Basu Swasta 1996 : 319) menggolongkan jasa kedalam dua golongan besar yaitu 1. Jasa industri (industrial service)

Jasa industri ini disediakan untuk organisasi dalam lingkup yang luas, termasuk pengolahan, pertambangan, pertanian, organisasi non laba. 2. Jasa konsumen (customer service)

Jasa ini banyak digunakan secara luas dalam masyarakat. Jasa konsumsi ini dapat dibagi kedalam tiga golongan yaitu :

a. Jasa konvenien

Jasa konvenien (convinien service) adalah jasa konsumsi yang sering dipakai dan masyarakat membelinya dalam melakukan usaha yang minimal.

b. Jasa shopping

Jasa shopping adalah jasa konsumsi yang dipilih atau dibeli oleh masyarakat sesudah mengadakan perbandingan kualitas harga dan reputasi.

c. Jasa spesial (special service)

Jasa spesial adalah jasa konsumsi dimana dalam pembelian pembeli harus melakukan usaha pembelian untuk usaha pembelian khusus dengan cara tertentu degan pembayaran yang lebih besar.

Pengimplementasian Strategi

H. Kerangka Pikir

Proses Humas atau public relations selalu dimulai dan diakhiri dengan penelitian. aktivitas humas dimulai dari pembenahan organisasi internal humas, sehingga kegiatan yang bersifat membangun citra organisasi atau perusahaan. proses pembentukan citra perusahaan dalam struktur kognitif yang sesuai dengan pengertian sistem komunikasi yang dijelaskan oleh John. S. Nimpoeno (dalam Nova, Firsan. 2011: 304) dalam laporan penelitian tentang tingkah laku konsumen.

Adapun bagan pembentukan citra perusahaan, sebagai berikut :

Bagan 1. Kerangka Pikir

Kegiatan public relations digambarkan sebagai input–output dimana proses dalam bagan ini adalah pembentukan citra. Input adalah stimulus yang diberikan (public relations) sedangkan output adalah tanggapan atau perilaku tertentu (pelanggan). Citra itu sendiri digambarkan melalui persepsi – kognisi – motivasi – sikap.

Berdasarkan bagan di atas dapat kita pahami bagaimana kah seorang konsumen tetap bertahan menggunakan jasa perusahaan. Yaitu berawal dari seorang humas yang membangun stimulus dengan membuat strategi agar menarik dan mempertahankan konsumen yang telah menjadi konsumen setia mereka.

Stimulus Persepsi _Sikap

Motivasi Kognisi

Perilaku

26

Selanjutnya penerapan strategi itu sendiri agar konsumen sendiri lah yang merasa puas dengan pelayanan perusahaan yang baik. Hal ini yang akan menimbulkan citra yang positif perusahaan karena dapat menjaga kepuasaan konsumen yang telah setia dan membuat para calon konsumen baru merasa yakin bahwa mereka akan terpuaskan dengan pelayanan perusahaan.

Menurut Kotler (Nova, 2011: 297), definisi dari masing-masing tahapan adalah sebagai berikut:

1. Persepsi adalah “sebuah proses di mana seseorang melakukan seleksi, mengorganisasi dan mengintepretasi informasi-informasi yang masuk ke

dalam pikirannya menjadi sebuah gambar besar yang memiliki arti”.

Sehingga secara sederhana persepsi adalah pandangan seseorang dalam menafsirkan suatu peristiwa berdasarkan informasi yang diterimanya. 2. Kognisi merupakan “keyakinan diri dari individu terhadap stimulus” di

mana keyakinan ini akan timbul apabila individu telah mengerti rangsangan tersebut. Artinya individu tersebut harus diberikan informasi-informasi yang cukup sehingga mempengaruhi perkembangan kognisinya 3. Motif atau motivasi adalah “keadaan dalam pribadi seseorang yang

mendorong keinginan individu untuk melakukan kegiatan-kegiatan

tertentu guna mencapai suatu tujuan”. Motivasi dan sikaplah yang akan menggerakkan individu untuk memberikan respon yang diinginkan oleh pemberi rangsangan.

4. Sikap, merupakan “kecenderungan untuk bertindak, berpersepsi, berpikir,

dan merasa dalam menghadapi objek, ide, situasi, atau nilai”. Sikap

berbeda dengan perilaku, di mana sikap merupakan kecenderungan untuk berperilaku dengan cara-cara tertentu. Sikap akan menentukan apa yang disukai, diharapkan, atau diinginkan.

BAB III. METODE PENELITIAN

A. Tipe Penelitian

Tipe penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah Deskriptif Kualitatif. Tipe penelitian deskriptif adalah tipe penelitian menjelaskan makna-makna atas tindakan atau perilaku manusia. Menurut Bungin (2008:308), deskriptif berusaha untuk menjelaskan makna-makna dari gejala sosial. Karena suatu tindakan dapat memiliki banyak arti, maka makna tidak dapat dengan mudah diungkap begitu saja.

Adapun alasan peneliti menggunakan tipe penelitian deskriptif kualitatif karena untuk mengetahui strategi Humas dalam meningkatkan citra positif pada pelanggan maka diperlukan teknik pengumpulan data dengan observasi yaitu melakukan pengamatan secara langsung dan wawancara yang bersifat terbuka dan dokumentasi baik untuk mendapatkan data primer ataupun untuk mencari data sekunder. Sehingga penelitian ini dapat menggambarkan bagaimana strategi Humas dalam meningkatkan citra positif pada pelanggan.

B. Definisi Konsep

Adapun definisi konsep dalam penelitian ini adalah : 1. Strategi

keseluruhan keputusan kondisional tentang tindakan yang akan dijalankan guna mencapai tujuan.

2. Humas

Bagian integral dari suatu organisasi, yang tugas dan fungsinya tidak berdiri sendiri melainkan dalam konteks organisasi. komunikasi eksternal yang dilakukan dengan menggunakan simbol dan tindakan simbolis untuk menginformasikan atau mempengaruhi publik dengan menggunakan tulisan, pemasaran, periklanan, publisitas, promosi, dan event penting. 3. Citra

Citra diartikan sebagai kesan individu terhadap apa yang muncul sebagai hasil dari pengetahuan dan pengalaman.

4. Citra Positif

Citra positif adalah suatu gambaran, kesan utama yang dimiliki individu tentang suatu organisasi atau perusahaan sehingga dalam pelaksanaanya, individu yang memiliki persepsi baik atau positif terhadap suatu perusahaan atau lembaga yang pada akhirnya akan menimbulkan kepercayaan masyarakat terhadap perusahaan tersebut.

5. Perusahaan

Suatu bentuk organisasi yang ada dan dikenal dalam sistem hukum dagang.

30

6. Pelanggan

Seorang individu yang secara continue dan berulang kali datang ke tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan memuaskan produk atau jasa tersebut.

C. Fokus Penelitian

Dalam penelitian ini, difokuskan hanya pada bagaimana strategi humas PT. In dogrow International Services dalam meningkatkan citra positif pada pelanggan. Hal ini dikarenakan humas dalam sebuah perusahaan memiliki fungsi khusus manajemen, yaitu membantu memelihara aturan bersama melalui saluran komunikasi ke dalam dan ke luar, agar tercapai saling pengertian atau kerjasama antara organisasi dan publiknya, termasuk mengidentifikasikan, dalam menanggapi opini publik yang sesuai atau tidak dengan kebijaksanaan yang dilaksanakan oleh perusahaan yang bersangkutan, serta membantu fungsi manajemen dalam mengantisipasi, memonitor, dan memanfaatkan berbagai kesempatan, serta tantangan atau perubahan yang terjadi di dalam masyarakat. hingga kegiatan yang dilakukan humas bersifat membangun citra organisasi atau perusahaan kepada masyarakat atau pelanggannya.

D. Informan

Menurut Spardly dan Faisal (1990) dalam skripsi Ferdinand, Donni. Informan harus dapat memenuhi beberapa kriteria yang perlu dipertimbangkan yaitu :

1. Subyek telah lama dan intensif menyatu dengan suatu kegiatan atau medan aktifitas yang menjadi sasaran atau perhatian penelitian dan ini biasanya

ditandai oleh kemampuan memberi informasi diluar kepala tentang sesuatu yang ditanyakan.

2. Subyek masih terikat secara penuh dan aktif pada lingkungan dan kegiatan yang menjadi sasaran penelitian.

3. Subyek mempunyai cukup banyak waktu dan kesempatan untuk dimintai informasi.

4. Subyek dalam memberi informasi tidak cenderung diskusi atau dikemas terlebih dahulu dan mereka relatif masih lugu dalam memberi informasi.

Penentuan informan dilakukan dengan metode purposive. Berdasarkan kriteria-kriteria yang telah ditentukan di atas. Dapat kita lihat sebuah persayaratan dalam menentukan informan, agar di dapatnya informan yang tepat di dalam peneltian ini sehingga penelitian ini menjadi kredibel karena informan yang tepat.

Adapun yang menjadi informan primer dalam penelitian ini adalah direktur dan humas perusahaan PT. Indogrow International Services dan informan sekunder peneliti mengambil 3 informan konsumen.

E. Sumber Data

Sumber data dalam penelitian ini adalah : 1. Data primer

32

2. Data sekunder

Data yang didapat peneliti melalui studi pustaka. Data yang diperoleh berdasarkan buku-buku atau literatur. Data ini dapat menjadi rujukan atau mendukung penelitian peneliti.

F. Teknik Pengumpulan Data

Dalam penelitian ini, teknik pengumpulan data yang digunakan yaitu : 1. Wawancara

Wawancara merupakan metode pengumpulan data dengan jalan tanya jawab sepihak yang dilakukan secara sistematis dan berlandaskan kepada

tujuan penelitian (Lerbin,1992 dalam Hadi, 2007). Tanya jawab ‘sepihak’

berarti bahwa pengumpul data yang aktif bertanya, sementara pihak yang ditanya aktif memberikan jawaban atau tanggapan. Dari definisi tersebut, dapat diketahui bahwa tanya jawab dilakukan secara sistematis, telah terencana, dan mengacu pada tujuan penelitian yang dilakukan.

Menurut Nazir (1988) wawancara adalah proses memperoleh keterangan untuk tujuan penelitian dengan cara tanya jawab sambil bertatap muka antara komunikator atau pewawancara dengan komunikan atau responden dengan menggunakan alat yang dinamakan Interview Guide (panduan wawancara).

2. Observasi

Observasi adalah pengamatan terhadap suatu objek yang diteliti baik secara langsung untuk memperoleh data yang harus dikumpulkan dalam penelitian. Bungin (2007:115) observasi adalah metode pengumpulan data yang digunakan untuk menghimpun data penelitian melalui pengamatan

dan pengindraan. Dengan demikian pengertian observasi penelitian kualitatif adalah pengamatan langsung terhadap objek, situasi, konteks dan maknanya dalam upaya mengumpulkan data penelitian.

G. Teknik Analisis Data

Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah : 1. Reduksi Data

Proses pemilihan, penyederhanaan, pemusatan dan transformasi data dari data kasar yang ada pada catatan-catatan tertulis dilapangan. Setelah data diperoleh maka terlebih dahulu dikaji kelayakannya dengan memilih data mana yang diperlukan dalam penelitian.

2. Display (penyajian data)

Penarik kesimpulan atau pengambil tindakan atas sekumpulan informasi yang didapat dari penelitian dalam penyajian data.

3. Verifikasi

Seluruh data yang diperoleh selama penelitian, maka peneliti menguji kecocokan, kekokohan dan kebenaranya agar dapat mendapatkan kesimpulan yang tetap dan jelas dari data-data tersebut.

BAB V. HASIL DAN PEMBAHASAN

Pada bab ini akan disampaikan hasil penelitian serta pembahasan tentang bagaimana strategi humas yang dilakukan oleh PT Indogrow Internasional Service guna meningkatkan citra positif terhadap pelanggan. Selanjutnya juga akan dijelaskan secara rinci tentang penerapan strategi yang dilakukan oleh pihak perusahaan yang terbagi dalam beberapa tahapan yaitu planning, organizing, actuating dan controling yang merupakan fungsi dari manajemen. Selain itu, tanggapan dari pelanggan juga akan disampaikan guna menciptakan informasi yang berimbang.

A. Hasil Penelitian Profil Informan

Dalam sub bab ini, akan dijelaskan profil dari para staff karyawan dan manager direkur yang menjadi informan dalam penelitian ini. Diharapkan dengan adanya pemaparan latar belakang dari setiap informan ini akan menjadi alasan yang logis sekaligus pembuktian bahwa setiap informasi yang tertulis merupakan hasil dari wawancara kepada informan yang dapat dipertanggungjawabkan. Dalam penelitian ini terdapat 4 informan yang terdiri dari direktur, staff dan pelanggan. Adapun secara singkat penjelasan mengenai profil para informan sebagai berikut:

1. Identitas Informan 1. Informan 1

Informan pertama dalam penelitian ini yaitu Sukresno Suripno,SH,SE,MM dengan usia 70 tahun. Beliau merupakan tokoh yang memiliki kewenangan tertinggi di dalam struktural PT Indogrow Internasional Service, sejak tahun 2003 informan tersebut menjabat sebagai sebagai Direktur utama di perusahaan ini. Di era kepemipinannya, citra positip PT Indogrow Internasional Service sangat diperhatikan terkait dalam usaha untuk meningkatkan kepercayaan terhadap pelanggan. Sosoknya yang tegas dan disiplin dalam memimpin membuat beliau sangat disegani oleh para bawahannya.

2. Informan 2

Informan kedua dalam penelitian ini yaitu Bagus Triadmodjo,Amd dengan usia 40 tahun. Beliau adalah salah satu karyawan di PT Indogrow

Internasional Servies yang merupakan karyawan yang ulet dan cekatan dalam setiap tugas-tugas lapangan yang selalu beliau kerjakan, beliau juga sejak tahun 2003 menjabat sebagai Humas Operasional di PT Indogrow

Internasional Service.

3. Informan 3

Informan ketiga dalam penelitian ini adalah Titik Astuti, S.E dengan berusia 45 tahun. Beliau merupakan pelanggan tetap dari PT Indogrow Internasional Service sejak 5 tahun terakhir. Dan sebagai seorang penguasa, beliau sangat

44

tertarik dengan jasa yang sudah ditawarkan oleh perusahaan sehingga beliau mau berkerjasama di dalam berbagai projek.

4. Informan 4

Informan keempat dalam penelitian ini adalah Aaron Ashab dengan usia 35 tahun. Beliau merupakan salah satu pelanggan (customer care) tetap yang ada di PT Indogrow Internasional Service di Bandar Lampung. Selain itu juga, beliau juga menjabat sebagai owner pada salah satu perusahaan di Bandar Lampung.

5. Informan 5

Informan kelima dalam penelitian ini adalah Irma Harahap dengan usia 33 tahun. Beliau yang merupakan pelanggan baru dari PT Indogrow Internasional Servicesangat puas dengan pelayanan kinerja yg terjadi di PT Indogrow Internasional Service tersebut. Beliau juga merupakan Manager Operasional di salah satu perusahaan milik negara. Dan sebagai pelanggan baru , beliau juga merupakan pelanggan yang sangat sering menggunakan jasa dari perusahaan ini.

2. Strategi Humas PT. Indogrow Internasional Services dalam Meningkatkan Citra Positif Pada Pelanggan

1. Perencanaan dalam Meningkatkan Citra Positif

Menurut informan 1, perencanaan dalam meningkatkan citra positif PT. Indogrow Internasional Services, sebagai berikut :

“Sebelum memberikan citra positif terlebih dahulu kita harus melakukan pengenalan mengenai PT. Indogrow Internasional Services kepada

pelanggan yaitu dengan cara memperkuat atau menanamkan

citra positif hanya dapat diperoleh dengan adanya Visi dan Misi yang jelas serta komitmen yang kuat dari manajemen puncak terhadap arah dan tujuan perusahaan. Komitmen yang kuat dari jajaran manajemen puncak sangat diperlukan untuk memberikan rasa yakin, percaya dan rasa aman bagi seluruh jajaran karyawan dalam melaksanakan setiap kegiatan usaha yang merupakan ujung tombak pelaksana jalannya usaha guna dapat mencapai tujuan akhir yang telah disepakati bersama. Selanjutnya gemakan citra positif ke seluruh publik. Sebuah citra positif diupayakan untuk digemakan ke seluruh lapisan masyarakat agar publik dapat mengetahui, menerima, dan pada akhirnya mengakui keberadaan sebuah perusahaan. Citra positif yang didengungkan haruslah disesuaikan dengan Posisi (positioning) yang diinginkan perusahaan dalam lingkup industri atau usahanya, yang didukung oleh sikap

perusahaan dalam setiap bidang kegiatannya.” (Informan 1).

Selain perencanaan secara internal terdapat juga perancangan kegiatan PT. Indogrow Internasional Services dengan pelanggan, yaitu :

“Perancangan kegiatan PT. Indogrow Internasional Services dengan pelanggan yaitu dengan program pemilihan promosi maupun program keperdulian pelanggan (customer care), namun yang perlu diperhatikan adalah jenis pelanggan yang dituju. Seperti untuk pelanggan yang sudah pernah membeli atau menggunakan produk dan jasa, tidak diperlukan program promosi yang hanya menjelaskan manfaat produk atau jasa secara umum, karena mereka tentunya sudah mengetahui dengan jelas manfaat yang diberikan. Selanjutnya untuk strong potensial customer (calon pelanggan yang memiliki potensi besar membeli produk atau jasa yang ditawarkan), lebih tepat bila diberikan program promosi yang dapat menjelaskan nilai tambah yang diperoleh dari produk atau jasa tersebut untuk meningkatkan awarness mereka. Dan terakhir untuk fair potensial customer (calon pelanggan yang mungkin dapat tertarik untuk membeli produk atau jasa yang ditawarkan), cukup dengan program promosi umum yang menjelaskan manfaat dari produk atau jasa tersebut

untuk dapat meraih awareness mereka.” (Informan 1).

“Selain program-program promosi yang tepat, maka program kepedulian pelanggan (customer care) perlu pula dijalankan untuk dapat membangun hubungan keterikatan emosional pelanggan, khususnya pelanggan lama (present customer) terhadap suatu brand untuk meraih loyalitas mereka. Hal ini diperlukan mengingat biaya yang diperlukan untuk meraih pelanggan baru jauh lebih besar dibandingkan biaya yang diperlukan untuk mempertahankan pelanggan lama, karena untuk dapat meraih pelanggan baru suatu perusahaan masih harus membangun tingkat awarness mereka akan brand tersebut dari awal. Dengan mempertahankan pelanggan lama (present customer), perusahaan sudah dapat langsung menikmati marjin keuntungan (profit) yang lebih tinggi.” (Informan 1).

46

Setelah perancangan kegiatan PT. Indogrow Internasional Services

dengan pelanggan maka langkah selanjutnya menurut informan 1 adalah pemilihan media publikasi dalam meningkatkan citra positif

“Sebuah perusahaan akan mendapatkan keuntungan berupa citra positif ketika kegiatan sosialnya diliput media. Media juga diuntungkan karena mendapatkan berita. Dengan tujuan pemilihan media ini adalah untuk memperoleh publisitas seluas mungkin, memperoleh tempat dalam pemberitaan media (liputan, laporan, ulasan, tajuk yang wajar, objektif, dan berimbang mengenai ha-hal yang menguntungkan perusahaan, untuk memperoleh umpan balik dari masyarakat mengenai upaya dan kegiatan perusahaan, untuk melengkapi data atau informasi bagi pimpinan perusahaan bagi keperluan pembuatan penilaian mengenai situasi atau permasalahan yang memengaruhi keberhasilan kegiatan perusahaan, serta mewujudkan hubungan yang stabil dan berkelanjutan yang dilandasi oleh rasa saling percaya dan menghormati.” (Informan 1).

Selain itu terdapat pula manfaat yang didapat dari pemilihan media publikasi ini adalah :

“Membagun pemahaan mengenai tugas dan tanggung jawab organisasi

dan media massa, membangun kepercayaan timbal balik dengan prinsip saling menghormati dan menghargai kejujuran serta kepercayaan, penyampaian atau perolehan informasi yang akurat, jujur, dan mampu

memberikan pecerahan bagi publik.”(Informan 1).

Perencanaan dalam meningkatkan citra positif PT. Indogrow Internasional Services seperti apa yang telah dijelaskan oleh informan 1, guna mendapatkan keabsahan data maka peneliti mewawancarai informan 2.

“Humas sebagai pelaksana dalam perencanaan dalam meningkatkan citra positif PT. Indogrow Internasional Services adalah _pengenalan

mengenai PT. Indogrow Internasional Services kepada pelanggan

dengan cara memperkuat atau menanamkan kepercayaan dan keyakinan

dalam perusahaan.” (Informan 2).

“Selanjutnya perancangan kegiatan PT. Indogrow Internasional Services dengan pelanggan dalam meningkatkan citra positif yaitu dengan

program pemilihan promosi maupun program kepedulian pelanggan

(customer care).” (Informan 2).

“Pemilihan media dalam meningkatkan citra positif PT. Indogrow Internasional Services adalah untuk memperoleh publisitas seluas mungkin, memperoleh tempat dalam pemberitaan media terhadap meningkatkan citra positif PT. Indogrow Internasional Services kepada

masyarakat.” (Informan 2).

2. Pengorganisasian dalam Meningkatkan Citra Positif

Pengorganisasian dalam meningkatkan citra positif yang dilakukan oleh PT. Indogrow Internasional Services, sebagai berikut :

“seperti yang telah saya berikan sebelumnya, disini dapat dilihat

kedudukan masing-masing dan tugasnya masing-masing. Jika semua menjalankan tugas masing-masing maka akan terjadilah kerjasama yang baik diantara masing-masing bagian :

1. Direktur

a. Mengkordinir semua bagian yang ada diperusahaan b. Menyetujui atau menolak transaksi freight forwading

yang diajukan oleh manager operasional. Menyetujui atau menolak penerimaan dan pengeluaran uang kas perusahaan dan diajukan manager keuangan dan administrasi

c. Mengembangkan kegiatan usaha perusahaan d. Membina hubungan baik dengan mitra usaha e. Bertanggung jawab kepada dewan direksi 2. Manager Keuangan dan Administrasi

a. Mengkoordinir sub bagian keuangan dan sub bagian Umum

b. Menyetujui dan menolak pengeluaran kas rutin yang diajukan oleh sub keuangan

c. Meneliti dokuman transaksi keuangan yang dibuat oleh sub keuangan

d. Meneliti dan menandatangani surat keluar yang dibuat oleh sub administrasi dan umum

e. Meneliti dan menyetujui rencana-rencana atau budget yang dibuat sub keuangan dan sub Administrasi dan umum

48

3. Manager Operasional

a. Mengkordinir sub bagian operasional

b. Meneliti dan menandatangani dokumen yang dibuat sub bagian operasional

c. Meneliti dan merekomendasi budget yang diajukan sub bagian operasional

d. Meneliti absensi para pegawai e. Bertanggung jawab kepada direktur 4. Manager Accounting

a. Meneliti keabsahan dan kewajaran semua bukti transaksi

b. Memeriksa hasil pecatatan bukti-bukti transaksi dan accounting

c. Membuat laporan keuangan 5. Sub Bagian SDM dan Keuangan

a. Mengkoordinir para pegawai yang ada di bawahnya b. Menjaga keamanan dokumen keuangan dan buku-buku

perusahaan

c. Meneliti dan mencatat buku-buku yang dilakukan oleh pegawai

d. Menerima atau mengeluarkan uang kas sesuai dengan persetujuan Manager Keuangan dan Direktur untuk jumlah pengeluaran pada batas yang ditetapkan

e. Membuat budget pendapatan dan biaya bulanan dan tahunan

f. Menangani tentang administrasi kepegawaian, keamanan dan pelayanan umum

g. Bertanggung jawab kapada direktur melalui manager keuangan

6. Sub Bagian Operasional

a. Mengkoordinir para pegawai yang ada di bawahnya b. Mengawasi penggunaan peralata perusahaan c. Mengawasi keamanan barang-barang perusahaan d. Bertanggung jawab kepada direktur melalui Manager

Operasional 7. Accounting

a. Meneliti keabsahan dan kewajaran semua bukti transaksi

b. Melakukan pencatatan bukti-bukti transaksi c. Membuat laporan keuangan

d. Mengkoordinir para pegawai yang ada di bawahnya e. Menjaga keamanan dan kerapian arsip-arsip

f. Meneliti surat-surat yang ditandatangani oleh direktur yang dibuat oleh pegawai

g. Bertanggung jawab kepada direktur melalui manager accounting”.

8. Humas Operasional

a. Mengirimkan siaran pers (press release). b. Menyelenggarakan konferensi pers.

c. Membina hubungan yang harmonis antara perusahaan atau organisasi dengan konsumen.

d. Memformulasikan isu-isu penting di perusahaan yang menarik untuk media.

e. Menyelenggarakan ramah-tamah dengan media (media visit/media gathering).

f. Menyelenggarakan kunjungan lapangan untuk pers (press tour).

g. Menyelenggarakan acara-acara khusus, wawancara khusus,

h. Menyediakan/menjadi nara sumber media, monitoring pemberitaan media.(informan 1).

“PT. Indogrow Internasional Services adalah perusahaan dibidang pengusahaan dan penyelenggarakan ekspedisi muatan kapal laut,jasa pengurusan transpostasi dan bongkar muat barang dari ke kapal dan akan terus menjadi Freight forwading ( Perusahaan Jasa Transportasi ) dengan profit motif untuk mencapai pengembangan perusahaan yang baik, kesejahteraan karyawan dan ikut serta dalam tanggung jawab sosial secara maksimal.” (Informan 1).

“PT. Indogrow Internasional Services adalah perusahaan yang menangani pekerjaan secara profesional, berhubungan dan menyelesaikan pekerjaan dengan baik terhadap pejabat dan mitra kerja dilingkungan kerja freight forwading ( Perusahaan jasa Transportasi ) demi pelayanan peda relasi dengan optimal dan memuaskan , dengan demikian dicapai profit yang maksimal.” (Informan 1).

Setelah perencanaan maka selanjutnya adalah pengorganisasian dalam meningkatkan citra positif PT. Indogrow Internasional Services seperti apa yang telah dijelaskan oleh informan 1, guna mendapatkan keabsahan data maka peneliti mewawancarai (informan 2).

50

“Seperti apa yang saya jelaskan sebelumnya, humas sebagai pelaksana dalam perencanaan dalam meningkatkan citra positif PT. Indogrow Internasional Services. Pengorganisasian dalam meningkatkan citra positif PT. Indogrow Internasional Services, humas adalah bidang atau bagian tersendiri dalam perusahaan, disini humas melaksanakan kegiatan dari perencanaan dalam meningkatkan citra positif PT. Indogrow Internasional Services.” Informan 2).

3. Penggerakan dalam Meningkatkan Citra Positif

Menurut informan 1, Penggerakan dalam PT. Indogrow Internasional Services dalam meningkatkan citra positif yaitu :

“Penggerakan dalam PT. Indogrow Internasional Services sendiri

memiliki bidang-bidang masing-masing yang memiliki tugas tersendiri guna menggapai tujuan perusahaan itu sendiri. Adapun bagian-bagian tersebut seperti yang saya jelaskan sebelumnya.“

1. Direktur

a. Mengkordinir semua bagian yang ada diperusahaan

b. Menyetujui atau menolak transaksi freight forwading yang diajukan oleh manager operasional. Menyetujui atau menolak penerimaan dan pengeluaran uang kas perusahaan dan diajukan manager keuangan dan administrasi c. Mengembangkan kegiatan usaha perusahaan d. Membina hubungan baik dengan mitra usaha e. Bertanggung jawab kepada dewan direksi

2. Manager Keuangan dan Administrasi

a. Mengkoordinir sub bagian keuangan dan sub bagian Umum

b. Menyetujui dan menolak pengeluaran kas rutin yang diajukan oleh sub keuangan

c. Meneliti dokuman transaksi keuangan yang dibuat oleh sub keuangan

d. Meneliti dan menandatangani surat keluar yang dibuat oleh sub administrasi dan umum

e. Meneliti dan menyetujui rencana-rencana atau budget yang dibuat sub keuangan dan sub Administrasi dan umum

perusahaan, maka Visi dan Misi dapat dituangkan dalam bentuk Motto perusahaan.

3. Perilaku Pelanggan terhadap Citra Positif PT. Indogrow Internasional Services

Citra positif adalah suatu gambaran, kesan utama yang dimiliki individu tentang suatu organisasi atau perusahaan sehingga dalam pelaksanaanya, individu yang memiliki persepsi baik atau positif terhadap suatu perusahaan atau lembaga yang pada akhirnya akan menimbulkan kepercayaan masyarakat terhadap perusahaan tersebut.

Citra baik atau positif merupakan harta yang sangat tinggi nilainya bagi perusahaan manapun. Citra mendukung daya saing perusahaan dalam jangka menengah dan panjang. Citra baik dapat menjadi perisai perusahaan saat berada dalam masa krisis. Oleh karena itu, setiap perusahaan mempunyai kewajiban untuk membangun citra baik perusahaan.

Dalam hal ini, apa yang telah dilakukan oleh Humas PT. Indogrow Internasional Services dalam meningkatkan citra positif kepada pelanggan telah berhasil. Ada empat hal yang digunakan sebagai alat pengukur citra perusahaan (Ruslan, 1998: 25), yaitu :

1. Kepercayaan

Merupakan kesan dan pendapat atau penilaian positif khalayak terhadap suatu perusahaan.

80

2. Realitas

Menggambarkan suatu yang realistis, jelas terwujud, dapat diukur dan hasilnya dapat dirasakan serta dapat dipertanggungjawabkan dengan perencanaan yang matang dan sistematis bagi responden.

3. Terciptanya kerjasama yang saling menguntungkan

Menggambarkan keadaan yang saling menguntungkan antara perusahaan dan publiknya.

4. Kesadaran

Adanya kesadaran khalayak tentang perusahaan dan perhatian terhadap produk yang dihasilkan.

PT. Indogrow Internasional Services mendapat citra positif dari pelanggan, yang mana PT. Indogrow Internasional Services telah mendapat kepercayaan dari pelanggan. Realiatas yang ada di lapangan, PT. Indogrow Internasional Services

telah menetapkan perencanaan yang matang dalam setiap kegiatannya. Terciptanya kerjasama yang saling menguntungkan, baik antara PT. Indogrow Internasional Services dengan pelanggan ataupunn dengan media atau publik. Terbentuknya kesadaran pelanggan menggunakan jasa PT. Indogrow Internasional Services dikarenakan kualitas dari pelayanan dan citra positif yang telah diciptakan oleh perusahaan sehingga nama baik perusahaan terbangun dan terpercaya dapat memberikan kepuasaan.

BAB VI. SIMPULAN DAN SARAN

A.Simpulan

Berdasarkan apa yang telah dijelaskan dalam bab V mengenai hasil dan pembahasan strategi Humas PT. Indogrow Internasional Services dalam meningkatkan citra positif pada pelanggan, maka dapat disimpulkan bahwa:

1. Penerapan fungsi manajemen yang dilakukan oleh humas perusahaan telah melakukan sesuai dengan fungsi manajemen Planning, organizing, actuating dan controlling yang dapat kita lihat program-program dari humas dari bab pembahasan.

2. PT. Indogrow Internasional Services kurang dalam hal pomosi perusahaan, hal ini mempengaruhi citra perusahaan. Dalam hal ini perusahaan yang menjual dibidang jasa membutuhkan promosi sebagai alat utama untuk memperkenalkan produk jasanya.

3. Untuk meningkatkan citra, humas sudah memiliki program untuk meningkatkan citra positif perusahaan dan konsumen pun menjawab mengaku puas dengan pelayanan perusahaan. Hal ini memiliki arti bahwa perusahaan telah memiliki citra yang baik di mata konsumen yang ada. Nampaknya perlunya usaha perusahaan agar menarik konsumen yang lebih luas lagi dan menyasar pasar yang lebih luas dengan cara

82

meningkatkan lagi citra perusahaan sehingga makin banyak calon konsumen yang tahu PT. Indogrow Internasional Services.

B.Saran

Citra baik atau positif merupakan harta yang sangat tinggi nilainya bagi perusahaan manapun. Citra mendukung daya saing perusahaan dalam jangka menengah dan panjang. Citra baik dapat menjadi perisai perusahaan saat berada dalam masa krisis. Oleh karena itu, setiap perusahaan mempunyai kewajiban untuk membangun citra baik perusahaan. Sehingga saran yag dapat diberikan adalah :

1. Perusahaan khususnya Humas perlu meningkatkan lagi citra perusahaan yang sudah ada saat ini, agar mampu mengangkat perusahaan agar lebih terkenal di bidang jasa yang diberikan.

2. Lebih ditingkatkan lagi pelayanan kepada pelanggan, agar konsumen yang telah menjadi pelanggan merasa terpuaskan sehingga akan tetap menggunakan jasa perusahaan.

3. Perlunya promosi yang lebih agar semakin membuat perusahaan semakin terkenal di masyarakat umum.

4. Lebih ditingkatkan lagi pelayanan dalam segi keramahannya kepada pelanggan agar semakin banyak konsumen yang tetap setia dalam menggunakan jasa pada perusaan tersebut.

DAFTAR PUSTAKA

Philip, Kotler 2002. Manajemen Pemasaran. Penerbit Alumni Bandung. Basu, Swasta 1996. Manajemen jasa. Penerbit Alumni Jakarta.

Abdurrachman, Oemi. 1982. Dasar-Dasar Public Relations. Penerbit Alumni, Bandung.

Aly, Bachtiar. 1995. Teknik Hubungan Masyarakat. Universitas Terbuka, Jakarta. Anggoro, Linggaar. 2000. Teori dan Profesi Kehumasan dan Aplikasinya di

Indonesia. Penerbit Bumi Aksara, Jakarta.

Bonar, S.K.1993. Hubungan Masyarakat Modern. Penerbit Rineka Cipta, Jakarta. Effendy, Onong Uchjana. 1986. Human Relations dan Public Relations dalam

Manajemen. Penerbit Alumni, Bandung.

Jefkins, Frank. 1996. Public Relations, Edisi Keempat, Erlangga, Jakarta. Mangkunegara, A.A. Anwar Prabu. 2000. Manajemen Sumber Daya Manusia

Perusahaan. Penerbit PT. Remaja Rosdakarya, Bandung.

Moore, H. Frazier. 1998. Hubungan Masyarakat Prinsip Kasus dan Masalah. PT. Remaja Rosda Karya Bandung.

Rahmat, Djalaludin. 1986. Teori-Teori Komunikasi. Remaja Karya, Bandung. Ruslan, Rosady. 1998. Manajemen Public Relations dan Media Komunikasi.

Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada.

Bungin. 2008. Makna-makna gejala sosial. Raja Grafindo, Jakarta.

Thomas, Colin Coulson. 1993. Public relations, Pedoman Praktis Untuk PR. Terjemahan Drs. Lucas Ginting, Bumi Aksara, Jakarta.

Ruslan, Rosady. 2002. Manajemen Humas dan Komunikasi, Konsepsi, dan Aplikasi. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada.

Weinstein, Bob. 1988. Public Relations Meraih Sukses Lewat Karir Humas. Dahara Prize, Semarang.

Ruslan, Rosady. 2006. Metode Penelitian Public Relations dan Komunikasi. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada.

Arsip-Arsip Humas PT. Indogrow International Service. Catatan Perkuliahan. Mata Kuliah Pelayanan Pada Pelanggan.

Informan, Sukresno Suripno,SH,SE,MM Selaku Direktur utama, Bagus Triadmodjo,Amd

Selaku Humas Operasional, Titik Astuti, SE, Aaron Ashab, Irma Harahab Selaku

Pelanggan tetap PT Indogrow Internasional Service.

Sumber lain : Siti Khadijah .STRATEGI PUBLIK RELATIONS DALAM MEMBANGUN

CITRA PERUSAHAAN (Studi Deskriptif Membangun Hubungan Baik Dengan Media Dalam Upaya Meningkatkan Citra Perusahaan)