KINERJA APARAT DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL KABUPATEN LAMPUNG TIMUR DALAM PELAYANAN PUBLIK

ABSTRAK

KINERJA APARAT DNAS KEPENDUDUKAN DAN
PENCATATAN SIPIL KABUPATEN LAMPUNG
TIMUR DALAM PELAYANAN PUBLIK
Oleh
HIDAYANTI
Kinerja aparat dalam memberikan pelayanan publik kepada masyarakat
secara optimal merupakan suatu hal penting dalam rangka pemenuhan
kebutuhan masyarakat. kinerja aparat yang kurang optimal inilah yang akan
menjadi masalah dalam pelayanan publik. Masih adanya aparat yang
memberikan pelayanan tidak optimal seperti, ketidaknetralan pelayanan dan
waktu yang tidak pasti. Kondisi ini yang menjadi perhatain peneliti untuk
meneliti kinerja aparat Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten
Lampung Timur pada bidang administrasi kependudukan dalam pelayanan
KTP.
Tujuan penelitian ini untuk mengetahui Kinerja aparat Dinas Kependudukan
dan Pencatatan Sipil pada Bidang Administrasi Kependudukan dalam
Pelayanan KTP. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode
kuantitatif dengan tipe deskriftip, Teknik pengumpulan data dilakukan dengan
penyebaran kuesioner kepada 57 orang responden, dan dokumentasi. Teknik

analisis data yang digunakan adalah tabel tunggal.

Berdasarkan hasil perhitungan, maka dapat disimpulkan bahwa aparat Dinas
Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Lampung Timur pada bidang
administrasi kependudukan dalam pelayanan KTP menjalankan tugasnya
sebagai publik memiliki kinerja cukup baik. Hal ini diukur dari 5 indikator
yaitu produktivitas, kualitas, pelayanan, responsivitas, responsibilitas, dan
akuntabilitas dan didasarkan pada data yaitu 56%
menyatakan cukup baik.
Kata Kunci : Kinerja Aparat, Pelayanan Publik

responden yang

ABSTRACT
THE APPARATUS PERFORMANCE OF THE POPULATION AND CIVIL
REGISTRATION AGENCY IN EAST LAMPUNG REGENCY IN PUBLIC
SERVICE

BY
HIDAYANTI

The apparatus performance in providing public services to the communities
optimally is an important thing to meet the needs of the communities. The
apparatus performance which less optimal will be a matter in the public service.
There is still apparatus who gives the nonoptimal services such as the service is
not neutral and the uncertain time. Such condition becomes a researcher's concern
to examine the apparatus performance of the Population and Civil Registration
agency in East Lampung Regency on the field of population administration in the
ID card services.

The purpose of this reasearch is to find out The Apparatus Performance of The
Population and Civil Registration agency on the field of population administration
in the ID card services. The method used in this reasearch is a quantitative method
with descriptive type. Data collection technique is done by distributing the
questionnaires to 57 respondents
technique used is a single table.

and documentations. The data analysis

Based on the calculations, it can be conclude that the apparatus of Population and

Civil Registration agency East Lampung Regency on the field of population
administration in the ID card services performing their duties as a public have a
pretty good performance. It is measured from five indicators: productivity,
quality, service, responsiveness, responsibility, and accountability and based on
the data that 56% respondents who stated quite good.

Keywords: The Apparatus Performance, Public Services

86

VI. SIMPULAN DAN SARAN

A. SIMPULAN

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahsan maka dapat disimpulkan sebagai
berikut:
1.

Kinerja Aparat Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten
Lampung Timur dari segi Produktivitas berada dalam kondisi cukup baik.

Hal ini di ukur melalui aparat mampu memberikan kepastian waktu, aparat
memberikan pelayanan KTP tidak ada kesalahan, dan aparat memberikan
pelayanan KTP sesuai dengan prosedur dan didasarkan pada data yaitu
sebanyak 56 %, sisanya 42 % baik dan 2 % tidak baik.

2.

Kinerja Aparat Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten
Lampung Timur dari segi kualitas pelayanan berada dalam kondisi cukup
baik. Hal ini di ukur melalui aparat dalam memberikan pelayanan KTP
selalu ada di kantor pada saat jam kerja, aparat mampu memnggunakan
alat bantu dalam proses pelayanan dan melayani dengan ramah dan sopan
dan didasarkan pada data yaitu sebanyak 51%, sisa nya 49 %baik.

3.

Kinerja Aparat Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten
Lampung Timur dari segi responsivitas dalam kondisi baik. Hal ini di
ukur melalui

aparat merespon masyarakat yang ingin mendapatkan

pelayanan, aparat melakukan pelayanan cepat, aparat melakukan

87

pelayanan dengan tepat, dan semua keluhan direspon oleh petugas dan
didasarkan pada data yaitu sebanyak 63%, sisanya 37% cukup baik
4.

Kinerja Aparat Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten
Lampung Timur dari segi responbilitas berada dalam kondisi cukup baik.
Hal ini di ukur melalui Aparat Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil
dalam menentukan biaya sesuai dengan peraturan yang ada dan Aparat
Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil dalam melayani masyarakat
ketika mengurus KTP sesuai dengan peraturan dan didasarkan pada data
yaitu sebanyak 46% , sisanya 42% baik dan 12% tidak baik

5.

Kinerja Aparat Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten
Lampung Timur dari segi Akuntabilias berada dalam kondisi cukup baik.
Hal ini di ukur melalui Aparat Kependudukan dan Pencatatan Sipil dalam
memberikan pelayanan KTP selalu sama kepada masyarakat, Aparat Dinas
Kependudukan dan Pencatatan Sipil selalu mendahulukan kepentingan
masyarakat dalam membuat KTP, Kejelasan papan informasi mengenai
biaya waktu dan proses pelayanan dan didasarkan pada data yaitu
sebanyak 53%, sisnya 47% baik.

6.

Berdasarkan data diatas maka Aparat Dinas Kependudukan dan Pencatatan
Sipil Kabupaten Lampung Timur pada bidang administrasi kependudukan
dalam pelayanan KTP menjalakan tugasnya sebagai pelayan publik
memiliki kinerja yang cukup baik .Hal ini di ukur dari 5 indikator yaitu
Produktivitas, Kualitas Pelayanan, Resposivitas, Responbilitas dan
akuntabilitas dan didasarkan pada data yaitu sebanyak 56% menyatakan
cukup baik, sisnya 44% menyatakan baik

88

B. SARAN
Saran dalam penelitian ini adalah
1. Dari segi produktivitas, baru 42% yang menyatakan pelayanan berjalan
dengan baik sehingga masih ada 58% responden menyatakan cukup baik
dan tidak baik. Oleh Karena itu Kepala Dinas Kependudukan dan
Pencatatan Sipil sebaiknya mencantumkan waktu untuk lama penyelesaian
secara transparan dan Pembenahan aliran Listrik atau pengadaan Genset
2. Dari segi kualiats pelayanan, baru 49% yang menyatakan pelayanan
berjalan dengan baik sehingga masih ada 51% yang menyatakan cukup baik.
Oleh Karena itu Kepala Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil
sebaiknya mengadakan pelatihan dan mengurursukan aparat agar lebih
paham dan menegur atau memberikan sanksi apabila aparat tidak ramah dan
sopan dalam melayani masyarakat
3. Dari segi responsivitas, baru 63% yang menyatakan pelayanan berjalan
dengan baik sehingga masih ada 37% yang menyatakan cukup baik. Oleh
Karena itu Kepala Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil sebaiknya
menambah lagi loket pelayanan agar dapat lebih cepat merespon
masyarakat, menambah sumber daya manusia (petugas) agar pelayanan
dapat cepat dan tepat.

4. Dari segi Reponbilitas, baru 42% yang menyatakan pelayanan berjalan
dengan baik sehingga masih ada 58% yang menyatakan cukup baik dan
tidak baik. Oleh Karena itu Kepala Dinas Kependudukan dan Pencatatan
Sipil sebaiknya mensosialisasikan setiap peraturan yang ada kepada semua
aparat agar lebih taat lagi terhadap peraturan yang ada.

89

5. Dari segi akuntabilitas, baru 47% yang menyatakan pelayanan berjalan
dengan baik sehungga masih 53% yang menyatakan cukup baik. Oleh
Karena itu aparat sebaiknya tidak membeda-bedakan masyarakat yang satu
dan yang lainnya dalam pembuatan KTP, dan juga aparat memberikan
informasi yang jelas untuk waktu proses penyelesaian KTP agar ada
kepastian hukumnya dan masyarakat tidak perlu bolak-balik ke kantor.
6.

Dari 5 indikataor yaitu Produktivitas, Kualitas Pelayanan, Resposivitas,
Responbilitas dan akuntabilitas baru 44% menyatakan pelayanan berjalan
baik, sehingga masih 56% menyatakan cukup baik. Oleh Karena itu Kepala
Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil sebaiknya lebih meningkatkan

kemampuan dan keterampilan aparat dengan mengadakan pelatihanpelatiahn dan mengingatkan aparat menjaga peralatan dan perlengkapan
kantor agar selalu terawat.

s

1

I.

A.

PENDAHULUAN

Latar Belakang
Pelaksanaan pemerintahan yang baik (good governance) merupakan salah
satu tujuan dari penerapan otonomi daerah.

Kondisi ini memerlukan

dukungan dan kesiapan para aparat pemerintah yang memiliki kemampaun

kerja yang baik.

Tuntutan utama

pelaksanaan good governance dalam

pengelolaan pemerintahan adalah dengan diperlukannya prinsip prinsip dasar
yang harus dipenuhi, karena masyarakat mulai kritis dalam memonitor dan
mengevaluasi pelayanan dari instansi pemerintah.

Evaluasi dan monitoring yang dilakukan oleh masyarakat kepada instansi
pemerintah dalam memberikan pelayanan sulit dilakukan secara obyektif,
karena belum diterapkannya sistem pengukuran kinerja yang dapat
menginformasikan tingkat keberhasilan secara obyektif dan terukur dari
pelaksanaan program-program disuatu instansi pemerintah. Penerapannya
untuk meningkatkan kinerja, instansi pemerintah membutuhkan kelengkapan
organisasi sehingga mampu mewujudkan sasaran dan tujuan pendiriannya.

Abdullah (1986:41) dalam (skripsi Dewi Agustina:2011 tidak dipublikasikan)
menyatakan bahwa determinan penting untuk meningkatkan kinerja birokrasi

2

pemerintah adalah dibutuhkan Infrastruktur Administrasi yang memilki
kesiapan dan ketangguhan pada semua tingkatan dan tahapan yang meliputi:
a) Organisasi pelaksana yang berintikan birokrasi yang mantap
b) Sistem administrasi atau tata laksana yang efektif dan efisien
c) Susunan aparatur atau personalia yang berkemampuan tinggi dari segi
professional, orientasional yang disertai rasa dedikasi yang tinggi.

Hal ini berarti bahwa kinerja aparatur negara dalam merencanakan,
melaksanakan dan evaluasi serta pengendalian proses pembangunan dan
pelayanan masyarakat sangat di tentukan oleh faktor kelembagaan,
ketatalaksanaan sumber daya manusia dan dukungan sarana dan prasarana
yang tersedia.

Selanjutnya Djokosantoso Moejono dalam Surjadi (2009:27) menyatakan
bahwa budaya organisasi yang merupkan nilai-nilai yang diyakini secara
umum dapat berpengaruh terhadap perilaku kinerja individual serta untuk
mencapai tujuan jangka panjang organisasi maka kinerja organisasi secara
universal memerlukan daya dukung dalam bentuk empat pilar, yaitu:
a) Sumber daya manusia yang bermutu
b) Sistem dan teknologi terpadu
c) Strategi yang tepat
d) Dan logistik yang memadai

Kinerja aparatur pemerintahan sering sekali dibicarakan dalam setiap
kesempatan hal ini dikarenakan dalam pratiknya sering terdapat pandangan
bahwa aparatur pemerintah atau setiap berhubungan dengan birokrasi

3

pemerintahan untuk mendapatkan suatu pelayanan menunjukkan gejala yang
mengecewakan, berbelit-belit, lama tidak terbuka, mahal dan tidak
memuaskan termasuk kurang koordinasi.

Surjadi (2009:107) menyatakan bahwa Kewajiban pemerintah adalah
melaksanakan kewajiban negara yang meliputi melindungi (to protect the
people), melayani (to serve the people) dan mengatur (to regulate the people)
yang pada dasarnya adalah “pemberian pelayanan” pemenuhan kepentingan
publik dan mangatasi masalah-masalah publik.

Penyelenggaraan pelayanan publik merupakan upaya negara untuk memenuhi
kebutuhan dasar hak-hak sipil setiap warga negara atas barang, jasa, dan
pelayanan administarsi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan
publik. Namun pada kenyataannya menurut Ryaas Rasyid dalam Surjadi
Birokrasi di Indonesia dalam kondisi darurat administrasi yang membutuhkan
reformasi birokrasi yang difokuskan pada perubahan sikap dan karakter
aparatur dalam pelaksanaan tugas dan tanggungjawabnya selalu dilandaskan
pada tiga landasan yaitu landasan konstitusi, peraturan perundang-undangan
dan etika pemerintahan. Darurat administrasi ditandai dengan terjadinya
berbagai pelanggaran-pelanggaran terhadap ketiga landasan tersebut.

Hal ini terlihat jelas dari masih banyaknya keluhan dari masyarakat pada saat
mereka mengurus surat-menyurat misalnya, prosedur pelayanan yang tidak
jelas, tidak ada kepastian dalam penyelesaiannya, biaya yang harus
dikeluarkan, sikap petugas yang tidak responsif dan lain-lain .

4

Sejak berlakunya Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 32 Tahun 2004
tentang Pemerintahan Daerah, diharapkan dapat memberikan dampak nyata
yang luas terhadap peningkatan pelayanan terhadap masyarakat . Pelimpahan
wewenang dari pemerintah pusat ke daerah memungkinkan terjadinya
penyelenggaraan pelayanan dengan jalur birokrasi yang lebih sederhana dan
membuka peluang bagi pemerintah daerah untuk melakukan inovasi dalam
pemberian dan peningkatan kualitas pelayanan.

Berkaitan dengan itu, berdasarkan Peraturan Daerah Kabupaten Lampung
Timur Nomor 22 tahun 2007 tentang Pembentukan Organisasi dan Tata Kerja
Dinas, Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil merupakan unsur pelaksana
otonomi daerah di bidang kependudukan dan pencatatan sipil yang
diharapkan mampu memberikan pelayanan publik kepada masyarakat
Lampung Timur. Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil dipimpin oleh
seorang kepala dinas yang berada dibawah dan bertanggung jawab kepada
Bupati melalui Sekertaris Daerah. Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil
mempunyai tugas melaksanakan urusan pemerintah daerah dibidang
kependudukan dan pencatatan sipil berdasarkan asas otonomi dan tugas
pembantuan, untuk menjalankan tugasnya Dinas Kependudukan dan
Pencatatan Sipil mempunyai fungsi sebagai berikut:
a) Perumusan kebijakan teknis di bidang kependudukan dan pencatatan sipil
b) Penyelenggaraan urusan pemerintahan dan pelayanan umum di bidang
kependudukan dan pencatatan sipil
c) Pembinaan dan pelaksanaan tugas di bidang kependudukan dan pencatatan
sipil.

5

d) Pelaksanaan tugas lain yang di berikan oleh bupati sesuai dengan tugas
dan fungsinya.

Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil melayani kebutuhan masyarakat
yang bersifat administrasi publik kelengkapan individu atau kelompok.
Pelayanan yang umum diberikan adalah Kartu Tanda Penduduk (KTP), Kartu
Keluarga(KK), Akta Kelahiran dan Akta-akta lainnya. Pelayanan yang
banyak dilakukan pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten
Lampung Timur adalah Kartu Tanda Penduduk (KTP). Kartu Tanda
Penduduk (KTP) adalah identitas resmi penduduk sebagai bukti diri yang
diterbitkan oleh pemerintah kabupaten lampung Timur yang berlaku
diseluruh wilayah Negara kesatuan Republik Indonesia.

Penerbitan KTP baru bagi penduduk Warga Negara Indonesia, dilakukan
setelah memenuhi syarat berupa:
a. Telah berusia 17 tahun atau sudah kawin atau pernah kawin
b. Surat pengantar RT/RW dan Kepala Desa
c. Fotocopy
1. KK
2. Kutipan Akta Nikah/Akta kawin bagi penduduk yang belum berusia 17
tahun
3. Kutipan Akta Kelahiran
d. Surat keterangan datang dari luar negri yang diterbitkan oleh instansi
pelaksana bagi Warga Negara Indonesia yang datang dari luar negri
karena pindah.

6

Berdasarkan Peraturan Daerah Kabupaten Lampung Timur Nomor 17 tahun
2011 Tentang Retrebusi Penggantian Biaya Cetak Kartu Tanda Penduduk dan
Akta Catatan Sipil Setiap Penduduk Kabupaten Lampung Timur yang ingin
membuat Kartu Tanda Penduduk dikenakan biaya sebesar Rp 10.000,- bagi
Warga Negara Indonesia dan Rp 100.000,- bagi Warga Negara Asing.

Aparat Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil dalam memberikan pelayanan
terkait pembuatan kartu tanda penduduk dinilai masih belum sesuai dengan
standar prosedur yang baik. Berdasarkan pengamatan langsung dilapangan
/pra riset dan survey wawancara dengan Bapak Ahmad Sobri yang datang ke
Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil untuk melakukan pelayanan KTP
tanggal 12 Juni 2012 masih adanya aparat yang tidak menjalakan tugas sesuai
dengan peraturan yang ada. Ini terlihat dengan tidak ada kepastian waktu
berapa lamanya proses pelayanan terkadang bisa sampai satu bulan bahkan
pernah berkas yang dimasukan untuk membuat KTP hilang sehinnga beliau
harus mengurusnya lagi. Kondisi ini menjadikan kinerja layanan menjadi
terhambat dan kurang baik. Disisi lain menurut bapak Ahmad Sobri aparat
Dinas kependudukan dan Catatan Sipil tidak netral dalam memberikan
pelayanan dikarenakan apabila ada yang memberikan uang lebih dari retribusi
yang telah di tetapkan maka pelayanannya pun akan makin cepat .

Berdasarkan kondisi-kondisi tersebut di atas maka menjadi dasar penelitian
bagi peneliti untuk mengukur kinerja aparatur Dinas Kependudukan dan
Pencatatan Sipil Kabupaten Lampung Timur dalam memberikan pelayanan
KTP kepada masyarakat.

7

B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah di atas dapat di kemukakan rumusan
masalah dalam penelitian ini adalah “ Bagaimanakah Kinerja Aparat dinas
kependudukan dan Pencatatan Sipil pada Bidang Administrasi Kependudukan
dalam Pelayanan KTP ?”

C. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui Kinerja Aparat Dinas
Kependudukan

dan

Pencatatan

Sipil

pada

Bidang

Administrasi

Kependudukan dalam Pelayanan KTP

D. Kegunaan Penelitian
Adapun kegunaan dari penelitian ini adalah:
1. Secara Teoritis penilitian ini diharapkan mampu memberikan kontribusi
pemikiran bagi bahan kajian ilmu pemerintahan khususnya manajemen
pemerintahan yang berkaitan dengan Kinerja Aparat dalam Pelayanan
Publik

2. Secara Praktis
Penelitian ini diharapkan dapat berguna bagi Aparat Dinas kependudukan
dan Pencatatan Sipil Kabupaten Lampung Timur dalam meningkatkan
pelayanan publik sesuai dengan peraturan yang ada.

8

8

II. TINJAUAN PUSTAKA

A. Tinjauan Tentang Kinerja
Menurut Mohamad Mahsun (2009: 25) :
Kinerja (Performance) adalah gambaran mengenai tingkat pencapaian
pelaksanaan suatu kegiatan/program/kebijakan/ dalam mewujudkan sasaran,
tujuan, misi dan visi organisasi yang tertuang dalam strategic planning suatu
organisasi. Istilah kinerja sering digunakan untuk menyebut prestasi atau
tingkat keberhasilan individu maupun kelompok individu.

Pengertian di atas menunjukkan bahwa kinerja merupakan suatu hasil yang
dicapai oleh seseorang maupun sekelompok dalam suatu organisasi.

Menurut Achmad S.Rucky (2006: 43) :
Kinerja adalah suatu hasil dimana orang, sumber-sumber dan

pada

lingkungan kerja tertentu secara bersama membawa hasil akhir yang di
dasarkan tingkat mutu dan standar yang telah di tetapkan. Kinerja personil
erat kaitannya dengan cara mengadakan penilaian terhadap pekerjaan
seseorang sehingga perlu di tetapkan standar kerja

Menurut Prawirosentono dalam Sinambela dkk (2011: 137):
Kinerja adalah hasil kerja yang dicapai oleh pegawai atau sekelompok
pegawai dalam suatu organisasi sesuai dengan wewenang dan tanggung

9

jawab masing –masing dalam upaya mencapai tujuan organisasi bersangkutan
secara legal, tidak melanggar hukum dan sesuai dengan moral dan etika.

Pengertian di atas menjelaskan bahwa kinerja adalah tingkat keberhasilan
seseorang atau lembaga dalam melaksanakan pekerjaannya secara legal dan
pekerjaannya tidak bertentangan dengan moral dan atau etika.

Pembahasan ini menjelaskan kinerja adalah sebagai hasil dari usaha yang
telah dilakukan oleh seseorang, dapat juga dikatakan sebagai prestasi kerja,
atau wujud usaha seseorang dalam mencapai tujuannya. Kinerja bersumber
dari kecakapan seseorang, kecakapan pada hakikatnya dapat dipandang
sebagai sekumpulan kebiasaan yang terkoordinasi, apa yang kita pikirkan,
rasakan dan kerjakan, agar suatu tujuan tercapai.

Mencapai suatu

tujuan organisasi yang telah ditetapkan, pimpinan

melakukan tugasnya dibantu oleh pimpinan yang lainnya bersama dengan
pegawai mereka. Keberhasialan pimpinan melaksanakan tugasnya akan
dipengaruhi oleh kontribusi pihak lainnya. Artinya kinerja pimpinan akan
dipengaruhi oleh kinerja pegawai, jika kinerja pegawai baik akan
mempengaruhi kinerja pimpinan dan selanjutnya kinerja organisasi. Untuk
mengetahui kinerja aparat perlu dilakukan penilaian.

Penilaian kinerja pelayanan publik dalam penelitian ini dilakukan dari
persepsi manajemen yaitu dari sisi aktivitas organisasi pemerintah dan para
pegawai dalam memberikan pelayanan, karena pegawai yang merasa puas
akan memberikan pelayanan yang berkualitas. Kinerja aparatur dapat di lihat

10

dari kriteria yang membentuk variabel kinerja aparat dalam pelayanan publik
disususn dalam 5 kriteria pedoman dalam penilaian kinerja birokrasi publik
yang dikemukan dwiyanto (1995) dalam dwiyanto (2008:50)
a. Produktivitas adalah rasio antara input dan output pelayanan.
b. Kualitas pelayanan merupakan suatu hal penting dalam kinerja aparat
dalam pelayanan publik untuk melihat kepuasan masyarakat.
c. Responsivitas adalah kemampuan organisasi untuk mengenali
kebutuhan masyarakat, menyusun agenda dan prioritas pelayanan, dan
mengembangkan program-program pelayanan public sesuai dengan
kebutuhan dan aspirasi masyarakt
d. Responbilitas adalah pelaksanaan kegiatan organisasi publik sesuai
dengan prinsip-prinsip administrasi yang benar atau sesuai dengan
kebijakan organisasi, baik secara eksplisit maupun implisit
(Lenvine,1990)
e. Akuntabilitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan seberapa besar
tingkat kesesuaian penyelenggara pelayanan dengan ukuran-ukuran
nilai-nilai atau norma eksternal yang ada dimasyarakat atau yang
dimiliki para stakeholders.
Tujuan pengukuran kinerja pelayanan pemerintah (unit pelayanan) adalah
untuk memotivasi unit pelayanan dalam meningkatkan kinerja khususnya
dalam merealisasikan good governance dalam pemberian pelayanan publik.
Agar kinerja dapat dioptimumkan haruslah membuat deskripsi jabatan bagi
setiap pegawai, sehingga mereka mengerti apa fungsi dan tanggung
jawabnya.

B. Tinjauan Tentang Aparat
Menurut Dharama Setiawan Salam (2004:196) aparatur pemerintah adalah
pekerja yang digaji pemerintah, melaksankan tugas-tugas teknis pemerintah,
melakukan pelayanan kepada masyarakat berdasarkan ketentuan yang
berlaku. Pengertian di atas mengenai aparatur adalah sumber daya manusia
yang bekerja sesuai dengan ketentuan yang ada. Berkewajiban dalam

11

melayani setiap warga negara untuk memenuhi hak dan kebutuhan dasarnya.
(http://elib.unikom.ac.id/files/disk1/543/jbptunikompp-gdl-dewioktavi27108-7-babii.pdf)
Menurut Bintoro (1997:71) dalam (skripsi Dewi Agustina: 2011 tidak
dipublikasikan) aparat dimaksudkan untuk mengorganisir secara teratur suatu
pekerjaan yang harus dilakukan oleh banyak orang. Aparat adalah tipe dari
suatu organisasi yang dimaksud untuk mencapai tugas-tugas administratif
yang besar dengan cara mengkoordinasikan secara sistematis (teratur)
pekerjaan dari banyak orang. Perhatian perlu diberikan dalam hubungan
dengan perasaan aparat di dalam suatu masyarakat yang mengadakan
perubahan ke arah pembaharuan. Hal ini dapat diharapkan menumbuhkan
prakarsa dan peran aktif masyarakat dalam kehidupan aparatur dapat menjadi
kekuatan yang baik untuk pertumbuhan sebagai hasil pelaksanaan kegiatan
yang efisien, tetapi juga dapat menjadi alat yang salah satu diantara kedua hal
tersebut.
Menurut Soewarno Handayaningrat (1982:154) Aparatur ialah aspek aspek
administrasi yang diperlukan dalam penyelenggaraan pemerintah atau negara,
sebagai alat untuk mencapai tujuan organisasi. Aspek-aspek administrasi itu
ialah kelembagaan atau organisasi dan kepegawaian. Menurut pengertian di
atas menunjukkan bahwa aparatur pemerintah merupakan alat untuk
mencapai tujuan organisasi dalam penyelenggaraan pemerintah atau Negara.
(http://elib.unikom.ac.id/files/disk1/543/jbptunikompp-gdl-dewioktavi27108- 7-babii.pdf)

12

Aparatur merupakan salah satu faktor yang sangat penting dalam suatu
lembaga pemerintahan disamping faktor lain seperti uang atau sarana prasana
lainnya. Oleh karena itu sumber daya aparatur harus dikelola dengan baik
untuk meningkatkan efektivitas dan efisien organisasi pemerintahan untuk
mewujudkan professional dalam melakukan pekerjaan. Demikian pula halnya
dengan organisasi negara; perilaku aparatur negara akan sangat menentukan
kualitas negara sebagai badan hukum publik dalam memberikan pelayanan
dan pengayoman kepada masyarakat. Oleh karena itu sangat di perlukan
suatu upaya untuk meningkatkan kualitas perilaku aparatur agar mempunyai
kemampuan

menggayomi dan melayani masyarakat, sehingga dapat di

harapkan menumbuhkan perakarsa dan peran aktif masyarakat dalam
kehidupan berbangsa dan bermasyarakat.
Aparatur juga dituntut mempunyai kemampuan di dalam melakukan inovasi
dan menjabarkan kebijaksanaan yang telah ditetapkan. Masalahnya sekarang,
bagaimana meningkatkan kualitas aparat untuk mampu melayani masyarakat,
sehingga dapat menumbuhkan inisiatif

dan peran aktif masyarakat.

Sebagaimana telah dikemukakan di atas, bahwa peranan yang dilakukan oleh
aparatur negara di indonesia sangat kompleks melampui kapabiilitas yang
dimiiki, tidak hanya diberikan pelayanan umum, tetapi juga melindungi dan
mengayomi semua kepentingan masyarakat.
Berkaitan dengan fungsi aparatur negara, Agus Prumusinto dkk (2009:145)
mengemukakan bahwa: setiap upaya menggabungkan memerintah dan
melaksanakan

dalam

skala

besar

akan

mensejajarkan

kemampuan

penggambilan keputusan. Setiap upaya agar semua organ pengambilan

13

keputusan benar-benar berjalan berarti juga adanya pelaksanaan yang sangat
buruk.
Memperhatikan pendapat di atas, jelas mengisyaratkan bahwa upaya yang
ditempuh

untuk meningkatkan pelayanan yang diberikan oleh aparatur

negara dan sekaligus memperdayakan masyarakat adalah dengan melakukan
pemisahan antara fungsi mengemudi/mengarah (Sterring) dan fungsi
mendorong/mendayung

(Rowing).

Fungsi

mengemudi/mengarahkan

dilaksanakan oleh aparatur negara, dengan melakukan upaya-upaya yang
senantiasa mengarahkan segenap potensi yang ada untuk mencapai tujuan
negara. Upaya ini dapat dilakukan dengan kebijakan publik sesuai dengan
peraturan perundang-undang yang berlaku. Sedangkan masyarakat yang
melaksanakan fungsi mendayung, harus mempunyai keberdayaan untuk
menggerakkan sumber daya yang dimilikinya untuk mendorong sesuai
dengan arah yang telah ditentukan oleh aparatur negara.

C. Tinjauan Tentang Pelayanan Publik
1.

Pengertian Pelayanan Publik
Menurut Ratminto dan Atik Septi Winarsih (2011:11) dalam Hardiansyah
Pelayanan Publik adalah:
Sebagai segala bentuk jasa pelayanan baik dalam bentuk barang publik
maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan
dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, daerah, dan dilingkungan
Badan usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah, dalam upaya
pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan
ketentutuan peraturan perundang-undangan.

14

Menurut

Departemen

Dalam

Negeri

(pengembangan

kelembangaan

pelayanan terpadu satu pintu, 2004) dalam Hardiansyah (2011:12) pelayanan
publik adalah suatu proses bantuan kepada orang lain dengan cara-cara
tertentu yang memerlukan kepekaan dan hubungan interpersonal tercipta
kepuasan dan keberhasilan.
Menurut Bab I pasal 1 ayat 1 UU No 25/2009 yang dimaksud dengan
pelayanan publik adalah: kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka
pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundangundangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau
pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggaraan pelayanan
publik.
Berdasarkan beberapa pengertian di atas maka dapat dinyatakan bahwa yang
dimaksud dengan pelayanan publik adalah memberikan pelayanan/melayani
kebutuhan masyarakat atau kelompok yang mempunyai kepentingan sesuai
dengan aturan yang berlaku agar tercipta kepuasan bagi penerima pelayanan.

2.

Klafikasi Pelayanan Publik
Pelayanan publik yang harus diberikan oleh pemerintah dapat diklasifikasikan
ke dalam 2 kategori yaitu pelayanan kebutuhan dasar dan pelayanan umum.
Menurut Mahmudi (2011:20-24) dalam Hardiansyah :

15

A. Pelayanan Kebutuhan dasar
a. Kesehatan
Kesehatan merupakan salah satu kebutuhan dasar masyarakat maka
kesehatan adalah hak bagi setiap warga masyarakat yang dilindungi
oleh Undang-Undang.

b. Pendidikan dasar
Pendidikan merupakan sutu bentuk investasi sumber daya manusia,
oleh karena itu idealnya pemerintah mensubsidi penuh pendidikan
dasar sehingga tidak ada lagi alasan orang tua tidak menyekolahkan
anaknya.

c. Bahan kebutuhan pokok masyarakat.
Dalam hal penyedian bahan kebutuhan pokok masyarakat, pemerintah
perlu menjamin stabilitas harga kebutuhan pokok masyarakat dan
menjaga ketersediannya dipasar maupun di gudang dalam bentuk
cadangan atau persediaan.

B. Pelayanan Umum
a. Pelayanan Administrasi
Pelayanan administarsi adalah pelayanan berupa penyediaan berbagai
bentuk dokumen yang dibutuhkan publik.
b. Pelayanan Barang
Pelayanan barang adalah pelayanan yang menghasilkan berbagai
bentuk/jenis barang yang menjadi kebutuhan publik

16

c. pelayanan jasa
Pelayanan jasa adalah pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk
jasa yang dibutuhkan publik.

3.

Klasifikasi Pelayanan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil
Menurut Peraturan Daerah Kabupaten Lampung Timur Nomor 17 Tahun
2011 tentang retribusi penggantian biaya cetak kartutanda paenduduk dan
akta catatan sipil adalah sebagai berikut:
a. Kartu Tanda Penduduk
Kartu Tanda Penduduk adalah identitas resmi penduduk sebagai bukti diri
yang diterbitkan oleh pemerintah kabupten lampung timur yang berlaku
diseluruh wilayah Negara kesatuan.

b. Kartu Keluarga
Kartu Keluaraga adalah identitas keluarga yang memuat data tentang
nama, susunan dan hubungan dalam keluarga,serta karateristik anggota
keluarga.

c. Kartu Identitas Pendudukan Musiman
Kartu Identitas Pendudukan Musiman adalah kartu tanda pengenal bagi
penduduk musiman di Kabupaten Lampung Timur.

d. Kartu Identitas Kerja
Kartu Identitas Kerja adalah kartu tanda pengenal bagi penduduk di luar
kabupaten lampung timur yang mempunyai pekerjaan/kegiatan tetap di
kabupaten lampung timur.

17

e. Pencatatan Perkawinan
Pencatatan Perkawinan merupakan suatu pencatatan data yang memuat
catatan lengkap seorang mengenai perkawinan.
f. Pencatatan Perceraian
Pencatatan Perceraian merupakan suatu pencatatan data yang memuat
catatan lengkap seorang mengenai perceraian
g. Pencatatan Kematian
Pencatatan kematian dilakukan oleh Dinas Kependudukan dan Pencatatan
Sipil kabupaten lampung Timur tempat terjadinya kematian. Kematian
adalah Ketiadaan permanen dari seluruh kehidupan pada saat maupun
setelah kelahiran hidup terjadi.
h. Pencatatan Pengakuan Anak
Pencatatan Pengakuan Anak adalah pencatatan pengakuan dari seorang
ayah anaknya yang lahir di luar ikatan perkawinan yang sah atas
persetujuan ibu kandung anak tersebut
i. Pencatatan pengesahan Anak
Pencatatan Pengesahan anak adalah pencatatan pengesahan status seorang
anak yang lahir diluar ikatan perkawinan yang sah, kemudian diikuti
dengan perkawinan yang sah kedua orang tua tersebut.

j. Pencatatan Perubahan Nama
Pencatatan perubahan nama
pengadilan negri tempat pemohon.

dilaksankan berdasarkan penetapan

18

k. Pencatatan Kelahiran
Pencatatan Kelahiran adalah pencatatan lengkap seseorang mengenai
kelahiran.
4.

Asas-asas pelayanan publik
Pelayanan publik dilakukan tiada lain untuk memberikan kepuasan bagi
pengguna jasa karena itu penyelenggaraan secara niscaya membutuhkan asasasas pelayanan dengan kata lain dalam memberikan pelayanan publik,
instansi penyedia pelayanan publik harus memperhatikan asas pelayanan
publik.
Asas-asas pelayanan publik menurut Keputusan Menpan Nomor 63/2003
adalah:
a. Tranparansi
Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang
membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.
b. Akuntabilitas
Dapat

dipertanggungjawabkan

sesuai

dengan

ketentuan

peraturan

perundang-undangan
c. Kondisional
Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan
dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektivitas.
d. Partisipasif
Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan
publik dengan memperhatikan aspirasi kebutuhan dan harapan masyarakat.

19

e. Kesamaan hak
Tidak diskriminasi dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama,
golongan, gender, dan status ekonomi
f. Keseimbangan hak
Hak dan kewajiban, pemberi dan penerima pelayanan publik harus
memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak.

5.

Penyelengaraan Pelayanan Publik
Penyelengaraan pelayanan Publik dilakukan oleh penyelengara pelayanan
publik yaitu penyelenggara Negara/Pemerintah, penyelenggara perekonomian
dan pembangunan, lembaga independen yang dibentuk oleh pemerintah,
badan usaha/badan hukum, yang diberi wewenang melaksanakan sebagian
tugas dan

fungsi pelayanan publik, badan usaha/badan hukum yang

berkerjasama dan/atau dikontrak utuk melaksanakan sebagian tugas dan
fungsi pelayanan publik. Penyelenggaraan pelayananan publik ada sepuluh
prinsip

yang

diatur

63/KEP/M.PAN/7/2003

dalam
Tentang

Keputusan
Pedoman

Menteri
Umum

Negara

Nomor

Penyelenggaraan

Pelayanan Publik, Kesepuluh Prinsip tersebut adalah:
a. Kesederhanaan
Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami, dan
mudah dilaksanakan
b. Kejelasan
1. Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik
2. Unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam
memberikan pelayanan

20

3. Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran
c. Kepastian waktu
Pelaksanaan Pelayanan Publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu
yang telah ditentukan
d. Akurasi
Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah
e. Keamanan
Proses produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian
hukum
f. Tanggung jawab
Pimpinan penyelenggraan pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk
bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian
keluhan/persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik
g. Kelengkapan Sarana dan Prasana
Peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk
penyediaan sarana teknologi, telekomunikasi dan informatika.
h. Kemudahan akses
Tempat dan lokasi sarana dan prasarana pelayanan yang memadai mudah
dijangkau

oleh

masyarakat

dan

dapat

memanfaatkan

teknologi

telekomunikasi dan informasi
i. Kedisiplinan, Kesopanan, dan keramahan
Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah, serta
memberikan pelayanan dengan ikhlas.

21

j. Kenyamanan
Pemberi pelayanan harus tertib, teratur disediakan ruang dan waktu yang
nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat, serta dilengkapi
dengan fasilitas pendukung pelayanan.

D. Kerangka Pikir
Kinerja merupakan suatu hasil yang dicapai oleh seseorang maupun
sekelompok dalam suatu organisasi. Melalui kinerja dapat terlihat suatu
organisasi sudah atau belum mencapai tujuan organisasi.
Penelitian

ini

dilakukan

untuk

mengetahui

kinerja

aparat

Dinas

Kependudukan dan Pencatatan Sipil dalam pelayanan publik penilaian kinerja
pelayanan publik dalam penilitian ini menggunakan teori Dwiyanto(1995)
dalam Dwiyanto (2008:52) adalah sebagai berikut:
a. Produktivitas adalah rasio antara input dan output pelayanan.
b. Kualitas pelayanan merupakan suatu hal penting dalam kinerja
aparat dalam pelayanan publik untuk melihat kepuasan masyarakat.
c.

Responsivitas adalah kemampuan organisasi untuk mengenali
kebutuhan masyarakat, menyusun agenda dan prioritas pelayanan,
dan mengembangkan program-program

pelayanan public sesuai

dengan kebutuhan dan aspirasi masyarakt
d. Responbilitas adalah pelaksanaan kegiatan organisasi public sesuai
dengan prinsip-prinsip administrasi yang benar atau sesuai dengan
kebijakan organisasi, baik secara eksplisit maupun implisit
(Lenvine,1990)

22

e.

Akuntabilitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan seberapa besar
tingkat kesesuaian penyelenggara pelayanan dengan ukuran-ukuran
nilai-nilai atau norma eksternal yang ada dimasyarakat atau yang
dimiliki para stakeholders.

setelah dinilai maka kinerja Aparat Dinas Kependudukan dan Pencatatan sipil
dalam pelayanan publik terbagi atas 3 kategori jawaban yaitu : baik, cukup
baik, dan tidak baik
Kerangka pikir dalam penelitian ini digambarkan dalam bentuk sebagai
berikut:

23

Kinerja Aparat dalam Pelayanan Publik

Idikator peniliain kinerja
menurut (Dwiyanto,1995)
1.
2.
3.
4.
5.

Baik

Produktivitas
Kualitas Pelayanan
Responsitas
Responbilitas
Akuntabilitas

Cukup Baik

Tidak Baik

Gambar 1. Kerangka Pikir Kinerja Aparat Dalam Pelayanan Publik

DAFTAR ISI
Halaman
DAFTAR TABEL

.......................................................................................... i

I. PENDAHULUAN
A. Latar Belakang ......................................................................................... 1
B. Rumusan Masalah .................................................................................... 7
C. Tujuan Penelitian ...................................................................................... 7
D. Kegunaan Penelitian ................................................................................. 7
II. TINJAUAN PUSTAKA
A. Tinjauan tentang kinerja ........................................................................... 8
B. Tinjauan Tentang Aparat ........................................................................ 10
C. Tinjauan Tentang Pelayanan Publik ...................................................... 13
1. Pengertian pelayanan Publik ............................................................. 14
2. Klafikasi Pelayanan Publik ............................................................... 14
A. Pelayanan kebutuhan dasar .......................................................... 14
B.Pelayanan Umum .......................................................................... 15
3.Klafikasi pelayanan di Dinas Kepandudukan dan Pencatatan Sipil.. 16
4. Asas-asas Pelayanan Publik .............................................................. 18
5. penyelenggaraan Pelayanan publik ................................................... 19
D. Kerangka Pikir........................................................................................ 21
III. METODE PENELITIAN
A. Tipe Penelitian ........................................................................................ 24
B . Lokasi Penelitian ................................................................................... 25
C. Definisi Konseptual ............................................................................... 25
D. Definisi Operasional .............................................................................. 26
E. Populasi dan Sampel .............................................................................. 27

F.
G.
H.
I.
J.

1. Populasi ............................................................................................. 27
2.Sampel .............................................................................................. 29
Jenis Data .............................................................................................. 30
Teknik Pengumpulan Data ................................................................... 30
Teknik pengelolaan data ...................................................................... 32
Skala Data dan Penentuan Skor ........................................................... 33
Teknik Analisis Data ............................................................................. 34

BAB IV. GAMBARAN UMUM LOKASI PENELITIAN
A. Gambaran Umum Kabupaten Lampung Timur .................................... 36
B. Gambaran Umum dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten
Lampung Timur................................................................................... 39
1. Dasar Hukum................................................................................. 39
2. Tugas Pokok dan Fungsi................................................................ 39
3. Struktur Organisasi........................................................................ 43
4. Analisa Kekeuatan Internal............................................................. 47
C. Deskripsi Pengumpulan Data................................................................ 47
BAB V. HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Deskripsi Responden ............................................................................. 49
1. Kareteristik responden berdasarkan jenis kelamin ............................ 49
2. Kareteristik responden berdasarkan umur ......................................... 50
3. Kareteristik responden berdasarkan Tingakat Pendidikan ................ 51
4. Kareteristik responden berdasarkan Pekerjaan ................................. 52
B. Pembahsan Hasil Penelitian Kinerja Aparat Dinas Kependudukan dan
Pencatatan Sipil dalam Pelayanan Publik……………………………. 53
1. Deskripsi data tentang Produktivitas ................................................. 53
2. Deskripsi data tentang Kualitas Pelayanan ....................................... 59
3. Deskripsi data tentang Responsivitas ................................................ 65
4. Deskripsi data tentang Responbilitas ................................................ 72
5. Deskripsi data tentang Akuntabilitas................................................. 77
C. Analisis kinerja Aparat dalam pelayanan publik secara
Keseluruhan........................................................................................... 83

BAB VI. SIMPULAN DAN SARAN
A. Simpulan .............................................................................................. 86
B. Saran

.............................................................................................. 88

DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN

KINERJA APARAT DINAS KEPENDUDUKAN DAN
PENCATATAN SIPIL KABUPATEN LAMPUNG
TIMUR DALAM PELAYANAN PUBLIK

(Skripsi)

Oleh
Hidayanti

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS LAMPUNG
BANDAR LAMPUNG
2012

KINERJA APARAT DINAS KEPENDUDUKAN DAN
PENCATATAN SIPIL KABUPATEN LAMPUNG
TIMUR DALAM PELAYANAN PUBLIK

Oleh
Hidayanti
Skripsi
Sebagai Salah Satu Syarat untuk Mencapai Gelar
SARJANA ILMU PEMERINTAHAN
Pada
Jurusan Ilmu Pemerintahan
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS LAMPUNG
BANDAR LAMPUNG
2012

DAFTAR PUSTAKA

BUKU
Arikunto, Suharsimi.2001. Prosedur Penelitian, Suatu Pendekatan Praktek:
Rineka Cipta Jakarta
Bintoro.1997. Reformasi Administrasi dan Pembangunan Nasiona:
Gramedia.Jakarta.
Bungin, Burhan.2010.Metodelogi Penelitian kuantitatif: Kencana.Jakarta.
Dwiyanto.agus dkk.2008.Reformasi Birokrasi Publik di Indonesia:Gadjah
Mada university Press.Yogyakarta.
Fahmi, Irfan.2011.Manajemen Kinerja, Teori dan Aplikasi: Alfabeta.Bandung
Hardiansyah.2011.Kualitas Pelayanan Publik, Konsep, Dimensi, Indikator
dan Implementasinya: Gava Media.yogyakarta.
Mahsun, Mohamad.2009. Pengukuran Kinerja Sektor Publik: BPFEYogyakarta,Yogyakarta.
Martono, Nanang.2011.Metode Penelitian Kuantitatif, Analisis Isi dan analisi
Data sekunder:PT Rajagrafindo Persana. Jakarta.
Nazir, Mohammad.2003.Metode Penelitian: Ghalia Indonesia.Jakarta
Pramusinto Agus,dkk.2009. Governance Reform di Indonesia. Gaya Media.
Yogyakarta
Ruky, S Achmad.2006. Sistem Manajemen Kinerja. PT Gramedia Pustaka
Utama. Jakarta
Sinambela Lijan Poltak, dkk.2011.Reformasi Pelayanan Publik Teori,
Kebijakan,dan Implementasi:PT Bumi Aksara.Jakarta
Singarimbun,Masri dan Sofyan Efendy.2002. Metode Penelitian Survey:
P3ES.Jakarta

Surjadi.2009. Pengembangan Kinerja Pelayanan Publik :PT Refika Aditama.
Bandung

Skripsi :
Diko, Yustio Clara 2011. “Analisis Kemampuan Aparat Desa dalam
pelayanan publik ( Studi Pada Desa Purwodadi Kecamatan Trimurjo
Kabupaten Lampung Tengah)”. Skripsi . UNILA: Bandar Lampung.
Agustina, Dewi 2010. “Kinerja Aparatur Dinas Kependudukan Dan
Pencatatan Sipil Pemerintahan Kabupaten Pesawaran Dalam Pelayanan
Publik(Studi Pada Kecamatan Gedong Tataan Kabupaten Pesawaran)”.
Skripsi UNILA: Bandar Lampung.

Dokumen:
Peraturan daerah kabupaten Lampung Timur Nomor 22 Tahun 2007 Tentang
Pembentukan Organisasi dan Tata Kerja Dinas Daerah
Peraturan Daerah Kabupten Lampung Timur Nomor 17 Tentang Retribusi
Penggantian Biaya Cetak Kartu Tanda Penduduk Akata Catatan Sipil
Peraturan Bupati Lampung Timur No 25 Tahun 2007 Tentang Uraian Tugas
Pokok dan Fungsi Dinas Daerah
Rencana strategi (renstra), Kantor Kependudukan dan Catatan Sipil tahun
2006-2010
Media:
http://elib.unikom.ac.id/files/disk1/543/jbptunikompp-gdl-dewioktavi-271087-babii.pdf, 20.00 WIB, 19 April 2012
http://teorionline.wordpress.com/2010/01/24/populasi-dan-sampel,/ 13.00
WIB, 16 Juni 2012
http://www.freewebs.com/lebaran/skripsi.htm,13.30 WIB, 16 juni 2012

24

III. METODE PENELITIAN

A. Tipe Penelitian
Dalam penelitian ini, peneliti mencoba menggunakan penelitian deskriptif
dengan pendekatan Kuantitatif. Penelitian deskriptif adalah suatu metode
penelitian yang mendeskripsikan apa-apa yang saat ini berlaku, di dalamnya
terdapat upaya mendeskripsikan mencatat, analisis dan menginterpensikan
kondisi-kondisi yang terjadi atau ada (Masri Singarimbun dan Sofyan
Effendy, 2005:5)
Menurut Whitney (1960) dalam Nazir (2003;54) metode penelitian deskriptif
merupakan suatu metode penelitian yang mempelajari masalah-masalah
dalam masyarakat, serta tata cara yang berlaku dalam masyarakat serta
situasi-situasi tertentu termasuk tentang hubungan, kegiatan-kegiatan, sikapsikap, pandangan-pandangan serta proses-proses yang sedang berlangsung
dan pengaruh-pengaruh dari sutu fenomena, metode penelitian deskriptif juga
ingin mempelajari norma-norma atau standar-standar.
Melalui metode deskriptif dengan pendekatan kuatitatif diharapkan akan
mampu memberikan suatu gambaran mengenai kinerja aparat di Kecamatan
Sukadana yang pada dasarnya memiliki tugas dan fungsi sebagai pemberi

25

pelayanan kepada masyarakat luas. Dengan demikian, diharapkan tujuan dari
penelitian ini dapat tercapai.
B. Lokasi Penelitian
Lokasi yang diambil pada penelitian ini adalah Dinas Kependudukan dan
Pencatatan Sipil Kabupaten Lampung Timur. Alasan pemilihan lokasi
penelitian ini karena Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten
Lampung Timur merupakan unsur pelaksana otonomi daerah di bidang
kependudukan dan pencatatan sipil serta banyak nya masyarakat Kabupten
Lampung Timur yang ingin melakukan pelayanan publik dan masih adanya
keluhan dari masyarakat tentang pelayanan publik di Kabupaten Lampung
Timur. Alasan diatas berasal dari alasasan akademis yang terlahir dari kajian
tentang manajemen pemerintahan.
C. Defenisi Konseptual
Menurut Masri Singarimbun dan Sofyan Effendi (2002:66), definisi
konseptual merupakan pemaknaan dari konsep yang di gunakan sehingga
memudahkan peneliti untuk mengoperasikan konsep tersebut di lapangan.
Berdasarkan pengertian di atas maka definisi konseptual dalam penelitian ini
adalah Kinerja Aparat dalam pelayanan publik.
1. Kinerja adalah aspek pendukung dalam melihat hasil kerja suatu
organisasi. Melalui kinerja dapat terlihat apakah suatu tujuan organisasi
sudah tercapai atau belum.

26

2. Kinerja aparat dalam pelayanan publik adalah perestasi kerja, pelaksanaan
kerja,pencapaian kerja atau hasil / unjuk kerja/ penampilan kerja dalam
bentuk pelayanan yang diberikan oleh para PNS (aparatur) pemerintah
pusat/daerah, dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat.
3. Pelayanan Publik adalah memberikan pelayanan/melayani kebutuhan
masyarakat atau kelompok yang mempunyai kepentingan sesuai dengan
aturan yang berlaku agar tercipta kepuasan bagi penerima pelayanan.

D. Definisi Operasional
Menurut Masri Singarimbun dan Sofyan Efendi (1995:46) bahwa definisi
operasional adalah petunjuk pelaksanaan bagaimana caranya mengukur suatu
variabel. Dengan melihat definisi operasional variabel suatu penelitian maka
seorang penelitian akan dapat mengetahui suatu variabel yang akan diteliti.
Berdasarkan pendapat yang telah dikemukakan di atas, dapat disimpulkan
bahwa definisi operasional adalah petunjuk operasional yang digunakan dalam
menggukur suatu variabel sehingga dapat menentukan indikator penellitian
yang jelas. Definisi operasional kinerja aparat Dinas Kependudukan dan
Pencatatan sipil dalam Pelayanan Publik sebagai berikut:
Kinerja Aparat Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil pada Bidang
Administrasi Kependudukan dalam pelayanan publik di ukur dengan
indikator kinerja birokrasi (Dwiyanto,1995) sebagai berikut :
a. Produktivitas
Indikator sebagai berikut :
1. Aparat mampu memberikan kepastian waktu
2. Kecermatan petugas dalam melayani masyarakat
3. Aparat memberikan pelayanan sesuai dengan prosedur

27

b. Kualitas pelayanan
Indikatornya sebagai berikut
1. Kedisiplinan petugas/aparatur dalam melakukan pelayanan
2. Aparat mampu menggunakan alat bantu
3. Aparat melayani dengan ramah dan sopan
c. Responsitas
Indikatornya sebagai berikut:
1. Merespon setiap masyarakat yang ingin mendapatkan pelayanan
2. Aparatur melakukan pelayanan yang cepat
3. Aparatur melakukan pelayanan yang tepat
4. Semua keluhan pelanggan direspon oleh petugas
d. Responbilitas
1. Aparat mampu menetukan biaya sesuai dengan peraturan yang ada
2. Aparat mampu memberikan pelayanan dengan peraturan yang ada
e. Akuntabilitas
1. Aparat memberikan pelayanan sama kepada semua masyarakat
2. Aparat memberikan pelayanan dengan mendahulukan kepentingan
masyarakat
3. Kejelasan papan informasi,biaya,waktu dan prosedur pelayanan
.
E. Populasi dan Sampel
1.

Populasi
Menurut Singarimbundan Effendi (2002: 108) populasi adalah jumlah
keseluruhan unit analisis yang memliki kareteristik atau keriteria tertentu.
Menurut Burhan Bungin (2001:101) menyatakan populasi adalah seluruh dari
objek penelitian berdasarkan pendapat tersebut, maka dapat ditarik
kesimpulan bahwa populasi adalah objek penelitian dari sejumlah individu
yang dipelajari oleh peneliti kemudian ditarik kesimpulannya.
Adapun Kareteristik Populasi dalam penelitian ini adalah;
Masyarakat datang ke Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil utuk
melakukan pelayanan KTP. Pertimbangan ini ditetapkan karena masyarakat
yang mengurus surat menyurat tersebut memiliki pengetahuan dan

28

pengalaman tentang pelayanan KTP yang di berikan aparat Dinas
kependudukan dan pencatatan sipil
Berdasarkan pengertian d