xviii sebanyak 68 surat pembaca 47,5 persen dan Sisanya ketidakpuasan
berkaitan dengan pasang baru PSB dan klaim tagihan. Hal ini tentu menimbulkan pertanyaan tersendiri tentang sejauh mana TELKOM
berusaha untuk berkomitmen terhadap kualitas pelayanannya terhadap masyarakat, khususnya yang terkait dengan produk tersebut.
2. Responden penelitian ini hanya dibatasi untuk pengguna Fixed-Wire Line Phone yang berjenis Personal Line di Surakarta yang melakukan
pembayaran tagihan telepon di Kantor Daerah Telekomunikasi atau Plasa Telkom yang berlokasi di Jl. Mayor Kusmanto nomor 1 Surakarta. Hal itu
dikarenakan kantor tersebut merupakan loket pembayaran yang terbesar di Eks-Karesidenan Surakarta, sehingga diharapkan jumlah sample yang
dibutuhkan dalam penelitian ini dapat terpenuhi. Lokasi yang mudah dijangkau adalah pertimbangan lain yang dipakai oleh peneliti, sehingga
diharapkan dapat
menunjang kelancaran
proses penelitian.
D. Tujuan Penelitian
Tujuan dalam penelitian ini adalah: 1. Untuk menganalisis ada tidaknya pengaruh signifikan kualitas pelayanan
terhadap loyalitas pelanggan. 2. Untuk menganalisis ada tidaknya pengaruh signifikan kepuasan pelanggan
terhadap loyalitas pelanggan.
3. Untuk menganalisis ada tidaknya pengaruh kualitas pelayanan terhadap
loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi.
xix
E. Manfaat Penelitian
Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat memberi manfaat sebagai berikut :
1. Bagi Praktisi Penelitian ini dapat mengidentifikasi faktor apa saja yang menjadi
pembentuk loyalitas konsumen, sehingga dapat menjadi bahan pertimbangan dalam menentukan kebijakan strategi yang akan diambil
oleh perusahaan di waktu yang akan datang. 2. Bagi Akademisi
Penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan acuan atau referensi bagi penelitian lain yang sejenis di waktu yang akan datang. Penelitian ini
juga diharapkan dapat dijadikan sarana mengaplikasikan teori yang sudah didapat, khususnya mengenai pemasaran, serta jurnal yang ada, sehingga
meningkatkan pemahaman terhadap teori dan kenyataan sesungguhnya yang ada.
BAB II
xx
TELAAH PUSTAKA
A. KUALITAS JASA PELAYANAN 1. Pengertian Kualitas
Kotler 2003 mendefinisikan kualitas sebagai keseluruhan ciri dan karakteristik produk atau jasa yang mendukung kemampuan untuk
memuaskan kebutuhan. Pengertian kualitas dapat pula dibedakan menurut pandangan produsen dan konsumen Kotler, 2003. Definisi
kualitas menurut produsen adalah kesesuaian terhadap spesefikasi, dalam hal ini produsen memberikan toleransi tertentu yang dispesifikasi untuk
dimensi–dimensi kritis dari tiap bagian yang dihasilkan. Adapun dari sudut pandang konsumen, kualitas berarti nilai, yaitu seberapa baik suatu
produk atau jasa menyajikan suatu tujuan yang dimaksudkan dengan tingkat harga yang bersedia dibayar oleh konsumen.
Definisi kualitas menurut para ahli tersebut pada dasarnya mempunyai beberapa kesamaan, yaitu: kualitas meliputi usaha
memenuhi atau melebihi harapan pelanggan, kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan serta kualitas merupakan kondisi
yang selalu berubah, yakni apa yang dianggap merupakan sesuatu yang berkualitas saat ini mungkin dianggap kurang berkualitas pada masa
mendatang Kotler, 2003.
2. Pengertian Jasa Pelayanan
xxi Dharmesta 1996 mendefinisikan jasa service atau pelayanan
sebagai suatu kegiatan yang memiliki unsur ketidakberwujudan Intangibility yang melibatkan beberapa interaksi dengan konsumen
properti dalam kepemilikannya dan tidak menghasilkan transfer kepemilikan. Tjiptono dan Chandra 2005 di sisi lain menjelaskan
konsep jasa service sebagai kegiatan yang dapat diidentifikasikan secara tersendiri yang pada hakekatnya bersifat tidak meraba
Intangible yang merupakan pemenuhan kebutuhan dan tidak harus terikat pada penjualan produk jasa lain.
Definisi tersebut menunjukkan bahwa di dalam jasa atau pelayanan selalu dijumpai adanya aspek interaksi yang terjadi antara
pihak konsumen dan penyedia jasa, meskipun pihak-pihak yang terlibat tersebut seringkali tidak menyadari, jasa juga bukan merupakan barang,
jasa adalah suatu proses atau aktivitas, dan aktivitas tersebut tidak
berwujud. Jasa atau pelayanan mempunyai empat karakteristik utama
yang sangat mempengaruhi pemasaran Kotler, 2003. Karakteristik jasa tersebut dapat diartikan sebagai berikut:
a. Intangible tidak berwujud Jasa mempunyai sifat tidak berwujud, tidak dapat dirasakan
dan dinikmati sebelum di beli oleh konsumen. Untuk mengurangi ketidakpastian, konsumen akan mencari tanda atau bukti dari kualitas
jasa. Konsumen akan menarik kesimpulan mengenai kualitas jasa dari tempat, orang, peralatan, alat komunikasi dan harga yang mereka lihat.
xxii b. Inseparability tidak dapat dipisahkan
Jasa di produksi dihasilkan dan dirasakan pada waktu yang bersamaan. Dikarenakan konsumen juga hadir saat suatu jasa
dilakukan, interaksi penyedia konsumen merupakan ciri khusus pemasaran jasa.
c. Variability bervariasi Jasa sangat bervariasi, tergantung dari siapa yang menghasilkan
jasa, kapan, dan dimana jasa tersebut diberikan. d. Perishability tidak tahan lama
Jasa tidak dapat disimpan. Sifat jasa yang tidak tahan lama tersebut bukan menjadi masalah apabila permintaan tetap. Namun jika
permintaan berfluktasi, perusahaan jasa menghadapi masalah yang rumit. Misalnya, sebuat perusahaan transportasi umum harus memiliki
banyak kendaraan karena adanya permintaan pada jam sibuk, dibandingkan jika permintaannya cukup merata sepanjang hari.
3. Pengertian Kualitas Pelayanan Jasa
Ada beberapa definisi tentang kualitas layanan jasa. Parasuraman et al. 1988 mendefinisikan kualitas layanan jasa sebagai
sebuah keputusan global, atau sikap yang berhubungan dengan superioritas jasa. Mereka menghubungkan konsep kualitas layanan jasa
dengan konsep persepsi dan pengharapan sebagai berikut: “kualitas yang dirasakan dipandang sebagai tingkat dan arah ketidaksesuaian antara
xxiii persepsi dan pengharapan konsumen”. Menurut Dharmesta 1996
kualitas layanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi
keinginan pelanggan. Tiga komponen utama kualitas total suatu jasa atau pelayanan
menurut Gronroos dalam Tjiptono 2002, yaitu : a. Technical Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas
output keluaran jasa yang diterima pelanggan atau konsumen. Menurut Parasuraman, et al 1988 Technical Quality dapat diperinci
menjadi: 1. Search Quality, yaitu kualitas yang dapat dievaluasi pelanggan
sebelum membeli, misalnya harga. 2. Experience Quality, yaitu kualitas yang hanya di evaluasi
pelanggan setelah membeli atau mengkonsumsi jasa. Contohnya ketepatan waktu, kecepatan pelayanan dan kerapian hasil.
3. Credence Quality, yaitu kualitas yang sukar di evaluasi pelanggan meskipun telah mengevaluasi suatu jasa misalnya kualitas operasi
jantung. b. Fungsional Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas
cara penyampaian suatu jasa. c. Corporate Image, yaitu profit, reputasi, citra umum dan daya tarik
khusus suatu perusahaan.
xxiv Berdasarkan komponen di atas, dapat ditarik kesimpulan bahwa
output jasa dan cara penyampaiannya merupakan faktor yang dipergunakan dalam menilai kualitas jasa. Oleh karena pelanggan terlibat
dalam suatu proses jasa, maka sering kali penentuan kualitas jasa menjadi sangat kompleks.
Suatu perusahaan memerlukan pelayanan yang unggul Service excellence sehubungan dengan peranan contact personnel yang sangat
penting dalam menentukan kualitas jasa. Menurut Elhaitammy dalam Tjiptono dan Chandra 2005 Service excellence atau pelayanan yang
unggul adalah suatu sikap atau cara karyawan dalam melayani konsumen secara memuskan. Secara garis besar ada 4 empat unsur pokok dalam
konsep ini, yaitu : a. Kecepatan
b. Ketepatan c. Keramahan
d. Kenyamanan Keempat komponen tersebut merupakan satu kesatuan pelayanan
yang utuh, artinya jika salah satu dari keempat unsur tersebut kurang atau tidak ada maka kualitas pelayanan menjadi tidak unggul. Untuk itu agar
tercapai suatu kualitas pelayanan yang unggul, setiap karyawan harus memiliki keterampilan tertentu seperti berpenampilan baik dan sopan,
bersikap ramah, bergairah kerja dan selalu siap melayani, tenang dalam bekerja, menguasai pekerjaannya, mampu berkomunikasi dengan baik,
xxv tidak tinggi hati karena merasa di butuhkan, dan memiliki kemampuan
menangani keluhan pelanggan secara profesional. Dengan demikian baik tidaknya suatu jasa atau pelayanan tergantung dari kualitas total dari suatu
jasa yang diberikan.
4. Dimensi Kualitas Pelayanan
Menurut pakar pemasaran yaitu Parasuraman, Zeithmal dan Berry mereka berhasil melakukan penelitian khusus terhadap beberapa jenis
jasa dan berhasil mengidentifikasi 10 sepuluh faktor utama yang menentukan kualitas jasa. Kesepuluh faktor tersebut meliputi:
1. Reliability 2. Responsiveness
3. Competence 4. Acces
5 Courtensy 6.Communication
7.Credibility 8.Security
9.Understanding 10. Tangibles
Dalam perkembangan selanjutnya, yaitu pada tahun 1988, Parasuraman dkk menentukan bahwa sepuluh dimensi yang ada dapat
xxvi dirangkai menjadi 5 lima dimensi yang pokok. Kelima dimensi pokok
tersebut adalah : 1. Reliability Kandalan , yaitu kemampuan untuk memberikan
pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. 2 Responsiveness Ketanggapan , yaitu keinginan para staff untuk
membantu para pelanggan dan memberirkan pelayanan dengan tanggap.
3. Assurance Jaminan , yaitu mencakup pengetahuan, kemampuan dan kesopanan dan sifat yang dapat dipercaya yang dimiliki para staff.
4. Emphaty yaitu kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan pelanggan.
5. Tangibles Berwujud nyata meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi
Sedangkan menurut Elhaitammy dalam Tjiptono dan Chandra 2005, dimensi kualitas jasa diantaranya :
a. Aspek fisik yang meliputi tampilan dan lay out fasilitas fisik. b. Reliabilitas, yaitu pemenuhan janji dan pemberian layanan yang tepat.
c. Interaksi karyawan, bagaimana sopan santun dan sikap suka membantu untuk menumbuhkan kepercayaan.
d. Pemecahan masalah pelanggan. e. Kebijakan-kebijakan yang diambil mengenai jam buka, fasilitas parkir,
dan pelayanan kartu kredit.
xxvii Dharmesta 1996 mendefinisikan sepuluh atribut yang digunakan
untuk mengevaluasi sekaligus untuk melakukan perbaikan kualitas pelayanan, yaitu:
1. Ketepatan waktu jasa, hal ini terkait erat dengan waktu tunggu dan waktu proses.
2. Akurasi jasa, terkait dengan reliabilitas jasa dan bebas dari kesalahan. 3. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan jasa, hal ini terutama bagi
karyawan yang berinteraksi langsung dengan pelanggan, seperti operator telepon, petugas keamanan, staf administrasi, petugas penerima tamu dan
komponen anggota lainnya. Citra jasa dari industri jasa sangat ditentukan oleh orang-orang yang berada di gairis terdepan dalam melayani
pelanggan. 4. Tanggung jawab, berkaitan dengan penerimaan pesanan dan penaganan
keluhan pelanggan. 5. Kelengkapan, mencakup lingkup jasa dan ketersediaan sarana dan
pendukung serta jasa komplementer lainnya. 6. Kemudahan mendapat jasa.berkaitan dengan banyaknya outlet, banyaknya
petugas yang melayani seperti kasir, staf administrasi, dan lainnya. Banyaknya fasilitas pendukung seperti komputer untuk memproses jasa,
dan lain-lain. 7. Variasi model jasa, berkaitan dengan inovasi untuk memberikan pola-pola
baru dalam jasa.
xxviii 8. Jasa pribadi, berkaitan dengan fleksibilitas dan penanganan permintaan
khusus. 9. Kenyamanan dalam memperoleh jasa, berkaitan dengan lokasi, runagan
tempat jasa, kemudahan menjangkau lokasi, tempat parkir kendaraan, ketersediaan informasi, petunjuk-petunjuk dan bentuk-bentuk lain.
10. Atribut pendukung jasa lainnya seperti lingkungan, kebersihan, ruang tunggu, fasilitas musik, AC dan lain-lain.
Berdasarkan uraian tersebut dapat disimpulkan bahwa dimensi- dimensi dalam kualitas layanan jasa dimaksudkan untuk mengetahui
kualitas layanan yang diberikan, sebagai sarana untuk mengevaluasi serta memperbaiki kualitas layanan yang diberikan.
B. KEPUASAN PELANGGAN
