KINERJA PELAYANAN DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL KEPADA MASYARAKAT DI KABUPATEN KARANGANYAR

PENCATATAN SIPIL KEPADA MASYARAKAT DI KABUPATEN KARANGANYAR SKRIPSI

Oleh :

BAGOES IRAWAN KRISHARDIANTO K7408185 FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2013

DAN PENCATATAN SIPIL KEPADA MASYARAKAT DI KABUPATEN KARANGANYAR

Oleh : BAGOES IRAWAN KRISHARDIANTO K7408185

Skripsi Ditulis dan diajukan untuk memenuhi sebagian persyaratan mendapatkan gelar Sarjana Pendidikan Program Studi Pendidikan Ekonomi Bidang Keahlian Khusus Pendidikan Administrasi Perkantoran Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial

FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2013

BAGOES IRAWAN KRISHARDIANTO. K 7408185. KINERJA PELAYANAN DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL

KEPADA MASYARAKAT DI KABUPATEN KARANGANYAR. Skripsi. Surakarta. Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan. Universitas Sebelas Maret Surakarta, Desember 2012.

Tujuan yang akan dicapai dalam penelitian ini adalah : (1) mengetahui kinerja pelayanan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil di Kabupaten Karanganyar, (2) mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kinerja Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Karanganyar, (3) mengetahui upaya-upaya yang dilakukan untuk meningkatkan kinerja pelayanan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Karanganyar.

Penelitian ini merupakan penelitian kualitatif, dengan menggunakan strategi penelitian tunggal terpancang. Sumber datanya adalah informan, lokasi dan dokumentasi atau arsip. Teknik sampling yang digunakan adalah purposive sampling dan snowball sampling. Teknik pengumpulan data dengan menggunakan wawancara, observasi dan dokumentasi. Validitas data dengan menggunakan trianggulasi sumber dan metode, sedangkan analisis menggunakan analisis interaktif.

Hasil penelitian menunjukan bahwa kinerja Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat masih belum optimal, dapat dilihat belum tercapainya kepuasan masyarakat didalam memberikan pelayanan yaitu mengenai ketepatan waktu dalam pelayanan dan kenyamanan dari pengguna jasa dalam memperoleh pelayanan yang dirasa masih kurang. Kinerja Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil dipengaruhi oleh jumlah pegawai yang jumlahnya terbatas dan tingkat kemampuan atau keahlian khususnya dibidang komputerisasi yang masih kurang. Faktor-faktor yang mempengaruhi kinerja Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Karanganyar adalah (1) motivasi, (2) kemampuan pegawai, (3) sarana dan prasarana. Motivasi dari pegawai masih rendah dapat dilihat dari kondisi ruang kerja yang perlu penataan ulang serta kesejahteraan pegawai-pegawainya yang perlu diperhatikan. Kemampuan pegawai yang kurang memadai baik dalam jumlah maupun kemampuan dan wawasan serta keahlian yang masih belum memenuhi kriteria yang baik. Sarana dan prasarana yang dimiliki Dinas masih belum cukup memadai, baik dalam jumlah maupun kelengkapan serta kondisinya yang memerlukan pergantian yang lebih modern dan pemeliharaan rutin secara berkala. Upaya-upaya yang dilakukan guna meningkatkan kinerja antara lain memberikan semangat dorongan motivasi yang tinggi kepada para pegawainya misalnya dengan memberikan penghargaan. Kemampuan pegawai yang perlu diberikan pelatihan khususnya dibidang komputerisasi. Sarana dan prasarana yang perlu ditambah baik dari jumlah maupun kelengkapannya.

Kata kunci : kinerja, pelayanan, kepada masyarakat.

Bagoes Irawan Krishardianto K7408185. THE PERFORMANCE OF THE

POPULATION AND CIVIL REGISTRY IN EXTENDING SERVICES TO

COMMUNITY AT KARANGANYAR REGENCY. Skripsi: The Faculty of Teacher Training and Education, Sebelas Maret University, Surakarta December 2012.

The objectives of this research are to investigate: (1) the performance of the Population and Civil Registry at Karanganyar regency; (2) the factors influencing the performance of the Population and Civil Registry at Karanganyar regency; and (3) the efforts taken to improve the performance of the Population and Civil Registry at Karanganyar regency.

This research used a single embedded case study with the qualitative method. The sources of the research were informants, locations, documents or archives. The samples of the research were taken by using the purposive sampling technique and the snowball sampling technique. The data of the research were gathered through in-depth interview, observation, and documentation and were then validated by using the data source and data gathering method triangulations. They were analyzed by using the interactive technique of analysis.

The results of the research show that the performance of the Population and Civil Registry in extending services to the community in Karanganyar regency has not been optimal for the community feels less satisfied with the services in terms of the timeliness and comfort of services. Such a performance is due to the limited number of its employees and their low ability in the computerization system. The factors affecting the performance of the Population and Civil Registry at Karanganyar regency include (1) work motivation of the employees, (2) ability of the employees, and (3) facility and infrastructure. The work motivation of the employees is still low as indicated by the work room which needs rearrangement and the welfare of the employees which needs improvement. The ability of the employees in terms of expertise, perspective, and variety has not fulfilled the good criteria required. The prevailing facility and infrastructure have not been adequate in terms of quantity, completeness, and condition; they need a replacement with modern ones and a periodical maintenance. The efforts taken so as to improve the performance of the Population and Civil Registry at Karanganyar regency are, among others, highly motivating and encouraging the employees to perform better through punishment and reward system. The employees shall be given training on computerization system. The facility and infrastructure shall be added in terms of quantity and completeness.

Keywords: Performance and services to community.

(Peneliti)

(Peneliti)

the experience to blaze your cansciousness for

( Peneliti )

( Peneliti )

Use your thought bec

( Peneliti )

Karya ini saya persembahkan bagi :

1. Kedua Orang tua ( Papah Ir. Robert. Haryadi dan Mamah T. Rustini ) yang menjadi Spirit dan Doanya yang selalu menyertai hidupku, dan Kakak-kakak (Mas Irwan & Mba Irke)

2. ang selalu memberi semangat, dukungan dan menemani di setiap waktu

3. Temen-temenku My Best Friends ) serta Ani, Aish, Febri, Nur aini, Prita, Riana, Dedy dan seluruh teman-teman PAP terima kasih atas semangat, bantuan dan hubungan pertemanan yang baik

telah membantu

terselesaikannya skripsi ini

Menemani kemanapun aku pergi

6. Almamater UNS

Segala syukur peneliti panjatkan atas kehadirat Allah SWT yang telah

mencurahkan segala cinta, rahmat, hidayah-Nya, serta Inayah-Nya, sehingga

peneliti dapat menyusun dan menyelesaikan skripsi dengan baik untuk memenuhi sebagian persyaratan untuk mendapatkan gelar Sarjana Pendidikan. Salam senantiasa tecurah kepada junjungan dan tauladan, Rasulullah Muhammad S. A.W serta para sahabat.

Peneliti menyadari bahwa dalam skripsi ini jauh dari sempurna serta

masih banyak kekurangan dan kelemahannya. Oleh karena itu peneliti masih perlu belajar dari orang-orang yang telah mengkritik penulisan ini sebagai masukan yang berharga bagi peneliti. Peneliti juga menyadari bahwa tanpa dukungan, bimbingan dan dorongan dari semua pihak, maka skripsi ini tidak dapat terselesaikan tepat pada waktunya.

Oleh karena itu, pada kesempatan yang baik ini, ijinkanlah peneliti mengucapkan terima kasih kepada :

1. Prof. Dr. M. Furqon Hidayatullah, M.Pd., selaku Dekan, dan seluruh Pembantu Dekan Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta.

2. Drs. Saiful Bachri, M.Pd., selaku Ketua Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial, dan Drs. Sunarto, M.M., selaku Sekretaris Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial yang telah memberikan ijin penulisan skripsi ini.

3. Drs. Ign Wagimin, M.Si., selaku Ketua Bidang Keahlian Khusus Pendidikan Administrasi Perkantoran, dan Susantiningrum, S.Pd.,SE.,MAB., selaku Sekretaris Bidang Keahlian Khusus Pendidikan Administrasi Perkantoran yang telah memberikan bimbingan, pengarahan dengan bijaksana.

4. Dr. Djoko Santoso, Th, M.Pd., selaku Pembimbing I yang telah memberikan banyak sekali saran, kritik, motivasi, ilmu yang sangat bermanfaat dan arahan dengan penuh kesabaran.

saran, kritik, arahan baik, ilmu yang sangat bermanfaat, dorongan, semangat dan bimbingan dengan baik serta penuh kesabaran.

6. Tim Penguji Skripsi yang telah menguji hasil penelitian penulis.

7. Drs. Cicilia Dyah S, Indrawati, M.Pd, selaku Pembimbing Akademis penulis yang telah memberikan semangat untuk menyusun skripsi.

8. Bapak dan Ibu Dosen Program Studi Pendidikan Ekonomi BKK Pendidikan Administrasi Perkantoran FKIP UNS, yang telah memberi bekal ilmu pengetahuan selama peneliti menempuh perkuliahan yang sangat bermanfaat dan dapat menjadi bekal di masa depan.

9. Drs. Sucahyo, MM, selaku Kepala Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Karanganyar serta seluruh staff pegawai, yang telah memberikan izin kepada peneliti untuk melaksanakan penelitian.

10. Semua pihak yang tidak dapat peneliti sebutkan satu persatu yang telah membantu peneliti dalam menyelesaikan skripsi ini. Semoga amal kebaikan semua pihak tersebut mendapatkan imbalan dari Tuhan Yang Maha Esa. Amin.

Peneliti menyadari dalam penulisan skripsi ini masih banyak

kekurangan, namun peneliti berharap skripsi ini dapat bermanfaat bagi peneliti dan pembaca pada umumnya serta perkembangan ilmu pengetahuan pada khususnya.

Surakarta, Desember 2012

Peneliti

Gambar 1. Kerangka Berpikir .................................................................... 38 Gambar 2. Komponen Analisis Data dan Model Interaksi......................... 51 Gambar 3. Skema Prosedur Penelitian ....................................................... 53

Lampiran 1. Jadwal Penelitian. Lampiran 2. Visi dan Misi Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil. Lampiran 3. Susunan Organisasi Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil. Lampiran 4. Daftar Nama Pegawai Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil. Lampiran 5. Peraturan Bupati Karanganyar Mengenai Jabatan Tugas dan Fungsi

Jabatan Struktural Pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil. Lampiran 6. Alur Prosedur Pelayanan. Lampiran 7. Daftar Harga Retribusi Pelayanan. Lampiran 8. Waktu Penyelesaian Akta Lampiran 9. Blanko Permohonan. Lampiran 10. Daftar Pedoman Wawancara. Lampiran 11. Daftar Field Note. Lampiran 12. Foto Observasi dan Wawancara. Lampiran 13. Surat Perijinan

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Dalam rangka mencapai tujuan dan aspirasi dari masyarakat, setiap negara harus memiliki Good Governance (penyelenggaraan pemerintahan yang baik). Untuk mencapai Good Governance tersebut harus dimulai dari terwujudnya Good Governance. Pemerintah sebagai penyelenggara pemerintahan dan pelaksana pembangunan mempunyai tugas dan tanggung jawab terhadap pemenuhan kebutuhan rakyat sehingga dalam memenuhi kebutuhan masyarakat perlu direncanakan dalam konsep pelaksanaan pemerintahan guna tercapai keserasian antara pemerintah dan masyarakat. Penyelenggaraan pelayanan publik merupakan salah satu fungsi utama dalam penyelenggaraan pemerintah yang menjadi kewajiban aparatur pemerintah. Berdasarkan undang-undang nomor 25 tahun 2009 tentang pelayanan publik menyebutkan bahwa pelayanan publik adalah kegiatan atau serangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang/jasa, dan atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.

Pemerintah pusat memberikan wewenang kepada pemerintah daerah untuk menentukan kebijakan dalam bidang kependudukan yang pada akhirnya akan memberikan peluang bagi daerah untuk mengapresiasikan masalah kependudukan masing-masing daerah. Tiap daerah harus mampu untuk mengenali karakteristik daerahnya guna menentukan kebijakan yang sesuai dengan daerahnya.

Pelayanan publik telah menjadi lembaga dan profesi yang semakin penting. Ia tidak lagi merupakan aktivitas sambilan, tanpa payung hukum, gaji dan jaminan sosial yang memadai, sebagaimana terjadi di banyak negara berkembang pada masa lalu. Pemerintah sebagai penyelenggara pelayanan publik kepada masyarakat khususnya dalam bidang kependudukan memiliki kebijakan tersendiri Pelayanan publik telah menjadi lembaga dan profesi yang semakin penting. Ia tidak lagi merupakan aktivitas sambilan, tanpa payung hukum, gaji dan jaminan sosial yang memadai, sebagaimana terjadi di banyak negara berkembang pada masa lalu. Pemerintah sebagai penyelenggara pelayanan publik kepada masyarakat khususnya dalam bidang kependudukan memiliki kebijakan tersendiri

Pelaksanaan Pemerintahan tahap orde baru yang lalu menjabarkan kebijakan kependudukan tersebut ke dalam sejumlah program. Pertumbuhan penduduk yang tinggi dijawab dengan program keluarga berencana, ketimpangan distribusi penduduk dijawab dengan transmigrasi, dan kualitas penduduk yang rendah dijawab dengan sejumlah program antara lain ketenagakerjaan, pendidikan, dan kesehatan (Darwin, 2000).

Badan Pemerintahan berusaha untuk mengupayakan ketertiban dalam masyarakat seperti yang tercantum dalam pembukaan UUD 1945 alinea 4 yaitu : Melindungi segenap bangsa Indonesia dan seluruh tumpah darah Indonesia dan untuk memajukan kesejahteraan umum mencerdaskan kehidupan bangsa dan ikut melaksanakan ketertiban dunia yang berdasarkan kemerdekaan, perdamaian abadi dan keadilan sosial. Dengan teraturnya kehidupan bermasyarakat tersebut maka pemerintah akan mudah dalam melakukan penataan masyarakat diantaranya penataan dalam bidang kependudukan, antara lain mengenai administrasi kependudukan yang meliputi pendataan penduduk pencatatan identitas seseorang.

Sebagai sebuah lembaga, pelayanan publik menjamin keberlangsungan administrasi negara yang melibatkan pengembangan kebijakan pelayanan dan pengelolaan sumber daya yang berasal dari dan untuk kepentingan publik. Sebagai profesi, pelayanan publik berpijak pada prinsip-prinsip profesionalisme dan etika seperti akuntabilitas, efektifitas, efisiensi, integritas, netralitas, dan Sebagai sebuah lembaga, pelayanan publik menjamin keberlangsungan administrasi negara yang melibatkan pengembangan kebijakan pelayanan dan pengelolaan sumber daya yang berasal dari dan untuk kepentingan publik. Sebagai profesi, pelayanan publik berpijak pada prinsip-prinsip profesionalisme dan etika seperti akuntabilitas, efektifitas, efisiensi, integritas, netralitas, dan

Bagi bangsa Indonesia tuntutan terhadap kinerja yang baik memerlukan usaha yang sungguh-sungguh untuk mewujudkannya dikarenakan kinerja birokrasi pemerintah saat ini ditengarai masih belum menunjukkan kinerja yang tinggi. Hal ini ditandai salah satunya adalah masih rendahnya kualitas pelayanan yang diberikan oleh birokrat kepada masyarakat dan ini pula yang sering dituding sebagai salah satu faktor penyebab terpuruknya negara ini. Sebagai konsekuensi dari pelaksanaan otonomi daerah, Pemerintah Daerah dituntut untuk meningkatkan kinerjanya dalam rangka memberikan pelayanan kepada masyarakat. Pada hakekatnya penyelenggaraan otonomi daerah diarahkan untuk mempercepat terwujudnya kesejahteraan masyarakat melalui peningkatan pelayanan, pemberdayaan dan peran serta masyarakat, serta peningkatan daya saing daerah.

Pelayanan publik menjadi salah satu yang banyak mendapatkan kritikan dan sorotan dari masyarakat karena selama ini mulai dari orde lama dan orde baru, bahkan sampai sekarangpun telah merasa diabaikan kepentingannya oleh birokrasi. Dengan kata lain selama itu pelayanan publik tidak pernah baik. Seperti yang kita ketahui selama ini, bahwa kinerja pegawai dalam organisasi pemerintahan sangatlah buruk, dimana banyak sekali pemborosan biaya yang diperparah dengan adanya unsur korupsi, kolusi dan nepotisme dalam tubuh birokrasi kita. Struktur organisasi pemerintahan daerah yang dibangun secara Pelayanan publik menjadi salah satu yang banyak mendapatkan kritikan dan sorotan dari masyarakat karena selama ini mulai dari orde lama dan orde baru, bahkan sampai sekarangpun telah merasa diabaikan kepentingannya oleh birokrasi. Dengan kata lain selama itu pelayanan publik tidak pernah baik. Seperti yang kita ketahui selama ini, bahwa kinerja pegawai dalam organisasi pemerintahan sangatlah buruk, dimana banyak sekali pemborosan biaya yang diperparah dengan adanya unsur korupsi, kolusi dan nepotisme dalam tubuh birokrasi kita. Struktur organisasi pemerintahan daerah yang dibangun secara

Tantangan yang dihadapi dalam pelayanan publik adalah bukan hanya menciptakan sebuah pelayanan yang efisien, namun juga bagaimana pelayanan juga dapat dilakukan dengan tanpa membeda-bedakan status dari masyarakat yang dilayani atau dengan kata lain bagaimana menciptakan pelayanan yang adil dan demokratis. Menilai kualitas pelayanan publik adalah sangat diperlukan oleh pengguna jasa pelayanan termasuk tingkat kesulitan atau kemudahannya mengenai karakteristik pelayanan yang diberikan. Cakupan dan cara mengukur kinerja sangat menentukan apakah suatu organisasi publik dapat dikatakan berhasil atau tidak, sehingga ketepatan pengukuran seperti cara dan metode pengumpulan data untuk mengukur kinerja juga sangat menentukan penilaian akhir kinerja. Pengukuran kinerja merupakan suatu alat manajemen untuk meningkatan kualitas pengambilan keputusan dan akuntabilitas organisasi.

Pengukuran kinerja merupakan jembatan antara perencanaan strategis dan akuntabilitas, sehingga suatu pemerintah daerah dapat dikatakan berhasil jika terdapat bukti-bukti atau indikator-indikator atau ukuran-ukuran capaian yang mengarah pada pencapaian misi organisasi.

Kabupaten Karanganyar sebagai daerah lokasi penelitian mengenai kinerja Pelayanan Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil, seperti apa kinerjanya dan bagaimana pelayanan yang diberikan dalam bidang kependudukan dan pencatatan sipil kepada masyarakat apakah telah sesuai dengan yang diharapkan serta bagaimana menggunakan kewenangannya dalam mengatur masalah kependudukan dan pencatatan sipil apakah telah terealisasikan sesuai yang diberikan dari pusat.

Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Karanganyar dibentuk sebagai suatu lembaga badan pemerintahan yang dapat memberikan kepuasan dalam pelayanan administrasi kependudukan kepada masyarakat, maka sudah selayaknya dituntut untuk meberikan pelayanan kepada masyarakat dengan sebaik-baiknya dan benar-benar berkualitas tinggi sehingga masyarakat sebagai Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Karanganyar dibentuk sebagai suatu lembaga badan pemerintahan yang dapat memberikan kepuasan dalam pelayanan administrasi kependudukan kepada masyarakat, maka sudah selayaknya dituntut untuk meberikan pelayanan kepada masyarakat dengan sebaik-baiknya dan benar-benar berkualitas tinggi sehingga masyarakat sebagai

Masyarakat sering mengeluh mengenai aparatur pemerintahan yang tidak transparan dan cenderung untuk menyimpang dari peraturan yang ditetapkan yang terkadang dapat merugikan masyarakat. Hal ini terjadi karena masih rendahnya kualitas dan kuantitas dari aparatur pemerintah. Perbaikkan khususnya dalam kinerja proses penyelenggaraan pelayanan publik dalam Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Karanganyar harus dilakukan terutama bagaimana menumbuhkan dan meningkatkan kinerjanya serta aparatur yang ada di dalamnya sebagai abdi negara dan abdi masyarakat yang mau tidak mau harus berupaya meningkatkan kemampuan kinerjanya semaksimal mungkin, karena pelaksanaan tugas pelayanan sangat bergantung pada kinerja kantor tersebut. Sedangkan masyarakat hanya menilai efektifitas kinerja Pelayanan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil dari kualitas pelayanan yang diterima.

Menguatnya era globalisasi, demokratisasi, dan desentralisasi membawa peluang sekaligus tantangan tersendiri bagi pelayanan publik, khususnya pelayanan sosial bagi masyarakat dengan kebutuhan khusus. Dengan memfokuskan pada pelayanan yang diselenggarakan oleh Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Karanganyar, oleh karena itu penulis melakukan penelitian tentang :

Kinerja Pelayanan Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kepada Masyarakat Di Kabupaten Karanganyar .

Berdasarkan latar belakang masalah yang ada, maka dapat dirumuskan masalah penelitian sebagai berikut :

1. Bagaimana kinerja pelayanan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Karanganyar ?

2. Faktor - faktor apa saja yang berpengaruh dan menjadi kendala pada proses pelayanan yang dihadapi oleh Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Karanganyar ?

3. Upaya upaya apa yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kinerja pelayanan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Karanganyar ?

C. Tujuan Penelitian

Adapun tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Mengetahui kinerja Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Karanganyar dalam memberikan pelayanan publik.

2. Mengetahui faktor - faktor yang mempengaruhi kinerja dalam memberikan pelayanan publik oleh Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Karanganyar.

3. Mengetahui upaya - upaya yang dilakukan untuk meningkatkan kinerja pelayanan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Karanganyar.

D. Manfaat Penelitian

Dari hasil pelaksanaan penelitian ini diharapkan peneliti memperoleh dua manfaat, yaitu manfaat teoritis dan manfaat praktis antara lain :

1. Manfaat Teoritis. Penelitian ini sebagai bahan kajian studi perbandingan antara pengetahuan yang sifatnya teoritis terutama tentang sistem pelayanan publik yang 1. Manfaat Teoritis. Penelitian ini sebagai bahan kajian studi perbandingan antara pengetahuan yang sifatnya teoritis terutama tentang sistem pelayanan publik yang

2. Manfaat Praktis Sebagai sumbangan pemikiran atau bahan masukan bagi aparat Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kabupaten Karanganyar agar mampu untuk melaksanakan dan menerapkan kebijakan kebijakan inovatif yang berdasarkan pada prinsip-prinsip Hukum pelayanan publik yang baik khususnya dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan publik kepada masyarakat di Kabupaten Karanganyar.

KAJIAN PUSTAKA

A. Kajian Teori

1. Kinerja

a. Pengertian Kinerja

Konsep kinerja (performance) telah menjadi suatu kebutuhan untuk dapat melihat baik buruknya suatu organisasi. Pengertian kinerja atau performance dalam Yeremias T. Keban Kinerja didefinisikan sebagai tingkat pencapaian hasil atau Degree of Accomplishment kuantitas dari suatu hasil kerja (output) individu maupun kelompok dalam suatu aktivitas tertentu. Sedangkan kinerja (performance) dalam arti yang sederhana

no, 2002:45).

Sementara itu menurut pendapat Mahsun kinerja (performance) adalah gambaran mengenai tingkat pencapaian suatu kegiatan / program / kebijakan dalam mewujudkan sasaran, tujuan, misi, dan visi organisasi yang tertuang dalam Strategic Planning organisasi (2006:25).

Bernadin dan Rusel dalam Ruky memberikan definisi tentang Performance is definied as the record of outcomes

produced on a specified job function or activity during a specified time periode (kinerja didefinisikan sebagai catatan dari hasil-hasil yang diperoleh dari fungsi-

Kinerja sebagai gambaran mengenai tingkatan pencapaian pelaksanaan suatu kegiatan atau program kebijakan dalam mewujudkan sasaran, tujuan, visi dan misi dari suatu organisasi menurut Lembaga Administrasi Negara dalam Joko Widodo (2001:206).

Jakson dan Morgan dalam Riawan mengemukakan pendapat bahwa kinerja pada umumnya menunjukkan tingkat tujuan yang ingin dicapai (2005:38).

-cara untuk -cara untuk

merupakan hasil kerja yang dicapai oleh seseorang atau kelompok dalam organisasi sesuai dengan wewenang dan tanggung jawab masing-masing, dalam upaya pencapaian tujuan organisasi secara legal, tidak melanggar hukum, sesuai

Suatu kinerja sangat penting untuk dinilai atau diukur agar suatu organisasi atau program dapat diketahui keberhasilannya. Hal ini sesuai dengan pendapat Mahmudi bahwa pengukuran kinerja digunakan sebagai dasar untuk melakukan penilaian kinerja, yaitu untuk menilai sukses atau tidaknya suatu organisasi, program atau organisasi (2005:6). Peter Jenergrea dalam Mystroom

-tugas secara

aktual. Kinerja merupakan tingkat yang menunjukkan sejauhmana pelaksanaan tugas-tugas dapat dijalankan secara aktual untuk mencapai tujuan yang telah

Adapun beberapa jenis pengertian dalam kinerja menurut Aman Sudarto antara lain : Pertama , Kinerja organisasi yaitu hasil kerja konkrit yang dapat diukur

dari organisasi dan dapat dipengaruhi oleh kinerja sebagai alat ukur, sehingga ukuran kinerja tersebut dapat bersifat kuantitatif atau kualitatif dan tidak selalu mencerminkan potensi orang. Kedua, Kinerja proses yaitu hasil kerja konkrit yang dapat diukur dari bekerjanya mekanisme kerja organisasi dipengaruhi oleh kinerja individu dan membutuhkan standart kinerja sebagai alat ukur sehingga ukuran kinerja lebih bersifat kualitatif dan tidak selalu mencerminkan potensi organisasi. Ketiga, Kinerja individu yaitu hasil kerja konkrit dan dapat diukur dari hasil kerja individu (produktivitas kerja), dipengaruhi oleh berbagai faktor dalam diri individu yang membutuhkan standart kerja sebagai alat ukur sehingga ukuran kinerja bersifat kualitatif dan tidak selalu mencerminkan potensi individu (2004:3).

tingkat pencapaian misi organisasi. Kinerja diartikan sebagai proses dalam usaha mencapai misi organisasi itu sendiri (2006:77).

Menurut Do pengukuran kinerja suatu organisasi dapat digunakan sebagai ukuran keberhasilan suatu organisasi dalam kurun waktu tertentu dan penilaian tersebut juga dapat dijadikan input bagi perbaikan dan peningkatan kiner

Dari beberapa pendapat tersebut di atas maka dapat disimpulkan bahwa Kinerja adalah kemampuan seseorang atau kelompok dalam melaksanakan tugas- tugas atau kegiatan yang ada di dalam suatu organisasi sebagai wujud upaya pencapaian tujuan organisasi.

Secara Etimologis Kantor berasal dari Bahasa Cantoor yang

maknanya : ruang tempat bekerja, tempat kedudukan pimpinan, jawatan instansi dan seba

Office

: tempat

memberikan pelayanan (Service), posisi, atau ruang tempat kerja. Sedangkan secara praktis kantor merupakan tempat orang-orang melakukan kegiatan/aktivitas yang berhubungan dengan pelayanan berbagai keterangan yang ditujukan kepada masyarakat. Akan tetapi dengan perkembangan yang pesat pada bidang teknologi, kantor pun berkembang, bukan hanya sekedar tempat, melainkan sebagai sarana kegiatan penyediaan informasi, sebagai penunjang kemudahan pelaksanaan tugas dalam segala bidang. Jadi kantor masa ini merupakan pusat pelayanan dan pusat informasi dari kegiatan perusahaan dan organisasi.

Menurut Dwight Waldo adah atau

tempat terselenggaranya administrasi yang didalamnya terjadi berbagai hubungan antar individu maupun kelompok, adapun pembagian tugas berlangsung proses aktivitas berdasarkan kinerja masing-masing

Dari beberapa pendapat tersebut di atas maka dapat disimpulkan bahwa Definisi kinerja kantor adalah kemampuan suatu organisasi dalam melaksanakan tugas-tugas atau kegiatan sebagai wujud upaya hasil pencapaian tujuan organisasi, khususnya dalam memberikan pelayanannya kepada masyarakat sesuai dengan Dari beberapa pendapat tersebut di atas maka dapat disimpulkan bahwa Definisi kinerja kantor adalah kemampuan suatu organisasi dalam melaksanakan tugas-tugas atau kegiatan sebagai wujud upaya hasil pencapaian tujuan organisasi, khususnya dalam memberikan pelayanannya kepada masyarakat sesuai dengan

b. Faktor Yang Mempengaruhi Kinerja

Setiap organisasi publik harus mampu menemukan penyebab baik buruknya kinerja organisasi. Hal tersebut penting untuk melakukan pengawasan serta pembuatan keputusan yang tepat untuk strategi-strategi perbaikan kinerja.

Kinerja organisasi sangat dipengaruhi oleh faktor-faktor yang ada di dalam maupun di luar organisasi. Yuwono dkk dalam Tangkilisan (2005:178-179) mengemukakan bahwa kinerja organisasi berhubungan dengan aktivitas dalam rantai nilai (value chain) yang ada pada organisasi.

Menurut Ratminto kinerja pelayanan publik dapat dipengaruhi oleh dua hal, antara lain :

1) Keseimbangan posisi tawar antara client atau pengguna jasa dengan provider atau penyelenggara jasa pelayanan. Kinerja pelayanan publik akan ditentukan oleh posisi tawar antara pengguna jasa atau costumer dan penyelenggara jasa pelayanan atau provider. Apabila terjadi keseimbangan diantara keduanya maka kinerja pelayanan publik akan lebih baik. Akan tetapi apabila posisi tawar costumer lebih rendah dari pada posisi provider maka kinerja pelayanan publik menjadi akan menjadi buruk. Hal ini berlaku baik makro untuk segala jenis pelayanan, maupun secara mikro untuk setiap tahapan dalam setiap pengurusan pelayanan tertentu. Tinggi rendahnya penawaran costumer akan ditentukan status sosialnya, pekerjaan, dan tingkat pendidikan yang dimilikinya.

2) Nilai relatif jenis pelayanan publik yang sedang diurus. Kinerja pelayanan publik juga ditentukan oleh nilai relatif jenis pelayanan publik yang diurus. Apabila jenis pelayanan publik yang sedang diurus bernilai tinggi, maka kinerja pelayanannya cenderung menjadi lebih rendah sedangkan apabila jenis pelayanan publik yang sedang diurus bernilai rendah, maka kinerja pelayanannya cenderung menjadi tinggi.

organisasi dipengaruhi oleh :

1) Struktur organisasi sebagai hubungan interval yang berkaitan dengan fungsi yang menjalankan aktivitas organisasi.

2) Kebijakan pengelolaan, berupa visi dan misi organisasi.

3) Sumber Daya Manusia, yang berkaitan dengan kualitas karyawan untuk bekerja dan berkarya secara optimal.

4) Sistem Informasi Manajemen, yang berhubungan dengan pengelolaan data base untuk digunakan dalam meningkatkan kinerja organisasi.

5) Sarana dan prasarana yang dimiliki, yang berhubungan dengan penggunaan teknologi bagi penyelenggara organisasi pada setiap aktivitas organisasi.

Sementara Atmosoeprapto dalam Tangkilisan (2005:181-182) mengemukakan bahwa kinerja suatu organisasi akan sangat dipengaruhi oleh faktor internal dan eksternal sebagai berikut :

1) Faktor eksternal terdiri dari :

a) Faktor politik, yaitu hal yang berhubungan dengan keseimbangan kekuasaan negara yang berpengaruh pada keamanan dan ketertiban yang akan berpengaruh pada ketenangan organisasi untuk berkarya secara maksimal.

b) Faktor ekonomi, yaitu tingkat perkembangan ekonomi yang berpengaruh pada tingkat pendapatan masyarakat sebagai daya beli untuk menggerakan sektor-sektor lainnya sebagai suatu sistem ekonomi yang lebih besar.

c) Faktor sosial, yaitu orientasi nilai yang berkembang di masyarakat yang mempengaruhi pandangan mereka terhadap etos kerja yang dibutuhkan bagi peningkatan kinerja organisasi.

2) Faktor internal terdiri dari :

a) Tujuan organisasi, yaitu apa yang ingin dicapai dan apa ingin diproduksi oleh suatu organisasi.

b) Struktur organisasi, yaitu sebagai hasil desain antara fungsi yang akan dijalankan oleh unit organisasi dengan struktur formal yang ada.

c) Sumber Daya Manusia, yaitu kualitas dan pengelolaan anggota organisasi secara keseluruhan.

kerja yang baku dan menjadi citra organisasi yang bersangkutan.

Brison dalam Riawan (2005:48-49) menjelaskan bahwa untuk lebih meningkatkan kinerja organisasi publik perlu diperhatikan seluruh aspek-aspek yang berpengaruh dalam kinerja organisasi publik adalah :

1) Aspek-aspek input atau sumber daya (resources) antara lain : pengawasan, sumber daya manusia, anggaran, sarana dan prasarana, informasi dan budaya organisasi.

2) Hal yang berkaitan dengan proses manajemen dalam dinas antara lain : proses perencanaan, proses pengorganisasian, proses pelaksanaan, proses penganggaran, proses pengawasan dan proses evaluasi, dan lain-lain.

Dari pendapat-pendapat tersebut diatas dapat disimpulkan bahwa ada begitu banyak faktor dominan yang dapat mempengaruhi kinerja yang akan dicapai oleh suatu organisasi. Faktor itu dapat berasal dari lingkungan dalam organisasi itu sendiri (internal) maupun berasal dari lingkungan luar organisasi tersebut (eksternal).

Dari faktor tersebut, faktor yang paling berpengaruh terhadap kinerja Pelayanan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Karanganyar adalah motivasi, kemampuan aparat, dan lingkungan kerja khususnya pada sarana dan prasarana. Motivasi merupakan faktor penggerak atau pendorong seorang pegawai untuk bekerja, untuk itu motivasi harus dimiliki oleh setiap pegawainya sebab dengan motivasi yang tinggi maka kinerja para pegawai menjadi lebih optimal sehingga dapat membantu mewujudkan tujuan organisasi. Kemampuan aparat merupakan subyek utama dalam proses kegiatan suatu organisasi, apabila setiap pegawai memiliki kemampuan yang baik maka mereka dapat bekerja sesuai dengan aturan dan instruksi yang telah ditetapkan, untuk itu agar kinerjanya dapat baik dan optimal maka aparat dituntut harus memiliki kemampuan serta wawasan yang berkualitas. Sarana dan prasarana merupakan faktor penting bagi kelancaran segala kegiatan-kegiatan dalam organisasi, untuk itu pemenuhan terhadap sarana dan prasarana yang baik perlu diperhatikan agar dalam proses pelaksanaan kegiatan tersebut tidak mengalami suatu hambatan.

Dalam Undang-Undang Nomor 8 Tahun 2002 tentang Pokok-Pokok Kepegawaian (Burhannudin A. Tayibnapis 2004:90), disebutkan bahwa pegawai negeri adalah :

Mereka yang setelah memenuhi syarat-syarat yang telah ditentukan dalam Peraturan Perundang-undangan yang berlaku, diangkat oleh pejabat yang berwenang dan diserahi tugas dalam sesuatu jabatan negeri atau diserahi tugas negara lain yang ditetapkan berdasarkan sesuatu Peraturan Perundang-undangan dan digaji menurut Peraturan Perundang- undangan yang berlaku.

Pegawai Negeri Sipil terbagi menjadi dua macam berdasarkan bidang pekerjaannya, yaitu :

1) Pegawai Negeri Sipil.

2) Anggota Angkatan Bersenjata Republik Indonesia. Selanjutnya menurut Handoko (2003:271), Pegawai Negeri Sipil itu terdiri dari :

1) Pegawai Negeri Sipil pusat.

2) Pegawai Negeri Sipil daerah

3) Pegawai Negeri Sipil lainnya yang ditetapkan dengan Peraturan Pemerintahan Setiap calon pegawai yang diangkat menjadi pegawai diwajibkan mengikrarkan sumpah pegawai, dan juga setiap pegawai sebelum mendapatkan jabatannya harus mengikrarkan sumpah atau janji jabatan. Kepada pegawai dipercayakan tugas negara yang harus dilaksanakan dengan sebaik-baiknya. Dalam pelaksanaan tugas tersebut diperlukan keikhlasan, kejujuran dan tanggung jawab. Sebagai salah satu usaha untuk menjamin pelaksanaan tugas kedinasan dengan sebaik-baiknya, maka setiap calon pegawai wajib melaksanakan sumpah pegawai dihadapan atasan yang berwenang menurut agama atau kepercayaan terhadap Tuhan Yang Maha Esa. Dengan memiliki pegawai yang dapat mengerti tentang bagaimana kinerja yang harus dilaksanakan sesuai dengan kewenangan yang diembannya, maka pelayanan yang baik dapat dicapai sesuai dengan prinsip- prinsip yang ada dalam memberikan pelayanan kepada publik.

paling mendasar dalam menentukan kinerja organisasi publik. Faktor kemampuan pegawai merupakan hal yang sangat penting karena manusia sebagai subyek dari segala aktivitas yang dilakukan dalam kinerja organisasi publik. Pegawai memiliki peranan yang dominan dalam pelaksanaan kegiatan organisasi. Pegawai sebagai pelaku dan penggerak utama dalam melakukan pekerjaan dalam sebuah organisasi. Apabila pegawai memiliki kemampuan yang baik maka produktivitas kinerja dapat berjalan sesuai dengan aturan serta instruksi yang telah ditetapkan. Dengan demikian kemampuan dari pegawai tersebut dapat berpengaruh terhadap hasil kinerja organisasi. Agar kinerja dapat optimal maka pegawai harus memiliki kemampuan yang tinggi. Kemampuan pegawai berdasarkan pada tingkat pendidikan, pengetahuan dan wawasan yang baik, keterampilan yang dimiliki, dan kemampuan dalam berkomunikasi dengan masyarakat. Pengetahuan yang luas serta keterampilan yang tinggi akan sangat membantu dalam melaksanakan tugasnya.

d. Penilaian Kinerja

Penilaian kinerja merupakan hal terpenting karena dengan ini dapat dipergunakan untuk mengetahui kinerja organisasi. Dengan melakukan penilaian terhadap kinerja maka upaya untuk memperbaiki kinerja dapat dilakukan dengan lebih terarah dan sistematis.

terhadap kinerja merupakan suatu kegiatan yang sangat penting bagi suatu organisasi, karena dapat digunakan sebagai ukuran penilaian keberhasilan suatu organisasi dalam jangka waktu tertentu bahkan penilaian tersebut juga dapat dijadikan sebagai input bagi perbaikan atau peningkatan kinerja organisasi

Agus Dwiyanto (2006:49-51) mengemukakan penilaian-penilaian yang biasa digunakan dalam melakukan penilaian kinerja organisasi publik antara lain :

Produktivitas tidak hanya mengukur tingkat efisiensi, tetapi juga efektivitas pelayanan. Produktivitas pada umumnya dipahami sebagai rasio antara input dan output. Konsep produktivitas dirasa terlalu sempit dan kemudian General Accounting Office (GAO) mencoba mengembangkan satu ukuran produktivitas yang lebih luas dengan memasukan seberapa besar pelayanan publik itu memiliki hasil yang diharapkan sebagai salah satu indikator kinerja yang penting. Indikator produktivitas secara luas digunakan untuk mengukur dan mengetahui output atau keluaran yang dihasilkan oleh suatu organisasi pada satu periode waktu tertentu.

Setiap organisasi berupaya agar pegawai yang terlihat dalam kegiatan organisasi dapat memberikan prestasi dalam bentuk produktivitas kerja setinggi mungkin untuk mewujudkan tujuan yang telah dicapai. Produktivitas kerja merupakan suatu sikap dan perilaku pegawai dalam birokrasi terhadap peraturan-peraturan dan norma-norma yang telah ditetapkan oleh birokrasi yang telah diwujudkan dengan baik dalam bentuk tingkah laku maupun perbuatan. Merealisasikan produktivitas kerja merupakan hal yang sangat penting bagi birokrasi karena dengan adanya produktivitas kerja diharapkan pekerjaan akan terlaksana secara efisien dan efektif, sehingga ini semua akan sangat diperlukan dalam pencapaian tujuan yang baik yang telah ditetapkan (A.T Sulistiyani, 2004:315).

Secara umum produktivitas diartikan sebagai hubungan antara hasil nyata maupun fisik, barang atau jasa. Sinungan dalam A.T Sulistiyani mengatakan

evektivitas pelayanan. Produktivitas pada umumnya dipahami sebagai rasio antara input dan output

Konsep produktivitas dirasa terlalu sempit dan kemudian General Accounting Office (GAO) mencoba mengembangkan satu ukuran produktivitas yang lebih luas dengan memasukan sebarapa besar pelayanan publik itu memiliki hasil yang diharapkan sebagai salah satu indikator kinerja yang penting.

tampaknya memberikan pandangan yang sama, seperti Sinungan (2001:4). Mauled Mulyono, Hidayat dalam A.T Sulistiyani (2004:116) mengartikan bahwa secara filosofis produktivitas mengandung pandangan hidup dan sikap mental yang selalu berusaha untuk meningkatkan mutu kehidupan. Dalam pengertian filosofisnya, produktivitas adalah sikap mental manusia untuk membuat hari esok jauh lebih baik dari hari kemarin. Pandangan ini cenderung mendorong seseorang untuk melakukan yang terbaik dalam kehidupannya. Penilaian-penilaian Produktivitas (A.T Sulistiyani,2004:317) :

a) Mempunyai kemampuan untuk melaksanakan tugas.

b) Berusaha meningkatkan hasil yang dicapai. Hasil merupakan faktor yang dapat dirasakan oleh yang mengerjakan maupun yang menikmati hasil pekerjaan.

c) Sikap semangat kerja yang lebih baik dari hari kemarin. Hal tersebut merupakan indikator untuk lebih baik dari kemarin.

d) Berupaya untuk mengembangkan diri untuk berperilaku lebih baik, dengan berperilaku baik produktivitas kerja juga akan menjadi meningkat.

e) Senantiasa mengembangkan diri untuk meningkatkan kemampuan kerja, dengan tujuan untuk melihat tantangan dan harapan yang akan dihadapi.

f) Selalu berusaha meningkatkan mutu yang lebih baik dan optimal.

g) Perbandingan antara hasil yang dicapai (output) dengan keseluruhan sumber daya (input) yang digunakan.

h) Selalu meningkatkan kualitas kehidupan yang optimal.

i) Melakukan kegiatan-kegiatan analisa secara kualitatif dalam memecahkan masalah-masalah yang dihadapi oleh birokrasi. Bagi birokrasi, produktivitas merupakan salah satu unsur penting dalam melaksanakan tugas organisasi. Tolak ukur produktivitas birokrasi publik berbeda dengan swasta, dalam birokrasi publik tolak ukur produktivitas memang lebih rumit atau kompleks dari pada swasta.

Dari uraian diatas dapat disimpulkan bahwa produktivitas Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil merupakan kemampuan kinerja pelayanan

Produktivitas Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil merupakan pencapaian target yang telah ditetapkan dalam bidang Kependudukan dan Pencatatan Sipil berdasarkan pada pengajuan permohonan masyarakat. Tolak ukur produktivitas Kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil dapat dilihat dari target yang ditetapkan oleh Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil dengan realisasi penerimaan berdasarkan permohonan masyarakat serta penyelesaian permohonan pendataan yang masuk ke Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil.

2) Kualitas Pelayanan Isu mengenai kualitas pelayanan cenderung menjadi semakin penting dalam menjelaskan kinerja organisasi pelayanan publik. Banyak pandangan negatif yang terbentuk mengenai organisasi muncul karena ketidakpuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan yang diterima dari organisasi publik dengan demikian, kepuasan masyarakat terhadap pelayanan dapat dijadikan indikator kinerja organisasi publik. Keuntungan utama menggunakan kepuasan masyarakat sebagai indikator kinerja adalah informasi mengenai kepuasan masyarakat tersedia secara mudah dan terjangkau. Informasi mengenai kepuasan terhadap kualitas pelayanan sering kali dapat diperoleh dari media massa atau diskusi publik. Akibat akses informasi mengenai kepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan relatif sangat tinggi, maka dapat menjadi suatu ukuran kinerja organisasi publik yang mudah dan terjangkau. Kepuasan masyarakat bisa menjadi barometer untuk menilai kinerja organisasi publik.

Pelayanan dalam Kamus Bahasa Indonesia (2002;571) berasal dari kata layan yang berarti membantu (mengurus) apa-apa yang diperlukan seseorang. Sedangkan kata pelayanan mempunyai arti perihal atau melayani. Menurut Moenir (2006 melalui akti

kemudian menurut Eko Supriyanto

menyiapkan atau mengurus keperluan orang lain. Kualitas pelayanan publik merupakan bentuk gambaran masyarakat terhadap organisasi khususnya dalam konteks pelayanan publik. Pada umumnya banyak terbentuk gambaran yang negatif mengenai organisasi publik dikarenakan kurangnya kualitas pelayanan yang berakibat pada ketidakpuasan masyarakat terhadap kualitas layanan yang di terima dari organisasi publik. Tingkat kepuasan masyarakat sebagai pengguna jasa merupakan indikator sekaligus sebagai sumber data utama penilaian terhadap kualitas pelayanan kinerja organisasi publik. Namun uji silang dapat dilakukan dengan melakukan penelusuran laporan dan dokumentasi organisasi mengenai pelayanan yang diberikan.

Menurut Vincent Garpers dalam bahan ajar Diklat Propinsi Jawa Tengah (2005) mengatakan standarisasi kualitas pelayanan dengan ketentuan-ketentuan sebagai berikut :

a) Ketepatan waktu pelayanan yang berkaitan waktu tunggu dan proses.

b) Akurasi pelayanan yang berkaitan dengan apakah pelayanan tersebut bebas dari kesalahan.

c) Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan berkaitan dengan lokasi, ruang tempat pelayanan, tempat parkir, kesediaan informasi. Pelayanan publik merupakan pemberian pelayanan untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan publik tertentu atau kepentingan publik, baik berupa penyediaan barang, jasa atau pelayanan administrasi. Goetsch dan Davis dalam Fandy Tjiptono mendefinisikan kualitas pelayanan yang lebih luas cakupannya yaitu kualitas merupakan kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (2006:4). Dari pengertian ini menunjukan bahwa proses pelayanan dipengaruhi oleh lingkungan.

Kualitas pelayanan dapat diukur dari perspektif pelanggan (masyarakat), tingkat kepuasan pelanggan dalam mendapatkan pelayanan. Kualitas pelayanan merupakan bagaimana proses pelayanan dalam mengupayakan pemenuhan Kualitas pelayanan dapat diukur dari perspektif pelanggan (masyarakat), tingkat kepuasan pelanggan dalam mendapatkan pelayanan. Kualitas pelayanan merupakan bagaimana proses pelayanan dalam mengupayakan pemenuhan

Moenir (2006:40-41) menyebutkan berbagai macam penyebab tidak memadainya suatu pelayanan yang diberikan, diantaranya :

a) Tidak atau kurangnya kesadaran terhadap tugas/kewajiban yang menjadi tanggung jawab.

b) Sistem, prosedur dan metode kerja yang ada tidak memadai.

c) Pengorganisasian tugas pelayanan yang belum serasi dan belum terealisasikan secara optimal.

d) Pendapatan pegawai yang tidak mencukupi kebutuhan hidup meskipun secara minimal.

e) Kemampuan pegawai yang tidak memadai untuk tugas yang dibebankan kepadanya.

f) Tidak tersedianya sarana pelayanan yang memadai. Menurut Levine dalam Dwiyanto (2006:188), kualitas pelayanan publik yang ideal paling tidak harus mencakup tiga, yaitu Responsiveness, Responsibility, dan Accountability.

a) Responsiveness atau responsivitas adalah daya tanggap penyedia layanan terhadap harapan, keinginan, aspirasi maupun tuntutan pengguna jasa pelayanan.

b) Responsibility atau responsibilitas adalah suatu ukuran yang menunjukan seberapa jauh proses pemberian pelayanan publik itu dilakukan sesuai dengan prinsip-prinsip atau ketentuan-ketentuan administrasi dan organisasi yang benar dan telah ditetapkan.

c) Accountability atau akuntabilitas adalah suatu ukuran yang menunjukan seberapa besar proses penyelenggaraan pelayanan sesuai dengan kepentingan stakeholders dan norma-norma yang berkembang dalam masyarakat.

Zeithaml, Parasuraman dan Berry dalam Ratminto dan Atik (2007:175- 176) kriteria penentu kualitas jasa pelayanan menjadi lima kriteria yaitu : Zeithaml, Parasuraman dan Berry dalam Ratminto dan Atik (2007:175- 176) kriteria penentu kualitas jasa pelayanan menjadi lima kriteria yaitu :

b) Reliability, adalah kemampuan untuk menyelenggarakan pelayanan yang dijanjikan secara akurat.

c) Responsiveness adalah kerelaan untuk menolong pengguna jasa dan menyelenggarakan pelayanan secara ikhlas.

d) Assurance atau kepastian, adalah pengetahuan, kesopanan dan kemampuan para petugas penyedia pelayanan dalam memberikan kepercayaan kepada pengguna pelayanan.