Analisis Persepsi dan Kepuasan Anggota terhadap Pelayanan Koperasi Pedagang Pasar (KOPPAS) Pasar Parung Kabupaten Bogor

ANALISIS PERSEPSI DAN KEPUASAN ANGGOTA TERHADAP
PELAYANAN KOPERASI PEDAGANG PASAR (KOPPAS)
PASAR PARUNG KABUPATEN BOGOR

RIZKIHANNY EKA SATRIA

DEPARTEMEN AGRIBISNIS
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR
2013

PERNYATAAN MENGENAI SKRIPSI DAN
SUMBER INFORMASI SERTA PELIMPAHAN HAK CIPTA*
Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi saya yang berjudul “Analisis
Persepsi dan Kepuasan Anggota terhadap Pelayanan Koperasi Pedagang Pasar
(KOPPAS) Pasar Parung Kabupaten Bogor” adalah benar karya saya dengan
arahan dari dosen pembimbing dan belum diajukan dalam bentuk apa pun kepada
perguruan tinggi mana pun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya
yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam
teks dan dicantumkan dalam Daftar Pustaka di bagian akhir skripsi ini.

Dengan ini saya melimpahkan hak cipta dari karya tulis saya kepada
Institut Pertanian Bogor.

Bogor, Mei 2013
Rizkihanny Eka Satria
NIM H34104054

ABSTRAK
RIZKIHANNY EKA SATRIA. Analisis Persepsi dan Kepuasan Anggota
terhadap Pelayanan Koperasi Pedagang Pasar (KOPPAS) Pasar Parung Kabupaten
Bogor. Dibimbing oleh LUKMAN M. BAGA.
Koperasi Pedagang (KOPPAS) Parung merupakan salah satu kelembagaan
di dalam pasar, yang notabene-nya merupakan sub-sistem agribisnis. Tujuan dari
penelitian ini adalah: 1) mengidentifikasi keragaan KOPPAS Parung dalam
pelayanan terhadap anggota, 2) menganalisis persepsi anggota yang terbentuk
terhadap pelayanan KOPPAS dan tingkat kepuasan anggota dari kinerja
pelayanan yang diberikan oleh KOPPAS Parung, dan 3) menetapkan solusi
kebijakan yang harus diterapkan KOPPAS dalam rangka peningkatan pelayanan
terhadap anggota. Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner terhadap 30 responden
yang dipilih secara simple random sampling yang selanjutnya dianalisis persepsi

kinerja anggota terhadap KOPPAS menggunakan Important Performance
Analysis (IPA), menunjukkan bahwa sebagian besar atribut yang diujikan telah
mampu memenuhi harapan anggota, disamping masih terdapat atribut yang perlu
diperbaiki kinerjanya. Secara keseluruhan berdasarkan nilai Customer Satisfaction
Index (CSI) konsumen sudah merasa puas dengan kinerja KOPPAS Parung.
Kata Kunci: KOPPAS Parung, Pelayanan Koperasi, Persepsi dan Kepuasan
Anggota

ABSTRACT
RIZKIHANNY EKA SATRIA. Perception and Member Satisfaction of Parung
Traditional Market Trader Cooperative (KOPPAS) Bogor Regency Services.
Supervised by LUKMAN M. BAGA.
Traders and Entrepreneurs Cooperative (KOPPAS) Parung is one
institution in the market, that in fact it is a sub-system of agribusiness. The
purpose of this study were: 1) to identified KOPPAS Parung variability in service
to members, 2) analyze the perceptions of members who formed the ministry and
presence of KOPPAS Parung and the level of member satisfaction about
performance of services provided by KOPPAS Parung, and 3) setting policy
solutions that should be implemented in order to increase KOPPAS services to
members. Based on the deployment of the 30 questionnaire respondents were

selected by Simple Random Sampling further analyzed perceptions of the
performance of members of the KOPPAS using Important Performance Analysis
(IPA), shows that most of the attributes being tested has been able to meet the
expectations of members, in addition there are the attributes that need to be
improved performance. Overall based on the value of Customer Satisfaction Index
(CSI), consumers are satisfied with the performance of KOPPAS Parung.
Keywords: Cooperative Services, KOPPAS Parung, Perception and Member
Satisfaction

ANALISIS PERSEPSI DAN KEPUASAN ANGGOTA TERHADAP
PELAYANAN KOPERASI PEDAGANG PASAR (KOPPAS)
PASAR PARUNG KABUPATEN BOGOR

RIZKIHANNY EKA SATRIA

Skripsi
Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
Sarjana Ekonomi
pada
Departemen Agribisnis

DEPARTEMEN AGRIBISNIS
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR
2013

Judul Skripsi

Nama
NIM

: Analisis Persepsi dan Kepuasan Anggota terhadap Pelayanan
Koperasi Pedagang Pasar (KOPPAS) Pasar Parung Kabupaten
Bogor
: Rizkihanny Eka Satria
: H34104054

Disetujui,

Ir. Lukman M. Baga, MA.Ec
Pembimbing

Diketahui,

Dr. Ir. Nunung Kusnadi, MS
Ketua Departemen Agribisnis

Tanggal Lulus :

PRAKATA
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah subhanahu wa ta’ala atas
segala karunia-Nya sehingga karya ilmiah ini berhasil diselesaikan. Tema yang
dipilih dalam penelitian yang dilaksanakan sejak bulan Agustus 2012 ini ialah
Koperasi dan Kelembagaan Agribisnis, dengan judul Analisis Persepsi dan
Kepuasan Anggota terhadap Pelayanan Koperasi Pedagang Pasar (KOPPAS)
Pasar Parung Kabupaten Bogor.
Terima kasih penulis ucapkan kepada Bapak Ir. Lukman M Baga, MA, Ec
selaku pembimbing, serta Mas Chairul Aziz H, SE yang telah banyak memberi
saran. Di samping itu, penghargaan penulis sampaikan kepada Bapak Ajang

Supendi dan Cecep Sulaemi beserta pengurus dari KOPPAS Parung Kab. Bogor,
yang telah membantu selama pengumpulan data. Ungkapan terima kasih juga
disampaikan kepada ayah, ibu, seluruh keluarga, kekasih, sahabat dan kawankawan atas segala doa, dukungan dan kasih sayangnya.
Semoga karya ilmiah ini bermanfaat.

Bogor, Mei 2013
Rizkihanny Eka Satria

DAFTAR ISI
DAFTAR TABEL .................................................................................................. xi
DAFTAR GAMBAR ............................................................................................. xi
DAFTAR LAMPIRAN .......................................................................................... xi
PENDAHULUAN ...................................................................................................1
Latar Belakang ..................................................................................................1
Perumusan Masalah ..........................................................................................3
Tujuan ...............................................................................................................4
Manfaat .............................................................................................................4
Ruang Lingkup ..................................................................................................5
TINJAUAN PUSTAKA ..........................................................................................5
Tinjauan Studi Terdahulu .................................................................................5

Studi Empiris Mengenai KOPPAS ..............................................................5
Studi Empiris Mengenai Persepsi dan Kepuasan .........................................5
KERANGKA PEMIKIRAN ....................................................................................7
Kerangka Pemikiran Teoritis ............................................................................7
Koperasi .......................................................................................................7
Konsep Evaluasi Kinerja Koperasi ..............................................................7
Konsep Pelayanan Koperasi .........................................................................8
Kerangka Pemikiran Operasional .................................................................9
METODE PENELITIAN .......................................................................................10
Lokasi dan Waktu ...........................................................................................10
Jenis dan Sumber Data ....................................................................................10
Metode Pengambilan Sampel .........................................................................11
Metode Pengumpulan Data .............................................................................11
Uji Validitas Kuisioner ...................................................................................11
Metode Analisis Data ......................................................................................11
Metode Importance Performance Analysis (IPA) ......................................12
Metode Costumer Satisfaction Index (CSI) ...............................................13
GAMBARAN UMUM KOPPAS PARUNG .........................................................15
Sejarah KOPPAS Parung ................................................................................15

Struktur Organisasi KOPPAS Parung ....................................................... 16
Sumber Daya Manusia ............................................................................... 17
Keanggotaan KOPPAS Parung ...................................................................... 18
Jumlah Simpanan Anggota KOPPAS Parung ................................................ 18
Kegiatan Usaha KOPPAS Parung .................................................................. 19
Unit Usaha Jasa Penjualan Rekening Listrik ............................................. 19
Unit Usaha Penjualan Paket Lebaran ........................................................ 19
Unit Usaha Simpan Pinjam ........................................................................ 19
HASIL DAN PEMBAHASAN ............................................................................. 20
Karakteristik Responden ................................................................................ 20
Hasil Sebaran Kepentingan dan Persepsi Kinerja Atribut Pelayanan
KOPPAS Parung ............................................................................................ 20
A) Sebaran Kepentingan, Persepsi Kinerja dan Tingkat Kesesuaian
Kelompok Keanggotaan Koperasi ........................................................ 21
B) Sebaran Kepentingan, Persepsi Kinerja dan Tingkat Kesesuaian
Kelompok Pengawasan Dalam Koperasi .............................................. 24
C) Sebaran Kepentingan, Persepsi Kinerja dan Tingkat Kesesuaian
Kelompok Partisipasi Anggota ............................................................. 26
D) Sebaran Kepentingan, Persepsi Kinerja dan Tingkat Kesesuaian
Kelompok Kemandirian Koperasi ........................................................ 27

E) Sebaran Kepentingan, Persepsi Kinerja dan Tingkat Kesesuaian
Kelompok Pendidikan Dalam Koperasi ................................................ 29
F) Sebaran Kepentingan, Persepsi Kinerja dan Tingkat Kesesuaian
Kelompok Kerjasama Antara Koperasi dengan Pihak Luar ................. 30
G) Sebaran Kepentingan, Persepsi Kinerja dan Tingkat Kesesuaian
Kelompok Kontribusi Koperasi Terhadap Masyarakat Sekitar ............ 32
Analisis Tingkat Kepentingan dan Persepsi Responden Terhadap Kinerja
Atribut Pelayanan KOPPAS Parung .............................................................. 32
Customer Satisfaction Index ........................................................................... 42
SIMPULAN DAN SARAN................................................................................... 43
Simpulan ......................................................................................................... 43
Saran ............................................................................................................... 43
DAFTAR PUSTAKA ............................................................................................ 44

DAFTAR TABEL
1
2
3
4
5

Produk Domestik Bruto (PDRB) Kabupaten Bogor menurut lapangan
usaha atas dasar harga konstan tahun 2006 dan 2011
Rentang skala kepuasan responden
Daftar karyawan KOPPAS Parung tahun 2011
Perkembangan jumlah anggota aktif KOPPAS Parung
tahun 2008-2011
Perkembangan simpanan anggota KOPPAS Parung tahun
2008-2011

1
15
17
18
19

DAFTAR GAMBAR
1
2
3

4

Kerangka pemikiran operasional analisis persepsi dan kepuasan
pelayanan KOPPAS Parung Bogor
Diagram Importance & Performance Matrix
Struktur organisasi KOPPAS Parung
Diagram kartesius tingkat kepentingan dan tingkat persepsi
kinerja atribut pelayanan KOPPAS Parung

10
13
16
33

DAFTAR LAMPIRAN
1
2

Hasil uji validitas kuesioner
Tabel sebaran kepentingan, persepsi kinerja dan kesesuaian
responden kelompok keanggotaan koperasi
3 Tabel sebaran kepentingan, persepsi kinerja dan kesesuaian
responden kelompok pengawasan dalam koperasi
4 Tabel sebaran kepentingan, persepsi kinerja dan kesesuaian
responden kelompok partisipasi anggota
5 Tabel sebaran kepentingan, persepsi kinerja dan kesesuaian
responden kelompok kemandirian koperasi
6 Tabel sebaran kepentingan, persepsi kinerja dan kesesuaian
responden kelompok pendidikan dalam koperasi
7 Tabel sebaran kepentingan, persepsi kinerja dan kesesuaian
responden kelompok kerjasama antara koperasi dengan pihak luar
8 Tabel sebaran kepentingan, persepsi kinerja dan kesesuaian
responden kelompok kontribusi koperasi terhadap masyarakat sekitar
9 Tabel skor rata-rata tingkat kepentingan dan kinerja atribut
pelayanan KOPPAS Parung
10 Tabel hasil uji Customer Satisfaction Index (CSI)
11 Riwayat hidup ..................................................................................

46
49
50
51
52
53
54
55
56
58
59

1

PENDAHULUAN
Latar Belakang
Pengembangan Kabupaten Bogor berdasarkan otonomi daerah diarahkan
pada upaya peningkatan taraf hidup masyarakat dengan titik berat pada
pembangunan ekonomi. Salah satu potensi yang dominan dalam menunjang
pembangunan Kabupaten Bogor dalam kaitan ekonomi adalah sektor
perdagangan. Sektor ini mampu mendorong percepatan pertumbuhan ekonomi
Kabupaten Bogor dan memberikan kontribusi terhadap Produk Domestik
Regional Bruto (PDRB) Kabupaten Bogor. Sektor ini termasuk yang tertinggi dan
mempunyai laju pertumbuhan sebesar 17.91 persen pada tahun 2011 (Badan Pusat
Statistik Kabupaten Bogor 2012). Fakta selanjutnya dalam pertumbuhan ekonomi
di Kabupaten Bogor juga dapat dilihat dari sumbangan sektor perdagangan, hotel
dan restoran yang cukup tinggi dan selalu meningkat dari tahun ke tahun seperti
yang ditunjukkan pada Tabel 1.

Tabel 1
No.
1
2
3
4
5

Sektor

%

2011b

%

5.15
1.16
63.23
3.65
3.02

1 613 443
383 456
20 950 577
1 255 700
1 172 700

4.69
1.12
60.94
3.65
3.41

4 063 193

15.31

5 909 834

17.19

715 462

2.70

1 072 340

3.12

452 627

1.71

623 385

1.81

1 084 753

4.09

1 398 034

4.07

Produk Domestik Regional Bruto
26 546 186
100
b
Sumber: Badan Pusat Statistik Kabupaten Bogor (2012), jutaan rupiah

34 378 837

100

7
8
9

Pertanian
Pertambangan dan Penggalian
Industri Pengolahan*
Listrik, Gas dan air Bersih
Bangunan
Perdagangan, Hotel dan
Restoran
Pengangkutan dan Komunikasi
Keuangan, Persewaan dan Jasa
Perusahaan
Jasa-jasa

2006b
1 366 324
307 415
16 784 945
968 659
802 809

6

a

Produk Domestik Regional Bruto (PDRB) Kabupaten Bogor menurut
lapangan usaha atas dasar harga konstan tahun 2006 dan 2011a

Tabel 1 menunjukkan bahwa kegiatan perekonomian di Kabupaten Bogor
didominasi oleh sektor perdagangan, hotel dan restoran, khususnya sektor
perdagangan besar dan eceran yang terus mengalami peningkatan dari tahun 2005
sampai tahun 2011. Pembenahan aspek ekonomi diarahkan pada upaya
mewujudkan Kabupaten Bogor sebagai bursa perdagangan komoditi penting di
tingkat regional, nasional dan internasional (Badan Perencanaan Daerah Kota dan
Kabupaten Bogor 2000). Bagian dari sektor perdagangan yang potensial untuk
terus dikembangkan menunjang pembangunan Kabupaten Bogor adalah
meningkatkan aktivitas pasar-pasar tradisional sebagai basis kekuatan ekonomi
rakyat.

2
Sistem ekonomi pasar dalam transformasinya dikenal adanya dualisme,
yaitu “pasar tradisional” dan “pasar modern”, diketahui keduanya merupakan
salah satu tempat bagi output produk pertanian yang diperjualbelikan untuk
dikonsumsi. Pasar tradisional dan pasar modern memiliki fungsi yang sama, yakni
sebagai tempat pembelanjaan yang menyediakan dan menjual barang-barang
kebutuhan sehari-hari bagi masyarakat, dan ini merupakan sektor yang menjadi
sumber mata pencaharian banyak orang.
Pasar modern dicirikan oleh organisasi pasar yang lebih kompleks, volume
barang yang tinggi, kepastian harga, dilengkapi dengan berbagai fasilitas seperti
lokasi yang terkesan mewah, penyejuk udara, iringan musik, transaksi elektronik
(ATM dan kartu kredit) dan tersedianya tempat parkir yang luas. Pasar tradisional
dicirikan oleh organisasi pasar yang sederhana, tingkat efisiensi dan spesialisasi
yang rendah, volume barang relatif kecil, bentuk bangunan yang apa adanya,
terkesan sempit, kotor, berlakunya sistem harga luncur, dan interaksi berlangsung
secara riil. Ciri-ciri tersebut menunjukkan bahwa pasar tradisional masih
cenderung ke arah kegiatan ekonomi yang subsistensi.
Pasar tradisional merupakan institusi ekonomi yang memiliki unsur dan
peran sentral dalam berbagai kegiatan ekonomi dalam rangka pemenuhan
kebutuhan masyarakat setempat dan sekitarnya, disamping berperan juga sebagai
tempat pengumpulan hasil usaha tani, dan sebagai tempat pembagian barang
konsumsi lokal. Lebih lanjut pada penelitian Nielsen (Hadiwiyono, 2011)
mengungkap fakta bahwa penurunan pangsa penjualan barang kebutuhan seharihari di Pasar Tradisional. Pada tahun 2000, Pasar Tradisional masih menguasai
pangsa pasar sebesar 78.1% dari total penjualan barang-barang konsumsi di dalam
negeri. Namun pada tahun 2005 pasar tradisional mengalami penurunan pangsa
pasar menjadi sebesar 67.6%, walaupun realisasinya pasar tradisional tetap
menjadi tujuan utama membeli barang-barang konsumsi sehari-hari bagi sebagian
besar masyarakat1.
Penurunan serupa pun terjadi di pasar tradisional Parung kabupaten Bogor
yang terletak dalam kawasan pemerintahan Kabupaten Bogor yang identik dengan
sistem tawar-menawar, interaksi sosial antara pedagang dan pembeli yang
menjadi sebuah kultur sosial dalam masyarakat, yang mana sama seperti pasar
tradisional pada umumnya di sisi lain selalu diidentikan dengan kondisi yang
“semrawut” dan tidak tertata. Fenomena penurunan ini selain itu turut dipengaruhi
oleh perkembangan toko modern seperti supermarket terkait dengan
meningkatnya permintaan terhadap jasa yang ditawarkan oleh toko modern, yang
didasari oleh tingginya tingkat urbanisasi, peningkatan pendapatan perkapita
(pertumbuhan pekerja kelas menengah), peningkatan pekerja wanita (peningkatan
opportunity cost waktu dari ibu rumah tangga yang berkarir), gaya hidup yang
berkiblat ke “barat”, meningkatnya penggunaan kartu kredit, dan lain-lain.

1

A.C. Nielsen. 2005. Asia Pasific Retail Shooper Trends 2005 [online].
http://www.acnielsen.de/pubs/documents/RetailandShopperTrendsAsia2005.pdf. Hal 28[23
Desember 2012]

3
Perumusan Masalah
Pasar Parung Bogor saat ini pengelolaannya berada di bawah pengelolaan
PD Pasar Tohaga selaku pengelola pasar di daerah Kabupaten Bogor. PD Pasar
Tohaga Kabupaten Bogor berdiri tahun 2007, pengelolaan pasar sebelumnya
dilakukan oleh Sub Dinas Pasar di bawah Dinas Perindustrian Perdagangan
Kabupaten Bogor. Dasar hukum penyelenggaraan pasar merujuk pada Peraturan
Daerah nomor 4 Tahun 2005 tentang pendirian Perusahaan Daerah Pasar
Kabupaten Bogor dan Peraturan Daerah nomor 11 Tahun 2005 tentang
pengelolaan pasar daerah yang diketahui bahwa penyelenggaraan pasar dibedakan
berdasarkan pengertian menurut pengelola, tingkat pelayanan dan kelas mutu
pelayanan, bahwa pasar pemerintah diselenggarakan dan dikelola oleh Pemerintah
Daerah.
Selain PD Pasar Tohaga selaku pengelola pasar, hadir pula kelembagaan
pembantu dalam teknis ke-tata niagaan pasar, yakni Koperasi Pedagang dan
Pengusaha Pasar (KOPPAS). Dalam hal ini KOPPAS Parung selaku kelembagaan
pembantu di Pasar Parung.
Kelembagaan ini diharapkan tidak hanya mementingkan aspek sosial saja,
namun juga turut memperhatikan aspek-aspek ekonomi. Menurut Baga, dkk
(2009) pengembangan koperasi dilatarbelakangi oleh kenyataan kelemahan
aksesibilitas petani atau pedagang. Dalam hal ini terhadap berbagai kelembagaan
layanan usaha, misalnya lemah terhadap lembaga keuangan, lembaga pemasaran,
terhadap penyedia sarana produksi, serta sumber informasi. Pada prinsipnya,
lembaga koperasi diarahkan sebagai sebuah kelembagaan ekonomi, dapat
menjalankan fungsi kemitraan dengan adil dan saling menguntungkan. Koperasi
diharapkan menjadi gerbang tidak hanya untuk kepentingan ekonomi, tetapi juga
untuk pemenuhan modal, kebutuhan pasar, dan informasi.
Peran KOPPAS Parung dalam praktik kesehariannya memiliki beberapa
kegiatan usaha antara lain: 1) unit usaha pembayaran rekening listrik, 2) unit
usaha penjualan paket lebaran, dan 3) unit usaha simpan pinjam. Peran KOPPAS
Parung sebagai lembaga usaha simpan pinjam di buktikan dengan praktik simpan
pinjam bagi anggotanya dengan ketentuan pinjaman sebanyak nominal Rp500 000
sampai dengan Rp50 000 000, kemudian keunggulan penawaran bunga yang
kompetitif sebesar 2% – 3% per bulan dengan jangka waktu maksimal 18 bulan.
Namun disamping keunggulan yang disebutkan tadi, praktik simpan pinjam di
KOPPAS Parung memiliki beberapa kelemahan yang menjadi alasan anggota
untuk tidak meminjam, yaitu berupa prosedur administrasi peminjaman yang
dinilai tidak praktis, seperti biaya administrasi pinjaman sebesar 1% dari jumlah
pinjaman, dan materai untuk pinjaman diatas Rp5 000 000.
Prosedur tersebut dalam realisasinya merupakan alasan yang membuat
peminjam ragu untuk meminjam modal melalui unit usaha simpan pinjam
KOPPAS Parung. Kemudian, tidak tertarik dengan prosedur administrasi yang
terkesan tidak praktis, dan peraturan nilai pinjaman minimal sebesar nominal
Rp500 000 dinilai tidak diperlukan karena peminjam umumnya cenderung
membutuhkan dana sebesar nominal kurang dari Rp500 000.
Dengan demikian, timbul permasalahan berupa peralihan pemanfaatan
lembaga keuangan oleh pedagang pasar atau pun sebagian anggota yang
seharusnya ditangani oleh KOPPAS menjadi praktik berhutang oleh pedagang/

4
anggota kepada pihak ke-3 yang umum disebut rentenir/ bank keliling yang makin
berkembang. Praktik berhutang pada rentenir/ bank keliling diantara pedagang ini
lebih dipilih oleh kebanyakan pedagang pasar dibandingkan menggunakan jasa
unit usaha simpan pinjam karena memiliki sistematika dengan keunggulan
pencairan pinjaman yang cepat, tidak memerlukan prosedur administrasi, tidak
ada minimal nominal pinjaman, maksimal pinjaman sampai dengan Rp5 000 000,
tidak harus menjadi anggota dan tidak membayar simpanan apapun, namun
memiliki risiko penerapan bunga minimal sebesar 20% – 100% dari total
pinjaman.
Menelaah hal-hal tersebut, dapat disimpulkan bahwa praktik seperti ini
sangatlah tidak tepat dan berisiko merugikan pedagang dan anggota KOPPAS
Parung sendiri. Oleh karena itu, suatu kegiatan evaluasi kinerja dan evaluasi
manfaat keberadaan koperasi perlu dilakukan terhadap anggota koperasi,
disamping untuk mengetahui persepsi yang terbentuk oleh anggota dari efek
bergabung dengan KOPPAS Parung, juga untuk mengetahui sejauh mana
penerapan prinsip-prinsip dan nilai-nilai koperasi diterapkan dalam praktiknya.
Berdasarkan uraian di atas, permasalahan akan dirumuskan dalam
beberapa pertanyaan sebagai berikut:
1. Bagaimana keragaan KOPPAS Parung dalam pelayanan terhadap anggota?
2. Bagaimana Persepsi anggota terhadap pelayanan KOPPAS dan sejauh mana
kepuasan anggota terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh KOPPAS
Parung?
3. Kebijakan apa yang harus diterapkan KOPPAS dalam rangka peningkatan
pelayanan terhadap anggota?

Tujuan
Berdasarkan uraian pada latar belakang hingga perumusan masalah, maka
tujuan dilakukannya penelitian adalah:
1. Mengidentifikasi keragaan KOPPAS Parung dalam pelayanan terhadap
anggota.
2. Menganalisis persepsi anggota yang terbentuk terhadap pelayanan KOPPAS
dan tingkat kepuasan anggota dari kinerja pelayanan yang diberikan oleh
KOPPAS Parung.
3. Menetapkan solusi kebijakan yang harus diterapkan KOPPAS dalam rangka
peningkatan pelayanan terhadap anggota.

Manfaat
1.
2.

Adapun manfaat yang dapat diambil dari penelitian adalah :
Sebagai salah satu media penambah wawasan dan masukan bagi KOPPAS
Parung khususnya dan koperasi lainnya pada umumnya.
Diharapkan kedepannya KOPPAS Parung memiliki sistem yang dapat
diterapkan untuk membuat anggotanya lebih loyal dan lebih peduli terhadap
kemajuan koperasi.

5
3.

4.

Sebagai bahan tambahan referensi untuk mahasiswa/i lainnya di masa yang
akan datang dan juga untuk memperkaya dan memberikan ilmu pengetahuan
yang lebih mengenai topik pelayanan koperasi.
Diharapkan dapat memberikan proses belajar dan menambah wawasan bagi
penulis.

Ruang Lingkup
Penelitian ini dilakukan di KOPPAS Parung yang berada di wilayah
pemerintahan Kabupaten Bogor dengan menganalisis persepsi anggota yang
sekaligus berprofesi sebagai pedagang pasar atas kehadiran KOPPAS Parung,
faktor-faktor yang memengaruhi partisipasi anggota KOPPAS Parung, serta
analisa tingkat kepuasan anggota dari kinerja pelayanan yang diberikan oleh
KOPPAS Parung.

TINJAUAN PUSTAKA
Tinjauan Studi Terdahulu
Studi Empiris Mengenai KOPPAS
Penelitian Wulansari (2012), menjelaskan bahwa Koperasi Pedagang Pasar
adalah koperasi yang beranggotakan pedagang pasar. Dinas Koperasi-Usaha Kecil
Menengah dan Perindustrian-Perdagangan (KUKM dan Perindag) Kota Bandung,
memasukkannya sebagai Kelompok Koperasi Pemasaran. Hal ini dikarenakan
identitas anggota koperasi sebagai pemilik (owner) dan penjual (seller) atau
pemasar. Koperasi pemasaran mempunyai fungsi menampung produk barang
maupun jasa yang dihasilkan anggota untuk selanjutnya memasarkannya kepada
konsumen. Anggota berkedudukan sebagai pemasok barang atau jasa kepada
koperasinya. Dengan demikian bagi anggota, koperasi merupakan bagian terdepan
dalam pemasaran barang ataupun jasa anggota produsen. Sukses fungsi pemasaran
ini mendukung tingkat kepastian usaha bagi anggota untuk tetap dapat
berproduksi.
Dalam praktiknya, secara umum jenis usaha KOPPAS di Kota Bandung
adalah simpan pinjam. Layanan-layanan ini menempatkan koperasi sebagai
pelayan anggota dalam memenuhi kebutuhan keuangan agar para anggota bisa
lebih mudah untuk menyimpan maupun memperoleh dana pinjaman. Pada
koperasi, anggota memiliki kedudukan dual identity sebagai pemilik (owner) dan
pelanggan (customers).
Studi Empiris Mengenai Persepsi dan Kepuasan
Penelitian Amrul (2009), menjelaskan bahwa koperasi merupakan sebuah
lembaga yang memiliki dan dimiliki oleh anggota. Koperasi beraktivitas di dalam
bidang yang dinginkan oleh anggota. Penelitian ini menggunakan alat analisis
Importance Performance Analysis (IPA) untuk mengukur persepsi anggota
terhadap pelayanan KUD Giri Tani. Alat analisis Costumer Satisfaction Index

6
(CSI) digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan anggota terhadap pelayanan
KUD Giri Tani. Kepuasan peternak juga diukur dengan menggunakan tingkat
kesesuaian responden terhadap jawaban.
Atribut yang digunakan oleh Amrul (2009) berjumlah 24 atribut. Hasil dari
pengolahan menggunakan IPA di KUD Giri Tani menunjukkan 5 atribut berada di
kuadran I, di kuadran II terdapat 4 atribut, di kuadran III terdapat 5 atribut, dan di
kuadran IV terdapat 7 atribut. Sementara itu, hasil dari CSI di KUD Giri Tani
diperoleh skor sebesar 66.68%, nilai sebesar ini sudah termasuk ke dalam
kategori puas.
Rusandi (2004), pada penelitiannya menggunakan dimensi pelayanan
tangible, releability, responsiveness, assurance, emphaty. Alat analisis yang
digunakan adalah analisis deskriptif dan verivikatif. Hasil penelitian ini
menunjukkan bahwa penilaian anggota terhadap kualitas pelayanan K2O untuk
dimensi tangible kategorinya cukup, dimensi releability kategorinya baik sekali,
dimensi responsiveness kategorinya baik, dimensi assurance kategorinya baik
sekali, dan dimensi emphaty kategorinya baik.
Palapa (2006), dalam penelitiannya mengemukakan, untuk mengetahui
kondisi kinerja internal koperasi menggunakan analisis data organisasi usaha dan
keuangan koperasi, metode analisis yang digunakan adalah metode deskriktif
kuantitatif, analisis rasio keuangan koperasi, untuk mengetahui kondisi kinerja
eksternal koperasi dengan menggunakan tingkat kepentingan dan kepuasan
anggota dengan metode Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer
Satisfaction Indeks (CSI). Bay (2009), pada penelitiannya menggunakan dimensi
pelayanan tangible, releability, responsiveness, assurance, emphaty. Alat analisis
yang digunakan adalah analisis deskriptif dan Importance Performance Analysis
(IPA) dan Customer Satisfaction Indeks (CSI).
Berdasarkan analisis IPA, pada dimensi tangible atribut paling penting dan
yang paling memuaskan adalah teknologi penunjang. Pada dimensi releability
atribut yang paling penting dan yang paling memuaskan adalah pembagian SHU
tepat waktu. Pada dimensi responsiveness atribut yang paling penting dan yang
paling memuaskan adalah pemberian informasi secara jelas. Pada dimensi
assurance atribut paling penting adalah kejujuran pengurus dan karyawan, dan
kinerja yang paling baik terdapat pada atribut pembagian SHU yang tepat
jumlahnya pada anggota. Pada dimensi emphaty atribut yang paling penting
terdapat pada atribut keramahan pengurus dan karyawan, dan kinerja yang paling
baik terdapat pada atribut kesabaran pengurus dan karyawan KUD.
Penelitian terdahulu telah membantu dalam membangun model analisis
persepsi dan kepuasan anggota koperasi terhadap kualitas pelayanan di KOPPAS
Parung. Terdapat persamaan dengan penelitian-penelitian sebelumnya, persamaan
tersebut terdapat pada penggunaan metode kuantitatif Importance Performance
Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Indeks (CSI), untuk melihat harapan
kinerja serta tingkat kepuasan anggota KOPPAS Parung.

7

KERANGKA PEMIKIRAN
Kerangka Pemikiran Teoritis
Koperasi
Menurut UU No.17/ 2012 tentang Perkoperasian, koperasi adalah badan
hukum yang didirikan oleh orang perseorangan atau badan hukum koperasi,
dengan pemisahan kekayaan para anggotanya sebagai modal untuk menjalankan
usaha, yang memenuhi aspirasi dan kebutuhan bersama di bidang ekonomi, sosial,
dan budaya sesuai dengan nilai dan prinsip koperasi. Oleh karena itu, kehidupan
koperasi tidak hanya pada dimensi ekonomi saja tetapi juga berada pada dimensi
ideologi sosial dan budaya. Di samping itu, dalam melaksanakan kegiatannya,
koperasi juga dilandasi oleh nilai dan prinsip-prinsip yang mencirikannya sebagai
lembaga ekonomi yang sarat dengan nilai etika usaha atau bisnis.
Mendefinisikan suatu koperasi atau organisasi koperasi tidak cukup hanya
mendefinisikan karakter sosial, tapi juga harus mendefinisikan karakter ekonomi,
dan sebaliknya. Koperasi adalah perkumpulan otonom dari orang-orang yang
bergabung secara sukarela untuk memenuhi kebutuhan dan aspirasi ekonomi,
sosial, dan budaya mereka yang sama melalui perusahaan yang dimiliki dan
diawasi secara demokratis (ICA dalam Hendrojogi 2007). Selain itu, corak
pergerakan koperasi juga tidak berorientasi pada keuntungan karena koperasi
berkonsentrasi untuk meningkatkan keuntungan yang diterima anggota, bukan
dirinya sendiri, jika koperasi berorientasi keuntungan, koperasi akan
mengeksploitasi anggotanya (Baga 2003).
Konsep Evaluasi Kinerja Koperasi
Kinerja adalah tentang melakukan pekerjaan dan hasil yang dicapai dari
pekerjaan tersebut. Kinerja adalah tentang apa yang dikerjakan dan bagaimana
cara mengerjakannya. Kinerja merupakan hasil pekerjaan yang mempunyai
hubungan kuat dengan tujuan strategis organisasi, kepuasan konsumen dan
memberikan kontribusi ekonomi (Armstrong dan Baron 1998 dalam Amrul 2009).
Kinerja organisasi atau kinerja perusahaan merupakan indikator tingkatan
prestasi yang dapat dicapai dan mencerminkan keberhasilan manajer/pengusaha
dalam melaksanakan suatu pekerjaan tertentu. Penilaian kinerja yang dilakukan
pada koperasi didasarkan pada jati diri koperasi yaitu nilai-nilai, prinsip, dan
koridor pengembangan koperasi.
Dalam penelitian ini akan dilihat bagaimana persepsi anggota terhadap
tingkat kepentingan dan kinerja pelayanan KOPPAS Parung, penilaian terhadap
kinerja koperasi di dasari atas konsep kinerja dan evaluasi koperasi. Kemudian
makna persepsi anggota disini menurut Rangkuti (2006), didefinisikan sebagai
proses dimana individu memilih, mengorganisasikan, serta mengartikan stimulus
yang diterima melalui alat inderanya menjadi suatu makna. Meskipun makna dari
proses persepsi tersebut juga dipengaruhi oleh pengalaman masa lalu individu
yang bersangkutan.
Pengelolaan kinerja dalam suatu organisasi dapat dikatakan kerangka kerja
yang didalamnya terdapat faktor yang memengaruhi bagaimana kinerja dirancang,
dikembangkan, diperkenalkan dan dievaluasi. Indikator kinerja koperasi menurut

8
Soedjono (2003), terdiri dari 2 segi yaitu segi usaha dan segi organisasi. Segi
usaha mencakup peningkatan jumlah anggota, modal koperasi, jumlah dan volume
usaha, pelayanan sosial kepada anggota, dan kesejahteraan anggota dengan
pembagian SHU. Hasil pengukuran kinerja digunakan sebagai umpan balik yang
akan memberikan informasi tentang prestasi pelaksanaan suatu rencana dan titik
dimana koperasi dalam hal ini, memerlukan penyesuaian-penyesuaian atas
aktivitas perencanaan dan pengendalian dalam hal usaha maupun organisasi.
Konsep Pelayanan Koperasi
Menurut Kotler (1997) diacu dalam Rangkuti (2006), kepuasan pelanggan
adalah perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan
antara prestasi atau produk yang dirasakan atau yang diharapkannya. Pada
dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara tingkat
kepentingan dengan kinerja atau hasil yang dirasakan. Disimpulkan bahwa,
konsep kepuasan pelanggan akan berhubungan erat dengan kinerja perusahaan.
Menurut Amrul (2009) dalam penelitiannya mengemukakan bahwa
pelayanan dalam kegiatan koperasi merupakan wujud dari kebutuhan anggota.
Anggota menjadi patokan dalam memberikan pelayanan, walaupun pelayanan
yang diberikan oleh koperasi tidak hanya terbatas pada anggota koperasi saja,
tetapi pelayanan koperasi juga dapat dinikmati oleh masyarakat luas. Kemudian
Panjaitan (2009) dalam penelitian lainnya berpendapat pengukuran kualitas jasa
dipandang sangat penting bagi koperasi, hal ini dapat berguna untuk mengukur
kesenjangan antara harapan dan persepsi pelanggan tentang jasa yang diberikan
koperasi sehingga dapat dilakukan koreksi jika pelayanan yang diberikan kurang
memuaskan pelanggan.
Pelayanan koperasi akan berhubungan langsung dengan kepuasan
pelanggan koperasi. Peningkatan kualitas pelayanan yang diberikan akan
meningkatkan nilai kepuasan yang diterima oleh pelanggan koperasi. Kepuasan
pelanggan secara harfiah punya makna tetap, yaitu suatu keadaan dimana
keinginan, harapan dan kebutuhan pelanggan dapat terpenuhi (Swasembada
2007).
Menurut Parasuraman, Zeithaml, Berry dan Lovelock dalam Rangkuti
(2006) ciri-ciri kualitas jasa dapat dievaluasi ke dalam 5 dimensi besar, yaitu:
1. Releability atau kehandalan, untuk mengukur kemampuan perusahaan dalam
memberikan jasa yang tepat dan dapat diandalkan. Dimensi releability terdiri
dari ketepatan waktu dan pelayanan yang sama untuk semua pelanggan.
2. Responsiveness atau ketanggapan, untuk membantu dan memberikan
pelayanan kepada pelanggan dengan cepat. Variabel yang termasuk dalam
dimensi ini adalah kecepatan pelayanan, dan pemberian informasi.
3. Assurance atau jaminan dan kepastian, untuk mengukur kemampuan dan
kesopanan karyawan serta sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh karyawan.
4. Emphaty atau empati, untuk mengukur pemahaman karyawan terhadap
kebutuhan konsumen serta perhatian yang diberikan oleh karyawan.
5. Tangible atau bukti fisik yaitu kemampuan perusahaan dalam menunjukan
eksistensinya kepada pihak pelanggan.
Menurut Sembel (2003), kualitas pelayanan adalah penentu suksesnya
suatu usaha di bidang jasa, termasuk koperasi. Koperasi yang sukses adalah
koperasi yang bisa terus-menerus memberikan kepuasan kepada pelanggan

9
mereka. Hal tersebut karena jika anggota merasa puas, secara tidak langsung akan
mempengaruhi perekonomian koperasi.
Pada koperasi yang bisa diukur dalam memberi kepuasan kepada anggota
adalah kualitas pelayanan yang diberikan pengurus dan karyawan. Anggota harus
mendapat pelayanan yang baik, karena selain hak dari setiap anggota juga
merupakan ciri dari koperasi sebagai lembaga pelayanan. Kepuasan anggota bisa
diukur menggunakan metode IPA, CSI, dan SERVQUAL.
Kerangka Pemikiran Operasional
Penelitian mengenai analisis persepsi dan kepuasan anggota terhadap
pelayanan koperasi ini dilakukan di KOPPAS Parung, karena telah diketahui
koperasi memiliki fungsi sebagai pendongkrak posisi tawar (bargaining position)
anggotanya atau pedagang pasar, penyedia sumber informasi niaga. Penelitian
dimulai dengan konsep mengidentifikasi sejauh mana pelayanan yang telah
diberikan serta apa saja pelayanan yang tersedia di koperasi bagi anggotanya
menyinggung permasalahan tentang kehadiran rentenir/bank keliling di Pasar
Parung yang masih saja dimanfaatkan fungsinya oleh pedagang dan anggota
walaupun.
Identifikasi dilakukan dengan teknik observasi secara langsung serta
wawancara kepada pihak-pihak yang terkait, dimulai dari pengurus koperasi dan
anggota/pedagang pasar. KOPPAS Parung memiliki fungsi pokok sebagai
lembaga usaha simpan pinjam. Peran sebagai lembaga usaha simpan pinjam di
KOPPAS Parung dibuktikan dengan praktik simpan pinjam bagi anggotanya
sebagai modal tambahan operasional usaha. Namun akibat beberapa kelemahan
dalam praktik simpan pinjam bagi anggota, maka timbul permasalahan dengan
terjadinya praktik berhutang oleh pedagang kepada pihak rentenir/bank keliling
dikarenakan memiliki sistematika dengan keunggulan dalam pencairan pinjaman
dan dinilai praktik seperti ini sangatlah tidak tepat dan berisiko merugikan
pedagang sendiri.
Gambaran di atas adalah permasalahan yang semestinya diberikan solusi
melalui peran langsung koperasi di dalamnya, misalnya dengan penguatan dan
pembenahan jasa usaha simpan pinjam koperasi bagi anggota serta sosialisasi
yang lebih intensif mengenai simpan pinjam koperasi terhadap pedagang dan
anggota. Penelitian di mulai dengan menganalisis persepsi yang terbentuk dari
anggota akan kinerja KOPPAS Parung dan kepentingan yang anggota miliki, serta
melihat sejauh mana kepuasan yang terbentuk dari anggota akan pelayanan
KOPPAS Parung.
Analisis untuk mengukur tingkat kepentingan dan tingkat persepsi kinerja
atribut pelayanan dilakukan menggunakan metode Importance Performance
Analysis (IPA) dan Consumer Satisfaction Index (CSI). Metode ini digunakan
untuk mengukur kepuasan anggota terhadap pelayanan KOPPAS Parung, yang
kemudian hasil dari analisis ini menunjukan sejauh mana persepsi dan kepuasan
yang terbentuk dari pelayanan yang diberikan oleh KOPPAS Parung terhadap
anggota yang sekaligus berperan sebagai pedagang pasar.

10
PASAR PARUNG BOGOR
Kebutuhan akan lembaga bantuan
keuangan yang compatible, jujur
dan transparan.

KOPPAS PASAR PARUNG BOGOR
Berperan sebagai lembaga pembantu
keuangan anggota berupa unit usaha
simpan pinjam.

Kendala & Permasalahan

 Sosialisasi koperasi terhadap anggota mengenai jasa layanan usaha koperasi
simpan pinjam masih kurang efektif dan meyakinkan anggota.
 Pedagang merasa proses birokrasi peminjaman dana di koperasi masih berbelit,
sehingga beralih memanfaatkan jasa rentenir/ bank keliling.

Kepuasan anggota terhadap Kinerja
Pelayanan KOPPAS Parung Bogor

Persepsi Anggota terhadap Kinerja
Pelayanan KOPPAS Parung Bogor

Rekomendasi Kebijakan Pelayanan KOPPAS
Parung Bogor

Gambar 1

Kerangka pemikiran operasional analisis persepsi dan kepuasan
pelayanan KOPPAS Parung Bogor

METODE PENELITIAN
Lokasi dan Waktu
Penelitian ini dilaksanakan di Koperasi Pedagang dan Pengusaha Pasar
(KOPPAS) Parung Bogor. Pemilihan lokasi penelitian di “KOPPAS Parung”
dilakukan secara sengaja (purposive) berdasarkan pertimbangan bahwa koperasi
ini telah memiliki badan hukum dan lembaga sosial ekonomi yang berada di Pasar
Tradisional di Kabupaten Bogor. Waktu pelaksanaan penelitian dilaksanakan pada
bulan November 2012 sampai dengan Februari 2013.

Jenis dan Sumber Data
Data yang digunakan pada penelitian ini yaitu data primer dan sekunder
baik yang bersifat kuantitatif maupun kualitatif. Data primer merupakan data
deskriptif yang diperoleh dari survei pengamatan langsung di lapangan dengan
pihak anggota sebagai responden dalam penelitian ini dengan cara wawancara
terbuka, in-depth interview dan pengisian kuesioner. Syarat responden yang dapat
diwawancara merupakan anggota aktif koperasi, dan berdagang di KOPPAS
Parung.

11
Survei dilakukan dengan mengambil contoh dari sebagian unit observasi
(sampling). Data Sekunder diperoleh dari instansi terkait (KOPPAS Parung), studi
literatur, penelitian terdahulu, dan pengunduhan dari internet.

Metode Pengambilan Sampel
Metode pengambilan sampel dari anggota dilakukan secara Random
sampling, sehingga tidak semua populasi untuk menjadi sampel tetapi mempunyai
peluang yang sama untuk dipilih. Dalam menarik sampel dilakukan dengan cara
undian. Banyaknya responden yang diambil sebanyak 30 orang dengan alasan
dianggap dapat menangkap keragaman dari populasi yang ada, dimana orangorang tersebut merupakan pedagang Pasar Parung yang menjadi anggota
KOPPAS Parung. Pengambilan sampel dan wawancara dilakukan di bulan
Februari 2013.

Metode Pengumpulan Data
Proses pengumpulan data untuk penelitian ini dilakukan selama kurang
lebih 3 bulan, yaitu dari sejak bulan Desember 2012 sampai dengan Februari
2013, kegiatan-kegiatan dalam mengumpulkan data akan menggunakan teknik
wawancara langsung dan pengisian kuesioner langsung secara terbuka. Proses
pengumpulan data dilakukan oleh peneliti sendiri.

Uji Validitas Kuesioner
Uji validitas kuesioner adalah prosedur untuk memastikan apakah
kuesioner yang akan dipakai dianggap valid dan perlu oleh responden, valid
dalam arti kuesioner tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang hendak
diukur. Syarat responden adalah anggota KOPPAS yang masih memiliki transaksi
dengan KOPPAS termasuk membayar simpanan pokok dan wajib. Uji ini
dilakukan kepada 30 orang responden termasuk responden yang digunakan untuk
mengukur tingkat kepuasan dan persepsi kinerja pelayanan KOPPAS.
Pengujian validitas kuesioner ini dilakukan dengan menghitung nilai
korelasi Pearson Product Moment dengan bantuan perangkat lunak SPSS 15 for
windows. Berdasar hasil uji validitas kuesioner, diketahui bahwa 34 atribut yang
diuji dalam kuesioner ini valid, sehingga dipergunakan untuk mengukur kepuasan
konsumen. Nilai uji validitas secara rinci dapat dilihat pada Lampiran 1.

Metode Analisis Data
Analisis pelayanan KOPPAS Parung menggunakan 2 macam alat analisis
kuantitatif, yaitu Importance Performance Analysis (IPA) untuk melihat persepsi
anggota terhadap kinerja dan kepentingan atribut pelayanan KOPPAS Parung dan
Costumer Satisfaction Index (CSI) yang digunakan untuk melihat tingkat
kepuasan anggota terhadap atribut pelayanan KOPPAS Parung.

12

Metode Importance Performance Analysis (IPA)
Metode Importance Performance Analysis (IPA) merupakan penerapan
metode yang mudah untuk mengukur tingkat kepentingan dan tingkat persepsi
kinerja atribut pelayanan yang berguna untuk pengembangan program dan usulan
perbaikan kinerja di KOPPAS Parung. Selain itu, IPA bertujuan untuk
menampilkan informasi yang berkaitan dengan atribut-atribut pelayanan yang
menurut pelanggan sangat memengaruhi kepuasan mereka, dan atribut-atribut
pelayanan atau kinerja yang menurut anggota perlu ditingkatkan karena kondisi
saat ini dirasa belum memuaskan.
Penilaian tingkat kepentingan disusun berdasarkan skala likert, yang
sengaja dirancang untuk memungkinkan pelanggan menjawab dalam berbagai
tingkatan pada setiap butir yang menguraikan jasa (Suprianto 2006). Penetapan
skor kepentingan adalah sebagai berikut:
1) Skor 1 untuk jawaban sangat tidak penting
2) Skor 2 untuk jawaban tidak penting
3) Skor 3 untuk jawaban penting, dan
4) Skor 4 untuk jawaban sangat penting
Tingkat persepsi terhadap kinerja pelayanan didapat dari penilaian
pedagang anggota KOPPAS Parung. Skor untuk tingkat persepsi kinerja
pelayanan adalah sebagai berikut:
1) Skor 1 untuk jawaban sangat tidak puas
2) Skor 2 untuk jawaban tidak puas
3) Skor 3 untuk jawaban puas, dan
4) Skor 4 untuk jawaban sangat puas
Bobot yang diperoleh dari penilaian persepsi kinerja pelayanan KOPPAS
Parung merupakan bobot tanggapan responden terhadap kinerja pelayanan yang
telah dijelaskan oleh KOPPAS Parung. Bobot penilaian tingkat kepentingan
merupakan tingkat kepentingan dari responden terhadap atribut pelayanan
KOPPAS Parung.
Seluruh hasil perhitungan di atas kemudian diproyeksikan ke dalam salah
satu kuadran yang terdapat pada diagram kartesius. Pada Gambar 2, berdasarkan
diagram tersebut dapat ditentukan alternatif strategi sesuai posisi atribut pada tiap
kuadran.

13
Y (Tingkat kepentingan)
Kuadran 1
Prioritas Utama

Kuadran 2
Pertahankan
Prestasi

Kuadran 3
Prioritas Rendah

Kuadran 4
Berlebihan

A

B

X (Tingkat persepsi kinerja)

Gambar 2 Diagram Importance & Performance Matrix
(Sumber : Rangkuti 2006)

Berikut merupakan penjelasan untuk masing-masing kuadran, diketahui
setiap kuadran akan menggambarkan kondisi yang berbeda-beda, yakni:
1) Kuadran 1 (Prioritas Utama)
Kuadran ini menunjukkan faktor-faktor yang dianggap penting oleh
anggota koperasi, namun pengurus belum menjalankannya sesuai dengan harapan
anggota. Atribut yang termasuk ke dalam atribut ini harus ditingkatkan dengan
cara perbaikan yang terus menerus sampai kinerja atribut meningkat.
2) Kuadran 2 (Pertahankan Prestasi)
Kuadran ini menunjukkan faktor-faktor yang dirasa sangat penting oleh
anggota, dan apa yang dirasakan anggota telah sesuai dengan kepentingannya.
Atribut di kuadran ini harus dipertahankan, karena memiliki keunggulan dalam
pandangan anggota.
3) Kuadran 3 (Prioritas Rendah)
Kuadran ini menunjukkan faktor-faktor yang dianggap kurang penting
oleh anggota. Peningkatan atribut pada kuadran ini dapat dipertimbangkan
kembali karena pengaruhnya terhadap manfat yang dirasakan oleh anggota sangat
kecil.
4) Kuadran 4 (Berlebihan)2
Kuadran ini menunjukkan faktor-faktor yang dianggap kurang penting
oleh anggota dan dirasakan terlalu berlebihan. Atribut pada kuadran ini dapat
dikurangi oleh koperasi, karena dapat mengurangi beban perusahaaan.
Metode Costumer Satisfaction Index (CSI)
Customer Satisfaction Index merupakan indeks untuk menentukan tingkat
kepuasan pelanggan secara menyeluruh dengan pendekatan yang
mempertimbangkan tingkat kepentingan dari atribut-atribut yang diukur. Metode
pengukuran Customer Satisfaction Index meliputi 2 tahap, yaitu:
2

Dikutip dari situs ittelkom, http://digilib.ittelkom.ac.id pada tanggal [6 November 2012]

14
Menghitung weighting factor, yaitu mengubah nilai kepentingan (Importance
Score) menjadi angka persentase, sehingga didapatkan total weighting factors
100%.
2. Menghitung Customer Satisfaction Index dengan cara:
a. Menghitung weighted score, yaitu nilai perkalian antara nilai kepuasan
(satisfaction score) dengan weighting factors.
b. Menghitung weighted average, yaitu menjumlahkan weighting score dari
semua atribut.
c. Menghitung CSI, yaitu weighted average dibagi dengan skala maksimum
yang digunakan, kemudian dikalikan 100%.3
Rumus yang dapat digunakan untuk mengukur tingkat kesesuaian
responden adalah sebagai berikut:

1.

Dimana:
Tki : Tingkat kesesuaian responden
Xi : Bobot penilaian persepsi kinerja atribut pelayanan KOPPAS Parung
Yi : Bobot penilaian kepentingan atribut pelayanan KOPPAS Parung
Jika Tki 100%, kinerja pelayanan KOPPAS Parung telah
sesuai dengan keinginan anggota.
Secara umum ada 4 langkah dalam penghitungan Costumer Satisfaction
Index (Dickson 1991 dalam Firwiyanto 2008):
1) Menentukan Mean Importance score (MIS) dan Mean Satisfaction Score
(MSS).
Nilai ini berasal dari rata-rata tingkat kepentingan dan kepuasan tiap
anggota. Di dalam penelitian ini Mean Satisfaction Score di asumsikan identik
dengan Mean Performance Score.
∑

dan

∑

Dimana:
n : Jumlah responden
Xi : Nilai kepuasan atribut ke-i
Yi : Nilai kepentingan atribut ke-i
2) Membuat Weight Factors (WF)
Bobot ini merupakan persentase dari nilai MIS per atribut terhadap total
MIS seluruh atribut
∑

Dimana:
P : Jumlah atribut kepentingan (k=21)
i : Atribut pelayanan koperasi ke-i

3

Dikutip dari situs leadership.com , “Customer Satisfaction Measurement: satisfaction index”
www.leadershipfactor.com pada tanggal [6 November 2012]

15
3) Membuat Weight Score (WS)
Bobot ini merupakan perkalian antara Weight Factor (WF) dengan ratarata tingkat kepuasan (MSS)
WSi = WFi x MSSi
Dimana:
i : Atribut pelayanan koperasi ke-i
4) Menentukan Costumer Satisfaction Index
Indeks kepuasan konsumen dapat dihitung sebagai berikut:
∑

Dimana:
4 : Skala tertinggi dalam penelitian
Skala kepuasan konsumen yang umum dipakai dalam menginterpretasikan
indeks adalah skala 0 sampai dengan 1. Tingkat kepuasan tertinggi yang dicapai
bila indeks mencapai nilai 100% dengan rentang kepuasan responden berkisar
antara 0-100%. Untuk mendapatkan skala linear numerik menurut (Simamora
2005 diacu dalam Astuti 2008) dapat dilakukan dengan mencari Rentang Skala
(RS) dengan menggunakan rumus:
RS =
Dimana:
m : Skor tertinggi
n : Skor terendah
b : Jumlah kelas atau kategori yang dibuat
Penelitian ini menggunakan rentang skala sebagai berikut:
RS =
Berdasarkan rentang skala di atas diperoleh skala kepuasan responden
pada Tabel 2, sebagai berikut:
Tabel 2 Rentang Skala Kepuasan Respondena
Rentang Skala
Kategori Kepuasan
0.00-0.25
Sangat Tidak Puas
0.26-0.50
Tidak Puas
0.51-0.75
Puas
0.76-1.00
Sangat Puas
a

Sumber: Ihsani dalam Riandina dan Nurmalina (2006)

GAMBARAN UMUM KOPPAS PARUNG
Sejarah KOPPAS Parung
KOPPAS Parung pada awal mulanya merupakan suatu organisasi yang
bernama Persatuan Pedagang Pasar Parung (P4), kemudian pada tahun 1965 para

16
pedagang di Pasar Parung bersatu dan membentuk organisasi ini. Awal mula
pendirian organisasi ini diprakarsai oleh beberapa tokoh masyarakat yang peka
dan peduli terhadap keadaan sosial ekonomi pedagang pasar pada saat itu yang
tergabung dalam kelompok pengajian pedagang Pasar Parung. Sepuluh tahun
kemudian, tepatny