LOYALITAS KONSUMEN DISTRO DITINJAU DARI DIMENSI KUALITAS PRODUK

LOYALITAS KONSUMEN DISTRO DITINJAU DARI DIMENSI
KUALITAS PRODUK

SKRIPSI

Oleh :
Agung Andrianto
201110230311324

FAKULTAS PSIKOLOGI
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2016

LOYALITAS KONSUMEN DISTRO DITINJAU DARI DIMENSI
KUALITAS PRODUK

SKRIPSI

Diajukan Kepada Universitas Muhammadiyah Malang
Sebagai salah satu persyaratan untuk Memperoleh Gelar
Sarjana Psikologi

Oleh :
Agung Andrianto
201110230311324

FAKULTAS PSIKOLOGI
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2016

LEMBAR PENGESAHAN
1.
2.
3.
4.
5.
6.

Judul Skripsi
Nama Peneliti
NIM

Fakultas
Perguruan Tinggi
Waktu Penelitian

:
:
:
:
:
:

Loyalitas Konsumen Distro Ditinjau Dari Dimensi Kualitas Produk
Agung Andrianto
201110230311324
Psikologi
Universitas Muhammadiyah Malang
26 Mei 2016 – 1 Juni 2016

Skripsi ini telah diuji oleh dewan penguji pada tanggal
Dewan Penguji

Ketua
Anggota Penguji

:
: 1.
2.
Pembimbing I

Pembimbing II

Yudi Suharsono, S.Psi, M.Si

Ari Firmanto, S.Psi, M.Si

Malang
Mengesahkan,
Dekan Fakultas PsikologiUniversitas Muhammadiyah Malang

Dra. Tri Dayakisni, M.Si

i

SURAT PERNYATAAN
Yang bertanda tangan dibawah ini :
Nama
: Agung Andrianto
NIM
: 201110230311324
Fakultas / Jurusan
: Psikologi / Psikologi
Perguruan Tinggi
: Universitas Muhammadiyah Malang
Menyatakan bahwas kripsi / karya ilmiah yang berjudul :
Loyalitas Konsumen Distro Ditinjau Dari Dimensi Kualitas Produk
1. Adalah bukan karya orang lain baik sebagian maupun keseluruhan kecuali dalam bentuk
kutipan yang digunakan dalam naskah ini dan telah disebutkan sumbernya.
2. Hasil tulisan karya ilmiah / skripsi dari penelitian yang saya lakukan merupakan Hak bebas
Royalti non eksklusif, apabila digunakan sebagai sumber pustaka.
Demikian surat pernyataan ini saya buat dengan sebenar-benarnya dan apabila pernyataan ini
tidak benar, maka saya bersedia mendapat sanksi sesuai dengan Undang-undang yang berlaku.

Malang,30 Juli 2016

Mengetahui
Ketua Program Studi

Yang Menyatakan,

Yuni Nurhamida, S.Psi, M.Si

Agung Andrianto

ii

KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan Rahmat dan
Hidayah-NYA sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul Loyalitas Konsumen
Distro Ditinjau dari Dimensi Kualitas Produk”, sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
sarjana psikologi di Universitas Muhammadiyah Malang.
Dalam Proses penyusunan skripsi ini, penulis banyak mendapatkan bimbingan dan
petunjuk serta bantuan yang bermanfaat dari berbagai pihak. Oleh karena itu, dalam kesempatan

ini penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :
1. Drs. Fauzan, M.Pd selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Malang.
2. Dra. Tri Dayakisni,M.Si selaku Dekan Fakultas Psikologi Universitas Muhammadiyah
Malang.
3. Yudi Suharsono, S.Psi,M.Si dan Ari Firmanto, S.Psi,M.Si selaku dosen pembimbing yang
telah banyak meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan dan motivasi hingga penulis
dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik.
4. Ni’matuzzahroh, S.Psi, M.Si selaku dosen wali yang telah member dukungan hingga
selesainya skripsi ini.
5. Para dosen dan Staf TU Fakultas Psikologi yang telah banyak memberikan pembelajaran
serta proses pendewasaan.
6. Para karyawan distro Inspired dan Three Second yang bersedia membantu jalannya
penelitian saya sehingga skripsi ini dapat terselesaikan.
7. Kepada kedua orang tuaku tercinta yang memberikan dukungan, do’a, materi dan kasih
sayangnya sehingga penulis termotivasi dalam menyelesaikan skripsi ini.
8. Teman istimewa saya Zuliana Agustin yang selalu memberikan pengertian, semangat dan
motivasi
9. Sahabat Poharin Art Space yang selalu memberikan support dan inspirasi
10. Teman-Teman Fakultas Psikologi angkatan 2011 khususnya kelas G yang memberikan
semangat, dukungan serta berbagi ilmu dan saling melengkapi kekurangan masing-masing.

11. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah memberikan bantuan pada
penulis dalam menyelesaikan skripsi ini, dan semoga menjadi amal ibadah yang diterima
oleh Allah SWT.
Penulis menyadari tiada satu pun karya manusia yang sempurna, sehingga kritik dan
saran demi perbaikan skripsi ini sangat penulis harapkan. Meski demikian, penulis berharap
semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi peneliti khususnya dan pembaca pada umumnya.
Malang, 30 Juli 2016
Penulis
Agung Andrianto

iii

DAFTAR ISI
Cover
Halaman Sampul Dalam
Halaman Pengesahan .....................................................................................................
Surat Pernyataan ............................................................................................................
Kata Pengantar ...............................................................................................................
Daftar Isi ........................................................................................................................
Daftar Tabel ...................................................................................................................

Daftar Lampiran .............................................................................................................
Abstrak ..........................................................................................................................
Latar Belakang ...............................................................................................................
LandasanTeori ...............................................................................................................
a. Loyalitas Konsumen
...........................................................
b. Kualitas Produk
...........................................................
Loyalitas Konsumen Dan Kualitas Produk ....................................................................
Hipotesis ........................................................................................................................
Kerangka Pemikiran .......................................................................................................
Metode Penelitian ..........................................................................................................
a. Rancangan Penelitian
...........................................................
b. Subjek Penelitian
...........................................................
c. Variabel Penelitian dan Instrumen Penelitian ...........................................................
d. Prosedur dan Analisis Data
...........................................................
Hasil Penelitian ..............................................................................................................

Diskusi ...........................................................................................................................
Kesimpulan dan Implikasi ..............................................................................................
Referensi ........................................................................................................................

iv

i
ii
iii
iv
v
vi
1
2
4
4
6
7
8
8

8
9
9
9
10
10
13
16
17

DAFTAR TABEL
Tabel1 : Uji Validitas Instrumen Penelitian ....................................................................
Tabel2 : Uji Reliabilitas Instrumen Penelitian ................................................................
Tabel3 : Deskripsi Subjek Penelitian ..............................................................................
Tabel4 : Kategori Loyalitas dan Jenis Kelamin ...............................................................
Tabel5 : Kategori Loyalitas dan Jumlah Pembelian ........................................................
Tabel6 : Uji Asumsi Klasik ............................................................................................
Tabel7 : Kualitas Produk dan Loyalitas Konsumen ........................................................
Tabel8 : Uji Regresi .......................................................................................................

v

9
10
11
11
11
11
12
12

DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran1 :Blueprint Skala Loyalitas Konsumen dan Kualitas Produk ..........................
Lampiran2 :Skala Loyalitas Konsumen dan Kualitas Produk ..........................................
Lampiran3 :Tabulasi Data Try Out SkalaLoyalitas Konsumen........................................
Lampiran4 :Tabulasi DataTry Out Skala Kualitas Produk ...............................................
Lampiran5 :Hasil Try out skala loyalitas konsumen .......................................................
Lampiran6 :HasilTry out skala kualitas produk ..............................................................
Lampiran7 :Uji Asumsi Klasik…………………………………………………………..
Lampiran8 :Uji Linieritas……………………………………………………………….. .
Lampiran9 :Tabulasi Pengambilan Data Kualitas Produk……………………………… .
Lampiran10 :Tabulasi Pengambilan Data Loyalitas Konsumen ......................................

vi

20
22
25
27
29
31
35
37
49
52

LOYALITAS KONSUMEN DISTRO DITINJAU DARI DIMENSI
KUALITAS PRODUK
Agung Andrianto
Fakultas Psikologi, Universitas Muhammadiyah Malang
Agungandrianto52@yahoo.com

Distribution store atau distro merupakan industri fashion yang berkembang begitu pesat,
Memiliki konsumen yang loyal sangatlah penting, karena konsumen yang loyal akan lebih
memilih dan bertahan membeli produk dari distro tersebut. Sehingga kualitas produk berperan
penting untuk meningkatkan loyalitas konsumen, sebab kualitas produk merupakan kemampuan
produk untuk memuaskan kebutuhan atau keinginan konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk
mengetahui pengaruh antara dimensi kualitas produk terhadap loyalitas konsumen. Penelitian ini
merupakan penelitian kausal komparatif. Subyek penelitian 150 konsumen distro, dengan teknik
sampelaccidental sampling, instrumen pengumpulan data yang digunakan adalah skala kualitas
produk dan loyalitas konsumen. Analisa data menggunakan regresi linier sederhana. Hasil
analisanya menunjukan terdapat pengaruh dimensi kualitas produk terhadap loyalitas konsumen
dengan nilai ( F = 119.449, p = 0.000) dan kontribusi kualitas produk terhadap loyalitas
konsumen sebesar 44.7 %. Dimensi yang memiliki pengaruh besar tehadap loyalitas konsumen
adalah dimensi Perceived quality, karena konsumen cenderung menilai kualitas suatu produk
dari harga dan iklan. Semakin mahal harga dan semakin bagus iklan, maka persepsi konsumen
tentang kualitas produk semakin tinggi.
Kata kunci:Kualitas produk, loyalitas
Distribution store or distro is a fashion industry that is evolving so rapidly, Having loyal
customers is very important, because loyal consumers will prefer and last buy products from
these distributions. So thatproduct quality was essential to improve customer loyality. Because
the product quality is the product's ability to satisfy the needs or desires of consumers. This study
aimed to determine the effect of the dimensions of product quality to customer loyality. This
research is a causal comparative. research subjects 150 consumer distro, with a simple
technique accidental sampling, data collection instruments used were a scale kulalitas product
and customer loyalty. Analysis of data using simple linear regression. Results of the analysis
showed there are significant dimensions of product quality on customer loyalty with value (F =
119 449, p = 0.000) and the contribution of the quality of products on consumer loyalty by
44.7%. Dimensions have a greater effect tehadap customer loyalty is the dimension Perceived
quality, because consumers tend to judge the quality of a product of price and advertising. The
more expensive the price and the better the advertising, the consumer perception of product
quality is getting higher.
Keywords: Quality products, loyalty
1

Distribution store atau distro merupakan industri fashion yang berkembang begitu pesat. Distro
pada mulanya mulai berkembang di Kota Bandung tetapi kini mulai mewabah pada seluruh kota
di Indonesia. Distro memiliki ikatan yang kuat dengan musik, lifestyle, dan komunitas. Jumlah
yang terbatas dan desain yang berkarakter menjadi ciri tersendiri dari produk yang
didistribusikan. Distro memiliki sifat yang eksklusif atau tidak menjual banyak untuk setiap
desainnya. Distro juga kebanyakan menjual produk dalam negeri, keberanian distro yang
menjual produknya secara terbatas sehingga menjadikannya eksklusif.
Perkembangan distro yang semakin pesat menjadikan berbagai kota mulai menjalankan bisnis
tersebut termasuk di Jawa Timur, lebih tepatnya di kota Malang. Menurut Hadi, yang dikutip
dalam surat kabar suryamalang.com (2015) menyatakan bahwa dalam 10 tahun terakir, terhitung
mundur sejak tahun 2015, perkembangan distro dikota malang semakin bermunculan. Hal ini
terjadi karena dunia fashion dikalangan remaja semakin meningkat pesat. Bukan lagi masalah
kebutuhan mengenai kelayakan berpakaian akan tetapi dari segi lifestyle, gengsi dan kepercayaan
diri membuat para remaja tidak menghiraukan harga yang ditawarkan dari distro. Namun
demikian sebagian dari mereka juga menyatakan bahwa kualitas bahan yang dijual didistro
sepadan dengan harga yang ditawarkan. Sehingga dengan kualitas yang lebih baik tidak
menjadikan barang mudah rusak atau luntur (Hadi, 2015).
Distro memang memberikan penilaian banyak orang bahwa setiap barang yang dijual pasti
dengan harga yang mahal. Namun disisi lain juga memberikan jaminan bahwa kualitas yang
diberikan juga patut diperhitungkan. Sehingga, dengan memberikan produk yang berkualitas,
distro dapat meyakinkan konsumen bahwa produknya yang terbaik sehingga konsumen menjadi
loyal dengan terus menerus membeli dan menggunakan produknya. Memiliki konsumen yang
loyal sangatlah penting, karena konsumen yang loyal tidak akan mempertimbangkan jarak
tempuh untuk membeli suatu barang dan uang yang akan dikeluarkannya, itu dapat menambah
pendapatan yang positif terhadap distro tersebut. Hasil dari sebuah loyalitas tersebut mereka
memprediksi fenomena seperti rekomendasi, pencarian dan retensi kedepannya East,et al.
(2005).
Untuk mengetahui loyalitas konsumen terhadap suatu produk mampu dilihat dengan membeli
barang ditempat yang sama dengan jangka waktu yang tetap. Loyalitas pelanggan merupakan
ukuran dari seberapa besar kemungkinan pelanggan untuk mengulang pembelian dan terlibat
dalam hubungan kegiatan. Loyalitas rentan karena meskipun konsumen puas dengan layanan
yang diberikan, mereka akan terus mencari informasi jika mereka berpikir mereka bisa
mendapatkan nilai yang lebih baik, kenyamanan atau kualitas tempat lain Mohsan,et al. (2011).
Karena tidak sedikit konsumen yang tiba-tiba beralih membeli produk yang sama ditempat yang
berbeda, oleh karena itu distro harus selalu mengetahui keinginan konsumennya dan menjaga
kualitas produknya.
Konsumen yang loyal merupakan konsumen yang selalu membeli kembali dari produsen atau
penyedia jasa yang sama dan memelihara suatu sikap positif terhadap penyedia jasa itu dimasa
yang akan datang (Sutisna, 2001). Memiliki konsumen yang loyal merupakan salah satu kunci
usaha distro. Sehingga loyalitas konsumen menjadi sesuatu yang sangat penting bagi kemajuan
distro dan mampu bersaing dengan distro-distro yang lain.

2

Loyalitas konsumen distro tidak hadir begitu saja, diperlukan strategi dalam hal pengelolaan
konsumen guna mempertahankan semua pelanggan yang ada pada umumnya akan lebih
menguntungkan dibandingkan dengan pergantian pelanggan karena biaya untuk menarik
pelanggan baru bisa lima kali lipat dari biaya mempertahankan seorang pelanggan yang sudah
ada (Kotler, 2007). Para peneliti telah memperlihatkan peningkatan loyalitas pelanggan sebanyak
5% dapat menghasilkan kenaikan laba dari 25% menjadi 85% (Reicheld & Sasser, dalam
Kadampully & Suhartanto, 2000).
Produk yang berada dipasaran saat ini telah mengalami banyak sekali perkembangan sehingga
menimbulkan jumlah produk semakin bertambah, dan muncul pengusaha disro baru membawa
dampak berbagai aspek, persaingan merupakan salah satu faktor yang sangat konvensional saat
ini, yang mengakibatkan pengusaha haruslah selektif dan kreatif dalam menentukan produk yang
akan dihasilkan. Oleh karena itu tidaklah mudah bagi pengusaha distro untuk mempertahankan
produk yang dihasilkan di pasaran saat ini, dikarenakan begitu banyaknya produk distro yang
bermunculan di pasaran, sehingga pengusaha distro harus selalu menjaga dan mempertahankan
kualitas produknya karena kualitas yang diberikan pada sebuah produk dapat memberikan
penguatan pada loyalitas konsumen Kheng,et al. (2010).
Kualitas produk merupakan kemampuan produk untuk memuaskan kebutuhan atau keinginan
konsumen Cannon, et al.(2008). Tantangan paling besar dihadapi oleh setiap pengusaha distro
adalah masalah pengembangan produk. Pengembangan produk dapat dilakukan oleh personalia
dalam distro tersebut, di samping itu juga dapat dilakukan evaluasi kepada konsumen guna
menciptakan produk baru dengan model-model yang sesuai dan diinginkan konsumen.
Semakin banyaknya distro-distro yang bermunculan, dimana persaingan produk semakin terbuka
maka permasalahan kualitas produk menjadi sangat penting untuk ditonjolkan. Sebab bila hal ini
tidak ditonjolkan maka konsekuensi logisnya adalah konsumen akan berpindah membeli di distro
yang lain dan kualitas produk yang ditawarkannya bisa tergeser oleh kualitas produk lain yang
sejenis, yang lebih meyakinkan konsumen.
Agar kualitas produk tetap terjaga dan konsumen yang loyal tetap bertahan, distro harus mengerti
keinginan dari para kosumennya dan menjaga kualitas produknya, tetap menjaga karakteristik
dasar dari produk agar para pelanggan tetap membeli produk yang lama maupun yang akan di
produksi baru. Karena tidak sedikit konsumen yang sudah loyal terhadap satu produk
dikarenakan sangat menyukai hal-hal mendasar dari produk tersebut.
Konsumen yang loyal terhadap suatu produk tidak akan lagi memperhatikan produk yang akan
dibelinya. Namun tidak sedikit pula konsumen yang loyal terhadap suatu produk berpindah alih
membeli produk yang lain dikarenakan daya tahan produk yang sebelumnya mengalami
penurunan. Jadi untuk menjaga konsumen tetap loyal terhadap produknya, distro harus tetap
menjaga daya tahan produk yang akan di produksi.
Produk-produk distro sering menambahkan fitur-fitur tambahan dalam produknya yang bertujuan
agar konsumennya tetap tertarik pada produk yang dihasilkan. Banyak konsumen distro yang
sangat memperhatikan produk yang akan dibelinya, jadi agar konsumen tersebut tetap membeli
produknya, seharusnya dalam memproduksi produk harus meminimalisasi cacat pada produknya
3

dan mempertimbangkan kemungkinan seberapa cepatnya produk tersebut dapat diperbaiki
apabila mengalami kerusakan.
Banyak konsumen yang loyal terhadap produk distro yang hanya tertarik oleh penampilan atau
gambar dari produk tersebut. Kualitas mencerminkan semua dimensi penawaran produk yang
menghasilkan manfaat (benefits) bagi pelangganTjiptono (2008). Kualitas suatu produk baik
berupa barang atau jasa ditentukan melalui dimensi-dimensinya. Dimensi kualitas produk yaitu:
:Performance (kinerja), Durability (daya tahan), Conformance to specifications (kesesuaian
dengan spesifikasi), Features (fitur), Reliability (reliabilitas), Aesthetics (estetika), berhubungan
dengan bagaimana penampilan produk, Perceived quality (kesan kualitas) dan
ServiceabilityTjiptono (2008).
Kualitas layanan kebijakan kompetitif penting untuk menjaga dukungan pelanggan dan
membangun dasar yang lebih besar. Loyalitas pelanggan dapat diwujudkan dengan
ditingkatkannya kualitas layananAl-rousan (2010). Hasil penelitian menunjukkan bahwa dimensi
kualitas layanan seperti empati, keandalan, daya tanggap dan tangibility signifikan memprediksi
loyalitas pelanggan. Kesimpulan dari penelitian tersebut adalah mendapatkan loyalitas konsumen
yang baik harus dilakukan dengan meningkatkan kualitas pelayanan atau barang yang lebih baik
pula, sehingga akan menjadikan trust pada diri konsumen. Suatu produk dapat dikatakan
memiliki kualitas yang baik bila di dalam produk tersebut tercakup dimensi tersebut. Dengan
adanya dimensi tersebut dalam suatu produk, maka diharapkan agar produk tersebut memiliki
nilai lebih dibandingkan produk pesaing sehingga dapat menciptakan loyalitas pada konsumen.
Berdasarkan pemaparan di atas, peneliti ingin meneliti dimensi mana dari kualitas produk yang
paling kuat mempengaruhi loyalitas konsumen distro. Penelitian ini diharapkan dapat
memberikan sumbangan informasi untuk psikologi, khususnya bidang psikologi industri dan
diharapkan juga dapat memberikan manfaat untuk pengusaha distro, apa yang perlu ditingkatkan
lagi dalam hal kualitas produk yang sudah ada, untuk menciptakan produk baru yang unggul,
sehingga dapat meningkatkan kualitas produknya dan dapat menciptakan loyalitas pada
konsumen.
Loyalitas Konsumen
Loyalitas adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali
atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten dimana yang akan
datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk
menyebabkan perubahan perilakuOliver (dalam Ratih, 2010). Loyalitas pelanggan merupakan
faktor penting bagi keberhasilan suatu perusahaan dalam menghadapi persaingaan yang semakin
kompetitif. Seseorang pelanggan dikatakan setia atau loyal apabila pelanggan tersebut
menunjukkan perilaku pembelian secara teratur atau terdapat suatu kondisi dimana mewajibkan
pelanggan membeli paling sedikit dua kali dalam selang waktu tertentuGriffin (2005).
Dapat disimpulkan bahwa loyalitas konsumen adalah suatu keyakinan konsumen terhadap suatu
produk yang digunakannya, sehingga timbul kesetiaan dalam pembelian yang konsisten terhadap
produk tersebut sepanjang waktu. Sering membeli atau menggunakan produk tersebut, merasa
rugi bilamana berpindah ke produk lain (walaupun dengan alasan harga dan kualitas maupun
4

produk), dan menghargai produk tersebut, serta membeli atas produk yang digunakannya atau
yang dipakainya (walaupun produk lain memiliki kualitas dan harga hampir sama).
Dimensi Loyalitas Konsumen
Menurut Julander,et al.(dalam Kandampully & Suhartanto, 2000) ada dua dimensi dalam
loyalitas pelanggan yaitu dimensi perilaku dan dimensi sikap. Dimensi perilaku (behavior
dimension) berarti perilaku pelanggan untuk kembali membeli, menunjukkan adanya kesukaan
(preference) sepanjang waktu terhadap suatu merek atau pelayanan. Di sisi lain, dimensi sikap
(attitudinal dimension) berarti kemauan (intention) pelanggan untuk kembali membeli dan
merekomendasikan, merupakan indikator baik seorang pelanggan yang loyal (setia). Selain itu,
pelanggan yang berniat untuk kembali membeli dan merekomendasikan kemungkinan besar akan
bertahan pada perusahaan sebelumnya.
Faktor-Faktor Loyalitas Konsumen
Terdapat lima faktor utama yang mempengaruhi loyalitas konsumenSwastha dan Handoko
(2000), sebagai berikut :
1. Kualitas Produk, kualitas produk yang baik secara langsung akan mempengaruhi tingkat
kepuasan konsumen, dan bila hal tersebut berlangsung secara terus-menerus akan
mengakibatkan konsumen yang selalu setia membeli atau menggunakan produk tersebut
dan disebut loyalitas konsumen.
2. Kualitas Pelayanan, selain kualitas produk ada hal lain yang mempengaruhi loyalitas
konsumen yaitu kualitas pelayanan.
3. Emosional, emosional di sini lebih diartikan sebagai keyakinan penjual itu sendiri agar
lebih maju dalam usahanya. Keyakinan tersebut nantinya akan mendatangkan ide-ide yang
dapat meningkatkan usahanya.
4. Harga, sudah pasti orang menginginkan barang yang bagus dengan harga yang lebih murah
atau bersaing. Jadi harga di sini lebih diartikan sebagai akibat,atau dengan kata lain harga
yang tinggi adalah akibat dari kualitas produk tersebut yang bagus, atau harga yang tinggi
sebagai akibat dari kualitas pelayanan yang bagus.
5. Biaya, orang berpikir bahwa perusahaan yang berani mengeluarkan biaya yang banyak
dalam sebuah promosi atau produksi pasti produk yang akan dihasilkan akan bagus dan
berkualitas, sehingga konsumen lebih loyal terhadap produk tersebut.
Karakteristik Loyalitas Konsumen
Menurut Griffin (dalam Ratih, 2010) konsumen yang loyal merupakan aset penting bagi
perusahaan, hal ini dapat dilihat dari karakteristik yang dimiliki adalah sebagai berikut:
a. Melakukan pembelian secara teratur (Makes regular repeat purchases).
Artinya pembelian berulang secara regular kontinuitas konsumen dalam melakukan
pembelian atau konsumsi atas produk yang ditawarkan oleh perusahaan.
b. Membeli diluar lini produk atau jasa (Purchases across product and service lines).
Artinya pembelian yang dilakukan oleh konsumen atas berbagai lini produk perusahaan.
5

c. Merekomendasikan kepada orang lain (Refers other).
Artinya kesediaan pelanggan dalam memberikan referensi kepada pihak lain untuk
menggunakan produk.
d. Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing (Demonstrates an
immunity to the of the competition)
Artinya kekebalan atau tidak terdapatnya ketertarikan konsumen terhadap pelayanan dan
bentuk-bentuk promosi dari pesaing. Hal ini berhubungan dengan perhatian konsumen
tentang apa yang dilakukan oleh perusahaan berkaitan dengan layanan produk atau jasa
yang diberikan yang dirasa memuaskan.
Kualitas Produk
Dari sudut pandang pemasaran, kualitas produk berarti kemampuan produk untuk memuaskan
kebutuhan atau keinginan pelangganCannon,et al. (2008). Kualitas produk juga harus dapat
ditentukan oleh cara pelanggan memandang produk tersebut. Kualitas produk adalah totalitas
fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan
kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat (Kotler & Keller, 2009).
Kualitas produk adalah kemampuan suatu produk untuk melaksanakan fungsinya, meliputi daya
tahan, keandalan, ketepatan, kemudahan operasi dan perbaikan, serta atribut bernilai lainnya
(Kotler & Armstrong, 2001).
Dari pernyataan diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas produk merupakan kemampuan
ataupun ciri khas yang ditampilkan oleh sebuah produk sehingga memiliki daya tarik tersendiri
pada konsumen untuk memberikan kepuasan pada kebutuhan yang dinyatakan maupun dalam
bentuk isyarat.
Dimensi Kualitas Produk
Kualitas mencerminkan semua dimensi penawaran produk yang menghasilkan manfaat (benefits)
bagi pelangganTjiptono (2008). Kualitas suatu produk baik berupa barang atau jasa ditentukan
melalui dimensi-dimensinya. Dimensi kualitas produk menurut Tjiptono (2008) adalah:
1. Performance (kinerja), berhubungan dengan karakteristik operasi dasar dari sebuah
produk.
2. Durability (daya tahan), yang berarti berapa lama atau umur produk yang bersangkutan
bertahan sebelum produk tersebut harus diganti. Semakin besar frekuensi pemakaian
konsumen terhadap produk maka semakin besar pula daya produk.
3. Conformance to specifications (kesesuaian dengan spesifikasi), yaitu sejauh mana
karakteristik operasi dasar dari sebuah produk memenuhi spesifikasi tertentu dari
konsumen atau tidak ditemukannya cacat pada produk.
4. Features (fitur), adalah karakteristik produk yang dirancang untuk menyempurnakan
fungsi produk atau menambah ketertarikan konsumen terhadap produk.
5. Reliability (reliabilitas), adalah probabilitas bahwa produk akan bekerja dengan
memuaskan atau tidak dalam periode waktu tertentu. Semakin kecil kemungkinan
terjadinya kerusakan maka produk tersebut dapat diandalkan.
6

6. Aesthetics (estetika), berhubungan dengan bagaimana penampilan produk.
7. Perceived quality (kesan kualitas), sering dibilang merupakan hasil dari penggunaan
pengukuran yang dilakukan secara tidak langsung karena terdapat kemungkinan bahwa
konsumen tidak mengerti atau kekurangan informasi atas produk yang bersangkutan.
8. Serviceability, meliputi kecepatan dan kemudahan untuk direparasi, serta kompetensi dan
keramahtamahan staf layanan.
Loyalitas Konsumen Distro Ditinjau dari Dimensi Kualitas Produk
Banyaknya pengguna produk distro saat ini membuat produsen semakin bersaing dan gencar
dalam memasarkan produk-produk distro terbarunya. Bermacam-macam model, harga,
kecanggihan fitur serta kemudahan dalam melakukan aktivasi yang ditawarkan membuat
konsumen memiliki banyak pilihan dalam menentukan kualitas produk distroapa yang akan
dibeli. Adanya kecenderungan konsumen untuk senantiasa melakukan penilaian terhadap kinerja
suatu produk, menyebabkan para produsen untuk selalu menjaga kualitas barang yang
dihasilkan.
Menurut Tjiptono (2008) ada delapan dimensi kualitas produk, yaitu Performance (kinerja),
Durability (daya tahan),Conformance to specifications (kesesuaian dengan spesifikasi),Features
(fitur),Reliability (reliabilitas), Aesthetics (estetika), Perceived quality (kesan kualitas), dan
Serviceability. Konsumen akan lebih menyukai produk yang menawarkan kualitas yang paling
baik, paling berdaya guna, dan produk yang mempunyai ciri khas paling menonjol, oleh karena
itu kualitas produk dapat mempengaruhi konsumen untuk membeli produk tersebut atau tidak.
Kualitas harus diukur melalui sudut pandang konsumen terhadap kualitas produk itu sendiri,
sehingga selera konsumen disini sangat berpengaruh. Jadi dalam mengelola kualitas suatu
produk harus sesuai dengan kegunaan yang diinginkan oleh konsumen.
Kualitas produk memegang peranan penting dalam mempengaruhi terjadinya proses pembelian.
Hal ini dapat dilihat dari kemampuan suatu produk dalam menciptakan kualitas dengan segala
spesifikasinya sehingga dapat menarik minat konsumen untuk melakukan pembelian terhadap
produk tersebut. Sebagaimana dikemukakan oleh Sangadji & Shopiah (2013)bahwa konsumen
akan memutuskan untuk membeli produk berdasarkan lima tahap, yaitu:
Tahap pertama, pengenalan masalah merupakan tahap pertama proses keputusan pembelian
dimana konsumen mengenali permasalahan atau kebutuhan. Konsumen merasakan adanya
perbedaan antara yang nyata dan yang diinginkan. Kebutuhan ini disebabkan karena adanya
rangsangan internal maupun eksternal.
Tahap kedua, pencarian informasi merupakan tahap proses pengambilan keputusan pembeli
dimana konsumen yang terdorong kebutuhannya mungkin, atau mungkin juga tidak, mencari
informasi lanjut. Konsumen dapat memperoleh informasi dari berbagai sumber. Sumber itu
meliputi, sumber pribadi (keluarga, teman, tetangga), sumber komersial (iklan, situs Web, dll),
sumber publik (media masa), dan sumber berdasarkan pengalaman (menggunakan produk).
Tahap ketiga, evaluasi berbagai alternatif merupakan tahap proses keputusan pembeli dimana
konsumen menggunakan informasi untuk mengevaluasi berbagai merek alternatif. Cara
7

konsumen memulai mengevaluasi alternatif pembelian tergantung pada konsumen individual dan
situas pembelian tertentu.
Tahap keempat, keputusan pembelian merupakan tahap proses keputusan dimana konsumen
secara aktual melakukan pembelian produk. Secara umum, keputusan pembelian konsumen akan
membeli merek yang paling disukai, tetapi ada dua faktor yang muncul diantara kecenderungan
pembelian dan keputusan pembelian. Faktor pertama adalah sikap orang lain, karena konsumen
mungkin membentuk kecenderungan pembelian berdasar pada pendapat yang diharapkan. Faktor
kedua adalah faktor situasi yang tak terduga, karena keadaan tak terduga dapat mengubah
kecenderungan pembelian.
Tahap kelima, perilaku pasca pembelian merupakan tahap proses keputusan pembeli konsumen
melakukan tindakan lebih lanjut setelah pembelian berdasarkan pada kepuasan atau ketidak
puasan mereka.Konsumen yang puasakanmelakukan pembelian secara teratur (Makes regular
repeat purchases), membeli diluar lini produk atau jasa (Purchases across product and service
lines), merekomendasikan kepada orang lain (Refers other), dan menunjukkan kekebalan dari
daya tarik produk sejenis dari pesaing (Demonstrates an immunity to the of the
competition)menurut Grifin (dalam Ratih, 2010).
Hipotesa
Hipotesis penelitian ini adalah Ada pengaruh antara kualitas produk terhadap loyalitas konsumen
dan ada pengaruh dimensi kualitas produk terhadap loyalitas konsumen.
METODE PENELITIAN
Rancangan Penelitian
Rancangan penelitian ini menggunakan penelitian non eksperimen, karena peneliti tidak
memberikan perlakuan apapun terhadap variabel penelitian. Penelitian ini menggunakan jenis
pendekatan kuantitatif regresi antara dua variabel dengan menggunakan analisis statistik untuk
mengetahui pengaruh suatu veriabel terhadap variabel lain atau disebut dengan penelitian kausal
komparatif (Arikunto, 2010).
Subjek Penelitian
Populasi adalah keseluruhan subjek penelitian. Populasi dalam penelitian ini adalah keseluruhan
konsumen distro di malang. Sedangkan sampel dalam penelitian ini adalah konsumen distro
inspired dan three seconddi kota malang. Dalam penelitian ini, peneliti mengambil 150 subjek
penelitian. Pengambilan sampel yang digunakan adalah non random sampling, yaitu accidental
sampling dengan memberikan skala kepada konsumen distro yang bertemu dengan peneliti dan
bersedia berpartisipasi dalam penelitian (Arikunto, 2010).
Variabel dan Instrumen Penelitian

8

Variabel bebas dalam penelitian ini adalah dimensi kualitas produk dan variabel terikatnya
loyalitas konsumen. Kualitas produk adalah persepsi konsumen terhadap produk atas pemenuhan
kebutuhan dan keinginannya, sedangkan loyalitas konsumen adalah suatu keyakinan konsumen
terhadap suatu produk yang digunakannya, sehingga timbul kesetiaan dalam pembelian yang
konsisten terhadap produk tersebut sepanjang waktu.
Dalam penelitian ini metode pengumpulan data yang digunakan adalah skala dimensi kualitas
produk dan loyalitas konsumen. Skala dimensi kualitas produk menggunakan skala yang disusun
oleh Rohmawati (2015) dan dikembangkan sesuai dengan tujuan peneliti. Jumlah total item
dalam skala ini adalah 31 item dengan validitas sebesar 0,536-0,793 dan reliabilitas sebesar
0,900. Aspek-aspek dimensi kualitas produk meliputi: Performance (kinerja), Durability (daya
tahan), Conformance to specifications (kesesuaian dengan spesifikasi), Features (fitur),
Reliability (reliabilitas), Aesthetics (estetika), Perceived quality (kesan kualitas), Serviceability.
Jumlah item dalam skala dimensi kualitas produk sebanyak 31. Sedangakan skala loyalitas
konsumen menggunakan skala yang disusun oleh Nirmalasari (2011) dan dikembangkan sesuai
dengan tujuan peneliti. Jumlah item dalam skala loyalitas konsumen sebanyak 38 dengan
validitas sebesar 0,312-0,757 dan reliabilitas sebesar 0,800. Aspek-aspek dalam loyalitas
konsumen meliputi: melakukan pembelian secara teratur, membeli diluar lini produk,
merekomendasikan kepada orang lain, menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis
dari pesaing.
Baik skala dimensi kualitas produk maupun skala loyalitas konsumen, keduanya berbentuk skala
Likert dengan rentang respon, 1= “Sangat Tidak Setuju” (STS) hingga 4= “Sangat Setuju” (SS) .
Tabel 1. Uji Validitas Instrumen Penelitian
Instrumen
Skala Loyalitas Konsumen
Skala Kualitas Produk

Jumlah item diujikan
38
31

Jumblah item valid
30
26

Indeks Validitas
0,300 – 0,723
0,476 – 0,706

Berdasarkan Tabel 1 dapat diketahui bahwa hasil uji validitas dari 38 item skala loyalitas
konsumen terdapat 30 item yang valid. Sedangkan untuk skala kualitas produk dari 31 item
terdapat 26 item yang valid. Hasil pengujian indeks validitas skala loyalitas konsumen berkisar
0,300 – 0,723 dan skala kualitas produk bersikar 0,476 – 0,706.
Tabel 2. Uji Reliabilitas Instrumen Penelitian
Instrumen
Skala Loyalitas Konsumen
Skala Kualitas Produk

Indeks Reliabilitas
0,926
0,943

Berdasarkan tabel 2 diatas dapat diketahu bahwa skala loyalitas konsumen memiliki indeks
reliabilitas 0,926 dan skala kualitas produk sebesar 0,943. Hal ini dapat disimpulkan bahwa
kedua instrument penelitian ini reliabel karena telah memenuhi syarat cronbachalpha yaitu lebih
dari 0,6 atau 60% (Arikunto, 2010).

9

Prosedur dan Analisa Data Penelitian
Secara garis besarnya, prosedur penelitian ini terdiri dari tiga tahapyaitu sebagai berikut: Tahap
Perencanaan Penelitian, yaitu tahap sebuah penelitian dipersiapkan. Pada tahap ini, semua halhal yang berhubungan dengan penelitian dipersiapkan atau diadakan, seperti pemilihan judul,
orientasi dan perumusan masalah, penyusunan kerangka pemikiran dan penentuan hipotesis,
membuat instrument penelitian, menentukan populasi dan sampel dan analisis data penelitian.
Tahap Pelaksanaan Penelitian, yaitu tahap dimana sebuah penelitian sudah dilakukan atau
dilaksanakan. Pada tahap ini peneliti melakukan pengumpulan data dengan cara menyebarkan
angket (dalam bentuk skala) pada subjek penelitian untuk diisi, mengumpulkan skala yang telah
diisi subjek, analisis data dengan cara melakukan tabulasi data skala loyalitas, melakukan
interpretasi terhadap hasil analisis data dan membahasnya berdasarkan kerangka pemikiran dan
teori serta membuat kesimpulan sesuai dengan hipotesa dan tujuan penelitian. Analisa data
dalam penelitian ini mengunakan analisa uji regresi, tepatnya menggunakan analisis regresi linier
sederhanayang digunakan untuk menganalisis pengaruh antara dua variabel (Arikunto 2010).
HASIL PENELITIAN
Dari hasil penelitian pengaruh loyalitas konsumen distro ditinjau dari dimensi kualitas produk,
subjek yang terlibat dalam penelitian ini berjumlah 150 konsumen distro. Dari 150 konsumen
distro tersebut lebih banyak subjek berjenis kelamin laki-laki dengan jumlah 97 orang (64.7%)
dan sebjek berjenis kelamin perempuan sebanyak 53 orang (35.3%). Seperti dapat dilihat dalam
tabel 3 berikut:
Tabel 3.Deskripsi Subjek Penelitian
Jenis kelamin

Karakteristik

Laki-laki
Perempuan
Jumlah pembelian
≤ 10 kali
11 – 20 kali
≥ 21 kali
Total

Frekuensi

Prosentase

97
53

64.7%
35.3%

75
66
9
150

50%
44%
6%
100%

Berdasarkan tabel 3 jumlah konsumen distro yang paling banyak jumlah pembelian dalam waktu
1 tahun terakhir yaitu ≤ 10 kali dengan jumlah subjek sebanyak 75 orang 50%, kemudian untuk
jumlah pembelian antara 11 – 20 kali sebanyak 66 orang 44% dan jumlah subjek pembelian
barang distro paling sedikit yaitu ≥ 21 kali sebanyak 9 orang 6%.

10

Tabel 4. Kategorisasi Loyalitas dan jenis kelamin
Laki-Laki
Perempuan

Kategori
Tinggi
Rendah
Tinggi
Rendah

Interval
T-skor ≥ 50
T-skor < 50
T-skor ≥ 50
T-skor < 50

Frekuensi
54
43
29
24

prosentase
36%
28.7%
19.7%
16%

Berdasarkan tabel 4 diperoleh data bahwa konsumen laki-laki lebih banyak memiliki kategori
loyalitas tinggi lebih banyak dengan 54 orang 36% dan kategori loyalitas rendah sebanyak 43
orang 28.7%. hal tersebut sama halnya yang ditunjukkan oleh konsumen perempuan dimana
konsumen perempuan dengan kategori loyalitas tinggi sebanyak 29 orang (19.7%) dan kategori
loyalitas rendah sebanyak 16 orang (16%).
Tabel 5. Kategorisasi Loyalitas dan jumlah pembelian
≤ 10 kali
11 – 20 kali
≥ 21 kali

Kategori
Tinggi
Rendah
Tinggi
Rendah
Tinggi
Rendah

Interval
T-skor ≥ 50
T-skor < 50
T-skor ≥ 50
T-skor < 50
T-skor ≥ 50
T-skor < 50

Frekuensi
41
34
35
31
7
2

prosentase
27.3%
22.7%
23.3%
20.7%
4.7%
1.3%

Berdasarkan tabel 5 diperoleh data bahwa konsumen dengan jumlah bembelian < 10 kali
memiliki kategori loyalitas tinggi sebanyak 41 orang 27.3% dan yang kategori yang loyalitas
rendah sebanyak 34 orang (22.7%). Kemudian untuk konsumen dengan jumlah pembelian antara
11 – 20 kali yang memiliki kategori loyalitas tinggi sebanyak 35 orang dan konsumen yang
mimiliki kategori loyalitas rendah sebanyak 31 orang (20.7%). Sedangkan untuk konsumen
dengan jumlah pembelian > 21 kali yang memiliki kategori tinggi sebanyak 7 orang (4.7%) dan
yang kategori loyalitas rendah sebanyak 2 orang (1.3%). Berdasarkan hasil tersebut maka semua
rentang jumlah pembelian yang dilakukan konsumen, masing-masing menunjukkan bahwa
semua kategori loyalitas tinggi lebih banyak dibandingkan kategori loyalitas rendah.
Tabel 6. Uji asumsi klasik
Variabel

VIF

Sig

Kinerja
(Features)
(Reliability)
(Conformance to
specification)
(Durability)
(Serviceability)
(Estetika)
(Perceived quality)

1.824
1.797
1.638

.250
.230
.470

1.674

.380

1.237
1.283
1.312
1.305

.336
.986
.826
.561

Skewness dan kurtosis
Statistic
0.170
-0.049

Skewness dan kurtosis
Std. Error
0.198
0.394

du

D

1.846

2.007

Berdasarkan hasil uji asumsi klasik, data memiliki distribusi normal sebab dari hasil perhitungan
0.170/0.198 = 0.858. dan hasil perhitungan selanjutnya -0.049/0.394 = -0.124 dari hasil
perhitungan kedua data menunjukan nilai berada diantara ±2. Selain itu data juga tidak terjadi
11

autokorelasi jika du < d < 4-du maka tidak terjadi autokorelasi dari hasil perhitungan
menujukkan 1.846 < 2.007 < 2.154 berdasarkan hasil ini maka variabel tidak terjadi autokorelasi.
Kemudian data juga menunjukkan tidak terjadi multikolonieritas sebab VIF pada hasil uji
asumsi klasik masih diantara 1-10, dan data dari seluruh variabel penjelas tidak ada yang
signifikan atau < 0.05 secara statistik, sehingga dapat disimpulkan bahwa model ini tidak
mengalami masalah heteroskedastisitas.
Tabel 7. Kualitas Produk dan Loyalitas Konsumen
Kategori

Loyalitas Konsumen
F
�2
0.447
119.449

R
0.668

Kualitas Produk

Sig
0.000

Berdasakan tabel 7 menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan kualitas produk
terhadap loyalitas konsumen distro. Hal ini dapat dilihat nilai p = 0.000 < 0.05 dan nilai r =
0.668 hal tersebut memberikan bukti bahwakualitas produk berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas konsumen distro. Konsumen yang merasakan dimensi kualitas produk yang kuat maka
loyalitas konsumen tersebut akan semakin tinggi begitu juga sebaliknya konsumen yang tidak
merasakan kualitas produk yang kuat maka konsumen akan kurang loyal terhadap distro tersebut.
Pengaruh dimensi kualitas produk terhadap loyalitas konsumen sebesar 44.7%.
Tabel 8. Regresi Kinerja, (Features), (Reliability), (Conformance to specification),
(Durability), (Serviceability), (Estetika), dan (Perceived quality)Terhadaployalitas konsumen.
Kategori
Constant
Kinerja
(Features)
(Reliability)
(Conformance to specification)
(Durability)
(Serviceability)
(Estetika)
(Perceived quality)

Loyalitas konsumen
R
0.729

B
63.463
0.810
0.124
0.288
0.317
0.221
-0.032
0.086
0.906

��
0.505

F
19.986

Sig
0.000

Berdasarkan tabel 8 menunjukkan besarnya � 2 sebesar 0.505, hal ini berarti 50.5% loyalitas
konsumen pada pelanggan distro dapat di jelaskan oleh variasi kedelapan dimensi kualitas
produk. Sedangkan 49.5% di jelaskan oleh faktor lain diluar model. Selain itu nilai f hitung
sebesar 19.986 dengan nilai p = 0.000 < 0.05 maka dapat disimpulkan bahwa kedelapan dimensi
kulitas produk secara simultan berpengauh terhadap loyalitas konsumen distro.
Persamaan regresi loyalitas konsumen = 63.463 + 0.810 (kinerja) + 0.124 (Features) + 0.288
(Reliability) + 0.317 (Conformance to specification) + 0.211 (Durability) + (-0.032)
(Serviceability) + 0.086 (Estetika) + 0.906 (Perceived quality). Persamaan regresi tersebut
mempunyai makna sebagai berikut: Nilai konstanta sebesar 63.463 berarti bahwa tanpa adanya
dimensi kualitas produk, maka loyalitas konsumen adalah sebesar 63.463. Maka jika dimensi
kinerja naik 1 maka loyalitas konsumen akan naik 0.810, kemudian jika dimensi features naik 1
12

maka loyalitas konsumen naik 0.124, namun jika dimensi reliability naik 1 maka loyalitas
konsumen naik 0.288, akan tetapi jika dimensi conformance to specification naik 1 maka
loyalitas konsumen naik 0.317, apabila dimensi durability naik 1 maka loyalitas konsumen naik
0.221, sedangkan jika dimensi serviceability naik 1 maka loyalitas konsumen akan turun -0.032,
kemudian jika dimensi estetika naik 1 maka loyalitas konsumen naik 0.086, dan jika dimensi
perceived quality naik 1 maka loyalitas konsumen akan naik 0.906.
DISKUSI
Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan kualitas produk terhadap
loyalitas konsumen distro. Hal ini dapat dilihat nilai p = 0.000 < 0.05 dan nilai r = 0.668 hal
tersebut memberikan bukti bahwakualitas produk berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
konsumen distro. Konsumen yang merasakan dimensi kualitas produk yang kuat maka loyalitas
konsumen tersebut akan semakin tinggi begitu juga sebaliknya konsumen yang tidak merasakan
kualitas produk yang kuat maka konsumen akan kurang loyal terhadap distro tersebut. Pengaruh
dimensi kualitas produk terhadap loyalitas konsumen sebesar 44.7%.artinya 55.3% loyalitas
konsumen dipengaruhi oleh faktor lain diluar variabel kualitas produk.
Kualitas produk yang baik secara langsung akan mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen, dan
bila hal tersebut berlangsung secara terus-menerus akan mengakibatkan konsumen yang selalu
setia membeli atau menggunakan produk tersebut dan disebut loyalitas konsumen. Seperti yang
ditunjukkan pengaruh diemensi kualitas produk yaitu dimensi Kinerja, (Features), (Reliability),
(Conformance to specification), (Durability), (Serviceability), (Estetika),dan(Perceived quality)
berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. Masalah kualitas merupakan salah satu bagian penting
dan perlu mendapatkan perhatian produk dikatakan berkualitas apabila atribut atau sifat-sifat
produk atau jasa tersebut memberikan kecocokan pada penggunanya.
Loyalitas konsumen distro dipengaruhi oleh kualitas produk. Terjadinya loyalitas pada
konsumen disebabkan adanya pengaruh kepuasan atau ketidakpuasan konsumen terhadap
kualitas produk tersebut yang terakumulasi secara terus-menerus disamping adanya persepsi
tentang kualitas produk yang dirasakan. Kualitas produk dapat digunakan untuk
mengembangkan loyalitas pelanggan. Hasil penelitian yang dilakukan Irawan dan Japarianto,
(2013) menunjukkan bahwa kualitas produk berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. Hal
tersebut didukung dengan penelitian yang dilakukan Jahanshahi, et al. (2011) menunjukkan
bahwa kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan konsumen sehingga dapat membuat
konsumen loyal terdahdp produk tersebut.
Dimensi kualitas produk kinerja menunjukkan bahwa ada pengaruh yang signifikan dimensi
kualitas produk kinerja terhadap loyalitas konsumen. Konsumen yang merasakan dimensi
kualitas produk kinerja yang kuat maka loyalitas konsumen tersebut akan semakin tinggi. hal ini
disebabkan bahwa kinerja susuatu yang bisa di jadikan gambaran keadaan yang sebenarnya dari
kualitas produk dan pelayanan yang diberikan kepada konsumen dengan benar. Hal ini sejalan
dengan penelitian yang dilakukan Markoni (2011) menunjukkan bahwa dimensi kualitas kinerja
berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. Kualitas jika didasarkan nilai adalah sebuah produk
yang mempunyai kinerja atu kesuaian pada tingkat harga dan nilai. Ketika kualitas sukar utk
13

dipahami maka konsumen harus menjelajahi terlebih dahulu suatu rangkaian objek dan mengenal
karakteristik keseluruhan dari sebuah produk. Dimensi kualitas memiliki relevansi yang kuat
terhadap keunggulan bersaing dalam sebuah pelayananZhang (2001). Kualitas produk yang
tercermin melalui kinerja produk menunjukkan sejauh mana sebuah produk mampu memberikan
fungsi optimal bagi pelanggan.
Dimensi kualitas produk features menunjukkan bahwa ada pengaruh yang signifikan terhadap
loyalitas konsumen. Konsumen yang merasakan dimensi kualitas produk features yang kuat
maka loyalitas konsumen tersebut akan semakin tinggi. Selain features fungsi utama dalam suatu
produk dan pelayanan, pelanggan sering kali tertarik pada kemampuan / keistimewaan yang
dimiliki produk dan pelayanan. Dengan demikian konsumen akan loyal terhadap produk yang
dimilki distro karena konsumen merasa produk berbeda dengan produk lain sehingga konsumen
menyukainya. Fitur atau keistemewaan tambahan dapat berbentuk tambahan dari produk inti,
yang dapat menambah nilai dari suatu produk(Budiman, 2006). Biasanya diukur secara subjektif
oleh masing-masing individu (pelanggan bisnis) yang menunjukkan adanya perbedaan kualitas
suatu produk atau jasa. Hal ini menuntut karakter yang fleksibel, disesuaikan dengan
perkembangan pasar sehingga menambah fungsi dasar, berkaitan dengan pilihan pilihan produk
dan pengembangannya. Menurut (Bagram & Khan, 2011) dalam penelitiannya menyebutkan
bahwa untuk memaksimalkan penjualan, loyalitas konsumen sangat penting hal ini bisa
dilakukan dengan cara membuat fitur dalam produk yang dapat berkontribusi terhadap loyalitas
konsumen.
Dimensi kualitas produk reliability menunjukkan bahwa ada pengaruh yang signifikan terhadap
loyalitas konsumen. Konsumen yang merasakan dimensi kualitas produk reliability yang kuat
maka loyalitas konsumen tersebut akan semakin tinggi. Hal ini sejalan dengan penelitian yang
dilakukan Markoni (2011) menunjukkan bahwa dimensi kualitas reliability berpengaruh
terhadap loyalitas konsumen. Dengan barang/produk distro yang awet dan kualitas baik maka
loyalitas konsumen akan meningkat.
Reliability berkaitan dengan timbulnya kemungkinan suatu produk mengalami keadaan tidak
berfungsi pada suatu periode(Budiman, 2006). Keadaan suatu produk menandakan tingkat
kualitas sangat berarti bagi konsumen dalam memilih produk. Hal ini menjadi semakin penting
mengingat besarnya biaya penggantian dan pemeliharaan yang harus dikeluarkan, apabila produk
yang bersangkutan dianggap tidak handal karena mengalami kerusakan atau gagal dipakai.
Reliability berkaitan dengan probabilitas atau kemungkinan suatu barang berhasil menjalankan
fungsinya, yaitu setiap kali digunakan dalam periode waktu dalam kondisi tertentu pula yang
dapat meningkatkan loyalitas konsumen.
Dimensi kualitas produk conformance to specification menunjukkan bahwa ada pengaruh yang
signifikan terhadap loyalitas konsumen. Konsumen yang merasakan dimensi kualitas produk
conformance to specification yang kuat maka loyalitas konsumen tersebut akan semakin tinggi.
Pengaruh dimensi kualitas produk conformance to specification terhadap loyalitas konsumen
sebesar 19.6%. Konsumen yang merasa ada kesesuaian disain dan operasi memenuhi standarstandar yang telah dipahami konsumen. Hal ini berkaitan pengalaman konsumen dengan tingkat
conformance to specification terhadap spesifikasi yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan

14

ke