ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH KOPERASI SIMPAN Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Koperasi Simpan Pinjam Pedagang Pasar Kleco (Sidodadi) Surakarta.
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN
TERHADAP KEPUASAN NASABAH KOPERASI SIMPAN
PINJAM PEDAGANG PASAR KLECO (SIDODADI)
SURAKARTA
SKRIPSI
Disusun dan Diajukan Untuk Memenuhi Syarat-syarat Guna Memperoleh
Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Pada Fakultas Ekonomi
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Disusun oleh :
BAGUS ANANG A
B.100 980 137
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2004
i
PENGESAHAN
Yang bertandatangan dibawah ini telah membaca Skripsi dengan judul :
ANALISIS
PENGARUH
KUALITAS
PELAYANAN
TERHADAP
KEPUASAN NASABAH KOPERASI SIMPAN PINJAM PEDAGANG
PASAR KLECO (SIDODADI) SURAKARTA
Yang di persiapkan dan disusun oleh :
NAMA
: BAGUS ANANG ATMAWIJAYA
NIM
: B 100 980 138
Telah di pertahankan di depan penguji pada tanggal
Dan telah memenuhi syarat untuk di terima.
Surakarta,
Juli 2004
Pembimbing Utama
(Drs Widoyono, MM)
Mengetahui,
Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Muhammadiyah Surakarta
( Drs. Wahyono, Ak, MA )
ii
MOTTO
“Sesungguhnya setelah kesusahan itu ada kemudahan maka apabila kamu telah
selesai (dari suatu urusan) kerjakanlah dengan sungguh-sungguh (urusan)
yang lain dan hanya kepada Tuhanmulah hendaknya kamu
menggantungkan pengharapan”
(Al-Insyiroh : 6-8)
“Allah tidak akan merubah nasib suatu kaum kecuali kaum itu sendiri mau
merubahnya”
(Q.S. Ar- Ra’du : 12)
Dalam memilih hidup, janganlah bagaikan nyanyian ombak hanya berbunyi
terhempas dipantai, tetapi jadilah air bah, dapat mengubah dunia
dengan amal, dan sinarilah zaman ini dengan
cahaya iman dan ilmu.
(Muhammad Iqbal)
iii
HALAMAN PERSEMBAHAN
Karya sederhana ini kupersembahkan kepada:
Bapak dan Ibuku tercinta, atas segala do’a
dorongan dan bantuannya baik moril
maupun materiil.
Adiku, Bowo dan Danang makasih atas
doanya.
Sobat-sobatku
kelas C 1998.
iv
manajemen
khususnya
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb.
Dengan memanjatkan puji syukur kehadirat Allah SWT, yang telah
memberikan rahmat dan hidayah-Nya, serta dengan usaha yang sungguh-sungguh,
akhirnya penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul : “ANALISIS
PENGARUH
KUALITAS
PELAYANAN
TERHADAP
KEPUASAN
NASABAH KOPERASI SIMPAN PINJAM PEDAGANG PASAR KLECO
(SIDODADI) SURAKARTA” sebagai salah satu syarat untuk mencapai gelar
Sarjana
Ekonomi
Jurusan
Manajemen
Fakultas
Ekonomi
Universitas
Muhammadiyah Surakarta.
Pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan rasa terima kasih yang
tulus dan penghargaan yang setinggi-tingginya kepada semua pihak yang telah
membantu baik secara langsung maupun tidak langsung hingga selesainya skripsi
ini. Penyusunan skripsi ini dapat penulis selesaikan berkat bantuan dari berbagai
pihak yang telah membantu dengan penuh kesabaran dan keikhlasan kepada
penulis. Untuk itu pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada
yang terhormat :
1. Bapak Drs. Wahyono, Ak, MA, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Fakultas
Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta.
v
2. Bapak Imron Rosyadi, SE, M.Si dan Ibu Sri Murwanti, SE, MM selaku Ketua
Jurusan dan Sekretaris Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas
Muhammadiyah Surakarta.
3. Bapak Drs. Widoyono, MM, selaku Pembimbing Akademik dan Pembimbing
Skripsi yang telah memberikan pengarahan dan petunjuk yang berguna selama
menempuh studi dan membimbing skripsi di Fakultas Ekonomi Universitas
Muhammadiyah Surakarta.
4. Bapak Basuki selaku Ketua Koperasi Pedagang Pasar Kleco (KOPPAS)
“Sidodadi” yang telah memberikan ijin penelitian dan bantuannya
5. Ayah dan Ibu yang selalu memberikan do’a restu, nasehat, dorongan dan
bimbingan serta pengorbanan yang tiada pernah henti.
6. Segenap keluarga atas do’a dan kasih sayangnya.
7. Teman-teman di kelas C manajemen ‘98, Tarno, Trimbil, Bayu, Jun, Anam,
Antoro, Bagus, Musaeri, Restu, Chandra, Lendra dan teman-teman lainnya
yang tak bisa penulis sebutkan satu per satu dimana suka duka kita rasakan
bersama.
8. Teman-teman seperjuangan (Sigit, Ngancel, Ceper, Nosa, Beken, Kanjut,
Wawang, Badrun, Topik, Lia, Tina, Mila, Aprilia, Hanna, Mas Wisnu, Mbak
Yeyen, Mbak Tari, dsb)
Semoga bantuan dan bimbingan serta amalan lainnya yang diberikan
dengan ikhlas akan mendapatkan imbalan yang sepantasnya dari Allah SWT atau
saran dan kritik yang bersifat membangun maka penulis mengucapkan banyak
terima kasih, mudah-mudahan skripsi ini berguna bagi kita semua. Amin.
Wassalamu’alaikum Wr. Wb
Surakarta,
Juli 2004
Penulis
vi
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL .......................................................................................
i
HALAMAN PENGESAHAN .........................................................................
ii
HALAMAN MOTTO .....................................................................................
iii
HALAMAN PERSEMBAHAN ......................................................................
iv
KATA PENGANTAR .....................................................................................
v
DAFTAR ISI ...................................................................................................
vii
DAFTAR TABEL ...........................................................................................
ix
DAFTAR GAMBAR ......................................................................................
x
DAFTAR LAMPIRAN ...................................................................................
xi
ABSTRAKSI ...................................................................................................
xii
BAB I
BAB II
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah .............................................................
1
B. Perumusan Masalah ...................................................................
2
C. Tujuan Penelitian ........................................................................
3
D. Manfaat Penelitian ......................................................................
3
E. Sistematika Skripsi ......................................................................
4
TINJAUAN PUSTAKA
A. Pemahaman Konsep Kualitas ....................................................
5
B. Pemahaman Konsep Jasa ............................................................
8
1. Definisi Jasa ..........................................................................
8
2. Karakteristik Jasa ..................................................................
9
vii
3. Proses Jasa .............................................................................
10
C. Konsep Service Quality ..............................................................
11
D. Konsep Kepuasan Pelanggan .....................................................
25
E. Perilaku Konsumen ....................................................................
28
BAB III METODE PENELITIAN
A. Kerangka Pemikiran ..................................................................
35
B. Hipotesis......................................................................................
36
C. Data dan Sumber Data ................................................................
37
D. Metode Analisis Data .................................................................
42
BAB IV PELAKSANAAN DAN HASIL PENELITIAN
BAB V
A. Gambaran Umum Perusahaan ....................................................
47
B. Hasil Analisis Data .....................................................................
58
PENUTUP
A. Kesimpulan ................................................................................
78
B. Saran-Saran ................................................................................
80
DAFTAR KEPUSTAKAAN
LAMPIRAN
viii
DAFTAR TABEL
Tabel 4.1 Karakteristik Umur ..........................................................................
59
Tabel 4.2 Jenis Kelamin ..................................................................................
59
Tabel 4.3 Pekerjaan .........................................................................................
60
Tabel 4.4 Pendidikan .......................................................................................
60
Tabel 4.5 Rangkuman Uji Validitas Kuesioner (Variabel Independent) .........
61
Tabel 4.6 Rangkuman Uji Validitas Kuesioner (Variabel Dependent)............
62
Tabel 4.7 Rangkuman Nilai Alpha Untuk Masing-masing Variabel ..............
62
ix
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Model Proses Generik ................................................................
10
Gambar 2.2 Pengaruh Service Quality ............................................................
13
Gambar 2.3 Segi Tiga Layanan .......................................................................
17
Gambar 2.4 Total Quality Service Concept .....................................................
20
Gambar 2.5 Conceptual Model of Service Quality .........................................
24
Gambar 2.6 Gap Acomplishment Model .........................................................
25
Gambar 3.1 Kerangka Pemikiran .....................................................................
35
Gambar 4.1 Struktur Organisasi Koperasi Pedagang Pasar Kleco ..................
57
x
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1
Angket Penelitian
Lampiran 2
Data hasil penelitian
Lampiran 3
Print out SPSS data frekuensi
Lampiran 4
Print out SPSS uji validitas variabel independen
Lampiran 5
Print out SPSS uji validitas variabel dependen
Lampiran 6
Print out SPSS hasil uji regresi
Lampiran 7
Print out SPSS hasil uji korelasi
Lampiran 8
Tabel r product moment
Lampiran 9
Tabel F
Lampiran 10 Tabel t
Lampiran 11 Surat Ijin Penelitian
xi
ABSTRAKSI
Dalam era globalisasi sekarang ini yang ditandai oleh revolusi teknologi
komunikasi dan teknologi informasi mengakibatkan terjadinya perubahan
(change) yang luar biasa. Dengan adanya kemudahan yang diperoleh dari
komunikasi dan informasi muncul kompetisi yang sangat ketat yang berakibat
pelanggan (customer) semakin banyak pilihan dan sangat sulit untuk dipuaskan
karena telah terjadi pergeseran yang semula hanya untuk memenuhi kebutuhan,
meningkat menjadi harapan (expectation) untuk memenuhi kepuasan. Perubahan
ini telah mendorong munculnya pemikiran baru, produk baru, pasar baru dan
kompetisi baru, sehingga terjadi persaingan yang sangat ketat dari para pesaing
(competitor). Kebutuhan dan keinginan pelanggan dewasa ini semakin meningkat
dan beraneka ragam sehingga produsen semakin sulit untuk memuaskan
kebutuhan pelanggannya.
Kepuasan pelanggan menjadi sasaran strategis agar perusahaan dapat
tumbuh berkembang dan tetap eksis dalam menghadapi perubahan persaingan
yang sangat ketat. Kepuasan pelanggan menjadi petunjuk arah dan pendorong
motivasi untuk menciptakan langkah kreatif, inovatif yang dapat membentuk
masa depan yang gemilang. Oleh karena itu kualitas pelayanan merupakan faktor
sangat penting dalam menciptakan kepuasan pelangggan.
Salah satu cara untuk mengukur kualitas pelayanan adalah dengan
menganalisis dimensi kualitas pelayanan yaitu yang meliputi dimensi Tangible,
Reliability, Resposiveness, Assurance, dan Empathy.
Hasil penelitian pada Koperasi Pedagang Pasar Kleco (KOPPAS)
“Sidodadi” Surakarta, dengan menggunakan alat analisis regresi berganda, dapat
diketahui bahwa dari kelima dimensi tersebut diatas ada tiga dimensi yang
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada Koperasi Pedagang Pasar Kleco
(KOPPAS) “Sidodadi” Surakarta yaitu : Pertama, Reliability ( tingkat signifikan t
0,014) merupakan kehandalan perusahaan dan kehandalan karyawan dalam
melayani pelanggan, Kedua, Responsiveness (tingkat signifikan t 0,035)
merupakan sikap tanggap, merespon akan kebutuhan dan keinginan pelanggan,
dan Ketiga, Assurance (tingkat signifikan t 0,007) merupakan rasa
aman/kenyamanan yang dirasakan atau diterima pelanggan. Sedangkan variabel
yang paling dominan pengaruhnya adalah Assurance. Dari hasil analisis diatas
hendaknya pihak manajemen lebih menekankan pada usaha untuk memuaskan
pelanggan pada dimensi-dimensi yang mempunyai pengaruh yang signifikan
terhadap kepuasan pelanggan.
xii
TERHADAP KEPUASAN NASABAH KOPERASI SIMPAN
PINJAM PEDAGANG PASAR KLECO (SIDODADI)
SURAKARTA
SKRIPSI
Disusun dan Diajukan Untuk Memenuhi Syarat-syarat Guna Memperoleh
Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Pada Fakultas Ekonomi
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Disusun oleh :
BAGUS ANANG A
B.100 980 137
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2004
i
PENGESAHAN
Yang bertandatangan dibawah ini telah membaca Skripsi dengan judul :
ANALISIS
PENGARUH
KUALITAS
PELAYANAN
TERHADAP
KEPUASAN NASABAH KOPERASI SIMPAN PINJAM PEDAGANG
PASAR KLECO (SIDODADI) SURAKARTA
Yang di persiapkan dan disusun oleh :
NAMA
: BAGUS ANANG ATMAWIJAYA
NIM
: B 100 980 138
Telah di pertahankan di depan penguji pada tanggal
Dan telah memenuhi syarat untuk di terima.
Surakarta,
Juli 2004
Pembimbing Utama
(Drs Widoyono, MM)
Mengetahui,
Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Muhammadiyah Surakarta
( Drs. Wahyono, Ak, MA )
ii
MOTTO
“Sesungguhnya setelah kesusahan itu ada kemudahan maka apabila kamu telah
selesai (dari suatu urusan) kerjakanlah dengan sungguh-sungguh (urusan)
yang lain dan hanya kepada Tuhanmulah hendaknya kamu
menggantungkan pengharapan”
(Al-Insyiroh : 6-8)
“Allah tidak akan merubah nasib suatu kaum kecuali kaum itu sendiri mau
merubahnya”
(Q.S. Ar- Ra’du : 12)
Dalam memilih hidup, janganlah bagaikan nyanyian ombak hanya berbunyi
terhempas dipantai, tetapi jadilah air bah, dapat mengubah dunia
dengan amal, dan sinarilah zaman ini dengan
cahaya iman dan ilmu.
(Muhammad Iqbal)
iii
HALAMAN PERSEMBAHAN
Karya sederhana ini kupersembahkan kepada:
Bapak dan Ibuku tercinta, atas segala do’a
dorongan dan bantuannya baik moril
maupun materiil.
Adiku, Bowo dan Danang makasih atas
doanya.
Sobat-sobatku
kelas C 1998.
iv
manajemen
khususnya
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb.
Dengan memanjatkan puji syukur kehadirat Allah SWT, yang telah
memberikan rahmat dan hidayah-Nya, serta dengan usaha yang sungguh-sungguh,
akhirnya penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul : “ANALISIS
PENGARUH
KUALITAS
PELAYANAN
TERHADAP
KEPUASAN
NASABAH KOPERASI SIMPAN PINJAM PEDAGANG PASAR KLECO
(SIDODADI) SURAKARTA” sebagai salah satu syarat untuk mencapai gelar
Sarjana
Ekonomi
Jurusan
Manajemen
Fakultas
Ekonomi
Universitas
Muhammadiyah Surakarta.
Pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan rasa terima kasih yang
tulus dan penghargaan yang setinggi-tingginya kepada semua pihak yang telah
membantu baik secara langsung maupun tidak langsung hingga selesainya skripsi
ini. Penyusunan skripsi ini dapat penulis selesaikan berkat bantuan dari berbagai
pihak yang telah membantu dengan penuh kesabaran dan keikhlasan kepada
penulis. Untuk itu pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada
yang terhormat :
1. Bapak Drs. Wahyono, Ak, MA, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Fakultas
Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta.
v
2. Bapak Imron Rosyadi, SE, M.Si dan Ibu Sri Murwanti, SE, MM selaku Ketua
Jurusan dan Sekretaris Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas
Muhammadiyah Surakarta.
3. Bapak Drs. Widoyono, MM, selaku Pembimbing Akademik dan Pembimbing
Skripsi yang telah memberikan pengarahan dan petunjuk yang berguna selama
menempuh studi dan membimbing skripsi di Fakultas Ekonomi Universitas
Muhammadiyah Surakarta.
4. Bapak Basuki selaku Ketua Koperasi Pedagang Pasar Kleco (KOPPAS)
“Sidodadi” yang telah memberikan ijin penelitian dan bantuannya
5. Ayah dan Ibu yang selalu memberikan do’a restu, nasehat, dorongan dan
bimbingan serta pengorbanan yang tiada pernah henti.
6. Segenap keluarga atas do’a dan kasih sayangnya.
7. Teman-teman di kelas C manajemen ‘98, Tarno, Trimbil, Bayu, Jun, Anam,
Antoro, Bagus, Musaeri, Restu, Chandra, Lendra dan teman-teman lainnya
yang tak bisa penulis sebutkan satu per satu dimana suka duka kita rasakan
bersama.
8. Teman-teman seperjuangan (Sigit, Ngancel, Ceper, Nosa, Beken, Kanjut,
Wawang, Badrun, Topik, Lia, Tina, Mila, Aprilia, Hanna, Mas Wisnu, Mbak
Yeyen, Mbak Tari, dsb)
Semoga bantuan dan bimbingan serta amalan lainnya yang diberikan
dengan ikhlas akan mendapatkan imbalan yang sepantasnya dari Allah SWT atau
saran dan kritik yang bersifat membangun maka penulis mengucapkan banyak
terima kasih, mudah-mudahan skripsi ini berguna bagi kita semua. Amin.
Wassalamu’alaikum Wr. Wb
Surakarta,
Juli 2004
Penulis
vi
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL .......................................................................................
i
HALAMAN PENGESAHAN .........................................................................
ii
HALAMAN MOTTO .....................................................................................
iii
HALAMAN PERSEMBAHAN ......................................................................
iv
KATA PENGANTAR .....................................................................................
v
DAFTAR ISI ...................................................................................................
vii
DAFTAR TABEL ...........................................................................................
ix
DAFTAR GAMBAR ......................................................................................
x
DAFTAR LAMPIRAN ...................................................................................
xi
ABSTRAKSI ...................................................................................................
xii
BAB I
BAB II
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah .............................................................
1
B. Perumusan Masalah ...................................................................
2
C. Tujuan Penelitian ........................................................................
3
D. Manfaat Penelitian ......................................................................
3
E. Sistematika Skripsi ......................................................................
4
TINJAUAN PUSTAKA
A. Pemahaman Konsep Kualitas ....................................................
5
B. Pemahaman Konsep Jasa ............................................................
8
1. Definisi Jasa ..........................................................................
8
2. Karakteristik Jasa ..................................................................
9
vii
3. Proses Jasa .............................................................................
10
C. Konsep Service Quality ..............................................................
11
D. Konsep Kepuasan Pelanggan .....................................................
25
E. Perilaku Konsumen ....................................................................
28
BAB III METODE PENELITIAN
A. Kerangka Pemikiran ..................................................................
35
B. Hipotesis......................................................................................
36
C. Data dan Sumber Data ................................................................
37
D. Metode Analisis Data .................................................................
42
BAB IV PELAKSANAAN DAN HASIL PENELITIAN
BAB V
A. Gambaran Umum Perusahaan ....................................................
47
B. Hasil Analisis Data .....................................................................
58
PENUTUP
A. Kesimpulan ................................................................................
78
B. Saran-Saran ................................................................................
80
DAFTAR KEPUSTAKAAN
LAMPIRAN
viii
DAFTAR TABEL
Tabel 4.1 Karakteristik Umur ..........................................................................
59
Tabel 4.2 Jenis Kelamin ..................................................................................
59
Tabel 4.3 Pekerjaan .........................................................................................
60
Tabel 4.4 Pendidikan .......................................................................................
60
Tabel 4.5 Rangkuman Uji Validitas Kuesioner (Variabel Independent) .........
61
Tabel 4.6 Rangkuman Uji Validitas Kuesioner (Variabel Dependent)............
62
Tabel 4.7 Rangkuman Nilai Alpha Untuk Masing-masing Variabel ..............
62
ix
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Model Proses Generik ................................................................
10
Gambar 2.2 Pengaruh Service Quality ............................................................
13
Gambar 2.3 Segi Tiga Layanan .......................................................................
17
Gambar 2.4 Total Quality Service Concept .....................................................
20
Gambar 2.5 Conceptual Model of Service Quality .........................................
24
Gambar 2.6 Gap Acomplishment Model .........................................................
25
Gambar 3.1 Kerangka Pemikiran .....................................................................
35
Gambar 4.1 Struktur Organisasi Koperasi Pedagang Pasar Kleco ..................
57
x
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1
Angket Penelitian
Lampiran 2
Data hasil penelitian
Lampiran 3
Print out SPSS data frekuensi
Lampiran 4
Print out SPSS uji validitas variabel independen
Lampiran 5
Print out SPSS uji validitas variabel dependen
Lampiran 6
Print out SPSS hasil uji regresi
Lampiran 7
Print out SPSS hasil uji korelasi
Lampiran 8
Tabel r product moment
Lampiran 9
Tabel F
Lampiran 10 Tabel t
Lampiran 11 Surat Ijin Penelitian
xi
ABSTRAKSI
Dalam era globalisasi sekarang ini yang ditandai oleh revolusi teknologi
komunikasi dan teknologi informasi mengakibatkan terjadinya perubahan
(change) yang luar biasa. Dengan adanya kemudahan yang diperoleh dari
komunikasi dan informasi muncul kompetisi yang sangat ketat yang berakibat
pelanggan (customer) semakin banyak pilihan dan sangat sulit untuk dipuaskan
karena telah terjadi pergeseran yang semula hanya untuk memenuhi kebutuhan,
meningkat menjadi harapan (expectation) untuk memenuhi kepuasan. Perubahan
ini telah mendorong munculnya pemikiran baru, produk baru, pasar baru dan
kompetisi baru, sehingga terjadi persaingan yang sangat ketat dari para pesaing
(competitor). Kebutuhan dan keinginan pelanggan dewasa ini semakin meningkat
dan beraneka ragam sehingga produsen semakin sulit untuk memuaskan
kebutuhan pelanggannya.
Kepuasan pelanggan menjadi sasaran strategis agar perusahaan dapat
tumbuh berkembang dan tetap eksis dalam menghadapi perubahan persaingan
yang sangat ketat. Kepuasan pelanggan menjadi petunjuk arah dan pendorong
motivasi untuk menciptakan langkah kreatif, inovatif yang dapat membentuk
masa depan yang gemilang. Oleh karena itu kualitas pelayanan merupakan faktor
sangat penting dalam menciptakan kepuasan pelangggan.
Salah satu cara untuk mengukur kualitas pelayanan adalah dengan
menganalisis dimensi kualitas pelayanan yaitu yang meliputi dimensi Tangible,
Reliability, Resposiveness, Assurance, dan Empathy.
Hasil penelitian pada Koperasi Pedagang Pasar Kleco (KOPPAS)
“Sidodadi” Surakarta, dengan menggunakan alat analisis regresi berganda, dapat
diketahui bahwa dari kelima dimensi tersebut diatas ada tiga dimensi yang
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada Koperasi Pedagang Pasar Kleco
(KOPPAS) “Sidodadi” Surakarta yaitu : Pertama, Reliability ( tingkat signifikan t
0,014) merupakan kehandalan perusahaan dan kehandalan karyawan dalam
melayani pelanggan, Kedua, Responsiveness (tingkat signifikan t 0,035)
merupakan sikap tanggap, merespon akan kebutuhan dan keinginan pelanggan,
dan Ketiga, Assurance (tingkat signifikan t 0,007) merupakan rasa
aman/kenyamanan yang dirasakan atau diterima pelanggan. Sedangkan variabel
yang paling dominan pengaruhnya adalah Assurance. Dari hasil analisis diatas
hendaknya pihak manajemen lebih menekankan pada usaha untuk memuaskan
pelanggan pada dimensi-dimensi yang mempunyai pengaruh yang signifikan
terhadap kepuasan pelanggan.
xii