Peranan Public Relation PT. Pos Indonesia (Persero) Melalui Situs Jejaring Sosial Facebook Dalam Menginformasikan Produk Pos Kepada Pelanggannya

SKRIPSI

Diajukan Untuk Menempuh Ujian Sarjana Pada Program Studi Ilmu Komunikasi Konsentrasi Humas

Oleh :

Nonci Runathy Baok NIM. 41807030

PROGRAM STUDI ILMU KOMUNIKASI KONSENTRASI HUMAS FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS KOMPUTER INDONESIA BANDUNG

iv

PELANGGANNYA

Penyusun: Nonci Runathy Baok

NIM. 41807030

Skripsi ini dibawah bimbingan,

Melly Maulin P, S.Sos., M.Si

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Peranan Public Relations PT. Pos Indonesia (Persero) melalui situs jejaring sosial Facebook dalam menyampaikan informasi kepada pelanggannya. Untuk menjawab tujuan tersebut maka ditanyakan tentang analisis, konseling, komunikasi, dan evaluasi Public Relations PT. Pos Indonesia (Persero) dalam menyampaikan informasi kepada pelanggannya.

Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode deskriptif, dengan informan yang berjumlah 2 (dua) orang serta key informan yang berjumlah 3 (tiga). Data diperoleh melalui wawancara mendalam, observasi, studi pustaka, dan internet searching. Adapun teknik analisis data yang digunakan adalah reduksi data, pengumpulan data, penyajian data, penarikan kesimpulan, dan evaluasi.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa dalam menyampaikan informasi kepada pelanggan, Public Relations harus melakukan analisis untuk mengetahui informasi apa yang dibutuhkan oleh pelanggan. Untuk melaksanakan program tersebut Public Relations mengadakan konseling untuk pengambilan keputusan. Komunikasi merupakan tahap di mana Public Relations menyampaikan informasi kepada pelanggannya untuk memenuhi kebutuhannya. Melalui komunikasi yang dilakukan terhadap pelanggan Public Relations melakukan evaluasi untuk menilai apakah program tersebut telah dilakukan dengan baik.

Kesimpulan dari penelitian ini yaitu dengan melakukan analisis, konseling, komunikasi, dan evaluasi, Public Relations PT. Pos Indonesia (Persero) telah berperan sesuai dengan tanggungjawabnya dalam menyampaikan informasi kepada pelanggannya melalui situs jejaring sosial Facebook.

Saran yang dapat peneliti berikan adalah Public Relations PT. Pos Indonesia (Persero) lebih aktif dalam memberikan tanggapan terkait respon yang diberikan oleh pelanggan. Selain itu juga dapat meningkatkan pelayanannya melalui Facebook Pos Indonesia tersebut, seperti dalam pemberian informasi yang ditingkatkan, serta program yang dapat meningkatkan minat pelanggan.

v

ITS CUSTOMERS

Editors: Nonci Runathy Baok

NIM. 41807030

This research is under the guidanceof,

Melly Maulin P, S.Sos., M.Si

This study aims to determine the role of Public Relations of PT. Pos Indonesia (Persero) through the social networking site Facebook in conveying information to customers. To answer that goal then asked about the analysis, counseling, communication, and evaluation of Public Relations of PT. Pos Indonesia (Persero) in conveying information to customers.

This study used a qualitative approach with descriptive methods, with informants who numbered 2 (two) people and key informants, amounting to 3 (three). Data obtained through in-depth interviews, observation, book study, and internet searching. The data analysis techniques used are data reduction, data collection, data presentation, drawing conclusions, and evaluation.

The results showed that in conveying information to customers, Public Relations should perform analysis to find out what information is needed by the customer. To implement the Public Relations program for decision-making counseling. Communication is a stage where public relations to communicate information to customers to meet their needs. Through the communications made to the customers of Public Relations to conduct an evaluation to assess whether the program has done well.

The conclusions of this study is to perform the analysis, counseling, communication, and evaluation, Public Relations PT. Pos Indonesia (Persero) has been instrumental in accordance with its responsibilities in delivering information to customers through social networking site Facebook.

Advice that can researcher give is Public Relations PT. Pos Indonesia (Persero) is more active in providing feedback related to the response given by the customer. But they can also enhance its services in with Facebook Pos Indonesia, as in the provision of improved information, as well as programs that can increase customer interest.

vi

Sungguh teramat besar rahmat dan karunia yang telah di berikan oleh Tuhan Yang Maha Pengasih yang telah memberikan berkat berlimpah dan juga kesehatan sampai saat ini sehingga penulis dapat melakukan Penelitian serta Tugas Akhir. Tugas Akhir ini disusun untuk mengikuti sidang skripsi Strata 1 Program Studi Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik di Universitas Komputer Indonesia.

Dalam penyusunan Tugas Akhir ini, peneliti menyadari bahwa penulisan Tugas Akhir ini masih jauh dari sempurna, namun dengan segala upaya dan kemampuan peneliti telah berusaha semaksimal mungkin untuk menyusun suatu laporan yang bermanfaat sehingga melalui penulisan Tugas Akhir ini peneliti juga berharap dapat memberikan informasi kepada rekan-rekan yang membutuhkan pengetahuan dalam melakukan penulisan Tugas Akhir selanjutnya.

Selama penelitian serta pelaksanaan dan penyusunan Tugas Akhir ini tidaklah mudah karena peneliti juga menemui hambatan dan juga kesulitan. Akan tetapi berkat niat yang kuat, dan keinginan agar segalanya berjalan dengan baik serta di bantu pembimbing beserta staf karyawan yang telah memberikan bimbingan baik secara moral maupun material sehingga penulis mampu mengatasinya.

Tidak lupa peneliti ucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada orangtua khususnya Mama atas kasih dan sayangnya, dukungan serta doa yang

vii kepada :

1. Prof. Dr. Samugyo Ibnu Redjo, Drs., MA selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Komputer Indonesia yang telah mengijinkan peneliti untuk melakukan penelitian ini dan memberikan pengesahan penelitian ini sehingga dapat digunakan sebagai literatur bagi yang membutuhkan.

2. Yth. Bapak Drs. Manap Solihat M.Si selaku Ketua Program Studi Ilmu Komunikasi sekaligus Dosen Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Komputer Indonesia atas bimbingannya selama peneliti menjalani studi.

3. Yth. Ibu Melly Maulin P, S.Sos., M.Si selaku Sekretaris Program Studi Ilmu Komunikasi, Dosen pembimbing Tugas Akhir sekaligus Dosen Wali yang telah membantu peneliti dalam menyelesaikan Skripsi ini. Terimakasih Ibu atas kesabarannya dalam membimbing peneliti baik dalam pengerjaan Tugas Akhir maupun dalam perkuliahan.

4. Bapak/Ibu dosen Program Studi Ilmu Komunikasi, khususnya Ibu

Rismawaty, S.Sos., M.Si, Ibu Desayu Eka Surya, S.Sos., M.Si, Ibu Iin Rahmi S.Sos., M.I.Kom, Bapak Adiyana Slamet, S.IP., M.Si, Bapak Ari Prasetyo, S.Sos.,M.Si, Bapak Sangra Juliano,S.I.kom, Bapak Inggar Prayoga.S.I.kom,

viii

Ilmu Komunikasi Unikom yang telah membantu keperluan peneliti secara administratif.

6. Yth. Ibu Tita dari Public Relations PT. Pos Indonesia (Persero) yang telah memberikan kesempatan pada penulis untuk melakukan penelitian di Bagian Public Relations PT. Pos Indonesia (Persero).

7. Yth. Mbak Rena dan Mas Reza selaku Admin Facebook Pos Indonesia yang telah membantu memberikan masukan pada peneliti.

8. Kepada Mbak Penny, Bu Diani, dan Mbak Cikita yang telah menyediakan waktunya untuk diwawancara.

9. Kepada Mama, Kak’ Ni, Kak’ A, Anti, dan Nimo atas dukungan serta

perhatian selama peneliti melakukan penelitian bahkan selama menuntut ilmu. Semua ini dipersembahkan untuk kalian. I Love you all.

10. Kepada Ma Dortha, Istin, Ady, Ken, dan Inez atas bantuan, dukungan, dan perhatian yang selalu diberikan.

11. Kepada teman-teman IK 1 maupun Humas 3 : Lia, Anda, Farly, Bayu, Mila, Uwie, Dyah, Santi, Tyo, Mariana, Agi, Nitha, Lina, yang selalu memberikan kata semangat selama peneliti melakukan penelitian. Kata tersebut sangat berarti. Terimakasih juga untuk kebersamaan selama kurang lebih empat tahun ini.

ix

dalam penyusunan Tugas Akhir ini baik secara langsung maupun tidak langsung.

Sudah menjadi kodrat alam bahwa manusia tidaklah sempurna dan tidak lepas dari kesalahan dan kekhilafan, maka peneliti mengharapkan adanya koreksi, saran serta tanggapan dari semua pihak yang sifatnya membangun sehingga membantu penulis agar apa yang ditulis juga dapat menjadi panduan bagi rekan-rekan di masa yang akan datang.

Akhir kata peneliti ucapkan terima kasih dan semoga bantuan yang telah diberikan kepada peneliti dalam penyusunan Tugas Akhir ini akan mendapatkan berkat dan rahmat Tuhan Yang Maha Esa, dan Tugas Akhir ini bermanfaat bagi penulis khususnya dan bagi pembaca pada umumnya.

Bandung, Juli 2011

1

1.1. Latar Belakang Masalah

Konsumen atau pelanggan merupakan sentral perhatian, baik dalam konsep pemasaran maupun dalam hubungan yang positif antara perusahaan dengan pelanggannya, karena itu pelanggan sebagai titik sentral perhatian pemasaran maka suatu perusahaan perlu mempelajari apa yang dibutuhkan dan diinginkan oleh pelanggan pada saat ini merupakan hal yang sangat penting. Untuk mengetahui keinginan dan kebutuhan pelanggan, maka aspek-aspek yang mempengaruhi pelanggan secara individu seperti persepsi cara memperoleh informasi, sikap, demografi, kepribadian dan gaya hidup pelanggan perlu dianalisis. Selain itu juga perlu dianalisis aspek lingkungan seperti budaya, kelas sosial, kelompok rujukan, proses komunikasi, keluarga dan lain-lain yang semuanya bisa memengaruhi perilaku pelanggan.

Berbicara mengenai perilaku konsumen, pada akhirnya akan sampai pada bagaimana implikasinya terhadap langkah-langkah strategi pemasaran. Salah satunya yaitu dengan mengkomunikasikan karena pelanggan tidak mengetahui keberadaan produk tersebut oleh kurangnya produsen maupun perusahaan dalam mengkomunikasikan produk atau jasa kepada pelanggan. Oleh karena itu, sudah selayaknya perilaku pelanggan menjadi perhatian penting dalam pemasaran. Dengan perkataan lain,

mempelajari perilaku konsumen bertujuan untuk mengetahui dan memahami berbagai aspek yang ada pada konsumen, yang akan digunakan dalam menyusun strategi pemasaran yang berhasil.

Semakin meningkatnya persaingan bisnis di Indonesia tentu saja menuntut perusahaan untuk selalu menciptakan strategi yang tepat untuk menjalankan usaha dan memfokuskan perhatian terhadap konsumen atau pelanggan. Dengan kata lain, perusahaan dituntut untuk lebih memperhatikan kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta memenuhi apa yang mereka harapkan dengan cara yang lebih memuaskan dibandingkan dengan apa yang dilakukan oleh pesaing.

Perilaku pelanggan yang loyal terhadap suatu produk atau jasa tentu saja menguntungkan bagi perusahaannya karena pelanggan akan terus mencari produk yang diinginkannya. Seperti halnya dalam memperoleh kepuasan ataupun loyalitas pelanggan, setiap perusahaan harus terus meningkatkan kualitas pelayanan yang sudah ada. Di mana pelayanan merupakan kegiatan dari komunikasi eksternal yaitu suatu hubungan timbal balik yang saling menguntungkan antara perusahaan dengan pelanggan.

“Pelayanan adalah kegiatan atau serangkaian kegiatan yang biasanya berbentuk interaksi antara pelanggan dengan petugas pelaksana dan atau fasilitas fisik/barang dan cara penyajian layanan yang diberikan utnuk mengetahui masalah keluhan pelanggan” (Kottler, 1995:40).

Untuk mendapatkan timbal balik yang tepat dari komunikate dalam hal ini pelanggan, harus dilakukan komunikasi yang efektif dan tepat

sasaran. Proses komunikasi tidak dapat dipisahkan dari kehidupan kita, seiring dengan pergerakan kehidupan manusia dan kemajuan teknologi, komunikasi memegang peranan yang sangat penting bagi kelangsungan hidup manusia. Dengan berkomunikasi manusia dapat melakukan berbagai macam aktifitas dalam memenuhi kebutuhannya dan dengan adanya komunikasi, penyampaian maksud dan tujuan dari pihak perusahaan atau pelanggan dapat disampaikan. Untuk mencapai tujuan perusahaan tersebut, diperlukan suatu pelayanan yang efektif dari pihak perusahaan agar pelanggan merasa puas dan mendapatkan apa yang mereka inginkan. Public Relations sebagai alat manajemen modern secara struktural merupakan bagian integral dari suatu kelembagaan atau organisasi, artinya Public Relations bukanlah merupakan fungsi terpisah dari fungsi kelembagaan atau organisasi tersebut. Jadi fungsi Public Relations bersifat melekat pada manajemen perusahaan, yaitu bagaimana Public Relations dapat menyelenggarakan komunikasi dua arah atau timbal balik antara organisasi atau lembaga yang diwakilinya dengan publiknya. Artinya peranan ini turut menentukan sukses atau tidaknya visi, misi, dan tujuan bersama dari organisasi atau lembaga tersebut.

Secara otomatis fungsi Public Relations adalah termasuk fungsi manajemen dalam rangka mencapai tujuan sentral organisasi atau lembaga atau perusahaan. Peranan komunikasi timbal balik dua arah di dalam aktivitas manajemen organisasi atau lembaga masa kini atau perusahaan besar biasanya diarahkan atau dilaksanakan oleh pihak Public Relations.

Banyak perusahaan Public Relations membuat media yang diterbitkan mingguan dengan jangkauan luas untuk mengirim pesan secara langsung kepada konsumen dan menanggapi keluhan konsumen. Saat ini banyak praktisi Public Relations, berbicara atas nama perusahaan telah mempertimbangkan penggunaan internet sebagai salah satu strategi komunikasi Public Relations. Mereka tidak punya pilihan lain dan menjadikan internet sebagai bagian dari budaya perusahaan. Melalui internet ini pula setiap individu bisa menjadi penerbit, atau melakukan kampanye untuk memengaruhi perilaku pelanggan.

Teknologi telah mengubah pola komunikasi Public Relations yang sebelumnya masih konvensional seperti komunikasi dari atas ke bawah, bawah ke atas, horizontal, atau pola komunikasi massa. Semua itu telah mereka tinggalkan dengan pola yang lebih aktual setelah lahirnya internet. Semua aktivitas Public Relations melalui internet memungkinkannya dalam menjalin hubungan baik untuk mempertahankan dukungan publik internal dan eksternalnya. Publik akan sangat bergantung pada Public Relations sebagai sumber informasi berita yang tidak tersaji di surat kabar dan media massa lainnya.

“Pengaruh teknologi komunikasi terhadap Public Relations dapat berbentuk sebagai alat/media Public Relations ataupun bentuk baru dari kegiatan Public Relations, yang memunculkan istilah cyber PR, Net PR dan nama lain bentuk kegiatan atau bidang kajian Public Relations dalam dunia cyber (dunia maya)”. (Soemirat & Ardianto, 2003:187)

Keberhasilan program Public Relations bergantung pada siapa publiknya, bagaimana strategi yang digunakan, dapat tidaknya

memengaruhi perusahaan dalam membina hubungan baik dan dialog yang sehat agar perusahaan dan publiknya semakin dekat.

“Internet dan intranet membawa perspektif dan pola baru di era informasi dalam bentuk jaringan teknologi yang memungkinkan setiap orang mengakses informasi ke mana saja untuk memenuhi kebutuhannya. Organisasi atau perusahaan yang mengadopsi internet akan mengalami perkembangan pesat ditengah-tengah masyarakat yang semakin heterogen dan dapat meraup khalayak sasaran yang lebih besar jumlahnya”. (Ardianto dkk, 2007:192). Banyak perusahaan pada saat ini yang menggunakan internet untuk menarik perhatian khalayak, salah satu di antaranya adalah melalui situs jejaring sosial Facebook. Hal ini dikarenakan Facebook tidak hanya bisa dijadikan sebagai media informasi, di mana informasi tersebut berupa maksud untuk beriklan atau memasarkan produknya. Dengan banyaknya jumlah pengguna Facebook, maka dinilai cukup efektif dalam memasarkan sebuah produk.1

Di era web 2.0 saat ini tentu akan merubah cara berkomunikasi perusahaan ke konsumen, perubahan perilaku konsumen terhadap adaptasi teknologi membuat perusahaan harus lebih jeli. Di era yang serba digital ini, konsumen lebih mudah terhubung satu sama lainnya melalui sosial media atau situs jaringan sosial. Mudahnya mengakses Facebook melalui perangkat mobile akan lebih memudahkan konsumen untuk saling

1

terhubung. Perangkat sosial ini merupakan piranti efektif yang bisa digunakan sebagai media kampanye marketing perusahaan.2

Konsumen dengan beragam fasilitas teknologi yang mereka miliki, memungkinkan mereka untuk mencari informasi produk, belanja produk, bersosialisasi dengan sesame pemakai produk, mengakses berita terkini, dan lain sebagainya. Setiap orang bisa mengakses informasi dari perangkat mobile mereka dari mana saja dan kapan saja. Hal tersebut merupakan perubahan perilaku konsumen yang perlu dimanfaatkan oleh perusahaan untuk menggunakan sosial media sebagai bagian dari aktivitas bisnis perusahaan yang dijalankan. Membuat fan page di Facebook yang terkoneksi ke website perusahaan adalah salah satu cara untuk lebih mendekatkan diri ke konsumen.3Facebook menjadi web sosial media yang sangat sukses. Hampir setiap perusahaan menggunakan media sosial ini untuk melakukan kampanye marketing mereka. Marketing online memang saat ini sudah wajib dilakukan oleh setiap perusahaan karena pengguna internet di Indonesia yang terus menunjukkan peningkatan yang bagus. Lebih dari 35 juta pengguna internet di Indonesia yang siap menerima informasi produk suatu perusahaan. Pemilihan media yang tepat serta cara berpromosi yang tepat akan menentukan berhasil atau tidaknya kampanye marketing di era digital ini.4

2

M, Social Media untuk Kemajuan Bisnis, http://blogseoindonesia.com/seo/17 Mei 2011

3

M, era-social-media-sebagai-strategi-marketing, http://blogseoindonesia.com/seo/17 Mei 2011

4 _{M, google-facebook-atau-twitter-media-yang-paling-tepat,}

Dalam rangka memajukan perusahaan dan memberikan suatu pelayanan demi kepuasan pelanggan atau masyarakat pengguna layanan Pos, maka pihak PT Pos Indonesia (PERSERO) hadir melalui media internet dalam hal ini situs jejaring sosial Facebook, guna memberikan informasi maupun sebagai media komunikasi. Hadirnya media tersebut dalam bentuk page atau group, kiranya dapat menjangkau masyarakat yang lebih luas, di mana dapat terjadi interaksi serta pertukaran informasi yang cepat dan efektif.

PT Pos Indonesia (Persero) adalah Badan Usaha Milik Negara (BUMN) berbentuk Persero di bawah pembinaan Departemen Perhubungan dan Menteri Negara Pendayagunaan BUMN yang berfungsi sebagai agen pembangunan sekaligus mengemban misi bisnis. Bisnis inti PT Pos Indonesia (Persero) adalah menyediakan layanan komunikasi, logistik, transaksi keuangan dan layanan pos lainnya termasuk filateli yang memiliki nilai tambah tinggi bagi kepuasan pelanggan domestik maupun

internasional. “Pelanggan perorangan maupun perusahaan dapat

mengakses layanan melalui 4.793 outlet kantor pos atau lebih dari 25.000 service point yang tersebar di seluruh Nusantara”. (Profil Perusahaan, 2000:5)

Salah satu landasan hukum yang dimiliki oleh PT Pos Indonesia (PERSERO) adalah :

“Undang-undang no. 6 tahun 1984 tentang Pos yang mewajibkan perusahaan menyelenggarakan layanan pos di lingkup nasional serta dari dan ke negara-negara lain. Realitanya secara ekonomis

sebagian layanan tersebut tidak profitable”. (Profil Perusahaan, 2000:1)

Namun demikian PT Pos Indonesia (Persero) sebagai Badan Usaha Milik Negara (BUMN), keberadaannya sangat penting dan diperlukan oleh masyarakat luas karena mencakup hajat hidup orang banyak seperti pelayanan surat menyurat, pengiriman barang serta layanan pos lainnya. Pelayanan baik dan memuaskan yang diberikan oleh PT Pos Indonesia (PERSERO) dapat membentuk citra positif perusahaan, lebih luasnya lagi citra positif bagi pemerintah sehubungan dengan PT Pos Indonesia (PERSERO) sebagai Badan Usaha Milik Negara (BUMN).

Dalam hal ini, Public Relations PT. Pos Indonesia (PERSERO) memahami akan kebutuhan pelanggannya terhadap informasi mengenai bentuk pelayanan perusahaannya. Demi menjalin hubungan baik dengan publiknya atau pelanggannya, PT. Pos Indonesia (PERSERO) mengambil langkah atau strategi di mana dapat menjalin hubungan baik dalam bentuk pemberian informasi, maupun berkomunikasi dengan pelanggannya, salah satunya yaitu menggunakan media. Media, seperti halnya pesan lisan dan isyarat, sudah menjadi bagian tak terpisahkan dari komunikasi manusia. Pada hakikatnya, media adalah perpanjangan lidah dan tangan yang berjasa meningkatkan kapasitas manusia untuk mengembangkan stuktur sosialnya. Media sudah menjadi bagian kehidupan sehari-hari masyarakat pada umumnya. Bagi beberapa kalangan, merupakan hal yang sulit untuk membayangkan hari atau hidupnya tanpa media.

Dalam konteks media komunikasi, saluran komunikasi – yaitu jalan yang dilalui oleh isi pernyataan – terbagi ke dalam dua golongan menurut dipakai tidaknya media, yaitu: tanpa media dan dengan media. Saluran komunkasi dengan media dapat dibagi ke dalam dua golongan menurut jumlah komunikan yang dapat dicapainya, yaitu : non-mass media dan mass media. Dengan demikian, mass media artinya, alat-alat perantara yang digunakan untuk menyampaikan isi pernyataan kepada banyak orang. “Media massa adalah komunikasi dengan menggunakan sarana atau peralatan yang dapat menjangkau massa, sebanyak-banyaknya dan area yang seluas-luasnya.”(Gunadi,1998:75)

Media massa pada dasarnya dapat dibagi menjadi dua kategori, yakni media massa cetak (Surat kabar, majalah, tabloid), dan media elektronik (Radio siaran, telivisi,film,media on-line atau internet). Salah satu fungsi utama dari media massa adalah menyalurkan informasi. Dengan informasi, masyarakat bisa melakukan reaksi terhadap apa yang sedang terjadi atau melakukan antisipasi terhadap segala sesuatu yang mungkin terjadi. Tanpa informasi, masyarakat tidak sempat melakukan reaksi atau antisipasi, atau tidak bisa melakukan reaksi atau antisipasi secara tepat. Secara garis besar maka media massa sebagai jalur informasi dan sebagai sumber informasi, melakukan tindakan berupa seleksi dari data-data yang dirangkai sebagai cara untuk mereduksi sejumlah ketidakpastian agar informasi yang akan disalurkan itu mampu menjadi pengetahuan bagi seseorang yang membutuhkan informasi yang ada.

Perkembangan komunikasi massa semakin cepat dengan munculnya internet sebagai bagian dari media massa. Internet telah mampu mengatasi ruang dan waktu proses penyebaran informasi di dunia ini. Apalagi internet kemudian diintegrasikan dengan media massa lain seperti televisi, radio, dan media cetak, bahkan media massa selain internet itu pada akhirnya membutuhkan internet sebagai alat penyebaran informasi pula. Hal itu dapat terjadi karena kemampuan manusia yang terus melakukan pengembangan, eksplorasi, dan penelitian demi kemajuan di bidang teknologi komunikasi massa.

Pengguna internet menggantungkan pada situs untuk memperoleh berita. Situs juga menjadi sumber informasi untuk hiburan dan informasi perjalanan wisata. Saat ini, internet telah tumbuh menjadi sedemikian besar dan berdaya sebagai alat informasi dan komunikasi yang tidak dapat diabaikan. Penggunanya kini mencakup berbagai kalangan, alasan penggunaannya pun beraneka ragam, mulai sekedar untuk berkomunikasi hingga mengakses informasi dan data yang penting. Dengan adanya internet memberikan kemudahan dalam berkomunikasi dan menyampaikan informasi beberapa diantaranya Blog, Email, Facebook, dan lainnya. Facebook merupakan situs jejaring sosial yang boleh dibilang baru dikalangan masyarakat. Meskipun Facebook merupakan media baru, kehadirannya yang sangat fenomenal menjadikannya sangat popular di berbagai penjuru dunia.

Facebook adalah sebuah layanan jejaring sosial dan situs web yang diluncurkan pada Februari 2004 yang dioperasikan dan dimiliki oleh Facebook, Inc. Sejak dibuka umtuk umum pada tahun 2006, Facebook telah menjelajah dunia menjadi situs nomor satu di beberapa Negara. Sebagai media baru, perkembagan situs ini dapat dibilang begitu fenomenal, dilihat dari jumlah pengguna serta keberadaannya yang mampu menjungkalkan situs sejenis yang telah ada sebelumnya. Pada Januari 2011, Facebook memiliki lebih dari 600 juta pengguna aktif. Pengguna dapat membuat profil pribadi, menambahkan pengguna lain sebagai teman dan bertukar pesan, termasuk pemberitahuan otomatis ketika mereka memperbaharui informasi profilnya.

Selain itu, pengguna dapat bergabung dengan group pengguna yang memiliki tujuan tertentu, diurutkan berdasarkan tempat kerja, sekolah, perguruan tinggi, atau karakteristik lainnya. Pengguna dapat membuat profil dilengkapi foto, daftar ketertarikan pribadi, informasi kontak, dan informasi pribadi lain. Pengguna dapat berkomunikasi dengan teman dan pengguna lain melalui pesan pribadi atau umum dan fitur obrolan. Mereka juga dapat membuat dan bergabung dengan grup ketertarikan dan "halaman kesukaan" (dulu disebut "halaman penggemar" hingga 19 April 2010), beberapa di antaranya diurus oleh banyak organisasi dengan maksud beriklan.5

5

Hal tersebut pula yang menyebabkan Public Relations PT. Pos Indonesia (PERSERO) untuk menggunakan media tersebut. Facebook merupakan salah satu media internet yang digunakan oleh PT. Pos Indonesia (PERSERO) selain situs jejaring sosial lainnya yakni Twitter (@posindonesia) serta Website resmi PT. Pos Indonesia (PERSERO) yang beralamatkan www.posindonesia.co.id. Jaringan web atau situs tersebut dinilai sebagai cara yang cukup efektif sebagai media informasi dengan pelanggannya yang tersebar luas di seluruh Indonesia serta heterogen baik dari latar belakang usia ataupun pekerjaaan. Sejak dibentuknya page Pos Indonesia pada Facebook pada tanggal 1 Juli 2010 pelanggan Pos Indonesia yang terdaftar dalam page tersebut telah mencapai jumlah 13266 orang (data pada tanggal 18 Mei 2011). Dengan semakin meningkatnya jumlah pelanggan yang tergabung, kiranya PT. Pos Indonesia (PERSERO) semakin dapat meningkatkan kualitas pelayanannya.

Facebook telah menjadi semacam kebutuhan bagi para anggotanya untuk menjadi media komunikasi paling efektif antar teman, keluarga,

bahkan rekan bisnis. Sebagai media komunikasi, Facebook

memungkinkan para penggunanya untuk berinteraksi, menjalin hubungan baik antara masing-masing individu, maupun perusahaan dengan pelanggannya. Sebagai media informasi, Facebook dapat berfungsi di mana terjadinya proses pertukaran informasi antara penggunanya, termasuk dari perusahaan terhadap pelanggannya. Hal ini merupakan keuntungan bagi perusahaan, di mana dapat memberikan pelayanannya

secara langsung terhadap pelanggannya, termasuk sebagai sarana untuk memasarkan produk atau jasanya terhadap publik.

Melalui grup yang bernamakan Pos Indonesia

(www.facebook.com/posindonesia), Public Relations PT. Pos Indonesia (PERSERO) berusaha memenuhi kebutuhan pelanggannya yaitu tidak hanya dengan memberikan informasi mengenai produk ataupun jasa yang ditawarkan, melainkan juga membuka kesempatan bagi pelanggannya yang telah bergabung dalam grup tersebut untuk memberikan pertanyaan, tanggapan, ataupun pemberitahuan yang berkaitan dengan layanan yang digunakannya, yaitu termasuk dengan memberikan komplain terhadap produk atau jasa yang tidak sesuai dengan keinginan pelanggan. Tanggapan dan hal-hal lain tersebut bisa disampaikan melalui halaman komentar yang tersedia, ataupun melalui panel diskusi pada halaman grup tersebut.

Berdasarkan latar belakang permasalahan di atas yang telah diuraikan tersebut, maka penulis merumuskan masalah sebagai berikut :

“Bagaimana Peranan Public Relations PT. Pos Indonesia (PERSERO) Melalui Situs Jejaring Sosial Facebook dalam Menyampaikan Informasi kepada Pelanggannya?

1.2. Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang dan rumusan masalah di atas penulis mencoba untuk mengidentifikasikan masalah yang akan diteliti supaya lebih terfokus, yaitu sebagai berikut :

1. Bagaimana analisis Public Relations PT. Pos Indonesia (PERSERO) melalui situs jejaring sosial Facebook dalam menyampaikan informasi kepada pelanggannya?

2. Bagaimana konseling Public Relations PT. Pos Indonesia (PERSERO) melalui situs jejaring sosial Facebook dalam menyampaikan informasi kepada pelanggannya?

3. Bagaimana komunikasi Public Relations PT. Pos Indonesia (PERSERO) melalui situs jejaring sosial Facebook dalam menyampaikan informasi kepada pelanggannya?

4. Bagaimana evaluasi Public Relations PT. Pos Indonesia (PERSERO) melalui situs jejaring sosial Facebook dalam menyampaikan informasi kepada pelanggannya?

5. Bagaimana peranan Public Relations PT. Pos Indonesia (PERSERO) melalui situs jejaring sosial Facebook dalam menyampaikan informasi kepada pelanggannya?

1.3. Maksud dan Tujuan Penelitian 1.3.1. Maksud Penelitian

Maksud dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis Bagaimana Peranan Public Relations PT. Pos Indonesia (PERSERO) melalui Situs Jejaring Sosial Facebook dalam Menyampaikan Informasi kepada Pelanggannya.

1.3.2. Tujuan Penelitian

Berkaitan dengan masalah yang diteliti maka tujuan dari dilakukannya penelitian ini adalah :

1. Untuk mengetahui analisis Public Relations PT. Pos Indonesia (PERSERO) melalui situs jejaring sosial Facebook dalam menyampaikan informasi kepada pelanggannya.

2. Untuk mengetahui konseling Public Relations PT. Pos Indonesia (PERSERO) melalui situs jejaring sosial Facebook dalam menyampaikan informasi kepada pelanggannya.

3. Untuk mengetahui komunikasi Public Relations PT. Pos Indonesia (PERSERO) melalui situs jejaring sosial Facebook dalam menyampaikan informasi kepada pelanggannya.

4. Untuk mengetahui evaluasi Public Relations PT. Pos Indonesia (PERSERO) melalui situs jejaring sosial Facebook dalam menyampaikan informasi kepada pelanggannya.

5. Untuk mengetahui peranan Public Relations PT. Pos Indonesia (PERSERO) melalui situs jejaring sosial Facebook dalam menyampaikan informasi kepada pelanggannya.

1.4. Kegunaan Penellitian 1.4.1. Kegunaan Teoritis

Penelitian ini diharapkan dapat memperkaya dan menambah pengetahuan serta keterampilan peneliti dalam Ilmu Komunikasi khususnya Hubungan Masyarakat (Humas), yaitu peranan Public Relations melalui media online dalam memberikan informasi kepada pelanggannya.

1.4.2. Kegunaan Praktis 1. Untuk Peneliti

Kegunaan penelitian ini bagi peneliti yakni dapat memberikan wawasan baru bagi peneliti mengenai Ilmu Komunikasi terutama Humas dalam memahami berbagai peranan Humas atau Public Relations dalam kegiatan memberikan informasi. Penelitian ini juga memberikan kesempatan yang baik bagi peneliti untuk dapat mengaplikasikan berbagai teori Ilmu Komunikasi terutama mengenai Humas dalam bentuk nyata dan membandingkannya dalam keadaan yang sebenarnya di lapangan.

2. Untuk Universitas

Penelitian ini dapat menjadi literatur baik bagi Program Studi Ilmu Komunikasi pada khususnya maupun Unikom pada

umumnya. Bagi mahasiswa/mahasiswi penerus keilmuan

selanjutnya diharapkan penelitian ini dapat dijadikan referensi khususnya bagi mahasiswa/mahasiswi yang melakukan penelitian sejenis.

3. Untuk Perusahaan

Penelitian ini diharapkan dapat menjadi salah satu masukan yang positif bagi perusahaan khususnya Public Relations PT. Pos Indonesia (PERSERO) dalam memberikan informasi kepada pelanggannya melalui media Facebook.

1.5. Kerangka Pemikiran 1.5.1. Kerangka Teoritis

Peranan Public Relations menjadi suatu objek penelitian yang mendasari atas adanya keinginan untuk dapat melihat berbagai kegiatan menyampaikan informasi kepada pelanggan melalui situs jejaring sosial Facebook sebagai usaha positif dalam membangun PT. Pos Indonesia (PERSERO). Kegiatan Public Relations dalam perusahaan sekarang ini merupakan suatu posisi yang memiliki nilai penting dalam fungsinya sebagai bagian yang mewadahi hubungan internal perusahaan dan hubungan perusahaan dengan pihak luar.

Public Relations pada sistem perusahaan yang beriklim modern dan dinamis akan menempatkannya pada posisi yang berperan aktif bagi perusahaan.

Peranan Public Relations yang lebih besar, agar mencapai hasil optimal, harus mencakup empat tanggung jawab umum sebagai berikut :

1. Analyzing. Menganalisis masalah sosial, ekonomi, politik, dan lingkungan sosial dalam operasional bisnis atau lembaganya, serta mampu mengatasinya.

2. Counseling. Menjadi penasihat pimpinan dalam pembuatan kebijakan dan tatanan operasional agar dapat menciptakan hubungan yang harmonis dengan berbagai publik yang terkait. 3. Communicating. Mengomunikasikan informasi inti tentang

kebijakan dan praktik manajerial, produk-produk dan jasa-jasa yang menjadi perhatian publik.

4. Evaluating. Mengevaluasi dan mengkaji apa yang sudah baik dilakukan, apa yang masih salah dilakukan, berapa banyak kemampuan yang telah diperoleh dan bagaimana meningkatkan kinerja yang lebih produktif di masa mendatang.

(Elvinaro dkk, 2007:170)

Rosady Ruslan mengungkapkan beragam tugas dan fungsi kehumasan, berikut ini adalah beberapa kegiatan kehumasan yang dihadapi secara rutin, yaitu :

1. Kemampuan untuk membangun dan membina saling pengertian antara kebijaksanaan dari pihak pimpinan instansi/lembaga dengan publik internal dan eksternal.

2. Sebagai pusat pelayanan dan pemberian informasi atau narasumber berita, baik berasal dari instansi/lembaga maupun berasal dari pihak publiknya.

3. Melakukan pendokumentasian dari setiap kegiatan publikasi dan peristiwa ajang khusus acara penting (special events) di

lingkungan instansi/lembaganya, baik yang disimpan

(dokumentasi) dalam bentuk media cetak maupun elektronik. 4. Mengumpulkan data dan informasi yang berasal dari berbagai

sumber, khususnya yang berkaitan dengan kepentingan bagi instansi/lembaga atau opini publik yang berkembang sebagai

upaya penelitian dan keperluan untuk analisis serta pengembangan rencana dan program kerja yang akan datang. 5. Kemampuan menciptakan produk-produk publikasi Humas/PR,

seperti news clipping, speech writing concept, news release, press release, internal PR Magazine, brochure, company profile dan annual report publication.

(Ruslan, 2007:112)

Tugas PR adalah melaksanakan hubungan dengan publik di luar dan di dalam organisasi dengan jalan berkomunikasi. Sudah tentu komunikasi yang dilakukan tidak sembarangan, melainkan dengan cara-cara yang disertai seni-seni komunikasi tertentu yang merupakan objek studi ilmu komunikasi. Seiring dengan perkembangan zaman, teori komunikasi hingga kini masih terus berkembang. Straubhaar, seorang teorisi komunikasi dari University of Texas, AS, mengatakan:

“Komunikasi kekinian adalah komunikasi yang termediasi oleh teknologi dalam berbagai bentuk jenis media baru. Media baru tersebut sejatinya adalah media massa yang mengalami perubahan konsep secara cepat seiring dengan percepatan teknologi komputer, internet, dan telekomunikasi digital. Tumbuhnya media baru juga diikuti oleh meningkatnya akumulasi konsumsi informasi”. (Mufid,2007:15)

Komunikasi adalah pemberian informasi melalui berbagai media baik langsung maupun tidak langsung. Berkembangnya kebutuhan manusia terhadap pemenuhan informasi, maka semakin besar pula kebutuhan manusia terhadap media informasi. Dalam era informasi yang serba terhubung dengan jaringan (network) yang diwadahi berbagai ragam bidang, dunia internet berkembang sangat cepat. Berbagai macam kecanggihan media yang sekarang ini disediakan oleh internet telah memberikan kemudahan oleh para penggunanya,

sehingga berbagai kalangan dapat memanfaatkannya untuk berbagai macam hal sesuai dengan kebutuhannya.

Tidak bisa dipungkiri peran internet begitu penting dan kemunculannya dianggap sebagai penanda kemajuan teknologi informasi dan komunikasi, sehingga tak heran banyak situs-situs jejaring sosial bermunculan yang memberikan fasilitas kemudahan bagi para penggunanya sebagai media komunikasi dan informasi dengan banyak orang.

Sebagaimana yang diketahui, Facebook merupakan situs jejaring social paling banyak digemari di seluruh dunia yang memiliki sekitar 200 juta pengguna dengan sekitar 2 juta penggunanya ada di Indonesia. Tak terkecuali orangtua, pegawai, pejabat, pendidik, dan semua kalangan menjadi penggemar Facebook.

Facebook dapat dibaca dan diketahui semua orang oleh para penggunanya yang terdaftar, Facebook juga banyak dimanfaatkan sebagai sarana informasi yang berguna, misalnya saja bagi pebisnis untuk memasarkan dan menjual barang yang dijualnya, sarana informasi sebagai kampanye partai untuk mempromosikan banyak hal pada masyarakat, dan lain-lain.

Dengan Facebook, individu atau instansi dapat membangun komunikasi dan diskusi yang efektif dengan siapapun yang masih memiliki kepedulian terhadap persoalan-persoalan yang tumbuh dan berkembang. Berdasarkan fenomena yang tengah berkembang di

tengah masyarakat mengenai keberadaan Facebook, maka Public Relations PT. Pos Indonesia (PERSERO) pun mengkaji kebutuhan masyarakat yang tengah ada kemudian mencoba mengantisipasi masalah tersebut melalui Facebook sebagai sarana atau media untuk menjalin komunikasi serta informasi dengan pelanggannya.

1.5.2. Kerangka Konseptual

Dalam penelitian ini perlu diadakannya bentuk penerapan model penelitian yang dituangkan dalam bentuk konseptual. Penerapan model ini ditujukan untuk lebih memfokuskan penelitian pada bentuk aplikasi bagian-bagian model yang diselaraskan dengan kegiatan Public Relations PT. Pos Indonesia (PERSERO) dalam menyampaikan informasi kepada pelanggannya.

Bidang PR merupakan salah satu aspek manajemen yang diperlukan oleh setiap organisasi, baik itu organisasi yang bersifat komersial (perusahaan), maupun organisasi yang nonkomersial. Mulai dari yayasan, perguruan tinggi, dinas militer, sampai dengan lembaga-lembaga pemerintah, bahkan pesantren. Kehadirannya dibutuhkan karena Public Relations merupakan salah satu elemen yang menentukan kelangsungan suatu organisasi secara positif.

Aktivitas itu sendiri mencakup penelitian, analisis, membuat kebijakan, melakukan komunikasi, dan menyimak umpan balik dari publik terkait. Demikian halnya aktivitas yang dilakukan oleh Public

Relations PT. Pos Indonesia (PERSERO). Berdasarkan penelitian yang dilakukan, kebutuhan informasi oleh masyarakat semakin berkembang. Begitu pun juga dengan media yang digunakan untuk memperoleh informasi tersebut. Seiring dengan perkembangan zaman, media komunikasi dan informasi juga mengalami perkembangan yang pesat. Berbagai media baru bermunculan, terlebih media yang berbasis teknologi internet.

Facebook merupakan media baru yang digemari oleh banyak orang dari berbagai kalangan. Berdasarkan analisis yang dilakukan, Public Relations PT. Pos Indonesia (PERSERO) membuat kebijakan di mana Facebook sebagai situs jejaring sosial yang digemari oleh sejumlah besar penduduk Indonesia, maka dapat dijadikan sebagai media komunikasi. Bentuk komunikasi yang dilakukan melalui Facebook dinilai efektif, di mana Public Relations dapat memberikan informasi mengenai produk-produk ataupun jasa yang diberikan oleh PT. Pos Indonesia (PERSERO). Dengan demikian, Public Relations PT. Pos Indonesia (PERSERO) pun dapat menyimak umpan balik atau feedback dari pelanggannya, baik mengenai produk atau jasanya, pelayanan yang diberikan, maupun hubungan positif yang dapat terjalin dengan pelanggannya.

Dalam penelitian ini, bila diadaptasikan peranan Public Relations, ada beberapa tahap yang dilakukan oleh Public Relations PT. Pos Indonesia (PERSERO) di antaranya :

1. Analyzing

Pada tahap ini PT. Pos Indonesia (Persero) melalui Public Relations menganalisis mengenai hal-hal yang menjadi kebutuhan pelanggan. Hal ini dilakukan sebagai salah satu bentuk pelayanan terhadap pelanggannya Berdasarkan analisis yang dilakukan, muncullah rencana-rencana untuk mengantisipasi kebutuhan pelanggan tersebut.

2. Counseling

Menjadi penasehat pimpinan dalam pembuatan kebijakan dan tatanan operasional agar dapat menciptakan hubungan yang harmonis dengan berbagai publik yang terkait. Pada tahap ini, Public Relations melakukan konsultasi kepada pimpinan, di mana bias memperoleh masukan atau pun nasihat mengenai rencana yang ingin dilakukannya.

Berdasarkan analisis yang dilakukan, Public Relations PT. Pos Indonesia (PERSERO) menemukan hal-hal yang menjadi perhatian pelanggannya. Untuk itu diperlukannya suatu tindakan, di mana tindakan tersebut merupakan tindakan agar hubungan perusahaan dengan pelanggan dapat tetap terjalin harmonis. Hubungan yang harmonis mengarah pada pemenuhan kebutuhan pelanggannya.

3. Communication

Mengomunikasikan informasi inti tentang kebijakan dan praktil manajerial, produk-produk dan jasa-jasa yang menjadi perhatian publik. Tahap ini merupakan pelaksanaan dari segala perencanaan yang ada. Public Relations ingin memenuhi kebutuhan pelanggannya, dalam hal ini memberikan informasi yang dibutuhkan oleh pelanggan terkait dengan produk dan jasa PT. Pos Indonesia (PERSERO).

4. Evaluating

Mengevaluasi dan mengkaji apa yang sudah baik dilakukan, apa yang masih salah dilakukan, berapa banyak kemampuan yang telah diperoleh dan bagaimana meningkatkan kinerja yang lebih produktif di masa mendatang. Pada tahap communication tentu ada hal-hal yang perlu dikaji. Hal ini bertujuan untuk mengevaluasi kegiatan yang telah dilakukan, guna memberikan pelayanan yang lebih baik lagi kepada pelanggannya.

Untuk terus meningkatkan kualitas pelayanan terhadap pelanggannya, PT. Pos Indonesia (PERSERO) selalu mengadakan evaluasi terhadap kinerja yang telah dilakukan. Hal ini dilakukan agar pelayanan selanjutnya lebih baik, serta dapat memuaskan keinginan serta loyalitas pelanggan.

1.6. Pertanyaan Penelitian

1. Bagaimana analisis Public Relations PT. Pos Indonesia (PERSERO) melalui situs jejaring sosial Facebook dalam menyampaikan informasi kepada pelanggannya?

a. Bagaimana langkah-langkah yang dilakukan oleh Public Relations untuk mengetahui kebutuhan informasi pelanggan?

b. Bagaimana cara yang dilakukan untuk menganalisis kebutuhan informasi pelanggan?

c. Siapa saja yang melakukan proses analisis?

d. Informasi apa saja yang dibutuhkan oleh pelanggan?

2. Bagaimana konseling Public Relations PT. Pos Indonesia (PERSERO) melalui situs jejaring sosial Facebook dalam menyampaikan informasi kepada pelanggannya?

a. Dengan pihak mana saja Public Relations berkonsultasi untuk melaksanakan program situs jejaring sosial Facebook?

b. Hal apa saja yang dikonsultasikan?

c. Apa tindakan yang dilakukan selanjutnya untuk melaksanakan program situs jejaring sosial Facebook tersebut?

d. Bagaimana proses pengambilan keputusan terhadap pelaksanaan program jejaring sosial Facebook?

3. Bagaimana komunikasi Public Relations PT. Pos Indonesia

(PERSERO) dalam melalui situs jejaring sosial Facebook dalam menyampaikan informasi kepada pelanggannya?

a. Seperti apa jenis informasi yang disampaikan? b. Bagaimana bentuk informasi yang disampaikan? c. Berapa banyaknya informasi yang diberikan?

4. Bagaimana evaluasi Public Relations PT. Pos Indonesia (PERSERO) melalui situs jejaring sosial Facebook dalam menyampaikan informasi kepada pelanggannya?

a. Bagaimana proses pengkajian hasil penyampaian informasi yang dilakukan melalui situs jejaring sosial Facebook?

b. Bagaimana penilaian terhadap penyampaian informasi melalui Facebook tersebut?

c. Siapa saja yang melakukan evaluasi?

5. Bagaimana peranan Public Relations PT. Pos Indonesia (Persero) melalui situs jejaring sosial Facebook dalam menyampaikan informasi kepada pelanggannya?

a. Apakah peranan Public Relations PT. Pos Indonesia (Persero) melalui situs jejaring sosial Facebook dalam menyampaikan informasi kepada pelanggannya telah berjalan dengan baik?

1.7. Metode Penelitian

Pada penelitian ini, peneliti menggunakan pendekatan kualitatif. Dalam bukunya Metode Penelitian Kualitatif, Lexy J. Moleong mendefinisikan :

“Penelitian kualitatif sebagai penelitian yang bermaksud untuk memahami fenomena tentang apa yang dialami oleh subjek penelitian misalnya perilaku, persepsi, motivasi, tindakan, dan lain-lain, secara holistik, dan dengan cara deskripsi dalam bentuk kata-kata dan bahasa, pada suatu konteks khusus yang alamiah dan dengan memanfaatkan berbagai metode alamiah”.

(Moleong, 2004:6)

Penelitian kualitatif pada hakekatnya ialah mengamati orang dalam lingkungan hidupnya, berinteraksi dengan mereka, berusaha memahami bahasa dan tafsiran mereka tentang dunia sekitarnya. Untuk itu peneliti harus terjun kelapangan dan berada disana dalam waktu yang cukup lama. Apa yang dilakukan oleh peneliti kualitatif banyak persamaannnya dengan detektif atau mata-mata, penjelajah, atau jurnalis yang juga terjun ke lapangan untuk mempelajari manusia tertentu dengan mengumpulkan data yang banyak. Tentu saja apa yang dilakukan ilmuwan lebih cermat, formal dan canggih. (Nasution, 2003:5)

Metode yang digunakan adalah metode deskriptif. Penelitian deskriptif merupakan metode penelitian yang berusaha menggambarkan dan menginterpretasi objek sesuai dengan apa adanya. Jalaludin Rakhmat dalam buku “Metode Penelitian Komunikasi” mengatakan :

“Metode deskriptif, yaitu suatu metode dengan cara mempelajari masalah-masalah dan tata cara yang berlaku dalam masyarakat, serta situasi-situasi tertentu dengan tujuan penelitian yaitu

karakteristik populasi tertentu atau bidang tertentu secara factual dan cermat”. (Rakhmat, 2002:22)

Data yang dikumpulkan adalah berupa kata-kata, gambar, dan bukan angka-angka, sehingga laporan penelitian akan berisi kutipan-kutipan data untuk memberikan gambaran penyajian laporan tersebut. Data tersebut mungkin berasal dari naskah wawancara, catatan lapangan, foto, videotape, dokumen pribadi, catatan atau memo, tulisan di media massa dan dokumen resmi lainnya.

1.8. Subjek dan Informan Penelitian 1.7.1. Subjek Penelitian

Subjek penelitian adalah keseluruhan objek penelitian. Dalam penelitian ini, yang menjadi subjek penelitian adalah Public Relations PT. Pos Indonesia (PERSERO).

1.8.2. Informan Penelitian

Informan adalah bagian yang akan dipelajari dan diamati untuk diteliti. Informan pada penelitian ini adalah karyawan PT Pos Indonesia (PERSERO) dalam hal ini bagian Public Relations serta masyarakat pengguna layanan Pos. Penentuan informan dengan pertimbangan penelitian dilakukan hanya pada informan yang memiliki keahlian dan berkompeten dalam bidang Public Relations serta masyarakat yang terlibat langsung dalam aktifitas Public Relations PT. Pos Indonesia (PERSERO) dalam hal ini melalui situs jejaring sosial Facebook.

Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada tabel berikut ini :

Tabel 1.1 Informan Penelitian

Nama Karyawan Jabatan

Rena Herdiani Admin Group Facebook Pos Indonesia

Tabel 1.2 Key Informan

Nama Pelanggan Pekerjaan

Penny Soewito Karyawan swasta

Cikita Epril Puspita Mahasiswa

Diana Indrawaty Ibu Rumah Tangga

Adapun key Informan di pilih berdasarkan latar belakang pekerjaan serta usia yang berbeda. Dengan adanya perbedaan tersebut kiranya dapat memberikan informasi ataupun pendapatnya dengan keragaman variasi yang ada sesuai dengan yang dialami atau dirasakan. Key informan tersebut juga merupakan pengguna yang aktif memanfaatkan Facebook Pos Indonesia sebagai media komunikasi.

1.9. Teknik Pengumpulan Data 1. Wawancara Mendalam

“Wawancara adalah pertemuan dua orang untuk bertukar informasi dan ide melalui tanya jawab, sehingga dapat dikonstruksikan makna dalam suatu topik tertentu. Wawancara merupakan salah satu teknik pengumpulan data dalam metode melalui daftar pertanyaan yang diajukan secara lisan terhadap subjek”. (Ruslan, 2004:23).

Pada penelitian ini, wawancara yang dilakukan peneliti yakni dengan mengadakan tanya jawab secara tatap muka atau lisan kepada Public Relations PT. Pos Indonesia (PERSERO).

2. Observasi

Dalam penelitian ini, peneliti terlibat dengan kegiatan sehari-hari orang yang sedang diamati atau yang digunakan sebagai sumber data penelitian. Sambil melakukan pengamatan, peneliti ikut melakukan apa yang dikerjakan oleh sumber data. Dalam hal ini peneliti melakukan pengamatan melalui grup Facebook Pos Indonesia.

“Dengan teknik ini peneliti harus berusaha dapat diterima sebagai warga atau orang-dalam para responden, karena tekniki ini memerlukan hilangnya kecurigaan para subjek penelitian terhadap kehadiran peneliti”. (Hamidi, 2004:72)

3. Dokumentasi

Merupakan informasi yang berasal dari catatan penting baik dari lembaga atau organisasi maupun dari perorangan. Dokumentasi yang

ada berupa tulisan ataupun gambar baik itu kebijakan perusahaan, foto, gambar hidup, dan lain sebagainya.

4. Studi Pustaka

Studi pustaka adalah teknik pengumpulan data dengan menggunakan buku atau referensi sebagai penunjang penelitian, dan dengan melengkapi atau mencari data-data yang diperlukan peneliti dari literature, referensi, majalah, makalah, dan yang lainnya.

“Menurut J. Supranto studi pustaka adalah teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan materi data atau informasi melalui jurnal ilmiah, buku-buku referensi dan bahan-bahan publikasi yang tersedia diperpustakaan”. (Supranto, 2004:31)

5. Internet searching

Selain melalui studi pustaka, peneliti juga menggunakan internet sebagai bahan acuan atau referensi dalam menemukan fakta atau teori yang berkaitang dengan masalah yang diteliti.

“Internet searching atau pencarian secara online adalah pencarian dengan menggunakan komputer yang dilakukan melalui internet dengan alat atau sofware pencarian tertentu pada server-server yang tersambung dengan internet yang tersebar di berbagai penjuru dunia”. (Sarwono, 2005:229)

1.10. Teknik Analisa Data

Berdasarkan metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini, yaitu pendekatan kualitatif dengan metode deskriptif yang bertujuan untuk memaparkan situasi atau peristiwa, maka analisis data juga disesuaikan dengan metode penelitian. “Analisis data kualitatif digunakan bila data-data yang terkumpul dalam riset adalah data kualitatif. Data kualitatif dapat berupa kata-kata, kalimat-kalimat atau narasi-narasi baik

yang diperoleh dari wawancara mendalam maupun observasi”.

(Kriyantono, 2006:192).

Prosedur analisis data menurut Jonathan Sarwono dalam bukunya Metode Penelitian Kuantitatif & Kualitatif yakni setelah memperoleh data yang diperlukan dalam penelitian ini, maka selanjutnya akan dilakukan langkah-langkah sebagai berikut :

1. Mengorganisasikan data : cara ini dilakukan dengan membaca berulang kali data yang ada sehingga peneliti dapat menemukan data yang sesuai dengan penelitiannya dan membuang data yang tidak sesuai. Menilai data yang didapatkan untuk dijadikan sebagai bahan laporan penelitian. Ini dilakukan agar data yang didapatkan sesuai dengan kebutuhan peneliti dan dianggap relevan untuk dijadikan sebagai hasil laporan penelitian. Data yang diperoleh kemungkinan tidak sejalan dengan tujuan peneliti sebelumnya, oleh karena itu penyeleksian data yang dianggap layak sangat dibutuhkan.

2. Membuat kategori, menentukan tema, dan pola : langkah kedua ialah menentukan kategori yang merupakan proses yang cukup rumit karena peneliti harus mampu mengelompokkan data yang ada ke dalam suatu kategori dengan tema masing-masing sehingga pola keteraturan data menjadi terlihat secara jelas. Mengkategorikan data yang diperoleh berdasarkan bagian-bagian penelitian yang ditetapkan. Klasifikasi data ini dilakukan untuk memberikan batasan pembahasan, berusaha untuk menyusun laporannya secara tersistematis menurut klasifikasinya. Klasifikasi ini juga membantu penulis dalam memberikan penjelasan secara lebih detail.

3. Merumuskan hasil penelitian, yaitu semua data yang diperoleh kemudian dirumuskan menurut pengklasifikasian data yang telah ditentukan. Rumusan penelitian ini memaparkan beragam hasil yang didapat di lapangan dan berusaha untuk menjelaskannya dalam bentuk laporan yang terarah dan tersistematis.

4. Mencari eksplanasi alternatif data : proses berikutnya adalah peneliti memberikan keterangan yang masuk akal berdasarkan data yang ada dan peneliti harus mampu menerangkan data tersebut didasarkan pada hubungan logika makna yang terkandung dalam data tersebut.

5. Menulis laporan : penulisan laporan merupakan bagian analisis kualitatif yang tidak terpisahkan. Dalam laporan ini peneliti harus mampu menuliskan kata, frasa dan kalimat serta pengertian secara tepat yang dapat digunakan untuk mendeskripsikan data dan hasil analisisnya.

1.11. Lokasi dan Waktu Penelitian 1.11.1.Lokasi Penelitian

Lokasi penelitian ini bertempat di Bagian Public Relations Kantor Pusat PT Pos Indonesia (PERSERO), Jl. Anggrek No.59, Bandung 40114. Telp : (022) 7207519. Http : //www.posindonesia.co.id.

1.11.2.Waktu Penelitian

Penelitian dilakukan selama 5 bulan (Maret – Juli 2011). Lebih rinci dapat dilihat pada tabel 1.3 berikut :

Tabel 1.3 Waktu Penelitian N

o

Kegiatan Maret April Mei Juni Juli

1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 Pengajuan judul

2 Penulisan Bab I Bimbingan 3 Penulisan Bab II

Bimbingan 4 Penulisan Bab III

Bimbingan

5 Pengumpulan data Perusahaan

Wawancara Bimbingan 6 Pengolahan Data

Penulisan Bab IV Bimbingan 7 Penulisan Bab V

Bimbingan 8 Penyusunan

Skripsi

1.12. Sistematika Penelitian

Secara garis besar sistematika penulisan pada tugas akhir ini dapat penulis jelaskan sebagai berikut :

BAB I : PENDAHULUAN

Adapun di bab ini terdapat latar belakang masalah, identifikasi masalah, maksud dan tujuan penelitian, kegunaan penelitian, kerangka pemikiran, pertanyaan penelitian, metode penelitian,subjek dan informan, teknik pengumpulan data, teknik analisa data, lokasi dan waktu penelitian, serta sistematika penelitian.

BAB II : TINJAUAN PUSTAKA

Pada bab ini membahas tentang tinjauan tentang ilmu komunikasi, tinjauan tentang Public Relations, tentang internet, tentang media massa, tentang peranan.

BAB III : OBJEK PENELITIAN

Pada bab ini membahas mengenai gambaran secara umum tentang perusahaantempat mengadakan penelitian, di mana meliputi sejarah perusahaan, misi dan visi, logo perusahaan, struktur organisasi perusahaan, job descriptions.

BAB IV : HASIL PENELITIAN

Bab ini membahas cara pengumpulan data berdasarkan hasil wawancara terhadap karyawan PT Pos Indonesia (PERSERO) maupun masyarakat pengguna layanan pos, dalam hal ini yang tergabung sebagai fans page atau group Pos Indonesia dalam Facebook.

BAB V : PENUTUP

Pada bab ini membahas mengenai kesimpulan dari seluruh bab dan saran untuk instansi (perusahaan).

37

2.1. Tinjauan Komunikasi

2.1.1. Pengertian Komunikasi

Komunikasi tidak dapat dipisahkan dari kehidupan manusia, karena tidak ada manusia yang dapat hidup tanpa komunikasi. Artinya, setiap aspek kehidupannya, manusia selalu berkomunikasi. Dengan berkomunikasi, manusia dapat menjalin hubungan dengan manusia lainnya, sehingga dari hubungan tersebut, manusia dapat memperoleh atau memenuhi kebutuhannya.

Adapun kata komunikasi atau communication dalam bahasa Inggris berasal dari kata Latin communis yang berarti “sama”, communico, communication, atau communicare yang berarti “membuat sama” (to make common). (Mulyana, 2003:41). Berdasarkan asal kata tersebut, dapat dikatakan bahwa komunikasi merupakan cara untuk berbagi pikiran, atau mendiskusikan makna, sehingga mencapai suatu kesepakatan yang sama.

Komunikasi memiliki makna yang luas, oleh karena itu para ahli berusaha untuk mendefinisikan komunikasi berdasarkan penelitian mereka. Menurut Carl I. Hovland, “Komunikasi adalah proses yang memungkinkan seseorang (komunikator) menyampaikan rangsangan (biasanya lambing-lambang verbal) untuk mengubah perilaku orang

lain (komunikate)” (Mulyana, 2003:62). Dengan kata lain, komunikasi adalah proses mengubah perilaku orang lain. (Effendy, 2000:10).

Mufid dalam bukunya Komunikasi dan Regulasi Penyiaran menyimpulkan pengertian komunikasi menurut Ruben, R Loose, dan DeVito sebagai berikut :

1. Komunikasi adalah informasi yang disampaikan dari satu tempat ke tempat lain.

2. Memberi, meyakinkan atau bertukar ide, pengetahuan atau informasi baik melalui ucapan, tulisan atau tanda.

3. Komunikasi adalah proses pertukaran yang biasanya melalui system symbol yang berlaku umum.

4. Komunikasi adalah, “proses atau tindakan menyampaikan pesan (message) dari pengirim (sender) ke penerima (receiver), melalui suatu medium (channel) yang biasanya mengalami gangguan (noise). Dalam definisi ini, komunikasi haruslah bersifat intentional (disengaja) serta membawa perubahan. (Mufid, 2007:1)

Definisi lain yang sering digunakan yaitu menurut Harold Lasswell di mana ia mencoba menjelaskan komunikasi dalam bentuk pertanyaan: “(Cara yang baik untuk menggambarkan komunikasi adalah dengan menjawab pertanyaan-pertanyaan berikut) Who Says What In Which Channel To Whom With What Effect?” Atau Siapa Mengatakan Apa Dengan Saluran Apa Kepada Siapa Dengan Pengaruh Apa?(Mulyana, 2007:69)

Berdasarkan definisi Lasswell ini dapat diturunkan lima unsur komunikasi yang saling bergantung satu sama lain, yaitu :

1. Sumber (source), sering disebut juga pengirim (sender), penyandi (encoder), komunikator (communicator), pembicara (speaker) atau originator. Sumber boleh jadi seorang individu, kelompok, organisasi, perusahaan, atau bahkan suatu negara. Kebutuhannya bervariasi,mulai dari sekedar mengucapkan “selamat pagi” untuk memelihara hubungan yang sudah dibangun, menyampaikan informasi, menghibur, hingga kebutuhan untuk mengubah ideologi, keyakinan agama dan perilaku pihak lain.

2. Pesan, yaitu apa yang dikomunikasikan oleh sumber kepada penerima. Pesan merupakan seperangkat symbol verbal atau nonverbal yang mewakili perasaan, nilai, gagasan atau maksud sumber tadi.

3. Saluran atau media, yakni alat atau wahana yang digunakan sumber untuk menyampaikan pesannya kepada penerima. Saluran boleh jadi merujuk pada bentuk pesan yang disampaikan kepada penerima, apakah saluran verbal atau saluran nonverbal. Saluran juga merujuk pada cara penyajian pesan: apakah langsung (tatap-muka) atau lewat media cetak atau media elektronik.

4. Penerima (receiver), sering juga disebut sasaran/tujuan (destination), komunikate (communicate), penyandi-balik (decoder), atau khalayak (audience), pendengar (listener), penafsir (interpreter), yakni orang menerima pesan dari sumber.

5. Efek, yaitu apa yang terjadi pada penerima setelah ia menerima pesan tersebut, misalnya penamabahan pengetahuan (dari tidak tahu menjadi tahu), terhibur, perubahan sikap (dari tidak setuju menjadi setuju), perubahan keyakinan, perubahan perilaku (dari tidak bersedia membeli barang yang ditawarkan menjadi bersedia membelinya), dan sebagainya.

2.1.2. Konteks Komunikasi

Komunikasi tidak berlangsung dalam ruang hampa-sosial, melainkan dalam kontek atau situasi tertentu. Banyak pakar mengklasifikasikan komunikasi berdasarkan konteksnya. Indicator paling umum untuk mengklasifikasikan komunikasi berdasarkan konteksnya atau ringkatnya adalah jumlah peserta yang terlibat dalam komunikasi. Maka dikenallah : komunikasi intrapribadi, komunikasi diadik komunikasi dua orang), komunikasi antarpribadi, komunikasi kelompok (kecil), komunikasi publik, komunikasi organisasi, dan komunikasi massa.

1. Komunikasi intrapribadi (intrapersonal communication) adalah komunikasi dengan diri sendiri. Contohnya berpikir.komunikasi ini merupakan landasan komunikasi antarpribadi dan komunikasi dalam konteks lainnya, meskipun dalam disiplin komunikasi tidak dibahas secara rinci dan tuntas.

2. Komunikasi antarpribadi (interpersonal communication) adalah komunikasi antara orang-orang secara tatap muka, yang memungkinkan setiap pesertanya menangkap reaksi orang lain secara langsung, baik secara verbal ataupun nonverbal.

3. Komunikasi kelompok adalah sekumpulan orang yang mempunyai tujuan bersama, yang berinteraksi satu sama lain untuk mencapai tujuan bersama (adanya saling kebergantungan), mengenal satu sama lainnya, dan memandang mereka sebagai bagian dari kelompok tersebut, meskipun setiap anggota boleh jadi punya peranan berbeda.

4. Komunikasi publik (public communication) adalah komunikasi antara seorang pembicara dengan sejumlah besar orang (khalayak), yang tidak bisa dikenali satu persatu.

5. Komunikasi organisasi (organizational communication) terjadi dalam suatu organisasi, bersifat formal dan juga informal, dan berlangsung dalam jaringan yang lebih besar daripada komunikasi kelompok.

6. Komunikasi massa (mass communication) adalah komunikasi yang menggunakan media massa, baik cetak atau elektronik, berbiaya relatif mahal, yang dikelola oleh suatu lembaga atau orang yang dilembagakan, yang ditujukan kepada sejumlah besar orang yang tersebar di banyak tempat, anonim, dan heterogen.

2.1.3. Komunikasi Massa

Definisi komunikasi massa yang paling sederhana dikemukakan

oleh Bittner, yakni komunikasi massa adalah pesan yang

dikomunikasikan melalui media massa pada sejumlah besar orang (massa communication is messages communicated through a mass medium to a large number of people). (Ardianto,dkk, 2007:3). Dari definisi tersebut dapat diketahui bahwa komunikasi massa itu harus menggunakan media massa.

Ahli komunikasi lainnya, Joseph A DeVito merumuskan definisi komunikasi massa yang pada intinya merupakan penjelasan tentang pengertian massa serta tentang media yang digunakannya. Ia mengemukakan definisinya dalam dua item, yakni: “Pertama, komunikasi massa adalah komunikasi yang ditujukan kepada massa, kepada khalayak yang luar biasa banyaknya. Ini tidak berarti bahwa khalayak meliputi seluruh penduduk atau semua orang yang menonton televisi, tetapi ini berarti bahwa khalayak itu besar dan pada umumnya agak sukar untuk didefinisikan. Kedua, komunikasi massa adalah komunikasi yang disalurkan oleh pemancar-pemancar yang audio dan/atau visual. Komunikasi massa barangkali akan lebih mudah dan lebih logis bila didefinisikan menurut bentuknya: televisi, radio siaran, surat kabar, majalah dan film”. (Ardianto dkk, 2007:6)

2.3.4. Fungsi Komunikasi Massa

Fungsi komunikasi massa secara umum menurut Effendy adalah sebagai berikut :

1. Fungsi Informasi

Fungsi ini diartikan bahwa media massa adalah penyebar informasi bagi pembaca, pendengar atau pemirsa. Berbagai informasi dubutuhkan oleh khalayak media massa yang bersangkutan sesuai dengan kepentingannya. Khalayak sebagai makhluk sosial akan selalu merasa haus akan informasi yang terjadi.

2. Fungsi Pendidikan

Media massa merupakan sarana pendidikan bagi

khalayaknya (mass education). Karena media massa banyak menyajikan hal-hal yang sifatnya mendidik. Salah satu cara mendidik yang dilakukan media massa adalah melalui pengajaran nilai, etika, serta aturan-aturan yang berlaku kepada pemirsa atau pembaca. Media massa melakukannya melalui drama, cerita, diskusi, dan artikel.

3. Fungsi Memengaruhi

Fungsi memengaruhi dari media massa secara implicit terdapat pada tajuk/editorial, features, iklan, artikel, dan sebagainya. Khalayak dapat terpengaruh oleh iklan-iklan yang ditayangkan televisi ataupun surat kabar.

2.3.5. Bentuk-bentuk Media Massa

Media pada dasarnya dapat dibagi menjadi dua kategori, yaitu media massa cetak dan media elektronik. Media cetak yang dapat memenuhi kriteria sebagai media massa adalah surat kabar dan majalah. Sedangkan media elektronik yang memenuhi kriteria media massa adalah radio siaran, televisi, film, media on-line (internet).

2.2. Tinjauan Tentang Public Relations 2.2.1. Definisi Public Relations

Menurut kamus Webester’s Third New International Dictionary mendefinisikan Public Relations sebagai “The art of science of developing reciprocal understanding and goodwill” (seni pengetahuan untuk mengembangkan pengertian timbal balik dan niat baik). (Morissan, 2008:7)

Sementara itu, The British Institute of Public Relations mendefinisikan Public Relations sebagai “an effort to establish and maintain mutual understanding between organization and its public” (suatu upaya untuk membangun dan mempertahankan saling pengertian antara organisasi dan publiknya). (Morissan, 2008:7)

Lebih luas lagi Cutlip-Center-Broom mendefinisikan Public Relationssebagai “the planned effort to influence opinion through good character and responsible performance, based on mutually satisfactory

pandangan melalui karakter yang baik serta tindakan yang bertanggungjawab, didasarkan atas komunikasi dua arah yang saling memuaskan). (Morissan, 2008:7)

2.2.2. Ruang Lingkup Public Relations

Setiap organisasi atau perusahaan tidak bisa dipisahkan dengan khalayaknya. Khalayak Public Relations dapat dibagi menjadi khalayak internal (internal relations), yaitu mereka yang terlibat dalam pekerjaan internal organisasi misalnya karyawan dan keluarga karyawan; serta khalayak eksternal (eksternal relations), yaitu khalayak yang berada di luar organisasi, misalnya masyarakat sekitar, konsumen, pemerhati lingkungan, investor, dan lain sebagainya.

Ruang lingkup Public Relations yang luas menyebabkan praktisi Public Relations harus memilih bidang kekhususan Public Relations yang diminatinya (spesialisasi). Perkembangan mutakhir menunjukkan bahwa ruang lingkup pekerjaan Public Relations kini sudah mencakup seluruh bentuk kegiatan komunikasi.

Dengan demikian, ruang lingkup pekerjaan Public Relations dapat dibagi menjadi enam bidang pekerjaan, yaitu:

1. Publisitas

2. Pemasaran

3. Public Affairs

4. Manajemen Isu

5. Lobi

6. Hubungan investor (Ardianto dkk, 2007:192)

2.2.3. Fungsi Public Relations

Cutlip dan Seitel mengemukakan fungsi Public Relations yang ideal adalah menjadi penasihat manajemen, termasuk sebagai interpreter kebijakan manajemen dan perusahaan serta dapat menampung aspirasi publik, sehingga terjadi mutual understanding (saling pengertian) antara publik dan perusahaan atau organisasi.

Dikaitkan dengan pemahaman manajemen Public Relations, fungsi manajemen dalam kegiatan komunikasi, merupakan faktor utama yang dapat menentukan kelancaran tugas Public Relations, yang pada umumnya melalui tahapan:

1. Perencanaan (planning) 2. Pengorganisasian (organizing) 3. Mengomunikasikan (communication) 4. Pengawasan (controlling)

5. Penilaian (evaluating)

Menurut Ruslan, Public Relations adalah fungsi manajemen yang menilai sikap publik, mengidentifikasikan kebijaksanaan dan tata cara organisasi demi kepentingan publiknya, serta merencanakan suatu program kegiatan dan komunikasi untuk memperoleh pengertian dan dukungan publiknya.

Secara otomatis fungsi Public Relations adalah termasuk fungsi manajemen dalam rangka mencapai tujuan sentral organisasi / lembaga/perusahaan. Peranan komunikasi timbal balik dua arah di

dalam aktivitas manajemen organisasi/lembaga masa kini atau perusahaan besar biasanya diarahkan atau dilaksanakan oleh pihak Public Relations.

2.2.4. Public Relations On The Internet

Public Relations sebagai ilmu maupun sebagai profesi, sesuatu yang tidak bisa ditawar-tawar lagi untuk bersentuhan dengan teknologi komunikasi baru yang bernama internet ini. Kini sudah ada program Public Relations atau sebagai konsultan Public Relations yang ditawarkan melalui internet, sehingga sebagai pengguna internet orang bisa mengaksesnya atau memasang iklan jasa Public Relations dalam internet pada situs-situs internet yang banyak diakses berbagai publik pengguna internet. Memasuki era informasi, peranan teknologi komunikasi perlu diadopsi oleh insan Public Relations, baik sebagai pengguna maupun membuat content teknologi tersebut. (Soemirat, 2005:187)

Keuntungan Public Relations dalam menggunakan internet : 1. Informasi cepat sampai pada publik.

2. Internet dapa berfungsi sebagai iklan, media, alat marketing, sarana penyebaran informasi dan promosi.

3. Siapapun dapat mengakses internet. 4. Tidak terbatas oleh ruang dan waktu.

5. Internet dapat membuka kesempatan melakukan hubungan

komunikasi dalam bidang pemasaran secara langsung. (Ardianto dkk, 2007:193)

2.3. Tinjauan Tentang Internet

Menurut Laquey, “internet merupakan jaringan longgar dari ribuan computer yang menjangkau jutaan orang di seluruh dunia”. (Ardianto dkk, 2007:150). Misi awalnya adalah menyediakan sarana bagi para peneliti untuk mengakses data dari sejumlah sumber daya perangkat keras computer yang mahal. Namun, sekarang internet telah berkembang menjadi ajang komunikasi yang sangat cepat dan efektif, sehingga telah menyimpang jauh dari misi awalnya. Dewasa ini, internet telah tumbuh menjadi sedemikian besar dan berdaya sebagai alat informasi dan komunikasi yang tak dapat diabaikan.

Adapun pakar lain mengemukakan sebagai berikut :

“Internet adalah sebuah jaringan computer yang terdiri dari berbagai macam ukuran jaringan computer di seluruh dunia mulai dari sebuah PC, jaringan-jaringan local berskala kecil, jaringan-jaringan kelas menengah hingga jaringan-jaringan utama yang menjadi tulang punggung internet”. (Taryana, 1999-2001:2).

Berdasarkan pengertian di atas, dapat disimpulkan bahwa internet

merupakan sebuah perkakas sempurna untuk menyiagakan dan

mengumpulkan sejumlah besar orang secara elektronis. Informasi mengenai suatu peristiwa tertentu dapat ditransmisikan secara langsung, sehingga membuatnya menjadi suatu piranti yang sangat efektif.

2.4. Tinjauan Tentang Facebook

Facebook adalah website jaringan sosial di mana para pengguna dapat bergabung dalam komunitas seperti kota, kerja, sekolah, dan daerah untuk

melakukan koneksi dan berinteraksi dengan orang lain. orang juga dapat menambahkan teman-teman mereka, mengirim pesan, memperbarui profil probadi agar orang lain dapat melihat tentang dirinya.

Facebook didirikan oleh Mark Zuckerberg, seorang lulusan Harvard dan mantan diluncurkan pertama kali pada 4 Februari di mana awalnya untuk siswa Harvard College. Dalam dua bulan selanjutnya, keanggotaanya diperluas ke sekolah lain di wilayah Boston. Banyak perguruan tinggi lain yang selanjutnya ditambahkan berturut-turut dalam kurun waktu satu tahun setelah peluncurannya.

Selanjutnya Facebook dikembangkan pula jaringan untuk sekolah-sekolah tingkat atas dan beberapa perusahaan besar. Sejak 11 September 2006, orang dengan alamat email apapun dapat mendaftar di Facebook. Pengguna dapat memilih untuk bergabung dengan satu atau lebih jaringan yang tersedia, seperti berdasarkan sekolah tingkat atas, tempat kerja, atau wilayah geografis.1

Informasi dari statistik analisa SosialBakers menyatakan bahwa jumlah pengguna Facebook sekarang di dunia dalam waktu sesegera mungkin Facebook akan tembus dengan angka 700 juta user. Lima negara penyumbang angka tertinggi pertumbuhan Facebook pada bulan Mei yang lalu dihasilkan Brasil sebagai penyumbang terbesar dengan lebih dari 1,9 juta pengguna baru atau sekitar 11%, yang kedua adalah Indonesia menyumbang 1,9 juta user baru, lalu diikuti Filipina, Meksiko, dan Argentina. Untuk

1

negara dengan pengguna Facebook terbesar di dunia pada posisi puncak masih kokoh dipegang Amerika Serikat dengan sekitar 149 juta pengguna, diikuti Indonesia di tempat kedua, lalu Inggris, Turki, dan India.2

Gambar 2. 1

Evolusi Tampilan Facebook

Sumber: http://afreeze.wordpress.com

Salah satu fungsi Facebook adalah mengumpulkan informasi antara seseorang dengan yang lainnya untuk membuat jaringan kontak yang solid. Adapun bagian isi dari situs jaringan social yang cukup popular ini adalah sebagai berikut: Profil, News Feed, Wall (Dinding), serta Aplikasi Facebook yang dirancang supaya berbeda dengan situs jaringan social lainnya, diantaranya adalah sebagai berikut: Foto (Photos), Video, Colek (Poke), Grup (Group), Acara (Events), Pasar (Marketplace), Kiriman (Post), Catatan (Notes), serta Hadiah (Gifts) dimana seseorang dapat mengirimi anggota lain

2

hadiah virtual dalam bentuk kecil. Facebook selalu berupaya mengembangkan aplikasi baru untuk anggotanya. Semakin mengakrabi Facebook, akan menemukan ratusan aplikasi lain yang tersedia di situs ini.

Dengan aplikasi Grup (Group), seseorang dapat bergabung dengan kelompok anggota lainnya yang punya minat sama. Seorang anggota juga dapat membuat grup sendiri. Grup digunakan untuk diskusi, pengumuman kegiatan, dan sebagainya. Grup digunakan untuk membuat sejumlah orang bergabung secara online, berbagi informasi, dan mendiskusikan topic tertentu. Grup biasanya digunakan oleh klub, perusahaan, dan organisasi masyarakat yang melibatkan massa, misalnya masyarakat umum, karyawan, anggota, pengguna layanan, pemegang saham atau pelanggan. Sebuah Grup terdiri atas: anggota yang bergabung, berita terbaru, panel diskusi, dinding, foto, kiriman, dan video yang semuanya dapat dikomentari.

2.5. Tinjauan Informasi 2.5.1. Definisi Informasi

Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia disebutkan bahwa “informasi adalah penerangan atau keterangan atau kabar, berita, keseluruhan makna yang menunjang amanat yang terlihat di dalam bagian amanat-amanat itu”.

Definisi informasi menurut Undang-Undang tentang Kebebasan Informasi pada pasal 14 menyebutkan bahwa “Informasi adalah bahan -bahan yang mengandung unsur-unsur yang dapat dikomunikasikan;

fakta-fakta, data atau segala sesuatu yang telah diatur melalui bentuk dokumen, file, laporan, buku, diagram, peta, gambar, foto, film, visual, rekaman suara, rekaman melalui komputer atau metode yang dapat ditampilkan”. (May Rudi, 2005:15)

Gordon B. Davis yang dikutip oleh Teuku May Rudi mengemukakan pula bahwa “Informasi adalah data yang sudah diproses

menjadi bentuk yang berguna bagi pemakai serta

mempunyai/mengandung nilai piker yang nyata bagi pembuatan keputusan, baik ketika sedang berlangsung maupun untuk proses masa depan”. (May Rudi, 2005:16)

Rudy Bretz yang dikutip Teuku May Rudi menuliskan, “Information is what perceived” (Informasi adalah yang dapat dipahami). (May Rudi, 2005:16)

Jadi dapat disimpulkan bahwa informasi adalah “bahan atau bentuk pemahaman yang disampaikan sebagai pesan kepada pihak-pihak lain baikuntuk dipahami dan menjadi pertimbangan dalam pengambilan keputusan (merumuskan kebijakan) maupun sekedar diketahui.

2.5.2. Ciri-Ciri Informasi

Mc Leoad mengatakan suatu informasi yang berkualitas harus memiliki ciri-ciri :

1. Akurat artinya informasi harus mencerminkan keadaan yang sebenarnya. Pengujian terhadap hal ini biasanya dilakukan melalui pengujian yang dilakukan oleh dua orang atau lebih yang berbeda dan

langkah yang telah dilakukan olehPublic Relations, menunjukkan bahwa Public Relations telah berperan sesuai dengan tanggungjawabnya yaitu dalam menyampaikan informasi yangsesuai dengan kebutuhan pelanggan.

5.2.Saran

5.2.1. Saran Untuk Public RelationsPT. Pos Indonesia (Persero)

1. Kiranya Public Relations dalam hal ini Admin lebih aktif lagi dalam memberikan tanggapan atau jawaban terkait dengan pertanyaan atau keluhan yang disampaikan oleh pelanggan. 2. Public Relations juga perlu meningkatkan frekuensi

penyampaian informasi secara detail dilihat dari setiap reaksi pelanggan yang berantusias untuk mengetahui informasi tersebut, di samping agar pelanggan selalu diingatkan mengenai produk dan pelayanan dari Pos Indonesia.

3. Kiranya dapat mengadakan program seperti kuis melalui Facebook Pos Indonesia di mana dapat meningkatkan minat pelanggan untuk mencari informasi melalui Facebook Pos Indonesia.

4. Terkait dengan keluhan pelanggan, kiranya Public Relations dapat memberikan informasi yang tepat dan jelas kepada pelanggan tersebut agar tidak menimbulkan salah pengertian. 5. Diharapkan Public Relations untuk merancang

128

yang baik antara perusahaan dengan pelanggannya melalui Facebook Pos Indonesia.

5.2.2.Saran Untuk Peneliti Selanjutnya

1. Pada penelitian ini sebaiknya peneliti selanjutnya menyiapkan waktu yang panjang mengingat kondisi di lapangan tidak selamanya sama seperti yang diperkirakan, sehingga perlunya mengatur waktu dalam mengerjakan bab-bab sebelumnya yakni 1, 2, dan 3 agar akan ada waktu yang cukup untuk mengadakan penelitian di lapangan.

2. Pergunakan waktu semaksimal mungkin untuk pengolahan data serta pembahasannya karena meskipun data sudah terkumpul kita perlu lagi mengkaji pustaka untuk membandingkan dengan teori-teori yang sesuai yang telah ada.

129

Ardianto, Elvinaro.,LukiatoKomaladanSitiKarlinah. 2007.

SuatuPengantar. EdisiRevisi. Bandung: SimbiosaRekatama Media.

Berry, David. 1995. Pokok-pokokPikirandalamSosiologi. Jakarta: PT. Raja GrafindoPersada.

Effendy, OnongUchjana. 2000. Ilmu, Teori, danFilsafatKomunikasi. Bandung: PT. Citra AdityaBakti.

Hamidi. 2004. MetodePenelitianKualitatif. Malang: UMM Press. Hendroyono, Tony. 2009. Facebook. Yogyakarta: B First.

Hoeta-Soehoet, A.M. 2002.Manajemen Media Massa. Jakarta: YayasanKampusTercinta-IISIP.

Koentjaraningrat. 1990. PengantarIlmuAntropologi. Jakarta: RinekaCipta.

Kriyantono, Rachmat. 2006. TeknikPraktisRisetKomunikasi. Jakarta: Prenada Group.

May Rudi, Teuku. 2005. Komunikasi&HubunganMasyarakatInternasional. Bandung : PT RemajaRosdakarya.

Moleong, Lexi J. 2004. MetodologiPenelitianKualitatif (EdisiRevisi). Bandung: PT RemajaRosdakarya.

Moelyana, Deddy. 2003. IlmuKomunikasi. Bandung: PT RemajaRosdakarya.

Morissan. 2008. Manajemen Public Relations:

StrategiMenjadiHumasProfesional. Jakarta: Prenada Media Group.

Mufid, Muhamad. 2007. KomunikasidanRegulasiPenyiaran. Jakarta: Kencana. Nurudin. 2008. PengantarKomunikasi Massa. Jakarta: Rajawali Pers.

Onggo, Bob Julius. 2004. Cyber Public Relations. Jakarta: PT. Media ElexKomputindo (Gramedia Group).

Rakhmat, Jalaludin. 2002. MetodePenelitianKomunikasi. Bandung: PT. RemajaRosdakarya.

130

Ruslan, Rosady. 2007. EtikaKehumasanKonsepsi&Aplikasi. Jakarta: Rajawali Pers.

Sarwono, Jonathan. 2006. MetodologiPenelitianKuantitatifdanKualitatif. Yogyakarta: GrahaIlmu.

Sugoyono. 2009. MetodePenelitianKuantitatifKualitatifdan R&D. Bandung : CV. Alfabeta.

Soemirat, Soleh., Elvinaro Ardianto. 2005. Dasar-Dasar Public Relations. Bandung : PT. Remaja Rosdakarya.

Soekanto, Soerjono. 2004. SosiologiSuatuPengantar. Cetakanke 37. Jakarta: Raja GrafindoPersada.

Supranto, J. 2004. Proposal PenelitiandenganContoh. Jakarta: UI Press.

Susanto, Astrid S.2003. Komunikasi Dalam Teori dan Praktek. Jilid I. Bandung : Bina Cipta.

Sutisna.2002. PerilakuKonsumen&KomunikasiPemasaran. Bandung: PT. RemajaRosdakarya.

Suryana, Taryana. 2001. Internet dan Intranet. Bandung: UNIKOM

SumberLain :

PT. Pos Indonesia. 2000. Profil Perusahaan. Bandung. 1

Ade Ismail, tentang-facebook, http://www.tips-fb.com/7 Januari 2009 2

M, Social Media untukKemajuanBisnis, http://blogseoindonesia.com/seo/17 Mei 2011

3

M, Era Sosial Media SebagaiStrategi Marketing, http://blogseoindonesia.com/seo/17 Mei 2011

4

M, Google Facebook atau Twitter Media yang Paling Tepat, http://blogseoindonesia.com/seo/22 April 2011

5

Admin, Pengertian Facebook, http://www.idafazz.com/ 26 November 2010 6

Hariswae, BerapaJumlahPengguna Facebook, http://hariswae.blogspot.com/4Juni 2011

160

DATA PRIBADI

Nama : Nonci Runathy Baok

Tempat tanggal lahir

: Soe, 7 Nopember 1987 Jenis kelamin : Perempuan

Agama : Kristen Protestan

Telp : 085222412614

Program studi : Ilmu Komunikasi Fakultas : FISIP

Jenjang : S1

DATA PENDIDIKAN FORMAL

2007 – Sekarang : Universitas Komputer Indonesia 2003 – 2006 : SMUN 1 Soe

2000 – 2003 : SMP N 1 Soe 1994 – 2000 : SDN Kesetnana

161

PELATIHAN DAN SEMINAR

2008 : Pelatihan Personal Development & Brain Management 2008 : Pelatihan Master of Ceremony

2010 : Seminar BudayaPreneurship 2010 : Pelatihan Public Speaking 2011 : Seminar Neuro Marketing

RIWAYAT ORGANISASI DAN KEGIATAN

SINGKAT

2008 - 2009 : Anggota Bidang Kamar Doa PMK OH (PERKANTAS JABAR)

2010 : Ketua Divisi Dakota (Akomodasi, Konsumsi, Registrasi);Panitia Retreat PMK OH