EFFECT OF BRAND COMMUNITY TO WORD OF MOUTH ON IM3 COMMUNITY IN BANDAR LAMPUNG

ABSTRACT

EFFECT OF BRAND COMMUNITY TO WORD OF MOUTH ON IM3 COMMUNITY

IN BANDAR LAMPUNG By

Lucky Charaka Bangsaratoe

Community is built from a sense of solidarity and mutual interests. Community refers to an association that consists of people or groups in the region who hold events on a regular basis. Indosat IM3 community was formed in late 2010, formed because there are a variety of objectives and an understanding of the individual to the wider community to share experiences and create confidence in the IM3 card. IM3 lovers community can we know the community Indosat IM3 School community is in focus to students nationwide, IM3 Holic (Creative Inovative Learning Optimism High) Community Lampung, Indosat (Isat) BB Lampung. Currently IM3 Community not only for the education (universities and schools) but also consists of various Non-School community.

Many ways in which the telecommunications companies to retain customer loyalty, among others, to form a community. Community has an important role to increase the level of consumption and sale of Indosat IM3 products. The problems that can be formulated which Is brand community influence on Word of Mouth on

IM3 community in Bandar Lampung. This study was conducted to determine the influence of brand community on Word of Mouth on IM3 community in Bandar Lampung. The hypothesis of this study is how the Community trademark (X) significantly influence Word of Mouth (Y) at Community IM3 in Bandar Lampung.

The research method used is descriptive research method that uses the 105 respondents who were taken by using purposive sampling techniques sampling. Based on qualitative and quantitative analysis of the results it can be concluded that the "Brand Community consisting of: legitimacy (X1), oppositional brand loyalty (X2), celebrating the history of the brand (X3), sharing brand stories (X4), integrating and retaining members (X5) and assisting in the use of the brands (X6) jointly influence the Word of Mouth (Y) at the IM3 Community in Bandar

Lampung". Therefore we can conclude that Ha is accepted and Ho is rejected. Factors of Brand Community on the legitimacy is the lowest variable effects on Word of Mouth, Indosat IM3 should be focusing more on services because

community members have different rights that are not members of the community.

BAB I. PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

IlmuPengetahuan dan Teknologi (IPTEK) yang semakin berkembang,

menyebabkan setiap individu dapat dengan mudah mengakses informasi tanpa batas ruang dan waktu. Kemudahan ini membuat konsumen memiliki alternatif untuk dapat mengikuti perkembangan tekhnologi yang semakin dinamis.

Banyaknya provider seluler yang ada, dengan kualitas dan keunggulan lebih yang ditawarkan oleh masing-masing perusahaan membuat perusahaan sangat sulit untuk merebut pangsa pasar. Perubahan yang terjadi setiap saat, baik selera pelanggan, aspek-aspek psikologis, sosial dan kultural pelanggan membuat perusahaan berupaya keras untuk mempertahankan loyalitas pelanggan.

Kepercayaan seorang konsumen terhadap perusahaan akan kualitas merek merupakan asset yang berharga. Hal ini dapat terciptanya sebuah loyalitas antar perusahaan dan konsumen. Loyalitas memiliki hubungan dengan profitabilitas (Darsono, 2004).

Loyalitas konsumen terhadap suatu produk merupakan hal yang sangat penting dalam membangun keterikatan antara konsumen dengan perusahaan. Salah satu

strategi untuk menempuh dan meningkatkan loyalitas konsumen adalah

membangun ikatan sosial dari produsen ke konsumen dengan menerapkan strategi kebijakan tepat yang berbasis kualitas pelayanan produk dan kepuasan akan pelanggan.

Loyalitas terhadap merek dapat dipengaruhi oleh faktor social driver yang berarti lingkungan sosial. Konsumen dapat mempengaruhi konsumen lain terhadap suatu merek (brand). Dalam social driver terdapat suatu kelompok sosial (social group)

yang akan mempengaruhi dan menjadi acuan seseorang konsumen untuk dapat membeli produk yang loyal. Hal ini disebabkan, karena produk yang loyal dalam suatu kelompok dapat membantu atau mereferensi konsumen dalam memutuskan pembelian suatu produk dengan cepat. Pengaruh kelompok referensi yang kuat dan mudah dapat mengubah perilaku anggotanya atau calon anggotanya (Gounaris & Stathakopoulus, 2004).

Dalam hal tersebut, kelompok yang sama dalam merefensikan uraian tersebut adalah komunitas Indosat IM3 (IM3 Community), dengan membuat komunitas atau jaringan sosial (web, facebook, twitter, blog, dan friendster, dan sebagainya) komunitas dapat dibentuk tanpa melalui tatap muka secara langsung, hal ini merupakan cara yang cukup efisien bagi pemilik komunitas untuk dapat mencari anggota komunitasnya dengan tidak menghabiskan biaya dan waktu. berbasis komunitas merek tersebut, perusahaan IM3 dapat meningkatkan pelanggan dan jumlah penjualan pulsa.

Indosat IM3 beranggapan bahwa facebook dan twitter merupakan media yang paling efektif dalam menciptakan komunikasi dua arah. Indosat menggunakan

facebook sebagai senjata marketing untuk melakukan sosialisasi program, sedangkan twitter dimanfaatkan Indosat IM3 untuk menjawab berbagai pertanyaan dan keluhan konsumen.

Komunitas adalah sekelompok orang yang saling peduli satu sama lain lebih dari yang seharusnya, dimana dalam sebuah komunitas terjadi relasi pribadi yang erat antar para anggota komunitas tersebut karena adanya kesamaan interest atau

values (Kertajaya Hermawan, 2008).

Komunitas merek adalah komunitas yang tidak terikat secara geografi dan mempunyai struktur sosial yang mengatur hubungan di antara pencinta merek (Muniz dan O’Guinn, 2001). Komunitas merek juga tidak terlepas dari interaksi antar anggotanya agar memperkuat soliditas komunitas merek. Terkait dengan strategi pemasaran yang dijalankan oleh suatu produsen, terdapat segmenting, targeting, dan positioning, dengan adanya komunitas konsumen maka segmenting

telah berubah menjadi communitazition (Yuswohady, 2008).

Komunitas dibangun dari rasa solidaritas dan rasa saling membutuhkan. Komunitas merujuk pada suatu perkumpulan yang berisikan orang-orang atau kelompok dalam satu wilayah yang mengadakan acara secara berkala

Komunitas Indosat IM3 dibentuk pada akhir tahun 2010, terbentuk karena

terdapat berbagai macam tujuan dan pemahaman terhadap individu ke masyarakat luas untuk berbagi pengalaman serta menciptakan keyakinan atas kartu IM3. Komunitas pecinta IM3 yang bisa kita kenal dengan komunitas Indosat IM3

community School yang di fokuskan kepada pelajar secara nasional , IM3 Holic (High Optimism Learning Inovative Creative) Community Lampung, Indosat

(Isat) BB Lampung. Saat ini IM3 Community tidak hanya untuk kalangan

pendidikan (Perguruan Tinggi dan Sekolah) akan tetapi juga terdiri dari berbagai komunitas Non-School.

Salah satu kunci mengapa Kartu IM3 semakin meningkat adalah karena peran komunitas ini membawa dampak positif bagi pihak perusahaan, dengan

didalamnya terdapat anggota yang loyal mereka akan merekomendasikan produk IM3 kepada temannya atau konsumen lain yang belum menjadi anggota. Cara berkomunikasi seperti ini disebut dengan Word of Mouth. Word of Mouth (WOM) bermakna pendapat mengenai suatu produk tertentu yang diperjualbelikan di antara orang-orang pada suatu waktu tertentu (Rosen, 2004).

Indosat IM3 sering mengadakan kegiatan brand activation. Setiap tahunnya terdapat ratusan kegiatan yang diadakan Indosat hampir seluruh wilayah Indonesia. Event Indosat berusaha menciptakan komunikasi dua arah antara produsen dengan konsumen. Contoh event Indosat yang ditujukan untuk

berkomunikasi secara langsung dengan konsumen ialah “IndosatGathering IM3

Community dan Roadshow Indosat IM3 Community bareng Saykoji”. Lewat event

ini Indosat dapat mengetahui feedback secara langsung dari konsumen.

Indosat melakukan pendekatan komunitas yang terdiri dari dua, yaitu komunitas organik (komunitas yang terbentuk secara alami) dan komunitas sponsor

(komunitas yang sengaja dibentuk Indosat sebagai brand ambassador sekaligus

brand defender, seperti Duta IM3). Duta IM3 berperan sebagai agen marketing

Indosat yang langsung berhubungan dengan pelanggan sekaligus sebagai problem solver atas keluhan konsumen di sekitar Duta IM3. Baik komunitas organik

maupun komunitas sponsor telah menjadi perpanjangan tangan Indosat dan berperan penting dalam merekomendasikan produk ke lingkungan sekitar mereka

(word of mouth).

Sernovitz (2006) mendefinisikan Word of Mouth adalah pembicaraan yang secara alami terjadi antar orang-orang. (pembicaraan konsumen asli). (Kelly, 2007) menyatakan Word of Mouth adalah membuat orang untuk berbicara tentang produk dan jasa perusahaan, dan membuat pembicaraan tersebut berlangsung dengan mudah. Word of Mouth adalah komunikasi mengenai produk dan jasa yang dibicarakan oleh orang-orang (Silverman, 2001). Komunikasi ini dapat berupa pembicaraan atau testimonial.

Dari definisi-definisi tersebut dapat disimpulkan WOM (Word of Mouth) adalah komunikasi berupa pembicaraan yang dilakukan orang yang belum loyal terhadap produk sampai dengan loyal membicarakan mengenai suatu produk atau jasa.

Saat ini kekuatan word of mouth mulai disadari dan dimanfaatkan oleh banyak perusahaan, mengingat iklan-iklan di media massa tidak lagi efektif sebagai alat promosi karena karena konsumen hanya bisa mengingat lima sampai tujuh iklan per hari (Schiffman dan Kanuk, 2000). Word of Mouth lebih dapat dipercaya dibandingkan dengan iklan, poster ataupun sales person karena konsumen tersebut sudah merasakan hasil kepuasan dari produk yang telak dikonsumsinya. Hal ini sejalan dengan apa yang dinyatakan Dye (2000) bahwa dalam kehidupan sehari-hari orang senang sekali untuk membagi pengalamannya tentang sesuatu. Misalnya, membicarakan restoran atau produk yang dibeli kemudian

Dye (2000) menyatakan bahwa dalam kehidupan sehari-hari orang senang sekali untuk membagi pengalamannya tentang sesuatu. Bila pengalaman tersebut positif maka rekomendasi tersebut bisa menjadi alat promosi yang efektif sehingga menghasilkan sukses bagi produk tersebut, dan sebaliknya jika terjadi pengalaman negatif maka bisa menghasilkan kehancuran bagi produk tersebut. Termasuk pada komunitas pengguna IM3.

Berbagai macam kegiatan yang dilakukan IM3 di Bandar lampung seperti

promosi di sekolah – sekolah dan menggelar konser bertujuan untuk mempererat hubungan antar anggota komunitas Indosat IM3. Komunikasi yang terjadi antar anggota anggota komunitas Indosat IM3 seperti memberikan informasi yang bermanfaat mengenai produk – produk yang merek konsumsi, acara-acara yang akan diselenggarakan IM3 memberikan respon positif bagi pengikut komunitas ini.

Muniz dan O’Guinn (2001) menyatakan bahwa terdapat 3 tanda penting dalam komunitas yaitu Kesadaran bersama (Consciousness of Kind), Ritual dan Tradisi (Ritual and Tradition) dan Rasa Tanggung Jawab Moral (Moral Responsibility).

Penelitiannya lainnya yaitu yang dilakukan oleh Basalamah (2010) untuk melihat perngaruh Komunitas Merekterhadap Word of Mouth pada Honda Vario Club. Penelitian ini merupakan penelitian eksplanasi sehingga penelitian ini bertujuan menjelaskan pengaruh komunitas merek terhadap word of mouth. Hasilnya menunjukkanbahwa komunitas merekberpengaruh positif terhadap word of mouth di benak responden yang merupakan anggota komunitas Honda Vario Club dan hubungan antarvariabel sangat kuat.

Penelitian yang dilakukan oleh Chen 2012 yang ingin meneliti Mekanisme Pembentukan Komunitas Merekberdasarkan komunikasi Word of Mouth.

Hasilnya menunjukkan Word of Mouth terbukti lebih efektif daripada salesperson

(penjual) dan memiliki keunggulan jangkauan yang luas serta sangat berpengaruh dalam setiap keputusan pembelian. Komunitas Mereksebagai penguat dalam mempromosikan produk.

Hal tersebut dapat disimpulkan bahwa dalam suatu komunitas dapat berinteraksi satu sama lain dengan memberikan informasi yang bisa dikonseptualisasikan sebagai sumber kepercayaan melalui Word of Mouth jaringan sosial.

Hasil penelitian diatas menyatakan bahwa peran Komunitas Merekterhadap Word of Mouth sangat dominan dan penting dalam meningkatkan mutu/kualitas

perusahaan. Hal tersebut juga, dapat meningkatkan tingkat penjualan terhadap perusahaan dan dapat dilihat dari market share seluruh operator telekomunikasi di Indonesia baik yang berbasis GSM maupun CDMA (Code Division Multiple Access) pada Gambar 1.1 berikut.

Gambar 1.1

Market Share Operator Telekomunikasi Tahun 2011

Sumber: Majalah Marketeers. April 2012

38.00% 18.80% 15.80% 7.10% 5.60% 2.50% 0.10%

6.60% 5.50% 0.10%

Telkomsel Indosat XL Axiata Hutchinson CP Axis Telekom Indonesia Smartfren Telecom Sampoerna TI Telkom Flexy Bakrie Esia Indosat StarOne

Dari Gambar 1.1 dapat dilihat bahwa Telkomsel, Indosat, XL, Hutchinson, dan Axis yang berbasis GSM menguasai 79,7% pangsa pasar dengan sisanya dikuasai oleh operator telekomunikasi berbasis CDMA.

Sarwoto Atmosutarno selaku Ketua Asosiasi Telekomunikasi Seluler Indonesia (ATSI) mengatakan di Indonesia saat ini sudah mencapai 250 juta pelanggan telepon seluler, berdasarkan data yang dihimpun dari 10 perusahaan

telekomunikasi seluler di tanah air. Sarwoto juga mengatakan bahwa dari jumlah pelanggan tersebut, kontribusi terbesar diberikan oleh pelanggan prabayar yang jumlahnya mencapai 95%, yang berarti sisanya sebesar 5% berasal dari pelanggan pascabayar.

Di Indonesia pada tahun 2012, telah beroperasi beberapa perusahaan

telekomunikasi seluler dengan perkiraan jumlah pelanggan sekitar 175,18 juta. Berikut ini adalah tabel perolehan pelanggan tahun 2012 pada setiap operator :

Tabel 1.1

Pelaku Pasar, Jumlah Pelanggan, dan Pangsa Pasar Telepon Seluler di Indonesia, Tahun 2011

No. Operator Produk Jaringan Jumlah

Pelanggan (orang)

1 Bakrie Telecom Esia CDMA 800MHz 10,6 juta

2 Hutchison 3 GSM 6.4 juta

3 Indosat IM3, Indosat Matrix, Indosat Mentari

GSM 33,1 juta

4 StarOne CDMA 800MHz 570.000

5 Mobile-8 Fren, Mobi dan Hepi CDMA 800MHz 3 juta

6 Natrindo Axis GSM 5 juta

7 Sampoerna Telekom Ceria CDMA 450MHz 780.000 8 Smart Telecom Smart CDMA 1.900MHz > 2 juta

4 StarOne CDMA 800MHz 570.000

9 Telkom Flexi CDMA 800MHz 13,49 juta

10 Telkomsel Kartu AS, Kartu HALO dan Simpati

GSM 81,644 juta

11 XL Axiata XL GSM 31, 437 juta

Jumlah pengguna seluler di Indonesia hingga bulan Juni 2012 diperkirakan

mencapai 180 juta pelanggan, atau mencapai sekitar 80 persen populasi penduduk. Dari 180 juta pelanggan seluler itu, sebanyak 95 persen adalah pelanggan

prabayar. Menurut catatan Asosiasi Telekomunikasi Seluler Indonesia (ATSI), pelanggan Telkomsel hingga bulan Juni 2010 naik 7% mencapai 88 juta nomor, XL naik 11% mencapai 35 juta, Indosat naik 18% mencapai 39,1 juta, selebihnya merupakan pelanggan Axis dan Three

Operator seluler yang bersaing di pasar Telekomunikasi Indonesia adalah Indosat dengan merek kartu IM3 (Indosat Multi Media Mobile). IM3 pertama kali

diluncurkan pada tanggal 31 Agustus 2001 di Batam dan dilanjutkan dengan kota-kota besar di Jawa dari kota-kota Semarang, Surabaya, Bandung, dan akhirnya Jakarta pada tanggal 14 November 2001.

Tabel 1.1 bisa dijelaskan pada tahun 2012 meningkatnya jumlah tingkat penjualan IM3 salah satunya adalah komunitas Indosat IM3 yang dibentuk oleh perusahaan IM3 telah dipercaya, hal ini didukung dengan sumber dari Anggit (2012) pada artikelnya yang menyatakan dengan bergabung di komunitas Indosat IM3 Holic

dan mendaftarkannya ke komunitas sekolah Indosat “SMA NEGERI 1 BANDAR LAMPUNG” setiap pemakaian pulsa telepon 1500/hari maka akan mendapatkan bonus bicara 100 menit untuk telepon ke sesama komunitas.

Berbagai macam kegiatan yang dilakukan IM3 di Bandar lampung seperti

promosi di sekolah – sekolah dan menggelar konser bertujuan untuk mempererat hubungan antar anggota komunitas Indosat IM3. Komunikasi yang terjadi antar anggota komunitas Indosat IM3 seperti memberikan informasi yang bermanfaat

mengenai produk – produk merek konsumsi dan acara-acara yang akan

diselenggarakan IM3 merupakan respon positif bagi pengikut komunitas ini. Saat ini pada tahun 2012 jumlah Komunitas Indosat IM3 di Bandar Lampung yang terdaftar mencapai 9068 anggota. Masing–masing anggota dipisahkan dan masuk kedalam suatu kelompok komunitas. Adapun hasil penelitian yang diteliti sebagai berikut :

Tabel 1.2 Jumlah Sampel Komunitas Indosat IM3 di Bandar Lampung

Komunitas Anggota

SMA N 1 Bandar Lampung 353

SMA N 2 Bandar Lampung 388

SMA N 3 Bandar Lampung 137

SMA N 4 Bandar Lampung 337

SMA N 5 Bandar Lampung 159

SMA N 7 Bandar Lampung 122

SMA N 14 Bandar Lampung 102

SMA N 17 Bandar Lampung 90

SMA Al-Kautsar Bandar Lampung 284

SMA Al-Azhar Bandar Lampung 424

SMA Arjuna Bandar Lampung 121

SMA YP UNILA Bandar Lampung 175

SMK Gajah Mada Bandar Lampung 101

SMK Trisakti Bandar Lampung 118

IBI DHARMAJAYA Bandar Lampung 1513

Cyber IM3 Community Lampung 556

Komunitas Online IM13 Lampung 4088

Jumlah 9068

Sumber : Hasil survey pada Komunitas Indosat IM3 di Bandar Lampung

Muniz dan O’Guinn (2001) menyatakan bahwa terdapat 3 tanda penting dalam komunitas yaitu Kesadaran bersama (Consciousness of Kind), Ritual dan Tradisi (Ritual and Tradition) dan Rasa Tanggung Jawab Moral (Moral Responsibility).

Berdasarkan hal tersebut, dilakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Komunitas Merekterhadap Word of Mouth pada komunitas IM3 di Bandar Lampung”.

1.2 Rumusan Masalah

Persaingan telekomunikasi di Indonesia yang terdapat pada Tabel 1.1 semakin ketat. Banyak cara yang dilakukan oleh perusahaan telekomunikasi untuk dapat mempertahankan loyalitas pelanggan antara lain dengan membentuk komunitas.

Berdasarkan latar belakang tersebut, maka permasalahan yang dapat dirumuskan yaitu Apakah komunitas merekmemberikan pengaruh terhadap Word of Mouth

pada komunitas IM3 di Bandar Lampung ?

1.3 Tujuan Penelitian

Tujuan dari Penelitian ini untuk mengetahui pengaruh komunitas merekterhadap

Word of Mouth pada komunitas IM3 di Bandar Lampung.

1.4 Manfaat Penelitian

Manfaat Penelitian adalah sebagai berikut : a. Bagi Perusahaan.

Penelitian ini dapat dijadikan sebagai bahan masukan kepada manajemen PT. Indosat tbk Bandar Lampung dalam merumuskan strategi yang tepat dan pengaruh komunitas merek terhadap word of mouth untuk terus meningkatkan kualitas dan loyalitas pelanggan yang akhirnya berguna bagi tujuan jangka panjang

b. Bagi Peneliti

Bagi Penulis dapat digunakan sebagai mengembangkan wawasan dan pengetahuan ilmu pemasaran khususnya tentang manajemen pemasaran.

c. Bagi peneliti lainnya

Sebagai informasi tambahan bagi peneliti lain yang meneliti masalah yang berhubungan dengan pengaruh komunitas merek terhadap word of mouth

khususnya dalam suatu penelitian dan mengembangkan teori lebih dalam.

1.5 Kerangka Pemikiran

Kebutuhan konsumen akan selalu mengalami perubahan dengan berkembangnya ekonomi, budaya, dan perubahan sosial yang terjadi pada lingkungan dan ini berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan terhadap perusahaan. Muniz dan O’Guinn (2001) terdapat tiga faktor penting dalam komunitas merek antara lain adalah :

Kesadaran bersama (Consciousness of Kind) mempunyai indikator terdiri dari : Legitimasi (Legitimacy) dan Loyalitas Merek Oposisi (Oppositional Brand

Loyalty). Keterkaitan antara ke dua indikator tersebut adalah setiap anggota saling berbagi dan merasa hubungannya dengan merek tersebut penting, namun lebih penting lagi, mereka merasa lebih kuat hubungannya antara sesama anggota.

Ritual dan Tradisi (Ritual and Tradition) mempunyai indikator terdiri dari : Merayakan Sejarah Merek (Celebrating the History of the Brand) dan Berbagi Cerita Merek (Sharing Brand Stories). Keterkaitan antara ke dua indikator

acara ini ada beberapa bentuk upacara atau tradisi bertujuan untuk mempertahankan tradisi budaya komunitas.

Rasa Tanggung Jawab Moral (Moral Responsibility) mempunyai indikator terdiri dari : Intergrasi dan Mempertahankan Anggota (Integrating and Retaining Members) dan Membantu dan Penggunaan Merek (Assisting in the Use of the Brand). Keterkaitan antara ke dua indikator tersebut adalah rasa tanggung jawab dan kewajiban secara keseluruhan kepada setiap anggota komunitas.

Berdasarkan uraian yang telah dijelaskan tersebut, bahwa legitimasi, loyalitas merek oposisi, berbagi cerita merek, merayakan sejarah merek, integrasi dan mempertahankan anggota, dan membantu dan penggunaan merek dapat

berpengaruh pada word of mouth pada komunitas IM3, maka kerangka pemikiran dapat digambarkan sebagai berikut :

Gambar 1.2

Kerangka Pemikiran Perngaruh Komunitas Merek terhadap Word of Mouth

Komunitas Merek :

Legitimasi (X1)

Loyalitas Merek Oposisi (X2) Merayakan Sejarah Merek (X3) Berbagi Cerita Merek (X4)

Integrasi dan Mempertahankan Anggota (X5) Membantu dalam Penggunaan Merek (X6)

Word of Mouth

1.6 Hipotesis

Berdasarkan rumusan masalah dan kerangka pemikiran, maka hipotesis penelitian ini yang dapat diajukan adalah :

Komunitas Merek (X) yang terdiri dari legitimasi, loyalitas merek oposisi, merayakan sejarah merek, berbagi cerita merek, integrasi dan mempertahankan anggota, membantu dalam menggunakan merek berpengaruh secara signifikan terhadap Word of Mouth (Y) IM3 di Bandar Lampung.

II. LANDASAN TEORI

2.1 Pengertian Pemasaran

Kegiatan pemasaran merupakan awal dari kegiatan suatu perusahaan dalam mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan untuk berkembang dan

mendapatkan laba. Pemasaran adalah faktor yang paling penting pada perusahaan untuk mempertahankan kegiatan usahanya secara berkesinambungan. Pemasaran ialah sebuah konsep ilmu dalam strategi bisnis yang bertujuan untuk mencapai kepuasan yang berkelanjutan bagi para stakeholder. Pemasaran berkaitan dengan kegiatan mengidentifikasi dan menemukan apa yang dibutuhkan (needs) dari manusia maupun lingkungan sosial.

Pemasaran menurut Kotler dan Keller (2009:5) adalah :

Proses sosial yang dengan proses itu individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan,

menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan pihak lain.

Kotler dan Keller (2009:60) mengungkapkan :

Bahwa tujuan dari pemasaran sebenarnya adalah untuk mengetahui dan mengerti pelanggan dengan sangat baik sehingga produk dan jasa yang dijual sesuai dengannya kebutuhan mereka.

Definisi di atas menunjukkan bahwa pemasaran adalah proses pertemuan antara individu dan kelompok di mana masing – masing pihak ingin mendapatkan apa yang mereka cari, butuhkan dan inginkan melalui serangkaian proses yaitu menciptakan, menawarkan, dan pertukaran.

Suatu usaha akan dapat berhasil bila didukung dengan kegiatan pemasaran yang baik, namun suatu kegiatan pemasaran itu sendiri tidak akan dapat berjalan dengan baik apabila tidak didukung dengan adanya suatu manajemen yang baik pula, maka dari itu dibutuhkan manajemen pemasaran. Manajemen pemasaran adalah suatu kegiatan yang dilakukan untuk mengontrol pelaksanaan strategi-strategi pemasaran agar dapat berjalan secara efektif.

Kotler dan Keller (2009:5) mendefinisikan :

Manajemen pemasaran sebagai seni dan ilmu memilih pasar sasaran dan meraih, mempertahankan, serta menumbuhkan pelanggan dengan menciptakan, menghantarkan, dan mengomunikasikan nilai pelanggan yang lebih unggul.

Sedangkan tujuan dari manajemen pemasaran adalah untuk mempengaruhi tingkat, jangkauan waktu dan komposisi permintaan sehingga dapat membantu perusahaan dalam mencapai sasarannya.

2.2 MEREK (Brand)

2.2.1 Pengertian Merek (Brand)

Menurut Durianto, Sugiarto, dan Joko Budiman (2004:2) mendefinisikan : Merek adalah nama, istilah, tanda, simbol, rancangan, atau kombinasi hal– hal tersebut untuk mengidentifikasi barang atau jasa seseorang atau sekelompok penjual dan untuk membedakannya dari produk pesaing dan merek merupakan nilai tangible dan intangible yang terwakili dalam sebuah merek dagang (trademark) yang mampu menciptakan nilai dan pengaruh tersendiri di pasar bila dikelola dengan tepat.

Menurut Tjiptono (2006:103) :

Merek adalah nama, istilah, tanda, simbol/ lambang, desain, warna yang diharapkan dapat memberikan identitas dan diferensiasi terhadap produk pesaing. Pada dasarnya merek merupakan suatu janji penjual untuk secara konsisten menyampaikan serangkaian ciri- ciri, manfaat, dan jasa tertentu kepada para pembeli. Merek yang baik juga menyampaikan jaminan tambahan berupa jaminan kualitas.

Definisi di atas menunjukkan bahwa merek adalah sebuah simbol atau lambang yang merupakan hasil dari produk yang dihasilkan oleh perusahaan dan

merupakan bahan pengingat bagi konsumen agar konsumen tidak beralih ke produk lain.

Merek mengandung janji perusahaan untuk secara konsisten memberikan ciri, manfaat, dan jasa tertentu kepada pembeli. Merek lebih dari sekedar jaminan kualitas karena didalamnya tercakup enam pengertian berikut ini. (Durianto, Sugiarto, dan Joko Budiman, 2004:2) :

1. Atribut produk, seperti halnya kualitas, gengsi, nilai jual kembali, desain, dan lain-lain. Mercedes menyatakan sesuatu yang mahal, produk yang dibuat dengan baik, terancang baik, tahan lama, bergengsi tinggi, dan sebagainya. 2. Manfaat. Meskipun suatu merek membawa sejumlah atribut, konsumen

sebenarnya membeli manfaat dari produk tersebut. Dalam hal ini atribut merek diperlukan untuk diterjemahkan menjadi manfaat fungsional atau manfaat emosional. Sebagai gambaran, atribut “mahal” cenderung

diterjemahkan sebagai manfaat emosional, sehingga orang yang mengendarai Mercedes akan merasa dirinya dianggap penting dan dihargai.

3. Nilai. Merek juga menyatakan sesuatu tentang nilai produsen. Mercedes menyatakan produk yang berkinerja tinggi, aman, bergengsi, dan sebagainya.

Dengan demikian produsen Mercedes juga mendapat nilai tinggi di masyarakat.

4. Budaya. Merek juga mencerminkan budaya tertentu. Mercedes mencerminkan budaya Jerman yang terorganisir, konsisten, tingkat keseriusannya tinggi, efisien, dan berkualitas tinggi.

5. Kepribadian. Merek juga mencerminkan kepribadian tertentu. Seringkali produk tertentu menggunakan kepribadian orang yang terkenal untuk mendongkrak atau menopang merek produknya.

6. Pemakai. Merek menunjukkan jenis konsumen yang membeli atau menggunakan produk tersebut. Pemakai Mercedes pada umumnya

diasosiasikan dengan orang kaya, kalangan manajer puncak, dan sebagainya.

2.2.2 Peranan dan Manfaat Merek

Merek memegang peranan sangat penting, salah satunya adalah menjembatani harapan konsumen pada saat perusahaan menjanjikan sesuatu kepada konsumen dengan demikian dapat di ketahui adanya ikatan emosional yang tercipta antara konsumen dengan perusahaan penghasil produk melalui merek. Pesaing bisa saja menawarkan produk yang mirip, tetapi mereka tidak mungkin menawarkan janji emosional yang sama.

Adapun beberapa faktor yang menjadikan merek sangat penting, yaitu seperti: (Durianto, Sugiarto, Sitinjak, 2004:2) :

1. Emosi konsumen terkadang turun naik. Merek mampu membuat janji emosi menjadi konsisten dan stabil

2. Merek mampu menembus setiap pagar budaya dan pasar. Bisa dilihat bahwa suatu merek yang kuat mampu diterima di seluruh dunia dan budaya.

3. Merek mampu menciptakan komunikasi interaksi dengan konsumen. Semakin kuat suatu merek, makin kuat pula interaksinya dengan konsumen dan makin banyak asosiasi merek (brand association) yang terbentuk dalam merek tersebut. Jika asosiasi merek yang terbentuk memiliki kualitas dan kuantitas yang kuat, potensi ini akan meningkatkan citra merek.

4. Merek sangat berpengaruh dalam membentuk perilaku konsumen. Merek yang kuat akan sangat sanggup merubah perilaku konsumen.

5. Merek memudahkan proses pengambilan keputusan pembelian. Dengan adanya merek, konsumen dapat dengan mudah membedakan produk yang akan dibelinya dengan produk lain sehubungan dengan kualitas, kepuasan, kebanggaan ataupun atribut lain yang melekat pada merek tersebut.

6. Merek berkembang menjadi sumber aset terbesar bagi perusahaan.

2.3 KEPUASAN KONSUMEN

2.3.1 Pengertian Kepuasan Konsumen

Menurut Hussein Umar (2005:50) adalah

kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen setelah

membandingkan dengan harapannya. Seorang konsumen jika merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa maka akan sangat besar kemungkinannya untuk menjadi konsumen dalam waktu yang lama. Menurut Kotler-Keller (2009:177) menyatakan bahwa :

Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan.

Definisi di atas menunjukkan bahwa kepuasan konsumen merupakan sikap penilaian terhadap produk dan respon emosional dari konsumen tentang puas dan tidakkepuasan kinerja atau hasil yang diharapkan terhadap suatu produk.

2.3.2 Faktor – Faktor Pendorong Kepuasan Konsumen

Ada beberapa faktor yang mendorong kepuasan pelanggan dan menurut Handi Irawan (2004:22) terdapat lima driver penting mengenai kepuasan pelanggan yaitu sebagai berikut:

1. Kualitas produk

Konsumen atau pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi menunjukkna bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. Beberapa dimensi yang berpengaruh dalam membentuk kualitas produk adalah performance, reliability, conformance, durability, feature, dan lain-lain.

2. Kualitas pelayanan

Komponen pembentuk kepuasan pelanggan ini terutama untuk industri jasa. Pelanggan akan merasa puas apabila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan. Dalam banyak hal, kualitas pelayanan seringkali mempunyai daya diferensiasi yang lebih kuat dibandingkan dengan kualitas produk.

3. Faktor emosional

Konsumen yang merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu akan cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang didapat

bukan karena kualitas dari produk tersebut tetapi self-esteem atau social value

yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek produk tertentu.

4. Harga

Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan value yang lebih tinggi kepada pelanggannya. Jelas bahwa faktor harga juga merupakan faktor yang penting bagi pelanggan untuk mengevaluasi tingkat kepuasannya.

5. Biaya dan kemudahan

Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu

membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa akan cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.

2.3.3 Manfaat Kepuasan Konsumen

Menurut Tjiptono (2006:102) kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya adalah :

1. Hubungan antara perusahaan dan konsumennya menjadi baik. 2. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang.

3. Dapat mendorong terciptanya Loyalitas konsumen.

4. Dapat memberi rekomendasi bagi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan.

5. Reputasi perusahaan menjadi baik di mata konsumen. 6. Laba yang diperoleh dapat meningkat.

2.4 KUALITAS PELAYANAN 2.4.1 Pengertian Kualitas Pelayanan

Menurut Tjiptono (2006:59) :

Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain ada “dua faktor utama mempengaruhi

kualitas jasa, yaitu expected service dan perceived service atau kualitas jasa yang diharapkan dan kualitas jasa yang diterima atau dirasakan. Menurut Assegaff (2009:173) :

Kualitas pelayanan adalah ukuran sejauh mana suatu pelayanan yang diberikan dapat memenuhi harapan pelanggan.

Definisi di atas menunjukkan bahwa kualitas pelayanan adalah jasa yang dirasakan atau diterima oleh konsumen yang semata-mata untuk memuaskan keinginan dan memenuhi harapan konsumen. Hal ini pelangganlah yang menentukan berkualitasnya suatu pelayanan jasa, dengan demikian puas atau tidaknya suatu kualitas pelayanan tergantung pada penyedia jasa dalam memenuhi kebutuhan konsumen.

2.4.2. Elemen Kualitas Pelayanan

Menurut Tjiptono (2006:70) elemen kualitas pelayanan terdiri dari : 1. Bukti Fisik (Tangible)

Bukti fisik merupakan meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi. Hal ini bisa berarti penampilan fasilitas fisik, seperti gedung dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir, keberhasilan, kerapian dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi, dan penampilan karyawan.

2. Keandalan (Reliability)

Keandalan merupakan kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Hal ini berarti perusahaan memberikan jasanya secara tepat semenjak saat pertama (right the first time). Selain itu juga berarti bahwa perusahaan yang bersangkutan memenuhi janjinya, misalnya menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal yang disepakati.

3. Daya Tanggap (Responsiveness)

Daya tanggap merupakan keinginan para staf untuk membantu para konsumen dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Daya tanggap dapat berarti respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan, yang meliputi kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, dan penanganan

4. Jaminan (Assurance)

Jaminan merupakan mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf; bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan. Pada saat persaingan sangat kompetitif, anggota perusahaan harus tampil lebih kompeten, artinya memiliki pengetahuan dan keahlian di bidang

masingmasing.

5. Empati (Empathy)

Empati merupakan kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para konsumen.

2.5. KOMUNITAS MEREK (BRAND COMMUNITY) 2.5.1 Pengertian Komunitas Merek (Brand Community)

Muniz dan O’Guinn (2001:412) mendefinisikan :

komunitas merek adalah bentuk komunitas yang terspesialisasi, memiliki ikatan yang tidak berbasis pada ikatan secara geografi namun lebih

didasarkan pada seperangkat struktur hubungan sosial di antara penggemar merek tertentu.

Menurut Schouten dan Mc Alexander (Ferinadewi, 2008: 175) komunitas merek merupakan kelompok sosial yang berbeda yang dipilih secara pribadi berdasarkan pada persamaan komitmen terhadap kelas produk tertentu, merek dan aktivitas konsumsi.

Definisi di atas menunjukkan bahwa komunitas merek adalah sekelompok sosial yang memiliki ikatan solidaritas yang tinggi akan sebuah merek (brand) dengan maksud dan tujuan yang sama.

Muniz dan O Guinn (2001:417) menjelaskan bahwa terdapat beberapa karakteristik dalam komunitas merek, diantaranya yaitu:

a) Online brand community bebas dari batasan ruang dan wilayah. b) Komunitas dibangun dari produk atau jasa komersial.

c) Merupakan tempat saling berinteraksi dimana setiap anggota memiliki budaya untuk mendukung dan mendorong anggota lainnya untuk membagikan pengalaman bersama produk yang mereka miliki. d) Relatif stabil dan mensyaratkan komitmen yang kuat karena tujuan.

e) Anggota komunitas memiliki identitas dengan level diatas rata-rata konsumen awam karena mereka mengetahui seluk beluk produk.

2.5.2 Komponen-Komponen Komunitas Merek (Brand Community)

Muniz dan O’Guin (2001:413), terdapat 3 tanda penting dalam komunitas, yaitu: 1. Kesadaran Bersama (Consciousness of Kind)

Consciousness of kind mengacu pada hubungan intrinsik dan perasaan kolektif diantara para anggota dan sekaligus merasakan perbedaan dengan mereka yang tidak termasuk anggota komunitas. Consciousness of kind juga mencakup rasa kepemilikan komunitas dari orang yang mempunyai ketertarikan yang sama. Anggota komunitas cenderung untuk mengidentifikasi dirinya dengan yang lain. Melalui konsumsi suatu merek, anggota komunitas merasa bahwa mereka saling memahami satu sama lain.

Ada beberapa kualitas penting, tidak mudah diungkapkan secara verbal, yang membedakan mereka dari yang lain dan membuat mereka serupa satu sama lain. Demarkasi seperti ini biasanya meliputi referensi merek untuk pengguna yang “berbeda” atau “khusus” dibandingkan dengan pengguna merek lain. Seperti mereka memiliki cara untuk menyapa khusus antar anggota atau sebutan khusus antar anggota. Kesadaran dari jenis yang ditemukan pada komunitas merek tidak terbatas pada suatu daerah geografis. Anggota merasa menjadi bagian dari anggota besar, namun dengan mudah membayangkan komunitas. Komunitas merek tidak hanya diakui namun juga dirayakan. Didalam indikator Conciousness of Kind ini terdapat dua elemen, yaitu:

a) Legitimasi (Legitimacy)

Legitimasi adalah proses dimana anggota komunitas membedakan antara anggota komunitas dengan yang bukan anggota komunitas, atau memiliki hak yang berbeda. Dalam konteks ini merek dibuktikan atau ditunjukkan oleh “yang benar

-benar mengetahui merek” dibandingkan dengan “alasan yang salah” memakai merek. Alasan yang salah biasanya dinyatakan oleh kegagalan dalam menghargai budaya, sejarah, ritual, tradisi, dan simbol-simbol komunitas.

b) Loyalitas Merek Oposisi (Opposotional Brand Loyalty)

Komunitas merek oposisi adalah proses sosial yang terlibat selain kesadaran masyarakat atas suatu jenis produk (Conciousness ofkind). Melalui oposisi dalam kompetisi merek, anggota komunitas merek mendapat aspek pengalaman yang penting dalam komunitasnya, serta komponen penting pada arti merek tersebut. Ini berfungsi untuk menggambarkan apa yang bukan merek dan siapakah yang bukan anggota komunitas merek.

2. Ritual dan Tradisi (Rituals and Tradition )

Ritual dan tradisi juga nyata adanya dalam komunitas merek. Ritual dan tradisi mewakili proses sosial yang penting dimana arti dari komunitas itu adalah mengembangkan dan menyalurkan dalam komunitas. Beberapa diantaranya berkembang dan dimengerti oleh seluruh anggota komunitas, sementara yang lain lebih diterjemahkan dalam asal usulnya dan diaplikasikan.

Ritual dan tradisi ini dipusatkan pada pengalaman dalam menggunakan merek dan berbagi cerita pada seluruh anggota komunitas. Seluruh komunitas merek bertemu dalam suatu proyek dimana dalam proyek ini ada beberapa bentuk upacara atau tradisi. Ritual dan tradisi dalam komunitas merek ini berfungsi untuk

mempertahankan tradisi budaya komunitas. Ritual dan tradisi yang dilakukan diantaranya yaitu :

a. Merayakan Sejarah Merek (Celebrating The History Of The Brand) Menanamkan sejarah dalam komunitas dan melestarikan budaya adalah penting. Pentingnya sejarah merek yang juga tampak jelas tertera di halaman web yang dikhususkan. Adanya konsistensi yang jelas ini adalah suatu hal yang luar biasa. Misalnya adanya perayaan tanggal berdirinya suatu komunitas merek.

Apresiasi dalam sejarah merek seringkali berbeda pada anggota yang benar-benar menyukai merek dengan yang hanya kebetulan memiliki merek tersebut. Hal ini ditunjukkan dengan suatu keahlian, status keanggotaan, dan komitmen pada komunitas secara keseluruhan. Mitologi merek ini menguatkan komunitas dan menanamkan nilai perspektif. Status anggota diperoleh dari migrasi dari marginal ke status komunitas yang mendalam menambahkan nilai pengalaman dalam menggunakan merek.

b. Berbagi Cerita Merek (Sharing Brand Stories)

Berbagi cerita pengalaman menggunakan produk merek adalah hal yang penting untuk menciptakan dan menjaga komunitas. Cerita berdasarkan pengalaman memberi arti khusus antar anggota komunitas, hal ini akan menimbulkan hubungan kedekatan dan rasa solidaritas antar anggota. Secara mendasar,

komunitas menciptakan dan menceritakan kembali mitos tentang pengalaman apa yang dialaminya pada komunitas.

Berbagi cerita merek adalah hal yang penting karena proses ini mengukuhkan kesadaran yang baik antara anggota dan merek yang memberikan kontribusi pada komunitas. Hal ini juga membantu dalam pembelajaran nilai-nilai umum. Lebih lanjut, dengan berbagai komentar dengan anggota komunitas lainnya, maka salah

satu anggota akan merasa lebih aman didalamnya, pemahaman bahwa ada banyak anggota yang juga merasakan pengalaman yang sama. Ini adalah keuntungan utama dalam komunitas.

3. Rasa Tanggung Jawab Moral (Moral Responsibility)

Komunitas juga ditandai dengan tanggungjawab moral bersama. Tanggungjawab moral adalah memiliki rasa tanggungjawab dan berkewajiban secara keseluruhan, serta kepada setiap anggota komunitas. Rasa tanggungjawab moral ini adalah hasil kolektif yang dilakukan dan memberikan kontribusi pada rasa kebersamaan dalam kelompok. Tanggungjawab moral tidak perlu terbatas untuk menghukum kekerasan, peduli pada hidup. Sistem moral bisa halus dan kontekstual.

Demikianlah halnya dengan komunitas merek. Sejauh ini tanggungjawab moral hanya terjadi dalam komunitas merek. Hal ini nyata paling tidak ada dua hal penting dan misi umum tradisional, yaitu :

a. Integrasi dan Mempertahankan Anggota (Integrating and Retaining Members)

Dalam komunitas tradisional memperhatikan pada kehidupan umum. Perilaku yang konsisten dianggap sebagai dasar tanggungjawab keanggotaan komunitas. Untuk memastikan kelangsungan hidup jangka panjang yang diperlukan untuk mempertahankan anggota lama dan mengintegrasikan baru. Tradisional masyarakat di sana adalah adanya kesadaran moral sosial.

Komunitas yang formal dan tidak formal mengetahui batas dari apa yang benar dan yang salah, yang tepat dan yang tidak tepat. Walaupun ada, lebih kurang dari variabilitas yang dijelaskan secara resmi oleh anggota komunitas, ada rasa di

antara anggota masyarakat bahwa adanya kesadaran sosial dan kontrak. Hal ini juga berlaku dalam komunitas merek.

b. Membantu dalam Penggunaan Merek (Assisting in the Use of the Brand)

Tanggungjawab moral meliputi pencarian dan membantu anggota lain dalam penggunaan merek. Meskipun terbatas dalam cakupan, bantuan ini merupakan komponen penting dari komunitas. Sebagian besar informan melaporkan telah membantu orang lain baik yang dikenal maupun tidak. Ini adalah sesuatu yang mereka lakukan “tanpa berpikir,” hanya bertindak dari rasa tanggungjawab yang mereka rasakan terhadap anggota komunitas.

2.5.3 Karakteristik Terbentuknya Komunitas Merek (Brand Community) Sebuah penelitian tentang komunitas merek dalam industry majalah di New Zealand (Davidson et.al, 2007:322) menemukan terdapat 5 karakteristik yang mendorong terbentuknya komunitas merek, yaitu :

a. Citra Merek

Citra merek yang terdefenisi dengan baik akan membentuk komunitas merek b. Aspek Hedonis

Komunitas merek umumnya lebih cepat pada produk yang kaya akan kualitas, daya ekspresi, pengalaman dan hedonis.

c. Sejarah

Merek yang memiliki sejarah hidup yang panjang akan lebih memungkinkan terciptanya komunits merek secara alamiah.

d. Konsumsi Publik

Produk-produk yang dikonsumsi secara public mampu menciptakan komunitas mereknya. Produk yang dikonsumsi public akan melahirkan konsumen yang saling berbagi apresiasi dengan sesamanya, hal ini

menjadikan kesempatan untuk menciptakan komunitas merek lebih tinggi. e. Persaingan yang Tinggi

Tingginya persaingan produk mendorong konsumen setianya untuk bersatu dan membentuk komunitas terhadap merek yang disukai.

2.6 WORD OF MOUTH

2.6.1 Pengertian Word of Mouth Menurut Sernovitz (2006:5) :

Word of Mouth adalah pembicaraan yang secara alami terjadi antar orang-orang. Word of Mouthadalah pembicaraan konsumen asli.”

Menurut Ivanovic dan Collin (2004:287) :

Word of Mouth Communication adalah saluran informal dari komunikasi seperti teman dan tetangga, rekan kerja dan anggota keluarga.”

Definisi di atas menunjukkan bahwa Word of Mouth adalah pembicaraan orang-orang tentang kelebihan dan kekurang suatu produk terhadap perusahaan.

Berdasarkan pendapat Sernovitz (2006:6) Word of Mouth terdiri dari dua jenis, yaitu:

a. Organic Word of Mouth adalah pembicaraan yang bersemi secara alami dari kualitas positif dari perusahaan anda.

b. Amplified Word of Mouth adalah pembicaraan yang dimulai oleh kampanye yang disengajakan untuk membuat orang-orang berbicara.

Menurut Silverman (2001:26) Word of Mouth begitu kuat karena hal-hal berikut: 1. Kepercayaan yang bersifat mandiri

Pengambil keputusan akan mendapatkan keseluruhan, kebenaran yang tidak diubah dari pihak ketiga yang mandiri.

2. Penyampaian Pengalaman

Penyampaian pengalaman adalah alasan kedua mengapa Word of Mouth begitu kuat. Ketika seseorang ingin membeli suatu produk, orang tersebut akan mencapai suatu titik dimana dia ingin mencoba produk tersebut. Secara idealnya, dia ingin mendapat resiko yang rendah, pengalaman dunia nyata dalam menggunakan produk. Dengan kata lain, dia membutuhkan pengalaman.

Berdasarkan pendapat Sernovitz (2006:13) terdapat tiga motivasi dasar yang mendorong pembicaraan Word of Mouth :

1. Mereka menyukai anda dan produk anda

Orang-orang membicarakan karena anda melakukan atau menjual sesuatu yang mereka ingin bicarakan. Mereka menyukai produk anda. Mereka menyukai bagaimana anda memperlakukan mereka. Anda telah melakukan sesuatu yang menarik.

2. Pembicaraan membuat mereka merasa baik

Word of Mouth lebih sering mengarah ke emosi atau perasaan terhadap produk atau fitur produk. Kita terdorong untuk berbagi oleh perasaan dimana kita sebagai individu daripada apa yang dilakukan bisnis.

3. Mereka merasa terhubung dalam suatu kelompok

Keinginan untuk menjadi bagian dari suatu kelompok adalah perasaan manusia yang paling kuat. Kita ingin merasa terhubung. Membicarakan suatu produk adalah salah satu cara kita mencapat hubungan tersebut. Kita merasa senang secara emosional ketika kita membagikan kesenangan dengan suatu kelompok yang memiliki kesenangan yang sama.

Tabel 2.1 Sumber dari Word of Mouth

Sumber dari Word of Mouth

Sumber Fungsi Isi (apa yang disediakan) Perusahaan Informasi Tuntutan, keuntungan

Para Ahli Konfirmasi Potensi baik dan buruk dalam keadaan terbaik

Teman Pembuktian Apa yang diharapkan dari dunia nyata, dalam situasi yang khas

2.7 Penelitian Terdahulu

Tabel 2.2 Jurnal Penelitian Terdahulu

Peneliti (Tahun)

Judul Penelitian Tujuan Penelitian Hasil Penelitian Fauzan Muhammad Basalamah Pengaruh Komunitas Merek terhadap Word of Mouth pada Hondar Vario Club di Jakarta, Depok, dan Bekasi merupakan penelitian eksplanasi sehingga penelitian ini bertujuan menjelaskan pengaruh komunitas merek terhadap word of mouth

brand community

berpengaruh positif terhadap word of mouth di benak responden yang merupakan anggota komunitas Honda Vario Club dan hubungan

antarvariabel sangat kuat.

BrownJ et al. 'S (Chen 2012) Mekanisme Pembentukan Brand Community Berdasarkan Komunikasi

Word of Mouth

untuk menawarkan mekanisme

pembentukan komunitas merek berdasarkan WOMC (Word of Mouth Communication)

Word of Mouth yang tujukan pada

responden diberikan informasi,

dimasukkan ke dalam evaluasi mereka dan hal tersebut merupakan nilai akhir dari informasi tersebut

BAB III. METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Dalam penulisan skripsi ini jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif yaitu penelitian yang dilakukan dengan melakukan penggambaran atau pemaparan tentang variabel-variabel yang diteliti yang selanjutnya mencoba untuk menarik kesimpulan.

3.2 Populasi dan Sampel 3.2.1 Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang memiliki kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya(Sugiyono, 2008). Populasi dalam penelitian ini adalah pengguna komunitas IM3 di kota Bandar Lampung yang jumlahnya 9068 anggota.

3.2.2 Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono, 2008). Metode yang digunakan dalam pengambilan sampel

adalah metode non-probability sampling dengan teknik Purposive Sampling (Judgement Sampling) yaitu sampel yang dipilih dengan cermat sehingga relevan dengan rancangan penelitian. Teknik ini merupakan teknik pemilihan sampel berdasarkan ciri-ciri khusus yang dimiliki sampel tersebut yang dipertimbangkan memiliki hubungan yang sangat erat dengan ciri-ciri populasi yang sudah diketahui sebelumnya. Teknik ini dipilih oleh peneliti karena peneliti juga memiliki

keterbatasan dana dan waktu. Sampel yang diajukan sebagai berikut :

Tabel 3.1 Jumlah Sampel Komunitas IM3 di Bandar Lampung

Komunitas Anggota

SMA N 1 Bandar Lampung 353

SMA N 2 Bandar Lampung 388

SMA N 3 Bandar Lampung 137

SMA N 4 Bandar Lampung 337

SMA N 5 Bandar Lampung 159

SMA N 7 Bandar Lampung 122

SMA N 14 Bandar Lampung 102

SMA N 17 Bandar Lampung 90

SMA Al-Kautsar Bandar Lampung 284

SMA Al-Azhar Bandar Lampung 424

SMA Arjuna Bandar Lampung 121

SMA YP UNILA Bandar Lampung 175

SMK Gajah Mada Bandar Lampung 101

SMK Trisakti Bandar Lampung 118

IBI DHARMAJAYA Bandar Lampung 1513

Cyber IM3 Community Lampung 556

Komunitas Online IM13 Lampung 4088

Jumlah 9068

Sumber : Hasil survey pada Komunitas Indosat IM3 di Bandar Lampung

Hair (2006:112) menyarankan bahwa jumlah sampel penelitian yang tidak diketahui jumlah populasi pastinya, minimal berjumlah lima kali variabel yang dianalisa atau

indikator. Indikator dari penelitian ini berjumlah 21, maka diperoleh hasil perhitungan sampel sebagai berikut:

Jumlah Sampel = 5 x 21

= 105 sampel

Berdasarkan uraian di atas, maka jumlah responden dalam penelitian ini berjumlah 105 responden yang dapat mewakili konsumen pengguna Indosat IM3 di Bandar Lampung. Penentuan sampel ini dilakukan dengan cara proportioned stratified random sampling yaitu sebagai berikut :

SMA N 1 Bandar Lampung x 105 = 4,08

SMA N 2 Bandar Lampung x 105 = 4,49

SMA N 3 Bandar Lampung x 105 = 1,58

SMA N 4 Bandar Lampung x 105 = 3,90

SMA N 5 Bandar Lampung x 105 = 1,84

SMA N 7 Bandar Lampung x 105 = 1,41

SMA N 14 Bandar Lampung x 105 = 1,18

SMA Al-Kautsar Bandar Lampung x 105 = 3,28

SMA Al-Azhar Bandar Lampung x 105 = 4,90

SMA Arjuna Bandar Lampung x 105 = 1,40

SMA YP UNILA x 105 = 2,02

SMK Gajah Mada x 105 = 1,16

SMK Trisakti x 105 = 1,36

IBI DHARMAJAYA Bandar Lampung x 105 = 17,51

Cyber IM3 Community Lampung x 105 = 6,43

Komunitas Online IM3 Lampung x 105 = 47,33

Hasil diatas tersebut jika dijumlahkan :

4,08 + 4,49 + 1,58 + 3,90 + 1,84 + 1,41 + 1,18 + 1,04 + 3,28 +4,90 + 1,40 + 2,02 + 1,16 + 1,36 + 17,51 + 6,43 + 47,33 = 104,91 dibulatkan menjadi 150.

Teknik pengambilan sampel yang digunakan Purposive Sampling, pengambilan sampel dalam hal ini terbatas pada jenis orang tertentu yang dapat memberikan informasi yang diinginkan, atau karena mereka adalah satu-satunya yang memilikinya atau memenuhi beberapa kriteria yang ditentukan oleh penulis (Sekaran, 2006:136).

Adapun kriteria yang penulis terapkan yaitu responden telah mengikuti komunitas IM3 di Bandar Lampung.

3.3 Metode Pengumpulan Data

Dalam penelitian ini, penulis menggunakan dua jenis metode penelitian yaitu: 1. Penelitian Pustaka (library reseach)

Penelitian pustaka adalah metode penelitian yang dilakukan dengan mempelajari literatur-literatur, buku-buku dan tulisan-tulisan yang

mempunyai kaitan erat dengan permasalahan yang diajukan dalam penelitian ini.

2. Penelitian Lapangan

Penelitian dilakukan penulis melalui wawancara, yaitu mengajukan

pertanyaan secara langsung kepada perusahaan mengenai berbagai hal yang berkaitan dengan penelitian. Penelitian juga dilakukan untuk memperoleh data primer dengan mengambil sampel dari suatu target atau objek dan

menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpul data pokok.

Kemudian jawaban dari setiap pertanyaan tersebut ditentukan skornya dengan menggunakan Skala Likert yaitu : (1, 2, 3, 4, 5) dengan kriteria umum untuk skor yang digunakan untuk jawaban adalah :

• Sangat setuju = 5

• Setuju = 4

• Tidak setuju = 2 • Sangat tidak setuju = 1

Untuk skala nominal kriteria untuk variabel keputusan pembelian (Y) adalah:

1 = Membeli

0 = Tidak Membeli

3.4 Operasional Variabel

Variabel yang digunakan dalam penelitian ini secara garis besar di bagi menjadi dua yaitu variabel terikat (dependent) dan variabel bebas (independent). Untuk lebih memperjelas, beberapa variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah :

1. Variabel Dependent (X)

Dalam menyusun sekripsi ini variabel dependent komunitas merekterdiri dari legitimasi (X1), loyalitas merek oposisi (X2), merayakan sejarah merek (X3), berbagi cerita merek (X4), integrasi dan mempertahankan anggota (X5), dan membantu dalam penggunaan merek (X6)

2. Variabel Independent (Y)

Dalam skripsi ini variabel dependen nya yaitu word of mouth.

3.5 Definisi Operasional Variabel 3.5.1 Variabel Dependen

1. Legitimasi (Legitimacy)

Legitimasi adalah proses dimana anggota komunitas membedakan antara anggota komunitas dengan yang bukan anggota komunitas, atau memiliki hak

yang berbeda. (Muniz dan O’Guin 2001:413). Indikator yang digunakan untuk mengukur adalah :

a. Memiliki persepsi positif terhadap provider merek IM3 b. Memiliki ikatan emosional dengan merek IM3

c. Mengetahui gambar merek atau logo komunitas IM3 2. Loyalitas Merek Oposisi (Opposotional Brand Loyalty)

Komunitas merek oposisi adalah proses sosial yang terlibat selain kesadaran masyarakat atas suatu jenis produk (Conciousness ofkind)(Muniz dan O’Guin 2001:413). Indikator yang digunakan untuk mengukur adalah :

a. Mengetahui jenis produk merek IM3 b. Percaya terhadap komunitas IM3

c. Tetap berpatisipasi dalam komunitas IM3

3. Merayakan Sejarah Merek (Celebrating The History Of The Brand)

Merayakan Sejarah Merek adalah Menanamkan sejarah dalam komunitas dan melestarikan budaya adalah penting. Hal ini ditunjukkan dengan suatu

keahlian, status keanggotaan, dan komitmen pada komunitas secara

keseluruhan (Muniz dan O’Guin 2001:413). Indikator yang digunakan untuk mengukur adalah :

a. Selalu mengikuti kegiatan yang diselenggarakan oleh IM3 b. Bisa mengaktualisasi diri dalam komunitas IM3

4. Berbagi Cerita Merek (Sharing Brand Stories)

Berbagi Cerita Merek adalah Berbagi cerita pengalaman menggunakan produk merek adalah hal yang penting untuk menciptakan dan menjaga komunitas. Hal ini akan menimbulkan hubungan kedekatan dan rasa solidaritas antar anggota. (Muniz dan O’Guin 2001:413). Indikator yang digunakan untuk mengukur adalah :

a. Paham dengan nilai-nilai merek IM3 dengan baik

b. Berbagai cerita dengan anggota lain mengenai pengalaman menggunakan IM3

c. Memberikan kontribusi yang positif kepada sesama anggota

5. Integrasi dan Mempertahankan Anggota (Integrating and Retaining Members) Integrasi dan Mempertahankan Anggota adalah Tanggapan yang sebagai dasar dari tanggungjawab keanggotaan komunitas. (Muniz dan O’Guin, 2001). Indikator yang digunakan untuk mengukur adalah :

a. Bangga dengan produk IM3

b. Bangga menjadi anggota komunitas IM3

c. Setiap anggota harus memiliki tanda keanggotaan komunitas IM3 6. Membantu dan Penggunaan Merek (Assisting in the Use of the Brand)

Membantu dalam Penggunaan Merek adalah Bentuk tanggungjawab moral terhadap anggota komunitas, dengan membantu sesama anggota dalam menggunakan merek untuk memecahkan masalah, khususnya yang

menggunakan merek. (Muniz dan O’Guin, 2001). Indikator yang digunakan untuk mengukur adalah :

a. Membantu sesama anggota komunitas dalam memecahkan masalah terkait dengan produk IM3

b. Bersedia membantu anggota lain dalam penggunaan kartu IM3 c. Setiap masalah tentang produk IM3 selalu direspon dengan baik oleh

anggota komunitas lain

3.5.2 Variabel Independen

1. Word of Mouth

Word of Mouth adalah pembicaraan yang secara alami terjadi antar orang-orang (pembicaraan konsumen asli). Indikator yang digunakan untuk mengukur adalah :

a. Merekomendasikan kartu IM3 kepada orang lain.

b. Memiliki hal-hal yang positif untuk diceritakan saat berbicara tentang kartu IM3

Komunitas Merek (Brand Community)

(X)

- Integrasi dan Mempertahankan Anggota (X5)

- Membantu dalam penggunaan merek (X6)

Rasa Tanggung Jawab Moral :

- Merayakan Sejarah Merek

(X3)

- Berbagi Cerita Merek (X4) Ritual dan Tradisi - Legitimasi (X1)

- Loyalitas Merek Oposisi (X2) Kesadaran Merek :

Bentuk tanggungjawab moral terhadap anggota komunitas, dengan membantu sesama anggota dalam menggunakan merek untuk memecahkan masalah, khususnya yang melibatkan pengetahuan yang diperoleh memlalui pengalaman beberapa tahun menggunakan merek. (Muniz dan O’Guin, 2001) Tanggapan yang sebagai dasar dari tanggungjawab keanggotaan komunitas. (Muniz dan O’Guin, 2001) Hal yang penting untuk menciptakan dan menjaga komunitas karena proses ini mengukuhkan kesadaran yang baik antar anggota dan merek yang memberikan kontribusi pada komunitas (Muniz dan O’Guin, 2001)

Menanamkan sejarah dalam komunitas dan melesterikan suatu budaya produk. (Muniz dan O’Guin, 2001)

Proses sosial yang terlibat selain kesadaran masyarakat atas suatu jenis produk (Conciousness of kind). (Muniz dan O’Guin, 2001)

Legitimasi merupakan proses yang membedakan anggota komunitas dengan yang bukan anggota komunitas atau memiliki hak yang berbeda. (Muniz dan O’Guin, 2001)

1. Membantu sesama anggota komunitas dalam memecahkan masalah terkait dengan produk Indosat IM3

2. Bersedia membantu anggota lain dalam penggunaan kartu Indosat IM3

3. Setiap masalah tentang produk Indosat IM3 selalu direspon dengan baik oleh anggota lain

1. Bangga dengan produk Indosat IM3 2. Bangga menjadi anggota komunitas IM3 3. Setiap anggota harus memiliki tanda keanggotaan

komunitas ini

1. Paham dengan nilai-nilai merek Indosat IM3 dengan baik

2. Berbagi cerita dengan anggota lain mengenai pengalaman menggunakan Indosat IM3

3. Memberikan kontribusi yang positif kepada sesama anggota

1. Selalu mengikuti kegiatan yang diselenggarakan oleh Indosat IM3

2. Bisa mengaktualisasi diri dalam komunitas Indosat IM3 3. Memakai kostum klub ketika hadir pada pertemuan rutin 1. Mengetahui jenis produk merek Indosat IM3

2. Percaya terhadap komunitas Indosat IM3 3. Tetap berpatisipasi dalam komunitas Indosat IM3 1. Memiliki persepsi positif terhadap provider merek

Indosat IM3

2. Memiliki ikatan emosional dengan merek Indosat IM3 3. Mengetahui gambar merek atau logo komunitas

Indosat IM3 Likert) Likert Likert Likert Likert Likert

orang-orang (pembicaraan konsumen asli) lain

2. Memiliki hal-hal yang positif untuk diceritakan saat berbicara tentang kartu IM3

3. mendorong/mengajak orang lain untuk menggunakan IM3

3.6 Validitas dan Realibilitas Alat Ukur 3.6.1 Uji Validitas

Instrumen utama yang digunakan dalam penelitian ini adalah daftar pertanyaan yang disebarkan kepada responden. Instrumen yang dibuat sebelum disebarkan kepada responden yang menjadi sampel penelitian harus diuji kevalidan dan kereliabelannya melalui analisis faktor dengan bantuan SPSS, agar daftar pertanyaan yang dibuat tersebut benar-benar mampu menguak data sehingga mampu menjawab permasalahan hingga tujuan penelitian tercapai.

Uji validitas dimaksudkan untuk memastikan seberapa baik suatu instrumen mengukur konsep yang seharusnya diukur. Instrumen yang valid berarti instrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur secara tepat dan benar. Dengan mempergunakan instrumen penelitian yang memiliki validitas yang tinggi, hasil penelitian mampu menjelaskan masalah penelitian sesuai dengan keadaan atau kejadian yang sebenarnya dengan signifikansi dibawah 0,05 dan Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) serta Measure of Sampling Adequacy (MSA) minimal 0.5 dinyatakan valid dan sampel bisa di analisis lebih lanjut, Santoso (2002:101).

3.6.2 Uji Reliabilitas

Reliabilitas instrumen adalah kejituan atau ketepatan instrumen pengukur. Uji reliabilitas dilakukan untuk mengetahui konsistensi dan ketepatan pengukuran, apabila pengukuran dilakukan pada objek yang sama berulang kali dengan instrumen yang sama. Untuk menilai reliabilitas alat ukur dalam penelitian ini, digunakan rumus

Alpha Cronbach yang di hitung dengan bantuan SPSS 20.0, sebuah instrumen dikatakan memiliki reabilitas yang tinggi jika nilai Cronbach’s Coefficient Alpha >0,6 dan Cronbach’s Alpha If Item Deleted <Cronbach’s Coefficient Alpha, (Gozali (2003:133).

3.7 Alat Analisis

3.7.1 Analisis Kualitatif

Menganalisis permasalahan dan mencari jalan pemecahan masalah dengan menggunakan data yang terkumpul dari hasil kuesioner yang dihubungkan dengan teori pemasaran atau pendekatan-pendekatan yang berkaitan dengan atribut produk dan keputusan pembelian melalui penilaian menggunakan skor dengan rumus rentang skor adalahj skor tertinggi dikurangi skor terendah dibagi jumlah kelas, Umar (2002). RS = (m-n)

b keterangan :

RS = Rentang Skor m = Skor Tertinggi n = Skor Terendah b = Jumlah Kelas

Table 3.3 Penentuan Skor Variable Penelitian

Kriteria Skor

105 – 188 Sangat Tidak Baik

189 – 272 Tidak Baik

273 – 356 Cukup Baik

357 – 440 Baik

3.7.2 Analisis Kuantitatif

Dalam penelitian ini analisis kuantitatif dilakukan dengan menggunakan analisis regresi binary logistic. Analisis regresi logistik yaitu salah satu pendekatan model matematis yang digunakan untuk menganalisis hubungan atau pengaruh satu atau beberapa variabel independen dengan sebuah variabel yang bersifat dikotom (Sotanto,2001:155) dan dengan bantuan program komputer SPSS 20.0.

3.8. Pengujian Hipotesis

Pengujian hipotesis menggunakan uji model logistik dengan melihat hasil uji wald melaui nilai B dan nlai signifikansi. Dimana B menunjukkan seberapa besar pengaruh masing-masing dimensi terhadap variabel Y, sedangkan nilai signifikansi menunjukkan dimensi mana yang berpengaruh paling signifikan terhadap variabel Y. Nilai signifikansi yang diharapkan adalah <0,05.

V. KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis kualitatif dan kuantitatif dapat disimpulkan bahwa “Komunitas Merek yang terdiri dari : legitimasi (X1), loyalitas merek oposisi (X2), merayakan sejarah merek (X3), berbagi cerita merek (X4), integrasi dan mempertahankan anggota (X5), dan membantu dalam penggunaan merek (X6) secara bersama-sama berpengaruh terhadap Word of Mouth (Y) pada Komunitas IM3 di Bandar Lampung”. Kesimpulan tersebut didasarkan pada beberapa hasil uji :

1. Uji regresi yaitu diketahui R square sebesar R2 = 0,802 yang berarti seluruh variabel bebas X terhadap variabel Y (Word of Mouth) pada Komunitas IM3 di Bandar Lampung sebesar 80,2% dan sisanya dipengaruhi oleh variabel bebas lain yang tidak teridentifikasi pada penelitian sebesar 19,8%.

2. Hasil perhitungan nilai signifikasi legitimasi, loyalitas merek oposisi, merayakan sejarah merek, berbagi cerita merek, integrasi dan

mempertahankan anggota, dan membantu dalam penggunaan merek memiliki signifikasi lebih kecil dibandingkan

α = 0,05. Ini berarti legitimasi, loyalitas merek oposisi, merayakan sejarah merek, berbagi cerita merek, integrasi dan mempertahankan anggota, dan membantu dalam penggunaan merek berpengaruh secara signifikan terhadap Word of Mouth pada Komunitas IM3 di Bandar Lampung. 3. Variabel membantu dalam penggunaan merek memiliki pengaruh yang

paling tinggi sebesar 13,6% dibandingkan variabel lainnya (legitimasi, loyalitas merek oposisi, merayakan sejarah merek, berbagi cerita merek, dan integrasi dan mempertahankan anggota). Sedangkan variabel

legitimasi sebagai faktor pengaruh terendah pada Word of Mouth, sebesar 15,1%. Hal ini terjadi sebagai akibat karena responden tidak setuju atau sependapat tentang pernyataan kuisioner pada variable Legitimasi (X1). 4. Berdasarkan hasil respon responden variabel membantu dalam

penggunaan merek memiliki total nilai persentase setuju dan sangat setuju tertinggi yaitu sebesar 76,43 %. Hal ini sesuai dengan analisis kuantitatif yang menunjukan variabel membantu dalam penggunaan merek memiliki pengaruh yang paling tinggi.

5.2Saran

1. Perusahaan diharapkan untuk lebih memfokuskan komunitas IM3 sebagai sarana promosi (Word of Mouth) terhadap masyarakat dikarenakan

promosi (Word of Mouth) dari konsumen dianggap lebih efektif, karena anggota komunitas terlibat langsung untuk mengajak dan mempengaruhi calon pembeli lain melalui calon anggota komunitas.

2. Indosat IM3 lebih memfokuskan layanan yang lebih terhadap anggota komunitas karena anggota komunitas memiliki hak yang berbeda dari yang bukan menjadi anggota komunitas. Namun, tidak melupakan pengguna Indosat IM3 lain yang tidak menjadi anggota komunitas IM3 agar pelanggan menggunakan Indosat IM3 dan tidak beralih ke merek lain. 3. Sebaiknya perusahaan Indosat IM3 terus mempertahankan variabel (X4)

berbagi cerita merek karena secara kualitatif konsumen lebih sependapat terhadap pertanyaan mengenai variabel (X4) berbagi cerita merek. Selain itu, variabel (X6) membantu dalam penggunaan merek. Secara kuantitatif memberikan nilai yang besar. Komunitas IM3 harus terus membantu dalam penggunaan merek pada anggota lain dan pada yang bukan

merupakan anggota agar banyak lagi konsumen Indosat IM3 yang menjadi komunitas.

DAFTAR PUSTAKA

.

Assegaff, Mohammad. (2009). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Perusahaan Penerbangan PT. Garuda Di Kota Semarang). Jurnal Ekonomi dan Bisnis. Vol. 10. No. 2. Juli. Unisulla Semarang. Semarang.

Bulaeng, Andi. (2004). Metode Penelitian Komunikasi Kontemporer. Yogyakarta Darsono 2004.

Basalamah, Fauzan. 2010. Pengaruh Komunitas Merek terhadap Word of Mouth. PT Spire Indonesia

Chen, Yaoli. 2012. Formation Mechanism of Brand Community Based on Word-of-Mouth Communication

Collin, P.H dan Ivanovic A. (2004). Dictionary of Marketing. Third edtion. Bloomsbury Publishing Plc, United States of America

Darsono, L. I. (2004). z: Sebuah Pandangan Komprehensif dalam Analisa Loyalitas Pelanggan. Kinerja.

Durianto, Darmadi, Sugiarto dan lie Joko Budiman. (2004). Brand Equity Ten:

Pustaka Utama.

Dye, Renee. (2000). The Buzz on Buzz, Harvard Business Review, 78 (6)

Ferinadewi, Erna. (2008). Merk dan Psikologi Konsumen (Implikasi pada Strategi Pemasaran). Yogyakarta: Graha Ilmu.

Gounaris, S. and Stathakopoulos, V. (2004), Antecedents and consequences of brand loyalty: an empirical study, Journal of Brand Management.

Hair, et al. (2006). Multivariate Data Analysis 6th Ed. New Jersey: Pearson Education.

Imam, Ghozali. 2003. Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Semarang: Badan Penerbit Undip.

Irawan, Hendy. (2004). Kepuasan Pelayanan Jasa. Erlangga. Jakarta.

Istijanto. (2005). Aplikasi Praktis Riset Pemasaran. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.

Kelly, Lois. (2007). Beyond Buzz: the Next Generation of Word of Mouth Marketing. New York: AMACOM.

Kertajaya, Hermawan. 2011. Markeeters edisi April 2011. Jakarta : MarkPlus Kotler, Philip dan Keller KL. (2009). Manajemen Pemasaran. Edisi Ketiga Belas.

Jilid Pertama. Penerbit Erlangga. Jakarta.

Muniz, Albert M. & O’Guinn, Thomas C. (2001). Brand Community, The Journal of Cosumer Research, University of Illinois Vol.27.

Rosen, Emanuel. (2004). Kiat Pemasaran dari Mulut ke Mulut (Zoelkifli). Jakarta: PT. Elex Media Komputindo.

Sekaran, U. (2006). Metode Penelitian Untuk Bisnis 1. (4th Ed). Jakarta: Salemba Empat.

Sernovitz, Andy. (2006). Word of MouthMarketing : How Smart Companies Get People Talking. Chicago : Kaplan Publising.

Siagian, Dergibson, & Sugiarto (2002). Metode Statistika untuk Bisnis dan Ekonomi. Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama.

Silverman, George. (2001). The Secret of Word-Of-Mouth Marketing:How to trigger exponential sales through runaway word of mouth. AMACOM, United states of America

Sugiyono, (2008), Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R & D, Penerbit Alfabeta, Bandung.

Tjiptono, Fandy. (2006). Manajemen Jasa. Edisi Keempat. Andi. Yogyakarta.

Umar, Husein. (2005). Metode Penelitian untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. Edisi Baru. PT. RajaGrafindo Persada. Jakarta.

Yuswohady. (2008). CROWD : Marketing Becomes Horizontal. Jakarta : Gramedia Pustaka Utama

Website :

http://www.indosat.com

Anggit. (2012). Daftar Komunitas Sekolah Indosat Gratis 100 Menit Telpon, from : http://cookies.web.id/2012/10/daftar-komunitas-sekolah-indosat-gratis-100-menit-telpon.html. 20 April 2013

74

V. KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis kualitatif dan kuantitatif dapat disimpulkan bahwa “Komunitas Merek yang terdiri dari : legitimasi (X1), loyalitas merek oposisi (X2), merayakan sejarah merek (X3), berbagi cerita merek (X4), integrasi dan mempertahankan anggota (X5), dan membantu dalam penggunaan merek (X6) secara bersama-sama berpengaruh terhadap Word of Mouth (Y) pada Komunitas IM3 di Bandar Lampung”. Kesimpulan tersebut didasarkan pada beberapa hasil uji :

1. Uji regresi yaitu diketahui R square sebesar R2 = 0,802 yang berarti seluruh variabel bebas X terhadap variabel Y (Word of Mouth) pada Komunitas IM3 di Bandar Lampung sebesar 80,2% dan sisanya dipengaruhi oleh variabel bebas lain yang tidak teridentifikasi pada penelitian sebesar 19,8%.

2. Hasil perhitungan nilai signifikasi legitimasi, loyalitas merek oposisi, merayakan sejarah merek, berbagi cerita merek, integrasi dan

mempertahankan anggota, dan membantu dalam penggunaan merek memiliki signifikasi lebih kecil dibandingkan

75

α = 0,05. Ini berarti legitimasi, loyalitas merek oposisi, merayakan sejarah merek, berbagi cerita merek, integrasi dan mempertahankan anggota, dan membantu dalam penggunaan merek berpengaruh secara signifikan terhadap Word of Mouth pada Komunitas IM3 di Bandar Lampung. 3. Variabel membantu dalam penggunaan merek memiliki pengaruh yang

paling tinggi sebesar 13,6% dibandingkan variabel lainnya (legitimasi, loyalitas merek oposisi, merayakan sejarah merek, berbagi cerita merek, dan integrasi dan mempertahankan anggota). Sedangkan variabel

legitimasi sebagai faktor pengaruh terendah pada Word of Mouth, sebesar 15,1%. Hal ini terjadi sebagai akibat karena responden tidak setuju atau sependapat tentang pernyataan kuisioner pada variable Legitimasi (X1). 4. Berdasarkan hasil respon responden variabel membantu dalam

penggunaan merek memiliki total nilai persentase setuju dan sangat setuju tertinggi yaitu sebesar 76,43 %. Hal ini sesuai dengan analisis kuantitatif yang menunjukan variabel membantu dalam penggunaan merek memiliki pengaruh yang paling tinggi.

5.2Saran

1. Perusahaan diharapkan untuk lebih memfokuskan komunitas IM3 sebagai sarana promosi (Word of Mouth) terhadap masyarakat dikarenakan

promosi (Word of Mouth) dari konsumen dianggap lebih efektif, karena anggota komunitas terlibat langsung untuk mengajak dan mempengaruhi calon pembeli lain melalui calon anggota komunitas.

76

2. Indosat IM3 lebih memfokuskan layanan yang lebih terhadap anggota komunitas karena anggota komunitas memiliki hak yang berbeda dari yang bukan menjadi anggota komunitas. Namun, tidak melupakan pengguna Indosat IM3 lain yang tidak menjadi anggota komunitas IM3 agar pelanggan menggunakan Indosat IM3 dan tidak beralih ke merek lain. 3. Sebaiknya perusahaan Indosat IM3 terus mempertahankan variabel (X4)

berbagi cerita merek karena secara kualitatif konsumen lebih sependapat terhadap pertanyaan mengenai variabel (X4) berbagi cerita merek. Selain itu, variabel (X6) membantu dalam penggunaan merek. Secara kuantitatif memberikan nilai yang besar. Komunitas IM3 harus terus membantu dalam penggunaan merek pada anggota lain dan pada yang bukan

merupakan anggota agar banyak lagi konsumen Indosat IM3 yang menjadi komunitas.

DAFTAR PUSTAKA

.

Assegaff, Mohammad. (2009). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Perusahaan Penerbangan PT. Garuda Di Kota Semarang). Jurnal Ekonomi dan Bisnis. Vol. 10. No. 2. Juli. Unisulla Semarang. Semarang.

Bulaeng, Andi. (2004). Metode Penelitian Komunikasi Kontemporer. Yogyakarta Darsono 2004.

Basalamah, Fauzan. 2010. Pengaruh Komunitas Merek terhadap Word of Mouth. PT Spire Indonesia

Chen, Yaoli. 2012. Formation Mechanism of Brand Community Based on Word-of-Mouth Communication

Collin, P.H dan Ivanovic A. (2004). Dictionary of Marketing. Third edtion. Bloomsbury Publishing Plc, United States of America

Darsono, L. I. (2004). z: Sebuah Pandangan Komprehensif dalam Analisa Loyalitas Pelanggan. Kinerja.

Durianto, Darmadi, Sugiarto dan lie Joko Budiman. (2004). Brand Equity Ten: Stategi memimpin Pasar. PT Gramedia Pustaka Utama.

Durianto, Darmadi, Sugiarto dan Tony Sitinjak. (2004). Strategi Menaklukan Pasar Melalui Riset Ekuitas dan Perilaku Merek. Cetakan ketiga PT Gramedia Pustaka Utama.

Dye, Renee. (2000). The Buzz on Buzz, Harvard Business Review, 78 (6)

Ferinadewi, Erna. (2008). Merk dan Psikologi Konsumen (Implikasi pada Strategi Pemasaran). Yogyakarta: Graha Ilmu.

Gounaris, S. and Stathakopoulos, V. (2004), Antecedents and consequences of brand loyalty: an empirical study, Journal of Brand Management.

Hair, et al. (2006). Multivariate Data Analysis 6th Ed. New Jersey: Pearson Education.

Imam, Ghozali. 2003. Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Semarang: Badan Penerbit Undip.

Irawan, Hendy. (2004). Kepuasan Pelayanan Jasa. Erlangga. Jakarta.

Istijanto. (2005). Aplikasi Praktis Riset Pemasaran. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.

Kelly, Lois. (2007). Beyond Buzz: the Next Generation of Word of Mouth Marketing. New York: AMACOM.

Kertajaya, Hermawan. 2011. Markeeters edisi April 2011. Jakarta : MarkPlus Kotler, Philip dan Keller KL. (2009). Manajemen Pemasaran. Edisi Ketiga Belas.

Jilid Pertama. Penerbit Erlangga. Jakarta.

Muniz, Albert M. & O’Guinn, Thomas C. (2001). Brand Community, The Journal of Cosumer Research, University of Illinois Vol.27.

Rosen, Emanuel. (2004). Kiat Pemasaran dari Mulut ke Mulut (Zoelkifli). Jakarta: PT. Elex Media Komputindo.

Schiffman, L.G., & Kanuk, L.L. (2000). Consumer Behavior. 7th edition. New Jersey: Prentice Hall International.

Sekaran, U. (2006). Metode Penelitian Untuk Bisnis 1. (4th Ed). Jakarta: Salemba Empat.

Sernovitz, Andy. (2006). Word of Mouth Marketing : How Smart Companies Get People Talking. Chicago : Kaplan Publising.

Siagian, Dergibson, & Sugiarto (2002). Metode Statistika untuk Bisnis dan Ekonomi. Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama.

Silverman, George. (2001). The Secret of Word-Of-Mouth Marketing:How to trigger exponential sales through runaway word of mouth. AMACOM, United states of America

Sugiyono, (2008), Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R & D, Penerbit Alfabeta, Bandung.

Tjiptono, Fandy. (2006). Manajemen Jasa. Edisi Keempat. Andi. Yogyakarta.

Umar, Husein. (2005). Metode Penelitian untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. Edisi Baru. PT. RajaGrafindo Persada. Jakarta.

Yuswohady. (2008). CROWD : Marketing Becomes Horizontal. Jakarta : Gramedia Pustaka Utama

Website :

http://www.indosat.com

Anggit. (2012). Daftar Komunitas Sekolah Indosat Gratis 100 Menit Telpon, from : http://cookies.web.id/2012/10/daftar-komunitas-sekolah-indosat-gratis-100-menit-telpon.html. 20 April 2013